1．推销是一种本能

从小到大，我们每个人都在进行自我推销，不管你是什么人，从事何种工作，无论你的愿望是什么，若要达到目的，你都必须具备向别人进行自我推销的能力。可以说，生活中的我们无时无刻不在扮演着推销员的角色，只不过，我们推销的往往不是有形的产品，而是自己的思想、观点、成就、服务、主张、感情等等。只有通过自我推销，你才能取得成功，才能实现你的美好理想，达到你的目的。也就是说，我们每个人其实都是天生的推销员。

我们可以按自己年龄的顺序来思考一下曾经的推销行为：

当我们还是四、五岁的小孩时，想向父母亲要求某些事情时会怎么做呢？首先会努力扮演一个好孩子，摆出一副很听话、很乖的样子博取父母的好感，接下来再去观察父母的表情，如果父母看起来心情不错，便开始付诸行动。这其实就是一种高明的“推销行为”，父母是我们的客户，而所推销的产品则是自己的主张，我们要想尽办法取悦客户，最终把自己的主张推销出去，得到他们的同意！

再长大一点，我们上小学了，“讨好”班主任的行为也是一种销售。每个人都希望老师喜欢自己，讨人喜欢的日子比起惹人厌的日子过得更轻松。因此，我们会在老师面前表现得很有礼貌，并且每天回家做好功课以博得老师的喜爱。

上高中之后，不管男孩女孩都开始对异性感兴趣了，为了引起对方的注意，我们开始注重自己的外表，比如剪一头适合自己的发型，注意裤子是否合身或裙子是否的漂亮等等，也就是说，我们总是希望自己的一举一动能引起异性的注意，轻松结交异性朋友。这也可以算是“推销行为”的一种。

进入大学阶段，我们运用推销行为的范围逐渐扩大，而且也更加注意技巧了。因为在这一时期，很多大学生都意识到了推销的重要性，他们自己会有意识地锻炼自己这方面的能力。另外，大学生与社会接触的机会也逐渐增加，这也使得我们更扎实地开始累积个人的“推销能力”。

尤其是在步入社会以后，“真正的销售行为”更为明显，我们的第一堂销售课就是“推销自己”。为了顺利找到一份好工作，我们想尽办法将自己热情、积极的性格特质以及能为公司贡献的能力表现出来，希望能够得到相关公司、领导的青睐。

等到真正步入职场后，我们每天都在为讨人喜欢、提升个人信赖度，或为贯彻自己的主张、争得领导较高的认可而努力不懈。

随着年龄的增长，到了三、四十岁，我们的推销行为有增无减。无论企业经营者、专家学者、家庭主妇，老师……任何职位都无关紧要，我们仍是一位推销员。每一天，我们都在向别人推销自己的观念、自己的产品、自己的服务、自己的公司等等，当然，更重要的还是推销我们自己本人。我们的推销也许很巧妙，也许很拙劣；也许经过苦心设计，也许不知不觉；也许是成功的，也许是失败的。但在整个人生过程中，我们一直在推销。

“推销是一种本能，人的一生都在推销”，只要我们认识到了这一点，从思想中树立正确的推销意识，而后再加以主观训练并能继续维持下去，那么无论是在工作还是生活中，我们所做的每一件事上都能增加成功的可能性。

所以，本书所指的销售和一般人想象的销售不一样，这种销售行为并不一定要和商品及金钱有关系，但我们所追求的目的和结果却是一样的。比如说，自我表现、让别人对自己产生好感、与人有效沟通、达成自己的目标、感染人等等这些行为，正是所有专业推销人员的行动方法。

换句话说，如果我们能确实做到上述这些行为的话，自然可以成为一名专业的推销人员成功地将商品推销出去。

推销员虽然说是一种特殊的工作，但并非只有推销员才需要具备这些能力，凡是攸关人生旅途中与他人的种种互动，这些行为即是推销。也就是说，“推销是人类行动的本能”，也是一种最高境界的行为模式。

2．推销商品前，先推销自己

销售员进行销售的最终目的是成功地把自己公司的产品销售出去，并让客户满意。毫无疑问，销售员必须销售成功才有饭吃，当然在产品销售出去后，更要确保产品能使客户得到满意，这样才能有下一次销售机会。这就是一个销售员的销售能力，那么所谓的“销售能力”指的究竟是什么呢？那就是销售员在销售产品过程中必须具备的能力和技巧，简单而言，就是“展现自己、推销自己、说服他人”。

在销售员所必备的“展现自己、推销自己、说服他人”这三条能力和技巧中，“推销商品之前，先推销自己”是每一位销售员首要奉行的法则。原因是：任何客户都会有害怕受骗的心理，所以在销售过程中，销售员最忌开始时说得天花乱坠，而在产品成交后却又完全置之不理。一般而言，客户很少与来历不明的销售员交易，因此，有经验的销售员都会先让客户感到放心，得到他们的信任，随后才进一步展开销售，进而实现成交。这就是销售员在销售商品之前，必须先推销自己的道理所在。

乔·吉拉德曾说：“推销的要点是：你不是在推销商品，而在推销你自己。”这位世界上最伟大的销售员还撰写了一部名为《怎样销售你自己》的著作，来阐述他这一经典思想。

至于销售员如何成功地推销自己，我们将会在第二、三章具体详细介绍，在此先将必备的要点列举如下：

推销自己必定要从仪表开始：在销售员见到客户尚未开口说话时，客户对你一无所知，给他第一印象的，也是他首先看到的正是你的仪表。仪表包括仪容和着装。一个销售员只有在这两方面多加留意，才会让自己更加有自信，才会给客户留下好印象。

以一流的礼节接待客户：俗话说：“如果礼节是一流的，其他所有的都是一流的。”如果销售员以一流的礼节与客户交往，自然是给客户吃了一颗定心丸。

具备倾听的能力：仔细倾听对方说话是一种尊重，也是一种礼貌，你倾听的时间越长久，客户就越喜欢接近你。

微笑面对客户：微笑是一种力量，是销售中投资最少，收效最大的方法。微笑是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。微笑面对客户能提高成交的几率。

简单明了的说明：简单明了的说明是每位“亲切、有礼的销售员”必须具备的沟通技巧；相反的，若无法简单扼要地介绍产品内容，就很容易被客户认为是“不亲切、不够专业的销售员”。

适时提出建议：客户对能够提出好建议的销售员，通常较容易产生信赖惑。

做任何事情都有个限度，一旦超过这个限度就得不偿失了。同样，推销自己的时候也是如此，销售员如果把握不好，推销自己就变成了吹捧自己或者出卖自己了。

（1）推销自己，而非吹捧自己

销售员推销自己的原则是让客户信任自己，从而购买自己的产品。因此，销售员无需对自己的能力、以往的“辉煌”经历等等夸夸其谈，如果一味地强调这些方面，会被客户看成是吹捧自己，引起客户反感。与应聘者在领导面前的自我推销不同，销售员的自我推销要把自己专业、诚恳、可信的一面展示给客户，至于其他的方面可在以后交往中慢慢体现。

（2）推销自己，不要出卖自己

当我们提到“出卖”时，通常想到的是出卖别人，但事实上，我们也有出卖自己的时候。在销售过程中，如果把握不好推销自己的尺度，也会出卖自己。乔·吉拉德在他撰写的《如何推销自己》一书中曾讲了这样一件事：

实例展示

有一位搞建筑的商人，参加完一座大楼的招标会后告诉乔·吉拉德：“吉拉德，我是得不到这笔生意了。”

“为什么?”

“在我旁边有3个投标牌，他们的价钱都比我低，我的价钱已经够低了，但是我不能用廉价的材料，我可要凭良心做事。这个城市到处是一些摇摇欲坠的劣质建筑，就是因为用的混凝土太差劲，所以我要用最好的材料来做，砂石和盐分都无法侵蚀的材料，所以这笔生意我是肯定做不成了。”

这位建筑商人的确没做到，因为他不肯出卖自己，但令人悲哀的是，人们往往为了降低成本，竟然选择了那个“出卖自己”的投标者。

这位建筑师虽然失败了，但是他却坚守了自己的原则。推销自己但不要出卖自己，不论你从事哪一行业，只要你坚守原则，你就能成功。你要相信自己，你不会永远输的。

3．没有销售，就没有事业可谈

很多人对销售的概念仍有不少偏见和误解。比如：人们普遍认为要成为一名优秀的销售员必须具备：耐性、不屈不挠的精神、坚忍不拔的毅力、丰富的经验、灵活的说话技巧等等；同时仍然很多人相信业务最重要的基础是“多走”，因为“销售员的业绩是和走破多少双鞋子成正比”。

当然，这样的想法不能说是百分之百错误，但也并非完全正确。就拿上面所讲的“耐性”来说，虽说有总比没有好，但是光有耐性不一定就能实现销售。此外，现在通信、网络如此发达，只靠双脚开发客户的方式也已经过时。

为了培养良好的销售能力，销售员必须先对销售这一项工作有正确的认知。如果认知错误，自己就难以塑造优秀的销售能力。

接下来笔者就要具体介绍一下销售这项工作和销售员所扮演的角色，读过之后，你会感觉到：没有哪个工作能像销售员一样更值得骄傲、更具挑战性的。

（1） NO SALE，NO JOB

“NO SALE，NO JOB”意思就是“没有销售，就没有事业可谈。”这句话清楚地点出了销售的重要性。简单而言：“没有销售就不可能有公司的存在。”放眼市场上的竞争，可以说都是以销售为主，特别是现在各个企业之间所拥有的技术能力、商品质量差异都不大，因此，各企业之间更是竭尽全力在“销售能力”上一较高下，这就更凸显了“NO SALE，NO JOB”时代的来临，而在这个时代，唱主角的正是销售员。

（2）销售员代表公司

“销售员代表公司”这样的语言经常在各大场合被使用，它直接点明了销售员所扮演的角色。销售员的特质就像一个外交官代表国家从事外事活动一样，不但频繁与客户接触，更是代表了公司的一种形象。关于这一点，客户也非常清楚，因此，无论在谈判沟通上，还是在要求降低折扣上，客户都直接找销售员沟通解决，他们不会浪费时间及口舌在一个毫无效果、毫无决断力的人身上，比如技术专员、办公室主任等等。

既然如此，销售员就要自觉承担起代表本公司的责任。如果没有这样的认知，公司本身的信用便会在客户心中大打折扣，以至于在业界失去信誉。

举例子来说，假如销售员的态度恶劣，说话谈吐也不够得体，这时客户可能就会认为“他代表的公司是个服务意识、销售意识很差的公司”，这时客户所批评的对象不是销售员个人，而是他所在的公司。

反之，如果销售员态度诚恳、言谈得体，这样客户就会很放心，并且容易信任销售员本人以及他所代表的公司。两相比较之下，客户当然希望和脚踏实地的销售员做生意。

（3）“有益”是主要目标

销售员做的事如果对客户而言是“有益”的，就能赢得客户的信赖，与客户保持良好的人际关系，成交量和业绩当然也会因此而扩大。反之，一个无法为客户带来好处的销售员，也就就无法获得客户的青睐。作为一名销售员，你必须时刻思考：“客户的需求是什么”、“怎么做才能对客户有所帮助”。

以下简单介绍一下对客户有所帮助的要点：

销售对客户真正有用处的商品：“不管什么东西，只要能卖掉就赢了”的时代已经结束了。销售员如果销售的是对客户毫无益处或不适宜的产品，那么毫无疑问会损害公司的信用。在销售过程中，销售员始终要抱有“这个商品是最适合这个客户的，若没有这样的自信就不建议客户购买”的信念，来面对每天的销售活动，这样才能培养客户的忠实度。

提供对客户有益的情报：销售员必须提供各种不同有关产品的信息、对客户有帮助的信息、客户感兴趣的信息等等。

策划对客户有益的产品使用方案：为客户量身打造合理的产品使用方案最能打动客户的心，因为在客户看来，你这是真正站在他的立场上考虑问题。因此，作为一名销售员，不管自己公司的产品最后实现销售与否，都应该积极地提出有利客户的产品使用方案，这是非常关键的。

其他：为了达到销售的目标，销售员有时候还要实际付出自己的劳动力为客户服务，即便是无报酬的，也能为自己累积业务的资产。

（4）达成销售目标是首要任务

销售员的首要任务就是要达成公司预定的销售目标。因为销售部门是公司最大的获利部门，如果销售员无法为公司带来利润，就毫无生存和发展可言了。

有了销售目标，也就有了“业绩压力”，这也就是为什么很多人认为销售员是一份苦差事的原因所在。可是，如果不制定销售目标，就是一件值得快乐的事吗？不见得！因为没有目标成功的可能性就会变小，没有成功，没有成就，你还会认为这是一个快乐的工作吗？

其实，销售目标就是实现自我的目标，人只要有了目标，便有了挑战的动力，一旦目标达成，就是肯定了自我，自信油然而生，销售员就是因此而不断地成长起来的。

（5）其他

销售其实是一份“可以清晰地表现自己努力结果的工作”，这也是销售工作的一个特点。如果你很努力工作，却得不到相对的结果，那是一件令人非常沮丧的事。而对于销售工作而言，只要肯努力，且下工夫经营，就一定能收到好的成果，这是一份值得用心去做的工作。

销售还是一份“培养提高人综合能力的工作”。怎么说呢？整个销售过程中，销售员不仅仅要有出色的沟通能力，还要有出色的口才技能、谈判能力等等。所以人们也常常感慨：销售是最锻炼人的工作。

总之，作为一门说服的科学和艺术，销售现象无时不在、无处不在。上至国家元首，下至贫民百姓，无一不需要销售。1986年，索尼的创始人盛田昭夫在其著作《日本·索尼·AKM》一书中写道：“仅有独特的技术，生产出独特的产品，事业是不能成功的，更重要的是商品的销售。”

的确，销售对任何一个企业来说都犹如命脉，而销售员正是这条命脉的缔造者。如果有谁不重视销售这一职业或者瞧不起销售员，你可以理直气壮地盯着那个人的眼睛，并且认真地对他说：“NO SALE，NO JOB，没有销售，就没有事业可谈。正是由于我和像我一样的人在从事销售工作，你才能领到薪水，公司才能发展壮大？”他会顿时哑口无言，因为这是谁都无法否认的事实。

