前言

生活中你是否曾因无力说服别人而懊丧？是否曾被别人牵着鼻子走而浑然不觉？面对纷纷扰扰的人际关系，你束手无策，苦闷困惑，时常感叹为什么有些人就那么有心计呢？为什么有些人就那么有手腕呢？自己难道就只能这么傻乎乎地处于被动的境地吗？

相信你是有不甘的。其实，你真的不必为此而灰心丧气。心机虽高明却并不神秘，你无需羡慕别人的交际能力，只要你懂人性，知人心，就会拨开迷雾见青天，明白人际交往中操纵与反操纵的关键所在。

爬山要懂山性，游泳要懂水性，成功要懂人性。俗语虽说“人心不同如其面”，每个人都有独特的性格或个性，但人性又是共通的，某些特质如自私心、自尊心、比较心、同情心、受夸赞心等是人类共有的。我们如果想跟别人建立起互动和谐的关系，进而塑造成功的人际关系网脉，首先就应了解人性的共通特质，懂得人的心理规律，并善加运用，必可称心如意，进而再设法用心察知其特有性格，并采取有效应对的方法，则更可唾手可得、胜券在握。

得人心者得天下，掌控人心就能掌控一切。谁不渴望有一双慧眼，能从别人的谈吐中推断其修养，从习惯中洞察人心理呢。但眼力来自于对心理规律的熟谙，搞不清一些行为的秘密，怎么能猜透别人的心理呢？

在竞争日益激烈的时代，洞察人心，参透众多心理现象的本质规律，是一个人占据主动，操纵别人而不被别人操纵的杀手锏。

了解了首因效应，你就会明白第一次就“闪亮登场”的重要，既学会了用第一印象来成功推销自己，又学会了不被别人的“第一眼”所迷惑，要日久见人心；懂得了距离与美感的关系，你就可以通过距离让爱情保鲜，同时也知道要守好自己的隐私，不被别人操纵；冷热水效应教你如何赢得对方好感，如何迫使对方同意，同时摸清底细，准备充分，避免被别人操纵；登门槛效应让你明白欲得尺，要先进寸的道理，学会用温水“煮”顾客，让他难以脱逃的手段，同时也要注意别人“套近乎”背后的真实用意……

总之，本书在揭示心理学奥秘时，不但教会你洞悉他人心理，控制他人行为，还告诉你如何识破别人的心理圈套，避免被他人操纵。

掌握了本书的心理学规律，交际的方法和技巧，你会发现自己原来也有说服别人的潜力，你可以轻易地做到不再接受他人暗示、冲动地顺从他人了。无论是面对同事还是朋友、男人还是女人、上司还是下属、陌生人还是老熟人，你都能具备一双慧眼，衡量话语探索的尺度，从每个人的言谈举止中捕获他们的性格特征、生活习惯，从每个人的生活细节中了解他们的气质秉性、所思所想，达到操控他们而不被他们操纵的目的。

本书就如同你驰骋江湖的一张王牌，有了它，你就可以游刃有余地面对人生中的各种心理挑战。既能够看破人心，按照自己的意愿操纵对方，从而达到你所需要的目的，也能够不动声色地识破操纵者的图谋，并采取有效的对策从他的控制网中逃脱。

打开它吧——操纵别人而不被别人操纵的心理诡计！展开心理攻势，操纵他人，建立心理防线，避开心理陷阱，你轻而易举就可以做到！

既相互取暖，又不彼此伤

每个人都需要一个能够把握的自我空间，它犹如一个无形的“气泡”为自己划分了一定的“领域”，而当这个“领域”被他人触犯时，人便会觉得不舒服、不安全，甚至开始恼怒。

许多人都有这样的经验和体会：与某人的关系越亲密，越容易经常与其发生摩擦和矛盾，反倒不及与初次见面者交往容易。家庭成员、情侣之间常常相互埋怨，正是这种情况的表现。按理说应该是交往得越深，就越容易相处，相互之间的人际关系也越好，可事实上并非如此。原因何在？

这其实可以用心理学上的刺猬法则（也叫心理距离效应）来解释。那么，什么是刺猬法则呢？

刺猬法则说的是这样一个十分有趣的现象：在寒冷的冬季，两只困倦的刺猬因为冷而拥抱在了一起，但是由于它们各自身上都长满了刺，紧挨在一起就会刺痛对方，所以无论如何都睡不舒服。因此，两只刺猬就分开了一段距离，可是这样又实在冷得难以忍受，因此它们就又抱在了一起。折腾了好几次，它们终于找到了一个比较合适的距离，既能够相互取暖又不会被扎。这也就是我们所说的在人际交往过程中的“心理距离效应”。

在现实生活中，这种例子举不胜举。一个你原来非常敬佩或喜欢的人，与其亲密接触一段时间后，对方的缺点就日益显露出来，你就会在不知不觉中改变自己对其原有的感情，甚至变得非常失望与讨厌他。夫妻、恋人、朋友以及师生之间都不例外。

曾有人做过这样一个实验。在一个大阅览室中，当里面仅有一位读者的时候，心理学家便进去坐在他(她)身旁，来测试他（她）的反应。结果，大部分人都快速、默默地远离心理学家到别的地方坐下，还有人非常干脆明确地说：“你想干什么?”这个实验一共测试了整整80个人，结果都相同：在一个仅有两位读者的空旷阅览室中，任何一个被测试者都无法忍受一个陌生人紧挨着自己坐下。

由此可见，人和人之间需要保持一定的空间距离。人人都需要一个能够把握的自我空间，它犹如一个无形的“气泡”为自己划分了一定的“领域”，而当这个“领域”被他人触犯时，人便会觉得不舒服、不安全，甚至开始恼怒。

■法国前总统戴高乐曾经说过：“仆人眼里无英雄。”这也说明了人在和他人的交往过程中应该留有一定的余地——相应的心理距离，否则伟大也会变得平凡。戴高乐是一个非常会运用心理距离效应的人，他的座右铭是：保持一定的距离!这句话深刻地影响了他与自己的顾问、智囊以及参谋们的关系。在戴高乐担任总统的10多年岁月中，他的秘书处、办公厅与私人参谋部等顾问及智囊机构中任何人的工作年限都不超过两年。他总是这样对刚上任的办公厅主任说：“我只能用你两年。就像人们无法把参谋部的工作当做自己的职业一样，你也不能把办公厅主任当做自己的职业。”这就是他的规定。

后来，戴高乐解释说，这样规定有两个原因。第一，他觉得调动很正常，而固定才不正常。这可能是受到部队做法的影响，因为军队是流动的，不存在一直固定在一个地方的军队。第二，他不想让这些人成为自己“离不开的人”。惟有调动，相互之间才能够保持一定的距离，才能够确保顾问与参谋的思维、决断具有新鲜感及充满朝气，并能杜绝顾问与参谋们利用总统与政府的名义来徇私舞弊。■

戴高乐的这种做法值得我们深思。如果没有距离，领导决策就会过分依赖于秘书或者某几个人，易于让智囊人员干政，进而使他们假借领导名义谋一己之私，后果将会非常严重。两者相比，还是保持一定距离为好。

在美国著名人类学家爱德华&#8226;霍尔博士看来，通常而言，彼此间的自我空间范围是由交往双方的人际关系与他们所处的情境来决定的。据此，他划分了四种区域或者距离，每种距离分别对应不同的双方关系。

▲第一种是亲密距离。▲这是人际交往中的最小距离，甚至被叫做零距离，也就是人们经常说的“亲密无间”。它的近范围是在6英寸(约0.15米)内，在此距离内，人们相互之间可以肌肤相触，耳鬓厮磨，以至能够感受到对方的体温、气味以及气息；它的远范围是6～18英寸(0.15～0.44米)，在此距离内，人们可以挽臂执手或者促膝谈心，通过一定程度上的身体接触来体现出相互之间亲密友好的关系。

在现实生活中，这种距离主要出现在最亲密的人之间。在同性间，常常仅限于贴心朋友；在异性间，仅限于夫妻与恋人。所以，在人际交往过程中，倘若一个不属于该亲密距离圈中的人，在没有经过对方允许时随意闯入这个空间，无论其用心与目的怎样，都是不礼貌的行为，都会引起对方的反感与彼此的尴尬，一般会自讨没趣。

▲第二种是个人距离。▲这是在人际交往过程中稍有分寸感的距离。在此距离内，人们相互之间直?的身体接触已不多。其近范围在1.5～2.5英尺(0.46～0.76米)，以能够互相握手及友好交谈为宜。这是熟人之间交往的空间。若是一个陌生人贸然进入此空间，就会构成对他人的侵犯。其远范围在2.5～4英尺(0.76～1.22米)。所有朋友与熟人都可以自由进入该距离，但一般情况下，和比较融洽的熟人谈话时，距离更靠近远范围的近距离(2.5英尺)一端，而陌生人之间交往时则更靠近远范围的远距离(4英尺)一端。

▲第三种是社交距离。▲它和个人距离相比，无疑又远了一步，体现的是一种社交性或者礼节上的比较正式的关系。其近范围是4～7英尺(1.2～2.1米)，人们在工作场所与社交聚会上通常都保持这种空间距离。

一次，主办人在安排外交会谈座位的时候发生疏忽，在两个并列的单人沙发中间未摆放茶几。结果，坐在那儿的两位客人一直都尽可能靠在沙发的外侧扶手上，而且身体也经常后仰。可以看出，在不同的情境和关系下，人们就需要调整不同的人际距离。倘若距离和情境、关系不对应的话，就会使人们出现明显的心理不适。

这种社交距离的远范围是7～12英尺(2.1～3.7米)，它被认为是一种更正式的交往关系。在公司里，经理们一般使用一个大而宽阔的办公桌，并在离桌子一段距离处摆放来访者的座位，这样就能和来访者在谈话时保持一定的距离。同理，在企业领导人之间谈判、工作招聘面试、教授与学生的论文答辩等时候，也常常都要隔一张桌子或者保持一定的距离，这样便增加了庄重的气氛，也增加了双方的适应程度，显得更得体与正式。

▲第四种是公众距离。▲这种距离是在公开演说时演说者和听众之间保持的距离。它的范围一般在12～25英尺(3.7～7.6米)，其最远范围在上百英尺以外。这是一个基本上能够容纳所有人的“门户开放”空间。在此空间内，人们是可以相互之间不发生任何联系的，甚至人们完全可以对处于此空间内的其他人“视而不见”，不和他们交往。

由此可见，在人际交往时，双方之间相距的空间距离是彼此之间是否亲近、友好的重要标志。所以，在人际交往中，选择正确的空间距离非常关键。

有了距离，才有了效果

有的时候人们常有这样的感觉，每天和爱人朝夕相处的时候，不觉得爱人很重要，一旦对方出差很长时间，却觉得对方在自己的生命里尤为重要。这就是人们常说的“距离产生美”。

还比如，我们经常在影视剧里看到的情景：一个男孩一直苦苦追求一个女孩，在追求的时候对她无比关心，可是女孩却总不领情，当这个男孩丧失信心停止追求之后，女孩往往会突然发现，自己好像爱上了这个男孩。这其实也是“距离产生美”的心理效果，不一定是真的爱，但却是心理的变化。

