前言

在客户准备购买时，他们的钱包是敞开的，掏空它吧！

——杰弗里·吉特默

杰弗里·吉特默，《纽约时报》畅销书《销售圣经》作者，他的专栏“销售运动”出现在至少95家商业报刊上，每周有四百多万人阅读。吉特默还是电台节目《现场销售的力量》的主持人，该节目在全球有一万多个订户。他以高超的网络编辑技术和电子商务能力成为同行的榜样，同时也赢得了客户的热烈称赞和极大认同。他的3个网站——www.gitomer.com，www.trainone.com，www.knowsuccess.com-—每天读者和研讨会参加者的点击率超过5000次。人们在www.trainone.com可以看到每周一次的视频销售培训课程，内容有趣、实用、贴近现实，并且能够立即付诸实施。吉特默和他那极富创新精神的团队是远程教育领域的领头羊。

吉特默经常参加研讨会，组织年度销售会议、进行关于销售和客户忠诚度的培训。过去10年来，他平均每年出席120场研讨会，每年为可口可乐、宝马、AT＆T无线、希尔顿、企业连锁租车公司、时代华纳有线电视、富国银行、嘉士伯、沃索保险公司、西北互助人寿、大都会人寿、体育管理公司、IBM以及《纽约邮报》等数百家世界知名企业提供100多场销售培训。

杰弗里·吉特默所提出的行之有效的方法和技巧能够有效提高销售和赢得客户的忠诚，其销售思想所包含的丰富实用的内容为销售员提供了所需了解的一切知识。吉特默的策略改变了销售员业绩的管理方式。他的销售思想带给我们一个新的销售系统，使得销售员不再找借口抱怨，而是以行之有效的方法去完成计划、跟进、执行的工作。

《杰弗里·吉特默销售思想精粹》全面详实地阐述了销售大师杰弗里·吉特默独有的销售理念和个人实际工作心得，既有对当前销售工作的反思，也有对未来销售工作的展望，可谓大师销售思想的全面汇总，愿本书能够为更多喜欢销售工作、关注销售领域的年轻人们提供更多的指导，帮助他们快速更新销售理念，提升个人销售能力。

第一章　个人提升带来个人成长——要么自己振作起来，要么被解雇

1.理解销售的意义是什么

我们在进行任何一个实践之前，都会向自己提出一个问题，我所做事情的意义是什么？作为一个销售员，吉特默也曾对自己提出这个问题。接下来，他不断地寻找答案，发现解决这个问题并不是最终目的，而应该通过对这个问题的回答，寻找到更有效的销售方式。

一次，吉特默向做保险销售的听众提出一个问题：“现在，你们当中有多少人希望从我这里得到购买保险的客户名单？”在第一时间里，所有人都举起了手。可见，每个销售员都想自己的手里有一份客户名单，然而，这只是一个梦想，根本就没有什么客户名单存在。

吉特默用一个词来概括销售的意义，这个词就是——工作。如果一定要给这个词加个前缀，那就是——努力工作。在吉特默看来，根本就没有什么既快捷又简便的销售秘笈，也没有让销售员日进斗金的灵丹妙药，要想成为销售高手，办法只有一个，那就是努力工作。

当然，当任何人看到某个销售员的订单总是接踵而来，有人会认为他运气好，有人会认为他销售技巧高超。其实，这两点并不足以概括他的成功，最起码还要加上一点：他做好了充分的准备。

所以，吉特默在销售程序里还添加了一个词：准备。

吉特默曾经试想过这样一个情景：如果有一天突然有人冲到我的房间里，让我们谈谈对自己所从事行业的看法，那么我们会如何表现呢？如果在没有任何准备的情况下，一定会表现得不知所措。

基于这样的认识，吉特默特别强调准备的重要性。在进行销售之前，他通常要通过互联网、对方提供的资料来了解自己的客户，除此以外，还会了解与客户打交道的其他卖家等竞争对手的情况。做好了这方面的准备工作以后，紧接着要做的就是吸引客户，目的是为了让客户购买。当然，仅仅凭自己的感觉判断客户有购买的欲望还不够，自己必须从客户那里获得承诺，确保他们愿意购买你销售的产品。

还应知道的是，仅仅完成一次销售便一走了之，那仅能赚到一点提成而已，并不能赢得丰厚的利润。只有在完成销售以后，赢得第二次订单，并通过客户的推荐，结识其他的客户，才能走向成功，创造财富。这也是普通的销售员和成功的销售员的区别所在。普通的销售员只拘泥于一次销售，而成功的销售员懂得以一宗销售为基础，不断拓展，从而走向成功，创造财富。

销售的程序是固定的，但是不同的人可以赋予它不同的诠释，这就要看我们如何完成销售程序中最重要的一个环节——实践。可以说，任何销售都离不开这个环节。如果将销售比喻成魔术，那么实践就是魔术师手里的魔术棒。

如果我们能够理解以上所讲的销售的意义，获得销售的成功便不再是梦想。

2.设定可实现的目标

吉特默特别注意愿望与目标的区别。在他看来，大多数人很容易犯一个错误，就是将愿望与目标混淆起来。他曾经举过一个例子，比如我们经常听到有人说：

“我希望自己有很多很多的钱”！

“我希望自己能有一辆跑车”！

他将这归结于我们常说的愿望，一个朴素的愿望。但是，不能把它与目标混为一谈。目标是人的行为、活动要获得的最终成果，是有具体指向性的。

那么，吉特默所认为的目标是什么呢？举个最简单的例子，如果上述的愿望加上具体的限制，就成了我们所说的目标。

“明年我的收入要达到20万。”

“后年我要拥有一辆法拉利汽车。”

也许二者的区别并不那么明显，但是作为一个销售员一定要认清其中的关系，并在此基础上，为自己设定一个可实现的目标。

不能说一个没有目标的销售员就没有收获，但是，即使有所收获，也不能称作是真正的成功。吉特默认为，只有争取到那些不十分想要去争取，但又不得不去争取的事物才算成功。因为对于一个销售员而言，往往努力争取到的东西，才不会挥霍浪费，才能像爱护眼睛一样去爱护它，才能在此基础上取得更大的成功。

不仅如此，合理的目标还能帮助我们成功。吉特默说，如果没有目标，自己就不会成功，因为没有努力的方向，这个人就会变得无精打采、烦躁不安。的确，没有明确的目标，我们就会觉得无事可做，不清楚应该何时庆祝胜利，甚至会失去工作的重点，遭遇失败。

从这个意义上来看，目标的确是必不可少的。既然目标可以帮助我们获得成功，并且让我们的成功变得有价值和意义，那么如何设定目标呢？

吉特默建议我们，首先要保障目标的有效性。那些空泛的、不切实际的目标最终会变成幻想，最终毁了我们的目标。只有将我们的目标拆成一个个具体的、可行的、可估测的若干小目标，才能为我们的成功指明方向。

吉特默强调，对于目标的制定，有一个6“W”2“H”的原则。

第1个W是“What”。“What”是指我们要达成什么目标？这个目标不能是泛泛的，一定要将它数量化。例如，我们规定自己每天要拜访3个客户，每次见面的时间为一至两个小时。只有有了数量化的目标，才能判断自己达成了几个目标，在哪些方面需要努力。

第2个W是“When”。“When”是指我们要什么时候完成目标。

第3个W是“Where”。“Where”是指达成目标要利用的各个场所地点。

第4个W是“Who”。“Who”是指促成目标实现的有关人物。

第5个W是“Why”。“Why”是指我们能够明确地明白为什么要这样做，并确定这样做是正确的。

第6个W是“Which”。“Which”是指让我们能够在思考上保持更多的弹性，让我们能有不同选择的各种方案。

而2个H中，第一个H是“How”。“How”是指选择、选用什么方法进行，如何去做。

第2个H是“How much”。“How much”是指要花多少费用、时间等等。

不过，作为一个销售员，能够根据6“W”2“H”去设定目标，这只是一个开始。之后，我们就要来检验一下目标设定得是否合理。

如果我们没有花费多少工夫就实现了自己的目标，证明我们设定的目标没有达到足够挑战的高度。吉特默说，目标定得不够高，虽然可以满足自己实现目标的虚荣心，但是这种层次的目标，对个人的发展而言没有太大的帮助。同样的道理，如果我们设定的目标太高，经过不懈地努力，仍然不能达到，也是不利于个人发展的。只有设定有效的、可实现的目标，才能将我们的潜能最大地发挥出来。

目标一旦设立，任何事情都不能分散我们对目标的注意力。要始终坚信：坚持不懈的人，明天一定会有所收获。

下定决心，满怀热情地致力于目标的实现。我们的决心会使自己保持清醒的认识，知道自己渴望什么以及如何实现它。这个过程逐渐地成为习惯，必然会有所回报，甚至会得到意想不到的结果。

当然，既定的目标也不是一成不变的。如果我们计划改变自己的生活，就需要改变目标，否则生活还会依旧。

3.每天都能做到最好

经常有人问吉特默为什么能够取得成功，他的回答总是很简单：让自己时刻保持良好的状态，将自己的极致发挥出来。那么，如何让自己始终保持良好的状态，从而做到最好呢？吉特默为我们提供了以下几条建议：

（1）早起。也许你是个游戏狂，也许你是个“夜猫子”，不管你有什么理由不睡觉，但是一定要早起。中国有句古话说“早起的鸟儿有虫吃”，吉特默说，“早起的人儿有钱赚”。如果别人还在蒙头大睡时，我们已经迈着轻松的步伐前进了，那么，我们就比别人获得了更多的机会，机会会偏爱我们这样的人。

（2）对工作充满热情。我们爱工作，工作才爱我们。如果对工作缺少热情，我们永远不可能成为顶尖的销售人才。吉特默选择工作的时候一直本着一个原则——因为热爱所以选择，否则，还不如甩手不干。

（3）活到老，学到老。吉特默一直强调学习的作用，不仅要学习销售方面的知识，还要学习如何获得积极的态度。凡是在销售工作中遇到不懂的地方，他认为我们都可以去学习。不要盲目地寻找成功的捷径，当我们静下来的时候，一定要盘点一下，最近阶段自己读了几本书？

（4）化悲愤为力量。在这个世界上，愤怒和悲伤是最浪费精力的两件事。愤怒会妨碍我们正常的思维，会阻塞我们创造性的发挥；而悲伤会偷走我们的微笑，化解我们积极的态度。只有把这两件事扼杀在摇篮中，才能让自己的内心强大起来。

（5）将障碍打造为突破口。在很多销售员的观念里，被客户拒绝就等于被判死刑。而对于吉特默来说，拒绝恰是销售的开始。面对一些客户，明知道会遭到拒绝，甚至反对，但他仍要坚持到底，直到取得胜利。总结吉特默成功的一生，他的伟大之处在于，可以支配自己的大脑，无论面对什么问题，都能及时找到解决问题的办法。

（6）把每一个“不”变成“现在还没”。一个销售员的字典里不应该有“不”字。如果别人说了一个“不”字，就把我们打发了，那只能说明我们的功夫不到家。作为一个销售员，吉特默在与客户的交谈中，他通常不是用耳朵去听，而是用心去听。在他看来，如何吸收别人的言语将决定自己的命运。因此，如果我们能用积极的态度去接受别人的话，那么，我们离成功不远了。

（7）远离电视。爱看电视的人总是给自己找一个很好的理由，说自己看电视是在学习。如果我们认为看电视是最好的学习方法，那就大错而特错了，吉特默指出，读书才是最好的学习途径。如果我们能把看电视的时间变成看书的时间、准备的时间、思考的时间、投资的时间，这份回报是极其丰厚的。

（8）坚持每天阅读。阅读是一味很好的良药，不仅能增加我们的知识，带给我们积极的力量，还能引发我们安静的洞察力。吉特默曾总结读书的益处，他认为通过阅读可以反思别人的观点和思想，并引申出自己的主张。如果能把这种综合行为发挥到极致，我们便获得了成功的最佳机会。我们一定要相信，学习令自己赚得利润，阅读令我们走向成功。

（9）坚持每天写作。写作可以帮你理清思路和想法，我们不妨每天拿出20分钟来进行写作。至于最初感觉不知应写些什么，我们至少可以把自己心里最想说的话写出来。

（10）给我们所爱的人打电话。不要害羞，勇敢地告诉他们，我们爱他们。爱是具有魔力的，它能带给我们灵感。要做到最好，就必须用心去触摸自己的灵感。

（11）告诉自己我是最棒的。拳王阿里曾无数次地说：“我永远是最棒的。”当他第一次这样对自己说的时候，他已经踏上了成功者的道路。要想别人承认我们是最棒的，首先要自己承认自己。

如果坚持每天都做到最好，我们会成为一个优秀的人。

4.6个步骤获得并保持积极的态度

性格决定命运，态度决定成败。纵观无数的成功者，也许他不是一个高学历的人，也许他不是一个聪明的人，但他一定是一个态度积极的人。

绝大多数人认为自己拥有积极的态度，其实，事实并非如此。所谓的积极态度也许只是一种假象，而本质上并非如此。要想判断自己是否真正具有积极的态度，首先要理解“态度”一词的要义。吉特默认为，态度不是一种感觉，而是一种自发的心态。作为一个心智成熟的人，完全有能力掌握自己的态度，可以决定自己采取什么样的态度。

态度与遭遇、金钱和成功无关，它是一个人对自我思维方式的反应。

看到这儿，也许我们会认为积极的态度是一种抽象的、无法掌控的东西。其实并非如此，以下6个步骤是吉特默先生教我们获得积极态度的有效方法，会让我们终身受益。

（1）置身于有利成长的环境中。为了让自己保持积极的态度，吉特默总是让自己置身于积极事物和积极人群的包围中，让他们的气场来影响自己，并尽量远离悲观人群，经常与唉声叹气的人在一起，难免自己也变得悲观。除非我们的气场够强，否则，不要轻易去接近他们。

（2）阅读内容积极的书籍，听内容积极的光盘和磁带。吉特默很喜欢书籍和CD，但他对书籍和CD内容的选择，是很有讲究的，他只选择那些能给自己提供营养的东西。我们都知道，高尚的精神可以塑造人，优秀的作品可以鼓舞人，否则只会适得其反。

（3）用积极的方式谈论一切。尽量用肯定的方式来讨论问题。面对工作，吉特默思考最多的是如何做到，而不是为何做不到。只有用积极的方式处理工作，才能取得预期的结果。

（4）告诉自己，我能行。自信是成功的基石，无论从事什么行业，想要达到什么样的目标，首先要向自己进行一种积极的暗示。当然，我们应该区分开自信和自大，自信的前提是对自己有一个准确的认识，做好充分的准备，这样自信才有据可依，否则，不知天高地厚的自信，只能膨胀成自大，成为我们成功路上的阻碍，这不是吉特默所倡导的。

（5）不要被别人的伤害所打倒。对于别人的中伤，吉特默总能坦然置之，他认为，如果有人无缘无故地告诉我们：“你是个笨蛋！”这如果不是疯子的一派胡言，就是出于对我们的嫉妒。越是被中伤，我们越要过好日子给他们看，绝不能被打倒。

（6）现在开始，行动起来，每天为此而努力。任何事情都不会轻而易举地成功，不仅要制定合适的目标，而且要付出艰辛的努力。停留在口头的目标只能毁灭我们的梦想，只有保持一种积极的态度，将态度转换成行动，才能成就我们的梦想。

积极的态度是一种习惯，只有通过日积月累，才能最终形成。我们要不断地学习，不断地练习自律。在过去的30年里，吉特默先生每天早晨都会阅读两页内容积极的书，例如拿破仑或者卡耐基的书。同时，他还保证自己每个月都听一次南丁格尔的录音《奇异的秘密》。事实证明，效果极其显著。

培养积极的态度，要一切从头开始。我们可以重新读一遍儿时的童话，会发现能够从中学到一生的哲学。积极的态度是送给自己的最好礼物，如果我们能读懂其中的奥妙，一定别有一番感悟。

5.无忧无虑的7个秘诀

工作压力、生存压力、社交压力、家庭压力……现代人正处于一种被压力包围的时代。可能我们也深有体会，在快节奏的今天，很难静下心来做点儿事情，整个心思都被各种各样的事情充斥着，使得我们没有办法全身心地投入到工作中去。

多年的销售经验让吉特默懂得，这样的状态对于工作是极其不利的，它让我们处于一种游离状态，很难安心工作。他认为，销售工作就应该在一种心平气和的氛围中进行，如果我们的脑子里充满了焦虑，如何调动客户的情绪？如何让客户心甘情愿地购买？

因此，要解决这个问题，首先要保持一份无忧无虑的心情。那么，无忧无虑的秘诀是什么？吉特默认为最重要的一个词就是：调节。如何调节好自己的情绪呢？我们看看吉特默是怎样做的。

（1）让忧虑随着汗液流出。每当思路枯竭，陷入忧虑状态时，吉特默就会慢跑、锻炼、淋浴。锻炼是个不错的选择，能够给身体带来轻松，可以洗涤我们的头脑，让自己处于一种清醒的状态。好的主意和创新的想法正是在这个时候跳出来的。当我们被工作折磨得焦头烂额时，不要再坚持工作，不妨为自己的情绪找个发泄的出口，这才是对自己负责的做法。

（2）放空自己。如果工作进入一种无解的状态，吉特默会放下手里的事情，穿过两个街区，到外面走走。没错，新鲜的空气会还给我们一个清醒的头脑。或者找一部搞笑的电影，静静地坐在电视前，什么也不做，完全放松。幽默会将灵感还给我们，可能还会有额外的收获。

（3）找到问题之所在。无数事实证明，忧虑只是表现，并不是问题本身。吉特默建议我们，要想摆脱忧虑，一定要找到问题产生的根源。寻找原因的时候，一定不要忘了联系自己的实际生活，那才是关键所在。我们会发现，这个过程很有趣，而使我们产生忧虑的原因可能会令自己大吃一惊。

（4）合理的计划。吉特默强调找根源，同样强调计划的重要性。他认为，当我们发现了忧虑的根源，那么我们就需要做出合理的计划，将它有效地克服掉。造成忧虑的原因可能不止一点，这就需要我们分类列出，针对每一点做出相应的计划和克服方法。当然，也要学会从不同的角度去看待忧虑的原因，采取更积极的态度去面对它，或者干脆回避它。如果是自己不能解决的问题，可以列出需要求助的人，不要有害怕和难堪的想法，相信他们会乐于帮助我们解决问题。

（5）阅读。吉特默不止一次强调阅读的重要性。在他看来，阅读是很好的休息方式，它可以促进我们的思维运转。因为阅读的时候，我们不得不关掉电视、电脑，让自己处于一种平和的状态。因此，读书本身就是一种很好的放松手段。

（6）行动。在忧虑的状态下，人很容易做出一些冲动的事情。千万不要被忧虑的情绪所左右，相反，我们要以行动来抵制忧虑。每个人的具体情况是不同的，应该寻找适合自己的战胜忧虑的积极方式。

吉特默可以说是这方面的典范。从1959年起，他就在自己的书架上摆了一尊雕像。那尊陶瓷半身像是《疯狂》杂志的代表人物阿尔弗雷德·E·纽曼。雕像上刻着纽曼最著名的一句话“我怕什么？”这句话一直是吉特默的信条，并被他认为是销售成功的秘诀之一。

（7）发自内心的微笑。微笑具有传奇的魔力，它不仅会给自己带来好的心情，还能感染周围的人，为他们带来快乐。吉特默将微笑当成销售成功最有利的武器。其实，让自己时刻保持微笑并不是一件很难的事情，当最初的刻意经过实践的积淀后就会成为一种习惯。

总之，忧虑对于一个销售员来说是一颗定时炸弹，为了排除它，我们必须探究它产生的原因，并找出相应的办法，把它从我们的生活中清除出去。

6.找到自己的良师益友

做销售工作，会遇到形形色色的人。有的人则对我们的事业有帮助的，有的是对我们的事业没有益处。虽然我们不能因为对方对自己的事业没有帮助，就冷落一些人，但是我们同样应该带着谨慎和和尊重的态度，去接近有可能成为我们良师益友的人。

那么，什么样的人才可能成为我们的良师益友呢？吉特默将他们分为以下几种类型：

（1）同志型：彼此间互相学习、帮扶，共同向着既定的目标前进。

（2）前辈型：有数不清的经验与资讯能和我们分享。

（3）竞争型：在其他公司担任和我们类似职位的人，能不时地提供小道消息。

（4）教父型：有能力栽培提拔我们，为我们的前途开启大门吉特默认为这几种人，能够影响我们的一生。如果将这些能够影响我们事业的人列出一份名单，并找到结识他们的方法，一定会让我们的人生变得与众不同。那么，我们该如何找到让他们认识我们的方法，让他们的影响力来促进我们的成功呢？

取得良师益友的好感，切不可操之过急。首先我们得赢得人家的尊重。赢得尊重不是靠口头功夫，更不可能在短期内获得成效。这是一个长期的过程，只有共同经历了一些事情，不断地积累感情，才能获得良师益友的信任。

一旦与良师益友建立了关系，该如何发展与他们的关系呢？吉特默为我们提供了几条指导性建议：

使用良师益友的资源时要有智慧。不要过度使用或者滥用自己的特权。

不要向我们的良师益友要钱。他们会因此对我们产生偏见，我们就无法从他们那里得到客观的意见。

良师益友乐于帮助我们，会为我们的成长而感到自豪。不过，我们必须抓住每个机会表达对他们的感谢，感谢他们给自己的所有帮助，让他们看到我们的确遵照他们的建议而行，而且效果不错，他们才会继续给我们建议。

