目录

导言1谈判和杠杆2杠杆的4个特点3杠杆的4种形态4杠杆的来源5杠杆的指标6检查你的进展：识别杠杆7管理杠杆8增加你的杠杆9减少对方的杠杆10检查你的进展：改变杠杆11舞动杠杆12现实检验13防守14谈判的气氛15方法的选择16交流的艺术17另一种现实挑战18杠杆、不确定性和风险19杠杆和道德规范20管理情绪21网络世界里的谈判22多方谈判23国际谈判24放弃杠杆结束语附录A“杀人游戏”（一个有趣、有用的室内游戏）附录B三方谈判致谢

书摘 (1)

谈判和谈判杠杆存在怎样的重要关系谈判是一个社会化过程，它是我们日常生活的中心。在我们的个人生活和职业生活中，我们经常进行谈判，只是通常都意识不到它的存在。也就是说，我们跟别人交流是为了决定未来行为的性质：去哪家餐厅吃饭，要看什么电影，选择哪家供应商，提供什么样的价格，建议什么样的日程安排，等等。总之，如何处理这些不同情况就决定了我们的全部福祉和生计。我们经常把谈判当成是在面对面的情况下才发生的事情。实际上，谈判是一个更加复杂的多阶段过程，在大多数人意识到它之前早已经开始，签署合同之后还在继续。如何管理这些阶段决定了各方对谈判过程和结果的满意度。在每一次谈判过程中，依据谈判的重要性、时间限制和谈判对手的情况，人们会察觉到某种程度的放松或不适、信心或担心、满意或不满意。这样的感觉可能会出现在谈判过程的任何阶段，包括在谈判前初步接触另一方的预期阶段，面对面会议和交流阶段（介绍、信息分享、提案出笼），以及合同或协议执行阶段。比如，有时候进入谈判会让你觉得处于明显不利的境地，此时期待几乎成了一种自我实现的预言（正如引言部分里有关冰箱的例子一样）。而其他时候，预想的优势或劣势也会在会面期间发生改变（比如，当你提出了一个比预期好得多的提案的时候）。这些感觉或认知就是运用杠杆的结果。杠杆的定义与作用“杠杆”是一个在若干不同背景（包括金融、力学和谈判）中被广泛使用的词汇。比如，在金融方面，我们听说过杠杆收购，即通过使用信贷或举债的方式为公司收购融资，而公司资产则成为这些贷款的抵押物。在力学方面，人们谈到使用杠杆抬起一件物体，或者用杠杆撬动某个东西。一般说来，力学杠杆包含一个支点，就像那些支撑跷跷板或秋千的支点一样。最近，杠杆这个词已经被广泛用来说明几乎任何一种有利条件，从扩大产品声誉到影响客户、平衡营养、文化、政治非议等。“杠杆”这个词最早见于力学中。杠杆的英文是lever，它来源于中世纪的英语单词levour。levour是指用来撬动或移动物体的木棒，表示用于达到目的的各种工具。杠杆的一个特点是：不仅让人得到便利，而且能让人在稍远处得到这种便利。杠杆这种来自力学的特点，也能够帮助我们理解社会杠杆及其与权力的关系。社会杠杆和权力类似，因为二者都涉及影响另一方的行为。但是，权力一般更明显、更直接、更持久（如公司老板的合法权力）；而在远处施力时，杠杆通常更隐晦、更有效。距离越远，杠杆作用越大。在大卫与歌利亚的圣经故事中，虽然歌利亚拥有蛮力（高大、强壮），但是，发挥作用的却是大卫手中的小小弹弓。与其他社会进程如爱、恨或嫉妒很相似，杠杆的作用很难度量。我们没有可以用来衡量对某人爱恨程度的刻度。不过，谈判过程中我们可以对社会杠杆进行定性评估，它是由未能达成协议所导致的成本决定的。这是理解杠杆包括如何获取和改变杠杆的主要方法。

书摘 (2)

社会杠杆的定义如下：B方未能与A方达成协议的成本越高，则A方的杠杆越大。1940年，知名女演员、花样滑冰运动员索尼娅·海妮（Sonja Henie）正在拍摄《太阳谷小夜曲》（Sun Valley Serenade）这部电影，该片制片人是达里尔·扎纳克（Darryl Zanuck）。她的合同规定影片拍摄将于某天结束。但到了那天，拍摄工作却还要再延长一天。海妮拒绝完成拍摄工作，除非剧组额外支付她20万美元（这在当时可是一笔数目不菲的费用，尤其是这笔钱只是一天的劳动报酬）。当影片几乎已经全部拍摄完成的时候，电影公司承担不起放弃这部电影的成本。最终他们不得不答应了索尼娅·海妮的条件。海妮这一方拥有巨大的杠杆，因此她拿到了那笔钱。几年前，一家大型航空公司的飞行员为争取加薪而罢工。飞行员工会号召举行“野猫罢工”，这就意味着飞行员们会在起飞最后一分钟拒绝驾驶飞机。在接到通知如此之晚的情况下，航空公司不可能临时找到可以替代的飞行员。当航空公司宣布你要搭乘的班机最终不能起飞，而且其他可选择的航班可能有也可能没有的时候，想象一下你作为一名乘客的震惊和愤怒吧！以后你还会再次乘坐那家航空公司的班机吗？航空公司不能与飞行员工会达成协议的成本是巨大的。换句话说，杠杆在那些飞行员手里。“9·11”事件后，美军要出兵阿富汗时，从巴基斯坦进入阿富汗境内可能很方便。与阿富汗接壤的巴基斯坦不仅为美军采取军事行动提供了便利条件，也给基地组织提供了避难所。美国应该杜绝出现后面的这种情况，或者至少将这种可能降至最低。但美国不能与巴基斯坦达成协议的成本相当高。因此，巴基斯坦拥有杠杆。杠杆有时是通过共识、惯例或协议的方式呈现的。比方说，记者所依赖的消息灵通人士不应被透露真实姓名，这是普遍共识。如若不然，这位人士就有可能遭受个人生活或职业方面的巨大损失。最有名的例子当属“深喉”。“深喉”是记者鲍勃·伍德沃德（Bob Woodward）和卡尔·伯恩斯坦（Carl Bernstein）给W·马克·费尔特（WMark Felt）起的别名，而W·马克·费尔特是“水门事件”中为他们提供信息的人。正是伍德沃德和伯恩斯坦的调查导致了时任总统的理查德·尼克松的下台。在没有确保匿名安全的情况下，“深喉”一直是冒着自毁政治前途的风险泄露内部消息的。然而，消息人士还是拥有杠杆，因为违反这样的职业道德准则可能会导致所有记者的信息来源枯竭。正如前面的例子描述的那样，未能达成协议的成本多种多样。有的成本可能就是金钱，就像电影公司未能与女主角索尼娅·海妮达成协议时，就面临无法完成电影拍摄的成本。不过，这种成本也包括其他多种形式，包括时间、名誉、面子、友谊、传统、幸福感和机会。受影响的也可能是多重成本，就像航空公司的飞行员为了争取加薪而罢工的例子一样。要是飞行员工会号召举行“野猫罢工”，那么，航空公司不仅要承担直接的收入损失，还会丧失部分潜在乘客对它的信赖和自身良好的信誉。理解杠杆包括理解成本。如果杠杆的含义中包含多重成本，那我们也得依次将每一种成本搞清楚：成本是什么？成本来源是什么？某一方成本的重要性或相关性是什么？有时某一方觉得并不存在实际成本，或者，有时成本可能会发生变化。要想有效地管理杠杆，达成令人满意的协议，关键在于理解成本的特点。

书摘 (3)

谈判杠杆的四大特点在运用杠杆的时候，要理解杠杆的4个重要特点：(1)杠杆是以感知为基础的；（2）杠杆是动态的；（3）杠杆有其特定情境；（4）杠杆是一种社会或关系结构。1杠杆是以感知为基础的如果谈判的某一方占优势，却没人察觉到这种优势的存在（包括拥有优势的这个人），那么，也就不存在什么杠杆了。对处于劣势的一方来说更是如此。如果该方没有意识到未能达成协议所产生的任何成本，另一方就很难利用那种优势。因此，不管这种成本是真实的还是假想的，它就是一种能够让杠杆发挥作用的感知成本。考虑下面的情景：你和你的配偶正打算周末去豪华蜜月别墅庆祝你们的结婚10周年纪念日。就在最后时刻，你家的保姆请了病假。因为现在是夏季里的最后一个周末假期，所以，看样子是找不到其他保姆了。最后，你联系了几年前你们曾经雇用过的那个保姆。她现在已经上大学了，而且也有周末外出的计划。不过，你觉得必须得努力争取到她。当你在进行这个谈判的时候，你不知道你的配偶已经安排了一位亲友周末时来帮忙照看你们的女儿。就算达不成协议，你也不用承担什么实际成本（因为你的配偶已经找到可以照看女儿的人了）。但是，对于你来说，不能与前一个保姆达成协议的感知成本却是很高的。因此，杠杆在这个保姆手中。感知贯穿了整个谈判过程，杠杆是以感知为基础的。所以，就算仓库里存货充足，零售商店有时还是会只把某一特定商品的一两件放在货架上，以此来表明这种商品很受欢迎而存货就只剩最后这几件了。这就形成了一种认知：推迟购买决定是要付出代价的。想买的话，现在就买吧！因为所剩无几了。2杠杆是动态的杠杆可能会在瞬间发生变化，因为出现了新的信息。比如，当你在跟前一个保姆谈判时，要是此时你接到了配偶的电话，告诉你有个亲友可以在结婚纪念日那个周末帮忙照看孩子，这时你对不能达成协议的感知成本基本上就不存在了。杠杆这种善变的特点在情景喜剧《辛菲尔德》（Seinfeld）的一集里表现得最明显。辛菲尔德是一家汤品店的老板，他工作出色但喜怒无常。大家都叫他“汤纳粹”。顾客点汤的时候要很守规矩，否则，他们就要挨骂并被禁止入店。每位顾客都遵守他的规定，因为他店里的汤实在是太棒了。伊莱恩第一次光顾这里，她惹怒了“汤纳粹”，于是被禁止入店。经过一连串的偶然事件后，她最终得到了汤纳粹家里存放所有汤品食谱的大衣柜。这一集快结束的时候，伊莱恩又来到汤品店，卖弄这些食谱，实际上是在威胁“汤纳粹”的生计。此时，“汤纳粹”拥有的杠杆发生了巨大变化。正式的商业谈判中也有这样的变化。比方说，如果即将进行的招标的重要信息原本只向一家公司透露，但是现在也被透露给了其他公司，那么公司间的杠杆也就有了变化。如果一家或多家公司的需要或资金来源发生变化；如果谈判的问题也出现变化（比如，公司正在竞标的合同价值大幅增长）；或者，如果有新的竞标者加入到谈判中来（比如，一家拥有雄厚实力的新公司也加入到招标中来）……以上因素都会导致杠杆的变化。

书摘 (4)

“知识和信息就是力量”的道理是公认的，它在杠杆管理中表现得最为淋漓尽致。信息是谈判的命脉。你对谈判另一方的需要，或者对能够选择的其他资源及信息知道得越多，你的谈判立场就越强硬。3杠杆有其特定情境在之前的例子中，相对于需要在最后时刻再找保姆的那对夫妻来说，曾雇用过的那个保姆拥有杠杆。如果那个保姆正巧在求职，那么这对夫妻突然间就有杠杆了。同样，前面那家享受信息特权的公司相对于另外一家公司也是有杠杆的。不过，在其他情况下，优势有可能会发生转变（比如，第二家公司刚刚取得一项技术上的突破，这将会给整个行业带来巨大的变革）。有时也会出现一些让杠杆发生重复，或者可能以某种方式发生联系的情境。如果一家广告公司的初级业务代表知道自己在公司中的地位一点也不重要，他在要求加薪的时候也许就缺乏杠杆。然而，要是周末有一个重要的广告活动必须得有人负责，而他又是唯一可以担此重任的人，在这种情况下他就有杠杆了。更进一步说，将来他可以凭借他的这种作用和不可或缺性获得加薪。4杠杆是一种社会或关系结构由此看来，一个人相对于另外一个人的优势，只有当两人的关系确实存在时才算得上是优势。如果一方脱离了这种关系（即调离、辞职、离开），那么杠杆也就不存在了。当丈夫和妻子离婚的时候，或是当孩子们成年并离开家的时候，这种结构特点是很明显的。在大学中，当一位院长辞任，成为学校的一位普通老师时，这位前院长“实现目标的手段”，或者说杠杆就迅速减少了。杠杆上缺少了另一方，剩下的一方就跟独自坐在跷跷板上一样。举例说明《华尔街日报》里的一篇文章阐述了关于杠杆的全部4个特点，文章讲述的是一位名叫迈克尔·瓦伦蒂诺（Michael Valentino）的医药公司主管的故事。G·安德斯(GAnders)，《提高赌注：就在有人指责首席执行官报酬太高之时，乔·巴舍尔德还是让它发生了》，华尔街日报，2003年6月25日。在瓦伦蒂诺的职业生涯里，他曾先后任职于几家医药公司。由于瓦伦蒂诺具有丰富的职业经验，因此有一家公司想聘请他出任首席执行官。瓦伦蒂诺请了一位律师代他与这家公司进行聘用合同的谈判。由于能够为客户争取到非常有吸引力的聘用合同，这位律师赢得了客户的好评。他的工作就是尽可能获得最有利的聘用合同（薪金、股票期权、健康福利、优厚退职金等）。对瓦伦蒂诺来说，这次谈判对他似乎很不利，因为他对这家新公司以往的情况一无所知。而且，代表公司进行谈判的那个人手里应该有很多适合这个职位的其他候选人的资料，以及公司财力和债务方面的信息。瓦伦蒂诺觉得他几乎没有什么杠杆可用。然而，他的律师却发现那家公司犯了个错误，他们竟然让公司的法律顾问负责这次谈判。谈判临近结束的时候，他已经能够为瓦伦蒂诺争取到一份报酬很优厚的合同了，这时，他把瓦伦蒂诺拉到一边，说：“我从谈判的第一天就知道，我能够为你争取到你想要的一切条件。现在谈判即将结束，你将成为那个人的老板。他知道这事的，所以，他在任何事上都不会让你太为难。”这个故事告诉我们，即使有代理人帮忙，还是要知道谈判中具备优势的人已经发生了变化。新杠杆是以两个人很快就会分别成为老板和下属的关系为基础的，这对于那位法律顾问来说是不可否认的事实（除非他打算辞职）。在这个聘用合同谈判的例子中，瓦伦蒂诺拥有杠杆，因为那位法律顾问不能就合同条件达成友好协议的成本是显而易见的。在其他情况下，比如，让政府管理机构介入，就能确保公司和新任首席执行官之间不会出现一些法律纠纷。这样，那位法律顾问就有可以发挥优势的特殊机会了。认识到杠杆的这4个特点可以帮助你对谈判过程进行管理，更可以帮助你在谈判过程中改变杠杆。在说明达到这种效果所需的一些具体技巧之前，我们有必要先来了解谈判双方由于对杠杆的感知而呈现出的4种形态。

书摘 (5)

检验改变杠杆的效果现在你已经知道了改变杠杆的两个主要方法--增加你的杠杆或减少另一方的杠杆，以及与每种方法有关的技巧，让我们来看看你对判断在某些具有挑战性的情况下要怎么做有多在行。接下来你会看到四个场景，每个场景都来自真实的案例。阅读每一个场景的描述文字，然后将每一个场景后关于谁有杠杆，以及杠杆是怎样变化的问题的答案写出来。对于这些问题，你首先要记住，杠杆是以感知为基础的。因此，我们对各方如何感知对方给出了最好的猜测。每个场景之后都有分析，不要过快地跳到分析这部分。还有，你应该先尽最大努力读懂每个场景。场景A你正在某国旅行，你已经多次来到这个国家。你会说一点当地语言，就是不太流利。你10天的行程即将过半，这时你自己租了辆车前往一个城市郊区的高尔夫球场。这个高尔夫球场你以前去过几次，你知道那里有时会有警察监测超速的车辆。此时的你开车很小心，因为你已经接近汽车超速监测区了。不久，在前方一辆警车旁边站着的两个警察示意你靠边停车。你已经很小心地看着车速表了，因此你不明白问题出在了哪儿。一个警察走到你的汽车跟前，要看看你的驾照，你把驾照给了他。他还要看一些其他资料，包括车辆登记证明和保险。你告诉他这是租来的车，就把租车合同拿给他看。他把这个资料拿去给另外一个警察看，然后回来说你的汽车保险不对，所以你必须得去警察局。你问为什么，不完全理解他的这一行为。你用你的信用卡租了这辆车，应该是有保险的。你把这告诉了他。他走到另一个警察那里讨论你的说法，回来后告诉你说，租车合同上没显示出有保险。1在这种情况下谁有杠杆？2你怎样增加自己的杠杆，或者减少另一方的杠杆呢？分析：杠杆是由谈判中一方或双方承受的感知成本决定的。另一方未与你达成协议的成本越高，你拥有的杠杆也就越多。从这个场景中给出的信息来看，好像警察拥有一些杠杆。至少他们有权力扣留你，要是你反抗，并且作出些不理智的事情（像企图驾车逃离），那你就会面临更困难的局面。你驾车去高尔夫球场就是为了消遣，而不是有像女儿结婚这样的更紧迫的事情，这个事实就意味着这件事的成本可能没那么大。然而我们还是不能确切地知道成本有多少，因为也许你去高尔夫球场是为了见一位重要的客户。事实上，如果你只是为了打发时间，那么出于好奇也许你并不介意去一趟警察局。

书摘 (6)

在这个情形中，可能存在着改变杠杆的不同方法。当然，如果比起打高尔夫球，你更有兴趣看看这个国家的司法系统是如何工作的话，通过表明这对你来说可能是一次很受欢迎的“冒险行动”，你就减少了对方的杠杆。这是一个关注你的需求或需要，通过将你的活动意图进行延伸来改变这些要求的例子。告诉我这个故事的那个朋友运用了下面的方法。他承认这只是一次意外，警察之所以会出场就是要让他付出一笔钱。他假装他不知道当地法律，而且，他说他必须叫一位有名的律师朋友来，他这位朋友是当地电视台的常客，曾在维护消费者权利的公职部门短暂任职。他说这话的时候还带着点绝望的口气，显示出因为对当地法律和语言的知识知之有限，他已经别无选择。而且，他说这话的时候也表达了他认为没有违犯任何法律的想法似乎有一定的合理性。突然，警察达不成协议的成本就出现了。他们不仅会失去借扣留他的机会赚一点外快的能力，而且他的律师朋友可能让这事得到广泛关注，从而让他俩丢了饭碗，还会影响其他所有这么做的警察。因此，这些警察就会把整个警察系统的愤怒都集中到他俩身上。这是一个使用了两种不同技巧的例子。首先，这是一个通过集中于你的替代选择来减少另一方杠杆的例子。通过暗示他将不得不联系他的律师朋友，那个司机就找出了对方在法律解释方面的竞争对手。因为这位律师朋友有电视观众，可能会给警察部门造成严重的问题，这个方法也可以归入通过集中于对方的需求或需要来增加己方杠杆的类别中。更具体地说，他正在改变对方已知的需求或需要。他们不再希望在下一个没有疑心的驾车者到来之前，从这个人身上搜刮一点钱财了，而是希望阻止他别把这件事告发出去。你可能想到了在这个场景中要改变杠杆的一些其他的方法。太好了！实际上，你想出的点子越多，你在实际谈判中取得的结果可能就越好。如果能够分享这些想法，那就看看你能为后面的场景E想出多少点子吧。

书摘 (7)

场景B你一直在为一家欧洲小型营销公司工作。不过，这家公司前年换了领导，你对公司的发展速度和方向不再抱有幻想。你决定跳槽到一家非营利的机构当中去，营销工作只是最近才在这样的机构中受到追捧的。作为离职待遇的一部分，这家营销公司允许你继续享受一年的集团医疗保险。快到这一年的年底的时候，你的鼻窦炎开始出状况了。鼻窦炎引起了头疼和牙疼。到11月的时候，你发现鼻腔里出现了某种囊肿，而你的医疗保险快要到期了（11月底）。你的专科医生可能在12月初为你做手术，但是这就有问题了。你签署的新保单是从12月1日开始的，新保单中有一项禁止在前6个月激活的条款。这样做是为了防止人们在即将进行大手术之前签保单。你这个手术只要住院一天就行，但是，如果你不得不自付款的话，这手术仍算是相当昂贵的。你不确定是否能够坚持到6个月后再做手术（尽管为你看病的一个医生认为，如果在此期间你预防得当，不做手术也没有什么不合适）。你的新保单保险金额有你之前的集团医疗保险计划的4倍那么多，然而，你只付了3个月的钱。12月15日的时候，你收到了前一家公司的集团医疗保险计划的催款账单。你不明白。你觉得这个计划在11月份就结束了。你跟他们联系，他们的代表说，你还得再交一个月的保费。如果你已经知道这件事的话，你可能就用这份旧保单来做手术了。你很困惑，也很生气。你联系了卖给你新保单的保险代理人，因为她应该已经研究了所有的情况。1在这种情况下谁拥有杠杆？2你怎样增加自己的杠杆，或者减少另一方的杠杆呢？分析：这个场景中包括几个角色--你、你原来的医疗保险提供者、你的新医疗保险提供者和卖给你新保单的保险代理人。为了简化，就让我们把注意力集中在你和这位保险代理人身上。看起来你不达成协议的成本是很巨大的。这不仅包括支付现款的费用（尽管你已经为新医疗保险支付了3个月的保费），而且还包括可能存在的健康风险及等待手术的不适。在这个例子中，保险代理人的成本可能是多少呢？如果这位代理人是为公司工作，你可以把这事向她的上司报告。你也可以把这事向许可证事务局报告。这样她付出的成本即使不是丢掉工作许可证，也会是业务上的流失。因此，保险代理人也有一些潜在的成本。后面这些成本表明了增加你的杠杆的一些方法。如果这位保险代理人很年轻，只是刚刚进入这个行业，她也许不想冒受罚的风险，或者甚至不知道该采取什么样的行动来应对你所采取的行动。通过确认这个工作对这位保险代理人的职业抱负有多重要，你就能够敦促她提供一些赔偿，从而解决她的需求或需要。如果这位保险代理人能让两家医疗保险提供者破例考虑你的事情，那她的处境会更好一些。就算她是新入行的人，她也有能力把客户推给一家医疗保险提供者或是另外的一家，而医疗保险提供者知道这个情况。如果这位保险代理人和两家医疗保险提供者中特定的个人建立了明确的业务关系，她就能够把这些关系当做是自己的优势了。换句话说，这位保险代理人和医疗保险提供者拥有的杠杆比你的多。（后面我们将详细讨论多方谈判的问题。）

书摘 (8)

