第1节：第一章 建立长期信任关系的案例及五要素(1)

第一章 建立长期信任关系的案例及五要素 案例B1： 第一次与客户正式接触就能签订订单 接触一：偶遇 2003年8月，朴石做完培训从南京回广州。在飞机上，他注意到身边一位女士在看一本管理方面的杂志。他判断：这位女士一定是企业管理人员，她应该是自己的目标客户。 朴石主动微笑着和她打招呼：“您好，我还是第一次在飞机上见到看书的女士，而且还是看经营管理方面的书。我猜想您是做企业的，不知对不对？”她微微笑了笑，没有回答。朴石心想，没有回答，算是默认了吧，就递过名片说：“这是我的名片，我叫朴石，主要是做培训工作的。”她拿起名片后看了看，问道：“朴石先生，您主要培训哪些课程？”朴石看到她有些兴趣，就说：“我主要做电话销售方面的培训，提高电话销售人员的电话销售能力。”这时，她问道：“这个行业还好做吧？”朴石说：“还行。”然后话题一转：“请问您从事哪个行业？”对方答道：“服装业。”朴石继续问道：“噢，服装业。是自己生产服装还是销售服装呢？”她说：“两者都有。一方面自己有服装，另一方面也向其他服装厂供应布料。”朴石又问：“那么生意还好吧？”她说：“还好。” 这时飞机着陆了。解开安全带后，两个人又进行了如下对话。 朴 石“还没有问怎么称呼您呢？” 客 户“不好意思，我没有带名片。” 朴 石“没关系，您不介意的话，可否给我留一个电话？” 同时，朴石边说边将空白名片（空白名片也是一种有用的销售工具，当对方没有带名片时可以用上）和笔递了过去。她接过名片，写了姓名和手机号，但没有留下公司名称。朴石接过后，重复了一遍：“李霞，×××××××××××，对不对？” 这时朴石发现李霞有一件很重的行李在行李仓，就帮她取了下来，随后一起走出了机舱。 朴石回到家后，就把李霞的资料输入到他的客户管理系统中去，同时把跟踪时间设定为第二天（这是朴石一个很重要的工作习惯，电话销售就是跟踪）。 接触二：电话 第二天，朴石给李霞打了个电话，下面是电话通话内容。 朴 石“李总，您好！我是朴石。” 李 霞“朴……石……您是……” 朴 石“我是朴石，昨天晚上我们在飞机上见过面，没有印象了？” 李 霞“啊，您好，您好，记得记得。” 朴 石“李总啊，昨天时间也太紧了，有些问题也没有和您进行深入探讨，我打电话给您，就是想抽空去拜访您一下，顺便看看您的公司，向您好好学习学习。您看什么时候方便？”

第2节：第一章 建立长期信任关系的案例及五要素(2)

李 霞“好啊，好啊。您看什么时候方便就来个电话约一下时间。” 朴 石我到时再给您电话，就这样，再见。” （有些电话销售人员可能会问：“为什么朴石现在不提出约见，如果现在提出约见，客户一定会同意的。”这种观点有道理。当然，朴石的做法也有自己的理由。对于电话销售人员来说，时间是很宝贵的，有限的时间应花在最能产生价值的事情上面。所以，朴石希望去见的客户都是有需求的客户，或者是重要的客户，否则将尽可能通过电话来引导客户的需求，以求使时间的利用价值最大化。另外，朴石当时没有提出约见客户的理由还有以下两个：一是与客户的信任关系还没有充分建立起来，这样不利于面谈；二是朴石自己的时间暂时难以安排。） 接触三：短信 两个星期后的周末，朴石发了一条短信给李霞，以期进一步加强该客户对他的印象，以强化信任关系。 接触四：电话 很快又过了两个星期，到了9月底。考虑到国庆节到了，朴石就打了个电话给李霞，向她祝贺节日。 朴 石“李总，您好！我是朴石啊。” 李 霞“朴石，您是……” （李霞好像对朴石又没有什么印象了，这其实很正常，所以电话销售人员需要与客户保持紧密的联系，以便增强客户对自己的印象。） 朴 石“李总啊，您可真是贵人多忘事，上次我们在飞机上……” （朴石判断李霞是属于孔雀型特征相对明显的人，就笑着开了个玩笑。） 李 霞“啊，知道知道，你最近还好吧？” 朴 石“还好。一直说想去见您，但一直也没有抽出时间。想到国庆节到了，就给您打个电话，祝您国庆节愉快！” （大家确实都很忙，通过电话保持联系，强化信任关系。） 李 霞“谢谢，谢谢你还记得我。” 朴 石“李总，最近生意还好吧？” 李 霞“还行，最近正在想员工管理的问题。” 朴 石“员工管理方面您认为有问题？” （纵深提问，通过提问进一步了解客户。） 李 霞“啊，其实也没有什么。” （从客户的语气中，朴石认为客户好像并不想深入交谈，由此朴石判断他与客户之间的信任关系还没有充分建立起来。） 朴 石“我也没其他事，我们保持联系，有什么事情您可以给我打电话。祝您生意兴隆！谢谢！再见！” （朴石看到和客户的信任关系还没有完全建立起来，所以，及时结束了通话。因为这个电话的目的已经达到，就是进一步加深客户对他的印象，以强化信任关系。）

第3节：第一章 建立长期信任关系的案例及五要素(3)

接触五：电话 很快到了10月中旬，朴石的一个朋友计划在12月份策划一个面向服装行业的人力资源管理研讨会，想请他在会上做一个主题演讲。朴石认为他对服装行业知之甚少，想做好这个主题演讲，就需要更多地了解这个行业，他首先就想到了李霞，想听听她的意见。于是，他又打了个电话给李霞。 朴 石“李总，您好！我是朴石啊。” 李 霞“朴石，你好。” 朴 石“李总，今天打电话给您，主要是向您请教来了。我的一个朋友计划搞一个面向服装行业的人力资源管理的研讨会，想请我发言。我知道您肯定参加过不少类似的研讨会，所以，想就演讲主题听听您的建议，您现在是否方便？（停顿）您认为哪些主题会是您目前最关心的？” 李 霞“我以前也经常参加这样的活动，我的建议是……” （李霞的具体建议省略不写。在这个电话中，朴石不断地在认同李霞的想法，同时不断地向她表示感谢。通过李霞在电话中的反应，朴石判断他同李霞已建立了初步的信任关系。） 朴 石“李总，很感谢您！您的建议对我很重要！有时间我一定去拜访您。谢谢您，再见。” 接触六：短信赢来电话 很快元旦又到了，朴石又向李霞拜年，只不过这次是用短信息而不是电话。很快，朴石的电话响了，是李霞打过来的。 李 霞“……感谢你的短信……” 朴 石“不客气，主要也是祝愿李总的生意越做越好。李总，最近生意还好吧？” 李 霞“感觉不是特别好。” 朴 石“噢，那是什么原因呢？” 李 霞“一方面是市场因素，另一方面是内部员工……” 朴 石“噢，李总，如果这样元旦后我一定安排个时间去见见您，同您一起探讨一下。好不好？” 李 霞“好，欢迎你到我们公司来。” 到目前为止，朴石可以判定他与李霞的信任关系已经很好地建立起来了，朴石相信接下来如果他提出约见，李霞一定会同意的。虽然从第一次见面到准备约见客户，间隔了差不多四个月的时间，但朴石相信这样做是值得的。 接触七：电话 元旦刚过，朴石就打电话给李霞。 朴 石“李总，您好！我是朴石，元旦过得还好吧？元旦前我们说好过完元旦安排一个时间见一下面。明天下午两点，您看可不可以？” 李 霞“明天下午两点我有个会要开，要不这样吧，你中午早点儿过来，我请你吃饭，好不好？” 朴 石“没有问题，明天中午12:00我到您公司，我再和您确认一下您公司的地址是……。好，我们明天中午见，再见！” 历时四个月，经过七次接触，最终安排与客户见面，一切都自然而然！朴石甚至没有认为这是在做销售，而仅仅是与他的一个朋友交往一样。你认为朴石这次与客户的面谈会顺利吗？答案当然是肯定的。在这次拜访中，朴石很顺利地与客户签订了一个培训订单。想想只是一次很平常的拜访，而且在拜访前客户还根本没有想到需要做培训，但最后的结果却是朴石拿到了培训订单。为什么会这样？朴石的总结如下：通过这四个月的接触，我获得了客户的信任。在客户看来，朴石并不急于销售自己的产品，而是在与客户不断地建立关系的过程中，逐步接近、了解客户，寻找和挖掘销售机会，帮助客户解决问题，以求做得更好。 通过这个案例，你得到了怎样的启发？与客户建立信任关系是电话销售成功的基础。作为电话销售人员，与客户的任何一次接触，无论是通过电话、邮件、传真还是其他方式，都一定要：致力于与客户建立长期信任的关系！ 既然与客户建立信任关系这么重要，那么作为成功的电话销售人员，应如何与客户建立长期信任的关系呢？总结各个行业成功的电话销售人员的经验，以下五个要素是与客户建立信任关系的重点，如图1-1所示。 图1-1 与客户建立信任关系的五个要素

第4节：第二章 做一个受欢迎的人(1)

第二章 做一个受欢迎的人 做一个受欢迎的人，这是电话销售人员与客户建立信任关系的第一步，也是基础。如果电话销售人员在电话中不能被客户所接受和喜欢，建立信任关系也只能是空谈。 “我如何才能在电话中受人欢迎呢？”这是电话销售人员尤其是新手应该着重思考的问题。 第一节 注重电话礼仪和微笑 电话礼仪是否重要？毫无疑问，当然重要！电话礼仪和微笑是让客户接受电话销售的前提。 以下讲到的电话礼仪内容，作为电话销售人员一定要做到。 1.电话响起两声时即应接起电话，如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：“您好！欢迎您致电××公司，我是×××。不好意思，让您久等了。” （1）如果是接外线电话，问候语是：“您好！欢迎您致电××公司，我是×××。” （2）如果是转接过来的电话（从号码可以看出），问候语是：“您好！我是×××。” （3）从电话礼仪角度来讲，无论什么时候打电话给客户，电话销售人员都应当先自我介绍：“您好，王经理，我是××公司的×××。”不少电话销售人员认为，如果打电话给熟悉的客户，客户可能会听出自己的声音，所以，有时候电话销售人员没有做自我介绍就直入主题，这可能会让客户很迷惑：“你到底是谁？”

第5节：第二章 做一个受欢迎的人(2)

2.电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快 在电话中，注意礼貌用语的使用，如：“谢谢您”、“真的太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……” 3.对接触不久也不很熟悉的客户，不应在电话中表现得太过热情 有一名电话销售人员为上司约了一位客户，他们去拜访客户时与客户谈得特别好。但是，后来客户对该电话销售人员的上司说：“张老师，我给您的电话销售人员提一个建议，我认为您的电话销售人员在给我打电话时，好像我们之间已经很熟悉了一样，这给我的感觉不好，让人以为他有点儿油嘴滑舌，我不喜欢。如果不是由于我看过您的书，我肯定不会同意见面的。”后来，这位上司与电话销售人员仔细探讨了这个问题，电话销售人员也认为自己的做法有些不妥。 4.打电话给客户时，如果时间可能超过两分钟，应询问客户：“您现在打电话是否方便？” 5.电话内容应随时记录，因为这些内容对后续工作十分重要。笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边，以备使用 6.电话接起来后，不管是否是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：“请问您是哪个公司的？”或者：“我可否知道您的公司名称…”或者：“请问怎么称呼您？”避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题 7.听不清楚对方讲话时，一定要告诉对方：“不好意思，可否麻烦您再重复一次?”“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？” 8.对于电话中的关键点，一定要确认、确认、再确认 9.转接电话时，电话销售人员应注意以下内容 （1）如果客户找你的同事，你需要将这个电话转给同事，这时应对客户说：“请问怎么称呼您”，“陈先生，您好！我现在将您的电话转给××，请问您的联系电话是多少，以防万一未能成功转接，他可以马上与您联系”，“陈先生，如果中间转断的话，麻烦您再拨打他的直线电话××××××××，谢谢您！”然后把电话转给同事。 （2）如果客户找某位同事，而同事的电话又占线，无法转过去，这时应首先询问客户：“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。”同时，一定要搞清楚对方的详细联系方法：“陈先生，不好意思，×××刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系”，“我告诉他回电给×××公司的陈××，对吗”，“好，谢谢陈先生您的来电。请问还有什么可以帮您做的？哦，暂时没有。好，谢谢！再见！”

第6节：第二章 做一个受欢迎的人(3)