良好的关系需要维持，我们必须不断地为这一关系增添价值。像亲人一样与他们分享你的目标，并请求他们给予自己建议、观点和经验。当我们在他们的帮助下获得成功时，不妨跟他们一起分享成功的喜悦，让他们知道我们的感激之情。当我们失败时，要和他们共同探讨原因，记住，是探讨原因，而不是大发牢骚。告诉他们自己所经历的事，请求他们给我们忠告；告诉他们自己打算做什么——然后付诸行动。一定要让他们看到我们的努力，从而让他们知道我们是一个值得帮助的人。

吉特默先生曾说过，在他的成长和成功过程中，有5个人扮演了非常重要的角色。包括他的父亲在内，其中3位依然健在。吉特默先生把他们比喻成指路明灯，唤醒他的电话铃声，帮助他精神升华，在某些时候，是他最需要的“雪中之炭”。

然而，这些对他的成功帮助最大的人，确是他亏欠最多的，甚至直到今天仍让他无法释怀。值得庆幸的是，吉特默先生汲取了他们的智慧，采用了他们的哲学，并将它们的建议付诸实践，并最终取得了成功，从这个意义上来说，他已经最好地报答了他们。

无论如何，一个销售员要认识到良师益友的重要性，并且记住，要在高处寻找良师益友。因为我们所需要的帮助，只有那些经历过战斗洗礼的胜利者才具有。他们的智慧都是从成功和失败之中提炼出来的，他们给我们的实际建议往往在我们心慌意乱之时正中问题要害，他们的主意和理念超越了我们当前的眼界，他们所拥有的一切是真正的无价之宝。

7.掌握销售原理比天赋的才华更加重要

每个人都梦想着成功，销售领域为我们提供了一个很好的平台，而吉特默无疑是这个平台上的成功者。在这个平台上，机会对于任何人都是均等的，只要我们足够勤奋、足够聪明，一定会获得成功。

当然，成功不是偶然的。任何工作要想取得成功都必须有据可依，销售工作也是一样，也有它的销售流程。只有按照销售流程来进行销售，才能成为一名优秀的销售员。如果我们正在从事销售工作，并且没有取得成功，真的该借鉴一下吉特默的经验，而不要盲目地去责怪销售工作本身。

在吉特默看来，既然从事了销售工作，那么就会有这样一种共识：从事销售工作能最大限度地获取名望和财富，也能最大限度地奉献社会。初涉销售行业，可能我们对这句话只有一个模糊的认识，那么接下来需要我们对它有更深刻的了解。

前人的经验告诉我们，要想在销售领域占有一席之地，仅仅凭着美好的愿望和雄心壮志是远远不够的。即使我们很有天赋，而且在工作中持之以恒、兢兢业业，也未必就能够取得我们想要的结果。因为要想获得成功，就必须掌握一定的有关销售原理方面的知识。

很多人都有一个错误的认识，认为成功的销售员是天生的，也就是说一个销售员之所以取得成功，应该归功于他的天赋，而不是其他的。吉特默认为，这种错误的认识严重阻碍了销售事业的发展。虽然说天赋对于一个人的成功有很大的影响，但这并不是决定性的因素。我们更应该去相信科学知识——销售原理的强大作用，这种科学原理比天赋的才华更为重要。

当然，这并不妨碍我们承认天分的作用。由于性格的差异，一些人开始从事某种工作就表现出明显的优势，而另一些人就处于劣势当中。这就需要我们在选择之初，就对自己有一个充分的认识。而也有这样一种人，尽管就性格而言不太适合做某种工作，但他就是喜欢，这就需要用后天的努力来弥补先天的缺陷。

林肯就是一个很好的例子。林肯具有举世公认的卓越的领导才能。但一开始却并非如此，由于先天的缺陷，林肯并不被人们看好。相对于其他竞争对手而言，他似乎并不占有优势，但是林肯通过自身的不懈努力，最终成为了美国总统，而其他人却成了他的下属。

销售也是一样，销售工作的初期要看天赋，但是长久来看，销售知识才是最重要的，它能将弱势转化为优势，最终将我们推向成功。因此，在刚刚步入销售领域的时候，也许我们比不上另一个销售员，但这种差距并不重要，别灰心，通过努力，我们完全可以赶上他，甚至超越他。

一些天赋出众的销售员就像是继承了巨大遗产的纨绔子弟一样，有着天生的优越感，别人在努力工作的时候，他们却在消极怠工。在他们眼里，那些天赋不如自己的、不起眼的销售员还不如尘土，殊不知最后自己竟然被他们狠狠地甩在了后面。

而一个天赋平平的人，往往因为自己没有天赋优势，不得不付出百分之百的努力，刻苦学习销售知识，提高销售技巧，并不断地将知识付诸实践。在这样周而复始的努力中，最终跻身于优秀销售员之列。那些资质平平的销售员只要能够努力工作、充分发挥自己的聪明才干，照样可以比那些天才的销售员做得更好。

我们不断地强调要学习销售知识，那么知识究竟有什么作用？是不是掌握了销售知识就可以完全不用工作，只需等着订单流入我们的口袋呢？当然不是，吉特默认为，获得知识的目的是让自己的工作变得相对容易。不存在一旦获得就不需要任何努力的知识，那只是一个童话，不，是神话。

如果一个人没有充分认识到现在开始努力工作可以让以后的工作变得更加容易，没有充分认识到用知识武装头脑是一件有益的事，他很难取得成功。不仅如此，吉特默还强调，浅尝辄止地学习销售知识还远远不够，必须对销售学领域的各种知识有一个广泛而全面的了解，然后才能将这些知识系统化，使之成为随时可以应用的工具。

吉特默鼓励每一个听他培训的销售员，在学习过程中必须树立一个信念：学习销售知识、阅读销售类的书籍是我们销售生涯中取得成功的前提；同时，也应该清楚地意识到，在实现人生理想的过程中，销售原理方面的知识比任何未经训练或者说是未经科学训练的销售天赋都更加有用。尽管学习的过程比较辛苦，但是这辛苦会让我们在销售领域里取得最大的成功。只有坚定了这样的信念，在学习的过程中遇到苦难和挫折时，才会越挫越勇、坚定不移。

吉特默曾在自己编著的一本书中为大家提供一个图书参考目录，并建议销售员们以它们为参考：

戴尔·卡耐基：《如何赢得朋友并影响他人》

戴尔·卡耐基：《如何停止忧虑，开启新的生活》

拿破仑·希尔：《思考致富》

罗素·康维尔：《几英亩的钻石》

麦克斯维尔·莫尔兹j：《心理控制论》

大卫·施瓦茨：《勇于思考的魔力》

拿破仑·希尔：《如何在人生中销售自己》

P.T.巴纳姆k：《P.T.巴纳姆自传》

奥里森·斯维特·马登：《走向成功、提升个人效率的关键》

奥里森·斯维特·马登：《觉得你能你就能》

奥里森·斯维特·马登：《无所不能的销售法则》

艾尔莫·莱特曼j：《新销售艺术》

如果记住了吉特默的清单，如果认真阅读了清单里的书，甚至还认真地研究过，那么，我们离一个成功的销售员只有一步之遥了，跨过这一步的最重要的一个步骤就是实践。

事实上，吉特默并不反对先从事销售工作，然后在实践中不断地丰富自己的销售知识。销售是一门有趣的学问，除了销售领域，似乎没有其他地方可以学到销售知识。

当然，这种状况正在不断地改变，销售领域涌现很多像吉特默这样的优秀人才，他们不但自己具有丰富的销售知识，而且将自己的经验以各种形式传授给新入行的人。通过向别人学习、听讲座、研究调查表、阅读相关的书籍，即使是新手，也有更多机会在销售领域取得成功。

可见，对于销售员而言，销售知识是必不可少的。那么，作为一个销售员，你是否一直在学习、实践着销售原理方面的科学知识呢？

第二章　时刻准备着——要想胜出就要做好准备，否则就会输给那些有准备的人

1.成功销售，从准备开始

如果你在销售工作中屡屡受挫，那么，你有没有想过是什么原因造成的？也许你会将这些归结于自己的产品不好、自己的销售技巧不过关、甚至会将责任推给公司老板，其实，这些都不是重点。最关键的一点在于，你没有做好充分的准备。

吉特默认为，在销售过程中，在从事销售工作的大多数人当中，都没有接受过关于“准备”的全面培训。在他们的头脑中，根本没有一个“准备”的概念。

俗话说知己知彼，方能百战不殆。不要指望老板为我们做好一切准备——他只能给我们提供一部分帮助。有时候这些帮助是微乎其微的，因为在很多情况下，老板并不知道销售都涉及哪些准备工作。

因此，我们在拜访客户之前，首先要自己做好调查研究，设计好接近客户的方案以及拜访客户的计划等。吉特默认为，如果一个销售员在拜访客户之前做好了充分的准备，那么，他就为自己的成功做好了策略上的保障。

关于销售前的准备工作，吉特默将它总结为以下三个部分：第一，要对自己所代理产品的相关信息了如指掌；第二，要让自身适合所有客户的需要；第三，要能够灵活运用所学的知识。

只有为客户提供关于产品的准确而全面的信息，才能得到客户的积极响应。而这一切有一个必要的前提，就是销售员自己要熟练地掌握这些信息，并且能将这些信息向客户展示。

我们应该保持这样一种意识：销售的目标不仅仅是将产品卖给客户，而且要真真切切地为客户服务。而这一切的基础就是了解产品的基本情况、功能，还要充分认识产品具有的价值。如果做不到这点，我们就不算一个合格的销售员。

不仅要了解自己所代理的产品，而且要对产品甚至公司充满信心，时刻将自己的命运与公司联系在一起。当然，吉特默说的了解产品的信息，并不是了解所有信息，也不可能每见到一位客户就将自己所了解的全部产品信息都告诉他。一方面，时间有限不可能做到；另一方面，这样做也是不明智的。因为不同的客户可能会有不同的需要，我们只需要有针对性地介绍，而不需要面面俱到。这就要求销售员的头脑中，必须要有全面的知识储备。

人的头脑就像一个仓库，一旦东西多了就会显得混乱而没有秩序。很容易出现这样一个现象：当我们想找某种东西的时候，偏偏找不到。为了克服这个障碍，必须对各类信息进行归纳和整理。这样，一方面自己不会遗漏任何信息，另一方面，在客户需要了解我们所销售的产品和公司的相关信息时，我们也能够及时准确地做出回答，而不至于手忙脚乱地四处寻找。

在这里，我们可以借鉴吉特默的记忆方法，将需要了解的知识和信息进行系统化的分类整理，然后将它们制作成一个书面的表格。这样，在需要的时候，头脑中就会浮现出图表的形象，然后就可以回忆起图表中的所有内容。这是比较简化、有效的信息记忆方法。

一个销售员，之所以在解答客户某些疑问的时候不能马上想到答案，或者在遭到客户的拒绝之后，不能及时做出适当的反应，一个很重要的原因就是，他的头脑当中的知识和信息没有系统、没有条理。如果我们尝试运用一下图表记忆法，会有效地改变这种状况。

吉特默认为，在具体的准备过程中，销售员很容易忽视一些内容。销售员很容易犯一个错误，就是只关注当下。于是，为了完成销售行为，销售员会不断地向客户讲述产品的结构、功能……偏偏忘了最有趣的东西，比如产品的历史。一种产品的历史不仅会引起我们自己的兴趣，还会很容易地激发客户的兴趣。事实上，即使是那些最为平常的东西，我们对它们的历史也知之甚少。所以，我们首先要关注一下产品的历史，引起客户的兴趣之后，再介绍产品的相关信息。

其次，了解公司的方针和政策。也许有人会认为这些信息不重要。不是这样的，吉特默特别注重这方面的知识。因为只有熟悉掌握公司的相关方针、政策，才能更好地为客户提供全面的服务。而且，销售员应该学会从客户的角度来理解方针、政策，这样才能在保证公司利润的前提下，使得客户的利益最大化。

第三，熟悉关于产品生产方面的知识。大多数人对产品的生产过程都知之甚少。其实，对于那些有理由为自己所代理的产品的生产方式而骄傲的销售员来说，社会化大生产的商品生产条件是—个非常有价值的话题。吉特默认为，如果我们能将生产过程、生产情况了解清楚，并且能在与客户的交流中很好地表达出来，就能给自己的销售工作帮大忙。要知道，这是一个“兴趣化”的时代，人们对生产过程的兴趣往往要比对事物本身的兴趣更为浓厚。

除此之外，一些“次要信息”也是吉特默认为应该了解的重点，因为它们往往也与产品息息相关。作为销售员，我们不应该将知识仅仅局限于自己所代理产品的范围之内，还应该不断开阔视野，尽可能多地了解主要竞争对手的产品。

2认清客户本性

在销售工作中，我们会遇到各种各样的目标客户，要想轻松自如地与他们打交道，我们必须做好自身的准备工作。如果只能同某些固定类型的客户打交道，我们的工作效率将会大打折扣。只有想办法征服各种各样的客户，才能获得销售成功。

在销售过程中，吉特默也曾遇到一些脾气暴躁、傲慢无礼的客户，但他从来不会感到惊慌失措、束手无策。在他看来，这样只能让自己白白地丢掉极好的销售机会。事实上，那些脾气暴躁的人往往都是最好的客户，要搞定他们，首先要认清他们的本性。

这就要求销售员在自我准备的过程中，要根据客户的天性来设计销售方案，而不是针对客户的特性。一旦针对客户特性制订方案，无论方案制订得多么完美，都是一种严重的错误，不可能取得显著的成效。

吉特默之所以要求销售员针对客户的普遍天性来设计销售方案，是因为那些脾气暴躁甚至傲慢无礼的客户同那些彬彬有礼的客户在本性上都是大同小异的，只有找出他们的共性，并从这个原则出发，制订出的方案才是正确的。

比如说一个初生的婴儿并没有什么性格特征，就像一张白纸，他所有的性格特征都是后天获得的。所有的客户也是一样，最初的购买心理都是一样的，都希望以最少的付出得到质量最优的产品，就看销售员为他们灌输什么样的思想，这就使得我们的销售方案看起来极其重要。

仅仅针对客户的性格特征——这种性格特征也许并不能反映一个人真实的本性——去设计销售方案是非常不明智的。要知道，一个举止粗鲁的人完全有可能是一个内心非常善良的好人。因此，我们要找出其真实的本性。

一个优秀的教师为学生们讲课的时候，不会刻意去迎合任何一个学生，而是根据讲述的内容、讲述对象的情况安排自己的教案。他知道所有的学生在“人性”方面基本上都是相同的。不管是坐在教室前排的专心听讲的学生，还是躲在后排偷看小说的学生，他们都有着同样的愿望——完成学业。

既然有了这样的认识，教师既不需要专门为好学生而准备，也不需要专门为坏学生做准备。只要按预定的计划讲好课，把知识传授给学生就可以了。当然，有一样是需要他准备的，就是为自己教师的角色做好准备。因此，他考虑的是对象的本性，而不是特性。

同样道理，一个销售员也需要做自我准备。这种准备并不是肤浅的、表面的，要想做好这个准备工作，必须从根本上着手。只有这样，我们才可能在销售过程中胸有成竹，才可能给目标客户留下良好的印象。

同时，吉特默还提醒我们，与客户打交道的过程中，千万不要试图通过阴谋诡计获得订单，要从客户的心理出发，让对方产生共鸣。这样才能保持长久的联系。

为了能够做好充分准备，一个优秀的销售员应该懂得换位思考。只有掌握了客户的心理，对其进行深入地分析，才能作出相应的正确对策。这才是最充分的准备，才能以不变应万变，搞定各种各样的客户。

3.获取客户信息的最佳途径

销售过程当中有一个十分重要的要素：找到销售对象，也就是客户。只有找到客户资源，才能展开销售活动。因此，吉特默将获取客户信息作为一个重要的阶段来看待。

一些优秀的销售员，他们之所以能够获得成功，是因为他们手中的客户资源非常丰富。他们善于把老客户维护住，同时不断地扩展新的客户，从而在销售领域占有一席之地。

那么如何开发客户资源呢？

吉特默告诉我们，应该首先弄清楚哪里会隐藏着我们的潜在客户。

（1）客户信息汇集中心。这里充斥着从事业务过程中汇集的交易双方及其他方面客户的信息资源。成熟的销售员都会从老客户和他身边的关系网向外延伸，不断扩大到更广的领域，挖掘新客户。吉特默也承认，这是一个准确、快捷，又省时、省力的方法。但是资源是有限的，而且需要销售员有良好的口碑作基础。这里有一个关键的词语——客户引荐，简言之就是通过老客户引荐，认识新客户。

（2）各种展会。每年各地举行的各类展会不计其数，参加展会的人数以万计，我们可以充分利用这个机会采集信息，以便有更多的选择余地。当然，通过这个办法搜集来的资料，一是不能保证十分准确，二是成功几率比较低。这就需要我们有足够的耐心，在遭受到无数的拒绝以后，仍然能够坚持下去。

（3）互联网。21世纪是网络时代，作为一个销售员必须学会用网络来拓展自己的客户资源。用心做一个漂亮的网页，将自己的主业务宣传出去，相信会有好运找上门来。

（4）告示栏。广告效应是不可低估的，在人流密集的地方派发传单，在小区门口的宣传栏里发布告示，这些都是最直接也是最有效的方法。

（5）个人标签。名片是个人交际最有效的手短之一，如果遇到潜在客户愿意给我们留电话的情况，我们可以主动将自己的名片递给他们。如果销售员始终保持态度诚恳，方式得当，终会得到对方的认可，并主动拿着名片找我们的。

寻找客户的过程必然会付出大量的精力，一旦获得了客户的资料，我们一定要舍得花时间来做一个档案。不要认为这是在浪费时间，慢慢就会发现记录档案会提高成交的几率。在客户档案中，要全面记录客户姓名，年龄，籍贯，职业，工作地址，家庭住址，家庭成员情况，兴趣爱好，代步工具，还有最重要的联系方式。

吉特默说：“如果你想把东西卖给别人，你就应该尽自己的力量去打探与你生意有关的情报。不论我们销售的是什么东西，如果每天肯多花一点时间来了解自己的潜在客户，做好准备铺平道路，就不愁没有客户了。”

4.给客户留下良好的外在印象

假如我们把自己想象成是客户，当一个销售员出现在我们面前时，我们首先会注意什么呢？毫无疑问，是外部特征。因此，吉特默特别强调销售员的形象。

吉特默认为，一个不修边幅、满嘴粗话的销售员，不会给客户留下什么好印象。这个时候，连进一步的交流都很难维持，更别想着做成生意了。相反，如果一个销售员的外表能够对客户产生吸引力，就大大提高了自己成功的几率。

在吉特默看来，客户是否表现出对销售员具有好感并不重要。因为客户极有可能是故意掩盖自己的真实感受，所以只要做足了自身的工作，行为举止得当，不要太在意客户的外在反应，只要对自己充满信心就可以了。

销售员应该善于借助外在举止和神态表情去感染和影响客户。有资料表明，客户的内在感受是他们是否购买商品的决定性因素。相反，客户的外在表情并不是是否购买商品的决定性因素。他们的外在表情也许非常明朗，也许让人捉摸不透，还可能同内心所想的完全相反。

所以，对销售员来说，客户的外在表情并不太重要，或者说根本不重要，永远不要把它当成是—个真正的障碍。它只是一个参照，或者说是一个完全可以忽略的因素。

很多客户出于面子的考虑，往往会在销售员的面前摆出一副矜持的神态，但他们内心会对销售员进行主观评价，从而决定最终是否购买。因此，销售员需要充分“武装”自己以求给客户留下良好的外在印象。那么，对销售员来说，究竟什么样的外部特征才是最需要准备的呢？吉特默建议我们应该注意以下4个方面：

（1）得体的服饰。关于服饰问题，吉特默发现了一个很有趣的现象，他见过的所有销售员，都是穿西装、衬衫和皮鞋的。从这一点上来看，很多销售员都很注重服饰。然而，值得思考的是，是不是穿上西装就算是得体的服饰了呢？

曾有人做了一项相关的调查。他在一个大型制造企业的接待室里呆了一个小时，在那里，每天都会有形形色色的销售员前来造访。曾有一天上午，在一个小时的时间里，企业共接待了94名销售员。

在这94个人当中，大多数人都穿了西装，然而他们的皮鞋都布满了灰尘，而只有12个人的鞋子是干净的，也就是说在当天早上只有12个人擦了自己的皮鞋。自然，只有这12个人的服饰给客户留下一个良好的印象。

几乎所有的销售员在服饰上都会犯同样的错误：他们大多抱着一种“演员”的心理，对自己的衣着打扮慎之又慎，这样做的目的完全是为了给自己的客户来看，而不是给所有人来欣赏的。

其实，一个销售员的服饰是穿给大众来看的，而不是穿给某一个或某一类人来看的。在某种程度上，能够让所有人产生好感的衣着都有一些共同的特点，比如干净、整洁。

销售员的服饰只要做到这点就可以了，更多的精力应该放在自己的本职工作——销售商品上。

（2）饱满的精神。那些容貌较好的销售员有一种得天独厚的优势，他们似乎更容易做成生意。事实可能是这样，但是也并非绝对。

的确，容貌是父母给你的，没有办法改变。由于一些特殊情况，有时候人们的容貌会存在某种缺陷，但是，人的容貌也是可以改变的：只要我们开心一点，皱纹自然从我们的脸上消失；只要我们保持健康的体魄，暗淡的脸色自然远离我们……换一个角度想想，即使眼睛小、五官不美又有什么关系呢？只要我们精神饱满，同样可以感染客户。

