图书在版编目（CIP）数据

3分钟打动客户：电话销售实战技能训练/时代光华管理编著．—广州：广东

经济出版社，2010.11

ISBN978-7-5454-0639-9

Ⅰ.①3…Ⅱ.①时…Ⅲ.①企业管理：销售管理Ⅳ.①F274

中国版本图书馆CIP数据核字（2010）第207759号

出版发行 广东经济出版社（广州市环市东路水荫路11号11～12楼）

经销 广东省出版集团图书发行有限公司

印刷 北京雁林吉兆印刷有限公司（北京市密云县十里堡镇红光村47号）

开本 787毫米×1092毫米1/16

印张 9.75

字数 100000

版次 2010年12月第1版

印次 2010年12月第1版

书号 ISBN978-7-5454-0639-9

定价 25.00元

如发现印装质量问题，影响阅读，请与承印厂联系调换。

广东经济出版社常年法律顾问：何剑桥律师

·版权所有翻版必究·

第一章 电话销售的准备工作

好心态成就好业绩

让对方听出你的自信

我的声音我做主

没什么可以害怕的

你的目标在哪里

了解你的产品

做好电话记录

创造良好的工作环境

活用“5W1H”

第二章 接打电话的基本技巧

十个接打电话的好习惯

好习惯一：等电话响两声再接

好习惯二：拿起电话说“您好”

好习惯三：用电波传递你的微笑

好习惯四：请给对方更多的选择

好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间

好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方

好习惯七：确定双方沟通是否良好

好习惯八：信守承诺，从我做起

好习惯九：电话突然中断，请主动回拨

好习惯十：确认对方挂断后再挂电话

有效接打电话的四个要点

要点一：身正才能声正

要点二：好记性不如烂笔头

要点三：对相关信息的再次确认

要点四：若对方不在，也要留下信息

第三章 成功进行产品推介

打动客户从开场白起

三步走完开场白

两个“不要”需牢记

内容一个都不能少

产品推介有妙招

准备好内容

设计好问题

介绍好产品

我和客户有个“约会”

第四章 如何处理客户的异议

别不把客户异议不当回事

异议事出有因

有异议才有希望

教你六招，成功处理客户异议

借力打力

将价格化整为零

为客户寻找心理平衡点

你的柔情他会懂

学会问“为什么”

该闭嘴时就闭嘴

第五章 有效成交的技巧

捕捉客户的购买信号

时刻留心，信号正在向你招手

把你的耳朵竖起来

成败在此一举

机不可失，时不再来

没有最好，只有最适合

为何我会失败

绝对成交的技巧

一句话搞定

您是要“A”还是“B”

刺激客户的软肋

第六章 成功跟进的技巧

成交以后常联系

寄信传情

兑现承诺

买卖不成仁义在

好马要吃回头草

建立客户档案

参考答案

附录 工具表单

第一章 电话销售的准备工作

本章重点

好心态成就好业绩

你的目标在哪里

了解你的产品

做好电话记录

创造良好的工作环境

活用“5W1H”

好心态成就好业绩

电话销售是随着现代技术发展而产生的一种运用电话配合、以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。

电话销售的特点是：第一，及时；第二，简便；第三，经济；第四，双向；第五，快捷。销售者利用电话进行高效率的销售并不是一件简单的事。在进行电话销售之前，需要做很多准备工作，正所谓“不打无准备之仗”，有了充分的准备，你才有底气，才有信心，才能做到事半功倍。

好心态包含的要素

让对方听出你的自信

我的声音我做主

没什么可以害怕的

让对方听出你的自信

为什么要让对方听出自信？这对于一名电话销售人员来说意味着什么？首先，请看看下面的漫画。

①夫妻二人躺在床上。

②9：45，丈夫起床。

③接着，丈夫换上西装。

④10：00，开始打电话。

⑤10：05，打完电话换上睡衣。

⑥接着上床睡觉。

看完以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打这个电话，却做了15分钟的准备。客户看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你可能会觉得这是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服装，不仅能增强打电话人的自信心，同时，从换衣服比打电话的时间还长这一具体行为来说，也体现了其对客户的充分尊重，这种尊重能通过声音有效地传递给客户。

客户在感受你的那份尊重的同时，也能听出你的自信，进而对你所要推介的产品产生信心，这就为后面的工作奠定了坚实的基础。

进阶学习

身体语言至关重要

即使客户看不见电话销售人员的模样，销售人员的身体语言也非常重要。其在电话中的声音能够传递出许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”到销售人员的皱眉。同时，打电话的姿势也会影响销售人员的声音。因此，销售人员在接听电话时需要端正态度，营造良好的谈话氛围。

我的声音我做主

除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、动听的声音能给人一种愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？

像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听、反复听，找出存在的问题然后加以改正。声音检查包括以下要点：

声音检查的要点

语气是否和缓友好

语调是否抑扬顿挫

语速是否适中

是否有口头禅

声音是否悦耳动听

表达是否清晰准确

要想获得悦耳动听的声音并不是一件容易的事情，但也并非无规律可循。下面介绍两种帮助改善声音的方法。

◆l、4、2呼吸法

在l、4、2呼吸法中，1、4、2表示的是时间段。具体做法如下：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，也可以根据实际情况，适当地延长时间，同样会收到好的效果，每次做3分钟。

◆狗喘气法

狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右。

通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀、声音明朗的效果。但需要持之以恒地练习，只有坚持才有效果。

进阶学习

语言训练的侧重点

在电话销售过程中，销售人员的声音能否吸引谈话对象，对于交易能否成功有着至关重要的作用。通过众多的语言培训学院对学生的检测，优质声音的标准主要有以下八个方面：①富有热忱和活力；②通过变化说话语调来显示丰富的感情；③清晰的发音；④在音域范围内减少尖叫声；⑤尽量不用鼻音说话；⑥调节音量以表现自信；⑦变化说话节奏；⑧控制说话速度。一旦电话销售人员能够掌控自己的声音，与客户的交流就会变得更顺畅，就能达到最佳的沟通效果。

打电话时，语速的快慢，语调的高低、缓急都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速、语调相差太远，就会给沟通带来困难。

与对方配合时的声音要点

语速的快慢协调

语调的高低协调

语调的缓急协调

语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实很简单。因为每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己一致，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。反之，如果别人说话的频率和自己不一致，则会影响沟通的效果。

自检

请你根据自己的工作实践，回答以下问题。

1．在实际的电话销售中，你的语速属于快速、慢速还是适中？

快速□慢速□适中□

2．你有过语速、语调与对方不协调的经历吗?偶尔□经常□没有□

3．你在语速、语调方面有何心得?

没什么可以害怕的

作为电话销售人员，特别是刚开始做电话销售的人员，时常会对打电话有恐惧感，主要是因为害怕被拒绝。此外，在没有完成销售任务或者没有任何销售业绩时，他们也常常会出现恐惧打电话的心理，没有自信心，其实这些都是很正常的。先看看下面的漫画，一定会让你受益匪浅。

①第一锤，巨石安然无恙。

②第二锤、第三锤……巨石仍安然无恙。

③不知道是第几锤了，巨石终于碎了。

④世上无难事，只怕有心人。

战胜电话销售时的恐惧心理，与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤。总之一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就能成功克服与销售有关的一切恐惧心理，获得最终的成功。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着密切的关系。

电话销售人员如果担心不断地给客户打电话会打扰他们，电话销售就难以进行。那么，正确的观点应该是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人的态度，就不会有过多的恐惧感、歉疚感。

抱着帮助他人的态度，不仅能增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，也不会有过强的挫败感。

战胜恐惧心理的方法

坚持不懈地打电话

动机单纯，心无杂念

抱着帮助他人的态度

客户拒绝的原因可能是出于一种对电话销售本能的反感，或是销售人员推介的角度不够好，令客户不耐烦。总之，不管具体的原因是什么，重要的是销售人员要从失败中吸取教训，及时总结经验，使下次通话能够顺利进行，并最终达成交易。

进阶学习

增强改变的动机克服被拒绝的忧虑

改变的动机越强，成功的可能性相应地也就越大。电话销售人员必须打足够多的电话，即便打一次电话未见成效，对销售人员整个的销售结果也不会有什么影响。这种多打电话的策略就是“多元化”的投资策略。遵循播种多就收获大的原则，电话销售人员治愈忧虑的良方就是：多打电话，把它当做一种工作，而不是负担。

你的目标在哪里

调整好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。如果目标不明确，结果可能会南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道目标是什么，想清楚怎样做才能达到目标……工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你现在的位置、到达目的地的距离等。那么如何确定目标呢？

确定目标

个人能力

长期目标和短期目标

定期检查与修订

首先，要对自我的能力有充分的认识，不能盲目夸大，也不能刻意缩小，要实事求是，并在不断的实践中提升自我能力。

其次，作为一名电话销售人员，其基本目标或是长期目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还包括：一天要打多少个电话，有多少个电话必须是有效的，必须完成多少销售额，等等。

再次，对目标定期进行检查与修订。有时要根据实际情况，对目标进行调整，如果只注重结果而不注重过程，最终可能会适得其反。

进阶学习

设定目标市场并予以细分

电话销售人员只有在正确设定自己的目标市场后，才能有充足的成交机会，才能获得销售业绩的最大化。

电话销售人员定义好自己的目标市场之后，接下来就需要把市场细分为三类：①优先考虑的客户；②其次考虑的客户；③最后考虑的客户。这样做的目的是使投资回报最大化。针对这三类目标市场，电话销售人员可以合理地安排打电话的次数以及拜访时间。

了解你的产品

电话销售人员不可能像一般销售员那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言介绍产品。因此，充分掌握产品的特色就显得尤为重要。

例如，一位销售小姐手拿一瓶护肤品，说：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”一位销售员指着一台电视机说：“这是新开发的液晶电视，绿色环保，耗电量低。”

“含有纯天然的美白成分”和“绿色环保，耗电量低”就是该种产品区别于其他产品的特征，也可以说是优势；“能让肌肤变白”和“耗电量低”就是该产品能为客户带来的实际利益。

消费者最关心的是产品能否为自己带来想要的利益，而不是产品具有什么样的外形。所以电话销售人员如果掌握了产品特色以及客户的利益需求点，在向客户介绍产品时就能抓住重点，吸引客户，达成交易。