（3）如果客户找某位同事，一直没有找到，应向客户表示歉意：“实在不好意思，陈先生，或者您可否先给我讲讲，看我是否可以帮助您。” （4）如果客户找某位同事，应将电话转过去，而不应大声喊同事：“××，你的电话。” 10.无论什么时候，接听客户的电话是第一位的，客户的电话应处于优先处理的地位，切不可让客户产生被怠慢、被冷落的感觉 一次，一位客户打电话给一家公司购买产品，电话已经接通了，客户已表明来意，电话销售人员对客户说：“先生，我现在不方便接听您的电话，我的老板正叫我，或者我下午再回您的电话，如何？”在电话中，客户明显感到这名电话销售人员缺乏热情，急于挂断电话，所以，他也匆忙结束了通话，同时他也“结束”了购买产品的愿望。 11.一般情况下，电话销售人员不应让客户在电话中等待 如果需要客户在电话中等待，应先征求客户的意见，并告知原因：“陈先生，不好意思，我需要查询一下他的电话，您可否稍等一会儿？”在征得客户同意的前提下，为客户查询电话，同时最好准备一些话题与客户寒暄；再回到电话线上时，一定要向客户表示歉意：“不好意思，陈先生，让您久等了。”另外，在让客户等待的过程中，也可放音乐给客户听，现在的电话系统已经可以实现这个功能了。 12.打电话给客户时，如果遇到录音留言，电话销售人员应当将需要留言的内容书面化，然后条理清楚地讲给客户；同时，注意讲清楚留言的具体时间和自己的联系电话 13.通话时，不应打断客户，不应凭自己的假设而判断客户可能的来电目的 14.结束通话时，电话销售人员应注意以下礼仪 （1）在结束通话前，应征求客户的意见：“陈先生，您看还有什么需要我为您做的？” （2）在结束通话时，无论如何应感谢客户：“陈先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！” （3）在结束通话时，也可以运用赞美技巧：“陈先生，与您通话真的很愉快，我可以学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话，谢谢您！再见!” （4）在结束通话时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒。 （5）无论如何，在通话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌。 最后这一点很简单，但却需要强调。现实中，很多电话销售人员会在刚刚接通电话的时候表现出礼貌，却往往忽略通话结束时应有的礼仪，结果导致销售机会的丧失。 有一次，一家培训公司在广州举办一个关于催眠技术的培训课程。有个培训师对这种课程很感兴趣，就打电话给这家公司咨询。电话销售人员从接起电话到结束电话前的过程都让客户感到很满意；但就在通话结束的时候，电话销售人员简单的、漫不经心的一句话，让这位客户做出了一个决定：以后再也不打电话给这家公司了。究竟发生了什么事情呢？

第7节：第二章 做一个受欢迎的人(4)

案例B2：养成礼貌地结束通话的习惯 要礼貌地与客户结束通话，忽略通话结束时的礼仪，就会导致销售机会的丧失，其具体对话示例如表2-1所示。 表2-1 与客户对话表 客 户“你好！我想咨询一下你们关于培训课程的事情。” 电话销售人员“关于培训课程，请问怎么称呼您？” （这名电话销售人员在电话中通过重复客户的话表现了倾听能力；同时，使用礼貌用语，这一点做得不错。） 客 户“你们的课程是1号到3号的，对吧？” （这是什么？购买信号！客户在询问与产品有关的细节。） 电话销售人员“是啊，怎么称呼您？” （电话销售人员有主动意识，希望通过提问问题获取主动。） 客 户“现在有多少人报名呢？” （购买信号！） 电话销售人员“已经有30多个了。” 客 户“价格是多少呢？” （购买信号！） 电话销售人员“是4 500元。” 客 户“太贵了，最低多少钱？” （购买信号！） 电话销售人员“这个价格在全国是统一价，真的不好意思，不能帮助您。如果您今天能确定的话，我可以试试帮助您申请到4 300元。” （电话销售人员其实想促成此单。） 客 户“那跟没降价一样。” 电话销售人员“其实这个课程在上海是5 000元，这位培训师是国际级培训师，与您从课程中所得到的相比，费用其实是很划算的，对吧？” （确认技巧的应用。） 客 户“还是有些高。” 电话销售人员“那么怎么称呼您呢？” 客 户“我姓张。” 电话销售人员“张先生，您以前打过电话来吗？” 客 户“价格还可以降多少？” （客户再一次问到价格，这其实就是有兴趣参加，这种类型的客户心里担心的是你给的是不是最低价，担心自己的价格比别人高，当然，也不排除客户没有支付能力这种情况。） 电话销售人员“实在不好意思，这已是最低价了。” （电话销售人员的语气中已经开始流露出不耐烦，这可不好。） 客 户“行吧，我考虑考虑后再打电话过来吧。” （这可能是电话销售人员最常遇到的一种情况了。） 电话销售人员“请问张先生怎么联系您呢？” （电话销售人员有主动再次跟进客户的意识，这是好的地方。） 客 户“我到时再联系你吧。” 电话销售人员“是这样，张先生，现在已经是最后几天了，我得准备相关培训教材，安排酒店房间，所以……”

第8节：第二章 做一个受欢迎的人(5)

（电话销售人员准备促成此单。） 客 户“回头再联系吧。” 电话销售人员“张先生，我的联系方式是……我的姓名是……您呢？” （电话销售人员的话机显然没有来电显示功能，他很想知道如何联系客户，在接听电话时这一点很重要，知道客户的联系方式，以方便进一步跟踪。在这一环节，电话销售人员显然方法运用得不够好。客户目前最关心什么：是价格！所以，如果电话销售人员在这时用价格来吸引客户的话，成功率会更高些，如：“或者这样，我努力为您申请一下价格，如果能申请到更优惠的价格，请问我怎么和您联系呢？”） 客 户“回头考虑清楚后再给你电话。” 电话销售人员“随你便吧。” （电话销售人员语气生硬地结束了通话。注意，这是个关键转折点！本来这位客户是很想参加这个培训的，只不过想再有些时间考虑一下而已。结果，电话销售人员在通话结束前显然把自己的失望和无奈表现了出来，而且态度极其让人难以接受！结果是什么？这位客户决定再也不打电话给这家公司了。这名电话销售人员如果能站在一个建立长久客户关系的角度来看待客户的这次来电，结果就可能不一样。） 客 户（拿着话筒愕然。） 第二节 提高声音的感染力 一接通电话，客户首先听到的就是电话销售人员的声音，可以说，“声音”就是电话销售人员的本钱。很多客户都是在接通电话的15秒种之内，决定是否和你继续说下去，其中一个很重要的原因就在于你的声音对他是否有吸引力。 一个人的声音是否好听是天生的，但并不是一成不变的。电话销售人员可以通过改善语音、语调和语速等方式提升自己声音的魅力，同时还应注意以下五点内容。 （1）电话中声音必须清晰。 （2）电话中的音量最好比正常说话高一些，让对方能够听清楚。 （3）电话沟通时切忌结结巴巴、语言重复等。 （4）与客户通话时禁止用鼻音说话。 （5）电话沟通时要适应客户的说话节奏和速度。 另外，关于如何提高声音的感染力，人民邮电出版社出版的《一线万金——电话销售培训指南》（第3版）一书中有十分详细的讲解，这里不再赘述。 第三节 真诚地“赞美”客户 人人人都喜欢被赞美，客户也不例外。真诚地“赞美”客户是电话沟通中的润滑剂，能够快速拉近电话销售人员与客户的距离。可实际上能真正把握住机会、在电话销售中灵活运用“赞美”为自己服务的电话销售人员并不多。 案例B3：因为赞美，柳暗花明又一村

第9节：第二章 做一个受欢迎的人(6)

运用“赞美”与客户的对话示例，如表2-2所示。 表2-2 “赞美”客户对话示例表 客 户“我平时很少在家，还是算了吧。” （本对话的背景是中国电信的电话销售人员在销售宽带业务，向客户介绍后，客户认为帮助不大，因此拒绝。） 电话销售人员“没有关系，陈小姐。您是不是播音员啊？声音听起来特别舒服。” （赞美客户的声音，当然是真诚的！） 客 户“你怎么知道的？我真的是在电视台工作的。” 电话销售人员“没有啊，只是感觉，和您通电话真的感觉很好。陈小姐，您看其他还有什么方面需要我帮助您？” 客 户“我前一段时间看到电信宣传的小灵通，你可不可以给我介绍一下？” 销电话售人员“好的……谢谢！” （最后的结果是客户同意电话销售人员先送一部小灵通给她看看。电话销售人员的总结是客户之所以同意给她送小灵通手机，与电话销售人员在电话中真诚地赞美客户有极大的关系。通过赞美，电话销售人员赢得了客户的接受。） 既然“赞美”有如此的魅力，电话销售人员可能会问：“在电话中能够获得的信息有限，该如何赞美客户呢？”实际上，电话销售人员可从客户的声音、经验、能力、所服务的公司等角度来赞美客户。 1.赞美客户的声音 电话接通，首先能让电话销售人员产生印象的就是客户的声音，因此赞美客户的声音有着非常重要的作用。 “张先生，您的声音听起来真威严，相信平时生活中您也是一个一丝不苟的、认真的人。” “王小姐，您是做播音工作的吗？声音甜美圆润，且发音非常标准，听起来真舒服！” “程姐，听您讲话就知道您是一位有亲和力的人，平时对身边的人都很照顾。” 通过声音赞美客户有两种方法：直接法和间接法。 （1）直接法就是直接使用“磁性”、“洪亮”和“甜美”等词汇赞美客户。 （2）间接法就是用通过客户的声音所联想到的词汇来赞美客户，因为客户的声音可以反映出其受教育程度、年龄、地位、专业程度等。电话销售人员可使用“听您的声音，我感觉您是一个××样的人”等句式来表达对客户的赞美之情，这些句式中间需要填空的词汇有很多，例如专业、幽默、果断、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面和超前等。 2.赞美客户所服务的公司 “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了。” “真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。”

第10节：第二章 做一个受欢迎的人(7)

“王经理，你们这么著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。” 赞美客户所服务的公司，羡慕他能在这么好的公司上班，让客户产生优越感，消除客户的戒心，拉近彼此的距离。 3.赞美客户的专业能力 “听说您是通信方面的专家，想请教一下您……” “专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了……” “张先生，您在营销方面这么有研究，有机会一定当面向您请教……” 4.以请教客户问题的形式来间接表达赞美之情 “陈总，我早就听说过您白手起家的故事，我真的很想请教一下您，当时您是怎么做出决定来创业的呢？” “李总，您公司目前在物流服务领域做得这么成功，当初您是怎么想起来开展这项业务的呢？” 当然，“赞美”客户的方式还有很多，但关键的一点就是我们一定要发自内心地赞美客户，只有真诚地赞美别人才能让人接受，同时还要掌握分寸，避免弄巧成拙。 另外，如果电话销售人员在电话中错过了赞美客户的机会，在随后的跟进邮件、短信中可以再次表达，如：“和您通电话真的很开心，希望下次还有机会向您学习……”这样的效果也非常不错。 第四节 表达“同理心” 同理心和赞美客户一样，也是电话销售中的润滑剂。表达同理心就是要求电话销售人员认同客户的观点，站在客户的立场上想问题，目的是让客户感受到电话销售人员理解他、关心他，电话销售人员与自己是站在一起的。 大部分电话销售人员平常与客户沟通的时候，只会在电话中这样讲：“是，嗯，就是……”以此来表达同理心。这其实只是对客户所讲内容的回应，并不是严格意义上的同理心。电话销售人员在使用同理心技巧时，除了要站在对方的角度去了解其所表达的信息、认同其观点外，还要理解对方的感情成分和理解对方隐含的表达内容。 在实际的电话销售中，电话销售人员可以用以下四种方法表达对客户的理解与认同。 1.向客户表示同意他的想法 “王经理，我同意您关于成本优先的看法。” “王经理，您这样做绝对是正确的。” “王经理，您有这样的想法真是太好了。” 2.向客户表示他的想法不是独有的，你以前也遇到过 “王经理，尽可能地降低成本，这对任何一家企业都很重要。” “王经理，我以前的客户也认为成本很重要。” 3.向客户表示他所关心的需求或问题如果未被满足将带来的后果

第11节：第二章 做一个受欢迎的人(8)

