第1节：一、想什么(1)

如何成为"有贡献的人"

--在实践中思考，在思考中进步

（辅助阅读的检索A）

阅读，必须服务于实践，服务于解决日常工作中的问题。

结合日常工作中具体问题的阅读，需要思考。这样的思考需要针对性。为提高阅读和思考的针对性，本书设置了"阅读检索A"。

设置"阅读检索A"的目的还在于：让读者在"想什么"、"看什么"、"说什么"、"做什么"等4个方面，能够迅速完成对应--将本书中相应的核心概念与日常工作中的具体问题进行一一对照。

一、想什么

1．获得快乐

1）面对委屈 /4

委屈，是一个人弱小时的专利

晨晨来公司一个多月了，工作很努力。大家也因为她胖胖的脸，经常会把她的名字说成"沉沉"，即使如此她也能用很开朗的笑容面对。

那天老板安排她做这样一件事情：去当当网订100本书。因为公司要将这100本书作为教材，为企业做内训服务。

第二天，当领导检查她工作的时候，发现她并不是从当当网，而是从一个不知名的小网站订到了那100本书。 当领导满脸狐疑地责问她"为什么要这么做？！"的时候，她解释说自己是多么努力--打电话到当当，之后被告知没有足够的库存，并要求我们等一个星期，之后她把同样的电话打给了很多网站，再后来，只有那个不起眼的小网站承诺说第二天可以送到。于是，晨晨认为自己是在非常认真、非常努力地工作（领导完全不应该责问自己）。

此时领导告诉她："让你做的事情是去当当网购买图书，而你为什么自己调换了网站？！"晨晨却说："你的目的是买书，我能买着还不行吗？"而实际情况呢？领导如果只是让她去买书，就会说："去网上买这个书， 买最便宜的，或者选交货期最有保障的"，但是领导没有这样说。

因为书的作者就是公司的负责人，可以从出版社相对便宜地拿到书。之所以要去当当网买书，是因为要让那本书在那个星期进入排行榜。也就是用多支付一折的书费来打广告！晨晨因为不知道这一点，所以她就觉得委屈--自己努力了半天，不但不能得到领导的赞扬，反而挨了批评！

一个人要是有委屈，往往是因为自己看不清楚领导要求背后的动机。因此当你按照自己片面的理解努力之后，仍然不能满足领导的要求时，首先要反思自己：是不是没有看到更多、更复杂的问题？

一个人如果觉得自己努力了之后，不但没有得到赞赏，反而遭到批评，甚至是惩罚的时候， 应该非常清楚地认识到，这样的现象恰恰证明了自己还很弱小，证明了自己的经验还很不足，证明了自己还没有能力看清楚问题所在。

第2节：一、想什么(2)

有贡献的人，会这样做--

★把委屈当做一种信号--只要自己感觉到委屈，就要让自己去分析对方要求背后的动机；只要自己感觉到委屈，就要让自己努力接近那些有能力的人，并学习他们解决问题的具体方法。

★当接受一项并不熟悉的工作时，他们往往会首先确认：这项工作被完成的时候，其成果至少要满足几个方面的要求，如果自己想不清楚，他们就会向领导询问，就会向有经验的人学习。

★在所有他们不熟悉的领域中，如果发生变化，他们都会记录下来。在此基础上，他们会定期汇总曾经遇到的这些意外，并把它们转化成对自己新的要求。如果他们做不到这一点，他们就会把那些意外变成问题，去请教领导和前辈。

2）为别人"擦屁股"的好处 /22

为什么要我为别人"擦屁股"

我回国以后的第一份工作是在一个家具厂。有一批订单，要求我们到现场为客户完成安装，结果怎么也安装不好。因为板材的尺寸和预留的尺寸不相符，于是我们把相关的设备从工厂搬到了现场，做现场的修改和再加工，当然就造成了更多的噪音和粉尘，客户便要求我们停下来，说不可以在现场做这样的操作，我们说产品需要做一些修改，只有这样才能完成安装。客户的理由却掷地有声："那是你们的问题，你们不能因此在现场增加更多的噪音和粉尘，你们现在把东西拉回去加工好了再来安装。"

当然这样做会给企业造成更多的损失。客户不会关心造成这样错误的到底是哪一位工人，哪一个工段，所以作为管理者，面对客户就必须为自己的下属"擦屁股"，而最终当企业面对投诉的时候，"擦屁股"的人将是老板，他不可能将错误的原因和责任，推卸到雇员身上。

看到了吗，什么人有能力为别人"擦屁股"呢？什么人是需要为别人"擦屁股"呢？答案已经非常明确了--是有能力的人、管理者、收入更高的人。

所以，如果有机会为别人"擦屁股"，你应该感到高兴：因为你已经更加接近那样的阶层--更加有能力、更加有责任、更加有管理职责、更加有机会获得更高收入的阶层。

其实，从另一个方面讲，工作是需要互相"补台"的。如果你不是管理者，而需要为别人"擦屁股"的时候，是不是可以反思一下，在此之前别人已经多少次为自己"擦过屁股"了。

在任何一个团队，那些时时提醒别人，时时甘愿为别人在各种问题上"擦一下屁股"的人，不仅因为接触了各种各样的问题提高了自己的能力，而且也会在帮助别人的过程中，获得更好的口碑，当然那些获得更好口碑的人，在工作中也更容易得到别人的帮助。

第3节：一、想什么(3)

有贡献的人，会这样做--

★他们知道工作是一个体系，是需要互相帮助的。

★他们不会斤斤计较这一次到底是谁为谁"擦了屁股"，他们更关注工作的最终成果，能不能因为自己的努力而有所改进。

★他们知道，那些持续有能力为别人"擦屁股"的人，完全可以自豪起来，因为这意味着他们的能力和责任以及收入将会不断地提高。

★即使收入暂时没有提高，他们也知道每次替别人"擦屁股"的经历，都可以成为自己挑战新问题、学习新方法的好机会。

2．增加收入

1）做成正确的事情，需要正确的方法 /46

用正确的方法做正确的事情

用正确的方法做正确的事情，或许是所有人的希望，但在实际的工作过程中，要做到这一点并不容易。首先如何确定正确的事情，就需要一系列的标准，而要想确定正确的方法就更难了。

有一位50多岁的国企老总这样描述他的观点--管理者更重要的职责是确定哪些事情是正确的，是必须要做好的，而基层的同志更多的是要研究怎样用更有效的方法去做好这些事。我非常同意他的观点。

该做什么、不该做什么，要做出这样的判断就需要很多的信息，而恰恰因为管理者掌握着比基层工作人员更多的信息，所以就需要在这方面承担更多的责任--确定什么事情是正确的、被客户需要、有价值的事情。

基层工作人员，因为每天接触的都是非常具体的事情，于是就积累了大量的经验，所以他们在如何做好事情的层面，会有更多的发言权，当然也就有责任在"用正确的方法做事情"上提供更多的意见和建议。

当然，在具体的实践中，管理者和基层工作人员需要进行充分的沟通，因为对工作内容的调整直接要求方法的改变，而得到改善之后的方法也可以让事情的内容有所变化。因此，管理者和被管理者之间，需要在做事情的每一个环节上通过充分的沟通，使得最终的行动符合"用正确的方法，做正确的事情"的要求。

有贡献的人，会这样做--

★他们在做事情之前，如果还没有确定所要做的事情是否正确的时候，他们会和比自己有经验的人进行沟通，尤其是他们的领导。

★他们在确定要做的事情之后，会首先围绕具体的方法展开讨论，此时他们会更多地与基层的工作人员进行沟通，看看所确定的目标是否有足够的可行性。

★因为他们知道要想真正地做到用正确的方法做正确的事情是非常困难的，所以他们会自愿地与比他们有经验的人、他们的领导以及基层的工作人员保持充分的、频繁的沟通。他们会让方法的进步服务于确定目标的过程。同时，也会通过调整目标从而更直接地使用那些更熟悉的方法，而让可行性程度得到大幅度的提高。

第4节：一、想什么(4)

2）什么样的人被提拔，什么样的人不被提拔 /54

我不提拔这样的人

小郎是一家国企的副总，今年只有30多岁，交流中他告诉我，如果几个月前，他交代一个人的工作和方法，在几个月之后，发现那个人还在用同样的方法做同样的事情的话，他就不会提拔这个人了。

郎总之所以有这样的认识，主要源于他自己成长的经历。在工作中，每当领导安排给他一项新的任务或者是新的工作后，他就会不断地进行思考，不断地调整做事的方法。几个月下来，他的工作方法因此而有了比较大的改善。所以，当领导再次看到他在做同样事情的时候，会发现他所采用的方法比从前更加巧妙了，与此同时，所取得的成果也比从前更好了。

因为自己有这样的经历，所以小郎清楚地知道，什么样的人是值得提拔的--就是那些愿意思考的人，就是那些用不断提高工作方法中的有效成分来证明自己在思考的人。相反，那些墨守成规，长期按照领导教给自己的方法去做事的人，他们不思考，同时也不愿意对自己的进步承担直接的责任，这也就是郎总不想提拔这一类人的主要原因。

任何一个人如果不能够在实践的过程中，完成自身的不断进步，也就是说他如果不能用更好的方法否定曾经的方法的话，这样的人你再给他机会，你再提拔他也是徒劳的，因为他们是不愿意思考的人。

有贡献的人，会这样做--

★经常寻找工作中的问题，并去思考如何加以解决。

★他们不因为某一个方法是领导交代的，就一直坚守下去，而是根据工作的变化和自己能力的提高，不断地修正这些方法。

★他们知道证明自己思考或不思考的依据，必然从工作的成果中表现出来，必然从不断改进的工作方法中表现出来。

3．赢得机会

1）适应领导变化着的要求 /6

领导的要求，为什么总在变

小杨出任车间主任一年半了，在这一年半的时间里，他增添了许多白发，人也瘦了很多。交流中他告诉我，这一年半"简直如噩梦一般"：领导会经常提出更高的要求，而且这些要求似乎总在变，使得自己总是理不清头绪，不管自己怎样努力，似乎总和领导的要求有着比较大的距离。

看一看小杨是怎么工作的吧--刚刚上任的时候，他认为一切都是那样容易，所以他没有和车间里的老同志、老技术员搞好关系，这个时候领导要求他的是，你要多跟他们接触，多听听他们的意见……

当小杨和老技术员、老工人搞好关系之后，领导又提出了新的要求"你按时交货的比例，为什么总是在80%以下呢？必须提高"，于是小杨就忙不迭地去和老技术员、老工人商议怎样保证交货，开始增加人手、调试设备，当按时交货的比例刚刚上升到87%左右的时候，领导又责骂了小杨"你看看，你的产品成本在直线上升；你再看看，你的产品品质，次品率的比例也在上升……"

第5节：一、想什么(5)

这样的循环让小杨无所适从，他不知道怎么做才能让领导满意。当会议上针对某一款产品讨论为什么近期次品率控制不住的时候，领导一连串的发问，让他摸不着头脑--问题都发生在哪些班组里呢；每一个操作者的合格率是多少；夜班次品率高还是白班次品率高；28岁以上的操作者平均差错率，比总体差错率低多少……

小杨真的"找不着北"了，无论他怎样努力，似乎总也不能完成任务，似乎总也不能让领导表示出对自己业绩的满意……

回归到这个问题的本质上来，其实我们可以清楚地看到：作为一个车间主任，他必须对成本、品质、交货期负全责。为此他就必须了解工艺、了解设备、了解原材料；他就必须去做针对操作、针对技术、针对产品、针对设备等一系列问题的基础统计，并定期地完成汇总。为了达到这些工作目的，车间主任就必须培养自己的骨干，就必须让老员工贡献出自己的经验和才智，让一些简单的问题不再出现，让一些重大的工艺攻关、设备维护等问题，在专项小组中得到充分的讨论，从而使解决问题的措施更加具有针对性。

任何一个人在任何一个岗位，如果不能如此全面系统地认识自己的工作，有针对性地解决一系列的问题，那么他就会感觉到，领导的要求总在变；他就会感觉到不论自己怎样努力，似乎领导总没有表示满意的那一刻。

有贡献的人，会这样做--

★他们会在自己的工作岗位中系统地看问题，均衡分配自己的工作时间和精力，而不是领导要求"一"的时候去做"一"，而偏废了"二和三"，等到领导再去强调"二"的时候，又偏废了"一和三"。

★他们会根据自己记录的问题，找到有经验的人去探索解决问题的措施。他们不会只根据别人给的一个建议，就去马上实施，而当遭遇挫折的时候，反而责备别人没有告诉自己更有效的方法。

★当领导不断地提出更高的要求，甚至是不同内容的要求时，他们会逐一完成记录。他们会定期分析：领导为什么会在不同的阶段，针对不同的问题，给自己提出一系列的要求。

2）正确对待"为什么批评我" /20

都没有做好，为什么批评我

在日本留学的时候，看过一些关于松下幸之助的书。下面的描述，给我留下了非常深刻的印象。

据说在松下公司里，如果谁遭受了松下幸之助的批评，那么当天晚上，他就会高兴地请别人一起去吃饭喝酒，为什么呢？因为这意味着被批评的人马上就会有升迁的机会了。

我们都知道对牛弹琴所表现出来的愚蠢，所指的一定不是牛，一定是弹琴的人。聪明的领导当然也知道这样的道理，他不会花时间批评那些毫无希望的人，也不会把批评赋予那些不思上进的人；相反他一定会找那些愿意进步的人，可以将批评看作是指导和鞭策的人。当然松下幸之助就是这样的领导。

第6节：一、想什么(6)

于是在松下公司就有了"闻过则喜"的文化--大家都在通过批评和自我批评寻找和发现问题，并加以解决。所以在大家都没做好的时候，如果你被领导批评，你就"偷着乐吧"，因为他已经关注你，已经通过他的批评告诉你他期待着你的进步，他会关注你下一次的成果。