4．顶尖销售能力并非天生(1)

“超级推销员并非一出生就非常优秀，他们也是经过后天训练才成长起来的”。这是NATIONAL CASH REGISTER公司（NCR）的创始人JOHN·H PATANSON先生的一句名言，也是本人从事销售工作以来，经常从领导那里听到的一句话。领导每次说完这句话之后，还会说：“因此，假如你们肯努力、肯下功夫，销售业绩一定会蒸蒸日上的。”

以前每次听到领导说这句话时，我心里总是很不服气，非常想反驳他说：“你只不过是拿别人的名言顺口说说罢了。”其实反驳他的原因有二，其一：作为领导，我不满他只会用别人的名言来斥责或激励下属；其二，对于PATANSON先生所说的那句话，我不能说是质疑，但总觉得那是真理性的废话，对于销售员来说没什么实质意义。

随着我销售经验的增多和销售业绩的提升，我开始慢慢理解PATANSON先生的那句话了。我相信顶尖销售员并非天生，但我同样也认同：有些人的确天生具备销售员的潜质。这些潜质包括：

（1）良好的外在形象和内在自信

良好的外在形象和内在自信是一个销售员必须具备的重要的条件。试想，如果一个不注意自己的形象，又没有自信，整天邋遢、愁眉苦脸的人，他能做好销售工作吗？能推销出去产品吗？

（2）非凡的亲和力

在与人交往的过程中，有些人乐于助人、有幽默感、为人诚恳、令人值的信赖，这就是具有所谓的亲和力。这种亲和力是天生的，不是后天有意培养的，所以，这样的人做起销售工作来更容易让客户接受、喜欢、信赖，并且能轻松与客户成为朋友。

（3）良好的沟通能力

不管是哪种销售形式，都离不开与客户的交往，所以，良好的沟通能力是首要的。沟通能力也是销售员综合能力的体现，因此，在一些企业的招聘启示上，无论职位高低，良好的沟通能力总被列为应聘条件的第一位。

潜质即潜力，也就是潜在的、还没有发挥出来的能力。符合以上三种条件的人只能说比较适合销售员这一职位，但是否能成为一名顶尖的销售员，还要靠后天的努力。没错，任何一位销售员，不管他的潜力多好或者多差，要想取得优异的业绩，都需要后天的努力和训练。以下几点相信是每个优秀的销售员都经历过的：

4．顶尖销售能力并非天生(2)

（1）不眠不休地勤奋工作，比一般销售员多付出很多

勤奋是每一个爱岗敬业员工的美德，更是销售员获得好业绩的前提。每个人身上都会有或多或少的惰性，只不过那些优秀的销售员能够克服这种惰性，用自己的勤奋和努力实现自己的愿望，而有些销售员则对自己身上的惰性一再纵容、不加控制，最终他们只能无可奈何地接受并不美好的现实。

（2）被客户百般拒绝，但从不气馁

在销售的过程中，销售员会接触形形色色的人，遭遇各种各样的事，但遇到最多的可能就是拒绝了。每一个优秀的销售员都是一个坚持不懈的人，在销售成功的时候乘胜追击、再接再厉；在销售失败的时候败而不馁，继续努力。

（3）懂得举一反三，应变能力佳

应变能力是在有压力的情境下，思考、解决问题时能够迅速而灵巧地转移角度、随机应变、触类旁通，最终做出正确的判断和处理。一名优秀的销售员一定要具备极强的应变能力，在瞬息万变的时代，销售员就是变色龙，这一点我们将在下一节详细说明。

从一个不知名的销售员到现在公司总裁，我做销售工作已有三十多年，看看周围，那些天生就具备卓越销售能力的人毕竟只是少数。而那些优秀的、拥有辉煌业绩的销售员，一定是要付出相当努力的，他们并非天生。

小测试：测测你的销售潜质

1你是真心喜欢你身边的人吗？

A．是的 B．有时这样 C．没感觉

2必要时你会主动与他人微笑地打招呼吗？

A．是的 B．有时这样 C．从那没有过

3与人谈话时你会认真倾听，并投以亲切的眼神吗？

A．是的 B．有时这样 C．从那没有过

4你给别人的第一印象是乐观、富有激情、充满活力吗？

A．是的 B．有时这样 C．不是

5遇到困难时，你很容易沮丧，甚至放弃吗？

A．不会 B．有时这样 C．是的

6在别人问你的工作时，你是否会很自豪地告诉他你是销售员呢？

A．是的 B．有时这样 C．不是

7表达意见时，你会采用简单清晰的方式吗？

A．是的 B．有时这样 C．不是

8与人有约，你能准时赴约吗？

A．是的 B．有时这样 C．不是

9如果有人请你服务，你相信这也是推销的一部分吗？

A．是的 B．有时这样 C．不是

10你会适时地表现幽默感吗？

A．是的 B．有时这样 C．从没有过

11

12答案：

13“是的”得3分、很少如此得2分、从未如此得1分

1430—24分之间：这种人具有超强的销售潜质，性格活泼开朗，喜欢与人接近，也知道如何与人相处，销售产品时非常诚恳、踏实。

1525—18分之间：这种人性格比较中庸，具有一定的销售潜质，经过努力和培训可以成为出色的销售员。

1617—10分之间：这种人销售潜质比较差，销售产品对他来讲是件头疼的事，他开始会做的不开心。当然，如果经过后天的努力和训练他也可能会成为一名合格的销售员。

5．不要心存试试看的心理(1)

一个偶然的机会，笔者认识了一名年轻人，在与他聊天的过程中了解到他是个大学四年级的学生，即将毕业。理所当然的，话题就聊到了毕业后的就业问题。这名年轻人说：“我读的不是什么名牌大学，所以毕业之后不是回南部老家，当个商店小老板，就是在台北找家企业跑跑业务、做做销售。”

这名年轻人给我的第一印象是：性格比较开朗，也很有亲和力，看起来挺适合做销售，可以说是先天的条件有了几分。可是，如果他一直怀着“试试看”这种心态做销售，我敢断言，他最终不是业绩平平，就是离开销售这个职业。因为他误解了销售这项工作，像他这样的人，可以说，并不具备“健全的”心理素质。

现实中，有许多如下这样的例子：

实例展示

有些技术人员为了想研制出自认为理想的产品，便辞掉了工作，自立门户选择创业。好不容易将产品研制成功之后，又将心力全部投注到产品销售上，拼命地做营销方案，促销策略，经过一番努力最终获得了成功。

为什么初次接触销售工作的技术人员，会成为一名不错的销售员呢？因为他们具备强烈的意志力，他们对自己苦心研制出来的产品信心十足，不仅如此，由于是自己辞职创业，所以，他们有无论如何一定要把产品卖出去的决心。换句话说，虽然同是销售员，但他们销售产品的出发点和普通销售员是不一样的，这也就使得双方的心态和行动不同，当然，结果也就不同了。

与这些有着技术背景的销售员形成明显对比的是一些专职从事销售工作的人，你经常可以听到他们类似的抱怨：“我为什么会当销售员？”、“为什么要做这种辛苦又被人看不起的工作呢？”像这样的销售员他们大部分都是抱着“没有办法，找不到好工作，只能暂时做做销售”的消极观念，他们总是不依照公司指示行事，即使没有达到销售目标也无所谓，对客户的事情也完全不放在心上，所以，最终也不会有好的业绩。

作为一名销售员，必须具备健全的心理素质，这是你能在这个职位上取得好成绩的基础。只有具备了健全的心理素质，再进一步去学习、去提高，你才有可能成为一名优秀的销售员。那么，何谓“健全的心理素质”呢？

5．不要心存试试看的心理(2)

（1）正确认识销售工作

销售工作的重要性已经在前文提到，可以说，在任何一个行业，任何一个公司，没有销售就没有事业可言。在工作中遇到困难和挫折时，销售员通常会情绪低落，认为销售工作就要低三下四地请求客户购买，总觉得自己比别人矮一等，其实这种心态是错误的。销售员要知道，自己的销售是对社会和他人有益的，你与客户成交后是一种双赢关系的确立。有了这样的认知，其心理反应也会有所不同。

（2）销售工作并非人人都能做

由于销售工作入门的门槛比较低，所以很多人就认为销售工作比较好找，也比较好做。其实不然，个别的销售工作虽然对应聘者学历的要求不是很高，但是对人心理和能力要求却比较高。也就是说优秀的销售员不但要有良好的心理素质，还要有出色的职业能力。销售工作并非人人都能做得来，能做销售工作的人都不简单，可以说，他们的都是高情商的人。

（3）永远对自己保持自信

美国第28任总统威尔逊曾说：“要有自信，然后全力以赴——假如具有这种观念，任何事情十之八九都能成功。”自信是一个人对自我能力的一种肯定，更是一名优秀的销售人员必备的心理素质。

只有对自己充满自信，才可能以热情高涨、精神饱满的状态去面对客户。客户对你的第一印象是非常重要的。如果说你首先就留给客户一种萎靡不振的感觉，这样会加重顾客对商品的芥蒂和对你的不信任感。事实上，你也没有理由去怀疑自己，更没有理由去怀疑客户？你不是去欺骗客户，有什么可害怕的呢？你要想：自己只不过是替某某公司向客户推荐一种最合适、最好用的商品，对他们绝对有益。

（4）决不轻言放弃

成功者决不放弃，放弃者决不会成功。在遭到拒绝挫折时，销售员一定要有“再努力一次”的决心和毅力，绝对不要轻易放弃。裁判员并不以运动员起跑时的速度来判定他的成绩和名次，你要取得冠军荣誉，必须坚持到底，冲刺到最后一秒钟。只有这样，成功才会有可能青睐与你。

（5）保持积极进取的心态

成功企业家比尔·盖茨在软件开发的事业里，独立群雄。他告诫他的员工：“我们不能满足于现在的产品，我们要不断自我更新。必须明确的是，本公司的产品是由我们自己来取代，而不是被别人所取代。”一个成功的企业是这样，一个优秀的销售员也应该如此，永远不要自满，昨天的成绩是历史，今天的成就还要靠今天的拼搏。

（6）责任感

总之，既然已经做了销售，那么就必须拥有一份激情和责任感。不能心存试试的心理，要把销售当成自己的事业来对待。记住：客户对你的看法和评价来自于你本人，你完全有能力决定自己在客户心中的形象和地位。

6．80／20法则的应用

意大利著名经济学家帕雷托（Pareto principle）曾提出一个论点：在意大利80%的财富为20％的人所拥有。这种经济趋势遍及全世界，这就是著名的80/20法则。

后来人们发现，80/20法则实用于我们日常工作和生活的所有方面，比如：

在生活中，80%日常所穿的衣服来自衣柜存量的20%；

在学校里，80%的问题是由20%的孩子所引起的；

在企业中，80%的利润来自于20%的项目或重要客户；

在心理上，80%的智慧集中在20%的人身上；

在社会上，80%的税由20%的人缴付；

……

80/20法则对我们有一个重要启示，那就是：避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花在其上80%的时间，你也只能取得20%的成效：你应该将时间花在重要的少数问题上，因为对于这些问题，你虽然只花20%的时间，却可取得80%的成效。

在销售工作中，80/20法则也是显而易见的，我们最熟悉的应该是这一条：80%的销售业绩是由20%的客户所创造；反之，80%的客户只能带来20%的销售额。其实，销售中的80/20法则远远还不止这一点。

（1）80％的时间是工作，20％的时间是休息

哲人曾经说过，古罗马有两座圣殿：一座是勤奋的圣殿；另一座是荣誉的圣殿。他们在安排座位时有一个秩序，就是必须经过前者，才能达到后者。这也告诉我们一个道理：勤奋是通往荣誉的必经之路，那些试图绕过勤奋，寻找荣誉的人，总是被荣誉拒之门外。对于销售员来说，勤奋更是取得良好业绩最基础的职业素质。

在销售过程中，80％的时间是工作，20％的时间是休息。你可能花80％的精力，得来20％的业绩，但绝不可能只花20％的精力，得来80％的辉煌。

（2）80%的客户拒绝，20%的客户接受

在你销售产品的过程中，真正能够成为你的客户、接受你劝购的人，只有20％，但这些人却会影响其他80％的客户。所以，你要花80％的精力向这20％的客户展开销售攻势。如果能够做到这样，也就意味着你将成功。因为80％的业绩来自20％的老客户。这20％的老客户才是你最好的客户。

（3）用80％的耳朵去倾听，用20％的嘴巴去说服

销售要成功的秘诀之一，就是用80％的耳朵去倾听客户的谈话，用20％的嘴巴去说服客户。如果在客户面前，80％的时间都是你在唠叨个不停，达成交易的希望将随着你滔滔不绝的讲解，从80％慢慢滑向20％。客户拒绝你的心理，将从20％慢慢上升到80％。

（4）成交的80％来自沟通，20％来自产品本身

销售的成功80％来自销售员与客户的交流、建立感情的成功，20％来自介绍产品的成功。如果你用80％的精力使自己接近顾客，设法与他们搞好关系，这样，你只要花20％的时间去介绍产品对客户所带来的益处，最后成交的希望就有80％了，但是假如你只用20％的努力去与客户沟通，而用80％的努力去介绍产品，大约会有八成的推销都是白做。

（5）80％的客户嫌产品价格高，20％的客户认同产品价格

在销售过程中，当你与客户谈到价格时，你会发现，有80％的客户都会抱怨：“你们的产品价格太高了。”但是，机会恰恰大量地存在于这些爱抱怨的、80％的客户当中。

80％的客户都会说你推销的产品价格高。但你大可不必花80％的口舌去讨价还价，一定要花80％的力量证明产品能够给客户带来多大的好处，这一点至关重要。你只须用20％的力量去证明你的东西为什么价格高就足矣。

（6）销售员的第一印象80%来自仪表，20%来自产品

不管你是否相信，销售员给客户的第一印象80％都是来自仪表，20%才是产品。所以，在客户面前，销售员一定要花80％的努力去微笑，它胜过用80％的言辞所建立起的形象。所以，花20％的时间，修饰一番再出门是必要的。如果客户认为你是严肃而不易接近的，你成功的可能性将降为20%。