懂得这个道理，我们就可以用“距离”来操纵对方的心理，实现自己的目标了。运用到管理实践中，就是领导者与下属保持心理距离，可以避免下属的防备和紧张，可以减少下属对自己的恭维、奉承、送礼、行贿等行为，可以防止与下属称兄道弟、吃喝不分。这样做既可以获得下属的尊重，又能保证在工作中不丧失原则。一个优秀的领导者和管理者，要做到“疏者密之，密者疏之”，这才是成功之道。

著名的酒店之王希尔顿就深谙此道。

■希尔顿为自己的旅馆王国立下过一条原则：最低的收费和最佳的服务。他要求饭店的所有职员一定要做到和气为贵，顾客至上。不管违反了这一规定，谁就要受到严厉的惩罚。

在平时的工作中，希尔顿总是和蔼可亲，他爱与员工们谈天，关心他们的生活，热心帮助解决员工的困难，所以员工们与他的关系都很融洽。和希尔顿聊天，就像是和一位长辈谈心，不用拘束，也不用担忧，因为他是把每个人都当作酒店的主人来对待的。

但是但在原则问题上，他是绝不含糊的。在工余时间，他从不要求管理人员到家做客，也从不接受他们的邀请。

一次，饭店一位经理与顾客发生了争执，居然还大吵了起来。希尔顿知道这件事后，立刻辞退了这位经理。虽然这位经理业务能力很强，为饭店作出过不小的贡献，但希尔顿并没有姑息他，而是严格的执行了规章。希尔顿这种说一不二的性格，使得许多员工都认为他是一个特别严肃的人，所以都很尊重他，希尔顿在酒店中的威望与日俱增。

正是这种保持适度距离的管理，使得希尔顿的各项业务能够芝麻开花节节高。■

与员工保持一定的距离，既不会使你高高在上，也不会使你与员工互相混淆身份。这是管理的一种最佳状态。距离的保持靠一定的原则来维持，这种原则对所有人都一视同仁：既可以约束领导者自己，也可以约束员工。掌握了这个原则，也就掌握了成功管理的秘诀之一。

除了在管理上，做生意也是如此。有的时候对人过渡热情，却没有任何效果，甚至会招来反感。我的一位朋友就经常抱怨：三番五次地接到通讯公司发来的服务短信，说什么你刚才拨打的电话彩铃非常好听，要不免费试用两个月？弄得他烦不胜烦。

类似的事情还有很多。比如美容店、理发厅给爱美的女士极力推荐美容新产品，推销办理各种会员积分卡、消费卡；影楼拍摄照片，店员极力推荐所谓的 “优惠套餐”，并想尽办法让你增加洗片数量；到银行办理贷款，柜员费尽口舌要你办理某种理财业务；进入超市购物，服务员极力推荐某种洗发产品等等。

在市场激烈竞争的情况下，对商家来说，顾客是上帝，你必须提供热情的服务。但是，倘若“热情”过度了，便会使消费者觉得毫无真诚可言，甚至引来反感。这种看似的“热情”，实则比冷淡还难以令人接受。

热情过度的服务，难以收到商家预期的效果。随着广大消费者对产品认知的心理越来越成熟，绝大多数人已不会凭一面之词的夸赞就相信某一种产品了，他们的消费行为和消费观念越来越成熟，选择商品更加理性。

从消费者的心理来说，人往往都具有一种天生的逆反心理。你越讲得好，越吹得天花乱坠，他反而会产生怀疑，最终导致对这一产品不信任甚至厌恶。

所以，不妨改变一下策略，有的时候创造“热情”，不如点创造“距离”，保持点“神秘”。我们来看一个经典的例子。

■出版商为了让J&#8226;K&#8226;罗琳的哈利波特系列《哈利波特和火杯》取得轰动的销售成绩，特意制造了媒介、书迷和作者的距离感，取得了不同凡响的收效。出版商是怎么制造距离的呢？

原来，出版社在出版前全面封锁消息，书籍的标题、篇幅和价格保密到发行前两周。不赠送供评论用的赠阅本，不允许采访作者，因为担心考虑不周导致泄露而推迟译成外文版本。

首发日之前，刺激性的情节细节，包括关键人物之死和哈利的性唤醒一点点透露给垂涎已久的记者团。要求印刷商和销售商签订绝对保密的协议。经销商则受到严格审查，不过有些被允许仅仅在“哈利&#8226;波特”即2000年7月8日前，在限定的场地短时间内展示令人眼馋的册数。

当时，几册新书样本“无意中”由西弗吉尼亚州最偏僻的一家不知其名的沃－玛特连锁店售了出去，不过其中一个“幸运的”孩子被全球媒体长篇累牍地加以跟踪报道，并刊登在了备受关注的每个头版的显著地位。

经过这一系列的举措，拉大了书迷们和书的距离，从而使书迷非得到不可的情绪更为狂热。到头来，该书的普遍畅销就不可避免，出现在了杂货商店到路边餐馆的每个地方。■

换个角度思考，如果该书在出版之前，就过渡热情的接受各种媒体的访谈，毫无保留地披露书的内容，恐怕书迷的热情一定会随之降低，不会出现如此疯狂热销的情况。

所以，巧用距离感来操纵员工、顾客的心理，不失为一种策略。只要运用得到，往往会起到意想不到的效果。

通过距离，让爱情保鲜

你是如何处理和爱人之间的关系呢？是把对方紧紧拴在身边？还是给彼此一些自由空间？在回答这个问题之前，读读下面这个故事，或许能给你一些启发。

■一个女孩问她的母亲：“在婚姻里，我应该怎样把握爱情呢？”母亲没说什么，只是找来一把沙，递到女儿面前，女儿看见那捧沙在母亲的手里，没有一点流失，接着母亲开始用力将双手握紧，沙子纷纷从她指缝间泄落，握得越紧，落得越多，待母亲再把手张开，沙子已所剩无几。 ■

手上的沙子握得越紧，它流失得越快，夫妻之间也是一样。爱如流沙，越是想要紧握，越是散落一地。越是想要挣脱，陷落越深。要让彼此有一个自由的空间，那会使你的婚姻生活更加的完美。

想想看，你欣赏一幅油画的时候，太近了看着不大像画，太远了像画又看不清楚，只有不远不近，恰到好处，才能看出“效果”。两个人之间的相处也是这样，要保持一个恰到好处的距离。

德国著名的黑格尔派美学家费歇尔说：“我们只有隔着一定的距离才能看到美，距离本身能够美化一切。”

恋爱和婚姻中的男女，彼此都应该是独立的个体，拥有自由的私人空间、拥有自己的朋友、自己的爱好、自己的事业。在感性的爱情里也不要忘记留存一点理性的生活空间，不要试图去主宰什么，因为这世上没有任何一个人愿意成为他人的傀儡 。

当先生晚归时，妻子不需要，也没有必要问他去了哪里，或为什么回来晚了。你给对方越多空间，你们就越紧密地在一起。你们容许彼此越多自由，你们就越亲密，不是亲密的敌人，而是亲密的朋友。不论怎么爱，都应该留给彼此一些空间，不然，爱，就会变成桎梏了。

一对恋人，天天厮守在一起，重复着同一套生活模式，难免不生出厌倦乏味的感觉。正如赫尔岑所说：“人们在一起生活太密切，彼此之间太亲近，看得太仔细、太露骨，就会不知不觉地，一瓣一瓣地摘去那些用诗歌和娇媚簇拥着个性所组成的花环上的所有花朵。”

适当的距离和空间，有利于保持夫妻间的神秘感和新鲜感。美国、日本的社会调查表明，每周见一次面的夫妻感情最好，关系最稳定，让相互的爱情在若即若离、不冷不热中久远维持。

两个人各自保留一定空间，这不能视之为对爱情的不忠，这是一种相处的艺术。相互深爱得两个人就像两只相互依靠彼此取暖的刺猬，远了，温暖不到对方；近了，会被对方身上的刺扎到。两个人都要学会慢慢调整距离。

■弟弟对姐姐抱怨说：“姐，我又和女朋友闹别扭了。”

“为什么呀？这些日子不是挺好的吗？”姐姐一脸的诧异，“前些日子不是好好谈了吗？又怎么了？”

“前几天，我和她在路上碰到我的一位女同学，我就和同学笑着挥了挥手，一句话都没说，她就生气了。我就不明白，碰见熟人，我只是打个招呼，就不行……”

“哦，你女朋友吃醋了。”

“为这吃醋，忒不值得吧？”弟弟自嘲地说，“对了，还有一件事，让我特恼火。”

“什么事？”

“手机短信，那天她非得要看我的手机短信，看完后就火冒三丈，对我大嚷大叫，和我吵得天翻地覆……”

姐姐打断了他：“手机短信怎么了？”

“不就是我手机里的短信女的发的多点嘛，其实根本没什么事，她就是不依不饶……” ■

这样的事情，在年轻情侣之间太常见了。或许是因为太在乎了，怕失去。但，这就是爱吗？爱不是简单的占有，不是要占有对方所有的空间，让对方无自己立脚之地，所思所想所为都由自己来控制，那不是爱。你是在找亲密爱人，不是在找机器人。

如果你懂得距离之美，就请留给彼此一些自由的空间，尊重别人的同时，也是对自己的尊重。学会用心了解对方，留给对方属于自己的空间，让对方能够在那个空间里自由的畅游，及时调整自己的心理，不要太束缚对方，否则的话会出现逆反心理，得不偿失。对待感情，两个人之间，彼此都有空间才不会那样局促无奈。

情侣间不仅要保留空间的距离，也要保持心理上的距离。爱情的安全线，恰恰是看不见而不摸不着的心理距离。有些时候，真的就是这样，夫妻双方因为爱而彼此走近，近得恨不能不分你我。于是走进婚姻，长相厮守。此后，彼此的距离慢慢地，在不知不觉中一点点拉开，亲密有间。

几年前，有好几家报刊上曾经刊登转载过一个关于“他为什么离婚”的报道，说的是一个记者与其妻离婚不是因为她不好，而是因为她太好了，好得对他百依百顺，俯首贴耳，一丝不苟地与他保持一致，他故意找茬与她吵几句都吵不起来，她完全丧失了自己的独立人格，使他腻烦不堪。也就是说，他一心想同她拉开一点心理距离，可就是拉不开，最终只有索性甩开她。

两个人之间相处的道理其实很简单，要想让爱情长久美满幸福，那就不要每天盯着看着防着握着，各自保留心中的一块自由活动的绿地，让对方有独立的人格、独特的个性和适度的自由的生活圈。还是那句话，有距离才有美。

守好自己隐私，不要被人操纵

每个人都有秘密，心里的秘密，本来你自己看家的内涵，你也把它放得很高、看得很重，仿佛正是拥有了它而使你自己有了资本，因此你也变得含蓄和深沉。可一旦你向别人说了自己的秘密，你的“它”就没了。而要是让有城府的人掌握了你的隐私，那么他便会利用它操纵你，牵着你的鼻子走。