当然还有另外一种情况，被批评的人就更要自我反思了。比如说，虽然大家都没有做好，而你是第三次做，别人却是第一次做，所以当然要批评你，因为你比别人更有经验；或者虽然都是没有做好，但你是小组长、你是管理者，当然也要批评你，因为你的工作标准不应该和别人一样；如果大家都没有做好，但你是因为能做好而没有做好，你是因为不认真而没有做好，当然就要批评你。当一个人因为不会做而没有做好的时候，你只需要教会他如何做便可以了；而一个不认真、没有责任心的人，他会不会做，你都不能放心地交给他一份工作，当然企业就很难欢迎这样的人。

所以，只要是遭到批评，当事人就应该反省自己，看看自己是因为什么而遭到批评，看看下一步怎样把批评转化成对自己的引导和提示，任何标榜自己愿意进步的人，都必须从这一点开始，都必须用这样的标准要求自己。

有贡献的人，会这样做--

★他们把批评看成是非常有价值的信号，他们会把批评转化成对自己工作的指导和提示。

★他们会跟随那些英明的领导，并努力创造更多的机会，让领导批评自己。换句话说他们会经常挑战新的问题、新的工作，之后让领导给自己更高的期待（他们知道很多时候，这样的期待是通过批评的形式表现出来的）。

★如果大家都没有做好，而自己却遭受了批评，他们会深刻地反思自己，看看自己是不是有些疏忽、大意，是不是产生了一些对工作的倦怠情绪。

第7节：二、看什么(1)

二、看什么

1．工作需要什么

1）先让自己的档案有条理 /39

梳理一下自己的档案

工作了一段时间的人都会发现，随着工作期限的增长以及所接触的工作内容的增加，积累的最多的东西就是自己的档案。当你有机会打开工作一年以上的人的电脑时，你会发现里面有成千上万的文件。但是，只要你细细地梳理一下这些人的档案，你就会发现，其混乱程度是相当惊人的：

当领导要找某个档案的时候，多数情况下，不能很快地找到；

自己两周前，花了三天编写的文案，现在居然没有任何的痕迹，更不会在需要的时候立刻找到；

对档案的分类，也是相当地随意，根本无法看清楚档案之间的关系。

如果对档案进行分类，更多的人采取的是按照档案的编写者，而不是按照档案所服务的具体项目来进行分类的。也就是，如果是小张写的文件，那么在电脑中就建立一个小张的文件夹，如果是小王写的文件，就再建立一个以小王命名的文件夹。于是，如果是几个人共同参与的项目，其档案会更加零乱，更加难以梳理。

经常梳理一下自己的档案，有心的人就会发现，真正有用的部分微乎其微，真正能够向领导提交的报告，或者是直接能够卖给客户的有价值的资料，更是少之又少。

这也就清楚地表明，在自己每天的工作中，大量时间都消耗在那些没有意义的，或者意义很小的事情上。而当一个人允许自己把大量的工作时间，花在这些价值很小或是没有价值的事情上的时候，当然他也就变成了不被工作需要的人。

有贡献的人，会这样做--

★他们会利用"流水账"，来检查一下自己每天都在做什么工作。

★他们会将自己的档案分类，看一看其中有价值的部分和能够直接提交给客户的资料占自己档案的比例是否在不断地提高。

★当和别人一起工作的时候，他们会要求自己关注其他人的档案，使得自己的档案更加全面，从而提升档案的整体价值。

2）不仅是"做了"，更需要"做好了" /48

从"做了"到"做好了"

针对工作的成果，每一个人都需要完成认真的反思。在为企业做服务的过程中，我发现下面的两个问题对引发大家思考是非常有帮助的。第一个问题是："设想一下在上一个月，你完成了100项工作。如果在你面前摆四个框，分别贴上四个标签：做了、做完了、做成了、做好了。现在请你想象一下，当你把上个月所做的100件事情的成果分别放到这四个框之后，哪个框子里装的成果会更多呢？"第二个问题是"如果让贴有"做成了"和"做好了"框里有更多的成果，你觉得在工作中还需要调整些什么呢？"

所谓"做了"，就是领导说了一件事情，你去办了。比如说，企业发现了质量问题，领导要求质检部调查一下原因，一周以后当领导询问该工作进展的时候，质检部的人说"我已经找相关人员聊过了，也确认了一些检测报告"。看到了吗，如果连结论都没有，连如何避免类似问题再次发生的具体措施都没有，那么充其量这样的工作也只能是"做了"。

什么是"做完了"，我们还用上面的案例来加以说明。如果质检部的负责人这样回答领导的提问"针对上次的质量问题，我们一共查出了18个可能因素，其中主要因素有两个，我们已经制定了防止再次发生的措施，并做出了处罚相关人员的建议"。看到了吗，即便你这样做了，并不能保证下次同样的事情不发生，但是至少在调查事故原因并做出处理这件事上，应该是做得相对完整的。

所谓"做成了"，就是当领导询问工作进展的时候，质检部的人这样回答领导"同样的事情不会再发生第二次了"，这就意味着他们找到了真正的原因，并摸索到了有效的预防措施，当然要想做到这一点，其实并不能一蹴而就，而是要通过多次反复实践才能做到。

第8节：二、看什么(2)

所谓"做好了"，就是当领导提出要求之后，不仅按照上面"做成了"的标准完成工作，而且将类似的事情也加以归纳，并为接下来的工作提出一系列的要求，使得解决问题的经验可以有效地应用到更大的范围，甚至延伸到制度调整的层面，延伸到不断提升操作规范的精确层面。

有贡献的人，会这样做--

★他们会定期地完成工作总结，也就是将成果按照"做了、做完了、做成了、做好了"的标准来加以分类。

★他们会锁定一些具体的工作，要求自己将其成果从"做了"的标准提高到"做完了"，从"做完了"的标准提高到"做成了"，从"做成了"的标准提高到"做好了"。

★他们每一年都会争取把自己取得的工作成果，更多地放到"做成了"和"做好了"两个框中，并且还会基于这样的思考，提出下一年的工作规划。

2．今天有没有进步

1）实践改变认识 /52

先把事情做起来，就会改变自己的观点

最近正在指导公司的同事小桑进行图书创作。一段时间以来，她总是面带愁容地对我说"田老师我不会写怎么办呀？"每当她这样说的时候，我都会告诉她"你先写，你要求自己每天写出3000字，两个星期以后你就不会说这样的话了"。

结果，小桑过了两天再遇到我的时候，还对我说"田老师我不会写怎么办呀？"我笑着对她说"我敢肯定的是，你现在还是没有开始动笔写，所以你的问题不是不会写怎么办，而是如何才能开始写"。而这个问题的答案，就是不会写先"瞎写"，因为只要你先写了，你就会改变自己的观点，只要你先着手把事情做起来了，很多事情也就会随之发生变化。

想一想几年前，我在写第一本书的时候，没有任何人给我指导和帮助，所以我非常清楚地知道，我必须先把书稿写完，否则我连征求编辑老师意见的机会都没有，甚至我连敲开出版社大门的机会都没有。

只要开始做事情，任何人都会在做事情的过程中，不断地调整自己，并会随时地改变自己曾经的观点，所以让我们先把事情做起来吧！

有贡献的人，会这样做--

★他们先让自己把事情做起来，因为他们知道只要开始做，自己就会有进步，只要事情有开始就会有阶段性的成果出现。

★当他们想说"我不会……"的时候，他们知道，其实那只是借口，他们真正需要解决的问题是：怎样让自己开始，而不是用"不会"作为回避挑战的借口，所以他们敢于用最初的错误作为挑战的起点。

★他们知道错误和正确是相对而言的，于是他们知道会和不会也是相对而言的，对于不做而言，做错本身就是一种进步，如果再加上自己认真的思考，开始做比不做就是个更大的进步。

第9节：二、看什么(3)

2）做好总结 /58

年终总结，不是到年终才开始

曾经在给刚刚走出校园没有任何工作经验，或者工作经验很少的年轻人做求职指导的时候，我会经常用这样的方法去启发他们：很多企业在进行招聘的时候，都会特别注明要有三年或者五年以上工作经验，而你们显然不具备这样的条件，此时如果你们欺骗企业当然没有任何意义，因为只需要几句话，甚至不用和你们对话，人家一眼就能看出你们缺乏相关的工作经验。

如果你们能够将不长的工作经验，用更小的时间单元去计算的话，就会引起企业的关注。比如说，你只有五个多月的工作经验，此时你不能说自己有不到半年的工作经验，也最好不用四个多月来加以说明，我们的建议是用23周来描述自己曾经有过的工作经历，换句话说，只要你将计算工作经验的周期，从年、半年变成月、周，你就会引起企业的注意，如果此时你还能准确地说出，每周是怎样规划自己工作的，是怎样总结自己工作的，那么很有可能你将会获得一个工作的机会，一个锻炼自己的机会。

在很多企业中，当提到工作总结和工作计划的时候，绝大多数人会联想起年终总结和年初的计划，似乎在一年的工作当中，只需要做一次工作总结和工作计划。而即便是这一年只有一次的总结和计划也会让很多同志感到"头痛"，因为他们不知道该写点什么，而且每年写的内容差不多都一样，往往只是一些概念和数字，难以涉及具体的问题和变化。所以，如果要想做好年终总结，其实是以做好每个月的总结为基础的，如果要做好每个月的总结，首先是以做好每周的计划和总结工作为基础的。

从这个角度讲，所谓的年终总结，并不是到年终才做的总结，而是每周、每个月、每个季度需要完成的相关内容的汇总，每半年要完成更大规模的汇总。这样到了年终，总结就会自然而然地形成，并且在做第二年规划的时候，也将会变得更加有针对性。

看一个人的年终总结，其实不如看他每个月的计划和总结。一个人有没有能力让自己看到每周的计划和总结，其实反映了一个人是否在虚度光阴。

有贡献的人，会这样做--

★他们不把计划和总结工作视为对他们的额外要求，而将计划和总结看作是帮助自己提高工作效率、改善工作方法的有利武器。

★他们不可能每年只做一次总结和计划，因为他们知道总结和计划的重要性，如果每年只做一次，他们会因为缺少练习的次数，而难以掌握做好总结和计划的相应技巧。

★他们会将每一年的计划和总结落实到每个月中，同时也会将每个月的计划和总结，拆分到每周里面。

第10节：二、看什么(4)

★在他们的计划和总结中，能够看到针对问题的描述和分析，他们会把总结中应对问题的方法直接写入下一次的工作计划之中。

3．他人对自己的评价

1）尊重使用自己工作成果的人的意见 /101

所有使用和影响自己工作成果的人，都是自己的客户

一件商品的价值，是从它被买走的价格中体现出来，所以一个人的价值也需要从那些使用自己工作成果的人的评价中体现出来。从这一点讲，管理者的客户就是被管理者，因为管理者的价值需要从被管理者的工作中体现出来，需要从被管理者能不能实现预期的工作效果中体现出来，所以管理者要为被管理者提供服务，以便让他们更好地达成工作成果，从而证明自己的价值。

被管理者同样也需要认清楚自己的客户--那些向自己提出要求并评判自己工作成果的人。从这个角度讲，被管理者的客户就是管理者，他们必须认真地领悟管理者指令中的具体内容，他们必须借助每次汇报工作的机会，从管理者所给予的评价中得到反思，好让自己的下一次工作有所改善。

既然管理者和被管理者都是对方的客户，那么平时工作在自己周围的同事，从某种意义上讲也是自己的客户，因为他们是否配合自己，是否能够及时地提醒自己，就直接影响到自己的工作成果，因为自己的价值是需要从这些成果中体现出来的，所以在工作中，任何相关联的人都应该彼此用对待客户的心态来对待对方，也只有这样才能获得更多的帮助和反馈。最终通过借助更和谐的工作关系，借助周围同事的配合来提高自己的工作成果和证明自身的价值。

有贡献的人，会这样做--

★他们会帮助别人，他们会用帮助别人作为争取别人帮助的主要手段。

★他们会关注自己下属的需求，并给予有针对性的指导。

★他们经常去确认自己领导的意图，并逐一核对领导对自己工作的评价。

★他们会用对待客户的心态，对待自己周围的同事，因为他们知道这些人在使用自己的工作成果，同时这些人也将影响自己的工作成果。

2）其他岗位的人怎样看同样的问题 /109

25岁的业务员与52岁的质检员

还是上面的案例，在调度会上25岁的业务员和52岁的质检员的争论是最激烈的。52岁的质检员坚持不重新制作的理由是这样的："曾经也差3毫米为什么它就能过""本来就是一个衣服的花色，设计差3毫米是事吗……""这样的花色可能还会有更好的市场表现呢"。

25岁的业务员坚持按照客户的要求重新做的理由是："上一次虽然也差3毫米，但是那次的花纹是在100多毫米比较宽的条形之间差的3毫米，不是很明显""而这一次在只有20、30毫米比较窄的条子之间相差3毫米就相当明显了""因为客户购买的产品主要是以邮购的方式来进行销售的，上一次因为发现问题比较早，客户还没有大量印制宣传册，所以他有机会调整，而这一次客户已经印发了大量的宣传册，如果客户所购买的服装和他们印制的宣传册上的内容不符，将严重影响客户的信用"。

第11节：二、看什么(5)

为什么25岁的业务员对问题的看法会比52岁的质检员对事物的看法更正确、更客观、更全面呢？并不是25岁的业务员比52岁的质检员更聪明，更不是52岁的质检员工作不如25岁的业务员工作认真，而是他们所从事的具体工作内容不一样，他们在工作中所面对的客户不一样，当然也就造成了长期以来他们对自己工作认识的不一样。换句话说，如果你不关注自己的客户，不注意时刻调整对自身工作的要求，那么很有可能当你四五十岁的时候，你对问题的认识，对事物的理解，还达不到一个25岁年轻人的水平。