总之，容貌不是最重要的，最重要的是我们的精神状态。吉特默提醒我们，如果发现自己存在着某些不良的习惯，马上予以改正，尽可能地将事情做得最好。一个销售员要在内心深处始终保持一种乐观和愉悦，这样，脸上就会时时挂着灿烂的笑容。要让自己变得和蔼可亲，并充分地将它展示出来。但是要注意，亲切的微笑必须是发自内心的，而不能是矫揉造作的，否则，微笑就成了假笑。

当我们真正轻松地、精神饱满地出现在客户面前，自然会给他们留下良好的印象，为成功销售打下基础。但是请记住，我们所做的一切，并不是要取悦自己，而是为了给客户留下最好的印象。

（3）恰当的举止。吉特默从不认为一个人的举止风度和他的体型有必然的联系，他认为自信是一种发自内心的状态。一个销售员不管是高大还是弱小，在他的身上，既不应该有目空一切的傲慢，也不应该有唯唯诺诺的胆怯，应该有的是一种无论在任何人面前都不会改变的坦然和从容。

坦然和从容是假装不来的，我们必须在内心真正地种下这颗种子，否则，就不可能在任何情况下、在任何人的面前，都能够始终如一地保持从容的举止。

要知道，无论我们的外在条件如何，只要保持着高贵的风度和从容的举止，不管走到哪里，都会让人欣然接受。一定要认真地训练自己，让自己在销售工作中始终保持这种风度和举止。如果能够做到这一点，不管同什么样的客户打交道，他们都会对我们生出由衷的敬意。

（4）正确地使用双手。在销售工作进行到一定阶段时，双手能起到非常重要的作用。因此，吉特默将销售人员的双手看得非常重要。他建议销售员要学会利用双手这个很有利的工具，首先要把指甲修剪得非常整齐、把手洗得非常干净。

一个人表情、气质都是可以后天培养的，同样，如何使用自己的双手也完全可以后天养成。如果我们能够灵巧而熟练地使用自己的双手，那么，即使我们的手不是很美观也没有多大关系了。

要想让手变得敏捷灵巧，直到可以随心所欲地使用它们，要通过大量的训练。灵巧的双手能保证销售展示的顺利进行，我们的目标客户才可以将注意力专注到商品上，专心于我们对商品的介绍，而不会因为笨拙的双手而分心。

5.善心善行赢得认可

吉特默曾对准备工作进行了仔细的划分，把准备工作分为内在准备和外在准备两种。就难易而言，内在准备更难一些。因为它不单要求你外在的表现得到客户的认可，最关键的是，要发自内心地为客户着想。

善良对于销售员来说，是最高贵的品质。与其他品质相比，销售员的善良能够让客户认为，对方能更好地为他提供服务。

的确，外在准备的充分可以为我们赢得客户，但只能赢得一次。如果我们不能始终对客户保持态度和行为上的一致，终将失去再次销售的机会。因此，要想获得客户的信任和喜爱，就要始终如一地善待我们遇到的每一个人。

人们往往将那些受人喜爱的人称之为“善于交际的人”，其实，将他们称为“善良的人”更合适，他们的声誉和人际关系并不是靠技巧获得的，而是用真心换来的。他们总是以友善的目光注视着周围的一切。无论什么时候，他们都会彬彬有礼地待人接物，即使别人有意冒犯，他们也不会怒气冲冲地反击。不会有人觉得他们的友善扭捏作态，也不会有人觉得他们的友善低三下四；相反，所有的人都会把他们看成是心胸开阔的大丈夫。

其实，销售和做人的道理是一样的。在为销售工作做准备的时候，一定要坚守一个前提——对待别人要友善。否则，我们就不可能为客户提供最好的服务。有这样一个故事发人深省。

香港首富李嘉诚在家里煮咖啡，他准备喝完咖啡后去参加一个重要会议，就在这个时候，有三个不错的朋友打电话来向他推荐保险，名目不同，内容却差不多。出于面子，李嘉诚同意约见，但每个人只给5分钟的时间。

在规定的时间内，三个人同时来了，李嘉诚让三个人坐下来分别介绍，边听边看着尚未煮熟的咖啡。第一个人滔滔不绝地说了起来，向李嘉诚夸耀他的保险如何如何好，说上过险的人都获得了什么好处，说了7、8分钟还没有停下来的意思。李嘉诚微笑着坐在那里听。

第二个人开始介绍的时候，距离李嘉诚规定的结束谈话时间只有6分钟了，他简明扼要，说介绍他来的人和李嘉诚关系如何密切，他又和那个人关系如何好，希望李嘉诚能考虑和他签约。李嘉诚仍然微笑，没有表态。

恰好这个时候，咖啡沸腾了，壶盖被气泡顶得当当直响。第一个人看了一眼没反应，又转过头来看李嘉诚，并把保险合同向前推了推。第二个人也看了一眼，然后继续和李嘉诚拉关系，说他的保险。只有第三个人站了起来，赶紧跑过去关了火，小心翼翼地把咖啡壶端了下来。

李嘉诚看看表，见约定的时间已经到了，对前两个人说：“你们先回去吧，我会慎重考虑你们的保险，然后会让我的朋友把答案给你们。”两个人起身走了。

这个时候，第三个人也要起身离开，李嘉诚把他叫住了：“你还没介绍你的保险，为什么要离开？”那个人淡淡一笑：“我运气不好，跟您约的谈话时间已经到了，我不能再打扰您。”李嘉诚倒了一杯咖啡，微笑着说：“我喝咖啡还要10分钟，不如一边喝一边听你说。”那个人喜出望外，开始有侧重地说他的保险内容。李嘉诚的咖啡喝完了，他也把保险介绍完了。

见时间到了，李嘉诚站起来说：“今天我没有时间了，你明天去我们公司找财务总监，我要给公司高层每人买一份你的保险。”那个人以为自己听错了，说：“真的吗？为什么？”李嘉诚一笑：“因为你帮我端下了咖啡壶，沸腾的咖啡浇灭炉火，很容易发生危险，而你杜绝了可能发生的危险，这说明，你有一颗为别人着想的心，只有为别人着想的保险才保险，我相信你。”那个人连声说着谢谢，高高兴兴地离开了。

没错，只有发自内心地去为客户着想，才能获得客户的认可。吉特默也一再强调，成功的交际没有技巧，需要的是一颗为他人着想的心，这是一种习惯。在最初的时候，也就是当我们为销售工作进行各种准备的时候，也许还没有养成这种良好的习惯，这个时候就需要时刻提醒自己。只要坚持一段时间，就会发现这种友善会成为我们的第二天性。

伪善终究会被揭穿，应该发自内心地对待他人，即使是那些不可能成为自己目标客户的人，也不能对他们横眉冷对、咆哮如雷。只有习惯了这样的处事方式，才可能在追订单的时候表现出诚挚的友善，才能给客户留下良好的印象。

在拜访客户的过程中，吉特默也会遇到一些性情乖戾、傲慢无礼的客户，那个时候他就会表现出超乎常人的忍耐之心。他从对待销售领域之外的那些卑鄙小人时，就开始学习友善。即使受到了的别人刻薄对待，也不会痛苦，不会烦恼。相反，他会将这些经历看成是宝贵的经验教训，时刻提醒自己不要以同样的方式来对待客户——即使对方是一个最微不足道的客户。

请记住，无论对待什么人，都要保持善良的动机、行为和言语，只有拥有一颗真诚的心，才能成为一个善于交际的人，才会得到更多的认可和成功。

6.接近客户8个方法

销售产品首先是销售自己，如果客户对销售员不信任，他就不可能相信你的产品，更谈不上购买你的产品。在销售中不仅具有“第一印象效应”、“先入为主效应”，还有很多潜在的客观因素。如何接近客户呢？吉特默归纳了8种接近客户的方法：

（1）问题接近法。这个方法主要是通过销售员直接向客户提出有关问题，通过提问的形式激发客户的注意力和兴趣点，进而过渡到正式洽谈。需要注意的是，尽量寻找自己的专长或者客户熟悉的领域。例如：“××先生，不知道你用不用手机读报呢？”“你这个沙发很舒服，哪里有卖呢？”

（2）介绍接近法。介绍接近法是销售员最渴望的方法，难度小，轻松。通常包括：客户转介绍，朋友介绍。

无论采用哪种介绍法，首先都会考虑到关系问题，在销售过程中，兼顾好多方关系才能实现平衡。每一个人背后都有社会关系，所以我们需要整理好自己的社会关系，然后再开始拓展业务。

（3）求教接近法。世上渴望别人倾听者多于渴望别人口若悬河者。销售员可以抱着学习、请教的心态来接近客户。这种方法通常可以让客户把内心的不愉快或者说深层潜意识展现出来。同时，如果客户感觉和我们很有缘，就会经常与我们交流。和客户成为朋友之后，我们的销售就变得简单了。

（4）好奇接近法。

这种方法主要是利用客户的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，客户的许多购买决策有时也多受好奇心的驱使。如果可以的话，我们可以把自己公司产品的使用方法展示出来，每一个产品一定有独特之处，就像筷子一样，除了吃饭使用，我们还可以当艺术品。如果我们能展示筷子如何辨别温度、如何判断食物成分，或者说和某个活动结合在一起，那么就能事半功倍了。需要注意的是，要准确找到自己产品的独特之处、惊奇之处和新颖之处。

（5）利益接近法。如果销售员把商品给客户带来的利益或者说价值在一开始就让客户知道，会出现什么情况呢？一类人是继续听销售员的讲解，另一类人是走掉了。通常留下的客户销售成功率较高，试过之后就会明白。例如：“××先生，如果一台电脑可以让你一年节省10000元，你会不会考虑呢？”

（6）演示接近法。这种方法威力很大，如果我们接触过安利销售员，就会明白。安利的销售员，把我们带到“实验室”，然后拿出产品给我们做实验或者说演示，直到把我们辩驳得哑口无言。但我们在实践过程中，不要像直销公司那样咄咄逼人。在利用演示方法接近客户的时候，为了更好地达成交易，销售员还要分析客户的兴趣爱好、业务活动，扮演各种角色，想方设法接近客户。

（7）送礼接近法。销售员利用赠送礼品的方法来接近客户，以引起客户的注意和兴趣，效果也非常明显。在销售过程中，销售员向客户赠送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是为了满足某人的欲望。在选择所送礼品之前，销售员要了解客户，投其所好。值得指出的是，销售员赠送礼品不能违背国家法律，不能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品，以免被人指控为行贿。

（8）赞美接近法。这种方法就是通过赞美客户的方法来接近客户，就像童话里狐狸与乌鸦的故事一样。狐狸用甜言蜜语从乌鸦那里得到了自己想要的食物。这种方法使用起来要有一定的度，如果在3分钟内，说了太多的赞美，别人就会反感。寻找到赞美点或者说赞美别人的理由，是很重要的一环。

以上8种接近客户的方法，是销售员接近客户最常使用的方法。销售员如果能够综合使用，效果会更好。

7.灵活应用所学知识

任何理论知识的学习，都是为了最终将它应用到实践中去，从而转化为生产力。这样我们就面临一个问题：如何将零散的、不成系统的知识系统化？吉特默教给我们4种方法。

第1种方法：提纲挈领。繁多的知识当中总有一些显著的信息，我们可以将它们挑选出来，与那些不显著的区别开来。而那些不太显著的信息往往可以引起客户的兴趣，可以用它吸引客户的注意。比如，一个汽车销售员，可以简单地谈论汽车的质量和性能，而着重提出它的维修问题。

第2种方法：物以类聚。在我们既定的知识当中，有很多是相似的，这个时候我们就可以将它们累积起来，将类似的统一贴上一个标签，统一记忆和使用。比如，不同的客户对自己所代理商品的推荐书和证明信等就可以归为一类。

第3种方法：红线串珠。只要给我一根红线，再多的珠子我也可以将它们固定在一起。同样的道理，尽管我们的记忆中有很多零碎的信息，但是，只要我们用一串相互关联的事实将它们串联起来，就可以很好地整理自己的知识。我们可以根据相互关联的一连串事实来整理自己的知识。例如关于产品的生产流程方面的知识，就可以采取这个办法。

第4种方法：关联记忆法。有很多知识是我们所熟知的，而有些知识是我们不熟悉的。当遇到那些我们不熟悉的知识时，我们就要努力把它转化为我们熟知的。尽量找出它们之间的相似之处，从而实现最佳记忆。例如，我们可以将所在公司的人与相关的知识和信息联系起来，或者是老板说过的话，都可以引用到记忆当中。

当然，吉特默不仅仅是提倡分类、整理，他强调最多的还是灵活应用。我们应该明白，销售艺术讲究以最小的代价获得最大的销售成果。人都是有思维定式的，客户经常会习惯性地沿着同一条思路来思考问题。因此，如果销售员能够了解一个目标客户的惯用思维，那么他就能从最有利的角度来打动客户，从而获得订单。

灵活地运用我们所学的知识，首先要记住一个前提：要认识到同一种方法并不适合所有的客户。在销售的过程中，难免会遇到形形色色的人。当遇到不同性格的客户时，一定要区别对待。最好是事先准备多种应对方案，这样，遇到任何一位客户的时候，都能够游刃有余了。

假如我们已经准备好了各种销售知识，那么就相当于随身携带了各种各样的钥匙，接下来，只要区分不同的钥匙，打开客户的“心灵之门”，将我们的想法传递给他们，那么，我们就离销售成功不远了。

第三章　调查先于行动——没有调查研究就没有成功销售

1.磨刀不误砍柴工——销售工作需要调查研究

有很多销售员，在还没有做好充分的准备情况下，就热情地投入到销售工作当中来。吉特默极其反对这种行为，他认为，仓促地跳过准备阶段，直接进入销售实战，并不是一件好事。“欲速则不达”，“厚积薄发”。只有对所代理的产品、代理的区域和客户情况有了充分的了解，才是时候进入到销售阶段。

很多销售员的眼里只有那些可能会购买自己代理的商品的客户，而没有看到调查研究更广阔的范围，这就将调查研究狭隘化了。一名销售员应将目标定在自己所代理的整个区域内，并对它进行全面的了解，而不是只关注那些有可能为自己带来订单的某些人。

吉特默要求销售员准确地认识自己的职责。他说，有的销售员会认为调查研究工作是销售经理的职责，他们所需要的销售数据应该由公司提供，他们只需要接手公司安排给他们的客户，为他们做好服务工作就行了。有这种想法的销售员并没有认识到调查研究所具有的广泛意义。

从整个销售过程来看，调查研究是准备阶段的重要组成部分，它是销售员必须要做的工作，因此，做好调查研究工作就是销售员的职责。

需要注意的是，在开始从事销售工作的时候，千万不可目光短浅。有的销售员工作辛苦了就满腹牢骚，并且还会在工作中“偷工减料”，其实这样做损失的是自己。我们所从事的工作不是为别人，而是为自己。如果我们希望从工作中获得最大的利益，就必须全身心地投入其中。

当然，吉特默提醒销售员也要考虑一个成本的问题，要明智地对自己进行投资，以便自己所付出的努力能够获得最大限度的回报。工作并不是权宜之计，它需要每个人不断地寻求坚实的支撑，从而使目前的工作成为自己长久的事业。

只要在销售的岗位上，就要遵循一个准则：准确而全面地了解产品、区域之后，再进入销售的实质阶段，千万不要贸然前行。

当然，吉特默所说的对产品和区域情况的了解，必须由销售员自己去亲自搜集资料，即使有人告诉我们相关的信息，也要经过自己的实际验证。不要有等、靠的心理，否则就会对销售工作大大地失望。作为一个销售员，大部分时间都需要我们“自编自演”地唱独角戏。

也许会有人会说，搜集资料是在浪费大量的时间，一个人不可能对销售领域有太多的了解。我们现在的主要工作是销售商品，是获得实际的订单。把时间都浪费在调查研究上，怎么去争取订单？

这完全是外行的胡言乱语。之所以会有这样的说法，吉特默认为是因为大多数销售员都没有协调好调查研究同争取订单之间的关系。事实上，如果能充分利用调查研究的机会，合理地安排好时间，根本不会影响到实际的销售工作。

与那些非常能干的销售员交谈就会发现，他们几乎不需要分配任何的时间去进行专门的调查研究。因为他们每时每刻都在进行调查研究，甚至在同客户谈话的时候也不例外。一名优秀的销售员，他们的每一根神经都高度的敏感，每时每刻都在为捕捉新的销售机会做准备。他们随时随地都在寻找新的客户，就连同客户在一起的时间也不例外。

当然，需要注意的是，调查研究并不是漫无目的的，否则会变得没有任何效果。需要在进行调查研究之前，设定一个明确的目标，要系统性地进行调查研究工作。

如果仅仅是搜集到一些潜在客户的名字，而没有搜集到其他方面的信息，就算是吉特默也无法判断这个信息是否有效。因此，销售员在进行调查研究的时候，既要有明确的目标，又要能够系统地搜集代理区域内的各种基本信息。这样，我们就能积累起大量的信息储备，为我们的销售工作提供可靠的材料依据。

在调查研究的过程中，吉特默特别注意对某些个别客户的拜访。而他在花费时间和精力去争取一个客户之前，一定会弄清楚一件事情：这个人是不是一个真正的目标客户。他常常根据一些条件来判断，比如是否有能力支付订单。如果一个客户根本就没有能力支付订单，那么，销售员就没有必要浪费时间去争取了，否则，我们的全部努力都可能付诸东流。

调查研究是非常有必要的，尤其是刚到一个代理区，首先进行全面的调查研究是明智之举。因为，要想在接下来的工作中取得成功，必须对代理区进行整体地了解。特别要仔细研究的是这个区域有哪些特点，这个区域同其他区域相比在销售方面有哪些相同点和不同点。这些基础性的工作永远都不会过时，终有一天会发现，我们的成功与前期的积累密不可分，这就是“厚积薄发”的道理。

2.调查客户的需求

我们强调调查研究的重要性，终究是因为它能让自己变得心中有数。一旦做了扎实的调查研究，没有了因为不了解情况而产生的茫然无措，我们就能满怀信心地去面对客户。可能我们会对繁杂的调查工作感到很厌烦，觉得浪费了销售时间，但俗话说磨刀不误砍柴工，拥有了胸有成竹的状态，自然离成功更近。

当经过了初步的调查研究后，销售员已经对自己代理区域内的情况有了一个初步的了解。接下来，就可以开始进行第二阶段的工作了。用吉特默的话说，就是要搜集信息，寻找可能成为客户的人群。

普通的销售员只有一个目标，就是将自己的商品销售出去。他们不会去考虑客户是否需要这个产品，他们关注的是眼前的利益。吉特默却与他们完全不同，在销售商品时，吉特默时刻牢记一个准则：自己销售的不是商品，而是客户对商品的看法。把握了这个关键，在调查研究的过程中他从来没有出现过差错。

通常情况下是这样的，当一个人意识到自己的需求以后，很快就会进入到购买阶段。如果销售员不是在恰当的时候出现，可能少有机会拿到订单。而如果销售员向客户销售的是一个他从来没有认识到的需求，结果就不一样了。

因此，无论在什么时候，吉特默都会向客户传递这样一个信息：你们需要我的产品。然后，再去说服他们购买自己的产品，并想尽办法让他们知道：购买了我的产品，会给你们带来很多好处。他不仅要把产品卖给客户，而且只卖给那些真正需要的客户。因此，在进行调查研究的时候，他更加关注整个代理地区客户的实际需要。他不仅仅是在争取订单，也是寻找为客户服务的机会。

当然，需求是不断被发现的。可能客户自身并没有意识到自己的需求。这个时候，如果我们发现了，就获得了机会。也有可能，我们偶然地听说一个人打算购买某一种商品，而自己恰恰正在销售这种商品，这个时候机会就在向我们招手。有时候，销售员的主动询问也可能会碰巧获得这样的线索。

杰克是一名越野车销售员。越野车的购买人群以高收入、高学历的人士居多，随着互联网技术的发展，这类客户在买车时对于汽车的性能、新技术以及新操控等已经相当熟悉，也就是对于自己的购买目标往往有清晰的定位。

通过调查研究，杰克发现，通常购买越野车的人群都比较钟爱野外活动，经常参加野外生存俱乐部等。为了了解客户的需求，杰克也在网上找到了参加人数最多的当地的一个野外活动俱乐部网站，并申请成为会员，定期参加会员活动。通过参加活动，杰克还发现，聊一些与他们兴趣爱好相关的话题能够迅速与他们建立联系，进而就可以针对每个人的不同兴趣爱好，结合他们最迫切需要的越野车的主要性能，制定相应的解决方案。做完这些之后，把自己的名片顺利地递到他们手上，也就变得非常容易了。

当然，大多数情况下，这样的线索不会来得那么直接。吉特默会通过大量的走访来获得相关信息。有了这些具体的信息，再加上对当地情况的整体了解，他就可以确定自己的目标客户了。

吉特默觉得这样的调查工作很有意思，不仅可以给他带来很多有用的信息，而且还可以在很大程度上增加自己的信心。因为在调查客户的需求时，很可能将一个潜在客户变成一个实实在在的买主。也有时候，一些客户的采购计划可能不够周密，这就导致他们原有的购买计划失败，而无意中发现另一种产品更适合他们，于是他们购买了另一种。这样一来，他总结出了一个经验，在了解到客户需求的时候，不要急于做出判断，而应该综合分析各种不同的情况，然后再对症下药。

吉特默在调查目标客户需求的同时，从来不会忘了了解一下自己的情况。他总是清楚地了解自己能为特定客户提供什么样的服务。如果发现自己还不具备客户所需要的能力，就会及时有针对性地进行补充。

吉特默还始终坚持一个原则，那就是在进行调查研究的时候，时刻关注产品最终消费者的利益。如果吉特默向一个批发商或者零售商销售商品，那么，他首先做的不是调查他们的需求，而是去调查他们的客户的需求。因为客户的需求才是他们的需求。