“王经理，如果成本没有办法降下来，后果将无法想像。” “王经理，电脑经常死机，确实会严重影响您的工作效率。” 4.向客户表示你理解和体会他目前的感受 “王经理，我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。” “王经理，如果我遇到这样的事情也会这么想。” 电话销售人员表达同理心时有两点值得注意： （1）说话的内容应和说话的语气以及面部表情相一致。 （2）不要太急于表达，以免让客户感觉你做作，是在故意讨好他。 电话中虽然双方相互看不到，但电话销售人员的面部表情还是可以被客户感受到的。如果客户在电话中告诉电话销售人员，他与你们曾有过不愉快的合作，而电话销售人员在电话中热情而快速地说道：“我可以理解您的感受，但是现在不同了。”电话那端的客户会有何感受呢？客户一听就会有种做作的感受。当电话销售人员真的理解客户的一次不愉快的经历时，他的心情是沉痛的，而沉痛的心情所带来的是低沉的语气和缓慢的语速，面部表情肯定也是有些沉重的。当然，这里并不是鼓励电话销售人员以沉重的心情与客户沟通，只是在必要时必须这样。 第五节 学会积极倾听 在中国电话销售网的论坛中，有一篇标题为“挨客户训也能卖软件，呵呵”的文章，摘录如下，供参考。 我是搞物业管理软件销售的，前几天打电话给一家公司的老总介绍我们的产品。老总问我物业行业内的问题，我没有答出来，结果被那位老总教育了半个小时，从深圳的物业到上海的物业全给我讲了一通，当时真的不知道该怎么办了，认为自己“死定了”，就配合他，好好听着吧。没有想到他还不过瘾，让我下午去面谈，又教育了我一个半小时，把我都教育服气了，最后他居然买下了我的软件。从他身上我也明白了，不光会说，会听也能做生意呀！ 嘿嘿！ 很多人不相信这是真的。虽然真实性无从考究，但从客户心理角度分析，这完全有可能，因为这名电话销售人员满足了客户的心理需求：即被关注，被重视和受到尊重的需求，而所有这些需求的满足都是通过电话销售人员在电话中的积极倾听做到的。 电话中做到积极倾听，电话销售人员需要做到以下几点。 1.澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息 “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？” “您的意思是……？ “这个为什么对您很重要？” 2.确认理解，真正理解客户所讲的内容 “您这句话的意思是……我这样理解对吗？”

第12节：第二章 做一个受欢迎的人(9)

“按我的理解，您是指……” 3.回应，向客户表达关心他讲话的信息 “确实不错。” “我同意您的意见。” “嗯……” “明白……” “您继续……” 另外，电话销售人员自己在说话的时候还要不要积极倾听？答案当然是肯定的！ 曾经有一位读者发了一封邮件给我，内容如下。 张老师： 您好！ 我是一名销售药品的电话销售人员，在看了您写的《一线万金——电话销售培训指南》一书后，深有体会。我的工作只是接电话，然后给患者讲解我们代理的药品的药效和服用方式，还有一些医学知识，这些我都能做到。只是我还有些不明白的地方，比如，为什么我讲解的时候患者总是喜欢打断我的话？还有，我有时问他们服用别的药物时有什么反应，他们到底是出于什么心态呢？他们都说没有什么反应。我很不喜欢我现在的工作，最近还在找别的电话销售的工作，前几天在报纸上看到一则电话销售黄页的工作，想去试试，我喜欢比较有挑战性的工作，但是又不知道黄页都代理什么样的工作，所以不敢去应聘。听说北方黄页公司是做电话销售网页的，但是对于网页的知识我不是很熟悉。请张博士给我指点一下，同时再给我介绍一些销售书籍，从而再提高一下我的销售能力。 我今年21岁，从事电话销售有三个月的时间了，但是对于电话销售的业务还不是很熟悉，如果您有时间的话，能给我具体讲解一下吗？ ××× ×年×月×日 这名电话销售人员有很多困惑，而他的第一个问题就是：“客户为什么会打断我的话？”他提出这样的困惑，说明一个问题：他不太注重在电话中积极倾听客户的意见，因为他希望在他的介绍过程中，客户只听他的介绍。而其实客户在电话中打断他的讲话，从某种意义上讲是件好事：一方面说明客户可能对他讲的内容感兴趣，想深入了解；另一方面也可能说明客户对他讲的内容不感兴趣，所以打断了他，客户想听感兴趣的内容，这是好事。而那些不注意倾听的电话销售人员，当客户打断他的时候，甚至会对客户说：“你先别打断我，听我讲完。”可能他会把内容讲完，但客户是否会耐心仔细地听完呢？ 4.电话销售人员应听出客户的真实意图 有一次，中国移动的电话销售人员打电话给客户，主动向客户推荐移动的话费套餐。当时客户每月话费为300元左右，电话销售人员推荐的是200元包打400元的套餐，对客户来讲应该很合适。客户说需要考虑一下，电话销售人员同意了客户的想法，正准备结束通话，客户突然问道：“我上个月的话费是多少？”如果你是这名电话销售人员，你会怎么办？当时，电话销售人员是这样回答客户的：“×先生，现在刚好是月初，您上个月的话费需要到这个月的5号才能查到，我建议您到时再打电话给1860，或者到营业厅查询，您看怎么样呢？”客户表示同意后，电话销售人员结束了通话。你认为这名电话销售人员做得怎么样？

第13节：第二章 做一个受欢迎的人(10)

这名电话销售人员如果仔细倾听客户讲话的语气和内容，就可以做出判断：客户想再看看这个套餐对他来讲是不是合适，而不是仅仅想知道话费是多少。所以，如果当时电话销售人员这样说：“不过从您过去三个月的话费情况来看，每个月都达到300多元，所以这个套餐真的很适合您，每个月都可以节省100多元呢，而且办理很容易，我现在就可以帮助您办理，您看呢？”相信他拿到这个订单的可能性会大大增加。而这些都能反映出电话销售人员的“倾听”能力，不应只听客户讲了什么，而应去思考客户说这句话的真实意图是什么。 作为电话销售人员，应注意在电话中积极倾听客户的反馈。客户在电话中稍微有一点儿声音，就应立即停下来，询问并倾听客户的意见；同时，在说话的过程中注意“停顿”技巧的运用，利用“停顿”给客户说话的机会，进而获得客户的更多信息，这其实都是倾听能力的表现。 另外，在电话中做到积极倾听，电话销售人员还应注意以下三点内容。 （1）做记录，同时让客户知道你在做记录。 在做记录前，可以这样告诉客户：“这一点确实很重要，我记下来了……” （2）不打断客户的话。 （3）听出客户的性格。 第六节 适应客户的沟通风格 在《一线万金——电话销售培训指南》一书中，笔者将客户的性格分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型四种。在前面讲述倾听技巧的时候也提到，电话销售人员要善于从电话沟通中听出客户的性格，然后以客户的沟通风格与其交流，进而快速对客户产生亲和力。 在一个关于电话销售的培训课上，一名学员一再要求培训师把性格分析部分重点讲述一下，培训师就问他为什么。他告诉培训师，有一次，他去拜访客户的时候，准备了详细的关于公司及业务的介绍。可是刚开始两分钟，客户方老总就打断他说：“你到底可以帮我做什么?你就直说了吧。”他意识到是一个老鹰型的客户，所以立即以更加直接和果断的方式与客户进行沟通，最后得到了订单。他认为这一部分特别有用，所以一再让培训师在课程中强调。 拜访客户如此，电话中与客户沟通也是如此。了解客户的沟通风格，并适应客户，对电话销售人员来讲是十分必要的。 关于性格分析，在《一线万金——电话销售培训指南》一书中有非常详细的论述，读者有兴趣的话，可以参考。 第七节 寻找与客户的共同点 案例B4：寻找共同点以迅速缩短与客户的距离 电话沟通中寻找与客户的共同点的对话示例，如表2-3所示。

第14节：第二章 做一个受欢迎的人(11)

表2-3 寻找共同点对话示例表 电话销售人员“……听声音您是惠东人吧？” （寻找共同点。） 客 户“是啊。” 电话销售人员“您是惠东哪里人？” 客 户“惠东城区人。” 电话销售人员“哎呀，我也是惠东城区的。” 电话销售人员“听声音我感觉您在公司内肯定很有影响力，请问您是负责哪方面工作的？” （赞美客户。） 客 户“办公室工作。” 电话销售人员“怪不得呢！您看陈主任，我和您谈的宽带……” 这是中国电信的一名电话销售人员与客户的一段对话，这段对话过后，客户的态度开始有所转变，最后同意办理宽带业务。这名电话销售人员的经验是：他与客户在电话中找到了一个共同点，同时利用“赞美”与客户建立起了融洽的关系。 电话接通后，电话销售人员要有意识地与客户寻找共同点，例如同乡、同学、校友、共同的朋友和共同的爱好等，这些都有助于电话销售人员与客户建立融洽的关系，让自己成为一个可以更快被客户接受的人。 第八节 讲客户感兴趣的话题 多电话销售人员在电话中只是关心自己的产品，而不关心客户。经验表明，电话销售人员只有谈客户感兴趣的话题，客户才会谈电话销售人员感兴趣的话题。 ●案例B5电话销售人员只谈自己感兴趣的话题，结果会怎样呢？ 只谈自己感兴趣话题的对话示例，如表2-4所示。 表2-4 只谈自己感兴趣话题的对话表 电话销售人员“……我最近转行到了一家网络广告公司，我认为我们公司最近的一项活动可能会对您有帮助，所以打电话给您……” 客 户“好啊，我也正有这个打算。” （客户确实在考虑网络销售的事情。） 电话销售人员“您看什么时候我们见个面谈谈，您看下周……” 客 户“我下周刚好需要出差，回来后再联系吧。” （客户感觉他太着急了。） 电话销售人员“那也行，到时再联系。我先向您介绍一下我们的公司和服务……” 客 户“我有个问题想请教一下您。最近我准备做一个关于电话销售的演讲活动，我想听听您站在客户的角度，希望谈哪些内容……时间多长合适……如何定价……您可否给我一些意见？” （客户最近在关心的一个问题，是他感兴趣的话题。） 电话销售人员“啊，这我可不好说。我想问一下您，您认为如果是约见客户的电话，一般要求不超过几分钟？” （他看到客户在“转移话题”，就主动提问问题，占据主动，只可惜做法上并没有取得客户的认同，因为他忽视了客户感兴趣的话题。）

第15节：第二章 做一个受欢迎的人(12)

客 户“一般不会超过3分钟。” 电话销售人员“您看我们这个电话已经快5分钟了，我再和您谈下去，我的老板就会警告我了。” 客 户“那行，我们回头再谈。” （客户准备结束通话。） 电话销售人员“行，我抓紧时间再给您简单介绍一下我们的业务，您看，我们的产品是……” （这是让客户没有想到的，他居然又把话题转到了他的公司和产品上，显然他对客户提出的问题根本没有放在心上，一心想的就是他的产品，这让客户很失望。） 客 户“回头再说吧，再联系，再见！” （客户礼貌地结束了通话，但可以想像客户再接到他的电话时可能会是什么态度。） 有的电话销售人员可能会有疑问：“有些客户在电话中转移话题，我本来想与他谈我的产品，而他却与我谈他的产品，这不是会影响到我的销售吗？”这种担心可以理解，但从另外一个方面讲，电话销售人员始终应牢记，只有与客户建立起了良好的关系，与客户的销售关系才会长久，销售不能太急功近利。如果案例B5中的这名销售人员在电话中能就客户关心的问题给些建议，而且在通话结束后，能主动帮助客户再考虑一下这个问题，相信这位客户以后考虑网络推广的时候，首先选择的合作伙伴一定是他，而不是别人。而现在，恐怕这位客户连一点点再和他通电话的想法都没有了！ 谈客户感兴趣的话题，也包括了解客户的兴趣和爱好、与客户探讨他们的兴趣和爱好。比如，客户喜欢足球，就在一场关键比赛后打电话给客户，可以顺便谈谈足球比赛。再如，客户喜欢花草，就可以在打电话的时候请教一下关于花草养护等方面的问题。 对一名电话销售培训师来说，最关心的就是与电话销售有关的任何话题。有一次，培训师给一家电信运营商进行培训，一名电话销售人员第二天打电话给培训师：“张老师，我想请教您一个问题。是这样，我有一位客户，是个男的，他告诉我不要再给他打电话了，因为担心万一被他的女朋友听到了，可能会影响到他们之间的关系。另外，他说他的女朋友准备购买一部手机。张老师，您看这个问题我应该怎样解决？”培训师向该电话销售人员建议：“你再打个电话或者发个短信给他，将最新的手机优惠政策告诉他；同时得到他女朋友的电话，向他女朋友做介绍，你看这样行不行？”电话销售人员接受了这个建议。这件事的结果培训师并不太清楚，但这名电话销售人员却给培训师留下了深刻的印象，因为她在谈论培训师感兴趣的话题。 第九节 真正关心客户及其家人 与客户建立信任关系，成为一个受欢迎的人，电话销售人员还需要真正关心客户，关心客户的职业发展，关心客户的生活，甚至其家人。 关心客户的职业发展，电话销售人员应在电话沟通交往中了解客户在工作中追求的是什么，然后想办法让客户得到他想要的，帮助客户解决其实际问题。 另外，关心客户也体现在关心客户的生活上。例如，有一名电话销售人员在给客户打电话时，客户说：“我现在在医院。”这名电话销售人员立即问：“在医院，您生病了还是……”客户说：“没有，我太太要生小孩儿了。”电话销售人员一想，机会来了：“哎呀，恭喜恭喜，您这几天可真要忙坏了……”这是建立关系很好的方法。电话结束后，电话销售人员立即安排，客户在第二天就收到了电话销售人员寄到的祝福鲜花。想一想客户在那一刻会有怎样的感想呢？有些电话销售人员可能会说：“我们没有那么多资源和政策。”这也没有关系，哪怕只是随后发个短信给客户，也能表明你在真心关心客户。 电话销售人员可以有很多方式感动客户，就看你有没有用心。