在销售实践中，除了以上几点之外，能体现80/20法则的事情还有很多，在此就不一一列举。

80/20法则也叫做最省力法则。明白了销售中80/20法则所蕴含的事情表相，销售员在工作中就要合理安排时间，提高工作效率，并找到以“少”胜“多”的秘诀——专注于重要的20％，即“关键少数”。如果你能把80/20法则有效执行，成功的希望一定在80％以上，失败的可能也一定会降到20％以下。

7．销售员就像算命先生(1)

在台湾有很多算命先生，他们在算命之前，常常装模作样地猜测算命人的现状以及过去的情景。通过这些准确的“猜测”，以博得算命人的信任，让自己看起来更像一名“专业人士”。其实，算命先生没有什么先知先觉的能力，他们依靠的完全是一套洞察人心、察言观色的本领。算命先生所谓的能“推算真相、预知未来”其实都是算命人自己“告诉”他的。

如果说算命先生的行为毫无科学而言也是不对的。从心理学角度来讲，算命先生是通过算命人的语言、行为、外表等等，掌握了他们的“潜意识”，进而来推算真相、预知未来的。中国有句古话：“三岁看老”，说的也是这个道理。

那么，什么是潜意识呢？

你是否有过这样的经历：“与女朋友分手了，虽然想忘记她，但还是忍不住会时时想起，搞得自己没有心情工作。”“明明只差一步就能实现目标了，但就是打不起精神来工作。”“有些事情知道自己的做法不妥当，但还是控制不住自己。”这就是“潜意识”在作祟，虽然你的大脑清楚明白，但却无法改变。

潜意识是指潜藏在我们一般意识底下的一股神秘力量，是相对于“意识”的另外一种思想。根据心理学家研究，潜意识的力量比意识大3万倍。所以我们在激励一个人时常常会说：要运用潜意识，激发自己的潜能。

销售员在工作的过程中要学习算命先生，像他们那样通过察言观色，把握客户的潜意识，从而获得客户的信任，为产品成交打下坚实的基础。

（1）观察客户的外表

通常，算命的人去找算命先生的时候，还没有开始交谈，算命先生就会“高深莫测”地说：“你最近身体不好、事业不太顺利、很操劳”等对于现状的判断。其实，这些判断并非来自算命先生的特异功能，而是在他观察算命人的外表后得出的结论。因为来者倦容满面、衣着不整、气色不佳，不是事业不顺就是身体不好，其他还会有什么原因呢？

对于销售员而言，在拜访客户之前也要对其有个全面的了解，如客户性格、家庭状况、个人爱好、公司简介、组织架构、业务结构、产品情况、公司目标及任务等等。只有了解了这些情况，销售员才能从中判断客户的反应，猜测客户的心理。

同时，销售员也要关注该公司的各种报告，比如财务报告、业务报告，分析这个公司是处在发展、维持还是缩减的阶段，并根据公司的发展阶段和运作风格判断他们容易接受什么样的观点。

有些公司的报告还会分析自己在竞争中所处的位置、公司各部门的状况、公司经营可能遭遇的风险、产业发展方向。这些信息都能帮助销售员加强与客户的沟通，使客户产生好感与信赖。

7．销售员就像算命先生(2)

（2）分析客户的言语

俗话说：“言为心声”。换言之，听一个人的言谈，就足以知悉他的心意与情绪。算命先生对算命人的现状猜测完毕之后，算命人必然会对算命先生的猜测有所回应，或者又向他提出新的问题询问。算命先生此刻就会抓住算命人说话的内容进行再次的分析猜测。比如，算命人说，我最近工作确实不太顺利。算命先生就会说，你工作量大压力大，领导不赏识下属不支持。其实，这种结论世人皆知，工作之中遇到的无非就是这些问题。

在销售工作中，销售员还应该比算命先生做得更好，那就是：在与客户沟通时，要仔细倾听客户所讲的话，并且认真、快速通过大脑分析，准确判断客户想要表达的意思。通常情况下，客户的心理70%都会通过语言来表现出来，所以，对客户的言语分析对了，你也就把握了客户的心理。

（3）关注客户的行动

我们这里所说的行动主要是指肢体语言。肢体语言是最直接的潜意识行为，主要是由个人情绪所致，也是一般人都很难控制的行为。

算命先生在算命时会根据算命人不经意间表现出的肢体语言进行分析推测。比如：行走速度快的人，工作压力可能比较大；频繁抽烟的人，身体不好特别是肺不好；表情凝重、常常皱眉的人，心态不是很乐观等等。

客户的肢体语言是一种非常重要的信息，销售员若是能正确地判断，就会取得良好的沟通效果。换句话说：对信息做出正确的反应，准确解读客户的身体语言是销售员销售成功的最坚固的、必不可少的因素。下边是几种肢体语言所表示的意思：

①双手叉腰或者交叉挡在胸前：表示客户对你有防卫意识，但并非拒绝。

②抚摸头：表示客户内心比较焦虑。

③跷起二郎腿：表示客户根本对你的意见没兴趣，不耐烦。

④拉松领带或脱去外套：如果是谈判中客户有这样的动作，表示他已失去耐心，准备以某种程度的让步促使协议的达成。

⑤触摸鼻子：表示客户在努力地隐瞒他的真实意图。

不要羡慕那些算命先生，在工作中，销售员自己就是一名算命先生，只要你仔细观察客户行为、外表，认真倾听客户的话语，你就会比他们更能把握客户的心理，从而促进成交。

案例学习：欧先生创业成功的秘诀(1)

欧先生从一家制作、销售英语口语培训课程的T公司离职后，自己创业成立了一家同类型的公司，当时他三十四岁。

欧先生在T公司担任的是销售员一职，销售对象是公司高层经理或者法人，销售产品是企业里英语进修及自学用的英语口语培训课程。在T公司一百二十名销售员中，欧先生的业绩常常是数一数二的，是大家公认的超级销售员。

事业一帆风顺的欧先生为什么要自立门户呢？理由大致有两点：其一，为了进一步肯定自我、实现自我的价值；其二，欧先生的太太是一位留学英国的才女，她在英语口语培训课程的研发上有比较大的优势，二人一起创业可以优势互补。

在从事英语培训课程销售的十几年工作中，欧先生渐渐发现了一个问题，那就是：对公司贡献最大的高层经理终日为工作忙碌，根本没有时间到英语进修班学习或参加公司安排的课程，丧失了学好英语的机会，这实在是件很可惜的事。他们有的虽然报了一些业余的自学班，但是通常没有很好的耐性和意力，常常半途而废。因此，欧先生决定和太太一起研发新的、更适合这些人的英语口语培训课程。

创业初期

欧先生缩衣节食，在离市中心较远的地方租下一间小办公室，成立了他的公司，没有复印机，只有一部电话，欧先生是董事长，他的太太是总经理，另外还雇了一名女职员和兼职校对的外国人，就这样开始了他的事业。

创业初期，欧先生不惜投入资金在产品开发上。比如：聘请数名精通英语口语的外国专家；录制录音带时，不断重录直到听起来流畅为止；对于培训教材的编排也特别下了一番工夫。

经过几个月的努力，欧先生夫妇心目中理想的英语口语培训课程终于完成了，命名为：Try It Yourself in English（简称TIY）。这套教材的特色是：外籍老师为配合每一位学习者的水平不同，特意将电话教学和报告修改结果加在《听课者的学习表》上，以一对一的方式进行直接教学，这就确保了那些繁忙的商务人士也能学好英语口语。

产品有了，但销售又发愁了。公司里的销售员就只有欧先生一位，他们向亲朋好友借来的钱几乎都投入到了商品开发上，现在连刊登报纸广告的资金都没有。欧先生夫妇陷入困境。

案例学习：欧先生创业成功的秘诀(2)

寻找客户

欧先生遇到的困境也是多数自行创业者都会面临的难题，他明白，在没有促销和广告的情形下，势必要依靠他一个人来进行销售。

经过一番考虑，欧先生决定先选择成交几率比较大的客户，从那些上市公司或外资企业开始做起，因为这些公司的员工通常都有进修英语的需要，大单成交的可能性也较高，而且他认为“只要攻下业界的龙头企业，二级企业的销售便唾手可得”。这种做法其实也有一定的风险，但是欧先生却对于自己的销售能力和产品优势非常自信。

在那些成交几率较高的客户群中，欧先生首先将任职于T公司时的那些客户剔除。因为在他看来，如果向那些客户推销，他们多少会因为捧场的心理而购买几套产品，可是这样做不但对T公司不利，而且自己以前在T公司服务过，现在独立门户，又另外推销其他的商品，于情于理实在说不过去。此外，欧先生从不以董事长职位的名片来做销售。他的理由是：“挂着董事长的职位去向客户推销，效果未必好，要让客户觉得我的上面还有一个更了不起的董事长存在，才是销售的上上策。”

欧先生在销售上有一套自己行之有效的计划，而且执行起来也是循序渐进、积极果断。对于被选定的客户，欧先生首先发出信函以表示自己的心意和访问的主要目的。而这些受函者几乎都是总经理或人力资源部门经理等“有决定权的人”。接下来与对方以电话来预约拜访的时间。在进行访问时，尽量发掘客户在员工英语培训方面的现况和面临的问题，以此为切入点，再选择适当的机会为客户提出合理的建议案，通过这样的方式最终达成目标。

欧先生拜访的直接客户，并不只限于人力资源部的经理，对于那些常需要使用英语口语的部门也双管齐下。拜访客户时，他总是诚恳地对客户说：“可否给我十五分钟的时间，让我介绍一下我的产品。”，或是“我留一套试听带，请大家务必抽空试听”。

在欧先生看来：“要推倒一棵大树，必须前后左右摇动。做销售也是相同的道理。要促使各个部门运作，才有可能发掘潜在的需求，快速成交。”

欧先生并不是一位阿谀奉承、喜欢拍客户马屁的人，因为他知道，做销售光靠奉承或花言巧语是不够的，只有热忱才能打动人心。他以长年累积的经验，去推销自己精心制作出来的产品，自然就会表现出一股热情，这种热情也感染了客户。

很快，欧先生的产品和人品都得到了客户的认可。通常以公司高层销售经理为对象的产品销售，从开始到签约多半会需要一年时间，不过欧先生从开始推销产品到接到第一个订单，期间还不到三个月，这都是欧先生以他的产品和人品所换来的。

案例学习：欧先生创业成功的秘诀(3)

十年庆典

经过了十年的奋斗，欧先生的公司终于在业界站稳了脚跟。在一家五星级大饭店举行盛大“公司成立十周年派对”时，其中还有不少宾客是欧先生在T公司的老客户呢！在欧先生以董事长的身分上台向在场的佳宾致词时，有些毫不知情的出席者，惊讶地互相交头接耳道：“咦！欧先生已变成公司老板了。”

在那之后，欧先生的公司也不断地成长壮大。接着又开发了“中文课程”，而且在另一个成立十周年的周年庆时，开设了“气的进修”的课程。这种课程是教导人们如何去修习体内潜在能力的“气”，进而在职场和人生道路上一帆风顺。

“气的进修”课程也非常畅销。随着销售量的节节上升，公司职员的人数也增加了。欧先生的事业可说是正处于巅峰状态。

不过这当中欧面临了一次经营上的危机。那两年是整个社会的经济都处于低迷状态，很多企业的营业额一降再降，他们最先削减的就是交通费、交际费和教育费。欧先生的客户也不例外，像删减“英语培训预算的三分之一”、“废除外派的英语教育”之类的客户相继出现。

当时专心当董事长的欧先生认为：“与其在这里坐以待毙，倒不如主动出击。”于是他决定重回第一线做销售。

很快，欧先生召开紧急销售会议，召集所有的销售员，向他们宣布：“我打算重回销售员一职，和各位一起打拼。就以三个月为一个时间段，如果哪个人的业绩多我一块钱，就发给一万元奖金。”

这种作法不仅激励了在场的所有员工，而且也鼓舞了整个企业的士气。从这里可以看出具备销售员员背景的董事长不但对自己的产品和能力自信十足，而且他们还会把这种信心传递给所有员工。于是，欧先生又重新回到销售部门打拼，公司全体员工上下一条心，一同努力加油，终于在一年半后度过了难关。

现在欧先生公司，拥有近四五十名职员（包括外籍讲师），年营业额高达一亿六千万台币，在同业中可以称得上是中型企业。特别值得一提的是，与欧先生的公司往来的客户有很多是一流的企业。市场上所谓一流的企业，也包括拥有很多一流客户的企业，如果根据这个定义，欧先生的公司规模虽小，但也可以称得上是真正一流的企业了。欧先生可以说是“欲脱离上班族创业成功者”的典范。

在欧先生办公桌的抽屉里，有一张泛黄剪报被小心翼翼地收藏着。那是日本“经济新闻报”的股市专栏，上面全都是上市公司公开的企业名。里面有不少用粉红色荧光笔标示出来的线。

“当初我一个人做销售时，就把它贴在墙上，如果成功签成契约，我就用荧光笔在上面画线。这是一件快乐的事，而且也相当具有激励效果。可能是因为当时年轻，我甚至想一个人就将所有上市公司的约全签下来呢！”欧先生微笑着回忆当时的情形。

欧先生现年五十三岁，到现在仍然会定期拜访客户，这种精神或许正是他成功的原动力吧！

案例学习：欧先生创业成功的秘诀(4)

问题一：欧先生的创业经历给我们哪些启示？哪些是值得我们学习的？

（1）有销售能力不一定代表能成功创业，但是想创业成功就一定要具备积极进取的销售能力和沟通能力。以欧先生为榜样，前文我们提到的那句话“没有销售就没有事业”是致胜的关键。有了销售再加上欧太太出色的产品研发能力，这可以说是他们成功的前提。

（2）欧先生创业之前就对市场有深刻的认识，他明白市场需要什么样的产品，因此当他自己创业后，他的产品有了自身的独特性，这个独特性也是一个巨大的优点，上市后得到了客户广泛的认可。