在了解客户需求的过程中，吉特默总能发现有些需求可以转化为购买，但他很清楚，不是所有的需求都能够转化为购买。因此，他会不断地调整思维，将“客户需要什么产品”这个问题调整为“我能为客户提供什么服务”。换个角度来思考问题，也就提高了自己的综合能力。

同样道理，作为销售员，应该认识到自己所代理区域的市场潜能，而不是只关注基本情况，要知道了解区域基本情况的最终目的，仍然是为销售工作服务。

一个市场的潜能，并不是轻易就能被了解的，只有通过仔细的调查研究发现市场的需求，然后，再将这个信息传递给你的客户，才能给他们提供一种真正有益的服务。

总之，要时刻提醒自己，除非有十足的把握相信自己的建议能够给一个人带来帮助，否则任何人都没有资格将他看成是一个真正的目标客户。真正的调查研究不是去寻找一些通过争取有可能购买我们产品的人，这是一种狭隘的自私自利。只有摆脱这种自私自利，将产品卖给真正需要的人，并且能为他提供很好的服务，这样的销售才是成功的销售。

3.健康是有效调查的保障

健康是我们赖以生存的基础，只有拥有了健康，我们才有条件、有心情去追求智慧。同样道理，要想精通销售艺术，也必须以良好的身体素质为基础。

相对于其他行业来说，销售员需要具有超出常人的健康状况、忍耐力和对工作的热情。这是因为销售的工作性质，使得销售员更容易产生疲惫、懈怠的情绪。吉特默充分地了解这一点，并且采取了相关的措施来预防这种“倦怠情绪”。

吉特默认为，不正确的工作方法，使得销售员要么让自己过于劳累，没有精力去进行调查研究；要么拖着筋疲力尽的身体去进行调查研究，根本得不到想要达到的效果。他们往往在精力最充沛的时候去进行实际的销售工作，等到想要调查研究的时候，却发现早已没有了体力和精力。其实，调查研究是一件体力活，需要健康的身体做基础。良好的身体素质对销售员具有重要的意义。

有的时候销售工作会让人感觉非常累，于是有些人沉浸在对工作的抱怨中，他们渴望停下来，哪怕一会儿，也要给自己一个放松的机会，让自己可以暂时地逃避现实。这样的日子确实悲惨，每天活在忧虑中，任谁都受不了折磨。但是从来没有人肯去探究疲惫产生的原因。吉特默解决了这个问题。他认为，只有当某个问题不能解决，肩背着很大的压力的时候，才会感到疲惫。要想改变疲惫的状态，应该多花一点儿时间去解决问题。

每当在销售工作中感到力不从心的时候，吉特默就会进行一次有效的调查研究，当他找到解决问题的办法时，他整个人都轻松下来，疲惫消失得无影无踪。

人的潜力是无限的，一些科学家断定：一般人能轻而易举地挖掘出自己双倍的体能。而我们的体能为什么发挥不出来，说到底是心理产生了懈怠。其实疲惫是一种疾病。吉特默不断地提醒我们，如果不幸患上了这种病，一定要抓紧时间治疗，而且在痊愈之后要采取适当的预防措施，以确保它不再复发。

起初也许意识不到，不能高效地工作对自己有什么损失。直到某一天才恍然大悟：这样低速运转，支付自己工资的公司并没有什么损失，损失最大的是自己。因为，不能高效地工作，就会错过很多赚钱的机会。明白了这一点，需要赶紧下定决心，一定要提高效率，付出更多的努力，做更多的工作。

但是，应该怎样做好自己的工作呢？这是个值得商讨的问题。吉特默不赞成通过增加工作的时间来弥补损失的时间。因为这样的结果往往是让自己更加疲劳。所以，吉特默通常会先增加自己的体能，有了更多的体能当然就可以做更多的工作。

增加体能的办法有很多种，锻炼往往是第一选择。那些非常高速运转的销售员需要具备运动员一般的体魄：肌肉强健有力，没有多余的脂肪，畅通无阻的循环系统。在与客户见面的时候，应该表现出超过日常销售工作所需的精力和能量。只有这样的销售员才可以在8小时之内完成更多的客户拜访。如果在拜访客户之后依然精神饱满，还可以进行一些调查研究工作。

总之，吉特默认为，如果一天的工作让销售员感到疲惫，事实上他自己对此难辞其咎。如果对自己的工作尽职尽责，充满了热爱，那么我们的耐心和力量永远都不会枯竭。感到疲惫的最主要原因在于没有充分地开发利用自己的精力。

不要给自己休息的理由，不要逃避调查研究的职责。相反，要不断地督促、鞭策自己，直到将自己的工作效率提高到满意的程度为止。当你真正全身心地投入到工作中之后，才有资格说：“我已经累得筋疲力尽了”。

销售工作就像一个战场。既然来到这个战场上，吉特默就不断地用狂热的理想来激励自己，时刻让自己有一种危机感，时刻向自己灌输这样的思想：只要不尽力地拼搏，就会被消灭在战场上。正因为这样，他才能端正态度，认真对待调查研究工作。

无论什么时候都要谨记，调查研究工作是销售流程的开始，如果在这个阶段没有打好坚实的基础，那么我们就不可能成为一个非常成功的销售员。当然，也要懂得，完成这份工作的前提是有一个健康的身体。

4.调查研究的技巧

有些时候，销售工作的确需要一点点运气，但运气只能让工作闪亮一下而已，不能持久地将你从一个糟糕的销售员打造成一个成功的销售员。人的运气是捉摸不定的，所以要想在工作中保持稳定的销售业绩，就需要投入大量的时间进行实际的销售工作，同时还要尽可能充分地做好调查研究。

在调查研究的过程中，吉特默尤其讲究技巧。别人可能要花上几个小时才能获得的信息，吉特默只要十几、二十分钟。这一切都要源于他高超的调查研究的技巧。

在吉特默看来，仅仅在调查研究中获得信息是不够的，还要将它转化成实际的购买力，而转化的关键在于销售员有没有相应的能力。如果销售员不具备这种能力，那么那些信息对他来说没有任何意义。

调查研究是销售的重要环节。大部分调查研究都是要跟人打交道，所以吉特默特别重视销售员的沟通能力和亲和力。他认为，那些有亲和力的销售员很有魔力，他们能够吸引周围的人并使他们乐于回答他的问题。

这种现象是很常见的。拿我们自身为例，如果我们喜欢一个人，就会表现得非常友好，并且愿意回答他提出的问题。相反，如果很反感一个人，当他试图与我们搭话的时候，我们会对他爱理不理。当他向我们提出问题的时候，我们也只会敷衍了事。

只有保证调查研究工作能够既省时又省力地完成，才能高效率地进行工作，因此，必须保证调查研究获得的信息都是有价值的。这就要求销售员在向他人调查相关信息的时候，必须主导整个谈话过程。但需要明白，回答我们提出的问题，并不是被提问者的义务；相反，如果对方回答了，是对我们的帮助。因此，吉特默从不冒犯那些被调查者，即使对方是一个令人讨厌的家伙，也会对他恭恭敬敬。

一旦与被调查者展开了谈话，吉特默就会想方设法让他打开话匣子。当然这有个很重要的前提：要清楚自己此次谈话的主要目标，而且要保证在不冒犯对方的前提之下使对方的谈话不脱离主题。当然这种交流不是简单地一个人说一个人听着，而是需要双方交流意见。

我们需要巧妙地诱导对方同自己进行交流。在谈话过程中不仅要和颜悦色，还要坦率真诚，同时还应该对对方的某些观点表示肯定和赞同，让他觉得自己在某个方面的观点和看法很有价值。

在交流的过程中，吉特默总是坚持这样的原则：适当的奉承和恭维对方，这会让调查研究过程变得容易起来。当然，吉特默所说的奉承和恭维指的是神情举止方面的，而不是言谈话语方面的。对一个人最好的恭维就是认真地倾听，无论是否对他的话感兴趣，都要做一个倾听者。这样，才会赢得对方的好感，人们总是对一个好的倾听者格外宽容。当然，不能只是傻傻地做一个倾听者，当对方的话题已经偏离你的目标的时候，应该及时地插上一两句话，让话题回到原有的轨道中来。

吉特默每次进行调查研究时，目的都很明确，在这个过程中，他不会向对方提一些含糊不清的问题。当对方对他的问题进行回答的时候，他会从倾听中获得需要的信息。正因为不断从别人的谈话中吸取知识，才成就了他的成功。

坦率对于销售员来说，是一个优秀的品质。吉特默一旦对某些事情感兴趣，就会坦率地说出来，因此，他总是能够得到别人的好感。这是一个普遍的规律，人们往往对那些对自己说心里话的人，感觉格外的亲近。这告诉我们，如果我们希望对方对自己产生好感，就要坦率地向他说出自己的想法，而且我们要让对方清楚，并不是所有的人都能听到他的诉说、他的真实想法。人们很容易对坦诚、直率的人表示友好，尤其是那些不仅坦率还面带笑容的人，更容易获得人们的好感。如果能拥有这样的品质，你就极易走进成功之列了。

吉特默之所以强调坦率的作用，是因为当我们向一个陌生人提出一个问题时，如果没有做出坦诚的解释，回答的人很容易产生顾虑，从而会有所保留，甚至不愿意回答我们的问题。这个时候怎么做呢？一次又一次的盘问吗？这可真够糟糕的。这个时候最正确的做法是坦率地告诉对方我们的想法，这样才能增加自己获得所需信息的几率。

按照吉特默的思维，要想从调查者那里获得真实有效的信息，一定要用我们的亲和力来让调查者对我们产生好感，不要让对方觉得我们对他有所隐瞒，说话的时候要富有表现力，让对方也受到感染，用同样的方式来对我们表达。

当我们已经对某事做出判断或结论的时候，通常不会再对此发表看法了，因此，在交流的过程中，吉特默从来不会做出轻率的结论。他总是尽量引导对方说出自己希望得到的信息，努力让谈话成为一个相互交换信任的机会。

有些人总是试图通过给予对方好处来达到自己的目的，往往结果并不能令自己满意。人人都懂得“天下没有免费的午餐”的道理，与其用物质去结交朋友，不如用心去打动对方。

当然，要让别人对自己产生好感，也要对别人有真正的好感。只有喜欢对方，才能充分发挥出自己的亲和力。真诚的善意会融化冷漠的坚冰。如果没有真情实感，只是装出一副友好的样子，那么，迟早会露出破绽。因此，一个优秀的调查员不仅仅是用技巧在与被调查者打交道，更是在用心与对方打交道。

在调查的过程中，吉特默还有一个杀手锏，那就是同情心。他发现，如果能够真诚地赞同别人，那么，自己也会得到真诚的对待。在大多数人的印象中，人类的同情心总是同多愁善感和伤心落泪联系在一起。其实，这并非真正的同情心，真正的同情心是理解别人并与别人产生情感上的共鸣，而不是单纯地同情和怜悯别人。只要具备了真正的同情心，那些被调查者将会感到我们的善意并对你产生信任。

不妨在调查中充分地调动各种情感因素，让它们成为我们成功的铺垫。

第四章　客户拜访——做好拜访是销售的基础

1.有效的拜访流程

对于销售员而言，拜访客户是最平常不过的工作内容，也是每一个销售员每一天都必须要做的工作。那么，我们是否能够在拜访客户的时候达到我们预期的目的呢？这需要我们掌握几点技巧。

第1步　不做没有准备的拜访

吉特默认为，与客户第一次面对面的沟通，必须有效地拜访客户，这是销售活动迈向成功的第一步。只有进行了充分的准备，对客户进行拜访才能取得成功。我们看看吉特默是如何进行成功的上门拜访的。

（1）打造值得信任的形象

当今社会的飞速发展，使“只要肯干活，就能卖出去”这样的观念已经被淘汰，现在销售员应该更注重以详细的计划来取得事倍功半的效。拜访时的参与者只有客户，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。

尤其是第一次上门拜访客户，不管是从客户的角度出发，还是作为销售员本身，都会相互存在一点儿戒心，不容易放松。因此，销售员要特别重视留给客户的第一印象，一个值得信赖的拜访形象可以在销售过程中助我们一臂之力。

1）外部形象：保持良好的形象需要在仪容、言谈举止方面表现得得体自然。

2）控制情绪：销售过程中，我们首先应该学会的就是控制我们的情绪，因为不良的情绪是影响成功的大敌。

3）友好关系：友好的关系有利于清除客户心理障碍。如果我们能够与客户之间建立起有朋友一般的情谊，就等于建立了一座和客户沟通的桥梁。

4）诚恳态度：诚恳，是做人的基本道理，也是我们在拜访客户时需要遵循的基本原则，实事求是，才能赢得客户的信任。

5）自信心理：一个连自己都不相信的人，怎么能说服别人来相信自己呢？因此，销售员应该建立起自己的自信心，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”，才可以树立强大的自信心理。

（2）一份周详的计划必不可少

1）计划开场白：俗话说：万事开头难。拜访也是如此，如何进门，如何考口讲第一句话，是大部分销售员遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。因此，事先为自己设计一个开场白是一件非常明智的举动。

2）计划目的：没有明确的目的，就好像司机没有方向盘一样，无法驶向自己的目的地。销售模式都是具有连续性的，因此我们在上门拜访前，一定要明确自己的目的，是销售自己和企业文化而不是产品。

3）计划路线：拜访的路线决定了我们是否能够在最短的时间内完成最多的拜访量，因此，销售员应该在每次拜访前为自己设计合理的拜访路线，制定并按照计划来进行拜访。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。销售员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

4）计划任务：每一次拜访都必须是有目的的拜访，对于销售员而言，拜访的首要任务就是，把自己“陌生之客”的立场在短时间内转化成“好友”立场。在此之前，需要我们在脑海中首先对客户的性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划销售产品的数量，最好打电话、送函、当面沟通一条龙服务。

（3）外部准备。

1）仪表准备：在相互还没有熟悉之前，一个人对另一个人的看法都是从仪表上获知的，人们常说：“第一印象的好坏90%取决于仪表”。因此，成功的仪表可以帮助我们在上门拜访时取得成功。那么，我们怎么利用仪表来为自己加分呢？首先，要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象，最好的办法是穿公司统一服装，让客户觉得公司很正规，企业文化良好。

在这一点上，男士和女士需要具备不同的仪容仪表：

男士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤，黑色平底皮鞋，最好不要留长发，染发等，追求个性的外表对我们的销售起不到任何好处。同时，也不要佩戴任何饰品。

女士和男士大同小异，但是由于女士在穿着打扮这方面比男士的选择性更多，使得女士在仪表方面注意的事项也更多一些。首先，上衣可以选择公司的统一上装，也可以穿自己上衣，但不要选择无袖的、无领的、低领的，更不要选择透视装，下装可以选择深色的裤装或者是裙装，选择裙装时要穿丝袜，并且要穿完好无损的丝袜。可以配搭简单的饰品，饰品的佩戴往往是为了与服装相称，因此不要太过引人注意。

2）资料准备：中国有句古话是：“知己知彼，百战不殆”。因此，销售员要努力收集客户资料，尽可能地了解客户的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，以拜访之用。

收集客户资料的方式有很多种，我们可以向别人请教，也可以参考有关资料。作为销售员，不仅仅要获得潜在客户的基本情况，例如姓名、性别、教育背景、生活水平、兴趣爱好、个性特征、社交范围、习惯嗜好等，以及和他要好的朋友的相关情况。同时，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。

总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与客户谈话。还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。

3）时间准备：时间概念是每一个销售员都必须具备的概念，如果提前与客户预约好时间，应准时到达。到得过早会给客户增加一定的心理压力，到得过晚则会给客户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让客户产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。

4）工具准备：也许有人会问：“销售员也需要工具吗？”答案是肯定的，“工欲善其事，必先利其器。”一位优秀的销售员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界把销售员所用的工具比作是侠士的剑，足以见得工具的重要性。凡是能促进销售的工具，销售员都要带上。调查表明，销售员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。

（4）内在准备。

除了外部的准备外，内在也需要有足够的准备。

1）充足的信心：无数的事实证明，自信心是决定销售员成功与否的重要原因。因此，销售员应突出自己最优越的个性，让自己人见人爱，始终保持积极乐观的心态。

2）丰富的知识：上门拜访最重要的事情是要制造销售机会，制造销售机会的方法就是提出对方关心的话题。因此，在这个阶段中，销售员应该通过谈话的方式与客户增进感情，这就要求销售员只有具备丰富的知识，才能根据不同的客户情况提出适当的话题。

3）不害怕拒绝：有的时候，我们销售的产品确实是客户不需要的，或者是因为种种原因，客户不方便立刻购买，这时候，就需要销售员做好被拒绝的准备。虽然，大部分客户是友善的，但也有些客户并不那么友善。换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的想法，他们只是找一个借口来推却我们罢了，并不是真正讨厌我们。

4）保持微笑：如果我们希望别人怎样对待自己，首先就要做到怎样对待别人。要想客户对我们微笑，那自己首先开始微笑吧！

许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。有些时候，好运气是有的，但好运气与机会一样往往偏爱有准备的人！

第2步　进门有讲究

有人会认为，进门是很容易的一件事，客户开门，自己就可以进门，其实，在这里还有许多方面是销售员应该注意的。俗话说：“善书者不择笔，善炊者不择米。”经常怪工具不好或商品不好的销售员，通常只会三脚猫的功夫，不会有太大的成就。而要想成为一名优秀的销售员，首先需要学会进入客户家门的技巧。

（1）敲门：进门之前先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。有时候，客户会开门稍晚一点，这时候不要用敲门声来催促客户购买，这样会引起客户的反感，影响拜访。

（2）话语：主动、热情、亲切的话语是顺利进入客户家门的金钥匙。

（3）态度：态度是决定一件事成功与否的关键，因此，进门之前一定要显示出自己真诚大方的态度，同时要避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

（4）细节：一个成功的销售员是不会忽视任何一个细节问题的，并且严谨的生活习惯能代表公司与个人的整体水准。因此，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

第3步　赞美和观察

在拜访过程中，销售员常常会遇到形形色色的客户群。虽然他们大有不同，但是有一点却是相同的，这就是吉特默一直强调的，即“没有不接受产品和服务的客户，只有不接受销售产品和服务的销售员的客户”。他认为每一名客户都是有需求的，只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已！敏锐的观察和适当的赞美能帮助你赢得客户的好感，从而提高客户选择你销售的产品或服务的几率。所以，销售员学会赞美和观察客户的方法，是非常重要的。

（1）赞美需要技巧。几乎没有人能够抗拒赞美带来的满足感，如果一个人得到周围的人的赞美，他们的行为会向着被赞美的方向发展，这叫做“标签效应”。与销售的产品或服务联系起来的赞美能提高销售成功的几率。因此，赞美是最好的销售武器。

赞美分为直接赞美（如“阿姨您看上去真年轻！”）、间接赞美（如“阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈！”）和深层赞美（如“阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和！”）三个层次。

当然，有的客户不并不喜欢这种“赤裸裸”的赞美，他们会认为这是一种虚假的行为。这个时候，我们就可以通过对其他一些事物的赞美来体现我们对客户的赞美。例如，“您家真干净！”“您今天气色真好！”销售员可以通过赞美客户房间干净整洁、室内布置有品位、穿着气质好等话语来给客户带来好的心情，从而拉近与客户的距离。

这里需要注意的是，虽然赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美。赞美的原则是真诚，大敌是虚假。夸张的赞美，只能给人留下不好的印象。

（2）观察也需要技巧。除了赞美之外，销售员还应该学会如何观察客户。当我们站在客户家门前的时候，就要对客户家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”。这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过观察，销售员可以充分了解客户的身份、地位、爱好等，从而确信是否是其目标客户。

在观察客户的时候，我们需要明确观察6个要素。

1）客户门前的是否清扫干净；

2）客户家鞋子的摆放位置；

3）室内家具摆放及装修状况是否精致；

4）家庭成员以及成员之间的亲密程度；

5）客户是否养有宠物，是否种花，以及有些什么爱好；

6）客户屋中杂物摆放状况。

通过上面6个要素的观察和把握，我们就可以根据不同的情况采取不同销售策略。

如果客户家房屋面积很大，装饰精美，家里很干净，还有一个保姆等，可以确定这位客户是一个有钱的人，销售员可以充分地与其沟通。

如果家装饰普通，房屋又小，东西摆放杂乱，几个子女与其住在一起，充分可以说明这位客户经济条件不容乐观，我们就可以适当围绕重点沟通。

3）如果房屋装饰是以古代文化装饰为主的，可以说明这位客户是一个很有修养的人，素质较高，文化底蕴深厚，我们在和这类客户交谈时，可以与其充分地沟通，期间多使用一些附庸风雅的语句，并时刻注意自己的言谈。

第4步　有效提问

在销售中，如果客户没有告知，销售员怎样准确地掌握客户的需求呢？那就是有效提问。凡是优秀的销售员都拥有一副伶牙俐齿，但“客户不开口，神仙难下手”。因此，我们就要通过有效的提问，让客户主动讲话来和我们进行有效沟通，因此，有效的提问就显得尤为重要。

首先，我们要通过提问来了解这是不是我们的目标客户。当确定了对方是我们的目标客户后，接下来，我们就应该明确我们谈话的目的。这需要我们事先熟悉我们要交谈的内容，如果能够准备一个精彩的开场白，则更能够在交涉时信心百倍，并且赢得客户的好感。

那么，我们从哪些地方来引起话题，从而对客户进行有效提问呢？下面提供几种选择：

可以选择从服饰入手，例如：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”客户回答：“在国贸买的。”销售员就要立刻意识到，客户在这个地方买衣服，一定是有钱的人。