进阶学习

区分特征和利益

特征主要是指产品本身所具有的能与其他同类产品相区别的属性；而利益则是以节省的金钱、获取的需求等形式来衡量的所得价值。电话销售人员诠释利益的最简单方法就是描述产品特征，使其符合客户的需求点。

做好电话记录

在完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了。一名电话销售人员每天要打50～70个，甚至更多的电话，如果对这些电话的相关内容完全没有记录，就相当于一直在做无用功。所以，在打电话之前，必须将笔、记事本、通讯录、客户档案等准备好，随时做好各种记录，这样就可以避免做“无用功”。

一个简单的客户档案包括：客户的姓名、职务、电话、客户公司的名称、客户公司的地址、客户开展的业务、针对客户推销的产品或售后服务、产品的特征、客户异议、客户的特殊要求。对每项内容都要进行记录。当然，根据不同的客户，还可以增加相应的内容。

自检

请你根据客户的实际情况，建立下列客户档案表。

每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”。在电话销售前，了解客户的相关资料，做好充分的准备，是销售成功的重要保障。正所谓“知己知彼，百战不殆”。

一般来说，了解客户的渠道有以下几种：

第一，通过其他销售人员了解；

第二，通过报纸、期刊、互联网上的行业信息了解；

第三，通过客户的同事、朋友以及家人了解。

创造良好的工作环境

电话销售人员即便有了好的心态、确立了明确的目标、了解了产品的特征和客户的利益，并且也养成了良好的记录习惯，然而如果没有一个好的工作环境，那么电话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话销售人员不仅需要一个没有噪音干扰的工作环境，还要学会与客户谈话时免受干扰的方法。

创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速、及时地找到答案。此外，各部门的密切配合也非常重要，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，会影响客户对公司的看法。

自检

请你阅读以下场景，并回答相关问题。

一名销售人员用头夹着电话话筒，说：“请稍等。”然后在桌上的一大堆资料中疯狂地寻找。对方已经等了十多分钟。

1．如果你是这位客户，你会认为：

2．反之，如果你是这位销售人员，你认为造成这一现象的原因是什么?

3．你将如何避免这一现象？

（见参考答案1）

活用“5W1H”

新闻传播中通常提到“5WlH”，在电话销售中，也有“5WlH”的技巧，其内涵相差不大。“5W”是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；“1H”就是How（怎样进行）。

电话销售人员要事先确定此次打电话的目的：是推销产品、解答疑问，或是预约时间，还是了解决策人等。运用“5WlH”技巧，对电话中要说的内容进行充分准备，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。

“5W1H”技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。此外，电话销售人员在准备要说的内容时还需要注意以下问题：

电话交谈时的注意事项

少用或尽可能不用专业术语

不做夸大不实的介绍

避免涉及隐私问题

杜绝主观性问题

不使用攻击性的或不雅的语言

专业术语一般为本行业内人士所用，客户并不一定明白，如果常用专业术语，不仅严重阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。

电话销售人员夸大产品的功能或售后服务带来的后果是：当客户了解了实情之后，就会对销售人员完全失去信任。另外，销售人员提出主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的或不雅的语言，都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员的大忌，应彻底根除。

激励心志

永远替客户着想

有一次，美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽了所有力气，可无论怎样牛也不进去。女佣看见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲地嚼食，并一路喂它，结果没费任何力气便很顺利地将牛引进了胡同里，剩下两个大男人立在那里目瞪口呆。

同样，当我们向客户推销产品时，要对客户说他们想听的话，而不是说你自己想说的话。

必须全面了解客户真正需要的是什么，然后针对其需要，说出他们想听的建议和利益点，而不是生硬地向客户推销你想卖出去的产品。

请记住：钓鱼时用的鱼饵，并非你喜欢吃的，而是鱼最喜欢吃的。当你与客户交谈沟通时，请勿忘“投其所好”。

本章小结

机会只青睐那些有充分准备的人，电话销售也不例外。那么打电话之前你需要进行哪些准备呢？

第一，培养积极良好的心态，尊重客户；

第二，改善声音；

第三，增强自信，战胜与销售有关的恐惧心理；

第四，确定明确的目标，掌握产品的特征和客户利益。你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备，每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。

第二章 接打电话的基本技巧

本章重点

十个接打电话的好习惯

有效接打电话的四个要点

十个接打电话的好习惯

客户接纳产品的前提首先是认可销售人员，也就是说，电话销售人员在进行电话销售时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。从某种意义上说，推销产品首先是销售人员的自我推销。销售人员先将自己成功地推销出去，再加上产品货真价实，一次成功的电话销售才不会成为难事。

那么，怎么做才能获得客户的认可呢？

十个接打电话的好习惯

等电话响两声再接

拿起电话说“您好”

用电波传递你的微笑

请给对方更多的选择

尽量缩短“请稍候”的时间

若商谈的事情很多，请事先告知对方

确定双方沟通是否良好

信守承诺，从我做起

电话突然中断，请主动回拨

确认对方挂断后再挂电话

好习惯一：等电话响两声再接

电话销售人员与客户联系的最初环节是接打电话。在开始的时候，如何才能给对方留下好的印象呢？首先需要有接听电话的好习惯。请看下面的漫画：

①电话铃刚响，兔子就跃起接电话。

②喂，你好，兔子公司。

③兔子这么快就接电话，乌龟大吃一惊。悠悠地不着急接。

④电话响了四五声，乌龟还在慢

⑤此时兔子已经暴跳如雷。

从漫画中可以看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反。在接电话时，由于他们的不同表现，给对方的感觉也是截然相反的。其实，在现实生活中，有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有事情，仍旧要等电话响过五六声才接。那么，这两种习惯哪一种可取呢？

一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待，但是接听得太快也不妥当。因为若太快，一般人都会有措手不及、不适应的感觉，这是由于人都有一个心理适应期。所以，电话销售人员既要避免电话铃响三四声后还无人接听——没有人喜欢等；也要避免一听到电话铃响就马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是等电话响两声再接。

进阶学习

接听电话的心理知识

电话铃响一次约为几秒钟，响十次就相当于几十秒钟。因此，即使是极其短暂的时间，心理上感觉等待的时间要比实际等待的时间长。通常，人等待电话的耐心不超过17秒，若等待时间过长，会增加等待的不耐烦感。

电话一响就迫不及待地立即接听电话，会给对方一种不沉稳的感觉，更为重要的是接听电话者也需要少许时间整理一下自己的情绪和思路，这样才能为下一步沟通做好准备。

好习惯二：拿起电话说“您好”

等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈。首先要说“您好”，向对方表示问候。电话销售人员在与客户通话之前，注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方一点时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地进入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应时间。

进阶学习

电话开头语的重要性

客户听到亲切的招呼声，会在心平气和的状态下谈事情，并对公司及销售人员都产生很好的印象。

此外，电话销售人员应切记，若在与同事聊天时电话响起，应该立即终止交谈，做一个深呼吸，调适好心情再接听电话，同时不忘说“您好”来开始本次的电话交流。这样既能表示出对打电话人的尊重，也能给自己一个缓冲期，从而更好地进入交谈状态。

好习惯三：用电波传递你的微笑

电话传递的不仅仅是声音，那还传递什么呢？首先请看下面的漫画：

①兔子脚踩溜冰鞋进了办公室。

②兔子双脚搭在办公桌上，嘴中含着口香糖，拿着文件乱翻。

③此时，电话铃响了，兔子接过电话，是经理的声音：“先把脚放下再说话。”

④兔子忙放下双脚，坐直身体。

⑤“还有口香糖，把它包起来扔进纸篓。”出卖了我？”

⑥兔子吃惊地问：“嗨，谁

为什么经理没有看到兔子，却对兔子的行为了如指掌呢？难道真的有人出卖了兔子吗？其实并没有人出卖兔子。尽管经理看不见兔子，但是他可以通过声音来感知兔子的行为。同样，尽管客户看不到电话销售人员，但是销售人员的表情、心情的变化常常能通过声音表现出来，这是客户可以感觉到的。

除表情和心情之外，电话销售人员自身的态度也能通过电话被感知出来。如果想获得客户的好感，真诚是首要的。就像前面漫画中的丈夫一样，在家中还要西装革履后再打电话。此外，当一个人在电话里微笑着与对方交谈时，会给对方很友好的感觉，这种友好的感觉对于达成交易非常有益。

进阶学习

微笑着沟通

尽管电话销售人员所说的内容至关重要，但是说话语气也同样重要。冷漠、敌对和过于含蓄的语气都会引起客户的不快。

电话销售人员微笑着谈话，能有效地通过电波把这份诚意传递给客户，从而在客户心目中留下好的印象。此外，微笑还能很好地调适销售人员自己的心情，增强自信。

自检

请你根据自己的工作实践，回答下列问题。

1．作为一名电话销售人员，在平时接听电话时，你有怒气冲冲地和客户说话的经历吗？

有□没有□

2．你能听出来客户讲话时的心情吗？

偶尔□经常□没有□

3．通过学习接听电话的第三个好习惯，你认为自己应该如何改进？

好习惯四：请给对方更多的选择

电话销售人员给客户打电话时，需要站在客户的角度，多替客户考虑，给其更多的选择，这样才能成功地赢得客户的好感。

一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱时，出乎意料地遭人打扰会很烦躁。在这种情况下，对方根本不可能心平气和、耐心地接听电话。

除预约之外，一般打电话时，都不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，电话销售人员应该怎么办呢？那就是给对方更多的选择。比如，征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？”让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改变态度。

进阶学习

赋予选择权的意义

马克·吐温曾经说过：“发明电话的人相当没有脑筋。”电话仿佛使接听电话的人丧失了选择的权利。因此，电话销售人员应妥善地给予客户更大的选择空间。

赋予选择权，让客户相信自己正参与其中，让客户感觉受到了尊重，从而有效地防止对方做出否定的答复。

好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间

在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？请看下面的漫画：

从漫画中可以看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户没有耐心长久地等待而挂断了电话。电话销售原则中有一条：不要让客户等待电话的时间太长。如果真需要客户等待，电话销售人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。

那么，若客户询问等待时间的长短时，应该是说长还是说短呢？一般情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话销售人员会尽量将等待的时间说得短一些，比如实际需要10分钟，可能会告知客户5分钟。那么这样真的能防止客户产生不耐烦的心理吗?