有贡献的人，会这样做--

★他们会关注自己的工作环境，以及自己在和谁一起工作，从而反思自己是否对工作要求过低了。

★即便他们工作的性质不像业务员那样需要每天面对客户，他们也会时刻提醒自己，不要让自己像52岁的质检员那样，只是为了做而做，而长时间忽略客户的要求。

★他们非常能够理解25岁业务员和52岁质检员对事物认识水平上的差距。他们知道如果自己不对自己提出更苛刻、更高的要求，就意味着迟早会有一天他们无法跟上市场的变化，最终遭到淘汰。

第12节：三、说什么(1)

三、说什么

1．建设性的语言

1）用现象说"认真" /153

工作一年，可以创造出6个人一生的财富总和

自从发生了那次面试编辑的事情之后，公司在要求员工对工作要认真时，在询问前来面试的年轻人如何才能做到认真工作的时候，经常使用上面的案例。让我们感到困惑的是，即便是这样一个300倍的差距，似乎也很难引起别人想要真正了解其中含义的兴趣，当然也就不能产生我们所期待的积极的反馈。

绝大多数人仅仅是把300作为一个简单的数字，但如果我们用现象来加以描述的话，相信人们的感受就会大不一样了。比如，如果我们雇佣了这个编辑，因为她允许自己差错率在3%，那么就意味着她工作1～2个月所犯错误的总和，将是一个执行行业标准的普通编辑一生所犯的错误。如果换一个说法比喻：普通编辑1～2个月所创造的财富相当于这个允许自己错误率在3%的编辑一生所创造的财富。或者说，执行标准的编辑一年所创造的财富，将是那些允许自己的差错率是标准300倍的编辑一生所创造财富的5～6倍，这是个多么可怕的事情啊！

当人们把一些抽象的数字，转化成上面的比喻时，就会真切地感觉到300倍是一个无法想象的差距，当然也是一个无法让人接受的差距。相信那个允许自己有3%差错率的年轻人，一定缺乏这样的想象，否则她也会为自己制定了如此低的工作标准而感到十分惭愧。

有贡献的人，会这样做--

★他们会用数字描述成果和标准。

★他们会让自己对数字有更深刻的了解，他们会用相关的现象、故事以及"错误的影响范围和程度"来诠释一些抽象的数字。

★他们通过数字化的描述以及对数字的真实感受，来帮助自己认清工作的标准，并不断努力提高这个标准。

2）不说"不知道" /168

"不知道"与"该知道些什么"

工作中似乎最容易说出口的就是"不知道"这三个字，但是从另一方面讲，当张口说"不知道"这三个字的时候，却需要特别地谨慎。

记得当年在日本勤工俭学的时候，曾经有一段时间在餐馆里面打工。因为还不能流利地使用日语，所以每次遇到客人点菜的时候，心里就特别紧张，就会有意无意地找一些其他的事去做，好让自己暂时回避一下听不懂的尴尬情况。后来，我知道如果是站在老板的角度来考虑的话，我是在逃避最该做的事情，因为我的做法会给客人造成一种怠慢的感觉，我会因此经常遭到严厉的批评，甚至遭遇到"还想不想干了的"威胁。

细想一想也确实是这样。客人来了，他并不知道你的情况，然而他看到的是，他坐在那儿招呼你，你却假装收拾其他桌子上的盘子，或者去干别的事情，他当然就会不高兴，老板当然会从这个角度上想你为什么怠慢客人，而且会告诉你，如果你再怠慢客人的话，就会被辞退。

于是自己就明白了这样的道理，如果因为不能流利地使用日语就不敢上前，日语水平就会提高得更慢，不要说涨工资了，还得随时准备着被炒鱿鱼。所以为了改变这样的现象就必须要求自己，每次遇到听不懂的日语时，就把它们先记下来，并要求自己在一到两天内，先把店里面的菜单全部背熟。

对于绝大多数人而言，其实这个道理是一样的，如果别人都明白了，自己却不知道，那就意味着你的工作岗位不稳定，就意味着你至少需要先把这些问题记下来、背下来，至少要求自己在下次遇到相同情况的时候，知道的能比这次多一点。

在工作中说"不知道"，需要特别谨慎，因为每当想说"不知道"的时候，就必须思考一下此时此刻自己应该知道点什么，如果总是对这个问题没有答案，相信你离告别这个岗位的时间也就不远了。

有贡献的人，会这样做--

★他们不会在工作中，轻易地说出"不知道"这三个字。

★他们会反复地提醒自己，如果遇到这样的问题，到底该知道些什么。

★只要遇到"不知道"的事情，他们就会首先记录下来，并在找到答案之后把它们背熟。这样做可以保证他们在下次遇到同样问题的时候，就变得"知道了"。

第13节：三、说什么(2)

2．具体的问题

1）简单问题背后是系统问题 /210

简单问题中暴露出来的往往就是系统问题

如果能够记录下每一天的工作，我们就会发现，有一些看似简单的问题，会重复地出现，而人们似乎因为这些问题的反复出现而变得麻木，不愿意去探究这些简单问题的背后到底是一些什么样的问题。

曾经为一家外商独资企业做咨询，最初外籍老板指定了三个人选，希望我们通过跟他们的充分沟通，来了解企业的现状和问题，然而我们发现这三个人平时的工作就和老板的交流很多，而且与老板的关系也很融洽，于是我们就知道了老板是希望我们和那些与他有共鸣的人进行沟通，为企业做诊断。

在这样一个看似简单的问题中，暴露出来的却是企业中存在的系统问题。如果企业希望通过第三方来帮助自己发现问题，就需要让第三方和各种类型的人进行沟通，老板喜欢的，老板不喜欢的，同事口碑好的，同事口碑不好的……因为只有这样才能相对全面地揭示企业的现状和问题，而如果仅仅选择同事关系好的或者领导器重的人，那么我们在调查中就会隐藏下大量的问题。不仅如此，做出这样决断的本身就意味着企业在价值评价体系中存在着巨大的问题。

在和不同企业的管理者沟通的时候，你会发现有些人即便顺嘴说出的案例，都非常的典型，而另一部分管理者，他们在描述一些问题的时候，却显得非常的苍白和表面化。其实简简单单地说几句话，也可以体现出一个人对企业了解的程度是"深"还是"浅"。

如果我们相信这个世界是相互联系的，如果我们相信工作是需要逻辑的，如果我们相信不同的人对问题的认识会通过他们的语言和行动体现出来的话……我们就不应该用简单的态度，面对所谓的"简单问题"，因为从简单问题中所暴露出来的往往就是其背后的系统问题。

有贡献的人，会这样做--

★他们知道简单问题其实并不简单，所以他们不会对所谓的"简单问题"掉以轻心。

★即使真的是一些简单的问题，只要重复出现，他们就会持续关注这些简单问题的背后是不是存在着系统问题。

★因为他们相信所有的细节都是由系统决定的，所以他们要求自己哪怕只是几个简单的数字，也要能够从中看出更多的逻辑，更多的问题。比如，从企业月度用车的油耗中看出维修记录，看出司机的劳动强度，看出用车是否合理等一系列的问题。

2）接下来该做什么 /231

针对"该怎么做"思考接下来的工作

工作本身就是一个不断发现问题和解决问题的过程，所以在出现问题之后，埋怨或者惩罚都不是解决问题的最好办法，正确的做法是必须针对接下来该怎么做，思考一系列具体的方法。

第14节：三、说什么(3)

爱岗敬业的人会在发现一个小问题之后，就去思考它背后一系列的原因。当操作出现问题的时候，他们会同时在流程的层面去寻找需要调整的因素；当一些人违反了规章制度的时候，他们会从制度本身和针对制度的培训方面来思考更深层次的原因；如果一件事情反复沟通、反复纠正，效果却仍然不佳的时候，他们会从制度体系和企业文化层面研究需要改进的地方……

可以这样讲，爱岗敬业的人永远把关注事情看得比关注自己更重要，他们并不满足于暂时解决一些问题，而是反复问自己，下一次出现类似的情况应该怎么办，是不是可以将类似情况结合在一起，完成更系统的思考，从而谋求从根本上解决这一系列问题的最佳方法。

有贡献的人，会这样做--

★他们不怕遇到问题，只要遇到问题他们就去思考该怎么处理。

★相对于具体的一件事，他们更关注事情与事情之间的联系。

★他们关注事情远远超过关注自己--他们愿意为做成事情、为做成更有价值的事情而持续地改变自己。也就是通过努力进步来实现自我价值，来完成自我超越。

3．郑重的承诺

1）立刻回应 /27

立刻回应也能增加收入

在日本留学的时候，需要自己半工半读。我在日本虽然打过很多小时工，而在这一家面馆打工的经历却让我学会了很多东西。

来这家面馆之前，因为有一些打工的经验，所以知道不论什么情况下，一张笑脸以及迅速给出回应的态度，本身就会让自己的工作更稳定，因为老板太希望自己的员工能够认真而积极地工作，而有没有笑脸，能不能在第一时刻给出回答，就是重要的指标。

每当晚上收工的时候，只要老板一说"这怎么回事"，我马上就会跑过去说"需要我做什么"；只要老板说"小田你这儿怎么又……"，我会立刻回答说"我马上就来调整"。

不仅如此，对面馆里面的其他事情，我也会非常地关注。比如说，还有几袋面粉、哪些材料数量不够了，我都会主动地向老板汇报。甚至当我有一些闲暇的时候，我就会问老板"我现在做点什么"。

久而久之，老板会让我做这个、让我做那个。由此，我学到的越来越多。这样的经历，使得我从最初的1000日元/小时的待遇，变成后来1300日元/小时的待遇。因为我做的事情越来越多，也因为我会做的事情越来越多，使得收入越来越高，自己也就有了越来越多的快乐。

不仅如此，因为自己是这样一种态度，得到了老板的认可之后，你会发现自己和老板的关系会越来越融洽，他和你说话的态度会越来越礼貌和友好，因为他知道找到下一个你是多么不容易！

第15节：三、说什么(4)

在和自己的领导乃至老板沟通的时候，首先要给出答案。当别人问到自己的时候，在第一时间给出回答，首先让自己的语言反应速度得到提高，只要做到这一点，你就会发现，你可以得到领导越来越多的关注，并由此获得越来越多的机会，当然继续努力下去，你就会因为机会越来越多，而学会越来越多的东西，当然最终的结果就是自己越来越快乐，收入越来越高，和领导的关系越来越融洽……

有贡献的人，会这样做--

★只要他们能够说清楚，他们会在自己的发言一开始，就首先给出答案，明确责任并做出相应的承诺。

★只要别人说到自己的问题时，他们会首先用语言给出积极的回答。

★他们首先通过语言做出迅速的反应，让自己得到更多的关注，随后要求自己用积极的行动，回应别人给予自己的关注和机会。

2）提高对工作成果的要求 /50

设定具体要求

当一项工作，历经了从"做了"到"做完了"，再到"做成了"，最后达到"做好了"的标准的时候，那么针对这样的工作成果，所能给与的评价指标也会变得越来越丰富。比如在时间方面，我们就会更清楚要想把这样的事情做好了，到底需要多长时间。

因为这样的评价标准是针对具体的工作成果的，所以当工作被完成的时候，我们就非常清楚地知道，需要看到哪些现象、需要满足哪些指标、同时还必须具备哪些功能，才叫真正地完成了该项工作。而且我们在开始做一项工作的时候，也会因此有了更多的预测，比如说，遇到什么情况就不能够开始这样的工作，什么样的人开展这样的工作会比较困难，在工作中需要随时关注哪些因素的变化等。

最后，当工作能够进入到"做成了"或"做好了"的状态时，一定会产生一系列相对规范的要求，也就是在整个操作过程中，在每一个步骤上，会针对具体的设备和操作方法，提出明确的要求。

一个人如果能让自己有更多的工作进入到这样的状态中，一个企业如果能有更多的工作项目进入到这样的状态中，一个企业中如果能有更多的人愿意让自己的工作进入到这样的状态中，那么这个人和这家企业，将会取得飞快的进步和发展。

有贡献的人，会这样做--

★他们会对自己的工作完成情况列表，看看自己到底要做多少件事情。

★他们会对自己的时间、经验等做出科学的分配，让自己从那些更有价值、更复杂的工作开始做起。

★他们每隔一段时间，就会总结一下自己做事的方法和成果。看看有多少工作，自己已经制定了相对具体的要求，比如说，在时间层面、在成果层面、在工作起点层面以及在方法规范层面上的要求。

第16节：四、做什么(1)

四、做什么

1．为他人提供方便

1）用"做成事情"体现责任 /161

责任必须体现在做成事上

在为企业做培训的过程中，曾经有一位负责安保的管理者告诉我，他是多么努力地工作，但结果总是不能让领导满意，甚至经常遭受领导的批评。他非常动情地给我讲了这样一个故事：一个员工上午刚刚跟企业签署了交通安全责任书，下午就骑着摩托车和公交车相撞，而作为肇事者的这个员工不仅没有驾照，就连所骑的摩托车的车牌也早在两个月前就被家人注销掉了，因为他的哥哥就是在一年前因为骑摩托车而丧生的。

听完了这个故事，很长一段时间，我无话可说。但是因为他认真的态度，我又觉得需要帮助他提高一下对问题的认识。于是，我就问他："这个人是不是平常工作就大大咧咧，对领导的要求总是满不在乎的样子？"他说"是是是是"，连说了五六个是，我接着问他："我们做的工作价值是体现在和所有员工签订交通安全责任书呢，还是让他们自觉地遵守交通安全不出事故呢？"他并没有直接回答我，只是说"那我们怎么能保证，我们也不可能天天盯着所有的人，我的前任以前一直都是这样做的"。