第16节：第三章 以客户为中心(1)

第三章 以客户为中心 在电话销售过程中，电话销售人员一定要先把自己的产品抛开，心中只想着客户！以客户为中心，就是要求电话销售人员做到：先解决客户的问题，充分了解客户需求并为其提供满意服务，让客户真切体会到电话销售人员的真诚与温暖，这对与客户建立稳定持久的合作关系非常重要。 第一节 客户第一 客户是上帝，电话销售人员始终应坚持“客户第一”的原则，客户的电话要第一时间接听，客户的问题要第一时间解决，客户的需求要尽量满足。 一次，一家移动运营商的电话销售人员在晚上12点多钟接到客户打来的电话，表3-1是其与客户的对话内容。 表3-1 与客户对话表 客 户“陈总，您好！实在不好意思，这么晚了还打电话给您，因为我有一个重要的电话要打到香港，但不知怎么回事，我的手机无法打国际长途。您能帮我查一下吗？” 电话销售人员“原来这样，实在不好意思，王经理，要么这样，我马上打电话帮您查询一下，10分钟之内一定给您一个回复，您看这样行吗？” 客 户“好的。” 5分钟后，电话销售人员回电给客户：“王经理，我已经帮您查询过了，可能由于线路的原因暂时打不到香港去。要么这样，我先帮您打这个电话，将您需要传达的信息传递到香港客户那边，您看这样行吗？”客户欣然同意。 电话销售人员在打电话到香港的时候，遇到了语言沟通上的障碍，本来只有几句话，电话销售人员却花费了将近8分钟，最后终于将信息传递了过去。

第17节：第三章 以客户为中心(2)

到了凌晨2点多钟的时候，客户打来了电话：“真的很感谢您，由于您及时传递了信息，使我与客户要签订的合同正常签了下来。现在打电话给您，主要是向您表示感谢，真的很感谢你们能有这么好的服务，谢谢！” 很多销售案例表明：第一时间解决客户的问题，是一个很重要的与客户建立信任关系的方法。 作为电话销售人员，如果发现越来越多的客户或者潜在客户经常主动与你联系，希望你能帮助他们，而且都是免费服务，你应该感到高兴，并应义无反顾地帮助客户完成，因为这说明客户信任你；同时，客户之所以希望电话销售人员能为自己提供一些指导意见，说明其在工作中遇到了一些问题或困难，而此时如果电话销售人员能够帮助客户解决问题或困难，那么与客户的信任关系就能够建立起来，何乐而不为呢？实际上，电话销售人员在与客户签订订单或合作协议前，很多时候都曾帮助客户做了大量的“免费”服务，但这种“免费”服务是值得的！ 第二节 提问了解需求 关注客户需求，是另外一个很重要的与客户建立信任关系的方法。很多电话销售人员在与客户通电话时，想的都是自己的产品，一味地介绍产品，而不去考虑客户真正关心的是什么，忽略了客户的真正需求，导致客户没有兴趣继续沟通下去，进而使客户渐渐远离了电话销售人员。 关注客户的需求，想知道客户的具体需求，就要求电话销售人员在电话中不断向客户提出问题。记住：提问的能力与销售的能力成正比！ 电话销售人员在了解和探询客户需求时，以下类型的问题可供参考。 1.获取客户基本信息的询问 客户的需求来自于其所处的工作和生活环境，正是由于自身所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在探询客户需求的时候，电话销售人员首先应获得客户的一些基本信息，更多地了解客户与自己的产品应用有关的环境条件，以利于更好地理解客户的需求。例如，销售计算机产品，首先就应当向客户了解以下问题（注意：此类问题千万不要向关键人询问，而应通过与其他人的沟通获得答案）。 “公司目前有多少名员工？” “公司有多少台计算机？” “这些计算机使用多长时间了？都是哪些品牌的？” “您的业务主要包括哪些方面？” “您主要负责哪些方面的工作？” “电脑出现故障的情况如何？” “您花多少时间用在解决这些问题上？” “您目前最关心的问题有哪些？” 这类问题还有一个重要作用，就是帮助电话销售人员判断客户是否属于自己的目标客户。例如，当目标客户定位于员工人数为50~200人的小型公司时，如果发现客户规模很小，电话销售人员基本上就不应花太多时间在这位客户身上，而应将目标转向下一位客户。

第18节：第三章 以客户为中心(3)

2.引爆现有问题的询问 客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在电话销售人员获得客户的相关基本信息以后，接下来就需要知道客户现在对其产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样有利于之后进一步激发客户明确的需求。 “对现有系统您最不满意的地方在哪里？” “都有哪些事情使您很头痛？” “哪些事情占用了您太多的时间？” 3.激发客户需求的询问 当电话销售人员找到了客户对现状的不满之处后，通过提出激发需求的询问，可以将客户的这些意见扩大成更大的不满意，引起客户的高度重视，让客户感到解决这类问题的紧迫性。 “这些问题对您产生了哪些影响？” “我担心这些问题持续存在，会严重影响您的工作，您认为呢？” “您的老板如何看待这一问题？” 4.引导客户解决问题的询问 当客户已经意识到现在所面临的问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到解决这些问题后给他带来的积极影响，从而促使客户下决心行动。 “这些问题解决后对您有哪些有利的地方？” “相信这些问题解决后，您的时间就宽松多了，对不对？” “您为什么需要解决这些问题？” 需要说明的是，以上四种类型问题的作用主要在于激发和引导客户的需求，让客户从潜在的需求转变为明确的需求。 5.对客户具体需求的询问 当客户有了明确的需求以后，电话销售人员接下来就应花时间尽可能多地了解客户更加具体的需求；同时也应探询这种需求产生的原因，以利于自己更有针对性地介绍产品。 “是哪些原因让您现在希望购买这台电脑？” “我想更多地了解您的需要。您能告诉我您理想中的电脑是什么样子的吗？” “对于我们的台式机的主要特点，即可靠性、稳定性、易服务性和可管理性，您最感兴趣的是哪一点？为什么？” “除了这一点外，您还对哪些方面感兴趣？” “您都用这台电脑做哪些工作？” “您已经有了一种产品配置呢，还是需要我为您推荐呢？” “您希望得到一台什么样的计算机？这对您为什么很重要？” “您可否详细谈谈您的具体要求？” “您准备如何用这台计算机？” “请告诉我您要的配置，好吗？”（听上去很直接，但这对于那些很清楚自己要什么的客户是很奏效的，因为他们可能就是想听听你的价格而已。） 6.引导客户迈向销售目标的询问 在销售中，电话销售人员需要引导客户在销售的阳光大道上前进。从最初接触客户，到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以，而有时候可能需要持续一段很长的时间。在这个过程中，电话销售人员需要引导客户一步步往前走，而不能被动地等客户来做决策。应记住：专业的电话销售人员应帮助客户做决策。

第19节：第三章 以客户为中心(4)

“您下一步有什么打算？” “如果您感到××公司的电脑在节省您费用支出的同时，也可以提高您的效率，那么还需要多久您才能做出决定？” “您对××公司的电脑最感兴趣的地方有哪些？” “是什么原因妨碍您做出决定？” “如果××公司的电脑可以满足您的要求，我们现在可以谈谈具体细节问题吗？” “为了得到您的同意，我还需要做些什么？为了得到其他人的同意，我又需要做些什么？” “对于××公司的主要优点，如按需配置、可靠性和性价比……您最感兴趣的是什么呢？它们可以帮助您解决哪些问题？解决这些问题很紧迫吗？为什么？” “能否请问一下，除了我们以外，还有谁在与您联系？您认为他们在哪些方面做得更好？” “我已经迫不急待地想为您提供最佳的服务了，请问您认为我们现在离合作还有多远？” 7.与客户决策相关信息的询问 “除了您做决策以外，还有谁参与决策过程？” “您下一步准备做什么？” “除了与您谈以外，还需要与谁谈？” “做这样的决策需要多长时间？” “您希望什么时候项目结束？为什么会确定这个时间？” “如果项目推迟的话，是否会产生不利的影响？” 探询与客户决策相关的信息，了解客户的决策流程、决策人、影响决策的人员等，可以为销售的进一步展开提供帮助。 8.竞争对手有关信息的询问 在电话中，应有足够的敏感度来获得竞争对手的信息，获得竞争对手信息的一个最佳时机就是当客户主动提到竞争对手时。当电话销售人员遇到这种难得的机会时，一定应注意，多提几个问题。 “我们正好要做个行业研讨，很想听听您的专业意见，您认为这个市场上与我们一样的公司，哪些公司还不错？” “除了我们以外，平时还有哪些公司在和您接触？” “您刚才提到××公司，您认为他们怎么样？” “上次的合作是在哪方面的合作？合作结果是怎样的？” “您认为他们哪些方面是让您满意的？” “他们哪些方面提高以后，您会对他们更满意？” “您最想给他们提的建议是什么？” 上面的这些问题都是为了尽可能地使客户的需求更加具体，也使电话销售人员更清楚地理解客户的需求。需要说明的是，这些问题仅仅是罗列出来而已，并没有顺序之分，具体还应看与客户沟通的情况。有些客户性子急，很开放，当你问第一个问题“您可否谈谈您的整个想法？”时，他就会把所有的信息告诉你；而有些客户却未必如此，他并不想告诉你太多，可能仅仅会告诉你：“我给你讲讲我要什么，你给我报个价就行了。”所以，电话销售人员应针对具体情况灵活应对。

第20节：第三章 以客户为中心(5)

第三节 关系应长期保持 电话销售人员应有心理准备，并不是电话一接通，客户都会有需求，切不可一听到客户没有需求就立即停止与客户的联系。 实际上，如果目标客户定位准确的话，客户迟早会产生需求，即使客户当前没有需求，他以后也会有需求。试想，当客户产生需求的时候，他会与一个一直与他保持联系而且关心他的电话销售人员合作，还是与一个陌生的电话销售人员合作呢？在质量和服务相差不大的情况下，相信绝大部分客户会选择前者。因此，需求总会产生，客户关系应长期保持。电话销售人员应保持平和的心态，只要是目标客户，不管其当前是否有需求，都要与其不断联系，赢得客户的信任。 第四节 服务为王 信任关系的建立，更多的是体现在服务上，从服务本身来提高客户的信任度。 有一家公司举办的研讨会得到了同行的一致好评，因为他们专门到机场去，一个个接送从全国各地来参加培训的学员。他们认为只是做了应当做的事情，而这些应当做的事情在客户眼中、在同行的眼中，却认为是做得很不错的，以至于很多学员在参加完课程之后，除了对课程本身给予极高的评价外，还重点强调了这家公司的服务：“这是我参加过的服务最好的研讨会！”而且，这些评价相当一部分是来自于经常参加各种培训的学员。这件事情应该给电话销售人员一个很大的启发，也可以让电话销售人员更加重视对客户的服务；同时，这也是每个销售公司生存和发展的根本。 笔者有一次为国内某行业门户网站提供培训服务，到了该公司，听了他们打电话的录音后，第一个反应是：“他们需要的不是电话销售方面的培训，而是缺少完整的客户服务体系。”因为很多电话销售人员在接到客户的抱怨电话后，都在推脱责任，而不是想着如何帮助客户解决问题。这与他们整个客户服务体系有关，并非只是电话销售人员本身出了问题。后来，笔者向他们的总经理建议：一方面要加强对现有客户的服务，完善客户服务体系，以尽可能地降低客户流失率；另一方面应加大电话销售的力度，进一步拓展新的客户来源。 服务永无止境。用服务之石，构筑信任之桥，销售本身就是服务。

第21节：第四章 用专业打造卓越(1)