（3）任何公司在创业初期都要经历一段艰难的过程，即便像欧先生这样有好的产品和好的销售，也是如此。

（4）欧先生在创业之初虽然经营艰难，但却没用向他原来在T公司时的老客户推销。欧先生之所以这样做是对原公司怀有一颗感恩之心，毕竟T公司培养了他十几年，可以说是T公司成就了他。这值得那些离开公司自己创业反过来争夺原公司客户的销售员学习和思考。

问题二：销售员要学习欧先生的那些做法？

（1）作为一名有着十几年经验的超级销售员，欧先生有很多销售方法值得学习，比如制定详细的销售计划、拜访客户时的策略等等，不过最让人称赞的还是那招向客户推销时不以董事长自居。创业之初欧先生的公司本来并不大，但他只是以普通销售员的身份面见客户，他自己销售能力很强，所以给客户的感觉就是：这家公司有这么优秀的销售员，那么他们的董事长一定也很优秀，公司应该也比较有实力。这样的公司有谁不愿意跟他合作呢。

（2）即便公司已经有了一定的规模，欧先生在关键的时候依然亲自担当销售员的角色，但是反观现今市场上却有不少人以常出入于某些大企业的采购部门而自满，从不督促自己多方面去开发客户，而这种情形就是相当于“等待销售”，是不可能获得好成绩的。

（3）作为一名销售员，你可以感觉到，欧先生在销售产品的同时还在像客户推销自己的人品。欧先生对待客户热情、真诚，不但赢得了客户的订单，还赢得了客户的尊重。

8．巧妙化解客户的心防(1)

原一平是日本销售之神，他对于消除顾客对销售员的疑虑、化解他们的心防，并取得顾客的信任，有一套独特的方法，来看看他是怎样做的吧。

“先生，您好！”

“你是谁啊？”

“我是明治保险公司的原一平，今天到贵地，有两件事专程来请教您这位附近最有名的老板？”

“附近最有名的老板？”

“是啊！根据我打听的结果，大伙都说这个问题最好请教您。”

“喔！大伙儿都说是我啊！真不敢当，到底是什么问题呢？”

“实不相瞒，是如何有效地规避税收和风险的事。”

“站着说话不方便，请进来说话吧！”

……

如果初次见面一开口就介绍产品，未免显得过于唐突，容易让客户对你产生反感，从而给你吃闭门羹，所以不妨先委婉地恭维客户一番，解除他的心理防线，取得他的信赖，这样接下去的事情就好沟通了。

那么，如何化解客户的疑虑，解除他们的心理防线呢？

（1）赞美客户

简单地说，赞美就是说出客户外在的基本事实，说出自已内心的真实感受。

赞美是人类沟通的润滑剂，也是有效运用“移魂大法”的必要技能。很多时候，销售人员要处理的不是产品的问题，而是客户的心情、客户的情绪。所以销售功力深厚的销售员面对客户时都会应用“先处理心情，再处理事情；先处情绪，再讲道理”的技巧。据专家研究，一个人如果长时间被他人赞美，其心情就会变得愉悦，心理防线就会松懈，所以，销售员应该好好把握这一技巧，让客户在短时间内接受你。

实例展示

戴尔·卡耐基小时候是一个公认的坏男孩。在他9岁的时候，父亲把继母娶进家门。当时他们还是居住在乡下的贫苦人家，而继母则来自富有的家庭。

面对卡耐基，父亲是这样对继母说的：“亲爱的，希望你注意这个全郡最坏的男孩，他已经让我无可奈何。说不定明天早晨以前，他就会拿石头扔向你，或者做出你完全想不到的坏事。”出乎卡耐基意料的是，继母并没有像父亲那样，把他当作坏孩子，而是微笑着走到他面前，托起他的头认真地看着他。接着她回来对德萨09啊啊啊，，丈夫说：“你错了，他不是全郡最坏的男孩，而是全郡最聪明最有创造力的男孩。只不过，他还没有找到发泄热情的地方。”

正是继母这赞美的番话，让小卡耐基感动得眼泪几乎滚落下来，也正是这番话，成为激励卡耐基一生的动力。

8．巧妙化解客户的心防(2)

当然，在运用赞美的技巧时，必须掌握好说话的时机和赞美的度。否则，客户会认为你根本不是诚心的，只是一句奉承的话而已，这样反而增添了客户对你的不信任感，拉开了你和客户之间的距离。那么如何把握这一点而不是赞美过头呢？

拿一些具体明确的事情来赞美，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。

每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果你在赞扬客户时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。

赞美是说给人听的，一定要与人挂上钩，要善于通过一些亮点来跟客户联系到一起。

销售员还应该注意，赞美之词在客户身上不能重复使用。对于同一个客户如果重复使用相同的赞美之词，你的赞美就会贬值，客户认为你这不是赞美他，而是恭维他，或是拿他开玩笑。

（2）利用客户亲自见证

如果客户对产品的质量、性能等存有疑虑，那么，让他亲自体验是最直接有效的方法。比如在销售汽车时让客户亲自体验汽车的操控、加速、稳定性、舒适性等各类指标，客户对汽车的各种疑虑也就烟消云散了，进而产生想要拥有的欲望。

需要注意的是，销售员要想取得理想的体验效果，在向客户展示产品时，就必须表现出十分欣赏自己产品的态度。而如果销售员也表现得一点也不欣赏自己的产品，在展示产品时势必会自觉或不自学地显露出来，这时细心的客户就会感觉到：连销售员自己都不欣赏自己的产品，那这肯定不会是好的产品。

（3）聊客户感兴趣的话题

在销售工作中，如果销售员在接近客户时，与客户沟通的信息不能引起客户的兴趣，只是把自己希望传递给客户的信息传递过去，往往会为失败埋下了种子。完全着眼于自身心愿的想法注定要经历很多波折，因为客户常常会打断你的思路或者话语，让你“赶快离开”，即使客户允许你说完那段令人厌烦的开场白，他也不会对你的产品感兴趣，更不会购买。

但是，如果与客户聊他们感兴趣的话题则可以使整个销售沟通充满生机。一般情况下，客户是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售员在最短时间之内找到客户感兴趣的话题，然后再伺机引出自己的销售目的。比如，销售员可以首先以下这些事情谈起，以此活跃沟通气氛，增加客户对你的好感。

谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等。

提起客户的主要爱好，如体育运动、饮食爱好、娱乐休闲方式等。

谈论时事新闻、体育报道等到，如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。

询问客户的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学时的情况、父母的身体是否健康等。

谈论时下大众比较关心的焦点问题，如世界杯的赛事情况、房地产是否涨价、如何节约能源等。

和客户一起怀旧，比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等。

谈话客户身体，如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。

即便是与客户聊他感兴趣的话题，但销售员也要时刻关注客户的表情，当客户感到厌烦时，要立刻停止交谈。

8．巧妙化解客户的心防(3)

（4）向客户提问，解除其疑惑

销售员通过和客户交谈，会了解客户对自己产品和服务的意见和存有疑虑的原因，明白疑虑主要是哪些方面，然后拿出有说服力的数据，用专业的知识消除顾客对产品产生的疑虑。

有时候，客户虽然心存疑虑，但却不肯主动说出口，这时候就需要销售员巧妙地来提问。可以说，在销售中，提问的能力与销售的能力是成正比的，优秀的销售员往往会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为，在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终你销售成功的可能性就越大。

其实，巧妙的向客户询问好处多多，它不仅可以较好的把握客户需求，与客户保持良好的关系，还有利于掌握和控制谈判进程，减少与客户之间的误会。

但是，向客户提问是需要掌握技巧的，如果在提问过程中方法不对，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。所以，销售员在向客户提问时需要掌握以下要点。

必须保持礼貌和谨慎，不要给客户留下不被尊重和关心的印象；同时还必须在提问之前进行谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。

问题必须切中实质。任何提问都必须紧紧围绕着特定的目标展开，这是每一个销售人员都必须记住的。

多提开放性的问题。不要限定客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的兴趣，围绕谈话主题说出自己的真实想法。

总之，销售员在面对客户时，尤其是第一次拜访客户时，对方存有防备心理是很正常的，这是一种自然的、本能的排斥心理。除非他正好饿了而你销售的是面包。明白了这一点，销售员就要乐观看待客户的排斥，掌握以上化解客户心理防线的技巧，并多加体会和练习，相信你的成交几率会大大提高。

9．充分掌握产品知识(1)

充分掌握产品知识是做好销售工作的基础，也是一名销售员最起码的职业本能。因为产品是由自己介绍给客户的，所以熟悉产品是理所当然的。如果你连自己要卖的产品都不熟悉，不但是对客户失礼，而且也会失去销售产品的资格。

不了解产品的窘境

作为一名销售员，如果你没有充分的产品知识，迟早会面临以下的窘境：

（1）无法信心十足地面对客户

因为你不熟悉产品，所以你也就不知道该如何向客户推销。当客户问你有关产品的一些情况时，你常常是支支吾吾、语无伦次，不知道如何向客户介绍。正因如此，你对开发新客户、拜访活动统统不感兴趣，你甚至会怕见客户，而所有的这一切都是因为你对产品不了解。

（2）无法得到客户的信赖

很显然，你没有掌握产品知识，无法信心十足地面对客户，你也就无法得到客户的信赖。换位思考一下，例如：你到百货商场，看到自己喜欢的商品，但是再三询问店员的意见，店员的回答却模棱两可、吞吞吐吐。遇到这样的情形，我想你一定会非常失望地转头离去吧！

（3）无法赢得客户尊重

销售员是以销售适合客户的产品、迎合客户需求为原则，但是前提必须是要能充分了解产品，这样才能将产品介绍得更妥贴与完整，了解产品是销售员的基本职业能力。如果你对产品一知半解，那么在客户看来你不够敬业，不是一名合格的销售员，更无法赢得客户尊重。

实例展示

松尾就职于东京一家机械设备贸易公司，开始进入公司时他负责督导工作与操作重型机械设备，谁知一干就是10年。虽然松尾不是销售员，但由于10年积累的宝贵的产品知识，他经常给客户解答一些销售员不能回答的问题，渐渐地，他开始与客户发展出极佳的关系，因为客户总能在他这里得到明确的、满意的答案。

不久后，许多客户开始绕过公司的销售员直接向松尾下订单。

松尾说：“我只是把我知道的知识详细、周到地讲给客户听，并且给他们一个最完善的解决方式。客户自然而然地就被我吸引过来了。”后来，松尾索性调换了部门，直接去销售部做销售员，两年过后，松尾的个人业绩已经超越了该公司其他的销售员成为了销售冠军。

客户在购买产品之前，有了解更多产品知识的需求，这也是他们的权利，如果面对客户的这一基本需求，销售员无法满足的话，客户就无法了解你的产品是否适合自己，就不会草率地做出购买产品的决定。

9．充分掌握产品知识(2)

精通自己的产品

现在，销售员面对的大多是受过良好教育和具有更多需要的客户。他们往往会提出更苛刻的问题并要求对他们所购买问题提供更加精确的解决方案。而且，在讲究效率的时代，客户也希望与组织良好、见多识广、用战略思想解决复杂需求的销售员打交道。这就需要销售员更深层次地精通自己的产品。

（1）掌握产品的所有详细内容

也就是说，对于产品的特征、功能、用途、使用方法、尺寸、价格等，只要是客户想知道的信息，销售员都必须全盘了解，让客户确实明白其中的获利，如此客户才会下定决心购买。

（2）具备与商品相关的知识

如果你是销售食品类的销售员，就应该具备健康和营养方面的相关知识；如果是销售不动产的销售员，就必须了解税务及法规方面的知识。像这样尽可能地积累丰富的相关产品知识，就会让客户感觉到：你这位销售员很敬业，并且值得信赖。

（3）对竞争对手的商品也要了如指掌

“知己知彼，百战百胜”，这句话同样也可以应用在销售工作上。销售员在与客户沟通时，客户常常会拿竞争对手的产品与销售员的产品对比，这就要求销售员在向客户介绍产品之前，除了对自己的产品要有深刻的认识之外，还要充分了解竞争对手的产品和销售情况。

只有对竞争对手的销售情况及弱点有很好的了解，才能在争夺客户时，做到得心应手，抓住销售机会，反之，不但得不到客户，还会让他们对你的产品产生怀疑，影响公司的形象。

如何积累产品知识

了解了掌握产品知识的重要性和具体内容，销售员就要通过多种途径来积累自己的产品知识，以在拜访客户和与客户沟通时，应对客户提出的各种各样的问题。

（1）与公司同事共同学习

如果你是新到一个公司的销售员，公司一般都会集合全体新销售员来共同学习产品知识。另外，在有新产品推出时，也会召集全公司的销售员进行产品学习，共同练习销售方式，并且与公司其他销售员进行讨论。

在公司组织学习的培训会上，销售员对产品有任何不明白、不确定的地方，都可以提出问题直到完全理解为止。此时，不论碰到任何问题，都要勇敢提出，不要觉得问问题很可耻。更不要装出一副完全明白的样子，内心却有满腹的疑问，这样不但会给自己未来的销售工作带来极大的麻烦，而且说不定还会给客户和公司造成损失。

（2）有意识地自我提高

销售员也可以反复阅读产品说明，不断查阅参考数据。如果有不了解的地方，要随时请教领导或产品开发主管。笔者认为一个人自我学习研究产品知识，是最适当的方法，也是一个成年人应有的基本学习态度，尤其对那些不愿接受上司说教的销售员来说，这不失为一个好方法！

9．充分掌握产品知识(3)

（3）向客户学习

从某种意义上来说，销售员最好的老师就是客户，因为实际使用到产品的人是客户，而且他们也会和其他公司的产品作比较，所以有时会提出连销售员都想象不到的绝妙点子，而这些点子不但会实现你与他本人的成交，对你未来的产品或者下一个客户的产品是一个改进。

所以销售员必须挤出时间来经常拜访顾客，而且切记在客户面前要以谦虚的态度向他们学习产品知识。这种与客户互动所带来的效果，会让你的信心大增，也会提高你的工作兴致。

（4）接受测验

不少公司都会不定期举行“产品知识测验”或“商品知识检验会”。前者是笔试，后者是让所有的销售员以疲劳轰炸的方式互相询问测试者各种问题。这些方式可以让测试者知道自己对商品的了解程度，并且了解自己不足的部分，以便销售经理对个别销售员加强产品知识的灌输。