还可以通过辨别客户的口音，从而猜测客户的家乡，继而通过“老乡”的关系来拉近彼此之间的距离。

如果实在不知道该说什么，可以谈论一下天气状况，引起客户的共鸣。

此外，客户的家庭状况以及子女也可以作为谈论的对象，但不要涉及客户的隐私。还可以给客户介绍一些地道的美食。如果能够知道客户有哪些爱好，也可以以这个为切入点和客户进行沟通。

当有了一个好的开始时，接下来我们再向客户提问时，就会容易很多。

最后，再介绍几个提问时需要用到的绝招，如果我们能够掌握，那么在提问这个环节就能够无往不胜了。

通常，我们和自己喜欢的人沟通时，会比较有激情与耐心，因此，在沟通前，我们要先喜欢上客户，并且客户感觉到我们的亲密以及对他们的尊重，然后再进行提问。

第二，要站在对方的立场上来提问，这样才能准确地得到我们想要的信息。提问时，最好看着对方的眼睛，眼神要柔和。

第三，所问的问题要具有引导性，并且体现出自己的专业性，这样更容易让客户信服。

第四，当客户犹豫不决时，销售员可以提出二选一的问题，帮助客户选择。

第五，先提问对方已知的问题来提高职业价值，再引导性提问对方未知的问题。

最后，要提问客户最关心的问题。

第5步　倾听和推介

对于销售员而言，倾听比说话更加重要，上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多听、多看。

我们可以通过聊天的方式，寻求与客户的共鸣点。说话时要掌握与客户同频率的原则，让客户感到一种“错觉”：我们与他是同类型人，增进好感，以产生共振的效果。借机多了解客户的家庭背景，及时补进客户的个性化档案。

同时，仔细地倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理、需求，可以准确找出真正异议的原因。

如果公司有有奖竞答，可以把有奖问答的答案讲给客户听，叮嘱其在会上积极参与、拿奖。对典型客户可以事前确定一些题目，届时安排其在会上回答并巧妙引出发言。告知对方，机会难得，突出其荣誉感，暗示其带现金来参会。

在介绍公司情况、产品机理、现场优惠政策时，要耐心、详细，最好选择合适的切入点投其所好。还要反应灵活，保持声音甜美，抓住内容的精髓引导客户的购买欲望。

如果客户感到迟疑，不可过分强调产品，而应以促进其对产品知识的了解为侧重点。对于那些始终未下决心的客户，千万不可勉强。这说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般客户回访，以便下次再邀请。

第6步　克服异议

每一个销售员都应该具备过硬的心理素质，这样才能够应对来自客户的各种异议。

（1）现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心理有所准备，了解心理上异议存在的根源，这样才能更好的面对异议。

（2）不要把客户的决绝当做是销售的失败，事实上，这是销售的开始。顶尖的销售员明白客户的拒绝是正常的反应，并不代表他们不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。

（3）想要客户不提出异议，那么我们只能把客户的异议扼杀在摇篮里，不要让客户说出异议。这需要销售员善于利用客户的感情，控制交谈气氛，客户就会随着我们所想的方向思考，不要让客户的拒绝说出口。

（4）遇到异议时，我们可以转换话题，避免一味穷追不舍以至于让客户产生厌烦，暂时转换话题的方式可以避开紧张空间。

（5）不经意碰触客户，会吸引客户的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。

（6）如果客户为两人以上团体时，我们就可以用各个击破的方法来克服异议。

（7）要始终和客户站在同一立场上，千万不可以和客户辩驳。否则，我们无论输赢，都会使交易失败。

（8）要努力树立起“我就是这个行业的专家”的形象，因为学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，客户是不会拒绝专家的。

第7步　确定达成

很多销售员都在疑惑这样的问题：为什么销售同样产品的业务代表，业绩却有天壤之别？为什么排名前20名的销售员总能完成80%的销售？答案很简单——他们用了百战百胜的成交技巧，但达成是最终目标不是其最后一步骤。

首先，要抓住成交时机，这些时机有时表现在客户的举止、言谈上，抓住这些信号就等于抓住了成交的契机。

其次，要把握好成交达成的方式，成交的方式有以下几种：

（1）“好！我现在就给您填上两个名字！”——授权式成交

（2）“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起来吧！”——二级式成交

（3）“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！”——紧逼式成交

（4）“阿姨肯定和您的感觉一样！”——预测式成交

（5）“您为什么不试试呢？”——邀请式成交

（6）“您决定一个人去还是老两口一起去？”——选择式成交

第8步　致谢告辞

成交后，并不意味着销售就此结束，我们还应该对客户表示感谢。对于销售员来说，世界上只有客户最重要，没有客户，我们有再好的销售技巧也没有用。

2.揣摩客户购买心理

销售是销售员与客户之间的一种互助行为，其过程伴随着大量的心理活动。因此，吉特默在接近客户、拜访客户的时候，不断地学习如何揣摩客户的心思、了解客户的购买心理。

看看美国销售大师汤姆·霍普金斯如何把冰卖给爱斯基摩人的故事，我们就可以明白把握客户心理的重要性。

爱斯基摩人居住的格陵兰岛是世界第一大岛，那里到处都是冰雪，巨大的冰盖占据了80%以上的面积。如果作为冰饮公司的销售员，你怎样才能把冰块卖给爱斯基摩人呢？美国销售大师汤姆·霍普金斯的做法值得我们借鉴。

“您好！我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰饮公司工作。我想向您介绍一下北极冰的许多益处。”

“北极冰？真有意思。这里到处都是冰，而且不用花钱，我们甚至就居住在冰屋子里。”

“是的，先生，看得出您很注重生活质量。能解释一下为什么这里的冰不用花钱吗？”

“很简单，因为这里遍地都是冰。”

“您说得非常正确。您使用的冰就在您的周围，而且日日夜夜，无人看管！”

“没错，这种冰太多了。”

“是的，先生。现在冰上有你和我，那边还有正在清除鱼内脏的邻居，有嬉戏玩闹的小孩，还有北极熊留下的脏物……请您设想一下好吗？”

“我宁愿不去想它。”

“也许这就是为什么这里的冰会不用花钱，能说这就是‘经济合算’吗？”

“对不起，我突然感觉不大舒服。”

“我明白。在饮料中放入这种无人保护的冰块，必须先进行消毒才会真正感觉舒服，是吧？那您如何消毒呢？”

“煮沸吧，我想。”

“是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？”

“水。”

“将冰块煮沸，冷却，再冻成冰块，这样是在浪费您自己的时间。假如您愿意接受我们的服务，今天晚上您的家人就能享受到干净、卫生又富有口味的北极冰饮料。噢，对了，我很想知道您那位清除鱼内脏的邻居，是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？”

“您这种冰块饮料的价格是怎样的？”

看吧，汤姆·霍普金斯就要成交了！在这个过程中，爱斯基摩人从最初的排斥、怀疑，到最后的认同、接受，发生了一系列复杂的心理变化。一开始他觉得简直不可思议，在坐拥冰盖的格陵兰岛，怎么还会有人在销售冰？可是，随着沟通的深入，他发现自己确实有对洁净冰块的需求，只是以前没有意识到。而在汤姆·霍普金斯的引导下，他买冰的欲望不断增强，剩下的就是如何成交，买下汤姆·霍普金斯的冰饮产品了。

吉特默在接近客户的时候，很注重揣摩客户的心思，把握客户的心理。正因为他知道客户的购买动机，并适时地给客户一定的刺激，因此，他的客户总是很高兴地掏钱购买他的产品。

（1）了解客户的购买动机。吉特默将客户的购买动机分为以下几种：

1）想得到快乐——每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐；另一种则是喜欢看别人运动，像运动场看台上的观众。

2）想拥有漂亮的东西——人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西的理由。

3）想满足自尊心——每个人都有希望得到别人赞美的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人。因此，只要销售员稍加赞美，客户就会增加购买商品的几率。

4）有模仿心和竞争心——很多人都有优越感，这是因为他们有模仿心和竞争心的缘故。起初，他们极力模仿别人，等到认为可以与之并驾齐驱之后，便产生了竞争心理，凡事都要优于别人。所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢？

5）有表现欲和占有欲——有钱的人想表现气派，没有钱的人想保留面子，这是许多人都有的心理。所以，大家都想买一些足以表现自己身份甚至超越自己身份的物品，以此来表现自己的购买能力。

6）集体心理——别人有的东西，我怎么可以没有？所以，当销售员举出客户所熟识的人都已拥有这一商品时，客户怎能不动心呢？

7）好奇心——从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人，不是吗？所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。

8）冲动——受销售员的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种商品。

（2）知晓客户的性格。“你希望别人怎么待你，就应该怎样对待别人”，这句人际关系的黄金格言其实只说对了一半，吉特默为我们补充了另一半：必须按照客户喜欢的方式对待他。这就需要了解客户的性格，从而得出结论该用什么方式对待他。

1）冷漠型：冷漠型的客户，对销售员和购买行为两方面的关注度都较低，既不关心购买活动，也不关心销售员。其心理表现是设法躲避销售员，拒绝进行交谈，或者敷衍应付，拒绝购买。

2）心肠软弱型：软心肠的客户，通常对销售员较为关注，对购买行为的关注度较低。这种类型的客户，心地善良，会对销售员表现出友好的态度。而且，由于他们缺乏购买经验和产品知识，在销售员的热情推荐下，他们一般不会拒绝销售员推荐的产品。在洽谈顺利时，他们会购买一些需要的商品。

3）干练型：干练型的客户，通常对销售员和购买行为都较为关注，不仅关心自己的购买行为，而且关心销售员。其心理表现是冷静、客观、理智、自信。他们尊重销售员的人格，但是也保持自己的独立人格，非常愿意听取销售员的意见，也比较容易受消费潮流的影响，会根据自己的需要决定购买商品的多少。

4）防卫型：防卫型的客户，对购买行为很关心，而对销售员漠不关心。这样的客户认为，销售员是不可信的，所以要对销售员加以防备，以免因为听了销售员的花言巧语而受骗上当。其心理表现是态度冷淡，心理设防严密，但对购买的销售品却很关注，会认真比较，精打细算，讨价还价，在自己觉得合适时才购买。这类客户，通常是因为曾经受过骗子的欺骗，而对销售员产生了防卫的心理，正如中国那句著名的谚语所讲——“一朝被蛇咬，十年怕井绳。”对于这样的客户，销售员首先要表现出自己的真诚，把自己的良好形象展现出来，获得客户的充分信任。

5）理想型：理想型的客户，对销售员和购买行为两方面的关注度都很高。这样的客户，非常清楚自己的购买需求，也十分了解市场行情。他们不仅能与销售员保持良好的关系，而且愿与销售员进行合作。他们不感情用事，也不轻信广告宣传，而是会对销售员推荐的商品进行客观的分析，购买自己需要的商品。

6）暴躁型：一般来说，暴躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那会把他急死的。暴躁型的人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，如果碰上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时介绍商品，只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种人下决定很快，所以，只要快速应和他，生意就很快做成了。

7）慎重型：这一类型的人，喜欢知道各种细枝末节。所以，对他所提出的各项问题，必须要给予详细满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，如此便可以掌握住这类客户。

8）迷糊型：这类客户不容易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。对于这类人，销售员不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。

9）决断型：这种人喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见。所以，对这种客户，应该以他为主，并且要做得恰到好处。绝不要画蛇添足地提许多意见，这会使效果相反，搞得双方不愉快。所以，如果客户是个决断型的人，就让他自己做决定吧！

10）饶舌型：这种类型的客户很容易对付，但要他做最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。这时，销售员不可让他一直讲下去，必须很有技巧地将话题引回销售事务上，但是我们一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为我们不尊重他。

11）沉默寡言型：对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为我们所说所做的一切都是为了他，这样，交易就能圆满地完成。

（3）与客户建立起良好的关系。销售员都希望与客户保持良好的关系，进而圆满地达成交易。在这个过程中，吉特默始终坚持一个原则：了解客户心理的本来面目，再根据客户的本质，来决定自己的态度。

有的销售员为了与客户搞好关系，往往一味地向客户卑躬屈膝，以求工作顺利进行，事实上往往适得其反，因为大多数客户都瞧不起这类人。但是，如果忽视客户的意见，而采取强迫式的态度，暂时可能会有一些效果，可是在客户心里一定会对我们产生反感，那么，我们将永远失去这位客户。

所以，吉特默认为，对客户最理想的态度就是不要伤害客户的自尊心，但又要保持相互尊重的态度，这种不卑不亢的举动，才能给客户一个最好的印象。

3.拜访客户前的3个必备工作

凡事预则立，不预则废。销售员在拜访客户之前，应该做好充分准备，这样才能更好地与客户进行沟通，达到成功销售的目的。

（1）做好周密的规划。

吉特默向来不打无把握之打仗。在未做好周密的规划之前，他绝不去拜访客户。通常他每星期要花上一半的时间来做规划，每天要花一个多小时的时间来做准备工作，在做好周密规划和准备工作之后，才开始去拜访客户和做销售业务。

像吉特默那样，我们应该在当天晚上就计划好第二天要做的事情，每个月底就应该计划好下个月要做的事情，每年年底就应该计划好明年要做的事情，并在明年的时候付诸行动把它全部完成。

订立目标、制定规划同样讲究技巧，吉特默提醒，目标的制定要合情合理，切忌流于形式。

一次，一位刚入行不久的年轻业务员请教公司里的销售主管弗雷迪：“弗雷迪先生，你是怎样成为业界最顶尖的销售员呢？”

“因为我会给自己订下远大的目标，并且有切实可行的实施方案。”弗雷迪回答说。

“那么，是什么方案呢？”

“我会将年度的计划和目标细分到每周和每天里。比如说今年订的目标是2400万美元，我会把它分成12等份，这样每个月完成200万美元就好了，然后再用星期来分，200万除以4，这下子你不用做200万美元的业绩了，你只要每个星期做50万美元就行了。”

“50万美元还是太大，怎么办？”

“是的，有多少人需要50万美元的产品？有多少人会愿意听你的话？今天下午你上哪儿做成这50万美元的大单？因此，我会把它再细分下去，把它分成7等份，分出来的数就是每天需要完成的签单目标。目标要订得够大才足以令你兴奋，接着再把目标分成一小块一小块的，这样它就会确实可行。”

吉特默不仅要求自己制定的计划具体可行，而且会把目标细分到每周、每天，要让自己在每时每刻都知道自己应该去做哪些事。目标高并不是问题，只要有健全的计划，你的目标就会变成“现实”。换句话说，你的目标必须安排在行动计划里，譬如：我们决定今年的销售目标是240万美元，那么每个月的销售就应该平均达到20万美元。

那么，为了完成这个业绩，接下来就要采取行动了，看看吉特默是怎么做的。

首先，他会明确自己的销售目标。例如，根据以往的业绩，平均一家的销售额是2万美元，如果要达成20万美元的销售目标，就必须销售10家。

接着，要调查过去的销售资料。根据以往的销售经验，拜访5家才有1家成功的可能，这样一来，每个月必须拜访50家客户，平均每周12.5家，每天2家。但是，为了获得2家商谈的机会，应该把被拒绝的几率也计算进去，因此，每天必须拜访4家以上的客户。于是，“每天访问4家客户”，便成为每天的行动目标。

“目标”只是让我们行动的原动力，成果光靠设立目标是无法实现的。如果不经过周密的规划，无论如何健全的目标，也无济于事。凡是成功的人都是立即行动的人。

现在就动手设定自己的行动计划：

1）今年的销售目标；

2）每月的销售目标；

3）每月必要的商谈次数；

4）每日必要的商谈次数；

5）每月必要的访问次数；

6）每日必要的访问次数。

（2）做精通商品知识的行家，作为一个销售员，吉特默对自己有一个硬性的要求：一定要成为自己销售物品方面的专家。他曾有过这样的经历，到百货公司去买电器产品时，同一产品总有三四种不同的品牌，价格也不一样。于是想要比较一些不同品牌的差别在哪里，但是几乎有半数的销售员不能明确地回答这个问题，甚至有些销售员对产品的使用方法也完全不知道。从这以后，吉特默不断地积累商品知识。

其实，商品知识所涵盖的范围比较广泛，它是指销售一件商品所需要的各种知识。我们的商品知识懂得越多，工作起来就越有信心，在说服过程中也就越有主动权。一般来讲，吉特默会着重掌握以下几个方面的商品知识：

1）商品名称。一位专业销售员所负责销售的商品从几种到数十种，甚至会更多，这些商品的正式名称、普通名称、简称、俗称等都必须统统记住。

2）商品内容。熟知我们所负责销售的商品，同时还必须了解与该商品有关的知识，这样才能回答客户所提出的各种问题。

3）使用方法。要熟练地掌握所销售的商品的使用方法。无论什么商品都有说明书里没有涵盖的注意事项或使用要领，关于这方面的知识，作为一名专业销售员是必须知道并牢记的。

4）商品特征。我们所负责的商品如果比同行的好，就更要清楚这一点，并把它们作为销售时的利器；反之，如果它比同行的差，也要特别认识到差别在什么地方，并事先研究出对策以应付用户就此问题所提出的质疑。

5）售后服务。一位销售员若不履行与用户事先签订的服务承诺，就会遇到麻烦。有关售后服务，公司都有一定的规定，要正确无误地向用户送达。要做到这一点，则必须熟记有关规定。

6）交货期、交货方式。如果合约到期却交不了货，给客户造成麻烦，他一定会追究公司和销售员的责任。尤其是当对方要求在短时间内供货而生产进度跟不上时，更容易遇到这种情况。因此，平时应掌握库存、发货、生产周期等有关情况，不要签定明知交不了货的合同。交货方式有直接从仓库交货、火车托运、船运和空运等不同方式。根据订货量的大小不同，其运送方式也不同，要清楚在何种情况下使用何种运货方式，并要清楚运费。

7）价格、付款方式。要搞清楚公司规定的标准销售价和允许的降价幅度，同时也要清楚标准价和降价的关系。同时，付款方式也要熟记于心，是可以分期付款还是必须一次性付清？是可以通过信用卡付账还是要付现金？

（3）充分了解客户信息。即使像吉特默这样顶尖的销售员，在做任何事情之前，也要做非常充分的准备，因为他们都知道：成功总是降临在那些有准备的人身上。

在与客户见面之前，吉特默总是把对方的情况了解得一清二楚，并且根据所有可以收集到的详细资料描绘出客户的形象，同时想象站在客户面前与客户谈话时的情景，如此演练数次之后，再去真正地拜访客户。吉特默曾说过，对销售客户情况的了解，起码要达到在与准客户见面的时候已经完全摸清了他的底细，你和他犹如十多年的老友一样的程度。

销售员的岗位角色其实很像演员，必须预先背好台词，做过多遍的排练以后，才能够真正地站在舞台上，而不是随随便便地就上台演戏。一名销售员一定要意识到充分准备的重要性，等见到准客户时只要照着准备好的内容去做就可以了。这种准备工作甚至要我们从头到尾把每一个字都事先拟妥，等到与客户见面时，不过是把排练过的内容以最真实、最容易让人理解的方式再表演一遍。如果我们能够如此用心地准备自己的销售工作的话，那么就已经顺利地踏出了第一步。

在拜访客户之前，吉特默还会注意检查自己的仪容、仪表、精神面貌等，看是否合乎标准。并且，要自己在心里回答下列问题：在对产品知识的深入了解及判断中，哪种需求足以激发客户的购买欲望？产品对客户有何效益？产品如何才能派上用场？产品的价值在哪里？在价格上有何优势？能否带给客户保障？等等一系列问题，都要非常清楚并能融会贯通灵活运用。除了对本公司产品、服务的了解外，销售员对竞争者也应该非常了解。对相关法律知识、票据知识、同行业知识等一般常识都要有所掌握。

任何能够享受销售工作带来的乐趣且喜欢与人群沟通的销售员，只要能够周密规划、充分准备他同准客户会面所要说和做的事情，都会获得成功。

4.拜访客户的6个关键步骤

吉特默发现很多销售员在拜访客户时，没有明确的目的，导致自己面对客户不知道该说些什么，该怎么样说，只是很简单地介绍一下自己，然后就极力向客户销售产品。当得到客户的拒绝后，便灰心丧气地离开，转而拜访下一个客户，同样的“表演”再来一次。

当年终业绩考核时，他们不懂为什么自己一直在忙碌，却仍然业绩平平呢？也许还会怪罪现在的社会，为什么客户这么难开发？客户关系这么难维护？其实，并不是没有市场，也不是没有客户，问题的关键在于做销售的人是否合格？有许多东西是否注意了？有许多方面是否做到了？吉特默从不把销售看成一种负担，他总是尽量多地去思考问题，他善于行动，善于总结，因此，开发客户也很轻松。

下面是吉特默拜访客户时，逐一进行的6个关键步骤，相信会给我们的工作带来事半功倍的效果。

第1步：以专业取信于客户。吉特默认为，与客户谈判，首先就要让客户信任我们。长相是我们无法改变的事实，但我们可以改变自身素质和专业水平，靠专业水平取信客户，让客户相信我们。

专业水平包括很多方面。例如对事先对客户进行调研、产片的知识等，这些在上文已经相信介绍过。这些需要我们靠自身的学习与积累得到，一旦客户觉得我们很专业，那么就会对我们产生信任，对我们的公司产生信任。

第2步：利用小恩小惠打动客户。专业水平是销售时博得客户信任的第一步，但是赢得客户的信任并不代表客户就一定会购买我们的产品，或者说一定会相信我们的产品。所以，吉特默在向客户销售产品的时候，不会一味向客户吹嘘自己的产品或者服务如何的好，他很清楚，这样是打动不了客户。客户所关注的是我们产品或者服务能带给他什么利益，我们的产品比别人的产品有什么优势。这个时候，我们就要“投其所好”，让客户看到他们能够得到的利益。如，向经销商销售产品，就可以反复说明销售该产品能够给客户带来的最大化利润，是给客户提供一条财路和发展的机会，是双赢的选择，从而引起客户的兴趣，让洽谈能够顺利地进行下去。另外，通过“案例说服法”打动客户，比如介绍××经销商销售该产品，带来较好的利润等，从而为签单做铺垫。