你也可以对你的保险代理人使用归属需求。如果你与这位保险代理人从一开始就建立了良好的关系，她就更难做到把你的问题搁置在一边了。如果你和她的公司中的其他成员或者和她的其他客户保持着个人关系，那你就也有了杠杆。这位保险代理人也许认为，拖延或不采取行动最终会让你失去耐心。通过怀疑或消除这些替代选择，你可以提高她没有代表你采取行动的成本，而且，在这个过程中，你增加了自己的杠杆。这么做的话，有一些方法比其他的方法更有效。比如，也许你想起主导作用，大部分的话由你来说：“安，过去这段时间以来，你对我而言是一位不错的保险代理人，我知道你关心我的健康。我知道在这种情况下你想做正确的事情，想即刻采取行动确保我能够做这个手术。任何耽搁都可能使我的健康面临风险。”因此，你把不采取行动或拖延行动说成是不恰当的或是没有专业精神的，只是这些话没有这么说出来而已。你也可以通过减少你达不成协议的成本的方式来减少对方的杠杆。一个方法是问自己为什么要这么做。答案可能包括需要动手术和自己支付手术的费用。就像这个例子当中所说的那样，有办法推迟6个月做手术吗？你最终需要的是新保单，所以，你失去的只是一个月的保费而已。让我们再来看看下一个关于公司收购的场景。场景C一位相当知名的商人，他在市区拥有一家印刷公司，他想卖掉这家公司--这只是他拥有的几家公司当中的一个。看上去他可能面临现金短缺的问题。这家公司与他的其他公司所处的行业不同。你曾经在一些场合遇到过这个人，他联系你，希望你收购这家公司。你也许对收购有兴趣，同意跟他会面。会面时间定在两周后，届时你会带着助理一起来。在会面期间，你觉得还要做些什么。你同意两天后再见面，讨论包括价格在内的细节问题。你设定了一个你愿意支付的价格，在接下来的会面中，经过讨论，你了解到卖方的出价低于你的预期。对此你感到很高兴，原则上同意收购这家印刷公司。你们握手表示合作成功。大约一周后，你在一份商业报纸上看到了这家公司的一则出售广告，上面的价格比你同意支付的价格高。你尝试着联系这位商人，却被告知他已决定把这家公司重新放回市场中去。很显然，为了形成他自己的出价，他利用了广告来要挟你。1在这种情况下谁拥有杠杆？2你怎样增加自己的杠杆，或者减少另一方的杠杆呢？分析：在你的脑海中，这个场景中可能出现的第一个问题是，握手（隐性协议）是否具有约束力。如果是，那法律就站在你这边，你就有相当强势的杠杆。照例来说，至少在包括美国在内的全世界多数国家里，握手都没有约束力。那也不代表它就一点也不重要。按照君子协定，如果预计会签署协议、转移所有权，你将会着手贷款或发生其他费用，法院可能会据此判决那位商人赔偿你的部分损失，至少在美国是这样。也就是说，如果你基于一个隐性协议而采取了合理的行动，发生了一定的费用，那么法院会要求另一方把相关费用偿还给你。这些行为和费用必须是在握手发生和发现另一方违反隐性协议之间发生的。因此，在这种情况下，你也许会拥有一些杠杆，但仅限于重新获得已经用掉的费用。印刷公司的老板似乎有更多杠杆，至少在开始时是这样的。

书摘 (9)

因信任而遭受损失的原则说明，在这种情况下你要获得杠杆是一个具有预防性但略带风险的策略。在握手之后你采取的行动越快，发生的费用越多，如果另一方欺骗你的话，你拥有的杠杆就越多；你发生的费用越多，也许法院让印刷公司老板赔付的也就越多。但是，这也说明风险很大。司法判决不是总能如此理想，而是经常需要很长时间，花费也很大。如果你针对印刷公司老板的案件受到阻碍，在这种情况下你还有什么别的选择能够改变杠杆吗？让我们先把注意力集中在减少另一方的杠杆上。这包括减少与这个人未达成协议的成本（此时你觉得你已经有一个协议了）。这时就涉及三种主要成本：（1）你为了达成这个协议所投入的时间；（2）你本以为买来能够赚钱的这家印刷公司却令你出现损失；（3）这位商人的欺骗使你耗费了时间和专业意见，还对你的自尊心和声誉造成了伤害。这当中首先是已支付的成本以及边际成本。为了补偿损耗的时间和精力而投入更多的时间和精力已没有什么意义可言了。当然，除非你把已经投入时间这一失误当成是碰上无道德商人时的一个警告和教训。通过延伸你的诉求，你也许会意识到你是想要一家公司，但不一定是印刷公司；你需要的是一位值得信赖的朋友作商业伙伴。因为这只是在与这类商人打交道时的小小插曲，你最好不要与之达成协议。对最初协议出尔反尔的人也许很容易以其他更有破坏性的方式让你大吃一惊（比如，做假账、隐藏债务、未披露留置权）。或者，你也许会意识到你不一定想拥有另一家公司，而是你想把从其他投资中获得的利润进行再投资。也有其他的投资方式，比如购买足够多的股票，即使不能控股一家公司，却也能拥有重要的股权。从印刷公司老板那里可能得到的其他意外就会引出第二个成本问题：你买来的原本认为能够赚钱的这家印刷公司出现了损失。实际上，如果有两套账或者隐藏债务的话，这家公司的盈利能力就更不现实。找到替代选择，你就可以通过不与他打交道的方式来减少对方的杠杆。你可以通过寻找另外一家印刷公司进行收购，或者就像上面说的，找出并且追求一个完全不一样的投资选择来达到这样的目的。很多时候你需要的只是创造一种替代选择。

书摘 (10)

第三个成本（对你的自尊心和声誉造成的伤害）很难评估，而且在某种程度上是由发现这笔交易失败的那个人决定的。它很像唐纳德·川普的电视真人秀节目《飞黄腾达》里的一幕，当时有两个团队进行翻新公寓的竞争。两个团队的项目领导人必须要在两套即将进行翻新的那套公寓中进行选择。其中一位项目领导人卡特里娜一直在房地产公司工作，另一位项目领导人特洛伊没有这样的经验。他们要怎样才能得到最容易进行翻新的那套公寓呢？当他们参观完了那两套公寓后，卡特里娜建议各方在纸上写下他们想翻新的那套公寓，然后双方交换那张纸。她把她认为最有可能让自己的团队赢得比赛的那套公寓写了下来。特洛伊不了解这个行业，他真希望自己能有卡特里娜的经验，这样他就知道在面对这样的选择时应该考虑哪些因素了。所以，他在纸上写的是“我就想要你想要的那套公寓”。在交换纸张后，特洛伊知道卡特里娜觉得最有获胜潜力的公寓是哪套了，卡特里娜对受到愚弄和特洛伊的不专业行为感到很气愤。他们由于没有为达成协议而进行谈判，最后他们掷铜板来决定哪一方拥有首选权。特洛伊赢了，他选择了卡特里娜最想要的那套公寓。最终，特洛伊的团队赢得了比赛。如果那家印刷公司的老板因为要挟你而得意扬扬，这时候，你要一直假装你对这家公司不感兴趣，还要假装你被要挟这事没什么大不了的。你甚至可以指出这家公司和计划签署的合同的不足之处。这些技巧关注的是你的需求或需要。另外，你可以谈论另一家你感兴趣的印刷公司。这个技巧关注的是你的替代选择。这些技巧大多都是防御性的策略，可以用来将感知到的窘境和损失降到最低。不过，它们可以吸引这位印刷公司老板重新回到谈判桌前，尤其是如果他发现没人对他的这家印刷公司感兴趣时，他更会这样做。怎样增加你的杠杆呢？也就是说，怎样提高另一方不与你达成协议的成本呢？首先，让我们来看看那位印刷公司老板的需求或需要。在这方面你可以做几件事。如果你认为这位老板的声誉对他而言是有些价值的，你就可以谈起一个你所在的专业组织，暗示你可以通过同该组织中的主要成员分享这件事的方式让他的声誉遭受相当大的损失。当然，你要做得很巧妙。最初你可以对此事一笑置之，然后握手，假装没什么不对头的。之后讲述你在这个专业组织里的朋友身上发生的一件类似的事，他曾经把这个故事讲给你和别人听。如果你能够把这个故事和这位印刷公司老板认识的该组织里的人联系起来，就更好了。

书摘 (11)

通过跟这位老板交谈，你也许能找到这家印刷公司业绩没有达到预期指标的重要原因，并把你自己或你的公司说成是解决问题的答案。如果这家印刷公司未能向公众充分推销它的独特服务，而营销恰是你特有的专业经验（这是最初把这位印刷公司老板吸引到你这里来的东西），你就可以展示你的专业才能，使这位老板感觉这就是他所需要的东西。你也可以改变这位老板的已知需求或需要。比如，你可以谈起来自加利福尼亚州的朋友和商业伙伴，他计划在你所在的地区建几个商务中心。每个商务中心都会提供种类繁多的商务服务。你可以提到你的朋友正在寻求与一家提供商务服务的公司合作（恰巧这位老板有这样的公司）。增加你的杠杆的另一个方法就是关注这位老板的替代选择。这包括要么怀疑，要么消除他的替代选择。比如，如果你将跟他的隐性协议曝光，这样的协议就破坏了他与其他方达成的其他任何交易，也就阻止了任何潜在的其他买家。毕竟，谁愿意投入时间和金钱收购一家印刷公司，结果又是因为法院裁定这家公司已经卖给你了而使自己的合同无效呢？你也可以通过讲述你的经历来劝阻其他买家。这可以公开地进行（比如诉诸法律）或是私下里进行（比如通过你所在的各种组织或网络）。但不足之处是，这些方法会泄露一些关于你和那位没有道德的印刷公司老板的情况，你在采取行动之前必须得考虑仔细。下面是最后一个场景，说的是很多旅行者可能会经历过的情况。场景D你正乘坐飞机去国外出席一系列的商务展示会。你要离开3周时间。当你抵达机场的时候，你发现你的行李还没到。你去行李遗失柜台说明这个情况。他们告诉你，你的行李没上联运航班，可能给放在下一趟班机上了，要第二天才到。幸运的是，你还有一些商务展示材料在你的公文包里，你把它们带上了飞机。然而，除了一部分你得拿着出席明天的展示会的宣传小册子之外，这些小册子的一大部分在行李里。而且，行李里还有你要穿的西服和别的衣服。行李遗失柜台的服务员给你 35美元弥补你直到明天行李抵达为止的费用，还说这是规定做法。1在这种情况下谁拥有杠杆？2你如何能够增加你的杠杆，或者减少另一方的杠杆？分析：乍一看，你的成本既很真实又很巨大。你“丢”了两种东西--宣传小册子和你的衣服（尤其是你的西服），这两种东西航空公司都不可能立即提供给你。至少此时此刻他们给不了你那些小册子和你的西服，这些东西是你出席明天的商务展示活动所必需的。你也许可以重新置办一套西服，但是重新印刷小册子就十分困难了。就西服而言，只是钱的问题，而重新置办这些小册子可能得花更多的钱和时间。你是多么急切地需要西服呀，有什么其他选择吗？回想一下，这就决定了杠杆所在；你是多么急切地需要宣传小册子呀，有什么其他选择吗？对你来说，由于你的感知成本，使得航空公司拥有了一定的杠杆。

书摘 (12)

你对航空公司有什么杠杆呢？也就是说，航空公司代表、他的主管、负责第二天转交给你行李的人和航空公司未能与你达成协议的成本是什么呢？就根据这个例子中提供的信息来说，这看上去可能更模糊。即使没有这个问题，航空公司这些年来已经丢失的行李比你的多得多。因此他们可能更熟悉规则，包括如何回应你甩给他们的任何威胁或情绪。然而，这时你要与之打交道的那位航空公司代表的经验和个性，也许就能使你的情绪和态度缓和下来。从长远来看，如果你对他们的服务不满意，航空公司也可能存在成本问题。你可以不再乘坐他们的飞机；让你们公司的总裁联系他们公司的总裁，威胁他们要更换航空公司；向优秀企业局（Better Business Bureau）投诉，努力给这家航空公司制造具有不良影响的公共宣传。航空公司代表可能马上就能明白你是不是优先客户（比如金卡、银卡或白金卡身份），但是，这个代表可能不知道你将让他们付出多少其他成本。总之，航空公司似乎比你拥有的杠杆多。现在，让我们谈点“如果怎样就会怎样”的问题吧。如果航空公司向你保证，你的行李将与下一班飞机同机抵达，而且是早班飞机，也许你的部分成本和焦虑会降低。要是有必要，你今天可以买套西服，或者至少买套运动装。如果你手头的宣传小册子不够，而且如果你不遵照承诺在这周稍晚的时候送给潜在客户宣传小册子，你也许可以让公司连夜给你送一些宣传小册子过来。所有这一切都表明，你可能存在两种成本：这些东西的重置成本，以及由于你准备得不够专业或准备不足，你可能就会失去客户的成本。正如这个讨论所表明的那样，你未达成协议的成本不是绝对的。也就是说，这些成本依据你为进行成功展示而重置某些东西的能力而定。如果你有办法推迟展示活动，你也许就不需要航空公司的支持了，至少短时间内是这样。你的目标是进行成功的展示。就像前面所说的，除了让航空公司安排一个人查找行李，并且把行李送到你入住酒店的房间里之外，还有其他达到这一目标的方法。实际上，你可能知道是否能够把明天的展示活动重新安排得稍晚些，或是安排到后天。这样你就有更多时间等待行李到达，从而使你的成本没有那么高。能够看到更大的目标是通过关注你的需求或需要（表7-1）来减少另一方杠杆的一个技巧。要想扩大你诉求的目标，你可以变换着问一个问题：为什么？为什么你需要这些小册子和西服？答案是能够为客户进行成功的展示。有什么其他方式可以帮你进行这次成功的展示呢？你可以找一些东西替代这些宣传小册子，再买一套西服，看看是否还有其他人可以去作展示，或者重新安排展示活动的时间。通过把你的需求（小册子和西服）变成你的需要（进行一次成功的展示），一个新的选择--其他时候你可能想不到的这些选择--就呈现出来了。你可能也尝试了改变杠杆的很多其他技巧。比如，你也许决定去机场斥责一番、影响别的乘客，直到你得到你想要的服务为止。这是限制另一方简单地将下一位乘客作为替代选择的一种方法。或者，你可以尝试利用航空公司代表的归属需要。可能处于你这种情况的大多数人都会吵吵嚷嚷，但利用一种完全不同的方法，冷静地与航空公司代表讨论问题并达成一致，以至于你可以第一个被想到，这可能更管用。你可以让另一家有更早航班的航空公司运送你的行李。这就有效地创建了可行的替代选择，减少了航空公司的杠杆。

书摘 (13)

让这个情况变得更复杂的是牵扯到的各方的数量。有你直接跟其打交道的航空公司代表，他的上司，查找你行李的人，制定航空公司政策的人，可能负责理赔的航空公司乘客服务人员。每一方针对其他人都有一些杠杆，这就让你面对的情况复杂起来，但同时也给你创造了机会。在后面的一章中，我们将更多地讨论多方谈判的问题。你可能想到了另外一些改变杠杆的方法。一般来说，你想到的方法越多，你在谈判中的境况就越好。要适时舞动你手中的谈判杠杆个人会对如何改变杠杆有很强的偏好（风格）。然而，很多谈判者都会依据形势的变化而变换他们的方法。很显然，这种方法中有他们自己的行事方式和措辞。当改变杠杆的方法相似或相异的各方面对彼此的时候，想象一下会出现什么情况，那会是很有趣的事。假设一个谈判中的双方都尝试着去减少另一方的杠杆。下面的对话就说明这是如何呈现的。一位顾客走进一家电器商店去买洗衣机，他先是四处浏览。售货员：先生，请问我能帮您什么忙吗？顾客（没有进行眼神交流）：不了，谢谢！我只是看看。［假装没兴趣］售货员：打扰您了，请！（朝着另一位顾客走去）［创造可行的替代选择］顾客（浏览了一会儿后，朝着洗衣机区走去，先前那位售货员碰巧也在那儿）：嗯……售货员：您想要洗衣机吗？顾客：哦，还不一定。这台洗衣机没有让人设定开始和结束时间的功能。［假装没兴趣，辨认产品的缺陷］

书摘 (14)

售货员：是的，这种洗衣机没有这个功能。顾客：卡尔森电器公司生产一种标准洗衣机，那种洗衣机有这个功能。［假装有其他选择］售货员：是的，不过，您要支付两倍于此的价钱。失陪。（离开去别的顾客那里）［创造可行的替代选择或假装有其他选择］11 舞动杠杆这有点像到了舞会，但任何一方都又不想进舞池的情况，不是吗？现在让我们来看看，在同样的例子中，顾客仍然试图减少售货员的杠杆，但售货员正努力增加自己的杠杆的情况。售货员：先生，请问我能帮您什么忙吗？顾客（没有进行眼神交流）：不了，谢谢！我只是看看。［假装没兴趣］售货员：如果您希望买得最合算，这种就是。消费者报告把它列为最好的三类产品之一，而且能效很好。［将你的产品或服务匹配对方的需求或需要］顾客（四处看了一会儿后 ）：嗯……售货员：顺便说一下，我叫约翰。我想我周六在附近举行的足球比赛上看到过您。［创造机会利用归属需求］顾客：是的，我女儿周六有比赛。我叫卡尔·费舍尔。这台洗衣机没有让人设定开始和结束时间的功能。［辨认产品的缺陷］售货员：我女儿也是。她真的很享受比赛。卡尔，您女儿也在温索普镇小学上学吗？［创造机会利用归属需求］顾客：不是的。售货员：卡尔，您在细节上的眼光很不错啊。您是担心能效的问题吗？和其他型号的洗衣机相比，这种洗衣机耗能减少20%，用水减少40%。卡尔，它还有触摸屏。［改变对方已知的需求或需要］顾客：卡尔森电器公司生产一种标准洗衣机，那种洗衣机是可以设定开始和结束时间的。［假装有其他选择］售货员：是的，可他们生产的那种洗衣机没有触摸屏控制器，或是为洗您女儿的衣服而可使用的手洗模式。［对其他选择表示怀疑］

书摘 (15)

如果把角色调换一下，顾客想要增加他的杠杆，而售货员想减少顾客的杠杆，那会怎样呢？下面就是这样的情景。售货员：先生，请问我能帮您什么忙吗？顾客：希望如此吧。嗨，我叫卡尔&#8226;费舍尔。我知道你们这里有很多洗衣机的备货。［创造机会利用归属需求，把你的产品或服务——钱——跟对方的需求或需要进行匹配］售货员：失陪，请！（朝着另一位顾客走去）［创造可行的替代选择］顾客（当售货员回到洗衣机区后）：对不起，您能帮助我吗？售货员：可以。对不起，我们这些日子比较忙。您想买洗衣机吗？［辨认对方的竞争对手］顾客：您是约翰&#8226;阿诺德，对吗？我想我周六在附近举行的足球比赛上看到过你。当时我女儿在参加比赛。您也有儿子或女儿参加了那场比赛吗？［创造机会利用归属需求］售货员：是的，我女儿也参加了那场比赛。失陪一下（去了另外一位有问题的顾客那儿）。［创造可行的替代选择］顾客：约翰，您能帮帮我吗？我妻子让我把洗衣机买回去。如果我今天没买成，我可就麻烦了。［把你的产品或服务——迅速购买——跟对方的需求或需要进行匹配］售货员：可商店里还有其他6位顾客呢。［辨认对方的竞争对手］你可能曾经遇到过跟这类似的情况。有时，当一些电脑商店一时很受欢迎时，售货员似乎就没时间回答关于新技术的问题了，他们会直接问：“您想买电脑吗？”在感恩节（在美国，感恩节开启了假日购物季节）后的一天，你也许会在任何受欢迎的、完备的零售商店或百货商店里发现相同的气氛，因为这时是店内一年中的销售旺季。最后，若双方都试图增加他们的杠杆会怎样呢？想象一下下面的对话。售货员：先生，请问我能帮您什么忙吗？顾客：希望如此吧。嗨，我是卡尔&#8226;费舍尔。我知道你们这里有很多洗衣机的备货。［创造机会利用归属需求，把你的产品或服务——钱——跟对方的需求或需要进行匹配］售货员：卡尔，见到您很高兴。我叫约翰。我想我在附近举行的足球比赛上看到过您。［创造机会利用归属需求］顾客：是的，我女儿周六参加了场比赛。［创造机会利用归属需求］售货员：我女儿也去参加比赛了。她真的很享受比赛。卡尔，您女儿也在温索普镇小学上学吗？［创造机会利用归属需求］顾客：不是，她不在那儿。约翰，听说您这里有很多洗衣机的备货，我想买。让我们看看是否能做成交易吧！［把你的产品或服务——钱，跟对方的需求或需要——销售进行匹配］售货员：卡尔，如果您希望买得最合算，这种就是。消费者报告把它列为最好的三类产品之一，而且它的能效很好。［让你的产品或服务匹配对方的需求或需要］顾客：是的，但是很贵，不是吗？约翰，就这个价位，您很难卖出去啊！这种洗衣机有很多购买者吗？［怀疑其他的替代选择——购买者］

书摘 (16)

售货员：卡尔，确实是这样，因为和其他型号的洗衣机相比，这种洗衣机能耗少了20%，用水量下降了40%。而且它还有触摸屏控制器。［改变对方已知的需求或需要］顾客：用现金还是信用卡付款？约翰，如果价格合适，我可以付现金。［改变对方已知的需求或需要］售货员：卡尔，如果您付现金，我可以给您更低的价格。如果您自己取货，而不是让我们为您送货，我可以再给您降50美元。［将你的产品或服务与对方的需求或需要进行匹配］你可能注意到了，这四组对话让人们有很不一样的感觉。与其他的三组对话相比，最后的一组对话似乎是互助和合作性的。在这个买东西的情况开始时，一位顾客走进一家电器商店去买洗衣机，看上去好像售货员拥有全部的杠杆。顾客是主动进行联系的一方，也是来到这里买东西的一方，这是推测对方有优势的两个指标。但是，要注意在会面期间，等待时间、眼神接触、打断、回应时间和持续性（或者缺乏持续性）等技巧是如何被用来表明其他实际或虚构的杠杆来源的。寻找杠杆实际上是一个感知和动态的社交过程。一个人使用杠杆的行为是由他的性格决定的，或者，它是由情景决定的。就像第三组对话结尾表明的那样，零售商店的年销售额可能就造成了这样一种情景，顾客远远超过售货员的人数，可能甚至还包括提供的产品数。请记住，这四组对话说明的是双方使用的有点儿纯粹的方法。实际上，可以混合使用这些技巧，有时集中在增加自己的杠杆上，其他的时候则使用可减少对方杠杆的技巧。找到自己的倾向和对方的技巧、风格是很重要的。要能够对这个过程进行管理（改变杠杆，如果你希望的话）是另外一个问题。只要练习，你应该就能够巧妙地使用每种方法了，即使不是所有的技巧，也是其中的大部分。你愿尝试吗？

书摘 (17)

谈判杠杆和道德规范之间的矛盾从前面的很多例子来看，杠杆在谈判中显然是很有力的工具。因此，重要的问题是，在开始谈判之前某人拥有多少杠杆，使用的又是什么样的方法？如果你用杠杆开始谈判，什么时候比较适合增加杠杆？你有多少次是想减少你的杠杆，或者至少是潜意识想这样做？你曾经通过某些被认为是不道德的技巧或策略在谈判中获取优势吗（比如向顾客虚报低价）？回想一下前面提到的挑战：把一件商品退还给商店，不带收据，而且那家商店不是你买那件商品的商店。这个练习让一些人惊慌失措。被放置在不同寻常的情境中是造成这种不安的部分原因：不是每一天你都可以在没有收据的情况下把东西退掉，大多数人觉得这就跟请求帮忙一样。而造成这种不安的其他原因来自于一种不道德感，那就是把从这家商店买的商品退还给另外一家商店。在解释它为什么不道德的时候，人们给出了几种不同的理由：对顾客服务中心代表来说这是额外的工作；而商店要把这件商品重新入库，导致库存问题，或者这件商品已经被“用过了”。当然，是否存在道德问题可能得由你在谈判中的说辞来定。如果你撒谎说你从这家商店购买了这件商品，而实际上你并没有真想买的话，可能就会造成个人一定程度的焦虑。如果你说你丢了或忘了带收据，那你也是在撒谎。在法庭上，这类行为可能被认定为欺诈，会受到起诉。但是，这种小错误不大可能导致你被拘捕。“欺诈”是一个术语，它所描述的事件由5个要素构成。如果一个行为是：故意的； 失实的； 重要事实； 另一方所依赖的；会对另一方造成损害的。则该行为即被认定为欺诈。让我们假设你没有对任何事实进行失实陈述，包括你没说你想把这件商品退掉，因为你是从别的地方买的，所以从技术上来说你不想退掉这件商品。相反，你只是请求也有这件商品的这家商店退掉。这不是欺诈，然而这属于不道德行为吗？当然，这家商店在这个问题上是有选择的。要把东西收回是要有理由的，而且是他们觉得很充分的理由。对于新店员来说，他们也许会把你当成是新顾客。有一个关于诺德斯特姆百货公司的故事，说明这个公司最为开明的政策之一是关于退还商品方面的。几年前，一名男子把两个雪地防滑轮胎带到诺德斯特姆商店要求退款，虽然诺德斯特姆公司是个不卖轮胎的高档服装店，但是店员却还是接过轮胎，给这个人退了钱。