对于眼前这位负责安保的管理者而言，其实他的问题就在于他没有认识到自己的责任，必须要体现在"做成"事上。因为他把对自己工作成果的要求，仅仅定在了"做了"的层面，而不是"做成了"的层面，也就是他要求所有的人签署交通安全责任书，而不是让所有的人有了安全意识，更不是将员工进行分类，有针对性地开展交通安全的教育工作。

如果安保管理者的工作，仅仅是和企业的员工签订交通安全责任书、防火责任书、安全生产责任书、社会治安责任书……我相信这样的工作，什么人都可以胜任，因为他不需要对工作成果负责。但如果我们不是以签订责任书作为自己的工作标准，而是把如何杜绝各种各样的事故和隐患作为自己的工作标准，相信这样的事故就可以避免了。

有贡献的人，会这样做--

★他们不允许自己仅用"做了"作为自己工作成果的标准，他们要求自己至少以"做成了"作为工作成果的标准。

★他们知道签订各种责任书不是工作的目的，而帮助当事人提高认识水平，掌握具体方法，才是自己的工作。

★他们知道同样是针对交通安全的培训，他们需要对那些平常工作就不认真，对领导要求大大咧咧的人，采用特殊的方法，甚至通过当事人的家属，帮助自己做好这类特殊人群的交通安全工作。

2）增加自己的"麻烦" /189

增加自己的"麻烦"

第17节：四、做什么(2)

记得在前面，我们曾经讲过一个服装厂的成衣车间，为了降低成本而节省布料的案例。当车间里面的人员可以持续提高出料率，节省下各种各样布料的时候，却突然发现要想卖掉这样的布料很难，如果简单地将这些布料处理给一些小的加工点，也只能回收很少量的资金。于是，他们便希望计划部门能够将这样的信息传递到生产的最初环节，也就是织造环节，让织造车间在最初阶段就少投料。成衣车间这么做，实际是在为他们自己的工作增加麻烦，因为原本与计划部门的沟通，就已经存在了各种各样的问题，而他们向生产计划部门提出这样的期望，实际上也是在增加他们的工作量，甚至有相当一部分的工作内容已经超越生产计划部门现有的能力。

如果成衣车间在与生产计划部门的沟通中，不能找到一些技巧，其实也会增加自己的麻烦。因为计划部门的人如果不愉快，在信息交换的时候，有意或无意地疏漏一些内容，会给成衣车间的生产增加更多的问题。而一旦爆发这样的问题后，企业相关的领导就不得不介入，那么增加麻烦的部门，就从一个变成两个，变成三个，乃至更多。

所以，如果在这样的变革中，每一个部门都希望通过增加其他部门的麻烦来改善自己的工作状态，来提高自己部门的效益，那么最终的结果将是谁都无法实现自己的目标，可能还会增加工作中更多的麻烦，带来更多的问题。相反如果所有的人和部门都首先增加自己工作的麻烦，自己部门的麻烦，为其他人和其他部门的工作创造方便，那么这样的变革就会减少很多阻力，在大家看到一些成果、取得一些经验之后，彼此的配合就会更默契，彼此处理麻烦的能力就会提高，而最终大家都会取得好的成果。

有贡献的人，会这样做--

★他们知道解决问题，需要改变很多曾经的工作方法、工作习惯。

★他们会把因为改变而带来的麻烦，更多地留给自己，从而为其他人提供更多的方便。

★他们知道起初的不适应，会给自己带来很多麻烦，然而战胜这些麻烦本身，其实就是在提高自己的能力，就是在展现自己解决问题的成果。

2．再认真一些

1）详细的记录，让自己看懂更多 /65

详细的记录，让自己看懂更多

现在小宋是我们公司里进步最快的人。这不光因为她对工作很用心，而且还因为她会随时记录下自己目前不会做的工作和其他人会做的工作。她会经常地翻看公司的各种会议记录，时不时地还关注一下别的同志都在做什么，其中有哪些是自己在短期内可以学会的。这样的好习惯，当然也就为她的成长带来了很多帮助。

第18节：四、做什么(3)

在工作中，小宋会随时记录下自己所面对的各种问题，甚至记录下自己每天"犯傻"的事情。几个月下来，虽然自己"犯傻"的数量是公司里最多的，但是同时她处理这些简单问题的方法也变得越来越多。她会把记录下的每一个问题和自己在工作中所犯的低级错误，都当成是一道道命题，去思考下次再遇到这些事情的时候，应该怎么办。

于是，她就对自己记录的方式进行了一下调整，不仅记录所面对的问题，同时还记录下自己应对的方法。如果她采用的解决问题的方法是有效的，那么当然以后她就不会再遇到类似的问题了。如果她解决问题的对策在实践中证明效果不太好，那么她就主动地记录下这个问题，并继续思考该如何解决它。

一方面看着自己的记录，一方面对比着公司会议的记录和那些与她关系好的其他同志的记录，小宋对企业的了解在加深，对各项工作的了解在加深，当然她就有了更多的选择--近一段时间每周她都会问我，田老师我能不能做一下A工作，我上周尝试着做了B工作，田老师你看看能不能给我一些新的建议……当然，她也会将和我的沟通记录下来，并通过自己的这些记录，确认自己的进步--如果她跟田老师沟通的问题越来越多，问题的价值越来越高，当然就意味着她的进步越来越快。

有贡献的人，会这样做--

★他们会通过详细记录自己的工作和问题，让自己的工作更有针对性。

★他们会通过关注企业的会议记录和相关的文件，让自己对企业的变化和要求有更多更深刻的了解。

★他们会经常比较周围人的记录，从而发现自己还可以在哪些领域中有机会挑战新的工作内容，学习新的技巧。

2）再简单的事情，也要讲求方法 /208

再简单的事情，也要讲求方法

很多老年人都有这样一个习惯，就是在居家生活的时候为自己和这个家做一本流水账。比如我的母亲就有这样的习惯，记下每天发生的事情，记下每天所花的钱数。每到年底，翻看这一年所发生的变化，也是一种很美好的回忆。

在工作中记录下类似的流水账，其实对提高工作的针对性非常有帮助，然而就是企业的所有员工都记录流水账这么一个简单的要求，如果要想在企业中推行，也需要我们讲求方法，否则就很难实现。

在我们公司，最初要求记流水账的时候，很多员工都有抵触情绪，因为他们知道自己每天都是在比较盲目地做事，也很难有令人满意的工作成果，所以他们担心企业这样做是为了扣他们工资或为辞退他们而寻找理由，所以我们就需要帮助他们用积极的态度来面对"记录流水账"这项工作。

第19节：四、做什么(4)

最初一些人在记录了之后，发现自己每天的流水账是那样地相似，如果公司要求把这些内容写得更加具体一点的话，其实对当事者来说是非常困难的一件事情，因为他们根本就写不出来、也不知道应该怎么写。于是他们就会迷茫，因为不知道每天写这些重复的不能指导具体工作的流水账到底有什么用，这个时候就需要对他们及时地进行指导，就需要帮助他们首先对自己的工作内容进行拆分。

看似简单的事情，如果企业不在提出要求之前做好相应的说服工作，不在最初阶段人们看到迷茫的时候，提供及时的指导，再简单的事情也不会产生预期的效果。

有贡献的人，会这样做--

★他们会自觉地记录流水账，从中发现自己工作中的问题。

★当他们翻开自己所记录的流水账，如果发现内容是那样地相似，并且对具体工作缺乏指导的时候，他们就会寻求帮助，并开始学习相关的事情。

★因为他们知道，即使是记录流水账这样一件简单的事情，也要讲究方法，所以他们在和同事以及领导针对工作进行沟通的时候，非常注意倾听对方的想法，对方的经验，并从中努力寻找可以立刻达成共识的部分。

3．多做一点点

1）树立工作中的人品 /186

多做一点点，既是工作的品质，也是做人的品质

20世纪90年代，北京的出租车不仅外观形象很不好，车里面的环境也很脏，那个时候要求司机每天多次打扫自己的车辆，似乎是一个很苛刻的要求，很多人在乘车的时候，经常会听到司机在这方面的抱怨。

让我们看看2008年奥运期间在北京街头行驶的出租车吧，不论是外观还是车内，都是干干净净、整整齐齐的。现在坐在车上，再也听不到司机因为公司在车辆卫生方面的要求太严而抱怨了，甚至当你在路上遇到正在打扫车内卫生的司机的时候，通过搭讪你就会发现，他们是非常愿意这样做的，因为他们知道客人很在意车内的卫生。

2008年5月12号，四川汶川发生了强烈地震，可以说在世界地震灾害史上，也是非常严重的一次。然而安县桑枣中学2000多名师生，却在这次地震中无一伤亡，创造了地震灾难史上的一个奇迹，这背后是什么原因呢--校长不仅对校舍的建筑质量严格把关，而且还坚持每个季度组织一次紧急疏散演习，几年下来师生们不仅有了灾害避险的常识，而且通过反复地演习，他们已经熟练地掌握了逃生的技巧。

如果司机把打扫车辆卫生的工作，仅仅当成被公司要求的任务，不得不做的时候，不仅自身不愉快，最终也会影响到自己的收入。所以从这一点讲，多做一点点其实也是为自己的利益考虑。而安县桑枣中学的校长，他多做了一点点紧急疏散演习，对2000多名师生来说，就是获得了一次再生的机会。所以多做一点点如果是出于当事人做人的品质，那么他所收获的就不仅仅是工作上的进步，而且很可能是一个奇迹，一个不仅仅属于他个人的奇迹。

第20节：四、做什么(5)

有贡献的人，会这样做--

★他们知道社会在进步，工作标准也在不断地提高，与其不情愿地应付，不如作为提高个人品质的手段，主动完成。

★他们知道从做人的品质角度出发，在工作中认真地多做一点点，就很有可能创造一个又一个的奇迹。

★他们很清楚，在工作中一个人的品质就是认真地多做一点点，就是凡事多承担一些责任，就是凡遇到问题多思考一些。

2）把工作"做到前面" /195

将工作"做到前面"的最低标准

很多人当领导问及自己工作的时候，总会有一种措手不及的感觉，甚至会用"还没有""不知道""没人通知我""以前都是这样的"……作为自己不思考或者完全没有准备的托辞。

于是，把工作"做到前面"似乎就成了一种非常高的工作标准，甚至只要有人能够把工作"做到前面"，就会成为先进工作者。其实在工作中，要把工作"做到前面"并不是一件很难的事情，我们应该把它做为工作中的一个基本要求。

为什么这么说呢，如果前一次在做类似工作的时候，曾经被领导纠正过一些问题和毛病，当事人能够及时做记录并认真地进行反省，通过练习熟练了相关的操作，那么相信在下一次遇到类似情况的时候，他们就能够把一些工作做到前面。比如作为领导助理，在和领导一起外出之前，如何完成更有针对性的准备工作，很多人就是根据自己的想象，准备完了之后去跟领导确认，而往往这个时候会有一些遗漏的项目，导致领导不愉快，甚至是遭到领导的批评。

其实只要通过简单的工具，就可以帮助这个助理以及所有承担类似工作的人，提高工作水平，让领导感觉到你把工作"做到前面"了。比如说，你每一次和领导外出前，用一张纸记录下这一次领导都要求你准备哪些内容，在完成几次这样的记录之后，任何人都可以总结出，领导到外地出差需要准备什么，领导作为嘉宾在会议上发言时，需要准备什么，领导和供应商就价格进行谈判之前需要准备些什么……当自己有了这样一系列的记录之后，把工作"做到前面"难道还是一个很高的标准吗？

有贡献的人，会这样做--

★他们会持续地记录下领导的要求，从而使自己的工作在第二次开始时就能"做到前面"。★他们根据所记录下的被领导纠正过的事情，努力做到"下一次不再犯类似的错误"。

★借助类似上述内容的一系列的记录和统计，他们会越来越接近领导的思路和标准，从而不仅让领导满意自己的工作成果，也让自己有了更大的发展空间。

不找借口找问题

--清楚自己"该知道什么"

第21节：四、做什么(6)

（辅助阅读的检索B）

人们之所以需要方法，是因为要解决问题。如果找不出问题，不仅找不到方法，甚至都不会去找方法。

在日常工作中，人们往往利用各种借口回避问题，设置"阅读检索B"就是为了树立"不找借口找问题"的原则。

设置"阅读检索B"的目的还在于：让读者看清楚自己工作中存在的问题，特别是在"确立标准"、"保品质压成本"、"提高服务水平"、"解决问题"以及"有效学习"5个方面，能够迅速完成对应--将本书中相应的核心概念与日常工作中的具体问题进行一一对照。

一、确立标准

1．应对变化

1）变化带来机会 /131

变化催生机会

在市场经济背景下，越来越多的人认识到机会的重要性，然而很少有人去思考，到底什么是机会。其实，机会本身就是一种变化，机会一定是在变化中产生，并在变化中发展的。

以前有句老话，说的是"机会总会眷顾那些有准备的人"。其原因就在于这个世界永远是在变化的，机会随时随地都会产生，然而只有那些有准备的头脑，才会期待某种变化的发生，这种期待中的变化，对于有准备的头脑而言，就是机会。

机会与挑战并存是因为变化是永恒的，然而变化带给人们的感受却不尽相同，同样的变化对于有准备的人而言就是机会，对没有准备的人而言就是重大的挑战，所以只有要求自己关注变化，适应变化，甚至是创造变化，当然就会把更多的挑战转化为机会。

市场在不断地变化，工作的内容和方法也在不断地变化，在这一系列的变化中，在各种因素相互转化和影响的过程中，催生了一个又一个机会，从这一点上讲，只要有变化就一定有机会，只要有准备地迎接变化，就一定可以获得越来越多的机会。

