一个成本杀手的管理自白

卡洛斯·戈恩

简介

本书描述了戈恩与众不同的人生经历，在米其林、雷诺、日产等国际性企业的成长与成功历程，尤其是他使日产汽车起死回生的传奇壮举。书中总结了戈恩式的管理经验和经营理念，并展现了戈恩的个人魅力和成功内因，在领导世界级企业的过程中成就“成本杀手”、有效快速崛起的管理细节，以及帮助米其林、雷诺、日产摆脱经营困局的实战经历。2005年5月，卡洛斯·戈恩出任雷诺汽车第九任CEO，从而成为雷诺、日产两家世界十大汽车公司的双CEO。

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一个成本杀手的管理自白

作者：卡洛斯-戈恩 飞利浦-耶斯

内容简介：

卡洛斯-戈恩是享誉全球产业界的雷诺、日产两大公司共同的CEO。本书讲述了他在领导世界级企业的过程中成就“成本杀手”、有效快速崛起的管理细节，以及帮助米其林、雷诺、日产摆脱经营困局的实战经历。书中完整呈现了戈恩式的管理模式和经营理念，并完美展现了他的人格魅力和成功内因。这不仅是一部有关戈恩的精彩传记，一部“成本杀手”的管理圣经，更是一部指导当代人成功的优秀教材。

第一部分：迈向亚洲

迈向亚洲（1）

一切都要从戴姆勒－克莱斯勒的运作开始说起。

１９９８年５月７日，戴姆勒的约翰·施伦普及克莱斯勒·鲍勃·伊顿（ＣｈｒｙｓｌｅｒＢｏｂＥａｔｏｎ）在伦敦共同向国际媒体发表两家公司的“合并宣言”，一个新的汽车工业巨人由此诞生-：该公司拥有四十四万名受薪员工，每年营业额超过一千五百五十亿美元，并在全球三十四个国家设置工厂，其下品牌从奔驰到Ｊｅｅｐ遍及五大洲，资本额总计约在一千亿美元左右，从此跻身于世界三大车厂之列，与通用及福特平起平坐。

我们的想法是从戴姆勒和克莱斯勒的合并案而来。注意，这是很不寻常的讯息：该合并案在１９９８年春季进行，而且确实造成了轰动，若是这两大家公司都合并了，那么我们的前途何在？

雷诺的营运非常好，而且越来越好，只是一下子觉得自己的规模实在不起眼。合并后的克莱斯勒，其规模是欧洲第一大车厂大众的两倍有余，过去经常出错的分析家们这次又对汽车产业界做出了一个自以为是的分级标准：只有全球年产量超过四百万辆汽车的车厂才能在市场上继续生存。

于是在一次执行会议上，路易·施维茨说了：“我们得认真考虑是否有机会和另一家车厂结盟。”

这个问题，大家很自然地用消去法来寻找答案。

第一步删去的对象，当然是另外两家美国大车厂，因为那绝不符合我们所想的对等合并的期望。法国车厂如何？也就是和我们国内的竞争对手标致－雪铁龙-（ＰＳＡＰｅｕｇｅｏｔＣｉｔｒｏｅｎ）合并？没有人觉得这个方案有太大意义。有些人提议：“何不再尝试与沃尔沃重头来过？”但是大家早就没信心了。那么，意大利的菲亚特-？也不合适；陆虎（Ｒｏｖｅｒ）已经被ＢＭＷ给并购了，但是情况也不怎么好。最后，我们得出的结论是，可能从两家日本车厂，即日产及三菱二选一，或者选择另一家韩国车厂。

负责雷诺汽车国际事务的乔治·敦恩的团队，深入分析这些可能的远东合作伙伴。

从一开始，我的立场便是明白指出，不管结盟以何种方式进行，都必须付出非常大的心力。不管结盟的对象大或小，其困难度是一样的。若是真要结盟，对象最好稍具规模，而且其地位要比较具分量；对我来说，显然最好的结盟对象是日产汽车。

１９９８年７月，路易·施维茨在雷诺汽车的理事会议中，介绍了不同方案及不同的执行方法。

我在那次会议上曾建议也许可以开始聘请日文老师来为大家上日文课，大家都笑了。我补充说，惟一可行的方案就是和日产汽车结盟。我从来没有考虑过和韩国车厂结盟，因为之前在美国时，曾经和韩国车厂接触过，让我对他们不太有信心。他们常常过于自负，结果欲速则不达；相反地，日本人让我觉得比较可靠。

事实证明，韩国车厂确实碰不得，１９９７至１９９８年间所发生的亚洲金融风暴就是一个可怕的明证，国际货币基金及世界金融组织倾全力挽救濒临破产边缘的韩国，两家韩国的主要车厂却完全无意放弃其独立经营的地位。第一大厂现代汽车-（ＨｙｕｎｄａｉＭｏｔｏｒ）在国家高额关税保护之下，缩回国内市场去和外国汽车进行一场不平等的竞争，同时并吞了第三大车厂起亚-（Ｋｉａ）；至于大宇汽车-（ＤａｅｗｏｏＭｏｔｏｒ），则是因为该财团千疮百孔的缠身债务，致使这个财团内最耀眼的新星受到难堪的挫败；而于金融风暴爆发前诞生的三星汽车（ＳａｍｓｕｎｇＭｏｔｏｒ），则在２０００年被雷诺汽车收购。

排名日本第二大车厂的日产汽车则是在一场为了保持与丰田汽车之间的距离不被拉大、却无意义的竞逐中，一点一滴地消耗自己的实力。就和日本大环境的不景气一样，２０世纪９０年代对于日产汽车来说也是“失落的十年”：财务赤字年复一年，只有１９９６年例外。日产需要资金，而且越快越好。１９８９年的年度会计账就要在１９９９年３月３１日结算，其结果将可能导致日产中断对厂商付款，或被迫对外公开寻求援助。不过，日产汽车的老板义一仍旧鼓起勇气，到各地拜访世界各主要大车厂以寻求援助。福特婉拒了这项自己送上门来的机会，而雷诺汽车则踏出试探性的第一步，自１９９８年秋季以来，不管在协商或技术交流方面，双方的接触一直在良好的气氛之下进行，但是法国人并非日产的第一选择。

迈向亚洲（2）

在１９９９年１月及２月时，同时有戴姆勒－克莱斯勒和我们在竞争。要是戴姆勒－克莱斯勒真的对这项交易感兴趣，我们就不必抱太大的希望，因为日产显然比较中意他们。戴姆勒和克莱斯勒刚刚才合并运作，新闻界运用了许多篇幅来报导，他们普遍赞扬这是一项了不起的策略，即将造成全球汽车工业版图的重新洗牌。合并后的戴姆勒－克莱斯勒旗下拥有许多品牌，国际化程度非常深，资金又充裕，且没有人能忽视奔驰车在日本的影响力。这一切都让我们更清楚自己是处于劣势的挑战者。在戴姆勒－克莱斯勒和我们之间，很明显可以感受到，只要前者有意愿，他们得到日产的机会绝对要比我们大得多。这是我们共同的感受。

但是我们撑下来了，因为双方企业都感受到彼此的互补性。和日产方面的接触，已经好到足以让我们觉得值得继续留在这场竞赛当中。

然而在１９９９年３月１０日，约翰·施伦普于一个月内第四度亲自造访东京，为的是亲口告知义一及日产其他董事，戴姆勒－克莱斯勒决定放弃该结盟方案。在戴姆勒－克莱斯勒的所有理监事当中，德方成员自施伦普以降均倾向把握此一难得的机会，不过美方成员则表现得十分不以为然。“他们害怕日产先前的债务将由戴姆勒－克莱斯勒来承受，并且影响到他们的股票选择权。”稍后一位德意志银行的证券经纪人如此分析道（德意志银行是该德美合资企业集团的重要股东之一）。一件小小的原因，却成就日后许多大事。

１９９９年３月初时，我正在日内瓦参加汽车大展，有一位雷诺的同事急忙跑到会场里找我，并告诉我：“刚刚得到的消息，戴姆勒－克莱斯勒退出了。”霎时，我胃中一阵翻腾。随后，我们惊觉只剩下我们在这场竞赛中，这原本即是可能发生的事，只是没想到竟会来得这么突然。这只是我个人的感想，但我认为其他人应该也是这样想的，我花了好一段时间厘清这件事情。事情在三周之后总算有了结果。在突然放弃之前，戴姆勒－克莱斯勒完全没有要退出的迹象。我们之前一直处于被动的位置，因此其实并未做好心理准备，况且我们原本认为最后能够胜出的机会实在非常小。从三月初起到签订结盟契约之间，我们必须调适好心理，以面对未来局势的变化。在此之前，该事件在雷诺内部并未激起太大的反应；有不少人参与了这项计划，但是他们对于能否成功却不抱太大的希望，在和沃尔沃合并失败及从美国撤退以后，公司实在不想再失望一次。

日产的领导阶层很有智能，或者应该说很有远见，所以才会保留两个候选人。即使整件交易似乎比较倾向斯图加特时，他们也从未间断和碧蓝谷之间的对话。而戈恩虽未曾直接参与雷诺与日产的磋商，但他依然两度插手影响了这项结盟计划。

当我看到事情正在开始有所进展时，便对路易·施维茨自告奋勇说，若有任何需要愿效犬马之劳。就这点而言，雷诺汽车于１９９８年１１月对日产汽车董事会所做的“二百亿法郎计划”演示文稿，绝对是关键时刻。

时间是１９９８年１１月１１日，这天戈恩站在一张大黑板前方，在义一及另外六位日产汽车的主要执行董事面前做了一场超过三小时的演示文稿。义一稍后则坦言是这场关于如何振兴雷诺的演示文稿，让他决定在两家企业同意结盟的前提之下，要求路易·施维茨派遣卡洛斯·戈恩前往日本。

这两家车厂于１９９８年９月至１２月间牵动逾一百二十名人员商讨技术面及策略面的举动，终于有了振奋人心的结果，而期间完全不涉及资金与权力问题。双方的交集非常明显，都是本着对汽车世界的一片醉心；随后，区域性、竞争力及技术面的互补能力等问题，均被提出讨论。只剩下一个问题，就是这场汽车界的联姻该以何种方式进行。

雷诺汽车的谈判人员顺势提出了子公司或副厂牌的提议，但是日方完全无法接受。我只好再度插手，并且建议将这些法律定位问题先搁置一旁，先进行诸如“跨公司团队”（ＣＣＴ）的非正式体制方案，也就是说先让两家公司共同组织一支工作团队。我于１９９８年１２月再度前来东京，解释跨公司团队的精神内容及功能。这就是我在推动这项结盟计划中仅有的两次插手行为。

显然，戴姆勒－克莱斯勒突然缩手，戏剧性地简化了日产汽车董事会的选择机会：选择雷诺汽车或一无所有。不过，路易·施维茨非常理智地拒绝落井下石，他不愿意借机要求重新谈判而推翻先前雷诺提出的承诺，即以大约五十亿美元换取日产汽车百分之三十六点八的股权。结盟需顾及两家企业原有的身分及品牌。

就在戴姆勒－克莱斯勒的消息宣布后，路易·施维茨便立即找我去谈话，并且直截了当地寻求我的意愿：“你很清楚我的想法，只有一个人能胜任到日本这项工作，那就是你。”我吃惊吗？一点也不，从我过去的经历来说，这非常合乎逻辑。我之前就一直在想，若是真要合并，就得有人去日本。以客观的角度来看，我心里想，若我是路易·施维茨，我就会派戈恩去，因为在这种情况下，一名从未在国外生活过，也从未处理过重整业务，更从未显露过其处理文化差异能力的人，绝不会是我考虑的人选。我的“背景”最理想，所以结论就是：应该由我去日本。不过我原本认为这件事的成功机会并不算大，然而，就在戴姆勒－克莱斯勒退出的消息传出的那一天，我心里就在想：我得去东京了。也许可以说从一开始决定选择日产，我心里早有这样的打算，所以才会再三为选择日产说话，并且开始意识到自己很可能是惟一能接下这个担子的人选。我得忠于自己的信念，绝不能说日产是最好的选择，却不派最合适的人选去，这一点都说不过去。

迈向亚洲（3）

路易·施维茨后来坦言，若是卡洛斯·戈恩拒绝前往日本，他便要终止该计划。

施维茨的立场非常明确，他后来也说：“我心目中只有一个人选能够做这项工作。也就是说，如果你不去日本，我就不签约。”我跟他说我明白，不过这项决定不仅仅牵涉到我个人，也关系到我的家庭。我有妻子还有四个小孩，他们才刚从美国回来不到两年，现在又要他们离开法国，到另一个完全陌生的地方去。就工作考量而言，我完全乐意接受这项决定，因为我知道在雷诺汽车里，再没有其他人比我更合适负责这项工作。这样说绝不是自大，在内心深处，我早有感觉，自己正是为此而加入雷诺汽车的，之前的工作经历也正是为此刻而做的准备，这再明显不过了，但我仍然得说服丽塔。而结果十分令人满意，她非常明白这是一次难得的挑战。和大部分的女性一样，她凭直觉对我说：“这是个千载难逢的机会，而且我确信你绝对能成功，你的视野只会更加开阔，这真的是作梦也想不到的好机会。”从一开始，她就非常客观地分析，还说：“这将是很大的挑战，不过人生难得遇见这样的机会，说什么也要赌一次。”反而是我心里的感觉比较不踏实，因为我们才刚刚买了房子，并大肆整修了一番；才刚搬进去住了不到三个月，就宣布要举家前往日本，这总是令人有点难以接受。

对路易·施维茨而言，作出他生涯中最沉重决定的一刻，终于到来了。

在日产这件案子上，最主要还是看路易·施维茨的决定。老实说，即使雷诺的董事会里头有反对的声音，也改变不了什么。有没有一致通过决议，那都是次要的，因为并没有举行投票或股东财务会议，只是让大家就几个选项各自表达看法，最后则由施维茨综合大家的看法，然后做决定：“就选日产。”而且我们全体都很明白他在那个情况下所做出来的反应代表什么意义，他毫不犹豫，结盟的决定就是由他来做。风险，他一肩扛起。他听取了其他人的意见，也听我的意见，后来采纳了我的意见。但是，他才是做出决策的人。

剩下的任务就是获得雷诺的大股东——法国政府——的首肯，其时法国政府还持有雷诺百分之四十四的股权。财政部高层方面（法国在公营企业或部分民营企业里所投入的资金都由该部调度）对此案十分有兴趣，当时的财政部主委尚·乐米埃（ＪｅａｎＬｅｍｉｅｒｅ）后来便向飞利浦·耶斯（本书作者之一）坦言道：‘我们认为这是一项重大的胜利。一家小小的法国企业竟能钓上日本第二大车厂，这实在让人觉得新鲜。’不过，最后还是要由总理乔斯班决定，而路易·施维茨能与政府首长办公室直接沟通也对此事有极大助益。这位全民股东投下了赞成票，并且继续留在幕后。这其实也是从前次在与沃尔沃汽车合并过程中，因过度干预而导致欲速则不达的后果所得到的教训。

随后，事情的进展演变得极为迅速。１９９８年１２月２２日，雷诺与日产先签定了一份“贸易备忘录”，从此展开一段为期三个月的“妥善保管义务条约期”，双方共同记账，一同讨论财务与组织架构。但尽管已经进行到这个阶段，双方仍尚未有明确的结论，因此义一持续和福特及克莱斯勒洽谈，尤以后者为甚，一直到克莱斯勒确定退出后，雷诺总算在三月中时确认这件案子。

就在路易·施维茨与义一于３月２７日在日产设于东京经团联会馆的总部共同向国际媒体宣布结盟的消息时，外界的反应从错愕到充满敌意均有，中间掺杂了程度不一的揶揄及嘲讽。所有日本记者及其美国同业均苦思到底雷诺在打什么如意算盘，有一家纽约的报纸打出了以下标题：“法国车厂大失血”。而事实上，在过去的十年里，雷诺几乎没有任何亏损，只有１９９６年例外，而讽刺的是，日产正好只有该年出现盈余。雷诺的资产并非富裕，远远比不上克莱斯勒，但是雷诺没有负债，然而整个合并事件的演变在外界看来，就好像新娘子从白马王子的手中被一个名不见经传的男子给抢走了。

我很清楚其中所冒的风险，还有很多地方需要继续努力，但是我也很清楚，这是雷诺汽车必须把握的机会，即使没有人能保证一定成功。当然，雷诺此举有一定的风险，而且就过往的经验来看，大家总是会先评估风险。不过，就此机会而言，不管是对雷诺也好，或是对于个人前途也好，都值得冒这个险。有一天，路易·施维茨问我成功的几率有多少。我回答他说：“各占一半。”那时双方正在签约。我反问：“你觉得呢？”他没有说出百分比，只是告诉我：“要是我知道你认为只有一半的成功几率，我就不会同意结盟，我不会拿雷诺去下只有一半几率的赌局。”他的看法比我乐观。

而雷诺在世界汽车工业里的同行，则普遍抱着看好戏的心态。他们一般认为：这群法国佬疯了。即使在法国，平常大家总是抱持乐观的态度，但是对于这件合并案却也是冷淡以对。说话一向百无禁忌，同时却也对其日本竞争对手知之甚深的标致－雪铁龙集团前任老板贾克·卡维（ＪａｃｑｕｅｓＣａｌｖｅｔ）便解释说道：“我绝不会做出这样的决策，因为存在着太多不便及财务风险。此外这两家公司的竞争性大于互补性。更重要的是，让两支文化完全不同的工作团队在一个屋檐下运作实在是太大的挑战。以上就是我的看法。”

借着强调文化差异，贾克·卡维确实一针见血地指出主要挑战：让两种不同文化、身分、人格特质的工作团队共同生活及工作。

每个人都说克莱斯勒错过了好机会，不过就算是他们得到合并的机会，也不知道他们是否能运作成功。跨文化的经营管理谁也说不准。

即使在雷诺内部，当时也没有太多人认识或欣赏戈恩，其原因似乎十分显而易见。一向有话直说的鲍勃·鲁兹便在１９９９年指出，日产合并案就像是把辛苦存在银行里的五十亿美元，全部扔进大海里；两年后，当日产公布其营业报告时，有记者再次以这段话询问他的看法时，根据《汽车周刊》（ＡｕｔｏｍｏｔｉｖｅＮｅｗｓ）的转述，鲁兹的回答如下：“我当时并没有考虑到卡洛斯·戈恩。”

我很能体会这样的恭维，因为这件案子确实很特殊。世事就是如此，总有人会在适当的时刻出现，接下适合的工作，并完成某些被不同背景或特质的人视为不可能成功的事。

进驻日本（1）

日本？我只在１９８４年的时候去过一次，去参观小松（Ｋｏｍａｔｓｕ），在那里待了两天，如此而已。

该日本企业是世界第二大工程用引擎制造商，仅次于美国的凯特皮勒（Ｃａｔｅｒｐｉｌｌａｒ），同时也是米其林的大客户，每年购买大量的农具及工程用轮胎。在前往巴西之前，卡洛斯·戈恩曾是米其林研发部门的主管，负责研发农具及工程用轮胎；在东京待上四十八小时，根本无法勾勒出对日本的具体印象。而在雷诺与日产谈判至签约结盟期间的几次访问，其状况也是如此。对日本有第一印象的经验应该是１９９９年５月全家赴日那一次。所有驻外人员都晓得：要在一个遥远的国度圆满达成使命，即便该国环境不险恶，但是个中的差异对于一个必须融入当地生活的家来说，实在忽视不得。