因为让客户没有心理准备地等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者回答需等待的时间比预定需等待的时间再稍长一些。如果让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不满意。但是，如果让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得好感。

好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方

运用电话进行销售时，时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多，应事先如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。只有尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地赢得客户的信赖。

进阶学习

条理清晰要点明确

大众媒体在传播时，常将事实性的内容细分条目进行报道，这样比较容易使大众把握问题。

电话销售也是如此。简明扼要、条理清晰地将想说的内容告知客户，使其迅速领悟，明了事情的主旨，才能提高电话销售的效率。

好习惯七：确定双方沟通是否良好

电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在以及他是否在听电话，所以可能会造成沟通上的障碍。因此，销售人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段确定双方沟通是否良好。

例如，在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。在这种情形下，你可以通过向对方提问，如“您觉得怎么样”等，在对方发表意见的同时来确定对方确实还在听，然后再继续进行沟通。

进阶学习

确定双方沟通良好的手段

电话销售人员可以经常性地使用一些提示性语言，表示正在认真地听对方说话，比如“是的”、“我理解”、“不错”等。也可以直接告诉对方目前所做的事情，比如

“您稍等，我需要先把电脑打开。”

此外，为了解对方是否在认真地听自己讲述，可以通过询问的方式，让对方发表意见，从而确认对方是否在听。唯有如此，才能充分促进双方的沟通，达到沟通的目的与效果。

好习惯八：信守承诺，从我做起

没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬的了。作为一名销售人员，信守诺言尤其重要。因此，答应别人的事情，无论如何也一定要办到。但是，能否因为承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？先看看下面的漫画：

漫画中父亲的做法正确吗？在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。但是，因为怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。乱做承诺和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，销售人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的真诚与信誉。

自检

请你根据自己的工作实践，回答下列问题。

1．作为一名电话销售人员，你经常对客户做出承诺吗？

是□不□

2．你信守所做出的承诺吗？

偶尔□经常□没有□

3．回想自己做出承诺以及信守的情况，你认为自己应该如何改进？

好习惯九：电话突然中断，请主动回拨

在通话中，由于信号不好或其他原因，电话常常会被切断。这时，电话销售人员应该怎么做？是等待吗？通常，人们认为如果不是自己的问题，则会等对方再打过来。但实际上，即使是对方不小心切断了电话，电话销售人员也应主动地立即回拨。只有表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。

进阶学习

主动回拨赢得好感

如果通话突然中断，不管是哪一方的问题，销售人员都应该立即主动回拨。这不仅是一种礼貌，更能让客户产生好感，从而有效地抓住客户的心。滴水映太阳，体贴地为客户设想，销售一定会顺利。

好习惯十：确认对方挂断后再挂电话

沟通完毕，在与客户结束通话时，除向对方表示感谢、说声“再见”外，销售人员还要做什么呢？那就是还要注意一个细节，即让对方先挂断电话。这不仅仅是有礼貌的表现，它还有别的作用：既可以防止客户有些话还没有说完，电话就挂断了，还可以让对方有一种控制通话的感觉。要让自己而不是让客户听到最后生硬的挂断声，从而给客户留下一种美好的心理体验。电话销售人员要想获得客户的好感，就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。这正如戴尔·卡耐基的名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”

作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变客户对你既已形成的看法，还不如从一开始就让客户产生好感。因此，礼貌待客、注重言行是非常必要的。

进阶学习

电话礼仪

一般而言，在电话中说“再见”时，大多是打电话一方先挂断，这是合乎礼仪的；如果对方是长辈，比较有礼貌的做法是确认对方已经挂断后，再轻轻放下电话，这样会使对方有一种控制通话的感觉。请记住：人人都是以自我为中心的。

此外，对待电话筒的方式也反映出一个人的教养。“砰”地挂断电话会使客户认为销售人员连最基本的礼貌都不懂，就更谈不上建立信赖感了。无论多么忙，销售人员都一定要学会轻拿轻放电话筒。

有效接打电话的四个要点

尽管电话是最方便的通讯工具，但是在进行电话沟通时，如果掌握不好分寸，就会浪费很多时间。一般来说，在一个小时内可以打出的电话次数比许多人预计的要少。按常规，一个小时大约能给10个客户打电话，如果是打给公司的采购决策人，可能只能打出2～3个电话。而且，打电话的成本也很高，打25次电话的综合成本就等于1次上门拜访客户的成本。

在电话成本如此高的情况下，电话销售人员应怎样做才能更有成效地提高打电话的效率呢？有效接打电话既能缩短时间、提高效率，还能节约成本。有效接打电话包括以下四个要点：

有效接打电话的四个要点

身正才能声正

好记性不如烂笔头

对相关信息的再次确认

若对方不在，也要留下信息

要点一：身正才能声正

一个专业的电话销售人员接听电话时不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确接听电话的姿势是，左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大的作用——随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其他数据。

进阶学习

姿势端正声音明朗

利用电话沟通时，人们对声音的敏感程度远远大于见面。电话能将抽烟、喝茶等行为传达给客户，容易使客户产生没有受到尊重的感觉。

实际上，即便是看不见销售人员的懒散姿态，客户也能通过电话感觉出来，这是因为姿势影响了说话气流的通畅。随意而不庄重的态度也会在对话中露出痕迹，电话会不可思议地将你的一举一动都传达到对方耳中。

要点二：好记性不如烂笔头

打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好，会出现什么情况呢？首先让我们看一幅漫画：

从漫画中可以看到，叮叮的办公室很乱，这极大地影响了办事效率，更严重的是会给客户留下很差的印象。销售人员在打电话前首先要创造一个良好的打电话的工作环境，临时去找东西既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业。要想提高效率，应提前准备好纸、笔等必备工具。

进阶学习

准备好资料

商业电话讲求正确、简练、快速，事先准备好资料是商业电话成功的一个前提条件。

准备妥当所需的资料，就不会让客户等候太长的时间，不会引起客户的焦躁感，不会使客户对销售人员产生不耐烦。如果一时找不到所需的资料，销售人员对客户敷衍了事，容易传达不正确的信息，从而引起误解。

只有准备充分，才能做到事半功倍。

你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记性很好，没有必要记录。”其实这种想法是一个严重的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要的事情需要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。让我们看看不做记录的叮叮的表现吧！

从漫画中，我们看到了叮叮丢三落四的工作表现，以往对自己的记忆力很有信心的叮叮也不过如此，这正印证了那句俗话：好记性不如烂笔头。若想提高工作效率和质量，就必须坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息，包括你说话内容的要点、通话达成的意向点等。

要点三：对相关信息的再次确认

在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等，电话销售人员一定要向对方再次进行确认。当遇上电话信号不好或说话人带有地方口音时，销售人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往会耽误事情。所以，对有关数字的信息进行再次确认是十分必要的。

要点四：若对方不在，也要留下信息

当你打电话时，遇到对方不在的情况，你通常会如何处理？对此，人们常常会陷入这样一个误区——给接电话的人留下诸如“请你转告一声我找过他”之类的模糊信息。事实上，这类信息的传达还是不能让你要找的人有效地找到你，就像以下漫画中的叮叮和林先生一样。

叮叮和林先生的问题不在于他们总是在对方不在的时候打电话，因为任何人都可能会遇到打电话要找的人不在的情况，他们的问题在于没有留下一些易于理解的、有用的、明确的信息让别人转达。如果能够留下这些有用的信息，则可以在较短的时间内，让所要找的人联络到自己。

销售人员可以告诉接电话的人自己找人的目的，或告诉对方什么时候回电话最方便，这样，需要回电话的人就容易联络到你。同样，客户打电话过来时，如果销售人员不在，客户也可以留下确切的信息。

进阶学习

可靠口信准确联络

记录口信是专业电话销售人员必须履行的职责之一。模棱两可和不准确的口信会使销售人员失去销售客源，甚至激怒客户。

记录来电者的信息一般包括：来电者的姓名、公司或机构名称、来电时间、来电目的等方面。

激励心志

原来来自“我”

一位智者坐在城门口的大树下，一位进城的旅客也来到树下休息，于是他就请教智者，这城里的居民是否友善。智者反问他上一个城市的居民态度怎样，旅客回答说非常友好，使他有种宾至如归的感觉。智者告诉他，这个城市的居民亦是如此。

不久，另一位旅客也来到树下休息，同样问起居民是否友好，智者同样问他上一个城市的居民情况，只见他横眉竖目、咬牙切齿地说，那里的居民都欺负外乡旅客，他再也不想到那个鬼地方去了。智者听了摇摇头，告诉他这城里的人也是这么糟。

旁边的那位旅客听到智者对同样的问题居然有不同的回答，感到非常好奇，问智者为何如此回答。智者笑了笑回答，其实两城的居民都一样，差别在于旅客本身的态度，而他在此数十年都如此回答旅客，竟然次次灵验，屡试不爽。一个顽童为考验智者，手抓着小鸟问，手中的小鸟是死还是活？智者早已预知，如答活，小孩将会捏死小鸟；若答死，小孩将会把小鸟放飞。于是，智者对顽童说：“死与活都由你自己决定。”

在现实生活中，周围环境与人们的好坏，往往取决于我们自身的态度。只有尊重别人，才会赢得别人的尊重。多多分析自身的原因，永不气馁，总会到达成功的彼岸。

本章小结

做好了电话销售的准备工作之后，销售人员下一步的工作就是打电话。在与客户进行电话交谈时，首先需要礼貌地跟客户说一声“您好”，然后再进一步推介自己的产品。总之，养成十个接打电话的好习惯会给客户留下美好的第一印象。此外，若销售人员掌握了有效接打电话的四个要点，那么离成功就不远了！

反省一下你接打电话的习惯，判断你通常都给客户留下什么样的印象。如果还存在不足，那么快点儿改善吧！

第三章 成功进行产品推介

本章重点

打动客户从开场白起

产品推介有妙招

我和客户有个“约会”