这一切的缘由都在于你把自己内心的一块领地向别人出售了，别人就因此有了更强大的内心势力。他的大城府既然占据了制高点，他便可以在自家阳台上任意俯视你的小城府了，而且一览无余。此时的你会变得既不自主自在，又毫无神秘可言！而假若你想回访一下别人，人家可是庭院深深深几许的，你根本没有这种可能。所以往往由于你的疏忽，由于你的拱手相让，由于你的自己出卖了自己，从而使自己的心理被别人操纵，这次多么得不值得！

刚接触一个全新的人际环境，就更应该注意矜持和城府问题了。因为这时候，你极容易被一团和气所述，觉得人都是好的，于是乎将逢人只说三分活的古训抛到了九霄云外。日久见人心，慢慢地你就了解到了深处，当你看到了此方生活的底里，你才猛然意识到原来所看到的只是人家的一个侧面，此时所见的才是完整无缺立体多面的人。

于是，你就再考虑如何抽身回转，为了保护自己要与他人保持一种距离。但是，你把自己交出去，就如同泼出去的水，想收回来是收不回来的。事既如此，以后你就将不可能平衡地与人保持一种相等的距离了。别人想往你这儿来时，可以长驱直入，而你想往别人那儿去时，却是寸步难行。为此你也毫无他法，只好带着满身的痱子，在这些人中间疙疙瘩瘩地生活着。

■朱莉在某家合资公司的职业生涯很短暂，三个月不到便被老板找个理由炒掉了，其“功劳”要归于她最信任的男同事Jim。

朱莉的职位是出纳，刚入职的时候，大家都为她担心，因为她的上司——财务主管孟会计是个人见人烦的角色，已经有三位出纳忍受不了她的工作方式仓皇逃走，所以有好心人提醒她要小心行事。

出乎大家意外的是，孟会计对朱莉特别好，而且还破天荒地在老板面前表扬了她。这使得那位好同事Jim很好奇地问她究竟使了什么高招让孟会计就范。

也许是接触久了渐渐熟识，加之Jim平时对自己很照顾，或是初涉职场真的不懂加密隐私，没心没肺的朱莉告诉Jim一个秘密：她是孟会计的远房侄女。

“哈，怪不得她对你这么好。”Jim嘴上赞许，但心中却十分妒忌。

“不过你千万别告诉别人啊，孟会计说这件事谁也不能说。”朱莉叮嘱道。

没过多久，当大家背着朱莉再议论此事时，Jim很小心谨慎地透露了朱莉的秘密，最后竟还要求别人替朱莉保密。

秘密传来传去不知怎么就传到了总经理Nancy那里，Nancy是个生性多疑的台湾女人，她立即想到：如果财务部里的人都是亲戚关系，那将不利于公司财产账目的管理。她可不想因为用错人而留下什么隐患，公司已经有人在说风凉话了：“哈，财务部都要姓孟了。”

于是，小心眼的Nancy找个理由很容易地炒了朱莉的鱿鱼。

可怜努力又敬业的朱莉，竟不知那个出卖自己的同事其实就是最信任的Jim。■

人在职场里打拼，要特别注意同事之间的关系，如果关系太疏远，对工作不利；如果关系太亲密，将有可能一句话没说好，让自己的软肋被别人揪住，别人反过来制约自己。俗话说得好：“害人之心不可有，防人之心不可无。”

在与他人交往的过程中，最愚蠢的人就是那些全盘豁出的人，稍微聪明点的人知道如何把握分寸，不会轻易泄露并掏出自己的整个人心。当遇到老实的人，你们又一见如故，分享心中的秘密，也许会因此成为至交。而现实生活是复杂的，这样的情况是最可能发生的：你把整个心交给他，他却会因此而看不起你，更有甚者会因此而起了坏心，打起了歪主意，想着怎么暗算你。因此，在待人处事中，为了不让自己吃亏受害，特别是对摸不清底细的人，一定要将“逢人只说三分话，未可全抛一片心”这句话铭记于心。否则，到时自己吃了亏受了伤害都没处说。

总而言之，不要随意地将自己的心声向众人袒露，紧记袒露之心就如同一封摊开在众人面前的信，它会使你受人操纵。在与人交心时也要格外小心，因为这种交流是危险的，它会让别人有了控制你的把柄，使你不能自主，成为了任人驱使的奴隶。

先用冷水降温，再用温水感化

你的感觉准确吗？不妨做一个实验：

准备三杯水，一杯冷水，一杯热水，还有一杯温水。先将手放在冷水中，再放到温水中，你会感到温水很热；但是如果你先将手放在热水中，再放到温水中，就会到温水很凉。

同一杯温水，温度并没有发生变化，却怎么出现了两种不同的感觉呢？

这种奇妙的现象就是冷热水效应。

这种现象的出现，是因为人人心里都有一杆秤，只不过是秤砣并不一致，也不固定。随着心理的变化，秤砣也在变化。当秤砣变小时，它所称出的物体重量就大，当秤砣变大时，它所称出的物体重量就小。人们对事物的感知，就是受这秤砣的影响。

鲁迅先生的老师曾经说过：“若是有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到世人的否决，窗口必定开不成。可是若是提议把房顶直接掀掉，世人则会响应退让，赞成开个窗口。”这位老师的精辟阐述，谈的就是运用冷热水效应去促使对方赞成。当提议“把房顶直接掀掉”时，对方心中的“秤砣”就变小了，对于“墙壁上开个窗口”这个挽劝方针，就会顺遂承诺了。冷热水效应可以用来挽劝他人，若是你想让对方接管“一盆温水”，为了不使他拒绝，不妨先让他试试“冷水”的滋味，再将“温水”端上，如斯他就会欣然接管了。

■某化妆品公司的严司理，因工作上的需要，筹算让家居市区的推销员小王去近郊区的分公司工作。在找小王谈话时，严司理说：“公司研究，抉择你去担任新的主要工作。有两个处所，你任选一个。一个是在远郊区的分公司，一个是在近郊区的分公司。”小王虽然不愿分开已经十分熟悉的市区，但也只好在远郊区和近郊区傍边选择一个稍好点的——近郊区。而小王的选择，恰恰与公司的放置不约而合。而且，严司理并没有多费若干好多唇舌，小王也认为选择了一项斗劲理想的工作岗位，双方对劲，问题解决。■

在这个事例中，“远郊区”的呈现，缩小了小王心中的“秤砣”，从而使小王顺遂地接管去近郊区工作。严司理的这种做法，虽然给人一种玩弄权谋的感受，但若是是从公司和小王的发展考虑，这种做法也是应该倡导的。

其实仔细思考，生活中有很多情况都可以使用冷热水效应，先把不好的情况告诉对方，然后再说出好的情况，对方就会感到高兴，化消极为极其情绪了。

■一次，一架客机即将着陆时，机上乘客倏忽被通知，因为机场拥挤，无法下降，估量达到时刻要推迟1小时。马上，机舱里一片埋怨之声，乘客们在期待着这难熬的时刻渡过。几分钟后，乘务员发布揭晓，再过30分钟，飞机就会平安下降，乘客们如释重负地松了口吻。又过了5分钟，广播里说，此刻飞机就要下降了。虽然晚了十几分钟，乘客们却喜出望外，纷纷拍手相庆。■

在这个事例中，机组人员无意之中运用了冷热水效应，首先使乘客心中的“秤砣”变小，当飞机下降伍，对晚点这个事实，乘客们不单不厌恶，反而异常兴奋了。

生活中和这种情况相似的例子有很多，比如对于饭店服务员来说，客人会催问菜要做好需要几分钟，如果服务员说的时间比实际情况长了，那么上菜时客人会感到喜出望外；相反，如果服务员说的时间比实际情况短，客人会感到失望甚至是发火。

所以，聪明的服务员不会把时间往短了说，宁可先让客人有一点小失望，也不愿意菜没按时上来，让客人发更大的脾气。

先冷后热，赢得对方好感

人处世上，难免有事业上滑坡的时候，难免有不小心伤害他人的时候，难免有需要对他人进行批评指责的时候，在这些时候，假若处理不当，就会降低自己在他人心目中的形象。

如果巧妙运用冷热水效应去操纵对方心理，就不但不会降低自己的形象，反而会获得他人一个好的评价。

比如，当事业上滑坡的时候，不妨预先把最糟糕的事态委婉地告诉别人，以后即使失败也可立于不败之地；当不小心伤害他人的时候，道歉不妨超过应有的限度，这样不但可以显示出你的诚意，而且会收到化干戈为玉帛的效果；当要说令人不快的话语时，不妨事先声明，这样就不会引起他人的反感，使他人体会到你的用心良苦。这些运用冷热水效应的举动，实质上就是先通过一二处“伏笔”，使对方心中的“秤砣”变小，如此一来，它“称出的物体重量”也就大了。

■某汽车销售公司的老李，每月都能卖出30辆以上汽车，深得公司经理的赏识。由于种种原因，老李预计到这个月只能卖出10辆车。深懂人性奥妙的老李赶紧对经理说：“由于经济不好，市场萧条，我估计这个月顶多卖出5辆车。”经理点了点头，对他的看法表示赞成。

没想到一个月过后，老李竟然卖了12辆汽车，公司经理对他大大夸奖一番。假若老李说本月可以卖15辆或者事先对此不说，结果只卖了12辆，公司经理会怎么认为呢？他会强烈地感受到老李失败了，不但不会夸奖，反而可能指责。在这个事例中，老李把最糟糕情况――顶多卖5辆车，报告给经理，使得经理心中的“秤砣”变小，因此当月业绩出来以后，对老李的评价不但不会降低，反而提高了。■

你看到，老李在这个月开始进行销售工作之前，先给经理泼了下冷水，等到实际业绩出来之后，老李给经理端了盆热水，经理自然喜出望外，对他赞赏有佳。其实呢，车能卖多少老李心中有数，但是稍微用点冷热水效应，就成功地改变了经理的心情。

有的时候，我们到了一个陌生的环境下，别人或许对你有很高的期望，这个时候，为了避免出现让别人失望的情况，也可以用一下冷热水效应。比如在刚入职场的新人，如果你没有把握能一下站住脚，不妨先把自己的姿态放到最低，这样，当你表现不错时，别人会对你格外满意。

■蔡女士很少演讲，一次迫不得已，她对一群学者、评论家进行演说。她的开场白是：“我是一个普普通通的家庭妇女，自然不会说出精彩绝伦的话语，因此恳请各位专家对我的发言不要笑话……”经她这么一说，听众心中的“秤砣”变小了，许多开始对她怀疑的人，也在专心听讲了。她的简单朴实演说完成后，台下的学者、评论家们感到好极了，他们认为她的演说达到了极高的水平。对于蔡女士的成功演讲，他们报以热烈的掌声。■

当一个人不能直接端给他人一盆“热水”时，不妨先端给他人一盆“冷水”，再端给他人一盆“温水”，这样的话，这人的这盆“温水”同样会获得他人的一个良好评价。

端出冷水，迫使对方同意

冷热水效应在商业谈判中有很重的应用，最简单的例子就是讨价还价。例如，我们到菜市场买水果，我们来分析一下其中冷热水效应的作用。大家请看这段熟悉的对话：

■“苹果怎么卖？”