我太太说：“我不能就这样离开。我从来没去过亚洲，得先找好房子和学校。不过只要你决定去日本，我一定会跟着你。”于是，我便带着全家，趁着五月份法国学校放假时前往日本。

春天实在不失为认识日本大都会的好时机。东京并不是只有从成田机场降落之前，映入眼帘的那一片水泥森林而已；尽管和世界上其他各国首都相比，东京仍然缺乏绿地，但是近二十年来，该地已经“绿化”了许多。不过东京市民非常热衷造景，常常在小角落里摆上一盆花、一棵植物，甚至种上一棵小树。在那里可以看到许多极不协调的景象：市区里矗立着高架道路的主要街道后面，隐藏着住宅区，区内透天住宅一栋栋栉比鳞次，住宅之间一条条狭窄的走道，家家户户都有一座整理得干干净净的小院子或花木扶疏的阳台。在初春短暂的樱花季之后，到处开满了杜鹃花，花季更长、颜色也更为缤纷。五月的日本，气候较为宜人，气温也见回暖，惟仍稍稍呈现昼短夜长的情况。

雷诺替我们做了妥善的安排。人事部的飞利浦·勒孔德（ＰｈｉｌｉｐｐｅＬｅｃｏｍｔｅ）联络日方一名法国专员沙智·艾何迪（ＳｅｒｇｅＡｉｒａｕｄｉ），他的前妻是日本人。我们全家首次的日本之行就是由沙智·艾何迪的前妻负责接待的。在我接洽公务的同时，孩子们则到处参观，他们所到之处都大受欢迎。最让我惊讶的是，孩子们在这个礼拜里玩得非常高兴，这是第一个意外之喜。日本之行实是一趟冒险之旅，我不知道他们将会作何反应，不过，从这趟和日本的第一次接触来看，他们似乎十分开心。

直到２０世纪８０年代中期，在东京，特别是在日本内陆，外籍人士的面孔在当地依旧引起大家的好奇心。“Ｇａｉｊｉｎ，ｇａｉｊｉｎ！”（这是日文ｇａｉｋｏｋｕｊｉｎ的简称，外国人的意思）这些在地铁中由偶然发现外国人的孩童们口中所发出的声音，早已成了驻外人员们日常生活的一部分。现在，这样的情形虽然大有改观，但是一名外国小孩在街头出现，依然会引起一阵此起彼落的ｋａｗａｉ（可爱）声。

１９９９年时，我儿子才五岁，女儿们年纪稍大。每一个碰见他们的日本人都会对他们说：“ｋａｗａｉ！”孩子们感受到了自己在周遭大人们眼中的存在。他们学了几句日语，而饭店里的人也都非常亲切。然后趁着周末，我们住到一家民宿去，屋主还特别为孩子们调制精致的餐点，他们都感受到日本人的亲切有礼。孩子们对于这一切十分敏感，也因为如此，这一趟和日本的第一次接触相当成功。后来，在离开日本一周以后，我很高兴听见四个小孩问我：“爸爸，我们什么时候再去日本？”这真让我松了口气。

对于丽塔来说，事情可就没那么简单了。

丽塔显得比较犹豫，因为发现自己完全不懂人家在写些什么、说些什么，烦恼到时候房子和学校会是怎么样，如何在东京开车等。她开始烦恼一切家庭琐事，要多久时间才能习惯一切；她知道将无法太过倚赖我，因为我会很忙。她担心的是我们要如何及要多久才能让家庭生活步上正轨。对于驻外的生活，她早有丰富的经验，而且观念十分开放。不过，那时候我们参观的几栋房子都不太合意，而且和学校的联系也不是让人很满意。

对于过客或初到该地的人而言，造访超市绝对是一项“文化震撼”：东京至今仍是世界上生活消费指数最高的城市，将当地的物价换算成自己习惯使用的货币时（这是一般人的习惯），会发现有些货品的价格将让人不自觉地毛骨悚然。

另外一件事铁定会让家庭主妇抓狂：物价！当你住过美国及巴西，接着来到东京，却发现番茄居然是以颗为贩售单位，而且一颗甜瓜可以卖到五十美元，这简直教人瞪大了眼睛。当家里有四个早已习惯西方食物的小孩，真的会为此伤透脑筋。问题并不在消费的多寡，因为她知道我的收入会随着生活消费指数而作调整，不过，买一颗甜瓜得花上五十美元，而相同的价格在巴西可以买下一大卡车的香瓜了，这不能不说是一种震撼。那一周里，她曾想进超市买点东西，但出来时却是满脸无奈。

进驻日本（2）

最令大多数外国人意外的是，日本人讲的是……日语，而几乎不说英语。地铁站、火车站、路牌（若有的话）、交通标志等等，在东京及日本其他大城市里均已尽可能加上英文翻译，不过各大小商店的里里外外仍然以日文标示，其书写系统实在复杂到令人却步，混杂着汉字及片假名、平假名。到商店里试着分辨去污剂和漂白水吧！

语言也是一道障碍。自己听不懂别人说的话，别人也听不懂自己所说的话，我们陷入事事都要仰赖别人的处境，过去在巴西、美国或在法国，从没有过这样的经验。因为我们会说当地的语言，知道该怎么到目的地，怎样开车等。刚到日本，觉得处处受到限制，因为做什么事都要靠别人。想要和别人沟通，得透过翻译；想去某个地方，得有个司机载你去。文化不同，生活习惯也不同，你又变成事事得依赖别人。这就是为什么大人比小孩更难以适应，因为小孩子本来就习惯事事依赖别人；小孩子看到的是亲切、微笑、安全感等，然而大人却觉得自己像是退化了，陷入事事得靠别人的处境，这是他们自脱离童年以后便不曾有过的经验。

时间一久，人们终会整理出属于自己的一套应对之道，借着学习一些简易生活日语以应生活所需。东京终究是一座治安极好、环境整洁的大城市，其大众交通系统的高效率在世界上是数一数二的。汽车、自行车和行人在这里共存的和谐程度之高，令人意外。路上的日本人随时准备好对你伸出援手，即使这样的援助往往因为语言的隔阂及地形的复杂性，并不是那么有效果！

现在，我的小孩非常高兴在日本生活。他们交了许多朋友，也喜欢这里良好的治安，即使晚上也可以放心地外出。丽塔也认识了许多人，她已经找到了自己的生活步调，还组织了桥牌社团，教大家打桥牌，也打打网球。她认识的朋友里面有日本人、法国人，还有美国人。这占据了她不少时间，现在的日子过得非常开心。

只要把对我们而言依旧很难的语言摆到一旁，就会发现日本文化虽然很不一样，但已经是我们生活中的一部分了。这个国家已经对我们全家产生了影响，现在每当我们离开东京，到其他国家去，总会觉得当地人十分“粗俗”。我们的价值观已经改变，总觉得其他地方的街道太肮脏，居民给人的压迫感太重，这就足以证明我们对外界的看法正在改变。

所有在日本的驻外人员都有相似的经验，只要他们在日本住得稍微久一点，保证在返国时会经历第二次“文化震撼”。

在过去的职场上，戈恩当然和日本人打过交道，特别是在美国时，因为所有日本主要车厂从２０世纪８０年代起便开始在美国生产部分车辆。在美国设厂（通常是在还未受到ＡＦＬ－ＣＩＯ工会组织影响的南部各州）主要有两个原因：因应１９８５年９月的市场协议（ＰｌａｚａＣｏｎｖｅｎｔｉｏｎ）后日元对美元升值的必然局面，以确保其产品的收益；并躲避华盛顿当局因为美国三大车厂施压，而经常提出的贸易制裁警告。藉由在亚拉巴马、田纳西及肯塔基等州所创造的数千个就业机会，丰田、日产、本田及三菱汽车努力让人忘却他们正在蚕食美国同业的市场。

可以说在来到日产之前，我就已经很了解日本人了。

在美国替米其林工作的时候，手上就有丰田、本田及日产这三个客户。我们那时卖配备轮胎给他们，而根据当时的实地观察，即可知道无法将日本车厂笼统地归为一类。就丰田、本田及日产三家厂商的风格来比较，可以轻易分别出三家各有不同风格；这并非是要把日本车厂比拟作“日本人”，只是要说明，我们和不同人一起工作时，采用的方式完全不一样。

本田汽车后来到美国寻求它在日本市场上所欠缺的生存空间（甚至势力庞大的通产省都反对这家摩托车厂投入汽车制造），而不愿屈服在日本国内偏见之下。

本田是一家非常讲究技术的企业，他们迅速地采用米其林轮胎，作为进军美国市场的配备轮胎。至于丰田，米其林则花了十年的时间，总算获得了他们的认可。本田当时曾提供了一辆原型车，所有的轮胎都必须和该原型车兼容才行，本田的工程师团队和米其林的工程师团队之间为此激辩不已。后来本田从日本召来了一位试车手，由他仲裁；他不断驾驶配备上不同轮胎的原型车，故意不去看轮胎型号，只凭感觉决定，然后说：“我要的是这组轮胎。”于是一场争辩落幕了。务实、技术至上、对专家言必恭听，本田汽车呈现了对品牌的包容性，但同时在议价方面十分难缠。

进驻日本（3）

丰田又是另一番景象。掌握了日本国内百分之四十的市场，稳居龙头老大的地位，这一家来自名古屋的企业对自己很有自信，也不随别人的脚步起舞，任何决策必定三思（其跨足海外市场的时间晚于日产及本田），丰田处事的风格就像一部压路机一样平缓。其丰沛的资金至２００２年时已经累计超过了二百亿美元，使外界也献上了“丰田银行”的别称。虽然企业的创办家族仅掌握了极有限的股权（不到百分之二），但仍持续掌控经营方向并握有多席主要董事的席位。在二十世纪末时，其董事长为人称“皇帝”的丰田章一郎（ＳｈｏｉｃｈｉｒｏＴｏｙｏｄａ）。

和丰田合作是和一群总是刻意保持距离的人打交道。他们总是散发一股高高在上的气息，将世界分为两半，一半是他们内部的体制，另一半是外界他人。

日产呢？在拓展海外市场的脚步上，这家来自银座的企业一直扮演着先驱者的角色：以Ｄａｔｓｕｎ品牌价廉却耐用的汽车成为首家打入美国市场的日本车厂；第一家在美国设置装配工厂的日本车厂，地点在田纳西州的士麦纳；也是第一家在欧洲设置生产线的日本车厂，在英国东北部海岸的桑德兰设置标杆工厂。

夹在本田与丰田之间的日产汽车，形象则有些模糊。日产其实也具备顶尖的技术。我在美国时曾开过Ｃｉｍａ，那真是一辆令人印象深刻的车子；也试过３００ＺＸ，也是一辆顶尖的车子；除此之外，也看过一些既没车头又没有车尾的“玩意儿”在路上滚动。日产汽车那时的特质让人有些困惑，给人一种大杂烩的感觉，似乎没有很明确的方向。那时我们和两家风格迥异及一家较无明显特色，一共三家日本车厂合作，在这种情况下，很难理解怎么有人能将日本汽车工业界视为一个整体来讨论。

但仍有一些共通点存在：对技术的追求、对掌握工艺流程的专注精神及对品质的敏感度。

日本人真是非常小心谨慎，只要他们一得知我们在生产过程中出了意外，就会立刻要求看机器，并了解当时的情况。对于事情观察入微的程度实在无人能出其右。他们会到橡胶挤压机后方看你如何抽出橡胶，温度控制在几度，以便了解这是否是问题的症结，反观美国车厂从来不会主动了解这些问题。

确实，日本人在２０世纪的最后三十年里，在汽车工业史上留下了不可磨灭的一页。传奇性工程师——大野耐一-（ＴａｉｃｈｉＯｈｎｏ）——率先实际应用的“丰田产能系统”（ＴｏｙｏｔａＰｒｏｄｕｃｔｉｏｎＳｙｓｔｅｍ）是一项划时代的生产制度：由观察一座美国超市的运作而来的灵感，用意在完全杜绝原料、时间及空间等各方面的浪费，对广大的制造产业起了重大影响。于是演变出“精实生产”，这套生产方式首先被日本国内的竞争对手仿效，而后一再被世界各大车厂重制改良，并获得实质的成效，最后则由麻省理工学院的学者归纳出一套理论：以机器改变世界。

日本人身体力行，而麻省理工学院的学者建构了理论，大致上就是这么一回事。日本人对于创造理论并不在行，他们的长处在于：从实际简便的观察中，设法找出解决方案。我在日本没有看过太多理论性的试验。

在１９９９年４月，自签约结盟之后，戈恩首度来到位于银座的日产汽车总部，他那时还是不折不扣的“局外人”：一个在日本的外国人，有自己的交友圈、自己的喜好及成见。

日产是一家十足东京风格的企业，自创立以来一直与日本政坛保持良好关系。公司坐落于银座闹区，位在素有东京香榭丽舍大道之称的热闹商业大街与筑地渔市场（另一个日本商业重镇所在地）之间。公司的总部设置在两栋不起眼的老旧建筑物里，比较新的一栋即是董事会办公处，同时还设有一间在日本颇富盛名的歌舞伎剧场。

在我开始日产汽车第一天的行程之前，已经事先传一份列表，上头记载我想看的事物、想见的人，一切都已打点妥当。一早，司机便到饭店来接我去公司，我现在用的办公室在那时还是义一总裁的办公室，所以我先被安置在临时用一间大会议室改装的办公室里。刚到的时候，只带了一只待修的破公文包。

进驻日本（4）

办公室的色调很暗：一张深色木制办公桌孤零零地摆在偌大空间的中央，桌上有一台计算机，沿着隔板墙壁有一排大大的、上头放着花边布垫的沙发椅，若干昂贵而十分有品味的陶瓷器皿，墙上是一片有点褪了色的鹅黄色日本画布。简言之，就是典型的日本年长（很少是年轻的！）男性的风格（从不会是女性风格！），这就是“日本企业”的主流装潢风格。

我第一个碰见的人从总务处来，主要是解决一些例行手续：名牌、电话号码等。我非常幸运能很快见到被派来当我助理的高桥小姐（ＭｉｙｕｋｉＴａｋａｈａｓｈｉ），她是个非常聪明、充满活力、落落大方的女孩子，对日产非常熟悉，曾经在欧洲待过，主要是在荷兰，当时在日产的北美部门工作。之前，她从未作过类似主管助理的工作，但她确实帮了我很多忙。我的工作团队成员虽是一个一个陆续加入，但是过程算是相当快而且相当自然，没有任何不协调之处。

另外还有一个例子说明戈恩必须跨越的文化鸿沟。为了能快速到达顶楼的办公室，日产的高级主管有一部专用电梯，这部电梯就隐藏在大厅正门旁边的墙壁凹处。有一次，戈恩正准备带着高桥小姐一起搭乘该部电梯，却见她在电梯门正要关闭的一刹那又从门缝钻出去，原来该部电梯是禁止基层员工搭乘的！在日本企业里诸如此类与阶级制度相关的规矩多得不胜枚举。这种偶发事件不必说，自然是不会再发生了。

我刚到的时候，人事部同仁们第一个反应是好奇。他们已经在报纸上读过了许多关于我的报导；早在我到日产之前，各家新闻媒体已经把我大肆宣传了一番，说我是“成本杀手”。但是，若要我简述一下当时围绕在我四周的气氛，就是单纯的好奇心。他是谁？他能为我们带来什么？事情会变成怎样？他会怎么做？

又一次，卡洛斯·戈恩成了“新人”，不过，他的经验早已告诉他该怎样去做了。

我有很强烈的企图心要融入这个环境。过去在许多不同的国家生活过，像是黎巴嫩、法国、巴西、美国；我走过每一大洲，见识过许多不同的文化，而在每一个国家里，除了自幼从家里所承袭的价值观外，我总是希望能够融入当地的生活圈，从来没把自己当成是观光客、殖民者或外来移民。我对自己说，这一段日本探险将会是我生命中的一部分，日本也将成为我生命的一部分，日产亦然。不过，融入并不意味要放弃自己的特质及本性；只是不管怎么说，我将会有所不同。我会试着作自己但避免引起争端，也会试着融入这里的生活，但绝不刻意做作。我没作过任何妥协，但也没有引起任何争端，而且这个职位，不但让我知道自己和他人是不同的，也让我同时能够伸出手来，帮助日本人更开放。他们后来终于明白我一点也不复杂，并没有带了三套不同的剧本来，终究还是一个十分容易被了解的人。当然有些时候压力比较大、精神比较紧绷、也比较疲劳，不过我不记得曾有过情绪失控或大发雷霆的例子，虽然有许多情况原本可能造成上述场面。这样亲切的一面（虽然有时其他人会感觉到我的不耐烦）、待人坦率的一面、想要多知道一点及与人沟通的意愿，也都对我自己有很大的帮助。

日本的社会风气也有不少帮助。当代的日本对于冲突事件避之惟恐不及，虽然这不能一概而论。日本这个岛国在历史上有过许多动荡的年代，爆发过多次战乱，但自２０世纪６０年代末期以来，也就是最后几次重大的社会动乱之后，整个国家呈现了少见的社会祥和之气。强劲的经济成长及繁荣创造大量的小康阶级，大约超过百分之九十的日本人都坚信自己属于小康阶级。罢工事件少之又少，示威抗议事件也大幅减少。最能反映这种对纷争的厌恶，只要看看律师数量之少即可明白。即便是日本人引以为傲的礼节在人满为患的火车或地铁车厢门前会被抛诸脑后，但是住在都会区的日本人一般在走动时是不会争先恐后的。当然，著名的“日式和谐”实在太过理想而不能当真，不论在企业里或在社会上，暴力依然存在。让大众在日常生活中压抑自我行为而不与他人发生冲突的社会习俗，在讲究个人主义的西方社会被视为是难以忍受的。在促成日本２０世纪后半叶的强大国力后，这样的习俗在今天已被许多分析家认为是阻碍企业创造力及企业精神的一道障碍，而这却是日本这个世界第二大经济体欲重新找回其活力所不可或缺的两项元素。不过概略说来，尽管经济萧条又有政治危机，失业率上升及若该价值观已失落，对和谐状态的追寻，仍一直支配着日本人的社会生活。

日本人非常温和有礼，很在乎别人的感受，从来不谈论令人听了不舒服的事情。当他们认为说出来的话会对人家造成伤害，就会保持缄默；不过他们若认为说出来的话会让人家开心，就会非常放心地说出来。日本人的这一项特质甚至造成大多数的人认为你无法成功或无法为公司带来多大利益时，也绝不会多说任何一句话。这倒是让我避免了许多早已了然于胸的酸溜溜的话，因为我实在不需要别人来就“雷诺到底想传授日产什么秘诀及为什么派你来？”这样的主题对我高谈阔论。许多人选择保持沉默。这种沉默在我看来，往好的方面想表示他们保持中立，往坏的方面想表示他们还不认同我。一开始就认同我的人并不太多；即使在最好的情况下，仍得面对大家的怀疑。我头几个月是在刻薄的批评及负面评价中度过的。这其实对我也挺有帮助，因为那时我不需继续把责任往自己身上扛。但是我很清楚这种不信任到处都存在，这很正常。

