3.当别人真正地了解你的感受时,你对此有何感受?

4.哪个问题能够最有效地使你敞开心扉谈论自己的感受?

情绪管理

情绪智力模型(1)

戈尔曼工作情绪智力框架

心理学家丹尼尔?戈尔曼针对职场的工作表现,提出了工作情绪智力的框架,包含五个方面,具体如下:

自我情绪觉察能力

意识到自己情绪的变化:解读自己的情绪,体验到情绪的影响。

精确的自我评估:了解自己的优点以及不足。

自信:掌控自身的价值及能力。

自我情绪管理能力

情绪自制力:能够克制冲动及矛盾的情绪。

坦诚:展现出诚实及正直的品质,值得信赖。

适应力:弹性强,可以适应变动的环境或克服障碍。

成就动机:具备提升能力的强烈动机,追求卓越的表现。

执行力:随时准备采取行动,抓住机会。

人际关系觉察能力

同理心:感受到他人的情绪,了解他人的观点,积极关心他人。

团体意识:解读团体中的趋势、决策网络及政治运作。

服务:了解客户及其他服务对象的需求,并有能力加以满足。

人际关系管理能力

领导能力:以独到的愿景来引导及激励他人。

影响力:能说服他人接受自己的想法来做事。

发展他人的能力:透过回馈及教导来提升别人的能力。

引发改变:能激发新的做法。

冲突管理:减少不同的意见,协调出共识的能力。

建立长期人际关系:培养及维持人脉。

团队管理能力:与他人合作的能力,懂得团队运作模式。

自我激励能力

自我激励能力是指面对挫折和失败时的坚持能力、自己激励自己的能力。

以上能力人们几乎难以完全拥有。事实上,一个人只要在这十几项情绪管理能力中,有五六项能力特别突出,而且是平均分布在五大项能力中的话,那他在工作中的表现就相当优秀了。

情绪管理能力训练侧重方面

戈尔曼工作情绪智力框架的价值在于,其中的各项指标为企业管理者指明了努力提升自己的方向和目标。针对以上模型中的五方面内容,对情绪管理能力的训练侧重如下五方面:

觉察自我情绪(自我觉察)

情绪管理必须建立在自我认知的基础上。能有效管理自己情绪的人,是能随时地觉察自己情绪的人;反之,不了解自身情绪状态的人必为柏拉图所说“感觉的奴隶”。我们要经常提醒自己注意:我现在的情绪是什么?例如,当你因为下属迟到而十分生气时,问问自己:“我为什么这么做?我现在有什么感觉?”察觉自己的情绪很重要,因为当我们陷入情绪当中的时候,注意力会放在引起情绪反应的事情上,也就是陷入情绪当中,往往忽视对情绪的管理,经常在事后才察觉到“我刚才好像太激动了”。

认识情绪的本质是工作情绪智力提升的基石,这种随时认知感觉的能力,对了解自己非常重要。

妥善管理自我(情绪控制力)

情绪管理除了建立在自我认知的基础上,还必须采取正确的方法调节自己的情绪。高情绪管理能力的人能很快走出情绪低谷。调节情绪的方法很多,可以痛哭一场、找人倾诉、逛逛街、听听音乐、散步或转移注意力去做别的事情。调节情绪的目的,在于给自己一个理清思路的机会,自己想得通是调整情绪的关键。如果调节情绪的方式只是暂时逃避痛苦,之后需承受更多的痛苦,这便不是一个合适的方式。有了不舒服的感觉,要勇敢地面对,仔细想想,为什么这么难过、生气?可以采取什么方式进行调节?这么做会不会带来更大的伤害?人在负面情绪中,必须进行心情转换,不能让自己一直陷入沮丧、痛苦等负面情绪之中。根据这几个角度去调节情绪,我们就能够控制情绪,而不是让情绪来控制我们。

情绪管理

情绪智力模型(2)

自我激励能力(自我发展)

时常专注于既定目标、发挥创造力、克制冲动、延迟满足及保持高度热忱的人,也就是一位能自我激励的人。能自我激励的人做事的效率会比较高。他们能时常能激励自己,整理情感,让自己朝一定的目标努力。

成就任何事情都要有情感的自制力——克制冲动与延迟满足。保持高度热忱是成就一切的动力。能够自我激励的人能很好地管理情绪,让自己朝着一定的目标努力,增强专注力和创造力。

认知他人的能力(同理心)

前面已经谈到同理心是觉察他人情绪的能力,也即能设身处地站在他人的立场上为他人设想。越具有同理心的人,越容易进入他人的内心世界,也越能觉察他人的情感状态。接纳他人的情绪,并不是要你认可他人的情绪,而是意味着你必须尊重并理解他人的情绪,从他人的立场去体会其感受。同理心也是基本的人际技巧,同样建立在自我认知的基础上。具有同理心的人能从细微的信号觉察他人的需求,这种人特别适于从事医护、教学、销售与管理等工作。因此,同理心是管理者的基本素质。