书摘 (18)

如果你没有作出任何错误陈述，但是仍算欺骗行为又该如何呢？比如，店员会问你这件商品是不是从这家商店里买的，你回答说“不是这家店”，暗示你是从这个公司的另外一家连锁店里买的。或者你用一个间接问题把话题岔开--“这家商店才是我最喜欢的店。”这不道德吗？如果你告诉这家商店的主管，这件商品是从别的地方买的（这属于完全披露真相的一种），那么现在谈判是不道德的吗？如果你不是利用满满一推车的东西来获取杠杆又如何呢？这不道德吗？道德指的是规范一个人或一个组织的原则、规范和行为准则。它起源于希腊单词“ethos”，意思是习惯或传统。因此，所谓有道德就是被某些个体构成的特定群体认为是符合习惯的事物。人们给这样的参照群体下定义的方式，就是导致道德变得有难度的众多因素之一。根据这样的参照群体是否是一个人的朋友，家庭，工作场所，所在的城市、州、国家或地区，可以适用一套不同的习惯或传统体系。习惯可以随着时间而变化，但是，即使是在同一群人中间，这样的变化还是会来得很慢。本章开头引用了网景公司首席执行官詹姆斯·巴士德的话。在微软的反垄断案件中，他被问到是否认为网景公司的联合创始人詹姆斯·克拉克（James Clark）是一个诚实的人。他的回答是：“我把他看成是一名推销员。”这一回答预示着这群人有一套特殊的道德体系（即这个行业的道德规范）。此时，谈判的众多挑战之一就出现了。一个人在面对具有不同习惯体系的群体中的某个人时，该如何继续谈判呢？有一些学者和决策者认为，我们所有的人都属于同一群体：人类。他们会看到一套适用于所有商业交易活动的通用道德行为规范。当确实存在可以就特定问题而建立的通用规范的时候，我们实际上就属于很多不同的群体，这样的群体会拥有重叠但不相同的习惯。而且，当人们面对谈判的挑战或困难的时候，他们有时会选择允许他们有最大表达自由的参考群体。因此，当一位推销员采用了一套与家人相处的行为模式时，他在卖房子的时候也许会考虑，他这个行业中有什么其他成员会采用或不采用这样的行为。为了进一步说明道德的相关特点，回想一下在新奥尔良由飓风卡特里娜引发的那场灾难的情况。当时，很多人都陷入困境，几天没有食物或水，他们为了得到维持生命的东西而抢劫商店，这道德吗？有的人说那不道德，但很多人认为在当时的情况下，那样做没什么不合适的。（但是他们把抢掠食物和抢掠电视机做了区分。）

书摘 (19)

如果另一方有不同的习惯体系，包括使用你的直接参考群体认为是不道德的策略时，情况又如何呢？你当然有权为自己辩护，不是吗？一个人在使用了有问题的或不道德的策略时是如何发展杠杆的呢？很多时候，如果他们把谈判看成是一次性的事情时，一方就会利用另一方。但是，如果你把谈判看成是生活构成的（个人的和职业的）一部分，且具有联系性或持续性，那你会意识到谈判从来都不会停止，而且会一直持续到生命结束为止。（记住，杠杆就是关系的一种体现。）你可能会遇到你刚刚把自己有毛病的车卖给他的那个人，他在你就餐的那个餐馆里做服务生，在与你正在比赛的垒球队里，或者也在你想参加的私人俱乐部里。突然间，你们的见面变得尴尬起来，一个似乎是一次性的谈判却得到了延续。我们都属于很多群体，还有一些群体是我们要加入的。前面说明的一些技巧，包括了很多人认为是有问题或不道德的技巧。这当中包括：当你实际上有兴趣，却假装对对方的产品或服务不感兴趣；当你没有其他选择时却假装有其他选择。你对这些行为有何感受？你觉得它们合适吗？你曾经使用过其中的任何一个吗？西方社会中的大多数人认为这些是相当平常的，而且是可以接受的，前面的行为（假装没兴趣）更是如此。后者的（假装有其他选择）则可能要求进行虚假陈述，因此这可能更不被接受。然而，其他一些技巧同样被认为是不合适的。比如，消除对方的替代选择的行为即使不是侵略性的，也仍被算做是一种固执己见的行为。甚至如怀疑另一方的替代选择，以及找出产品或服务的缺陷一类的技巧，都赫然登上了不恰当行为的名单。如果你对于什么是恰当行为的标准高过别人的标准，那么你能运用的技巧就将受到限制。但是，它不会限制你的对手。他可以利用这些技巧当中的一部分，或者通过要求你做非法或不道德的事，来令你处于一种妥协的境地，比如为了得到合同而给回扣。那么，你怎样才能有效地进行谈判呢？你有几种选择。

书摘 (20)

道德管理有些人在面临道德水平更低的对手时会改变标准，而且觉得这样做相当合情合理。这可以被看成是一种自我防御行为，或者是一报还一报，在很多文化中是可以被接受的。实际上，有研究表明，在感觉另一方以不同规则行事的时候，这些人就会改变他们的道德规范，决定是否为了取得优势而夸大开价，或是行贿。这么做的人正在增多。但是，如果你想忠实于自己的价值观，你又该怎么办呢？第二个选择就是不跟这样的人谈判。记住，杠杆是一种关系型的概念，因此，通过阻断这样的关系，你就消除了另一方的能力。这已经在第10章有关场景的分析中讨论过，你可以回忆一下关于印刷公司老板违反口头协议和握手约定的内容。第三个选择是检查出另一方正在使用的技巧。也就是说，你可以尝试着检测另一方的谎言或欺骗，并且利用信息努力改变谈判中的力量均衡状况；或者因为无法信任另一方而取消谈判。有几种办法可以用来检测出对方的谎言或虚张声势。最简单、最有效的办法是由可靠的信息得知你的对手有夸大其词或错误陈述的倾向。这样的信息也许没有告诉你某个具体的陈述是错误的，然而却是表明通常会发生什么情形的指标。你对他在什么情况下（比如，跟新认识的人、跟朋友、在社交谈判中、在商业谈判中、在一对一会议中、在重要的谈判中、在面临截止日期的时候）会撒谎了解得越多，你的优势就越大。或者，你可以获取信息，并能够用这些信息来检测另一方在会面时的诚实度。比如，假设你正在考虑买辆二手汽车，推销员答应让你开着车进行测试性驾驶。当你把车停在临近的汽车修理店，并要求技工检查一下这辆车时，从这名技工的眼神中你了解到，这辆车可能出过一次交通事故，这就可以成为你判断推销员是否诚实的信息。在问其他很多问题的同时，你可以问这位推销员这辆车是否曾发生过交通事故。同样，你能够在买房子之前获得关于重新规划计划、吵闹的邻居、财产税提高等方面的信息，这些信息都可以被用来测试另一方是否直率。当然，你也可以尝试“阅读”另一方的姿势和仪态，以此来检测其是否撒谎。正如前面指出的那样，研究表明，说谎者倾向于说话速度更慢，说话期间包含更多停顿，而且口吃的次数更频繁。他们的表达似乎更严谨，更像是提前规划过、经过演练，但身体动作更少。说实话的人，尤其是如果说实话的人很情绪化时，他们在说事情的时候倾向于没有组织过的表达形式，而说谎者描述事件时更多的是按时间顺序来进行的。一个说谎者的陈述经常是负面的、间接的、在细节上很简短，而且缺乏对个人经历的说明。这些都可以成为检测不诚实的通用指标，不一定只用在某个特定的谈判中。你对另一方了解得越多，你就越能发现他们说话方式上的异常情况。有个很让人着迷的游戏叫做“杀人游戏”，它测试的是一个人察觉欺诈的技巧。这个游戏不要求有特别的牌、赌注或是其他工具。这是个非常有趣的游戏。关于“杀人游戏”的详细说明请参见附录A。有的谈判者会利用喝酒来作为检测另一方诚实与否的方式。如果另一方拒绝喝酒，则不仅被看做是不善社交，而且还可能表明这一方隐藏了信息，或者有不良意图。因为即使只喝一点点酒，也能让一些人失去控制，并透露出重要的信息。喝酒在很多类型的谈判中都是很普遍的，尤其是国际谈判。（当然，这样的话，问题也就出来了--为了在谈判中获得杠杆而喝酒是否道德。）最后，为了中和另一方可能存在的不道德行为，一个人要做的还有很多。如果他认为可能存在未来的商业机会，或有关自己行为的信息可能会被反馈给同事及朋友时，这个人就不太可能做出不道德的事。因此，可以让对方考虑到未来可能存在的商业机会，或找出对方同事中可以帮助你中和不道德行为的人。这些行为跟之前给出的杠杆的操作定义有关，即另一方不达成协议的成本越高，你所拥有的杠杆就越多。所以，如果我们把达成协议看成是超越某个单一谈判过程的事情，则关注双方均需要和感兴趣的协议未达成要付出的成本，就是要避免双方会做出不道德的事来。

书摘 (21)

谈判中，管理好你的情绪很重要一个年轻人需要更换他的电子记事簿里的电池。记事簿屏幕上的字迹已开始变浅，所以需要赶快更换电池。否则，储存在里面的信息有可能会丢失。因为忙着工作，他就给附近的一家商店打电话，但是，那里没有这种特殊型号的锂电池。他又给第二家商店（无线电音响城）打电话，那里的店员要了他的电话号码，说会给他回电话。一小时以后，那位店员还没有回复他电话。因为一直没收到回复电话，他很生气，于是就乘公交车去了无线电音响城。他走近柜台，向两位店员中的一位说要买这种电池。就在离柜台很近的地方，电池很快就被找到了。他就问刚才电话接待他的另外一位店员，为什么没有给他回电话。这个年轻人被告知店里很忙。于是他问那位店员：“你会拿销售佣金吗？”“当然拿。”店员告诉他。年轻人语气强硬地说道：“那么，我希望这些电池能折价卖给我。我要你的佣金。”这两位店员说他们不可能那样做。年轻人提出要见他们的经理。店员告诉他今天经理不在，这时已经开始有一位店员把电池价格录入收银机了。年轻人又说：“那告诉我你们经理的名字。”店员交给他一张印有经理姓名的名片，他看了看那位没有回复他电话的店员的胸卡，把这位店员的名字写在了名片的背面。年轻人说：“我现在不买这些电池了！”说完，他就迅速转身离开了这家商店。他很生气地又乘车回到公司，拿出电话本想找另外一家有这种电池的商店。在黄页里他看到了百思买的电话，这是一家新开的店，就在无线电音响城的对面。这家新店让他忘记了刚才的一切。他浏览了百思买的网站，看到这家店里有他想要的那种锂电池。所以，他拿起外套披到身上，然后出去乘同一路公交车回到刚才那里。最后，他在百思买找到并购买了他需要的那种电池。我们所有的人都有过类似的无法保持冷静的经历。也许不是在无线电音响城里买锂电池，而是一些与之类似的事情。比如广告里宣传的某件商品已经卖光了，原定24小时后即可取的照片却还没洗好，修理了的汽车却仍有问题，单一供应商交货比原计划晚了一个星期。于是我们觉得很受挫、很烦躁、很气愤、很沮丧或者垂头丧气，部分原因在于我们觉得自己处于不利地位。我们的情绪抑制了我们的理性，于是就不能采取可以高速和高效调整局势的措施。奇怪的是，情绪就像水。有人曾说房屋所有人的最大苦恼是水。水会腐蚀地基、侵蚀墙壁，水会渗透墙面和房顶，水会从管道里渗漏出来，水会在管道里结冰，水还会招来白蚁。然而水对于我们的生存却是很重要的。我们的食物要依赖水；我们洗衣服靠水；我们洗澡需要水；我们的排污系统也需要水；水构成了我们人体的绝大部分，一般成人体内的水分达到60%。水对房屋所有人来说是什么，情绪对谈判者而言就是什么。在某种程度上，情绪对所有谈判者都是很重要的。要不是因为某种程度上的情绪原因，我们就不会请餐馆服务生确认我们的停车罚单，请求我们的朋友帮忙搬东西，或者邀请喜欢的人约会了。情绪是刺激或驱使我们早晨起床、应酬其他人的一部分原因。然而，情绪就像水一样，也会成为我们的问题来源。正式作报告时太过情绪化，可能导致我们看上去很紧张，缺乏条理性，还会使我们忘记重要信息。运动会期间太过情绪化可能会导致运动员过度投球、过度扔球或过度击球。在繁忙的高速路上驾车时，太过情绪化可能会导致危险的行为或交通事故。

书摘 (22)

谈判就跟生活一样，有可能存在很多不同的情绪。简单来说，与这些情绪有关的情感可能属于下面的某一类：生气、难过、高兴和恐惧。反过来，每种情感又都有相关的行为。当人们确实生气的时候，他们会大喊、尖叫、讲粗话、用拳头击打东西、脸色通红、停止倾听、身体前倾、靠得更近一点、进行威胁、停止谈话，或者用凌厉的语言压倒其他人。想更换电子记事簿电池的那个年轻人就展示了这样的一些行为。当人们难过的时候，他们经常停止倾听、后退、停止谈话、停止思考、生病、哭叫、停止眼神交流、不吃饭或饮食过量。当人们高兴的时候，他们很有可能常常发笑、过分交谈、简化思考、给予恩惠、让问题顺其自然，或为别人的午餐买单。恐惧让人停止倾听、停止思考、颤抖、口吃、沉默不语、停止抵抗、逃避或逃走。谈判时情绪过多可能是坏事吗？也许是的。这要看是谁有这样的情绪、在何种情况下有情绪，以及有什么样的情绪而定。当然，它也有赖于情绪的效果。当然，生气不会让那个想要锂电池的年轻人获得优势。那损害了他的思考力，甚至让他在无线电音响城里找不到可以替代的电池，只能再到对街的百思买去买。因为信息在谈判中，尤其是在某一方感知到优势或杠杆的时候是很重要的，通过变得很情绪化，你可能会对你的一些能力（观察能力、检验能力、推理能力）失去控制。如果一方变得很情绪化，那么另一方可能同样如此。因此，像扩大诉求意图一类的重要技巧（就是说，通过提问“为什么”将一方从立场转到兴趣，或从需求转到需要）几乎就不可能用上了。由于情绪对信息收集和思维的影响，人们有时会把情绪化提高到对他们有利的水平。如果一方没有考虑其他的问题或选择，那么他也许只是接受现成的方案。在谈判和冲突中谁最有可能变得情绪化，并且谁最有可能受它影响呢？近几年来，人们对所谓情商的兴趣在上升。情商是某种形式的社交智慧，它包括辨认、理解和管理一个人以及其他人的情感和情绪的能力，从而有效地处理可能存在的困难情况。已经有很多研究表明，更高的情商跟更高的销售业绩、更好的大学成绩，以及专业上的成功和声望有关。虽然情商的研究是相对近期的事，但是已经有很多关于要求衡量情商水平的问卷调查了。就在本书印刷的时候，wwwqueendomcom 和wwwtestcafecom/ei 提供了关于情商的问卷调查。调查问卷由50~70个问题组成，该调查问卷将提供有关情商的基本信息。更多详细信息需缴纳少量费用方可获得。

书摘 (23)

当研究人员和学者们对这种智慧形式进行研究时，他们也一直对是男性还是女性在这方面更有天赋的问题感兴趣。之前的研究结果显示，整体来说，男性和女性在情绪上的智慧水平是相当的，只是方式不同而已。女性一般更了解她们的情绪，能够显示出更多的同情心，比男性更擅长处理人际关系。从另一方面来看，男性一般更自信、更乐观、适应性更强，他们处理起压力来比女性好。比如，有一项研究发现，当男性谈判者和女性谈判者的焦虑水平提高25%时，实验中女性达成协议的可能性会下降11%，而男性达成协议的可能性只下降4%。文化因素也可能影响冲突和谈判期间的情绪表达。比如在美国、加拿大、西北欧和中欧、澳大利亚和新西兰，富有逻辑和理性的争论在谈判中是很稀松平常的。因此，人们可能会展现出适度的情绪。在欧洲地中海和拉美国家，展示情绪对争论和辩论更加重要。因此，会有更多情绪展现出来。在东欧、中东和非洲，情绪也许会更明显，但是，争论有可能就不会出现了。在环太平洋地区（不包括澳大利亚和新西兰），人们只能感觉到很少的情绪或感觉不到情绪或争论。这不是说那里的人没有情绪，只是说它不能轻易地被发现而已。当然，在我们的基因构成和性格中还有其他因素存在。有的是以生活经验为基础的，它们决定了我们可能有怎样的情绪，我们最有可能感觉和表达的情绪类型，以及最有可能表现出这些情绪的情境。让我们把注意力放在之前说过的四种情绪上：生气、难过、高兴和恐惧。你是那种提高声音试图用语言来压倒另一方，或讲粗话的人吗？你会停止交谈，感觉很糟糕，开始哭叫和改变饮食习惯吗？你会不停地笑，兴奋异常，并且赞同一切吗？或者你会颤抖，停止抵抗和逃走吗？思考一下你的谈判经历。这四种情绪当中你最有可能感觉到的是哪一种？你最不可能感觉到的是哪一种？

书摘 (24)

正如本章开头引用的那句话所表明的，感知到的情绪就是一些在谈判中对你有用的东西。如果另一方更有可能对情绪作出回应，不管是真实的还是做作的，你就都有了潜在的优势。另一方对你的优势作出反应的原因可能有几种。一个原因是害怕失去某种关系。另一个原因可能是，他们觉得你或许正处在寻求其他替代选择的边缘。如果此时你拥有杠杆，这可能导致他们担心他们的需求或需要不能实现。我们所有的人都有过情绪化杠杆的经历。也就是说，我们所有的人都经历过这样的情形：另一方用突然的情绪化或夸张的情绪作出回应，让我们不知道说什么好。老板用拳头砸桌子，顾客大声吵嚷，朋友破口大骂就像我们以前不认识一样。它给我们造成十分紧张的局势，以至于我们都不知道该做什么或说什么了。如前所述，有效谈判的重点之一就是信息，也许这是最重要的因素。如果你知道另一方的需求或需要，以及可供他使用的替代选择是什么，那么，你在谈判中所拥有的杠杆就非常有用。如果你知道另一方情绪的基础，不管它是否关系到重要产品的交付，或是一种文化特色，你都更有机会在谈判中维持你自己与另一方之间的情绪平衡。因为面对面的会见刺激了我们大多数人的情绪，这就导致信息收集更具有挑战性，在会面之前尽可能多去了解可能会对我们有利。我们知道得越多，我们为预计和解释另一方行为所做的准备就越充分。比如，如果这个人把情绪展露出来，不管这种情绪是真实的还是装出来的，我们更可能会知道真相，我们更有可能知道另一方的真实需要和可供使用的替代选择。但是，如果另一方出现了意外的情绪变化，你可能会面临被迫采用其他选择的情形。在这样的情况下，确认情绪，然后要求进行澄清，通常是最好的方法。最终，你的目标就是要理解潜存于个人情绪之下的真正需要是什么。如果对于你们双方来说，情绪占据了压倒性的地位，那么，你们有必要停下来休息一会儿，以便消除彼此间可能的误会。

导言

我不知道未来会怎样，但我知道谁掌控未来。--拉尔夫·阿伯纳西（Ralph Abernathy）一年中最热时的一天，你家的冰箱坏了。冷冻室里的冰在融化，温度似乎太高了。你联系了修理工，他答应下午过来。你询问可能得花多少钱，他说80美元左右。同时，你把冷藏室的门和冷冻室的门都关上了。傍晚，修理工来了。他认为毛病出在冷冻室。于是，他把冷冻室里所有的食物都拿出来，拧开线板，剪开电线。问题找到了--线圈坏了。这要花230美元。这情形很熟悉吗？现在你得任凭修理工摆布了。你对冷冻室线圈一无所知，不知道去哪儿买，冷冻室里所有的食物散落在地板上，吸收着屋里的温度。除了答应支付这个价钱，你别无选择。这样的故事在你的生活中不断地重复着。即使那个人不是冰箱修理工，也可能是汽车修理工、财产税评估师，或是你的老板。他是卖方市场里你想要买的房子的所有者，或是想要价格翻倍的唯一供应商。在任何一种情况下，你都会觉得自己处于劣势。你觉得，除了同意对方的要求之外别无选择。因为“杠杆”在他们那边。本书的目的就是要帮助你理解在谈判中，什么是杠杆；如何增加自身的杠杆，或者减少另一方的杠杆；以及在各种谈判中运用这些方法的利弊。除了帮助你获取有关杠杆的知识以外，本书也提供了一些调查表、练习和模拟题，帮助你评估自身的优势和劣势，改善你（个人和专业人士）在各种谈判中管理杠杆的技能。拥有各种经验水平的谈判人士都会发现本书非常有用，而且书中给出的各种概念都用例子加以说明。本书在一定程度上是我之前有关谈判的著作--《谈判工具》（The Negotiation Toolkit）的延续。该书涉及谈判中具有更细微差别的领域，尤其是陷入僵持境地时的谈判。但是，要想从本书中获得有用的东西，你也没必要看完那本书，或是任何其他谈判方面的书。本书各章独立成篇，可单独阅读。正如你在目录中看到的那样，本书从介绍杠杆的基础知识开始，告诉你什么是杠杆，杠杆的4种形态，以及杠杆的来源和杠杆指标或信号。评估完你的杠杆管理技能问卷后，第8章和第9章呈现的是改变杠杆的11种技巧。本书从双方谈判开始，再到更复杂、更专业化的谈判，其中包括国际谈判和多方谈判。同时，第6章和第10章有一些小案例，检查你对概念的理解力。第12章、第17章和第21章涉及一些真实的谈判，可以帮助你增加谈判技能。本书采用了互动式的写作风格，大致来说，囊括了评估能力、开发谈判新技能所需的全部内容。阅读时你的手中不妨有枝钢笔或铅笔。你为自己练习本书所呈现的技巧创造的机会越多，你所掌握的技能就越熟练。随着你进一步阅读本书，你在杠杆管理技巧方面会更加娴熟，请随时让我了解你的经历--成功、挫折、探索、困惑和个人突破。请通过电子邮件volkema@americanedu与我联系。我很高兴对你提出的任何问题和看法给予答复。

杠杆的4个特点 (1)