进驻日本（5）

除了日产汽车内部外，这股质疑的风气更是广为流传。首先面临的质疑来自日本新闻界，他们一直非常注意日产的任何危机时刻，并对此结盟的效果抱持极大的怀疑；更别提美国各大报纸根本没注意到这则新闻，他们似乎很讶异雷诺在美国市场遭遇到溃败之后居然还能存活下来。国际媒体就只是很简单地对结盟效果抱持怀疑的态度，在东京的《金融日报》（ＦｉｎａｎｃｉａｌＴｉｍｅｓ）藉由一篇“急就章的婚姻”来形容：“这桩结盟太过匆促，将为双方的前途蒙上一层阴影，并且提醒雷诺可能因为对前景过于乐观而对眼前的困境视若无睹。”

在与政府沟通方面，特别是和经济产业省（就是失去了往日光彩的ＭＩＴＩ）的沟通上，日产总算可以稍稍喘口气。随着１９９９年３月３１日年度会计账的结算，究竟这家日本产业之珠是要宣布破产还是由日本政府出面接管，马上便知分晓。

客观说来，我认为日本政府对此次的结盟颇为期待，有不少位官员曾对我说：“我们对于此次结盟感到非常开心，一定会尽全力促成此事。”他们很高兴有人愿意为他们拔掉足下的一根芒刺：愿意投注资金，还派遣一支经营团队前来。雷诺要是不来，大概也没有其他人出面接手。他们真的是松了一口气，并且衷心希望此事能进展顺利。

至于日产在日本的两个主要竞争对手：丰田-及本田-，即便心里十分关心此事的发展，但表面上看来似乎不太在乎。

我的感觉是，他们好像并不认为有一只猛兽闯入了他们的地盘——只不过是一只小蚊子罢了，就算被咬了也不过就是红肿一下，死不了人；一只小蚊子嗡嗡叫确实讨人厌，但充其量也不过就是扎人一下子而已。我认为一开始完全没有人把这件事放在心上；所有关于我的评论报导，只会更让人觉得没有人关心此事。大家都以为结盟无法持续太久，法国佬只是在把五十亿美元往无底洞里面砸。都是一些傲慢而无聊的内容，仅此而已。直到今日，仍有一些竞争对手认为我们在做假账，有些分析家就曾经告诉我：“有一些竞争对手认为ｙｏｕ＇ｒｅｃｏｏｋｉｎｇｔｈｅｂｏｏｋｓ（你们在账簿上动手脚）。”可想而知，三年前的情况只会更糟。其实只需要观察一下我们表现的差异，就能明白当初为何被视为无关痛痒的小肿块。

各种主动提供服务的建议不虞匮乏，而且多半不带任何私心。对于在日本的法国商会而言，雷诺进驻日产可说是造成重大的改变（该年度，法国成了日本最大的外资来源，甚至超过了美国），大家都想见见卡洛斯·戈恩的庐山真面目，并期盼他的团队能成功。对日本人来说，往昔法国让他们联想到的往往是时装、奢华产品及美食，如今此印象已经积极而正向地从根本被改变。后来，戈恩在日产的全新陈列室里接待在日的法国工商会成员时提到：“我们两年前来到日产时，有许多工商会的成员跑来找我，并对我说：‘如果你们和日产的结盟能成功，我们全体都光荣；反之，若是失败了，不但我们面子挂不住，你们也一样颜面无光。’”

但这一群在日商场老手所传达的讯息，反映出一种对日本的刻板印象。该讯息根本对日产的危急状况没有任何帮助。

我和外界的联系大部分是人家主动找上门来，而不是我去找人家，因为公司里的事务已经够我忙的了，让我几乎没时间也没意愿和外界联络。有很多人一面跟我握手一面说，等哪天有时间再一起吃个饭、喝两杯。这一群法国人当中还有一些日本人，供货商或顾问之类的，主要是对我们想做的事情感兴趣。我得到了许多外界的建议，建议我们在日本什么可以做，而什么不可以做，但是最重要的是得有耐心。我都听进去了，但是我自己也很清楚，这些建议对于我将来要做的决定不会有太大的影响，因为公司内部的状况十分糟糕，所以还是必须从内部整顿起。透过我的团队，我们建立起许多信条，且让人得以遵循这些信条。外界给我的建议很有趣，但还不足以说服我；那些建议不外乎是要我一步一步来，别躁进，野心不要太大等，这些我都听进去了，但是我的第一个直觉是，这并不是我应该采取的管理方式。在日产，最重要的是重新激起大家的热情，建立起大家的视野，让大家重新找回自己的节奏，让一切事情步上轨道、公司快速成长茁壮。我简单地做个比喻好了，就是需要火力、能量与光线。

雷诺帮（1）

路易·施维茨之前对我说：“你的团队成员由你自己挑选。因为事关重大，所以必须是你信得过的人跟你一起去日本。我可以提供一些人选，但是最后还是要你自己决定，一旦决定了，我会全力配合调动他们的职位。”

从１９９９年３月底到７月初——真是漫长的一季——雷诺汽车一直在筛选和卡洛斯·戈恩一同前往日本打天下的伙伴。第一份名单上头，有十七个名字，随着时间流逝，增加到了三十多个。三十名工作伙伴将一同前往改变一艘载有全球各地十四万名员工的巨轮的航向。速度要快，而且不容有丝毫的错误。

为什么是三十位成员？

结盟协议当中已经预告日产将来必须在严格执行瘦身的理监事会席次中保留三席给新的法国股东，包括：执行长-、财务长-及计划与生产项目负责人。这并不是着眼于权谋，而是基于功能分析的结果，目的在于尽快挽救日产管理阶层的明显缺失，同时以最低限度测试这家日本盟友能带给其法国伙伴何种影响。

“谈判期间，可以很明显地看出公司内有很多功能不彰的职务。在３月底到６、７月间，我们进行一连串的实地走访，检验及归纳雷诺和日产之间相同性质的工作，目的在于确认日产内部有哪些位置可以安插从雷诺派过来的人，同时也确认日产有哪些人可以派往雷诺。”

除了为戈恩量身打造一个日本企业前所未有的营运长的职位外，所有的职位与男女员工的选择均是以日产汽车本身最弱与最危急的状况为考量，也就是除了工程及生产方式以外的各方面。

在一篇刊载于《ＦｏｒｅｉｇｎＡｆｆａｉｒｓ》（１９９９年６月号），被视为是为其著作《日本有竞争力吗？》（ＣａｎＪａｐａｎＣｏｍｐｅｔｅ？）做结论的文章里，美方麦可·波特（ＭｉｃｈａｅｌＰｏｒｔｅｒ）及日方竹内弘高（ＨｉｒｏｔａｋａＴａｋｅｕｃｈｉ）做了一份非常适合套用在日产汽车身上的诊断，戈恩及其团队自然也采纳了这份诊断报告：“日本人的相对弱点表现在与生产过程无关的其他方面，诸如计划内时间的拿捏、监控、财务调度、后勤组织、配销、订单管理、消费信息及售后服务。”在２０世纪９０年代，大部分（只有少数例外）日本企业因为早已在效率管理上遥遥领先而呈现原地踏步的现象，而美国及欧洲对手却在此时趁机迎头赶上。不过，波特及竹内弘高也指出：“效率管理不过是能让一家公司得以跻身一流企业的方法之一。另一种方法则是战略思维——即透过强打某一产品或某一专门服务来竞争。”然而，哈佛大学教授及日本一桥大学教授却一同声明：“尽管日本企业普遍擅长为了达到提高管理竞争力而持续改革，但是其中大多数人根本不知何谓具强烈企图与创新的战略。”同时，他们又强调：“本田汽车的成功，并不是因为他们有最好的‘看板管理系统’或‘全面品质管理’（ＴＱＭ），或是因为他们抄袭了丰田汽车。本田汽车的成功，是因为其战略明确，推出了独特的车型及行销模式。”

一下子，该结盟的目标便是执行和雷诺汽车进行双边交流的强身计划，该计划出名之处在于，从上到下贯穿了生产过程中所有的职位。也就是说，市场研究、财务分析、产品计划时程、人力资源，当然还包括采购等各部门，另一方面还加入了行销、广告、销售等领域。简言之，这是一支由三十名主管级员工组成的日本“特遣队”。

第一个被我列到名单上的是派屈克·普拉塔（ＰａｔｒｉｃｋＰｅｌａｔａ），我在工程部门认识他。那时我要晋升他为雷诺的发展部主管，因为公司工程部门在数月前刚好有大幅度的人事异动。我们必须找一位具有工程背景的人，以便直接与日本方面对谈；日产素来便是以工程见长，所以在这个团队中必须有一些人拥有技术方面的专门知识，这是为什么选普拉塔的原因。再说，他对产品有自己的一套见解，这样更好。他年轻、观念开放又充满活力，完全符合团队的条件。

年约四十的派屈克·普拉塔即将成为新日产理监事会里的一名年轻白人成员。

在庞大的财务重整工程方面，事关这家被债务压得喘不过气的企业是否能存活的关键，戈恩选择了一位原本掌管雷诺财务部，出身于法国名校的专家——堤耶利·穆隆凯（ＴｈｉｅｒｒｙＭｏｕｌｏｎｇｕｅｔ）。在短暂服务于政府机关办公室之后，路易·施维茨礼聘他加入雷诺的坚强财务管理阵容。投资、采购、原料交易、流动资金管理、汇兑担保、消费贷款：在汽车产业里掌管财务运作的人必须操作非常多的资金，往往一个小动作便对公司产生决定性的影响。基于历史性及结构性因素，财务主管的重要性在日本企业里反而不是那么显著。一开始，日产仍保留其原有财务长，因此堤耶利·穆隆凯先担任副财务长一职，不过他很快便接手掌管财务大权。

雷诺帮（2）

三十名成员中，并非每个人都是关键且不可或缺的，虽然每个人都很重要，而且有其专长，有些人是我自己挑选的，其他人则是由别人推荐的。普拉塔和穆隆凯很快便加入这个团队，另外还有飞利浦·克兰（ＰｈｉｌｉｐｐｅＫｌｅｉｎ）、柏纳·隆（ＢｅｒｎａｒｄＬｏｎｇ）、柏纳·瑞（ＢｅｒｎａｒｄＲａｙ）及多明尼克·铎曼（ＤｏｍｉｎｉｑｕｅＴｈｏｒｍａｎｎ）也都是很重要的人。他们其中两位是顾问、一位在产品部、一位在财务部。克兰直接从旁支持我，瑞帮我监督采购，铎曼负责内外部的沟通，柏纳·隆则负责人力资源、国际事务及关系一家企业成败与否的高级主管运作方法。

戈恩原本可能面临许多束缚。他在三年前进入雷诺时，压根没想到能认识大家，不过，这家百年企业却在这项具有风险的合作案上表现出万丈雄心。

整个团队渐渐成型，主要是先根据我在东京做的分析，然后雷诺方面再依据他们找到的合适人选或志愿者给我答复。我们利用３月到７月这段期间建立起这支工作团队，相当快速且有效率，因为雷诺全心投入这个计划。这家公司最让人感到不可思议的地方、其力量的来源、还有公司为了让大家明白其优势所得到的评价，正在于处于像这样的一个情形之下，雷诺全体上上下下、无一例外，均明白日产汽车所提供的是一个千载难逢的好机会。在雷诺里有一股很强的向心力及热情。我常常能感受到大家的想法：“大家得挽起袖子来助戈恩和他的团队一臂之力。”我从来没有感受到雷诺内部有任何门户之见或听到有任何人说：“不行，我不能让某某人离开，因为他对雷诺太重要了。”首先，他们都明白不管牺牲有多大，都得把我所需要的人派给我；再者，路易·施维茨已经说得很明白了，这是公司的最高战略。因此所有人都一致接受，不仅因为这是他们的信念，更因为这是公司的方针。大家都很明白，若公司不采取行动，很可能全盘皆输，因此大家也都全力配合。这项计划中，公司上下一心，到处都有自告奋勇的人。的确，这件计划也造成雷诺内部人才外流，不过此举很显然是值得的。

筛选团队成员可以分为两部分：一部分的成员由戈恩亲自挑选，其他人则由各部门主管推荐或毛遂自荐而来的。

候选名单上有一些自告奋勇的人对该计划跃跃欲试，并且亲自告诉我或托人转告，他们已经整装待发。这对他们来说真的是天大的好机会，而且我也希望参与该计划的人，心里都能抱着一股热忱。我不希望来参加的人，心中有丝毫不情愿，只要他们有一点犹豫，我马上就换人。我很明白工作将会非常艰巨，对他们也有很多要求。另外一项挑选的标准是，我希望成员都是一些观念比较开放的人，先不管这个人的能力或动机为何，只要我稍稍感觉到他的文化观是比较保守的，届时在日本可能会表现得像个文化优越的殖民者，就会将他从候选名单上剔除。我要的是有能力、有热忱而且观念开放的人，这些人必须有沟通的诚意。最终，所有的成员里，没有一个人是被强迫来的，也没有一个人的心里有丝毫不情愿。每个人都经过我不同程度的过滤。

另外一个遴选标准来自雷诺汽车。没有任何一个成员是从外面招募而来的，雷诺仅在内部管理级员工当中寻找合适人选；幸好雷诺在这部分的人才已经大幅年轻化，过去十年当中他们已为各方面的能力打下不错的基础。

所有被派到日产的成员都必须非常了解雷诺。若找完全不认识雷诺汽车的人来建立两家企业之间的初步关系，将搞砸这个计划。这一群原本是二十多个，后来增加到三十个的团队成员，在我眼中各个都是十足的雷诺人，对雷诺了解得非常透彻，雷诺也认为他们能力很强、观念开放又具有热忱且真有意愿前来日本。我从来没有想过要招募外面的人，从来没有。

所有的企业在征求志愿驻外人员时总会遇到的常见问题：有不少条件非常好的人选，最后都因家庭因素而无法成行。

我们碰到很多状况都是因为太太不愿意离开法国。有很多原本应该加入团队的人选最后都不得不放弃，因为他们的配偶无法放弃自己的工作。

成员名单一确定，雷诺的领导阶层总算能开始全力为这支团队安排一些对他们大部分人来说完全陌生的准备课程。当然，我们找了成员当中会说日文及对日本有研究的人出来为其他人授课，其中有已经在雷诺驻日办事处工作五年的娜妲丽·吉冈黛（ＮａｔｈａｌｉｅＧｉｇａｎｄｅｔ），及在她之前的前三任同仁：克罗德·孔岱（ＣｌａｕｄｅＣｏｎｔｅｔ）、飞利浦·克兰、亚兰·勒曼（ＡｌａｉｎＬｅｈｍａｎｎ）。时间非常的急迫而短促，只容许办四十八小时的研讨会议，而这就是这一群新手对于这个遥远、全然陌生且在西方经常被视为神秘而不可知的国度，所能获得的第一类接触。

雷诺帮（3）

为了和团队成员多认识，我们一起在巴黎待了两天，并找来了沙智·艾何迪为我们谈一谈日本。他跟我们聊他眼中的日本，完全无意对我们说教，纯粹只是要跟我们分享他个人的亲身经验，这样确实有趣多了，而且对我们也有很大的帮助，他没把自己当成讲师。确实有些人就喜欢说教，比方他们会告诉我到达一个地方一定要做些什么事。我对此多半抱持怀疑的态度。

这次的研讨会议其实有一点像是比赛之前，教练在球员休息室里做的赛前叮咛。

我一开始便对所有参与计划的成员说：你们一定要有很强烈的动机才行，因为这项计划不是在玩家家酒。我给他们的讯息是：首先，你们之中没有一个人是因意外被派到日本来的；其次，你一定得怀有超过百分之百的动机，因为工作将非常艰巨。大家千万别摆出一付高高在上的样子，我要的不是老师，而是教练，是能伸出援手、解决问题的人，而不是只会制造麻烦的人，因为我们没空制造麻烦。

整支团队是在１９９９年夏天被分批派往日本的。

我是第一个抵达日本的成员，从盟约签订后我便一直往来法日两地，我那时还是雷诺的副总裁，而皮耶尔－亚兰·德·史麦德（Ｐｉｅｒｒｅ－ＡｌａｉｎＤｅＳｍｅｄｔ）（他是从ＳＥＡＴ被挖角过来接替戈恩的人员）要到１９９９年９月才到任。直到６月被任命为日产营运官之前，我一直是一周待在东京，然后返回法国，随后再来日本；自派令生效后，我便全心待在日产汽车里。我从来没有和史麦德当面交接，当然我们见过面，也通过许多次电话，不过我们从来没有在一起共事过。其他大部分的成员一直要到８月底、９月初才陆续抵达日本。

在日常生活方面，因为这群员工自此便属于日产汽车的新员工，日方自然要做些安排。这一群前雷诺员工进驻原来用来接待国际客户的公寓。这些公寓非常宽敞而舒适，大部分座落于市谷的住宅区里，离日本法侨中学不太远。而原本即已爆满的法侨中学更因这一群突然随家长前来日本的新学生而显得有些措手不及。

在工作方面，最难的还是适应。日本公司并不会特别照顾员工的生活环境，而连年亏损的日产更是大幅削减原本就已老旧的总部的维修经费。来自于巴黎西边，常见未来概念设施且被视为是科技中心的技扬谷（Ｇｕｙａｎｃｏｕｒｔ），这一群雷诺人处在一大间日式集合办公厅时显得有些失落，因为大办公室里尽是老旧的办公设施，而且一片显然是日籍同事们早已习惯的凌乱状况。以娜妲丽·吉冈黛为例，她便是离开了雷诺位于能鸟瞰皇室花园的高级地段办公地，投入一间必须和十多位同事挤在一起的办公室里。

他们全心投入这项计划，可我知道这并不容易。要他们一下子融入令人眼花缭乱的日式体系里，还真不是一件简单的事：在这里既没有个人办公室，又不会说日语，一下子失去所有的参考指针，对他们来说是一场震撼。这真的很辛苦，直到今天我都还很清楚他们为此真是吃了许多苦头。不过，我从没感觉到他们想要放弃，也很明白他们只是需要一点时间适应日式体制。有些人适应得比较快，有些人稍慢，不过大体说来，他们吃苦的精神真是没话说。他们默默地承受，然后渐渐地靠着大家互相帮忙，最终熬了过来。

然而，人的情绪总是有高低起伏的时候；再说，整个工作指令非常严格：绝不允许在日产内部搞小圈圈，让前雷诺员工自外于其他日产员工。但是为了振奋整个团队成员的士气，戈恩偶尔会找个比较低调的场所，比方说市谷山丘上的法日协会，和大家聚一聚。