“10块一斤。”

“10块钱一斤太贵了，您再便宜点吧。5块吧！”

“抢钱啊。现在的水果都在涨价，您给9块吧。”

“还是太贵了。6块吧。”

“最低8块5，您总不能让我赔钱吧。”

“7块钱，最多了。要不我就走了。”

“8块！成本价给您，当我不赚钱。”

“那行吧，你给来一斤。反正你肯定有赚头。” ■

价格就像钟摆一样，在双方的讨价还价中摆来摆去，最后定格在8块上。或许你会说：“为什么不一开始就卖8块，大家都省事。”事实上，8块是讨价还价的最终结果，而之前谁知道最佳成交价是多少呢。

其实，在这段讨价还价中，买方先提出了5块，使劲往下砍，就是再给卖方泼冷水，当最终成交为8块的时候，买方能接受，卖方也开心，双方皆大欢喜。倘若买方不先泼冷水，比如上来就砍到7块或8块，那可能最后的成交价是9块或根本维持10块的水平。

这是在谈判中最简单的一个例子，而真实的商业谈判要比这复杂得多。很多时候，我们的心理都有一个能接受的范围，但是为了让我们的利益最大化，必须采用冷热水效应去操纵对方，影响对方。

老陈、老时是一家大型化工工厂的谈判高手，这对黄金搭档一出马，几乎没有谈不成的业务，他们深得公司员工的尊重和信赖。

原来，他两人十分擅长运用冷热水效应去说服对方。一般的，老陈总是提出苛刻的要求，令对方惊惶失措，灰心丧气，一筹莫展，也就是在心理上把对方压倒了。当对方感到“山穷水尽疑无路”时，老时就出场了，他提出了一个折衷的方案，当然这个方案也就是他们谈判的目标方案。面对这个“柳暗花明又一村”，对方愉快地签订了合同。

面临这个“柳暗花明又一村”，对方兴奋地签定了合同。在这种阵势面前，就是该方案中有一些不利于对方的条件，对方也会认为折衷方案非常好，从而接受。这的确是一种奇妙的谈判技巧，预设的苛刻条件大大缩小了对方心中的“秤砣”，使得对方毫不犹豫地同意那个折衷的方案。这种一个白脸一个红脸的冷热水效应，在经商洽谈中可以发挥巨大作用

当然，在谈判中，我们也不能机械地使用冷热水效应。回到上面提到的买水果的例子，卖方开价10块钱，你上来就砍到1块钱，这就谈不上什么冷水了，属于毫无意义的捣乱，卖方要么根本就不再理会你，要么甚至是准备和你大吵一架。

我们在试图说服对方的时候，可以多用一下冷热水效应，因为只是去给对方端热水往往效果不大，比如销售员总喜欢对着顾客鼓吹自己的产品有多好，对你有多大多大的帮助，这种方式收效甚微。换个思路或许结果大不相同。

一位成功的销售员乔治说起过这样一个他遇到的例子，他一直想销售保险给一家加油站的老板，却屡试不成。因为这个老板已买了四千美元的寿险，他觉得已经足够。

乔治始终觉得这个老板有购买保险的可能，但是，自己却很难说动他，怎么办呢？忽然乔治眼前一亮，想到了不久前发生在自己另一个客户身上的事，于是赶紧拿起电话打给这位加油站的老板。

“不要再给我打电话了，我已经买了足够的保险了。”老板没好气地说。

“是这样，先生，我这次打电话并不是想让您立刻购买我们的保险，而是我想起一件事，希望您能听一下，占用您几分钟时间。”乔治说。

“哦？什么事？”老板有点好奇。

“是这样，我有一个客户的妹妹刚结婚一年半，并且有一个小宝宝。她的丈夫仅有一千元的保险，孩子生下来之后，他曾考虑要多买五千元的保险，不过要等他付清煤炭的账单。后来，他得了肺炎——我的客户刚参加过他的葬礼。现在，我这位客户的妹妹和她的小婴孩，只剩下五吨的煤炭和那一千美元的保险费。我觉得做为您的朋友，我希望您再考虑一下多买一些保险的建议。当然，您不一定要从我这里买，只不过我们现在在搞促销，比较实惠一些。”乔治很诚恳得说。

“好的……谢谢你的建议，我考虑一下。”老板的态度变得客气起来。

没过几天，这位老板就主动打电话给乔治，要求多购买4000元的保险。是什么让这位老板的决定发生了翻天覆地的变化呢？只是乔治先讲了一个很好的例子罢了，而这个例子就像一盆冷水一样，摆在老板面前。虽然是发生在别人身上的事，但这位老板也害怕同样的事出现在自己身上。

讲完这个例子之后，乔治又端出一盆温水，告诉客户“我是您的朋友”、“现在在搞促销比较实惠”之类，更有说服的效果。

我们不是想告诉诸位，你去恐吓对方吧，他会被说服的。而是想告诉大家，在说服对方时，先拿出一些反面的、不好的例子，会增强你的说服力，更容易操纵对方的心理。

往最坏处想，往最好处努力

有一次，一位哲人看见一位生活贫困的朋友整天愁肠百转，一脸苦相，他就想出了一个办法让他快乐起来。

他对这位朋友说：“你愿意不愿意离开你的妻子？”

朋友回答说：“不愿意。”

哲人又问：“那你愿意不愿意丢弃你的孩子？”

朋友说：“当然不愿意。”

哲人继续问到：“那你愿意不愿意拆掉你的破房呢？”

朋友回答：“当然不能拆，拆了我住哪啊！”

哲人说：“对啊！你应该庆幸你有一位默契的伴侣，庆幸有一个可爱的孩子，庆幸有一间温暖的旧屋，你应该为此高兴啊!”

于是，这位朋友的愁苦脱离了眉梢，忧郁离开了额头。

在这个寓言式故事里，哲人运用冷热水效应，缩小了朋友心中的“秤砣”，从而使他对自己的拮据生活感到快乐。一个人快乐不快乐，通常不是由客观的优劣决定的，而是由自己的心态情绪等决定的。

运用冷热水效应，不光可以操纵别人，更可以操纵我们自己的心理。让我们从困难、挫折、不幸中挖掘出新的快乐来。虽然我们不能掌控客观环境的变化，但是我们可以调节自己心中的“秤砣”的大小，让自己快乐的生活。

生活中有很多的磨难和困境，弗兰西斯&#8226;培根曾说：“在顺境中，也有可怕与不如意的事；在逆境里，有未尝没有慰藉和希望。”困难是上帝赐给人类的别出心裁的礼物，想要获得其中的喜悦和乐趣，就必须像经过它的重重考验。上天赋予我们生命，是要我们用它去创造价值，他又给予我们许多附加的痛苦和磨难，是要让我们在这种砥砺当中，更加珍惜生命的美好，更加努力地去争取更好的生活。

上天是最公平的，每一件困境都有它正面的价值所在，关键的是如何去面对困境，如何将困境变成上天赐予我们的力量。一个障碍，就是一个新的已知条件，只要愿意，任何一个障碍，都会成为一个超越自我的契机。越是命运似乎对其不公的人，越是展现粗顽强的生命力，对人生充满了希望。成功的道路往往不是一帆风顺，成功的奖赏也不会在起点出现而是远在旅程的终点，而他们所取得的成就，也就更加令人赞叹和瞩目。

不经历风雨怎么见彩虹，如果你也想拥有不同凡响的人生，就不要拒绝那些困难和艰辛，因为所有这些都是通向成功必不可少的阶梯。患难可以试验一个人的品格；非常的境遇方才可以显出非常的气节。如果一遇到挫折就只会坐以待毙，那么，就会永远只是一个弱者。

那当你面对困境时，正确的做法是什么呢？往最坏处打算，往最好的方向努力。只有这样，我们才能保持一个乐观的心态，才能激发起战胜困难的勇气，才有可能真的走出困境。

天才的企业家，著名的阿莫斯饼干创办人兼作家沃利&#8226;阿莫斯也有过同样的经历，他曾经这样描述他生命中最艰难的一段日子：

我生活中的一段黑暗时光，就是在妻子雪莉生下我们的儿子并迁往加州之后成功度过的。我离开纽约威廉&#8226;莫里斯代理公司代理人的工作，到洛杉矶设立一个复合式多角经营的娱乐集团公司——有公司、管理公司以及出版公司，这是我终极的梦想。因为我知道这得花点时间，所以我就按部就班去实现。各项工作都进行得很顺利。我的合伙人之一，是南非音乐家兼歌唱家修&#8226;马萨凯拉。

当时他是我的客户，同时也是正在走红的大明星。他的一张专辑即将上市。我为他联系、安排工作日程，这些都是我盐分熟悉的工作。那年12月，我为他安排了一个为期8天的旅行，大概可以为他赚进11000元，比他以往任何一次赚的钱都多。

旅行完回家后的第一天，马萨凯拉打电话给我说：“沃利，我们得谈谈，我现在能过来吗？”

太棒了，我想，我们可以回头评估这次旅行，讨论新的计划。我内心充满了期待。然而，这次聚会非但不是好事，还酿成了大灾难。马萨凯拉信为我处理他事业的方法不妥当，他不希望我再代理他的事。他的态度坚决。

马萨凯拉的消息来得真不是时候，那天早上我刚把雪莉送进医院。当时她神经紧张、气短力乏，因为搬迁、小孩，以及我们遭遇的变化令她疲惫不堪。我处在深深的打击之中：太太在医院，儿子仅三个月大，没有收入来源，所有我搬来加州的理由突然消失无踪。

这无疑是我生活中最消沉的时刻之一，我甚至开始往最坏的地方想——雪莉离开人世，一贫如洗的我要一边找工作，一边照顾儿子。是这样，我已经往最坏处想了，想到最后，我已经不害怕面对任何磨难了。于是，我一边照顾妻子和孩子，一边去寻找解决问题的方法。

就在这件事发生的后几个星期里，我疯狂地拨打各个娱乐公司的电话，尽管希望渺茫，但这能又有什么损失呢。直到有一天，我接到了约翰&#8226;列维的电话。他是个大牌经理，代理坎农鲍尔&#8226;艾德里、南茜&#8226;威尔逊、乔&#8226;威廉斯与其他人。他要我和他一起工作。我那时的回答是：“约翰，你邀我帮忙，我真的很感激，也觉得受宠若惊，你无法相信，这份工作对我太重要了！”

事情就是这样慢慢变好起来，我和约翰合作一阵子，好事情一桩桩接踵而至，生活就这样过下去了。我太太雪莉的身体恢复了正常，儿子已经长大成人。生活开始变得美好。

瞧，沃利在困境中并没有等待，他往最坏处打算，往最好的地方努力，自动寻找突破的机会，主动打电话找新的工作，结果他顺利地走出了困境。

世界著名的小提琴家欧尔&#8226;布尔在巴黎的一次音乐会上，忽然小提琴的A弦断了，他面不改色地以剩余的三根弦奏完全曲。佛斯狄克说：“这就是人生，断了条弦，你还能以其余的三条弦继续演奏。”