（5）培植领导力与组织能力

领导力与组织能力是增强销售能力不可或缺的一环，对于商品知识的学习也非常有效。有关领导力与组织能力的部分，本书将于第五章详细叙述。

当然了，在激烈的市场竞争下，很多产品的相关信息几乎每一天、每一分钟都在变化，销售员不可能对其中的信息掌握完全和准确。此时，销售员应该实事求是地向客户表明事实的真相，而不应该胡编乱造欺骗客户，那样的话，只能使消费者离你更远。

10．了解客户，事半功倍(1)

是否了解客户也是一名销售员能否实现销售的关键所在。如果不能全盘了解客户就一味地展开销售攻势，终究还是无法顺利如愿。

有些销售员与客户初次会面时虽然很顺利，但是他一坐下来就马上拿出产品，径自进行介绍，这样的作法，是不会给客户留下好印象的，因为了解客户的需求与产品介绍相比，前者才是你优先要做的。如果刚好谈到的是客户感兴趣的，或者是他认为有利可图的，客户可能还会洗耳恭听，如果不是这样，你可能就会离客户的拒绝不远了。

了解客户的重点

越了解客户，销售工作就越容易展开。那么，对客户有哪些方面是特别需要了解的呢？大约可分成以下三个重点：

（1）了解客户的基本信息

所有关于客户的年龄、住址、电话号码、上班地点、职位、婚姻状况、家庭人口、学历、性格、兴趣、年收入、烦恼的事情或期望等等，销售员如果能全盘掌握是最理想的，而且越详细越好。比如，你不仅要知道客户的年龄、出生年月日，他家族成员的出生年月日你最好也能掌握到。

情景训练

铃木是一家办公设备公司的销售员，一次偶然的机会，他认识了家具生产厂的课长中村先生，虽然他们只有一面之缘，但是他却从中村的口中得知他们厂的复印机已经老化了，大家都希望换一台。于是，铃木在网上查到了中村的办公地址，并且进行直接拜访。

接待铃木的是一位服务台的职员，铃木礼貌地向她询问：“您好小姐，请问中村课长在吗？”

职员一愣，然后说道：“中村课长？您说的哪个中村课长？是上个月刚刚调到大阪那个吗？”

铃木有些尴尬：“或许是吧，不好意思，我在两个月前见过他一面，具体不知道他叫什么名字，不过他说这需要一台新的复印机。”

职员用怀疑的眼光看着他说：“是吗？我不知道呀，他现在调走了。”

铃木想了想便问说：“哦，这样呀，那么您可以告诉我，厂子的办公设备采购工作是哪位先生负责吗？”

职员看了看他说：“我们负责采购的课长现在外地出差，对不起，你改天来吧！”

铃木说：“没关系的，你们课长肯定会对我们公司的复印机有兴趣的，我就先把这些产品资料留在这里，如果课长出差回来了，麻烦您帮我转交给他。”

职员急忙摆手：“千万不要放在这里，我们厂里规定服务台不允许摆放公司规定之外的其他物品。”

……

很显然，销售员铃木对要拜访的客户信息毫不知情，所以，本来家具生产厂可能的确需要复印机，但是由于他对信息掌握不足，从而失去了机会。

（2）了解客户的兴趣

如果你客户的兴趣是打高尔夫球，你就要设法去了解高尔夫球的打法及对方喜欢跟什么样的人打球等等。如此一来，当你在跟客户沟通时就不怕没有话题，也比较容易和客户拉近关系。如果你在客户小孩生日时，寄出一张小卡片或表达心意的小礼物，更可以让彼此的关系亲密。甚至你还能从客户的亲友之中，获得一些扩展销售的机会。

客户如果是企业团体时也是一样。对于该企业的经营理念、业务范畴、经营规模、营业地址、员工人数、年营业额、公司的优点（具有哪些技术能力等）、目前所面临的问题、客户满意度、往来的银行、对业界的了解程度、关键人物等等，都要了如指掌，只有这样，销售推广才如鱼得水。客户不仅会对“熟悉我们行业”“相当了解公司内部情况”的销售员敞开心房，甚至还会进一步透露自己公司的内部消息。

10．了解客户，事半功倍(2)

（3）了解客户的需求

客户的需求是销售的“必要性”，也就是说，销售员必须在客户有需求的条件下销售才成立的，跟没有需求的客户进行推销，等于是白费心力。（假设销售成功，也只不过是“强迫推销”，会降低自己和公司的信誉与名声。）

了解需求还有另一个涵义：那就是正确认知“哪一种才是最适合客户的产品？”。例如：即使李先生有购买数码相机的需求，但身为销售员的你还是要考虑到客户用途、预算和喜好的不同，而推荐不一样的产品。若介绍不适合客户的产品给客户，反而会拉大客户与销售员之间的距离，假设客户勉强买了，客户心里最终还是不满意的。

客户的需求可分为“明显需求”和“潜在需求”两种。所谓“明显需求”，指的是客户本身早就对产品的必要性有所认识，对于这种类型的客户，销售员只要概略地说明就足够了。

另一种所谓“潜在需求”，指的是客户本身对此产品没有发觉到其必要性，像这种情形就有些麻烦。因为销售员必须将客户的潜在需求明显化，而且在探求的过程中，若稍不注意就会遭到客户强烈的拒绝。

其实，大部分的客户都是属于潜在的需求群（并非明显需求）。所以，很多人认为“做销售真是很辛苦”，与其这样想，倒不如换个角度想：“这样做业务才有挑战性”。如果全是明显需求的客户，那么找大学生或兼职人员就够了，具有专业水平的销售员等于是毫无用武之地。

（4）了解客户满意度

“顾客满意度”（Customer Satisfaction）这个名词是现在做销售成功与否的关键用语。客户购买商品时，都必须在对产品感到十分满意的前提下，才有可能继续进行下一次的交易。若客户不满意，想要有下一次的交易或扩大交易是不可能的。因此销售员必须以客户的满意程度为指标，有效拓展销售活动。

在这种情况下，要注意的并不是“只要产品好客户就满意了”。因为即使你的产品非常不错，但销售员若服务不周到，或者服务人员应对不佳的话，也无法真正达到“令客户满意”。销售员必须随时注意自己的言行举止，同时还要尽量提供对客户有帮助的信息，对于公司全体的服务质量和竞争对手的动向也要随时留意，以便适时调整。

10．了解客户，事半功倍(3)

了解客户的途径

一名优秀的销售员会用心地通过各种各样的途径去了解客户，搜集与客户相关的各种信息。其实，搜集客户信息的方法有很多种，所以销售员对客户信息的搜集不必拘泥于具体的条件，只要不违反法律、法规和社会道德规范，任何时间、任何地点、任何方法都可以。

实例展示

李伟是一家保险公司的销售员，他销售能力非常强，几乎每年都被公司评为“年度最佳销售员”。作为一名出色的保险销售员，他几乎随时随地都在搜集各种有用的客户信息，所以他拜访客户的成功率总是比其他销售员高得多。

一次他从客户高先生的办公楼里出来，发现一位气质不凡的男士驾驶着一辆高档轿车。他立刻记下了那辆车的号码。然后通过向高先生咨询这位男士的情况。

原来这位男士是一家进出口公司的总经理，他的办公地点也在这栋楼里。于是李伟回到家里迅速上网查到了这个公司的信息，并且得知这位男士姓唐。从那之后，李伟每次来拜访高先生的同时都会仔细观察唐先生的高档轿车是否在停车场。一次他终于看到了，自然，他信心十足地敲了唐先生公司的门。

李伟不愧为一名优秀的保险销售员，他不但有敏锐的职业嗅觉，更对寻找客户、了解客户有一定的能力。通常来讲，了解客户、寻找客户可以通过以下几种途径：

（1）通过资料、发行刊物来了解

如果你的客户是企业团体，你可以参考公司年鉴、业界刊物、该企业的DM等相关资料。另外，自己公司内部整理的客户管理名录也是重要的信息来源。由于来自客户的问题几乎大同小异，所以对于掌握客户需求方面，这些信息还是有一定的参考意义。

（2）通过客户周围的人来了解

通过客户的朋友、熟人、公司内部的同事、邻居等，可以掌握到与客户相关的各类信息，也是重要信息的来源之一。

有效促进新产品销量的秘诀之一，就是经由原有客户的介绍，再进行促销，但是这种方式也只限于成交几率比较大的客户。简言之，销售员为了更了解客户，必须尽可能地去扩展人脉。

（3）通过拜访活动来了解

拜访是了解客户的基本途径。为了更深入了解客户，面对面接触是最好的方法，用心聆听客户的需求可以帮助你更了解客户。

除了以上几点，销售员灵活运用有关宣传刊物、问卷调查、建议书等销售工具，也能发挥一些成效。

11．销售PDCA步骤(1)

做任何事情都有一定的步骤和程序，销售产品也不例外。所不同的是，销售是从被客户拒绝开始的，这就要求销售员在开始展开销售之前更要做好充分的计划和准备。一般来讲，销售的步骤是这样的：寻找客户——接近客户——产品介绍——消除疑义——最终成交。但我今天在这里为大家介绍的并非这个步骤，而是PDCA步骤，或称PDCA计划。

可以说，PDCA既是一个工作流程，又是一个工作步骤。所谓的PDCA是指：

P——Plan（制定计划）

D——Do（按照计划实行）

C——Check（检查计划与结果的差别）

A——Action（修改后再行动）

PDCA步骤是一个循序渐进的计划，如果不对其加以重视，凡事草率行事，以碰碰运气、听天由命的心态来工作，即使一时运气好而得到好的成绩，也不可能持续太久。

销售工作也是一样，虽然我们在之前说过一般的销售步骤是：寻找客户——接近客户——产品介绍——消除疑义——最终成交，但这个过程必须是经过：订定计划——按照计划实行——检查计划与结果的差别——修改后才行动（将每一次反省检讨的部分活用于下一次的计划中）才完成的。也只有按照这个计划执行，销售工作才能有效开展，而且也会大大提升销售员的营销技能。

接下来我就对这个计划中的每个环节进行详细说明：

（1）P——Plan

PDCA中最重要的一个环节就是——Plan（制定计划）。在销售工作中，制定计划就是指销售员在一定期限内要开展的活动及所要达成的目标。

销售员在制订销售计划时应认真考虑三个因素：接触客户所需要的时间；所要达成的最终目标；达成目标所需的资源。除此之外，制定销售计划还有一些注意事项：

在制订计划前，销售员必须保证自己的目标必须遵循公司的策略性目标及优先顺序。

销售员必须充分了解有哪些资源可用及这些资源的优劣势。比如产品库存、价格权限、、销售辅助器材等。

销售员制定的计划必须切实可行，一定要以实用、详细为主。比如拜访客户名单、何时去拜访、每次拜访的目标及方法，甚至拜访路线都要尽可能的详细。

做好销售计划并不是一件简单的事情。优秀销售员和平庸销售员的差别体现在哪里？平庸的销售员相信运气，运气好时会带来很多的业绩，没有业绩是表示运气不好；优秀的销售员每月都能保持稳定的业绩，因为他们相信每一份业绩都是自己有计划地逐步耕耘得来的。

11．销售PDCA步骤(2)

（2）D——Do

古人云：多算胜，少算不胜。销售是行动导向的科学，没有行动，就没有业绩。很多销售员也意识到了这一点，所以他们更看重执行计划的过程，把执行力、行动力作为检验自己和同事工作能力的重要指标。

在执行销售计划时，销售员要持严谨、认真的态度，必须对自己的计划负全责。此外，对于计划的执行也要注重方法，比如，销售员可以将任务量化，然后再具体落实到季计划、月计划、周计划和日计划进行执行。

（3）C——Check

销售人员还应定期评估计划的执行情况，这就是“C——Check”，注意检查计划与结果的差别，并随时督促自己把握好进度，以达成最终目标。具体检查内容包括以下几项：

目标检查，就是对销售计划中的综合目标，以及各阶段性目标进行检查，随时掌握计划的实施进度。

效益检查，就是对计划的投入产出检查，以此衡量销售计划对企业带来的效益，并且对这种效益所体现的价值程度进行判断。

过程检查，就是销售员对自己的工作方式和效率进行检查，了解工作中存在的问题，为下一次销售提供指导。

其他检查，比如竞争对手检查、销售推广效果检查等等。

为了使计划和执行的差别表现的更明显，销售员可以将以上项目做一个详细的表格，这样更加一路了然。

（4）A——Action

如果销售计划没有完美执行，或者是计划流产，那么，销售员就要根据销售计划与结果的信息反馈及时地指导和修正销售计划，并寻找机会继续执行。

总之，PDCA步骤是一项看起来很简单，但是执行起来却有一定难度的、科学性很强的计划，它几乎包括了整个销售环节的所有内容。销售员如果将PDCA步骤掌握并且运用到位，那么提升业绩也就指日可待了。

12．敏捷的行动力是成功的关键(1)

不管在任何行业或企业中，一流销售员的共通点，就是对客户拜访的次数比平均值高；而另一方面，表现较差的销售员的拜访次数则偏低。拜访客户的次数和销售业绩是成正比的。

这样的数据结果是理所当然的。销售员本来就是先与人（可能购买的对象或顾客）会面，再介绍自己和商品，这样销售的工作才能顺利推展。无论是多么聪明的销售员，如果不与客户接触，就没有办法开展自己的销售工作。

总是坐着不动的销售员的业绩，绝对没有勤于拜访客户的销售员的业绩好。只要是能达成交易的客户，即使只有一位，也要抓住机会，试着去接触看看。只要确信对客户有帮助，再怎么辛苦也要不厌其烦；客户有需求时，应该立即放下手边的工作赶去处理，如此敏捷的行动力对于提升销售业绩来讲是非常重要的。

那么，访问次数应该多少才算达到标准呢？其实这要依商品类别、做销售的方式、顾客的状况等等而定，不能一概而论。像开发新客户，往往会因为事先约定拜访或是直接拜访的方法不同，结果的情况完全不一样。约定拜访一天能见四、五家客户就算是极限了，而直接拜访（也可以称为陌生拜访）要达到一百个客户也是有可能的。