我们并不常聚会，一年大概一二次，我不想留下好像我们法国人自成一个小圈圈的印象。要是一家公司的老板被认为是个搞小团体的人，他的威信就会大受影响。我非常肯定这支工作团队的绩效，自然得要时时给他们打打气，不过，我都是在工作方面为他们打气。我肯定他们的功劳、所付出努力、所吃过的苦头及还在继续承受的一切。我非常相信是我们与日产的团队一起让公司浴火重生，但也必须坦承，若没有这支核心的驻外团队，可能没有任何一件事会成功。他们花了很多心血在联络、等待，甚至必要时提出质疑，并且提供各种解决方案；他们分散在公司的各个角落，以令人激赏的态度完成所有工作。若是没了这一支能力强、观念开放且富有冲劲的团队，我认为至今完成的一大部分工作可能都无法实现。

在这些聚会里，主要是让大家说出心里的话，倾听大家内心的焦虑。不过最后大家获得的讯息总是一样的，日产汽车要自救，雷诺派来的人只是帮助这家企业重新找到自己的定位。

雷诺帮（4）

若想骤然改变日产的企业文化，绝对行不通，那是完全不符合人性的做法。想在一种体制上强加另外一种体制，最后往往落得玉石俱焚。还有一种方式是先破坏原有的体制，然后再重整，就像投下一颗中子弹，只保留硬件，而把内部的软件全部破坏。我们从来没有想过要用这种方式，如果要这样做，可以随便找个人来做，但绝对别来找我，我打心底不赞成这种方式。改造日产得从内部做起，得从内部的体制慢慢改变；而作为身处在日本的法国人，想成功动摇企业体制的机率是零。而我的方式，其实是一股深沉的信念。那是一股人性的信念，同时也是一股由在各个不同洲际大陆生活经验所组成的专业信念。而且我一开始就很明确地告诉所有人：“你们并不是传教士，你们并不是来改变日本的，而是要来和日产的所有员工们一起帮助日产重新站起来。所以是你们要融入他们，而不是要日产的员工迁就你们。”振兴日产汽车的人将是所有日产的员工，我们只是来助他们一臂之力。而整个计划便朝着这个方向进行。很显然有人希望我们加快脚步，要我们强制推行某些事情，但那将铸下大错，会是不可挽救的错误，甚至自绝后路；还有些人认为我们应该在会议桌上以强硬态度拍桌子，但这样根本解决不了问题。我希望最后的结果能呈现出整个过程并未偏离惟一的可行方法，这个方法就是建立沟通的桥梁，以理性兼具感性的方式，从根本转变整个工作目标及公司的组织。我们所做的任何一件事都不是为了取悦雷诺或是另外某人，我们所做的一切是因为客观说来，这一家公司将能够在与雷诺结盟的架构之下，创造最大的财富。这套方法是长期性的，惟有如此，才能带领一家公司走上中兴之路，进而创造财富，让所有为此付出心血的人感到有价值。这样的做法人性多了。

这位耶稣会中学、高等综合理工学院及高等矿物学院的校友，看待法国及法国人的眼光是亲切而不骄纵的。

这个国家非常具有包容性，具有非常丰富的情感，所以才会有那些愿意离乡背井，告别亲友到非洲、亚洲教授法文的耶稣会教士。法国真是一个傲慢自私，另一方面却又情感丰富且人民富有创造力的矛盾地方。我们尝试让大家放下傲慢自私的那一面，并让他们做好超越自我的准备。而他们全部做到了。

随着时间的流逝，特别是随着头几项振奋人心的优良成果出现，所有的困难都不再令人望之却步。法国人和日本人学会了互相沟通。他们主要是英文沟通，尽管过程仍不免出现误解。“我的新老板是法国人，而我的肢体语言再也不管用！”这是数个月后出现在日本某首流行歌曲的歌词内容。在法国人之间，他们习惯热情地握握手或拍拍肩膀，而日本人则会在见面时来个九十度鞠躬，这两种南辕北辙的民族性是需要一点时间让他们相互调适，但是这种人我之间互动的微妙变化，绝对是雷诺与日产同盟获致成功的一道关键，甚至是最重要的因素。

那些从雷诺派过来的人员都是这项结盟计划下的新产物，因为他们对于日产和雷诺都认识得极为透彻，而那些被派到雷诺去的日籍员工也一样。他们全都是公司未来最宝贵的资产。

企业体检与诊断（1）

我是否能把日产的情况量化？没办法。虽是透过人家拿给我的数字分析认识财务状况；不过，我不认为自己所读到的那些与实际状况有所出入的数字有太大重要性。我原本就知道公司的状况非常糟糕，但是我想从内部发掘躲在数字背后的意义。

在决定砸大钱拿下日产控制权之前，雷诺曾进行例行性查核：尽可能让所有账目都经过“妥善保管义务条约”这道手续的仔细检查，以便确认没有任何令人意外的坏消息或其他让人担心的问题。而在持续约八个月的接触与交流之后，“雷诺人”全体在认识日产方面，累积了不少经验。

我很清楚这家公司在１９９９年３月时的成果报告非常糟糕，我查看了所有的账目、所有过去与当下的结果报告、税后的营运成果、各个部门的营运报告及市场占有率，从中所得到的概况非常不乐观。再说，既是谈判，左右总免不了有其他人加入与日本人的讨论，并且从讨论之中获得各自的感想。不过大体上，这些都还是比较主观的感想，称不上客观的分析；再说，这一些感想均来自各种不同的偶发事件、小道消息，将这一切组合起来只会得到一个混乱的表象。我无法完全认同这种以各种感想所归纳出来的结论。在那个阶段，我只看重数字及成果报告，因为只有这些数据能反映出公司的实际状况；我也很清楚，在面对这些从各方汇聚而来的资料同时，公司里还存在着一股疏离感及看戏心态。我们会想，情况是不是还会更糟，这些成果报告是否真的反映日产的状况。日产给我的感觉比较模糊，我晓得日产在逐步衰退，但是衰退的真正原因，我并不知道。很难说出为什么会有这样的感觉，不过，我怀疑问题是出在管理、策略及经营方针这三方面。再没有其他的了。

在书面资料上，问题十分危急。日产在日本市场占有率已经连续衰退二十七年：从一开始可以和丰田并驾齐驱的销售量，一路下滑至不到丰田一半的销售量。而１９９９年的销售报告一出炉，甚至让日本新闻媒体玩起了文字游戏：日产（Ｎｉｓｓａｎ）从第“二”（ｎｉ）掉到了第“三”（ｓａｎ），日本第二大车厂的地位拱手让给了本田汽车。而日产在日本各个工厂的产能也降到只剩下原先的五成。在过去八年的会计年度报告中，有七年呈现赤字。总结果如下：总营运债务（不包括给予客户的延长贷款）达到二十一兆日元，约二百亿欧元。日产保有其一贯严谨的工程部门所获得的优良名声，但是其产品设计之平庸却完全不受买家的青睐，所有车型中只有一款登上日本十大畅销车款。

为了了解日产究竟为何沦落至此，戈恩花了几乎整个１９９９年的春季仔细检查日产在海内外每一座办公室、工厂、技术中心、经销商、供货商及消费者等各环节的状况。这前几个月的工作又让这位尚未成为总裁的老外得到一个新外号：７－１１。和这家遍及日本各地的连锁超市一样，他每天清晨即开始工作，等他下班时太阳早已经下山很久了。

７－１１式的日子是从１９９９年４月开始。在那一段期间内，我密集性地工作，做了一堆分析及摘要的工作，以便整理出振兴日产汽车计划的大方针。我花了许多时间会见许多人，走访各座工厂，拜会各家供货商。不仅在日本国内拜会，还到美国、欧洲、泰国及其他东南亚国家去。其实我一直在四处考察，并多次返回雷诺作短暂停留。也可以把这段时间视为暖身期。考察行程安排得很好，让我得以与各不同层级的人事负责人会面。他们为我说明了公司的情况：哪些进行得顺利，哪一些不顺利，然后询问我有没有什么建议？我试着分析一项并非恒常的状况，但是该状况却能鉴别出，什么是有效改善公司营运成果的要件。这段期间我也听了很多，但不是被动地听，而是主动去倾听；也做了许多笔记，带回很多数据，里头有很多我们碰到不同状况时得到的详细数据，然后再用自己的方式做整理。那三个月里，我所见过的人真是数不清。我记得很清楚，藉由这成千上百的会面与谈话，自己一步步地建立起对公司的完整印象。即便我一直在修正这个印象，但其实最初的印象已经和日产汽车的实际状况相去不远；中长期的表现逐渐地印证了此一印象，而我自己也发觉这个基本印象并未偏离公司的实际状况。

先前也曾是车厂供货商的戈恩相信，从长期合作伙伴那里得知对于顾客的看法，往往最是一针见血：供货商和车厂的关系近得足以看清实情，而同时距离又远得让他们能毫无顾忌地说实话。

我拜访的每一位供货商都非常坦率，让我十分惊讶。他们一直都想找人谈谈，谈他们和日产的关系，因为日产的状况实在让人忧心不已，而他们也衷心期盼能见到日产重新振作起来。日产在他们心中的重要地位，我认为是无庸置疑的，这些人——从高层主管到基层员工，每个人都对日产有着深厚的情感。在日产墨西哥厂的周遭有一些天线供货商，我和他们一起举行会谈，从他们那里获得了最客观且贴近事实的现况，也让我注意到日产在采购及库存方面的凌乱与离谱的状况：一座年产量达二十万辆汽车的工厂，竟有六家不同的轮胎供货商！供货商们抱怨日产常在定出目标之后，又在三个月之后修改了该目标。还毫不避讳地照实告诉我日产汽车种种光怪陆离的现象。他们话中的意思是：“是你们自己把日产搞成这样缺乏竞争力的。你们下的订单总是非常零散，也从不听我们的建议，即便是品质缺乏保障，也总想自创规格却不采用标准规格。日本厂有日本厂的供货商，美国厂和欧洲厂又各自有自己的供货商。是你们自己建立了这一套完全没有效率的体制。很自然地，你们也就只能找到和你们习气相近的供货商。”而这些供货商大部分是日本厂商，其中又多是日产的子公司。一旦抛开客套话，他们失望的程度便完全揭露在与我之间毫无障碍的坦率对话中。

企业体检与诊断（2）

在日本，接待访客往往有一套规矩。总是有一间会客室，在工厂里也不例外。室内的摆设装潢总是千篇一律，日本各地全是一个模样：铺着缀有花边的垫子的大张沙发、低矮的茶几，身着制服的女职员端进一杯绿茶，再静悄悄退出会客室。

他们把我当成总裁一样接待我，一面奉茶一面跟我谈论天气。是我主动打破僵局，跟他们说：“您太见外了，跟我说实话吧！您觉得这家公司的问题出在哪里？”当他们明白我确实很坦率，想知道到底哪里不对劲时，便开始毫不保留地说出来。数个钟头的讨论内容真是非常令人兴趣盎然。我认为能和他们如此开诚布公地谈话，是因为他们真的很忧心日产的状况。不用说，他们对于计划成效多少抱持一点保留态度，但是仍然配合日产的计划。

在这段考察期间令他深刻印象的若干次会谈中，有一次是拜访日产的工会组织。和其他的日本大企业一样，日产汽车也设有工会，由同业行会所扶持，所有专职正式员工都必须加入该组织。日产内部的气氛并非一直都是那么令人放心。在１９５３年时，日本才刚刚脱离被视为是压制工会组织与极端**势力的美军托管期，日产便上演了一场激烈的罢工抗争；罢工持续了五个月，惊动日本各大企业老板，并使他们全力在幕后支持日产的董事会。该次罢工最后因为其中有人向极左派示好而终告失败，但是新的工会组织则崛起掌握罢工的权力。

７月时，工会要求与我见面。那时我才刚刚被任命为营运长及日产理监事会的成员。整个日产工会的干部都来见我，我们相谈甚欢。先前人家将日产的工会描述得太让人忧心了。那次的谈话让我留下非常好的印象，因为我们彼此毫无保留。他们当中有一名代表在会谈接近尾声时对我说：“我们受够了这堆计划，尤其是那些计划完全行不通；目前为止的所有计划，没有一项是可行的。这家公司在不断失血，员工们都很担心，得让日产走出泥淖。只要你的出发点具有建设性，并且重视我们的意见及看法，我们绝不会阻挠实行振兴计划。”和工会成员的首次接触让我放心不少。他们只是在扮演工会的角色：也许不是很亲切，但是实际上却很积极正向。我因此而安心不少，精神也为之一振。我早知道一定得获得他们的信任，但也明白他们有妥协的准备。我要面对的人并非是不讲理的人，他们也对日产的状况感到忧心忡忡。他们所传达的讯息是，只要我是认真想挽救日产，他们绝不会故意从中作梗。这和在其他国家里跟工会打交道的经验非常不同，我对此真是大感意外，而我向来是不轻易和工会打交道的。工会的存在，其地位是很重要的：得要倾听他们的诉求，要开诚布公地向工会说明公司所要做的事情。但是相较于别人对我描述的工会状况，这次和工会的会谈，倒像是给我打了一剂强心针。我心想这群人是可以一起工作的人。

在头几个月里，戈恩大部分的时间待在基层，而不是躲在他那位于银座总部的第十五楼里。尽管情况十万火急，但是公司的行事历并未因此而有所更动，得等到六月底的公司股东大会上，卡洛斯·戈恩、堤耶利·穆隆凯及派屈克·普拉塔才会被任命为新的监事会成员。在此之前，这位未来的营运长一直在灰色地带游走。

我在四月抵达时，日产旧理监事委员会还存在着。我完全没有参与任何一项会议，因为我那时还不具备正式的职衔。我时常和义一保持联系，他跟我说已经答应路易·施维茨，将会改组理事会。还征询我对于理监事会成员有没有什么想法，而我并未就新的理事会组成提出任何一名人选，理由很简单：他们里面，我一个人也不认识。我只是告诉义一，我完全信任他的选择。

而事实上，结盟的第一项后果便是迫使日产汽车必须严格执行理事会瘦身计划。１９９９年４月２８日，日产汽车公布新的领导组织架构，理事会编制将缩减为四分之一，由三十七席减为十席。成员数量庞大的理事会呈现出日式管理的怪象：理事会并无法代表所有股东，只不过是公司高层主管的延伸，只要年资足够，最后就能成为理事。只是一种酬庸，完全不在乎这个人是否有能力为公司作出有贡献的决策。如此庞大的编制，其作用在于屏障总裁的绝对权力及围绕其四周的核心份子。不过，从２０世纪９０年代末期起，美式企业管理观念开始被引进日本，并且在诸如索尼（Ｓｏｎｙ）等先进企业率先被实施，同时还缩减理事会的编制。

有这么多理事，很难让人想像日产的管理是怎么一回事。再加上这中间有一道语言障碍，他们之中只有少数人说得一口流利英语。我们之间的管理经营观念差异太大了，对西方人而言，这显得非常神秘。但我所秉持的原则在于，面对一家二十多年来在市场占有率不断下滑、累积了大量债务、难以获利的企业时，要先确认这些问题的本质并非毫无根据。

企业体检与诊断（3）

卡洛斯·戈恩所坚持改革的是真正经营公司的执行委员会架构，特别是该会成员必须改组。

为了进行重大调整，我介入若干重要主管的任命案。尤其，我希望有一名负责采购的执行副总裁，而他只要专心这项工作。在仔细研究了每个人的背景资料之后，我坚持要由小枝至（ＩｔａｒｕＫｏｅｄａ）出任此一职务，虽然我个人还不认识他，但从他的背景资料可看出，他是最佳人选。执行委员会也将成为我的班底，但是人员并非由我挑选，是义一选出了所有成员。他很重视我对于如何组织此一委员会的想法，不过我当时完全无法对这些人作出任何评语。最后，我只更动了其中两名成员：九名成员里更动两名，幅度不大，其他成员都是一时之选。

即使整个夏天还必须继续到各处考察，到了１９９９年６月底，整个企业健诊期基本上算是告一段落。

从这次的巡回考察中，我感觉日产的问题是出于组织零散及讯息混乱上。原本即感觉到公司在讯息传递上很混乱：员工们不清楚到底发生了什么事，每个人只好东凑西凑，漫无目的、毫无章法、缺乏先后次序、也无条理可言；每个单位各自为政，就像一盘散沙，彼此没有一点交集，也毫无默契可言。工程师们对于产品的认识非常深，技术也非常精良，但这样还不够，想更有效率，就得对汽车产业具有洞烛先机的能力，这是最基本的，得重新建立起这种能力。哪些事情是必须优先处理的？哪些人负责什么事情？这一切都还非常模糊、抽象。我心想，不是我就是我周遭的人得花时间把这些问题给一一揪出来，以便让每个人都能看清楚自己该做些什么事。

把过脉之后，再来就是要诊断病情。

这么一家以技术能力著称的车厂，过去曾表现其高超的创造力，尤其是在技术及设计方面的能力。这样一家日本企业之星究竟为何落到这般田地？这个问题无法从２０世纪８０年代呈现泡沫化衰退的日本经济状况中寻得解答，因为丰田以及本田这两家同国籍的车厂都已从该经济危机里全身而退。问题的症结一定是跟日产本身的历史有关，不过雷诺特遣队的工作并不是来这儿进行考古工作的。很显然，不要对一家已经走下坡的企业在管理方面有所期待。

老实说，我在公司里从没遇见有哪一个人能为我把日产的事迹作精辟的分析，没有任何一个点能将公司解释得很明白，没有一个人能按照轻重缓急的顺序把问题说给我听。这家公司在管理方面就是一团乱，这是排名首位的难题来源，而且只要在一家公司里发现这样问题，马上就可以知道就算这家公司的营账还未到病入膏肓的地步，离这种状况也不远了。

不过，得看清这一点，而且速度要快。路易·施维茨曾说过这句话：“我们很急，因为我们规模小，财力又不十分雄厚。”

到底是什么原因让这家公司衰退到这个地步？哪些是我心中认定的主要因素？首先，日产太过以自我为中心而失去追求利润的方向感。经理人对数字毫无概念，也不清楚营运成果，完全没有明确而量化的目标，他们在卖出车子时甚至不知道自己是否赔本或根本没有利润。只有少数人注意到这个核心问题，但他们也只有概略的资料。即使有人谈论到收益，但这也从不是公司所关心的焦点。当收益无法成为一种动力时，营运成果就不可能只是单纯的意外。要是不将营收摆在经营方向的核心，永远也不可能获得亮眼的成绩。

稍后，当另一份更为详细的成本分析报告出炉时，结果更是让人惊骇：日产在１９９９年于市场上销售的四十三款车当中，只有四款赚钱！光是在Ｍａｒｃｈ这一款抢占销售量及市场占有率的关键车系，其亏损便占全体的百分之十五以上。

第二个因素：在谈论顾客时，公司内部是一问三不知。在问及各产品的潜在顾客群何在，以及为何顾客选择日产汽车而舍弃竞争对手的产品等诸如此类汽车制造业最基本的问题时，我们完全得不到任何答案。他们在规划产品时，完全没有考虑到顾客与市场需求，只是一味重复市场上已经存在的车款或模仿竞争对手的车型。