有贡献的人，会这样做--

★他们了解机会本身就是变化，变化本身就孕育着机会，因此他们不畏惧变化。

★他们知道只有做好准备才能把握机会，所以他们时刻要求自己明确在期待着什么样的变化，自己的努力在催生着什么样的变化。

★他们知道诸多因素会在变化中相互影响、相互转化，所以他们不会将挑战和机会绝对化，而是通过自己的努力将更多的挑战转化成机会。

2）激变迫使人们学习和思考 /274

向问题学习解决问题的方法

俗话说答案就在问题里，看你"会找不会找"。无论我们要解决何种问题，首先需要向问题学习--尽可能深层次地认识问题，并寻找在人类历史上应对类似问题的经验和教训。

比如，如何应对这次金融海啸，如何把握其中的机会，我们就需要分析这一次金融海啸的性质，谁是在这次金融海啸中受影响最深的人，他们为此在消费上和投资上会有哪些新的变化，而伴随着这些新的变化，还会波及哪些其他的领域？为什么会造成这次金融海啸？事前有哪些值得注意的现象被忽略了？而忽略这些危险信号的原因又是什么？防止下一次类似金融危机大面积爆发的可能性在哪里？ 世界各国在面对这次金融危机时，采取的哪些措施和以往有所不同？其中的哪些做法借鉴了曾经的经验和教训？在接下来的各国合作中，我们还需要关注哪些变化，寻找哪些机会，完成哪些突破？

第22节：四、做什么(7)

只有认真地向问题学习--从问题中提炼出有利于我们思考的要素，然后将其转化成需要我们认真思考的命题，这样我们才可能最终找到解决问题的方法。

遇到问题漫不经心或惊慌失措都是不足取的，因为这两种选择都无法帮助我们找到解决问题的方法，而只有深入问题，向问题学习，借助确立正确的命题，才能最终找到解决问题的方法。

有贡献的人，会这样做--

★他们遇到问题的时候，首先会保持冷静，因为他们知道漫不经心和惊慌失措，都将使问题更加难以解决。

★他们会向问题学习--从问题中提炼出值得思考的命题。

★他们根据自己的命题去寻找答案，通过解决问题的效果来检验自己思考的价值。

2．提高标准

1）会的越多越自信 /63

从"不会"到"会"

《实践论》告诉我们"人没有生而知之，都是学而知之、行而知之"。

对于绝大多数年轻人而言，其实他们更应该清楚这样的道理，就是如果只在自己会的、熟悉的领域中去找工作，如果遇到挑战和问题就躲着走，那么他们的人生道路将会变得越来越窄，因为他们会的实在太少，而他们不会的又实在太多。

一个人让自己从"不会"到"会"，从"会"的比较少到"会"的比较多，其实也是一件很有乐趣的事情。因为在你从"不会"到"会"的时候，从你"会"的比较少到"会"的比较多的时候，你会发现周围的人看待你的态度也随之发生了变化，你会发现自己能够把握的机会在一点点增加，因为自己的预测能力在提高，所以自己遭遇简单问题的次数也在下降。这样，自己就有了更多的时间可以用来思考，在工作中达到预期效果的事情的比例就会得到进一步的提高。

"会"的越来越多，当然就会让自己内心越来越强大；"会"的越来越多当然就会越来越敢于挑战；而伴随越来越多的战胜挑战的经验，一个人便会越发地成熟，自身的价值也会随之得到充分的体现。所以好好地工作，让自己在工作中成长，让自己会的越来越多，其实就是让自己收获更多的利益。

有贡献的人，会这样做--

★只要遇到自己不会的事情，就会去想怎么才能让自己会，就会去积极地学习新的知识和技能。

★当自己会的比较少的时候，就会去主动接近那些会的比较多的人，在模仿中让自己进步得更快。

★在选择工作的时候，他们会很认真地确认自己会什么，但同时会更认真地区分那些自己暂时不会的事情，并从中挑选出更有价值的事情，要求自己在更短的时间里掌握这些新的技能。

2）出现第二次相同的意外，就说明在责任和能力上存在问题 /86

第23节：四、做什么(8)

第二次相同的"意外"能说明什么

如果一个人在工作中，屡屡遭遇相同的"意外"，只能说明当事人对"意外"没有认真地总结，没有针对第二次之后如何避免相同的"意外"，做好充分的准备，让自己完成一系列相应的调整。换句话说第二次以后发生相同的"意外"，只能说明当事人对工作的不负责任，因为他们放弃了认真规划和总结的机会，所以也就等于放弃了对自己未来的责任。

当下属在工作中出现了各种各样"意外"的时候，其实这恰恰说明管理者对这些"意外"的关注是不够的，即便是管理者真的对一次次具体的"意外"，做出了某些纠正和说明，但这也不能证明他是在履行着自己作为管理者应有的职责。

下属在工作中遇到各式各样的"意外"，如果他的上级不能够针对他所遇到的"意外"帮他完成汇总的话，作为下属就更难完成相应的总结了，因为比起管理者，他们的工作经验少，能够使用的资源也有限。而作为管理者每次当下属遇到"意外"的时候，就一次次地帮其加以解决，其实也是逃避职责的一种典型的表现形式。因为他的下属再遇到同样问题的时候，还是不知道该如何解决，对于下属而言又是一次"意外"，而管理者却深陷在每天要面对很多相同"意外"的尴尬境地。

管理者必须清楚地知道，自己的价值要从下属的工作中表现出来，要从下属一系列工作的成效中得以证明，所以他就不应该允许下属在工作中有更多的"意外"发生，他要努力帮助下属，梳理这些"意外"。同时因为管理者可能不仅仅有一个下属，面对这些下属所遭遇的各式各样的"意外"，他要做的首先就是把他们进行统计，并加以分类，之后形成对一件件具体工作的规范要求，只有这样才能有效地帮助下属避免相同的"意外"多次发生，才能让管理者的价值得以充分的体现。

有贡献的人，会这样做--

★当发生第二次相同的"意外"之后，就要求自己完成更深刻的反思。

★他们会持续地努力，让那些相同相近的"意外"，在下一次的工作中成为"意料之中"的事情。

★他们会帮助下属在更大的范围里收集、整理、分类各种各样的"意外"，之后形成对每一项具体工作的规范要求。

3．身体力行

1）用成果说话 /230

用成果证明自己

爱岗敬业的人，始终会要求自己用成果证明自身的价值。为此，他们会将自己的工作成果对照着四个不同标准来完成检查，这四个标准就是"做了"、"做完了"、"做成了"、"做好了"。

每次在遇到问题或者是与其他的人观点不一致的时候，他们都会首先要求自己对自己说清楚--我是否在做我该做的事情；我是否留出了足够的时间来做更重要的工作；哪些问题我已经不是第一次面对了……

第24节：四、做什么(9)

通过分类和反思，他们将持续提高对工作的要求，不仅可以详细描述工作的内容，而且能够具体地指出需要防范和解决的一系列问题，他们知道只有在不断调整和变化的背景下，才能达到预期的效果，才能证明自己的价值。

有贡献的人，会这样做--

★不是泛泛地罗列自己的工作成果，而是将自己的工作成果按照不同的标准完成分类。

★他们在与别人说明问题之前，首先要求自己对自己说清楚。

★他们对于工作的理解，不仅仅是局限于某些具体的内容，而是在能否发现问题和解决问题的层面上，完成对自己的要求。

2）深入现场面对问题 /240

多用眼睛，并"弄脏"自己的手

实践出真知，如果不真真切切地去做一些事情，就不可能对事情有更深入的了解；就不可能对做事情的过程中遇到的问题有系统的认识。

在很多发达国家中，都有一种叫做"弄脏"自己手的文化。比如在日本，企业会要求管理者和技术员去体验现场的操作（通过让自己的手弄得和普通操作者的手一样脏，而让自己对现场有更深入的了解）。

非常注重现场管理的丰田公司，更是要求管理者多用眼睛去确认问题和工作成果，其实这就是毛泽东的实事求是思想在企业管理中的直接体现，而如果管理者仅凭嘴巴和耳朵来完成工作，就会因为缺乏对实际情况的了解，而让自己陷入瞎指挥和不切实际的泥潭。

如果管理者已经在用眼睛工作的时候，他当然可以同时用他的嘴巴进行说明，用他的耳朵去确认周围人能够理解多少，以及能够理解到什么程度。

有贡献的人，会这样做--

★他们会用眼睛确认工作成果、确认问题。

★他们要求自己体会真实的操作过程，要求自己的手和操作者一样沾满油污，从而让自己的新措施更加具有针对性。

★多到现场去体会，才能使管理措施真正有效并得以落实。这其实也是实事求是思想在企业管理中的体现。

二、保品质压成本

1．提高品质和压缩成本

1）质量不是检验出来的 /175

质量，永远不是检验出来的

很多企业对于质量的认识有着一种误区，就是只要加强检测，将不合格的产品检验出来，问题就解决了。然而他们不知道，质量永远不是检验出来的，而是制造出来的。

如果质量检测工作仅仅是"递交一份判决书"，那么这项工作也就变得没有任何意义了。因为企业已经为这些不合格产品支付了成本，延误了交货期，市场也将随之做出进一步更加严厉的回应。所以质检工作如果仅仅是"递交判决书"，而没有后续的改进手段的话，如果不能为不合格的产品找出真正的原因，及时予以纠正的话，企业的生存空间就变得非常让人担忧了。

第25节：四、做什么(10)

企业生存状况的恶劣，将进一步影响质量检测工作的顺利进行，最终从事质量检测的人员，会因为自己只把工作标准定在了"递交判决书"上，自身也会因此付出惨痛的代价。

所以说质量不是检验出来的，承担质量管理和质量检测工作的人员，仅仅将自己工作的标准，定在检测出不合格的产品上，是远远不够的，因为这样的标准既会害了自己也会拖累企业。

有贡献的人，会这样做--

★他们了解质量是制造出来的，所以他们更关注生产的具体环节，比如设备、操作、原材料、工艺标准……

★他们要求质量管理工作和质量检测工作，不能仅停留在"递交判决书"的层面，而是要针对产生不合格产品的具体原因给出分析。

★他们将体现自己价值的工作标准定在"合格品率持续上升""操作者的质量意识不断提高"等层面上。

2）成本是海绵里的水 /177

成本是海绵里的水

成本是所有企业关注的问题，更是所有企业最终能否创造利润的决定因素之一。然而很多企业都没有能够成功地积累下压缩成本的有效经验，这不是说他们不重视成本，不努力压缩成本，更多的原因恰恰在于：他们对成本的认识不太清晰，他们对压缩成本的方法要求立竿见影。

比如，他们认为成本是固定的，是很难被压缩的，所以他们就看不到问题，自然压缩成本的努力也很难取得成效；或者他们认为成本是可以压缩的，于是要求自己和相关的人员迅速拿出有效的方法，这一点之所以不现实，是因为长期以来，他们已经形成了某种惯性思维，他们对一系列问题的认识，很难在一夜之间得到巨大的提升，所以压缩成本的方法，很难达到立竿见影的效果。

比如在一个服装厂的成衣车间里，当他们有了一定的压缩成本的经验之后，他们就会关注能否节省出更多的布料，从最初能够节省下一小段到节省下整匹的布。然而对于企业来说，省下整批的布，难道就真正做到压缩成本了吗？当布匹被织出来的时候，就已经带有了特定的质地和花色，而只有几尺、几米、一两匹的小批量产品是很难顺利地被销售出去的。所以对于企业而言，这时应该意识到"省布"并不能够更有效地压缩成本，而恰恰是在做到"省布"之后，将这样的信息，通过生产计划转移到上游，在织布的时候就少投料，那样才能让企业的财富报表变得更亮丽，因为不投料远比"省布"对企业的压缩成本贡献更大。

然而类似的认识，其实是需要企业在长时间压缩成本的努力之后，才能看清楚的，同样，成本也会随着压缩成本的实践发生着变化，换句话说，持续压缩成本的实践，会让当事人有能力从不同的角度看待成本，从而超越局部从整体层面上去安排工作。从这个角度讲，成本就是海绵里的水，只要努力地压缩就能看到成效，只要持续实施压缩成本的努力，就能因为不断提升对成本的认识，而更有效地压缩成本。

第26节：四、做什么(11)

从本质上讲，成本就是一系列具体工作方法的影子，你用一种方法做事，就会对应着一种成本，而你要超越了这个层面，进入到更有效的工作层面上，成本自然也就会被更大地压缩。

有贡献的人，会这样做--

★他们要求自己在持续压缩成本的实践中，提高对成本的认识。

★他们知道立竿见影的方法是很不现实的，所以他们会持续地努力。

★他们知道成本是一系列具体工作方法的影子，所以他们通过持续提高工作方法的有效性，来不断地压缩成本。

2．改善工作方法

1）工作就是解决问题 /171

工作就是发现问题和解决问题

工作的过程，就是一个不断地发现问题和解决问题的过程。比如，针对外出谈判这项工作，不仅仅包括事前准备资料、在谈判的过程中完成观察和记录以及回公司后进行总结等这些具体的事情，而且对于当事人来说，还需要承担在不同层面上解决不同问题的责任。

就拿事前的准备来说，不仅仅要将自己想要说的话准备好，还要对照曾经的总结，看一看哪些话换一种说法更容易让对方所接受。至于在谈判过程中的观察和记录，不仅仅要记录下对方所说的，更需要观察对方在自己说什么内容的时候进行了记录，这样就使得自己更容易把握对方感兴趣的点……

记得曾经有一个53岁的人来公司面试项目主管，当时要求的月薪是8000元，然而当我们就一项重要的工作如何开展与他进行沟通时，发现他在听下属汇报时，都在询问他们外出谈判的时候都遇到了谁--显然这样的问题是需要在外出之前就应该被确认清楚的。

53岁的人，因为在曾经的岗位上仅仅是提出要求，而永远不要求自己解决问题，永远是把外出谈判的事情仅仅是看成一种流程，或者是一系列简单的动作组合，所以他不光自己看不到问题，更不会帮助下属看到问题，这样的工作循环使他即便有了几十年的工作经验，也不能引导他完成更有价值的思考。

之所以说"问题"是最有价值的，又是最不容易受到欢迎的东西，就是因为没有问题的指引人们会失去努力的方向，同时只要遇到问题就需要人们认真地思考解决问题的方法，所以那些思想懒惰的人，那些不要求自己快速成长的人，当然就不会欢迎问题。

有贡献的人，会这样做--

★他们会将一份工作，按照工作内容的特点，拆分到不同的阶段中，比如将外出谈判拆分成事前的准备、过程中的观察与记录以及事后的总结。

★他们还会针对每一个阶段的具体工作，提出更详细的要求，比如观察哪些具体的内容，比如在哪些环节上准备观察什么。

第27节：四、做什么(12)

★他们会要求自己寻找问题、解决问题以确认自己进一步努力的方向。

2）看不到问题是最大的问题 /204

看不到问题才是最大的问题

在很多企业中，很多人看不到问题，更看不到自己的问题。其实，既然自己做得不是最好的，既然自己周围有很多比自己做得好的同志，那么自己原本是可以看到差距、看到问题的。

在上述情况下，还能长时间看不到问题的原因，其实不是因为能力上的不足，而是自己从来就没想看出问题，说得再残酷一点，就是从来没有要求自己要不断地进步。

任何人如果不能够定期地反思自己的工作，如果不能列举出自己工作中的问题，如果不能够对自己的工作成果提出更高的要求，其实这本身就是最大的问题。

有贡献的人，会这样做--

★他们知道如果找不到自己的问题，进步就是一句空话。

★他们每隔一段时间就会反思自己的工作，如果找不到自己的问题，他们就会求助周围比自己做得好的人，或者自己的领导，为自己提出新的要求。

★只要他们不是第一，他们就会用第一和自己做比较，从而帮助自己看到问题。

3．提高思维质量

1） 有贡献的人必须是有能力解决问题的人 /145

有贡献的人，一定是能够解决问题的人

即便是现在，很多人也把工作仅仅是看成领导安排的任务，甚至将工作的过程和解决问题的过程割裂开来，于是在工作过程中，就会有了因为认识上的不同而产生的各种各样的纠纷。

其实工作本身，就是发现问题和解决问题的过程，如果不能在工作过程中发现和解决问题，那么就一定无法取得预期的效果。当然，所有有贡献的人和要求自己有贡献的人，都一定是那些能够在工作过程中解决问题的人。

小赵在大学里面学的是法律专业，来公司之后，工作也还算认真，但是对于工作和解决问题的关系，却不甚明确。恰巧公司和客户之间有一个小的纠纷，于是企业领导就让小赵去法院起诉该客户。然而让人出乎意料的是，在大学里学法律专业的小赵却在去了法院四次之后，才把起诉书递交上去。具体情况是这样的，在第一次去的时候，因为自己学的是法律专业，所以非常自信地写好了一份起诉书就直奔法院了，结果到了法院被人告知起诉的主体有问题，同时也没有能够明确被告的通信地址和联系方式；在第二次小赵把上面的问题都解决好了，并满怀信心地到了法院之后，又被告知起诉书是要递交两份的，当把所有这一切做好，再去法院递交的时候，不幸的是法院在两天前突然颁布新的措施，这就是起诉书要递交三份。其实这些变化在没有经验的小赵看来，都不是他所愿意看到的意外，甚至不是他通过努力就可以避免的意外。然而在其后的工作锻炼中，水平得到了进一步提升的小赵，会这样评述自己曾经四次才递交出起诉书的事情："如果自己事前打电话到法院，如果每一次去法院和里面的同志多进行一些沟通……只要做了这些努力，就一定不会有前三次失败的经历"。

第28节：四、做什么(13)

向法院递交起诉书，如果仅被看成是一项领导安排的任务，所有这些意外，小赵都可以不要求自己承担相应的责任。但是想一想，面对如此简单的任务和如此低级的意外都没有办法解决的话，那么他的工作能力从哪里体现？他岗位的稳定度又通过什么来得到保障呢？他自己又将如何看待自身的价值呢？在工作中，一定会面对各种各样的变化，一定会遭遇各种各样的问题，能不能在工作过程中，主动地发现和解决问题，就会区分出哪些是有贡献的人，哪些是没有贡献的人。

有贡献的人，会这样做--

★他们不会把工作看成是领导交代的任务，而是会把工作看成是领导不断给予自己提高和锻炼的机会。

★在工作中，因为一些简单的意外而不能达成预期效果的时候，他们会反思，甚至是自责，并通过自己的反思和自责，要求自己下一次不被类似的意外困扰。

★他们知道世界是在不断变化的，因此在工作中，难免遭遇意外和困扰，他们用自己能否预见到并顺利地解决这些意外和困扰来诠释自身的价值。

2） 改善系统问题是管理者的责任 /215

改善系统问题是管理者的责任

国内外绝大多数成功企业的实践都一次次地证明了--企业中80%以上的问题都属于系统问题，换句话说企业中80%的问题是需要管理者来承担责任的。

在一家机械加工厂中，当管理者在落实了科学考核的新制度之后，造成了操作工人和刀具维修工人以及质检员之间的严重矛盾。操作工人因为提高产量可以增加自己的收入，所以产品的切削量会超过工艺要求的标准，这样就造成了产品质量的下降和刀具磨损的加剧。当刀具维修工人无论怎样努力，都很难控制维修的成本，而且每天都非常疲惫的时候，他们就会延迟刀具维修的时间，于是操作工就找到了自己不能按期保质完成加工的理由（因为刀具维修工没来维修刀具，所以……），而质检员因为只负责检验，所以不去关注操作工和刀具维修工之间的矛盾，只是一味地说"产品是如何不合格，刀具是如何不合格……"这些看似是一些基层人员的冲突，其实所带来的却是企业的损失。

在这样的一种考核制度下，要求这些基层的员工彼此理解、彼此支持是很难做到的。

如果换一种管理模式，把更多的基层操作人员的利益捆绑在一起，并做有效的规范，就会进入新的状态，品质检验的人员会提醒操作工，该更换刀具了；刀具维修人员会和操作工及时地进行沟通，通过提供自己的经验，让操作工针对不同的材质用不同的刀具，这样既保护了刀具也保证了产量……要建立这样的新系统，其实无论怎样要求基层人员完成改变都是难以做到的，这样一种在系统层面实现改善的任务，是管理者责无旁贷的。

第29节：四、做什么(14)

有贡献的人，会这样做--

★他们知道80%的问题源自系统，所以他们要求自己用系统的眼光看待工作。

★当他们发现基层人员之间的不配合，或者是基层人员不配合自己工作的时候，他们会从更深层次的逻辑和利益关系出发，寻找真正的原因。

★他们会通过不断调整系统层面的问题，让包括自己在内的所有人员都会感到工作越来越顺畅，工作的难度越来越低，工作技能越来越容易掌握。

三、提高服务水平

1．让谁为自己的工作打分

1）没有被购买的商品无价值，没有贡献的人呢 /100

没有被购买的商品无价值，没有贡献的人呢？

在超市里，那些摆上货架很久却没有被购买的商品会被撤换掉，而总是提供这样商品的商户，最终也会被超市"清除"出去。这是因为不被购买的商品没有价值，将这样的商品摆上货架，超市需要为此贴付房租、水电、人员工资等一系列的费用，自己也会因此而遭受损失，所以卖不出去的商品是没有价值也不受欢迎的。

一个人的工作成果如果不被别人接受，或者其他人在使用这类工作成果的时候，感觉到极不方便，甚至还给别人的工作造成了各种各样出乎意料的麻烦，那么这样的工作成果就没有价值。

如果一个人所创造的工作成果没有任何价值，不能够为其他人的工作创造财富、提供方便，那么这个人也就没有了价值。因为一个人的价值必须要从自己的工作成果中体现出来。

有贡献的人，会这样做--

★他们会和使用自己工作成果的人经常进行沟通，以提高他们对自己工作成果的满意度。

★他们会观察别人是如何使用自己工作成果的，并努力改善自己的工作成果。

★他们不是为了做而做，他们是为了创造更多的价值而做，因此他们会不断地挑战新的问题，而不是简单地重复曾经的做法。

2）努力争取"零投诉" /248

奥运服务的多项"零投诉"

在奥运会开幕前的火炬传递过程中，出现了很多令人不愉快的事情，我当时还有一些担心：数以万计的各国记者中，会不会也有一些别有用心的人，挑三拣四地指责我们的奥运服务呢？因为如果他们想从鸡蛋里面挑骨头，可能很容易找到一些服务中的瑕疵。

然而令我没有想到的是，奥运会、残奥会期间的多项服务，都实现了"零投诉"--酒店服务、医疗服务、景点旅游服务、银行服务、奥运村服务等等涉及多个领域多个行业，实现"零投诉"成为奥运史上的一个奇迹。

能够实现这样的奇迹，其实背后需要我们克服一系列的困难。因为运动员、记者来自不同的国家，有着不同的宗教信仰，对服务有着各种各样的要求，要做到上述诸多项目的零投诉，相信仅仅通过规范的要求是很难做到的。所以，在工作中一定要有爱心，一定要有工作人员和志愿者的无私奉献。比如电视台开播的手语节目，比如酒店公寓中开关和挂钩的设计高度，比如各种标识的设置以及酒店中的盲文菜单……没有这一系列的贴近各种人群需求的努力，要想做到"零投诉"是不可能的。

第30节：四、做什么(15)

有贡献的人，会这样做--

★他们要求自己的服务做到完美，他们会努力做到"零投诉"。

★为了做到"零投诉"，他们知道不仅仅要满足工作的一般性要求，还需要在工作中充满热情。

★服务中可能会出现一些问题，但如果有了正确而快速的反应，就可以让客户在投诉之前，满意地离去。

2．不说"不知道"

1）努力做一些"未被要求"的事情 /198

"做一些未被要求的事情"意味着什么

曾经给一些拥有大量农民工的企业做过培训，在培训过程中自己也有很多感触。比如，企业给这些农民工提供了非常便利舒适的生活条件，但是他们平时还是很不注意自己的卫生，也很少洗澡，进入他们的宿舍你会闻到各种各样的气味，而你劝说他们要勤洗澡的时候，他们都会不以为然。这个时候你让他们想象一下"明天自己就要结婚了"，你再问他，前一天晚上会不会认真地洗澡，他们的答案是那样地统一："谁在这个时候不让我去洗澡，我就跟谁急、跟谁拼命"。

看到了吗，平常要求他们勤洗澡他们不去做，而结婚前夜没有人要求，他们却会非常认真地去洗澡。这个背后说明什么样的道理呢--当一些人能够在工作中，做一些未被要求的事情，其实就意味着他是一个对自己负责的人，对自己形象负责的人，对自己未来负责的人。

比如公司在向企业提供咨询服务的过程中，公司的项目负责人与企业相关责任人之间的互动，总会有顺利和不顺利的时候，会有一些迅速达成共识和一些长期难以达成共识的问题，对于顺利和不顺利的原因分析，对于能够达成共识和不能达成共识的视角的分析，其实是非常有助于年轻人成长的，因为通过这样的分析和分类，他们就有了对各个岗位更加深入的理解，就有了判断各类人的客观标准……当他们将这些规律性的东西完成汇总之后，他们会发现看待事物的眼光变得更加敏锐了，他们有了更强的和不同人沟通的能力……

做一些未被领导要求的事情，其实是一个人更快成长的需要，因为领导没有那么多的时间和精力向他们提出要求，更没有那么多的时间和精力来逐一地帮助他们加深认识，此时如果不去做那些未被要求的有价值的事情，就意味着他们需要等待领导来安排工作，这样的等待其实所消耗的是自己的青春，因为每一天首先是自己的一天，让每一天过得充实，不仅仅是贡献于企业的发展，更重要的是对得起自己。

有贡献的人，会这样做--

★经常会做一些未被要求的有意义的事情，因为他们知道这是对自己负责的最好的表现形式。

★他们会要求自己多和一些持不同意见的人进行沟通，从而让自己多角度地观察各类人群。★他们会将对事物的分析与对具体责任人的观察结合在一起，通过做事观察人，通过对人的判断改善做事的方法……从而要求自己完成更具挑战性的工作。

第31节：四、做什么(16)

2）解决"办事难"的问题，少说"不知道"/256

少说一些不知道，多记录一些"办事难"的问题

我在与政府部门非常有限的几次接触过程中，经常听到的回答就是"不知道""我们有这样的规定""不满意你可以投诉"……相信伴随着建设服务型政府的工作不断深入，听到这些话的机会将会越来越少。

通过媒体了解到，越来越多的政府部门实行了"首次问责制"，意思是说，当公务员为老百姓办事的时候，第一个接待的人就要将办事的相关规定、手续为当事人解释清楚，并帮助当事人整理已经准备的资料，同时明确还需要准备哪些资料，尽可能地让当事人在更短的时间里办成事情。

当然政府在推广这些新制度的过程中，也会遇到问题，但相信只要办事人员少说一些"不知道"，或者在不得不说"不知道"的时候，去询问一些更有经验的同志，或者用更礼貌的方式向当事人作出解释，就会逐步改善政府的形象。另一方面，办事人员如果能够更多地记录下在办事过程中，自己或者当事人遇到的困难，并完成汇总和反馈，相信政府所出台的一系列新的办法就会更有针对性。

有贡献的人，会这样做--

★他们会体谅老百姓到政府办事的困难，因而要求自己尽可能少说一些"不知道"。

★他们会在工作中，努力记录下一些自己遇到的困难，以及老百姓在与政府办事的过程中遇到的困难，为改善政府部门的服务寻找更直接的依据。

★在自己确实"不知道"的时候，他们也会用更礼貌的方式向老百姓作出解释，或向更有经验的同志咨询该怎么做。

3．反思服务中的问题

1）服务意识更能体现"表率作用" /252

对比权力意识，服务意识更能体现表率作用

在第29届奥运会期间，北京实施了交通限行的措施，在此期间大量公务车首先被限行，这样做一定会使得政府部门的各项工作受到影响，也会让相当一部分公务员感到出行不方便。但是恰恰因为他们没有依靠权力，为谋求自身的方便而单方面地限制社会车辆，才取得了奥运期间交通顺畅便捷的成果。

其实在很多领域，很多环节上，服务意识都远比权力意识更能起到好的作用。如果在一个企业中存在比较普遍的迟到现象，管理者不积极参与，做出表率，单凭行政命令严格考勤，恐怕也起不到预期的作用。

《细节决定成败》一书的作者汪中求老师讲过这样一个他自己的案例：为了解决迟到问题，当时作为公司总经理的汪老师，首先找来高层领导向他们阐述迟到的危害，并要求从管理者开始，为解决迟到问题做出表率。在其后的数天里，汪老师每天早早地来到公司门口登记考勤。

第32节：四、做什么(17)

对于那些一时还没能习惯准时上班的管理者，尤其是高层管理者，汪老师并没有一味地进行惩罚，而是将他们到单位的时间写在纸上，公榜出来，让他们认识问题的严重性，并反思自己作为管理者应该承担什么样的责任。

在第9天以后，公司就基本上解决了迟到问题。

试想一下，如果没有管理者的表率作用，只是重新制定考勤制度或要求考勤员严格考勤工作……即使使用这一系列的出自权力意识的传统手法，能不能在9天里基本解决迟到的问题呢？

有贡献的人，会这样做--

★他们在做任何工作的时候，都要求自己首先起到表率作用。

★在解决问题的过程中，他们尽可能地不使用权力，而是通过自己灵活多变的服务，促使问题向好的方向发展。

★他们知道作为管理者，更应该树立服务意识--也就是要在行使权力的过程中尽可能避免"简单化"。

3） 反思未达到预期效果的服务 /262

反思未达到预期效果的服务

在提高政府服务意识，改进服务手段，提升服务品质的一系列新制度、新举措中，有一些得到了老百姓的拥护，但是也有一部分服务项目和新措施，通过一段时间的实践，并没有取得预期的效果。

比如某市为推广节能灯，规定购买节能灯具的单位可以得到30%的财政补贴，购买节能灯具的家庭可以得到50%的财政补贴。政府还为此做了大量的宣传：如果把一盏75瓦的白炽灯换成15瓦的节能灯，在不影响亮度的同时，还可以在寿命期内省电200度，节省100多元……但令人遗憾的是，这样的新政策并没有取得预期的效果（其实在通过财政补贴鼓励节能方面，日本、德国等国家的实践可以提供各种各样成功的和不成功的参考）。

如果在实践中，一些新的服务项目，不能够取得预期的效果，政府的相关部门就需要反思，就需要对比那些受到热烈欢迎的服务项目，可以看一看两者之间的差距在哪儿。因为好的初衷没有好的效果，就意味着新的服务项目的设计与老百姓的需要之间还存在着一段距离，就意味着项目的设计者，并没有找准老百姓的需求。从这个角度讲，没有取得预期效果的服务项目，恰恰是政府完善服务的突破口。

有贡献的人，会这样做--

★他们会根据群众的需要，不断地设计出新的服务项目。

★在推进新的服务项目的过程中，他们会时刻关注老百姓的反应。通过记录下实践过程中所存在的各类问题，让工作的针对性得到提高。

★当实践表明，新的服务项目没有取得预期效果的时候，他们就会进行反思，并完成比较，同时还会以此作为突破口来进一步寻找老百姓的确切需求。

第33节：四、做什么(18)

四、解决问题

1．从现象到问题

1）有记录才能看清问题 /65

详细的记录，让自己看懂更多

现在小宋是我们公司里进步最快的人。这不光因为她对工作很用心，而且还因为她会随时记录下自己目前不会做的工作和其他人会做的工作。她会经常地翻看公司的各种会议记录，时不时地还关注一下别的同志都在做什么，其中有哪些是自己在短期内可以学会的。这样的好习惯，当然也就为她的成长带来了很多帮助。

在工作中，小宋会随时记录下自己所面对的各种问题，甚至记录下自己每天"犯傻"的事情。几个月下来，虽然自己"犯傻"的数量是公司里最多的，但是同时她处理这些简单问题的方法也变得越来越多。她会把记录下的每一个问题和自己在工作中所犯的低级错误，都当成是一道道命题，去思考下次再遇到这些事情的时候，应该怎么办。

于是，她就对自己记录的方式进行了一下调整，不仅记录所面对的问题，同时还记录下自己应对的方法。如果她采用的解决问题的方法是有效的，那么当然以后她就不会再遇到类似的问题了。如果她解决问题的对策在实践中证明效果不太好，那么她就主动地记录下这个问题，并继续思考该如何解决它。

一方面看着自己的记录，一方面对比着公司会议的记录和那些与她关系好的其他同志的记录，小宋对企业的了解在加深，对各项工作的了解在加深，当然她就有了更多的选择--近一段时间每周她都会问我，田老师我能不能做一下A工作，我上周尝试着做了B工作，田老师你看看能不能给我一些新的建议……当然，她也会将和我的沟通记录下来，并通过自己的这些记录，确认自己的进步--如果她跟田老师沟通的问题越来越多，问题的价值越来越高，当然就意味着她的进步越来越快。

有贡献的人，会这样做--

★他们会通过详细记录自己的工作和问题，让自己的工作更有针对性。

★他们会通过关注企业的会议记录和相关的文件，让自己对企业的变化和要求有更多更深刻的了解。

★他们会经常比较周围人的记录，从而发现自己还可以在哪些领域中有机会挑战新的工作内容，学习新的技巧。

2）不能只看表面 /143

只看到表面的问题，不可能作出贡献

很多人会在看到一些表面的问题之后，就急于给出建议，殊不知他们所给出的建议往往就是新的问题，甚至会造成更大的问题。因为他们没有充分地认识问题，所以他们给出的建议不仅缺乏针对性，而且还因为他们是以解决问题的面目出现，所以他们会要求其他人做很多不必要的事情，从而占据了别人工作的时间和思考的精力，最终就使得要想真正解决问题变得难上加难。

第34节：四、做什么(19)

这是一家有1000多人的国有企业，在他们的厂区内拥有6个车间和5个库房。针对外来人员管理的问题，曾经出台过各种各样的措施。在奥运会期间，因为该厂被列入外国记者可以参观的企业范围中，所以他们想借此机会系统地梳理外来人员管理问题，并为此开了多次会议。

即使经过反复的讨论，他们也没有能够梳理出完整的方案，因为外来人员的管理，对于这个占地百亩的大厂子来说，实在是太难了。曾经在讨论中涉及外来人员到厂以后是否需要专人去接，这样的提议被提出之后，就会有人说，既然有必要接，是否也有必要送，于是讨论演化为如果所有的外来人员，都需要专人来接和送，那么就还需要为此多设立几个工作岗位，企业是否能够承受这样的费用？

在针对这个问题长时间的、反复多次的讨论中，他们制定了各种贵宾卡，甚至还设计出了各种登记的表格，还要求车间制定接待方案……所有这一切都增加了相关部门的工作量，然而因为这些部门不清楚这么做所要达到的最终效果和目的是什么，所以企业就很难取得预期的成效。

其实，如果把外来人员进行简单的分类，就会发现来厂的那些政府部门的官员，企业是没有办法让人家在厂区外长时间等候的，而那些来企业应聘的人，也不会对企业带来更多的隐患，只有那些协作厂的人，以及对企业的产品和工艺感兴趣的人，才是真正需要好好管理的。而接待外国记者其实也只是奥运期间的暂时性工作。当对外来人员做出类似上述分类之后，如何管理外来人员的问题，也就变得更加清晰了。不能管的人，比如政府官员，他们本身就需要企业的管理者出来接待，而接待从某种意义上讲，其实也就等于是完成了引导和管理的功能。所以针对外来人员的管理，其实是不需要企业花费更多的资源和时间的，当你有了这样的分析，当你把针对外来人员的管理范围缩小之后，其实如何做好外来人员管理工作，其本身的针对性就大大提高了，不光如此，企业讨论的时间会更短，最终管理的效果会更好。

有贡献的人，会这样做--

★他们不用概念去工作（比如如何管理外来人员），而是将概念转化为具体工作（比如缩小需要管理人员的范围和类型）。

★他们知道急于给出所谓解决问题的方法，只能增加自己和他人的工作量，却无法取得预期的成效。

★他们不是泛泛地说如何管理外来人员，而是将管理外来人员的措施，拆分到政府官员、求职者、外国记者以及协作厂人员等一系列具体的外来人员的类型之中，之后再思考如何管理的问题。

2．通过"提问"寻找答案

第35节：四、做什么(20)

1）该知道些什么 /168

"不知道"与"该知道些什么"

工作中似乎最容易说出口的就是"不知道"这三个字，但是从另一方面讲，当张口说"不知道"这三个字的时候，却需要特别地谨慎。

记得当年在日本勤工俭学的时候，曾经有一段时间在餐馆里面打工。因为还不能流利地使用日语，所以每次遇到客人点菜的时候，心里就特别紧张，就会有意无意地找一些其他的事去做，好让自己暂时回避一下听不懂的尴尬情况。后来，我知道如果是站在老板的角度来考虑的话，我是在逃避最该做的事情，因为我的做法会给客人造成一种怠慢的感觉，我会因此经常遭到严厉的批评，甚至遭遇到"还想不想干了的"威胁。

细想一想也确实是这样。客人来了，他并不知道你的情况，然而他看到的是，他坐在那儿招呼你，你却假装收拾其他桌子上的盘子，或者去干别的事情，他当然就会不高兴，老板当然会从这个角度上想你为什么怠慢客人，而且会告诉你，如果你再怠慢客人的话，就会被辞退。

于是自己就明白了这样的道理，如果因为不能流利地使用日语就不敢上前，日语水平就会提高得更慢，不要说涨工资了，还得随时准备着被炒鱿鱼。所以为了改变这样的现象就必须要求自己，每次遇到听不懂的日语时，就把它们先记下来，并要求自己在一到两天内，先把店里面的菜单全部背熟。

对于绝大多数人而言，其实这个道理是一样的，如果别人都明白了，自己却不知道，那就意味着你的工作岗位不稳定，就意味着你至少需要先把这些问题记下来、背下来，至少要求自己在下次遇到相同情况的时候，知道的能比这次多一点。

在工作中说"不知道"，需要特别谨慎，因为每当想说"不知道"的时候，就必须思考一下此时此刻自己应该知道点什么，如果总是对这个问题没有答案，相信你离告别这个岗位的时间也就不远了。

有贡献的人，会这样做--

★他们不会在工作中，轻易地说出"不知道"这三个字。

★他们会反复地提醒自己，如果遇到这样的问题，到底该知道些什么。

★只要遇到"不知道"的事情，他们就会首先记录下来，并在找到答案之后把它们背熟。这样做可以保证他们在下次遇到同样问题的时候，就变得"知道了"。

2）不能"瞎问" /218

瞎问不是"得不到答案"，而是"不知道想要什么样的答案"

在初次与企业领导进行沟通的时候，他们就会问我这样的问题"您看，我们在管理上存在什么问题吗？"

其实面对这样的问题我很难给予回答，因为我不知道他们真正想要什么样的答案。想一想，我其实对企业还没有更多的了解，他们也没有给我提供更多的信息，就直接问我"我们在管理上有什么样的问题"，那么无论我怎么回答，其实都无法为他们提供帮助。

第36节：四、做什么(21)

此时管理者如果问下面的问题也许对他们的工作会更有帮助："在A工作上，我们采取的方法是……，基本上涉及……步骤，我们希望看到的是……的效果，而往往我们会被……现象所困扰。您能不能介绍一些其他的更有效的方法呢？"

看到了吗，两个看似简单、都不是很深刻和很准确地描述问题的方式，就已经产生了巨大的差异，这个差异不仅决定了他们将得到什么样的答案，更说明了提问者在认识问题上存在着的差距。

如果不分青红皂白地瞎问一些貌似问题的问题，其实就是用提问的句型，来说一些不着边际的话，危险并不在于他们得不到答案，而是他们全然不知道自己这样的提问，意味着自己完全处在不知道想要什么样的答案的状态，而处在这种状态的人，无论是管理者还是操作者，都不可能有提高工作针对性的意识，当然也就谈不上取得预期的工作效果了。

有贡献的人，会这样做--

★他们知道提问的水平在很大程度上，标志着自己思考的水平。

★他们因为知道自己需要什么样的答案，所以他们不会漫无边际地瞎问问题。

★如果他们连续几次提问都得不到自己所希望的答案时，他们不会认为出现这种情况的原因是来自回答问题的一方，反而会及时地反思自己，是不是需要调整提问的内容和方法。

3．在工作中成长

1）促进工作本身的进步 /116

工作本身的进步

相比工作本身的进步而言，人们更多地会关注自身的进步。其实任何人的进步都无法独立完成，每个人都在努力做好工作，同时伴随着工作本身的进步来实现自身进步。

就以档案整理为例，所有的企业无论大小，都会涉及档案整理的工作，也都会因为档案整理的好坏，影响每天的工作效率和效果。

比如说，每一次需要查找资料的时间，是不是因为档案管理工作的进步而有了大幅度的缩短，如果没有，就档案管理工作本身的进步而言，当事人又怎样证明自己在进步呢？同样，如果档案管理工作本身没有大幅度的进步，没有增加一些方便查询的功能，或者做档案管理工作的当事人并没有对档案的内容进行更多的了解，甚至当领导在询问某些资料的时候，自己显露出完全陌生的表情，此时，当事人也会因为档案管理工作本身没有进步，而无法体现和证明自身的价值。