是的，这就是人生，当第一根弦断的时候，如果你停下向前的脚步，对自己说自己再也没有希望，那么你剩下的三根弦就没有机会发挥它们的作用，但如果你继续拉下去，谁又能说你拉不出动听的曲子呢？

当你觉得自己时运不济的时候，不妨给自己端来一大盆冷水，让自己彻底降温，冷静之后再出发，或许你会收获无比的快乐。

准备充分，才能避免被操纵

之前我们讲到冷热水效应在人际交往中的心理操纵作用，也体会了冷热水效应如何改变我们的心情，帮我们战胜困难的作用。在实际生活中，也有很多人深谙此道，总想着用冷热水效应去操纵你的心理，以实现他心中的目的。

比如回到买水果这件事，卖方开口就是高价的策略，就是在用冷热水效应操纵你。比如市场价是8块，卖方开价12块，这个时候，不熟悉市场行情的你很有可能砍到10块，卖方心理窃喜，一边给你称水果，一边还郁闷地夸你会砍价，让你愉快地结束了这次购买。其实，在整个过程中，你是被对方所操纵着。

那么，如何才能避免被对方操纵呢？其实，在任何的谈判展开之前，准备得越充分，对自己越有利，对方就很难操纵你了。

比方说，你想寄一份快递，之前没有类似的经验，于是你给某家快递公司打电话，通过简单几句，对方摸出你是一个新手，于是骗你说要20元钱。你想了想，开始讨价还价，最后15元成交。当你为自己的谈判水平感到洋洋得意时，其实市场的行情也就8-10元而已，甚至更低，只不过，你没有摸清楚行情。这就是为什么“货比三家”这条策略如此重要的原因了。

美国人就十分注重在行动前总要把目标方向了解清楚，不主张贸然行动。所以，他们的生意成功率较高。美国商人在任何商业谈判前都先做好周密的准备，广泛收集各种可能派上用场的资料，甚至对方的身世、嗜好和性格特点，使自己无论处在何种局面，均能从容不迫地应付。

一次，一家美国公司与日本公司洽谈购买国内急需的电子机器设备。日本人素有“圆桌武士”之称，富有谈判经验，手法多变，谋略高超。美国人在强大对手面前不敢掉以轻心，组织精干的谈判班子，对国际行情做了充分了解和细致分析，制定了谈判方案，对各种可能发生的情况都做了预测性估计。

美国人尽管做了各种可能性预测，但在具体方法步骤上还是缺少主导方法，对谈判取胜没有十分把握。谈判开始，按国际惯例，由卖方首先报价。报价不是一个简单的技术问题，它有很深的学问，甚至是一门艺术：报价过高会吓跑对方，报价过低又会使对方占了便宜而自身无利可图。

日本人对报价极为精通，首次报价1000万日元，比国际行情高出许多。日本人这样报价，如果美国人不了解国际行情，就会以此高价作为谈判基础。但日本人过去曾卖过如此高价，有历史依据，如果美国了解国际行情，不接受此价，他们也有辞可辩，有台阶可下。

事实上美国人已经知道了国际行情，知道日本人在放试探性的气球，果断地拒绝了对方的报价。日本人采取迂回策略，不再谈报价，转而介绍产品性能的优越性，用这种手法支持自己的报价。美国人不动声色，旁敲侧击地提出问题：贵国生产此种产品的公司有几家？贵国产品优于德国和法国的依据是什么？

用提问来点破对方，说明美国人已了解产品的生产情况，日本国内有几家公司生产，其他国家的厂商也有同类产品，美国人有充分的选择权。日方主谈人充分领会了美国人提问的含意，故意问他的助手：“我们公司的报价是什么时候定的？”这位助手也是谈判的老手，极善于配合，于是不假思索地回答：“是以前定的。”主谈人笑着说：“时间太久了，不知道价格有没有变动，只好回去请示总经理了。”

美国人也知道此轮谈判不会有结果，宣布休会，给对方以让步的余地。最后，日本人认为美国人是有备无患，在这种情势下，为了早日做成生意，不得不做出退让。

美国人谈判成功就在于事先做足了准备，摸清了国际行情，当日本人试探性地想用高价操纵美国人之后，美国人并不直接砍价，而是旁敲侧击地告诉对方，日本国内还有其他几家公司都有同类产品，所以，你报出高价也没有用。

可见，在谈判中避免被对方操纵其实并不难，只需要像美国人一样提前准备充分即可。

个人品德，决定整体形象

生活中，我们常说某某人人品不佳，令人鄙夷；某某人人品高尚，令人佩服。其实，内心深处的观念是：某人如果品德高尚，造福人群，那他将永远被人们所纪念，永远活在人们的心中。相反，如果某人品行恶劣，即使他生前也有一些功绩，甚至有较大的业绩，人们也并不推崇他。个人品德时刻在操纵着我们对他人整体形象的优劣评价。

我们且来看历史上的一些人物。

三国时期，人们最崇拜的人物首推诸葛亮。如果单纯比较事业，诸葛亮是个失败人物。他的三分天下，匡扶汉室的愿望并没有实现，可以说他的事业最终是失败的。但他“苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯”的志趣，以及“鞠躬尽瘁，死而后已”的奉献精神，深深地打动了千百年来的中国人，至今人们仍然在怀念他。和诸葛亮相比较，曹操的事业无疑要成功得多。而且我们客观地说，曹操统一北方，于历史有很大的功绩，为晋朝的最终一统打下了基础。但中国人历来并不推崇曹操，因其有“篡汉”的野心。虽然他自命说“愿为周公”，但他的所作所为证明了他并非甘居臣下。果然，他一死，他的儿子就代汉自立。曹家父子的狼子野心，尽人皆知。所以魏晋以后的中国人历来对曹操的评价不高，因其未尽臣道，于个人的品行有亏，不足以为后世楷模。

再如我们中国人最崇拜的圣人。文圣曰孔子，武圣曰关公和岳武穆。孔子一生穷困潦倒，虽然一度担任过鲁国司寇，但终因政见不合，很快就挂冠而去。可以说孔子在政治上并不成功，没有同时代的管仲、子产那样的功绩。但历代的中国人推崇孔子远超于管仲、子产，尊之曰：大成至圣先师，就是因为孔子一生的行谊保存了中华传统文化，使之能够滋养千秋万代的中国人及普天下之人。虽然他生前没有煊赫的事业成就，但他的品德修养、学问价值、人生哲学足以为所有人的楷模，称为圣贤、文圣，恰如其分。再来看武圣关公。关公虽然武艺高强，战功显赫，但他一生败绩也不少，犹以大意失荆州、败走麦城为最。但中国人历来不以成败论英雄。换句话说，中国人历来不以一时事业的成败作为评价人的标准，而以其千秋万代的历史影响为准。人们尊敬关公，因为他是“义”字的代表。人们津津乐道的千里走单骑、华容道义释曹操等关公的故事，正是关云长义盖云天的表现。岳飞岳武穆朱仙镇接到十二道金牌勒令回兵。但他并没有一怒之下率兵回师去“清君侧“，而是接受了朝廷的旨意，回去后即冤死于风波亭。岳飞当时并不是不知道他回去后可能的结局，但他恪尽臣道，谨遵圣旨。这并不是近代人所诟病的“愚忠”，而是为人臣者应尽之道。岳飞永被后人追慕尊崇，其在中国人心目中的地位岂是秦桧、宋高宗之流所能仰望！中国人心目中卓越的军事将领，并不是要攻城掠地、开疆拓土、杀人无数，而是要讲究“武德”，懂得“止戈为武”“不战而屈人之兵”的军事哲学，而不是简单的一介武夫。中国人尊崇关公、岳武穆为“武圣”，同样是恰如其分的，二人当之无愧。

受中国传统文化的深刻影响，直至今天，品德仍然操纵着我们对他人的评价。很多人评价一个人依据的首要标准仍是一个“德”字。我们都很熟悉一句成语：德才兼备。其实要特别注意：是德才兼备，不是才德兼备。德第一，才第二。千万不可将顺序颠倒。

某报登载了这样一个笑话，说假设我们要从三个候选人中选择一位来造福全世界，你会选择哪一位？候选人A的档案证明此人有两个情妇，有多年吸烟史而且嗜好马提尼酒，笃信巫医与占卜；候选人B则曾两次被赶出办公室，每天中午才肯起床，读大学时曾吸食鸦片，每晚都要喝一公升白兰地；候选人C曾是国家的战斗英雄，终身保持素食习惯，从不吸烟，只偶尔来点啤酒，年轻时没有做过什么违法的事。

很显然我们会倾向于选择候选人C。

但最后我们发现，候选人A原来是美国二战时的总统富兰克林&#8226;罗斯福，候选人B则是英国首相温斯顿&#8226;.邱吉尔，而候选人C却是臭名昭著的阿道夫&#8226;.希特勒。

这就是中西方文化的差别。西方评价人一直强调“能力第一”，认为一个人只要有能力，有业绩，就是好的，是对的。而中国人则执拗地坚守着道德的标准。

虽说受西方观念的影响，现在已有不少人在替曹操翻案，但不可否认，“德”在中国人心目中仍然占据着绝对重要的地位，它时刻影响及操纵着我们。因此，在人际交往中，切不可忽略品德的重要性和影响力，它操纵着别人对你整体形象的评价。

用美好的品质修饰能力的不足

一个人最重要的不是学识、才能，而是品质。没有好的品质，就算有再高的学识和才能，也是没有办法成功的；而有了好品质，却能弥补学识和能力的不足，影响和操纵别人对我们的肯定。

在一个刮着大风的下午，公路旁边的旷野中出现了一幅奇怪的景象：一个残疾的中年人正摇着轮椅拼命追赶着一大片在空中飞舞的报纸，他努力想去抓住那些报纸，可风实在是太大了，他残疾的双腿难以承受这复杂的任务，转眼间，报纸散落的到处都是，中年人没抓到几张。

周围有人看到了这一幕，感叹于残疾人的不幸，便主动过去帮忙。费了好大的劲才把报纸都收拢之后，大家便问他找这些报纸干什么。

残疾人挣扎着坐回到轮椅上，手臂抖个不停，面色苍白的说：“老板派我给客户送去几捆报纸，可是我到地方的时候才发现少了一捆，就赶紧回来找。走到这时，才看到报纸飘得满地都是，只能一张一张拾起来，一张都不能少啊。”

大家又说：“你这样的状况，很难一个人解决问题，为什么不直接跟老板解释原因呢？他也会谅解你的。”

残疾人很奇怪地望着大家说到：“为什么自己不解决问题呢？毕竟错误是我自己犯下的啊，我必须这么做。”

丝毫不回避自己的责任，不找借口来推卸自己的过错，他以自己的品质赢得了路人的尊敬，老板的信任，获得了更多的支持。

美好的品质，是一个人的立身之本。

有这样一则故事：一位国王，有一次和亲近的臣子在沙滩上散步，这位近臣以阿谀谄媚的口气夸国王的权力有多大、影响有多广，颂赞之声不绝于口。这位国王静静地听了半天，他转头面向大海：“海啊！我是你的统治者，我有很大的权力，现在命令你停止前进，不准弄湿我的脚。” 但是海浪丝毫没有停止，仍旧一波波地袭来，并且理所当然地打湿了国王的脚及拖地的长袍。国王转身斥责这位近臣：“你看，这波浪并不听我的命令，可见国王的力量也和其他人一样的脆弱，只有上帝才能使一切对他服从。”