第四章 用专业打造卓越 试想，客户在电话中相信一名专业能力强的电话销售人员，还是相信对产品、行业和竞争对手都不甚清楚的电话销售人员？答案是显而易见的。 足够的知识、卓越的专业能力会让电话销售人员充满自信和力量，也是赢得客户信任的重要因素。因此，电话销售人员不但要知己，了解自己的产品、服务和企业，还要了解竞争对手及行业状况等，以避免在销售过程中陷入尴尬境地。 第一节 知己，了解自己 电话销售人员在开始工作前，了解和熟悉自己的产品是很重要的，相信这一点绝大部分企业的管理人员和电话销售人员都会认同。但是，在实际工作中，会有不少电话销售人员在对自己的产品不了解的情况下就开始工作，结果会是什么呢？ 案例B6：一定要了解自己的产品 与客户对话表，如表4-1所示。 表4-1 与客户对话表 电话销售人员“您好！张先生，我们有个名额不知您有没有兴趣？” （这个开场白直接了当：电话销售人员用名额来吸引客户的注意力。） 客 户“什么名额？” 电话销售人员“贵公司可以办理一张A银行的B信用卡。” 客 户“我已有信用卡了。” 电话销售人员“您是什么时候办的？” 客 户“办了好几年了。” 电话销售人员“肯定不是我们银行的，我们的B信用卡是今年新推出来的，您的卡是哪家银行的？” 客 户“就是你们A银行的。” 电话销售人员“您肯定搞错了。” （这可不是应当鼓励的方法。） 客 户“您推荐的B信用卡有哪些不同？” （虽然客户对办卡没有什么兴趣，但他很想知道这名电话销售人员是否有足够的专业知识。） 电话销售人员“没什么不同，B卡就是B卡……” （显然电话销售人员对信用卡并不了解。） 客 户“您是不是A银行的员工？” 电话销售人员“不是，我们是合作单位……” 客 户“您对A银行的业务一点都不熟悉，您怎么开展业务？” 电话销售人员“是这样啊，不好意思，可能是打错了，对不起啊……” （这名电话销售人员有些心虚，就匆匆挂断了电话。其实，他完全可以利用这个机会向客户请教，即使这次做不成生意，但毕竟是一次学习的机会。） 事后，这位客户经过查询，了解到电话销售人员所销售的信用卡其实正是他正在找的一卡双币的信用卡。在这个电话中，电话销售人员显然对信用卡业务并不熟悉，最后的结果就是他丢掉了一张唾手可得的订单。 特别提示：作为电话销售人员，开始工作前，首先应了解自己的产品、服务和企业。具体的了解途径包括以下四个方面。 （1）通过接受公司的岗前培训获得。 （2）通过阅读获得，如浏览公司的网站，阅读产品说明、公司内刊、媒体的相关报道等。 （3）通过与同事、同行沟通获得。 （4）通过亲身体验、亲自使用获得。 第二节 成为产品应用专家 电话销售人员不仅应熟悉自己的产品，更为重要的还应成为产品应用专家，尤其当所销售的产品比较复杂的时候。

第22节：第四章 用专业打造卓越(2)

《一线万金——电话销售培训指南》一书中提到电话销售人员成功的六个关键要素，其中之一就是电话销售人员应成为产品应用专家。产品应用专家是指电话销售人员不仅应对自己的产品很了解、熟悉，同时一定要很清楚自己的产品在客户那里是如何被使用、如何帮助客户创造价值的。只有这样，电话销售人员才能在电话中很好地与客户建立信任关系、了解和挖掘客户的需求、有针对性地介绍产品、寻找新的销售机会和切入点等。 1.电话销售人员必须经常考虑的问题 作为电话销售人员，必须经常考虑以下几个问题。 “客户为什么要买我的产品？” “我的产品对客户有哪些帮助？” “客户是怎样使用我的产品的？” “客户会从我的产品中获得什么？” 在朴石咨询公司，有一名新入职的电话销售人员在参加前期培训时，感到很困惑。他说：“我接触了一些呼叫中心，谈电话销售，大部分客户连电话销售是什么都不知道，我怎么向客户销售啊？”相信他的这种困惑对于大部分电话销售人员来讲都遇到过，造成这种困惑的原因之一就在于他还不太了解朴石咨询公司的电话销售培训服务是如何帮助客户的。后来，他在培训中了解到：“朴石咨询公司的电话销售培训服务并不单单是针对呼叫中心的，呼叫中心只是现在电话销售的一个重要应用领域而已。而从另一个角度来讲，朴石咨询公司也不只是单纯在做电话销售培训，而是做电话在销售领域中的应用研究和培训。换句话说，只要客户在其业务中使用电话，朴石咨询公司的课程就会对他们有帮助，而纯粹的电话销售培训只是培训项目之一。”这时，他恍然大悟：“也就是说，我应了解我们的客户中哪里存在着需要用电话沟通的环境，然后以此作为切入点与客户探讨，对不对？”其实，他所说的就是应很清楚自己的电话销售培训在客户那里是如何被应用的，谁将从这个培训受益。 电话销售人员就是产品应用专家，而不单纯是产品专家。 2.成为产品应用专家必须回答的问题 成为产品应用专家，还必须回答下面的问题。 “我们的产品或服务的特点、优点和对客户的利益有哪些？” “我们的产品或服务的特点可以解决客户的哪些问题？” “我是否可以熟练地解释产品的特点和它们各自的优点及对客户的利益？” “我是否可以发现客户那里存在的一些主要问题，而这些问题是我们的产品功能可以解决的？” “我是否可以列出公司的特点与客户需要解决的问题之间的关系？” “我是否知道公司的主要特点和它们各自的优点及对客户的利益？”

第23节：第四章 用专业打造卓越(3)

第三节 知悉自己的独特卖点 知己知彼方能百战不殆。有销售行为就一定有竞争存在，显然，电话销售人员对行业和竞争情况也要了解，才能有备无患。如果电话销售人员不了解自己和竞争对手，就很难回答客户一定会提出的问题：“你们公司与××公司相比有哪些优势？”这个问题看上去简单，但对于大部分电话销售人员来讲，10个人会有10种不同的答案，因为很少有企业真正总结过自己独特的竞争优势。 了解行业和竞争情况，电话销售人员必须回答以下问题。 “我是否可以详细说明和区分我们的独特卖点？” “我是否能确定行业内竞争对手的产品或服务以及各企业？” “我是否在持续不断地收集竞争对手所在的行业、产品及动向信息，并进行分析？” “我是否可以将自己的服务和产品与竞争对手的区分开来？” “客户可能以竞争对手的哪些优点作为拒绝购买我的服务的理由？” “我如何针对这些拒绝理由进行回答？”（当然不同的时候应做些改变。） “我是否知道竞争对手有哪些弱点，而这些弱点恰恰是我的强项？” “我是否可以将我的强项与产品的USP和客户的需求联系起来？” “我是否能够找出客户存在的问题或者潜在的问题，而这些问题是我的USP可以解决的？” USP（Unique Selling Point）即独特卖点，是让客户购买的理由。作为电话销售人员，一定要非常清楚自己的产品、企业和服务等各个方面与竞争对手不一样的地方。在探询客户需求时，电话销售人员应尽可能地把客户的需求引向自己的USP。这样，客户在做决策时，将会对自己有利。以笔记本电脑为例，假如笔记本电脑上有红外线接口，而客户所选择的其他笔记本电脑上没有红外线接口，这一点就是USP。但是应注意，如果客户并不关注红外线接口，虽然这一点是USP，但也不会对客户的购买决策产生太大的影响。这时就应告诉客户红外线接口的重要性，因为不是每位客户都能认识到他是否需要红外线接口。当电话销售人员引导客户明白红外线接口很重要时，这个USP就会起作用。 来看下面的例子。中文操作系统是某品牌掌上电脑的一个USP，电话销售人员王东引导客户意识到了中文输入的重要性，并将此列为一个需求。 ●案例B7影响客户决策，将客户的决策标准引导到自己的USP上 影响客户决策在电话销售流程中是一个很重要的环节，我们将在本书第三篇重点探讨。 王东是一个网站的电话销售人员，他所销售的产品是中文掌上电脑。一天，一位客户打电话，想购买XOX掌上电脑，但遗憾的是，王东所在的网站不销售这种产品。那么，王东是如何做的呢？请看下面的对话，如表4-2所示。

第24节：第四章 用专业打造卓越(4)

表4-2 影响客户决策对话表 电话销售人员“您好，我是王东，请问有什么可以帮助您的？” （问候。） 客 户“我想咨询一下你们的掌上电脑。” 电话销售人员“首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗？” （征求客户同意提问问题。） 客 户“可以，请说。” 电话销售人员“请问怎么称呼您呢？” 客 户“我姓张。” 电话销售人员“张先生，请问您是第一次购买掌上电脑呢，还是以前有使用的经历？” （开始探询需求。对于高科技产品，并不是所有的人都有购买经验。有购买经验和没有购买经验的人在购买时心理活动往往不太一样，有购买经验的客户往往清楚自己想要什么产品，而没有购买经验的客户往往不太清楚自己想要什么产品，也就是客户对自己的需求可能并不很清楚，可能看不到或想像不到自己使用这个产品时的状况，所以，有时会购买了并不适合自己的产品。） 客 户“第一次。” 电话销售人员“哦，第一次的话，就应该好好选择一下。您心中有没有一个比较合乎您心意的品牌和型号？” 客 户“我想买一个XOX V” 电话销售人员“XOX V，不错。以前有不少人购买过这种型号，您感觉它什么地方合乎您的要求？” （电话销售人员心里知道：自己并没有XOX。但他如果直接告诉客户的话，客户可能会挂断电话。而王东知道，根据他的经验，客户第一次购买类似产品，往往自己都不很清楚需求。所以，王东现在应做的是帮助客户进一步明确其需求。） 客 户“其实我也就是想买XOX，至于哪种型号还没想好。” 电话销售人员“看来您对XOX情有独钟，您认为XOX好在哪里呢？” （尽一步探询。） 客 户“国外老牌子了，而且可以安装很多软件。” 电话销售人员“哦，明白了。我还有个问题：您准备用这个掌上电脑做哪些工作？” （王东知道是品牌的因素在起作用。） 客 户“主要的用途就是日程安排和通讯录查询等，也没有其他的要求。我们做销售的，有时候一出去就是一整天，有个掌上电脑会方便很多。” 电话销售人员“做销售，那么我们是同行了，以后还要多向您学习。是不是日程安排和通讯录是您最常用的两个功能？” （确认。） 客 户“可以这么讲。不过，还有就是XOX V挺小的，而且是银色金属外壳，手感挺好。” 电话销售人员“张先生，我知道了，您在选择掌上电脑时最看重的是体积要小，金属外壳，功能上能满足基本使用就可以了，是不是？”

第25节：第四章 用专业打造卓越(5)

（尽一步确认客户具体需求，并有完整的了解。） 客 户“对。” 电话销售人员“顺便问一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一个？” （应清楚哪一个需求对客户来讲是最重要的。） 客 户“如果让我选择的话，我会选择大小和重量。” 电话销售人员“我完全赞同您的看法，很多客户都这样想。选择掌上电脑时，大小和重量确实是应主要考虑的因素。不过，每个人出发点会不同，您为什么会将大小和重量放在第一位呢？” （不仅应知道哪个要求是最重要的，而且也应知道为什么，也就是需求产生的原因。） 客 户“哦，是这样，休息时外出最不喜欢带包，这样需要将掌上电脑放在口袋中。” 电话销售人员“那是，很多人都是出于这样的考虑。不好意思，我还有个疑问：您的客户是中国人多还是外国人多？” （王东在对客户需求有个完整、清楚的了解后，开始准备引导客户的需求，因为王东所在的网站不销售XOX V，所以，他想引导客户不要购买XOX V，他是怎么做的呢？） 客 户“当然是中国人多。” 电话销售人员“我的理解就是您会经常用中文输入，对不对？（客户答：“是。”）还有您的手机上有红外线接口吧？” 客 户“有。” 电话销售人员“这样你还需要手机与掌上电脑的数据进行互换，对吧？” （帮助客户看到未来的需求，同时把需求引导到对自己有利的方面。） 客 户“可以吗？这我倒还不知道。如果能的话，当然更好了。” 电话销售人员“可以的，操作起来也很方便。张先生，我知道您需要用中文进行输入，同时还需要与手机上的信息互换。如果是这样，我认为XOX可能并不适合您。” 客 户“为什么？” 电话销售人员“张先生，首先，XOX到目前为止还没有推出中文操作系统，您如果用中文输入的话，需要安装中文系统，这会比较麻烦，而且识别率和速度也较慢，同时也会占用内存；其次，如果需要与手机互换数据的话，XOX中的中文有时会出现乱码，在您通过手机给XOX群发短信的时候，就会出现乱码。所以，我认为XOX不太适合您，您看呢？” （王东以自己的专业知识，从顾问的角度正在帮助客户寻找最适合的产品，当然也是对他自己最有利的，这就是顾问式销售。） 客 户“你认为哪款产品会好一些？” 电话销售人员“我的建议是……，它具有……，可以让您……您认为怎么样？” 客 户“让我再想想吧。” （至此，客户的购买需求已经发生了很大的变化。）

第26节：第四章 用专业打造卓越(6)

第四节 打电话前要做充分准备 在电话中与客户沟通，客户经常会向电话销售人员询问一些有关产品、企业等各方面的问题，这时，如果电话销售人员能及时、准确、专业地回答客户，毫无疑问会增加客户对电话销售人员的信任度。电话销售人员在打电话给客户之前，就应预想到客户可能会问的问题，然后想好如何回答这些问题，这样可以做到自然而然地回答客户，增强自己的专业形象。 有时候电话销售人员可能会遇到客户询问一些自己不知道如何回答的问题，这时如何处理呢？建议可以使用以下方法。 “陈总，您这个问题问得可真的太专业了，我正准备研究呢，或者我下午再打电话给您确定一下？” “陈总，您怎么看这个问题呢？” “陈总，这个问题我刚好需要在系统内帮您再确认一下，可能需要些时间，或者我10分钟后再给您电话确认一下？” 第五节 提高解决客户实际问题的能力 电话销售人员专业能力最高层次的体现，就是解决客户实际问题的能力。对于电话销售人员来讲，关键并不在于掌握了什么，而在于是否可以利用掌握的专业知识和技能来帮助客户解决工作中遇到的问题。 举例来讲，电话销售人员如果做电话销售的研究和培训，就应有能力在电话中与客户探讨他们在电话销售中所遇到的困难和问题，并初步探讨解决方案，这样才能取得客户的信任；如果销售电脑，就应有能力与客户在电话中探讨他们在使用电脑过程中遇到的各种困难，并能立即在电话中给出初步解决方案，这样才能在客户心里树立起专家形象。如果客户在电话中问及电话销售人员一个问题，而电话销售人员不能给出好的建议，什么事情都不知道，相信就不会树立起专家形象了。这一点就是为什么电话销售人员在给客户打电话前需要认真准备的原因了。当然，电话销售人员为了提高自己的专业能力，最重要的还是需要不断学习。

第27节：第五章 信守诺言(1)

第五章 信守诺言 有个朋友曾对笔者讲过这样一件事：五年前，他的老板曾说过下班的时候请他吃饭，结果他一等就是五年。五年来他将这件事情一直记在心中，同时他给他的老板下了个定义：“这是个不守信用的家伙。” 作为电话销售人员的你，是否也准备给客户留下这么个印象呢？ 第一节 兑现承诺 中国有句古话：“一诺千金。”电话销售人员在与客户沟通中更要守信，说到的一定要办到，这样才会赢得客户的信任，同样客户也才会对我们遵守承诺。 现在，整个电信行业竞争非常激烈，各运营商都在不断加强对客户的关怀，以降低客户的流失率。某电话销售人员的一位客户第二天过生日，电话销售人员承诺送花篮给他。没想到，第二天下起了瓢泼大雨，电话销售人员本不想出门，但考虑到自己的承诺，经过激烈的思想斗争，还是拿起雨衣，带上花篮，骑上摩托车，冲进了滂沱大雨中。大雨下个不停，乡间小路越来越泥泞，突然，车熄火了。站在雨中，看着熄火的摩托车，电话销售人员流下了委屈而无助的泪水。泪水归泪水，但工作还得做，擦干泪，推着车，继续往前走。40分钟后，当电话销售人员浑身上下水淋淋、一身泥泞地站在客户家门口时，客户也感动地流下了眼泪。想想看，这位客户会不会对这名电话销售人员产生信任感？ 类似的事情可能是发生在千千万万名电话销售人员身上的一件很平常的事情，而促使这些电话销售人员这样做的动力就是：向客户承诺的就一定要做到。 “承诺的事情一定要做到！”这句话现在已经成了很多企业员工的信念。有一次，一名培训师在一家企业做培训时，客户非常热情，不仅在培训中给予了极大的支持和帮助，而且在培训师离开的时候，还买了一些当地特产让培训师带上，培训师很是感动。刚好当时那位客户准备参加一个公开课，所以两位客户与培训师一起回广州。由于之前一位客户曾说过对广州的茶点非常感兴趣，为了向客户表示感谢，培训师就说：“在你参加完课程回去的时候，我一定准备些广州茶楼里的茶点给你带回去。”为这件事情，他还专门吩咐公司的客户经理在客户离开那天带上买的东西去送客户。后来，客户在准备离开的时候打电话来表示感谢，培训师问客户经理有没有去送，客户说没有见到。培训师当时一听就懵了，心里想：“怎么会这样？这对我们来讲是不可思议的事情，我们不能允许这种事情发生。”放下电话，培训师立即打电话给客户经理，弄清由于各种原因他没有去送客户。培训师当时很生气，几乎在电话中毫不客气地表示了愤怒之情。打完这个电话，培训师再一次致电客户，向客户表示了歉意。第二天，培训师召开全公司会议，重点讨论了这个问题。有些同事认为这是小事情，不就是没有送客户吗？值得这么大惊小怪吗？培训师当时就告诉他们：“服务无小事，电话销售就在细节。有些事情看上去很小，但那是对我们而言，而对客户来讲，再小的事情也是大事情。”现在，“承诺的事情一定要做到”就成了那家企业文化中的一部分。 第二节 不做过多承诺 有一家企业的宽带不知什么原因出了问题，没有办法上网，客户打电话给电信公司，电信公司的答复是24小时内可以开通。刚过5分钟，客户就接到电信公司打来的电话：“××小姐，您好！这里是电信公司，您公司的宽带现在不能上网，对吧？您看是否方便我们现在过去看看？”客户就说：“可以啊，您什么时候过来？”电信公司客户经理说：“我现在就在您的楼下了，可否开个门？”这让客户大吃一惊，本来以为要等一天才能上门的服务，现在5分钟就来了！试想如果电信公司当时给的承诺是5分钟上门解决问题，如果5分钟准时到或者超过5分钟到，客户的感觉会是什么？ 从建立信任的角度讲，电话销售人员应始终记得：提供给客户的永远超过承诺给客户的，千万不要做过分、过多的承诺，管理好客户的期望值！

第28节：第五章 信守诺言(2)

有些电话销售人员为了获得订单，只要客户提出要求，认为差不多能做到就立即答应客户，结果可能会如何呢？结果是造成客户的投诉和抱怨，至少客户的信任度会下降，反而影响签单进程，甚至永远失去这个客户，所以欲速则不达。 有一次，一名培训师在与一位客户谈培训，客户的要求很高，提出：“如果你可以答应我培训结束后，在一个月内，我的电话销售人员的业绩提高20%，我就与你签协议。”其实单纯通过培训，是很难100%确保业绩提升的，因为这与学员的理解能力尤其是应用能力有很大的关系，同时还与整个企业的政策有关系。如果培训师当时就答应客户，就可以立即签订协议。但培训师知道，这样的承诺对客户不负责任，对自己也是不负责任的，于是对客户说：“提高20%的业绩当然是我们双方都希望看到的结果，我可以做出这样的承诺。但是，这并不是一个单纯的培训项目，您的要求可以通过一个《电话销售人员整体业绩提升》的咨询项目来完成，或者我们来做个咨询项目？”客户问培训师是否要多加钱，培训师回答：“当然，投资会是培训费用的好多倍。”客户立即就说：“不行，费用一定不能再提高了。”培训师说：“如果费用不提高的话，我是没有办法向您承诺我一定可以帮助您取得想要的结果。虽然在过去的培训经验中，很多次的培训结果表明培训确实对客户的业绩提升有很大的帮助，但我没有办法向您承诺这一点。或者，我向您承诺，如果满意度评估达不到一定的数值，我只收取您一部分培训费，您看怎么样？”客户后来问培训师：“你是不是对自己没有信心？”培训师说：“这不是有没有信心的问题，首先要明确的一点就是培训本身能提高的只是电话销售人员的技能，而业绩是否能提升，由很多因素决定，我不能盲目给您承诺。另外，站在您的角度，我向您做出这种承诺，而到时如果做不到，您怎么向您的老板交代？我承诺给您，您也要承诺给您的老板，如果您把老板的期望值调得很高，而到时您没有办法做到，这不是很为难吗？从这一点讲，我们是一致的。您说是不是？”最后，客户还是接受了培训师的建议。当然，他们后来的合作也很愉快。 所以，电话销售人员在与客户的沟通过程中，千万不要做过多承诺，提供的一定要比承诺的多！

第29节：第六章 诚实正直是一种美德(1)

第六章 诚实正直是一种美德 第一节 实事求是评自己 有一次，笔者与一家金融公司谈一项培训的事宜。客户问：“张老师，你们与金融行业合作的经验如何？”笔者说：“在金融行业，我们已经有两位客户了，但从培训师的选择角度讲，我建议您最好能找一位对金融行业、电话销售和培训都有很深入理解的培训师，他会更适合你们。”最后，客户还是选择了笔者。为什么？后来客户解释说：“一方面是没有找到合适的人，另一方面是由于您实事求是，站在我们的立场、角度考虑问题的风格给我留下了很深刻的印象，所以，我们认为与您合作肯定会很愉快！” 现在的信息很发达，客户可以通过多种渠道对供应商进行了解和考察，有时候客户会明知故问，用意就在于考察电话销售人员的作风，从中做出判断和选择。所以与客户打交道，还是实事求是的好！ 第二节 客观公正论对手 “您认为A公司（竞争对手）怎么样？”这是所有的电话销售人员都会遇到的客户询问。在一次培训中，某电话销售人员问了笔者一个问题：“有一次在针对一位客户的销售项目中，我们占有很大的优势，无论在产品、服务还是价格方面，可最后客户却选择了我们的竞争对手，你说是什么原因？”如果单纯从这个问题来看，原因可能有很多，比如客户喜欢竞争对手的销售人员或迫于某种关系上的压力等。后来这名电话销售人员说：“我们的电话销售人员后来问客户是什么原因，客户说，在当时，客户希望电话销售人员对他们的竞争对手进行评价的时候，该电话销售人员对竞争对手进行了攻击，产生了负面的影响。”这就是客户没有选择他们的一个主要原因。 类似的情况也曾在朴石咨询公司发生过，只不过犯错误的不是朴石咨询公司，而是同行（这里更倾向于说是同行，而不是竞争对手，因为在培训和咨询行业，大家更多的是合作伙伴关系，而不是竞争关系。）一次，朴石咨询公司的一位客户经理在给客户打电话时，客户说：“××公司说你们是一个××样的公司（采用负面的诋毁语言），我当时就说，朴石咨询公司是什么样的企业，我自己心里清楚，你凭什么这样讲?”后来客户和笔者谈到这一点，问如何处理，笔者说：“作为一个专业的电话销售人员和专业的企业，应当大度，应当客观评价竞争对手，如果××公司的电话销售人员这样讲我们公司，我感觉也没有什么，这只能说明这家公司不会有太长远的发展。客户心里是最清楚的，我们该怎么做就怎么做，相信我们的实力。”最后的结果是什么？客户对这家公司的电话销售人员自然没有什么好的印象，而最后当然是朴石咨询公司顺利得到了这个价值10万元的培训合同。 如果客户问你：“你认为A公司怎么样？”你会怎么回答？听听下面这位电话销售人员是如何处理这个问题的。 ●案例B8客户评价竞争对手 客户评价竞争对手对话示例，如表6-1所示。 表6-1 客户评价竞争对手对话表 客 户“你认为A公司怎么样？” 电话销售人员“A公司也不错，而且A公司的产品最大的优势就是集中在C方面。如果您对C有很高要求的的话，使用A公司的产品也是不错的选择。” （如果你是客户，你听到电话销售人员这样评价A公司，你会对他有什么感觉？我会很信任他，一方面他在客观地评价竞争对手，另一方面他表现出了很强的专业性，对竞争对手和行业有深入理解。而作为电话销售人员之所以提到C，是由于在前面了解客户需求的时候，客户对C并不是太看重，所以他才主动提到C。如果客户对C有很高的要求，这时候的说法自然有所不同。）

第30节：第六章 诚实正直是一种美德(2)

客 户“明白。” 电话销售人员“就您刚才所谈的，C只是您所有要求中很小的一部分，对您最重要的还是B方面，而B和C我们做得都不错，尤其是B，所以，B真的很适合您，您说是不是？” （当然，电话销售人员在前面对竞争对手的客观评价有一个很重要的目的就是取得客户的认同，这句话才是电话销售人员想真正向客户强调的地方；同时，用确认技巧争取获得客户的认同。） 客 户“有道理。” 电话销售人员“现金付款和转账对您来说哪个更方便一些呢？” （在客户认同的情况下，把握机会进入促成阶段。） 对竞争对手的评价，最能折射出电话销售人员的素质和职业操守。遇到客户询问竞争对手时，电话销售人员最好保持客观公正的态度进行评价，不隐藏其优势也不夸大其缺点，让客户从你的评价中满足获得信息的需求，感受到你的素质和修养。记住：贬低别人并不能抬高自己。

第31节：第七章 与客户保持长期关系的八大工具(1)