在这场必须彻底将对手打败、必须不择手段获得胜利、必须永不止息地扩充生产平台及引擎型式、必须每个月出一款新车以便供养上中下游配销厂商、只要某款新车的销售量非常惨淡，马上就会被车厂给淘汰的竞赛中，由丰田汽车脱颖而出登上龙头的地位；而在试着紧咬丰田汽车的路上，日产汽车着实让自己元气大伤。

企业体检与诊断（4）

第三个因素，缺乏时间急迫概念。每当提到工作期限时，大家提出的建议时限往往比我一开始要求的多出十倍，好像大家完全感觉不到公司已经是火烧**了。时间概念在公司里完全不存在，每次我提出有关工作时限的相关问题，往往一件一周内可完成的事，别人却答复我需要一年；三个月内可完成的事情，却答复我需要三年。我给大家的第一项震撼教育便是调整公司内部员工的时间观念，而来自雷诺的团队则带头示范，因为他们早已经有此经验。

在这一方面，无论如何有必要和日本的整体环境做对照：２０世纪８０年代所发生的经济泡沫化现象，经济层面上出现的反应或说为何没有出现反应。这段后头还接续着十年经济萧条及金融体系紊乱的“失落的十年”，对于无法看清事实真相的日本经济圈做出惩罚。各种辩护的说法有一箩筐：国家所累积的财富足以支付等待经济复苏的昂贵代价，或归咎于政治制度的瘫痪、在局势转变下注定遭到淘汰的大财阀的强力抗争等。毫无疑问，还有日本的民族性与行为特质。

日本人的好面子是出了名的。承认事情进行得不顺遂，对他们来说是一种耻辱；可是，想要重振一家企业，就不可能不从找出毛病及与公司全体同仁分享做起。对于公布检查结果只要有一丝迟疑，危机意识就不可能存在；如果不高喊失火了，却反而笑眯眯地说：“天气真热，也许那儿着火了。”这样绝对不会有任何成效。得确实找出问题之所在，并且和大家分享诊断报告。当我们公开发布若干日产产品并不是太受欢迎的时候，受到很多指责。他们说：“你们怎么可以批评自己公司的产品。”然而这是一件好事，因为我们承认在自己的某一条生产线上有若干产品并不具吸引力，即使这在短期内会造成不良效应，但却让我们成功跨越了迈向重振的第一道障碍。有些时候确实得说：“我病了，身体的状况不太好，对此我虽然不好意思，但我若不坦承的话，永远也无法痊愈。”要是一再拒绝和别人分享实情，周遭的人永远也无法明白自己正在做什么。这样的做法虽然痛苦，却是治疗该病症最具强效性，也是惟一的解药。做法还有讨论的空间，但是完全不愿意面对现实就绝对是死路一条。

后来，出乎意料之外，戈恩发现日产居然和雷诺有共通点。不幸的是，这些共通点并不是出现在好的方面。

第四个因素，公司里怪异的部门划分方式。这并未让我感到特别惊讶，因为我在雷诺汽车已经见过类似的情形。但是日产的情况，却让我感到困惑，因为一般人总是对日本常见的团队合作下的工作品质感到赞叹。尽管在工业界，特别是在汽车工业领域里，部门的划分方式一直是个常见的问题，但我仍是吓了一跳，因为我以为日本人应该十分擅长于跨部门的团队合作。部门划分和领域性在日本一点也不会比在法国来得更重要，不过对法国人来说，团队工作全然不是他们的习惯；相反地，在日本，员工早对团队工作习以为常。然而在日产汽车里看到团队工作的高品质与跨部门工作的低效率之间有如此大的差距，这种情形比让我在法国看到相同的状况更让我感到惊讶。

日产的这种部门划分方式，或说行政体制，外界或多或少都知道一些。提起日产的历史，这家公司是在日本政府的扶持之下成立的，与政坛的关系非常密切，其高级管理人员多出身自东京大学，该校也有政府公职人员摇篮的称号。每一位日产的老员工谈论到日产转型成为一家认公文不认人的公司时，都一定会提到高桥（Ｔａｋａｈａｓｈｉ）这位前总裁，他后来又当了理事会主席。不管该次转型的原因为何，其结果都惨不忍睹。

我们觉得好像每个人都在保护自己的领土，不让旁人看到自己的工作内容。这种缺乏工作交流的情况是非常危险的，因为当你在一家完全没有跨部门交流的公司里工作时，每个人都很容易对自己的工作表现感到自满，并且会认为公司若表现不好，一定都是别人的错。比方，客货两用小汽车的销售量简直可用灾难来形容，但门市人员会说：“若是车厂提供给我们的车够吸引人，想卖得多好就会有多好。”而生产部门的人则会说：“客货两用车的销售这么烂怎能怪我们呢，门市那些人难道不会卖车子吗？”每个人都会马上认为，别人若是表现得好一点，公司也不会落到如此的田地。

总之，最关键的一点在于公司缺乏策略。随便问一个人，日产在五年后、十年后会变成怎样，日产的商标对他们而言有何意义，没有人说得出一丁点儿看法。那时公司里弥漫着一股不确定性，以及害怕看见公司的名字正在逐渐被侵蚀，而自己却不知道能做什么以便扭转此一局势的感觉。

第二部分：对症下药

对症下药（1）

就某种程度而言，重整一家企业的计划，其实算是工程师的工作。这就好比盖一栋房子，总有些先后次序，要按部就班地来，从打地基开始做起。得先排定时程表及编列预算；当然也别忘了确定物料价格和送货时限的协议。

为了拟出这份后来成为日产振兴计划书（ＮｉｓｓａｎＲｅｖｉｖａｌＰｌａｎ）的案子，卡洛斯·戈恩整个１９９９年夏天都不得闲。

在１９９９年６月时，我发现自己对于日产的概念已经比３月时要清楚多了，但仍然不够明确到足以让我开始行动。为了付诸行动，我还需要一些更具体的条件，而这也是我自６月底被任命为日产汽车营运长之后，必须全力投入的目标。第一次的执行委员在７月初举行，我参加了该次会议，而跨部门团队也从那个时候起开始运转。

跨部门团队，或者简称ＣＦＴ，一直是“戈恩式”手段的核心。这种方法是他多年来从重整米其林巴西厂、整合北美米其林及固瑞奇、在雷诺实施“二百亿计划”等经验的累积。跨部门团队在日产振兴计划中不仅扮演着推行最细微枝节的工具，同时也是关系该计划成功与否的关键。从计划一开始实施，这支团队便确保了各自该负责的事项都能确实执行。

我很明白要是我尝试直接从高层强行要求改变，一定会遭遇挫败。这也就是我为什么决定要在振兴计划的核心成立一支跨部门团队，以推动各项事务。在我以前的各种整顿经验中，便已广泛运用跨部门团队。这真是一项强有力的工具，可以领导所有的干部将目光放得更远，而不仅仅局限于自己职责内的工作。

跨部门团队运用大家共通的语言、价值观及众人一致的利益，打破了将这家公司区隔成一间间办公室、一群群小团体的有形无形之藩篱，打开了每一扇沟通的门窗，使所有人必须互相沟通、倾听，让大家必须交换彼此的知识，从而增进了彼此的能力。这说起来容易，做起来可不简单。更何况，这并不是日产第一次进行的振兴计划：日产曾在１９９５年６月时进行过“全球重组政策”，接着在１９９８年５月时，进行“全球行动改革计划”。

日产之前实施的诸多计划，老实说太复杂了，连我自己都不是很清楚他们的意图。完全没有先后次序，也没有提出时间表。完全找不到负责各项事务的人或团队，也看不见内部协调或财务调度的痕迹。光是信誓旦旦“我要做出高品质的产品”然后伫在原地是不够的，要是没有从品质、现阶段的水准、预设目标、改善期限及必须参与的单位来做出要求，又或者该计划的组织不够严密而显得零散，让公司里的各个单位只注意与本身相关的部分，那么该计划便无法有任何成效，或即便有点效果，也不会有太大的作用。

为了确保这次的计划能收到良好的效果，戈恩决定部署九个跨部门小组，以便涵盖需要改革的各个领域。

第一组：成长组，负责新产品、新服务、新市场；第二组，负责占据公司百分之六十的成本支出的采购事务；第三组，负责生产方法及后勤；第四组，研发事务；第五组，负责营业与行销；第六组，负责一般行政事务，这在日产体系依然十分重要；第七组，负责财务部门；第八组，负责一切宣告被淘汰之产品、设备或服务事项的相关事务；第九组，负责组织架构及一切附加价值的相关事务。

每一小组的组成方式都十分类似，各有两名领队，他们都是日产执行委员会的成员（该委员会成员包括副总裁ＤＧＡ，或执行副总ＥＶＰ）并负责督导分配给该小组的任务。此外，负责监督采购任务的ＤＧＡ不只负责自己的领域也要和负责工程部门的ＤＧＡ交互监督研发部门。再举另外一个例子，财务长和其副手当然要领导财务小组，但是也必须监督一般行政及组织架构事务。

为什么每个小组有两名领队而不是一位？这是为了避免让ＣＦＴ的视野被局限在自己的领域里，所以我们才会决定让担任研发部门ＤＧＡ的大久保先生（ＮｏｂｕｏＯｋｕｂｏ）及担任采购部门主管的小枝至共同担任采购ＣＦＴ的领队。

对症下药（2）

每一个团队还配有一位领航员，即与该部门有直接业务关系的主管：负责采购部门的ＣＦＴ就会配有一位采购部门的主管，而负责生产方法及后勤的小组则配有一位生产部门的主管，以此类推。

为了避免最后各小组的意见沦为由执行委员会成员主导的情况，执行计划及会议主持都由领航员负责，领航员才是跨部门小组的灵魂人物。

大体上，担任领航员的人都是深具潜力的中级以上主管，他们都已经在各自的领域里担负程度不一的主管责任，可信度也非常高。领航员是我亲自挑选的，因为这样一来，我也有机会留意一下日产汽车未来的领导人才。

然后，两名领队和领航员再一起挑选他们的组员。每一个跨部门小组必须从二至六个部门挑选成员：负责组织架构事务的ＣＦＴ就有来自产品企划、营业与行销、生产、工程、财务及采购部门的成员。

每个小组都被分派一个或多个目标，他们必须专心致志达成这些目标。第一组就负有“营收成长”的目标，这个概念和雷诺汽车、新产品的推出时机、商标的认同、研发新车系所需的时间、汽车工业的基本参数息息相关。

每一个小组平均有十名成员，多是已经实际负责若干事务的中级主管。十名成员是为了让事情能进展得迅速，但却不足以让每件事情都推行到细节部分，这也是为什么每支ＣＦＴ还必须再区分更细微的责任机制，而每一位成员都必须专心致力于自己所分派到的明确任务。于是，负责生产部门的ＣＦＴ便细分为产能、生产率、生产成本及投资等四个责任机制。

整体说来，大约有五百名人员投入了这项于１９９９年７月至９月间进行的暑期工作。

在这三个月期间，我没有休假，不断试着将整个计划建构得更完整。我继续安排若干会谈，并尝试同时实行两项行动：藉由与跨部门团队及管理阶层密集开会以推动振兴计划，透过面对面的商讨处理若干问题，以确保公司的潜能被激发出来；同时也持续进行好几项实地考察。

这位处在金字塔顶端的营运长揽下了总结的工作。这并不是做科学实验，只是单纯的数字与目标的组合；也是一项需要靠经验、直觉及感觉的工作。

我没有为任何一项行动评分，完全没有。先处理一些比较复杂同时也比较主观的部分，先从关心大家的言谈做起，了解做哪些事情对公司有益或无益及还可以做哪些事情帮助公司表现得更好。我试着不从每个部门的表现评定其价值，而是从各部门如何掌握机会为自己定位，或是从其他部门对该部门的看法进一步了解这个部门。

在这个过程当中，与雷诺的结盟扮演举足轻重的角色。不仅因为这一支法国派遣队扮演着整合新竞争力的角色，同时也因为来自碧蓝谷的伙伴在若干领域都提供了对照数值、尺度标准，以及精确的“基准值”。

是有一些客观的尺度，比方说采购方面。我们从相近可比较的车款，就日产在日本采购时所付的单价，与雷诺在欧洲的采购成本做比较分析。轮胎就跟轮胎比：相同尺寸的轮胎，当买主是日产时，日产须在日本及欧洲付多少钱？如果买主换成雷诺，雷诺又须付多少钱？相同的方式也用在比较面板、刹车、电池等。我们就是由此一比较分析中发现两者之间竟有百分之二十至百分之二十五的差距，这样糟糕的成果便很客观地被呈现出来。接下来便得试图了解个中原因：难道是日产所要求的品质及各种规格都比雷诺严格吗？不是的，这和品牌形象或汽车性能无关。事实上，日产的供货商数量太多了，每一家所接到的订单数量都太小以至于无法提供更优惠的价格。工程部门完全不考虑业界通用的标准规格而径自发展自己的新规格，也不管这些新规格是否真符合顾客的特殊期望。而且当供货商建议采取折衷办法，以便降低成本却不影响品质时，他们完全不愿参考供货商的意见，然而竞争对手却往往采纳供货商的意见。这一切便显示出日产相关部门在这一行里缺乏足够的视野。

对戈恩而言，各跨部门小组并不仅仅是智囊团，确保公司能在打破阶级及结构性藩篱的同时，也能灵活运用经验及公司的特长。他们还有另外一项价值：测试公司在面临过去习惯的操作方式有极大转变时，或是面对表现力方面的高标准要求时的接受能力。

在决定振兴计划的目标方面，许多因素的影响是非常显而易见的。比方在采购方面，我们很清楚日产和雷诺在采购成本方面有百分之二十至二十五的价差，也知道这样的差异无法在六个月之内解决，但是我们引导团队逐渐提高目标，直到将目标提高到在三年内将成本降低百分之二十时，感觉这已经是极限了。这并不是科学分析的结论，这完全是依据各种经验及藉由与团队成员的接触过程中评估他们自认可行的目标。有时必须知道何时该适可而止。我非常希望能够达到至少降低百分之二十的采购成本的目标，这样才足以呈现出我们所付出的努力，而且还能继续坚持下去。

对症下药（3）

这一份采购改革档案完美反映成立跨部门团队的逻辑概念。在采购的领域里，最终的决定往往取决于上游部门对车款的概念，以及对于将来会进入生产线的各式零件的规格确认。这也是为什么必须将工程部门主管列为采购ＣＦＴ的双领队之一的原因。

我曾建议透过修改工程部门制定的规格，以达到节省三分之一的支出。日产的工程部门要比竞争对手的工程部门难搞得多。一开始工程师们对所听到的任何话完全不敢置信，但后来透过跨部门小组的工作，他们发现自己错了。其实，他们后来自己体认到透过多处规格修改，能达到比我们预期中更大的经济效益。

工程部门在振兴计划中的贡献后来更进一步成为另一项特别计划，即“日产三三三计划”的目标。另外有一个极为敏感的问题，缩减产能，也就是说裁撤工厂。在重工业界里，不管是哪一行，向来是不到最后关头绝不轻言关厂。一座工厂并不能简化成只有厂房内并排的生产机器而已：首先，这是一处群体活动之地，是一段历史，是依附于工厂或群聚于工厂周遭的社群的基本元素，是围绕其周围的区域乃至整个城镇所赖以发展组织之地。维沃德就是一个例子：尽管出发点是为了公司好，但是这样大刀阔斧的关厂动作对公司却是一大损伤。２０世纪后半的日本，无疑已经是典型高度发展的工业社会，关闭工厂基本上是个禁忌。不过这也不是没有前例可寻，在１９９５年时日产汽车便关闭了一座位于东京西方座间市（Ｚａｍａ）的大型装配厂，作出该决定实在是因为已无法再拖延下去了，而该决定也使得日产损伤不轻。而丰田汽车方面，他们多年来便一直想要关闭一座装配厂，但迟迟未付诸行动。

我们的某些工厂仅发挥了百分之五十的产能。至少得提高到百分之七十五！把现存于其他工厂的生产线移植过去并不是好办法，关闭这些工厂才是根本之道。我们最后关闭了五座工厂，这样一来便让日产的工业生产架构显得合理多了。为什么我们决定关闭日本百分之十的销售据点，而不是百分之十五或是二十？为此，我们曾要求跨部门团队就区域重叠及网络内的价格竞争等最明显的状况做说明。一开始的响应比较保守，但是当我们关闭据点的比例达到了百分之十的时候，我感觉到其他人的支持态度已经开始松动了。

不管可不可能，各种情况都得考虑，这样才能知道极限在哪里；这就像生病吃药一样，得对症下药才能确保计划成功。

目标的确立取决于许多因素：具体客观的资料、跨部门团队预期做到什么程度、理想与现实之间的平衡界线。假使具有万丈雄心但目标却被认为不切实际，大家的动力只会被磨损而不会增加；相反地，若是目标太过保守，则根本不会有任何动力存在，因为大家认为不必费吹灰之力便能达成目标，没有任何讨论的需要，那就太糟糕了；若是把目标定得太高，让人难以置信，这也很糟糕，因为大家会认为不用试了，根本达不到。得在两者之间取得一个平衡点，这实在不容易，我们为此开了一次又一次的会议。终于在三个月内，我们共同定出了目标，相当具有挑战性，但全部都是可行的目标。

另一个确保计划成功的基本要素是，必须在公司的旧账与未来新账之间取得平衡。有太多出了问题的公司尽管一次又一次提出振兴计划，但情况仍不断恶化，因为这么多的步骤并未抓住必须改革的重点，一切只是加剧了公司的病情。日产的员工便曾经历过一次又一次，却从未直捣核心的振兴计划；那些计划从洗真正了解公司竞争力低落的症结所在，只是一味以可笑的方式，例如：每月定期进行办公室大扫除或要求大家自行负责购买自己所需的办公文具，来打击员工的士气。一家公司的振兴计划变得好像只要用一块橡皮擦和一枝铅笔就能够完成似的！

从一开始，我就很清楚降低成本将是计划主轴。若只是单纯地卖出股权将无法治本，反而必须尽一切努力严肃谨慎地把重组生产线、投资发展新技术、把握机会站稳市场等讯息发布出去；我也很清楚日产若继续背负如此巨额的债务，将不可能有成功机会。这个计划的定位在于重组公司架构及其配套措施，不过，在提出该计划的时候，最吸引大家目光的是，降低生产成本的部分及出售股权；关于投资日产品牌、生产线更新、技术再提升以及寻求市场机会等部分，所受到的关注则少了许多。观察家们也都清楚这样的计划是需要时间的，而且在振兴计划实施期间将无法立即看见成效，必须在事后才得以见其成果。而他们亦感觉到在这个案子里，最棘手的就是关于降低生产成本及出售股权两个部分，因为这牵涉到改变公司的管理阶层，及改变公司与其合作伙伴之间早已建立起的关系，这也是为什么外界视该计划为一个重建计划更甚于一项整顿工程。惟有经过长期的观察，大家才能领会该计划的全面性，这个计划准备彻底改造公司，而不仅仅只是在短期内改善公司的营运。