不相信影响力就跟不相信万有引力一样。——列夫&#8226;托洛茨基（Leon Trotsky）在运用杠杆的时候，要理解杠杆的4个重要特点：(1)杠杆是以感知为基础的；（2）杠杆是动态的；（3）杠杆有其特定情境；（4）杠杆是一种社会或关系结构。1杠杆是以感知为基础的如果谈判的某一方占优势，却没人察觉到这种优势的存在（包括拥有优势的这个人），那么，也就不存在什么杠杆了。对处于劣势的一方来说更是如此。如果该方没有意识到未能达成协议所产生的任何成本，另一方就很难利用那种优势。因此，不管这种成本是真实的还是假想的，它就是一种能够让杠杆发挥作用的感知成本。考虑下面的情景：你和你的配偶正打算周末去豪华蜜月别墅庆祝你们的结婚10周年纪念日。就在最后时刻，你家的保姆请了病假。因为现在是夏季里的最后一个周末假期，所以，看样子是找不到其他保姆了。最后，你联系了几年前你们曾经雇用过的那个保姆。她现在已经上大学了，而且也有周末外出的计划。不过，你觉得必须得努力争取到她。当你在进行这个谈判的时候，你不知道你的配偶已经安排了一位亲友周末时来帮忙照看你们的女儿。就算达不成协议，你也不用承担什么实际成本（因为你的配偶已经找到可以照看女儿的人了）。但是，对于你来说，不能与前一个保姆达成协议的感知成本却是很高的。因此，杠杆在这个保姆手中。感知贯穿了整个谈判过程，杠杆是以感知为基础的。所以，就算仓库里存货充足，零售商店有时还是会只把某一特定商品的一两件放在货架上，以此来表明这种商品很受欢迎而存货就只剩最后这几件了。这就形成了一种认知：推迟购买决定是要付出代价的。想买的话，现在就买吧！因为所剩无几了。2杠杆是动态的杠杆可能会在瞬间发生变化，因为出现了新的信息。比如，当你在跟前一个保姆谈判时，要是此时你接到了配偶的电话，告诉你有个亲友可以在结婚纪念日那个周末帮忙照看孩子，这时你对不能达成协议的感知成本基本上就不存在了。杠杆这种善变的特点在情景喜剧《辛菲尔德》（Seinfeld）的一集里表现得最明显。辛菲尔德是一家汤品店的老板，他工作出色但喜怒无常。大家都叫他“汤纳粹”。顾客点汤的时候要很守规矩，否则，他们就要挨骂并被禁止入店。每位顾客都遵守他的规定，因为他店里的汤实在是太棒了。伊莱恩第一次光顾这里，她惹怒了“汤纳粹”，于是被禁止入店。经过一连串的偶然事件后，她最终得到了汤纳粹家里存放所有汤品食谱的大衣柜。这一集快结束的时候，伊莱恩又来到汤品店，卖弄这些食谱，实际上是在威胁“汤纳粹”的生计。此时，“汤纳粹”拥有的杠杆发生了巨大变化。

杠杆的4个特点 (2)

正式的商业谈判中也有这样的变化。比方说，如果即将进行的招标的重要信息原本只向一家公司透露，但是现在也被透露给了其他公司，那么公司间的杠杆也就有了变化。如果一家或多家公司的需要或资金来源发生变化；如果谈判的问题也出现变化（比如，公司正在竞标的合同价值大幅增长）；或者，如果有新的竞标者加入到谈判中来（比如，一家拥有雄厚实力的新公司也加入到招标中来）……以上因素都会导致杠杆的变化。“知识和信息就是力量”的道理是公认的，它在杠杆管理中表现得最为淋漓尽致。信息是谈判的命脉。你对谈判另一方的需要，或者对能够选择的其他资源及信息知道得越多，你的谈判立场就越强硬。3杠杆有其特定情境在之前的例子中，相对于需要在最后时刻再找保姆的那对夫妻来说，曾雇用过的那个保姆拥有杠杆。如果那个保姆正巧在求职，那么这对夫妻突然间就有杠杆了。同样，前面那家享受信息特权的公司相对于另外一家公司也是有杠杆的。不过，在其他情况下，优势有可能会发生转变（比如，第二家公司刚刚取得一项技术上的突破，这将会给整个行业带来巨大的变革）。有时也会出现一些让杠杆发生重复，或者可能以某种方式发生联系的情境。如果一家广告公司的初级业务代表知道自己在公司中的地位一点也不重要，他在要求加薪的时候也许就缺乏杠杆。然而，要是周末有一个重要的广告活动必须得有人负责，而他又是唯一可以担此重任的人，在这种情况下他就有杠杆了。更进一步说，将来他可以凭借他的这种作用和不可或缺性获得加薪。4杠杆是一种社会或关系结构由此看来，一个人相对于另外一个人的优势，只有当两人的关系确实存在时才算得上是优势。如果一方脱离了这种关系（即调离、辞职、离开），那么杠杆也就不存在了。当丈夫和妻子离婚的时候，或是当孩子们成年并离开家的时候，这种结构特点是很明显的。在大学中，当一位院长辞任，成为学校的一位普通老师时，这位前院长“实现目标的手段”，或者说杠杆就迅速减少了。杠杆上缺少了另一方，剩下的一方就跟独自坐在跷跷板上一样。

杠杆的4个特点 (3)

举例说明《华尔街日报》里的一篇文章阐述了关于杠杆的全部4个特点，文章讲述的是一位名叫迈克尔&#8226;瓦伦蒂诺（Michael Valentino）的医药公司主管的故事。G&#8226;安德斯(GAnders)，《提高赌注：就在有人指责首席执行官报酬太高之时，乔&#8226;巴舍尔德还是让它发生了》，华尔街日报，2003年6月25日。在瓦伦蒂诺的职业生涯里，他曾先后任职于几家医药公司。由于瓦伦蒂诺具有丰富的职业经验，因此有一家公司想聘请他出任首席执行官。瓦伦蒂诺请了一位律师代他与这家公司进行聘用合同的谈判。由于能够为客户争取到非常有吸引力的聘用合同，这位律师赢得了客户的好评。他的工作就是尽可能获得最有利的聘用合同（薪金、股票期权、健康福利、优厚退职金等）。对瓦伦蒂诺来说，这次谈判对他似乎很不利，因为他对这家新公司以往的情况一无所知。而且，代表公司进行谈判的那个人手里应该有很多适合这个职位的其他候选人的资料，以及公司财力和债务方面的信息。瓦伦蒂诺觉得他几乎没有什么杠杆可用。然而，他的律师却发现那家公司犯了个错误，他们竟然让公司的法律顾问负责这次谈判。谈判临近结束的时候，他已经能够为瓦伦蒂诺争取到一份报酬很优厚的合同了，这时，他把瓦伦蒂诺拉到一边，说：“我从谈判的第一天就知道，我能够为你争取到你想要的一切条件。现在谈判即将结束，你将成为那个人的老板。他知道这事的，所以，他在任何事上都不会让你太为难。”这个故事告诉我们，即使有代理人帮忙，还是要知道谈判中具备优势的人已经发生了变化。新杠杆是以两个人很快就会分别成为老板和下属的关系为基础的，这对于那位法律顾问来说是不可否认的事实（除非他打算辞职）。在这个聘用合同谈判的例子中，瓦伦蒂诺拥有杠杆，因为那位法律顾问不能就合同条件达成友好协议的成本是显而易见的。在其他情况下，比如，让政府管理机构介入，就能确保公司和新任首席执行官之间不会出现一些法律纠纷。这样，那位法律顾问就有可以发挥优势的特殊机会了。认识到杠杆的这4个特点可以帮助你对谈判过程进行管理，更可以帮助你在谈判过程中改变杠杆。在说明达到这种效果所需的一些具体技巧之前，我们有必要先来了解谈判双方由于对杠杆的感知而呈现出的4种形态。

杠杆的4种形态 (1)

心在看的时候，眼睛就可以不用管了。——普布利柳斯&#8226;西鲁斯（Publilus Syrus）因为杠杆是以感知为基础的，所以谈判的一方、双方也许能够察觉出自身的优势，或者任何一方都没有意识到优势的存在。这就导致优势程度出现差异。杠杆的4种形态是：积极杠杆，盲目杠杆，潜在杠杆和未知杠杆。积极杠杆在谈判中，如果优势方和劣势方都意识到达不成协议会让劣势方付出代价，那么，这样的杠杆就叫做积极杠杆。（表3-1）本书导言中冰箱出了故障的例子就是一个很好的积极杠杆的例子。一年中最热时的一天，修理工拆开冰箱的冷冻室（现在零件都一件件地散落在地上），冷冻的食品开始化冻。这个修理工（表3-1中的A方）就有了积极杠杆。他很快就明白了你（B方）因为不同意他那报价所要付出的代价，而你也强烈地意识到了自身的不利状况。 盲目杠杆也有可能是处于不利地位的一方认识到协议不成的成本，而有优势的一方却对自己的有利地位毫无察觉。这就叫做盲目杠杆。在电影《富贵逼人来》（Being There）中，彼得&#8226;塞勒斯（Peter Sellers）扮演头脑简单的昌西&#8226;加德纳，对于这个角色，除了他对园艺的一番言论让商政权贵奉为经济分析的圣谕外，别的就不值得一提了。凭借对自身分析能力的错误感知，尽管看不到这种优势，昌西&#8226;加德纳还是有了影响力或是杠杆了。同样，如果你只是让修理工过来看看你家的冰箱，而不说明你所处的真实情形有多急迫，那么，这个修理工拥有的就是盲目杠杆了。正如前面两个例子介绍的那样，盲目杠杆也是有效果的。只要一方察觉自身处于劣势，并且可能因为达不成协议而遭受重大损失，那么另一方就拥有杠杆。这种情况有时也出现在扑克一类的纸牌游戏中。跟新手打牌的时候，牌不好的老手就想弃牌（比如1对4），因为他不知道对手的若无其事究竟是牌好，还是什么也不懂。如果游戏继续，那成本可能就太高了，所以他选择弃牌或是虚张声势地跟注。

杠杆的4种形态 (2)

然而，盲目杠杆也有风险。察觉到劣势的一方经常会试探另一方，看他是否知道自身优势的存在。比如，打扑克的时候，牌差的一方可能就会吓唬对手，通过加大赌注向对手表明自己牌好能赢。在昌西&#8226;加德纳的例子中，为昌西检查腿伤的医生可以确定昌西实际的智力水平。如果他能让别人相信昌西体验过的世界仅仅局限在园艺和电视上，那么，盲目杠杆也就不存在了。当然，劣势一方也会试图隐藏或限制自己的成本。比如，在出问题的冰箱的例子中，你可能会请邻居帮你把需冷冻的食物放在他家的冰箱里。只要能在邻居家放上一两天，那么修理工就不知道你的成本到底是多少了。潜在杠杆如果优势方察觉到了自身的优势，而劣势方未察觉到不能达成协议的成本，这样的杠杆就叫做潜在杠杆。当你要求修理工说明你家冰箱的问题时，他可能马上就找到了问题的原因和严重性。这就让他有了潜在的杠杆了。同样，知道自己写出了好剧本的编剧，当他接触制片人或电影公司的主管时，就具有潜在杠杆了。一位求爱者手里有两张音乐会入场券，而音乐会入场券已经售罄，当他为爱情约会的时候，他就拥有了潜在杠杆。或者，如果一家货运公司的主管在接触一位潜在客户的同时，也了解到公司的竞争对手即将因为罢工而停业，这时货运公司同样拥有了潜在杠杆。大卫相对于歌利亚也有潜在杠杆。

杠杆的4种形态 (3)

实际上，有很多种情况都可能涉及潜在杠杆。外交艺术包括把潜在杠杆转换成积极杠杆，即转换成劣势方明白未达成协议的成本的情形，并且在这个过程中没有增加另一方的杠杆。有时可以通过第三方透露信息来达到这样的目的；而在其他时候，优势方会找到一种隐晦的方式亲自将信息透露出来。这个修理工只是把你家的冰箱拆开，找到了烧坏的线圈，他就把杠杆从潜在的状态转变成积极的了，而他根本就不用多说什么。把潜在杠杆转换成积极杠杆的另一种方法是使用“甜头”。在利用这个策略的时候，一方会在谈判中隐藏一项优惠条件，然后在谈判快结束的时候亮出来，从而帮助结束谈判。比如，当你为是否购买新自行车而犹豫不决的时候，销售人员会用赠送自行车保护罩的办法帮你下决心。这样的甜头就让交易成为不可抗拒的了。甜头（一方知道自己的优势而作出的姿态）的出现，表明另一方未达成协议时的成本会更高，是另一方直到谈判最后的重要阶段才知道的一种劣势。当你正在犹豫是否要花那么多钱修理冰箱的时候，冰箱修理工表示冰箱的新部件和维修服务有两年保质期，这同样也是甜头。未知杠杆最后一种情况是，可能优势方和劣势方都没有意识到自己所处的情形。这就叫做未知杠杆。未知杠杆是一种不稳定的形态，因为未达成协议的感知成本一直存在。有时这些成本会自然而然地显现出来，有时它们则是由谈判各方中的一方制造出来的。比如，你正跟一位想买电视机的朋友在一起，你们不在电视机市场，而是在商店闲逛，就在这时你们碰巧看到了陈列的掌上电脑。工作上的几个朋友都有这个。这时，有位售货员询问你们想买点什么。你们对她说，谢谢，只想看看。她就告诉你们这些掌上电脑只在今天降价40%出售。突然间，你们就因为不能达成协议而有了潜在成本了。同样，如果前面例子中的冰箱修理工还能够免费为你家修理别的东西，而你家的其他家电最近也确实经常出问题，这就表明修理工拥有了未知杠杆。一般来说，杠杆能够从未知杠杆转变成潜在杠杆或盲目杠杆，从潜在杠杆或盲目杠杆转变成积极杠杆。下一章将介绍杠杆形态的转变是如何发生的。

杠杆的来源 (1)

需要不问价。——本杰明&#8226;富兰克林（Benjamin Franklin）如果杠杆是由未达成协议的一方的感知成本决定的，那么，这些成本是由什么决定的呢？在进行任何谈判之前，当然是进入任何重要谈判之前，建议个人要询问三个基本问题。这三个问题是：（1）我想要什么？（2）为什么另一方会与我谈判？（3）我有什么其他选择吗？不管是有意识地还是下意识地，各方都会问自己这些问题。你对第一个问题（我想要什么？）和第三个问题（我有什么其他选择吗？）的回答，就决定了另一方的优势有多少——准确地说就是盲目杠杆。如果你很想要某个很特别的东西，而且你觉得除了这个东西之外自己没有其他选择，那么对你来说未达成协议的成本就很高了。因此，另一方就拥有相当强势的杠杆了，尤其是当你确定自己想要且除了它之外别无选择时，情况就更是如此。一个想买X战警造型玩具的朋友几年前的经历就能够说明这一切。当X战警流行时，我的朋友想要一个名叫“万磁王”（Magneto）的超级英雄玩具，他女朋友的儿子想要这个作为自己的圣诞节礼物。不过，别人的孩子也都想要这个。而且，为什么在哪儿都是只有最后一个了呢？我的朋友刚到商店就被店员告知，最后一个玩具已经卖给他前面的一位女士了。很自然地，他会把自己的情况解释给这位女士听，希望她能够把这个“万磁王”卖给他，就算支付比她买这个玩具的价钱高出两三倍的成本都没问题。因为他确实非常想要这个玩具，而且觉得其他商店可能也没有了，这样一来那位女士拥有的杠杆就相当强势了。4杠杆的来源在公元1504年2月的时候，克里斯托弗&#8226;哥伦布（Christopher Columbus）和他的船员在牙买加登陆，一段时间后，岛上的土著民拒绝继续向他们提供食物（部分原因出自于哥伦布的辱骂）。查看了年历后，哥伦布发现2月的最后一天会出现月食。到了那天，他召集土著民首领开会，告诉他们，如果他们再不向船员们供应食物，上帝就要惩罚他们的人民。作为上帝发怒的表征，月亮将变得漆黑。但土著民们还是拒绝了。哥伦布退到船上后大约一小时，月食就开始了。就在月食快要结束时，他在土著民的要求下又回来了。突然间，这些人愿意向哥伦布和他的船员们提供食物了。月亮和太阳对他们的文化而言很重要，对他们的生活也很重要。土著民们不仅想要而且需要这些天体，他们知道这对他们来说是无可替代的。而哥伦布似乎是唯一能够“控制”月亮的人。

杠杆的来源 (2)

最后，假设出现下面的情形。一个非营利性组织每年2月都在一家酒店举行自己的嘉年华会。在第20个嘉年华会的时候，这件盛事吸引了1 000多位宾客，他们将盛装出席，伴着音乐彻夜跳桑巴舞。过去的多年中，嘉年华会都是在这家酒店举办的，这家酒店是当地唯一能够容纳如此多狂欢者的地方。然而，去年这家酒店被卖掉了。当该非营利性组织的代表在11月份与该酒店的新任经理接洽的时候，他们发现酒店舞厅的费用已几乎翻倍。离嘉年华会就剩3个多月的时间了，当地没有哪个地方能够容纳1 000个人，于是该组织只好极不情愿地同意了支付这么高的费用。你也许会发现这两个问题——“我想要什么？”和“我有什么其他选择吗？”——可能跟两个最有名的经济学概念有关：供给和需求。（图4-1）一方想要的东西就是他的需求，是以实际和已知的需求为基础的。一方的愿望越是强烈，需求也就越强烈。刚刚提到的例子关注得更多的是物质的或实在的需求（比如“万磁王”），而一个人的愿望也可能包括心理的和相关的需求。几年来，为了形成一种统一的人类需求模式，很多学者一直在积极探索。最广泛认可的模式之一是亚伯拉罕&#8226;马斯洛（Abraham Maslow）的需求层次模式，这种模式由五种需求构成：生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求。在这种需求层次模式中，最基本或最有效的需求就是通过食物、水和房屋来满足生理/生存需求的要求。尽管马斯洛的需求层次理论具有一定程度的通用性，但它仍然表明人类需求可能会随着要素（包括文化）的变化而变化。比如，在很多集体主义文化（如日本和中国文化）当中，一直有人提出反驳观点，认为最有效的需求不是个人的生存需求，而是社会认同或归属感。图4-1基本问题和杠杆

杠杆的来源 (3)

可提供的替代选择就是供给。一个物品的供给越少，一方要获得这个物品的替代选择也就越少。因此，我的朋友在找X战警玩具的时候就是对某样短缺的东西有强烈的需求（“万磁王”），这就给了那位买了最后一个X战警玩具的女士很强势的杠杆。同样，只有一个月亮，而且对于牙买加土著民来说似乎只有一个人能够控制月亮，他就是哥伦布。那个非营利性组织显然也只能接受当地那家唯一适合举办嘉年华会的酒店的报价。从这些例子中可以看出，在任何情况下都只有一方能够拥有杠杆。但因为杠杆是以感知为基础的，所以如果双方都未能察觉到他们处于劣势，那么任何一方就都不会有杠杆。不过，截然相反的情况也是有的，即双方都察觉到了劣势所在。比如，一家资产管理公司（A方）极想得到一种特别规格的冰箱，将其放在即将开业的新公寓里，这家公司联系了它认为是唯一能够提供帮助的冰箱制造企业（B方）。该资产管理公司并不知道，受潜在买家破产的影响，这家冰箱制造企业正在为积压的数千台此种规格的冰箱发愁。这家冰箱制造企业并不知道资产管理公司的情况，认为这可能是公司清理库存的唯一机会。在这种情况下，每一方都认为另外一方拥有相当强势的杠杆（盲目杠杆，如图4-2中X点所示）。图4-2谈判中A方和B方的杠杆度当然，情况可能会发生变化，因为双方会交流信息。如果资产管理公司将对这种其他地方找不到的特殊型号冰箱的需求表达出来，那么，冰箱制造企业（B方）的杠杆就变成积极的了（图4-2中的Y点）。如果冰箱制造企业想要增加资产管理公司的窘境（比如，强调冰箱制造企业的时间限制或稀缺性），那它实际上也就能够增强它的积极杠杆了（Y′点）。另一方面，如果冰箱制造企业透露出自身正为数千台这样的冰箱犯难，而且也没有其他人会购买这种冰箱，那么资产管理公司的杠杆也就变成积极的了（图4-2中的Z点）。图4-2显示了每一方的理想状态。比如，A方拥有积极杠杆的理想情况是另一方具有未知杠杆，至多是潜在的或盲目的杠杆；当另一方拥有未知杠杆时，A方则拥有潜在的或盲目的杠杆。决定某一谈判中的杠杆的关键，是评估你的要求和需求（问题1），以及你的替代选择（问题3），这将有利于你理解和控制另一方的感知优势，并且对问题2（为什么另一方会与我谈判？）作出回答。问题2的答案是由另一方对要求和需求的感知及替代选择决定的（也就是问题1和问题3的答案）。这些答案也可被“管理”。你怎么告诉我谁需要什么呢？在下一章中，我们将会看到杠杆的基本指标是如何与时间、空间和行为发生联系的。判断某个男人或女人是否有教养，要看他们在争吵中如何表现。

谈判的气氛 (1)

判断某个男人或女人是否有教养，要看他们在争吵中如何表现。——乔治&#8226;萧伯纳（George Bernard Shaw）正如很多例子所表明的那样，你可以通过给对方留下能够以某种方式帮助他的印象，或者对方若不能与你达成协议将会受到损害的方式来获得杠杆。事实上，这可能表现为四种形式（图14-1）。这四种形式就构成了谈判的不同气氛或情绪。图14-1获得杠杆的形式和结果现形式之一是向另一方引荐或提供某种让人高兴的或想要的东西，不论那是一份职责，是要买的一件物品，还是友谊。这叫做正强化，因为它可以提高一方想对另一方采取行动的可能性。另外，这种形式的杠杆通常会让另一方对你产生好感。前面讨论的很多杠杆技巧都采用了这种形式。比如，通过关注对方的需求或需要来增加你的杠杆的技巧就属于这一类。利用归属需求当然也属于这一类。因为你正在建立一种关系，并且通过直呼其名与对方达成默契，询问他们的家庭情况、朋友或爱好，与他们分享共同的经历等。将你的产品或服务与对方的需求或需要进行匹配，以及改变对方的已知需求或需要也都属于这一类。这两个技巧都包括帮助满足另一方的需求或需要，经常提出一系列开放式的问题来确定另一方需要什么。取消一些负面的（昂贵的、不符合需要的、不好的）东西叫做负强化。别让这个词给愚弄了，因为负强化不属于惩罚。任何行为意义上的强化刺激都可以提高某一行为重复发生的可能性。正强化通过引入想要的东西来达到这样的目的，比如，你今天想买一台健身器，商家就附送一盒录像带。负强化则是通过移除一些不符合需要的东西达到这样的目的。为了说明这个观点来举个例子，假设某一天你的邻居看上去很生气，因为你家立体声音响播放的音乐声音很大。把声音关小，这样你就消除了一些让人不高兴的东西。同样，如果你曾经铲去邻居家便道上的积雪、假期替同事上班，或者取消逾期不能偿还债务的客户的滞纳金，那么这些就都是负强化。这属于一种比较微妙的杠杆形式，因为如果另一方不是以你能接受的方式进行活动，那么你的服务或支持就会停止了。比如，如果你需要乘车去机场，而你的同事不同意载你去，那他也许会意识到将来你不会替他在假期里上班。因此，可能存在的负强化的损失（你义务替他在周末上班的意愿）赋予了你杠杆。

谈判的气氛 (2)

与正强化一样，通过关注对方的需求或需要来提高你的杠杆的技巧也适用于负强化。当你意识到你的邻居得了感冒不能铲雪了，或者他只是厌恶寒冷的天气和铲雪，你就让自己处于一种消除一项讨厌任务的境地中了。你甚至可以跟你的邻居谈论这件事。比如，你指出天是多么冷，待在屋里看一天电视有多么美妙，然后你替他把他家便道上的雪铲掉，或者那个周末你替同事去上班。替别人做一些他们认为是不愉快的事，你就可以让他们对你产生好感，就跟正强化一样。从另一方面来说，惩罚包括引入一些不想要的或负面的东西。在这种情况下，这个词的应用也包括类似行为的威胁。如果不给你加薪，你就威胁要辞职时；当你暗示某位商人要从他的竞争对手那里买东西时；当你说你不喜欢某位艺术家的作品时——你就是在采取某种形式的惩罚措施。有很多技巧可以归到惩罚中。跟通过集中于你的替代选择来减少对方杠杆有关的所有技巧都包括某种形式的威胁或惩罚，只是有些技巧比其他技巧的威胁或惩罚更严重。建立可行的替代选择肯定代表了某种形式的惩罚，假装有其他选择或找出对方的竞争对手也属于此类。后者代表的是一种隐含的威胁。同样，假装对对方的产品或服务没兴趣，辨认出产品或服务的缺陷也代表了某些惩罚形式，它们属于通过关注你的需求或需要来减少对方杠杆的技巧。有时负强化和惩罚之间只有一线之隔。比如，J&#8226;埃德加&#8226;胡佛（JEdgar Hoover）1924年被任命为美国联邦调查局局长，到1972年他77岁去世前一直担任这个职务。富兰克林&#8226;罗斯福支持授权联邦调查局和胡佛利用窃听器调查国内的法西斯主义者和纳粹组织的立法，在这个期间，胡佛能够收集各类人的所有私人信息。最后，也包括了约翰&#8226;肯尼迪总统的联络信息。胡佛当着肯尼迪的面说，有位女士往总统秘书那儿打了异常多的电话，不过，对于有婚外情的那两个人，胡佛给他们保了密。很显然，这个信息可以随时用来针对肯尼迪总统（惩罚），但是，看起来几乎已经是用做负强化了。当约翰逊成为总统后，胡佛就快到行政人员法定退休年龄了。然而，约翰逊却让胡佛的退休年龄不受此规定限制，这是他们的友谊和胡佛具备杠杆的一种体现。不作为是最后一种形式的杠杆。不作为包括取消一些让人高兴的事或想要的东西。例子包括一家公司决定取消“周五休闲装”，一家航空公司取消常客计划，或者，一位朋友不再给你打电话。不作为跟惩罚有类似之处，因为这样做一般会导致不好的感觉。

谈判的气氛 (3)

尽管增加你的杠杆的技巧经常包括正强化或负强化，但是，关注对方替代选择的技巧可能会导致不作为。具体来说，通过兼并或联合消除对方的替代选择，就消除了可行的替代选择。而这可能就是你想要的结果（比如，扩大你的市场份额），它可以限制价格竞争和其他竞争者为顾客提供的潜在选择。但它也能影响员工和他们的工会，比如，当两家公司合并之后，一些职位可能会被裁掉。通过惩罚或不作为令人产生负面感觉的一个结果就是：另一方也许会选择停止谈判，终止和你的联系或者往来。因为杠杆的四个特点之一是，杠杆是以感知（关系）为基础的，终止联系实际上就消除了杠杆存在的任何可能性。交互式行为是通过惩罚形成负面感觉的又一可能结果。前面提到的家用电器商店里的售货员和一位顾客的对话能够说明这个结果。再看看这个对话，将注意力集中在谈判的情绪上。售货员：先生，请问我能帮您什么忙吗？顾客（没有进行眼神交流）：不了，谢谢！我只是看看。［假装没兴趣］售货员：打扰您了，请！（朝着另一位顾客走去）［创造可行的替代选择］顾客（浏览了一会儿后，最后朝向洗衣机区走去，售货员碰巧也在那儿）：嗯……售货员：您想要洗衣机吗？顾客：哦，还不一定。这台洗衣机没有让人设定开始和结束时间的功能。［假装没兴趣，辨认产品的缺陷］售货员：是的，这种洗衣机没有这个功能。顾客：卡尔森电器公司生产一种标准洗衣机，那种洗衣机有这个功能。［假装有其他选择］售货员：失陪。（离开去别的顾客那里）［创造可行的替代选择或假装有其他选择］在这个对话里用到的所有技巧就说明了某种惩罚形式，这可能会产生出负面的情绪。这也许代表的是一种低调的交互式行为的例子，但是却说明了一点：很显然，双方对于问题的解决或达成协议都只有很少的行动或没有行动，任何一方似乎对另一方都没有作出正面的反应。多年来，谈判、冲突和相互作用都得到了广泛的研究。结果表明，谈判者通常会迅速采取针锋相对的行动。也就是说，谈判者通过披露他们的偏好和优先考虑的事来回应对方的合作（双赢）行为，通过扣留信息或引入误导性的信息来回应对方的竞争（赢输）行为。谈判者也会调配交流方式（比如，提出多个问题、威胁、让步），作出程序性说明（如何进行谈判的预期）及情绪说明或行动（正面的或负面的）。所有这些都显示出，选择合适的杠杆形式和特定的技巧对于管理谈判基调和谈判进行的方向很重要。一个人应该怎样运用杠杆，同时又应怎样使杠杆的运用不会造成负面影响呢？决定人们使用哪种技巧妙的因素又是什么呢？某人要想让人们对他满意，首先得让人们对自己满意。

方法的选择 (1)

某人要想让人们对他满意，首先得让人们对自己满意。——切斯特菲尔德勋爵（Lord Chesterfield）有一些因素可以帮助谈判者确定自己可能面临哪种情况，以及最好使用哪种方法或技巧。这些因素包括：1. 一方与另一方的关系（短期或长期）。2. 谈判的重要性（很低、适度或很高）。3. 一方是否能够预料到这种情况。（图15-1）比如，对停车费提出异议，就是一个你和某个不可能与之建立长期关系的人之间进行的、未预料到的、相对不重要的谈判。从另一方面来说，企业兼并是和长期业务合作方之间进行的既重要又可预料到的谈判。因此，与合作方发展并维持良好的关系对企业来说是很重要的。图15-1谈判情况的种类不同的情况可能就要求不同的杠杆管理方法。这些不同的方法代表的就是在任何谈判中提供给你的杠杆。如果有了这样的杠杆选择，考虑哪种方法最优就是很自然的事了。你是想增加你的杠杆，还是想努力减少对方杠杆，又或者两者都想呢？如果你对增加你的杠杆比较感兴趣，那么你会使用什么方法呢？你会关注对方的需求或需要，关注他的替代选择，或者二者都关注吗？如果你选择减少对方的杠杆，你是更愿意降低你对他的产品或服务的渴望，还是增加你的替代选择，又或是二者都选呢？一般来说，谈判者在某个时候更有可能使用某一种方法，而不是多种方法同时使用。这可以通过前面提到的几个例子来加以说明：广告公司努力向潜在客户展示其具备为客户产品投放市场所应有的创造力（提高需求）；一家证券公司利用竞争对手即将破产的消息来降低潜在客户的替代选择（减少替代选择）；公共事业公司老板通过与有竞争关系的铁路公司的轨道实质性地联通来减少铁路公司的杠杆（创造替代选择）。

方法的选择 (2)

这不是说一个谈判者不能使用多种方法，特别是在谈判的不同阶段不能同时用多种方法。比如，广告公司可以先尝试提高潜在客户对其服务的需求，在谈判接近尾声的时候再尽力将潜在的竞争对手边缘化。在申办2012年夏季奥林匹克运动会的竞争当中，伦敦和巴黎就综合使用了这种增加胜算机会的方法。在奥运会申办竞选活动即将结束的时候，英国团队对巴黎的体育场馆进行了批判，声称其不适合举办奥林匹克运动会。法国总统雅克&#8226;希拉克反过来对英国食品的质量低下予以抨击。不过，谈判者经常随着时间的推进和所处的不同情境来展示其偏好，这就表明了管理杠杆所采用的主要策略或风格。谈判者普遍使用的是哪种风格或方法呢？而且更重要的是，哪种方法最有效呢？无论何时，当你试图改变谈判中的已知优势时，你都会冒着令一方或多方失望的风险。对于有些人来说，这可能没什么，因为与他们的谈判只是个一次性的商业合作主张，估计你以后不会再看到这些人。但是，在多数情况下，跟你谈判的某个人将来还会跟你打交道，比如丈夫、妻子、儿子、女儿、父母、姻亲、邻居、老板、同事、顾客、供应商等。对于这样的人你应该使用什么方法呢？对于这一领域的研究很有限，但是，如果你有兴趣建立或维持这种关系，经验性的证据则直指可以利用技巧来提高你自己的杠杆。通过提高另一方对你所拥有的东西的需求，或者减少提供给另一方的替代选择来增加你的杠杆，一般都会提高人们对这种关系的总体依赖度和相互间的凝聚力，而减少另一方的杠杆，通常会降低人们对这种关系的依赖度和相互间的凝聚力。因此，建立或维持与另一方关系的重要性是帮你确定使用哪种方法的关键。一个想直接从制造商那里购买新电脑的人，试图通过找出产品的缺陷或假装有其他选择的方式来减少制造商代表的杠杆，对此他也许会觉得很舒服。买东西的人可能不会再与那个代表见面，或者甚至不会再与其有联系，所以，他不用建立或维持与制造商的关系。从另一方面来说，要去面试工作的某个人也许不想使用这些方法，因为这会让面试官形成一种负面情绪，这就可能损害他们之间的关系。前面的方法(找出产品或服务的缺陷)表明这个机构有缺陷，使它成为一个“不太理想的工作场所”；而后面的方法（假装有其他选择）结果也是一样的（而且可能会导致不信任）。因此，如果与另一方建立或维持一种关系很重要，那么，与尽力降低对方杠杆比起来，通过专注于满足对方需求或需要一类的方式来尽量增加你的杠杆，经常会成为首选之策。

方法的选择 (3)

以关注对方需求或需要的方式来增加一个人的杠杆是最常见的技巧，对此你不应感到奇怪。在我们的日常生活和工作中，大多数社交约会都是跟那些与我们有长期关系的人进行的。因此，为了保护或维持这些关系，我们经常用这种方式来增加我们的杠杆。这样做的技巧就统称为正强化，而减少另一方杠杆的很多技巧对应的是惩罚。在增加你的杠杆的两个技巧当中（就是说，或者提高另一方对你的产品或服务的需求或需要，或者降低另一方的替代选择），提高对你的产品或服务的需求或需要被运用得更普遍。提高需求也许是实行得最有效的技巧（肯定比创造新的替代选择，或者通过兼并、收购消除对方的替代选择更有效），同时又能将引起的负面情绪降至最低（肯定比怀疑对方的替代选择所引起的负面情绪更少）。只需问一句“我能为您效劳吗？”你就能显示出你对别人的关心或兴趣。为了将通常与关注对方替代选择有关的负面情绪最小化，一个谈判者要么必须对怀疑替代选择或假装对一个产品不感兴趣的社交艺术很熟悉，要么必须聘请能够面对可能与这些技巧有关的负面情绪的第三方（比如律师）。在2012年奥林匹克运动会的申办竞争中，伦敦和巴黎都因为它们试图怀疑对方城市的做法，而失去了国际社会的部分尊重。通过将你的产品或服务与对方的需求或需要进行匹配，来提高对方对你的产品或服务的需求，改变他的需求或需要，或者利用归属需要，就要求有自己的一套技巧。这些技巧包括：先前没有关系时要迅速建立亲近关系；了解对方的潜在兴趣（比如，以他所属的客户群为了解基础）；提开放式的问题引出其他信息；在会面过程中能够读懂非语言性线索。任何一位高效的销售人员都必须掌握所有这些技巧。你的技能和偏好是什么？回头看一看第7章你填过的调查问卷，以及调查问卷的评分表。改变杠杆的两个主要技巧（增加你的杠杆或者减少另一方的杠杆）中哪个所得总分更高？这个技巧中的哪个关注点（关注需求或需要以及关注替代选择）是你偏爱的？哪个（些）技巧得分最高？哪个（些）得分最低？表15-1列举了一个有254个人的分数样本，其中583%的人为男性，年龄从17岁到80岁（平均年龄为377岁）。从这个数据当中可以看出，减少对方的杠杆（823%）比增加你的杠杆（800%）更受欢迎一些。最受欢迎的关注点是通过关注对方的需求或需要来增加你的杠杆，最受欢迎的技巧是将你的产品或服务与对方的需求或需要进行匹配，紧接着是扩大你的诉求意图。最不受欢迎的是假装对对方的产品或服务不感兴趣。与这些比较起来，你的得分情况如何呢？

方法的选择 (4)

当这些数据按照年龄和性别被拆开分析时，从统计学上来看，年轻的受访者比年老的受访者更有可能通过关注对方的替代选择（更具体地说，是怀疑其他的替代选择）来增加他们的杠杆，以及通过辨认他们的竞争对手来减少对方的杠杆。就性别而言，男性比女性更有可能运用增加他们自己的杠杆的技巧。具体地说，男性更有可能关注对方的替代选择，更有可能尝试怀疑或消除对方的替代选择。理解你自己的倾向和其他人的倾向是很重要的（这些可以用第13章所描述的一些技巧来计算）。相对于所有的策略和行为来说，让你的方法和技巧选择拥有灵活性是非常重要的。同样重要的是你如何应用某个技巧。表15-1改变杠杆常用的技巧技巧关注点兴趣技巧（21）关注点 （63）兴趣（126）增加你的杠杆对方的需求/需要将你的产品/服务与对方的需求/需要相结合169改变对方的已知需求/需要132利用归属需要149449对方的替代选择怀疑其他选择112消除对方的替代选择（比如，通过兼并或联合）113将这两个技巧结合起来125351800减少对方的杠杆你的需求/需要假装对对方的产品/服务不感兴趣104辨认产品/服务的缺陷136扩大你的诉求的意图161402你的替代选择找出对方的竞争对手143创造可行的替代选择142假装有其他选择132419823备注：样本由254个受访者构成，583%为男性，平均年龄为377岁。（年龄范围：17~80岁）

交流的艺术 (1)

给我一根足够长的杠杆和一个支点，我能撬起整个地球。——阿基米得成功的谈判被描述为：你可以从中获得你想要的一切东西，并且另一方对其将来选择跟你谈判的这种感觉足够好。如果你占了另一方的便宜，而这个人知道了，那么这个人最终将不再愿意与你进行磋商，也许这一切都是不言而喻的。如果你在谈判初期不小心将有问题或不道德的策略泄露出来的话，你可能也得不到你想要的东西；你的谈判对手对于允许你在实现目标的路上取得任何进展，都可能感到很不快和固执。杠杆和距离因此，跟一个人获得或运用优势的努力保持距离是值得大书一笔的。事实上，这已经在本书的第2章讨论杠杆意义时提到过。回忆已在第2章中出现过的杠杆的介绍。保持距离有其优势。增加距离有力学上的理由，然而，正如将阿基米得的名言所表明的那个道理，用到谈判过程当中的时候，保持距离也会使人具有社交或行为上的优势。假设你处于这样一种情况：你发现自己房地产公司中的一个推销员并未完成住房销售目标。这种情况已经持续了一段时间，但其他推销员的销售业绩都很不错。你可能会亲自面对这个人，尽管可能是私下里见他，可是仍然会有一些恼怒的情绪。或者，你可能会问这个人谁负责管理售楼员工，并对每位销售人员的销售业绩进行分析。这种对比分析通过数字而非语言的形式建立了一种标准业绩的意识。现在，这个人要承担跟他一样的同事带给他的压力，而非仅仅是经理或者你。这有时跟政治人物的所作所为一样。当一个事件导致不良的政治影响时，高级政客就会寻找补救措施。他们会寻找一个替罪羊，而他们自己则会远离那个事件和那个人。或者，他们会去找其他人做那些费力不讨好的工作。这种事在很大程度上由美国总统的白宫新闻秘书负责，但是也有可能落在秘书助理或副部长的头上。在美国2004年的共和党全国代表大会上，共和党并未选举作为总统候选人的乔治&#8226;W&#8226;布什或是他的副总统侯选人迪克&#8226;切尼去领导针对民主党的攻击，而是选择了来自佐治亚州的民主党参议员泽尔&#8226;米勒（Zell Miller）充当他们的斗士，去攻击民主党候选人约翰&#8226;凯利（John Kerry）。这是一个出色的政治举措，因为他们发起的是一个由民主党人领导的攻击，民主党或选民们怎能斥责共和党呢？因此，选择其他人去运用杠杆，你就更有可能“不弄脏你的手”。（如果阿基米得想撬动地球，又离地球太近的时候，也许他也会这样做。）

交流的艺术 (2)

换言之，如果一方很明显地拥有杠杆，而杠杆的力是来自你这里的（比如，因为你直接或明确地告诉他们，如果不能达成协议将会失去什么），那么，这一方的成本就发生了变化。事实上，从你的表述中，他们已经很清楚如果不能达成协议他们失去的将是些什么。然而，现在自尊心的问题也被牵涉进来了，因为你使用直接和明确的方式将你的情况展示了出来，所以你就有交易成本了。如果另一方同意了，他就要以失去自己的自尊或自豪感为代价。科林&#8226;蒙哥马利（Colin Montgomery）是欧洲一位出色的高尔夫球手，但他在美国职业高尔夫巡回赛中却未能获得出色的表现，他一直是一些球迷追逐的目标。尽管每一位职业高尔夫球手偶尔都会遭遇他人的讽刺，但是蒙哥马利显然对这些侵犯举动很恼火。他的反应，不论是口头的还是非口头的讽刺，都只会导致一个或多个球迷采取非体育精神的行为。然而，其他的高尔夫球手却选择忽视这些评论，或者请他们的代理人代表他们采取行动。通过指导他们的代理人采取行动，这些高尔夫球手就与反击行为本身保持了一定的距离。有几种方法可以让你自己与你想从他那儿获得杠杆的人保持距离。下面我们就来说明这四种方法。权限。要使用这个策略，你必须在结束交易之前，先跟另外一个人（你的老板、合伙人等）核实情况。这个人经常想要获得一两次的让步。你可能确实跟这个人去核实，也可能没有跟他核实（实际上，在某些情况下，这个人甚至根本就不存在），但是，通过把任何额外的需求归到他的头上，你就可以在你自己和需求之间拉开距离。红脸-白脸。与权限类似，这个策略包括一个由两个人组成的团队，一个人扮演好人（红脸），另一个人充当坏人（白脸）。比如，在买卖谈判过程中，“坏人”假装对某件特定产品一点儿也不喜欢；“好人”则假装跟卖方是同一战线的，只需要卖方作出一两次让步，说服“坏人”可以跟他们意见一致就行了。实际上，“坏人”就是权限。让另外一个人代表自己行事。在运用杠杆的时候，这个人实际上就成了信差。正如我们所有的人都知道的那样，承担责任的是信差。利用第三方或“代理人”，沟通也会让你的优势奏效。你的代理人可能对你的需求或需要信息透露得很少，而另一方则更有可能根据情绪行事，并且提供出有价值的信息。作为练习，你可以尝试着代表别人进行谈判。也就是说，问一下朋友是否有谈判，尽管不一定是重要的谈判，但是，你可以替他去。这可能包括归还租借逾期的录像带，购买小家电，或者预订宾馆房间。扮演这样的角色你感觉如何呢？如果你是为自己谈判，在行为上会有怎样的不同呢？交流媒介。当我们想到谈判的时候，我们经常会想到面对面的交流，但是，还可以使用其他很多的媒介来产生距离，包括视频会议、电话交谈、语音信箱、文字通信、电子邮件等。这些媒介根据其内在信息的丰富程度而千差万别。（图16-1）

交流的艺术 (3)

面对面的交流一般被看成是最丰富的交流媒介。它允许双方共同分享口头的和非口头的信息，而后者包括了有关目的意图的大量信息。面对面的交流也允许另一方寻求澄清和反馈，而这就改善了信息的丰富程度。视频会议跟面对面的交流有很多类似的特点，但是，由于讨论方案的范围有限，可能无法提供某些方面的非语言性交流信息。电子邮件已经成为个人和职业交流的中心媒介，它的信息丰富程度中等。（电子邮件传递信息的这种适度的丰富程度，也许就是为什么当代青少年更喜欢通过面对面的聊天，或者是打电话来进行交流的一个原因。其实这个年龄群体的很多自我意识已经被这些媒介给遮挡住了。）单个文件或信件所包含的信息的丰富程度通常是很低的。图16-1交流媒介及其信息丰富程度设想一下当你不是一位很自信的谈判者时的情况。你正在进行谈判的交易对你来说是很重要的，你认为另一方是你唯一的选择。如果你担心谈判的另一方会了解到你缺乏经验或不够自信；或者即使你有任何替代选择，这样的选择也是不多的，那你也许就不想使用内容很丰富的媒介了。比如，尝试面对面的谈判可能导致另一方了解到这个交易对你很重要，你缺乏其他选择。留个语音信息可能是值得考虑的办法。打电话和留口信，或者发电子邮件也表示你可能太忙，以至于没法亲自出席。这也传递了杠杆的信息。互动形式要是你选择以面对面的交流方式来运用杠杆，你可以让另一方以不同的方式参与进来，有的方式比其他方式更直接。不论是由你直接进行，还是由其他方面的人代表你进行，这些层次的面对面互动（如表16-1所示）也都具有杠杆管理的含义。

交流的艺术 (4)

第一级：显式。作为最直接的互动方式，显示互动指的是对正在谈论的问题进行开放式的语言交流。在本章开头描述的情况当中，当你是房地产公司的老板时，你可能会直接找到业绩不佳的推销员，并对他说：“过去两个月你没有任何销售业绩，如果你的业绩仍没有任何进展，公司将解雇你。”第二级：语言暗示。语言暗示指的是表面上说的是别的事情，但实际上却是指正在谈论的问题。对于上面提到的情况来说，你可能会对销售业绩不佳的推销员说：“我们的很多竞争对手都会因为利润下降而裁员。”这位推销员很有可能从你的信息中得出收入下降导致裁员、对公司收入贡献最少的人最有可能被炒鱿鱼的结论。第三级：行为暗示。利用这个方法，一个人就能够以一种含蓄传达情感的方式行事，但不一定是用语言表达方式。比如，作为房地产公司的老板，你可能会把每位推销员的销售数字张贴在会议室里。通过展示每个人对公司的贡献和在总体业绩上的不足，你发出这样一种信息，即情况肯定会有变化，如果收入不变，要变的就是推销员的人数了。第四级：隐式。这个方法指的是一个人似乎意识不到他的行为会对另一方产生怎样的影响。比如，在与销售业绩不佳的推销员面谈的时候，你坐在桌子后面，而不是跟他一同坐在咖啡桌旁边。看似你甚至没有意识到自己正在做什么，但是，因为对这位推销员感到失望，所以你实际上已经开始疏远了他。回想一下我们之前说明的一个通过找出对方的竞争对手来减少对方杠杆的技巧。作为一个潜在的购房者，要达到这样的目的，你可以明确地说一些下面这样的话：“抱歉，我得走了。我还要去看别的房子。”或者可以使用更不明显的方法，比如你可以说“这附近有很多房子正在出售”（语言暗示）；或者找出报纸上的房地产广告（行为暗示）。表16-1四个互动等级等级说明例子辨认对方的竞争对手 （买房）辨认产品的缺陷 （买床垫） 显式对正在谈论的问题进行开放式的语言交流“抱歉，我得走了。我还要去看其他的房子。”“这个床垫不是很结实。”

交流的艺术 (5)

语言暗示表面上谈论别的事，但实际上是要对正在谈论的事情发表看法“这附近有很多房子正在出售。”“床垫一般都有多少个弹簧圈？”行为暗示以一种含蓄表达某种情感的方式行事 找出报纸上的房地产广告往床垫上按下去，说明它不结实隐式自己似乎意识不到他的言辞或行动会对另一方有怎样的影响去看整条街上贴出“出售”标记的房子不能轻松地从软床垫上下来（离开）*资料来源：V&#8226;丹尼尔，《人际交流和谈判中的沟通、动机和结构性变量》。自我检测让我们来看看你是否已经掌握了以上四种互动形式。考虑下面的情况：你拥有一项专利的所有权，所有大型汽车制造企业都可能触犯了它。侵犯专利通常是通过诉诸法律来解决的，你的律师认为你的理由很充分。你已经与一家企业会面，并尝试与它建立联盟。你想把你的专利与它的两项专利进行捆绑，以此强化你的利益。它将为你针对其他汽车制造企业的诉讼提供财务支持，作为回报，该企业将成为该专利的联合持有人。会面3个月后，看上去有数次达成协议的机会，但就在法律的技术细节、项目进度安排或参与人员变动上，谈判失去了动力。大部分会议都包括你的律师在内，他有时单独代表你出席会议。现在，如果不能很快达成协议，你就要考虑寻找其他选择了。在你与那家公司高层会面的时候，你应该如何运用上面提到的每种互动形式，表达你想寻找其他选择（汽车制造企业）的意图呢？在使用每种互动形式的时候，你会说些什么或做些什么呢？显式：语言暗示：行为暗示：隐式：你觉得哪种形式运用起来最舒服，哪种最不舒服？你认为哪种形式最有效？你如何让律师来为你结束交易？当然，你有很多方式来执行这四种互动形式。比如，你可以直接告诉那家公司的高层，你想与其他公司达成协议（显式）；不经意地提到你上周跟另一家公司的高管见过面了（语言暗示）；打开你的名片夹，露出你从其他公司高管那里得到的名片（行为暗示）；或者，当这家公司的高层对于最终达成协议犹豫不决的时候，你马上把你的东西收拾好（而不像通常那样询问他们犹豫的原因），并对他们抽出时间与你见面表示感谢，然后迅速离开（隐式）。总之，显式互动可能令你和信息间的距离最小。换言之，这是一种可能让你产生一些负面情绪的短杠杆，这要依靠其传达形式而定。比如，如果你直接告诉那家公司的高管，你要寻求与其他公司达成协议，他们可能就会把你的声明看成是一种挑战或最后通牒。其他更间接或隐晦的互动形式允许另一方按照他们自己的意愿行事，而非受到你的压力。思考一下你如何发出面对面的信息，谈判时你更喜欢使用哪种媒介？正如前面所说的，作为一位谈判者拥有灵活性是很重要的。如果你觉得需要把这些形式当中的一种或多种加入到你的清单里去，那么，你就得在日常的谈判中每次练习这当中的一个。接下来的挑战将帮助你开始这样做。

另一种现实挑战 (1)

当你得不到你想得到的东西时，你会得到经验。——意大利格言让我们将这些概念当中的一部分运用到一个现实情境中，我们大多数人都会发现自己或多或少都处于这样的情境里。只有这一次，我们将创造一种情境来练习这些交流的概念。这个情境是把一件商品退还给商店。大多数商店都有关于接受退货的政策。有的商店在任何情况下都不接受退货，卖完就完了。其他的商店即使接受退货，也只是在买了东西以后的一段时期（比如30天）内接受退货。也有一些商店接受退货，但只能换购其他商品而不退现金。有的商店会向你征收手续费。最后，大多数商店都会要求你拿出购物收据或发票作为购买凭证。没有这些就不能退货。找出最近一次你可能会退货的购买行为，并确保其他商店也有那件商品。如果你最近并未购买什么可能会退掉的东西，为了这次练习你可以购买一件商品，并保留收据或发票。出于简单的考虑，你可能想去超市购买一件商品，比如厨房用的垃圾袋、铝箔或者洗碗用的洗洁精（最好是一些不易损坏的东西，除非你想面临真正的挑战）。那是一个大企业生产的品牌商品而非某个超市自有的品牌。你面临的挑战就是：不拿收据去把这件商品退给其他商店，虽然你的东西不是从他们那里购买的。在你开始迎接这个挑战之前，让我们先来分析一个情境，该情境与本书前面评估谁拥有杠杆的内容有相似之处（即各方未达成协议的成本）。你对这些问题的回答要依要素的数量而定。比如，你去这家特定商店购物有多久了？他们有多了解你？失去你这位客户（包括失去业务、与你之间的友谊）令他们承担的成本有多少？另一个因素关系到这家商店的财务状况，这可能是该商店开业的时间、所处地点、该商店面临的竞争，以及整体销售状况的指标等。如果这家商店经营得不错，越来越受欢迎且竞争者不多，那么顾客服务代表可能会察觉到，他在满足单个顾客需求的问题上有替代选择，尤其是在可能违反规定的时候更是如此。如果这家商店跟一家或多家其他商店毗邻，那些商店跟它一样，或者比它更有吸引力，那么你就有替代选择了。

另一种现实挑战 (2)

跟这家商店整体销售状况有关的问题是这家零售商店的规模。有的商店是一家更大型的连锁店的分店，因此可以用这种方式调节客户需求。比如，超市连锁店高价销售一些商品，通过提供水果、面包、奶酪和熟食的试吃样品营造出一种引起顾客兴趣的环境。他们竭尽全力提供各种顾客服务设施，这些都进入到他们的价格结构当中了。一家独立的商店也许不具备能够承担大量流水收入的交易量或利润率。这个分析可能会让你重新考虑要把已经买的东西退还给哪家店。这个练习的目标不是找出最容易的方法（就是说，该商店对接受退货的政策最宽松）。它的目标是在真正现实的背景下练习一些新的行为方式。在这样的背景和挑战之下，你可以用来增加杠杆的一些方法是什么呢？就是说，你可以提高另一方不达成协议的成本的方法是什么？一种方法是推着满满一车商品去结账处。事实上，你可以让收银员先算出所有商品的价钱，并且就在给他你的信用卡之前，询问一下去别的地方退还已购买商品的问题。这个技巧就属于将你的产品或服务与对方的需求或需要进行匹配的类别，收银员想让你买那一车商品，他不想让此次销售成为无效之举。不过，要记住的是，你这样做的时候是要冒风险的，因为收银员可能想知道你是否只是会退掉一件商品。当商品价格被记入收款机以后，你可能也会与收银员开始交谈，谈论你来到这家商店购物的时候，买到的东西总是比原计划的多得多。这也属于将你的产品或服务与对方的需求或需要进行匹配的一类。通过与收银员的交谈，直呼他的名字，你就利用了归属需要。你也可以考虑一下减少另一方杠杆的方法，不过这已经是对你有利了。换言之，考虑一下如果不能达成协议，你该怎样降低你的成本。因为肯定有其他商店是接受退货的，你有替代选择。因为你有这件商品的收据，你就可以随时把它退还给你买它的那家店，你最终还是有替代选择的。知道这个将令你在谈判中更加轻松。好了，现在让我们将注意力集中到互动的四个等级上：显式、语言暗示、行为暗示和隐式。有时，你要想在谈判中接近另一方得先进行一番演练，即使只是在你心里演练都行。你怎样使用每一级的互动形式来应承另一方？你有什么特别要说的或要做的？请将你的想法写在下面。显式：语言暗示：行为暗示：隐式：

另一种现实挑战 (3)

显式的交流方式也许是最容易想象的。你只要说“我想退掉这个东西”就行。你也可以用语言暗示的方式表达同样的意思，只要说一些类似“我总是买一些我不需要的东西”或者“我已经有这个了”的话，并把那件商品拿出来就行了。或者，当你首先来到顾客服务中心的时候，你问道：“这里是退货的地方吗？”使用行为暗示的方式将一件商品退掉，想象起来更难了一点，但是这些可以在谈判的后期使用。极有可能出现的情况是，顾客代表会跟你要收据。那么你接下来要说什么或做什么呢？在显式交流中，你只要说“我没带收据”（这是真的）。当然，你也可以说你是在别的商店买的这件商品。语言暗示的一种回应可能是说：“这是我最喜欢的一家商店，我一直都是在这里购物的，这里的人们都很友好，也很乐于助人。”行为暗示的交流方式也许是开始检查你的皮包，或是钱包。你已经准备得足够充分了，是时候接受挑战了。当你尝试了一两家店之后，让我们再回到这里来汇报一下情况。谈判后的分析1 你能够退掉这件商品吗？ 2 你运用了哪些技巧来增加你的杠杆？ 3 你运用了哪些技巧来减少另一方的杠杆？ 4 顾客服务中心代表运用了什么技巧？ 5 你使用了哪些等级的互动形式，每一个的效果如何？ 6 另一方使用了哪些等级的互动形式，你对每个互动是怎样回应的？7 你觉得你退掉这件商品的方法是不道德的吗？ 8 总体来说，具体到7个评分等级（1=不成功，7=成功），你对你的谈判和杠杆的使用有何评价？ 如果在运用杠杆的时候保持距离很重要，你可能会发现语言暗示和行为暗示的方法是最有效的。它们没有那么直接，对抗更少。因此，它们在回应另一方的显式行为时就特别有用，因为这样做不可能形成负面情绪和交互行为。同时，社交杠杆中的距离更有可能导致误解，而且还有可能导致零效果。另一方不会把你低头看满是生活用品的超市篮子，与如果一件别的商品不能退货你以后就不打算再到这里来购买这些东西的意图联系起来。行为暗示和隐式互动是很隐晦的。记住，这些技巧和各级别的互动形式你练习得越多，在使用它们的时候你就会觉得越顺畅，它们也越有效果。在未来的日子里，注意那些你在谈判中最喜欢用的技巧，以及你最不喜欢用的技巧。也要注意别人使用的技巧，以及你对每个技巧是如何作出回应的。如果你能够辨认出别人正在使用的而你却没有作出有效回应的技巧的话，你可以从《防守》那一章里找到一个有效的回应方式，然后多练习几次。所有这些技巧都可以通过练习来掌握。如果你不承担任何风险，你面临的风险可能会更多。

杠杆、不确定性和风险 (1)

如果你不承担任何风险，你面临的风险可能会更多。--埃里卡·琼(Erica Jong)在电影《克莱默夫妇》当中，达斯汀·霍夫曼(Dustin Hoffman)扮演的泰德·克莱默是一位年轻的父亲，他和妻子已经离婚，但是他妻子想得到他们儿子的监护权。就在决定谁有监护权的听证会前夕，克莱默失去了在广告公司的工作。他很想马上就能找到一份工作，于是就在圣诞节聚会的时候，他离开去了一家广告公司，请那儿的管理者看看他的作品。当他们说将在几天后给他答复的时候，克莱默没说话，开始收拾他的公文包：“先生，就只有这一天而已。你们看看我的作品。你们知道我能够胜任这项工作。我愿意减薪。我唯一需要的是，你们今天就得让我知道结果，不是明天，不是下个星期，也不是假期结束之后。如果你们真想雇我，请你们现在就作决定吧。”谈判包含有不确定性和风险。当一个人按照某一事件未来发生的概率行事的时候，风险也就出现了。对于克莱默而言，如果他没有工作，他非常有可能会失去儿子的监护权，这个概率接近100%。当概率不能准确得知的时候，就存在不确定性了。这是难以衡量的风险。比如，克莱默无法知道，他那些十分明确的需求将如何得到满足。但事实证明，他得到了那份工作。因为无法保证，生活中大多数的决定都包含一定程度的不确定性或不完善的信息，所以我们所有的人都承担着风险。一般来说，我们冒险的意愿是依照可能招致的损益程度而定的。（表18-1）当出现损失的概率为中等到很高时，或取得收益的概率很低时，人们可能更愿意冒险；当出现损失的概率很低，或取得收益的概率为中等到很高时，人们更不可能去冒险。A·特沃斯基（ATversky）和D·卡恩曼（DKahneman)，《预期理论的演进：不确定性的累积表述》［“Advances in Prospect Theory:Cumulative Representation of Uncertainty”，1992年5月，《风险和不确定性杂志》，第297~323页］）。这就解释了克莱默的行为：如果他得不到那份工作，他极有可能会失去对儿子的监护权，而同时，他被那家广告公司当场聘用的概率又是很低的。因此，他马上就给了那家广告公司一个截止日期。这是冒着极大风险的，因为他已经只有这最后一个选择了。在他们把他召回办公室宣布聘用他的时候，由于显示出难以置信和感激的表情，他本身就明显呈现了风险的程度。表18-1交流和控制

杠杆、不确定性和风险 (2)

厌恶风险承担风险结果出现损失的概率很低；取得收益的概率中等到很高取得收益的概率很低；出现损失的概率中等到很高信息非常有价值，想寻找不是很有价值，不想找评估从绝对意义而言从相对意义而言方法减少另一方的杠杆增加你自己的杠杆一个人获取的信息越多，某个方法或决定可能导致的结果的不确定性就越小。这包括了解另一方的风格，以及他们可能对你的策略作出怎样的反应。它也包括了解另一方没有达成协议的成本（需求或需要和替代选择）。一个厌恶风险的人可能比愿意承担风险的人收集的信息更多。你对11个技巧当中的一个或多个的偏好，或者对4种互动形式中的某一个的偏好，也许就表明了风险的某种倾向。告诉某人你正在努力跟他的竞争对手达成协议（显式互动），尤其是当没有这样的合作关系出现的时候，这比为了揭露另一方的实际需要而提出问题要承担的风险更多。这也比感谢某个人抽出时间来到这里，收拾你的东西离开要承担的风险多。后者说明的是行为暗示或隐式互动，这就留给另一方很多想象空间，而你可以在之后对这些予以否认。这是非语言行为的性质：它可能很容易被误解，并由此否认它的意图。同样，你在自己和你想要尝试对其施加影响的那一方之间形成的“距离”，也能反映出你接受风险的倾向。缺乏自信，或者担心自己公众形象的一些人，可能更不想直接面对另一方。相反，他将让其他人来完成自己的工作（比如找自己的下属、代理人）。对风险承担和谈判的研究表明，承担风险的倾向性很高的人可能会运用更激进的自我导向的策略，而且作出的让步更少，可能会为了结果而冒险。相反，承担风险的倾向性很低的人更有可能与另一方合作。理解你自己对风险的定位很重要，而理解对方的定位同样重要。在某种程度上，风险是有其特定情景的，你对另一方的行为要有一定的控制力。你可以影响他对待情景的观点，而情景可以影响对方，使其作出对你有利的决定，或者为了收集更多信息而取消谈判的意愿。如果你希望对方马上作决定，而且是作出对你有利的决定，你就得让他觉得自己正处于一种出现损失的概率为中等到很高，而得到收益的概率很低的情境。一位房地产开发商正在跟一家地毯公司谈论公寓市场的增长情况和其他开发计划，同时他还暗示自己跟其他地毯公司也有联系，或者可能进行联系。如果那家地毯公司没有为他提供有利的价格和快捷的服务，那他就是在提高地毯公司可以感知到的出现损失的概率。在这样的条件下，地毯公司更有可能会追求风险，并迅速作出决定，而不是拖延时间，然后收集更多信息。（比如，关于未来公寓开发的可能性，以及房地产公司跟其他地毯公司做生意的可行性。）同时，如果那家地毯公司认为自己属于先行者，并且这样的联系相当有赚头的话，他们也许会将报价压低。也就是说，他们在要为这项工作要求多少报酬的事上是厌恶风险的，因为他们获得收益的概率很高。承担风险的定位可能也在谈判的其他方面有所体现。在评估任何特定情景所包含的潜在成本时，一位谈判者可以采用两种观点当中的一个。他可以从绝对意义上来看待这些成本，也可以从相对角度去看。从绝对意义上来看谈判的时候，谈判者只是看到了如果未达成协议可能招致的成本。另一方面，谈判者也可以相对地来看待这些可能由另一方招致的他自己的成本。哪一方的损失会更多呢？

杠杆、不确定性和风险 (3)

再回想一下第6章当中描述的那个场景，你在去开会的路上发生了交通事故。在那个场景中，你没能在确保安全距离的情况下停车。你可以从绝对的角度来看待它：你驾照上扣的分更多，可能会失去驾照，付更高的保险费；为了不让警察提交报告，你得付给另一方很多钱。或者，你可以考虑一下，另一方可能在驾车时受到了大麻的影响，如果把警察叫来，他的损失可能会更大。从相对角度来看，你会找到一些方法让另一方意识到他可能面临的成本（拘禁时间），并且最终让你为没能及时刹车付出成本很少或根本不用付出成本。总之，一个总是从绝对角度看问题的人，就潜在的成本而言，即使具有很大的相对优势，他也还是厌恶风险的。与之相反，有的人总是从相对的角度看问题，他们更有可能是风险承担者。而对于总是从相对角度看问题的人来说，他们可能会错误地看待有利的差异，即使这样的差异不存在。这将导致承担风险变得很愚蠢。但是，能够从绝对和相对两种角度出发综合评估一种情况的人，经常能够辨认出明确的成本优势，并且处于能利用这种优势的更有利地位。这样的人会想办法通过可比较的成本情况向另一方说明其潜在成本，使得另一方答应自己提出的条件。相对成本的概念也适用于多种情况。比如，想象一下，你的老板想让某个人在即将到来的周末加班。你们这个部门有5个人，这5个人都收到了老板的电子邮件。如果你不想来，你可能会付出一定的成本。（比如，老板对你失望，而且你挑战了他的权威。）但是，你知道部门其他几个成员的情况，当中有两个人对获得月度最佳员工奖很感兴趣，而你对这个没兴趣。因此，他们不同意周末来加班的成本比你不来加班的成本大得多。从绝对意义上来看，你的成本与其他人是一样的。但是，从相对角度来说，你的成本似乎就很小了。这使人回想起的一个幽默故事，故事说的是两个人外出去森林游玩，突然，有一只熊开始追赶他们。他俩都爬到树上去了，但是，熊也跟着他俩开始往树上爬。第一个人从他的背包里拿出运动鞋，把鞋穿上。第二个人说：“你在干什么？”第一个人说：“我明白一件事，就是当熊靠近我们的时候，我们必须得从树上跳下来，然后逃跑。”第二个人说：“你疯了？你不可能跑过熊的。”第一个人回答道：“我不一定要跑得过熊，但是我必须得超过你。”因为厌恶风险的人可能是从绝对角度看问题，注意力集中在个人损失上，所以他更有可能会寻找降低潜在损失或成本的方法。这就意味着厌恶风险的人更有可能尝试用假装没兴趣、找出产品缺陷、辨认另一方的竞争对手或假装有其他选择的方式来减少另一方的杠杆。而一个愿意承担风险的人则试图增加自己的杠杆。在电影《克莱默夫妇》中，克莱默就是一个风险承担者，他几乎没有收集任何关于潜在雇主的需求或信息，他只是把他自己的技能和潜在雇主的需要进行了匹配。实际上，如果他没能立即受到聘用，那他至少也是消除了自己的替代选择。当然，不是每一个人都属于这两种类别（厌恶风险的人和风险承担者）。我们很多人可能都是“中间派”。另外，我们对承担风险和厌恶风险的定位也会随着时间的变化而变化。通常，一个人赌得越多（不管是金钱还是社会资本），他愿意冒的风险也就越大。然而，就像本章开头时埃里卡·琼的见解所表明的那样，不承担任何风险可能会面临更大风险。实际上，想要充实地生活并享受生活，本身就存在一定的风险。

杠杆和道德规范 (1)

我把他看成是一名推销员。--詹姆斯·巴士德（James Barksdale）从前面的很多例子来看，杠杆在谈判中显然是很有力的工具。因此，重要的问题是，在开始谈判之前某人拥有多少杠杆，使用的又是什么样的方法？如果你用杠杆开始谈判，什么时候比较适合增加杠杆？你有多少次是想减少你的杠杆，或者至少是潜意识想这样做？你曾经通过某些被认为是不道德的技巧或策略在谈判中获取优势吗（比如向顾客虚报低价）？回想一下前面提到的挑战：把一件商品退还给商店，不带收据，而且那家商店不是你买那件商品的商店。这个练习让一些人惊慌失措。被放置在不同寻常的情境中是造成这种不安的部分原因：不是每一天你都可以在没有收据的情况下把东西退掉，大多数人觉得这就跟请求帮忙一样。而造成这种不安的其他原因来自于一种不道德感，那就是把从这家商店买的商品退还给另外一家商店。在解释它为什么不道德的时候，人们给出了几种不同的理由：对顾客服务中心代表来说这是额外的工作；而商店要把这件商品重新入库，导致库存问题，或者这件商品已经被“用过了”。当然，是否存在道德问题可能得由你在谈判中的说辞来定。如果你撒谎说你从这家商店购买了这件商品，而实际上你并没有真想买的话，可能就会造成个人一定程度的焦虑。如果你说你丢了或忘了带收据，那你也是在撒谎。在法庭上，这类行为可能被认定为欺诈，会受到起诉。但是，这种小错误不大可能导致你被拘捕。“欺诈”是一个术语，它所描述的事件由5个要素构成。如果一个行为是：故意的；失实的；重要事实；另一方所依赖的；会对另一方造成损害的。则该行为即被认定为欺诈。

杠杆和道德规范 (2)

让我们假设你没有对任何事实进行失实陈述，包括你没说你想把这件商品退掉，因为你是从别的地方买的，所以从技术上来说你不想退掉这件商品。相反，你只是请求也有这件商品的这家商店退掉。这不是欺诈，然而这属于不道德行为吗？当然，这家商店在这个问题上是有选择的。要把东西收回是要有理由的，而且是他们觉得很充分的理由。对于新店员来说，他们也许会把你当成是新顾客。有一个关于诺德斯特姆百货公司的故事，说明这个公司最为开明的政策之一是关于退还商品方面的。几年前，一名男子把两个雪地防滑轮胎带到诺德斯特姆商店要求退款，虽然诺德斯特姆公司是个不卖轮胎的高档服装店，但是店员却还是接过轮胎，给这个人退了钱。如果你没有作出任何错误陈述，但是仍算欺骗行为又该如何呢？比如，店员会问你这件商品是不是从这家商店里买的，你回答说“不是这家店”，暗示你是从这个公司的另外一家连锁店里买的。或者你用一个间接问题把话题岔开--“这家商店才是我最喜欢的店。”这不道德吗？如果你告诉这家商店的主管，这件商品是从别的地方买的（这属于完全披露真相的一种），那么现在谈判是不道德的吗？如果你不是利用满满一推车的东西来获取杠杆又如何呢？这不道德吗？道德指的是规范一个人或一个组织的原则、规范和行为准则。它起源于希腊单词“ethos”，意思是习惯或传统。因此，所谓有道德就是被某些个体构成的特定群体认为是符合习惯的事物。人们给这样的参照群体下定义的方式，就是导致道德变得有难度的众多因素之一。根据这样的参照群体是否是一个人的朋友，家庭，工作场所，所在的城市、州、国家或地区，可以适用一套不同的习惯或传统体系。习惯可以随着时间而变化，但是，即使是在同一群人中间，这样的变化还是会来得很慢。本章开头引用了网景公司首席执行官詹姆斯·巴士德的话。在微软的反垄断案件中，他被问到是否认为网景公司的联合创始人詹姆斯·克拉克（James Clark）是一个诚实的人。他的回答是：“我把他看成是一名推销员。”这一回答预示着这群人有一套特殊的道德体系（即这个行业的道德规范）。