因此，标准的拜访次数必须由各个企业依据自身营运情况进行确实计算才行，可以标准化的项目就是“洽谈时间”。如同前文所说的，销售业绩和拜访次数成正比，但严格说起来，“销售业绩和洽谈时间才是成正比的”，因为拜访客户时如果对方不在的话，推展销售的工作就无法进行。

销售员一天所要掌握的洽谈时间，大约有多少呢？虽然销售的型态和商品类别各有差异，但是基本时间为两个小时，这是一般的统计数字，是所有的销售员每天的平均洽谈时数。因此，标准的拜访次数就是能确实掌握一天两个小时洽谈的时间数。再具体一点，就是每次平均洽谈时间数如果是十五分钟，那么一天就是八次左右；每次平均三十分钟的话，那就是四次左右。

那么，要达到这样的拜访次数，销售员怎样培养敏捷的行动力呢？

（1）对自己的销售能力充满信心

如果销售员对自己的销售能力充满自信，那么就会产生诸如“多试几次就会成功”、“产品一定好卖”的信念，那么拜访次数自然就会增加了。

（2）和客户见面越早越好

如果你和客户约定的见面时间越早，你见到的客户数量就越多。有一个非常著名的保险推销员，他在早上7点半之前能拜访完三个客户。他是这样做的：6点的时候就跟第一位顾客喝咖啡，7点跟第二位顾客喝果汁，7点半的时候跟第三位顾客吃三明治。也就是说，他不能把早餐一次吃完，必须分三次来吃。

（3）把自己投入到成功的景象中

无论遇到什么样的困难和挫折，如果销售员仍然能够满怀信心的去想像自己会成为公司甚至是行业的销售冠军，那么在行动上自然会全力以赴。设想成功，把自己投入到成功的景象中，即使只有一次拜访客户的机会也会全力以赴的。

另外，销售员还可通过不断的重复目标，做积极的自我暗示，来获得不断向前的动力。

12．敏捷的行动力是成功的关键(2)

（4）把进行拜访养成一种习惯

做任何事情只要养成习惯，痛苦便会随之消失，而且会驾轻就熟。销售员可以以“常走、常听”为座右铭，比别人多下三倍的工夫。

（5）确实做到自我管理

在周末的时候就把下一个星期的计划写好，而不要像很多销售员那样，他们是在当天才计划要打电话给谁，当天才在计划拜访谁，这要做就太晚了。优秀的销售会提前做好下一周的工作计划，然后进行严格的自我检查，以此提高自己销售的行动力，完成自己所制定的拜访客户的目标。

（6）和顶尖销售员在一起

要想说办法和最优秀的销售员待在一起。优秀的销售员身上有种种成功的习惯，即使他不教你如何自我锻炼，如何跟客户谈话，但你同样也能从他的表现中学到很多方法和技巧。所以，你一定要跟你行业里最顶尖的销售在一起。

13．勤奋提好业绩的基础(1)

俗话说：“一勤天下无难事。” 与其说勤奋是一种精神，倒不如说勤奋是成功的基石，是决定一个人成功的能力。成功离不开勤奋，勤能补拙。在商业领域中，从松下幸之助、比尔盖茨、乔&#8226;吉拉德到其他成功的人士，他们的成功固然离不开天时地利，离不开时代赋予的种种机遇以及他们生命底色中某些与生俱来的素质。但不可否认的是，他们背后更多的是靠后天自身的努力与勤奋。

实例展示

乔&#8226;吉拉德曾连续12年荣登世界吉斯尼纪录大全世界销售第一的宝座。他所保持的世界汽车销售纪录，连续12年平均每天销售6辆车，至今无人超越。他的成功难道是注定的还是有什么秘诀吗？尽管乔&#8226;吉拉德一再强调“没有秘密”，但还是把他卖车的公关诀窍抖了出来：他把所有客户档案都建立系统的储存，每月要发出1.6万张自己的名片，并且，无论是否买他的车，只要有过接触，他都会让未来的客户群记住乔&#8226;吉拉德这个名字。除了在销售过程中保持充分的自信外，乔&#8226;吉拉德的成功里勤奋不也是最多的吗？天道酬勤，向乔&#8226;吉拉德这类成功的营销大师正因为在平常的工作中加倍的勤奋，才赢得最伟大汽车的销售员的美誉，才赢得了客户的信赖。

我们常说：“做销售没有什么技巧，只要勤奋就好”，就是因为勤劳是推动销售成功的关键。如果客户能够给予你“勤奋积极”等正面的认同及评价，相信你已经得到客户的信任，这也就是销售商品要先从销售自己开始的道理所在。

把勤奋用在销售中，可以从以下几个方面做起：

（1）与客户勤于接触

俗话说见面三分情，人与人之间如果有几分熟悉，说起话来就亲切许多，尤其是我们国家比较注重情感的交流，所以客户的培养必须从勤于接触开始，找机会和客户建立友谊，从内心深处真诚地关心他，自然就可以获得相对应的认同，面对销售员的劝购，客户也就不好意思拒绝了。这就是人际关系中，面对面沟通能立即产生善意响应的功能，特别是在谈话之中，若能善用肢体的接触更可以影响对方的决定。

销售员可以用肢体接触来触动客户的注意力，不过在面对女性客户时，使用这种方式就要有所节制，以免造成反效果。

（2）勤于管理

这里指的管理有两个层面：

第一个层面是上级对于下属的销售管理，销售主管必须主动关心下属的销售推展状况，并适时地提供支持与协助，千万不可有放任自流的心态，以为下属都是个个能力超强，遇上任何问题都能够从容应付。只有销售主管勤于管理下属才可以将销售由上而下持续推动下去，而不至于因下属一时受挫，产生消极性懈怠而影响士气。

第二个层面是销售员对客户数据的管理。销售员平时必须运用各种表格将客户数据适当地分类整理，并勤于归档、补充、更换新的信息，掌握客户最新的现况，以免遗漏而损失了好不容易建立起来的商机。

13．勤奋提好业绩的基础(2)

（3）勤练成习

没有人天生就具备超乎常人的销售能力，任何的销售技巧都必须透过学习才能够理解与运用，不论是来自外力提供的知识，或是来自于内心自我学习的进修。

在学习之后，销售员必须借着不断的练习来提升经验与胆量，使之自然地成为自己销售习惯的一部分，长久累积，销售能力就会像爬楼梯一样，逐层地由下而上步步提升，同时也建立起自己扎实的信心。销售员千万不要好高鹜远，许多形式和花俏的销售练习对于销售能力的提升是没有帮助的，说穿了只是花拳绣腿，中看不中用。

（4）每天反省自己

每天拜访过客户后，要不断进行自我审视。首先，要问问自己的目标客户拜访的数量达到了么？其次，和我签约的有多少？今天我签了多大的单子？再次，尽到自己最大的努力了吗？对自己的客户有足够的热情与真诚吗？最后，实现了超越昨天的目标了么？该如何安排明日的工作？

（5）超越昨天

销售员要有日日新，不断进步的观念。积极学习行业最先进的知识，了解行业最新的信息；学习成功销售的技巧，不断的应用于实践。知识和信息是不断的更新的，只有你不断的去学习，才不会落后，在竞争中才能站的住脚。销售员每天要开发新的客户，让自己的影响力不断扩大。

实例展示

徐文是一名保险销售员，她2002年底入行来，从一名基础的销售员起步，到第二年就被公司评为全国明星销售员。接下来的三年，连续夺得广州本部的销售冠军，她的团队也是稳坐第一名的宝座徐文总结了自己成功的秘诀时说：“勤奋是首要的，其次是对行业、对公司的认可，而营销的技能、技巧再次之。”“没有专业知识，不懂销售的技巧，没关系，只要愿意付出，自己认可自己的工作，脚踏实地的工作，肯定会有成功的一天。”

在初入行的时候，徐文也遇到了很多困难，她决定从陌生拜访开始。李晏说，当初开垦广州新机场时，“新机场还在建设当中，没有公交车进去，的士也不愿意进去，我是两脚泥的独自走进去的。”经历了无数次的跋涉，李晏终于把建筑工地的业务顺利的签下来。

八张100元的意外险保单的经历，也令她终身难忘。“我还清楚记得，当天早上6点多就起床搭车赶往深圳，回到广州的时候已经是晚上11点多了。” 徐文说，由于深圳那边的总负责人当天有事出去了，她只签下八张100元意外险保单，但这八张保单让我感受到初入行的艰辛，激发了我勤奋的精神。

可以说，勤奋是短时间内提升销售业绩的有效方法，是成功的捷径，所以销售员一定要积极锻炼自己勤奋的精神

14．诚恳有礼为你带来好业绩(1)

礼仪是对客户的尊重，您尊重客户，客户也会尊重您。所以，一位诚恳有礼的销售员会带给人良好的第一印象。相反的，如果态度缺乏诚意，当然会引起别人的反感。

但是，有的销售员却不太注重礼节，认为那只是一种表面的形式。因为有了这样的观念和意识，他们在开展业务时，常会因为礼节上的疏忽，而破坏了即将谈成的生意。所以，一名销售员想要赢得好业绩，就切莫轻忽礼节的重要性。

礼节对销售员是非常重要的。例如在初次拜访时，顾客通常会对销售员抱持强烈的不信任感及戒心。这并不能怪顾客，因为现在社会上仍然有很多强迫推销、欺瞒撞骗的低素质销售员。如果你忽略了礼节，顾客对你投以冷淡的响应，也是理所当然的。

初次和人会面的时候，我们通常都是从什么地方来了解眼前这个人呢？答案是眼睛看得到的部分和耳朵听得到的部分。换言之，客户在看你的时候只能靠外在的礼节来判断你这个人。

所以，销售员在做到诚恳有礼方面，首先要提到的是有关平常与客户接触的礼节。生活周围时常可以发现，有些销售员与客户的接触次数一多，彼此熟悉之后，态度就变得很随便。但是俗话说：“亲友亦有礼”，如果因而冒犯了客户就不太好了。虽然讲究礼仪看起来一板一眼，似乎有些死板，不过还是应该和客户之间保持礼貌性的距离，随时记住以诚意来面对客户。

此外，一些相当不得体的行为更应该避免。例如：把对方的名片随便放在裤子后面的口袋、在没有得到对方邀请便自行坐下、没有事先征求对方的同意就大摇大摆地抽起烟来、对上司和贵宾以老朋友的口气和言词来交谈……如此等等不得体的行为都必须改掉，这样销售员才能带给客户良好的印象，业务的进展才能更加顺利。

以下列出几项基本的销售礼仪供读者参考：

（1）语言上

销售员与客户交流，语言上应该以开朗、有活力、说话简洁明了为原则。年轻的销售员只要遵守这些原则，就会在客户心目中留下良好的印象。

（2）称呼上

销售员首先要熟记客户姓名，在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法，读错或者写错客户的姓名，就有可能使你与客户的交往变得很尴尬。另外，要准确的掌握客户的身份、职务。如果不能确定客户的职务，销售员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。

销售员在弄清客户职务、职称的基础上还要注意，称呼客户职务就高不就低，而称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把“副”字去掉，除非客户特别强调。

14．诚恳有礼为你带来好业绩(1)

（3）着装上

外貌端庄、举止优雅、穿戴整洁得体，往往首先给人以悦目、有修养的感觉，让人产生与之继续交往的愿望。仪表可以反映一个人的内心世界、知识修养、审美情趣等。因而，销售员在与客户的交往中应该注意着装的仪表，以求给客户留下良好的印象。

在着装原则上，应该干净整洁、搭配和谐、适合自己并与销售对象、场合和谐的着装为原则。

（4）握手时

握手是向客户传达敬意的一种方式，是一项最基本的社交礼仪。与客户握手时，必须保持热情和自信，并且千万不要戴手套，在迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大，时间以客户松手的感觉为准，一般不要超过30秒。

关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般是地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前；年龄较长的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。但对对于销售代表来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。

作为男性销售人员，如果对方是女性客户，要注意只握女客户手的前半部分，握手时间不要太长，力度一定要轻。

（5）寒暄时

与人寒暄致意，举止要诚恳。言行举止是代表个人信赖感的标志，而礼貌地寒暄问候，则是打开人们心窗的钥匙。与客户进行交流时，销售人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，让客户在交谈中感到被关注、被尊重，说话时面带微笑，表情要尽量柔和，保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便；语言表达必须清晰，不要含糊不清；如果客户没听清必须耐心加以解释说明，并为自己没有说清表示歉意。

倾听客户谈话时，要认真、地耐心聆听客户讲话，保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望；对客户的观点表示积极回应，即使不认同客户观点也不要与之争辩。

（6）递明片

交换名片时要彬彬有礼。销售员先递出自己的名片时，以单手或双手都无所谓，但是接受名片的时候，则必须以双手谨慎地接下。

（7）坐位时

不要将座位、人物的介绍顺序弄错，要注意上下座的位置顺序。介绍的顺序是先由下位的人（即自己公司的人）介绍给上位的人（顾客），接下来再介绍上位的人给下位的人认识。

14．诚恳有礼为你带来好业绩(2)

（8）注意地方风俗和民族习惯

如果销售人员要去拜访外地的客户，就需要搞清客户所在地是否具有某种特别的礼仪要求，或者客户所在地的风俗习惯或客户所属民族的特殊习惯如何。比如，如果得知客户是回族，那在谈论时要尽量不要提他们特别忌讳的有关“猪”的事情，更不要在吃饭时点与猪肉有关的所有菜，而且要尽可能地选择清真饭店。

总体上来讲，诚恳有礼的销售礼仪的培养不是一时半会儿就能做到面面俱到的，这需要销售员时时用心学习和培养。除了从相关书籍和录像带教材上学习外，还必须亲身去体会、实行才行，最后是能参加部分（公司内外举办）可以实际训练的研讨会和培训班。

一般而言，大部分的销售员似乎都只有在刚进公司的时候参加过礼仪训练的课程，而且就只有那么一次，但是礼节的培养不容中断，所以所有的销售员至少每三年要进行一次礼节的复习课程。

另外，销售员还可以多参与职务演习的训练，因为整个过程中，领导、组织能力的训练对于培养、磨练销售礼仪是非常有效的。

15．有时倾听比说话更重要(1)