打动客户从开场白起

电话销售人员只有充分了解客户的真实需求之后，才能找准推介的切入点。一些电话销售人员经常被客户在电话中Pass掉，还莫名其妙。为了能彻底避免这种情况，销售人员需要给自己设计一个好的开场白，这样才不至于被客户挂掉电话。

三步走完开场白

开场白的三个步骤

郑重地介绍自己和所在的公司

详细地说明能让客户获得的利益点

认真地询问客户的需求

电话推介的开场白包含三个步骤：第一，销售人员要郑重地向客户介绍自己和所在的公司，让对方知道自己是谁，是做什么的，先给对方留下一个大概印象；第二，销售人员要采用一种激发客户兴趣或好奇心的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到哪些实际利益；第三，为了更好地满足客户，销售人员需要认真地询问客户的需求。总之，销售人员要让客户感到不仅受到重视，而且是站在他们的角度去思考问题。

两个“不要”需牢记

开场白的两个“不要”

不要拿起电话就立即推销

不要一张口就谈价格

在电话推介的开场白中，除了要遵循三个步骤外，销售人员还必须切记两个“不要”：一是不要拿起电话就立即推销，二是不要一张口就谈价格。

拿起电话就开始推销产品或服务很容易使客户产生反感，这也是为什么很多人接到推销电话就立即挂断的原因。此外，一张口就谈价格，也会给客户留下不好的印象，客户还没有看到产品或享受到服务就谈价格，势必会引起客户的不愉快，结果可想而知。

进阶学习

弄清客户所需

经验不足的电话销售人员拿起电话时，往往向客户直接宣传产品的优点。可是，这些并不一定是客户所关心的或感兴趣的内容。以自我为中心的销售方式，可能会引起客户的反感或厌恶，这也是许多人拒绝电话推销的原因。

花一点时间了解客户的需求，就会达到有的放矢、事半功倍的最佳效果。在销售中，一定要记住：客户所要购买的并不是公司的产品或服务，而是他们想象中使用了这些产品之后所获得的“满意的感受”。

自检

请你阅读以下对话，分析该销售人员的推销技巧。

布莱特公司销售中心，销售主管李小米正在打电话。

李小米：您好，是何不干主任吗？

何不干：我就是。

李小米：太好了，真高兴能与您本人通话。

何不干：您是哪一位？

李小米：我是李小米，布莱特公司销售中心的销售主管。我们布莱特公司是专业提供管理培训资源的教育企业。

何不干：（不太友好地）你找我有什么事吗？

李小米：总经理办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一定关心培训的事。我打电话给您，就是想谈谈如何更高效地对员工进行培训。可以占用您一小会儿的宝贵时间吗？

何不干：（转变态度，稍友好地）上期的培训刚刚结束，目前生产比较紧，一时还抽不出时间进行培训。所以短期内不会再组织培训了。

李小米：贵公司重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作。我们这儿开发了一种新的培训形式。

何不干：哦？

李小米：既不影响工作，又能让员工通过培训快速提高工作能力，而且成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。何不干：（有兴趣地）好吧！那你给我讲讲吧。

（见参考答案2）

内容一个都不能少

开场白的内容

自我介绍

第三方引介

说明打电话的目的

在电话销售中，打电话的学问非常多。除了遵循电话开场白的三个步骤，避免拿起电话就推销以及张口就谈价格外，作为一名优秀的电话销售人员，还需要知道好的开场白所包含的内容，具体包括以下三个方面：

第一，自我介绍，告诉对方自己是谁，是哪个公司的，具体是做什么的，让其对自己有个大致的了解。

第二，如果是通过第三方认识客户的，要告知客户第三方是谁，这样有利于减少彼此的陌生感，增加亲近感。

第三，说明来电的目的，说明时要简洁、明了，不可含糊或是说些与主题无关的废话。

电话销售人员设计开场白的唯一目的就是，引起客户的兴趣，使其继续听下去，而不被客户挂断电话。

进阶学习

保持最佳状态进入开场白

电话销售人员在打电话之前，应设想潜在客户正在企盼着你的电话，需要你提供的服务。这样做的意义在于：每次打电话前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。

这样做的优点是：①帮助销售人员在进行客户开发时向不怕被拒绝的目标靠近；②信心和热情具有感染力，也会将同样的情绪传递给客户，从而获得客户的初步认可。

产品推介有妙招

如果电话销售人员对成交没有把握，就不要在电话中直接推销产品，以免第一次通电话就遭到客户的拒绝。那么销售人员是否要放弃推介呢？如果不放弃又应该如何做呢？

准备好内容

推介的内容

了解客户目前的使用情况

了解客户可能存在的不满

客户到底有什么样的需求

如果销售人员不推介产品，客户则不会了解产品，更无从感受到优质的服务。这就牵涉到推介的技巧了。电话销售人员可以通过委婉的方式向客户推介自己的产品。正如著名的广告理论所云：“要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声，而不是单纯地仅让他看到香肠。”

资深的电话销售人员在进行产品推介时，其推介一般都涉及以下内容：

第一，了解客户目前的使用情况。主要询问客户是在使用本公司的产品还是其他公司的产品。

第二，了解客户可能存在的不满。如果客户在使用其他公司的产品，询问客户对产品、服务有何不满。

第三，了解客户的真正需求，找准推介的切入点，为进一步推介自己的产品做准备。

进阶学习

养成良好的专业习惯

对专业的电话销售人员来说，首先要建立信心，有了信心也就容易交流。电话销售人员应逐步养成以下良好习惯：①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感；②用自信和权威的口气提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的信心；③提出具有专业性的问题，养成以客户为中心、辐射产品利益的谈话习惯。

自检

请阅读以下对话，并分析该销售人员的电话推介技巧。

李小米被调到集团公司建材部担任销售主管，主营新式的节能马桶的销售业务。此次，他致电环球房地产公司采购部总监万金贵。万金贵是个推崇环保的人士。经过开场白后，就进入了产品的推介阶段。

李小米：贵公司在本行业内享有很高的声望，特别是在环保节能方面的贡献更是让人钦佩。

万金贵：（骄傲地）过奖，过奖。

李小米：这次打电话给您，是想向您介绍一种更能体现绿色环保理念的洁厕方法。

万金贵：（稍有兴趣地）什么方法?

李小米：（深吸一口气）您能不能简单说说，贵公司经常会选用哪一类型的马桶呢？

万金贵：（有点得意）我们都是选用国外原装进口的产品，人家用的原料就是好，就是“以人为本”，专门设计了自动冲洗、自动清洁的功能，外观设计都是流线型。

李小米：那使用后住户觉得怎么样呢？

万金贵：（得意地）很好，都觉得使用很方便、很舒服。

李小米：这么说，大家对这种马桶都很满意？

万金贵：（稍作停顿）当然很满意。好东西嘛，价钱总要贵一点儿，一分钱一分货嘛。

李小米：如果让您选择，您一定选用这种产品？

万金贵：我可用不起，太费水，光水费每个月就得多花一百多，不心疼钱也心疼水呀。不管是哪种需要，不管是大人小孩，整个程序都要走一遍，冲水、热气、洗手……我自己觉得还是传统的产品比较实用。

李小米：（心中暗喜）哦，这还真是个问题。那您认为最实用的马桶应该是什么样的呢?

万金贵：（很轻松，马上说出）当然是又方便又省水的了。

李小米：我要介绍给您的马桶，就是既节能又干净的。

万金贵：（很耐心地）噢，是吗？那听你说说。

（见参考答案3）

设计好问题

推介的内容有很多，为保证电话销售人员在通话时没有任何遗忘，可以事先把推介的内容设计成问题。那么，在推介过程中，可以向客户询问哪些问题呢？

询问客户的常见问题

最近采用什么样的产品

目前的供应商是哪些

对目前的供应商有何看法

哪些方面还需要完善

最希望找到什么样的供应商

销售人员向客户提问的过程，同时就是搜集信息的过程。了解的信息越多，就越有助于判断客户是否是最终客户。这就像剥洋葱一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息——客户需求。请看下面的例子。

李小米的产品推介引发了万金贵的兴趣，李小米逐渐将话题引到了自己的产品上。请注意，他并没有直接提及产品，而是从产品的特征开始的。

李小米：这种产品最适于现代家庭使用，特别符合现代人追求生活质量的要求。既不影响产品设计的人性化，又可以达到节能、省水的目的。不是与贵公司一贯的宗旨非常吻合吗?万金贵：这种产品市场上有吗？

李小米：我们布莱特公司根据这样的思路开发了新型的TUTU节能马桶。目前在国内市场上还属第一家。它最大的特点就是程序和出水量可以自行选择。

万金贵：自行选择？那技术含量一定很高吧。

李小米：当然了，我们集团公司专门有一个部门负责这个项目。所以，不仅能保证产品的用料不亚于国外同类产品，而且相比之下更节能、更省水。

万金贵：怎么个更节能、更省水?

李小米：它根据人们的不同需求设计了几种程序，并提供了一目了然的操作界面，上面的标识都是图案化的，大人小孩都会用。

万金贵：你能保证产品质量不次于国外同档产品吗?