杠杆和道德规范 (3)

此时，谈判的众多挑战之一就出现了。一个人在面对具有不同习惯体系的群体中的某个人时，该如何继续谈判呢？有一些学者和决策者认为，我们所有的人都属于同一群体：人类。他们会看到一套适用于所有商业交易活动的通用道德行为规范。当确实存在可以就特定问题而建立的通用规范的时候，我们实际上就属于很多不同的群体，这样的群体会拥有重叠但不相同的习惯。而且，当人们面对谈判的挑战或困难的时候，他们有时会选择允许他们有最大表达自由的参考群体。因此，当一位推销员采用了一套与家人相处的行为模式时，他在卖房子的时候也许会考虑，他这个行业中有什么其他成员会采用或不采用这样的行为。为了进一步说明道德的相关特点，回想一下在新奥尔良由飓风卡特里娜引发的那场灾难的情况。当时，很多人都陷入困境，几天没有食物或水，他们为了得到维持生命的东西而抢劫商店，这道德吗？有的人说那不道德，但很多人认为在当时的情况下，那样做没什么不合适的。（但是他们把抢掠食物和抢掠电视机做了区分。）如果另一方有不同的习惯体系，包括使用你的直接参考群体认为是不道德的策略时，情况又如何呢？你当然有权为自己辩护，不是吗？一个人在使用了有问题的或不道德的策略时是如何发展杠杆的呢？很多时候，如果他们把谈判看成是一次性的事情时，一方就会利用另一方。但是，如果你把谈判看成是生活构成的（个人的和职业的）一部分，且具有联系性或持续性，那你会意识到谈判从来都不会停止，而且会一直持续到生命结束为止。（记住，杠杆就是关系的一种体现。）你可能会遇到你刚刚把自己有毛病的车卖给他的那个人，他在你就餐的那个餐馆里做服务生，在与你正在比赛的垒球队里，或者也在你想参加的私人俱乐部里。突然间，你们的见面变得尴尬起来，一个似乎是一次性的谈判却得到了延续。我们都属于很多群体，还有一些群体是我们要加入的。前面说明的一些技巧，包括了很多人认为是有问题或不道德的技巧。这当中包括：当你实际上有兴趣，却假装对对方的产品或服务不感兴趣；当你没有其他选择时却假装有其他选择。你对这些行为有何感受？你觉得它们合适吗？你曾经使用过其中的任何一个吗？

杠杆和道德规范 (4)

西方社会中的大多数人认为这些是相当平常的，而且是可以接受的，前面的行为（假装没兴趣）更是如此。后者的（假装有其他选择）则可能要求进行虚假陈述，因此这可能更不被接受。然而，其他一些技巧同样被认为是不合适的。比如，消除对方的替代选择的行为即使不是侵略性的，也仍被算做是一种固执己见的行为。甚至如怀疑另一方的替代选择，以及找出产品或服务的缺陷一类的技巧，都赫然登上了不恰当行为的名单。如果你对于什么是恰当行为的标准高过别人的标准，那么你能运用的技巧就将受到限制。但是，它不会限制你的对手。他可以利用这些技巧当中的一部分，或者通过要求你做非法或不道德的事，来令你处于一种妥协的境地，比如为了得到合同而给回扣。那么，你怎样才能有效地进行谈判呢？你有几种选择。道德管理有些人在面临道德水平更低的对手时会改变标准，而且觉得这样做相当合情合理。这可以被看成是一种自我防御行为，或者是一报还一报，在很多文化中是可以被接受的。实际上，有研究表明，在感觉另一方以不同规则行事的时候，这些人就会改变他们的道德规范，决定是否为了取得优势而夸大开价，或是行贿。这么做的人正在增多。但是，如果你想忠实于自己的价值观，你又该怎么办呢？第二个选择就是不跟这样的人谈判。记住，杠杆是一种关系型的概念，因此，通过阻断这样的关系，你就消除了另一方的能力。这已经在第10章有关场景的分析中讨论过，你可以回忆一下关于印刷公司老板违反口头协议和握手约定的内容。第三个选择是检查出另一方正在使用的技巧。也就是说，你可以尝试着检测另一方的谎言或欺骗，并且利用信息努力改变谈判中的力量均衡状况；或者因为无法信任另一方而取消谈判。有几种办法可以用来检测出对方的谎言或虚张声势。最简单、最有效的办法是由可靠的信息得知你的对手有夸大其词或错误陈述的倾向。这样的信息也许没有告诉你某个具体的陈述是错误的，然而却是表明通常会发生什么情形的指标。你对他在什么情况下（比如，跟新认识的人、跟朋友、在社交谈判中、在商业谈判中、在一对一会议中、在重要的谈判中、在面临截止日期的时候）会撒谎了解得越多，你的优势就越大。

杠杆和道德规范 (5)

或者，你可以获取信息，并能够用这些信息来检测另一方在会面时的诚实度。比如，假设你正在考虑买辆二手汽车，推销员答应让你开着车进行测试性驾驶。当你把车停在临近的汽车修理店，并要求技工检查一下这辆车时，从这名技工的眼神中你了解到，这辆车可能出过一次交通事故，这就可以成为你判断推销员是否诚实的信息。在问其他很多问题的同时，你可以问这位推销员这辆车是否曾发生过交通事故。同样，你能够在买房子之前获得关于重新规划计划、吵闹的邻居、财产税提高等方面的信息，这些信息都可以被用来测试另一方是否直率。当然，你也可以尝试“阅读”另一方的姿势和仪态，以此来检测其是否撒谎。正如前面指出的那样，研究表明，说谎者倾向于说话速度更慢，说话期间包含更多停顿，而且口吃的次数更频繁。他们的表达似乎更严谨，更像是提前规划过、经过演练，但身体动作更少。说实话的人，尤其是如果说实话的人很情绪化时，他们在说事情的时候倾向于没有组织过的表达形式，而说谎者描述事件时更多的是按时间顺序来进行的。一个说谎者的陈述经常是负面的、间接的、在细节上很简短，而且缺乏对个人经历的说明。这些都可以成为检测不诚实的通用指标，不一定只用在某个特定的谈判中。你对另一方了解得越多，你就越能发现他们说话方式上的异常情况。有个很让人着迷的游戏叫做“杀人游戏”，它测试的是一个人察觉欺诈的技巧。这个游戏不要求有特别的牌、赌注或是其他工具。这是个非常有趣的游戏。关于“杀人游戏”的详细说明请参见附录A。有的谈判者会利用喝酒来作为检测另一方诚实与否的方式。如果另一方拒绝喝酒，则不仅被看做是不善社交，而且还可能表明这一方隐藏了信息，或者有不良意图。因为即使只喝一点点酒，也能让一些人失去控制，并透露出重要的信息。喝酒在很多类型的谈判中都是很普遍的，尤其是国际谈判。（当然，这样的话，问题也就出来了--为了在谈判中获得杠杆而喝酒是否道德。）最后，为了中和另一方可能存在的不道德行为，一个人要做的还有很多。如果他认为可能存在未来的商业机会，或有关自己行为的信息可能会被反馈给同事及朋友时，这个人就不太可能做出不道德的事。因此，可以让对方考虑到未来可能存在的商业机会，或找出对方同事中可以帮助你中和不道德行为的人。这些行为跟之前给出的杠杆的操作定义有关，即另一方不达成协议的成本越高，你所拥有的杠杆就越多。所以，如果我们把达成协议看成是超越某个单一谈判过程的事情，则关注双方均需要和感兴趣的协议未达成要付出的成本，就是要避免双方会做出不道德的事来。

管理情绪 (1)

我的原则是从不发火，除非克制脾气有害。--肖恩·奥凯西（Sean OCasey）一个年轻人需要更换他的电子记事簿里的电池。记事簿屏幕上的字迹已开始变浅，所以需要赶快更换电池。否则，储存在里面的信息有可能会丢失。因为忙着工作，他就给附近的一家商店打电话，但是，那里没有这种特殊型号的锂电池。他又给第二家商店（无线电音响城）打电话，那里的店员要了他的电话号码，说会给他回电话。一小时以后，那位店员还没有回复他电话。因为一直没收到回复电话，他很生气，于是就乘公交车去了无线电音响城。他走近柜台，向两位店员中的一位说要买这种电池。就在离柜台很近的地方，电池很快就被找到了。他就问刚才电话接待他的另外一位店员，为什么没有给他回电话。这个年轻人被告知店里很忙。于是他问那位店员：“你会拿销售佣金吗？”“当然拿。”店员告诉他。年轻人语气强硬地说道：“那么，我希望这些电池能折价卖给我。我要你的佣金。”这两位店员说他们不可能那样做。年轻人提出要见他们的经理。店员告诉他今天经理不在，这时已经开始有一位店员把电池价格录入收银机了。年轻人又说：“那告诉我你们经理的名字。”店员交给他一张印有经理姓名的名片，他看了看那位没有回复他电话的店员的胸卡，把这位店员的名字写在了名片的背面。年轻人说：“我现在不买这些电池了！”说完，他就迅速转身离开了这家商店。他很生气地又乘车回到公司，拿出电话本想找另外一家有这种电池的商店。在黄页里他看到了百思买的电话，这是一家新开的店，就在无线电音响城的对面。这家新店让他忘记了刚才的一切。他浏览了百思买的网站，看到这家店里有他想要的那种锂电池。所以，他拿起外套披到身上，然后出去乘同一路公交车回到刚才那里。最后，他在百思买找到并购买了他需要的那种电池。

管理情绪 (2)

我们所有的人都有过类似的无法保持冷静的经历。也许不是在无线电音响城里买锂电池，而是一些与之类似的事情。比如广告里宣传的某件商品已经卖光了，原定24小时后即可取的照片却还没洗好，修理了的汽车却仍有问题，单一供应商交货比原计划晚了一个星期。于是我们觉得很受挫、很烦躁、很气愤、很沮丧或者垂头丧气，部分原因在于我们觉得自己处于不利地位。我们的情绪抑制了我们的理性，于是就不能采取可以高速和高效调整局势的措施。奇怪的是，情绪就像水。有人曾说房屋所有人的最大苦恼是水。水会腐蚀地基、侵蚀墙壁，水会渗透墙面和房顶，水会从管道里渗漏出来，水会在管道里结冰，水还会招来白蚁。然而水对于我们的生存却是很重要的。我们的食物要依赖水；我们洗衣服靠水；我们洗澡需要水；我们的排污系统也需要水；水构成了我们人体的绝大部分，一般成人体内的水分达到60%。水对房屋所有人来说是什么，情绪对谈判者而言就是什么。在某种程度上，情绪对所有谈判者都是很重要的。要不是因为某种程度上的情绪原因，我们就不会请餐馆服务生确认我们的停车罚单，请求我们的朋友帮忙搬东西，或者邀请喜欢的人约会了。情绪是刺激或驱使我们早晨起床、应酬其他人的一部分原因。然而，情绪就像水一样，也会成为我们的问题来源。正式作报告时太过情绪化，可能导致我们看上去很紧张，缺乏条理性，还会使我们忘记重要信息。运动会期间太过情绪化可能会导致运动员过度投球、过度扔球或过度击球。在繁忙的高速路上驾车时，太过情绪化可能会导致危险的行为或交通事故。谈判就跟生活一样，有可能存在很多不同的情绪。简单来说，与这些情绪有关的情感可能属于下面的某一类：生气、难过、高兴和恐惧。反过来，每种情感又都有相关的行为。当人们确实生气的时候，他们会大喊、尖叫、讲粗话、用拳头击打东西、脸色通红、停止倾听、身体前倾、靠得更近一点、进行威胁、停止谈话，或者用凌厉的语言压倒其他人。想更换电子记事簿电池的那个年轻人就展示了这样的一些行为。当人们难过的时候，他们经常停止倾听、后退、停止谈话、停止思考、生病、哭叫、停止眼神交流、不吃饭或饮食过量。当人们高兴的时候，他们很有可能常常发笑、过分交谈、简化思考、给予恩惠、让问题顺其自然，或为别人的午餐买单。恐惧让人停止倾听、停止思考、颤抖、口吃、沉默不语、停止抵抗、逃避或逃走。

管理情绪 (3)

谈判时情绪过多可能是坏事吗？也许是的。这要看是谁有这样的情绪、在何种情况下有情绪，以及有什么样的情绪而定。当然，它也有赖于情绪的效果。当然，生气不会让那个想要锂电池的年轻人获得优势。那损害了他的思考力，甚至让他在无线电音响城里找不到可以替代的电池，只能再到对街的百思买去买。因为信息在谈判中，尤其是在某一方感知到优势或杠杆的时候是很重要的，通过变得很情绪化，你可能会对你的一些能力（观察能力、检验能力、推理能力）失去控制。如果一方变得很情绪化，那么另一方可能同样如此。因此，像扩大诉求意图一类的重要技巧（就是说，通过提问“为什么”将一方从立场转到兴趣，或从需求转到需要）几乎就不可能用上了。由于情绪对信息收集和思维的影响，人们有时会把情绪化提高到对他们有利的水平。如果一方没有考虑其他的问题或选择，那么他也许只是接受现成的方案。在谈判和冲突中谁最有可能变得情绪化，并且谁最有可能受它影响呢？近几年来，人们对所谓情商的兴趣在上升。情商是某种形式的社交智慧，它包括辨认、理解和管理一个人以及其他人的情感和情绪的能力，从而有效地处理可能存在的困难情况。已经有很多研究表明，更高的情商跟更高的销售业绩、更好的大学成绩，以及专业上的成功和声望有关。虽然情商的研究是相对近期的事，但是已经有很多关于要求衡量情商水平的问卷调查了。就在本书印刷的时候，wwwqueendomcom 和wwwtestcafecom/ei 提供了关于情商的问卷调查。调查问卷由50~70个问题组成，该调查问卷将提供有关情商的基本信息。更多详细信息需缴纳少量费用方可获得。当研究人员和学者们对这种智慧形式进行研究时，他们也一直对是男性还是女性在这方面更有天赋的问题感兴趣。之前的研究结果显示，整体来说，男性和女性在情绪上的智慧水平是相当的，只是方式不同而已。女性一般更了解她们的情绪，能够显示出更多的同情心，比男性更擅长处理人际关系。从另一方面来看，男性一般更自信、更乐观、适应性更强，他们处理起压力来比女性好。比如，有一项研究发现，当男性谈判者和女性谈判者的焦虑水平提高25%时，实验中女性达成协议的可能性会下降11%，而男性达成协议的可能性只下降4%。文化因素也可能影响冲突和谈判期间的情绪表达。比如在美国、加拿大、西北欧和中欧、澳大利亚和新西兰，富有逻辑和理性的争论在谈判中是很稀松平常的。因此，人们可能会展现出适度的情绪。在欧洲地中海和拉美国家，展示情绪对争论和辩论更加重要。因此，会有更多情绪展现出来。在东欧、中东和非洲，情绪也许会更明显，但是，争论有可能就不会出现了。在环太平洋地区（不包括澳大利亚和新西兰），人们只能感觉到很少的情绪或感觉不到情绪或争论。这不是说那里的人没有情绪，只是说它不能轻易地被发现而已。

管理情绪 (4)

当然，在我们的基因构成和性格中还有其他因素存在。有的是以生活经验为基础的，它们决定了我们可能有怎样的情绪，我们最有可能感觉和表达的情绪类型，以及最有可能表现出这些情绪的情境。让我们把注意力放在之前说过的四种情绪上：生气、难过、高兴和恐惧。你是那种提高声音试图用语言来压倒另一方，或讲粗话的人吗？你会停止交谈，感觉很糟糕，开始哭叫和改变饮食习惯吗？你会不停地笑，兴奋异常，并且赞同一切吗？或者你会颤抖，停止抵抗和逃走吗？思考一下你的谈判经历。这四种情绪当中你最有可能感觉到的是哪一种？你最不可能感觉到的是哪一种？正如本章开头引用的那句话所表明的，感知到的情绪就是一些在谈判中对你有用的东西。如果另一方更有可能对情绪作出回应，不管是真实的还是做作的，你就都有了潜在的优势。另一方对你的优势作出反应的原因可能有几种。一个原因是害怕失去某种关系。另一个原因可能是，他们觉得你或许正处在寻求其他替代选择的边缘。如果此时你拥有杠杆，这可能导致他们担心他们的需求或需要不能实现。我们所有的人都有过情绪化杠杆的经历。也就是说，我们所有的人都经历过这样的情形：另一方用突然的情绪化或夸张的情绪作出回应，让我们不知道说什么好。老板用拳头砸桌子，顾客大声吵嚷，朋友破口大骂就像我们以前不认识一样。它给我们造成十分紧张的局势，以至于我们都不知道该做什么或说什么了。如前所述，有效谈判的重点之一就是信息，也许这是最重要的因素。如果你知道另一方的需求或需要，以及可供他使用的替代选择是什么，那么，你在谈判中所拥有的杠杆就非常有用。如果你知道另一方情绪的基础，不管它是否关系到重要产品的交付，或是一种文化特色，你都更有机会在谈判中维持你自己与另一方之间的情绪平衡。因为面对面的会见刺激了我们大多数人的情绪，这就导致信息收集更具有挑战性，在会面之前尽可能多去了解可能会对我们有利。我们知道得越多，我们为预计和解释另一方行为所做的准备就越充分。比如，如果这个人把情绪展露出来，不管这种情绪是真实的还是装出来的，我们更可能会知道真相，我们更有可能知道另一方的真实需要和可供使用的替代选择。但是，如果另一方出现了意外的情绪变化，你可能会面临被迫采用其他选择的情形。在这样的情况下，确认情绪，然后要求进行澄清，通常是最好的方法。最终，你的目标就是要理解潜存于个人情绪之下的真正需要是什么。如果对于你们双方来说，情绪占据了压倒性的地位，那么，你们有必要停下来休息一会儿，以便消除彼此间可能的误会。

国际谈判 (1)

从一个国家的广告中可以看出这个国家的理想。--诺曼·道格拉斯（Norman Douglas）随着市场的全球化步伐不断加快，越来越多的人发现自己必须代表公司进行国际谈判。有时候外国公司的代表来到你的国家进行谈判，有时候则是你要去国外开展业务。在这样的情况下杠杆是如何起作用的？决定谁拥有杠杆的是什么？这种优势又是如何实现的？记住我们开始时讲到的原则（另一方达不成协议的成本越高，你拥有的杠杆越多），适用于国际谈判的原则同样也可用于国内的日常谈判。比如，思考下面的情况：一家意大利瓷砖制造商希望美国一家大型零售连锁店能够分销它的产品，到目前为止这家店是美国此类零售连锁店中最大的一家。意大利瓷砖品质卓越，高档市场最有可能销售此类产品。美国是此类市场中最好的一个，已经有数家优质瓷砖制造商在此提供服务。假设存在这些条件，此时谁拥有杠杆？这种优势意味着什么？因为意大利瓷砖制造商未达成协议的成本似乎比美国分销商的成本更大，所以，美国分销商拥有优势。意大利瓷砖制造商需要美国分销商，因为美国是一个大市场，它的产品在那里的潜力最大。（问题1，“我想要什么？”）到目前为止那家零售连锁店是所有美国分销商中最大的一家，没有别的哪家公司可以替代它。（问题3，“我有什么其他选择吗？”）同时，美国分销商还有其他选择，因为有好几家优质的瓷砖制造商已进场。然而，如果没有明确说明美国零售连锁店的规模，或者这家连锁店已经有好几家优质的瓷砖制造商进场，情况又如何呢？这个场景中还存在其他与两国（意大利和美国）有关的更普遍因素，而且该因素还能为我们提供谁拥有杠杆的线索吗？在国际谈判中，什么样的普遍因素会表明需求或需要和替代选择、杠杆基础？在进行国际谈判时，至少有7种国家因素值得考虑：自然资源、地理、历史、技术/劳动力、经济/法律制度、消费基础和文化。当中的每一个因素在最广泛的背景下都能影响杠杆，而且所有国家都应对谈判中出现的每个因素进行分析。自然资源

国际谈判 (2)

在国际谈判中，自然资源经常可以为谁拥有杠杆提供线索。比如，有些国家在某些特定领域拥有优势（比如石油、天然气、淡水、耕地），而其他国家当然想要这些资源。如沙特阿拉伯是世界上最大的石油生产国，澳大利亚的铝产量位居世界第一，全球最大的钾肥供应国是加拿大。另一方面，日本自然资源贫乏，大部分矿产、能源和食品必须依赖进口。有些自然资源明显比其他资源更重要。比如，对于西方工业化社会来说，石油和天然气是取暖和制造业的必需品。另一方面，南非以其出产钻石和黄金闻名于世。尽管这两种矿产在很多情况下很有价值，但是，钻石并不具备石油和水所拥有的生活必需品的相同特质；而黄金对珠宝、手表、计算机技术、医疗设备等行业来说很重要，同时，转换后的黄金形态比最初的原材料更有价值。又比如，与其他食品（鱼子酱）比起来，有些食品（小麦和大米）对人们的健康和福祉似乎更重要。很多自然资源都具有持久性，然而大多数都不能一直持续下去。由于有的国家已经耗尽了自己的自然资源，所以，其他地区的自然资源就变得更有价值了。比如，巴西的亚马孙热带雨林就因为其稀有的动植物种类，以及通过吸收二氧化碳对地球大气形成的保护而变得如此珍贵，所以用免除巴西的部分国际债务作为交换条件，使该国对热带雨林进行保护的正式谈判已经存在了。尽管如此，资源仍然能够在其他地方被发现或开发出来，这可能会改变一个国家已知的相对优势。比如，赤道几内亚于1995年发现了一个大型油田，由此大大改变了国内的经济和政治状况。20世纪40年代合成橡胶的发展改变了对东南亚天然橡胶的需求。近几年来，有些国家已经开始养殖鲑鱼和其他海产品，这就改变了渔业的发展态势。因此，理解一个国家自然资源的优势和不足，能够让我们洞察出谁拥有杠杆，以及拥有多少杠杆。地理地理是另一个能够赋予一个国家优势的因素。当然，地理跟自然资源是相关的。如前所述，沙特阿拉伯蕴藏有丰富的石油资源，阿根廷拥有的表层土壤和草原非常适合养牛，荷兰的气候对种植郁金香很理想。这些地理因素就赋予它们其他国家所没有的特殊优势。地理因素对航道使用（一种很经济的货物运输方式）、国防和历史认同也是很重要的。比如，伊拉克几乎没有进入波斯湾深水领域并最终进入印度洋的航道。科威特阻断了伊拉克进入上述水域的道路。伊拉克在1990年发动了入侵科威特的战争，至少有一部分原因是它希望能够更直接地进入海洋水域。（那次战争的诱因也包括伊拉克声称，科威特在两国边境地区开采了伊拉克的油田。）同样，埃及的苏伊士运河是连接欧洲和亚洲的重要航道。

国际谈判 (3)