对症下药（4）

摧毁日产的集团企业联盟远比关闭工厂的收益要来得更大，但是这项行动势必震撼日本商界、新闻界及舆论大众。直到２０世纪９０年代爆发的金融危机之前，集团企业联盟一直和终身职（限于大型企业）被视为是支撑日本经济的栋梁。集团企业联盟虽然在某种程度上干预、主导企业运作，但同时也确保企业在此一体系内拥有稳定坚固的贸易、金融及人脉关系。这种经营模式并不局限于几家最具规模的日本工业厂商，三菱、住友、三井也直接承袭了“财阀”经营方式，就是这些超级企业聚合体支撑起二次世界大战以前日本在工业及军事方面的力量。所有稍具分量的企业都必定属于某个集团企业联盟，因为集团企业联盟可以确保其银行资金来源，特别是主要的大银行，还可以聚拢其子公司、供货商及下游顾客。集团内的各个成员均交互持股，讯息与人员也互相支持；销售据点紧密连结成一个完整的网络，以便排挤竞争者及潜在对手。以日产为例，其周遭便至少有超过一千四百家的公司加入这个以汽车制造厂为中心而发展出来的财务合作体系。

至于如何瓦解日产的“集团企业联盟”，我们从一开始便表明立场，所以并未引起恐慌。看见我们继续保持主顾的关系，其他人也都安心了。我们处理股权的方式非常明确而干脆，而不是随随便便、马马虎虎。我们非常留意新的持股人，看看他们是否因为认同我们释出股权的原因而认股，看看他们是否愿意全力支持公司的政策。我们并非露天叫卖，但是整个释股的成果让人印象十分深刻。最后公司筹措到五千亿日元，并且达到先前所设定的目标。一开始我便说绝不会做出任何有损振兴计划的事，在这一方面，我绝不妥协；任何事情我都可以商量，不过若是要求重新考虑振兴计划则免谈。所有的游戏规则一开始便很清楚，那些要求考虑的人很快便发现他们的论点站不住脚，也知道抗争毫无意义。我们在内部没有遇到任何阻力，这对整个计划的推行有极大的帮助。

该计划的执行方式应是后来获得成功的关键：既不是由公司高层向下强制发号施令，亦非任由基层随性发挥，因为后者往往难以在内部形成共识。戈恩采取的是折中的方式：一方面仍由高层拟定方向，而施行办法则由大家集思广益。但指令下得很快，绝不能陷入“日式协调”的泥淖中；这种只要不是所有人都同意就不能进行下一步动作的想法，实在是日本人根深蒂固的想法。然而很多成功的日本大企业，风格都很强烈，不管是老板或各级主管，完全不在乎所谓的惯例，常常是他们说了算，而他们也很擅长这种权力游戏，所谓的协调只是好听的说法。再回过头来说汽车制造业，大野耐一，这位丰田生产制度的创造者就是个十足才华洋溢却暴躁易怒的暴君，随时都在威吓，有时甚至会粗暴地中止合作关系。艾德华·蓝谷德（ＥｄｗａｒｄＲｅｉｎｇｏｌｄ）就曾在其著述中这样形容：“真是一位独裁者，强硬又霸道，在那时的日本，这样的人还真不少。”渐渐地，随着日本企业界相当常见的体制僵化，协调便常常被拿来当作是管理阶层迟迟无法下决定时的借口，这看在戈恩的眼里，全然不是协调的本意。

在讲求速度方面，最重要的并不是在比较到底是决策的速度快还是执行的速度快；得纪录一个问题从被发现到被解决之间的速度，而不是只纪录到作出决定而已。尤其大家都知道日本人的执行效率非常高，而这样高效率的前提是必须有明确可行的目标，所以必须在从发现问题到作出决定之间全力争取时效，以便能更快速地执行解决方案。我从来就不是一个软弱被动的协调者，不能说大家一起开会，要是有人有异议，会议就打住。我是属于主动协调的那种人，要是有人有反对的意见，会议可以暂停，然后请反对的人说明原委。总是得先确认大家在目标上没有分歧，这是一个大原则。接着还要提供另外一个建议方案，与已经进行的假设方案有所区分；大家就这两个方案进行讨论，直到决定优先的方案。但是目标绝对不容改变。采用这种方式时，同时享有多种优点：既能主动协调，又能确保决策方向正确。当有人持反对意见时，是值得马上花一点时间进行沟通的，因为这样不仅可考量到另一个角度（我自己也有这样的经验），也可能更丰富原来的基本决策内容。速度的关键在于主动协调。被动协调只会拖垮速度，但是躁进的决策也会增加执行上的困难，欲速则不达。主动协调能确保决策面及执行面的可行性，但进行主动协调必须全神贯注，得让每个人都明白自己的意见确实是被倾听且真能丰富决策的内涵。

这套方法完全被运用在振兴计划的执行上，同时日产内部也没有传出任何抗争，观察家们对此倒是颇感意外，他们觉得整个计划进行得太过顺遂了。

没有出现抗争，让计划的实行步骤更为稳固。我从未说过“一切都在预料之中！”之类的话，但是没有出现任何对预定达成目标有所异议的状况倒是让我安心不少。而且坦白说，要想减少一半的债务、让公司重新获利、增加投资金额及更新生产设备等都不是容易做到的事；相反地，我十分赞同透过辩论公听来让大家取得共识。预定达成的目标与工作时程越是没有商量余地，则执行方法就越有讨论的空间。辩论公听会必须在作出决策之前举行，任何有其他意见的人都应被邀请和大家一起分享他们的想法。在做出决定之前，什么事都是可能的，但是这些想法必须要有可靠的论据。我们订出目标意味必须达到成果，而不只是宣示意图。一旦做出决定，讨论会便算告一段落，之后可以进行若干调整，但绝不会再将议题拿出来重新讨论。这样可以让大家抒发己见。对于反对关闭工厂的人，我也询问他们的想法，我对他们说，若有更好的解决之道，我也不打算关厂。因为在解决方案上的真诚态度，使得决策一发布之后，大家便了解真的只剩下这条路了。

对症下药（5）

但在其他方面这将会引起十分激烈的争论。有若干零件商被日产的工程部门视为公司的策略性股东：他们不单是供货商，也握有足以影响公司未来命脉的技术信息。特别是ＪＡＴＣＯ公司的案例，这是一家制造传动装置的厂商，日产汽车是该公司的最大主顾，也是主要股东。该公司发表了一项革命性的新产品：ＣＶＴ，即新一代的变速箱。

我们举行了许多场非常有意思的会议，在会中有人主张日产应当保留在ＪＡＴＣＯ或其他公司内的股份。我听取了这些意见，不过先决条件是，ＪＡＴＣＯ也必须进行重组，得降低生产成本，重新获利，并且也接受其他车厂的订单。我原本即准备让日产保留该公司的股份，不过，该公司若未进行上述计划，我们仍旧会卖掉股权。我对事情的做法并不坚持，但我说过，对于让公司重新获利、解决债务及重新攻占市场的目标上，绝不做任何退让。至于要如何做，有很大的讨论空间，我会说：“我拿出来这一套计划，可是如果你们有更好的想法，那么就提出来让大家一起评选。”坚决与固执是不能混为一谈的。

最后，ＪＡＴＣＯ的股权虽未被卖掉，但也彻底地进行改造重整，直到２００１年与三菱汽车进行合并，一跃而成为该领域的世界领导厂牌。此外，在一些比较敏感的话题方面，比方不看好日产未来表现时，也有紧张时刻出现。

整个计划中所遇到的最大阻力，在于重组日本境内的营业网络方面。我们做了可观的改变，但是直到今日，我仍无法视其为公司的一项优势：缺乏竞争力、官僚作风、无法摆脱传统包袱、黑箱作业、缺乏策略、没有分析方法，也无追求目标。真是公司里最最黑暗的一个部门。

这也是整个改革计划当中最花时间的一个部门。

整个１９９９年的夏天，各跨部门小组的建议报告一份接着一份上呈到执行委员会。此时的执行委员会已经并入日产理监事会，以便具备实质权力。

是有许多争论，但一旦做出决定，大家就不会再有任何异议，这就是日本人的服从精神：做出结论之前，大家可以据理力争，一旦做出了决策，大家只有向前冲。日本人和法国人的不同点在于，法国人会当着面把话说清楚，日本人则不来这一套，非常难以捉摸。幸好理监事的席次已经大幅减少，执行委员会的成员也大幅换血，所以在我周遭的是一支全新队伍，所有的顽固分子全离开，而这支全新的团队则一心一意只想帮助公司成功。

到了夏天结束时，日本仍笼罩在自７月初雨季结束后的湿热气候里。这个季节总是因为四处充满着蝉尖锐的鸣叫声而特别让人难以忍受。而对于戈恩及日产的高级主管而言，做出决策的时刻也一步步地逼近。

到了９月底，我已经对于公司的各个优缺点及其潜力有更为明确的轮廓，而且也已经到了要作出决定的时刻。事实上，在那段时间里，所有关于日产振兴计划议题的决策，都是在最后短短的一周内定案的；所有的决策都是在９月底定案，然后花两周包装整个案子、建立沟通管道并在公司内部宣传公司的预定目标，整件事一直忙到１９９９年１０月１８日这个值得记上一笔的大日子，因为我就是在这一天宣布，日产将于２０００年４月１日起实施振兴计划，而从１０月到４月１日这段期间，我们将全心投入准备展开该计划，以迎接４月１日这个历史性的一刻。

实行振兴计划将不仅仅从各个角度来仔细检视日产，同时还能将日产本身的优缺点一览无疑。计划的实施要比权力在握让戈恩感到更有自信，这是首先必须让大家知道的。

对症下药（6）

到了今天，大家常常在想为什么有那么多日本企业的老板在必须做出反应时却麻痹了。我不认为是因为他们不想反应，而是因为不知该怎么做。就是这么一回事——缺乏战略眼光。并不是因为他们没有理论做后盾，而是不知该如何从最显而易见、最简单、最具优先性的事上让大家取得共识；怎样将眼光放远、让战略实际运用到行动上，又怎样才能将实际行动分工让公司内部的众多员工一同奋斗，这一切没有两下子绝对无法搞定，也绝不可能一下子全部设想周全。我开始在为公司诊断时，有很多人都吓了一跳，这表示他们对公司的状况根本一无所知，所以，当我表明必须减少供货商的数量时，他们就认为整个世界变了，完全没有任何前兆。接下来是更细部的规划。打个比方，日产传统的管理方式有一点像是印地安部落的女巫运用草药汁治疗痢疾，而不像是一位带着全副医药设备的医生，运用抗生素或科学的方法对症下药；我们带着全套工具前来，可是站在我们面前的却是一群茫然不知所措的人。这与抗拒改变无关，最好的证据就是当我们一激活工具，整个环境就自己动了起来，而我猜想，很多陷入困境的日本企业也有雷同的情况，甚至于整个国家本身就是这样。有一部分人根本不知道要做什么，因为他们丢不起面子，所以固执己见，也因此造成整个环境的停滞不前；这其实是因为缺乏竞争力、技能及缺乏热诚所致。每一件事情都是环环相扣的，若没有一点最起码的自信，也不知道自己在追寻什么目标，确实是很难让人有全心投入的热诚。

最大的问题并不在于人力的素质，而是在于环境，因为大家都被放置在一个早已经落伍许久的管理制度里。

在这项计划里，我并不认为日产原来的干部是问题所在，因为我一直认为在日产里头，有很多人真的很出色优秀。要说日产有什么竞争优势：日产总部就坐落在东京，所以公司总能吸引来自全国各地优良学府的精英分子。而问题总发生在这些人进到公司之后：最好的人才，若没有适当鞭策、没有人在一旁耳提面命，也没有人为他规划目标，就算具有再大的潜力也枉然，一颗明日之星终将逐渐黯淡。即便是功能最强的活动关节，若是太久不用，也会萎缩。我们有许多具备才能的人才，但是他们从来没有被公司赋予真正的任务；当他们在接受训练时，没有人把他们当一回事。我就碰见很多人，他们都跟我说：“我们早在五六年前就已经提出这些问题了，可是公司高层的管理阶层从来没有给予正面回复，更别提付诸行动了。”当一家公司缺乏强力的政策，意见无法互相分享时，这家公司便会瘫痪、缺乏生气，员工就会像是被抛弃的孤儿。

整个重整日产汽车的赌注就在于：找回公司的生气，让这家已经生了重病的企业正视自己的病情，但同时也让公司知道自己的体质只要能对症下药还是有救的。激发信心的时期已经结束。是时候做出反应了，要迅速明确，得长期奋战，而且绝不能手软。

知道自己本身出了问题，其实没什么大不了，重要的是诊断出严重性，并且让大家都知道状况，而针对病情拟出对策更是重要。直到做足这一切，充其量也只不过是完成了百分之五的工作而已，还有百分之九十五尚待完成，也就是持之以恒地确实执行对策。只要稍微看一眼日产以前的各项振兴计划，就会发现那些计划一直是停留在前百分之五的阶段。这也就足以说明为什么那些计划从来就没有结果，好比是打了一针就妄想要治好一场重病。

刺激疗法（1）

种种迹象与关键数字都显示：日产的情况非常糟糕。

１９９９年１０月１８日，所有群集东京国际车展的世界各大报、汽车专业媒体及其他媒体，均获邀出席日产汽车一项特殊的车展记者会。会场上不见光彩夺目的“概念车”，也不见身着迷你裙的接待小姐、香槟或小点心，有的只是一堆冰冷的数字、严格的诊断报告及再三的宣示保证。

戈恩针对振兴计划所做的介绍开创了一种在日本前所未见，却即将蔚为风潮的新沟通风格：在大饭店的某一间会议室里，投影屏幕上“跑马灯”不断跑着英文与日文字眼、数字及曲线或各式图表，随后是身着西装打着深色领带的总裁进场；借助提稿机将讲稿内容逐行投射在发言者前方的小型透明屏幕上，可以听出发言者的音量稳定且语气坚定。和过去传统日本企业老板每每在向大众宣布公司危机时不断道歉，并不时拭泪的情况不同的是，该次财务报告必须取得大众信任，向大众传递新的日产管理破釜沉舟的决心。在介绍卡洛斯·戈恩时，日产总裁义一再强调“不能将这一天对日产未来的重要性夸张到说是前所未有！”这不是一个歌功颂德的日子！

谈到计划的重点，卡洛斯·戈恩强调了三个数字。

自１９９１年以来日产在全球的市场占有率持续下滑：当年我们在全球还有百分之六点六的占有率，而到今天只剩下百分之四点九。这段期间里，我们的年产量骤降了六十万辆。

这样的折损数字已经可以让一家专门制造某一车种的车厂如沃尔沃或奔驰消失在市场上了。

日产自１９９１年起便难得获利，八年内有七年呈现亏损，包括１９９９年，我们也预测是亏损的一年。

事实上，于２０００年３月３１日结算的１９９９年会计年度账显示，日产的亏损数字将达到创纪录的六千八百四十亿日元（约六十亿美元），如此巨额的亏损其实也是新经营团队施展的釜底抽薪之计。根据一般惯例，在准备新计划时，总会将旧的工作做个总结。

日产在过去有很长一段时间里一直是家负债十分沉重的公司。不包括客户的融资贷款，光是在汽车制造本业的债务，在１９９８年会计账结算时，便已经达到了二兆一千亿日元之多。以当时一美元兑换一百一十日元来算，约为一百九十四亿美元。

即使有雷诺汽车于１９９９年春天所挹注的资金，日产所背负的债务仍旧十分沉重：一兆四千亿日元，约合美元一百二十六亿，足足是日产资本额的两倍有余。

戈恩用简短的几句话概述他所做的诊断结果：对获利未多加留意、对顾客的重视程度不够、缺乏跨部门工作的能力、缺乏危机意识、眼光不够长远。

但是他也说出日产的优势。

世界各地都看得到日产，到处都有日产的据点。日产已经建立世界级生产体系，在若干关键技术的领域也一直处于领先地位。是日产促成了与雷诺的结盟。

在解释了计划的实施方法及跨部门团队的工作内容之后，戈恩宣布了日产在未来要发表的新车系计划。内容非常扼要。

大家都知道，在汽车产业里，没有什么问题不能藉由推出优良产品来解决。

在三年的计划实施期间，日产将推出二十二种新产品。

总裁随后回顾日产过往的产品形象：因为品牌形象低落以至于日产在销售与竞争对手相仿的车种时，不得不将价格压低，而设计“向来也不是日产的优势”；此外，在研发新产品方面，日产必须能确实缩短所需时间。随后，他又列举了数项和雷诺联盟所带来的好处，包括欧洲的配销、打入南美市场等。

刺激疗法（2）

老实说，在国际媒体的想像中，这位由雷诺派来的“成本杀手”并不是这样子的，他们想看到有人溅血，有人洒泪，可是这一切在哪里呢？请看：我们的目标是预计在三年内降低百分之二十的生产成本。另外，日产有过多的供货商，我们计算过，目前各种零件材料供货商加起来，和我们合作的厂商一共有一千一百四十五家；预计在２００２年时，将只剩下六百家。而在其他配备及服务方面，我们总共有六千九百家的供货商，这个数字到了２００２年时，将只剩下三千四百家。

这非常关键：采购竟然占了一家汽车制造厂百分之六十的成本。此后，一切的采购都将全球统一步调，不再由各区域自行负责。三三三计划也将协助日产的工程及采购部门与各供应厂商之间制定出降低成本的流程、重新检视材料规格、推广“最佳的操作方式”。

我们的供货商对于这个计划能否成功，扮演着举足轻重的角色。

继续留下来的合作厂商将有更多的工作，在市场上的占有率也将更重要，完全要以长远的眼光来看。

我们将来一定会回馈所有愿意帮助我们的人。

接下来第二步是关于工厂。日产拥有世界一流的工厂。

还在雷诺时，桑德兰（位于英国）工厂就已经是我心目中的典范了；而位于士麦纳的工厂也是北美首屈一指的工厂。

问题在于，日产的工厂数太多，尤其是在日本。在一般的状况下，在日工厂的年产量应可达到二百四十万辆；然而在１９９９年时，日产只出厂一百二十八万辆车。结论是：在这样一个投资金额占据资本额重要地位的企业来说，产能发挥比例往往是其获利率的指针，而日产在这方面只发挥了百分之五十三。

我们决定要降低百分之三十的产能，仅保留每年生产一百六十五万辆汽车的产能；其中包括未来在日产量将提高百分之五点五的保守预期，也就是说在２００２年时达到一百三十五万辆汽车。如此一来我们产能发挥比例便能达到百分之八十二。所以，我们必须关闭下列几家工厂：装配厂方面，村山（Ｍｕｒａｙａｍａ）厂、日产车体株式会社（ＮｉｓｓａｎＳｈａｔａｉ）京都（Ｋｙｏｔｏ）厂及爱知机械工业株式会社（ＡｉｃｈｉＫｉｋａｉ）港区厂，将于２００１年３月关闭；发动机组工厂方面，久里滨（Ｋｕｒｉｈａｍａ）厂及九州（Ｋｙｕｓｈｕ）厂将于２０００年３月关闭。

工厂数量减少，办事将会更单纯。日产汽车过去在日本一共有七座工厂，二十四个平台，到了２００４年将减少到四座工厂，十二个平台。至于发动机组的生产方面，在三年内将减少三分之一的工厂。