善意的谎言——理解他人的情绪

一位经理到邻近的某市出差,原说好要搭乘傍晚的班机回家,可是他没赶上那班飞机,又来不及通知妻子。

他的妻子赶到机场,发现丈夫不在预定的班机上,感到十分焦急,担心丈夫有了意外,便立即给她丈夫在邻市的五个朋友和同事发了电报,询问她丈夫是否在他们的府上过夜。然后,她开车回家。

丈夫乘下一班飞机,于数小时后回家,发现妻子站在门口,手里拿着刚送到的电报,五份电报上都只有一个字:“是。”

五位朋友为什么要对这位着急的妻子“说谎”呢?是因为他们理解到朋友的妻子这时一定很着急。这是一种理解他人情绪的表现。

人际关系的管理(领导与影响力)

从某种意义上说,人际关系即是管理他人情绪的艺术。管理者的人缘、领导能力、人际和谐程度都与这项能力有关,而且充分发挥这项能力的人常常是优秀的管理者。人际关系的基础是信任与真诚,要学习如何适当地表达自己的感受。用陈述自己感受的方式来表达比指责对方让人更能够接受,如果面对一个总是回家很晚的老公,你对他说“我觉得一个人在家好孤单”,比起说“你不能早一点回家吗”更能打动他。

帮助别人获得快乐

美籍华裔女物理学家吴健雄在成名之后,曾给胡适写过一封信。在信中,吴健雄回忆了一桩胡适早就忘记了的往事,意思是在她毫无成就之时,胡适的一次演讲给了她鼓励,使她满足了自己的求知欲,得到了人生的真正快乐。胡适在回信中写道:“我一生到处撒花种子,即使绝大多数都撒在石头上了,其中有一粒撒在膏腴的土地里,长出了一个吴健雄,我也可以万分欣慰了。”

帮助了别人,带给自己快乐,那么,何乐而不为呢?

细细体会情绪智力的五个组成部分,其本质都是能力。正如一些非常好看的人的五官零部件组合在一起用电脑画出来后未必是一个大美人一样,一个人具备了所有情商因素,未必会是成功的人,只有这五方面协调配合才能从整体上提升情绪管理能力。

情绪管理

情绪管理技巧(1)

从被动到主动

当我们发现有不良情绪时,要采用相应的方法快速解决问题。例如,主动按照我们前面讲的情绪管理三步曲和六个步骤进行,避免情绪对我们的影响程度变得无法控制。

美国心理学会提出了心理平衡的十条要诀:

对自己不苛求,把目标和要求定在自己能力范围之内;

对亲人期望不要过高;

不要处处与人争斗;

暂离困境,去做你喜欢做的事;

只要大前提不受影响,在非原则问题方面适当让步;

对人表示善意;

找人倾诉;

帮助别人做事;

适当娱乐;

宠辱不惊,知足常乐。

掌握并在工作中适时地对这十条加以运用,可以帮助我们提升对情绪管理的认知,而认知上的提升可以帮助我们从被动转向主动。

建立情绪账户

情绪账户是一种比喻,形容在员工内心积聚的引起正面和负面情绪的要素。如果员工在内心积蓄的负面情绪因素过多,积累到一定程度,就会表现出强度更大的负面情绪,情绪账户会出现透支,员工就不会快乐。

如果一个管理者指使下属去办这个、干那个,分工不合理;对下属的职业生涯没有考虑,又不与下属讨论这些问题,无法很好地沟通,这实际上都是在员工的账户存入负面情绪。因此,管理者要学习平时在自己和下属的情绪账户上进行正向储蓄,如了解他人、关心下属、真诚守信、明确愿望、表达信任与忠诚、造成损失真诚道歉等。有的时候我们会有莫名的惆怅情绪,主要是我们平时在情绪账户中存入了过多的负面情绪。因此,如果你想建立一种相互信任的人际关系并对别人产生影响,你就必须首先建立自己的情绪账户并使它出现盈余。

转移注意力

有了负面情绪,我们可以去做点别的事情,如拜访朋友或师长、找人聊天、谈些别的话题、玩项运动或看一场电影等,这些方式都能帮助我们换种想法、改变态度和身心状况,使情绪自然舒缓下来。

改变着装

美国著名心理学家杰克?布朗称:适当地选择服装,有改善情绪的功效。他根据有关试验和跟踪调查的结果,发现在情绪不佳时的着装应注意“四不”:

不穿易皱的麻质衣服。易皱的衣服使人看起来一团糟,心理上会产生一种很不舒服的感觉。

不穿硬质衣料的衣服。硬质衣料的衣服会让你感到僵硬和不快。此时最好是穿质地柔软(如针织、棉布、羊毛等)衣料做的服装。

不穿过分紧身而狭窄的衣服。衣裤太狭窄会造成压迫感,对于女性来说,要避免穿窄裙、连裤袜和束腰的服装,尤其不要穿紧身牛仔装,否则会加重情绪上的压抑感。而穿宽松的服装会令你呼吸轻松、血液循环畅通,使不良情绪得到缓解。