第七章 与客户保持长期关系的八大工具 在电话销售中，与陌生客户初次联系虽说是一个挑战，但更重要的是如何与客户保持长期联系，如何从“零”信任发展成良好的信任关系，而这正是成功获得订单的基础。 电话销售人员可通过以下八种方法或途径来达到目的：电话、电子邮件、短信、在线聊天、传真、信件/明信片、邮寄礼品和客户联谊。 第一节 电话 打电话是与客户保持联系的最常用、最有效的方法。电话销售人员在工作中应多给客户一些时间，多打一个电话给客户，逐步加深客户对你的印象，进而建立互相信任的关系。在此过程中，电话销售人员还应根据客户的具体情况灵活设计每次通话内容，要有耐心，切不可急功近利。 一位电话销售人员在电话中与客户初步交流以后，客户说：“好，你给我一些资料看看。”而当电话销售人员发过电子邮件，再打电话跟进的时候，发生了如下场景，如表7-1所示。表7-1 电话跟踪时与客户的对话表 电话销售人员“今天给您打电话，就是想与您确定一下资料是否收到。” 客 户“收到了，谢谢！” 电话销售人员“如果是这样，让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！” 客 户“好的，好的，一定，一定！” 这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”根据经验证明，这样讲的客户80%以上不会再主动与电话销售人员联系。 那么，如何打跟进电话才能既可推动销售，又可保持长期关系，还可以增加客户对电话销售人员的良好印象呢？ （1）要在第一次电话中就判断这位客户是否值得再次打电话给他，否则只能是做无用功，浪费时间。 （2）每次通话目标要明确，像上面的例子，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多地提些问题，以获取更多的信息。 “这个问题您怎么看？” “它对您有帮助吗？” “帮助在什么方面？” “您建议我们下一步如何做？” “为什么呢？” （3）跟进电话应在开始对话时把这次与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等；同时，陈述这次电话的目的，而不仅仅是告诉客户：“我感到应打个电话给您……”典型的跟进电话应是：“陈总，我是××公司的×××，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到……今天给您打电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想与您探讨一下研究结果，可能会花15分钟左右的时间，现在您方便吗？” （4）给客户打跟进电话时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户感到每次通电话后都有收获。 关于这一点，最好能与其他的同事一起进行“头脑风暴”，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，公司最新的产品、最新出台的优惠措施、与客户约好回电、客户在这期间业务上发生的变化、与客户确定价格等。 “我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品……” “最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助……” “最近在看报纸，其中有一条新闻我想您可能会感兴趣……” “我一看到我们的新产品，第一个想到的就是您，觉得您可能会从中获得利益……” “我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像您，所以就打电话给您……” （5）跟进电话并不一定都要与客户谈生意，可让话题丰富些、灵活些，以增加客户对你的印象，同时让客户感觉你真正重视他、关心他。 “陈总，您上一次提到喜欢钓鱼，我刚好有位客户星期六要一起到水库钓鱼，不知您是不是有时间一起去？”（即使客户由于各种原因没有办法去，也可以增加客户的印象。） “我知道您是电脑方面的专家，有个关于电脑的小问题需要请教您。我最近准备购买一台电脑，您可否给我一些建议……”（这个方法其实在电话销售中可以经常使用。任何一个人在生活中都会遇到些困难，做销售也不例外，而这些困难客户也许可以解决，把客户当成自己的朋友，向他们请教。如果客户可以帮助解决问题，更好，如果不能解决也没有关系，因为毕竟又多了一次接触客户的机会，多接触总是没有坏处的。）

第32节：第七章 与客户保持长期关系的八大工具(2)

“元旦要到了，我祝您元旦快乐！”（节假日的祝福也是很好的建立关系的方法，电话、邮件、短信和信笺等都可以采用。） “看到浙江受台风影响很大，您那边情况怎么样？”（真正地关心客户，有一位客户受浙江台风影响，被困住了，打个电话表示关心和问候。） “您上次提到准备制作电视节目，录制得怎么样了？”（真正为自己的客户喝彩，客户也会为你喝彩。） （6）电话销售人员还应掌握好与客户电话跟进的频率与效率，同时注意变换跟进方法。 认为电话销售是一种成本较低的销售方式，其实这只是相对而言。如果电话销售人员运用电话与所有客户保持跟进的话，成本也会很高，而且效率很低。比如，对于那些最近3个月可能都没有需求的客户而言，如果3个月中电话销售人员每个月都用电话与其联系，不仅占用电话销售人员太多的时间，而且占用时间所造成的机会成本也会很高。况且，如果每次没有新的东西给客户，也会让部分客户有一种被骚扰的感觉。但如果3个月都不联系，万一客户有了需求，可能早已把你忘记而找了别人，或者初次通话时电话销售人员没有给客户留下深刻印象，他可能也不会主动与电话销售人员联系，以致丧失销售机会。 有一次，笔者在给国内一家著名的电脑制造企业的电话销售人员做培训时，一名电话销售人员讲了这么一件事。有位客户两个星期没有联系，自己与他联系的时候，客户说：“哎呀，你怎么不早与我联系？我昨天才买了几台电脑。”这名电话销售人员感到挺委屈：“我两个星期前才与您联系过啊！”所以，电话销售人员要想让客户始终都记得自己，除了电话以外，还应灵活运用其他方式与客户保持持续的联系。 第二节 电子邮件 网络时代的来临使得电子邮件成为既方便又快捷的重要沟通工具。通过群发电子邮件，可以与所有的客户保持一种比较密切的联系，节日问候、新产品介绍等都可以通过电子邮件来完成。另外，公司可以制作公司简讯，由电话销售人员定期向自己的客户发送，通过这种形式不让那些暂时没有需求的客户忘记自己。 通过电子邮件与客户保持接触要注意以下几点。 （1）征求客户的意见，在得到客户允许后再发电子邮件。 在与电话销售人员接触的客户中，并不是所有的人都希望收到相关的信息，即使这些信息对客户来讲是有价值的，因为现在垃圾邮件太多了。电话销售人员可以在电话中询问客户：“陈总，我们公司每两周会将我们在电话销售方面研究的最新文章发送给客户参考，如果您不介意的话，我也很想让您随时了解我们的动态。”如果客户同意，就可以继续；如果这时客户不太同意，这也给了电话销售人员一个机会更多地了解客户：“陈总，我真的想请教您。很多客户都想收到类似的最新的、有价值的信息，您刚才并不太支持我们这样做，主要是出于什么考虑呢？”接下来听听客户的看法，从而看出是否有一些新的机会。当然，电话销售人员也可以这样问客户：“陈总，就您目前的工作而言，您认为什么样的信息可以帮助您？”这个问题可以让电话销售人员知道客户目前最关心和最感兴趣的话题是什么。知道这些，电话销售人员也可以与客户初步探讨他最关心的问题，看看自己的业务与客户关心的问题之间是否可以联系得上。当然，电话销售人员也可以找些客户最感兴趣的资料给他们，以加强与客户的关系。

第33节：第七章 与客户保持长期关系的八大工具(3)

（2）慎重选择简讯内容。简讯内容很重要，最好是对客户有价值的信息，否则这些邮件就成了垃圾邮件，反而会损害客户关系。 （3）简讯制作要专业、醒目。这样，容易吸引客户阅读其中的内容。 （4）电子邮件要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中对客户的称呼，给不同的人的邮件用不同的抬头。如果公司在客户管理方面已经有了足够的投入，做到这一步就不难；但如果公司在这方面投入还不足，最好的方法就是用Outlook的功能。Outlook的联系人管理中有一项功能是使用昵称，通过合并邮件功能可以做到个性化群发邮件。当然，现在有很多邮件群发软件都可以做到这一点。 当然，除了发送公司简讯外，电话销售人员还可根据客户的特点、兴趣点，通过电子邮件发送能够帮助客户或客户感兴趣的内容，甚至还可以在网上下载一些FLASH动画、幽默笑话、重大新闻等，让客户在紧张的工作之余轻松一下。试想，当客户会心一笑的时候，能不关注是谁带给他快乐的吗？ 第三节 短信 随着手机的日益普及，短信问候也是一个比较好的与客户保持长期接触的方法，最常见的是节日问候和生日祝福等。在使用短信时，有一点要慎重使用，就是产品和服务介绍。当电话销售人员准备通过短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好预先告诉客户。要注意这里的客户是指自己的目标客户，而不是盲目地从什么渠道获取一些手机号码就向对方发短信，那样做的结果只能是遭到手机客户的投诉。 现在中国移动推出了针对企业客户的“企信通”服务，可以帮助企业向自己的客户进行短信群发，效率高，成本低，是一种十分不错的与客户保持接触的方法。 第四节 在线聊天 网络的发展，使得在线聊天已经成为一个被普遍应用的交流方式。QQ、MSN等交流工具为电话销售人员与客户的沟通提供了便利性，而且也更容易让电话销售人员与客户成为朋友。所以，电话销售人员申请一个QQ号码或者MSN号码是必要的。 但是，网上聊天比较费时间，效率也低，电话销售人员应该把握一定的度，最好在下班以后或者空余时间进行。 第五节 传真 传真在很早的时候用得较多，现在随着互联网的发展，传真正逐步被电子邮件所取代，但对于部分还不太习惯使用电子邮件的客户来讲，传真也是有效的跟进及建立联系的方式。 如果使用传真，建议通过电子化的形式发传真，尽可能避免手动发传真，那样不但浪费纸张，最重要的是这会影响电话销售人员的工作效率。

第34节：第七章 与客户保持长期关系的八大工具(4)

第六节 信件/明信片 汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15 000张明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍其他客户给他，这是乔·吉拉德成功的关键因素之一。 作为电话销售人员，同样也可以采用这种方法与客户保持联系。只是现在随着IT的发展与乔·吉拉德时代已很不一样，很多销售人员用电子邮件的方式代替明信片和手写信件，毕竟成本更低、效率更高。不过，传统的手写信件/明信片在销售中确实也有着不可估量的作用，毕竟现在生意人收到信件的数量在大大降低，此时电话销售人员采用信件/明信片方式可以给客户与众不同的感觉，而且手写信件/明信片可以与电子邮件搭配使用。 第七节 邮寄礼品 节假日来临的时候，通过短信或电子邮件向客户问候的方式已非常普遍。除此以外，在条件允许的情况下，电话销售人员最好能给客户寄些实用的礼品，这是实施情感销售的一个必要环节。 在一次培训中，中国电信的一位大客户经理问培训师：“有一位客户，打了很多次电话都不见我，我如何办？”培训师问他：“这位客户为什么不见你呢？”他没有直接回答培训师的问题，而是说：“后来我送了一部我们公司刚出的新电话机，第二天我再打电话给客户的时候，他的态度就发生了很大的变化。”培训师问他：“这主要是什么原因呢？”他想了想，说：“他感到我真的在关心他，很在乎他。”培训师认同了这位大客户经理的看法，小小的礼品，不一定很昂贵，却能使自己被客户立即接受。 第八节 客户联谊 现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系。这种方式特别适合那些以关系为导向的电话销售人员，同时也适合业务地域比较明显的行业，例如电信行业和金融行业等。 举办客户联谊活动，一方面能够加强客户对本企业的认识，同时还能提升其忠诚度，但是操作起来不太容易，需要企业多方面的配合，因此此种方式应在企业人力、财力允许的条件下实施，同时做好活动策划，给客户一个难忘的印象，使得活动效果最大化。 第九节 电话销售人员在建立关系方面的态度 前面谈到的都是电话销售人员应与客户保持长期的关系，这里不得不注意一个问题：电话销售人员的态度。 由于电话销售人员接触的客户千差万别，与其建立长期关系需要投入很多的精力和时间，而要保持这种关系亦是比较烦琐的，比如寄信等。有些大公司将这些工作委托给第三方服务公司来做，这样可最大限度地节省销售人员的时间。但还是有相当一部分电话销售人员是需要自己做这些事情的，尤其对那些“猎人型”的电话销售人员来讲，这类工作简直是要命的。所以现实中，很多电话销售人员在与客户建立关系方面做得还是不够的，甚至出现半途而废的情况。

第35节：第七章 与客户保持长期关系的八大工具(5)

要解决这个问题，电话销售人员最好先从态度上入手。通常的经验是：把客户当成终生的合作伙伴，经营与各个客户的关系，而不是单纯地销售产品给客户！一旦有了这样的想法和理念，相信那些合格的电话销售人员会立即行动起来，与客户建立长期关系，以获得更稳定的销售业绩。 第二篇 电话销售人员的业绩来源 请思考一个问题：“在同一家公司，为什么电话销售人员的业绩存在很大差异，是什么原因导致了他们的业绩差异？”经过总结，会得出下面这个公式： 电话销售人员的业绩 = 电话量×接触率（=有效接触数量）×成功率（=客户数量）×平均每位客户的订单数量×平均每笔订单的金额 通过这个公式不难发现，如果提高以下五个指标，电话销售人员的业绩自然就会提升。 （1）电话量； （2）接触率（每100个电话可以接触到的有效客户的数量）； （3）成功率（每接触100个有效客户可以拿到订单的数量）； （4）平均每位客户的订单数量； （5）平均每笔订单的金额。 本篇将集中讨论电话销售人员如何提高以上五个指标。 另外需要说明的是，影响电话销售人员业绩的因素有很多，并非仅仅与这里所探讨的五个指标有关系，但这五个指标是十分重要的。