除了工厂员工外，驻办人事也将有所精简。

我们的目标是减少百分之二十的一般、营业及行政人事费用，因为在和业界最佳公司相较之下，日产这方面的支出显得偏高许多。

另一方面，在日本的营业销售网络上，日产的主要目标又是什么呢？

减少百分之二十的分公司，以便能更激发配销体系对公司的向心力。关闭百分之十的销售据点以降低区域重叠所造成日产各据点之间的不良竞争。

再来，要谈最棘手的一关，日产的“集团企业联盟”。

刺激疗法（3）

今日，日产还握有一千三百九十四家公司的股份，其中股份超过百分之二十以上的过半。但是其中除了四家公司以外，其他公司对日产的未来发展而言都不是必须的。

这种和其同伙之间掺杂历史情感及个人因素的时代已经过去了。是该做个了结。

这意味就成本及获利考量，日产将解除手中握有的其他公司大部分的股权。我们的目标在于取回我们所投资在这些非策略性股权上的资金，将这些资金转而运用在日产的核心事业上，这同时能大幅降低日产的负债。

首先得让大家知道，戈恩曾经一度非常生气，甚至用震怒来形容都不为过，因为他发现日产手中居然握有以制造速霸陆汽车出名的竞争对手富士重工（ＦｕｊｉＨｅａｖｙＩｎｄｕｓｔｒｙ）的闲置股权。投注在这些股权上的资金正好是日产想更新Ｍａｒｃｈ车种时所欠缺的金额，该车种可是日产攻占市场占有率的关键车种，而且在未来十年内这个状况也不会有太大改变！

最后，再来谈谈新日产该为旧日产管理所付出的社会成本。日产在决定和雷诺结盟时，包括旗下比重超过百分之四十的各地分公司在内，一共拥有十四万八千名员工。

我们预期在２００２年的会计年度时拥有十二万七千名全职员工。换言之，裁撤掉二万一千个职位，相当于现行总数量的百分之十四。

生产部门将裁撤四千个职位，日本境内的营业体系将裁撤六千五百名员工，而行政庶务方面则缩减六千个职位，另有五千名员工将以获得日产股票的方式优退。只有一项例外：研发部门将获准增加五百个新职位。

裁减的数字虽然惊人，但是戈恩承诺做法将十分温和。总之，将不会有任何人被骤然解职。

现有职位的裁减方式是员工自然离职、增加兼职约聘人员数量、运用人力派遣公司与鼓励提早退休。我们裁员的手法非常温和，尤其是裁撤日本境内的生产部门时更是如此。

相对地，这些施展在这个日本明星企业上史无前例的措施也让戈恩做出三项保证，每一项都附有数字、时间表及坚决的意志。这些保证关系着日产振兴计划是否能够成功。

２０００年会计年度时，日产必须要能重新获利。到了２００２年时，营业获利率必须超过百分之四点五，现行负债降低百分之五十。

一切几乎都已经说得很明白，而其语调听起来则非常有个性，而且严肃。

我非常清楚明了为了让日产振兴计划能够成功，该付出多少努力，做出多少牺牲，忍受多少痛苦。但是请相信我，已经没有其他选择了，而且一切的付出都是值得的。我们有共同的梦想：重整公司并且赋予公司新生命；梦想日产在和雷诺平等互惠的结盟下能平稳成长与获利，进而成为世界首屈一指的汽车制造厂。借着日产振兴计划，这个梦想将不再遥不可及，只要日产的每一位员工都愿意和我们一同奋斗，这个梦想一定会实现。

此一宣示对公众所带来的震惊其实也是整治该企业的药方之一：主要是让外界大众与日产内部各层级明白了解，日产已经没有退路了。因此，所造成的“惊吓”程度其实是在该宣告的预期范围之内。对于这一点，日产的新领导团队十分满意。

我知道该计划一面世便会造成震撼。

刺激疗法（4）

早在日产与雷诺结盟前的磋商期，这些法国人便已领教过日本传媒为提供民众茶余饭后话题所施展的各种行径。在进行此类经营方针时所特别严格的保密原则，似乎早已被来自日产内部，特别是相当高层的人士给破坏殆尽，这一点被认为是日本各公司机构与主流媒体之间互动的基本模式。透过“记者联谊会”，政府官员、国会议员、政党要员、各省及各大城市机要、各机关显贵，甚至各大企业主都被涵盖在这一特殊讯息交换中心。尽管有人想要推动开放，但是此种联谊会依然十分封闭，只开放给传统主流媒体，并且对于非属该联谊会成员却想获得信息的人订出极高的门槛，不只是外国媒体，就连日本当地的小报或期刊都很难进入这种联谊会。记者联谊会大多设立在某一提供其资金及记者的机关里，所有的记者流连在该地，甚至过夜，以便和主人维持密切关系。许多反对此不正常关系的人士均看清日本主流媒体根深蒂固的陋习。戈恩从一进入日产起，便三令五申，要求日产不得再继续玩这种把戏。

之所以能确保振兴计划的内容在１９９９年１０月１８日以前不外流，是因为所有执行委员会成员都被要求保密直到记者会当天为止。从９月起，我就特别要求公司全体上下必须对该计划内容保持缄默。日本政府在记者会前一刻才接获通知，各工会组织也是如此；所有人都是在第一时间获知内容，绝不能让他们事先知情。消息一般会走漏，都是因为在先前的接触中漏了口风，所以我必须不计一切手段阻止消息外泄。幸而消息一点也没有走漏。为什么要严防计划内容外泄呢？这是因为若没看见计划的全貌，是无法完全了解计划的内容的；如果该计划被分成片段散布出去，很可能会变成“日产将关闭三座工厂，将合作供货商数量减少到一半，并且出售股权”，这会造成难以想像的严重后果：支离破碎的讯息只会令民众更为不安。为了让大家都安心，有必要让大家看见计划的完整全貌，所以必须让计划同步而完整地呈现给媒体、公司内部同仁及公司的合作伙伴，让大家对此计划有更全面性的接触，这也是为什么我会一再要求大家遵守保密原则。基本上，在计划公布之前只有执行委员会的成员知道计划的全部内容。

１０月１９日全球各大报的头条标题显示，该项保密做法已达事前的预期效果，记者会的成效也如预期。

所有国外媒体都非常重视这项计划，因为这是在日本首次有重大计划愿意如此明确向媒体公布，并且作出公开保证。当我于１９９９年１０月１８日公布振兴计划后，会场内响起了一阵鼓掌声，我有一点儿吃惊，因为在记者会上，通常不会有人鼓掌。这无疑是因为有些人认为，终于有人有勇气挑战日本企业文化里人们长久以来不敢碰触的禁忌。很快地，我便感受到美国新闻界特别希望这项计划能成功，这很有可能是因为他们从该计划中嗅出某种“起床号”、某种刺激，认为将会全面改变日本新闻界。这些记者非常高兴这种改变是从像日产这样一家在日本具有指针性的企业开始。

但是，要让计划成功的真正的关键很明显在于企业内部的意见，不仅是日产内部大家都意识到的问题，同时也是这么多年来各种振兴计划所无法解决的困扰。为了平息大家的意见，戈恩非常明确地保证：要是三项主要目标，即财务平衡、获利上升与降低负债中有任何一项未能在时限之内达成，他便辞职下台，同时执行委员会的所有成员也一并下台。

对内，大家印象最深刻的，莫过于我以个人及全体执行委员会去留所做的担保。其实在当时，不管直接或间接，我都不必为公司的现况或是结盟之前的状况负责，不过，我仍将我的工作以及前途全部投进这项计划中的三大保证，当成赌注。这样一来便平息了各方意见。每个人都认为公司的确有决心要实施这项计划，而且我们已经公开做出保证，绝无妥协的余地，这一招激发了些许令人感动的效果：要是在２０００年，公司的状况没有明显的改善，我就要和执行委员会全体一起下台，由别人接手为日产的前途掌舵。此举确实平息了许多意见，因为大家认为：这次是来真的，完全不能让步，不能延迟计划，也不允许只达成百分之八十的目标，再也没有商量的余地，我们必须完全实现所有诺言。

另外还有一个决定性的因素：我们提出的数据非常明确、详细，并依据分析结果决定准备采取的步骤及预定达成的目标。这突显出和以前完全不同的做法。

第二个重要的因素在于，和过去所有日本经验相比，这个计划非常明确、客观、数据化，不仅表现在预期成果上，同时也表现在预定时间表上。容许误差的范围非常有限，这样的讯息内容绝不能打折扣。当你宣布要关闭五座工厂，就要提出时间表；或提出要降低百分之二十的采购成本，而整个采购成本当中有百分之三十三的部分当中必须和工程部门携手合作。当这一切都数量化之后，便无讨价还价的余地，如果不接受这样的目标，就只有走人一途。

刺激疗法（5）

此后，日产的人事终于知道明天的方向在哪里。前途虽然仍是一片昏暗，但至少还有前途可言，还有一个方向可供前进。

在计划公布之前，不安的情绪处处可见。举工厂的例子，我在整个夏天到各处工厂巡视时，到处都可以发现不安的情绪。所有人都观察到厂房并未发挥百分之百的产能，产量还有很大的提升空间，很多人形同技术失业。他们都知道有事要发生了，人人都非常紧张，祈祷厄运不会降临在自己身上。当我宣布关闭工厂的决定时，霎时呈现几家欢乐几家愁，不过这样一来便扫除了笼罩在公司里的低气压，心中有疑虑的人马上能印证。对于某些人来说，很不幸关厂的恶梦成真，而其他人则庆幸自己仍可以留在生产线上。

根据维沃德关厂事件的经验，大家不其然便联想这样的宣告若是在欧洲，会引起何种的反应：遍地红旗示威、激烈的抗争行动、瘫痪城市运作、四处向媒体与政党及各种管道陈情，但是在日本看不到这一切。当少数工会在数周后号召工人上东京街头包围日产银座总部时，几乎没有任何公司内部员工响应，数千名参与示威游行的人中仅仅只有少数人来自日产。反观当时雷诺的工会则是全体动员，以展现其声援劳工的心态。

当然，日本政府当局并不鼓励该计划。在政坛上，传出了因为关切削减职位引起劳工生计问题的些许杂音，除此之外，不见其他反对的声浪。这不正是大家常说的认命，要不就是认清了说再多的话也无法改变事实了吗？

日本的行政机关也未曾以任何形式或借口进行干扰。他们的立场非常超然，而且他们之所以抱持此种态度，是因为已明白有一股强烈的企图心正在帮助日产脱离困境。他们担心的是万一日产垮了，其连锁效应将连累日本经济，拖垮本地商家、供货商及代理商。

无论是地方或中央，日本政府机关均表示将对受该计划影响的商家或家庭展开必要援助。

在经常遇到与日产相同问题的商业界里，从支持到批评声都有。

而在公司内部，全体在责任及纪律方面均已取得共识：该讨论的都已经讨论过了，所有的方针也都已决定了。

在计划宣布之后，日产内部并未引起太大争议，没有发生任何抗争或是意图重新考虑若干因素。在日产里，我不认为有所谓的代沟存在；不能够一味地认定年轻人就是莽撞，或者年长者作风就是保守，没有抗争是因为大家已经没有退路了。有些人认为振兴计划充其量不过是先前各种振兴计划的综合体，但是其执行态度却严谨多了。其实不然，在先前的各项计划当中，缺乏所谓的采购规划，没有生产方针，对于产品也缺乏规划，看不出对于公司有任何再投资的企图。而振兴计划和这些以前的计划完全不同，这是个全新的计划。一开始在我面前只有非常有限的一小撮人，他们全力支持我，却都了解必须要挽起袖子抓住每一个能让日产浴火重生的机会。虽然不少人抱着看戏的心态，不过他们并未真正造成阻力。振兴计划的管理方针便是在于减少这种看戏的心态，让这些人主动加入其他有冲劲、积极而具建设性的员工当中。但这需要一点时间。这些人的立场会慢慢地松动，慢慢会发现目标是能够达成的，而且自己需要尽一份心力。向心力就是这样慢慢凝聚起来的。

在一开始公布计划的时候，戈恩就很明确地表示，该计划是向日产旗下各分公司、工厂、研发中心及经销商等共十四万八千名员工同步发表的。

执行委员会的所有委员都代替我到日产的各个角落公布这项计划，所以他们今天没有出席这项记者会。

这样的投注精神及这些一起合作推行振兴计划的伙伴，确实是该计划在公司里推展时的关键因素。此外，在众多重要决策当中还有一些关于跨部门团队的事项，每一支跨部门小组都有九至十名成员，无限定任期。

确认计划是否在公司内确实执行，得花不少时间。计划的公布时间是在１９９９年１０月，可是一直要到２０００年４月１日才会正式实施。我们当然有提前开跑实施计划，但是４月１日这个日期让我们有足够的时间来为实施该计划做暖身，并且让我们确认公司里每个人都已经明白他们该做的事及该负的责任。我自己本身，基本上是专注于日本境内，因为这是整个计划里最棘手的部分。在美国，为了降低行政、市场行销及门市营业的支出，我们关闭了在纽约及华盛顿的办公室。但是这些其实算不了什么，最关键而严峻的部分还是在日本。

刺激疗法（6）

对该计划最严厉的批评来自若干供货商。将供货商数量减少一半，意味若干供货商将面临各种程度不一的危机，于是，将与日产合作的日本钢铁厂由五个减为三个的决定，就成为其中一家被淘汰的厂商公开抨击的依据。“丰田绝不会有这样的做法。”ＮＫＫ的总裁下垣内洋一-（ＹｏｉｃｈｉＳｈｉｍｏｇａｉｃｈｉ）如此说道。该公司仍是日产的供货商，不过日产对该公司的订货量却减少了近一半。顺带一提，钢铁工业过去也曾是日本制造产业界的巨星，但今日也因为跟不上新时代脚步而显得疲软不振；在２０世纪末期，日本的炼钢厂年产量总和理论上可以达到一亿四千万吨，然而现今的年产量仅勉强超过八千万吨。一直到度过千禧年，钢铁业界才在一连串的并购及结盟风潮中猛然觉醒。

基本上，对于这些抨击，尤其是来自供货商的抨击，我们都做了妥善响应。此外，还有来自媒体及分析家的评论，他们认为作为一家汽车制造厂，实在不应如此疏远其基本供货商。不过，真正的问题在于：这些人是否真的明了他们自己在说什么？难道此举不会打击公司的士气，不会令其他供货商更加疏离，产品品质会因而不出任何问题吗？实际上，日产从未选择要和供货商作对，而只是要定出制度让日产有存活的机会。我们早已把所有建议方案都摊在桌面上，也对他们说过：“我们很清楚你们当中有人将无法继续合作，但是选择继续留下来的人，我们的合作关系将是长远的。我们也将会记得，在最艰困的时期，大家都挽起了袖子，一起参与振兴计划。”

日产振兴计划毫无疑问代表日本经济史上一项划时代的改革，但这并非以其所牵动的社会资源而言——在这一方面日产尽可能温和低调——而是以其直接探讨数十年来与日本经济共荣而起的制度而言。也许有人认为在这些已不再神圣不可侵犯的迷思当中，最具代表性的要算是这种经济制度里不应该有赢家也不应该有输家的想法。按照年资晋升、公众对已无竞争力的产业或公司所提供的无限度的支持、社会上各种关系看似均等的表象，这一切都是为了展现日本是重视群体的社会，绝不能放任任何一个人自生自灭。戈恩到供货商那里也好，到合作伙伴那里也好，甚至在日产的公司内部，他都不得不区分出赢家和输家，惟有如此，日产才有继续存活下去的机会。

当然，这一切和打破日本社会传统中没有赢家和输家之分的迷思有关，也和破除公司必须担负社会保护责任的迷思有关。这是我们在走投无路时不得不做的改革。日产那时正在向下沉沦，并且也将周遭的供货商一起拖下水，要是不做任何打算或是计划不成功的话，损失将会严重到令人难以估计的地步：整个集团将会坠机，不管是公司内部或者外围企业，波及的职位更将会比宣布缩减的工作职位多上两倍。我们作出了决定，我将扛下全部的责任。不能说除了振兴计划外，我们还有别的选择，这是不负责任的说法，是在欺骗大家。对于日产而言，已经没有其他选择了；公司已经走入一个死胡同，即将油枯灯尽了。别忘了这家拥有如此规模、名声以及历史的企业，已经被另外两家世界级的车厂——克莱斯勒与福特——评为失败者。福特汽车的老板杰克·纳赛尔曾说：“我们不想自寻烦恼，把辛苦挣来的钱浪费在一时鲁莽买来的债务上。”这就是当时这些强劲而贪婪的竞争对手们的估算，别忘了当时福特正在并购沃尔沃汽车，而戴姆勒刚刚整合了克莱斯勒并正伺机合并三菱汽车。而在合并日产的竞逐当中，他们先后弃权，认为该行动的风险不是他们所能承受的。

在１９９９年３月时，戈恩曾不只一次公开表示：“日产已经快要走到尽头了。”这家公司先前已取得日本开发银行同意，发出一千亿日元的债券集资。对这家公司而言，最乐观的状况就是日本政府出面救援，就像美国政府昔日挽救克莱斯勒那样。不过日本政府在面对此类危机时，所做出的反应真是特别糟糕，否则数月后大型百货集团ＳＯＧＯ也不至于宣布破产。该积弱状况还会延烧到其他领域，包括物流业、寿险、房屋及公共工程事业。

我不想浪费时间去揣测要是１９９９年３月施维茨和义一没有签字缔盟，后续发展会如何。日产的下场不难想像，是否会在１９９９年３月遭国家接管？只要看看后续若干日本企业的下场就大致有个底了。１９９９年３月３１日，日产的另一个选择就是死路一条。结论是，振兴计划不成功便成仁。后续的发展显示，雷诺不失为一个好搭档，而且也压对了宝，计划很出色，这一切都在后来的成果中展现出来。在社会反应方面，日产重新招募员工、加码投资、提高员工薪资，在在显示该计划并不是一项摧毁而是再创造行动。只不过这项再创造行动必须考虑到现实状况。

勤于沟通（1）

我进日产时，面对的是一种全面性的信心危机：对产品品牌缺乏信心，对公司缺乏信心，更糟糕的是，对结盟也缺乏信心。我记得沃尔沃汽车前任老板斐迪南·皮耶（ＦｅｒｄｉｎａｎｄＰｉｅｃｈ）曾说：“两头骡子怎么样也呈现不出一场赛马盛事。”

对日本一般民众而言，卡洛斯·戈恩等同“成本杀手”，日本媒体为他塑造的恐怖形象已深深烙印在大众脑海里，听起来就像妖怪、屠夫、关闭维沃德工厂的始作俑者，让人不由得想起十九世纪中叶，率领“黑船”强行入侵，要求日本开放领域，加速终结如神话般的幕府将军时代的美国海军将领培理-（ＭａｔｈｅｗＣ．Ｐｅｒｒｙ）。