不系领带。不系领带会有减轻束缚的感觉。

换位思考

换位思考,要求站在对方的立场上考虑问题,理解他人,体谅他人。有一则寓言讲述:有个少年问智者,怎样才能让自己快乐。智者意味深长地说:“把别人当自己,把自己当别人。”颇具哲理性的话道出了为人处世的四字真言:换位思考。换位思考是一种哲学思考,也是一种道德观念——“己所不欲,勿施于人”。在工作中,如果我们在遇到负面情绪的时候,有意识地进行换位思考对我们处理负面情绪是有帮助的。换位思考是成功的伟大细节,是享受生活的人生态度,更是调整情绪的有利工具。

真正的换位思考是建立在理解他人和自我了解的基础之上的。这又对长远的把握和细节的关注提出了更高的要求。试想,没有对细节的理解,如何能真正地站在他人的角度来换位思考呢?因此,换位思考不仅仅是意识问题,更多的是如何从细处去执行的问题。否则,就只能是表面上的换位。

利用赞美的力量

赞美在工作场合具有神奇的作用和力量。每个人对未知的事物都有自卑情节,因此,每个人都需要赞美,需要一种来自别人的肯定。

赞美是讲究技巧的,盲目的赞美会比不赞美带来更差的结果。有效的赞美有五个关键点:

多赞美:赞美应该经常出现在我们的工作和生活中,它是人际交往中必不可少的要素。赞美可以改善人际关系,提高工作效率,是工作和生活的润滑剂;

清楚明确:要清楚地表达出赞美别人什么;

举例子要具体:赞美不要过于笼统,要具体而明确,最好能举出例子;

及时赞美:赞美要及时,在事情发生后马上赞美效果最好;

当众说出来:当着他人把赞美之词说出来,效果会更好。充满真诚的赞美,才能取得他人的信任。

情绪管理

情绪管理技巧(2)

寻找你的社会支持

面对负面情绪时,不要忘记我们的社会支持系统。每个人都不是孤身奋战的,亲人、爱人、朋友等都可以分享我们的快乐和喜悦,承担我们的悲伤和痛苦,他们是我们的社会支持系统。社会支持对于员工的情绪疏导有很重要的作用:他们是员工精神上的沟通对象;他们能给予员工经济上的支持;他们能给予员工行为上的援助。企业员工如果能在这几方面有足够的社会支持,将有利于他们克服工作和生活中的困难,更好地实现家庭与事业的平衡。

缓和反应

人的身体遇到危险或恐怖状况时会自动产生变化,以准备迎接挑战或逃避现状以保护身体,这就是“紧急反应”。但是,缓和反应刚好相反,在最初6秒内的生理机能完全相反,强迫自己延迟做出反应。缓和反应基于的理念是:在身体处于高度的兴奋状态之后,务必要保留一段低度兴奋状态的期间,以维持体内平衡,确保身体健康。快要发脾气时,告诉自己让脾气转个弯。情绪激动易使人说错话,缓和反应可避免许多不必要的冲突。

与他人进行情绪交流

要懂得与他人进行情绪交流,彼此了解对方的感受。在工作中,沟通能力是一种很重要的个人素质,沟通可以加强团队间的合作,使工作更加顺利地展开。在工作场合产生了不愉快的情绪,可以邀请对方进行思想和情感交流,积极倾听,探寻找出根本问题并加以解决。

总之,懂得情绪的内在规律,养成良好的情绪习惯,我们就可能更好地运用自己的情绪,让我们的各种情绪随叫随到。例如,面对成千上万客户发表演讲时,你能否马上拥有自信;刚刚对一个同事发完火,客户来了,你能否马上进入热情洋溢的服务状态。

微软的名言——“帮助他人成功”

在微软大中华区全球技术支持中心,无论是在合作伙伴支持部,还是在营运企划部,实习生们的最大感触有两个:一是面对着的是知识和信息的海洋;二就是面对的是一个令人耳目一新的工作环境。这个环境里的员工都洋溢着一种令人感动的特质,这种特质与微软的名言——“帮助他人成功”,是密不可分的。在任何情况下,遇到任何工作上的问题,向周围你认识的或不认识的员工请教,他们都会尽自己的能力来帮你解答,帮你尽快地适应一个新的工作环境。并且这种帮助不是被动的,会有人来主动地来指出你在一些必备知识方面的欠缺,微软还会有针对性地开展一些对实习生的快速培训。

这是一个非常开放和无边界的环境,大家都秉持着“帮助他人成功”的精神,让知识和信息可以在员工和员工之间、团队和团队之间、单位和单位之间进行畅通的传送和共享,从而大幅度提升了这些知识和信息所能发挥的效用。

“帮助他人成功”背后的思想精髓是团队的精神,优秀的个体在这种精神的凝聚下会迸发出惊人的团队力量。我想这也是微软的伟大之处。

(资料来源:摘自一位微软实习生的实习报告)

情绪备忘录

为了有效地管理自己的情绪,可以建立如下的备忘录或小卡片: