推荐序

说到礼仪，杰奎琳?惠特摩尔是最精通的。礼仪对我们所有人来说，都非常重要。

我是通过一个不同寻常的机会了解到的。那是2003年的春天，我刚刚在迈阿密做完一个演讲，返回明尼阿波利斯（Minneapolis）。当我走进健身俱乐部的时候，我的脑中还想着演讲中是否有所遗漏。我虽然知道自己已经教授了一些关于销售和客户关系的课程，但我也同样深知我的学生和我本人一样都需要更多的信息和知识。

我们需要更深层次地理解那些使我们紧密联系的简单方式，这些方式让我们更加大方得体。我们怎样才能够做到让别人感到被尊重，同时我们能够确认他们的感受与我们的期望不是大相径庭？

这些想法让我想起了从前的一件事。那时候我还是个年轻人，正在看有名的PBS的系列剧《文明》的最后一集，节目是由肯尼思?克拉克（KennethClark）主持的。当节目还有仅仅几分钟就要结束的时候，所有的观众都知道克拉克即将总结这期节目，我们当时都以为会听到一些意义深刻的、关于我们曾经怎样、即将怎样发展之类的豪言壮语。

我仍然清楚地记得，他的开场白是这样的：“我也有一两个信念，很难用简单的语言表达出来。”

然后他继续说。

“比如，”他说道，“我崇尚礼仪，这是一种通过彻底了解自我而避免伤害他人情感的行为方式。”

当我来到俱乐部坐在长椅上，检查我面前的行李车上的手提行李的时候，这句话正萦绕在我的脑海中。从行李车上方镜子中，我看到有位女士从房间的另一端穿行过来，很明显是带着某些目的来的。我感觉到她可能想跟我说些什么。果然，我的感觉是正确的。

“我想做个自我介绍，”她说，“因为我和我丈夫经常在这里见到你，所以想问一下您怎么称呼？”

我感觉克拉克的话和这位女士或多或少存在着某种联系。我的感觉再一次正确，很快我就知道了她在明尼阿波利斯（Minneapolis）的几所公立学校里教授礼仪课程。我便把我想在商业课程中融合一些礼仪内容的想法告诉了她。她的回答中，有一个词让我同样记忆深刻：那就是“正念”（佛教中一种修行方式，人们通过这种修行感知、认知自己此时此刻的意念和行为，不带任何评判性，是一种自省的修炼方式）。“这门课程应该叫做《礼仪和正念》，因为如果不留意其他的方面，就没有办法做到知礼仪。

当然是这样的。这是我需要做的第一次改进：向学生强调“正念”的重要性。

这种缘分（原文使用的是synchronicity，指的是两个及两个以上偶然的、没有关联的但又含有相同或相近意义的事件同时发生的一种巧合，不是简单地指两件事情同时发生，因此译作缘分）到这里还没有结束。两天后，杰奎琳?惠特摩尔在佛罗里达的棕榈滩给我打了电话。她有一个让人非常感兴趣的头衔：国际礼仪顾问。我脑海里马上浮现了这样的画面，她站在阳台上，浅酌着马爹利鸡尾酒，同身着燕尾服的风度翩翩的詹姆斯?邦德（007）一起欣赏着蒙特卡洛港口的景色。

她给我打电话是因为她觉得我把礼仪同其他学科融合到一起的想法，她的客户也会很感兴趣。

可我想的却是这一切是如此惊人的巧合。几个小时之内，困扰我的烦恼心电感应般的在空气中传递，先是到了明尼阿波利斯（Minneapolis）然后又向东飞跃到了佛罗里达的东南部。这里有我们所寻求的答案，迈出了帮助我和其他人的第一步。

我希望每个因为这种不同寻常的巧合来听我演讲的人，都能够得到他们所期望的东西。他们确实可以得到，通过阅读这本书就可以。

像杰奎琳一样，我对这个学科是充满激情的，可能是因为成长在被商务旅行者认为是北美最讲礼仪的城市——俄勒冈州，波特兰市的缘故。但是同杰奎琳不同的是，我目前恐怕还仅拘泥于这个信仰的本身，而不能把信仰付诸于实践。所以我非常高兴收到这本书的手稿和成书，而且当我读完以后就更加感到欣慰了。

关于市场、销售和商业的课程，如果不同这本书中的内容相结合的话，都将是不完整的。这个关于礼节和礼仪的观点不是什么离奇的事情，它对于一些人来说可能会联想到下午茶、屈膝礼和假发。这是一些非常简单和通俗的东西：教你如何完善人生的一套课程。特别是现在这个时代，人与人之间好像总是意见不合，容易发生争执，所以这本书非常及时也非常重要，而且通俗易懂。在纷繁芜杂的社会环境下，这本书给我们提供了一个机会，把生活变得像《妙言大全》所说的——一系列随机的善意行为。{《妙言大全》BumperSticker：在美国，人们常在汽车后面的保险杆上(Bumper)贴些标签(Sticker)，这些标签字里行间充满了美国人的幽默，例如写着“如果你可以看清楚这些字的话，那就表示你离我太近了。”}

杰奎琳，请接受我的感激，希望你能够有两千万的读者，而作为感激你的读者中的一员，我深深地感谢你。

哈利?贝克维斯

导读 商务礼仪决定商业关系(1)

为了这个世界做好准备，运动员已经习惯了他们的训练；让你的思想和举止更加灵活，让它们具备必要的柔韧性和适应性；仅仅有力量是不够的。

——切斯特菲尔德伯爵英国政治家，外交家，作家

想要找份工作，保住饭碗，或者在工作中获得升迁，靠天赋、教育和经验，以及能力已经做不到了。合适的产品或者在合适的时间所提供的服务，也已经不能吸引客户并签订合同了。在今天经济全球化的趋势下，衡量成功的标准常常要看你是否具备下列的能力：能否在进餐中像欧洲人一样优雅（在用餐时一般是右手持刀，左手持叉，先用餐叉把食物按住，然后用刀切成小块，再用叉送入嘴内。欧洲人使用时不换手，即从切割到送食物入口均以左手持叉。美国人则切割后，将刀放下换右手持叉送食入口。美国的这种进餐方式被认为是不太优雅的），能否像国家元首一样和谐统一的运用社交技巧，能否像老练的CEO们一样建立和维护牢固的客户关系。更重要的是，当你能够做到让其他人舒适的时候，成功才会到来。这是一种同形形色色的人相处能力的反映，这些人包括从公司的看门人到市长等各阶层人士。

和交流、谈判和激励这些技巧一样，商务礼仪是一项基本的“软技巧”，这个“软技巧”正是区分领先者和落后者的区别。

如果你不能了解你的行为会如何影响其他人，你很可能会损害公司外部的非常有价值的商业关系，同时也可能波及到内部关系。很多人说礼仪仅仅是一种常识，但如果你不把它当作常识来看，结果会怎样呢？

良好的举止、优雅的社交魅力不是天生的，是后天学习得来的。礼仪和举止是必须要练习的，就像你练习网球、高尔夫球、画画和弹钢琴一样。当你反复重复一个动作足够多次数的时候，这个动作就会变成下意识的自然而然的行为，这将帮助你对自己的能力感到更加自信。当你每天都练习这些商务礼仪的时候，你就能够更好地把精力集中在手头的业务上，而不必为说出或者做出一些不恰当的或者尴尬的言谈和举止而焦虑。

让自己更优雅一些、更职业一些，对于每个从事商业的人都是很有必要的。全美国不同社会阶层的人，从刚毕业的大学生到高级经理人，都成群结队的报名参加礼仪课程，想要学习这些他们在家里和学校无法学到的礼仪。一些刚毕业的MBA毕业生、中层经理人和CEO们逐渐发现了商务礼仪课程帮助他们增强了自信，增强了他们的优雅沉稳及与客户、用户和合作者周旋的能力。

我的一个客户是亚利桑拿州斯科特郡（Scottsdale）一家高档温泉度假村的销售经理。他决定花些精力在商务礼仪课程上，这样他可以提高在会见客人、问候客户以及商务宴会等方面的修养。“我妈妈教了我一些礼仪，但是在现今日益变化的商业社会中已经不能满足需要了，”他在报名参加课程的时候这样对我说。后来他告诉我他已经很快升到公司领导层了，现在经常被指派代表公司出席有著名学者、社会名流和有很好修养的客人出席的社交活动。

他说，“我想知道怎样才能在社交活动中给人留下良好的印象，无论是被邀请参加白宫的正式宴会，还是跟同事们一起参加烧烤活动。”

在他参加了几周我的课程以后，他致电感谢我说，通过学习这些课程，他更加自信了，也变得更加沉稳和老练了。“在学习这些课程之前，我在寻找一个办法让我在竞争中脱颖而出，”他告诉我，“现在，礼仪就是我的秘密武器。”

这本书能给你带来的收获

对很多人来说，“礼仪”很容易让人联想到乏味的、老古董似的，自命不凡的形象。但是礼仪不是装腔作势，让人感觉到很造作，或者比别人优越。在接下来的内容里，你将发现商务礼仪不仅仅是给上流社会和追求更高社会地位的人服务的。很多时候，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。

为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。因为，要想在竞争中获胜，你就必须了解规则。礼仪就是一套规则和指导，让你在个人生活和职业道路中的各种人际关系更加和谐、更富有成效、更加便于管理同时更有意义。我已经了解了礼仪的规则，它同我们生活和工作中的其它规则一样，不是一成不变的。当我为了创作这本书采访很多有天赋的成功人士的时候，我发现他们的轶事和至理名言大多数都是建立在良好的判断和优雅的礼仪之上的。这些成功人士的传记证明了良好的礼仪可以带来事业的繁荣。

他们一流的观念、实践和建议，可以激发你的灵感，帮助你描绘出成功的蓝图。

有时他们的建议可能让你觉得惊讶，或者根本与你在其他的礼仪教材上学到的东西相抵触。但是我采访的每一个人都承认生活是由环境决定的，受机遇、眼光和适应程度所影响。当面对同一种情况的时候，你的同事和你可能会采取两种不同的方法来处理。

《最权威商务礼仪课》这本书提供了一个全新的、现代的途径来建立客户联系，并通过稳固的客户关系扩展你的关系网，获得并保持在竞争中的领先地位。它将为你提供一套可行的指导方案，指导你如何对待合作者、对待客户，怎样细心地对待用户，帮助你处理尴尬的局面，避免失礼，避免名誉的损伤，保障业务的正常进行，推动事业步入正轨。

把这些信息同各位分享是非常有意义的，因为无论你是不是在社会环境和商业环境中缺乏安全感或者自知之明，你只需要知道我和其他人同你一样，也曾经经历过这些。所以当我在写这本书的时候，不仅仅是为了广大读者，也是写给我自己的。不可避免的是，我每天都能遇到至少一件书中所记录的情节。

我希望读者通过阅读这本书，能够获得一些新的技巧，帮助读者无论何时何地都能够更好地同其他人相处融洽。很可能你会发现很多困难很容易就解决了，这样你就可以提高自己的曝光率、可信度和收益。

在开始阅读内容之前，可以做一下下面的测试，看看自己的处理棘手问题的表现：

导读 商务礼仪决定商业关系(2)

礼仪测试

1.在商业活动中：

a.在握手和进行互相介绍的时候，男士需要起立。

b.在握手和进行互相介绍的时候，女士需要起立。

c.在握手和进行互相介绍的时候，男士和女士都不需要起立。

d.在握手和进行互相介绍的时候，男士和女士都需要起立。

2.在商业活动中，男士应该做的是：

a.为女士把椅子拉出来。

b.当女士离开的时候，起立恭送。

c.吃饭的时候为女士买单。

d.以上所有。

e.以上都不是。

3.为了阅读方便，姓名牌应该戴在：

a.左肩上。

b.右肩上。

c.左臀部。

d.颈部周围。

4.在商业或者社会活动中，最好的结识其他人的办法是：

a.到达地点后立即来到吧台前。

b.同身边的人打招呼，互相介绍，轻松地聊天。

c.让自己自信些，站在屋子的中间等其他对你感兴趣的人跟你打招呼。

d.主动结识单独的一个人，或者主动结识一组人。

e.跟你关系很好的人呆着一起，不理睬其他人。

5.当你收到一封来历不明的邮件，并且意识到必须有人来处理这封邮件，你会

a.立即转发。

b.转发，并且附言说明为什么你要转发。

c.当作垃圾邮件删除，并忘记此事。

d.把邮件内容打印出来，放在复印机上，希望其他人能够处理。

6.如果一个气急败坏的用户打电话过来投诉产品或者服务，你会：

a.马上把电话转到等待状态，然后去休息室透透气。

b.告诉来电者打错电话了，并自我保护般的挂断电话。

c.保持冷静，倾听用户的投诉，尽快尝试帮他解决或者找人帮他解决。

d.冲他大喊大叫，让他安分下来，毕竟还没有人能这样跟你说话。

7.如果你必须给两个人作介绍，但是你忘记了其中一人的名字，你会通过那种方式掩饰：

a.“你们互相认识吗？”

b.“我忘记你的名字了，你们能做个自我介绍吗？”

c.什么也不说，希望他们会自己进行介绍。

d.“总会有这样的时候，请再告诉我一次你的名字。”

e.什么也不说，什么也不做。毕竟这样不会使自己和别人难堪。

8.当进行商务介绍的时候，你会：

a.即兴表演

b.把客户介绍给公司的总经理。

c.把公司的总经理介绍给客户。

d.什么也不做。互相介绍是他们自己的事情。

9.在会见完客户或者经销商后，你会：

a.告诉她。“不用给我们打电话，我们会跟你联系的”。

b.把她送到接待区或者电梯

c.跟她握手并且拥抱她，告诉她你还想跟她再次见面。

10.当收到别人的礼物，你想表示感谢时，你会：

a.发电子邮件，因为这是最快最有效的办法。

b.寄出一份手写的短信。

c.在72小时内电话致谢。

d.口头上的感谢已经足够了。

11.当你和重要的人物用餐的时候，有人致电你的手机，你会：

a.两声铃声内接听，并尽快结束通话。

b.不接听，假装是别人的手机在响。

c.向一起用餐的人表示歉意，并把手机设置成静音模式，优先考虑眼前一起用餐的人。

d.向一起用餐的人表示歉意，离开座位，到洗手间接听

12.当你在餐馆用餐的时候，不小心把餐叉掉在地上，你会：

a.捡起来，擦干净，继续用。

b.捡起来，交给服务员，让服务员换把餐叉。

c.不管餐叉在地上，直接让服务员拿另外一把餐叉过来。

d.不管餐叉在地上，当邻桌不注意的时候，把邻桌的餐叉拿过来使用。

13.赴宴时，你发现你旁边的人吃了你面包盘子里的面包，你会：

a.告诉他他拿错了，把面包要回来。

导读 商务礼仪决定商业关系(3)

b.什么也不说，从你另外一侧的人的盘子里拿面包。

c.什么也不说，说服自己是不需要那个面包的。

d.让服务员再拿一个面包放在你的盘子的另一侧。14.如果你拿着一个小手提包，你会放在什么位置：

a．桌子上。

b．椅背上。

c．餐馆的餐桌上。

d．上述都不是。

e．上述任意一种。

15.午餐时，你发现你身边的陌生人牙齿上有菠菜，你会：

a．什么也不说，微笑，直接注视她的眼睛。

b．告诉她，希望不会让她难堪。

c．做一些暗示行为，让她知道牙齿上有菠菜。

d．用餐巾擦自己的牙齿，希望她能明白暗示，擦掉菠菜。

16.如果有些食物残留在牙齿里，你想清除出来，你会：

a.当没人注意的时候，用餐刀尽快清除食物残留物。

b.用餐巾遮盖着嘴，用糖包或者名片清除掉食物残留物。

c.有礼貌地跟服务员索要牙签。

d.找个借口离开餐桌，到洗手间把残留物清除出来。

17.当你咬下一块肉，发现很有韧性，很难咀嚼的时候，你会：

a.假装擦嘴，把肉吐在餐巾纸里。

b.没人注意的时候，小心地用两个手指把肉拿出来，放在盘子的边缘，或者放在芹菜下面。

c.咽下去，祈祷别噎到自己。

18.当你吃了一口辛辣的食物，感觉到鼻涕流了出来，你会：

a.拿出手帕，轻轻擦掉鼻涕。

b.抱怨食物太辣了，用餐巾纸擤鼻涕。

c.离开餐桌，去洗手间。

19.在其他国家旅行的时候，被邀请到当地人家里吃饭。主人用当地的特产款待你，但是你在自己的国家从没想过会吃这种食物，你会：

a.有礼貌地拒绝，“不，谢谢了，”要求换一些其他的食物。

b.吃下当地特产，并多喝一些酒。

c.尝试一下，尽量吃。

d.吃下食物，但是告诉主人你这么做是为了让他高兴。

20.当你去参加宴会，主人向你敬酒的时候：

a.拿起酒杯，干杯以表示对主人的感谢。

b.不拿酒杯，也不喝酒。

c.不喝酒，因为你不喜欢廉价的香槟。

d.感到尴尬不安，告诉主人你不该受到这样的礼遇。

21.当你用完餐，餐巾应该如何摆放：

a.随意折叠起来，放在盘子的右侧。

b.随意折叠起来，放在盘子的左侧。

c.随意折叠起来，放在盘子中间。

d.叠成鸽子或者海盗帽子的形状，放在椅子上。

礼仪测试答案：

1.d

2.e

3.b

4.d

5.b

6.c

7.d

8.c

9.b

10.b

11.c

12.c

13.dorc

14.d

15.a

16.d

17.b

18.a

19.c

20.b

21.b

第1堂课 第一印象，永久的印象(1)

树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。如果你能考虑到这一点，你就会采取不同的方式了。

——沃伦?巴菲特（WarrenBuffet），股票投资者，商业大亨

有人这样说过：“永远都没有第二次机会去改变一个人的第一印象。”这句话说得太正确了。不管是在工作中还是生活中，我们都会自觉或者不自觉根据一个人的第一印象来判断他的专业程度、性格和能力。想要给人留下积极的第一印象，特别是在初次同客户见面的时候就要做到准时和有备而来。

福尔尼（P.M.Forni）是《选择礼仪：25种体贴的行为》（ChoosingCivility：TheTwenty-fiveRulesofConsiderateConduct）一书的作者，也是“约翰斯?霍普金斯礼仪计划”的倡议者，他说出了我们在准备不充分的情况下进行会谈时，感到有压力的原因。“就像考试一样，如果你为考试进行了准备，你就不会那么紧张，并且能够表现出权威和镇定，”福尔尼这样说道。他认为经过准备之后，思维就会更加清晰。你可以把精力花在解决手头的问题和难题上，而不是把精力放在让自己紧张地去适应情况上。会议之前的准备工作能够让你很大程度上领先于那些没做任何准备就去会见客户的人。

詹姆斯?R?卢卡斯，鲁曼国际咨询公司的总裁和CEO，，《致命的幻觉：清除阻碍企业成功的不真实》（FatalIllussion:ShreddingaDozenUnrealiesThatKeepYourOrganizationFromSuccess）的作者，他认为如果你不花费些时间去了解有关你的客户和经销商的信息，那么就相当于自己宣判了自己的失败。在最近的一次电话采访中，卢卡斯告诉我：“了解任何你能得到的关于客户的信息。每个人都是独特的，都有他们特定的需求，不要采取标准化的方式。采用定制化的方式才能建立难忘的关系。”

在我的一次礼仪课程讲座中，一位律师告诉我他采用跟准备上庭审判一样的方式来准备商业会谈。在准备上庭审理案件的时候，他需要研究所有的证据、会见嫌疑人和证人，在陈述案件之前尽可能多地找到各方面的信息。在会见客户或者法律界同仁之前，他应该做相同的准备工作。如果你花些时间来收集一些重要的背景资料，通过尝试下面的方法你就能够更好地准备同下一个客户的会谈，或者应对下一次工作面试：

找出谁将出席会谈。记住你不认识的人的姓名和职位。在会谈期间，能够在交谈中多次正确称呼对方的姓名。

浏览对方公司的网站，了解公司的历史、经营目标、有关员工的记述，阅读网站上的文章、新闻和其他信息。做好索引卡片记录，这样在会谈之前还能够回顾一下。这种调查同时也为交谈准备了素材。

通过谈论出席的人感兴趣的话题，打破沉默。除了天气和交通之外，很多人都愿意谈论他们的母校、业余爱好、特别关注的事情和假期。如果你不了解这个人除了工作之外还有什么爱好的话，也可以向了解他的同事询问一下情况。如果你们有相同的爱好，比如马拉松，一定要提及。

一定要熟悉你从事的行业。阅读一些商业出版物，了解一些简称、流行词、流行趋势，还有客户的竞争对手的问题和麻烦。

通过阅读一些新闻周刊和一两种主要的日报，了解当今的时事要闻。如果你非常了解世界上的一些重要新闻，别人会觉得你见识很广。

当你参加公司内部同老板或者同事的会议时，策略也是同等重要的。需要进行下列的准备：

仔细阅读会议议程和相关材料，让自己熟悉将要讨论的主题。如果有什么建议要修改议程的话，在会议开始前提出建议。

如果你不能参加会议，派一个人代替你出席。

如果是你主持会议的话，要确保每个人都参与了交谈。?不鼓励进行主题之外的讨论。

记下有关的问题和想要强调的事项。最可怕的事情就是去参加会议，却不知道该从何说起。

如果是你主持会议的话，制定一个“行动列表”，记录下谁将跟进哪些任务。并为每个任务制订最终期限。

24小时内发放会议备忘录。

待人友好

当你到达别人的办公室的时候，别人对你的第一印象就开始建立了。不管是顺路拜访还是专程来会见某人，都要对接待人员或者跟你打招呼的人表现友好一些。罗布特哈夫国际集团（RobertHalfInternational）委托进行的一项调查显示，随机抽查的主管人员中，91%的人表示在聘用人员和进行商业决策的时候，会考虑他们助理的意见。如果你对接待人员、主管助理，或者公司里的其他人员失礼，或者认为他们无足轻重的话，在进门的一瞬间，你就浪费了自己的机会。

琳达?卡普??泰勒（LindaKaplanThaler），纽约的一家广告代理公司——卡普拉泰勒集团的CEO和CCO（首席创作官），《如何在喧嚣中让人听到你的信息》（Bang！：GettingYourMessageHeardinaNoisyWorld）的作者之一，她表示如果求职者对她的助理态度不好的话，她是不会录用这样的人一起工作的。有一天，卡普兰?泰勒正在面试一位求职者，她的助理弗兰（Fran）给求职者端来一杯咖啡。“我感谢我的助理为求职者端来一杯咖啡，可是那位求职者只看了看弗兰，然后继续跟我谈话，”卡普兰?泰勒说，“当时我就决定我不会雇用这个人。当他未对弗兰表示感谢的时候，我已经对他的人品有了完整的初步印象。恰恰是这些小细节定义了一个人的真实人格。”她解释说，“如果你把镜子打碎，即使粉碎成很多片，随便拿起一片你也可以知道它反射的本质。”

伊夫?罗森博格，出租车信息网站Taxmama.com的出版人，同意卡普兰?泰勒的观点。她表示认为接待人员没有决策权是一种错误的想法。“如果你是一个销售代表，你给我的助理打电话的时候对她不是很礼貌，那么你肯定会失去这个销售机会。我的助理会跟我说，‘这家伙是个变态’，而我会相信她的话。我经常需要靠她来提醒我哪些来电是重要的。事实上很多次她有权利按照她的想法进行采购。”罗森博格说道。

C．莱斯利?查尔斯，密歇根州EastLansing市，人力资源开发公司——Trainingworks的创始人，《暴躁的原因:生活复杂化的十大趋势及其对策》（WhyIsEveryoneSoCranky?:TheTenTrendsComplicatingOurLivesandWhatCanWeDoAboutThem），回忆起她曾经和一位复印机销售代表打交道的经历。那位销售代表毁掉了一次销售机会，因为他的自负害了他。那时查尔斯还是一名实习生，跟随一位销售代表实习，她看出这位销售代表想越过秘书直接跟公司的总裁联系。“他觉得他自己是个能手，并且对待那位行政助理非常不客气，就像那位行政助理根本不了解复印机一样。结果是，公司的总裁让秘书来选择复印机，因为秘书才是复印机的使用者。不用说大家也知道，这位能手先生由于他的错误判断和无礼，没有做成这笔业务。”查尔斯说。

第1堂课 第一印象，永久的印象(2)

下面是一些可以从行政助理那里赢得好感的办法：

当你与行政助理会面的时候，如果知道他的名字，握手的时候，称呼他的名字。

如果给你端来一杯咖啡或者一杯水，要优雅和气地接受。这是开始简短交谈的最好时机。

在等待会见的时候，在不妨碍助理的工作的情况下，应该试着同行政助理进行闲聊，这会给人留下和蔼的印象。夸奖一下她的孩子的照片，称赞她的别针或者围巾。如果这些都行不通的话，就只能谈论一下天气了。

在节假日期间，多跑一些地方买一些小礼物，比如巧克力，送给行政助理。这样她会因为你的细心而记住你，下次你打电话或者拜访的时候就有话题可以聊了。（有些公司在收受礼物方面有规定，所以要提前调查清楚。）

离开客户公司的时候要对行政助理表示谢意，感谢时要称呼助理的名字。

在后续的电话联系中，在交谈的时候一定要称呼行政助理的名字，在同公司的总经理或者CEO交谈之前，先同助理分享一些开心的事情。比如，可以这样说：“你好，克里斯（Chris），我是肯?海因斯（KenHines），假期过得愉快吗？”

在会谈中：学会察言观色

美食爱好者都会不惜奔波几个小时的路程来到小华盛顿一家世界文明的小酒店，品尝厨师帕特里克?奥康奈尔（PatrickO’Connell）的烤小牛肉加丛林蘑菇，用烤黑无花果配味道刺激的酸橙调味汁做点缀，或者一块瓦赫纳（Valrhona）巧克力蛋糕加香蕉冰淇淋。食物本身固然是使人愉快的美味，但关注细节的服务才是让就餐体验登峰造极的关键。

厨师帕特里克?奥康奈尔认为人们不会因为你了解什么或者你能提供什么而留下印象，除非他们看到你很在意这些。他认为除非你了解人们的感受和为什么会有这种感受，你才有可能去在意这些。一家有上百个座位的餐厅的职员，会根据客人来到餐厅时的情绪来评定“情绪指数”。情绪指数从1分到10分，7分和7分以下代表客人不开心和不愉快。领班会根据客人目前的心情状态分配给每桌一个数字。情绪指数会被输入到电脑中、写在客人的菜单上、放在厨房的一个线轴上，所有的员工都会看到，并且根据情况相应处理。“如果客人在来餐厅的路上遇到了严重的塞车，或者处于婚姻危机之中，我们需要把这些问题当成是我们的问题。还有什么其他方式可以使我们确保让他们有一个完美的经历呢？”奥康奈尔陷入了沉思。

在生意场上，对客户或者合作者察言观色的作用是无法衡量其价值的，尤其是在你想为商业讨论开个好头的时候，不管是在电话中商讨还是面谈。首先要弄清楚你要见的人是喜欢先谈古论今，还是喜欢直奔主题。有时候一些人想直接进入到讨论中，但是另一些人想先询问一下你的家庭情况，聊聊关于度假的话题，或者其他一些个人的事情，然后再谈生意。如果有人很开心，想在进行商业会谈之前闲聊一下，那你就要配合一下他。如果有人进门后迫不及待地想直接谈谈生意上的事情，那么也应该愉快地听从他的安排。尽管闲聊在建立关系的时候不是重要的部分，在参加会议的过程中可能也无足轻重，所以只要跟着主管人员的引导就可以了。

放慢节奏：建立友谊

不管会议是否在你的办公室举行，一般来说开始的几分钟都要闲聊一会。

这是个建立亲善形象的好机会。如果你要见的是一位不曾谋面的人，在走进他办公室的时候要四周看一看，是否能找到反映他个人兴趣的线索。像家一样，办公室同样可以反映出一个人的个性。墙上或者桌子上的个人物品，特别是家庭成员、宠物、运动的照片，都是聊天的素材。如果你看到纪念牌、荣誉证书，或者是个人和职业奖品，一定要赞赏。每个人都喜欢被别人认知，都喜欢真诚的赞扬。当你建立了亲善的形象，你就能获得友谊。当有了友谊之后，你就增加了自己的机会，包括工作的机会、被推举的机会、被推荐的机会，被提升的机会或者一份长期的合同。

会议之后：确定目标和期望值

在会议结束的时候，有问题就要提出来，然后总结一下人们关心和期待的要点。以书面形式分享可以用来帮助总结目标、确定责任和最后期限的方法。该穷追到底的时候就要穷追到底，少说多做，争取按时甚至提前交付。如果你没法满足你的客户和合作者提出来的要求，要跟他们解释你实际可以做到的情况。如果有些事情你一个人没法完成，要推荐一些能够帮助你的人。要维护自己恒久的信誉。有时花很多年时间才得到人们的尊重，但很可能几秒钟就会失去。

本章的要点：

在进行重要的会面之前，尽可能找到关于要见的人的所有信息。

对行政助理人员要和蔼。

在开始生意之前要建立自己亲善的形象。

建立了友谊，生意最终就会接踵而至。

不要做任何你无法做到的承诺。

第2堂课 小感动带来大买卖(1)

在我们的社会生活中，习惯性的一点点善意、一点点礼节、一点点细心，要比炫耀你的天赋和成功为你增加更多的吸引力。

——-玛丽?安?凯尔蒂（MaryAnnKelty）英国作家

当我和我的丈夫在几年前翻修我们的房子的时候，我们打算安装一套报警系统。我的任务就是给3家有良好声誉的公司打电话，询问一下他们各自的价格。尽管价钱是重要的考量因素，但并不是决定性因素。我做决定的很大一部分原因是由于一位销售代表，爱德华?亚伯拉罕（EdwardAbrahams）带给我的感觉。如果要我明确说出爱德华让我喜欢的具体特点的话，我真的很难说出来。那是一些细微的，但是却很重要的因素的集合。我欣赏他能对我的电话询价做出快速回复，欣赏他能够很专业地介绍自己和他们公司的产品，欣赏他谈话时注视我的眼睛的交谈方式，欣赏他握手的方式，欣赏他能够聪明的回答我一连串的问题。最重要的是，我欣赏他能够从容不迫地跟我交流，让我觉得我是他唯一的客户。二十或者三十年前，这种类型的服务可能是一种惯例，但在今天可是不同寻常的。这些细微之处综合到一起，让爱德华能够领先他的竞争对手们。

在生活和工作中，有句经常用来告诫人们的话，“别为小事斤斤计较”。但是如果你忽略了一些小细节，特别是我们的日常礼节，你可能就会失去目前的客户，客户什么话都没说就神奇的消失了，或者失去了合作者的尊重和支持。一些次要的因素，或者是偶然的无礼行为，或者无意识的拒绝，都会让我们不想同这样的人做生意。

如果你冒犯了一个客户，经济上的损失可能不会马上到来，但是最终是会造成损失的。根据丹?佩伯（DonPeppers）和玛莎?罗杰斯（MarthaRogers）所出版的《相对的未来》一书中所提到的，吸引一个新的客户要比挽留一个老客户花费5倍甚至更高的成本。简单地说，就是细微的礼节能够带来一笔很大的销售额。假设你经营干洗行业，有一位顾客一年52周每周都花5美元洗烫她的衬衣。如果你、或者你的员工、或者同事，某一天心情不是很好，说了些话冒犯了这位客户。如果她没有收到道歉的话，她可能就会去别的洗衣店，尽管可能需要多走一段路。作为你的客户失望的结果，你的公司每年要失去260美元的利润。再乘以因为不高兴而离开的客户的数量，得到的数字马上就变得相当可观了。

我们生活在一个快节奏、客观的时代，因此需要比以往表现出更多的美好品德，虽然可能有些人已经遗忘了这些美德，但这样可以让别人感觉被重视和被赏识。一些小举动，比如微笑，愉快地跟同事打招呼，记住客户和他的孩子的名字，或者问候他们生病的朋友或家人，都能够迅速建立和蔼的形象，最终形成牢固的商业关系。

忘记回复一个重要的电话，花费过长的时间了解和回复客户的需求，忽略了感谢帮助你完成计划的人，或者忘记去做你承诺过去做的事情，这些都会削减你在同事中的威信，或者给客户带来经济上的损失。

好品牌也需要继续提升服务

良好的声誉、众所周知的名字、出色的演讲才能，在商业竞争中是优势，但是还不足以吸引员工和客户，并让他们感到愉快。杰夫瑞?福克斯（JefferyFox），市场咨询公司Fox&Company的CEO，畅销书《如何才能呼风唤雨：获得并保住客户的守则》（HowToBecomeARainmaker：TheRulesforGettingandKeepingCustomersandClients）的作者，他说他有位老板曾经这样说过，如果你的办公室在大家所熟知的地点，比如纽约市的第五大道，你就不必担心会有不满意的客户。“在当今这个时代，不会再有这样的事情了，”福克斯说，“如果你不能让纽约的客户满意，或者其他地方可以提供相同的服务，你会很快被市场所淘汰。”在工作中，慷慨的薪水和丰厚的奖励都不能补偿对员工的苛刻，或者感激员工出色的工作表现。最后，他们还是寻找其他的雇佣机会，让公司花费大量的资金来招聘和训练新的员工。

在当今竞争激烈的商业竞技场上，几乎人人都可以打价格战，都会承诺提供良好的服务。但是你如果想吸引并留住客户和员工，你必须拿出一些不同的东西来，一些与众不同的东西。

那就是所提到的小感动，例如练习一下良好的商业礼仪，这会让你与众不同，让远离竞争者的排挤成为可能。要保持沟通渠道的畅通，鼓励客户和合作者分享新的设想，寻求积极的反馈，听取有建设性的批评，从不在公共场合斥责客户和合作者，或者在气势上打击他们。同别人相处的能力比金钱更有价值，它是成功的捷径。

下面是一些简单的，但是却不能忽视的商业规则，可以帮你赢得关系，无论你是自己经营还是受雇于一家小公司，或者大公司，都可以增强你的可信性。

诚实。很不幸，在近些年，商界已经被欺骗和丑闻动摇了，还有可能会在将来发掘出更多的欺骗和丑闻。你的可信度是建立在任何情况下都能够做到诚实的基础上的。你应该清楚地知道，如果你有意撒谎，或者对自己、产品和服务作虚假陈述的话，你就可能会毁掉你的事业，丢掉你的工作，毁掉你的名誉。事实偶尔会带来伤害，但谎言只能带来毁灭。

守信。每天当你对别人许诺的时候，都有可能会提升或者降低自己的可信度。你了解诚实的重要性，知道在开始新的计划前，让客户、合作伙伴和同事事先了解情况的重要性。你会让有关的所有人评估任何可能出现的变化，这些变化可能直接影响你的部门、你的公司或者别人的公司。如果你不能按时完成任务，或者超出了协议规定的预算，要立即告诉你的客户和合作者。没有人喜欢发生意外，除非他们是彻头彻尾多余的人。如果出了什么差错，但得到预先的警告，人们还是倾向于原谅这个错误的。

每一次你在期限前完成任务，满足了客户的要求，或者兑现了一个承诺，你在客户的眼中和在老板的眼中，你会变得更引人注目。因为你知道，你的承诺就是你拥有的一切。如果你隐瞒着危急的信息，没有任何益处，如果你不能兑现你的承诺，你的职业可信度就会降低。

第2堂课 小感动带来大买卖(2)

承认错误。乔伊斯?布拉德斯博士（Dr.JoyceBrothers）说得很正确“想要成功的人，应该把失败当作是取得成功的路上有益的、不可或缺的一部分。”不是错误本身，而是我们处理错误的方式会提升或者毁坏我们的信誉。不要尝试去掩盖错误、忽略错误，或者小视你和你公司的大错误，这样只能让事情更混乱。错误总会发生的，所以最好的办法就是痛快地承认，从错误中吸取教训，然后继续努力向前。

史黛希?艾莉森（StacyAllison），一位有活力的演说家，美国第一位登上珠穆朗玛峰的妇女，认为责备会让我们减慢行动的速度。“我们不要尝试去掩盖错误，也不要责备其他人。我们应该承担责任并尽可能快地改正错误。当你诚实并迅速地纠正错误的时候，人们通常是会原谅的。”艾莉森说道，当你把注意力集中在解决问题，而不是停留在问题表面的时候，成功往往就会到来。

准时。同准时赴约相比，提前到几分钟会给人留下更深刻的印象。提前到达意味着你可以去洗手间，检查一下自己的仪容，在开始工作前或者出席重要的会议前，让自己镇静一下。提前到达可以有一些富余的时间，预防遇到交通延误，恶劣天气或者停车问题等特殊情况。

如果你发现自己就要迟到了，要事先打电话通知对方你正在路上。一定要保证迟到只是一次意外情况。如果你总是迟到，会给对方发出一种信号，你不尊重别人的时间，这样你会失去自己的可信度。不要编造一些不高明的借口。你可以说你的迟到是因为一些不可预见的情况，只需要道歉和表示不再迟到就可以了。

注意措辞。你的其他一些印象，部分会来自于你说话的内容和方式。根据市场调查公司HarrisInteractive为《美国人口》（AmericanDemographics）做的研究表明，63%的美国人会在公共场合说脏话，但是这么做会给你带来负面影响。在公共场所使用亵渎和污蔑的语言，会让人觉得你不够成熟、不够耐心和缺乏自控能力。另外，使用“有色语言”不会得到别人的尊敬和崇拜，但它可以让其他人感觉不舒服。不恰当的语言可以让你的客户有理由拒绝你，让你的同事有理由不同你共事。不值得为此去承担让别人疏远你的风险。当你感到生气或者沮丧的时候，出去散散步，不要让刺耳的语言从嘴里说出来，并且被不该听到的人听见。

优雅地处理分歧。在同别人做生意的时候，发生争论和争执的可能性是经常存在的，而且总有发生争执或者在争论中处于劣势的情况。但是，如何处理尴尬、混乱的局面，正是展示你的品质的时候。当你或者你的公司是错误的一方，你是否能够优雅地接受？还是大发雷霆，把挫折转嫁给客户和合作者？加里?阿尔德里希（GaryAldrich），个人自由帕特里克?亨利中心（PatrickHenryCenterforIndividualLiberty）的主席和创建者，这个中心是致力于推广美国宪法和权利法案的非营利性机构。他曾经对我说：“没有人能够拥有完美的生活，但是你可以完美地赢得一场战役。当你学着在辱骂中生存的时候，你就达到了相当程度的优雅。”你一定要去会见客户、用户和合作者，他们可以测试你的耐心程度，怀疑你的能力和权威。在处于冲突或者逆境的时候，强大的领导者不会轻易地被激怒。当你的内心非常愤怒的时候，也不要让其他人看到你在发火。如果你能够保持冷静，无论何种情况都要保持坚定的风度，人们会非常乐于接受同你共事。

不要过河拆桥。1992年1月的一天，我接到娱乐部经理的电话，让我去他的办公室。无论是从比喻的角度来说，还是从真正的天气情况来说，那天都是个寒冷的日子。我以为会是一次会议，结果却变成了部门范围内的解雇。在我失去了工作以后，我仍然同那位经理保持联系。在被解雇后2年，当我面试棕榈滩布雷克斯酒店（BreakersHotel）公关部的职位时，她非常高兴地给我写了一封推荐信。她热情洋溢的推荐信，帮我得到了那份工作。

尽管失去工作的那段日子是非常难熬的，但是这种经历给了我在生活中的三个教训。永远不要自满，或者认为自己工作出色就觉得什么事都不会发生在你身上，实际上，有些事情是会发生的。永远不要否定以前的老板或者商业关系，即使已经改变了很多。不要过河拆桥，你今天的对手可能就是你明天的朋友。

练习一下这些美德，让他们指导你同别人做生意。准时、诚实和及时回复看起来就像是拼图里的一小块，但是当它们汇合到一起的时候，就变成了一副展现你人格的大片——它传达着你是多么的泰然自若，多么的老练，用最高的职业礼仪与人交流。

本章要点：

1、诚实，有错误就要承认。

2、提前到达，最好留一些富余时间。

3、避免愚蠢的语言。

4、对以前的老板和客户，要多说他们的优点。

第3堂课 衣着的重要性(1)

衣着和礼节不能够造就一个人，但是可以很大程度上提升一个人的形象。

——亨利?沃德?比彻（HenryWardBeecher），美国牧师，演说家

我的丈夫布莱恩，具备典型的A型血的个性，无论做什么事情，都要做到完美。在他不工作的时候，便把修剪花园当成消遣。我没见过像他这么有园艺天赋的人。即使是一棵快要死掉的植物，他把植物放到花盆里，再浇一点水，过了几周，这棵植物居然奇迹般的复活了。

我们家的花园里的每棵小植物、树木和花卉都是经过精心修饰的，布莱恩花费了不少时间和精力让每棵植物都生机勃勃、健健康康。这些外部的花草景观，很大幅度上提高了房子的外部形象。在房地产行业里，房产经纪人和代理人都知道有迷人景色的房子是很容易就能够销售出去，他们把这称作“路边感觉”。如果房子的外观很漂亮，维护的很好，买家会更好奇看看内部的情况。

在生意场上，人们太需要“路边感觉”了。如果你的外表整洁、有魅力，人们就很想知道你的内心里会是什么样的。我们的穿着可以透露出我们的职业和我们即将要去哪里。约翰斯?霍普金斯大学（JohnsHopkinsUniversity）的教授，P.M.福尔尼（Forni）这样说道：“当我们穿得很职业、很正式的时候，这相当于告诉别人，我想要被人尊重，我希望能被人认真对待。”

我们也曾经听到过这样的话，我们的外表要比言语更有说服力。下面是另外一些注重外表所能带来的好处。

出色的外表可以增强你的个人形象。《吸引他人的要素：5个简单步骤彻底创造财富（或其他）》（TheAttractorFactor：5EasyStepsforCreatingWealth（OrAnythingElse）FromTheInsideOut）一书的作者，乔?威泰尔（JoeVitale）认为我们通过看到的事物来建立我们的感觉。“当别人看到你的穿着打扮的时候，他们会对你做出判断。每次当你穿着出色的时候，你就会积极地影响他们认识你的方式，”威泰尔这样说。

沃尔特?迪斯尼公司（WaltDisneyCompany）的成功，部分要归功于糟糕的衣着规则。从1955年开始，沃尔特?迪斯尼（WaltDisney）坚持让他的员工穿着成轮廓鲜明的美国风格。直到今天，这种“迪斯尼式的装扮”还在被很多公司所模仿。盖尔?特鲁泰尔（GayleTreutel），前迪斯尼世界的形象专家，他说直到15年前，女性角色扮演者才可以穿有颜色的紧身裤，把指甲磨得光亮一些，涂深色唇膏，化浓妆，耳环不能够比硬币大，头发必须整洁的打理好，向后梳。男性员工不能够留胡须，头发不能长到衣领。迪斯尼的衣着规则最近几年已经开始变得灵活了，但是仍然比其它公司要严格很多。

从沃尔特?迪斯尼公司我们可以看到，如果你要想提高公司的专业水准，就要执行衣着规则。

出色的外表可以提高你的整体水平。就像包装礼物一样，你的外表越统一，你就越会给人留下积极的印象。迈克尔?列文（MichaelLevine），洛杉矶一家公关公司——列文公关公司的创始人，《游击队：怎样成功进行一次有效果的公关活动》（GuerillaP.R.：HowYouCanWageanEffectivePublicityCampaign-WithoutGoingBroke）一书的作者，把这个现象称之为“蒂芙尼理论”。根据列文的说法，在你送别人礼物的时候，如果装在蒂芙尼的蓝盒子里，他们会认为这个礼物要比把礼物直接送给他们，或者装在名气小一点的盒子里都要贵重一些。列文认为，我们生活在一个包装的文化中，政客、公司经理、体育明星、演员、新闻电视节目都是包装过的。无论我们是面试一份工作，了解一项促销，还是向会计师咨询，他都认为，人们买的是我们的整体包装，我们的穿着就是包装的重要的一部分。成功人士知道有目的的包装的价值。

第3堂课 衣着的重要性(2)

美国众议员马克?福利（MarkFoley）告诉我说，他认为一个人的外表可以建立，也可以毁掉一个人的整体形象。“你不用非要穿着设计师设计的衣服，但是需要注意一些基本细节。保证你的衣服是干净的，熨烫过的，鞋子是擦过的，要精心梳理头发，保证指甲是干净的。如果你对外表多花点心思和努力，你将会比你的竞争对手出发点高一些。”福利说道。

出色的外表可以给你带来不小的收益。如果你去过贝弗利山罗德欧大街的商店（罗德欧大街是世界上最著名的和最奢侈的购物街，位于贝弗利山。在这里可以买到意大利和法国设计师设计的名牌时装、顶级珠宝饰品。聚集了Chanel、LV、Cartier、Tiffiny、Bally、Gucci、Fendi、GiorgioArmani等世界各大知名品牌，由于贝弗利山庄是众多国际知名巨星、导演、制作人及富豪居住之地，近在咫尺的罗德欧大街自然成为名人购物的最佳去处。），或者棕榈滩的沃斯大街（WorthAvenue）的商店（也是一条汇集世界著名品牌的著名购物街），毫无例外的会有一位从头到脚精心打扮的购物助理走过来向你问好。毕竟，如果你要花几千美元买一套夏奈尔或者阿玛尼套装，谁都会愿意从看起来同套装一样精干的销售人员那里购买。尽管类似精致的布料、自己偏爱的裁剪和手工缝制增加了套装的成本，但很多著名的设计师相信如果他们的服装成本高的话，那么他们的设计就有更高的价值。在我们的社会中，有一种外表形象共识：衣着光鲜等于成功。调查研究雇主们倾向于给穿着讲究的求职者更高的工资。菲尔莱狄更斯大学（FareleighDickinsonUniversity）的朱迪思?沃尔特斯（JudithWalters）研究了给人印象深刻的职业形象和起薪之间的关系。她给一千多家公司发出一组相同的简历，其中的一些简历提供的是申请人在进行形象设计之前的照片，其他的简历提供的是申请人进行了形象设计之后的照片。简历中要求公司提供起薪的数目。当把一个普普通通形象的申请人，打扮成衣着光鲜的职业化形象之后，起薪提高了8%-20%。

出色的外表等于成功了一半。调查显示，很多公司在第一次面试后就回绝申请人的原因之中，排在第一位的是申请人糟糕的外部形象。纽约著名的住宅房地产公司——科克安集团的创始人和董事长芭芭拉?科克安（BarbaraCorcoran）表示她的公司在雇人的时候，很多时候都是根据第一印象。她讨厌下面的四种行为：面试的时候穿着粗糙的户外运动鞋；身上香水味或者须后水味道太浓；握手的时候没有起立；行为太随意。“我们是一家在麦迪逊大街的公司，所以我们希望尽可能以最高的职业礼仪来展示他们自己，”科克安说，“如果一个人的穿着不和场合，或者香水味道太浓，就表示这个人判断力有问题。如果这位潜在的雇员能够表现出非常职业的外部形象，那么我们公司就少了一件需要担心的事情。”

科克安还表示肢体语言也是一个人整体形象中的一部分。“我们见到过申请人把肘部或者公文包放在我们的办公桌上，还有一些懒散地坐在他们的椅子上。如果你向后靠的话，就会给人留下你对这份工作不感兴趣的印象。”科克安说，这些让人生气的举动虽然不是一个人能不能得到这份工作的决定性因素，但是他认为这些举动很显然不会带来什么积极的作用。“如果一个人穿着得体，也不意味着他合适这份工作，但是如果他的形象不太合适，他就没有机会进行下一次面试了。”科克安说道。在你去一家公司洽谈业务或者面试之前，要了解公司的衣着规则。一般来说，选择正式些的穿着总比衣着随便要好，所以要在车里或者家门后留件夹克或者便装上衣，以便临时同别人有重要的会议之用。

莉莲?弗农（LillianVernon）有限公司的创始人——莉莲?弗农1951年创办了该公司，她说那个时候的职业套装不像现在这么复杂，这也是她主张穿着要讲究一些，而不是穿着朴素一些的原因，特别是在工作面试的时候。她说她不会雇用面试时衣着粗心或者不得体的人。弗农认为如果这份工作对一个人来说很重要的话，她或他会通过自己的衣着打扮表现出他们的期望。“如果你的衣着粗心或者不得体，就是说你不尊重你自己，也不在乎你代表公司所表现的形象，”弗农说，“表现出职业得体的形象说明你是有准备的，是可以提升的。”

看清楚自己的角色

如果你想应聘银行里的职位，你就要看上去像个银行职员。如果你想在美发沙龙工作，就要有发型师的样子。对我来说，我要让自己看起来像个空中服务员。当我失去在沃尔特迪斯尼世界海豚酒店的工作之后，我参加了西北航空公司的一次面试。西北航空公司正在进行一次全国范围内的空中服务员招聘，招聘人员那时正好来到我的家乡。在面试的前几天，我致电西北航空公司，同一位员工进行了对话，询问了关于公司和公司历史的一些问题。我还询问了一下空中服务员的穿着。

面试的当天，我和其他300位申请者一起出现，但是你很容易就能把我从人群中辨认出来，因为我是唯一一个看起来像空中服务员的候选者。我穿了一件深蓝色的裙子，同色的短上衣，白色领子的衬衣，黑色长统袜，藏青色的高跟鞋。在选拔的过程中，每个申请者都被要求站在观众面前，用一分钟时间谈谈自己为什么想在航空公司工作。第二天，我接到了预料之中的电话，招聘主管要求我去参加第二次面试。第二次面试进行得很顺利，我当场被录取。那天只选择三个人，我可以确信面试主管选择我的原因是因为我看清楚了自己的角色。衣着可以贬低或者提高一个人的外部形象。当你同别人做生意的时候，特别是在谈判的时候，选择一套精致的套装这样会提升你的形象，同时让你的聪明才智和天赋发挥出来。

第3堂课 衣着的重要性(3)

商务便装带来的严重混乱

当你同医生、律师、或者金融顾问约定时间见面时，你是不是希望对方的衣着有个固定的模式？我可以肯定，你最不想要的是一位得到许可的专业人士对你的需求漫不经心，也不在乎你的时间，衣着打扮就像他或她要去参加一场高尔夫比赛，或者参加体育馆的运动测试一样。我们在工作中的穿着和参加会议的穿着应该是统一的。“商务便装”在商业领域内大行其道，已经带来了严重的混乱。很多雇主告诉我，他们在定义衣着规则的时候遇到很多困难，在表达他们的愿望的时候也有困难，同时雇员们在解读的时候也会遇到同样的麻烦。福克斯公司的杰弗里?福克斯（JeffreyFox）表示在商业活动中没有休闲的事务。他认为穿着得体反映一个人的自尊，同时也表示你对同你一起工作的人的尊重。

如果你是一名经理或者CEO，如果你的雇员没有按照你的要求着装，尤其是在你没有清楚地定义出你要他们穿成什么样子的时候，不要对你的雇员失望，把公司的衣着规则和指导方针落实成文字是很重要的。“非正式的着装会给人们留下没有规则的印象，如果没有条条框框的话，人们会觉得比较迷惑。”P.M.福尔尼这样说道。威廉姆?马奥尼，是马奥尼联合公司——一家赔偿执行和收益管理公司的总裁和CEO，该公司在佛罗里达的劳德戴尔堡（FortLauderdale）和马塞诸塞州的斯普林菲尔德（Springfield）设有分公司。这位总裁在雇用员工以后，会把公司的形象指导方针非常清楚地告诉给他的员工。“任何对商务着装规则的修改都是不能容忍的，”马奥尼这样说。

如果你的公司或者你的客户的公司有“商务便装”的衣着规则，要找出哪种标准是比较适合的，可以根据规则着装。“商务便装”对于男士和女士的随意程度有不同的标准。例如，一位男士如果穿着卡其布裤子、棉质的运动T恤，就比较适合参加同高科技公司在公司以外的地点的会面，而长袖的礼服衬衫、便装上衣、羊毛华达呢长裤则会比较适合同餐馆老板们进行非正式的会面。女士可以穿卡其布裤子，棉质长袖衬衫，或者羊毛裙子，羊绒两件套上衣，或者斜纹呢裤子，便装上衣，需要根据环境和规则进行选择。如果你不能确定哪种比较适合，注意一下比你级别高的人的着装规则。如果你是一位自由职业者，就选择最高级别的。男士在离开办公室或者家的时候不要忘记穿上夹克系上领带。如果你发现你参加的是一个非正式的会面，你可以把夹克留在车里，或者在到达后摘掉领带。

格雷米?布莱克（GraemeBlack），佛莱格默（Ferragamo）的首席设计师，他这样说。“人们习惯了谈论在办公室穿得更休闲一些，但是这种想法根本就不可能实现。人们需要看到一种确定的方式来命令和授权。”服装上的失礼可以毁掉你的可信度。

完善衣柜的其他细节

有时候一些小技巧可以带来很大的变化。配饰是小的奢侈品，可以创造讨人喜欢的印象。下面是一些可以给你的专业形象加分的主要配饰及其建议：

随身带一支质量上乘的笔。

作为沃尔特?迪斯尼海豚酒店的公关经理，我会经常参加每周的预备会议，会议策划人会带着他的小组来到酒店。

我坐在会议室里，也帮不上什么忙，自然注意到餐饮部经理的精心设计的黑漆抛光的钢笔。尽管似乎是小事，但是却在很大程度上影响了我对他的整体印象。关于他的一切都是那么完美的结合在一起，西装、领带、发型，但是这支钢笔却让他完美的形象彻底统一起来。你不需要在一支笔上花大价钱，但是必须看起来很吸引人，并且好用。

买几套好的套装

每一次穿上正式的套装，你都在进行一次有力的自我陈述。人们不自觉的根据你的着装对你的背景、经济状况、教育程度和性格特征进行判断。如果你穿得很朴素，可能就会让自己和别人感到尴尬；如果你穿得太讲究，你可能会觉得压抑或者定错了基调。这就是为什么了解在何种场合如何着装是很重要的原因。

衣着反映的是你希望到达的层次而不是你目前所处的层次。

卢?阿蒙达拉（LouAmendola），布鲁克斯兄弟公司（BrooksBrother）销售副总经理，他说时代正在向更正式的着装的方向发展。他说：“在过去的两年中，商务便装正在不断后退。风格正在变回人们在工作中的着装风格。”可能没人会要求你每天都穿着套装，或者感觉像每天都穿着套装一样，但是总有一天穿着更正式一些会更得体，更能满足别人的期望。当你出席大型的展示会、成绩评估、重要的销售会议，或者同你的老板或另一个部门领导一起吃饭的时候，套装是你最好的选择，当你穿上套装的时候，你就承担了与之俱来的角色。你会发现你走路的时候变得高了，有更多的自信了。无论何时你穿上套装就会给人留下这样的印象，你对于手头的这个生意是非常认真对待的。

重在质量，不在数量

在他的著作《致富的法宝》（Trump：HowtoGetRich）之中，唐纳德?特拉姆（DonaldTrump）说他曾经为自己买到很多便宜的套装和其他衣物而感到自豪，但现在他意识到质量好的衣物不会很快就穿坏。“我现在买高质量的鞋，它们看起来永远都穿不坏。而那些便宜货很快就穿坏了，甚至还不值我买它们时花的钱。”

男士和女士都应该购买质量好的“全球性”的服装，特别是为了商务旅行的方便。选择重量轻、透气性好的织物，这样就不会容易起皱，可以在多种气候下穿。从长远看来，如果你买羊毛或者羊毛混合织物的套装的话是更划算的，因为你可以穿着它在旧金山开会，到纽约、伦敦和香港看起来也仍然是得体的。颜色的话，黑色、藏青色、暗灰褐色、炭色是非常职业的颜色，适合旅行，但是看起来没有季节性。女士可以通过配饰比如丝巾、手袋、高级珠宝来展示自己的个性，男士可以靠样式多变的丝制领带来展示自己。

第3堂课 衣着的重要性(4)

注意手袋，皮包和行李箱同服装的搭配

有时候尽管你的衣着非常得体，但是由于配饰看起来比较低档和陈旧的话，依然会影响你的整体形象。玛丽?卢?安德烈，是设计组织（OrganizationByDesign）咨询公司的总经理，这家公司是一家服装管理和时尚咨询公司，公司位于马塞诸塞州的尼达姆市（Needham），同时她也是《如何准备穿着：专家建议如何选择和穿着你的服装》（ReadytoWear:AnExpert’sguidetoChoosingandUsingYourWardrobe）一书的作者。她说，注意你的手提包和公文包搭配也很重要，否则它们也会有损你的整体形象。“一个人参加会议，拎着磨损严重的、皱巴巴的公文包走了进来，只能给人匆匆忙忙、杂乱无章的感觉，无论他穿得多么好。”安德烈这样说。她认为一定要保持公文包的整洁和有序。“塞满了文件的公文包会给人留下你是个杂乱无章、邋遢的人，”她说，“手提包和公文包不是仅仅用来装重要的文件、钱包和手机的，还装着关于你的成功、职业和个性。”在买重要的配饰的时候，考虑“经典和永恒”两个要素，这样就会使用很多年而不会过时。

给人留下个好印象

你所穿的鞋，可以告诉别人很多关于你的细节。Aerosoles鞋业公司的高级副总裁金伯利?格雷森（KimberleyGrayson）说，她经常通过看鞋来判断一个人的服装搭配。鞋子应该保养得很好，没有什么磨损，没有灰尘，也没有旧的样子。鞋对于人来说是很重要的配饰，因为它们不单纯是完善你的整体形象，样子好看、精心擦拭过的鞋子可以传达你的职业形象和对细节的注意力。以自己的外形而自豪的人也会在这个小细节上表现自己的自豪，例如穿一双质量上乘的鞋。你的双脚需要陪伴你度过余生，买你负担得起的最好的鞋，体贴一下你的双脚。

更专业些的谈吐

形象不仅仅是你行为的方式和外表的样子，还包括你说话的方式。你同别人沟通的方式比你讲述的内容能够传达更多的信息。不管你选择何种职业，如果你的声音让人听着不舒服，那就是一种责任。知道怎样同人清晰有效的沟通，对你的事业发展有很大的帮助。

降低你的音高很多高级管理人员，特别是女性，说话的音调很高，像孩子的声音一样尖锐，或者在陈述语句的结尾采用非决定性的向上的声调（称作“升调”）。当陈述的时候使用疑问的语气，即使最聪明、最博学的专业人员也会被认为是不可靠的。为了避免语气中的不确定，要在句子结束的时候，让你的声音在音高上降下来，同时保持音量不减小。

避免“口头禅”有些人会对对话中出现的暂时性空白感觉到紧张，他们觉得每一秒钟都应该被声音，词汇或者类似“比如”、“嗯”、“你知道我的意思”等口头语填充着，如果使用过度，就会让人厌烦，并且显得非常业余。

别把你的个人问题带到工作中不停的抱怨和消极地谈论你的客户、老板和同事，会让办公室里的其他人感到不自在。所以最好把你的问题，比如你的人际关系、财政问题和健康问题，都留在家里。

接受别人的赞扬当人们称赞你的工作出色，或者外表出众的时候，用一句简单自信的“谢谢”来接受他们的评论。

不要因为别人称赞你而感到害羞。生活中的赞美太少了，所以不要吝啬你的赞美。美国作家，里奥?巴斯卡格里亚（LeoBuscaglia）曾经说过：“我们往往忽视了接触、微笑、亲切的问候、倾听和真诚的赞美，以及最细小的关怀的作用，然而所有这些恰恰拥有改变生活的力量。”

让外表看起来好一点的关键是你的内心感觉。一旦你精心擦拭了你的鞋子，精心修饰了你的外貌和形象，在任何商业活动中，你会更加自信地同别人握手和进行交谈。

本章重点：

不要把胳膊肘放在会议室的桌子上

根据你想要的职业进行着装，而不是现在的职业

衣服要好看，还要适合旅行

在好的服装店和干洗店要舍得花钱

讲述清晰，还要避免口头禅

优雅地接受称赞

第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(1)

与君一席话，胜读十年书

——中国谚语

在我小时候，有很多时间都是在奶奶家度过的，因为妈妈要在她的美发店上班。通常一天有一两个朋友来看望奶奶-约翰逊也是很正常的。但是有一个人很特别，他每个月都来拜访奶奶一次。他是个个子很高的男人，总是很快乐的样子，他叫梅尔?巴伯（MelBarber），海湾生命保险（GulfLifeInsurance）的保险经纪人。梅尔一般会逗留20分钟左右，跟奶奶聊聊天气、或者奶奶看过的电视节目。在交流了一些有趣的话题和喝一杯冰茶之后，梅尔会告辞，直到下次拜访才再次出现。尽管他每次停留的唯一目的就是收取每个月的保险费用，但这看起来并不像在进行什么商业行为。他有一种毫不费力气就能让人们放松的办法，把人们当成亲密朋友和家庭成员一样对待。

可能是他悠闲的处理事情的方式，让他非常有人缘，但是梅尔在“人脉”（“人际关系”）这个词出现之前，就已经深刻体会到了它的作用。

梅尔的这种一对一的商业模式已经不常见了。在现今的社会中，管理人员与合作者、消费者和潜在的客户一起参加鸡尾酒会、公司的聚会、商业展出活动或者其他形式的活动，进行交流。如果你不擅长脸上带着微笑，同整屋子的陌生人交流的话，不管活动规模大小，沟通都将会是一个艰难的过程。

根据印第安纳大学东南分校（IndianaUniversitySoutheast）的羞怯心理研究学院（ShynessResearchInstitute)的研究，88%的人都声称在某一时刻会感到害羞。几个月前我遇到一位叫玛格丽特（Margaret）的女士，她坦白跟我说，她很不情愿同丈夫一起参加社交活动，她的丈夫是一位很有名气的古董商人。她很悲哀地说，她同自己丈夫生意圈里的人没有一点共同的话题。同玛格丽特一样，我们中的一些人就避免和兴趣爱好明显与自己不同的人建立人际关系和联络。有些时候我宁愿呆在家里，蜷缩在沙发上，看《宋飞正传》（Seinfeld）的重播，也不愿意穿戴整齐去参加另一个鸡尾酒会。（《宋飞正传》Seinfeld，如果你看过《老友记》，你一定曾经为剧中的六位主人公的经历而捧腹大笑，《宋飞正传》是又一部堪称经典的美国喜剧片。故事以纽约为背景，主要人物包括由JerrySeinfeld自己饰演的Seinfeld、他的多年老友George、前女友Elaine和对门邻居Kramer。和其他情景喜剧最大的不同是，《宋飞正传》的故事没有主题，没有主线，不试图说明任何问题，更不宣扬任何价值观。每集故事自成一体，主要情节即是四位主要人物的日常生活、工作、异性关系等等，笑料也在这其中自然铺设。极端的无厘头让《宋飞正传》足以在忙碌的工作之余笼络观众的心，因此在2002年，美国权威电视杂志《收视指南》(TVGUIDE)组织的“史上50部最佳剧集”(50GreatestShowsofAllTime)评选中，《宋飞正传》当仁不让名列第一。值得一提的是，Seinfeld在剧中并非是一个超级大明星，而是有些落魄，不够时髦甚至有些土里土气的普通小人物。他自己并不怎么样，但对异性却十分的挑剔；他并不崇高，甚至还时不时地干一些偷鸡摸狗的勾当，但他却拥有一颗善良的心。）

对很多人来说，“人脉”（“人际关系”）会让你联想到过分热心的“这是我的名片，有需要请联系我”一类的活跃分子，试图卖给你一些你不想买或者不需要的东西。对另外一些人来说，建立人际关系就像在一间屋子里费力地前行，而回报就是一次次的握手。不管你对同陌生人打交道的感受如何，人际关系已经不可否认的成为一种最有效的途径，让你结识能够帮助你在事业上取得进步或者业务上有所进展的人。更重要的是，它是你帮助别人发展业务，取得事业进步的途径。

熟能生巧

要想人际关系能够有所作用，那么在建立人际关系成为你的习惯之前，要学习和练习建立人脉的技巧。约翰斯?霍普金斯大学（JohnsHopkinsUniversity）的P.M.福尔尼认为，你同其他人的交流越多，你就越会感到得心应手。“这就像学习游泳一样，当你达到感觉身体接近于水的时候，你就会游泳了，也就不会再紧张了，”福尔尼教授说，“如果你跨越国境来到一个陌生的国家。如果你会说该国的语言，你就不会觉得那么紧张了。随着参加社交活动次数的增加，你的担忧就会越来越少。如果你知道了社交的规则，你会有更高的威信，更加镇定自若。

关注和被关注

建立人脉的第一条规则就是曝光率。为了让人们了解你的情况，你就必须关注别人同时也让别人来关注你。参加一些职业的团体和协会，或者你能展现才能的一些小组，在舞会或者委员会做志愿者服务，参加慈善募捐活动，参加工作以外的业余活动，锻炼一下自己在公众面前的表达能力，在同行业协会的会议上做一下介绍，或者在社区大学和大学进行客座演讲。如果你觉得自己的技巧还达不到要求，可以在当地的大学和学院选修演讲的课程，或者到Toastmaster网站（www.toastmasters.org）看看在你的地区，有没有俱乐部。如果你已经可以很专业地进行演讲了，你可以到全国演讲协会的网站（www.nsaspeaker.org），那里提供的一些素材和进修的机会可以让你的演讲水平得到进一步的提高。当我在1997年开始经营我的公司的时候，我必须参加在我生活的城市里几乎每一个职业妇女的团体和职业妇女的商业协会小组，因为我在商业圈里还没有结识很多人。尽管在开始的时候很不舒服，但我还是渐渐地结识了一些非常善良的人，在我参加会议或向社区里的人们作介绍的时候，他们都会慷慨地给我介绍生意。随着时间的积累，我的生意开始有了起色，我的客户名单也不断的增加。

尽管我已经开始减少我的一些工作上的联系，但是我仍然在一些组织里保持活跃，一年大概要为全美各地的团体进行65场演讲。我知道每次当我们离开我们适应的地区，同其他一些专业人员建立人际关系的时候，我们是公司最好的广告载体。

梅特兹?普尔度（MitziPerdue），是非营利性组织——特拉华马里兰弗吉尼亚健康组织的创始人，总部座落在马里兰州的索尔兹伯里(Salisbury)市。她是欧内斯特?亨德森(ErnestHenderson)的女儿，亨德森是喜来登酒店集团的创始人。普尔度说，志愿者活动和人际关系和对人友善，为她开启了很多通向成功的道路。让自己多参加一些活动，这样就会增加成功的机会，普尔度说道，“这是一个大数定律的问题，如果你不断地参加各种活动，你遇到你要寻找的客户的几率就越大。”（大数法则又称“大数定律”或“平均法则”，是概率论的主要法则之一。此法则的意义是：在随机险象的大量重复出现中，往往呈现几乎必然的规律，这类规律就是大数法则。大数法则的精神实质在于观察的数量越大，预期损失率结果越稳定。把“大数法则”用在人脉关系上，就是借用这个原则的精神实质：你结识的人数越多，那么，预期成为你的朋友至交的人数占你所结识的总人数的比例就越稳定。所以，在概率确定的情况下，你要做的工作就是结识许许多多的人，广泛地收集人脉信息，有效地运用大数法则来推断分析，评估你的人脉关系的进展以及存在的问题，从而制订相应的对策，不断改进方法，广结人缘。）

第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(2)

坚定有力的握手

握手通常是你同其他人建立联系的第一个动作。在美国文化中，握手承载了很多东西。在查尔斯?帕那提（CharlesPanati）的著作《日常行为的不寻常起源》（Panati’sExtraordinaryOriginsofEverydayThings）中，查尔斯记述了握手的起源。在民间传说中，握手是一种表达善意的行为。帕那提这样写道：“原始居民在遇到他不认识的陌生人时，第一反应就是握住自己的匕首。

对面的陌生人也会做相同的举动。两个人会小心翼翼地围绕着对方，观察对方。当双方彼此都比较满意，想要进行对话而不是殊死搏斗的时候，他们会把匕首放回鞘中，伸出右手（持武器手），来表示自己的善意。”

今天，握手依然是表达善意和相互尊重的方式。握手的方式延伸到了你要表达的意义和意图。一家大型房地产公司的招聘人员曾经对我说，他不会雇佣任何没有起身同他握手的求职者。当他面试求职者的时候，他会先同求职者进行目光接触，然后微笑，伸出他的手，进行自我介绍。“当对方坐在那里，没有起身同我握手的时候，我会认为他的这种行为所表达的含义是他不愿意在这工作。”他说，“我会认为这是一种缺乏尊重的举动，也不明白他们为什么要这样浪费他们的以及我的时间。”

握手是最常见的，用来向别人问候、告别和达成协议的表达方式。握手应该是热烈的、友好的和真诚的。握手太用力或者没有力量都会带来负面的影响。美国人喜欢有力的握手，而不是温柔的。但有时候也例外。例如，当同年长的人握手的时候（可能患有关节炎，或者类似的病），让年长的人来确定握手的力度。或者如果一个人的右手明显非常瘦弱，要等待看对方伸出哪只手，当拿不定主意的时候，让对方先行动。

完美握手的5点提示

1.不考虑参与者的性别，在介绍的过程中，应该伴随坚定有力的握手。尽管男士不在乎，但是很多女士认为男士优雅地、轻轻地同女士握手，或者仅仅握住手指尖，避免是掌心相抵的方式是更为谦逊的方式。

2.起身然后握手。起身握手要比坐着握手更有力度，它表现出你对自己的尊重，同时表现出你对握手的对方表示尊重。

3.握手要短暂一些，伴随着微笑和愉快的眼神接触。如果握手的时间多了几秒，有些人就会觉得不自在。

4.在商务活动中，男士和女士都可以首先做出握手的动作。在社会活动中，男士等待女士先做出握手的动作，也是可以接受的。

5.当同别人会面时，为了表示自己的真诚，握手，然后放手前做暂时的停顿。

记住对方的名字

好的记忆力的关键在于注意力，而对某个事物的注意力取决于我们是不是对它感兴趣。我们不会忘记在脑海里留下深刻印象的事物。

——特莱恩?爱德华兹（TryonEdwards）神学家

很多人都觉得记住别人的名字是很难的，甚至是不可能的。如果你认为你记不住别人的名字的话，那么这种情况真的会发生。亨利?福特曾经说过，“不管你认为自己可以做到，还是认为自己做不到，你的想法都是正确的。”提高你的记忆能力需要进行一些练习，但是不像你想象中的那么复杂。

想要在商业上取得成功，记住别人的名字是需要掌握的一项基本技巧。其中的原因是当人们听到自己的名字的时候，他们会对能叫出他们名字的人有种亲切感，感觉联系更紧密。杰克?米切尔（JackMitchell），高档服装店米切尔&理查兹的CEO，在康涅狄格州有两家精品服饰商店，同时他还是《拥抱客户：个人销售制胜秘籍》（HugYourCustomers：TheProvenWayToPersonalizeSalesandAchieveAstoudingResult）一书的作者，他有一个简单但是绝对有用的方法，可以记住别人的名字。米切尔的经营哲学是建立在被他称作“拥抱”的个人接触基础之上的。他认为，让人们开心和感觉很好的关键是一些细节，例如记住客户的名字。为了增强记忆效果，米切尔建议可写下并记住一个人的孩子们的名字、宠物的名字、配偶的名字，还有这个人的爱好、生日和其他一些重要的事情。“如果能够记住某人的名字，或者关于他的一些事情，会给这个人一种有力的、热烈的感觉，觉得自己很重要，很有价值。”米切尔说道。

戴尔?卡内基（DaleCarnegie）曾经说过：“无论在哪种语言之中，一个人的名字对本人来说都是最重要和最甜美的声音。”当别人，特别是一些重要的人物，能够记住你的名字的话，你是不是觉得有被夸奖的感觉，而且给你留下深刻的印象呢？玛莎?罗杰斯（MarthaRogers），哲学博士，管理咨询公司——派普斯&罗杰斯集团公司的创始人之一，公司座落在康涅狄格州的诺沃克（Norwalk）。她记得她和其他3个同事在新奥尔良吃饭的时候遇到了卡罗尔?伯内特（CarolBurnett）。“当我们介绍伯内特夫人之后，她同我们坐在一起，愉快地聊了一个小时。当伯内特夫人起身说再见的时候，她能够说出我们每个人的名字。我彻底被她能够记住每个人的名字这种能力所征服了，而且是在仅仅相处一个小时后就记住了。”罗杰斯说道。

记住别人名字最有效的10个方法

如果你想提高记住名字的能力，你首先要有想要提高的愿望，其次要有耐心，最后还要坚持每天练习。这十个方法可以帮助你完善这项很重要的商业技巧：

1.通过多次的重复练习，让自己的记忆能力得到锻炼。只要我们经常做一件事，达到足够程度的时候，它就会成为我们的自然反应。当进行互相介绍的时候，要立即说出对方的名字。例如，可以这样说，“很高兴认识你，林恩。”在对话中，或者向对方提问的时候，可以多称呼几次对方的名字：“能告诉我你是怎么认识这次聚会的主办人的吗？吉姆！”尽量用对方的名字来结束对话。

2.把对方的名字同电影中的人物或电影明星联系起来。例如，如果我遇到一个人的名字叫布拉德（Brad），我就会想到男演员布拉德?皮特（BradPitt）。如果我遇到一位叫贝蒂（Betty）的女士，我就会联想到电影《石头城乐园》（TheFlintstones）里的角色贝蒂?拉博（BettyRubble），或者贝蒂?布迫（BettyBoop）（Betty是由知名的漫画家MaxFleisher在1930年代初期创造出来的传奇性的动画明星）。联想的越不同寻常，越离奇，你记住某个人的名字的几率就越大。

3.把人名转换成视觉影像，像宝丽来快像一样在脑海里形成这个人的影像。例如，如果你遇到一位姓加登纳的（Gardener），你可以想象这个人戴着园丁的手套，在树下种花的影像。

4.印刷出来的名字更容易记忆。当别人给你名片的时候，要注意名片上印的名字，然后在心里默念几遍，把它记住。如果这个人戴胸卡，要看一下卡片上的名字，要稍微停顿几秒钟。无论什么时候你要把一个人的名字写在日程安排里、提示卡片里、或者另外的纸上，你可以把名字规划到你的记忆库之中，并且更容易想起来。

5.如果对方告诉你他的名字的时候不够清楚，你可以让他再重复一次。如果名字的文字比较生僻或者很难确定发音，让他告诉你。人们都会对你努力尝试称呼他们的名字感到很受用，肯定不喜欢你不称呼他们的名字，或者干脆说错了名字。我的行政助理的名字是撒西卡（Sasheika），对于很多人来说读起来不是很容易。当一位高级主管在一次慈善午宴上对她说：“我记不住你的名字，我能直接叫你‘那谁’吗？”，撒西卡感到很惊愕。

第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(3)

6.如果你总是忘记别人的名字，也不要觉得难堪，即使是在刚刚互相介绍完5分钟以后。只需要说，“真是尴尬的一天啊，能不能再告诉我一次你的名字。”

7.如果你回想不起对方的名字，你可以伸出你的手，然后说自己的名字。对方大多数情况下会同你握手然后说出自己的名字。

8.如果你忘记了对方的名字，但是能够记得住你们在什么地方遇到过，要让对方知道这个信息，记住有关一个人的某些事情，总比什么都没记住要好。

9.如果有人和你认识的朋友的名字一样的话，把他们联系在一起。例如，我最近在商会的会议上认识了一位叫佩吉（Paige）的女士，她的名字我很容易就记住了，因为她让我想起了我童年的朋友佩吉。

10.不要一次记忆太多的名字。从一次记忆1-2个名字开始，慢慢地以每天或者每参加一次会议为周期，增强自己的记忆能力。

任何一个善于记住别人名字的人都会承认，在这项技能没达到炉火纯青的地步之前，是需要进行反复练习的。好的记忆能力能够增强你在事业上成功的机会。当你记住了对方的名字，不仅仅是锻炼了你的记忆能力，你也让别人感到被重视。

建立人际关系之前需要知道的六点注意事项

不管你从事什么职业，或者你是要推销自己的商品或者服务，一般情况是要详细地介绍你自己或者你的公司。如果你保持开放的心态，你遇到的每个人，无论是从个人角度，还是从生意角度，都有可能会帮到你，或者把你介绍给别人。下面的6点提示是在同对方见面和打招呼之前需要知道的：

1、先交朋友。很多人都会从自己喜欢的人那里买东西，推荐或者聘请自己欣赏的人，所以建立人际关系的时候就要带着交朋友的目的才行，友谊经常会带来事业上的机会。

2、先播种，才能收获。那些很擅长处理人际关系的人知道建立真诚的关系的重要性，他们从不咄咄逼人，富有侵略性，也从不夸张炫耀。建立人际关系的目的就是开拓新的关系，获得别人的信任。这些不是一夜之间就能够做到的，要想有结果，你就需要主动跟对方保持不间断的联系。

3、重点在对方，而不是自己。戴尔?卡内基曾经说过，“如果你主动去了解别人并跟他们做朋友，那么在两个月里结交的朋友的数量，肯定要超过让别人主动来结交你这种方式两年里所结交的朋友的数量。”我们要带着服务于人而不是推销的想法去建立人际关系。山姆?霍恩（SamHorn），《说服的技巧：如何转换、缓和和消除口头冲突》（TongueFu!:HowtoDeflect，Disarm，andDefuseAnyVerbalConflict）一书的作者，毛伊作家大会的终身主持人，告诉我们好奇要比“算计”重要。霍恩是这样解释“算计”的：衡量一个人能够为自己做哪些事情的行为。他们会不会给自己带来生意？会不会推荐你的产品？会不会雇用你？霍恩认为当你对某人有好奇心的时候，你就会对他真正感兴趣，找出关于他的一切，你才可能重视他。

4、帮助别人等于帮助自己。真正的人际关系是为了帮助别人达到共同获益或者满足共同的需要。如果你听到别人说他想找一位牙科医生，你可以告诉他：“我认识一位很不错的牙医，我把她的电话发邮件转告你吧。”当你帮助别人的时候，你就建立或者加强了你和对方的关系。俗话说得好：种瓜得瓜，种豆得豆。人们记得你的好处，当他们或者他们的朋友需要你，还有你的产品或者服务的时候，出于感激你的慷慨，他们就会记住你并且推荐你的。

5、知己知彼，百战不殆。像航海旅行一样，如果你精心规划了整个过程，人际关系就会更加有效。提前做一些调查，心里要有个议程。知道自己为什么要参加这次会议或者活动，谨记希望结识谁或者再次遇见谁。如果你知道特定的某个人要出席，你很想结识他，就要找到尽可能多的关于这个人的信息。找出一些你们相同的方面，比如说兴趣爱好。如果有共同的兴趣爱好的话，找个沟通的话题，之后建立联系就容易得多。在同公司以外的人发展关系之前，先去他们的公司网站，看看最近的新闻、报道和传记，在索引卡片上记下感兴趣的信息，在见面之前回顾一下这些信息会加深印象。

6、每一次会面，都可能带来新的机会。无论你在什么地方，你遇到的每个人都可能改变你的生活。你首先要做到乐于接受新结识的人和他们带给你的新观念、新建议和新的机会。

基思?费拉济（KeithFerrazzi），费拉济格林莱特公司（FerrazziGreenlight）的CEO，这家公司的业务以咨询、培训和人力资源开发为主，公司所在地在洛杉矶。他还是《永远不要独自吃饭：成功的其他秘诀，每次建立一个新关系》(NeverEatAlone:OtherSecretstoSuccess，OneRelationshipataTime)这本讨论如何建立人脉关系的著作的作者。当他听说或者读到自己感兴趣的人的消息的时候，他把这些人的名字输入到电脑里，然后按照地区分类的方式管理这个名单，列出哪些人是已经结识的，哪些人是想要结识的，当他到这个地方的时候，就会给他们打电话。在费拉济的名单中有几千人，有一些人他至今还没有见过，他把这些人叫做“感兴趣的”联系人。费拉济说，“在你需要人际关系之前，就要建立这种关系网络。当一些人需要一份工作的时候，他们让我建议如何建立人际关系网络，我会告诉他们已经来不及了。人们很容易就能分辨出绝望的努力和真挚的帮助之间的差别。

七种人际关系中的缺陷

建立自己的个人和事业圈子的最快捷、最有效的方式就是通过口头的推荐。喜欢你、了解你的人会向别人推荐你，推荐你的公司，或者推荐你的产品、推荐你的服务。毕竟，同把生意交给陌生人相比较，人们还是喜欢交给他们了解，喜欢和信赖的人。曾几何时，人们这样说道，“重要的不是你知道什么，而是你认识谁。”现在这句话演变成了，“重要的不是你知道什么和认识谁，重要的是谁认识你。”下面的内容将提醒你在建立人际关系时，容易出现的7种缺陷：

1、别让贪吃误了正事。如果你参加商务或者社交活动时，进入活动场所后的第一反应就是直接向美食佳肴走过去，那么一定要提醒自己不要这样轻率从事。

在参加活动之前，吃点东西抵抗一下饥饿感，或者午饭吃得饱一些，或者吃点富含蛋白质的零食，这样你就不会成为吧台或者餐饮部前的牺牲品。如果上餐前有开胃食品的话，对所吃的食物一定要有所选择。一般来说，能够一口吃掉的食物不会显得凌乱，小块的食物在有人问你问题的情况下，也很容易咽下去。大块的食物比较难处理，而且可能会把残渣弄到你的衣服或者套装上面，或者弄得满手都是。

2、不要被吃喝占据了双手。当你一只手拿着饮料，另一只手拿着满是食物的盘子的时候是没办法跟人握手的。要先跟人交流，然后再吃。如果你始终用左手拿着饮品，这样你的右手就可以空闲下来，不会妨碍同别人握手致意。

3、口风不紧舰船沉。不要因为免费的酒水，有时候也不是免费的就过度畅饮。不管对内还是对外的活动，当你代表公司参加活动的时候，最好不碰酒精饮料，或者仅限于一到两杯。埃里克?施特劳斯（EricStrauss），就职于弗吉尼亚欧洲菲尔法斯郡（Fairfax）的IBM全球服务中心的商业顾问，他告诉我他曾目睹了他的一位朋友因为在一次活动中喝醉了，而毁掉了自己的名誉。“我的朋友是一位金融咨询师，他喝得太多了，我当时想，‘我无法想像有人会同他讨论一些金融问题。’从那以后，我对他的看法彻底改变了。”施特劳斯这样说道。

第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(4)

4、不要做个局外人。当你代表公司参加一项活动的时候，不要只跟你认识的人，或者一起共事的人打成一片。把自己介绍给看起来容易相处的新面孔，或者单独坐着的某一个人。当你和同事一起参加活动的时候，不要一起活动。这样会增加你认识一些你感兴趣的人的机会，这些人可能就会成为你的朋友或者客户。

史蒂夫?沃茨（SteveWatts），是商业咨询公司BoldApproach的CEO，公司主要从事销售、市场和公共关系咨询服务，公司所在地是爱达荷州的博伊斯。他经常来到一桌陌生人前坐下，通常是以这样的问题作为开场白：“在座各位互相介绍过了吗？如果有人回答没有，他就会开始自我介绍，让大家互相认识。他认为这样做可以获得别人的信任，因为他做了一件其他人不想做的，或者没有勇气做的事情。

5、避免不受欢迎的和令人讨厌的话题，以及办公室闲话。一般的常识告诉我们，把一些私人的事情，例如性、政治、宗教、健康问题、金钱问题或者索然无味的笑话拿出来同别人讨论，会让大家觉得很不舒服。卑鄙的闲话有失职业水准，并且会伤害别人，因为这表示你没有考虑其他人的感受。当你在背后谈论别人的时候，你是在暴露自己的人格。你的听众们会想，如果你喜欢说对于别人不利的话，那么也会说对他们不利的言辞。如果你遇到了某位沉溺于谈论办公室闲话的人，或者谈论一个让你不舒服的话题时，你可以表示歉意然后离开谈话，同时表示谈论的话题让你感到不舒服，或者直接转向身边的人，换个话题。

6、别忘记带名片。名片就是为了商业活动而存在的。名片反映你的情况和你从事的业务，所以应该简洁明了，并且专业一些。你必须随时携带足够的名片，因为你不知道什么时候一次偶然的相识就会转变成一个商业机会。大多数情况下，最好的方式是在派发名片之前等待对方的要求，因为如果你在谈话中过早的给出你的名片，可能会给人留下过于进取的印象。当别人向你索要名片的时候，要把书写内容的一面冲着对方。当你接受别人的名片的时候，要看几秒钟，作为尊重的表现，然后再收起来。尽可能快的，在名片的背面记下关于这个人的一些信息，这样你会记住你们在哪里相识，谈论过什么话题。不过尽量避免在别人面前在名片上做记录。还有，要知道在一些其他国家的文化中，名片也是自尊的体现，在上面写字或者损伤外观都是一种失礼的行为。如果你是在会议中同其他人刚刚交换了名片，你可以把名片摆在你面前的桌子上，这样你可以记住他们的名字，并且能够分清楚是哪位在发言。

7、尊重别人的时间。结束交谈最好的方式，就是温文尔雅地结束交谈，握手致谢，表达你感激的心情。说一些类似下面的话，“很高兴能同你交谈，但是不想占据您太多时间。期待与您下次再见。”可能你想约他在更合适的时间继续你们的谈话，这样就会得到建立关系的机会。

三点提示让你融入社交活动

我们都有过这样的经历，参加聚会或者一些活动时，房间里的人却一个都不认识，这时我们的神经开始紧张，焦虑立刻开始蔓延。这里提供一些方法，可以帮你摆脱这种满屋子都是陌生人的社交窘境。

1、假装你是主人。如果你站在离入口几步远的地方，当人们走进来的时候，主动跟他们打招呼，这样你会有你是主人的感觉。另外，经常会有人跟你交谈。在聚会或者活动的过程中，要经常走动，结识其他的来宾。

如果你是代表公司参加活动，介绍自己的时候也要介绍你所代表的公司。梅特兹?普尔度（MitziPerdue），告诉我她是这样定义客人和主人的。“客人是那些等待有人来帮助他们，让他们感到舒适的人。而主人是那些承担责任，让其他人感觉到舒适的人。作为一个主人有很多的乐趣，因为活动是在你控制之下的，你可以走来走去，让其他人感觉非常棒。”普尔度这样说道。

2、寻求“联络人”的帮助。如果你觉得直接跟陌生人打交道比较尴尬的话，你可以找一个“联络人”。这样的人会对你非常有帮助，特别是当你第一次参加活动的时候，虽然有些紧张，但仍然想结识一些朋友的时候。在很多情况下，这个联络人会是策划和操作这个活动的人。例如，这个联络人可能是董事会成员、活动策划人、市场总监或者活动的发言人。找到联络人，先主动介绍自己，然后可以跟他说：“我是第一次参加这个团体的活动，不知是否可以把我引荐给其他的成员呢？”大多数人会很欣赏你的诚实，会很高兴地你介绍给参加活动的其他人。如果其中有一位你想结识的人，比如一位CEO、一位公众人物，或者一位大家尊重的人，要请联络人帮你介绍，把你很正式地介绍给他们，这样你就不会很紧张，或者感到压力。

也许还有可能你被指定为你们的公司、俱乐部或者团体活动的联络人。科莱特?罗比克（ColetteRobicheau），加拿大新斯科舍省哈利?克斯市（Halifax，NovaScotia）的一位销售顾问，经常被指定为她的客户的联络人。

当她作为联络人陪同客户参加活动的时候，她喜欢让她的客户感到愉快，总是把尽可能多的有影响的人物介绍给他们。首先，她要观察一下房间里的情况，然后选择3-5个潜在的商业客户介绍给她的客户。她会先对客户做简要的介绍，然后再引荐给大家。“在晚会上把我的客户介绍给一位有影响力的客人，可以把漫无目的向潜在客户的推销行为转变成有目的的上门服务，同时他们可能为以后的商业关系打下坚实的基础。”罗比克说道。

当介绍其他人的时候，不考虑性别的话，通常情况下是把相对不那么重要的人，介绍给重要的人。在商业活动中，介绍的顺序是由成就和资历决定的。例如，你可以这样说，“先生甲，我现在想把先生乙介绍跟你。”（两人中，甲要比乙重要一些）。如果你有可能承担做介绍的任务的话，要弄清楚每个人名字的正确读法，还要弄清楚每个人的头衔，还有他们级别高低的情况。当你了解了怎样正确的作介绍，你会惊讶自己是如此的自信。

3、主动帮助别人。可以采取主动帮助别人的方法，从一个局外人转变成一个参与者。把自己介绍给在这次活动中有领导权的人，告诉他你是新加入的，想帮忙做些登记、布置会场、接待客人或者其他需要做的事情。当你成为一名志愿者，你会有一种真实存在的归属感，而不是仅仅期待归属的感觉。

人际关系的培养需要时间

就像Supremes乐队的一首歌中这样唱到，“你不能催促爱情，只能够等待。”同发展私人关系一样，商业关系也需要时间成长，才能繁荣。对待友谊和商业关系都不能急于求成。要先建立和谐的关系，别人才能够同你进行生意往来，或者向别人推荐你、你的产品或者你的服务。人际关系需要用奉献、亲切和耐心来培养才能茂盛。

没有一种人际关系能够在一夜之间就取得成功。尽可能多地参加一些活动，最终你会看到你的社交圈子在扩展。建立人际关系网络需要在不同的时间和不同的地点播种。最后，在不经意中，努力的种子会萌芽发展成你的关系网络和你的诚信度，可能还有你的声望都会绽放出来。

第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(5)

保持联络

对于某些人你能获得的最伟大的胜利就是在礼仪上战胜他。

——乔希?的灵斯（JoshBillings），美国幽默作家

除了同现有的和潜在的客户沟通之外，还有其他建立人际关系的途径。大部分的人际关系可以建立在你的公司、职业或者行业内部。但是不管在哪个圈子里建立关系，同谁建立关系，握手都不会是最后的环节。成功建立人际关系的秘诀是，同你遇到的每个感兴趣的人都保持联系。如果你想同新朋友、新同事、新客户和新顾客建立长久的关系的话，继续跟进是极为重要的。下面是一些办法，让你同很久以前认识的人保持联系。

致电或者发电子邮件

在结识新人后，要记录他们的名字和联络信息。你可以把联络方式存在你的Rolodex电子记事本里，也可以存在电脑上，PDA（个人数据助理）上。联系人管理软件，例如ACT、，FileMaker、微软Outlook或者GoldMine，都可以轻松地帮你完成这些信息管理工作。这些软件可以在办公用品商店或者在互联网上购买。在日历上做标注或者建立一个备忘录文件，提醒自己按照每个月，每个季度或者每年的频率，跟客户、合作者和顾客进行再次联络。一个电话或者一封电子邮件是问候的最快的方式，但是手写的简短书信和节日卡片更加个性化，并且可以留下持久的印象。没有必要写一封很长的信件，最有效的信息是简短并且切中要点的。例如，你可以写：“短短几句，只是让你知道我今天想起了你，希望你的生意进展顺利。继续保持联系，下次你来市区的时候，聚一聚，一块喝杯咖啡。”

哈维?麦凯（HarveyMackay），《同鲨鱼一起畅游》的作者，认为Rolodex电子记事簿是很多人成功的基础。“从我18岁那时起，我父亲就教我把每个我认识的人都保存在Rolodex记事簿里。”麦凯说，“他告诉我针对每个人写一些简短文字，可以写在他们名片的后面，这样就能找到一个保持联络的方式。”这就是麦凯一生都在坚持做的事情。他从零开始，到现在已有15，000个联系人保存在他的电脑上。

邮寄杂志或者剪报

剪报是一个小表示，但是却有很深的影响。纽约科尔曼中心（ColemanCenter）的总裁科尔曼?芬克尔（ColemanFinkel）说，无论什么时候在读到能够让他认识的人获益、消遣或者感兴趣的文章，他都会把文章寄给他的朋友，并附上几句手写的说明。“手写信件是很个人的联系。即使我的字写得不是最好的，但是人们会原谅的，因为这两三句话是如此有个性的。这种表达方式才是重要的。”芬克尔说道。

当你在互联网上阅读报纸和期刊杂志的时候，要多留心那些可能会吸引你想要联系的人的文章。当你找到你认识的人可能会感兴趣的文章时，给他发一封电子邮件，包含这篇文章的链接地址。你可以这样注明，“提姆，我看到这篇文章，立即就想到了你和你正在从事的项目。

点击下面的链接就能看到文章的全部内容。期待与你再次谈话！”

发送祝贺的信息

当你读到讲述你认识的人获奖或者晋升的文章时，把这篇文章剪下来，并写几句贺词一同寄给他。例如。“恭喜你取得新的晋升！我想你一定会喜欢再次看到这份荣誉奖。祝百尺竿头，更进一步！”

鲍勃?但泽（BobDanzig），曾经是赫斯特新闻集团（HearstNewspaperGroup）的CEO，目前在纽约NewSchool大学讲授关于自信的课程。他表示当他在纽约州北部的一家报纸担任领导的时候，他喜欢表达他对客户的欣赏。“每次当广告客户，或者他们的家庭成员的照片刊登在我们的报纸上时，我都会把照片镶上框，寄给他们。同时写一个便条说，“我想你会喜欢，今天我们的报纸上有你的好消息，’”但泽说。

发送电子时事通讯

玛吉?费希尔（MargieFisher），是佛罗里达州BocaRaton的玛吉?费希尔公关公司的总经理。她会每个月发两次免费的公关技巧，给那些提交给她电子时事通讯的人。打印的或者电子版的时事通讯是不受打扰的，人们可以在有时间的时候阅读。另外，因为提供了有用的信息，可以很快建立你的可信度，是一种比贺卡和电话联络频率更高的保持联络的方法。“我的电子杂志有12，00多个内容提交者，除了通过我的时事通讯，我无法同每个人都保持联络。”费希尔说，最近她被一个她的电子杂志的提交者聘用了，这个人参加过她一年前举办的公共关系研讨会。

这件事毫无疑问是因为费希尔经常同提交者保持联系的结果。

事业上成功的秘诀之一是保持曝光率和被人们关注。你的不断开拓和跟他人保持联络，就不会被人们所忽视。电子邮件、贺卡和剪报都是成本很低的表示，但是却会给人留下不可估量的印象。

本章重点：

同别人握手时要起立。

在对话中要提及对方名字2-3次。

要问自己，“我能为别人做些什么？”而不是“别人能为我做些什么？”

不要做局外人，不要等待别人来接近你。

通过发送简短的信件、电子邮件和新闻剪报来保持联络。

第5堂课 领悟和倾听(1)

不要在别人面前谈论自己，而是要让别人去谈论他们自己，这就是令人愉快的全部技巧。每个人都知道，但是每个人都会忘记。

——埃德蒙（Edmond）和朱尔斯?德?冈科特（JulesDeGoncourt），法国文学家

诸如天气这样的话题似乎是琐碎的，根本不重要的，但是美国幽默大师金?哈伯德（KinHubbard）曾经说过，“别抱怨天气不好了，如果天气不是那么变化无常，90%的人就失去了用天气作为对话的开场白的机会了。”闲谈可以打破僵局、活跃气氛，也给建立新的关系打开了方便之门。贝纳多?J?卡尔杜奇（BernardoJ.Carducci）博士，是印第安纳大学东南分校害羞心理研究学院的主管，还是《成功闲谈口袋指南:任何人，任何时间，任何地点，任何话题》（ThePocketGuidetoMakingSuccessfulSmallTalk：HowtoTalktoAnyone，Anytime，Anywhere，AboutAnything）一书的作者。他说每段浪漫的故事和每笔大买卖都是从闲谈开始的。“成功的闲谈的关键是如何同其他人联系起来，而不是仅仅聊天而已。”卡尔杜奇这样说道。

很多人认为闲谈是天生的本事，但事实上，它是一项经过自己后天努力可以获得的本领，做得越多就越熟练。

有技巧的提出问题然后倾听回答

对于大多数人来说，比较喜欢谈论自己。如果你提出一些回答自由度很高的问题，比如，“请问……”或者“你最喜欢……”，这样的问题要比回答“是”或者“不是”这样的问题要好得多，这样可以让对话进行地顺畅一些。你也可以试着选择一些能够展示对方爱好的话题，比如：“我正在计划夏季的旅行，您有什么去过的好地方推荐给我吗？”或者“在您参加过的活动中，您最喜欢哪次？”通过提问，你可以让话题倾向于对方，而不是自己。

找出自己和对方的共同之处

这很简单，你可以直接询问对方的兴趣和爱好，称赞对方耀眼的配饰，评论当前的文化和时事，或者聊聊一些周期性的节日。闲谈进行顺利的话，可以让人感到放松，找出你们共同的爱好，让两个人的联系更加紧密。

真诚的称赞对方

可以把真诚的称赞对方作为闲谈的开场白，但是一定要谨慎。一般来说，我们建议称赞对方在事业上取得的成绩，以及他们的天赋。但是科克安集团的芭芭拉?科克安（BarbaraCorcoran）说，对她来说没有什么比真诚的赞扬，更适合做开场白了。“我想当你同对方刚见面的时候，能够真诚称赞的只能是一些身体上的一些特征，因为很多时候，这些就是你能依靠的全部内容了。如果你不能称赞对方的发型和眼睛，那就要赞赏一下对方的外套、领带或者套装。如果有人问我是不是在纽约生活了很久，这样的问题就联系不起来了。这样的问题会让你不得不花些精力交谈。大多数人喜欢赞扬，因为他们还没听够。”科克安这样说道。

知识面要广一些

健谈的人都是很会讲故事的人，而且几乎无所不知，无所不晓。为了能够精通各种类型的交谈的话题，就要多读书，多看杂志和行业杂志。要听广播中的谈话节目，参加培训活动，参加文化和体育类的活动，以及看各种类型的电影。

南希?布林克（NancyBrinker），苏珊?G?科曼（SusanKomen）乳腺癌基金会的创始人，前美国驻匈牙利大使。关于如何做一个亲切的、见多识广的客人，布林克的母亲曾经给她一个非常聪明的建议。“我妈妈曾经说过如果别人邀请你参加活动，而且你参加了，那么你的责任就是让自己愉快。如果你不能让自己感到快乐，那么就不要参加，”布林克说道，“阅读一下报纸，了解一下关于其他客人的情况，不要谈论自己。如果你决定接受邀请，就不要只是坐在椅子上发呆。准备几个干净的笑话和一些趣闻轶事，用来在社交活动中谈论。最重要的是，不要让自己觉得无聊。”

帕特丽夏?索普（PatriciaThorp），索普公关公司（Thorp&Company）的总经理，公司位于佛罗里达州的CoralGables。索普每次去其它城市出差的时候，都会阅读当地的报纸，这样她就能够了解到她要去的地方发生的事情。“想要赢得客户并且维持和客户的关系，就需要咨询顾问并很快与客户建立和谐信任的关系。例如，可能在开会之前还有5分钟时间，利用这段时间同客户团队的其他成员交谈，既可以打破沉寂的气氛，缓和紧张的对话局面，也可能是个可以轻松的调侃当地新闻的机会。”索普说道。

经过你不断地阅读积累，闲谈就变得越来越简单，你可以很轻松地跟合作伙伴、同事和客户在各个层面上进行交谈。

不要冷落你的配偶和同伴

在社交活动中谈论工作也是司空见惯的。但是，要是过多的把精力放在讨论与工作相关的事情上，可能会无意中疏远了一同出席社交活?的配偶和同伴。如果你是主人，有位很重要的客户坚持讲有关工作的话，你可以找个借口离开一起谈话的人们，把这位客户带到房间里或另外的地方结束他的谈话。要保持你们的对话简洁，不要让客人在没人陪伴的情况下呆很久，因为这样你就要冒着让客人恼火的危险。如果你的合作伙伴想要谈论工作上的事情，大多数情况下你可以很礼貌地回答他，“伊安，这是个有趣的发现，我想我们可以留着回到办公室再讨论。

六种谈话“终结者”

当对方对你谈论的话题感兴趣，你也对对方谈论的内容感兴趣时，闲谈是非常容易进行的。但是要注意：在你开拓人际关系的过程中，你可能会遇到“谈话终结者”。这些对话的破坏者喜欢满足个人私欲、满足内心的不安全感或者满足竞争力。要警惕在发展客户关系的过程中遇到下面的六种人，也要注意自己的沟通方式，不要做出下列的行为：

1、喜好自夸的人

这个类型的人通过让你知道他们有多少钱，或者他和他的家庭成员在物质上是多么地富有，来提高自己的地位。他可能会说：“我简直不敢相信，我的60英尺长的哈特拉斯（Hatteras）游艇的保险费去年飞涨。”或者“琳达，我在汉普顿的一块地产让我狠赚了一笔，当时可是花了100多万美元啊。”

2、传播谣言的人

这类人就是办公室里的谣言散布者。一个爱管闲事的人，她总是把别人的事情当成是自己的。同时也是我们所熟知的“街头宣传员”，当她散布别人的谣言和闲话的时候，她满足了自己的控制欲。“你听说玛丽和乔分手了嘛？我听说乔和他的妻子和好了。”无论何时遇到这样的喜欢嚼舌头的人，在她还没开始讲故事独占你的时间之前，换个话题，或者干脆离开。

3、先人一步的人

这个类型的人想让你知道，无论你去过哪，还是做过什么，他总是在你之前就做过了。这个类型的人必须让自己有比任何人都抢先一步的感觉，也毫不羞愧的让你知道他所获得的成就。“你刚参加了阿拉斯加游艇巡游是吗？我和我太太2年前就参加了，今年我们全力以赴参加一次环游世界的航行！”这些喜欢先人一步的人喜欢被重视的感觉。尽管可能不太容易，但对这种类型的人可以给予一些关注。听他说完，然后提出问题。“环游世界的巡航太让人羡慕了。在游船上，我总是很喜欢美味的食物。你最喜欢哪一项呢？”

第5堂课 领悟和倾听(2)

4、硬心肠的人

这种类型的人总是鲁莽地说出自己想说的事情，从来不会考虑其他人的感受。她在说话之前没经过思索，经常会说出一些不合时宜的言谈，或者让别人感到尴尬的话语。“你就吃这么少的东西吗？怪不得你瘦骨嶙峋的。再多点肉不会有什么影响的啊。”硬心肠的人经常不知道怎样表达自己，或者不知道怎样用礼貌的、积极的方式来表达自己的关心。如果你遇到了这样的人，不要让自己防御性太强，而是用和蔼的或者幽默的方式去消除不太积极的评论。“林恩，很感激你的关心，我要为晚饭留点胃口，否则的话我就要减肥了，这样才能看上去跟你一样苗条。”

5、孜孜不倦的索取者

这种类型的人是索取者，不是给予者。他们总是在寻找免费的建议，当你给的建议不够充足，他们会没完没了的问你问题，就像要榨干你的大脑一样：“你是一位心脏外科医生？我的胸腔有时候会痛，你能不能告诉我是怎么回事啊？”对付这种人的一个办法就是这样回答他，“我的上班时间是上午9点到下午5点，如果你周一给我打电话的话，我可以给你安排一次身体检查。”

6、聊天狂

我们都有过这样的经历，在社交活动中被一位聊天狂劫持，听她一个人狂侃。这种类型的人想要霸占谈话时间，或者只谈论她自己。不管什么时候遇到这样的人，你都会想尽快结束对话。

在他的著作《成功闲谈口袋指南:任何人，任何时间，任何地点，任何话题》（ThePocketGuidetoMakingSuccessfulSmallTalk：HowtoTalktoAnyone，Anytime，Anywhere，AboutAnything）中，贝纳多?J?卡尔杜奇（BernardoJ.Carducci）认为这种不称职的谈话者花费了太多的时间在自己感兴趣的话题上。根据卡尔杜奇所说的，“他们认为他们这么做是在进行社交，因为他们在谈话。但是他们主宰了对话，变成说给别人听，而不是跟别人一起谈论某件事情。”

聊天狂有时候还会表现出他们不喜欢聆听的一面，打断别人的话题或者更换话题，就像转弯不打转向灯的司机一样，突然就行动了。遇到这样的人，你可以带着无所谓的、不感兴趣的心态离开。

如果你想维护你的名誉或者不伤害她的感觉，需要采取些策略从聊天狂身边解脱出来。

把聊天狂介绍给其他的人

换句话说，就是找个跟她有些共同点的人，然后介绍他们认识。你可以说，“从你刚才告诉我的情况看，你很喜欢骑马。我的朋友帕特是位骑手，很高兴能介绍你们两个人互相认识。或者你还可以这样说“我去添些饮料”，暗示你要离开。如果这位聊天狂还是坚持跟你到吧台的话，在去吧台的路上找一个你能介绍给她的人。在进行完介绍以后，找个借口，自己去吧台。

找个借口逃脱，换个地方

同这样的聊天狂结束对话的一个好办法是说类似下面这样的话：“这里太热了，不好意思离开一下，我去呼吸一下新鲜空气。”我的一位客户每次都是这样对付聊天狂的，她告诉他她要去洗手间，“这种方式能够很快地结束对话，因为不需要进行进一步的解释。”她说。

再找个人加入对话

如果你和另外一个人被聊天狂缠住的话，你可以等到聊天狂稍微歇息的时候，然后转向你身边的人，说类似下面的话：“李，我很想知道你对这件事的看法。”当你把别人拉进对话中，就可以把焦点从聊天狂身上移走，给其他人说话的机会。

拉里?约翰逊（LarryJohnson），商业咨询顾问，《绝对诚实:建立重视坦诚对话和诚实回报的企业文化》（AbsoluteHonesty：BuildingaCorporateCultureThatValuesStraightTalkandRewardsIntegrity）一书的合著者。拉里建议对待聊天狂可以使用“I.S.A.C.”的技巧。他的提示可以让你保持头脑清醒，让你处于可控状态下，这样当你觉得时机到了的时候，就可以离开。

I=interrupt，打断对方的谈话。寻找对话中的某一点，可以让你有礼节性地打断对方的谈话。

S=summarize，总结对方的谈话内容。转述聊天狂的谈话，不管内容是多么世俗。

A=ask，问问题。这种做法可能会违背你的初衷。虽然不让聊天狂说话，但是她仍控制着对话的方向，通过总结和提问，你可以把对话引导向另一个方向。

C=conclude，做出结论。保持控制状态，果断地结束对话。你可以这样说，“巴伯，真高兴能有机会跟你谈话，不过请原谅，我刚发现有个人我需要跟他打个招呼。我希望下次某个时间我们可以继续我们的交谈。”或者，“巴伯，我真的希望你能尽快摆脱你的状况。很抱歉我必须缩短我们的交谈，我需要照顾一下其他的事情。很高兴和你交谈。”然后用一个微笑和握手结束交谈。

约翰逊说成功地结束同聊天狂的对话，关键是在“被控制”前取得“控制权”。也就是说，如果你想让交谈按你的方式进行，倾听和参与对话是很重要的。当你觉得时间差不多了，你可以采取圆滑的方式结束交谈然后离开，不用担心别人说你不懂礼仪。

有效地倾听

做一个好的倾听者。倾听永远不会给你带来麻烦。——弗兰克?泰格作家

如果你不懂得倾听，你就没有办法学习。通过倾听客户、用户以及合作者的想法，你可以更好地做出调整，来满足他们的需要或者提供相应的帮助。在办公室，用空闲时间来倾听合作者的问题，或者简单的每天交换一下情况，可以帮助你开拓眼界，了解目前的形势，或者可能带给你通过其他的方式无法得到的成功。如果你用一成不变的方法来应对不同的情况，你就没有办法解决别人的问题。要像医生一样，首先要听病人陈述情况，然后问一些问题，检查症状，做出诊断，最后进行治疗。如果汽车修理技师不听引擎运转的声音，不进行一系列的测试，或者不听你介绍汽车在使用中遇到的问题，就开始修理你的车，你会信任他吗？

在工作中，我们都希望感到我们的意见和建议是有价值的。有些时候，把这些暂时放到一边，同合作者见见面，征求一下他们的反馈。书信、电话和电子邮件都可以，但是都比不上两个人面对面交谈更有效。无论你是否同意对方所说的，你只需要倾听。鼓励员工表达他们的想法和忧虑，他们就不用担心被批评和非难，这样他们就能够更加开放和坦诚。花些时间听听不同等级的雇员的意见，并不是高级别的职员才会有好主意。有些时候，较低级别的职员也可以提出一些新办法，提出一些新观点，帮助公司节省时间和金钱，或者提高效率。

第5堂课 领悟和倾听(3)

如果你太忙了，没时间倾听你的客户和用户想告诉你的意见，你可能就会失去他们的业务。我的一位朋友告诉我，当她跟地产经纪人看了一整天房子后是多么地苦恼，因为没有一所房子能够吸引她。“地产经纪人让我看的房子不是太大了，就是价格超过了我的预算。”她说。“你明确地告诉她你的要求了吗？”我问道。“我告诉她我想要面积小一点的，有一个卧室，一个浴室，房子周围的环境要安静一些。她好像根本没听见我的要求，不停地带着我看那些很昂贵的房子，有3个甚至4个卧室！”她大声抱怨道。“我想我只能明天开车自己看看了。”这位地产经纪人在客户告诉她具体的要求之后，还是向客户推荐面积很大的，价格昂贵的房产，结果浪费了一天时间，也失去了一位潜在客户。

专心致志倾听能够建立信任

要尽量做到专心聆听，而不是选择性的倾听。专心聆听就是要集中精力在对方所说的每个字上，还要理解说话的人的真实含义。选择性的倾听指的是你只听到了对话中你感兴趣，对你有意义的部分。鲍勃?但泽（BobDanzig），赫斯特新闻集团（HearstNewspaperGroup）的前任CEO，他告诉我，每个人都能够把专注倾听这个技巧发展地更好。“同其他的事情一样，我们首先要决定所听到的是不是重要的，然后决定优先顺序。”但泽这样说道。他在NewSchool大学讲授的关于自信的课程中，教导他的学生们如何让交谈进行地更成功。他说专心聆听要做到跟对方有眼神的交流，在交谈中称呼对方的名字，回答的时候也要称呼对方名字，这样对方可以感觉到你是真正地在听他们的讲述。

“我们都遇到过这样的情况，我们同对方交谈，但是却不能确定他们是不是在听我们讲述。”但泽这样说，“他们的眼神游移，或者他们问你一个问题，当你回答的时候，他们又打断你的话或者表现出好像监视你的样子。”

遇到这样的情况是很尴尬的，因为你不知道是该继续谈话还是结束谈话然后走开。你感觉到自己被贬低了。要想吸引往四处环顾而注意力不在你身上的交谈对象，你可以在对话中称呼他们的名字，或者问他们问题的时候离他们近一些。如果他们还是心不在焉，你可以这样说：“特德，看起来你现在很忙。我可不可以明天跟你联系再讨论一下这个计划的细节呢？”如果这个人对你来说是一个很重要的联系人，你可以暂时结束谈话，过一会再找他继续，或者干脆同他约定单独见面继续讨论。如果不做个结束就直接走开的话，会给人留下你不感兴趣或者无礼的印象，可能会影响到以后的联络机会。

十个让你成为好听众的办法

1.询问相关的问题。问问题是一个好的聆听者的标志，问问题说明你是真正地对对方感兴趣。当你想要了解对方想要说的事情的时候，你可以使用澄清式的提问方式，例如，“如果我没听错的话，你是在说……是吗？”如果你不明白对方的陈述，需要更多的信息的时候，可以询问细节。例如，如果有人说，“无论什么时候，我的经理在给他的助理打电话时总是那么粗鲁和迟钝。”你可以让他详细说说，“给我讲讲一两件她粗鲁的表现，这样能帮助我更好地理解你的意思。”

2.聆听时要有感情投入。最高形式的聆听是需要感情投入的。这种感情投入的倾听方式是你努力去体会说话人的感受。你不需要同意或者同情，但是你也可以用你的情商和智商更好地理解。换句话说，你不是仅仅用耳朵在听，还要用眼睛看，用心去体会。

在畅销书《高效能人士的7个习惯》（The7HabitsofHighlyEffectivePeople）中，书的作者史蒂芬?柯维（StephenCovey）这样写道，“大多数人听别人讲话不是带着理解对话的意图，而是带着回答的意图。”在对方还没阐述完自己的想法和意见的时候，你就开始回应对方，很显然你完全没有留心听对方的话，以及其中的含义。柯维强调我们要敞开心扉，试着去感受讲述者的感受，这么做是很重要的，很有动力，也很必要，而不能仅仅运用聆听中常用的技巧。柯维认为，在事业和人生中唯一能够建立联系的方式，就是通过站在对方的角度去体会一下对方的感受，从对方的观点来考虑事情。让你自己处于对方的角度，问问自己，“如果这件事发生在我身上我的感受如何？”这些事都是我们能力所及的，但是几乎没有人能够有意这样去做到这种程度。

例如，我的一个学生刚从印度来到美国，他告诉我当他去一些高级餐馆的时候，点菜对他来说是多么地难。他告诉我有一次他正好在午饭时间有个面试，结果他不知道大多数菜单上列出的条目是什么。当我听他这么说的时候，我想到多年前我的一次在高级法国餐厅约会的感受。

我不知道怎样念出菜名，因为我对法式菜肴不是很了解，所以也不知道该怎么点菜。当我把他的焦急和挫折跟我的经历联系到一起时，我很快就能了解他的痛苦。

3.全身心投入地倾听经常点点头，有一些眼神的交流，做一些记录，全身心投入的状态，都能够说明你是真正地关心正在和你谈话的人。观察对方的面部表情、手势和眼神，在你表达你的想法或意见之前，让对方完成她的讲话，因为你的打断可能会冲淡或者分散对方所要表达的信息。

4.分享个人经历同别人分享经历通常可以建立牢固的个人关系，这种个人联系能够增强生意上的关系。很多人喜欢“讲述他们的故事”，所以当我参加晚宴的时候，我经常会问一对夫妻，“你们是怎样遇到对方的呢？”很多情况下，这样的问题会引出令人难忘的对话，而且可以让我有机会更多了解一个人。当你同别人分享和他们有关的个人经历时，可以迅速地消除你们之间的障碍，你会让人觉得是那么容易接触，那么真实地存在，可能这就是为什么我们的社会对名人参与的真人秀节目那么感兴趣的原因。我们想知道他们也是实实在在的人。

5.想象出画面不要仅仅聆听对方在说什么，要把他所说的内容在脑海里形成图像。这样会帮助你跟着对方的思维，理解他所经历的，并且稍后记住这些。你的客户和同事会因为你热切地聆听他们的讲述，对你留下深刻印象，因为你让他们觉得他们是这个房间里最重要的人。

6.不要打断对方很多聪明的、天才的主管人员打断或者终止别人的讲话，却丝毫没有意识到这样不妥。

一位银行的副行长曾经告诉我他打断别人讲话的原因：“如果我终止客户的讲话，他们会知道我了解他们要说的事情。”他没有意识到这种参与给他的客户带来了伤害，阻止了客户完全表达自己的感受和意见。除非是紧急情况，否则打断别人说话会让人觉得你在赶时间，或者是你要教他们如何讲话。

保罗?唐纳荷（PaulDonahue），维肯哈特安全服务公司——一家著名的准军事安全公司的执行副总裁和首席财政官，他承认对于偶尔的“说话太多”感到后悔。“在以前，”他说，“我可以预料到人们想说什么，因为我认为这是一种胸有成竹，掌控全局的表现。我把这种方式成为‘填空’。现在我意识到这种表现过于迫切，所以我现在会多等3秒钟，让对方有时间来讲完他的话。”

第5堂课 领悟和倾听(4)

7.回答前停顿一下沉默，对话中的停顿，会有种居高临下的印象。这种有力的沟通技巧可以让听众对你接下来讲述的内容感兴趣。停顿也能够让你在讲话之前思考一下要讲的内容，同时也让听众产生期待。在回答问题之前，简短的停顿一样可以给听众带来悬念，更能吸引他们的注意力。

8.心无旁骛如果你在同一位心不在焉的人谈话，你会说：“可能现在不是谈这件事情最好的时机，其他时间你有空吗？”从另外一个角度来说，如果你是那个心不在焉的人，或者忙着同别人交流，你应该告诉这个人你现在无暇分身，但是很愿意在其他时间全神贯注地跟他谈话。在没准备好倾听和忙于其他任务的情况下同别人谈论重要的话题，你可能无意中让对方觉得被忽视，感到失望，可能会对你们的关系产生消极的影响。当我问参议员马克?福利（MarkFoley），谁是他遇到过的最好的听众时，他认为是杰克?瓦伦蒂(JackValenti)，前美国电影协会主席。“当我1995年在华盛顿特区的海?亚当斯酒店（Hay-AdamsHotel）第一次见到杰克的时候，他给我留下了很深的印象，当时我还是刚加入国会的一个新人。杰克衣着得体，给人非常职业的印象。”福利回忆道，“他的言词很有活力，充满感情，简直可以作为英语语言的教科书。他受过高等教育而且样样精通，有沉着的气度，专心致志的投入到我们的对话中。在我们一小时的会谈中，他从未四处观望，把注意力转移到屋子里其他的人身上。虽然他是一位重要人物，但是他乐于助人、亲切和蔼，丝毫没有大人物的架子。他很快就赢得了我的尊重和敬佩，我们至今仍然是非常好的朋友。

9.谈话要有明确目的从我们的身体结构上讲，我们更适合倾听而不是讲述，因为我们有两只耳朵，只有一张嘴。不知你是否注意过那些世界上很出色的人物，只在有重要的或者意义重大的事情时，他们才会表达自己的想法。当这些人讲话的时候，我们倾听，我们记住了他们说的每一个字。有些时候，我们保持沉默反而会比我们讲话留下更好的印象。

10.不要主动给人建议如果你是一位创意人才，或者是一位出色的解决问题的高手，在没有完全听到他们想告诉你的信息之前，你可以尝试给你的客户、朋友或者同事，主动提出一些建议。有时候有些人会很感激你的“智者之思”，但是另外一些人可能是自我防御意识很强的，认为你是要改变他们。有一天我的一位同事跟我讲了她在工作中遇到的一些挫折。在听了她的几句话之后，我跟她说了我的建议。后来我发现她很生气，

因为我错过了最重要的部分，她只是想让我作为一个听众，而不是需要我的建议。有些时候，最好还是有偿的给出建议比较好。

有效地倾听是我们可以掌握的最基础的，同时也是最有力的沟通技巧之一，同其他任何技巧一样，它也需要我们不断练习，不断提高。当你停止你的讲述，真正地倾听别人的讲述时，你就克服了沟通的障碍，不管是个人的还是事业上的交流都会得到发展。

本章要点：

?要提一些回答自由度很高的问题，不要对自己谈论过多。

?找到一些与你要会见的人所共有的爱好。

?要真诚地赞扬对方。

?带着理解的意图倾听别人讲述。

?除非对方付钱，否则不要给别人建议。

第6堂课 餐桌上的技巧(1)

存在问题的不是桌子上的食物，而是椅子上的人。

——W.S.吉尔伯特（W.S.Gilbert），英国剧作家

根据2000年11月罗伯特哈弗国际（RobertHalfInternational）发起的，由独立调查公司进行的调查显示，49%的首席财政官表示他们最成功的商业会谈，除了办公室以外，都是在餐馆里进行的。现在，很多公司都非常重视求职者在餐桌上留下的第一印象，他们愿意多花一些时间来了解求职者是不是能分得清汤碗和洗指碗。公司为了评价求职者的社交技能和餐桌礼仪，邀请求职者一起用餐，已经不是什么稀奇的事情了。

另外，要想在工作上做得出色，你就应该从办公桌后面走出来，经常邀请客户和合作伙伴一起用餐。为了取得业务上的成功，你在餐桌上的技巧应该同在会议室谈判桌上的技巧不相上下。

重要的是，没有礼仪是不能原谅的。把面包泡在汤里，喝汤时发出“啧啧”的声音，舔手指和剔牙都是对事业有负面影响的举动，这些举动提醒CEO们为员工们安排礼仪课程。几年前，我接到来自一家著名的人寿保险公司的CEO的电话，他被亲眼见到的一位财政副总经理的举动惊呆了，这位仁兄在一次重要的董事会宴会上，把面包放在汤里蘸着汤吃。这位CEO感到如果他的管理团队继续这样把精力过多的集中到吃饭上面，而不是合作伙伴或者客户身上的话，将很快就会失去商业机会。我为这家公司工作了好几年，直到所有的经理都完成了我的礼仪课程。

精神食粮：如何避免15个最常见的用餐错误

1、不能整片或者半片的吃面包。如果你把面包撕成一口能吃下的大小，抹上黄油，然后吃下，这样看起来会显得更加有修养。也不要直接从黄油盘取黄油抹在面包上，正确的做法是从黄油盘里取些黄油放在自己的面包盘里。尽管有时候汤是非常诱人的，但千万不要用面包蘸汤吃，或者用面包蘸着盘子里的菜羹吃。

2、在商务宴会上，一般不需要男士为女士把椅子拉出来，也不需要在用餐期间，当女士到来或者离开的时候起身（除非你的老板坚持这些礼节）。如果你是位女士，当一位男士为你拉出椅子，或者帮你开门的时候，接受这种礼遇，并且要表示感谢。现在，不管谁最先走到门前，不管性别如何都要为其他人开门。

3、在餐馆吃饭的时候，如果一件银器掉到了地上，不要管地上的银器，跟服务员再要一件。如果你在别人家里吃饭的时候，掉了餐叉，要捡起来然后跟主人再要一把餐叉。

4、要把盐瓶和胡椒瓶一起递给别人，即使他只让你递给他其中的一个。最好是保持盐瓶和胡椒瓶成套的在一起，也许其他的人会同时需要他们。不要把盐瓶和胡椒瓶送到别人手里，因为在一些文化传统中，这样也许会带给别人坏运气。应该把瓶子放在需要的人面前的桌子上，让他们自己取用。

5、不要在餐桌上用手指、牙签、餐刀和糖包剔牙。如果你觉得有什么东西塞在牙缝里，要去洗手间里解决这个问题。

6、不要在餐桌上涂口红，梳理自己的头发。

7、不要把你的手提包、钥匙、笔记本或者电话放在餐桌上。如果你的手提包很小，放在膝盖上，上面要盖着餐巾。大的手提包或者公文箱，应该放在脚边或者两脚之间的地上。最好不要把手提包放在椅子背上，因为服务生很可能会碰掉或者被偷。还要记住把你的手机设置成静音或者振动模式。

8、在用完糖包或者其他甜味包后，要把纸袋折叠起来放在碟子或者面包盘下面。

9、没有必要每次服务生为你服务后都表示感谢。你的感谢可以通过微笑，偶尔的一声谢谢和丰厚的小费来表示。

10、如果你咬到一块骨头、一块软骨，或者其他不能咽下的食物，小心地用拇指和食指取出来，放在盘子的边上。如果必须放在餐巾里，尽快跟服务生要一条新的餐巾。

11、不要重复蘸调味料。就是说，不要把薯片直接蘸调味料，要先咬一口，然后再蘸调味料。

12、在你用完餐以后，不要把盘子推到一边，或者把盘子堆起来。这样会显得你很急切想让服务生把盘子拿走。

13、要等到同一桌的每个人点的菜都上齐以后，才能够开始用餐。当你跟很多人一起用餐的时候，可以等到周围的4-5人的菜上来以后，再开始用餐。

14、不要把餐巾塞到领子里，或者当成手帕用。在主人把餐巾从餐桌上取下之后，你可以把餐巾放在膝盖上。如果你需要临时离开餐桌去洗手间或者打电话，把餐巾放到椅子上。这样服务生就会知道你还会回来，当你用完餐以后，把餐巾整齐地放在你的餐盘的左侧。如果你的餐盘已经被撤走，把餐巾放在曾经放餐盘的地方。

15、当传递食物的时候，先给周围临近坐着的人，然后自己拿一些，然后按逆时针方向传递。

第一步：介绍性的会面

在餐桌上结识一位客户或者合作伙伴，跟第一次约会的情形差不多，你没有第二次机会给人留下第一印象。如果你的行为很粗鲁，不管你是多么有天赋，多么有经验，或者你是多么聪明，你都可能会错过这次商业机会。马奥尼联合公司（Mahoney&Associates）的威廉姆?马奥尼（WilliamMahoney）说，礼仪和礼节在他的公司文化中占很重要的部分。他说如果有人在餐桌上的礼节不好的话，他会不喜欢跟这个人来往，这就是他给他的雇员起草了一份商务礼仪手册的原因。这本手册是在职业礼仪上，能够帮助他的员工同其他人交流。

这本综合性的手册包含了如何增强同事之间的关系、职业着装、社交礼仪、用餐礼仪和沟通技巧。“我相信我们的潜在客户甚至会举双手双脚同意与我们做生意，我们也给不出他们不同我们做生意的理由。没有礼貌、无礼的着装、不合适的言语都会让你失去工作，或者不会雇用你。”马奥尼说，“你可能永远都不会知道原因，但是客户和未来的雇主会知道。”

在《如何成为造雨人》（HowtoBecomeaRainmaker，已于2003年由上海人民出版社翻译出版，中文书名为《如何成为造雨人:50条搞定顾客的成功秘诀》）一书中，杰弗瑞?福克斯(JefferyFox)这样写道，“如果你像园丁用铲子一样拿你的餐叉，把食物铲到你的嘴里，发出“啧啧”的喝汤的声音，发出咀嚼的声音，或者边咀嚼食物边说话，你将得不到新客户，也留不住老客户。不好的用餐礼仪是缺乏教育、不守纪律和过分溺爱的表现。”福克斯继续写到，“不好的餐桌礼仪会让人不愉快，意味着你是个不在乎别人、过度自私的人，并且还缺乏教养。”

因为有时候用餐也是面试的一部分，是为了了解你怎样处理用餐时的局面，看你能不能胜任这份工作。帕特?威廉姆斯（PatWilliams），奥兰多魔术队的高级副总裁，他说如果你有2米1以上的身高，270斤以上的体重，是最优秀的50名篮球运动员之一，像沙奎尔?奥尼尔（大鲨鱼奥尼尔）一样，那么餐桌上你所犯的错误是可以忽略的。“但是如果你是沃顿商学院（WhartonSchool，美国7所顶级商学院之一）的毕业生，正在参加一家很有名的公司的面试，那就不能像参加‘大胃王’比赛一样吃东西，也不能做出恨不得把别人盘子里的食物也吃掉的举动。”威廉姆斯说道。

下面是8条策略，可以帮助你发展良好的商业关系，而不是以耻辱告终。不管是同某人初次见面，还是达成交易，这些策略都管用：

1、选择一个好地点。如果你邀请别人吃午饭或者晚饭，选择一个好饭店就是你的责任。选择一个熟悉的地方，这样会对饭店的安静程度、菜品质量和服务质量心里有数。选择地点不仅要考虑对方的交通状况，还要考虑到客人的饮食习惯：请素食主义者吃牛排肯定不是明智的选择。

第6堂课 餐桌上的技巧(2)

2、了解菜谱。如果是在不熟悉的城市宴请你的客户、同事或者合作伙伴，要提前给饭店打电话索取一份菜谱，或者上网看看菜单是不是在饭店的网站上可以下载。打电话的时候，顺便问问当天的特别推荐。如果你是经常出差的话，可以建立一个经常去的饭店的数据库。如果你来不及提前给饭店打电话，你可以提前到达饭店，同经理和服务生建立友好的关系，顺便在客人到达之前熟悉一下菜谱。

3、要首先考虑舒适程度而不是奢侈程度。你可能会把客人带到一家很昂贵的饭店用餐，只是因为你喜欢在那个环境用餐，而且是公司付账。但是，你的客人不一定喜欢或者有充足时间来享受一次漫长、丰盛的昂贵大餐。在轻松一些的地方，可能更容易了解你的客人。林登?B?约翰逊很喜欢在自己的农场里用休闲的、德州户外烤肉的方式来款待外国政要，这样的活动可以为发展长期的友谊提供机会。

4、预先结帐。当用完餐结帐的时候，如果没人主动付帐，或者客人在你犹豫的时候付了帐，这种情况是很令人尴尬的。对于商务宴请来讲，一般是由发出邀请的一方付账，不受年龄、社会地位和性别的影响。好客的主方也会支付所有的杂费，包括寄存衣物的服务费。鲍勃?巴雷特（BobBarrett），InChargeInstitute——佛罗里达州奥兰多市的一家金融健康公司的CEO，

他在宴请客人的时候绝对不会发生帐单送上餐桌的事情。“我的行政主管会给饭店打电话，直接告诉经理我们公司的信用卡号码，然后要求把收据送到我们的办公室来。”巴雷特说。科克安集团的芭芭拉?科克安告诉我，她在餐后甜点之前处理帐单，这样就解决了关于谁付账的所有问题。“我以去洗手间为借口，顺便支付吃饭的帐单。”她说，“我把信用卡交给餐厅领班结帐，然后他等我从洗手间出来后签字。”

5、选个好位置。为了确保不让客人分神，要尽可能地消除外界影响的因素。定一个在安静的位置的餐桌，最好避开行走的通道、洗手间、收银台、厨房、入口和吧台。让你的客人可以看到最好的景色，一般是面对窗子的位置，或者餐馆的上层区域。如果你是跟一个人用餐，你会发现两个人斜对着就坐，要比两个人面对面就坐，更方便进行交谈。如果你是跟几个人一同用餐，要把最主要的客人安排在上座，就是你右边的位子。

6、让客人享用最好的。很多情况下，客人会跟着主方的引导，跟主方点一样的食物。但是，客人应该享有优先权，应该是最先点菜，最先上菜。主方最后点菜，最后上菜。如果你是工薪阶层或者预算有限，你可以提前点好菜，或者让饭店印一份特殊的菜谱，菜谱里包括你选择的菜肴，或者限定一个价格范围。如果你想让客人知道点什么价位的菜，而又不想说你打算花多少钱的话，你可以这样说，“这里的青菜拌面非常不错。”或者，“我想点一份鸡肉恺撒沙拉。”

你的客人可能就会倾向于跟你点同样的菜，或者价位相当的。如果你说，“我强烈推荐法国小牛排（最贵最嫩的牛排）”或者“这里厨师的小牛排非常有名。”这样你的客人就可能放宽心，点一道价格较贵的主菜了。如果你是客人，而且主方没有暗示你该点什么吃的，比较稳妥的办法就是点中等价格的，不要点菜谱上最贵的，也不要点很多道菜。主方为了不让客人一个人吃，也必须点同样多的菜。换句话说，就是如果客人点了开胃食品，主方就要跟着点，如果客人没点餐后甜点，主方也不能点，哪怕那是主方最喜欢的甜点。要注意自己吃饭的节奏，不要比同桌一起用餐的人快很多，或者慢很多。跟妈妈告诉我们的一般习惯不同的是，我们不需要把盘子里的食物吃得一干二净。在商务宴请的时候，可以留下一小部分食物，这样别人才不会以为我们像快饿死的人。

7、先吃饭，再谈生意。一般说来，在同宴请的客人谈生意之前，最好先闲聊一会，分享一些有趣的故事。通过这样做，你和你的客人就有机会找到一些共同点，可以更好地了解对方。如果你没办法确定什么时候讨论业务比较好，那就跟随说了算的人。如果你的客人喜欢单刀直入，三句话不离本行，想在吃开胃菜的时候就签订几百万美元的合同，那就按照他的意思做。如果一起用餐的时间有限，那么在点完菜以后就可以尽快讨论生意上的事情了。如果你和你的客人只是想用吃饭的时间单独增进一下了解，那么可以约定下次会面，继续讨论生意上的事情。你可以这样说，“关于你提到的问题，我有办法可以帮你解决。你看可不可以下周找个时间在我的办公室见个面，或者在你的办公室？”

如果你是客人，你要知道别人请你吃饭是想在决定是否同你合作之前，建立信任和对你个人方面进行了解。

8、避免咀嚼类的食物。尽管多汁的带肉的肋骨和阿拉斯加帝王蟹腿可能是你最喜欢的食物，如果你避免点这样的食物，可能让你的形象看起来更好一些。尽量避免滑的、纤维多的、吃起来比?麻烦的、不太熟悉的，难以掌握的食物。相反，应该点一些比较容易吃，这样你可以把精力集中在客户身上。

正确的使用餐具

没什么比用错餐具能更快泄露你在用餐礼仪上的欠缺了，这会在餐桌上给人留下不好的印象。有一些基本的常识要牢记在心：不要把胳膊支在餐桌上；不要表现得很懒散；不要发出“啧啧”的声音；不要大口吞咽食物；不要打饱嗝；要说“请”、“谢谢”等礼貌用语；要对服务人员和蔼一些。下面是关于一些餐位餐具的基本知识。记住，到一个陌生的环境中要注意观察，参照主方的行为作为自己的行动指导。如果她用特定的餐叉吃法国蜗牛，那么跟着她做。

在英文中，“餐叉Fork”是4个字母，“左Left”也是4个字母，所以很容易就能记住餐叉是放在你的餐盘的左边的。?“汤匙Spoon”和“刀Knife”在英语里都是5个字母，“右Right”也是5个字母，所以可以联想到刀和汤匙放在餐盘的右侧。刀锋通常对着餐盘。

通常餐具的使用顺序是从外侧向内侧。换句话说，先用离餐盘远一些的餐具，然后按顺序用接近餐盘的餐具。?放在餐盘上方的餐叉和汤匙是用来吃甜点的。当甜点上来的时候，把餐叉向下移动到餐盘的左侧，汤匙向下移动到餐盘的右侧，除非服务员替你完成这些服务。?你的面包盘是在左侧，玻璃杯在右侧。?涂黄油的刀放在面包盘里，水平或者垂直的摆放，刀锋向内。?喝咖啡或者茶时用的汤匙一般是同咖啡杯和餐碟在吃完甜点后再端上来。

你有过吃掉邻近的人的面包的经历吗？有的话，你一定知道这有多么尴尬。为了再次防止这类事件的发生，要记住“面包在左边”这句话。液体饮料，比如清水或者酒，会摆放在你餐盘的右侧，固体的食物，比如面包会摆放在你餐盘的左侧。如果别人错拿了你的面包，不要引起他们对这个错误的注意力，也不要吃你邻座的人的面包作为报复。忘掉面包的事情，或者小心的告诉侍者再给你拿一个，放在你主餐盘的左侧。

下面是3种以上比较进退两难的局面，你可能在宴请你的客户或者合作者的时候遇到。1.按照美式西餐礼仪还是欧式西餐礼仪。在美式风格中，当你右手使用刀的时候，餐叉应该用左手拿。在切完食物后（一般切一口能吃下的大小），把刀放在餐盘右上部的边缘，刀锋向内，然后把餐叉从左手换到右手，餐叉的叉齿内部向上。用餐叉将食物送到嘴里。如果你习惯用左手，很简单，调换过来，左手用刀切食物就可以了。用餐过程中如果想暂时停止，把刀向内倾斜，放在盘子右上部的边缘，把餐叉按照相同的位置放在餐盘中间。习惯用左手的人可以把位置对调一下。当用餐完毕，不管是习惯用左手的人，还是习惯用右手的人，都应该把餐具并排倾斜交叉放在餐盘中央（类似10：20的形状），餐叉的齿部内侧向上，刀的刀锋向内。

在欧式风格中，餐叉一般用左手拿，叉齿内部向下，右手持刀。切完食物后，用刀将食物推到餐叉叉齿的背部，然后用餐叉把食物送进嘴里，叉齿的内部始终向下。习惯用左手的人可以调换一下，右手持叉，左手持刀。中间暂时休息的时候，把刀和叉十字交叉放在餐盘的下部。当结束用餐的时候，应该把餐具并排倾斜交叉放在餐盘中央（类似10：20的形状），餐叉的齿部内侧向下，刀的刀锋向内。使用左手和使用右手的人，休息姿态和结束姿态是一样的。如果你使用的是银质餐具，就要放在盘子上，而不是干净的桌布上。

第6堂课 餐桌上的技巧(3)

通过熟悉美式和欧式两种用餐风格，你可以适应世界各地的各种情况。

那一种都是合适的。欧式风格是大家普遍使用的方式，看起来更熟练，而且也很有效。如果你是习惯使用左手的人，使用欧式风格你会发现这种方式更简便，因为免去了左右手来回换餐具的麻烦。不管你使用美式还是欧式，最好在用餐时自始至终都采取一种方式，重要的是用餐过程中和用餐结束后，银器摆放在餐盘上的方式，这是告诉服务生是否该撤去餐盘的信号。

2.吃下不喜欢吃的食物。可能有些时候你会遇到自己不喜欢吃的食物，或者没吃过的食物，最好尝一尝。你也许会惊喜地发现原来你也喜欢这个口味。如果你不想尝试的话，那你就要冒惹主人不高兴的风险。在一些文化背景中，一些美味是专门为你准备的。尽量吃，把剩下的放在餐盘的边缘，假装咬几口，然后跟同桌的人闲谈。如果你对食物过敏的话，你应该提前告诉主人，这样他可以为你准备其他食物。

3.优雅的处理意外情况。经常会出现一些意外，特别是当你很开心的时候。当出现意外的时候，保持冷静，等待危机状况处于控制之下。如果你的饮料溅出，让服务生给你换一块新的餐巾，如果一些青菜掉在盘子外面，不露声色地放回餐盘。如果吃坚硬的法式面包时弄得有很多面包屑，不用管它。在大多数高档饭店里，服务生在上下一道菜前会清理桌子。

很多时候，幽默可以化解可能出现的尴尬和不适。南希?布林克告诉我，在她出任大使后的一次晚宴上，她学会了怎样尽力化解灾难性的形势。

“有天晚上我宴请一些很重要的商业人士，和一些常驻美国的各种政府官员。那晚，服务生把食物倒在了一位客人的身上，一幅画从墙上掉了下来，蜡烛的融蜡被吹得满桌子都是。”布林克说，“我以为吊灯会从房顶掉下来呢，幸好没有，感谢上帝！我当时非常尴尬因为我一直为我的准备工作而自豪。事情发生以后，我就像什么都没发生过一样。所有的客人都非常棒，我相信他们感觉到了我的歉意。如果你没做什么太出格的事情，人们都会原谅你的。”

早餐：新生力量

商务早餐，对于想在休闲放松的气氛下开展业务的人来说是很受欢迎的。当商务宴请开始逐渐非正式化，和预算不断减少的情况下，商务早餐是一种独特的经济实惠的招待客户、销售商和合作伙伴的方式。咖啡馆和小餐馆越来越受欢迎，因为上菜迅速、方便、价格便宜，而且没有酒精饮料销售。在早上，每个人都是清醒的、灵敏的，而在晚上，我们都很疲惫，准备回家休息。我的一位客户告诉我在经历了一次糟糕的晚餐安排之后，她开始转向商务早餐。当时她为她的销售商安排了一次晚餐，他们没有选择一个安静的地方，而是选择了一个当地非常受欢迎的晚餐和饮酒的地点，吧台的噪音太大了，她和客户都听不清楚对方说什么。晚餐计划7点半开始，但是她的小组成员很晚才就坐，主菜直到11点半才送上来。每个人都厌烦了饮料，开胃菜只是一个面包。

第6堂课 餐桌上的技巧(4)

来自商业咨询公司BoldApproach的史蒂夫?沃茨发现，他的一位客户非常喜欢咖啡，而且经常去星巴克（Starbucks）。“当我和她一起去她最喜欢的星巴克时，她就坐到了让她感觉最舒服的地方。她认识所有的雇员，甚至都有自己最喜欢的座位。我们进行了2个小时的会谈，这次会谈是我整个事业生涯中最好的一次会谈。”从那时起，史蒂夫开始转移到星巴克来进行商务会谈。

迪克?格罗夫斯基，普林斯罗拜尔格罗夫斯基和泰（Prince，Lobel，Glovsky&Tye）律师事务所的律师，前美国助理检察官，他认为早餐是一天中最重要的一餐。“我尽量多利用早餐，不然的话就是午餐。”格罗夫斯基说，“早晨是一天的开始，还没开始忙碌。早一点见面，可以相对放松地进行交谈，也不用着急赶着下一个会议。”

格罗夫斯基在商务宴请中的目的是：发展他的商业关系。但是他同潜在客户的第一次会面中，很少提到业务方面的事情。“很多时候我在第一次见面时，不会说有关业务的事情。”格罗夫斯基说，“如果对方不问，我会很犹豫。我试着表现出我对他/她很感兴趣，知道他们也表现出对我感兴趣。”

商务早餐取代了商务午餐，成为开始一天工作的美好开端，但是要注意下面的一些事项：

如果你不需要咖啡了，不需要把咖啡杯倒扣过来。当服务生给你倒咖啡的时候，只要说声：“不需要了，谢谢！”

不要用吐司面包把餐盘擦干净，如果你很喜欢盘子里的蛋黄，可以把吐司面包弄成小块放在盘子里，用叉子叉着面包蘸着蛋黄吃。

如果咸肉很脆，那么可以用手拿着吃，否则的话，应该用刀和叉，一次切一块放到嘴里吃。

当吃软的食物的时候，例如煎蛋卷，你可以用餐叉的侧面切开蛋卷，也可以用刀和叉配合着使用。

当用汤匙搅拌咖啡和茶的时候，不要让汤匙碰到杯子的边缘，搅拌后也不要舔汤匙。

如果有人要乳酪，要把装乳酪的容器的把手向外，这样别人就方便接过乳酪容器。

吃完百吉饼或者涂果冻的面包，不要用舌头，而要用餐巾来擦干净手指。

如果用小杯吃麦片或者谷类，中途休息或者吃完以后，要把汤匙放在杯子下面的餐盘上。

当吃自助早餐的时候，不要在餐盘里放太多的食物。开始少拿一些，不够的话再补充，这要比把餐盘放得满满的更有礼貌。当你再去取食物的时候，可以把用过的餐盘放在桌子上，服务生会取走餐盘，你可以取一个干净的使用。

如果你点了热茶，也拿到了茶包，不要把茶包在杯子里的热水中反复浸泡，也不要把茶包缠在汤匙上，似乎要挤出最后一滴茶一样。

完善你的宴会礼仪

私人宴会在商业活动中的地位越来越重要，因为很多人选择这种方式来招待同事、客户和合作伙伴，这种方式更热情、更亲密。宴会一般有几个目的：能够跟朋友和同事很快乐地相聚，招待平时没有办法邀请但是非常想巩固关系的客户，答谢以前邀请过你参加宴会的朋友。宴会不仅仅可以让不同阶层、不同背景和不同职业的人能够亲密相处，还可以成为实现社交和个人目标的一种基本的、有效的途径。作家山姆?霍恩（SamHorn）认为，举办活动和宴会可以促进有意义的联系。“这是一个让我们和其他人聚在一起的机会，不是通过推销自己，而是通过参与和推动一项活动，每个参与的人都增加了自己的价值。”霍恩说。下面是一些提示，可以让你的宴会举办得更让人难忘。

慎重地邀请客人。你邀请的客人，应该是那些你了解的人，那些你想深入了解的人，还有邀请来可以活跃气氛的人，以及很有名气的人，这都会给宴会增加令人激动的成分。在安排客人就餐位置的时候，一定要考虑邻近的人是否能够相处融洽。

让朋友和夫妻分开就坐。为了让谈话生动有趣，应该让夫妻、一起工作的搭档以及相互非常了解的人，分开就坐。让那些有共同点或者将来能够建立商业关系的人坐在一起。如果你是客人，而且对你附近就坐的人不太满意的话，不要冒昧地交换自己的位置，这样可能会对自己不利。如果你想在宴会上同某个特定的人坐在一起，要给主人提前打电话，请主人把自己安排在你期望坐在一起的人旁边。

准备多样化的食谱。要考虑到客人们的口味、食物过敏情况和饮食的禁忌。为了能够满足每个人的需求，应该准备多样化的食物，给不喝酒精饮料的人，准备足够的饮品。

最受欢迎的客人

每个主人都会喜欢和蔼亲切的客人。如果你想被主人再次邀请的话，一定要遵守下面的方针。

要回复邀请。如果你有幸被邀请参加期待已久的宴会、参加公司举办的宴会，或者被邀请到老板家里吃晚饭，一定要尽快回复。一般应该在收到邀请一周内回复，或者在邀请信上注明的日期之前回复。如果你拖延到最后的时刻回复，就会让人认为你在等待更吸引你的宴会的邀请。不管你参加与否，都要对邀请做出回复。如果你告诉主人或者活动举办者你参加宴会的话，就一定要出席，即使你只能呆上短短的几分钟。在没被允许的情况下，不要带客人或者同事参加。如果主人没有准备的话，额外的客人会给主人带来额外的负担。如果你已经答应出席宴会，但是在最后关头发现你没法参加，你可以在第二天打电话向主人致歉，或者写一封致歉信。在没有跟主人说明之前，不要派你的同事代替你参加宴会。邀请实际上包含有“不可转让”的涵义，只能由被邀请人参加，不能转让给其他人。如果你没考虑周全是不是接受邀请，你就有可能失去被再次邀请的机会。当你无法参加的情况下，你应该致电主人表示“歉意”，否则主人会依旧认为你会前来赴宴。

要带礼物。为了表示对邀请你的主人的感谢，应该给主人带些小礼物，并且附一张卡片，这样主人就会知道是谁带来的礼物。千万不要认为主人会记住你带来什么礼物，尤其是当她收到很多礼物的时候。如果你送花，在给主人之前一定要配上花瓶，或者在活动当天送到。如果你知道主人喜欢酒的话，一瓶酒会是很好的礼物。不要期望主人会在宴会上展示你送的礼物。在很多情况下，主人已经选择好跟食物搭配的酒水。最近很受欢迎的美式专栏作家克雷格?克莱伯恩（CraigClaiborne），在他的《礼仪的基本要素》（ElementsofEtiquette）一书中这样写道，“主人没有义务分享作为礼物的食物和饮料，一位客人也不会因为他的礼物没有出现在餐桌上，而被人轻看。”

表达你的谢意。在离开宴会之前不要忘记跟主人告别，并感谢主人的邀请。如果你需要提前离开，只需要说你还有其他的事情，必须离开就可以了，没有必要找其他的借口。参加宴会后48小时内要写一封感谢信，即使你已经送过礼物，并已经表达了你的感谢。

挑选和品尝酒

在正式的宴会或者节日宴会上，通常情况下酒是最受欢迎的饮品。如果你没有关于酒文化的基本知识的话，关于酒的挑选和饮用，也是非常棘手的事情。我咨询了酒水专家马克?思拜瓦克（MarkSpivak），他是《饮酒》（Uncorked！Magazine）杂志的编辑，他分享了一些他的建议，在下面的内容中你可以看到。

很少有人知道在饮酒时吸烟，或者在饮酒前吸烟，会影响酒的味道，香烟或者雪茄的味道也会影响不吸烟的人。一般要选择饭店的非吸烟区，除非大多数人坚持坐在吧台，因为在吧台允许吸烟。

口香糖、薄荷糖、或者饮酒前刷牙，都会改变酒的味道。在饮酒前吃一些温和的食物，比如面包或者饼干。

第6堂课 餐桌上的技巧(5)

在饭店或者家庭宴会上，主人负责挑选和品尝酒。如果你是主人，但是不饮酒，或者对酒的种类不是很了解，可以询问服务人员、斟酒服务员或者帮助你准备酒水单的工作人员，他们会很高兴的帮助你的。如果你让其他人挑选酒的话，他们会处于很难堪的境地，因为他们不知道你打算花多少钱。

如果你不知道选择那种酒，但是有价格标准，你可以把服务生叫来，指着一个酒水单上相同价格的酒（参加宴会的人不会知道你指的是哪种），然后对服务生说：“我想找跟这个红酒差不多价位的，我们在家经常喝这种，所以我们想换个口味。”聪明的服务生会推荐在这个价格范围的酒。

如果你一个人挑选酒水，不能确定哪一种的话，可以看看酒水单上的价格范围。例如，酒的价格范围是150元到800元，大部分酒的价格在200元到400元，或者300元到500元，那么这个价格范围内的酒水应该是精心挑选的，而且是经常被购买的。

老规定“白酒配鱼或鸡，红酒配肉”，现在已经不再使用了。如今，可以选择你最喜欢的酒水，或者根据你的饮食结构或者菜肴的材料相符合的酒水。例如，你吃的鸡肉汁很浓，或者是用红酒做的调味汁，那么最好是点红酒来配合这道菜。

如果你想为大家点些酒水，而且大家点的菜都不相同，你可以选择淡一些的红酒，比如黑皮诺（PinotNoir）（黑皮诺是一种酿制顶级玫瑰红酒的葡萄，酒因葡萄而得名），适合菜肴的范围比较广。或者为了保险起见，可以点一瓶红酒，点一瓶白酒。

当服务生把酒送到餐桌的时候，一般情况下，都要检查一下酒的标签，确认是不是自己要的品种，还要确认酒的年份是不是符合。很多好心的主人以为自己挑选的是400元一瓶的葡萄酒，结果结帐的时候发现是1000元的美乐葡萄酒（法国有名的红葡萄酒）。接下来，要看看酒的标签有没有破损，如果有破损的话，那就说明这瓶酒在运输和储藏的过程中发生了问题，酒质可能已经变坏了。

如果你点了两瓶一样的红酒，习惯上是两瓶酒都要尝一尝。尽管第一瓶酒可能味道很好，但是尝尝第二瓶以确认酒的品质是否相同，绝对是明智之举。第一次尝酒的时候就要决定是否接受这一瓶酒，如果错过了时机就来不及了。

当服务生打开酒瓶木塞的时候，没有必要闻闻木塞的味道，除非你是品酒的专家，否则所有的木塞的味道对你来说，都区别不大。另外，旋转螺帽和合成材料的瓶塞很快就会取代天然木塞，还有很多酒都是采取直立向上的方式储存的，瓶塞可能已经很干了。

即使你不是品酒专家，但是在给客人斟酒之前，闻味道还是一项基本的步骤。当服务生在你的酒杯里倒少量的酒以后，要螺旋状摇晃一下酒杯，闻一闻酒的味道，这味道混合了水果香气、花香、木香、草香以及香料味道。一瓶未被损坏的酒的味道应该有令人愉悦的芳香。如果酒有霉味或者潮湿的纸板的味道，那就应该把酒退回了。如果酒满足了你的要求，服务生会给所有的客人斟酒，从主宾开始。

根据酒杯的大小，服务生会给每位客人到半杯或者三分之一杯的红酒。

无论是红葡萄酒杯还是白葡萄酒杯，都要拿酒杯的杯茎。这样可以避免手掌对酒的加热作用，也方便摇晃酒杯。如果你打算在宴会上饮酒或者给客人斟酒的话，就不要使用太多的香水，香水会影响酒的香味。

如果你不想让服务生给你斟酒，不需要把杯子倒过来，只要对服务生说：“谢谢，不需要了”，你的酒杯也会被撤掉。不需要解释你对酒过敏，或者酒会让你头疼，或者很快就会上头。同样，询问别人拒绝酒精饮料的行为，也是不礼貌的。如果你发现自己公司的某位明显饮酒过量的话，你可以偷偷地阻止给他喝酒，多给他提供些食物。

掌握好敬酒的时机

敬酒是对某种特定的场合和庆祝活动表示认可的最完美的表达方式。举起酒杯，祝某人身体健康的习俗可以追溯到古希腊时代，浅酌一口表示酒是没有毒的。为了躲避恶鬼，客人们经常一起碰杯，这个习惯一直沿用到今天。这种碰杯的习惯可以追溯到波奇亚（Borgia）家族，波奇亚家族是在意大利兴起的西班牙贵族，在1455年，阿方索?波奇亚（AlfonsoBorgia）被指定为罗马教皇（卡利克斯图斯三世CalixtusIII）。名不见经传的莱克雷济亚?波奇亚（LecreziaBorgia）据说用致命的毒酒害死了每一位竞争对手。让酒溅到其他人的杯子里，是一种防止酒中下毒的办法。

一般习惯上是由主人在宴会开始之前向客人敬酒，表示对所有客人的欢迎。要等待主人先敬完酒，才轮到客人敬酒。如果客人想敬酒的话，首先要争得主人的同意，尽管主人可能没打算先敬酒。祝酒词如果简练的话，会让人记得更清楚。根据以往经验，可以得出一个四字方针：“简明扼要”?要记住，你是在祝酒，不是在折磨人。

当有主宾出席宴会的时候，在餐后甜品时间祝酒也是个很好的机会。在客人吃甜点之前，主人站起来，向客人敬酒。除了主宾以外，每个人都要喝（为自己而喝酒被认为是不太好的表现）。如果你是主宾，要微笑，并且不要碰你的酒杯。等主人坐下以后，主宾应该回敬主人，这个时候主宾可以喝酒杯里的酒。

即使你不喝酒精美的饮料，你仍然可以参加敬酒。你可以用不含酒精的饮料，或者举起盛了红酒或者香槟的酒杯，送到嘴边假装喝一口，然后放到旁边。

美国人发现在商业活动中，在国外的活动中饮用酒精类饮料的几率要远远高于在国内活动中的几率。在美国以外的国家，喝酒精类饮料就像喝水一样常见。迪安?福斯特（DeanFoster），迪安?福斯特集团（DeanFosterAssociations）的总裁，这家咨询公司提供跨文化合作的培训。迪安说，作为一个外国客人，如果你拒绝饮酒的话，你可能会让别人以为你不信任其他人。“如果你不想喝酒精类饮品，唯一奏效的借口就是说你的医生让你戒酒一个月。”福斯特说道。

尽管良好的礼仪在所有的商业活动中都是非常重要的，成为一个好的主人或者客人不仅仅是知道如何使用餐刀和餐叉，了解什么时候敬酒，掌握如何品尝酒，或者怎样成功地举办宴会。一位好的主人还要知道怎样让客人感到舒适，能够用幽默来应对灾难。一位好的客人应该知道如何同各种类型的人交谈，可以享受任何一次宴会，无论是正式的还是非正式的宴会。

本章重点：

在公共场合避免食用不太容易处理的食物。

在客人到来之前解决帐单。

不要饿着肚子去赴宴。

如果时间或金钱不充足，可以选择早餐见面。

及时回复所有的邀请。

如果有人向你敬酒，不要自己为自己干杯。

第7堂课 高科技时代的礼仪(1)

科技被两种人所支配：一种是他们了解但他们不管理的东西，另一种是他们管理但他们不了解的东西。——出处不详

都是亚历山大?格雷厄姆?贝尔惹的祸。随着电话在1876年取得了专利，一个新的科技在世界上诞生了，同时带来了科技的利与弊。科技是重要的联系手段，让我们可以更快捷更有效地相互联络。随着手机、呼机、电子邮件和一些其他技术手段的诞生，我们的商业关系已经不再是以前的状况了。现代科技众多自相矛盾的特点之一是，这些发明在方便人们联系的同时也疏远了人们的关系。因为不管我们在什么地方、在做什么事情，我们都能随时保持联络。但同时面对面的交流越来越少，因为一个人甚至在不知道对方外貌和声音的情况下，就能完成多笔交易。无论你在同客户、用户和合作伙伴保持联络时如何依赖现代科技，如果你具备很好的科技时代的礼仪的话，仍然可以在工作中建立很好的个人关系。

非礼勿听：电话中的礼节

尽管电子邮件是我们很多人都很喜欢使用的一种沟通方式，但是在表达情感和爱情、提出建议和发展友谊这些方面，电话是更好的方式。这并不奇怪，因为人的声音可以传递数量巨大的情感信息，而这些电子邮件是没有办法做到的。如果你的声音不友好、很冷淡，或者你给人留下的印象是他正在浪费你的时间，你就可能会冒犯他、或者疏远他、或者鼓励他断绝同你和你的公司的任何联系。当致电者被置于无休止的等待状态、或者在合理的时间内没有接到回复电话时，他们会觉得很失望，会挂断电话，或者致电你的上级，更糟糕的是，可能致电你的竞争对手。

电话是我们使用的最多的一项技术发明，但也是我们最容易忘记使用的技术。我们都曾经历过不可原谅的糟糕的电话礼仪。几年前我丈夫和我打算让浴室换个样子，我给5家玻璃公司打了电话，让他们给我淋浴间无风玻璃门的报价。5家公司中，只有3家给了我回复，两家公司当天给了我报价，第三家公司在4天后答复了我。我最后选择了第一个给我答复的那家公司。很多事情，跟这件事情是一样的，我也和大家一样，不仅仅通过价格来做生意。

公司的信誉、公平的价格、快速的反应和友好的电话风度，通常能够帮助公司毫不费力地赢得业务。

工作中的电话礼仪

打电话的时候，首先要说明自己的身份和公司的身份。如果你是回复别人的电话，也不要忘记表明身份。类似于“最近好吗？”这样非常私人化的开场白最好不要使用，除非你非常了解这个人。我经常接到很多电话销售人员给我打电话时，使用这样的语言。

当你回复别人的电话时，要考虑到对方的时区，在正常的工作时间致电对方。由于很多人现在都是在家办公，这样的电话可能会在不方便的时间吵到对方的家人。

在将来电设置成呼叫等待状态之前，要征得来电者的同意。“我可以把您的来电暂时转为呼叫等待状态吗？”要比“请等待！”有礼貌些。还有，如果你让来电者等待一段时间后，没有重新转换回通话状态，他们也会觉得失望，并且越来越严重，他们会挂断电话，然后带着业务去找其它公司。

在转接电话之前，要告诉来电者即将转接的分机号和通话人的姓名。如果转接失败的话，这些信息会对来电话的人有帮助。

长时间的通话会影响工作效率，妨碍工作，延误工作安排。当你发现通话开始漫无目的，或者没有必要持续更久，可以很礼貌地说些诸如，“很抱歉，克里斯，我现在要去参加个会议。我可以再跟你联络吗？或者我们用邮件继续沟通？”这样文雅的暗示会提醒致电者马上回到重点并且尽快结束通话。?如果在你通电话的时候，你的合作伙伴来到你的办公室，这种情况下，电话通话者优先，除非你和合作伙伴事先约好了见面时间。如果走进办公室的来访者没有事先约定，你可以不出声音，用口型告诉他“等我通话结束再找你”，然后等结束电话通话后，马上接待来访者。

如果你有电话插播进来，避免在同老板、用户和客户通话的过程中接听其他的电话。如果你在等待一个重要的电话，在把客户和合作伙伴的电话转到呼叫等待状态之前，要提前告诉他们情况。

要回复电话。尽快回复电话，可以帮助你赢得重要的业务，可以让你获得事业上的机会。如果不回复电话，会给人留下冷淡的印象，致电者也会觉得自己不被重视。如果你不想同某位多次给你打电话的人发展业务，你可以在他下班后给他打电话，给他留言。琳达?凯普兰?泰勒，市值几十亿美元的广告代理公司的总裁，她把自己的事业成功归功于她所谓的“积极的烙印”，这种“积极的烙印”是积极对待他人，尊重他人所得到的结果。“在我们公司，每一个电话都能得到回复，每一份简历都会得到答复。”她说道。泰勒认为，这种个人联系是她的公司区别于其他竞争对手的不同之处。

免提电话，语音邮件和传真

免提电话是为了电话会议而设计的。在将某人的电话切换成免提状态之前要经过对方的允许。如果不这样做的话，对方会觉得他的隐私受到了侵犯。

发起电话会议的一方，要负责介绍参加会议的各方。参与电话会议的各方在讲话前要先说自己的名字，这样其他人就分辨清除是谁在发言。?不要在小房间内使用免提电话。对话的声音可能会影响其他同事的注意力。

如果你怀疑对方将你的通话置于免提状态，并且觉得这样不舒服的话，你可以说：“我听不清你的讲话，可以不用免提方式吗？”对方一般就会迅速拿起听筒。

当给别人留语音邮件的时候，要简明扼要。说自己的名字和电话号码的时候，速度要慢一些，然后要说明自己打电话的意图。在结束留言的时候，重复一下自己的电话号码和致电给你的最佳时间，是非常必要的。重复自己的号码尤其重要，因为使用手机的时候，会遇到信号比较差的情况，在你不知道的情况下，你的声音被减弱了。

要经常检查你的语音信箱，并及时更新。如果你离开办公室的时间要更久一些，要让致电者知道在你离开的这段时间跟谁联系。

为了保证收件人能够收到传真，传真应该有封面，包含收件人的姓名、部门和公司名称，还有传真的总页数，以及你的姓名和联系方式。

在发送多页的传真之前给对方打个电话。页数很多的文件可能会用掉收件人传真机大量的墨水。收件人也许希望你发邮件或者通过邮寄的方式传递文件。

不要通过传真机发送对方不需要的广告材料，这种行为跟通过互联网发送垃圾邮件是一样的。

在起草传真文件的时候，要使用稍微大一些的字号，这样收件人更容易看得清楚。

使用现代沟通方式的同时不要忘记面对面的接触

电子邮件是用来同用户和客户保持联络最有效的手段之一。它比信件要便宜和快速，又不像电话那样有一定的骚扰成分，又不像传真那样令人厌烦，并且对于接收者来说又非常方便。因为有这么多的好处，所以电子邮件成为世界上数以百万的经理人最喜欢的沟通方式。

费拉济格林莱特公司（FerrazziGreenlight）的基思?费拉济（KeithFerrazzi）表示，他把电子邮件作为同他的客户维持关系的工具。费拉济在他的电脑上设置了日程提醒，每当遇到朋友或者客户庆祝生日或者其他特殊的庆典，他会很快的发一封邮件，祝贺对方。

第7堂课 高科技时代的礼仪(2)

凯瑟琳?卡特林（KatherineCatlin），凯特林库克曼集团公司（Catlin&CookmanGroup）的CEO和创业伙伴之一，这家咨询公司位于马塞诸塞州的辛汉姆市（Hingham）。卡特林说，她和她的同事使用电子邮件介绍客户相互认识，而通过认识对方，客户双方都能够从中受益。“我以前的一个科罗拉多州的客户给我发了一封简短的邮件，同时也发送给一位他觉得我应该结识的人。他在邮件中写道，‘亲爱的乔和凯瑟琳：乔?克劳福德，很荣幸为你介绍凯瑟琳?卡特林。她是企业管理领域的一位领袖，已经出版了2本关于讨论CEO的领导力的著作，你可以通过以下的联络方式跟卡特琳联系。凯瑟琳，乔是某某公司的CEO，很想更多地了解关于你的著作和咨询服务的情况，你可以通过下面的联系方式与乔联系。现在你们可以相互联系了。’”卡特琳认为，这样的电子邮件介绍可以带来有价值的商业关系，而且双方可以直奔主题。

电子邮件：适度地使用电子邮件

你是不是每天都要面对屏幕上大量的未读邮件和未回复邮件？如果是，你可能在考虑应该隔多久用电子邮件跟同事和客户联络一次。在英特尔公司，在8.8万雇员中进行的调查显示，平均每位雇员每天会收到200封新邮件，30%的邮件被认为是没必要的。面对这么多的邮件，雇员一般每天需要用3个小时来处理这些邮件。这样，在发送每封电子邮件之前，都有必要问问自己:“这封邮件是必须要发的吗?”当电子邮件被滥用，或者发送错误的话，都会给我们带来巨大的工作量。还有，由于病毒和蠕虫程序的流行，在你用邮件发送搞笑的附件和最新笑话的时候，要仔细考虑考虑。另外，很多公司对电子邮件的使用也有严格的规定。

并没有固定的标准来规定，隔多久你应该给你的客户、用户和同事发一封电子邮件，这跟所处的行业有关，也跟个人习惯有关，因为每个人在如何沟通这个问题上，都有自己的偏好。一般来说，电子邮件可以用来交流一些简单的事情，例如提醒合同的到期、确定会面的时间、或者继续以前未完的对话。一些更重要的事情，比如讨论合同、提案或者谈判，以及同新客户的沟通，还是面对面或者通过电话交谈来处理更加有效。

网络上的礼仪：电子时代的礼仪

下面是一些使用电子邮件时应该注意的问题：

使用主题来表明信息一封电子邮件是否重要，经常是由它的主题来决定的。没有主题的邮件很可能会被删除。要保持邮件的主题简短、明确、有关联性，或者其他不会让收件人误认为是垃圾邮件的方式。

对待电子邮件要像对待商务信函一样重视当你想给对方留下好印象的时候，最好在邮件中正式一些，而不要太随便。首先，要用这样的称呼，比如：“尊敬的罗德里格斯先生”，然后在邮件的开头就要集中重点。要是用对方的姓氏，知道对方在回信中使用他的名字，这表示对方不介意在信件来往中随意一些。很多人都希望你的邮件包含签名栏，其中包括你的姓名、职务、公司名称和联络方式。这些信息在对方需要通过电话或者信件方式跟你联系的时候，很有帮助。

不要大声喊叫在英文中，全部使用大写字母会被认为是“网络中的大喊大叫”。换一种方式，比如用星号来表示你想强调的内容，如“鲍勃和我昨晚在公司的接待处过得很*快乐*。”

不要使用奇特的装饰鲜明的颜色、闪烁的图标、或者跳动的笑脸（情绪图标）在私人邮件中是非常有乐趣的。但是在商业邮件中要尽量避免使用这些。

保持简洁，但不要生硬电子邮件的内容必须简短，但是有时候可能因为太简要，而给人留下不礼貌的印象。下面是一个例子，用来说明电子邮件不能过于简单。我的朋友丽贝卡（Rebecca）曾经为一家专业人员协会工作，这家协会为能够给会员提供建立人际关系的机会而自豪。因为没有会员主管，所以丽贝卡给协会主席发邮件，询问如何能联络她最近认识的其他会员。3天过去了，她还没有收到主席的答复。考虑到可能第一封邮件可能在网络传递中出了问题，她再次发送了她的请求。协会的主席终于回复了她的邮件，不过只有那个协会会员的电子邮件地址。丽贝卡本来期待的是更诚恳一些的内容，比如“亲爱的丽贝卡，非常抱歉没有及时回复你的邮件，莎拉?里德（SarahReid）的联系方式已经在下面列出。如果以后还需要我们帮助的话，请联系我们。”因为协会主席的邮件是如此的生硬，反而显得她有些仓促和无礼。

没有私人电子邮件如果你想给别人发一些机密的信息，最好通过电话、或者亲自面谈。电子邮件可以复制、转发和打印，所以不要发送或者涉及任何你不想被重复或者在公司新闻发布会上出现的内容。

避免带有情绪的邮件电子邮件可以传达很强烈的感情，但很容易被误解。电子邮件应该避免出现的不稳定因素，例如解雇或者训别人，或者终止合同，这些情况最好当面解决。千万不要在你发火的时候发送邮件。花些时间冷静下来，在邮件发出之前再读一遍，避免出现任何会让你后悔的内容。面部表情、声音的变化和肢体语言是没有办法在电子邮件中表达出来的，所以很可能你的信息会被误解成过于刺耳、过于严厉或者过于随意。当你进行面对面的沟通，或者通过声音交流，是很容易回答问题或澄清任何可能的误解，保持相互的尊重，即使商业关系是建立在不稳定的基础之上的。

当面赞扬不管你在邮件中引用了多少人的名言，一封祝贺的电子邮件甚至不如亲自送出的一封简短的感谢信有效，另外，大多数人更看重用打字机敲出来的或者手写的简短书信，而不喜欢电子邮件这个方式。

发送邮件之前要校对在点击“发送”之前一定要核对。在你点击“发送”按钮之前，要检查语法、拼写和标点符号的错误。自动检查拼写错误的功能，对不经常使用的词汇会失去作用。例如，你可能想要输入的是“They’regoingtoloveournewproductline.”，但是错误地输入成了，“Theirgoingtoloveournewproductline.”。在发送之前一定要确定是你想要表达的意思，确保所有的人名都拼写正确。

尊重他人的隐私有些时候你需要给很多人发相同内容的邮件，但是你不想把每个人的邮件地址都添加到收件人名单中一起发送。如果收件人互相不熟悉，或者你不想把其他人的地址都泄露给收件人，那就使用“暗送”功能。使用暗送功能，收件人收到的邮件中唯一的邮件地址就是发送者的。

小心使用“回复所有人”的功能如果你收到的邮件是发送给包括你在内很多人的，只需要回复需要回答的那个人。使用“回复所有人”，只能在你通讯录上所有的人都需要看到你的回答的情况下，而在很多情况下，只有发件人才是你需要回复的人。

不要做毒草如果你在发出邮件后没有收到答复，你可以发送一封不同内容的邮件说明再次发送邮件的原因。如果需要立即答复的话，可以直接打电话。反复发送同一封邮件，只会让别人觉得你是咄咄逼人或者是漫不经心。在假设你的邮件被收件人忽略或者删除之前，要知道大部分公司都有反垃圾邮件过滤系统，可能偶然地阻止了你的邮件。

快速回应如果有人发邮件询问问题，而你没有办法立即给出答案，就要给发件人回邮件，解释你正在研究他提出的问题，或者目前忙着进行其他的计划，一旦有什么消息就会在一定时间内通知发件人，这是一种有礼仪的行为。否则，发邮件的人会觉得自己的邮件没有发到你的邮箱，或者他们被屏蔽了。

得到允许再发送附件很多公司有规定不鼓励员工打开来历不明的邮件附件。在发送多个附件或者图片之前，弄清楚收件人是想分别收到还是想一次收到。一些人会选择分别收取，因为这样不会耽误他们接收其他的邮件。

第7堂课 高科技时代的礼仪(3)

不要主动给对方发送广告

电子时讯是跟客户、合作伙伴和同事保持联系的主要方式，也是推广公司新闻、新产品和服务的有效载体。但是，发送未经对方同意的电子邮件广告不是一项聪明的商业策略，尤其是人们一个礼拜要收到几百封垃圾邮件的轮番轰炸。为了避免被定义成垃圾邮件发送者，所以只能给那些同意接收你的电子时讯和公告的人发送广告邮件。如果有人选择“退出”，或者想从你的地址清单中被删掉，要尊重他们的要求。

在发送幽默信息之前要斟酌一封有趣的电子邮件在你看来可能没有什么不妥，但是可能会侮辱其他的人。

带有敌对性、骚扰性或者歧视性信息的电子邮件的伤害是持久性的，还可能在你不知道的情况下被转发给其他人。开玩笑的时候要小心些，不要发送公司的电子时讯以外的任何信息。

越短越好对于简短的邮件，你可以在主题栏里写道：“我们能不能下午见面核实一下预算？”，然后用“EOM”结束主题。“EOM”是“EndofMessage（消息结束）”的首字母缩写。这样收件人不需要打开邮件进行恢复。不要过多地使用首字母缩写词汇，除非你的收件人能够明白它的含义。

用其他方式把你的邮件标记为急件除了使用惊叹号的方式，也可以在主题栏使用关键词来帮助收件人快速过滤和分类时间敏感的邮件。例如，“急件”可以作为“立即阅读”的代码，“FYI”代表不需要回复。

外出或休假时通知其他人如果你计划离开办公室一段时间，要使用邮件外出自动回复功能。改变你的语音留言，告诉致电者你什么时候去旅行，什么时间返回，和在你不在期间找谁联系。

避免给人不必要的挫折感下面是电子邮件使用者给别人带来不必要的挫折感的7种方式：

1、使用很长的签名文件

2、发送连锁信（收件人需转交他人）

3、忘记发送附件

4、发送病毒

5、忘记检查自己的邮箱，结果由于信件爆满处于拒收状态

6、格式化的电子邮件，采用“尊敬的先生”这样的词汇，便是你没有进行过对收件人的调查

7、写信给某人却写错了姓名，或者错误地拼写了姓名。

黑莓设备

无论何时当你开会的时候，一定要集中精力在客户、同事和合作伙伴身上。要克制自己不要做出下列的行为：乱涂乱画、用笔敲桌子、咀嚼冰块、把椅子转来转去、前后摇晃椅子、睡觉、修剪指甲、或者用黑莓手机检查电子邮件。珍西?杜恩（JanceeDunn），《滚石》（RollingStone）杂志的特约编辑，同时也是很多出版物的撰稿人，这些出版物包括《O》杂志（美国著名脱口秀节目主持人奥普拉?温弗瑞出版的杂志）。杜恩说，当她在进行采访的时候，很多情况下会感到很失败，因为被采访者似乎对检查他们的邮件更有兴趣，而没有集中精力在采访上。“我采访过很多名人，他们的注意力都放在电子邮件上了，他们在我提问的时候，都能够有勇气去按他们的黑莓手机的键盘。”杜恩说。

如果你把精力花在关注你的邮件接收设备上，而没有关注其他人，那么他们就会很生气，而且有理由生气。一般情况下，电子邮件接收设备不能在会议环境中使用，它们会转移你的注意力，而你的注意力本应该集中在发言者身上。我看到过有些公司允许周期性的“黑莓”休息时间，这样经理们就可以定期检查一下自己的邮件。在某些特殊的情况下，便携式的电子邮件设备在会议中是很有帮助的。例如，你在等待客户对你提出的问题的答复，只需要看一眼邮件的标题，或只需要阅读重要的部分。尽量在会议结束后回复邮件，除非事情紧急到不能再等的地步。如果你认为你一定要离开房间，要轻轻地，并且提前道歉。把电子邮件设备挂在腰带上，或者放在公文包里，或者干脆留在办公室。如果你把它放在桌子上，

当设备振动提示你收到电子邮件的时候，你和其他参加会议的人会被它干扰得心烦意乱。

手机：利还是弊？

当手机让人们更容易保持联系的时候，他们也拉大了本来处于听力所及范围之内的人们的距离。还记得电话亭是有门的吗？电话亭的门本来是设计用来保护打电话的人的隐私的。但是电话亭已经和现在没什么关系了，因此很明显，人们是不得已而为之，在公共场合讨论自己的私事。

无线设备的使用人群依然在持续增长，2004年麻省理工学院发布的一次调查显示，手机已经超过闹钟、电视、答录机，成为人们最痛恨但又离不开的一项发明。在二十年前没有手机的时候，我们都能够享受安静，现在它怎么成为我们不可或缺的工具了呢？

错误使用手机，曾经激起过我们很多人的愤怒。每当发火的时候，就有可能会失去一次商业机会。在很多情况下，不合时宜地使用手机要比缺乏礼仪更常见，因为它可能会疏远旁观者，或者激起旁观者的愤怒。

几年前，我经历了我认为是最严重的一次手机骚扰。当时我预约了一次按摩，按摩师让我脱掉衣服，脸朝下，趴在按摩床上。几分钟后，她返回了房间，坐在椅子上开始按摩我的肩膀。我闭上眼睛，开始放松。忽然我觉得她的右手离开了我的肩膀，她开始讲话。

开始我以为是其他人走进了房间。当我发现按摩师是在用手机跟朋友聊天的时候，我感到很震惊。她的对话至少持续了5分钟，在这期间，她一直是用一只手为我按摩。在她挂断电话后，她跟我道歉，但是我没有回应她，因为我对她这种行为感到震惊。现在回想起来，我当时真应该拒绝支付按摩费，但是当时我只是换了一家按摩中心。

商业发展带动手机礼仪的发展

现在，越来越多的商业活动开始追赶潮流，但与不礼貌的手机行为进行斗争收效甚微。电影院里张贴了“沉默是金”的海报，航空公司也挂出了安静区域的标识。交通运输行业的巨人——美国铁路运输公司，甚至规定了“安静车厢”。在“安静车厢”内，乘客不允许使用手机、寻呼机、笔记本电脑，说话也只能用很低的声音。如果有人在“安静车厢”使用手机，列车长会很有礼貌地把她安排到别的车厢就坐。

第7堂课 高科技时代的礼仪(4)

斯普林特公司（Sprint）在2004年7月发布了“无线礼仪报告”，显示绝大多数美国人承认自己知道正确的手机使用礼仪，但是并不能坚持实行。在回答者之中，40%的人承认曾经在公共场合讨论过自己的私事，77%的人曾经在公共休息室中偷听过别人的电话通话。最后，80%的人认为人们在使用手机方面的礼仪，要比5年前粗鲁很多。但是，97%的被调查者声称他们在使用手机的时候都是“非常有礼貌”或者“很有礼貌”。人们在使用手机中的恶习愈演愈烈，因此我几年前发起了“全美手机礼仪月”这个活动。每年七月，我尽可能多地向人们宣传手机使用礼仪，以及手机使用礼仪在我们的工作和生活中的重要性。我认为使用手机中的恶习就像一种社会问题，不可能很快就改正过来。如果我们忽略了这个问题，那么面临的压力和焦虑会不断增大。但是我希望，及时的礼仪教育会唤起人们的意识，并找到解决问题的办法。

8个提示让你成为更有礼貌的手机使用者

1、很可爱的、很新奇的铃声不适合所有的场合。尽管特别的铃声可以让你表现你的个性，并且可以和其他的人铃声区分开来，但是它们也可能成为令人讨厌的噪音。当你在工作环境或者公共场所的时候，把你的手机设定成静音、振动、或者标准的铃声，这样就不会被别人反感。

2、让语音信箱发挥作用。尽量避免在下列情况下接听电话，例如宗教仪式、工作面试、打高尔夫球、看电影、参加葬礼、听讲座、工作会议、公开演出、饭店和法庭。当然，任何规则都有例外。如果你是随叫随到的医师，一个即将做爸爸的人，或者是一位等待孩子或者临时保姆的电话的家长，就要提前告诉你的客户、合作伙伴或者同伴，然后当电话打进来的时候走到一边接听。

3、面对面接触的人优先于电话中接触的人。不好的电话礼仪可以带来负面作用，影响你的朋友、客户和合作伙伴对你们之间的关系的评价。

如果你在别人的公司接听电话，会让人觉得不被尊重、被忽视，很可能会认为你不看重他们的价值和时间。关掉电话设置成振动，或者使用语音信箱功能。如果你正在等待一个不能耽搁的电话，要提前告诉对方，要表示歉意，到方便的地方接听，做到通话简洁明了。

4、如果你必须保持联系，可以使用电话提供的其他功能保持联系，而不至于冒犯别人。很多电话都有一键设定的功能，可以通过按预先设定的一个按键关闭铃音，阻止铃声带来的干扰。其他的一些功能，比如文字信息、无线邮件、语音信箱、来电显示、不同来电铃音设置，都是设计用来帮助你接受信息，或者在不打扰周围的人的前提下保持联系。

5、对在听力所及范围内的人要有礼貌。在其他人面前讨论私人的事情，或者相关的商业话题要谨慎。类似身体检查、恋爱事件、个人的争吵、或者破产之类的事情，最好私下里交谈。

6、不要在电话通话时，大声喊叫。在电话通话中，没有必要为了让对方听清楚而提高说话的音量。对话应该是充满感情的，但是这些感情成分既不能给对方带来麻烦，也不能冒犯对方。根据2004年斯普林特公司的无线礼仪报告显示，近九成（88%）的美国人认为在使用手机的时候不需要提高说话声音，然后只有15%的被调查者表示有人提醒过他们，使用手机的时候说话声音过大。

7、不要做电话监听者。如果你遇到某人使用手机的时候说话声音过大，不要多管闲事，可以离开换一个地方。或者找到负责管理的人，让他来处理局面。

如果你一定要同这位不懂得手机使用礼节的人对抗到底的话，要采取谨慎的、讲究技巧的方式。例如，你可以说：“抱歉打扰一下，你可以降低一下说话的音量吗？我都听不见扬声器里的说话内容了。谢谢。”

8、打电话时更要注意安全。开车的时候也要注意使用手机的安全责任。不要在交通堵塞或者在危险的驾轿车环境中使用电话。使用免提设备可以增加安全性。

拍照手机

拍照手机非常流行。很多人用拍照手机照照片是为了乐趣，另外一些人则使用拍照手机作为给客户发送项目图片。但是一些人使用这种照相功能侵犯他人的隐私，这就不仅仅是没有礼貌，而是违法的。使用拍照手机，在给别人拍照之前一定要征得对方的同意。在极端情况下，忽略这个规则会收到法庭起诉。

一键通电话

一键通电话是类似步话机的电话，是设计用来让你迅速联系某人的电话，不需要输入电话号码，或者查寻他们的电话号码。有时，听到双方对话的人会非常反感这种电话的声音，所以当你使用这种设备的时候，要降低你的声音，或者关掉一键通电话的扬声器，通过耳机来收听。

科学技术正在为商业领域带来革命性的变化，就像莱特兄弟给航空工业带来的革命性变化一样。

但是新的科学技术在解决礼仪方面诸多问题的同时，也带来了更多新问题。科技可以帮我们节省时间，提高生产力，但是也会带来新的挑战和挫折。通过运用高科技时代的礼仪，你将拥有比别人更明显的优势，而这些正是科技发展的本意——增强沟通联络，更显职业形象。

本章重点：

对待电子邮件要像对待商务信件一样认真。

在发送电子邮件之前要冷静下来。

24小时之内给致电者回复电话。

使用手机的时候，要尽量放低声音，而且不要在公共场合讨论私事。

只有在电话会议的时候，才使用免提电话。

第8堂课 全球化：如何避免国际冲突(1)

有鉴别能力的旅行者会发现，聪明的人在世界各地都很知礼仪，而傻瓜只在家乡讲礼。

——奥利弗?戈德史密斯（OliverGoldsmith）剧作家小说家

我的母亲曾经说过一句话，“你的生活可以在打一个电话的瞬间，或者去邮局的路上，迅速发生改变。”我的生活在1993年2月，被西北航空公司的一个电话改变了，我当时在波士顿的公寓接到了西北航空公司乘务组执勤安排的电话。电话的目的是通知我，参加一次我还没准备好参加的旅程。“杰奎琳，请在明晚5点30分报到，你要前往沙特阿拉伯。”我简直不敢相信我的耳朵。沙特阿拉伯，即使在我最疯狂的梦里，我都没想过我能去这么有异国情调的地方。西北航空公司承接了军方的包机任务，要去接一些军人，我被选为机组人员中的一位。只有一天时间，我怎么可能准备好这样的一次旅行呢？我像往常一样整理好我的手提箱，抱着乐观的态度。

一点也没有想到我的准备不足会给我带了很多困难。

当我们的机组成员到达达兰市的时候，我们来到酒店登记住宿。让我非常惊讶的是，每一位女乘务员都拿到一把房间钥匙、一件阿拉伯长袍和——垂到地面的外衣。他们建议我们在外出去公共场所的时候，把长袍套在衣服外面，还要求我们戴头巾。但结果是，只有两位女士的行李里带了头巾，当然我不是其中一个。如果我有时间去对当地的文化做一些研究的话，或者我们的公司能够提供一些文化比较的培训，我本可以准备得更好一些。

由于旅途的劳累，我迫不及待地想去我自己的房间，美美地睡上一觉。当我走出电梯转过第一个拐角，我像冻僵了一样站在那里，只剩下呼吸了。我发现我正面对着4个沙特阿拉伯女人，她们从头到脚都包裹在黑色的长袍里。我甚至看不到她们的脸，因为被面纱遮盖着。我从来没见到过这样装扮的女人。她们肯定也很惊讶看到我的样子，因为她们也停在那里，深深地出了一口气。如果我能够有充足的时间来准备行程的话，我就不会这样震惊，这样不雅观，这样有压力。第二天上午，有一位导游带着我们这组人去看风景购物。我惊讶地了解到在没有男人的陪同下，女人是不能够去公共场所的。因为当时我还很天真，也非常高兴能够了解到中东文化。从那次访问以后，我再也没去过沙特阿拉伯，但是我始终珍藏着那段美好的回忆，以及沿途所学到的东西。

缺乏准备，看起来是从事海外业务的美国职业经理们的一个弱点。非常少数的人会花时间做一些准备工作，这样他们就可以学会怎样同来自于不同文化的人融洽地沟通。

而另一方面，世界其他国家的职业经理人经常会用充足的时间和金钱来研究美国的商业和社会习惯。例如，我的一位朋友，她在佛罗里达的雷克威尔斯（LakeWales）一家很大的水果包装工厂工作，她告诉我当日本商人来参观她们公司的时候，他们对柑橘工业，跟她一样了解得非常透彻。

要培养全球意识

要想在不断变化的商业环境中保持竞争力、文化能力和全球意识是必需的。罗杰?爱克斯太尔（RogerAxtell），《接待国际客人时该做什么？不该做什么？》（Do’sandTaboosofHostingInternationalVisitors）一书的作者，他认为一位成功的全球化的经理人应该掌握“变色龙式的处理技巧”。换句话说，这样的人应该具备适应多姿多彩的其他文化的能力和主动性，具备适应客户的文化和商业方式的灵活性。如果你能做到这些，你可以把差异转换成机遇，在其他人铩羽而归的时候获得成功。

登山爱好者斯塔西?爱丽森（StacyAllison）知道在建立一个新的商业关系的过程中，只有预先的想法和观念，以及老一套的处事办法是行不通的。你必须像一张白纸一样参加到活动中去，并且乐于倾听和学习。大概15年前，当她的登山队伍到达加德满都（Katmandu）的时候，爱丽森学到了这一课。“我们刚刚降落到机场，”她告诉我，“当时我们急切地想从海关取回我们的460箱食物和装备，这样我们就可以开始我们攀登珠穆朗玛峰（MountEverest）的征程了。事实上，我们确实过于急切，甚至连敲海关办公室的门都嫌麻烦，就直接推门而入了。

“‘你好（印度合十礼）’，海关的代理人向我们问好。

“‘你好（印度合十礼）’我们回答说，‘我们想取回我们的装备。’

“海关的代理人让我们坐下，但是我们只是互相看了一眼。我们刚刚忍受了17个小时的飞行来到加德满都，最不想做的一件事就是坐着。

“‘不坐了，谢谢。我们想取回我们的装备，请你帮忙。’我们说。

“‘你们下午2点半以后再来吧。’他说，‘你们的文件还没有准备好呢。’

“我们转身离开了，因为我们知道在开始登山之前还有很多事情要做。我们下午2点半再次返回海关代理人的办公室，还是推门而入。

“‘你好，’他说，‘请坐。’

“这次我们坐下了，当他点茶喝的时候，我们都感到很惊讶。喝茶？他难道不知道我们有比坐下来喝茶更重要的事情吗？‘不了，谢谢，’我们说。‘我们能取我们的装备了吗？’

“‘你们的文件还没有做好，你们必须明天商务8点半再来了，’他说。所以我们也就离开了。

“第二天，我们又是白跑了一趟。如此这般，我们进进出出地跑了7天。最后终于明白我们肯定做错了一些事情。我们没有花时间去了解当地的习惯，而这些恰恰是需要我们做的。”

爱丽森意识到了她和她的小组太投入于他们自己的日程安排了，完全忽视了当时的情况。他们脑子里想的就是登山的事。她和她的小组认为他们是控制局面的人，但是实际上海关代理人才是真正掌控局面的人。因为他们的固执和缺乏文化背景意识，在拿到他们宝贵的装备之前，他们足足等待了11天，而且还送了一个价值两千美元的礼物。以建立关系为首要目标

业务导向型的美国人信奉时间就是金钱这一原则。如果你看到两位美国的经理人相互致意，握手，在对话的前5分钟就直奔主题讨论业务，签订合同，然后离开，不要感到惊讶，这是很常见的。交际性的闲谈经常被认为是浪费时间的行为。但是来自其他地区的经理人，比如亚洲、拉丁美洲、还有中东地区，则非常看重人际关系上的礼仪。换句话说，他们更看重相互之间的信任和尊重，并且愿意付出时间和耐心来发展这种信任和尊重。例如，在日本，在对方决定是否与你做生意之前，可能会多次邀请你去喝茶。如果对方喜欢你这个人，你生意上的事情就会水到渠成。在南美洲，你可能要先用1-2个小时来熟悉同事，然后再游览一下这个城市，包括参观一些当地的名胜，然后还会一起吃午饭。这样的做法为客户提供了更好地了解你和你公司的机会。

掌握建立国际关系的技巧

二十多年前，高科技的销售技巧是非常有市场的。现在，随着越来越多的公司开始走向全球化，公司文化也变得越来越多元化。不管你是去世界各地开展业务，还是在美国同来自不同国家的同事一起工作，与来自不同文化背景的人沟通的能力是很重要的。

第8堂课 全球化：如何避免国际冲突(2)

要遵守当地的习俗，要勤于提问。当你来到别的国家的时候，要注意别人的举止、衣着，以及他们是怎样相处的。如果你来自一个强调语言沟通技巧的文化背景，那么要试着了解传递信息也可以不用语言。当你能够正确地了解局面的时候，你就提高了你的适应能力。如果你还是搞不清楚怎么回事的话，那么通过观察周围的人，以及他们给你的忠告，就可以学到很多东西。例如，你的外国客户或者同事在用餐的时候，是把手放在膝盖上还是把手放在桌子的边缘？使用餐叉吃东西的时候，是不是一直用左手拿餐叉？他是如何招呼服务生的？如果你不懂别人为什么要这么做，或者说了一些你不熟悉的事情，可以提问。很多人不想暴露自己对于其他文化知之甚少，所以他们不会提问，应付过去就算了。提问是表明你对别人的文化感兴趣的行为，会有助于建立关系。人们知道你在努力了解他们的文化，一般都会原谅你所犯的错误。但是如果你的行为是冷淡和傲慢的，他们就不会忍受和原谅你犯的错误了。

三思而后“说”。我们都知道当对方使用与我们不同的语言的时候，就会减弱沟通渠道的作用，而且很容易产生误会。当微妙的商业谈判处于危险的境地的时候，翻译的作用是至关重要的。如果你需要翻译来帮助你同来自其他国家的人沟通，要看着对方直接跟对方说，而不是跟翻译说。如果你不用翻译的话，要使用简单直接的语言方式。幽默是一种主观的行为，很多笑话和俚语都很难将其翻译得原汁原味，这就可能会带来混乱和冒犯。一定不要说诸如政治、宗教这类比较有争议性的话题，除非是东道主先提到这个话题。

保持开明的思想。思想就像降落伞和雨伞一样，只有打开的时候才能发挥作用。当你去客户或者同事的国家，就要调整你的工作风格来适应当地的风格。很多年前，当我在一家酒店工作的时候，有一位同事他经常激怒我们部门除他之外所有的人。他经常说：“除了我的方式，没别的方式。”很不幸，他的方式曾是唯一的方式，大家认为他根本不考虑其他人的想法。那些想要在海外其他国家开展业务的人，如果依旧按照在自己国家的方式进行的话，会陷入追悔莫及的地步。如以前所说，在你准备行李或者欢迎国际合作伙伴来美国之前，研究一下其他的文化和商业惯例，对你是有好处的。

要知道，即使是像握手这样简单的行为，在不同的文化中就有不同的含义。在美国，简短有力的握手是表达信心和自信，但在其他一些地方，握手的力量可能需要轻一点，或者力量轻一点，时间再长一些。在美国，直接的眼神接触是表示你对对方感兴趣。而在其他国家，眼神的接触基本上不会被当作是表示尊重或者尊敬的行为。美国人倾向于直接表达意愿——喜欢想说什么就说什么，说什么就是什么。但是在其他的一些文化中，特别是亚洲文化，他们的沟通风格不是直接的。例如，如果一位亚洲的客户不断点头，这并不表示他同意你说的话，点头是一种表示确认的方式。

乐于助人。当你踏上别的国家的土壤，你就成为了那个国家的客人。你的商业合作伙伴会尽地主之谊，热情欢迎你的到来，尽力让你感觉舒服。如果你的国外合作伙伴亲自到机场来接你，或者陪你去看一些当地的名胜，或者把你带到他的家里吃饭，都不要觉得惊讶。当你的国外合作伙伴来美国的时候，用同样的热情招待他作为回报。如果你不能去机场亲自接客人，要安排跟你职位相当的人去机场接待他们。安排出租车或者接送服务去接待重要的客人，不能够完全表达出热烈的欢迎程度，还有可能被误解成冷淡和冷漠。

罗杰?爱克斯太尔（RogerAxtell）费尽周折才明白了这点。“有一次，”他说，“我安排了接送服务去机场接几位从布宜诺斯艾利斯（BuenosAires）来的重要客人，这些客人只会说一点英语，而且对芝加哥奥黑尔国际机场（Chicago’sO’HareInternationalAirport）也不是很熟悉。经过漫长的、一整夜的飞行后，他们到了芝加哥，但不知道怎样才能找到我的办公室，因为从机场到我的办公室还有200多公里的路程，所以安排人去接待他们确实是非常必要的。尽管雇用的司机有航班号、出关的门号和航班到达时间，但是还是空着手回来了，并吞吞吐吐地说，‘我没找到他们。’后来我才知道我的客人们坐在行李区等了3个小时，一位司机来晚了。“

因为当时是周末，他们没办法与我的办公室取得联系，所以他们最后找了一位能说西班牙语的人，帮助他们找到了来我们城市的长途车。结束了这趟运气不佳的旅程后，我后来知道在他们到达的那天，恰好是一位高级主管的生日。这简直是接待上的重大失误啊。

要懂得欣赏差异到其他国家去要带着开明的心态，即使前往的国家不如自己的国家富裕。如果你用美国的生活标准来同合作伙伴国家的生活标准比较的话，可能马上就会产生障碍。对自己生活的地方感到自豪没有什么错，

但是自夸和比?并不能达到预期目标，帮助你成功的建立人际关系。

当你到达一个公共场所，那里所有的人都说另外一种语言，你就很容易忘掉周围的人可能英语说得很好，而且能完全理解你的意思。同时，在路途中，避免进行比较和负面的评价是比较明智的。几年前我在意大利乘坐火车的时候，我无意中听到一个美国孩子跟他的同伴说，同意大利的比萨饼相比，他更喜欢美国的比萨饼。当然这是非常无知的评价，但是我替他感到难堪，因为他没有意识到火车上还有别的人能够听懂他说的每一个字。

要了解世界时事房地产巨头唐纳德?特拉姆（DonaldTrump），成功地把公寓销售和租赁给不同国籍的人，因为他了解在其他文化背景下如何运作商业行为。在他的著作（Trump：HowtoGetRich）中，他写道：“我一直生活在美国，但是我努力去了解其他的文化。我们对自己国家发生的事情非常敏感，但是我们却不关心发生在其他国家的事情。”

通过阅读报纸，看新闻节目，听互联网上的讨论广播，让自己了解世界时事。你不用成为国际事件的专家，但是知道一些基本的情况是很有帮助的，例如你的客人或者主人喜欢什么口味的食物，这个国家比较重视哪些节日，还有对这个国家的政府要有一点了解。在很多国家，例如谈论一些主人喜欢的体育运动会，可以让你给主人留下更深刻的印象。

注意非口头形式的暗示美国人对沉默会感到不太适应。但是在其他的国家，沉默有时也用来当作是协商的手段，以及重新整理思路的途径。

非口头形式的交流，像身体语言和面部表情，经常比言语更具表达能力。可以近距离地观察你的外国客户和同事，寻找他们未用言语表达出来的内容。如果你说的多，听得少，你就可能错过一些有价值的信息。

让自己熟悉不同的饮食习惯。当你访问外国客户所在的国家时，他们会作为东道主邀请你参加宴会，这时就要注意观察他们用餐的方式，不要做任何评价。此外，还可以注意观察其他客人如何添加食物，如何表达自己不再需要食物，一些在美国被认为是不好的行为，在其他国家可能就是很正常的行为。例如，在日本，还有香港，吃饭发出声音不被认为是有失礼仪的行为。相反，这是一种对美食的肯定和赞赏的表示。这样的声音可以被解释成是一种赞扬，而不是坏习惯。

把餐盘清理干净的行为也有不同的意义，取决于不同的文化背景。在泰国，餐盘里剩一些食物表示你已经吃完了，或者食物非常美味。在柬埔寨，如果你把餐盘里的食物吃得一干二净，就意味着你还想多要些吃的，主人给你的分量不够。在日本，吃掉所有食物说明你喜欢这些食物。

如果你设宴款待国际来访者，要确认提供的食物并非客人忌讳的食物。例如，穆斯林信徒和犹太人不吃猪肉，印度教信徒不吃牛肉。穆斯林教徒、印度教徒和摩门教徒，及一些新教教派不饮用含有酒精的饮料。

第8堂课 全球化：如何避免国际冲突(3)

学一些常用短语在出国访问和欢迎国外来访者来美国之前，要至少学几句常用的短语。你的努力会带来收获的。当科克安集团的芭芭拉?科克安在80年代给35位日本商人做演讲的时候，她马上意识到这是一个潜在的商业机会。她看了一本日语常用短语手册，记住了一些短语，包括“感谢你们能来听我演讲，希望你们能够很快回来”诸如此例的话。科克安说：“当我来到麦克风前，用日语说了我的第一句话，房间里的每个人都对我微笑，点头。有一位翻译在场，他可以翻译其他部分的内容。在我的演讲结束后，我的听众们都向我走过来鞠躬，然后把名片交给我。我努力的结果是，在纽约的公寓销售方面，我卖给日本人的公寓比任何竞争对手都要多。”

要使用姓氏和职业头衔来称呼别人。在美国，我们在很多工作环境中不是非常正式，因此我们一般都是直呼其名。但是在世界上其他国家，“自来熟”不会给别人留下很好的印象，你要等到客户或者同事告诉你什么时候可以称呼他们的名字。能够正确说出对方的头衔能够传达一种敬意，像“博士”、“教授”这样的头衔在德国、意大利和其他一些国家是非常被看重的。要花很多年才能取得这样高的学历或者专项技术，所以了解这种身份也是一种礼貌的表现。

适当的选择礼物如果你不做事先的调查，赠送礼物也会是一种难题。例如，你是否知道在中国赠送很贵重的礼物会被认为是贿赂？在中东地区，交换礼物要用右手，因为左手要保持卫生。

凯特?伯纳多（KateBerardo），文化普及网站www.culturosity.com的创建者，同希姆玛?利博曼（SimmaLieberman）、乔治?西蒙斯（GeorgeSimons）一起合著了《工作中的多样性》（PuttingDiversitytoWork），她说当她几年前在日本公司工作的时候，了解到了赠送礼物的复杂性。伯纳多买了一套文具送给经理，另外还给同事买了5套。她想大家一定会喜欢包装精美的礼物。尽管伯纳多知道在日本文化中，赠送礼物是很重要的，但是她没有意识到当她送一样的礼物给每个人的时候，她也发出了一个信息就是每个人都不相上下。在本质上，她没有表示出她对她的经理的职务和地位的尊重。“等级和地位永远都不能忽视。”伯纳多对我说，“我现在知道这种尊敬是通过你的鞠躬、你的言谈、你赠送的礼物和你赠送礼物物时的礼仪表现出来的。”

试一下，也许你会喜欢。如果你在其他国家成为主宾，那么很可能会给你送上一份当地的美味佳肴，可能是鸭舌、牛腩或者腌制的水母。主人甚至可能会等你咬了一口后，才开始吃。如果你不知道上来的是什么菜，微笑着尝一尝。如果你不尝的话，可能会冒犯主人。尽量多吃，把其他剩下的放在盘子周围，看起来像吃了很多似的。派普斯?罗杰斯集团的玛莎?罗杰斯（MarthaRogers）博士说，如果上了一道你不熟悉的菜，要大胆地吃，如果可以的话尽量享受这种美味。“十次有九次，我实际上很喜欢吃本来认为我不会喜欢的食物。”罗杰斯说，“在西班牙，上了一道似乎是很好吃的面条的菜，后来我发现其实是没长大的鳗鱼。我是餐桌上唯一荣幸能品尝这道菜的人，因为价钱太贵了，而且被公认为是佳肴，我真的非常喜欢这道菜。在墨西哥城，上了一道油炸幼虫。我尝了一下，发现味道不错。它是用大蒜一起油炸的，吃起来很像奇多粟米脆（Cheetos）。当你遇到比较奇特的佳肴时，要告诉自己几百万人吃这些东西，吃了几千年也没有问题，我也不会有什么问题。”

学会适当的问候方式。身体接触的问候方式，其最大问题是国际商业行为的不可预知性。应该接触谁，在什么场合，在什么时间，什么目的，多长时间，带着什么程度的热情去接触，这些规定因国家的不同而有所变化。在多米尼加共和国，亲吻脸颊是常见的朋友问候的方式。在法国，朋友之间的问候是轻吻两侧脸颊。亲吻脸颊已经成为在多文化工作场合中一种普遍的问候方式。如果一位外国客户和同事用亲吻的方式问候你，跟着做就可以了。如果你把对方推开或者向后退的话，你可能会冒犯对方。没有必要因为一个人的问候方式而采取冒犯的行为，因为这种问候方式是得体的，而且你也了解对方。如果你不确定用什么方式问候国外来访者或者客户比较好，那么采用握手的方式，或者遵循对方的引导都可以。

耐心行事。同来自于不同文化背景的人一起工作，有时非常需要耐心。如果你与一位跟你时间观念完全不同的人一起工作，沟通的过程就会缓慢一些，大多数事情所需要的时间会比在自己的国家长一些。决策的风格在世界各国也是不一样的。美国的管理者经常自己做决定，而日本的经理人做决定倾向于多数人的意见，协商的过程需要一些时间。“美国人看重灵活性。另一方面，一旦日本的经理人做出了决定，他们会认为再更改是可耻的。”岩下贡这样说。岩下是跨文化商业交流中心的经理，这家公司是建立在东京的管理咨询公司。耐心是成功的商业谈判的关键。

避免做手势。手势不是全球通用的，在美国常用的手势，在别的国家可能会被误认为是带有侮辱性的。华盛顿特区的一家拉美餐厅的老板，曾经告诉我一次去巴西的萨尔瓦多（Salvador）购物的经历，他说犯了一个非常严重的错误。有一天他和一位客户在吃饭的时候，他发现很多当地人向上伸出大拇指向服务生表示他们喜欢这里的食物，于是他向他的客户介绍在美国“OK”的手势是用来表示赞赏。没想到，他的客户带着惊骇和尴尬地告诉他，这个手势在巴西是非常无礼的表示。幸运的是，客户原谅了他，因为他并不了解当地的情况。越少地依赖手势来传达你的信息，你会表现得更自信、更成熟。

第8堂课 全球化：如何避免国际冲突(4)

有备无患。如果在去其他国家之前或者接待外国客人之前，你没有研究一下那个国家或者客人的文化背景，那么最周密的安排和最真诚的善意都可能出现偏差。要准备一个备用方案，在原计划进行得不如预想的顺利的时候，可以有备无患。当派普斯?罗杰斯集团的玛莎?罗杰斯（MarthaRogers）博士第一次去日本的时候，他知道了用红颜色墨水写别人的名字是非常严重的冒犯行为。“我当时在一个签名售书活动上，我用红色墨水的笔在一本书上签上名字，然后给了一位日本读者。我当时几乎不知道在亚洲文化中，从来不用红色写一个人的名字，除非是一个过世的人，或者在死者的周年祭奠上。”罗杰斯说道，“尽管这位日本读者善意地提醒我，他不介意我这样做。我还是很快道了歉，把书要了回来，然后用黑色墨水在另一本书上签了名，送给他。从那时起，我经常花些时间去了解那些在别的国家可能会冒犯别人的举动。”

学会幽默旅行的过程可能会比较沉闷，幽默会帮你度过困境。要学会从困境中解脱自己，至少是精神上的，时不时地调侃一下自己。幽默可以化解困窘，把你和国外的客户、同事和来访者紧密的联系起来。

罗杰?爱克斯太尔（RogerAxtell）跟我们分享了他的故事，几年前一家直升机制造企业的经理人团队在接待中国客人的时候就发生了错中错的经历：

“这家大型的直升机制造企业为款待中国客人，准备了一个精心策划的、有很多道美味的晚宴，包括使用筷子和福饼。可当中国客人就坐后，他们拿起了餐刀和餐叉，而所有的美国人都拿起了筷子。当结束了晚宴后，一位中国客人开始吃他的福饼，他坐在那可包着福饼的纸片从他的嘴里伸到外面，持续了有好几分钟。”其实，美国人不知道，福饼是1916年由一个洛杉矶的面条加工商发明的，直到1993年馄饨食品公司（WontonFoodCompany）在中国开设工厂，亚洲人才知道福饼。

知识可以让你更加自信。在你准备海外之行之前，或者在你接待来美国拜访你的访客之前，你可以去图书馆或者书店，也可以上网查一查关于这个国家和文化的信息。浏览一下www.executiveplanet.com，可以找到关于商务着装、谈话话题、礼物赠送、娱乐项目、谈判策略等免费信息。在www.culturegrams.com这个网站你可以买到关于180多个国家的地理和风俗的手册，每一个文化单元都包括关于问候、饮食、手势、节日、宗教、重大活动、流行趋势等更多的信息。

在从事跨国业务或者接待相关的外国来访者之前，了解一些有关行为、礼仪、习惯和礼节方面的知识，对你的事业成功是很有裨益的。你会很容易就知道要避免哪些潜在的错误，这样就不会搞砸了生意或者是事业上的关系。你还应该更加虚心，更加开明，这样你在全球经济环境中将更具有竞争力。

本章重点：

要敢于提问。

在不同的国家，要调整自己的办事风格以适应当地的文化。

要了解国际时事。

要尝试不熟悉的食物。

在别人未同意之前，不要使用别人的名字。

美国方式不是唯一的方式，要保持思想开明。

第9堂课 积极感谢的力量(1)

感激的心情是最细腻的礼仪形式。

——雅克?马里坦法国哲学家

上一次收到手写的致谢信是什么时候？可能更容易记得清楚，上次是什么时候希望收到致谢信，却没收到。“我太忙了”是最常见的借口，用来解释为什么这些天没有给你写致谢信。当我们还是孩子的时候，大人就教育我们当收到礼物或者有人为我们做些特殊的事情的时候，要写致谢信给赠送礼物的人和帮助我们的人。当成为成年人以后，我们收到的礼物不是所有的都很实际，但是我们没有表示感谢的话，却可能会为此付出很昂贵的代价。当有人花时间陪伴你、给你建议或者伸出援助之手的时候，这些原因已经足够可以让你表达自己的感激之情。

艾尔?莱斯（AlRies），畅销书作家，亚特兰大的市场咨询公司——莱斯和莱斯公司的董事长，认为忽视感谢的行为是当今世界最严重的问题之一。“当事情没有做好，或者忘了做一些的时候，就很容易就会想到批评人。

但对于很多人来说，当遇到好事的时候，很容易忘记说一些感激的言语。“莱斯这样说道。海尔?厄本（HalUrban），在他的畅销书《人生中重要的教训》（Life’sGreatestLessons）中写到，“很多人被赋予权力，可以享受来自他人的服务和特别的关照，但是不知他们良好的礼仪修养和态度是否出现了普遍的衰落，我们现在听到的感谢的话不像以前那么多了。”

根据最近全国范围内的马里兹投票调查（MaritzPoll）的结果显示，不足10%的雇员说他们的上级主管会每天说些感谢的话，感激他们出色的工作。一半以上的雇员说他们从未、很少或者偶尔得到感谢。尽管对别人表示感谢是我们可以做到的表达尊敬和礼貌的最佳方式之一，也是我们建立人际关系、加强感情联系、稳固友谊和商业关系最可靠的方式。

说“谢谢”可以增强你的市场销售能力

唐纳德?特拉姆（DonaldTrump）认为写致谢信可以影响到事情的结果。在给我的一封邮件中，他写道，“人们不仅会记得你花了些时间来写致谢信，他们还会认为你是体贴的、负责任的和明白事理的。这些好的品质都是在工作中所需要的。”

根据罗布特哈夫国际（RobertHalfInternational）委托进行的一项调查显示，76%的商业主管人员在评估求职者的时候，会把面试后是否发来致谢信作为衡量因素。不幸的是，只有36%的求职者发出了致谢信。书写工整的一封短信，可以增加你被公司雇佣的机会，还可以在很多人竞争一个职位的时候，让你比其他的竞争者更有竞争力。“致谢信已经很少见了，但它是一种最简单、最直接的方式，让一个人变得突出和独一无二，而不是默默无闻。”作家山姆?霍恩（SamHorn）这样说道。

很多年前，我写了三封令人难忘的致谢信，这三封致谢信让我得到了在Breakers公司寻求已久的职位。当时我应聘度假村公关人员的职位，我被要求去见销售主管、公关部主管和酒店的总裁。在面试的过程中，我注意观察每个人的办公室是如何装饰的。在进到销售主管的办公室后，我立即就看到他的用旧了的Ping高尔夫球杆立在墙角，他的高尔夫联赛奖杯和照片摆放在书柜上。很明显，他喜欢打高尔夫球。酒店总裁的办公室墙上装饰的都是打马球用的马匹的照片，所以我得出结论他喜欢马球运动。公共关系部主管则在电话附件中有一套黑白相间的瓷器奶牛。

“你喜欢奶牛？”我问道。

“是啊，我喜欢。”她回答。

在我面试之后，我去购物中心去买带有马和高尔夫球的卡片。然后在每张卡片上写了很好的致谢词，分别寄给酒店总裁和销售主管。至于那位公关部主管，我给她买了一个白色的13厘米X18厘米的拼图。我用带颜色记号的笔在拼图上写到：“让我像帮你找到缺少的拼图一样帮你解决目前的困境吧！”我在一块拼图上写下了自己的名字。同拼图一起，我还写了致谢信来表达我的感谢，信纸上的图案是两只姿势不同的卡通奶牛。我把拼图和致谢信放在一个大信封里，封好口。

然后我在信封上系上了4个颜色不同的氦气球，让快递公司送到公关部主管的办公室。她对我的努力和创意非常欣赏，第二天还打电话给我表示感谢。一周后，我被雇佣了。

致谢信不用像我给Breakers的三位主管的致谢信那样精心准备。在那种特殊的情况下，我觉得如果致谢信能够别出心裁，并且适合那些面试我的人的性格，那么我的竞争力就会更强一些，毕竟我应征的是一个需要创造性思维的职位。大多数情况下，致谢信应该是简短、扼要和有意义的。致谢信可以在任何情况下使用，如与一个重要的客户见面后，或与可能的雇主面试后，或者在收到礼物后，或者在别人邀请你参加宴会以后。下面是一些在写致谢信时可能会用到的策略：

坚持手写。当客户或者一起工作的人为你做了些好事，或者竭力帮助了你的时候，没有什么能比你亲手写的致谢信更有意义了。这种私人的联系可以传递这样的信息，你非常感激他们，因此你会花时间坐下来，想一想帮助你的人。如果你觉得你的笔迹实在是非常潦草，那就只能打印了。当你花点时间表达你的谢意，写一个简短的致谢信只需要几分钟，但是得到的可以说是1千倍的回报。人们会记住你的感谢，即使他们已经忘了曾经为你做过什么。

购买高质量的书写纸。每位经理人应该随时手头上带一些私人或者商务用的书写用纸。与其买一些印有“真诚感谢”之类文字的普通书写卡片，不如买一些高档的商务明信片，卡片上有浮雕效果的你的姓名或者公司名。有些人会仅凭你使用的书写纸的质量，来判断你的产品或者服务的质量。

第9堂课 积极感谢的力量(2)

保持内容简短。致谢信不需要很长的篇幅，也不需要辞藻华丽。谨慎措辞的三句话到四句话，足够让对方了解你的意图了。在你的致谢信中，要提到一些特定的关于事件或者礼物的内容。下面是一个例子：“感谢您向我咨询有关ABC公司的事情。我已经和贵总裁进行了第一轮协商，一切进展都很顺利。事实上，他打算在不久以后采用几款我们的产品。我真诚地感谢您如此信任我，再次表示感谢。”

送给正确的人，正确书写姓名和地址。当给别人写致谢信的时候，最糟糕的错误就是写错对方的名字，写错了对方的职务头衔。为了确保得到的信息是正确的，离开之前要索要对方的名片，然后尽快打个电话给对方公司的前台接待人员，或者到对方的网站进行一下核实。鲁曼国际咨询公司（LumanConsultantsInternational）的詹姆士?J?卢卡斯（JamesR.Lucas）回忆起，一位应聘者因为健忘失去了在这家公司工作机会的事。卢卡斯说那位应聘者在写致谢信的时候把她和他的助理的名字写错了。“这是泄露了她的秘密的证据，说明应聘者没有花时间来获得详细的信息。”卢卡斯说，“这样的结果是礼节上的灾难，尽管她的本意是好的。”

及时发出。致谢信所表达的不仅仅是好的礼节。在你的合作伙伴、客户或用户给你提供了帮助以后，在一、两天内发给他们致谢信可以表明你的真挚的感谢。即使你觉得已经拖延了很长时间，也要发出你的致谢信，因为迟到的致谢总比没有表示要好。

保持个人联络。表达谢意的重要性没有改变，科技的进步给我们带来了新问题，哪种方式是传递致谢信的最佳方式呢？在不是很正式的场合，致谢电话也是一种恰当的方式。

电子邮件这种方式比没有表示要强一些，但是这些方式只能够在非正式的情况下使用。通过电子邮件的形式发送致谢信达不到应有的效果，原因是电子邮件不需要花费太多时间和精力，而这也是很多人选择电子邮件这种方式的原因。

芭芭拉?科克安认为，亲手写的致谢信所表达的谢意是电子邮件形式的致谢信的3倍。“收到电子邮件的时候，你会有种感觉它是在你闲暇的时候发过来的，而亲笔写的致谢信，你可以想象得到是对方停下正在做的事情，花些时间在回忆你。”科克安说。每次当你发送电子邮件形式的致谢信，你要想想接收人可能会不小心删掉你的致谢信，或者被公司的邮件过滤器当成是广告被过滤掉，永远也达不到它的目的。

现在，精心准备的小举动，例如致谢信可以为你带来竞争上的优势。一项里诺克斯（Lenox）的礼仪调查显示，几乎没有人表示自己的感激之情。调查中，每十个人中有五个人表示他们不会经常说“谢谢”。要记住表达你的感激之情，不管是亲自手写的致谢信还是一个小礼物，都可以带来更密切的人际关系，最终可能转化成为事业上的机会。

奥兰多魔术队的帕特?威廉姆斯（PatWilliams）认为，表达出自己感激的态度在任何行业中都是至关重要的。“对于致谢信和有意义的小礼物，我一直保存着。”威廉姆斯说，“如果我收到一封很好的信，我会把它保存起来，不会随手扔掉。”

尼尔?卡吾托（NeilCavuto），福克斯新闻经济信息频道主播，他告诉我他每天至少要写10-15封致谢信。“小事情可能会带来大结果。”卡吾托说，“这是我每天生活的一部分，就像是一种锻炼。”卡吾托认为，在电视行业里致谢信是挽回嘉宾的一种方式。“在早些时候，我的节目还没有出名之前，我会亲自致电或者亲手书写请柬，邀请CEO们到我的节目中做客。

我一直保持着这个传统。”现在，卡吾托开始收到嘉宾的信，告诉他以前从来没有从电视主持人那里收到致谢信。

来自康涅狄格州米切尔&理查兹（Mitchells&Richards）高档时装店的杰克?米切尔（JackMitchell）认为，致谢信是她的公司取得成功的核心。“我的心态是，我的每位客户和用户都是一位朋友。”米切尔说，“在9月和12月之间的2个月里，我寄出了300多封致谢信给我们的高端客户。如果亲自写致谢信这种做法从公司的上层开始，那么你的所有雇员都会看到致谢信的价值。”

赠送礼物是除了致谢信以外另一个表达谢意的好方式。但是要知道，如果你打算赠送礼物，在购买礼物之前要先了解一下公司有关接受赠礼的规定。很多公司对赠送客户或者对于雇员接受礼品的价值有严格的规定。另外，给自己公司的高层领导赠送礼物的时候也要注意，太私人化或者太昂贵的礼物会被认为是进行贿赂或者“拍马屁”。在活动中，如果你赠送给老板或者公司总裁礼物，最好是以一组合作伙伴、或者整个部门的同事的名义赠送。如果你工作的地方是一个小公司，并且你觉得送给老板礼物非常有必要，不要走极端买一些昂贵奢侈的礼物。大多数人都喜欢不是很奢侈的礼物比如书籍、音乐或者咖啡。一家老板喜?光顾的书店，或者咖啡店的礼品卡，一张老板喜欢的艺术家的CD，他都会非常喜欢的。

根据加利福尼亚大学戴维斯（Davis）分校的一项研究，人们回忆自己感激的事情时可以增加自己的快乐。首席研究员罗伯特?埃蒙斯（RobertEmmons）是这样解释的，感激之情可以让你的心态更加积极，而且能够提高免疫系统的能力。不管你采取哪种方式来表达你的谢意，你都会因此而变得更健康。

关于致谢信的其他提示?无论何时，当客户、合作伙伴或者同事做了对你帮助很大的事情，或者送给你一件礼物，要在48小时内发给他亲笔书写的致谢信。?对于小恩惠，可以通过电话和电子邮件致谢。?要在高质量的明信片上书写商务致谢信。私人的致谢信可以写在从特殊的商店或者礼物商店买来的卡片上。克雷恩公司（Crane&Company），网址www.crane.com，经营各种个性化的精美的书写用纸，适合个人和商务用途。?致谢信内容要简短，三句话到四句话就足够了。?寄送致谢信不要用邮资计费的方式，要使用引人注意的邮票。?如果你的字体很难辨认，那么可以写得工整一些。计算机打印出来的致谢信，是没有人情味的。另外，如果对方没法辨认是不是你亲自书写的，迫不得已可以让别人代写。?电子方式的问候适合使用于朋友之间，但是不能够发给客户、同事、以及和工作有关的人。

第9堂课 积极感谢的力量(3)

表达感谢的方式

没有必要非等到别人帮助了你，才表达你的谢意。下面是一些其他的方法，可以让你感激那些在你实现个人成就和事业成功过程中，为你作出贡献的人。

个人化的节日贺卡如果你打算寄出提前印制的带有公司问候语的节日贺卡，可以写几句简短的致辞，然后签上你的名字，让贺卡变得个性化一些。

这可以让送出的卡片更有意义，让接收者感觉比较特殊。例如，你可以写：“在我们的年会期间，很高兴能同你一起工作。希望在即将到来的一年里，你和你的公司都能够取得更大的成功。”或者“感谢一年来的辛勤工作，你是我们团队最宝贵的财富。”

庆祝特殊的节日。除了在传统节日赠送礼物和寄节日贺卡，在一年中的其他时间也要保持联络。“国庆节快乐！”或者“新年快乐！”这样的贺卡也可以使别人对你记忆犹新。派普斯&罗杰斯集团公司（Peppers&RogersGroup）的玛莎?罗杰斯（MarthaRogers）博士说，她喜欢收到风景剪贴簿作为致谢的礼物。这样的礼物可以大家一起分享，而不是像笔记本包或者台钟一样只能一个人使用。当他的客户或者同事生了小孩或者领养了孩子，她喜欢送婴儿礼物。

给人带来欢乐或者独一无二的礼物礼物越新奇，别人就越能够记住你。我的一位客户拥有一家纽约的公关顾问公司，他发出致谢信的时候，同时送给对方一个WildPublic公司（美国境内的连锁玩具店，网址www.wildrepublic.com）出品的长毛绒鸟玩具，“每个玩具都有真正的鸟叫声，人们太喜欢这些玩具了。”她说，“这些礼物真的让我的事业发生了变化。”

当你花时间找到能让你的客户喜欢的礼物，你的礼物就会给人留下深刻的印象。来自凯特林库克曼集团公司（Catlin&CookmanGroup）的凯瑟琳?卡特林（KatherineCatlin）说，当她收到一位客户赠送的造型奇特的紫色咖啡壶时，她实在按捺不住内心的狂喜。有一天她和一位客户一起吃早饭的时候，她跟这位客户说她非常喜欢服务生拿着的咖啡壶。六周以后，她收到了这把紫色的咖啡壶。

“我被这位客户感动了，因为这位客户想得非常周到，给了我一个惊喜。他知道我喜欢这个礼物，并且会很感激他。”卡特琳说。

对很多似乎拥有了一切的人，南希?布林克推荐寄给他们一张卡片，卡片上写道：“为了向您表示致意，我已经向您最喜欢的慈善机构进行了捐款。”这样做，同时也会影响你的客户或者公司帮助那些需要帮助的人。莉莲?弗农喜欢送一些时令水果作为礼物。“这些水果都是质量最好的水果，同时还能够宣传健康的饮食习惯。”弗农说。哈利和大卫公司（HarryandDavid，www.harryanddavid.com），提供上好的时令水果篮，同时提供礼物水果篮和礼物卡片。

关注反馈信息。研究显示，大多数不满意的客户、用户和雇员会因为嫌麻烦，不会说出自己的抱怨，而只是去找其他的合作伙伴或者寻找另外一个雇佣机会。不要认为负面的反馈信息是坏事，抱怨和不满是很有价值的“礼物”，可以让我们了解顾客关注程度和雇员满意程度。经常在客户、用户和雇员中进行调查，确保是用他们希望的方式来对待他们。给他们一些折扣，或者把他们的名字加到抽奖的活动中，或者在特定的日子让他们把意见反馈卡寄给你。如果你给别人机会表达他们的意见和提出他们的建议，你就会大有收获，了解到别人是怎样看待你的公司、你的产品或者服务、以及你的管理方式。

感谢那些没机会合作的人。对于一些客户和用户，很容易记得在得到这笔业务的时候给对方发致谢信。但几乎很少在没有得到这笔业务的情况下，依旧表达自己的谢意。

一封致谢信也能够吸引还没决定选择你的公司、你的产品或者你的服务的客户。

斯普林特仓储管理公司（SprintStoreManagement）的副总裁詹姆士?米奇（JamesMickey）说，如果一位潜在的客户没有选择同你合作，或者一位应聘者没有选择你提供的这份工作，也要表示你的谢意。在失去客户这种情况下，米奇建议这样说““感谢你提供同你合作的机会，非常遗憾我们提供的解决方案没有被选中。如果别的公司不能够达到贵公司预期的效果的话，我们会非常珍惜在将来进行合作的机会。或者，如果你还知道别人需要我们服务的话，我们非常感激你的推荐。”米奇有过客户在一两年后回来找他的公司合作的经历，因为米奇不怕浪费时间给他们发了个人的致谢信。这让客户觉得米奇很看重他们，也很赏识他们。应该对所有的应聘者表示感谢，感谢他们来参加面试，感谢他们了解公司，无论他们是不是得到了这份工作。

感谢帮你建立你的事业的人。当你的用户向别人推荐你的时候，当你的员工出色完成了工作，让用户感到满意的时候，你的生意会得到发展和繁荣。当客户给你介绍了生意、或者员工有出色的表现，要通过送他们小礼物、写致谢卡片对他们表示感激。对员工出色完成工作的肯定，经常可以换来员工更加努力的工作和更深厚的忠诚度。每个人都会喜欢得到去他们喜欢的饭店或美容沙龙的礼劵，或者是百老汇的演出或音乐会、体育赛事、节日庆典的门票。

我的一位朋友是自由作家，她保留了很多星巴克的礼券。当她想对员工、同事或者客户表示谢意的时候，她会寄给对方亲手写的致谢卡片，连同星巴克的礼券，卡片上写着，“非常感谢，来杯拿铁”。员工们也会很喜欢休假、奖金或者在节假日回家看望家人的机票这样的奖励。从长期经营角度出发，你会发现这么做要比更换员工的花费少一些。

经常同客户和雇员一起出席社交活动，通过提供一个更轻松的氛围来表达自己的好意，同时也能从更私人的层面上了解客户和雇员。多年来，经理人们发现高尔夫球活动可以提供田园式的氛围，有助于发展人际关系。打球过程中的走走停停，为建立友情、洽谈业务，甚至是达成交易提供了很多机会。

同客户保持持久联络。做完生意后，还保持着联系的客户数量直接关系到生意的成功与否。致谢信和电子邮件是一种有效的方式，让别人知道你没有忘记他们。斯蒂夫?利文（SteveLeveen）是利文吉公司（Levenger）的CEO，这家公司位于佛罗里达州德尔雷海滩（DelrayBeach），主要经营商品目录、互联网和零售业务。利文认为，写致谢信是他日常工作中最重要的部分。利文每周平均要寄出10封致谢信，这是一种跟他的3家商店的前25位客户保持联系的一种方式。“我送给他们100美元的礼券，给我的VIP客户打电话，感谢他们给我带来的业务，让他们知道我在城里的时间。”利文说，“如果他们光顾我的商店，我很愿意当面表示感谢。”

举行宴会。在举行宴会或者举办午宴的时候，通过“感谢你们的合作”或者“感谢你们出色的工作”这样的话，对客户、合作伙伴、投资人或者特邀嘉宾表示谢意。在日常的活动，例如烤肉野餐会、或夏威夷式宴会，也是重新联络和互相了解的大好机会。

第9堂课 积极感谢的力量(4)

通报进展情况。如果你认识的人或者一起工作的人帮助了你，介绍给你一单生意，或者提出一个好的建议，要写个便条让他们知道事情进展如何，即使你没有得到这份工作，没得到提升，或者没做成这单生意。

未雨绸缪。不要等到你需要别人的推荐或者帮助的时候，或者你正在找新的工作的时候，或者遇到麻烦的时候，才想起来跟某人联系。“当你帮别人找到工作，他们却忘了对你说声‘谢谢’，简直太让人震惊了。”福克斯公司的杰夫瑞?福克斯（JefferyFox）这样说道，“他们不会明白当他们寻找下一份工作的时候，为什么你不再帮助他们。”当跟别人保持联络的时候，就给你们之间的人际关系发展提供了机会。当你需要帮忙的时候，当新的联系人没有回复给你任何消息的时候，对方会为你发一封邮件，或者打一个跟进电话。

感激和小费

当旅行或者就餐的时候，一种表示你谢意的方式就是给些额外的酬金，也就是我们通常所说的“小费”。“小费”这个词有时候是“即时服务”的代名词。每次当你进行个人或者商务旅行的时候，你会遇到无数次给那些一直为你服务的人小费的机会。但是，如果你不了解给小费的一般惯例，你可能会经常考虑怎样做是正确的、合适的、或是对方期望的。

迈克尔?林恩（MichaelLynn），康奈尔大学酒店管理学院（CornellUniversity’sSchoolofHotelAdministration）进行消费者行为和市场研究的副教授，进行的一项调查研究发现，大约30%的美国人不知道在饭店里给服务员小费的惯例是帐单金额的15%到20%，林恩对此感到很惊讶。林恩撰写过至少25种关于怎样给小费的出版物，他发现有30%的人说：“我留下一到两美元作为小费。”

关于给小费的问题，当然已经不仅仅局限在饭店里。美国人，尽管依然被国际上认为是给消费最慷慨的人，也已经感觉到什么时候给小费及给多少小费是个难题了。给小费是一种很重要的，表达你对别人的谢意的方式，尽管是自愿的。很多情况下，你给的小费的数量决定了你享受的是好的服务，还是出色的服务。下面是一些有关小费礼节的指导：

在机场给小费

机场行李搬运工：每个行李1-2美元，如果行李比通常的大或者重，要多给一些。

出租车司机：车费的10%到15%。

高档车和豪华车：车费的20%。

租车公司的货车司机：每件行李1美元。如果行李比通常的大或者重，要多给一些。

在酒店给小费

门童：把行李从车上取出，放到行李车上，每件行李1-2美元；从街上叫出租车，1-2美元。

行李员：每件行李1-2美元，根据行李的重量和大小，每搬运一次1-2美元。

公寓管理员：特别服务或特别关照，5-10美元，例如帮你订到很难订到的门票，或者很火爆的饭店的预订座位。?管家：每晚2-3美元。如果你要求管家提供一些服务，比如带额外的毛巾、牙膏或牙刷，小费另加1-2美元。在你离开的前一天晚上，把钱装在信封里写上“管家费用”，放在很容易看到的地方，比如枕头上或者浴室的柜子上。

房间服务员：帐单税前金额的15%-18%。如果服务费已经包含在帐单里，额外的小费可以根据情况选择。

停车服务的小费

如果你选择使用酒店、饭店或者购物中心的停车服务，每次找回自己的车，给服务员小费2-3美元。过夜停车费另行支付。

在饭店给小费

寄存外套、帽子、或者雨伞，每件1-2美元。

餐厅领班：10-100美元，根据场合、饭店、以及你想得到的服务质量决定。在入座前给小费。

服务人员：帐单税前金额的15%-20%，如果有例外的服务20%或更多，如果6人以上用餐至少20%，如果是高档餐馆，至少20%。

斟酒服务员：小费可供选择。但是如果你的宴会规模比较大，点了很多瓶酒，斟酒员的服务也非常积极，可以考虑给酒水费用的5%-10%作为小费。

休息室服务员：使用毛巾、或者使用其它用品或者化妆品，支付小费50美分或者1美元。总的来说，小费是自由决定的，数额完全由你决定。大多数情况下，消费是表示你对别人为你做的事情，或者你通过别人的服务而得益所表示谢意的最佳方式。当你从心底想支付消费的时候，你的感觉会很好，你的小费也会表示你的慷慨。

积极的感谢的力量是非常强大的，可以帮你打开机遇之门，增强人际关系。表达谢意的举动在目前的生意场上非常缺乏，所以我们如果能够开创出独特的方式，表达对客户、同事和合作伙伴的谢意，我们就能够看到积极的结果。

第9堂课 积极感谢的力量(5)

本章重点：

迟到的致谢信总比没有表示谢意要好。

非传统节日也可以寄卡片。

对推荐你的人，表示感谢。

不要等到自己失败、没落或者需要帮助的时候，才跟其他人联系。

慷慨的给那些照顾你或者帮助你的人小费。

总结

礼仪的精华就是恩惠和体谅，我们能给别人的最大的恩惠就是友谊的温暖。因为我们体谅别人的感受、意见和价值，我们表现出来的优雅的举止是建立在良好的礼仪基础之上。我们的工作环境在不断迅速变化着，但是我们友好的、体贴地与人相处的方式，却不能改变。

我们都有能力和常识可以让自己变得更好。海尔?厄本（HalUrban）曾经说过，人天性上都是善良的，只是我们没有因此而得到好评。在《人生中重要的教训》（Life’sGreatestLessons）一书中，他写道，“我相信世界上绝大多数的人都是遵守法律的，忠诚的、关心他人的，只是他们没有被公开宣传。做好人并不能成为什么新闻。”

当我们为合作伙伴、客户和用户奉献我们最好的服务时，我们已经把自己排除到竞争之外了，我们是在建立长久的职业关系。我相信演讲家、作家肯特?M?基思（KentMKeith）已经向我们举例证明了商务礼仪课其实就是这些“矛盾的戒律”。

矛盾的戒律

1、人们没有逻辑、不讲道理而且以自我为中心，但无论如何还是要爱他们。

2、如果你做好事，人们会谴责你有自私的、不可告人的动机，但无论如何要做好事。

3、如果成功，你会赢得虚伪的朋友和真正的敌人，但无论如何还是要成功。

4、你今天所做的好事，明天就会被人遗忘，但还是要做好事。

5、诚实和率直使你容易受到伤害，但无论如何还是要诚实和率直。

6、胸怀大志的男人和女人，可能会被心胸最狭隘的小人击倒，但还是要胸怀大志。

7、人们喜欢无名小卒，却只追随大人物，但还是要为几个无名小卒而斗争。

8、你多年建设起来的东西可能毁于一旦，但还是要建设。

9、人们确实需要你帮助，但当你帮助他们的时候，反而你可能会受到他们的攻击，但还是要帮助他人。

10、当你把你最好的东西献给世界时，你反而会被反咬一口，但你还是要把你最好的东西献给这个世界。

“矛盾的戒律”是1968年由肯特?M?基思提出的，2001年经过肯特?M?基思的允许，补充并再次印刷。

附录1(1)

附录1：棕榈滩礼仪学校培训的VIP客户名单

公司企业Corporations

AltriaCorporateServices

AmerigroupCorporation

BFGoodrichAerospace

Bloomingdale"s

BurgerKingCorporation

Caterpillar

Century21

DanaCorporation

Deloitte&Touche

Ernst&Young

FPLGroup

Gunster，Yoakley&Stewart，P.A.

Holland&Knight，P.A.

InChargeInstituteofAmerica

Kerr-McGee

LatinTradeMagazine

LenoxAdvisors

Mahoney&Associates

MeditrustCorporation

Motorola

OfficeDepot

PGAofAmerica

RestaurantAssociates

RoyalCaribbean

RoyalMail

RybovichSpencer

Sprint

StirlingProperties

TDSTelecom

Thorp&Company

WackenhutServicesIncorporated

WatsonWyattWorldwide

机构团体AssociationsandNon-Profit

AmericanBusinessWomen"sAssociation

AmericanGasAssociation

AmericanHeartAssociation

AmericanRedCross

ArthurR.MarshallFoundation

AssociationforWomeninCommunications

AssociationofProfessionalSalesWomen

ChicagoHealthcareBusinesswomen"sAssociation

DecaturHouseMuseum

ExecutiveWomenofthePalmBeaches

FloridaPublicRelationsAssociation

FloridaWomen"sCouncilofRealtors

GreaterMiamiSocietyforHumanResourceManagement

IHaveADreamFoundationofPalmBeachCounty

JuniorLeagueofthePalmBeaches

LeadershipofPalmBeachCounty

NationalAssociationforPrintingLeadership

NationalAssociationofWomenBusinessOwners

NationalElectricalContractorsAssociation

NationalHumanResourceAssociationofPalmBeachCounty

PublicRelationsSocietyofAmerica

Resort&CommercialRecreationAssociation

SocietyoftheFourArts

TEC(TheExecutiveCommittee)

WomenEngineersLeadershipInstitute

WomeninCommunications

WomeninTechnology银行和金融机构BanksandFinancialInstitutions

Citigroup

FirstNationalBank

MackenzieInvestmentManagement，Incorporated

附录1(2)

NorthernTrustPrivateBank

PalmBeachNationalBank

医疗机构Healthcare

Amgen

BertekPharmaceuticals

Humana

MemorialHospitalWest

MemorialRegionalHospital

NovoNordisk

酒店、旅游胜地、俱乐部Hotels/Resorts/PrivateClubs

CanyonRanchResort

Governor"sClub，WestPalmBeach

HamletCountryClub，DelrayBeach，FL

HyattRegencyGrandCypress

Mar-a-LagoClub

NewYorkPalaceHotel

Ritz-CarltonPalmBeach

TectonHospitality

TheBreakersHotel

TheColonyHotel

高等院校Colleges&Universities

BarryUniversity

BradleyUniversity

FloridaAtlanticUniversity

FloridaInternationalUniversity

IndianaUniversity

Johnson&WalesUniversity

LouisianaStateUniversity

LynnUniversity

NovaSoutheasternUniversity

PalmBeachAtlanticCollege

PalmBeachCommunityCollege

St.ThomasUniversity

UniversityofFlorida

城市和政府部门City&Government

BocaRatonChamberofCommerce

BrowardCountySheriff"sOffice

CityofMiramar，Florida

CityofWestPalmBeach，Florida

DelrayBeachChamberofCommerce

DelrayBeachRotaryClub

GaryIndianaChamberofCommerce

HobeSoundChamberofCommerce

JupiterChamberofCommerce

LantanaPublicLibrary

PalmBeachChamberofCommerce

SolidWasteAuthorityofPalmBeachCounty

U.S.DepartmentofHousingandUrbanDevelopment

WellingtonChamberofCommerce

WestPalmBeachPublicLibrary

附录2

附录2：本书获得的好评

“可读性强，非常生动，同时还具有大量非常有用的信息。无论是商业精英还是普通职员，都将从这本书中获益。”——利蒂希娅?巴尔德里戈（LetitiaBaldrige）《新时代的新礼节：礼仪完全指南》的作者，肯尼迪执政时期白宫社交秘书

“《商务礼仪的9堂课》填补了当代商业领导人才成长阶段的空白，对于成功导向型的商业领导者们来说是一本迟来的基础读物。”——亚历山大?海格将军（GeneralAlexanderM.HaigJr.），前白宫参谋长，前北约司令官，前美国国务卿

“人们会根据你的礼仪和举止来做决定；这本书将告诉你如何在各种情况下都能给人留下并保持积极的印象。”——布莱恩?特雷西（BrianTracy）《加速战略：商业转变和利润快速增长的21条有效途径》的作者

“所有商业人士必读之书，无论大公司还是小企业，其是否盈利关键取决于客户和雇员的态度。”——李?埃利斯（LeeEllis）哥伦比亚广播公司（CBS）前副总裁，美国最大的报业出版集团Gannett前副总裁

“惠特摩尔用温馨友好的形式说明了从电子邮件到正式晚宴的所有内容，让阅读变得更有乐趣并且更容易记住。”——卡罗琳?B?埃尔曼（CarolynB.Elman）美国商业妇女协会首席执行官

《商务礼仪的9堂课》获得的好评

“当今职场人士必备的基本读物，不管你是否已经认识到，良好的举止和适当的礼仪，已经成为决定商业关系的成败。——托尼?亚利桑德拉(TonyAlessandra)，哲学博士，《白金规则》作者之一

“如何对待别人以及自己的行为举止不再是日常行为规则，它们是非常重要的，如果你也这样认为的话，这本引人入胜的作品将在字里行间，让你深刻了解行为举止的重要性。”——杰克?瓦伦蒂(JackValenti)，前美国电影协会主席

“可读性强，非常生动，同时还具有大量非常有用的信息。无论是商业精英还是普通职员，都将从这本书获益。”——利蒂希娅?巴尔德里戈（LetitiaBaldrige）《新时代的新礼节：礼仪完全指南》的作者，肯尼迪执政时期白宫社交秘书

“《商务礼仪的9堂课》填补了当代商业领导人才成长阶段的空白，对于成功导向型的商业领导者们来说，是一本迟来的基础读物。”——亚历山大?海格将军（GeneralAlexanderM.HaigJr.），前白宫参谋长，前北约司令官，前美国国务卿

“人们会根据你的礼仪和举止来做决定；这本书将告诉你如何在各种情况下都能给人留下并保持积极的印象。”布莱恩?特雷西（BrianTracy）《加速战略：商业转变和利润快速增长的21条有效途径》的作者

“实用通俗易懂的商业行为指南。”——乔安妮?戈登（JoanneGordon）《快乐工作着：100个热爱工作的女性》的作者

“一份关于如何成为一个体贴的、敏感的、有影响力的人的财富。”——朱迪?B?罗珊娜（JudyB.Rosener），哲学博士，《美国竞争的秘密：女经理人》作者，加州大学，埃尔文分校，管理学研究生院教授

“对个人生活和职业生涯都提出非常有帮助的礼仪指导和解决方案，具有不可估量的价值。”——查尔斯?P?加西亚（CharlesP.Garcia）英镑金融投资集团（SterlingFinancialInvestmentGroup）首席执行官

“所有商业人士必读之书，无论大公司还是小企业，是否盈利，关键取决于客户和雇员的态度。”——李?埃利斯（LeeEllis）哥伦比亚广播公司（CBS）前副总裁，美国最大的报业出版集团Gannett前副总裁

“惠特摩尔用温馨友好的形式说明了从电子邮件到正式晚宴的所有内容，让阅读变得更有乐趣并且更容易记住。”——卡罗琳?B?埃尔曼（CarolynB.Elman）美国商业妇女协会首席执行官