毛泽东思想中有两个最基本的观点，一个叫做矛盾论、一个叫做实践论。他告诉我们任何人的认识都不能摆脱实践而单独得到完善，任何人想要实现自身的进步，都必须围绕"工作本身如何进步"展开思考，并要在实践中摸索出具体的方法。

第37节：四、做什么(22)

有贡献的人，会这样做--

★他们会关注工作本身的需求，通过促进工作的进步，实现自身的进步。

★他们会关注自己所做工作的成果，通过改善这些成果来证明自身的进步。

★他们会在改善工作成果标准的同时，摸索新的方法，因为他们知道每一项针对成果的更高标准的要求，都需要对应着产生出新的更有效的方法。

2）只完成"被要求"的事，很难做好工作 /173

只完成"被要求"的事情，往往做不好工作

在这个世界上，变化是绝对的，变化是不需要任何理由的。因此工作就必须在变化的背景下，达到预期的效果。因为领导的工作很忙，所以有时在交代一项具体任务时，受到时间的限制和一些其他因素的影响，无法尽述所有的问题。当工作者只把工作看成是被要求的任务时，他们就没有热情去发现和解决问题，然而这些不招人喜欢的问题还会在你意想不到的时候跳出来，所以，工作难以达到预期的效果。

如果这样的情况反复出现，领导就会对当事人有"一句话没说到就会出问题、就会出乱子"的评价。一旦一个人在工作中，给周围的人，或者领导和企业留下如此的印象，那么就意味着他的岗位稳定度将会出现问题，就意味着他的收入将出现问题，就意味着他将面临被疏远的尴尬局面，就意味着别人会更少地和他沟通，就意味着他要面对更多的问题，就意味着别人对他的评价会越来越低……这样恶性循环的结果，相信所有的人都会认为是可怕的。

有贡献的人，会这样做--

★他们要求自己，在变化中达成工作的预期成果。

★他们知道工作必须要面对变化和问题，自己必须要有能力发现问题和解决问题。

★他们不允许自己给周围人、给领导、给企业留下这样的印象--只要一句话没说到就要出问题。相反他们会带给周围的人一种安心感--工作交给他就可以放心了。

第38节：五、有效学习(1)

五、有效学习

1．从实践中学习

1）做成事情才能证明"明白道理" /74

什么是"明白道理"

在很多企业中，多数人都认为"明白道理"与"做什么事情"没关系，而且往往是那些满嘴大道理的人，真到做事情的时候，是做不成的。所以，企业更需要的是那些做成事情的人，而不是明白道理的人。

让我们再根据上面的例子看看田老师明白的道理是什么呢--

* 对方还没有认识到基础数据的重要性；

* 自己很难在会议室里短时间内改变多数管理者的意识；

* 如果不能够实现其他领域的合作，那么在加强基础数据工作方面，该企业就不会有任何的变化；

* 只有当他们在工作中看到了，有没有基础数据将极大地影响着对处理问题的认识，以及解决问题应采取的措施时，他们才会重视基础数据；

* 也正因为田老师有这样的认识，所以他就不会在当时和企业的管理者有更多的辩论。

在长期的实践中，因为各种各样的历史和客观因素，导致企业管理者不能够清楚地认识到基础数据的重要性，更不知道应该怎样加强基础数据的工作。虽然他们不明白这样的道理，但他们也发现了会议质量偏低、参会人员准备不充分、解决问题的措施不够具体、难以落实等一系列的问题。虽然，他们还不能将基础数据的问题和会议质量的问题联系在一起看，但他们也能够提出诸如"需要改善会议质量"等问题。

所以，田老师的价值就必须体现在"做成具体的事情"上--在满足企业要求、提高会议质量的同时，帮助企业认识到加强基础数据工作的重要性，也就是说，他必须在对方明白了的那些道理的基础上，将自己所明白的道理转化成具体的合作项目，转化成合作项目中的一系列的具体措施。

换句话说，如果不明白这样的道理，如果不深刻地理解"自己明白什么，对方明白什么"和"自己需要在对方明白道理的基础上，逐步地展开哪些说明"，想做成具体的事，将会难上加难。

有贡献的人，会这样做--

★他们要求自己首先明白"自己该明白什么"--也就是，在向客户阐述具体内容和说明具体问题之前，首先要求自己能说清楚一些问题。

★他们并不着急从自己的角度阐述道理，而是非常认真地倾听对方阐述其所明白的道理。由此，来提高自己的工作的针对性。

★他们更愿意为最终"做成事"而暂时改变自己的一些想法，而不是一味地强调自己的风格和原则，因为他们知道，如果共事的双方都只讲求自己的原则和风格，合作将是非常艰难的，更是难以获得成效的。

2）在变化中取得预期的效果 /82

必须在变化中取得预期的成效

有一句话说得非常好，唯一不变的，就是一直变化下去。

所以，任何人都需要培养一种管理"意外"的意识，并依靠这种意识，通过不断地实践，摸索出一系列有效控制"意外"的方法。

比如，一个企业要想进步，就需要不断地推进改革，当改革者想加大改革力度的时候，首先就需要思考是否有相关的人力支撑，因为如果没有相关的人可以承担更多责任的话，再漂亮的改革方案，也不过是一张废纸。而当改革者把所有的人力支撑，只固定在某一两个人身上之后，如果这些人病了或者离职了，就很有可能造成改革的受挫或夭折。

第39节：五、有效学习(2)

对于一个比较大的改革而言，其过程也会相对漫长，在长达半年、一年乃至两三年的改革过程中，外部的环境会变化，市场格局会变化，竞争对手会变化，所以改革者就必须在最初对改革方案进行设计时，充分考虑到各种变化可能带来的有利或不利因素，如果国家的税率稍加调整，或者外部环境稍加恶劣，就会造成企业改革失败的话，那么说明改革的设计方案其实是存在着严重漏洞的。

如上所述，完成任何具有较大价值的工作都需要一个过程，都需要方方面面的参与者，所以这样的工作一定是在变化中进行的，而作为改革的负责人而言，必须要求自己在变化中取得预期的效果，如果在这个过程中，一些小的变化和扰动，都会造成整个工作的失败，乃至整个改革的夭折，只能说明改革者的管理水平需要进一步的提高。

有贡献的人，会这样做--

★他们会要求自己，在变化中取得预期的效果，因此，他们会在事前做各种各样的准备。

★他们会非常明确自己需要关注哪类人的变化，并在最坏的情况发生之前，采取有力的措施。★他们会要求自己，应严密注意外界环境和市场以及竞争对手的变化，并让自己通过预案做好相应的准备。

2．向问题学习

1）问题和财富是一枚硬币的两面 /139

问题和财富是一枚硬币的两面

所有的人都在追求着财富，追求着美好生活，但却不是所有的人都期望自己遭遇问题，当然也就更不愿意遭遇更大的问题。然而这两者之间，是不是有着某种特殊的关系呢？

问题和财富只是一枚硬币的两面，因为没有人可以不通过问题的磨砺，让自己有更多的智慧，也没有人可以不通过解决问题的努力，就能创造出财富。从这个角度讲，如果找不到问题，也就找不到财富，也就无法打开财富的大门。

就像一个笑话中所讲述的那样：一群老鼠为了自身的安全，想了各种防范猫的措施，当一只老鼠提出，如果能够为猫系上铃铛，让它一走就有声响，我们就会很安全，之后所有的老鼠都为之拍手称绝，然而马上它们又陷入了困惑，那就是哪只老鼠能够成功地为猫系上铃铛呢？！

找不准问题，找不到解决问题的方法，即便有某种幻想，比如为猫系上铃铛，又能怎么样呢？

有贡献的人，会这样做--

★因为他们知道问题和财富的关系，所以他们通过寻找问题，通过寻找解决问题的方法，去寻找财富，去寻求打开财富大门的方法。

★他们不会得益于自己的某个奇思妙想，因为他们知道必须在奇思妙想背后找准问题，找准解决问题的方法，奇思妙想才能转化成财富。

第40节：五、有效学习(3)

★他们更愿意知道接下来要解决什么问题，来预测努力之后是否能够创造和拥有相对应的财富。

2）向问题学习解决问题的方法 /275

向问题学习解决问题的方法

俗话说答案就在问题里，看你"会找不会找"。无论我们要解决何种问题，首先需要向问题学习--尽可能深层次地认识问题，并寻找在人类历史上应对类似问题的经验和教训。

比如，如何应对这次金融海啸，如何把握其中的机会，我们就需要分析这一次金融海啸的性质，谁是在这次金融海啸中受影响最深的人，他们为此在消费上和投资上会有哪些新的变化，而伴随着这些新的变化，还会波及哪些其他的领域？为什么会造成这次金融海啸？事前有哪些值得注意的现象被忽略了？而忽略这些危险信号的原因又是什么？防止下一次类似金融危机大面积爆发的可能性在哪里？ 世界各国在面对这次金融危机时，采取的哪些措施和以往有所不同？其中的哪些做法借鉴了曾经的经验和教训？在接下来的各国合作中，我们还需要关注哪些变化，寻找哪些机会，完成哪些突破？

只有认真地向问题学习--从问题中提炼出有利于我们思考的要素，然后将其转化成需要我们认真思考的命题，这样我们才可能最终找到解决问题的方法。

遇到问题漫不经心或惊慌失措都是不足取的，因为这两种选择都无法帮助我们找到解决问题的方法，而只有深入问题，向问题学习，借助确立正确的命题，才能最终找到解决问题的方法。

有贡献的人，会这样做--

★他们遇到问题的时候，首先会保持冷静，因为他们知道漫不经心和惊慌失措，都将使问题更加难以解决。

★他们会向问题学习--从问题中提炼出值得思考的命题。

★他们根据自己的命题去寻找答案，通过解决问题的效果来检验自己思考的价值。

3．内心的学习

1）内心的"软环境" /271

内心的"软环境"

因为"软环境"中的很多问题难以被规范，所以就要求政府部门的工作者，要更加注重自身的修养，更加不断地改善自身内心的"软环境"。

温家宝总理在回答国外媒体提出的"读书和思考的关系"问题时，曾经给出了以下答案："生无半亩，心忧天下；读破万卷，神交古人""为天地立心，为民生立命，为往圣继绝学，为万世开太平""长太息以掩涕兮，哀民生之多艰""衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声""有两种东西，我对他们的思考越是深沉和持久，他们在我心灵中唤起的惊奇和敬畏就会日新月异，不断增长，这就是我头上的星空与心中的道德规律""为什么我的眼里常含着泪水？因为我对这土地爱得深沉"……

第41节：五、有效学习(4)

第一句话源自左宗棠的对联，体现了崇高的人生理想和对远大理想的追求；第二句话出自宋人张载，表达的是将爱国主义精神融于强国富民的理想和抱负之中；第三句源于屈原的《离骚》，体现了"德为善政，政在养民"以及深沉的忧患意识和强烈的社会责任感；第四句话来自郑板桥的《竹》，体现的是为官清廉，爱民如子的高尚情操；第五句话源自康德的《实践理性批判》，体现的是敬畏之心，律己之志；第六句话是艾青《我爱这土地》中的一句，体现的是对祖国的一片赤诚和无限眷恋……

由此可见，要想成为优秀的领导和干部，要想成为合格的政府工作人员，就必须增加个人修养，就必须从操行、志向、意识、情怀等一系列内心的"软环境"开始，要求自己不断地提高修养，从而承担更多的历史责任和社会责任。

有贡献的人，会这样做--

★他们不把个人修养看作是个人的事情，因为他们知道自己的形象、自己的行为就是老百姓了解政府的一个窗口。

★他们知道在"软环境"的建设过程中，需要挑战一系列艰巨的工作，而只有自己不断提高个人修养，增加责任意识，才能胜任越来越具有挑战性的工作。

★他们会像温家宝总理那样认真思考"读书与思考的关系"，并要求自己不断学习、深入思考，从而让自己进入到"修身齐家治国平天下"的状态。

2）别人不能替自己学习 /277

别人不能替自己吃"饱"

在Google上键入"学习"二字，就会出现各种各样的提示，主要内容集中在科学发展观的学习方面，当逐条打开有关学习和实践科学发展观的具体内容后，会发现很多内容都是说科学发展观是多么正确，多么值得学习，而根据科学发展观的思想我却没能从这些内容中找到能够与自己工作相结合的部分，更找不到进一步改进工作的方法。

在网站中点击量非常高的某些范文，与自己看到的那一篇篇学习心得的格式和内容是那么相似，和自己看到的那些民主生活会的讨论是那样地接近，于是不禁要问："学习的心得哪些是自己的，哪些是别人的？难道学习这件事也能由他人替代？！"

世界的变化越来越复杂，不确定的因素越来越多……如果允许自己不学习，甚至允许自己长时间不学习，不就意味着让自己落后于时代发展的脚步吗？在这样残酷的背景下，为什么还要在学习上"弄虚作假"呢？

有贡献的人，会这样做--

★他们把学习看作自己的事情，而不会假手他人。

★他们会结合自己的工作，认真地完成学习。

★通过学习，他们要求自己提出解决问题的新思路，而不仅仅停留在体会和心得的层面。