诚如稍后日本大报《朝日新闻》（ＡｓａｈｉＳｈｉｍｂｕｎ）社论刊载，日产与雷诺的结盟“很难不让人联想是两家衰弱的公司共结连理”。大家对于在日本年销售不超过三千辆的雷诺印象很差，充其量只是曾在方程式赛车中看过这种牌子。但是雷诺已经在主要赛事中销声匿迹很久了，只偶尔在一些入门级的小比赛中看见罢了。

不过，对于一家巨星级的国产企业，一家象征“日本企业精神”的公司即将被一家不起眼的欧洲制造厂所掌控的消息，日本大众及新闻媒体的平静以对，倒是颇令人意外。相较之下，１９９６年韩国电子业巨子大宇提议收购当时已经摇摇欲坠的汤姆逊（Ｔｈｏｍｓｏｎ）的消息，则在法国掀起攸关民族自尊心的轩然大波。姑且不论大宇后来在亚洲金融风暴中的挫败，以及汤姆逊多媒体事业风光重振的事迹，都未能消弭民族自尊的阴影。戈恩倒很清楚，这种掺杂好奇心及中立不表意见的心态只是暂时的，只要宣布痛苦决定的时刻一到，一切都会改观。

信心的来源主要有两方面。首先，看你的表现。若是你的表现不够好，便不值得信赖。其次，处理事情是否公开透明。有时即使表现不好，但是处理事情的过程够公开透明，仍有助于别人对你的信赖。在表现成果方面，我们一无所有，全部得重头开始，就像一张白纸一样。没有什么可依赖的。我们惟一仅存的倚靠，就是透明公开，让大家知情。巴黎水（Ｐｅｒｒｉｅｒ）事件让我记忆犹新：他们迅速地发现了问题。该原则是，我发现了问题，就得快点设法解决；要是做了件蠢事，赶快承认，并设法补救！

２０世纪９０年代，这种绿色小瓶装的天然气泡矿泉水-，一度是全球饮食安全的头条新闻之一。在一连串发生于维尔杰兹（Ｖｅｒｇｅｚｅ）工厂内的操作疏失之后，巴黎水在其若干产品内发现微量有毒物质——苯的残余反应。该公司在四十八小时内确认了问题来源，即刻发布消息并宣布全面回收该批饮料。此举固然让公司付出巨额的财务损失，但无疑也挽救了公司的信誉，让公司免于因为消费者失去信心而陷入更严重的困境。此后，巴黎水事件即成为校园里最佳的危机处理教材之一。

有些事是我一直深信不疑的，所以我从一开始就表示，一切必须透明公开。必须把所有的问题和一切可能的后果都说清楚。对公司有利的要说，对公司未必有益的也得说。振兴计划是十分透明而公开的。我们把一切可能遇到的困境，及因应之道全都提出来了。必须不计一切代价，重新建立大家对日产的信赖，得让沟通管道保持畅通。

一切都按部就班。在签字结盟后头几周，戈恩不断与新闻媒体见面。有严肃的专访，轻松的闲话家常，有时和数字记者见面，其中有国际媒体驻东京特派员，也有日本当地记者。大家卸下心防，用英语谈天说地，而且几乎全程录音，就一家日本大企业老板而言，这实在是非比寻常。起初，这让日产的公关部门难以适应。有一次，公关部曾反对戈恩上朝日电视台（ＴＶＡｓａｈｉ）接受晚间十点的新闻专访，该专访由日本最难搞却最受欢迎的新闻主持人久米宏（ＨｉｒｏｓｈｉＫｕｍｅ）所主持；公关部反对的理由是：优先采访权应该交给国营的ＮＨＫ电台。对于平面媒体而言，从《美国商业周刊》（ＢｕｓｉｎｅｓｓＷｅｅｋ）到《ＰａｒｉｓＭａｔｃｈ》，另外还包括数家日本当地的杂志，均认为这位日产汽车的新领导人在专业领域，甚至个人领域方面都展现相当的亲和力——卡洛斯·戈恩的一日、工厂巡视以及居家生活，也许有人会觉得这有些过火了，是刻意安排的。

处境危急的时刻，对外部的沟通更要专心。没有人能同时和十五个人对谈，因为每个人说话的语气和重点完全不同。很明显从一开始，就必须由带头的人出面沟通，对于计划中和已经进行的事做清楚的交代。这一切必须交由带头的人负责，这是为了重建大众对公司的信赖所作的决定。也许有人说，这是天生爱出风头的狂妄表现，我对此的响应是，我从１９７８年就投入职场，而且我在米其林时，从未上过任何一次新闻头版，因为那不是米其林的作风。进了雷诺，我曝光的机会确实比以前多，但那是因为我所扮演的角色有所不同，因而必须更常主动出击。至于在日产里，我主动曝光是因为公司有此需要。

勤于沟通（2）

显然，大众并不是惟一的沟通对象。每六个月，日产必须出版一份年中或年末报告，以英、日语对照，并附上各式图表，公布于各大平面或电子媒体，充分呈现戈恩式的风格，并让“日产秀”成了透明度的指针。日产将提前或同步进行所有合法或合乎规定的调整动作，同一时间，日本也逐步开始朝西方企业管理的方向迈进。因此，日产将是最先以合并账户在东京股市上市的企业之一，扬弃了过去日本企业惯用的，仅以母企业上市的方式。后者乃是过去日本企业为了在年终结算时掩饰企业亏损的现象，而将部分亏损转移至旗下众多子公司的一种障眼法。到了１０月，也就是振兴计划宣布一周年的时刻，戈恩再次召开记者会，发表阶段性成果报告。一部分是好消息，特别是财务状况的恢复速度比预期快；当然也有坏消息，日产在日本国内的市场占有率持续下跌。这一切全都摊开在台面上，供大家评断；每一家媒体次日引用作为标题的谈话内容，都经过了加工。从１９９９年１０月的“日产情况不妙”到２０００年１０月的“日产卷土重来”，这时正好是第一期（２０００年４月至９月）的财务报告出炉时刻，该份报告与前一个会计年度创纪录的巨额亏损相比，呈现惊人的反弹回升幅度，但是所有的专业人士，包括记者、分析家、商业界人士都不愿轻易承认这是因为沟通功夫做得够。２０００年１０月，戈恩指出，自宣布振兴计划以来，最令他感到震惊的是“尽管公司的状况已经有了显著的改变，但是外界依旧抱持着看好戏的心态”。

在这个阶段里，大家对戈恩一举一动的兴趣，显然远超过于日产改革的讯息。在日本，这种迷恋公众人物的现象，早已成为一种常态（自戴安娜王妃于１９８７年访日，至英国明星足球球星贝克汉姆于２００２年赴日参加世界杯足球赛，均掀起旋风），因此此时也出现了“戈恩迷”，“戈恩桑”顿时成了各大杂志的封面人物，并在这个缺乏领袖级人物的国度成为一种“标杆”，据女性杂志调查结果，戈恩是最理想的父亲或丈夫，与一班无力将国家从经济不景气的深渊中拉拔出来的政客们形成强烈对比。戈恩一时成了媒体宠儿，甚至成为漫画主角，最后，反而是家人最不迷恋卡洛斯·戈恩。

孩子们一天到晚揶揄我，他们总说：“看，爸爸又上电视了！”或“地铁站都是你的照片！”当《日产之文艺复兴》一书在日本出版时，孩子们还要求送他们宣传用的真人尺寸海报，以便向同学们展示，不过两天后，海报就进了垃圾桶。我的长女那时已经十六岁了，比较懂事，但是其他孩子都还小，所以对他们而言，这就像一场游戏，他们并不是真的明白到底发生了什么事。至于我太太，情况又不同了，她的想法比较客观：毕竟我已经远离了法国，而且也为工作前途冒了不小的风险。

对于日产而言，问题焦点已经渐渐浮现。在这位与一般日本人行事风格迥异的新任主管频频曝光之际，没有理由让公司连边都摸不上！问题是，如何将个人形象逐渐转移到公司品牌上？

与外界的沟通讯息分为两类：一类是关于卡洛斯·戈恩个人的，另一类是关于日产的。一方面是个人的故事、成长历程，这些被做成书籍、漫画、专访，让我得以从很新奇的角度看待事情。当然，做这些事也要有一些效果才行，若只是与众不同，但拿不出一点成绩来，终究枉然。另一方面，也不能说我在公司里不受欢迎：这一切拉近了彼此之间的距离。事实上，很多外界的经理人都对于我所说的事感同身受，而且很多人就是在他们自己的生活和我的一举一动之间建立起关系，所以我说这样子大家的距离就更近了一些。我们现在谈的是别人对你的反应。在这个环境里，我不能置身事外，我并不是故意挑这个时候到日本，我来的时候是１９９９年，那时日本正处于一个自我探索的时代。这对我来说更好。也许以后日本再也不会出现这种状况，我采取的方法也可能有所不同，也许任务并非难以完成，但绝对完全不同，也就是说，策略必须随着大环境的变动而有所调整。

以财务状况快速改善的结果来看，主动发布消息的策略确实收到很大的成效。卡洛斯·戈恩及日产攻占了全球各大杂志期刊的封面，尤其是美国，因为在美国，大家均密切注意最终能改变日本的一切迹象。接下来的两年，也就是２０００年及２００１年，戈恩又连续被在业界有“圣经”之称的《汽车周刊》评选为汽车业界“梦幻团队”之首，日产浴火重生的消息传遍了全球，成了底特律、日内瓦、东京及巴黎等几个世界主要汽车展的焦点。自２００１年１０月的东京汽车展起，日产举办新车发表会的次数越来越密集，每一次的发表会更加深了日产在一般大众心目中的新形象。在东京车展上，日产展出一款未来原型车ＳｋｙｌｉｎｅＧＴ－Ｒ，该款“超级”新车最快将于２００５年推出量产，外形看起来颇有邦德电影里的架势。

中村史郎（ＳｈｉｒｏＮａｋａｍｕｒａ）及整个设计部门的团队不再只限制在设计汽车。所有与日产相关的视觉设计全面更新，连最不起眼的小对象也不例外，包括便条纸、原子笔；当然也包含较大的对象，例如位在银座圆环及总部地下室的展示场。多少年来，因为市场占有率不佳，连带日产的徽章也越做越小，好像连自己都瞧不起自己似的；但这一下子，似乎又充满了生气，在车子的前盖及后盖上神气活现起来：坚固、醒目、散发金属光泽。

勤于沟通（3）

有些人说我太热衷于媒体曝光，事实上，我只热衷于做我认为有效益的事情。因为我觉得事情的收效良好，很自然就认为这是一件好事。我之所以继续曝光，是因为我认为还有些目标有待达成，而且感觉到事情正在朝这些目标前进。并不是非要依赖媒体不可，但藉由媒体帮助可以达到事半功倍之效。随着公司绩效的持续改善，我们与外界讯息交流的强度毫无疑问将会有所调整。不过，公司的绩效目前还在逐步回升当中，所以我觉得能继续同步呈现竞争力与透明度实在是一件好事。

就戈恩而言，与媒体打交道从来不是一件容易的差事，也不是毫无风险，他必须时时提高警觉，以免掉入他所不熟悉，而且完全不同的日本环境所营造的表象陷阱。最让人津津乐道的例子，当属２０００年６月时，日产新经营团队成立后首次举办的股东大会。全世界只剩下日本，可以在公司股东大会时看见这么多繁文缛节：不少上了年纪的老人家，其实手中只握有极少数的股权，却仍风尘仆仆前来行使股东的权力，并领取小礼品。不过，在一般日本企业里，这种场面长久以来随着职业敲诈者的出现，一直是如此可笑而荒唐。正因为日式企业管理缺乏透明度，这些素与黑道有渊源的分子，总能明目张胆地拿公司的钱，帮公司摆平股东们的质疑。相反的，若公司不肯给钱，他们便大闹会场。终于，在严刑峻法之下，总算让公司老板们不再向这些恶势力低头，而且为了让这些恶棍的干扰程度降到最低，绝大多数的股东便在警方的重重保护之下，在６月的某一天举行股东大会。若意在举办一个让所有终生股东都能参与的股东大会，这样的情况实在称不上理想。

在第一次参加股东大会前，我已经被预先告知，可能会有一些人来捣蛋，故意提充满挑衅及误导别人的问题。人家告诉我说：“小心别中了他们的计，因为他们就是要激怒你。这些人所提的问题或他们的反应，永远也上不了头条新闻，但要是你反应过度，可就是大新闻一则了。”

正如预期，有一位造型特殊且言语引人注目的人士，开始辱骂三名法籍行政人员，说他们走上主席台时，对大家鞠躬的幅度不够大。随后又径自发言了将近一个小时，完全不容大会主席义一制止，而坐在台前的戈恩已经渐渐地失去了耐性。

我确实感到有些不耐烦，但那不过是我第一次的经验。所有行得通和行不通的事我都看出来了，而我们也在翌年做出了改变：义一负责开场及总结，整体汇报和现场问答则由我担纲。人家怎么提问，绝不会成为一项困扰，重要的是你怎么响应。所以在２００１年时，我们做了一番改变。那些专门找碴的人一股脑提了一堆充满挑衅意味的问题，不过我们已经对这种方式了然于胸，所以便试着用比较具有建设性的方式响应这些甚至已经是无理取闹的问题。此外，我们也限制每个人的发言时间，因为有很多股东抱怨没有机会发表意见。在２００１年时，我打断了一名人士的发言，现场开始有些鼓噪，但很快又平静下来，于是大会得以继续进行其他事项。另外，公司的财务已经大幅改善，让我们办起事来更为顺畅，这一点也不可忽略。

整件事的重点在于，不断与日本股东们沟通，让他们也能对日产汽车重拾信心。

我们有决心改善对外的一切沟通，尤其是和日本股东们的沟通管道。沟通的方式有很多种，首先借着与日本国内外的分析家们对谈，向他们说明日产正在进行的事务，以达到向外界公开的目的。我们运用了诸如野村（Ｎｏｍｕｒａ）保险公司或是大和（Ｄａｉｗａ）等公司的公关传播网络进行此事。此外，对于日产所有的股东及未来潜在的股东，日产有一套非常具建设性的政策，以便和所有人维系良好关系。我们希望能吸引更多日本人持股，也想让日产的名声更为响亮。我们对日产深具信心。

显然，数字是最强而有力的证据。就这点而言，自从与雷诺结盟以来日产的股价涨跌轨迹，便是用来呈现大众信心的绝佳指针。

在宣布计划后，日产的股价应声下挫。签字缔盟时，日产的股价大约在四百日元左右，然后上升到了五百五十至五百八十日元，后来在公布振兴计划后又下挫到三百六十日元的价位。是什么原因呢？并不是因为分析家们质疑该计划，而是他们不认为日产会成功，认为日产无法在预定时限内达成目标。因为我曾表示，若无法达成目标便自动辞职，于是他们便认为那不是支持日产的好时机。又因为我们也说了将要释出日产手中交叉持股的股权，也就是说卖掉我们手中所持有的其他公司的股票，分析家们便认为其他公司同样也会出售所持有的日产股票，如此一来日产将更为雪上加霜。２０００年４月１日时，日产的股价为四百一十日元，而到了２００３年中，日产的股价已经超过了一千二百日元，同一时间，日本股市的总值却萎缩了近百分之五十。事实已摆在眼前，公司的生命力就是靠其表现成果来维系的。

勤于沟通（4）

不过，为了要让一家长年亏损的企业能重建长远的信誉，最基本的做法有下列几项：继续提供明确的标记、量化的承诺、具时限的追求目标给予公司内部及外界大众。公司内部与外界大众是不可分的一体两面。公司对外沟通的基本原则之一在于莫忘所属员工也是国家公民，也是报章杂志的读者，也是电视节目的观众，换句话说，营造公司的公众形象必须先凝聚公司内部的向心力。公司对外的形象往往反映内部风格的演变，在一家作风开放的企业里，不会有一道如同中国万里长城那样区分关内和关外的藩篱。

我采用的方法是激励每个人的士气，在每一项活动里都把握这个原则。如何才能让日产的人力资源开花结果？如何才能不断提升公司内部士气，让公司一举挣脱１９９９年１０月１８日宣布振兴计划实施时的低迷士气？随后，又该如何扭转颓势？公司的振兴计划便从提升个人士气出发，因此观察并发掘一切可提振士气的方法就成了首要任务，包括发放奖金、公开褒扬、升职，以及与工会协商等，特别是公司展现了与以往有所不同的视野。让大家知道只要能达成目标，公司两年后、五年后会变得如何。

就戈恩而言，永远不可以忘记下列问句的真正解答是操之在大众手中：日产到底是什么？

一般而言，一家公司给人的感觉，只有大众说了才算数。公司倒是得定出其走向，并告诉大家公司的目标。这是亘古不变的模式。我知道自己永远无法达成这个目标，但是却很明白自己该往哪个方向走下去。这和公司的形象无关，但是却和你心目中公司的理想模样有关。别人从外头瞧着公司，也注视着你。但是他们并不知道你的看法，他们仅仅观察你的各项产品、你的人格特质，然后说：“日产就是这个样子！”或“本田就是那个样子！”商品及公司形象的重建，取决于许多因素：首先，定出理想目标，引导公司走向，以期公司的每一项决策都能朝理想目标前进。只要能做到这一点，时时观察公司，注意公司广告，留意公司任何讯息，运用公司各项服务，与公司营业人员往来频繁，购买产品的一般大众或公司客户便会忠实地反映你心目中的理想在他们眼中所呈现的模样。也因此，又何必愚蠢地对别人说：“我们代表日产！”，只需要说：“这就是我想做的！”今日，公司的一切走向正是如此。我们从未表示想被如何看待，只是默默朝我们的目标前进，大众自会有所公断。同时我们自己也会观察公司商标形象在大众眼中的演变过程，特别是日本大众的看法，更是日产所重视的。

此一演变过程忠实而详尽地反映出日产的财务振兴计划。推陈出新的产品愈来愈能呈现出日产形象的新特质，公司投资金额与员工数节节回升，市场占有率由平稳逐步攀升，这一切都是用深具震撼力的形象战及广告战所打下来的战果。在日本所做的民调则见证了企业不断追寻的目标，与企业赋予的印象，两者趋于结合的过程。日本经济日报所发行《日经商业期刊》（ＮｉｋｋｅｉＢｕｓｉｎｅｓｓ）２００２年１月号公布了一项针对九百位企业经营主管所做的年度调查报告，调查中询问各位主管，他们心目中日本最具领导能力的人物是何人。卡洛斯·戈恩以四百五十票遥遥领先，独占鳌头，而第二名是索尼的老板，获得了二百五十票，丰田汽车的老板，也是今日人称“日本老板中的老板”——奥田硕（ＨｉｒｏｓｈｉＯｋｕｄａ）仅仅获得了第四或第五名。在《日经商业期刊》二月号里，调查的主题则换成了企业的形象。日产汽车被归类为２００１年度进步幅度最大的企业，如此的评比自有其标准：改革能力、客诉服务、获利等。在２００２年９月时，日本政府终于正式认可该项民调，并设立一项新奖，表扬重整企业有功之人士，卡洛斯·戈恩则为该奖项的当然首位得主。而日本政府此一行动也被视作为国内经济开创新局的做法。