人贵有自知之明，假如身处高位，并有自知之明的话，那才是非常可贵的。有一个云游四方的道士，在途中，无意间捡到一颗宝石，他随手装入背袋中。有一天道士碰到一个疲累不堪的旅行人，他和这人分享他所有的食物，这人看上了道士袋中那颗灿烂的宝石，而道士毫不犹豫地就将它送给了这个旅行人，那人兴奋地拿了就走，口中直呼幸运。但数了数日，那人又来找道士，并且恭敬地将宝石还给了道士，并说：“我不要这颗宝石了，我要更贵重的，是什么样的意念使你愿意把这么贵重的东西送给我？请教导我。”

一个具有优秀品质的人，其价值要远远大于许多有价之宝。

对一个人来说是这样，对一个企业来说也是如此，服务品质的优劣，将操纵着它的生存和发展。

曾经有这么一个故事：在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的麦片，第二天尝了之后，感觉不满意，于是她就以美国消费者保护法，对于这种不满意的产品要求退款，在她抱怨信寄给麦片公司后，她又在尝了一次，发现其实也还可以，但在这个时候麦片公司却寄来了一张退款支票。并附上了很诚恳的道歉信，为他们的产品不合口味而道歉，并欢迎继续使用其它产品。这样一来她倒是感觉不好意思，又在写了一封信告诉麦片公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而麦片公司却寄来了更多免费的新产品，同时征求她把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来麦片公司保住了一位老顾客，却又因这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。

所以说，不仅是产品的品质要好，服务的品质也要跟上，我们的产品，才有机会在市场上成为知名产品。

有经验的品管理专家一致认为，品质是拉住客户最有效的利器。事实上道理很简单，客户购买我们的产品，她要得也是利益。而有能力提供稳定可靠的产品品质，事实上也是等于提供给客户稳定可靠的利益。

所以，我们应时刻牢记优秀品质的巨大操纵力量，用高尚的品质来修饰能力的不足，帮你树立良好的形象。

时刻保持警惕，维护良好形象

我们经常看到很多外交家，他们的穿着都是给人信赖感，穿西服系着领带。我们看到市场上卖烧豆腐的经常穿着一件不同颜色的围衫，头顶个帽子，手里拿着一把扇子。

假如掉过来，一个外交家穿着一件不同颜色的围衫，头顶个帽子，手里拿着一把扇子，穿个汗衫，手上带个手套，脏兮兮的样子，你敢相信他是个外交官吗？假如卖烧豆腐的在市场上穿着西服，系个领带，穿个白衬衫，你敢买他的豆腐吗？可能你觉得他的豆腐不太新鲜或怎么样吧，因为做什么就应该要像什么。

工作就应该有工作的样子，良好的形象操纵着我们在他人心目中的一个良好的印象，尤其是第一次见面。第一印象只有一次机会，没有第二次，所以每个人都要研究你给人什么样的印象？给人什么样的感受？希望别人看到你以后有什么感觉？别人在跟其他人在一起的时候，会如何谈到你？把这些仔细规划好之后，你才能达到给别人良好的第一印象。

俗话说“人靠衣服马靠鞍”并不是不无道理的，商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。但它们的重要性所占比例是：语言只占７％；语调占３８％；视觉（即形象）占５５％，由此可见形象的重要性。而服装作为形象塑造中的第一外表，而成为众人关注的焦点。你的形象就是你自己的未来，在当今激烈竞争的社会中，一个人的形象远比人们想象的更为重要，它的操纵力将超乎你的想象。

在关于办公室需要什么样的女性形象调查中，“保持东方女性的含蓄”得到了５％的认可；同时有６３％的参与者选择了“重要问题上干练精明，平时工作中有张有弛，敏锐、聪明”；“不外露的聪慧，懂得为同事化解尴尬”也很可爱，得到了２３％的选票；“偶尔体现女性特有的温柔、细腻”的认可度是９％。

看似个性化的“穿衣戴帽”一旦走进办公室就不再是一件私事。个人作为公司形象的一部分，代表着公司的形象，不仅在工作风格和沟通上要融入团队，着装也要融入团队。据条差显示，２４％的人已经意识到得体的职业着装不仅能让你出彩，还能让你得财。个人着装风格与公司的风格融为一体，会让公司其他成员和外部客户都更容易接受。

你所要做的每一件事情都是事先设计好的。很多人，他们参加很多团体、俱乐部，参加很多协会，甚至不断做一些奉献社会、回报社会的事，比如抗洪抢险，捐助希望工程等，他们都是要累积一个良好的形象，在社会上有一个良好的声誉。由于他们的形象与他们的举止是一致的，所以才会有更多的人认同他们。

举一个熟人为例：他希望让别人感觉到他非常有朝气、有活力，同时又很有专业水平，所以他在搭配西服的时候都会朝着这个方向努力。同时他在演讲的时候通常会举很多例子，让别人了解到他对这个主题非常有研究，因为他花了很多时间收集这些信息，并且证明行之有效。同时他也要分享一些他自己的经验，当别人知道这些方法是他实践过的方法后，大家都愿意去尝试，因为人们知道他没有把大家当做试验品，所以大家对他非常信赖。

每个人都必须建立自己的形象，你希望给别人什么样的感觉？你现在就应该设计出来。假如你现在无法设计出来的话，你以后在外面与人交往的时候也许会遇到麻烦，你在工作的时候也许会失败，你在重大的场合也许无法建立你应有的自信感。

形象就决定你成功与否。建立良好的形象可以快速提高你的工作品质，不良的形象会立刻让你充满挫败感。让形象操纵你还是你来操纵自己的形象，你要选哪一个？你自己决定。

用两只眼睛看人，切勿以偏概全

有一次，一位朋友向林肯推荐了一位才识过人的阁员，但是总统在约见他之后，却不想启用这位人才，他告诉朋友说，这个人不修边幅、邋邋遢遢，他本人很不喜欢这样的人，因此不会用他。

这样一位伟大、英明的总统怎么也会犯以貌取人的错误呢？这也许让人感到奇怪。那位朋友也很气愤于林肯对于面貌的偏见，于是愤怒地责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己的天生脸孔负责。这时林肯说：“一个人过了四十岁，就应该为自己的面孔负责。”那位阁员固然可能在某一领域作过大量深入的研究、就某些问题有着精辟国人的见解，但是如果他连约见总统的事都不放在心上，不能做到以自己最好的一面展示给总统，那么总统又怎么能够在最短的时间内判断出这个人是可用的、是值得信任的呢？

虽然林肯以貌取人也有其可圈可点之处，我们却不能忽视第一印象的巨大操纵作用，因而必须通过提高自身修养来提升自己的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。

一个人外在的形象虽然在一定程度上表示了他的品味、地位等方面，但是光以外貌取人，难免会犯错误。有时候，身份显赫的人为了保持低调而表现的平易近人，甚至穿戴平平让你一点都看不出来，如果你一不小心“狗眼看人低”就会得罪人；有时候，一些别有用心的人抓住了人们趋炎附势的心理，装出一付衣冠楚楚的样子，很容易让人上当受骗。有时以貌取人会识错人，如果要想使自己交的朋友不是烂肉，就必须从其他方面着手，而不是光以貌就能决定一个人的为人处世和品质的。一只还是两只眼睛看人，将操纵着你是否有正确的选择。

汉代杨雄曾说：“行轻则招辜，貌轻则招辱。”“行为举止轻率，就会招致罪过；衣饰相貌不整，就会招致羞辱。”这句话的确非常有道理。古往今来，大家都知道“人不可貌相，海水不可斗量。”的道理。如果你仅凭外表就判定一定人，恐怕就会错失良机和人才。

美国总统林肯的一位朋友向林肯推荐某人，见面后，林肯却没有用他，朋友问原因。林肯说:“我不喜欢他的长相.”朋友说:“你怎么能以貌取人呢？这未免也太苛刻了，他不能为自己的天生长相负责啊。”林肯说:“不，一个人过了30岁就应该为自己的脸负责了。”

深受民众爱戴的林肯都会因外貌而弃良才，可见一个人形象的重要性。其实，我们都避免不了以貌取人的习惯，看着一个人的外貌久了，就会不由自主的产生感情，这也是心理因素在在操纵着我们。托尔斯泰笔下的安娜&#8226;卡列尼娜，在她对卡列宁钟情时，觉得对方的一切都那样美好，甚至连他耳朵上的那颗痣也显得那么协调，不可缺少。但当她对卡列宁生厌时，就觉得对方的一切都那么丑恶，而耳朵上那颗痣则特别刺眼、恶心。这种心理反映，就是我们所说的晕轮效应在作祟。

我们在交往过程中，晕轮效应无时无刻不在操纵着我们：如果此人给我们留下了特别突出、特别好的第一印象，就会掩盖我们对他的其他品质和特点的正确了解。孤立地以貌取人、以才取人、以德取人、以某一言行取人、以某一长处或短处取人，都属晕轮效应，是不正确的知觉。千万不要犯“一美遮百丑”的傻瓜错误，要正确认识他人，千万不要以貌取人。

从前有一个大富翁，嗜酒如命。有一天他要去办一件非他去不可的事，可是他又担心仆人趁他不在的时候偷吃东西，或偷喝他的美酒。当然，富翁已经特别小心提防，他挑选的这个仆人长得一副呆头呆脑的模样，照理说不会太狡猾，也不懂得偷东西吃或找藉口。虽然这样，但富翁还是小心翼翼，对仆人特别的不放心。

那个富翁临出门之前对仆人交代说：“你留下来看管房子。厨房里挂了一块猪肉，要看好，不要去动它。厨房旁边还有一只鸡，也不要去惹它。这些都要照顾好，不要让猫狗跑进来偷吃。”他又说：“那边有一个密封起来的瓮，里面装的是老鼠药，无论怎样都不能去碰它！”

然而，那个富翁刚走没多长时间，仆人便把猪肉拿下来烤，吃个精光。接著又把鸡杀来吃，同时还一边喝着酒！仆人酒足饭饱之后，觉得十分痛快，便醉醺醺地躺在沙发上呼呼大睡起来。

等富翁回来之后，看到仆人躺在沙发上睡觉，满身酒味，而且睡觉时还把鸡骨头踢得到处都是，于是便叫醒他，问道：“喂！我的鸡和猪肉到哪里去了？还有我的酒……我是说，那边那瓮毒药到底怎么回事？”那个仆人开始嚎啕大哭，跪在地上说：“主人请饶了我！我确实有遵照您的吩咐，尽力看管您的房子和所有东西。可是很不幸地，有一只小猫跑过来，爬上厨房的屋顶，把那块猪肉叼去吃掉了。狗看到猫的举动后，也有样学样地把鸡咬到外面吃了。我很担心主人回来后会骂我或把我杀了，因此我就把那瓮毒药喝下去，可是怎么到现在还?得好好的呢？”

由此可见，这个仆人虽然外表老实，但其实并非老实之人。所以，我们在与人交往的时候一定要小心，不要以貌取人，因为有些人尽管看起来笨笨的，但其实并不笨；有些人外表看起来很甜，却不见得如是。我们要看他们做事的方式和结果，才能从内在了解他们，不要光凭外表就断定一个人的好坏。

人不可貌相，海水不可斗量，识人要看内心，不要被别人的外表蒙蔽了眼睛，更不要让“以貌取人”来操纵着我们的判断结果。评价一个人，需要多方面考察，从整体上来下结论。

从整体上看人，就是要从德、识、才、学、体这五个基本方面，也就是按人才所构成的基本要素来评定。五者是相辅相成的一个整体，它们之间互相影响，互相制约，不能只见一点而忽略了其他几点。这就需要用整体性的综合思维方式，把事物经分析之后的各个方面、层次联系起来，形成一个整体去认识，从而得出正确的结论。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，这句诗告诉人们，识人知人时采取不同的认识角度会产生不同的结果。如果从上往下看，会把人看矮了；如果从下往上看，会把人看高了；如果从近往远看，会把人看小了；至于门缝里看人，会将人看扁了的。 被誉为近代哲学开山巨匠的培根，在哲学和自然科学领域都取得了杰出的成就。但作为哲学家的他，人格却似乎与他的才学成反比。他在年轻的时候，通过阿谀奉承备受女王宠臣埃塞克斯的青睐，后来又用作伪证的卑鄙手段，把埃塞克斯送上了断头台。其后，他极尽钻营投机之能事，反复向英女王表示：“粉身碎骨为陛下效劳”，从而受封为大法官。但他最终因为受贿罪下狱，背着沉重的精神债务去见上帝了。尽管他在哲学上有伟大的成就，但历史绝不会宽恕丑恶。在提到他的名字时，谁都不会忘记，他是一个声名狼藉的学者，是过分的贪欲败坏了他的好名声，并使他身败名裂。对于类似培根这样的人，既不能因学术上的成就而遮掩其人格上的卑劣，也不能因为其卑劣而否定他的成就。

好几年前，哈佛的校长对人的错误判断，付了很大的代价。

一对老夫妇，女的穿著一套褪色的条纹棉布衣服，而她的丈夫则是穿著布制的便宜西装，也没有事先约好，就直接去拜访哈佛的校长。校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下老土根本不可能与哈佛有业务来往。

先生轻声的说：“我们要见校长。”

秘书很不礼貌的说：“他整天都很忙。”

女士回答说：“没关系，我们可以等。”

过了几个钟头，秘书一直不理他们，希望他们知难而退，自己走开。他们一直等在那里。秘书终於决定通知校长，“也许他们跟您讲几句话就会走开。”

校长不耐烦的同意了，校长很有尊严而且心不甘情不愿的面对这对夫妇。女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年，他很喜欢哈佛、他在哈佛的生活很快乐。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想要在校园里为他立一纪念物。”

校长并没有被感动，反而觉得可笑，粗声地说：“夫人，我们不能为每一位曾读过哈佛而死亡的人建立雕像的。如果我们这样做，我们的校园看起来会像墓园一样。”

女士很快的说：“不是，我们不是要竖立一座雕像，我们想要捐一栋大楼给哈佛。”

校长仔细的看了一下条纹的棉布衣服及粗布的便宜西装，然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱吗？我们学校的建筑物超过七百五十万元。”

这时，这位女士沈默不讲话了。

校长很高兴，总算可以把他们打发了。只见这位女士转向她丈夫说：“只要七百五十万就可以建一座大楼？那我们为什麼不建一座大学来纪念我们的儿子？”她的丈夫点头同意。

而哈佛的校长觉得很混淆和困惑。就这样，史丹佛先生夫人(Mr. and Mrs. Leland Stanford) 离开了哈佛，到了加州，成立了史丹佛大学(Stanford University)来纪念他们的儿子。

把人的各个方面的表现、情况联系起来，从整体上把握人的本质和主流，不能一叶障目，也不能以偏概全，更不能坐井观天。要看一个人在工作中的表现如何，对待事业、家庭和自身的态度如何，对待社会公益事业的态度如何，在喜怒哀乐时的情绪表现如何，在得志和失意时的表现又如何，又是如何对待金钱、名誉、地位这些东西等等，只有在尽可能多了解和了解透彻的前提下，才能形成对一个人的正确的认识。用两只眼睛看人，不要被晕轮效应所操纵。

不修补一扇窗，就会有更多窗被砸烂

生活中有很多情景和现象值得我们深思：

早晨上班时分，路口人流如织，等红灯的人们焦急地望着交通信号灯，终于有一个性急的小伙子等不及了，开始横穿马路。在这种情况下，如果交警或协警不制止这个愣头青，其他人就会像潮水一样紧跟其后，视红灯若无物。

在干净整洁的广场上，你不好意思随手丢弃纸屑或烟头，而是四处寻找垃圾箱。但如果是一地污物，满阶尘土，你会毫不犹豫地将烟头弹出一个漂亮的抛物线，任其跌落。

一面洁白的墙上，如果出现了第一个“办证”的涂鸦，在不能及时清除的情况下，这面墙很快就会长满“牛皮癣”。

环境既有约束力也有诱导性，个体的行为在无约束的情况下，会引起多米诺骨牌效应，犹如蚁穴之不掩，会造成大堤溃决。

犯罪学家凯琳曾注意到一个问题：在她上班的路旁，有一座非常漂亮的大楼，有一天，她注意到楼上有一窗子的玻璃被打破了，那扇破窗与整座大楼的整洁美丽极不调谐，显得格外刺眼。又过了一段时间，她惊奇地发现：那扇破窗不但没得到及时的维修，反而又增加了几个带烂玻璃的窗子……这一发现使她的心中忽有所悟：如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。其结果：在这种麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生。这就是凯琳著名的“破窗理论”。

换句话说，当我们置身于一个异常优雅整洁、地面非常干净的环境中的时候，环境的优美就会给我们一种不自觉的提示：这里不能随地吐啖，不能随手乱丢纸屑皮壳。但是，如果有人丢了废纸，且没有人来及时清扫掉的话，对于其他人可就能会产生一种暗示：原来这里是可以丢废纸的，丢的愈多对后来者来说就愈有一种纵容感。接下来的事情就可想而知，可以说很快这里就会成为一个大垃圾箱。其实，人的心灵就如这样的一座整洁美丽的大楼，如果当初有了一扇窗子的玻璃破了得不到及时的维修，那么，久而久之，这座大楼就有可能变得千疮百孔……

破窗理论给我们的的启示是：环境具有强烈的暗示性和诱导性，必须及时修好第一个被打破玻璃的窗户。这在社会管理和企业管理中都有着重要的借鉴意义。

千万不要因为我们个人的粗鲁、野蛮和低俗行为而形成“破窗效应”，进而给别人带来无序和失去规范的感觉。

从这个意义上说，我们平时一直强调的“从我做起，从身边做起”，就不仅仅是一个空洞的口号，它决定了我们自身的一言一行对环境造成什么样的影响。

破窗理论的本质是主张建立一种防范和修复“破窗”的机制，亡羊补牢，并严厉惩治“破窗”者。只有这样，企业才能永远“窗明几净”，无失败之忧！

及时矫正和补救正在发生的问题

“破窗理论”体现的是细节对人的心理操纵效果，以及细节对事件结果不容小视的重要作用。事实证明“破窗理论”也确实能够指导我们的生活，在社会管理和企业管理中也都有着重要的借鉴意义。所以，为了防止“破窗效应”，应该及时矫正和补救正在发生的问题，以避免引起更大的损失。

纽约市交通警察局长布拉顿受到“破窗理论”的启发。他在给《法律与政策》杂志写的一篇文章中谈到：“地铁无序和地铁犯罪在80年代后期开始蔓延。那些长期逃票的、违反交通规则的、无家可归骂街的、站台上非法推销的、墙壁上涂鸦的……所有这些加在一起，使得整个地铁里弥漫着一种无序的空气。我相信，这种无序就是就是不断上升的抢劫犯罪率的一个关键动因。因为那些偶然性的犯罪，包括一些躁动的青少年，把地铁完全看成可以为所欲为、无法无天的场所。”

布拉顿采取的措施是号召所有的交警认真推进有关“生活质量”的法律，他以“破窗理论”为师，虽然地铁站的重大刑案不断增加，他却全力打击逃票。结果发现，每七名逃票嫌疑犯中，就有一名是通缉犯；每二十名逃票嫌疑犯中，就有一名携带武器。结果，从抓逃票开始，地铁站的犯罪率竟然开始下降，治安大幅好转。

1994年1月，布拉顿被任命为纽约市的警察局长，就是因为他对“破窗理论”的出色阐释。而布拉顿开始把这一理论推广到纽约的每一条街道、每一个角落。他指出，这些小奸小恶正是暴力犯罪的引爆点。因为针对这些看来微小，却有象征意义的犯罪行动大力整顿，结果带来很大的效果。

“警局的最高领导居然要关心街头那些‘毛毛雨’犯罪，这在纽约市是史无前例的的，甚至在整个美国绝大多数警察局也是史无前例的。”马里兰大学政策研究专家沙尔曼感慨地说。

在“破窗理论”的指导下，纽约市的治安大幅好转，甚至成为全美大都会中，治安最好的城市之一。人们把这个庞大的都市几十年来从没有过的崭新气象都归功于布拉顿，功高震主，1997年3月，布拉顿被当初任命他的纽约市长朱利安尼请出了警察局。

所谓“亡羊补牢，犹未为晚”。正所谓防微杜渐，及时修复被打碎的第一块玻璃，将改变周遭所有人的心理。

英国有一家规模不大的公司，极少开除员工。有一天，资深车工卡特在切割台上工作了一会儿，就把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁。没有防护挡板，虽然埋下了安全隐患，但收取加工零件会更方便、快捷一些，这样卡特就可以赶在中午休息之前完成三分之二的零件了。

不巧的是，卡特的举动被主管怀特逮了个正着。怀特大怒，令他立即装上防护板，并声称要作废卡特一整天的工作。

次日一上班，卡特就被通知去见老板。老板说：“你是老员工，应该比任何人都明白安全对于公司多重要。你今天少完成了零件，少实现了利润，公司可以在别的时间把它们补起来，可你一旦发生事故、失去健康乃至生命，那是公司永远都补偿不起的……”

离开公司时，卡特流泪了——他在这里工作的几年间，有过风光，也有过不尽人意的地方，但公司从来没对他说不行，可这一次，碰到的是触及公司灵魂的东西。

在实际工作中，管理者必须高度警觉那些看起来是个别的、轻微的，但触犯了公司核心价值的“小的过错”，并坚持严格依法管理。不仅要及时修复“破窗”，更要严厉惩治“破窗”，即那些违反纪律的人。