就在最近这些年，世界上很多强国有点不情愿地放弃了对战略陆地的控制权，同时却对其他东西抓住不放。比如，美国在20世纪70年代开始把巴拿马运河的控制权转交给巴拿马，这一转交过程直到1999年完成。但是，美国依然在全世界很多国家和地区保有军事基地，其中包括德国、沙特阿拉伯、关岛、冰岛、意大利、西班牙、日本、韩国、古巴、迪戈加西亚和巴林。夏威夷所具有的重要的战略位置优势就是它成为美国第50个州的原因之一。在这些战略要地保留军事基地，可以帮助一个国家保护其在当地的利益。当“9&#8226;11”事件发生后，巴基斯坦与阿富汗在地理位置上的接近，就使其在面对美军希望减少奥萨马&#8226;本&#8226;拉登的避难所，以及进入阿富汗时拥有了杠杆。肯尼迪总统在20世纪60年代的“进步联盟”（Alliance for Progress）计划，就是对从古巴开始的共产主义浪潮作出的一次回应。由于担心其他加勒比海、中美洲或南美洲国家可能会走上前苏联的政治道路，肯尼迪希望增进了解，改善南北方关系。然而，当柏林墙倒下，前苏联威胁消除的时候，美国对这一地区的兴趣也越来越少了。总体说来，地理变化发生得很慢，对地球地理特征主要的大规模威胁来自人类活动（全球气候变暖、核灾难等）。20世纪的太空探险与15世纪发现新大陆并对其进行殖民统治相当，但是，太空探险并不代表机会能立即出现。因此，一个国家的地理特征就代表了该国在谈判中所拥有的明显优势和劣势。历史当然，地缘政治图如何勾画还是有其历史原因的，历史可以提供有关一个国家的理想和必需品的重要信息。世界上的很多国际冲突的根源，在于即使不是几千年也是几百年来的习惯和传统，要有效地进行和谈，就必须了解这些历史因素。比如，犹太人和阿拉伯人对耶路撒冷的主张就要追溯到几千年前。在耶路撒冷，有一些重要的地方（比如圣殿），虽然有不同的原因，但是，两种文化都认为这里是它们的圣地所在。很多国家已经发展了很强的联盟和同盟关系，这也能影响谈判中的杠杆。这些联系有时以语言和习惯（宗教）的相似性为基础，也可能跟这些国家的历史事件有关。有位荷兰朋友给我讲述了他的加拿大同事在一段较长时间内访问荷兰时的故事。他们两个人出去买了辆汽车，是那个加拿大人负责商谈的。然而，在签合同之前，我的这位荷兰朋友要求让他跟汽车推销员谈判。他极力声称加拿大曾在第二次世界大战期间派出军队帮助荷兰战胜德国占领军，而且牺牲了很多人，由此他可以进一步压低价格。历史贡献是不可否认的，而且可以被当成杠杆加以利用。

国际谈判 (4)

一个国家的历史经常会在城市构造、纪念碑和文物古迹、食物、语言和休闲娱乐（体育运动）中有所体现。所有这些因素，再加上经济和政治方面的考量，就成为选择在哪些城市举办国际活动的决定条件。比如，选择雅典举办2004年夏季奥运会，毫无疑问是受到了它曾是1896年第一届现代奥林匹克运动会举办城市的影响。历史因素也可以提供与一个国家有关的不确定性和风险的重要信息。比如，经历过政治动荡期的国家与局势稳定的国家（比如瑞士），就会面临不同的谈判挑战或机会。这种信息能够影响谈判中一个人的需求，以及这个人对需求的预期。技术/劳动力某些国家也拥有可以直接影响杠杆的技术优势，其中包括计算机硬件和软件开发、汽车制造、防御体系等。谈判者所在的国家生产的产品越先进、越能满足他国的需求，他在谈判中自然就越拥有优势。举个例子来说明这个问题。几年前，当计算机的运行速度和处理能力每隔一两年就发生重大改进的时候，我有个朋友想在市面上购买一台新的个人电脑。他决定通过当地报纸广告把他那台过时的IBM电脑卖掉。当时几乎没有买家对此感兴趣，最后，有个从前苏联来的男子上门来询问电脑的情况。他看了看那台电脑，问了一些问题，并且最终花了一两百美元买下了它。当时，这样的购买行为对我的朋友来说好像是很奇怪的，因为那台电脑很显然已经过时了，并且很快就会被淘汰。他为什么要买这台电脑？一个可能的解释是，前苏联在这项技术方面远远落后于大多数西方国家。他们需要一些东西，他们需要任何能够弥补技术差距的东西。换句话说，我的朋友有他们急需的东西。现在，很多国家已经成为各个技术领域的领军者。日本以其在机器人技术及其他领域中的领先地位而闻名；印度已经在软件编程方面建立了良好声誉；瑞士以其银行业和金融体系闻名于世；美国在医药技术开发方面处于领先地位。这些技术是工人技能水平的反映，而政府支持、促进和扩大这种优势的成果，又经常能够使这些技术得到强化。不过，对一项技术很重要的技能水平未必是很先进的。中国在世界贸易领域的新兴大国地位，就是以其劳动力的规模（以及按照西方标准来说相对便宜的劳动力价格）和特有的专业技能为基础的。技术差异比自然资源优势的变化更迅速。美国相对于日本汽车制造业的优势在第二次世界大战后的数十年中消失殆尽。西方和前苏联国家之间的技术差距在柏林墙倒下后开始缩小，而且很多新独立的国家都转而实施自由市场制度。南非正在训练它的工人制造很多含黄金的产品，而不再是只把这种重要的原材料出口到其他国家。

国际谈判 (5)

理解技术优势及其正在发生的变化，对于国际谈判来说是非常重要的。一项新技术对世界其他国家的生存和发展越重要，而且能够产生那项新技术的国家越少，则处于尖端技术领域的某个国家拥有的杠杆就越多。经济/法律制度另外，一国的经济条件能够表明该国在谈判中所处的优势和劣势。在很多情况下，一国的经济是与前面已经说到的一个或两个因素（地理、自然资源、技术/劳动力）相关的。如前所述，日本的技术优势在第二次世界大战后的几年内开始出现，而且日本在20世纪80年代创造了“经济奇迹”。充斥着大量资本的日本希望能够实现多样化发展。其中相当一部分资金投在了房地产（高档酒店、写字楼、公寓、高尔夫球场）上，尤其是美国房地产。知道一个国家现金充裕或是现金不足，可能会对一个人何时及如何着手进行谈判产生影响。这就像要求老板加薪一样。你会在公司刚刚报告利润亏损创下新纪录后接近他吗？与你谈判的那个国家的财政状况如何，它承担的债务有多少？经济条件也会影响汇率。有很多组织在交易中以亏损告终，因为它们不理解货币波动和汇率问题。它们以另一个国家的不稳定货币洽谈合约，因此，完成合同后收到的付款就比预期的低得多。一国的法律制度同样能够在谈判中充当某种形式的杠杆。合同中可以明确规定，如果发生争议，哪个国家的法律制度（关税、进出口法律）应该优先考虑，或者这一规定隐含在合同之中。在某些情况下，一份合同会参考执行不同法律制度的其他文件。从广义上讲，各国利用具有法律效力的协议来促进生产力和贸易的发展。1994年，美国、加拿大和墨西哥签署了北美自由贸易协定，签署协定的目的是在这几个国家之间建立一个自由贸易区。世界其他地区也建立了同样的合作形式（诸如，南美洲的南方共同市场、加勒比海地区的加勒比共同体、欧盟）。这些协议和组织降低了可供一家公司用来寻求有利其交易的替代选择的数量，它们会影响谈判中的杠杆。消费基础几乎所有美国的贸易伙伴都被给予了所谓的正常贸易关系（NTR）待遇，之前称为“最惠国待遇”。因此，几乎所有这些国家的产品在进入美国时都适用相同的关税。近几年来，古巴和朝鲜已经不再拥有正常贸易关系待遇。其他一些国家比如伊朗、伊拉克和利比亚仍然拥有正常贸易关系待遇，但美国对这些国家进行贸易禁运的限制。然而，还有其他一些国家每年必须得到美国总统豁免，才能延续它们的正常贸易关系地位。中国就属于此类国家。近几年来，中国的正常贸易关系地位在某些领域已经受到挑战，虽然已处于优先获准的地位，但是，这种优先地位仍然年复一年地得到延续。

国际谈判 (6)

理解技术优势及其正在发生的变化，对于国际谈判来说是非常重要的。一项新技术对世界其他国家的生存和发展越重要，而且能够产生那项新技术的国家越少，则处于尖端技术领域的某个国家拥有的杠杆就越多。经济/法律制度另外，一国的经济条件能够表明该国在谈判中所处的优势和劣势。在很多情况下，一国的经济是与前面已经说到的一个或两个因素（地理、自然资源、技术/劳动力）相关的。如前所述，日本的技术优势在第二次世界大战后的几年内开始出现，而且日本在20世纪80年代创造了“经济奇迹”。充斥着大量资本的日本希望能够实现多样化发展。其中相当一部分资金投在了房地产（高档酒店、写字楼、公寓、高尔夫球场）上，尤其是美国房地产。知道一个国家现金充裕或是现金不足，可能会对一个人何时及如何着手进行谈判产生影响。这就像要求老板加薪一样。你会在公司刚刚报告利润亏损创下新纪录后接近他吗？与你谈判的那个国家的财政状况如何，它承担的债务有多少？经济条件也会影响汇率。有很多组织在交易中以亏损告终，因为它们不理解货币波动和汇率问题。它们以另一个国家的不稳定货币洽谈合约，因此，完成合同后收到的付款就比预期的低得多。一国的法律制度同样能够在谈判中充当某种形式的杠杆。合同中可以明确规定，如果发生争议，哪个国家的法律制度（关税、进出口法律）应该优先考虑，或者这一规定隐含在合同之中。在某些情况下，一份合同会参考执行不同法律制度的其他文件。从广义上讲，各国利用具有法律效力的协议来促进生产力和贸易的发展。1994年，美国、加拿大和墨西哥签署了北美自由贸易协定，签署协定的目的是在这几个国家之间建立一个自由贸易区。世界其他地区也建立了同样的合作形式（诸如，南美洲的南方共同市场、加勒比海地区的加勒比共同体、欧盟）。这些协议和组织降低了可供一家公司用来寻求有利其交易的替代选择的数量，它们会影响谈判中的杠杆。消费基础几乎所有美国的贸易伙伴都被给予了所谓的正常贸易关系（NTR）待遇，之前称为“最惠国待遇”。因此，几乎所有这些国家的产品在进入美国时都适用相同的关税。近几年来，古巴和朝鲜已经不再拥有正常贸易关系待遇。其他一些国家比如伊朗、伊拉克和利比亚仍然拥有正常贸易关系待遇，但美国对这些国家进行贸易禁运的限制。然而，还有其他一些国家每年必须得到美国总统豁免，才能延续它们的正常贸易关系地位。中国就属于此类国家。近几年来，中国的正常贸易关系地位在某些领域已经受到挑战，虽然已处于优先获准的地位，但是，这种优先地位仍然年复一年地得到延续。

国际谈判 (7)

几年前我就经历过这样的事，当时我担任一个名为“巴西利亚特区合作组织”（DC Partners of Brasilia）的志愿者组织的主席。该组织是美洲合作组织（Partners of the Americas）的成员，它把美国的一些州和中美洲、南美洲及加勒比海的国家和地区进行配对，目的是通过涉及艺术、医疗、体育、环境等的社会交流和合作计划，发展两个半球之间更深层次的关系。巴西利亚特区合作组织把美国首都（华盛顿特区）和巴西首都（巴西利亚）进行了配对。尽管特区合作组织有两位副主席和几位项目经理，但是，在巴西利亚，几个职位相当的人却总想跟我这个主席打交道。同时，巴西利亚特区合作组织主席能够在所有重大聚会和谈判中代表该组织。最有可能导致这种情况的，是在拉美地区的谈判中各方关系的重要性、很多协议的非正式性（与其说是正式的，不如说是象征性的；与其说是具体的，不如说是更具普遍性）以及质疑的效果。通过发展与组织领导的关系，一个人就会明白，总有一个有权力的朋友会去处理可能出现的合同上的任何不确定问题或意外情况。由此可知，拥有高级组织身份的一个人代表某个拉美组织进行谈判，不一定表示该组织缺乏杠杆，这个做法是拉美传统的一部分。相反，在很多亚洲国家，决策过程是集体性的，并且是众人认可的。所以，一个谈判团队所关注的问题有可能就是一个中国公司共同关心的问题，而它也不仅仅是作为一个谈判者出现。这种情况下，该团队具有共盟者，未必表明具有谈判优势，它是与很多东方国家如何进行决策有关的风俗习惯的一部分。从文化角度来看，表5-1中的其他一些指标有着不一样的意义。比如，就日本谈判人员来说，一方缺乏眼神交流或中断谈判，不一定表明另一方拥有杠杆。日本文化看重的是为有关各方都保住面子和荣誉，而不与对方进行眼神交流或中断谈判会对此产生影响，尤其是在气氛紧张或有争议的情况下更是如此。同样，日本的谈判人员也许会比来自拉美或中东国家的一些谈判人员说话更少。这不一定意味着他们在谈判中的杠杆更少。然而，对于某个来自巴西、对日本风俗习惯熟悉的人来说，那也许就容易判断了。在世界上的很多地方，送礼物几乎就跟在美国跟人握手一样自然。比如，印度的商务代表通常都会给他们的谈判对手，而且可能还包括给谈判对手的家庭成员带礼物，这要依据负责谈判的人对彼此的了解程度而定。那不一定表明对方的谈判代表拥有杠杆，尽管他可能会那样理解。会面时给潜在的商业伙伴送礼物，只是亚洲、拉美、中东和非洲国家的一个传统。另外，很多国家对时间和地点也有不同于北美惯例的定位。比如在拉美国家，会面开始的时间几乎总是会推迟。开会时来得晚，并不意味着拉美谈判者总是拥有明显的优势。再说一次，那只是拉美习惯的一部分。（然而，谈判团队成员没有全部出现可能表明拥有明显的优势。）而且，拉美和中东地区对人与人之间的距离还有不同的看法。在这些地区，人们站得更近，而且会有更多身体上的接触，包括拥抱和亲吻。但是，那未必是说主动进行身体接触动作最多的那一方拥有谈判优势。

国际谈判 (8)

因此，你必须得理解一个国家的文化，从而对杠杆的指标信号作出解释。也许它比起表5-1中说明的那些略显复杂，那是适合西方社会的指标信号。尽管如此，仍然有以文化为基础的指标信号可以表明你的优势。这些指标信号可能包括外表特征方面的因素，比如谈判者的年龄和性别；也可能包括一些特有的行为。当文化因素介入其中的时候，甚至连谈判者的角色都能表明优势的存在。比如，想象发生在日本的一次买方和卖方之间的谈判。在日本的大多数此类谈判中，买方被自动赋予了杠杆。正如“顾客就是上帝”这句话所说的那样。也就是说，卖方要尊重买方的愿望和判断。实际上，卖方相信买方会公平地对待自己。所有这一切要说明的是，谈判者可以通过观察一个或多个普遍要素（自然资源、地理、历史、技术/劳动力、经济/法律制度、消费基础和文化），以他们的需求或需要及替代选择来概括一个国家或地区的谈判特征。这样做通常能够让一个人在国际谈判中发现自身的优势，不过，对方公司或某个特定的谈判人员的信息也还是需要收集的。有很多关于这些要素的信息来源，包括关于某个国家的文章或著作。表23-1提供的是一些基于因特网的信息来源，通过网络可以找到这7种要素的相关信息。依据国际谈判对你或你的公司的重要程度，以及你在那个地区谈判的熟悉程度，你也可以参考其他的一些信息来源，并且考虑在目标国聘请有经验的代理人帮你进行谈判。表23-1有关国家特点的信息来源网址国家信息自然资源地理历史技术/劳动力经济/法律制度消费者文化wwwciagov/cia/publications/factbook（国家概述指引）所有×××××wwwcountrystudiesus大多数国家×××××wwwstategov（国家和地区/背景注释）除美国以外的所有国家××××××wwwwikipediacom所有×××××××wwwusaidgov（国家定位）发展中国家〖6〗×××wwwworldbankorg（国家和地区)发展中国家〖6〗×××wwwexecutiveplanetcom所有〖9〗×

放弃杠杆 (1)

赠送礼物行为的含义远胜于礼物本身的含义。--皮埃尔·高乃依（Pierre Corneille）当我的教子正处于成长阶段时，我有机会教他骑自行车、玩扑克牌、打高尔夫。我们也玩西洋跳棋和国际象棋。在他很小的时候，他还不能理解这些棋类游戏的细微之处。如玩西洋跳棋时，他经常看不出可以连跳两下和三下的机会。同时，他不喜欢输。因此，如果我连跳两下，他会很不高兴，并且想悔掉刚才走的那一步棋，那可能让我没有机会连跳两下。在跳棋游戏中，我是有优势的。我玩这个游戏已经有很多年了，而且善于观察游戏中的细微之处。但最终，我承认，如果想教他如何玩这个游戏，我就不得不放弃自己的一些优势。在有的谈判中，放弃杠杆也许对你有利。如果谈判结果在茫茫人生中并不是那么重要，就像是玩跳棋这样的游戏，那么你也许不想展露你的优势，更不用说抓住你的优势不放了。原因是多种多样的：另一方不自信，关系脆弱的本质，问题结果相对来说没有那么重要，等等。有几种可以放弃杠杆的方法。一种方法是只管把它隐藏起来。回想一下，杠杆是以感知为基础的。如果另一方没有感觉到他处于劣势，那么，最有可能存在的就是潜在杠杆。你不采取任何行动显露对方的这种劣势，实际上就是把你的杠杆遮盖或隐藏了起来。这种情形通常会在国与国之间出现，有些国家可能会通过情报网络获取有关另一国领导人的可疑或违法活动的信息。把这样的信息跟人分享，可能会损害两国之间的友好关系。因此，它属于不能被激活的潜在杠杆。在我所观察到的一些情况中，年轻的女士们经常会在那些她们感兴趣的年轻男士面前将自己的优势隐藏起来。认识到男性的社会角色常常是关于身份的，这些女士们就假装没有那些她们感兴趣的年轻男士那样强大或聪明。在某些情况下，她们会把这夸大到假装无助的程度。这样一来，年轻男士们的自尊心就算是没有被夸大，也还能够维持原来的样子，而女士们就能够引起这些男士们的注意了。这种社会现象在音乐剧《安妮，拿起你的枪》中被表述得淋漓尽致。在这部音乐剧中，安妮·奥克利爱上了一流射手弗兰克·巴特勒。安妮是比弗兰克更好的射手，至少是跟他水平相当，就像安妮唱的歌《凡是你能做的事，我都能做得比你更好》所表明的那样。但这种情形会让弗兰克感到局促不安，而且会让安妮的追求变得更困难，正如那首歌《手握枪杆怎能得到男人的爱》所表现的那样。放弃杠杆的另一种方法就是让杠杆变成无效杠杆。如果潜在杠杆偶然情况下变成了积极杠杆，你可以通过暗示自己并不知道这种优势以及这种优势不是真的或不重要的方式，让它变成无效杠杆。比如，来自某国的外交官暗示，他们国家的某些领导人可能卷入了不正当活动。而对方只是在那里装聋作哑，暗示他并不知道对方在说些什么。在它被完全激活以前，这样做就消除了那种优势的危险。如果那个外交官要泄露这个信息，他的听众可能以不承认此信息真实性的方式使杠杆变成无效杠杆。

放弃杠杆 (2)

还有一种给另一方提供某些杠杆并以此来保持平衡的方法。在前面提到的国际背景中，对方也许会对那些受关注国家的领导人卷入非法活动的暗示作出回应，表明所有国家的领导人都有可能会牵连到这种灰色交易中，这其中当然包括他自己国家的领导人。这就是政治的本质。这样就表明谈判的每一方都处于劣势，由此就可以使杠杆变得平衡了。在某种程度上，这就是相互保证毁灭政策的基础，这是第二次世界大战后约束美苏外交关系的准则。这两个国家都拥有足够摧毁对方很多次的核武器，如果一国先发制人采取了行动，另一国就会立即作出回应。两国会同归于尽。因此，这种先发制人的举动实际上等于自杀。尽管这个政策看起来有其预期效果，至少就跟这里写的一样，但是，有时候共有杠杆会增长到让人难以控制的地步。在电视剧《老友记》中，罗斯和莫妮卡（兄妹）失和，而且开始互相“揭短儿”，他们俩手中都有对方做了错事的“把柄”。莫妮卡把几年前到底是谁吸烟的实情给说出来了，当时他们的父亲发现了这事，实际上是罗斯而不是钱德勒吸了烟。她把这当做是改变父母对她男朋友钱德勒看法的办法。之后她又说出，几年前偷爸爸《花花公子》杂志的人是罗斯，而不是被爸爸赶走的那个邮差。罗斯则说出几年前是莫妮卡弄坏了家里的门廊，不是飓风闹的。莫妮卡反驳说，罗斯已经有一年时间没去博物馆上班了。罗斯接着说莫妮卡和钱德勒正在同居，莫妮卡则回应说罗斯和雷切尔已经在拉斯韦加斯结婚，然后又离婚了。当然，放弃杠杆可以被另一方看成是处于弱势的信号，并对自己有利。把你在谈判中处于弱势地位的信息提供给另一方，就给了他们一种你不想要的优势。如果你们两个之间现在有关系（或可能有关系），这一般都是放弃杠杆的好条件。如果你有其他潜在杠杆，那么，把你的杠杆放弃一些，但不是全部，这样就能表明你的希望合作而非竞争的意图了。你也可以思考一下放弃杠杆的方式。在复杂的多方谈判中，第三方有时就很有用。比如，在每一方都有争议的私人会议或核心会议中，调停人有时可以根据自己的想法公布一些建设性的方案，而不是按照某一方的想法（这一方的方案可能会被另一方否决或取消）进行调停。

结束语

聪明人创造出的机会比他发现的机会更多。--弗朗西斯·培根泰德·莱昂西斯（Ted Leonsis）是一位成功的商人，作为网络行业的先锋，他在这方面发了大财（值得一提的有“美国在线”）。1999年，他成为华盛顿奇才职业篮球队的小股东。在迈克尔·乔丹离开芝加哥公牛队之后，奇才队非常希望乔丹能担任他们的营运总裁。莱昂西斯跟乔丹会面，讨论这么做的可能性，他是第一次跟这样的体育明星见面。尽管莱昂西斯在商业领域很成功，但是，他对这样的会面却表现得很紧张，而且最终他把这种不适感告诉了乔丹。莱昂西斯问乔丹，当他发现自己处于这样的紧张中时，比如，在一场重要比赛的最后时刻，他会做什么？乔丹回答说：相信你的直觉。直觉可以通过长时间的练习得到强化。跟打篮球一样，谈判也是以技能为基础的。因此，就像你可以通过练习改善胯下运球或罚球投篮的技能一样，你也可以通过反复练习改善你的谈判技能。在日常生活中，有很多机会可以让你这样做。你要好好利用这些机会。你在杠杆管理技能和课程方面练习得越多，你的谈判水平就越高。但是，正如开头的引语所表明的那样，不要只等着这样的机会自己出现。杠杆跟地心引力有点儿像--二者都存在于我们周围，我们是如此熟悉它们，然而，我们未必能认识到它们在我们日常生活中所发挥的重要作用。在与朋友、同事、销售人员和其他人会面的时候，你会受到明显的谈判优势或劣势的影响，但不一定能把这种不平衡归结到某种有形的事物上。当然它还会影响你的态度和行为。因此，不要等着机会拍你的肩膀，你应该考虑创造一些机会练习这些谈判新技巧。想想你当前拥有的所有内隐的和外显的合约，比如因为你的房子或公寓设施（电、天然气、有线电视、财产险、草坪修整等）而签署的合同。在这些合同当中有哪些是可以重新进行谈判的？思考一下你这周可能要买的东西，你可以拿你的购物计划来练习哪种技巧？在这么做的时候，你应该想着一次不错的谈判是由什么构成的。一次成功的谈判就是你得到了你想要的，而且另一方很乐意在将来再次跟你谈判或会面。如果你在这方面做得很成功，那么，生活中将会充满机会和希望。