洽商是业务的重要核心，洽商的重点在于“听该听的，说该说的员”。如果无法做到这一点，就无法顺利地与客户沟通意见，不但生意难以谈成，甚至到最后会导致洽商破裂。

这种“倾听能力”和“说话能力”对于每一位想在社会上立足的人来说非常重要；特别是针对销售员，这更是不可或缺的能力。

以前就常听人说“善于言词的人，其倾听能力也强”。换言之，倾听能力强的人通常也是“很会发问的人”。销售员在进行业务时倾听的好处有两个：

第一个好处是容易与客户培养良好的人际关系。不管是谁，光听别人说话，绝对不会比自己说话来得愉快。所以为了和客户培养良好的人际关系，记得一定要让客户讲得尽兴，这样你就成功了一半。不过，要怎么倾听并适时发问呢？

举一个例子来说：一般拥有“董事长”头衔的人，其背后多少都有些心酸的奋斗史。因此，如果你的客户是一位董事长的话，就不妨问问他的成功史。通常，大部分的董事长都会对这个话题感兴趣了，很容易就侃侃而谈，而且讲话的语调也会渐渐变得忘我。说完之后，有时还会邀请你“要不要一起喝一杯”。这样做是有它的道理存在，因为不管是谁，对于认真倾听自己的成功史，并感到钦佩、惊讶，还一边勤做笔记的人，总会抱持着好感和亲切感。

第二个好处是掌握客户的需求。一件交易的谈成都是源自客户有需求，同时在满足客户的需求、介绍客户合适的商品后，才能签约，达成交易。因此仔细聆听客户的需求，是推展业务时非常重要一环。

情景训练

顾客：“我想要上、下不同的……”

店员：“夹克和西装裤吗？您喜欢什么款式呢？”

顾客：“我不太会挑选衣服，可不可以帮我选一套较适当的……”

店员：“好的，请您等一下。”

（到这里为止，还是一般的对话。）

店员手上拿出三套组合：“这样的组合，我想相当适合您……”

（拿出三套的做法相当好。如果只有一套的话，会令顾客有被强迫推销的感觉，心里难免会想：“应该还有其它更好的搭配”之类的疑问。可是如果是三套的话，反而会比较让顾客想从中选出一套。）

顾客：“嗯！这套好像不错，不知道合不合身？”

店员：“嗯！蛮适合您的。这套很适合上班时穿啊！”

（看到顾客选择其中最中规中矩的搭配，店员便随机应变地回应：“也适合上班穿呀！”真是机伶的店员。事实上，这样的响应会令成交的几率大增。）

顾客：“嗯！我也是这么想，看起来会不会很奇怪？”

店员：“不会的，如果是这一套，完全没问题。工作的时候也可以穿，是再适合不过了。”

顾客：“那么，就决定这一套吧！”

店员：“非常谢谢您！”

（如果是一般店员的话，这次的生意通常到此结束。）

15．有时倾听比说话更重要(2)

店员：“要不要再试试看这一条裤子，这种款式的西装裤，可以做各种搭配。像假日或旅行的时候穿，也相当舒适、高雅。”

顾客：“嗯！的确相当不错。那么，就顺便带这一条吧！”

（像前面“也很适合上班时穿”的回应，在这里就被活用了。如果先前没有这个响应，而突然跟顾客说“再试试看这一条西装裤”的话，顾客会产生“真是多事”的反感。因此如果先前有所响应的话，就容易让顾客接受。）

店员：“您通常外套都搭配什么样的衣服穿呢？”

顾客：“Polo衫或普通的衬衫……也和这条西装裤搭配吧？”

店员：“嗯！可以。不过您既然买了这么好的西装外套，如果搭配这件衬衫，更能突显整体的质感哟！”

顾客：“好像还不错嘛！那么，这件也买了。”

（店员为了不要让人有“真是多事”的感觉，而先确认顾客“外套通常都搭配什么穿呢？”之后，再继续介绍下一件物品。而且要随时顾虑到顾客的喜好，再展开话题，这种方式实在有效。）

店员：“要不要替您配条领带呢？”

顾客：“嗯！好吧！再帮我配条领带。”

（到这里的话，就一发不可收拾了。顾客已经没有拒绝领带的念头了。当初顾客只打算拿出三万台币来置装，结果却花了五万台币左右。不过因为该店员的应对态度自然，让顾客丝毫没有被强迫推销的感觉，对顾客也非常尊重。换言之，她在销售上的技巧和说明方式相当优秀。

在销售中，销售员说话术最忌咄咄逼人，因为这样的说话方式只会招致客户的反感。而最重要也最值得注意的是“不漏掉该说的事，并且有顺序、简单明了地说明”。其实，优秀的销售员共通的营销说话技巧，就是简单明了、具说服力。相反的，说话技巧差劲的销售员就经常说出令人无法忍受的话来。

另外，销售员想要更确实地传达说明内容时，不但要靠语言的表达、注意顾客的目光，当时的神情反应也是重要的诉求。一般来说，用眼睛来观察人类的反应，会比从耳朵听来得容易了解，也容易记住。

那么，具体如何训练倾听和说服的营销能力呢？

15．有时倾听比说话更重要(3)

（1）确实做好事前准备

我在采访某人时一定会预先准备五十个问题来询问对方。有演讲行程时，也一样会将演讲的题目、所用的演讲稿内容，一字不漏地写出来，而且一定要重复练习一、两次，正式演讲时则将演讲稿放在手边才开始演讲。如此一来，无论是在面对采访或演讲的时候，都能得心应手。

其实，我在担任销售员一职时也做过同样的事。拜访客户之前一定会思考该如何向客户说明，怎样说才可以简洁明了，才具说服力，然后再将这些内容归纳在自己专用的手册，根据所需不时地检查、修改、练习。毫无疑问的，这是加强个人倾听能力和说话能力的最佳方法之一。

（2）扩充销售工具

销售工具是提高诉求的一张王牌，若能善加利用销售工具，倾听能力和说话能力也会相对提升。

销售工具中最普遍的便是问卷调查表。销售员也可以借着问卷调查表进行询问，这对于新手来说是比较容易掌握询问的方向。近年来问卷调查的方式有些改变，其中也出现了以猜谜方式来探索客户的需求，诸如此类的问卷更能引起客户的兴趣。

其次，以商品型录、操作手册、建议书和商品样本为销售工具的销售员也明显增多了。例如：与其费唇舌解释“这个商品如何如何地好”，倒不如利用照片或商品样本来辅助说明，对客户而言，透过这样的方式更能了解商品是否合适自己。

另外，利用视听带、播放带营销的销售员，也有渐渐增加的趋势。此种方法不仅在视觉和听觉上会带给客户很大的刺激，而且也更具说服力。与其让一个不善言词的销售员来说明，倒不如利用清楚的影片，让客户可以更快速地了解商品。

（3）要定期进行自我检查

定期审视自己的营销说话术，这个动作在矫正和强化销售方面非常重要。对于一名销售员而言，多次的失败会让他在不知不觉中对自己的商品失去信心，进而导致在销售商品时更容易显露出自己的弱点。

定期检查最好是在实际的业务营销中进行。方法有两种：第一种是拜托上司或同事一起来检视自己的谈话方式究竟哪里出错；另一个是携带录音机，录下自己当时与客户洽谈的情况，然后找机会进行检讨，以便修正自己的说话技巧。

16．正确看待你的竞争对手?(1)

本杰明·福兰克林曾说过：“不要说别人不好，而要说别人的好话。大多数情况下，不失时机地夸赞竞争对手可以令人们取得意想不到的效果。”

对于销售员来说，竞争对手就是那些正在或企图从你手中抢走客户的人。一些销售员把客户视为“敌人”，企盼将“敌人”一扫光，或常常发出“既生瑜，何生亮”的感慨。其实，销售员大可不必以如此的心态对待竞争对手，因为，战场上没有对手便没有英雄，商场上没有对手就没有成就。

任何销售员在与自己的客户进行面谈时，客户免不了会向你询问有关你竞争对手的一些产品信息，或者在你面前称赞你竞争对手的产品或服务，那么你会怎样面对呢？很多销售员听到客户的这些话，情绪上都很别扭，有的控制不住自己的情绪，开始大施宣扬对方产品的不好，甚至攻击对方的人品，殊不知这样的结果往往会适得其反，客户会因你刚才的一席话拂袖而去。

实例展示

王经理在市场上招标，要购入一大批水泥。收到两家公司投标，一家来自一个和他作过不少生意的A公司，A公司的销售员找上门来，问他还有别的公司来投标，王经理碍于面子告诉了他。没想到在接下来的谈话里，这个销售员开始了对别的公司喋喋不休的评价：“他们啊，他们是一家刚开始起步的公司，他们能按照您的要求发货吗？他们的信誉也您不知道怎么样，产品质量还不知道有没有保证，您就愿意冒这样的风险吗？王经理，……”

王经理时一个最不喜欢评论别人长短的人，听销售员这样说 ，对这个销售员的印象大跌，于是抱着一种客观的态度他就对这家公司进行了实地考察，没想到这家公司对车间管理和产品质量要求都非常严格，王经理马上就和他们签了订单。后来，他们之间保持了良好的生意往来。

从上边这个实例可以看出，销售员在对你竞争对手进行攻击的时候，你的可信度也开始在客户的心目中下降，你的言行非但没有让自己的生意做成，反而为你的竞争对手做了广告。那么，销售人员该如何正确对待你的竞争对手呢？

（1）掌握竞争对手尽可能多的信息

当今市场，一个企业独霸某行业，无一竞争对手的情况早已不复存在。孙子兵法云：“知彼知己，百战不殆”。知晓、了解自己的竞争对手已成为每个销售员都应该极其重视的一件事。因为只有了解竞争对手才能在面对客户时回答他们的问题，才能更好地介绍自己的产品。

试想，在销售过程中，如果客户问你：“我觉得你们的产品和＊＊公司的产品性能、款式都一样呀，为什么却比人家的贵很多呢？”而你却对客户所说的＊＊公司一无所知，答复客户也只能支支吾吾、含含糊糊，这样客户不但对你的产品没有更深层次的了解，而且也觉得你是一个不称职的销售员。如此一来，你的成交几率就微乎其微了。

16．正确看待你的竞争对手?(2)

对竞争对手的了解应当是深入的、细致的、全方位的，具体说来包括一下信息：

竞争对手产品的一览表。这是属于最基本事实的了解。

竞争对手在未来一段时间内将有哪些产品问世？有哪些产品是正在研制中？

竞争对手所有产品的价格，这些价格是属于渗透定价法，即少盈利甚至不盈利以期扩大市场占有率的，还是撇脂定价法，以期从中获取巨额利润的。

竞争对手的产品有哪些特征？其优缺点各是什么？

竞争对手产品的市场销售量如何？是呈上升趋势、下降趋势，还是多年持平？

客户对竞争对手产品的反应如何？是满意居多？还是不满居多？

销售员掌握了上述这些信息，不但可以为自己的的销售活动提供一定的参考和借鉴，当客户向你询问对方的情况时，你才能扬长避短，把自己的产品优势突出来，回答对方的信息时，虽然不可恶意攻击，也不应该刻意把对方的好处向客户解释的那么详细，把自己的客户拱手送人。

（2）竞争不可避免，保持自己优雅作风

当客户向你称赞对方产品时，要给予适当的评价，避免两种回答。

一是“既然他们的产品那么好，你就买他们的去啊！”这样的回答不但有损你的形象，而且也会有损公司的形象。而且客户可能再也不会和你打交道了，多说一句话就让自己永远地失去了一位客户，这是不值得的；

二是捏造有关竞争对手的坏话，如“那家公司的内部有矛盾，搞不好老板会卷钱走人呢，还是谨慎点”“听说那家店经常被上面调查啊，质量不过关”等等，当你经常这样评价你的对手的，客户总有一天会明白事情的真相的，那是要想凭攻击别人来赢得客户已是不可能的啦。贬低别人并不能提高自己，对于竞争对手给予客观的评价，反而回应的客户对你的好感，下次有需要他可能会想到你与你合作。

（3）与竞争对手协作共赢

俗话说，“众口难调”，客户的需求总是各不相同，而企业开发产品的能力总是有限的，由于客户需求和自身产品特点之间的差异，竞争对手之间常常可以取长补短、互通有无。把那些需求特点更符合竞争对手产品的客户大大方方地“出让”，你这种真正站在客户立场上为满足客户实际需求的“出让”，不但会给客户带来好处，更会为你自己的长远利益提供帮助。如果你想从竞争对手那里获得客户资源，那就要将不适于你、更适于他们的客户介绍到他们那里。

实例展示

高明是一家品牌化妆品专卖店的销售明星，胡小惠则是对面一家品牌化妆品专卖店的销售高手。他们有着非凡的业绩水平，这是因为他们除了善于捕捉相关信息、能利用各种技巧打动客户之外，还勇于把不适合本企业化妆品的客户介绍到竞争对手那里。

高明销售的化妆品主要是针对中干性肤质的客户，而胡小惠销售的产品则更适合于油性和敏感性肤质的客户。所以，每当客户来到他们面前时，他们都会针对客户的皮肤和产品特点给予最中肯的建议，如果发现客户的肤质更适合对面竞争对手的产品，他们都会毫不犹豫地告诉客户：“那个品牌的化妆品更适合您的皮肤，你可以到对面的店看看……”

总之，面对竞争形势的日益激烈，一个优秀的销售员不会寻求恶语攻击对方而获得成功，相反他们总会从对手的身上获取经验找到奋斗的动力，和竞争对手共同成长。

17．介绍产品专业才能赢得客户

对于销售人员来说，在客户面前树立专业的形象是非常重要的。客户往往喜欢和见多识广、受良好教育、能专业解决其需求的人打交道，而不会和一个只装半葫芦水的人浪费时间。而且，销售人员是客户需求和问题的诊断师，没有专业的形象和能力，如何能赢得客户的信赖呢？

因此，对于销售员来说，你必须让客户觉得你是他们的专家、顾问，你是用产品或服务来帮客户解决问题的人，而不仅仅是销售员而已。销售的成功需要以说服顾客，使他们赞同自己推销的产品是能够帮助他们解决问题的一种工具或能够满足他们的需要为前提了，而专家、顾问这个特质在客户的眼里看来就有着一种无形的说服力了。