李小米：你可以做个比较。这里有数字说明，在同档次的产品中，TUTU的价格只有国外产品的2/3，每月却可以省水1/3，省电1/3。

万金贵：你的这些数据都是怎么算出来的？可靠吗？

李小米：我们的客户遍布全国各地，像大江公司、大河公司这样的跨国建筑公司也都在使用我们的这种新产品，反馈的效果很好。

分析上面的例子可以看出，电话销售人员在产品推介过程中，一定要提及产品的独特之处，特别要指出与客户需求一致的地方。如果可能，恰当地提出使用过该产品的客户及其使用效果，都会起到非常好的辅助推销的作用，能有效激发客户的购买欲望。

介绍好产品

介绍产品益处的表达方式

我们开发了某物……

正符合贵方的需求……

有助于提高生产率……

有些电话销售人员向客户推介产品时常常会紧张，容易忘事。提前设计介绍产品益处的表达方式，会有助于减少销售人员的紧张心理，使产品推介能顺利进行。

进阶学习

从客户角度考虑问题

人们购买行为背后的动机多种多样，因此，销售人员在产品推介阶段，揭示出产品的实际利益对于潜在客户特别重要。

人们购买产品希望获得的好处一般有以下几种：①节约钱；②节约时间；③获得认同；④获得安全感；⑤获得方便；⑥获得满足感。

每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。销售人员要把握好需求和利益之间的内在关系，这样才能赢得更多的客户。

我和客户有个“约会”

销售人员在电话推介产品之后，一般都会希望给予客户更详尽的产品资料，这通常是借助邮寄或约见客户的方式来达到该目的。

一般而言，邮寄资料并不是一种好的办法，因为很多人会因为事情太多而忽视资料，甚至随手扔掉。所以，电话销售人员一定要尽量争取见面的机会，通过会面亲自将产品资料拿给客户看。

依照电话销售的进程，电话销售人员接下来的工作就是和客户约定下次的“约会”，这是与客户达成交易的重要约见。请看下面的案例。

李小米向万金贵推介产品的过程基本算是成功的，接下来就进入了约见阶段。下面看一下他是如何与客户达成约见的，这里有一些地方特别考验销售人员的素质。

万金贵：你能不能先寄一些资料过来？我们先研究一下。

李小米：我在为您演示产品时会随身携带相应的资料，到时我还想请您指点，以使TUTU产品能更好地为您服务，您看怎么样？观看产品演示会有直观的认识，整个过程不会超过10分钟。

万金贵：我最近事情特别多，下周五还要到欧洲的客户那里去考察，要20天以后才回来。要是见面的话，只能安排在回国以后了。

李小米：您如果在出国前拿到我们的资料，到客户那里不是正好做个对比吗？

万金贵：有道理。可实在是抽不出时间！

李小米：那么，您看看下周二或周三是不是可以抽出一点儿时间呢？这两天我有机会到贵公司附近，如果方便，我可以将事情重新安排一下。

万金贵：那就定在下周三吧，那天我会在公司开会，挤点儿时间应该没问题。

李小米：那太好了。下周三上午还是下午？

万金贵：上午会议内容比较集中，下午比较好一些吧。李小米：那我们在下周二再通个电话，来确认见面的具体时间好吗？

万金贵：好吧。

李小米：下周三，就是11月20日，我们约定见面。

万金贵：好的。

李小米：那么，非常感谢您费了这么长的时间来和我通话。我会在下周二，也就是11月19日的上午准时和您通话，以再次确认。非常希望能早日见到您。再见。

万金贵：再见。

通过分析上面的例子可以看出，李小米和客户万金贵约定时间时采用了直接建议的方式，而且有效地避免了给对方压力感，使得万金贵感觉到李小米是处处都在为他考虑。

约定见面时，电话销售人员需要注意一些事项，因为无意间的忽略会造成不好的影响。

电话约见的要点

约定时间的二级策略

表示出把约会列入时间表

重复约定的日期

表现出高兴的情绪

不拖泥带水

约定时间的二级策略，首先是对两个精确时间的挑选，使客户做出确定的选择，然后再给出两个粗略的时间请客户来挑选。实际上，第一次提到时间时要非常精确，如“周二还是周三……”接着再提及的时间只需有个大致的范围就可以了，如“上午或下午”。

其次，销售人员要表示出已将约会时间列入自己的时间表，这样对方会认为销售人员很重视这次约会。

第三，由于各公司的情况不同，一定要将约定的日期重复一遍。

第四，在约定时间后，销售人员一定要表示很高兴，但声调要保持平静。

最后，如果时间已经确定，就要马上挂电话。销售人员如果再问“您的公司在哪个位置……”之类的问题，就属于拖泥带水，小心言多必失。

进阶学习

电话约见的注意事项

在电话约见时，销售人员应该注意以下两点：①首先决定自己会见潜在客户最方便的时间，以保证销售过程中的时间收益最大化；②给予潜在客户明确的日期和时间，若给予客户太大的选择空间，容易将问题引向客户是否愿意见面上来。

总之，在有限的时间里加大开发客户的力度，电话销售人员才会获得更好的业绩。

激励心志

在成功的原点与目标点之间

在上数学课时，每个人都学习过“两点之间，直线距离最短”这样一个原理。在人生旅途中，也有相同的哲理，每个人都希望花最少的时间、精力达成目标，用一条直线来连接出发点与目的地，而直线就是努力的方向和路径。

无论做什么事情，人们都需要有属于自己的原点和目标点，知道哪里是原点，明确目标是什么。否则，如果没有原点的准确定位，人们就会无从下手，就不会有好的开始；若缺乏目标，就不知道未来的发展方向，那样只会虚度光阴，一事无成。

所谓原点，就是要了解自己目前的状况与能力以及自身具备哪些条件。目标就是人们真正想要达到的境界、完成的理想。我们的目标一定要非常明确、具体，有实现的可能性，这样才有路可循。唯有先确定原点及目标点，才能以最快的速度奔向目的地。

请仔细考虑以下问题：

第一，你的原点在哪里（优点、缺点、专长、嗜好）？

第二，你的目标点在哪里（短、中、长期目标）？

第三，直线是如何构成的（如何充分利用现有的一切条件来达到目标）？

本章小结

在电话销售中，由于客户既看不到产品，也看不到销售人员，因此，通过好的推介来引起客户的兴趣，就显得格外重要了。电话销售人员要做到“知己知彼”，这样才能“百战不殆”。在电话中推介产品，销售人员要注意：

第一，电话推介开场白的三个步骤和两个“不要”；

第二，产品推介的方法；

第三，如何成功约见客户。

你是否已经全面地了解了自己的产品？是否已经深入地了解了客户的需求？如果没有，请你马上开始行动；反之，则可以立刻开始你的产品推介了。

第四章 如何处理客户的异议

本章重点

别不把客户异议不当回事

教你六招，成功处理客户异议

别不把客户异议不当回事

面对客户的异议，销售人员往往会想要逃避，这是正常的反应。但是，不管结果怎样，销售人员还是要学会正视现实。若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，此时就需要销售人员有处理异议的技巧了。

异议事出有因

客户异议一般包括个人异议和商品异议两方面：个人异议包括对个人需求和购买时间等方面的异议；商品异议包括对商品的价格、性能和服务等方面的异议。

有异议才有希望

很多电话销售人员只要一听到客户有异议就害怕。那么，应如何对待客户异议呢？对待客户异议，最重要的是要有正确的态度。

◆客户异议是销售过程中的必然现象

客户有异议是一种正常的现象，因为每个人对事情都有自己的看法。又由于存在需求问题，销售人员推销的产品并不一定是客户需要的，或者产品不能满足客户的所有要求。所以，在销售过程中客户提出异议是常有的现象。

◆客户异议也是销售人员成交的机会

客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍，而且他对产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。其潜在意思是：现实的需求得不到满足时，才会有异议。

此外，电话销售人员千万不能与客户争论彼此的对与错，这样做的结果最终只能是从言语上赢了客户，而实际上却关上了与客户的沟通之门，从而失去成交的机会。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。

进阶学习

销售中的异议

每通一次电话，就意味着一次潜在的销售机会。每位销售人员在进行电话推介时，都可能会遇到客户提出异议的情况。处理异议的前提是有备无患，事先就想好客户可能提出的异议以及解决方案。

典型的异议有以下几种：①客户要求寄发书面资料；②价格方面的异议；③没有获得负责人的批准；④客户个人原因；⑤没有预算购买；⑥已经有专门的供货商。

事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议设计出应对的解决方案，销售人员在遇到情况时才不会手足无措。

自检

请你观察以下漫画，并根据自己的工作实践回答相关问题。

1．作为电话销售人员，你有过叮叮这种体验吗？

2．你是如何克服这种感觉的？有什么好方法吗？

教你六招，成功处理客户异议

面对客户提出的异议，电话销售人员除了要有正确的态度外，还应该采取相应的措施进行处理，逃避不是解决问题的办法。

电话销售人员首先应认真地分析客户的异议；其次是欢迎客户提出异议，并尊重客户的异议。这两条理解起来很容易，但要真正做到并且持之以恒，可不是一件容易的事情。要想将事情处理好，就离不开好的方法。

借力打力

在电话销售中，借力打力的意思是指将客户拒绝的理由转化为说服客户购买的理由。先看看下面的漫画吧！

漫画中，猫的说服方法就是典型的借力打力，即用对方的借口来说服对方，也可以说是反客为主，让对方陷入自己的“陷阱”。采用借力打力的方法时，要尽量抓住对方拒绝的根本理由，切中其要害。

进阶学习

异议的挑战性

销售人员要正确地认识并处理异议。异议的挑战性表现在以下几个方面：①异议是销售过程的组成部分；②解答异议时，要控制好情绪；③深入剖析，找到异议的深层原因；④有效地将异议转化为问题；⑤特殊的异议一般与产品有关；⑥一般异议基本牵涉价格和竞争；⑦不断确认客户对回答的满意程度；⑧客户存在异议是正常的，否则销售人员就没有任何存在的意义了。

将价格化整为零

这是专门针对对价格有异议的客户的技巧。看看下面漫画中的叮叮是不是中招了？

漫画中的叮叮之所以买了沙发，就是因为销售员运用了化整为零的说服方法，使得叮叮认为沙发并不贵。

化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，销售人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。

进阶学习

正确判断并处理价格异议

在断定是否属于价格异议之前，销售人员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚实地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？

在断定是属于价格异议之后，销售人员应遵循处理价格异议的原则：①了解客户的真正需要；②了解客户能接受的价格范围；③让客户知道风险的所在。

自检

请你阅读以下故事，并回答相关的问题。

办公室里兔子销售员正和乌龟客户通电话。

乌龟：我觉得你们的价格太高了。

兔子：我们的“跑得快”是比其他厂家的高10％，可是我们的产品比其他厂家的使用寿命长20％。您买一辆耐用的车多好啊，否则你用不了多长时间就坏了，还得再买一辆，还要再花一笔钱。