保持好品性，不要让坏习惯滋生

由于人性中的惰性，养成一个好习惯也比形成一个坏习惯要费力。好习惯需要长时间一点一滴积累，而破坏一个好不容易养成的好习惯往往瞬间即可完成。借用纪晓岚对联中的话，坏毛病“如秋草芟难尽”，好习惯“似春冰积不高”。

一旦个人放松了对坏习惯的控制，无形中就会像破窗理论所描述的情景相似，身体里越来越多的坏习惯就会滋生出来，到最后完全失去了控制，个人也就走向了穷途末路。真得有这么严重的后果么？我们来看一个物理实验。

有一位物理学家曾经制用了一组多米诺骨牌，共13张。最小的一张长9.53毫米，宽4.76毫米，厚1.19毫米，还不如小手指甲大，作为第一张。然后以每张扩大1.5倍的比率，依次设计其余十二张牌。

之所以采用1.5倍这个比率，是因为按照数学计算和物理原理，一张骨牌倒下时能推倒的最大骨牌不超过自己的1.5倍。所以一次算下去，最大的第13张长61毫米，宽30.5毫米，厚7.6毫米，相当于一张扑克牌大小，厚度相当于扑克牌的20倍。

这位物理学家按照精确地计算，把这套骨牌按适当间距排好，轻轻推倒第一张，第二张、第三张顺次倒下，当第13张骨牌倒下时，其释放的能量比第一张牌倒下时整整要扩大20多亿倍。这种能量是以几何级数的形式增长的，所以可以产生巨大的力量。

这是多么惊人的数字啊！研究者推算，如果继续制作骨牌，当第32张牌倒下的时候，所产生的力量将足以推倒帝国大厦！

这个实验给我们的启示是，人们稍微不注意所养成的一个坏习惯，就像第一张骨牌一样，会不断在身体内或思想上扩大影响，让负面的影响越来越大，最终无法收场。

比如抽烟这个习惯，一旦你养成了，在一段时间里或许对你的身体没有任何明显的影响，但随之而来的，你可能因此而患上各种疾病，这些疾病包括：支气管炎、鼻炎、肥胖症、糖尿病、高血脂、癌症等等，随着时间的推移，疾病由小问题变成大问题，当你患上癌症之后，后悔已来不及。

明白这个道理之后，我们就要努力让自己习惯上的“窗户”保持完整，时刻提醒自己，不要让自己轻易养成一个坏习惯，从而陷入关于习惯的破窗理论的操纵之中。

另外，如果你已经养成了一个坏的习惯，我强烈建议你，在这个坏习惯进行下一步扩张之前，要努力改掉它。正如著名的石油大亨保罗&#8226;盖蒂所说：好的习惯让人立于不败之地，坏的习惯则让人从成功的宝座上跌下来。

企业家劳伦斯的一次特殊的经历，也许能为你改掉已养成的坏习惯带来一些动力。

有一段时期，劳伦斯抽烟抽得很凶，每天早上肺都咳嗽得厉害，但就是戒不掉。

一天，他在去一个郊区度假的途中，到一个农户家投宿。连着坐了很长时间的车，劳伦斯实在是累极了。吃过晚饭之后，他就回到自己的房间里，很快就睡着了。凌晨两点钟左右，劳伦斯醒了过来，这时，他很想抽支烟，于是他就打开了灯，很自然地伸手去摸他一般都会放在床头的烟，但是没有。他下了床，到衣服的口袋里去找，也没有。于是他又在行李袋里找，结果他又一次失望了，摸出来的只有空空的烟袋盒。他知道在这个地方很少有卖香烟的商店，即使有也早就关门了。他想，这个时候把房间主人叫过来，实在是不合适。现在他唯一能得到香烟的方法就是穿好衣服，走到火车站去，但是那里距离这个地方足足有十公里的路程， 更糟糕的是，外面还下着大雨。道路非常泥泞，自己的破雨衣实在抵挡不了外边的大雨。而且，附近也不可能有出租车。

想抽烟的欲望越来越强烈，最后，他下了床，穿好衣服，披上睡衣，下定决心要出去。就在他伸手推门的时候，他突然觉得，自己的行为是多么地荒唐可笑。自己是一个接受了高级教育的知识分子，一个成功的商人，一个认为自己有足够的智慧可以对别人下命令的人，居然在三更半夜要离开舒适的旅馆，冒着大雨走上好几条街去买香烟。他不觉笑了起来，笑自己好傻。

劳伦斯也是生平第一次注意到，自己养成了一个多么坏的坏习惯，这个坏习惯对他没有任何的好处，只会令自己失去极大的舒适与快乐。很快他就做出了一个决定， 他走到桌子旁边，把那个空烟盒揉成一团从窗户那里扔了出去，然后重新换上睡衣，回到舒服的床上。心里怀着一种解脱，甚至是一种胜利的感觉，关上灯，合上了眼睛。他觉得自己从没有这么舒适地睡过一次觉。自从那个晚上之后，劳伦斯再也没抽过一根烟，也没有想过要再继续抽烟。

劳伦斯说，他并不是想用这件事来指责那些有抽烟习惯的人，但是他经常回忆那天晚上的情形，他只是为了表示，其实一些事情不是非作不可，那只是一种习惯，完全可以丢掉。

如果一个人经常做一件事的话，就很容易形?习惯，而习惯的力量是难以抗拒的。但是不要忘了，我们人类自身还有一种潜藏的缓冲能力，这同样不容小觑。那就是――既然人有可能养成一种习惯，那他肯定也有能力去改掉这种习惯！

所以，为了我们保持身心的健康，请把已经打破的那一扇或几扇窗户补上，亡羊补牢，为时未晚。想要不被坏习惯所操纵，就要真正操纵我们的意志。

关注细节，不要让成功毁于细节之中

由于破窗理论的存在，我们要时刻注意在工作中、生活中，尽量避免出现一些小的细节错误。很多时候，一些大的灾难的发生，就是因为一点点细节的疏忽所造成，比如下面发生的这件事。

远洋运输的货轮一般性能先进，维护良好，一般不会出什么问题。但是巴西一家远洋运输公司的海轮却在海上发生了大火，导致沉没，全船人都葬身海底，后果十分严重。

后来，事故调查者从事是海轮的遗骸中发现了一只密封的瓶子，里面有一张纸条，上面写了21句话，看起来是全船人在最后一刻的留言。人们惊奇的发现，这些水手、大副、二副、管轮、电工、厨师和医生等熟知航海条例的人，竟然私下里干了不少错误的事：有人说自己不应该私自买了台灯，有人后悔发现消防探头损坏时却没有及时更换，还有人发现救生阀施放器有问题却置之不理，有的是例行检查不到位，有的是值班时跑进了餐厅……

最后船长写了这样一句话：发现火灾时，一切都糟透了。平时，我们每个人犯了一点点小错误，都没有在意，积累起来，就酿成了船毁人亡的大错。

其实，或许在海轮刚刚出发的时候，船长和船员们都能谨小慎微、一丝不苟的工作，只不过随着航行的日子一天天过去，船上的人逐渐放松了警惕，当有第一个人开始注意力不集中时，逐渐慢慢地影响了整条船所有人员的工作风气和态度，大家轮番犯错误，导致了灾难的发生。

所以，这个故事给我们很大的启示就是，不要在工作中疏忽大意，不放过每一个容易出错的细节，否则，积少成多，聚沙成塔，让错误时刻操纵着我们，最后将会咽下失败的苦水。

一个五星级酒店的客房样样都好，就是有些小缺点什么的。比如，床头的开关向外远了5厘米，晚上关灯时，你就得在床上翻过身去才能够得着，如果少一个转身就是人性化了。当然工人是不可能躺在床上来安装那个开关的，但设计师应该想得到啊！向床头移5厘米就好了。马桶正对卫生间门口，说是门口，其实并没有门，坐在上面方便，越想越不雅。设计时转个方向不就好了吗？这是设计的细节。因为忽略了这些细节，这个五星级酒店最终倒闭了。

的确如此，细节往往操纵着事情的成败。一个细节上的失误，将会影响整个大局甚至人的一生。

有这样一份报道，某大学应届毕业生陈某因为一份简历而使他在应聘时栽了跟头。

事情的经过是这样的：参加招聘会的那天早上，小陈不慎碰翻了水杯，将放在桌上的简历浸湿了。为尽快赶到会场，小陈只将简历简单地晾了一下，便和其它东西一起，匆匆塞进背包。

在招聘现场，小陈看中了一家房地产公司的广告策划主管岗位。按照这家企业的要求，招聘人员将先与应聘者简单交谈，再收简历，被收简历的人将得到面试的机会。

轮到小陈时，招聘人员问了小陈三个问题后，便向他要简历。小陈受宠若惊地掏出简历时，这才发现，简历上不光有一大片水渍，而且放在包里一揉，再加上钥匙等东西的划痕，已经不成样子了。小陈努力将它弄平整，递了过去。看着这份伤痕累累的简历，招聘人员的眉头皱了皱，还是收下了。那份折皱的简历夹在一叠整洁的简历里，显得十分刺眼。

三天后，小陈参加了面试，表现非常活跃，无论是现场操作PHOTOSHOP，还是为虚拟的产品做口头推介，他都完成得不错。在校读书时曾身为学校戏剧社骨干社员的小陈，还即兴表演了一段小品，赢得面试负责人的啧啧称赞。当他结束面试走出办公室时，一位负责的小姐对他说：“你是今天面试者中最出色的一个。”

然而，面试过去一周后，小陈依然没有得到回复。他急了，忍不住打电话向那位小姐询问情况。小姐沉默了一会，告诉他：“其实招聘负责人对你是很满意的，但你败在了简历上。老总说，一个连简历都保管不好的人，是管理不好一个部门的。你应该知道，简历实际上代表的是你的个人形象。将一份凌乱的简历投出去，有失严谨。”

这件事给了小陈深刻的教训，从此，他变得细心起来。他深切感到，决定事情成败的，有时往往只是一个小小的细节。

简历既是进行自我营销的工具，也代表着个人的形象，所以，在应聘时一定要写好简历，更要保存好简历。

要展示完美的自己很难，它需要每一个细节都要完善；但毁坏自己很容易，只要一个细节没注意到，就会给你带来难以挽回的影响。

细节会影响和破坏整体的完美，细节也能够表现整体的完美，会让你的产品在众多的竞争者中脱颖而出。

当初中国从日本进口缝衣针的时候，好多人都感惊诧：一个针还要买日本人的？看到了日本的针才发现，我们常用的针是圆孔，而日本的针是长条孔，这是为照顾老人们眼花而设计的。上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥，一个月以后，0．9吨的日本小货车就在上海接受订单了。

这些都说明了日本的企业十分注重细节。在实际操作中，要做到这些是不容易的，因为只有营销部、生产部、物料部、采购部、研发部、制造部通力协作，才能将这件事做好。但是如果一个管理者在决策和设计的过程中，根本就没有考虑过这些，那恐怕他连市场的残羹剩饭也吃不上一口了。

所以，朋友们，生活中每个细节都是不能忽略的，从它们中，我们可以看到失败的原因，从它们中，我们可以看到成功的关键。不要因细节而引起无法弥补的损失，而应该用细节成就完美的整体，来操纵自己的成功，别人的信赖。