第36节：第八章 每天保持足够的电话量是成功的基础(1)

第八章 每天保持足够的电话量是成功的基础 电话销售人员的电话量与业绩应该是成正比的。也许有人会问：“我们公司有个同事，电话量不是很大，但他的业绩也不错啊；而我们的电话量很大，业绩却一般。既然电话量与销售业绩成正比，为什么我们的业绩不如他好？”这里所谈的正比是在其他条件相同的情况下才能成正比。如果电话销售人员在电话量不大的情况下业绩就已不错，若要提高他的电话量，结果会如何呢？相信他的业绩一定可以更高。 接下来应当思考一个问题：电话销售人员每天如何才能保持足够的电话量呢？ 第一节 必须制订日工作计划 电话销售人员每天的工作量与计划有没有关系？一定有关系！ 电话销售人员需要做年计划、季度计划、月计划、周计划和日计划，从有效利用时间的角度讲，日计划是必须要做的。工作计划具体到日，电话销售人员每一天就会有明确的工作内容，也会把工作条理理清，日清日结，效率自然会提升。 电话销售人员每天下班前，最好列出第二天需要打的150个电话的名单及其他工作事项清单，这样就不会在第二天一上班还得想今天做什么、究竟需要给谁打电话。如果有电话销售管理系统，电话销售人员在系统内就可以看到自己第二天需要联系的跟进客户名单和陌生客户名单，对提高销售效率十分有利。 第二节 目标和计划视觉化 某公司电话销售人员的桌面上都贴着一张“本周目标××元”的纸条，这样，电话销售人员一上线，随时都会关注自己的目标，时刻都在提醒自己：一定要完成目标！ 这是一个很好的方法。目标视觉化，电话销售人员将自己的目标写在纸上或用图片的形式表现出来，然后贴在桌子或墙壁上，每天都看，同时在脑海中想像达到目标时的情景，进而激发自己追求成功的欲望，并朝着目标前进。 第三节 养成有效管理时间的习惯 电话销售人员要想提高电话量，就应当充分利用好自己的时间，养成有效管理时间的习惯。 一般来说，电话销售人员的平均电话时间包括以下三个部分：电话前的准备时间，打电话时间，电话后的处理时间。如果这三个时间都可缩短的话，每天的电话量相对来讲就会得到保障。打电话时间的长短与电话销售人员的沟通和销售能力有关系，而电话前的准备时间和电话后的处理时间却是电话销售人员容易控制却往往没有在意的部分。 1.不要在打电话的黄金时间过度做准备 打电话前做准备有必要，但也不要过度做准备，否则会增加电话销售人员打电话的恐惧感，还会占用可能的黄金通话时间。所以，打电话前思考1分钟左右是必要的，但尽可能减少准备时间。对于重要电话如果要做准备，尽可能放在中午或者晚上。 2.同一类电话最好在同一时间段打 打电话给客户会有不同的目的，如陌生拜访、第二次跟进、纯粹建立关系和进行谈判等，每种类型的电话所花费的时间会不同，所做的准备也会不同，因此，建议同一类电话放在同一时间段内打，这样会提高电话销售人员的时间使用效率。比如，早上9:00~10:00打的是陌生电话，接下来打关键谈判电话，下午打跟进电话等。 3.充分利用黄金时间打电话 电话销售人员除了打电话以外，还需要处理一些文书性工作。如果公司给电话销售人员配备销售助理当然好，但如果没有销售助理的话，电话销售人员就需要自己处理这些工作。建议将这些文书性工作尽可能放在非黄金时间做，以提高电话利用率。 打电话的黄金时间一般为上午8:30~12:00和下午2:00~6:00，要尽可能利用这个时间打电话，而文书性工作，如发传真、写邮件（除非客户急等）和寄信等，则尽可能放在中午或者晚上去处理。这时，电话销售人员可能会讲，晚上下班了，我需要休息。但绝大多数成功的电话销售人员是随时都在“上班”的，电话销售人员的时间是最宝贵的，只有充分利用时间，才能获得良好的工作业绩。

第37节：第八章 每天保持足够的电话量是成功的基础(2)

第四节 相信自己，坚持不懈 电话销售人员一天打150个电话不难，难就难在天天打150个电话！难就难在“坚持”！ 电话销售人员每天不仅工作量大，而且工作压力也很大，这些都往往会引起他们的厌倦感和疲劳感，所以，不少电话销售人员都因难以坚持而离开。其实，在奥运会上获得奖牌的运动员哪一个不是在经过了艰苦的训练、不断坚持后才达到顶峰的？雅典奥运会中国最后一块金牌的获得者是跆拳道运动员陈中，她在接受采访时说道：“我的运动量很大，跑不动的时候，我的教练就对我讲，跑不回来，你爬也得爬回来。”正是由于他们的这种坚持才最终获得了成功。 所以，若想成为顶尖电话销售精英，就要相信自己，坚持不懈。当不想打电话的时候，告诉自己，再坚持一下，再打一个，下一个一定会成功！ 第五节 心态也能提高电话量 笔者在南京做培训，接到一位读者打来的电话：“张老师，我想请教你一个问题。我是做财务咨询的，刚开始打电话有一个月了，可这个星期不知怎么搞的，就是不想打电话。我想问一下我抱着什么心态打电话给客户会最好？”笔者回答说：“这是个很好的问题。如果让我只说一条的话，那就是：每一个电话都是帮助客户解决问题的，你可以试试再给客户打个电话。”第二天晚上，笔者就接到他的电话：“张老师，这次打电话是向你表示感谢的。我今天又打了一天电话，感觉好多了，客户都挺愿意与我在电话中多聊两句，无论买与不买，但我感到真的好多了，真的很感谢！”听他这么一说，笔者由衷地为他感到高兴，因为至少他已经领悟了一些电话销售的真谛。 很多电话销售人员之所以感到打电话越来越没劲，一个很重要的原因就是他们太想快一点把东西卖给客户了，而这种急功近利的心态让电话销售人员的注意力很容易放在自己的“产品”上，而不是“客户”身上，从而使电话销售人员在电话中很容易成为一个“产品介绍”者，而不是“了解客户需求”的专业电话销售人员。这样做的结果，自然而然会遭到客户的拒绝，而拒绝又会导致电话销售人员信心的丧失，从而缺乏打电话的激情和内在动力。所以，以正确的心态给客户打电话，不应只关注销售结果；同时，保持好的心态对于提高电话量也是有帮助的，以下关于打电话时应持有心态的几点建议供读者参考。 （1）电话是建立人际关系的重要工具。 （2）每一个电话都是生意的机会。 （3）每一个电话都是有成本的。 （4）每一个电话都是学习的机会。 （5）每一个电话都是帮助客户解决问题的。 （6）每一个电话都可能为客户带来极大的价值。 （7）每一个电话都是开心愉快的和积极成功的。 （8）客户正期待着我打电话给他。 （9）我和我的客户都喜欢通过电话交流。 （10）在电话中我是受欢迎的。 （11）打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员。

第38节：第九章 目标客户定位

第九章 目标客户定位 在中国电话销售网（http://www.upsales.com.cn）的电话销售论坛上，曾有电话销售人员问笔者：“手边一大堆资料，再加上好几本黄页，那么，应当优先开发哪些客户呢？”这是一个很典型的问题，不少电话销售人员在刚开始从事销售工作的时候，都会遇到这样的困惑。笔者刚开始做电话销售时，就是从很盲目地打电话开始的。虽然很努力，每天打100多个电话，发50份传真，效果却不好。这当然与笔者刚开始时的电话沟通技巧、销售能力等不足有关系，但是现在分析起来，另一个很重要的原因就是不清楚目标客户，不知道自己究竟想要为谁服务，所以就“漫天撒网”，结果成效却不大。 电话销售有很多优势，其中一个很大的优势就是效率高，可以在最短的时间内接触最多的客户。这种销售模式从某种程度上讲符合一个“大数法则”，即接触客户越多，成功率也就越大。但是，如果目标客户定位不清楚的话，可能会造成电话量虽然上去了，但大部分电话可能打给了那些根本不太可能购买产品的客户，这样就不能充分地将这种优势体现出来。 曾有电话销售人员问：“张老师，您讲明确目标客户很重要，到底什么是目标客户？”对于这个问题，笔者的看法是：“目标客户就是指你究竟想要为谁提供服务，你的产品对谁最有帮助，你最想与哪些客户合作。”这几个问题的答案就是“目标客户”。看上去简单，但我们是否都很清楚呢？一次在网站的QQ群（号码：2486417，姓名：中国电话销售网）里，几名电话销售人员在聊天，有人问：“电话销售的关键在哪里？”一个人回答：“首先要明确目标客户。”提问者接着说：“目标客户？我们是做网站的，所有的企业都需要做网站，它们都是目标客户啊。”他的想法不错，但是按照这种分法，目标客户太模糊，要想找到这些客户在哪里是件很困难的事情，这必然会影响到电话销售的成效。 所以，建议电话销售人员在打电话给客户之前，仔细分析自己的目标市场，确定自己究竟想要为哪些客户提供服务，这样才能提高成功率。当然，不少公司在做电话销售时，都是由公司确定目标客户后，再搜集名单，然后提交给电话销售人员打电话就行了。这样，确定目标客户的责任就落在了公司身上，而不是电话销售人员个人身上。无论是公司也好，个人也好，在打电话给客户之前，一定要做的一件事情就是明确目标客户群

第39节：第十章 建立完善的客户数据库以提高接触率

第十章 建立完善的客户数据库以提高接触率 所谓接触率，是指每打出100个电话所接触到目标客户的比率，准确地说是有效接触的比率。在B2B销售中，有效接触率指的是与相关负责人通话的数量。 针对B2B销售，提高有效接触的数量与以下因素有关。 （1）潜在客户名单的质量； （2）电话销售人员的沟通能力； （3）选择合适的打电话时间。 在这里，重点谈谈客户数据库。无论对公司来讲，还是对电话销售人员来讲，客户数据库都是销售的命脉。如果电话销售人员没有一个客户名单，那很可能造成他每天一上班就胡乱地找电话号码打电话，一会儿上网查查，一会儿翻翻黄页，工作效率极为低下。 笔者有一次在中山大学演讲，曾与一位客户探讨：“我准备开始电话销售了，那么，我从哪里获得客户名单呢？”在探讨这个问题之前，需要再重复和强调一下：要想获得客户名单，一定要明确目标客户，知道你应该向哪些人提供服务，然后才找客户来源。 第一节 从专业的客户数据库服务商处购买 对于企业来说，可以根据自身的客户定位，从专业的数据服务商处购买客户数据库。目前有些专业的数据库服务商每天所做的工作就是核实数据库资料，这样可以基本上保证数据库的准确性。但有些企业提到购买这些名单要花钱，认为不划算。其实，如果不花钱购买客户名单的话，可能成本更高，尤其是时间成本。如果不购买现成的资料，那么企业势必要花相当长的时间去寻找和建立客户数据库，而如果将这些时间用来与客户联系，可能早已产生了相当的收益。另外，公司自己建数据库同样也要花费电话费、人工成本以及其他相关成本。所以，从成本角度考虑，如果可以购买到相关客户信息的话，企业最好还是去购买数据库，而不是自建客户数据库。当然，也有人担心购买到的数据准确度的问题，其实有些专业数据库提供商有大批的专业人员天天在打电话，目的就是确保数据库资料的准确性。 第二节 其他11种常用的获取客户资料的来源 对于电话销售人员来说，除了使用公司的客户数据库，还可通过以下11种方式获得客户资料。 （1）从互联网获取； （2）电话黄页也是重要来源； （3）养成随时、随地交换名片的习惯； （4）参加各种促销活动； （5）参加各种目标客户可能参加的研讨会； （6）参加客户行业的展览会； （7）与竞争对手交换客户资料； （8）与关联企业交换客户资料； （9）通过行业协会获取； （10）参加社会公益活动； （11）利用周围的亲人、朋友、同学等人脉关系。 总之，客户资源是电话销售人员的财产，自己的客户数据库资源越丰富，电话销售成功的几率就越大。电话销售人员一定要养成随时随地记录、随时随地结识他人的习惯，不断扩充自己的客户资源，形成庞大的数据库。当然，更要管理好这个数据库。