而且，现在许多客户本身也是专家，或者是半个专家。他们在对于某种商品产生需求时，都会尽可能多去了解产品的信息。现在资讯发达，客户取得产品相关知识的途径很多，基本可分为以下几种：

（1）广告宣传

现在电视广告越来越多，很多广告都是透过引导的方式来引导客户，让客户可以对产品的信息有初步的了解。但更多时候，客户都是主动地去寻找相关的产品信息，除了报纸外，还会在网络上浏览、访问该商品生产商的网站，从而获得更多的信息。

（2）朋友介绍

一般人们都比较信任熟人对于某种产品的推荐，对于那些口碑好的产品更是趋之若鹜。

（3）专业杂志

当客户对于某些产品有一些严格的要求或者特殊的偏好时，他就会找一些专业的数据，对产品进行更为详细的了解。

由于客户获得产品信息有如此丰富的管道，销售人员就更应该对于产品了解得更透彻，要能够表现出专业水平，在客户一提出相关问题时就能够在第一时间回答。有些销售人员因为没有关注到这一方面，在客户所提的问题前一问三不知，显然比客户还要业余，就给客户留下了非常差的印象。如果销售员平时就能够加强自己对产品的专业素养，他的回答就能赢得客户的满意，自然也就取得了客户的信任。

销售员在销售产品或服务过程中应当对自己的产品深入了解，对产品或服务的相关信息要多多涉猎，对于某些专业术语也要理解，以自己的专业特长赢得客户的信任。

那么，销售人员应该如何做才能让自己成为产品专家，让自己能更加专业地介绍产品呢？

首先，销售人员必须通过不断努力，花充分的时间去了解产品或服务，熟悉专业术语，具体参数指标熟记于心，查阅相关的专业资料，彻底分析产品的每项细节及市场竞争对手，从而使自己成为所销售的产品的专家。

其次，认真研究自家产品的所有特点与性能、优点与缺点、优势与劣势，只有这样，自己的介绍和对客户提问的回答才会显得非常专业，从而更容易获得客户的信赖。

再次，树立一个目标──熟知自己的领域，透过各种途径寻找、收集、整理相关的产品信息。可采用的手段有：到图书馆阅读相关的书籍，多看一些专业杂志；参加行业内的专业会议或座谈会；常常与专家交流以获取更多的信息；每个月花固定的时间去筛选并消化你收集到的信息，按照顺序重新组合；如此等等，不断更新自己的产品知识。

最后，积极参加各种专业性的培训和课程，利用一切条件接触行界内的专家，并积极向他们请教。

经过学习和锻炼，销售人员必须能够顺畅的回答下列问题：

客户为什么要买我的产品？

产品的独特卖点是什么？

客户是怎样使用我的产品的？

客户会从我的产品中获得什么？

产品或服务的特点、优点和对客户的利益有哪些？

公司的主要特点和它们各自的优点及对客户的利益是什么？

另外，销售员还必须充分了解行业和竞争情况，能够顺畅地回答下列问题：

行业内部竞争对手的产品特点和服务情况是怎么样的？

自己的产品及服务与竞争对手的区别是什么？

如果客户以竞争对手的某些优点作为拒绝购买自己产品的理由时该怎么办？

怎样将自己的强项、产品的优点和客户的需要这三者有机的联系起来？

竞争对手的弱点是什么？如何将这些弱点变成自己的优势？

怎样持续不断地收集对手的行业或产品信息？

总体上讲，销售人员只有具备了丰富的产品知识，才能成为销售专家，才能信心十足地相信自己的产品，才能及时为客户提出的问题进行解答，给客户一个满意的答案，成功取得客户的信任。

18．没有签约就不算完成销售(1)

客户在最后决定时犹豫不决，或仍未有明确表示购买意愿时，就是客户心里还存有“不必马上决定”“可能还会有更适合自己的产品”“争取一下，价格可能会更便宜点吧！”等心态。

这时，能阻止客户犹豫不决的人，除了销售员本身之外再也没有别人了。为了不浪费彼此的时间，或不让同业竞争者趁虚而入，销售员一定要让客户清楚地知道“好的商品，尽早买下来只有好处没有坏处”，更重要的是，要积极促使客户下定决心。因为“没有成交的果断能力，就不会有销售成功的美好结果”。

注意成交信号

客户在和销售员交谈的过程中，若心中有了购买的意愿并希望成交时，他们并不会主动告诉销售员自己希望马上成交，但是他们会通过语言、行动、表情把这种意向流露出来，因此，销售员应该时刻保持敏锐的成交嗅觉，随时关注来自顾客的成交信号。

（1）表情信号

表情信号是客户心理活动在脸部表情上的反映。如目光对产品的关注或分散、面带微笑、表情严肃等均是判断成交时机的重要依据。一般而言，客户决定购买时，表情信号有以下几种类型：

脸部表情突然变得轻松起来，紧皱的双眉舒展开来。

露出惊喜的神色，说道：“真的很便宜呀！”

露出微笑或欣赏的神情。

眼睛转动加快。

态度更加友好。

客户的表情有时比语言更能暴露出其内心的真实想法。销售员只要认真观察客户表情，把握好客户内心的细微变化，就能及时促成文易。

（2）语言信号

当客户有心购买时，从其语言上也可以判断出来。例如，当客户说：“价钱能不能再便宜些？”这实际上就是一种有意表现出来他对产品感兴趣的迹象，这个信息告诉我们客户产生了购买意图，成交已近在咫尺。

归纳起来，客户表示成交的语言信号有以下几种类型：

表示肯定或赞同。例如，“对，你说得没错。”“我们目前确实很需要。”

请教产品使用的方法。例如，“看起来是不错，但我不知道要怎么使用。”“用起来方便吗？”

打听有关产品的详细情况。例如，“如果产品出现故障，你们会派人来维修吗？”

提出购买的细节问题。例如，“一周内送货，运送时间太长了吧？”

提出异议。例如，“价格太贵了，能否再降低一点呢？”

与同伴讨论产品。例如，“你觉得如何呢？”

重复问已经问过的问题。例如，“对于我刚才问的问题，你能否再详细解释一下？”

销售员在与客户深度沟通时一定要留意他说的每一句话，也许客户正通过它来向你表达成交的信息呢！

18．没有签约就不算完成销售(2)

（3）行为信号

行为信号是指客户在行为举止上所表露出来的成交信号，比如用手触摸商品并频频点头，拍拍销售员的肩等，均是有意成交的表现，除了以上两点下边这些行为也是客户想与你成交所发出的信号：

当客户在谈判过程中忽然表现出很轻松的样子。

当客户在你进行说服活动时不断点头或很感兴趣地聆听。

或者他们带着家人或朋友一起试用产品时、他们在谈判过程中身体不断向前倾。

这些都是客户有意成交的积极信号，这时销售员应该通过语言上的询问进一步确定客户的购买意向，如果客户并不否认自己的购买意向，那么销售员就可以借机提出成交要求，促进交易。

提出交易的最佳时机

销售人员应在和客户交谈的过程中准确地把握时机，在最佳的时期向客户提出交易请求，这样更容易得到客户的肯定性答复。但是什么时候才是提出交易的最佳时机呢？其实这种仅此一刻的情形，大约二十次销售中才会出现一次，另外十九次都会出现许多隐蔽的成交契机。准确判断交谈中的成交契机，并在最佳的时刻提出成交请求，对最后交易的成功与否，发挥着至关重要的作用。

情景训练

客户：“这种材料真是经久耐用吗？你能保证产品的质量吗？”

销售员：“我们当然可以保证产品的质量了！我们公司的产品采用的是国际先进技术，已经获得了多项国家专利和各种获奖证书，这一点您大可以放心。购买这种高品质的产品是您最明智的选择，如果您打算现在要货的话我们马上就可以到库房中取货。”

客户：“不不，我还是有些不放心，这种型号的产品真如你所说的那么受欢迎？”

销售员：“这样吧，我这里有该型号产品的销售记录，而且库房也有具体的出货单，这些出货单就是产品销售量的最好证明了，您看看，这些只是这一周卖的（销售员拿出一周的销售记录给客户看），购买这种型号产品的客户确实很多，而且很多老客户还主动为我们带来了很多新客户，这下您该放心了吧？”

客户：“哦（看着销售员拿出的销售记录），一周卖的还真不少”

销售员：“是呀，您看您今天就提货吗？要什么颜色的呢？”

客户：“好，都有什么颜色的？让我选选。”

当销售员为客户进行了充分地展示产品与说明之后，往往就进入了“临门一脚”的关时刻。这个时候销售员必须学会一鼓作气，千万不要松懈下来，因为此时成交的可能性非常大，而你一旦错过了这个机会，客户可能就不会回头了。

在向客户展示完产品之后，请掌握以下几个成交的时机：

（1）介绍产品优势之后

最能让客户心动的时刻，就是在销售员介绍完产品的优势之后。因为此时产品的优点在客户脑子里的印象最深刻，同时这个时候产品优点的优势地位会暂时阻挡客户对产品的异议，在这个时候销售员只要稍加推动，更容易激起客户购买的“冲动”，从而达到销售的目的。

（2）说明营销重点之后

当销售员说明每一个营销的重点之后，要提出一个达成协议的请求，因为客户购买产品时最直接的动机就是他们最关注的利益点，如果销售员说明的重点正好是客户关注的利益点，那么此时提出成交就能节省很多时间。

（3）系统地介绍完产品之后

当销售员系统化地向客户介绍完产品特点之后，就应该抓住时机，引导客户掏钱购买，因为这时客户对产品的全部功能及优势都相当了解，对产品也有了整体上的概念。这么多的信息足以让他们确定自己的购买决心，如果他们有真的有意购买，此时向他们提出购买请求，通常都能直接达成交易。

（4）排除异议

俗话说：“抱怨是买主，旁观是闲人。”会挑剔的客户才是真正会买的客户，重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时，客户实际上已经承认了产品的价值。所以一旦异议排除，客户很容易就会下决心购买。因此，在化解了客户提出的异议之后，要及时提出促成交易的请求，也会很容易取得交易的成功。

通常情况下，在决定成交的时，销售员都要弄清楚以下三个要点：

让客户理解“需要这件商品的理由”以及“如果买了这项商品会有什么利益”。

让客户理解“商品的价值大于价格”。

确认客户的确有“支付货款的能力”。

如果不弄清楚，销售员就单方面直接说出“汪经理，我们签约吧！”“先生，您打算购买几台呢？”这样的话，这和“强迫推销”“硬逼”并没有什么不同，而且客户还会趁机要求较高的折扣，或者到最后收不到应收的款项，因此，销售员需要特别小心。

案例学习：以“常走，常听”为座右铭的销售员(1)

Y先生是某汽车经销商的销售员，现年四十一岁，从事销售工作已有十多年，每年最少销售一百五十辆汽车。根据日本汽车销售协会联合会的资料统计，日本全国汽车销售员每年平均销售台数，一般在五十辆左右，如此看来，Y先生的业绩非常不错。

那么，Y先生为什么可以不受市场是否景气或周围变动的影响，业绩依然如此优异呢？他的成功秘诀大致可分成两点：

第一，常走。

Y先生原本是以维修人员的身份进入公司的，二十五岁时才调至销售部门，从此以后便勤于走访客户，平均一天60家。如果是在小区、公寓或密集住宅区之类的地方拜访客户的话，则会一天访问一百家也不无可能。

在Y先生看来：“销售的基础在于直接面对客户，如果多走动，一定会有和客户见面的机会。其他的行业我不清楚，不过在日本，汽车销售这个行业，只要勤于拜访客户，就一定卖得出去。”这句话的确很有道理。

现在销售员所主张的“用双脚来赚钱的观念已经落伍了”，这种说法看似很有道理，但也不能绝对化。的确，与各种现代化通讯工具相比，用双脚来赚钱的效率是低了很多，但是不走动就没业绩也是事实。因为不走动就无法与客户面对面，不与客户面对面，买卖就无法构成。

第二，常听。

“开展销售的时候，有时倾听会比滔滔不绝地说更有效果。如果好好倾听客户的意见，一定能从对方的话语中寻求机会。”这是Y先生另一个销售秘诀。

Y先生非常受客户的欢迎，不论男女，其原因就是因为他善于倾听。相信不管是谁，都会对能认真倾听自己说话的人产生好感的。

一般客户在下决心时，都希望有个“商量的对象”，也就是说，他们希望销售员“能好好听我说话”。如果不能好好倾听，就无法为客户提供正确的建议。

实际上，Y先生对于客户购买汽车的用途、开车经验、车库的大小、孩子的年龄、喜好的颜色，以及车子的款式和预算等等，都会仔细倾听，不论是老爷爷又臭又长的前尘往事、太太们所发的牢骚，甚至小孩们天真无邪的话题都不厌其烦，也难怪Y先生会如此受欢迎了。

案例学习：以“常走，常听”为座右铭的销售员(2)

笔者当时还请教Y先生：“要如何成为一个多走动、多倾听的销售员呢？”

Y先生稍微思考之后回答说：“在销售时，提醒自己多走动、多倾听，直到将其养成一种习惯为止！”的确，就像早晚刷牙一样，本来是一件很麻烦的事，但是若养成习惯，不但不觉得麻烦，反而自己还会主动坚持。又好比慢跑这项运动，如果习惯了，不但不会觉得痛苦，反而是一种乐趣。

问题一：Y先生的经历给我们哪些启示？

（1）“常常走，常常听”可以说是销售工作中关键的能力，Y先生之所以能够持续成为销售高手的主要原因，就是能将工作重点放在这两点上。

（2）Y先生原本是以维修人员的身份进入公司的，这个经历让他更了解产品，从而在推销的过程中能将产品介绍的让客户更加接受，这也有利于他业绩的提升。

问题二：Y先生的精神哪些是值得我们学习的？

在中国，汽车销售虽然与Y先生所在的日本有所不同，但Y先生的成功让我们深切感受到：对销售员来说，成功是没有任何快捷的方式，最重要的就是脚踏实地，每天努力去做，别无他法。