在销售的时候，一般见到老板，第一句话会说：“老板，您好，很高兴今天能够拜访您，今天来是向您推荐一条财路的，不知道您是否有兴趣听一听？”这样老板一般都不会直接拒绝我们，他至少会有兴趣听我们介绍介绍。这就是利益销售法的一个简单应用。

第3步：良好的态度感染客户。吉特默也承认，谈客户并非一件容易的事情，必须要有坚定的信念，并时刻保持积极乐观向上的态度，不要把不好情绪带到客户那里，要充满激情与活力，在客户面前展示自己博大的胸怀和坚定的态度与意志，要有客户可以拒绝我们的产品，但他不能拒绝我们这个朋友的想法。

不要把与客户谈判看做是我们低微地去乞求客户，谈判时，我们和客户的地位是平等的，是追求双赢。所以，客户不接受也很人之常情，说明他的战略眼光不够远，或者是他确实不需要我们的产品，并不是我们不够优秀，如果能有这种想法，那么就没有什么值得懊恼的了。

同时，我们要时时刻刻展示自己个人的魅力与精神风貌，用积极的态度去感染客户，让他觉得我们永远都朝气蓬勃，永远都那么自信。如果我们对公司很自信，那么我们所传达给客户的信息就是：我所销售的产品肯定不会差。

第4步：用情感感动客户。人都是感性动物，有些人表面很冷漠，但是仍然有一颗柔软的心。因此，我们要相信，精诚所至金石为开。对于那些我们拜访了很多次，依然不肯与我们合作的客户，或许我们再坚持一下就能成功。因为，客户可能不只是在比较我们的产品，更是在考察我们的人品，所以要学会用情感去感动客户。

例如，可以在节假日里给客户发个问候的信息，在有纪念性的日子里给客户打个电话，节日、生日送点礼物等等，先让客户成为我们的朋友，然后再谈合作。

对于那些一次性不能够谈成的客户，还需要我们继续跟进。就好比谈恋爱一样，一定要坚持，才能走到最后。很多业务员不愿意坚持，有了新客户就忘记了老客户。这是因为他们没有注意到有意向的客户其实不光是在比较产品，更是在比较销售员的人品和公司的信誉。所以，我们要主动，要善于用情感与真诚去感动客户。

第5步：用行动说服客户。感动客户可以说是表面上的工夫，更重要的是善于行动，善于为客户着想，对客户许下的要通过行动来完成。在很多业务员的观念里，做业务的最终目标就是把客户的钱拿到手里，而这是最原始的最初级的销售。吉特默对此是持反对意见的，他认为销售员要站在客户的角度去考虑问题，为客户服务，而不是一心想着成交。

第6步：用心成就客户。吉特默认为对待客户最重要的一点，是要真心付出，用心思考，善于总结，真诚地为客户服务，要将心比心，多站在客户的角度去考虑问题，善于抓客户的心理进行“攻关”，当然，还需要注意以下几点：

专心。只有专心，才能把一件事情做到最好，才能在有限的时间内，达到最高的工作效率。我们每天浪费在无关紧要活动中的时间，可能有数小时之多。假如我们能善加利用先前浪费掉的一小时，一年就会多出365小时，或额外的45个工作日。

谦虚。在人们所处的群体中，人们经常可以发觉比自己更杰出的人。他们鼓舞人们朝更高的目标努力，也使我们更谦虚。因而，我们必须具有开放的心灵，向生活中所接触的每个人倾听、学习，接纳来自各方的思想。

博爱。要能够设身处地地为别人着想。虽然要确切地了解别人的感受是不可能的，但是仍然必须经常地努力去尝试。

只要我们善用专心、真心、诚心、善心、细心，那么就能服务客户、成就客户，最终成就自己。

5.接近客户要注意的4个关键细节

细节决定成败，吉特默之所以成为卓越的销售大师，一定程度上是因为他在接近客户的时候，十分注意相关的细节。

（1）集中精力，保持最佳状态。假定有两名销售员A和B，他们都一样努力，但业绩却大不相同。例如：上午都花了许多时间整理销售资料，A整理得很好，B却无法整理妥当，以致访问时派不上用场。

同样，上午都访问了10位客户，A把许多订单带回公司，B却一件也没有成交。销售员虽然接受同样的训练，但有些人成长很快，有些人则没什么变化。

这些差异究竟来自何处呢？真正的原因是：业绩好的时候，正是集中力状态良好的时候，状态差的时候，往往是集中力涣散缺乏计划性的时候。在销售时，才开始整理C客户的资料，却又打电话给D客户，或是又转而去确认交货日期，甚至突然想到还有3个客户的住址还没写好，亦即不断的改变。即使没有改变，半途想起别的事，则注意力就会转移，使得处理眼前事项的集中力分散。

造成这种局面的原因是没有确定今天该做的事——如果能够确定当天的计划，就不会有这种现象。以下可作为拟定当天计划的参考方法。

1）把非处理不可的事项写出来（写出来就等于固定下来了）；

2）依优先顺序排列（决定顺序）；

3）根据顺序一一解决（不至于中途改变）；

上述方法，在自己所做的决定能够以自己的意思去处理的情况下，算是最好的方法。

此外，有些人因为性格的关系，往往不能当场把事情处理完而总是往后拖延。一时一事的观念，就是帮助这类人有效处理事务的法则。美国总统艾森豪威尔曾经说过：“要想继续做好繁忙的总统业务，我发现了唯一的方法，就是一时做一事，绝对不能把工作留到第二天。”

总之，面对工作，应该告诉自己：不要想留到事后完成，现在就开始，一时一事，当场解决。如果能够自己设定截止的时间再展开，则效果会更好。

（2）用眼睛和心灵去倾听。销售有3个要素：倾听，倾听，还是倾听。倾听使你能了解每一位客户，然后调整自己的销售策略，把焦点对准客户的真正需求。有很多时候正是销售员的夸夸其谈使他们丢掉生意。

当我们和潜在客户交谈时，特别需要用眼睛倾听。眼睛是直接与脑部连接的器官。其他感官在和脑部连接时还要兜上几圈，但是“眼睛是灵魂之窗”，眼睛的震撼会直接传达至脑部。这也就是为什么在经常会出现“耳听为虚，眼见为实”。因此我们确实需要同时用眼睛看和用耳朵听来获取信息。

和客户谈话时，如果只是我们在讲，就不会了解得更多。当客户在讲话时，他往往吐露出很多关于他们本身及其业务的信息。如果我们善于倾听的话，就能够从中找到很多销售线索。如果能让买家告诉我们他们的需求是什么，我们就能省下一半时间。

用眼睛和心灵去倾听，要注意以下几个方面：

1）观察形体语言。如果一个客户身体向前倾，目光直对着我们，使用生动的手势，那么他或她对谈话的内容很感兴趣。如果那位客户身体向后倾，焦虑沉重地坐在他的座位上，他的形体语言在告诉我们该换个话题了。

2）显示出兴趣和机敏。我们的形体语言同样向客户传达着各种信号。要做一个活跃的听众。如果那位客户认为我们对他所谈论的内容不感兴趣，他会终止谈话。因此，我们身体要坐得笔直，始终注视着对方，时刻进行记录，不时点头，以使对方知道我们听明白了他说的是什么。

3）叫出对方的名字。在我们提问题或对他人表达一件事时，最好加上对方的名字，鼓励他说下去。像“李强，能不能再多说一点有关××的事？”，“刘丽，那后来呢？”

4）消除混乱。我们没有办法消除客户办公室里杂乱的干扰，但是可以让自己的内心处于平静的状态，使自己不受任何干扰地进行自己的销售。

5）不要急于打断。不要急于下结论而打断客户，要等客户说完。注意听讲话的重点，但不要太急于成交。等客户彻底想清楚了，还有的是时间用来最后成交。

6）控制自己。即使对方说了我们不赞同的事，也得尽力控制自己的情绪，不要激动，也别发怒，不要妄动肝火。

7）把个人的看法放在一边。我们可能和客户持有不同的看法。但是要记住，我们的任务不是说服客户认同自己的观点，我们的看法并不重要，如何让客户接受我们的产品或服务才是关键，我们唯一的工作是找出产品或服务能否对客户有所帮助。

8）不要以貌取人。一家公司的老板未必总穿着非常正式的服装。不要仅凭讲话者的外表和讲话的方式来判断他或她要讲的话有没有价值。

9）不可强求。有时候我们的产品和客户的需求就是不匹配，如果是这种情况的话，不要试图强迫客户买对他并不合适的东西，但一定要记住，问问这位客户是否知道其他人有可能从我们的产品或服务中获益。

（3）走到门口再回来，当我们尽了所有的努力后，发现客户仍然不配合，自己完全不能够说服他，同时客户也不愿意说出内心真正抗拒的是什么时，面对这种无能为力的情况，我们应该怎么办呢？

这时，对于我们而言，已经没有任何可以损失的。假如我们一言不发或不搞清他抗拒的主要理由就离开的话，那么就再也没有回来销售的机会了。当我们走出办公室后，客户恐怕已经忘了我们叫什么名字了。所以，我们必须采取一些行为，来改变这种被动的局面。

我们感觉无能为力时，与其继续进行尝试销售活动，不如选择放弃并准备离开。可以说：“××先生，不好意思让您花了那么多的时间，真的很感谢您给我机会和您谈话，希望将来我们有机会再见面。”

一面说，一面收拾资料，关上手提包，站起来，握手道别，然后走向门口。这时，客户看到我们准备走了，就不会再有任何防卫或辩解的压力。他会开始感到轻松，心里像是松了一口气一样，他的心思会转向我们走后他要做的事，他的注意焦点转移了，他现在的状况就像是拳手垂下双手，认为竞赛已经结束一样。

当我们可以走到门口的时候，把手放在门把手上，好像是要走，似乎又想起了什么，然后，转身面对准客户说：“顺便问一下，××先生，在我离开以前，不知道能不能请您帮个小忙？假如我能够知道我在这次展示中做错了什么，那对我将来访问其他客户的时候会大有帮助。请问您真正不愿意购买的原因是什么呢？”然后完全沉默，并且保持微笑。

客户通常此刻已完全放松，就会告诉我们拒绝购买的真正原因。他可能会这样说：“我真正的顾虑是，以我们目前的作业水准，这样的成本划不来。”

这时候我们就可以放开门把，然后说：“××先生，那是我的错。我显然没能完整地解释我们产品这一部分的内容。假如能够再给我一分钟，我就可以让您看到在这种状况之下我们的做法。我相信你绝对会满意的。”然后回到座位，打开手提箱，拿出资料，重新开始销售。

我们会非常惊讶地发现，原来用这样简单的程序可以挽救如此多的生意！

（4）学会闭嘴，客户对销售员最大的一项抱怨就是话太多。当一个人感到紧张和害怕或被拒绝时，往往话会说得又快又大声。销售员经常听到别人说他们有“饶舌的天赋”，所以做销售员最适合。罗伯特·普理斯顿的“莲花舌先生”及乔治·史考特的“江湖郎中”电影所展示的销售员的旧刻板印象，会让许多销售员认为，专业销售的重点就是以最短时间说最多的话，去游说别人向他们购买东西。

但事实却是，每天都有好几千位销售员因为在客户决定购买之后仍然喋喋不休，以致丢了生意。过多的话语会让客户放弃等待他们自己闭嘴，而选择直接下“逐客令”：“好吧！你把这些资料留下来，让我考虑看看。”当那位销售员被“遣送”回大街上去时，还搞不清楚到底发生了什么事。

我们会因为话多而导致销售失败，但绝对不可能因为聆听而失掉一桩买卖。优秀的销售员很安于沉默，他们会让未来客户谈得尽兴。当客户说话时，销售员会安静聆听以取得客户的信任。他们会观察客户的举动和态度，特别留意能正确反应客户真实想法及需求的信号。

因此，我们应该花点时间经常观察别人，不管是家人还是同事，都可以成为观察对象，把它当成一种练习。要留意从他们肢体语言流露出来的微妙信号，以及脸部表情的任何细微变化。对于别人的思想、感情以及行为观察得越敏锐，就越能够确定什么时候是销售的关键时刻。

6.尽可能多地了解客户

在销售界，有一句名言：“销售是98%对客户的了解加上2%的商品知识。”那些成功的销售大师，都是会真正把握客户的大师。

（1）充分了解客户的潜在要求，销售并不是一件简单的事。要是销售员做销售时，所有的客户都会在合适的时间签字、开支票的话，那当然是再好不过的事了。但是正如大家知道的那样，人们会提出异议，是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向我们微妙地传达：我对你销售的产品有兴趣。但是，很多销售员却泄了气，放弃了努力，转而到别处去做另一次销售。

当有人告诉说他不想买产品的原因时，他是在表达一种意愿，希望销售员知道他购买的理由。对此，我们应该欢迎这种类型的异议，如果一位客户只是一味地聆听而一言不发，那么，想对他做销售就会困难得多。还有一种人最难对付，因为他们并不对某一个具体的细节表示反对，他们只是会不断摇头，说一些否定性的话，比如“我没有兴趣”、“我不喜欢”或者“我不想买”。在这种场合，销售似乎对他们丝毫不起作用——他们完全不在乎产品的质量和价值，也不需要任何解释。

当人们关心我们的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出一些异议，而这些异议却是肯定的购买信号，如果处理得当，成交就很有希望。例如，客户已经有一套计算机系统，如果他和我们成交的话，买下那套系统，他就需要多付一笔费用，所以他会说：“也许我应该继续使用现有的系统，这样可以节约一笔不必要的开支。”他的实际意思是想证实，买下这个系统能给他带来好处。要是他只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把我们说的话听进去。除非能做些试探，套出他的真正意图，否则成交的机会微乎其微。下面就有一些这样的例子。

异议：我并不觉得这价钱表示“一分钱一分货”。

潜在要求：除非你能证明你的产品是物有所值，甚至是物超所值。

异议：这尺寸看起来对我好像不大合适。

潜在要求：除非你能证明我穿上大小、长短都合身。

异议：我从未听说过你们这家公司。

潜在要求：我愿意买你的货，但我想知道你公司的情况，是否有信誉、是否值得依赖。

而有些反对意见却潜藏着客户渴望了解更多信息的愿望。

异议：我目前正在减少开支，所以我不想买任何新产品。

潜在要求：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，我才有可能掏钱购买。

异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的适合产品。

潜在要求：你要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。

最理想的是客户能明确地向我们解释他为什么倾向于使用现有的产品。例如，他说：“××机械公司有一份很好的服务系统，无论什么时候出现问题，他们都会在24小时内做出答复。”了解了这一信息之后，就可以集中注意力处理他的异议，设法使他相信我们的公司能提供给他更好的售后服务：能够缩短维修服务时间，因为我们的公司保证在接到请求后3小时内给予答复。

如果客户已经从现有的渠道得到了优质的服务，那么要赢得他们的生意就会更困难一些。一般说来，人们都非常相信并且愿意忠诚于那些曾为他们提供高质量服务的销售员和公司。例如，客户会对一位股票经纪人说：“我对我现在的经纪人很满意。她替我赚了不少钱，而且服务也很周到。另外，她还是我的一位好朋友。”

即使在这种情况下，客户的这番话也并非意味着销售员没有一点销售的机会。在这里，提供一种较好的反应供大家参考：

“很高兴知道您最近财运不错。能听到好消息总是一件让人愉快的事，但是我相信您一定会同意，没有哪位股票经纪人能够垄断好的建议。所以，请允许我和您保持联系，适当的时候，我会给您打电话。我想您不会介意我这样做，对吧？”

在处理异议之前，要先自行模拟可能的异议有哪些，做事先演练，思索如何回答使客户信服满意。

处理异议有5个基本步骤：

1）表示完全接受（微笑、点头、身体向前倾、语调柔和、感谢他、祝贺他，并描述美好的远景）。

2）解释原因，并且拿出纸笔辅助展示，使其印象更深刻。

3）举出第三方有力的证明。

4）专门针对异议进行处理。

5）马上要求购买。

销售员针对准客户对于价格上的异议可告知“一分钱一分货”，我们的服务是不打折扣的，并举例强调品质的重要性，告知以其身份、地位、气质、品味，购买此种品质商品与其是如何相互辉映的，列举很多客户购买后又再回来追加购买的事实。对客户各式各样的异议要事先设计完好的处理方法，并演练成熟，这样才能完美服务客户，并使其满意地购买。

（2）寻找客户最关心的利益点。对于销售员来说，其最主要的工作，就是找出客户购买此种产品的主要诱因，以及客户不购买这种产品最主要的抗拒点。

曾经有一位房地产的销售员，带着一对夫妻去看一幢房子。当这对夫妇进入这幢房子的院子时，他们发现房子的后院有一棵非常漂亮的樱桃树，业务员注意到太太非常兴奋地对她的丈夫说：“你看，这院里的这棵樱桃树真漂亮！”

当他们走进房子的客厅时，他们显然对客厅陈旧的地板有些不太满意。这时，业务员就对他们说：“是啊，这客厅的地板的确是不太新，但您知道吗？这栋房子最大的优点就是，当您从客厅向窗外望去，可以看到那棵漂亮的樱桃树！”

当他们走进厨房时，太太又抱怨厨房的设备过于陈旧，业务员接着又说：“是啊，但是当您在这里做晚餐的时候，您可以在这里看到那棵非常美丽的樱桃树！”

不论这对夫妇指出这栋房子有什么缺点，这个业务员都一直重复地说：“是啊，这栋房子是算不上很完美，但您二位知道吗？这房子有一个优点是其他房子所没有的，那就是不论您从任何一个房间里向外望，您都可以看到那棵特别美丽的樱桃树！”

最后的结果是，这对夫妇花50万元买下了那棵“樱桃树”。

在销售过程中，销售员所销售的每种产品和所遇到的每一个客户，都有一棵“樱桃树”。而我们最重要的工作，就是在最短的时间内，找出那棵“樱桃树”，然后将客户的注意力完全集中在这棵“樱桃树”上，客户的抗拒自然就化解了。

“客户最关心的利益点在哪里？”是每位销售员最为关心的重点，找出了客户关心的利益点，我们的销售工作犹如拥有了明确航线的船只，就能够坚定而有动力地前行。想想看，为什么客户会向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？而A、B两家银行的利率水准是一样的。为什么我们喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店却不一定是最便宜、最卫生的？仔细想想看，当我们决定购买一些东西时，是不是很清楚我们购买的理由呢？有些东西也我们事先也没想到要购买，但是一旦决定购买时，总是有一些理由支持自己去做这个决定。

每当我们接触一个新的客户时，我们应该尽快地找出在那些重要的购买诱因当中，这位客户最关心的利益点是什么。

依据80/20法则，我们的产品所具有的优点有可能是10项，而真正能够打动客户的可能只有其中的一项或几项。所以我们如果花费80%以上的时间详细地解说这一项或几项优点，让客户完全地接受或相信，那么我们对于客户的说服能力也就能相对提升了。

每一位客户在购买任何产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。只要能够找出这两点，好好把握它们，成交率就会大幅度地提升了。

（3）有效的聊天。在拜访客户时，充分了解客户及其家人的需求，聊天是第一步。可以先和客户聊一聊家庭的事。例如，问他们家几口人，都在忙什么，太太是做什么的。也可以问小孩几岁了，上什么学，现在成绩好吗，然后聊聊他从事的具体行业，负责什么。对工作有何看法，都得到了那些收获等等之类的，但是就是不聊业务。

“目前，你除了工作之外，有什么休闲活动吗？你喜欢旅游吗？喜欢爬山吗？”这些都是与客户聊天的常用套辞。

怎么了解客户的财务状况呢？“××先生，您的状态非常好，我看您收入起码5万块以上。”他就会说，“我没有这么多，我讲真话，其实每月只赚5000块。”

聊天的目的是找出你们的共同点。有很多人，在一起聊天，老是没话讲，原因是没有找出对方比较善谈的东西。对方说他喜欢爬山，你说，我也喜欢，然后你就可以和他一起分享爬山的体验和未来的爬山计划。这样一聊，客户自然会兴奋了。聊天是找出彼此的共同点，把话匣子打开，而且这个话匣子是我们比较专长的内容。

NEADS模式是典型和客户聊天的模式。其中N代表现在状况，E代表享受和喜欢，A代表更改意愿，D是决策者，S为解决方案。比如与××先生已经建立了信赖感后，我们可以问：您现在从事什么工作？对方回答是教师。这时就可以说：我在十多年前就想做老师，可惜一直没有机会。

问他第2个问题：你为什么要做老师呢？这样就问出他做老师最喜欢的事情。对方说：做老师可以帮助学生改变，可以做太阳底下最光辉的职业，收入有保障，还有假期。

问他第3个问题：您对目前这个职业有哪些不满意的地方？任何一个人，对自己的职业都不是完全满意的。他一般要讲，收入比较低，比较累。

问他第4个问题：不知道这个工作是否是您当初自己选择的？这样就能找到决策者。我们卖东西给客户，是找决策人。他说是：我自己决定的。

第5个问题：××先生，假设有一份工作，收入不错，同时做起来非常轻松，而且也很有保障，假期非常多，我不晓得您对这样的工作有没有兴趣呢？

这样一问，对方一定会回答说：“有兴趣”。

为什么有兴趣？因为他已经说出他工作的原因是什么，以及他不喜欢的根源。这正是用NEADS模式与客户聊天的高明之处。

永远记住，好的销售员都是聊天高手，往往许多大单都是聊天“聊”出来的。

7.让“陌生拜访”充满乐趣

有些销售员因为陌生拜访时感到害羞，所以放弃了销售工作，改行去做别的了。有的销售员，通过不断地陌生拜访来扩大自己的销售，最终成为赫赫有名的销售大师。陌生拜访培训可以有效帮助销售员克服各种障碍，使得销售工作顺利进行，所以，接受关于陌生拜访的培训是销售员的一项基础工作。

（1）陌生拜访的环节。在吉特默看来，陌生拜访包括3个最重要的环节，即开场白、力量型问题和力量型陈述。通过这3个环节，销售员可以收集到有用的信息，寻找并确认潜在客户的真实需求，为销售的成交打下坚实的基础。

在进行开场白时，销售员要掌握好方式方法。吉特默说过，强有力、高效率的开场白，是你走向成功的支柱。在他看来，开场可以这样说：

1）我需要您的帮助；

2）我知道这儿实际上是您负责，但我能和自以为管事儿的人谈谈吗；

3）我需要一笔3万美元的贷款，不知您能否帮我；

4）我刚刚和隔壁公司的××先生谈完，他觉得我的服务帮了他们公司，并且认为我可以用同样的方式为你们提供一些帮助；

5）我刚刚和隔壁公司的王女士谈完，她建议我顺便来访问一下你们公司的××女土，她在吗；

6）您能给我指个道儿吗；

7）我的老板说：如果我做不成这笔生意我就该被解雇了，所以，如果你们现在一点儿东西都不想买的话，我还想问问你们是不是要雇人；

相反，那些软弱无力的开场白，常常会让销售员吃闭门羹，所以需要摒弃。这样的开场白有：

1）我能占用您几分钟吗；

2）我不知您是否会有兴趣听一听；

3）您公司经理在吗；

4）我有一个能帮您节约经费的主意。

（2）陌生拜访成功的8条法则。销售员如果想要在陌生拜访中取得成功，掌握吉特默总结的8条法则是必不可少的。

1）拜访前进行充分的准备。首先，选定一个最佳目标和总体目的。接着，设定具体目标。之后，设计好令人印象深刻的剧本，包括开场白、力量性问题。最后，准备好完备的材料和工具，例如产品宣传材料。

2）直入主题，不找借口。有的销售员在销售时怕引起客户的不悦，所以，喜欢说：“对不起，我打搅您一下。”这种方法其实是不好的，最好的做法是直接切入正题，直接说该说的，而不要为任何事道歉，不要找借口。

3）一开口就引起客户的兴趣，一句话就抓住客户的心。第一句开场白决定了能否成功，第一句话给客户留下的印象经常决定了成败。

4）不要总是想着让自己厌烦和害怕的问题。如果对陌生拜访从心底里不情愿，这只是说明我们不知如何去做、不会制订计划，或是不懂如何应对别人的拒绝。应该找出一些解决办法，也可以通过阅读能鼓励自己的图书来调整想法，而不是心里不断嘀咕着陌生拜访有多么可怕，整天把时间浪费在看电视上，我们应该相信自己能成功。

5）要做好被拒绝的心理准备。销售员每次拜访都成交，是不可能的。所以，要把别人的拒绝看作正常的事，对此有心理准备。要明白这样的道理：人们不是在拒绝你，而只是在拒绝你提出的建议。

6）从拒绝中发现客户的需求和兴趣所在。我们可以从拒绝自己的人那里学到许多有用的东西，可以从中找出他们拒绝或不感兴趣的原因。

7）进行不断地磨炼。在陌生拜访时，要不断地实践和练习，直到完全掌握了正确的方法，让自己表现得自然流畅、天衣无缝。

8）享受陌生拜访的乐趣。我们至少得到了免费的销售培训，并不是没有任何收获。别对陌生拜访那么害怕，这不过是一次销售拜访而已。让自己过得愉快点，也给别人带来欢笑。

所以，销售员不仅要掌握好成功拜访的原则，还要不断进行地心理激励。害怕陌生拜访，是一种自己制造的病态的心理状态，而欣然接受挑战才是一种正确的心理状态。而且，一旦销售员有了一些成功的陌生拜访经历，得到一些订单和销售佣金，以后的陌生拜访就能轻松地面对了。

（3）克服陌生拜访恐惧症的良方。吉特默在漫长的销售工作中总结出了克服陌生拜访恐惧症的方法，这些经验值得销售界的新人来学习一下：

1）想清楚自己的弱点，以及对陌生拜访到底怕在哪些地方，把它们列成清单。人无完人，每个人都有弱点，销售员也不例外。聪明的销售员会自我反省，找出自己的弱点，然后扬长避短，发挥自己的长处。

2）就如何逐一消灭自己的弱点制定一个行动计划。经过自我反省和思考，发现了自己的弱点和不足之后，就要赶快制定一个消灭弱点的行动计划。

3）每30天消灭一项弱点。通过一段时间的磨炼，克服和消灭自己的一项弱点。

4）每天都对自己提出挑战。不断地改正弱点，不断地对自己提出新的挑战。

5）停止抱怨。就像威尔·鲍温的畅销书《不抱怨的世界》所讲的那样，“任何人和团队要想成功，就永远不要抱怨，因为抱怨不如改变，要有接纳批评的包容心，以及解决问题的行动力！抱怨是最消耗能量的无益举动。有时候，我们的抱怨不仅会针对人、也会针对不同的生活情境，表示我们的不满。而且如果找不到人倾听我们的抱怨，我们会在脑海里抱怨给自己听。”对于客户来说，没有人喜欢从牢骚满腹的人那里购买东西。所以，销售员应该试着学习接纳自己，试着把抱怨转成请求，试着用祈祷的方式来诉求你的愿望。这样一来，生活会有想象不到的大转变，人生也会更加地美好、圆满。

6）学会幽默风趣的表达方式。当我们跟人幽默地开玩笑别人却面无表情时，销售基本上不可能成功了。从对方的反应（是否报以笑声）中，销售员可以看出面对的是什么样的客户。通常来说，笑声是表示赞同，也是默许。那么，为何不向着这个方向努力呢？销售中多用一些幽默的表达，给客户多一点快乐，让自己离成功更近一步。

（4）开场与结尾都很关键。开头和结尾，对于能否化拒绝为成交，能否将陌生拜访变热，极为重要。有好多销售员，往往开始时热情十足，到最后无精打采，没有了热情，虎头蛇尾，没有把握好结尾，导致前面的努力化为泡影。

吉特默从来不会犯这样的错误，在结束拜访时，他总是要审视一下，下面这些问题是否已经得到了完美的解决：

1）是否得到了客户的姓名和名片；

2）客户是一个人决策，还是需要听取别人的意见；

3）把名片和个人留言送给决策者，确保客户得到了我们信息；

4）和客户的秘书交上朋友；

5）知道了下次打电话的最佳时间。

确定这些问题都解决了，才能说这次的拜访取得了圆满的成功。

8.在陌生拜访中找到决策人

在陌生拜访中，常常会遇到“谢绝销售”的客户。那么，吉特默是如何解决这一难题呢？他的做法很简单，通过巧妙的方法见到决策者，这样就轻松解决了这一难题。

吉特默指出，要想见到决策者、老板，销售员要学会正确的开头。如果这样开头：“我想和老板谈谈”，那么，不经历一番唇枪舌剑，别人是不会让我们通过的。所以，不要要求和任何人谈话。要想见到老板，不要提出直接的、自以为是的要求。我们的问题应该间接而谦和，只需从秘书或管理人员那里打听打听，他们就会高兴地告诉我们下一步需要怎么做。

当我们陌生拜访或做陌生拜访性质的销售时，或许可以借鉴一下吉特默的技巧。假设我们销售笔记本电脑，就可以这样说：“我需要您的帮助。我叫大卫，我有一些关于笔记本电脑的重要信息，我应该跟谁谈？或者，我应该把材料寄给谁？打电话给谁？”

如果前台接待人员给了我们一个联系人的名字，应该确认下面的问题：“这些事是由这位先生（女士）来决定吗？还有其他人和他一起负责这方面的事情吗？”

如果前台接待人员对你说：“把材料给我好了。”你要礼貌地问：“购买笔记本是由您来决定吗？”一般他们听了这话就会缩回去。但如果前台接待人员没有退缩的话，你需要继续客气地询问所有能做主的重要人物的名字。

你要彬彬有礼，也要坚持，直到前台接待人员把名字告诉你才能罢休。有时你可能要通过三四轮坚持才能获得答案，不要灰心。

坚持不懈，方可获得成功。销售员在得到决策者的名字并且提出确认问题之前坚决不能退缩。

当我们进入写字楼，坐电梯上到顶层，然后一层层往下走，一间间地敲门进行销售。这其中，除了那块“谢绝销售”的牌子，真正能阻拦我们的还有门口的保安。他们也会以“本楼谢绝销售”的理由，把我们拒之门外。但是，保安也只能把我们赶到走廊上而已！遇到这种情况时，当然要向保安保证不再在楼里销售了，然后坐上电梯，在下一层，继续敲响别的门。所以，“谢绝销售”更像是个游戏，而不是规矩。

吉特默曾说过：“谢绝销售”这个牌子一般是用来对付那些上门推化妆品、日用品、小装饰之类的皮包公司的。如果我们是来自一家合法的、有一定规模的公司，我们的陌生拜访并不会惹恼客户。当然，前提条件是做法要正确。最好的方法实际上是间接请求，所需要的只是拿出材料和问几个问题。

如果约定好和客户见面，那么在见面出来后再到客户隔壁来几个陌生拜访，这是利用时间的好方法。优秀的销售员总是会这么做。如果看到“谢绝销售”的牌子，最好的办法是不去想它。

销售员在陌生拜访时，苦苦恳求或者一味纠缠，并不能解决问题，反而会令客户更加尴尬。吉特默介绍的一些指导法则，或许能够帮助我们在陌生拜访时获得最大的成功。

1）在陌生拜访时，保持平和的心态，不要因为一块无关痛痒“谢绝销售”的牌子而影响你的心情。

2）记着带着相关材料和名片。在陌生拜访时，销售员要带好产品的宣传材料和自己的名片。如果客户暂时不需要我们的产品，可以把相关的材料和自己的名片留给客户，让他在方便和需要的时候打电话给我们。

3）请求帮助。在陌生拜访时，请求客户帮助，会获得客户的同情。

4）在陌生拜访时，弄清决策者的姓名、职务、联系方式等，以便于我们以后和他们的联系。

5）与客户互换名片。在自己的名片上写下一句有个性的留言，把名片别在材料上，并要求他们尽快转交。同时，要求拿一张决策者的名片。

6）弄清何时打电话最合适。

7）在离开时，真诚感谢帮助我们的人。

在进行陌生拜访时，销售员可以尝试下面的做法：

“您好，我叫……您能帮我个忙吗？”“我有些关于我们的产品或服务的材料想送给你们。您能告诉我谁负责这方面的事情吗？”

这样，就可以知道谁是决策者了。如果想进一步了解决策者，可以继续提问：“杰克先生是做什么的呀？”这样也能得到答案。

还可以继续问：“对这些问题他一个人能做主吗？还有什么人也负责这些事情吗？”销售员问这个问题的目的是弄清楚我是不是已经找到了关键人物。在对方回答之后，只要简单地说：“如果有两个人做决定的话，我们一般都寄两份材料。”这样就能避免我们的追问给接待员带来反感。

现在，可以大胆推进：“我把材料留给他，再给他写个便条。我能拿一张他的名片吗？”

在绝大多数情况下，都能得到名片，有时老板也会亲自露面。如果是位女销售员而老板又是男性，他露面的机会还要再翻一倍。这可不是个无聊的玩笑，这是事实。

最后，要感谢那些为我们提供帮助的人。

人们喜欢听到自己的名字被加在感谢和表扬的话中。如果感谢他并且提了他的名字，下次我们再打电话来要求和他通话时，他就会记得我们。

通过上面陌生拜访的技巧，我们可以得到许多有用的信息。头一次可能做不成“真金白银”的交易，但这给我们打开了一扇可能成功的门，并且卸下了下次拜访的负担。

第五章　产品展示——抓住客户的眼球，留住客户的心

1.30秒自我销售

销售员在与客户初次接触时，能否在客户心目中留下美好的第一形象，是销售工作能否顺利进行并取得成功的关键。因为，在人与人初次见面时，第一印象非常重要，它在很大程度上决定着你自我销售的成败，也影响着接下来的产品销售工作。所以，销售员要善于学会自我销售，把握决定自我销售成败的关键环节——好的开场。

（1）把握最初接触的30秒。吉特默很善于利用与客户最初接触的30秒时间。利用好这短短的半分钟，就可以将销售搞定。因此，他一再强调，销售能否成功的关键，在于最初接触的30秒。要想给客户留下成功的第一印象，就要有良好的专业形象。

前面已经强调过，作为销售员，一定要注意仪表，一站出去就是成功的样子，让客户眼睛发亮。高形象化，当然要从仪容仪表入手，服装、发型、配饰、公文包等各方面仔细装扮。任何一个小细节的疏忽，如深色西装，黑皮鞋配上一双白袜子，千万使不得！这些都会造成无可弥补的损失。相反如果一个销售员看起来神清气爽，格调高雅，眉宇间流露出自信的神采，让人有乍见之欢，那笔生意基本已经确定，良好的开端是成功的一半。

在一般情况下，我们第一次在准客户面前出现的时候，他脑海中会浮现出7个疑问：

1）我不知道你是谁？

2）我不知道你是哪家公司？

3）我不知道你公司的产品？

4）我不知道你公司的产品有什么独特之处？

5）我不知道你公司有怎样的客户？

6）我不知道你公司的服务如何？

7）我不知道你们公司的信誉和口碑怎样？

吉特默认为，如果不能在短短的30秒的关键时刻中，消除准客户的这些疑惑、警戒和紧张心理，那么想继续进行销售，通常的结局是遭遇滑铁卢。

和客户接近是面谈的前奏。得体合适且能引起双方共鸣的接近，往往可以让我们掌握75%的成交率。所以，吉特默一直都秉持着这样的一个理念——在拜访客户的时候，敲开门的那一刹那，同时也把准客户的心门一并打开。顶尖销售员在进门的那一瞬间，就能被客户分辨出来。他们一出现就能深深吸引周遭人的视线，全身散发出意气风发的独特魅力，光凭短暂的接触，就能给人深刻难忘的印象。

（2）打好30秒自我销售的草稿。

当吉特默参加商业会议或从事建立网络关系的活动时，他的目标很明确，就是和人接触、寻找潜在的客户。自我销售是他常用的手段，通过提供的信息吸引住他正在交际的对象，并使他们对此做出反应。而潜在客户的反应就是购买的前奏和门径。

销售员应该如何做才能使自我销售更加有效呢？销售员应该如何把握住与客户最初接触的30秒黄金时间呢？

吉特默告诉我们，不打无把握之仗。销售员要想“决胜千里之外”，首先得好好“运筹帷幄中”一番，制定一份30秒自我销售的草稿就显得至关重要。在制定自我销售草稿时，销售员要设想一些初次与客户接触的情形，思考在最初接触中可能遇到的一些问题。例如，假设我们正在参加一个客户所在商会的会议，他把我们介绍给其他人认识。别人通常会问“您是从事哪一行业工作的？”

这时，如果我们来自临时雇员服务行业，就回答说：“我是做临时雇员服务的”，那么就大错特错了。因为这样的回答会让我们的形象大跌，给别人留下不好的印象，中断了自己可能继续与客户交往的机会。

正确的回答应该是：“我们是向您这类的公司提供高素质服务的应急临时员工的。当您自己的员工生病、缺勤或休假的时候，您就不用担心生产和客户服务能力降低了。”这样的开场白，会给潜在客户留下深刻的印象。

现在已经吸引了潜在客户的注意。就该开始提出力量型问题，以便搞清这个客户有多大价值。比如，可以问：“您有多少名雇员？”，“您会给他们放一两周假吧？”，或者“在这些假期您是怎样保障公司的服务水平不会降低的呢？”

提出这些问题，可以进一步引发潜在客户的思考，让他对我们的印象更加深刻，为接下来的销售提供机会。

（3）制定30秒自我销售内容。

销售员在与客户初次见面之前，要准备好自我销售的内容，这是吉特默一再强调的。尤其重要的是，要想好自我介绍的方法，做到有备无患。

要在最短的时间内表达最有价值的内容。在与客户见面的短短30秒时间里，说明下面的有关信息：

1）你是谁；

2）你是哪家公司的员工；

3）有创意地告诉别人你是做什么的；

4）向客户提出一个或几个力量型问题；

5）向客户做一个力量型陈述，来说明你能如何帮助他们；

6）告诉客户他们应该现在就开始行动。

在制定自我销售方案时，吉特默总是向客户提出力量型的问题，这样就给客户带来极其深刻的印象。一般来说，销售员在有创意地介绍完自己之后，应该问一个或几个力量型问题，让潜在客户思考并做出反应，从而获取我们所需要的信息。这些信息有助于摸清潜在客户的价值和需求，从而可以为展现你将如何为他们提供帮助而服务。而且，在我们发现他们到底需要何种帮助之前，我们没有能告诉他们的自己能帮助他们的理由。

所以，力量型问题是整个过程中最重要的部分，因为它帮我们衡量出潜在客户的重要程度，使我们做出有力的回答。下面的5个方面是提出力量型问题时需要思考的：

1）我提这个问题的目的是为了获得什么信息？

2）通过这个问题，我能衡量出这个潜在客户的重要程度吗？

3）要得到需要的信息，我是否需要不止一个问题？

4）我的问题能否引发潜在客户的思考？

5）我的问题能否使我显得与众不同？

（4）在30秒内提出力量型的问题。销售员在30秒自我介绍时，要针对各个需要涉及的领域，提出相应的力量型问题。吉特默建议大家可以使用下面一些开场白：

1）您在找什么样的……？

2）您建议怎样……？

3）根据您的经验是怎样的？

4）您是怎样成功地使用……？

5）您是如何决定……？

6）是什么让您选择……？

7）您是否喜欢……？

8）您想提高的是哪方面？

9）您想改变什么？

10）您怎样保持……？

上面只列出了一些可以为我们带来有用信息的力量型的开场白问题。这样的问题，还有好多。销售员在实际操作中，要根据具体情况提前列出20个左右能让客户思考和给自己有用信息的力量型问题。

2.最有效的产品介绍方法

要想让客户购买，首先要让客户了解我们的产品。这就出现一个问题，如何才能将产品更好地介绍给客户。并不是销售员一张嘴就可以搞定一切，因此，吉特默强调必须利用一切有力的介绍方法，来让客户熟悉产品、爱上产品并最终购买。

（1）语言介绍。

1）用故事吸引客户。说服客户最好的方法就是通过故事来介绍商品。一个精彩的故事会给客户留下深刻的印象。可以是关于产品研发细节的故事，可以是关注产品质量的故事，也可以是客户对产品满意度的故事。这些故事不仅能引起客户的兴趣，而且能对产品起到很好的宣传作用。

2）例证介绍法。事实往往更吸引客户，它比道理更能令人信服。可以被我们用来做例证的事实很多，荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、客户来信等都可以用来为我们服务。

3）数字介绍法。在计较利益得失的时候，人们往往对数字情有独钟。我们可以为客户具体地计算出产品带给他的利益。利益是一个很好的磁铁，当用数字让他相信产品对他有利时，他自然会选择我们的产品。

4）富兰克林介绍法。与例证介绍法相近，即把客户购买产品后所得到的好处和不购买产品的坏处对比一一列出，用列举事实的方法增强自己的说服力。

5）形象描绘法。通过有声有色的描述，向客户的脑海里灌输一个产品的愿景，让他想象自己享受产品的美好情景。有了这个基础，销售就变得简单得多。

6）ABCD介绍法。A（Authority，权威性），权威机构对企业和产品的评价在客户的心目中更有分量，要学会充分利用这个有利条件；B（Better，更好的质量），购买行为之所以产生，最重要的是产品质量，因此在介绍产品的过程中，应该着重展示好的质量；C（Convenience，便利性），向客户充分地展示购买产品、使用产品以及售后服务的便利性；D（Difference，差异性），市场上同类产品的可替代性非常强，要想在同类产品中脱颖而出，展示自身的特色优势尤为重要。

以上是吉特默常用的语言介绍法的几种方式，但是采用语言的方法介绍产品，会面临两个问题：一是无法利用语言将产品的所有优点都介绍清楚；二是语言介绍无法完全获得客户的信任，甚至会让客户产生疑虑。在这种情况下，销售员就需要进行产品示范和使用销售。

（2）产品示范。产品示范，是一种直观、有效的介绍方法。用适当的方式将将产品的性能、优点、特色展示出来，使客户对产品有一个直观了解和切身的感受。通过刺激客户的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉的方法来进行示范，让客户对产品有一个全方位的了解，只要设计巧妙，终能创造出销售奇迹。

吉特默指出，应用示范法有一个重要的前提，即要保证演示道具的清洁，让客户赏心悦目；不断地思考特色的演示方法，并付诸行动；熟练演示方法，不能让演示过程有瑕疵。

（3）销售工具。销售工具包括的内容很广，凡是有助于产品介绍的资料、用具、器具都可以称作销售工具。如PPT、客户来信、图片、相册、产品宣传资料、说明书、卖点广告、数据统计资料、市场调查报告、专家内行评论、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。销售员可以根据销售产品的类型来进行设计和制作销售工具。合理地利用销售工具的销售员能对客户提出的各种问题给予满意的回答，并最终获得客户的信任和订单。