乌龟：嗯！是这么回事，那好吧，就买你们的啦！

问题：

1．故事中，兔子所用的电话销售技巧有哪些？

2．回想自己的电话销售经历，你采用过化整为零的方法处理客户的异议吗？结果如何？

（见参考答案4）

为客户寻找心理平衡点

心理平衡点是指当客户提出异议时，电话销售人员可以提示在其他方面能给客户带来的各种实际好处。这样，客户的心理就容易得到平衡。

进阶学习

应对异议的方式

销售人员一旦了解了异议的原因，就需要做出有力的、使客户信服的答复。销售人员的应对方式很多，大致包括以下几种：①提出建议，与客户达成协议；②同意客户的观点，获取机会展示产品以赢得认同；③以子之矛攻子之盾；④认可客户的部分观点，同时要对自己的产品能给客户带来的实际利益进行强调说明。

你的柔情他会懂

给客户提建议的句型

“是的……如果……”

给客户提建议的要求是：不要否定客户，但要为客户提出一些建议。

无论自己说得对错与否，一般人都不愿意被直接反驳或否定。因此，当客户提出异议时，最好不要直截了当地对其进行否定，而且在表达不同意见时，最好用“是的……如果……”之类的句子。下面漫画中的小李就是用这一句型给客户提出建议，最终成功地解决了客户的异议。

漫画中，客户的意见被肯定之后，一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题。如果客户说的不对，一般情况下也不能直接否定客户，但也有例外。当发生下面两种情况时，销售人员必须直接反驳客户，从而纠正客户的错误观点。

两种需反驳的情况

对你的服务和诚信有怀疑时

客户引用的资料不正确时

直接反驳时，必须要注意自己说话的语气和用词，态度要诚恳，秉持对事不对人的原则，不要让人觉得你是在无理狡辩。

自检

请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。

1．在实际的电话销售中，你是否害怕自己的反驳会引起客户的反感？

是□否□

2．你反驳过客户吗？

偶尔□经常□没有□

3．通过学习，你认为应如何做到既不得罪客户，又能让客户理解自己要表达的内容呢？

学会问“为什么”

学会问“为什么”这一招用起来很简单，就是当客户拒绝购买时，一定要多问几个“为什么”。向客户问“为什么”的真正意图是，在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新决定购买。总的来说，这一招有两个好处。

学会问“为什么”的好处

把握客户真正的异议

化解客户的反对意见

“为什么”是电话销售人员字典中必不可少的关键词。让客户自己说出拒绝购买的原因，来替代电话销售人员的猜测，可以有效地提高销售的成功率。以下漫画中的王经理就是巧用了“为什么”而获得了再次销售的机会。

从漫画中可以看出，王经理通过巧妙地运用“为什么”，把握了客户真正的异议，化解了客户的反对意见，把客户原来认为的劣势变成了优势，从而成功地赢得了客户。作为一名销售人员，在遇到客户异议时，一定要学会问“为什么”，不可小视“为什么”的作用。

进阶学习

销售人员常犯的错误

销售人员在销售过程中常会犯以下几种错误：

①以自动降价来处理客户的异议，这样常会使客户对销售人员或其产品产生怀疑；

②只做宣传，不做销售；

③硬性地推销而非按照客户的真正需求推销；

④售后未能趁热打铁地建立自己的专业形象，并使客户感受到对其的真正关心。

该闭嘴时就闭嘴

“听而不说”并不意味着当客户在高谈阔论时，销售人员则闭目养神地没有任何表示。其真正的含义是指，当客户谈论一些无关紧要的事情时，销售人员不必和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户只是随口说说而已。下面漫画中，小李的做法就是错误的。

漫画中，小李仅仅因为广告小姐这种无足轻重的事情而与客户发生争执，实在没有必要。主要原因在于小李不懂得“听而不说”的道理，该闭嘴时就得闭嘴。实际上，电话销售人员可以将一些鸡毛蒜皮的小事彻底忽略掉，过于认真很可能会因小失大，从而失去客户。

如果漫画中的小李要想挽回客户还是有办法的，就是事后尽快给客户回电话表示道歉，这对于化解与客户的矛盾很有帮助。

进阶学习

常见的销售误区

电话销售人员在推介产品时，容易走入以下几种销售误区：①不重视真正的负责人；②过多谈论产品的特点，而很少提到能给客户带来的实际利益；③誓死与客户一争输赢；④不好意思直接问客户是否要购买；⑤说得太多，最终因“言多”而失去客户。

激励心志

我本天生赢家

追溯生命形成的过程，你会发现，在黑暗的混沌中，亿万个精子奋力向上，激烈竞争，但最后只有一个能脱颖而出，与卵子结合，从而成功地孕育出一个新生命。因此，每一个生命都是精子在经过不断竞争，淘汰了亿万个对手的情况下诞生的。

圣经上说，上帝照着自己的形象造人。也就是说，人具有上帝的形象，应该因此而感到荣耀，也应该认识到上天赋予自己的能力。事实上也正是如此，每个人都是上帝的杰作，每个生命都是无价的珍宝。

因此，我们若称自己为天生赢家，一点儿都不为过。既然在生命的形成过程中我们就已经经历了如此激烈的竞争而成为赢家，那么在现实的社会中更应该游刃有余才是。是否能够成为最终的赢家，完全在于自己是否有赢的决心，如果有，就会激发潜能，立刻行动起来，成为一位有“赢的习惯”的常胜将军。

你我都是可以不断赢下去的天生赢家，只要你愿意。

本章小结

一般的销售人员在介绍完产品和成交条件后，等待他的不外乎有两种情况：第一，客户答应立刻购买；第二，提出一系列的问题表示拒绝购买。

针对顾客的异议，电话销售人员需要进行以下几种技巧的处理：

第一，借力打力；

第二，化整为零；

第三，寻找心理平衡点；

第四，给客户建议；

第五，学会问“为什么”；

第六，“听而不说”。

你还时常为客户提出的异议而烦恼甚至害怕吗？掌握了处理客户异议的技巧，当再次面对客户异议时，你就会胸有成竹，迎难而上。

第五章 有效成交的技巧

本章重点

捕捉客户的购买信号

成败在此一举

绝对成交的技巧

捕捉客户的购买信号

成交是销售活动的根本目的，如果不能达成交易，那么整个销售活动就是失败的。要想真正赢得客户并达成交易，需要销售人员具备一定的成交技巧。

据统计，电话销售平均成交率约为10％，即电话沟通10位客户中就会有9位说“不”，成交率比较低。电话销售人员需要接受这一事实，保持心态平衡，才能够卓有成效地把握住10％的成交机会。也就是说，电话销售人员首先要有这样的心理准备，即不要害怕客户的拒绝。

一般来说，成功的电话销售推介中有3～5处时机可以使销售人员达成交易，即使客户说“不”，只要把握好时机，也可以获得更多的信息以便将来成交。那么，怎样才能增加成交的机会呢？

这需要销售人员在推介的过程中仔细倾听，并做到以下三点：

第一，捕捉和识别客户准备成交的信号；

第二，把握好成交的适当时机；

第三，运用有效的成交技巧。

购买信号是指客户通过语言、行动、表情无意中表露出来的购买意图。客户常常不会直接说出其对产品的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度或潜在想法，情不自禁地发出一定的购买信号。

时刻留心，信号正在向你招手

购买信号包含的内容

询问产品细节

询问价格

询问售后服务

询问付款细节

由于电话销售的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，那么该如何去捕捉客户的购买信号呢？俗话说“说话听声，锣鼓听音”，在电话推介的过程中，要特别注意听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。先看下面的一个案例。

销售员小李通过电话向客户推介传真机，客户发出了购买信号，而小李因未能及时地识别这一信号，从而失去成交的机会。小李：您好，我是小李，您需要一台在家使用的传真机，是吗？

客户：是的。

小李：我为您介绍这款S-100型，它可以自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示、呼叫转移等功能，除了简单的……

客户：噢！它可以进行无纸接收吗？

小李：是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。

客户：听起来还不错，那价格是多少？

小李：1580元，我们的价格很合理。

客户：你们产品的售后服务怎样？

小李：我们的售后服务非常齐全，产品在买回家后如果出现问题，一个月之内可以包换，一年内包修。同时，在全国22个大中城市都有我们的售后服务点，您可以放心地购买。

客户：支付方式是怎样的？

小李：我们共有两种支付方式：一是你可以直接把款打到我们的账户上；二是可以通过邮局汇款。这两种方式您可以任意选择。

客户：（沉默）

小李：我们的产品不论从质量还是价格上来说，在目前的市场上都极有优势。

客户：可是我认为你们产品的价格还是有些偏高。

◆购买信号一：询问产品的细节

回顾上面案例中的细节：

小李：我为您介绍这款S-100型，它可以自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示、呼叫转移等功能，除了简单的……

客户：噢！它可以进行无纸接收吗？

客户询问该传真机能否进行无纸接收的细节，实际上他已经发送出购买信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品的细节的。

◆购买信号二：询问价格

回顾上面案例中的细节：

小李：是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。

客户：价格是多少？

客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下是不会浪费时间询问产品价格的。

◆购买信号三：询问售后服务

回顾上面案例中的细节：

小李：1580元，我们的价格很合理。

客户：你们产品的售后服务怎样？

客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。

◆购买信号四：询问付款的细节

回顾上面案例中的细节：

小李：我们的售后服务非常齐全，您尽管放心。

客户：支付方式是怎样的？

当客户询问与产品相关的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话销售人员一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是达成交易的最好时机。电话销售人员一定要牢记这句话：客户提出的问题越多，成功的希望相应地也就越大。

进阶学习

全神贯注留心购买信号

在整个产品推介过程中，电话销售人员应留心倾听客户发出的购买信号。否则将功亏一篑，失去的就不仅仅是订单，还有客户对销售人员的信任。

客户的购买信号可能会出现在销售人员向客户做完自我介绍之后，也可能出现在电话推介过程中。当然，客户也可能根本不想购买。只有识别了什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正有效地把握成交的主动权。

把你的耳朵竖起来

在上面的案例中，小李没能及时察觉到客户的购买信号，原因在于：忽视了电话销售的一个重要技巧——倾听。这是进行电话销售的关键。倾听的技巧很多，大致包括七种。

倾听的七种技巧

充满耐心

善用停顿

运用插入语

不要臆测客户的谈话

听其词，会其意

不要匆忙地下结论

及时提问

◆技巧一：充满耐心

电话销售人员应充满耐心地倾听，不要轻易打断客户的话。打断客户的话，就意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，销售人员才可以通过“请原谅……”之类的开头语提出异议。

◆技巧二：善用停顿

销售人员可以停顿一下再回答客户的问题。通过停顿，销售人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户留下一种成熟、有思想的良好印象。另外，通过停顿，销售人员还可能得到更多的潜在客户的信息。

◆技巧三：运用插入语

运用插入语如“是的”、“我明白”之类的词语让客户知道，他的讲话得到了销售人员的专心倾听及重视。在与客户交谈中，运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，还说明销售人员对客户的看法给予了及时的反馈，这样才能更好地进行交流。

◆技巧四：不要臆测客户的谈话

打电话时，销售人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，而要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，向客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖。这是因为，即便在一般的人际交流中，和谐的谈话总是建立在彼此信任的基础上。

◆技巧五：听其词，会其意

电话销售人员要努力理解客户话里的真正含义，仅听客户说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通了，更重要的是，要听懂客户的话。在日常的人际交往中，几乎所有的沟通都建立在非语言表达的基础上。因此，电话销售人员在无法看到对方非语言表达的情况下，就更要将注意力集中在语气、语调和语言的内涵上，而不仅仅是只关注孤立的语句。

◆技巧六：不要匆忙地下结论

电话销售人员应切记：不要匆忙地下结论，尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的内容之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。

◆技巧七：及时提问

销售人员要向客户及时地进行提问。只有及时提出有意义的、可以随时回答的问题，才能更好地了解客户的意图，把握主动性。

电话销售人员掌握了以上七种倾听的技巧后，不仅能大大提高“听”的技巧，而且能从客户的谈话中得到更多有用的信息。

进阶学习

如何理解客户谈话的内涵

销售人员对于客户谈话的倾听态度，能表现出他对客户的尊重程度以及个人的修养水平，最终会影响到销售能否顺利进行。销售人员不仅要表现出倾听的兴趣，还要使自己的注意力围绕在所谈论的话题上，分析客户语言的深层含义，克制自己情绪的游离。

理解客户谈话的内涵并非易事，可以采用以下几种途径来改进：①重新表述客户的意思，让客户确认；②对于某些令人兴奋的事情要有所警惕，并分析背后的真正原因；③在厌烦客户讲话时也要耐心倾听，否则会很容易遗漏重要的信息。

成败在此一举

通过耐心地倾听、识别客户的购买信号以后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机。那么，电话销售人员需要怎样做才能有效地把握成交的时机呢？先让我们看看叮叮的钓鱼心得吧！

机不可失，时不再来

电话销售的原理与钓鱼相同，只有把握好时机，才能成功地获得订单。由于没有主动地询问客户的购买意向而失去销售机会，比因其他任何原因所失去的销售机会都要多，所以电话销售人员应切记：机不可失，时不再来，一定要把握好机会。

没有最好，只有最适合

什么才是成交的最好时机呢？当客户对产品感兴趣时，销售人员只要发现客户的购买信号，就可进一步地提出成交要求。无所谓什么时机是最好的，也就是说，没有最佳的成交机会，只有最适合的成交机会。

客户产生购买意图时就是适合的成交机会，销售人员一旦发现客户有购买意图，就要立即尝试着进行下一步的交谈，迅速诱导顾客做出购买决定，随时成交，不要犹豫不定。

为何我会失败

推销失败的原因

未及时提出成交要求

在要求客户下订单这件事情上迟迟不决

◆未及时提出成交要求

若电话销售人员在适当的时机没有及时提出成交要求，就像瞄准目标却没有扣动扳机一样，就不可能达到成交订单的目的。据统计，有70％的销售人员正是因为未能及时提出成交的要求，从而失去了快到手的成交机会。

此外，电话销售人员要保持一颗平常心，视客户的拒绝为正常现象。只有学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易，取得成功。

◆在要求客户下订单这件事情上迟迟不决

销售人员要求客户下订单时迟迟不决也会造成推销的失败。成交本身应该是一个高潮，就像一部电影，导演总是花费很多心血去设计情节，不停地做铺垫，从而使结尾处能成功地达到一个高潮。所以，在要求客户下订单这件事情上一定不能犹豫不决，要快、准、狠。

自检

请你阅读以下故事，并回答相关的问题。

博士：喂！你好。

小李：博士！您好，我是小李。请问我的传真机为什么推销不出去呢？

博士：你推介产品时只顾着回答客户提出的问题，而根本没有提及成交的话题。

小李：噢！

博士：你为什么不向客户提出成交的事情呢？这样你就很被动啊！

小李：如果我现在提出成交被客户拒绝的话，不就破坏了这种洽谈的气氛了吗？再说，客户如果想要的话，他会主动提出来的。还要由我说出来吗？

博士：哈哈！这就错了。据调查，很多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说过这样的话：推销员失败的主要原因是不要订单。

1．请分析小李失败的原因。

2．作为电话销售人员，你有过不提及下订单或迟迟不决下订单，从而失去成交机会的经历吗？从中你有什么收获？

（见参考答案5）

绝对成交的技巧

识别了客户的购买信号之后，销售人员就要不失时机地运用技巧来询问客户的购买意向，在销售中巧妙地达成交易。

有效成交的技巧

一句话搞定

您是要“A”还是“B”

刺激客户的软肋

一句话搞定

直接成交是一种直截了当的成交方式。漫画中的小李运用的就是这种成交方法。

直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，销售人员获得的肯定与否定答复概率相同，都是50％，其成功率并不算高。实际上，如果销售人员使用恰当的措辞会有助于提高成交率。

自检

请你阅读以下漫画，并回答相关的问题。

上面两组漫画的说话方式，哪一种更容易让客户接受？

（见参考答案6）

您是要“A”还是“B”

日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工，要求员工走到客户身边开口便问：“给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”

因为客户并没有说要加满汽油，因此，“给您装满X牌汽油还是Y牌汽油”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次是问客户需要两种品牌中的哪一种。即加油站员工的问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示他已经决定购买。这种方法就叫做假设成交。

假设成交法的优点是：可以解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效。但如果遇到攻击性强的客户，可能就不太奏效。

刺激客户的软肋

在推介的过程中，销售人员可以把客户最感兴趣或能促进其购买的优点暂时保留1～2项，等到时机成熟时才向客户表明，这样做有益于刺激客户做出购买决定。这一成交方法叫做刺激成交法。

尽管销售人员可以采用多种技巧与客户进行沟通，但是并不存在一种万能的成交技巧。这是因为客户是千差万别的，每位客户不一定都会发出清晰的购买信号。如果销售人员能识别客户的购买信号，把握好成交的时机，运用恰当的成交技巧，成功的机会将会大大增加。

进阶学习

成交中的自我反省

在市场销售中，销售人员因为没有主动地询问客户的购买意图而丧失的销售机会比因其他原因所失去的销售机会要多得多。

实际上，并没有一种战无不胜、绝对行之有效的成交技巧，也并非每位客户都以相同的方式发出购买信号。保持清醒的头脑，掌握更多的技巧才是成交之道。

自检

请你根据自己的工作实践，回答下列问题。

1．在实际的电话销售中，你通常采用直接成交法、假设成交法还是刺激成交法？

□直接成交法□假设成交法□刺激成交法

2．在你的销售实践中，这三种成交方式各自的成效究竟有什么不同？

3．通过学习，你认为自己应多运用哪种成交方式呢？

激励心志

自我激励乃成功之源

1949年，一位24岁的年轻人充满自信地走进美国通用汽车公司，应聘会计工作，只因他父亲曾说过“通用汽车公司是一家经营良好的公司”，并建议他去看一看。在应试时，他的自信给面试官十分深刻的印象。当时只有一个空缺，而面试官告诉他，那个职位一个新手可能很难应付，但他当时只有一个念头，即进入通用汽车公司，展现他足以胜任的水平与超人的规划能力。

当面试官在雇佣这位年轻人之后，曾对他的秘书说过：“我刚刚雇佣了一个想成为通用汽车公司董事长的人！”这位年轻人就是从1981年到1990年一直出任通用汽车公司董事长的罗杰·史密斯。

罗杰刚进公司的第一位朋友阿特·韦斯特回忆说：“合作的一个月中，罗杰一本正经地告诉我，他将来要成为通用汽车的总裁。”

高度自我激励，能促使个体不断向成功的目标迈进，也是引导罗杰经由财务岗位而登上董事长宝座的根本原因。作为销售人员的你是不是也要时常这么激励自己呢？

本章小结

美国军事将领麦克阿瑟将军曾说过：“战争的目的在于赢得胜利。”同样，销售的最终目的就是赢得订单。作为一名电话销售人员，你需要熟练地掌握以下几种有效的成交技巧：

第一，识别客户的购买信号；

第二，把握成交的适当时机；

第三，熟练运用有效的成交技巧。

你还在为丧失成交机会而苦恼吗？将所学到的知识合理而巧妙地运用于实践，你会发现：原来客户曾经多次暗示过你其想要成交，原来成交竟是这样的容易！

第六章 成功跟进的技巧

本章重点

成交以后常联系

寄信传情

兑现承诺

买卖不成仁义在

好马要吃回头草

建立客户档案

成交以后常联系

很多销售人员认为，订单到手就已经完成了整个销售过程。实际上，真正的销售不是随着订单的到手而结束，在成交之后，销售人员需要花费的心思比在成交前或成交中还要多。销售人员拿到订单以后，还需要一个很长的跟进过程。如果没有及时跟进，可能会引起客户的不满，甚至前功尽弃，所以销售人员切忌虎头蛇尾。

成交并不是销售的终结，一位成功的销售人员要能成功地留住自己的客户，要时时记住这样一个道理：拥有一个忠实的老客户比开发两个新客户要好得多、快得多。成交以后，至少还要再打三次电话。选择恰当的时机给客户打电话，不仅不会引起客户的反感，相反，还会增进与客户之间的感情。

电话销售人员的第一次跟进电话一般应在成交后的10天左右，询问客户是否需要指导；第二次跟进电话在成交后的20天左右较为适宜，询问客户是否有突发的问题出现，这样能提高客户对公司的信任度；第三次跟进电话安排在成交后的30天左右最为恰当，询问客户是否有其他要求。

下面我们看一看成交后小李的三次跟进：①成交都10天了，给客户打个电话：“请问您有什么不明白的地方吗？”

第一次跟进

第二次跟进

第三次跟进

进阶学习

成交后电话跟进的好处

电话销售人员在与客户完成交易以后，至少要再给客户打三次电话，这样做有两个好处：①提高客户对销售人员的好感与信任；②客户可能会帮你提供其他新的客户。实际上，客户所购买的不仅仅是产品，还有电话销售人员认真做事的态度和热心的服务。

自检

请你根据自己的工作实践，回答以下问题。

1．在成交之后，你会给客户打电话及时跟进吗？

是□否□

2．打电话的次数是多少？

3．你怎么选择适宜打电话的时间？

4．通过跟进有什么心得体会？

寄信传情

除了打电话的跟进方式外，最传统的沟通方式——写信也是一种比较好的跟进方式。对电话销售人员来说，电话是主要的销售工具，但同时还需要其他的辅助工具。电话销售人员最好还要以书信形式继续做随访工作。其形式如下：

尊敬的王先生：

感谢您在百忙之中接听我的电话，真诚感谢您的合作，

我会在10天后再打电话给您，以了解您的产品使用情况。

小李

在实际工作中，销售人员可以根据不同的情况，在给客户的信中适当多写一些内容，以增进彼此的交流。

进阶学习

信件跟进内容

电话销售人员给客户写随访信，不仅仅是向客户表示谢意，还是为自己的下一步工作做好铺垫。如果销售人员与客户一直没有见过面，可以在信里试探对方是否有面谈的意愿。如果销售人员已经给客户发了货，也可以约好下次给客户打电话的时间，让客户有所准备。

兑现承诺

打电话和写信这两种跟进方式都属于与客户的沟通，除此之外，电话销售人员还要用实际行动让客户真正感受到你的真诚，即销售人员必须要兑现曾经做过的承诺。如果不信守承诺，会出现什么情况呢？看看小李的遭遇吧！

电话销售人员需要信守承诺，否则就会像小李一样被拒绝。销售人员千万不能存有任何侥幸心理，“差不多就可以”的观点万万不能有。正如古人云：“君子一言，驷马难追。”

买卖不成仁义在

很多电话销售人员认为，没有必要跟进那些没有成交的客户，认为跟进这些客户是一件既浪费时间又浪费感情的事。那么，电话销售人员是否真的没有必要跟进那些没有成交的客户呢？

很多销售人员都认为，没有必要再联系没有成交的客户。但是，中国有句古话说得好：买卖不成仁义在！对于没有成交的客户，也不应老死不相往来，因为即便这次没有他需要的产品，下次可能就会有。看看猫和老鼠的漫画，体会“买卖不成仁义在”的真正意义。

从漫画中我们可以看到，经过十个春秋，猫终于获得了老鼠的信任。漫画故事虽然有一些夸张，但在实际的销售过程中，电话销售人员也确实要有持之以恒的精神，正所谓“精诚所至，金石为开”。

好马要吃回头草

面对竞争激烈的市场，电话销售人员必须要有一系列的适应市场快速变化的能力。如果将市场比喻为沙漠，那么销售人员就需要有善于在沙漠中求生存的本领。

对于电话销售人员来说，储存能量就意味着要有自己的老客户。当销售人员第一次给新客户打电话时，可能会遇到很多的阻碍，而打给老客户情况就会大不相同。如果电话销售人员与客户第一次交往时提供的各项服务都很到位，那么客户不但不会有任何排斥心理，而且很可能会很期待新一代产品。这样，客户不但会接受销售人员及其产品，而且还会把该销售人员或产品推荐给其他的潜在客户。

看看以下漫画中叮叮在沙漠中的机遇，你将获得在开发老客户方面的经验。

如果我们把市场比做沙漠，那么老客户就相当于专业的销售人员在市场的沙漠中建立的许多“水泵”，而那瓶最关键的润滑用的水就是及时的跟进服务。通过跟进，电话销售人员就可以从容地从老客户这个“水泵”中压出源源不断的水来。

进阶学习

开发客户的原则

开发客户的原则包括：

①每天安排一定的时间开发新客户；

②多打电话；

③电话内容应简洁扼要；

④不中断地跟进新老客户；

⑤开始时就预知后果；

⑥遭到拒绝后，不轻言放弃。

建立客户档案

很多销售人员认为自己的记性够好，耳朵也够好，只凭听客户的声音就能判断出是谁，所以没有必要记录客户信息。事实果真如此吗？

其实，每个人的精力有限，销售人员不可能记住所有客户的全部情况。或许销售人员真能记下客户的声音、姓名，但是真正优秀的电话销售人员记住的不仅仅是客户本人，还有客户所购买的产品等相关信息。比如，客户何时订货、订何种货、订多少货、客户打电话的目的何在等。或许好记性的电话销售人员能记住一天、两天的情况，但是日积月累，要准确地记住一个月、两个月，甚至更长时间的情况就相当困难了。

因此，在第一次接触客户时，无论是销售人员主动打电话给客户，还是客户打电话给销售人员，销售人员都应在备忘录上记录客户的信息。然后对重要的信息进行记录、整理。而且，在整理的过程中，销售人员还要对自己在这一次销售中的得失做一次全方位的分析，随时调整销售计划，确保以后能更好地完成任务。

进阶学习

客户档案带来的裨益

电话销售人员建立客户档案后，只要客户打电话来，销售人员就能根据记录判断出其打电话的目的。尤其是没有买过产品的客户打电话，这次电话就显得非常重要，它可能是一个难得的销售机会。如果销售人员处理得好，客户就有可能购买产品；若处理不好，则可能永远失去这个客户。若是刚刚买过产品的客户打电话来，一般是咨询产品使用方面的问题，销售人员就要做好处理异议的准备。

跟进过程本身是一项烦琐的工作，建立客户档案和记录客户开发过程都有助于销售人员与客户的沟通，从而增加成交的机会。

自检

请你根据自己的工作实践，回答以下问题。

1．电话销售后的跟进中，你认为建立客户档案

心里有数已足够□浪费时间的行为□

记性好可以替代档案□很有必要□

2．你有过忘记客户需求的经历吗？

偶尔□经常□没有□

3．你认为还有哪些跟进的好方法？

激励心志

左十右十，知易行难

香港有一位富豪，从保险行业起家、发迹，转而投资不动产，而今成为家财万贯的富翁。

他的推销习惯是每天坚持拜访10个人，出门时将10个铜板放在左边口袋。每拜访完一位客户，将左边的铜板拿一个放到右边口袋，如此反复，每天从左十到右十，从不间断地工作，最终创下惊人的业绩，积累了巨额财富。当有人请他演讲，谈谈其成功的秘诀时，他毫不吝惜地将自己左十右十的工作习惯公之于众。他的一个友人笑他不该把这一秘诀告诉别人，因为一旦每个人知道这个秘诀后，仿效其法，就会与他抢业绩。

这位富翁却笑着说：“良好的工作习惯是成功的基石，虽然人人都知道，却是知易行难。”

从这个故事中，你获得了什么启示？又会如何改变你自己？如何开始行动？

本章小结

如果电话销售人员认为拿到订单之后，就可高枕无忧了，那真是大错特错。成交之后，电话销售人员还要通过有效的及时跟进来把握订单。成功跟进的技巧有六种：

第一，成交后至少再打三次电话；

第二，给客户写随访信；

第三，兑现曾经做过的承诺；

第四，持之以恒地进行联系；

第五，开发老客户；

第六，建立客户档案。

订单到手了，需要掌握跟进的技巧，把握好已有的客户并通过老客户来开拓新客户。

参考答案

参考答案1

1．销售人员缺乏电话销售的职业素质。

2．销售人员没有创造良好的工作环境并做好充分的工作准备。

3．销售人员应注意对工作资料的整理，以便能流利地回答客户的提问，在需要查找资料时，也能迅速地查到，以免客户久等而使公司形象受损。

如果无法迅速找到所需的资料，不妨要求对方先挂断电话，等找到后再打给对方，这也是一种电话应对的礼仪，让对方在电话中苦等毕竟是一种无理且欠妥的应对方式。

参考答案2

李小米的讲话非常到位，使客户不好直接拒绝。他打电话用到的电话技巧有：

第一，第一次打电话，直接称呼对方的名字，使对方一下子从人群中凸显出来；

第二，非常有礼貌；

第三，整个开场白中没有废话，直接点到产品可能提供给对方的实际益处。

参考答案3

李小米的推介很到位，他掌握了电话推介的基本技巧：

第一，以万金贵为中心，了解客户的情况，给万金贵一个很好的印象；

第二，指出目前存在的问题，委婉地提出目前环保所需要的代价；

第三，引发节能、干净的需求诉求，从而可以成功地推介自己的产品。

参考答案4

兔子用到的电话销售技巧有：以使用寿命为突破点，用化整为零的方法处理价格异议。

参考答案5

小李失败的原因是没有及时提出成交的要求。

参考答案6

漫画2的说法更恰当。漫画2的说法使用了适当的措辞，客户容易接受，从而有利于提高成交的机率。

附录 工具表单

使用说明

目的：检查打电话的工作效率，分析原因，以便更好地提高工作效率。

填写：如实地填写拨打电话以及有效电话的次数。

使用说明

目的：为有效地打电话做好充分准备。

填写：在打电话之前，如实填写相关内容。

使用说明

目的：检查自己接打电话的习惯。

填写：依据实际情况填写，并进行相应的改进。

使用说明

目的：改进原来的接听电话方法，以提高工作效率。

填写：依据实际情况填写，并进行相应的改进。

使用说明

目的：较全面地把握电话推介的内容。

填写：依据表中的内容填写相应的实际情况。

使用说明

目的：改进自己原有的处理客户异议的方法以提高工作效率。

填写：依据实际情况填写，并进行相应的改进。

使用说明

目的：判断客户是否发出了购买信号。

填写：依据实际情况填写，制订跟进措施，及时把握成交机会。

使用说明

目的：改进自己的倾听技巧。

填写：依据实际情况填写，并进行相应的改进。

使用说明

目的：记录自己的跟进行为。

填写：成交后，如实填写自己的跟进行为。