3.有效示范的8大技巧

向客户进行产品示范，就是为了让消费者进行购买。而让人记住产品，并产生购买的冲动，是有效示范直接产生的结果，因此吉特默很重视演示技巧的运用。

（1）掌握不同客户的心理特点，有针对性的演示。吉特默认为，客户的心理对他的购买行为有很大影响。有些东西也许并不需要，但是一旦在心理上产生需求的欲望，就会情不自禁地购买。因此，销售员应该抓住这个机会，向潜在的客户做好示范工作。在进行示范之前，我们首先要了解客户的情况。

不同的客户有着不同的兴趣和性格特点，因此示范的方法也不能一成不变。我们应该针对潜在客户的不同特点，采取能够吸引他们的生动演示法。

（2）选择良好的示范环境。在不同的环境里进行产品示范，会产生不同的效果，因此，销售员在进行产品示范时一定要注意演示环境。在产品演示前，我们应该将有可能转移听众注意力的东西移出视野之外，避免任何可能会分散听众注意力因素的影响。

（3）保持示范产品和辅助器材的最佳状态。

在进行产品示范之前，一定要将自己的产品和所有设备都检测一遍，以免在演示过程中出现故障。只有产品和器材处于最佳状态，才能让自己的展示顺利进行，给潜在客户留下良好的印象，并最终获得销售的成功。相反，如果在演示过程中，发现进行演示的产品是次品，或者器材有问题，销售员将处于一种尴尬的境地，并最终失去得到订单的机会。

（4）调动潜在客户的情绪。如果能把客户的情绪调动起来，适当地加上产品说明，就能大大降低销售工作的难度。情绪、感受等感性的东西，会产生更清晰、更活泼、更有利于你的销售结果。

（5）让客户参加到你的示范过程中来。我们一定要努力创造一种条件，让客户愿意加入到产品示范中来。有很多销售员会进入一种误区，为了吸引客户的注意力，不断地对产品进行语言描述，亲自进行示范操作。刚开始的时候，客户可能还有点儿兴趣，但是示范到最后，客户的注意力就完全不在产品上了。

在进行示范的过程中，销售员要遵循一个原则：让客户提出问题，并亲自示范。这样客户才能深入到产品当中去，对产品留下深刻的印象。

（6）演示动作要活泼，有感染力。

只有巧妙地在产品示范中加入一些小细节，才能让产品具有吸引力。内容陈旧、乏味、一成不变的演示根本就无法刺激客户的需求与欲望。只有将客户感兴趣的东西示范出来，才有可能争取到客户购买的决心。

（7）发挥辅助器材的最大作用。销售员很容易犯一个错误：在演示前就将产品说明书或其他辅助工具递给客户。结果，在他进行产品示范的时候，客户的注意力仍然在辅助器材上，示范根本收不到理想的效果。

要避免这样的情况，应该先进行产品示范，然后再将说明书等辅助材料递给客户。只有保证客户始终对产品保持着浓厚的兴趣，才能为产品打开销路。

（8）练习良好的口才和演示能力。良好的表达和演示能力，对一个销售员来说是至关重要的。良好的口才是成功的必要前提，口才不过关会给销售带来很多麻烦。但我们一定要明确一个问题，口才不是天生的，良好的口才是可以锻炼出来的。只要坚持有效的练习方法，一定会有好的效果。

4.动用有力的第三方证明

客户通常存在这样的一个心理，无论是多么优秀的销售人士，只要自夸就是在吹牛。也许每个人在销售的过程中都遇到过这样的状态，无论我们如何介绍自己的产品，客户就是无动于衷，或者干脆就是以一种质疑的眼神看着自己。

因此，吉特默从来不会试图只用自己的口舌去征服每一个客户，他总是试着在第三方在场的时候去销售产品，制造第三方在场的环境，用事实说话，证据就是力量。记住，与我们毫无关系的第三方才是有力的佐证。

大家知道，佐证也是产品使用者对于产品的一种反馈。这种“反馈”包括信息的接受以及接受者的反应在内，是传播、接受、反馈活动的总和。反馈——也就是佐证，直接会影响着其他潜在客户的看法。也许真实的介绍或者销售客户并不相信，但第三方的介入却会让客户在根本上改变看法，这也可以称之为口碑传播的力量。

意识到这个问题以后，吉特默立即列出与他交易最愉快的10位客户，马上打电话向他们求助，想办法约他们出来一起吃饭，这样他就获得了向他们寻求帮助的机会，从而赢得他们对产品的佐证。

吉特默认为，如果我们向客户寻求帮助的时候感到尴尬，或者担心客户拒绝帮忙，这只能说明一个问题，我们与客户之间的关系还不够密切。这个时候，我们的竞争对手很有可能会趁虚而入，抢走客户。

如果确定客户愿意帮助自己，那么，我们就获得了一枚很重要的砝码。也许在联系业务时带上你客户不那么容易实现，这个时候我们就可以想另一个办法：把客户对自己感到满意的时刻用摄像机录下来。当然，我们必须保证一件事情：录像的质量要完美，因为它代表着我们的形象。

录像可以在销售中助我们一臂之力，但是只有录像无法做成销售。录像只是信息的载体，销售员才是信息的传递者。只有两者都发挥出最大的效果，才能取得销售成功。在制作销售演示录像时，应该注意几点：

1）内容不要太长，以5-8分钟为宜；

2）在制作录像的时候，应该先揣摩别人的录像，吸取经验；

3）事先准备好脚本；

4）内容要真实、自然。

那么，如何才能让客户愿意为我们做产品的佐证呢？首先要保证产品的质量和售后服务，只有一个好的、完整的销售服务过程，才会积累更多的佐证和更多的口碑。

总之，产品的好不是自己来说的，而是别人来说的。客户的不相信是基于对产品的不了解，要让他们看到更多的实例、更多的比较、更多的认可，这样才能刺激他们购买的神经，最终取得订单。

5.让客户在行动上参与进来

1972年的时候，吉特默在卖一项专利，当时他开的是一辆新的卡迪拉克。

在与客户的交往中，吉特默不会喋喋不休地介绍产品，他通常会开着卡迪拉克去他们家中接他们。当他们一起走向车子的时候，吉特默会说：“哎哟，我有点儿头疼，您可不可以帮我开会儿车？”他们当然会同意。

尽管什么也没做，但在到达目的地之前，通常会有客户对吉特默说：“我也想买一辆这样的车。”钱从哪儿来？太简单了，从吉特默那儿购买专利后赚的钱，足够他们买车的了。从最初的5秒钟开始，吉特默很容易就让客户参与到他的销售过程中来了。

让客户参与，对别人来说是很困难的事情，到了吉特默面前就变得极其简单。在这个过程中，关键在于客户的参与程度有多高？

销售中，我们与客户共同构成了销售的整体，二者缺一不可，因而这里要说的是，无论做怎样的努力，如果客户不能完全参与到销售这个环节中来，那么这个销售的过程也是不完整的，换句话说，这样的销售是失败的。

（1）互动性。在销售过程中，让客户参与到销售中来，良好的互动性起到了至关重要的作用。互动性，即在销售信息传达的过程中，不光要重视你对客户信息的传播，也同样要重视客户的反馈意见，信息实现交流互通。“互动性”的实际案例在目前的生活中很常见，像风靡全国乃至全世界的电视选秀活动，通过电话、短信平台和电视现场观众参与互动，整个活动从舞台的单一表演变成了“大家一起来唱歌”的双向参与，从而得以迅速传播，并且收效良好。

（2）连续性。根据产品特点的不同，整个销售过程可能不能在第一时间段完成，所以分为几个部分完成整个销售任务的可能性是大大存在的，这时考验的就是一个销售员吃苦耐劳的精神了。只有坚持不懈，才能保持住与客户连续不断的沟通，进而才有可能完成销售，一旦中间出现任何断档的行为，销售活动都可能前功尽弃。

（3）现场性。现场是最为重要的一条，如果能在第一现场便牢牢抓住客户，让他肯直接买下我们的产品，这无异于完成了销售过程中的大部分环节。所以，抓住第一现场，先让客户欲罢不能，在产品停留的第一现场便牢牢地记住产品并产生极大的购买欲望，从而直接购买下来，具有这样的销售能力的人员绝对是老板心中期待的理想员工。

（4）直观性。要想让客户参与到销售环节当中，成为销售中的一分子，那么我们在表达时就要直观化，用让人易懂的方式传递信息，换个方式来说，就是不罗嗦，易理解。

那么客户的行动具体体现在哪些方面呢？

1）客户对产品的理解度；

2）客户对销售员的信赖程度；

3）客户对所售产品所处的销售环境的感知度；

4）客户对生活中所有事物的主观判断能力。

李宁将“everything is possible（一切皆有可能）”的品牌定位宣传语更换为“make the change（作以改变）”，麦当劳的“生活如此多娇”，以及铺天盖地到让人发烦的脑白金的“今年过节不送礼，送礼就送脑白金”的广告宣传语，无不是想让消费者理解自己的产品和企业文化，其直接目的就是让消费者记住这个品牌，实现最终的巨大的产品销售量。

6.与一对一销售不同的团体销售

与一对一的销售相比，团体销售更能体现一个销售员的专业功力。要想获得团体销售的成功，销售员不仅要擅长销售，会察言观色，还要特别擅长活跃团体的气氛。

在团体销售中，有一个很有趣的现象：可能说服了6个人中的5个人但仍没达成销售。更让人绝望的是：有可能说服了100人中的99人，但仍然销售失败。

团体销售有一个特点，就是在销售过程中，必须取悦每个人。这实在是一件困难的事，但是不论多么困难，我们都要努力做到。

吉特默的朋友比尔·勒豪是团体销售的专家，他曾成功地做过上千次团体销售，每个团体的规模10到500人不等。勒豪曾说过，如果我们能在团体销售中取得成功，就会发现，一对一销售是如此轻松。

就团体销售问题，吉特默和比尔曾进行过讨论，二人共同总结出一些指导原则，这些原则都是被实践证明过的，确实有效。

首先要认清团体销售的概念。只要超过两人的销售就可以称为团体销售，因此即使我们是在向两三位决策者做介绍也适用这些原则。

（1）注重仪表。一个销售员仪表要出众，但不能过于抢眼。如果穿着奇装异服去见客户，会使他们分神。应该让客户把注意力集中在我们说什么，而不是穿什么上。

（2）提前到达。进行团体销售的时候，一定要把自己介绍给每一个人。在自我介绍的过程中，尽可能多地了解对方的个性，并记住那些显得最热情的人。这时就需要我们提前到达，以保证有足够的时间了解每个人。

（3）能叫出每个人的名字。这是很多人的制胜法宝。被别人记住名字是一件很有面子的事，尤其是在同事、朋友面前。因此，人们喜欢听到别人叫自己的名字。如果我们记住了每个人的名字，就很容易让集体的意见向有利于自己的方向倾斜。当然做到这点并不容易，或许我们有必要去参加一个记忆力训练课程。

（4）信息准备。在进行团体销售之前，应事先了解一些关于这个团体的信息。对于他们的历史、目标、成就等等，能够一一列述最好。尽量使用“我们”这样的词语，让他们觉得我们不是外人，对销售会很有好处的。

（5）关注团队的权力人物。在关注团队每一个人的同时，还要特别关注他们之中的一两个人，当然这一两个人不是普通人物，而是能够影响结果的领导人物。应该重点向他们展示自己，获得他们的认可。

（6）关注团队的问题人物。如果发现团队中的某一个人存在着对产品的疑问或其他问题，应该直接、及时地与他进行交流，随时化解他的疑问。俗话说：“千里之堤溃于蚁穴”，只有切实地解决出现的每一个问题，才能避免全盘皆输。

（7）将反对意见扼杀在摇篮里。为防止反对意见的出现，应该及早向团队提出问题，发现反对意见的苗头，并把它扼杀在摇篮里。其实，只要用心就会发现，所有的客户之间有共通性，他们所问的大多数问题都是相似的。既然已经知道他们会问什么，索性提前把答案准备好吧！

（8）让听众参与到互动之中来。只有参与到互动中来，才会有做主人的感觉。客户感觉好了，订单自然就来了。

（9）首先让支持你的人发言。人们做事都有一种先入为主的倾向，鉴于此，应该让支持我们的人尽早发言。在最初的接触中，应该准确地判断出，哪些人的意见是倾向于我们的，一定要记住他们，他们是我们的王牌。适当的时候将他们请出来，比自己亲自上阵的效果要好得多。

（10）因人而异，为那些善于分析的人提供相关数字。在团体销售中，我们的听众中一定不乏精于计算且富有逻辑的人。他们会不断地向我们追问以了解各种事实。这时不要试图用煽情的叙述来打动他们，只需要为他们提供具体、可信的事实和数据就可以了。

（11）先理论，后煽情。直接进入煽情，会让客户有一种不踏实的感觉。不如先让数字说话，再以感情征服，这是销售过程中的精髓部分。用事实来唤起对方的感情，这样才能最终赢得销售。

（12）派发优质的介绍材料。介绍材料代表着公司的形象，它在客户心中的可信度远远超过你口头描述的。因此，我们必须保证派发的介绍材料明确、简洁、易读、印刷优质，这有助于做成买卖。需要注意的一点是，一定要保证这些材料的内容质量一流。

（13）设法活跃团体的气氛。幽默能够化解很多问题，它的作用非同寻常。不一定要刻意地去讲一些幽默故事，只要言语中流露出风趣就足够了。风趣的谈吐能创造出良好的谈话气氛，只要团体客户中的每一个人都跟着我们一起笑了，就说明他们的心情不错，在这样的情况下是很容易买东西的。瞧，我们的目的很容易达到了。

吉特默与我们分享了他的经验：要征服一个团体只有一个办法，那就是把他们作为一个整体来征服。也许道理简单，但确实是最有效的、也是最直接的销售办法。至于能否真正成功，就看我们的水平了。

7.电脑化销售方式

当越来越多的人敲着键盘，聊着QQ，挂着MSN，手里握着鼠标进行网上购物的时候，我们不得不相信电脑已经成为一种像碗筷一样的日常工具。

在其他领域迅猛地进入电脑时代的同时，电脑化的销售方式也彻彻底底地征服了所有企业的老总，我们走进了电脑化销售方式的21世纪。

电脑化有两个显著的优势：

（1）电脑化让地域差异不再明显。约翰是美国一家销售汽车零部件公司的业务经理，每天都在使用电脑对全球各地的业务状况进行一一的了解，以掌握最新的动态，身在美国，但欧洲，亚洲及其他地区的销售状况仿佛近在眼前。

（2）大大节约了时间。无论是同城，还是两个不同地区，面对面的一次商务会面总要耗费不少时间。可能我们在路上堵车一个小时，会面只需要5分钟；也许与这个地区客户的对话只需要一个小时，但到达却花了两天时间。这一切都因为网络发生了改变。两个人坐在各自的办公室，喝着咖啡，鼠标动一动，一个回车键，合作意向就直接达成，接下来就是去谈其他的生意。这节约下来的时间可以为我们创造巨大的经济效益。

当然，这只是电脑化的办公，真正的电脑销售方式会让你大吃一惊。

电脑销售需要的工具只有一部手提电脑，一个优盘。销售员将优盘插入USB接口，就可以将动画效果的产品介绍呈现给我们。

使用电脑的销售方式，具有很大的先进优势。

吉特默说，电脑是一个有力的武器，它将销售工具、教育工具、培训工具集于一身。在这个有力武器的帮助下，客户会对我们产生极大的信任，因为他们觉得我们很专业，与其他竞争对手相比，他们会认为我们才是专家，从而取得绝对的优势。

电脑化的产品介绍方式，不仅能引起听众的注意，而且永远不用担心他会分心。在电脑的帮助下，我们的产品介绍会给客户留下很深的印象，图文并茂的展示方式哪怕多次重复也不会令人生厌。

那些潜在的客户很容易对新鲜的东西着迷。从我们打开电脑的第一秒起，就引起了客户的购买兴趣。当电脑化的介绍方式，以幽默的表达、丰富的内容吸引客户时，成功几率就大大增加了。

当然，在电脑化的产品介绍设计中，我们必须考虑到听众可能提到的问题，将对可能出现的问题的解答融入介绍中去。同时，我们还可以通过一些特殊的设计，绕过一些特殊的问题，使客户的注意力转移到销售员期望的方向去。

在介绍的最后，可以提出一个收尾的问题。这个问题只是起到抛砖引玉的作用，最终目的是与客户产生互动，带出他们确认订货的回答。

想想吧，这种电脑化的销售方式为我们提供了多少便利！它为我们的成功提供了无限的可能。当我们提着电脑出现在客户面前，为他提供艺术性极强的产品介绍，当他们陶醉其中，与我们就某个问题进行交流的时候，之间的距离顿时缩短了，所有的障碍在那一刹那被克服。几乎不需要浪费唇舌，电脑为我们解决了所有的问题。

如今电脑销售正在不断地普及，当我们很好地利用这种方式的时候，就增加了自己的成功几率。也许在制作电脑演示介绍的PPT的时候，会花费一些时间，但是当我们计算了投入和产出之间的比例时，就会觉得非常值得。

8.应避免的销售用语

有时候处理某件事情，需要我们直接表达出自己的看法，这样不仅给人爽快的印象，而且可以有效地节省时间。但是，并非所有的事情都适用这条原则。

在美国摄影界，有一位非常知名的商业摄影师叫卡尼。很多摄影师在给别人拍相片的时候，都会告诉被拍的人“笑一笑”。但卡尼不同，他从来不会对被拍摄的人说：“笑一笑”，而是换一种方式让被拍者做出各种表情。卡尼觉得，不用“笑一笑”这样的说法而使对方笑出来会让自己的工作更富于创造性。在他的摄影作品中，被拍者脸上总是挂满笑容，而且那笑容是发自内心的。正是这种不一样的表达成就了他的事业。

尽管摄影和销售是不同性质的工作，但是道理是一样的。要始终让客户保持一种愉悦的心情，才可能在当天就完成订单。

那么如何才能让客户保持愉悦呢？首先要时刻注意自己是否正在使用一些会冒犯对方的语言，还要注意自己的话能不能获得对方的信任，会不会毁掉对方对你的信任，另外，决不能让自己的话传达出这样一种含义：“我来这儿就是为了拿到你的订单”。

一个高明的销售员，不仅要懂得用高超的语言技巧与客户周旋，更重要的是，要让客户觉得自己是一个诚实的人。如果我们给人一种不诚实的印象，那么我们的销售多半以失败告终。因此，在销售过程中，一定要注意自己的销售用语。

吉特默曾为我们总结出一系列的禁用语，下面我们看一下这些语词当中，暗藏着怎样的玄机。

“实话给您说”——为什么一定要强调这一句，难道别的话都是假的吗，听起来就像不老实。请相信，所有的销售课程都会建议你把这句话从你的词典中删掉。

“跟您说句最最实在的吧”——比“实话对您说”还要糟糕的一句话，它会消耗掉客户对我们的所有信任。

“老实说”——朋友间说出这样的一句话，会感觉很平常。但是，当面对的是客户的时候，给对方的感觉就是：后面跟着很多谎言。

“我说的就是这个意思”——还有比这个更不老实的话吗？赶紧反省反省自己吧。

“您今天能下订单吗？”——这样的问话真够愚蠢的了。很容易引起人的反感，一句话就暴露了自己的终极目标：让对方掏钱。赶紧抛弃这句令人生气和厌恶的问话吧。

“您今天好吗？”——典型的没话找话的一句话。当人们在电话里听到这句话时，脑子里会立刻产生一个念头：这个人找我准没好事儿。

“我能为您做点什么？”——恐怕这是全世界销售员最常用的一个口头禅。能不能用另一句有创意的话来代替它，从客户角度出发，这才是我们最应该表达的意思。

“您懂了吗？”——当说出这句话的时候，可能觉得自己是对客户负责，想让他完全了解我们对产品的介绍，但客户不这么想，他会觉得我们在把他当一个傻子。千万别再画蛇添足，静待客户的反应吧，然后再想相应的策略。

在抛弃错误的销售用语的同时，吉特默提醒我们还应注意远离以下两种思维方式：

贬低竞争对手。永远不要这么做，要知道贬低别人，并不能抬高自己。这样只能向客户传达两种信息：一是不自信；二是人品有问题。适当地赞美一下对手，会给人留下很好的印象：我们是一个心胸宽广的人，客户更愿意同这样的人做生意。如果实在找不出对方的好处，那么索性什么也不要说，只要让客户看到我们的实力就好了。恶毒地对待竞争对手，只会成事不足，败事有余。

宣讲道德。永远不要跟别人标榜自己的人品有多好，客户都有自主判断能力，他们会从言谈举止中判断我们的为人，无须自己多言。如果觉得实在有必要以某种方式来证明自己，只需要阐述事实，不要加上任何评论性的词语，不要自己给自己定性。客户会理解我们的良苦用心，他们明白应该与什么样的人保持什么样的关系，而我们是个什么样的人他们也会有基本的判断，因此，永远不要用“人品好”这样的词来形容自己。

如果真正理解了上面的一些原则，现在我们所面临的挑战是重新设计自己，以达到帮助和满足客户的目的。我们的表达方式和行动也许就决定了客户的态度，拒绝还是接受也许就在一瞬间。如果不想被竞争对手所取代，赶紧行动起来吧，用新颖的表达方式来争取订单。

那么，该如何去争取呢？首先，必须为此付出努力。向我们的前辈学习、和同事或其他公司销售员进行交流，想尽一切办法让自己表现得卓然不同。智慧火花来自碰撞，大家聚在一起总会有灵感冒出，把大家想到的好主意都写下来，并且在销售中去实践，一定会收到满意的效果。

第六章　客户需求评估——读懂客户非语言信号，捕捉客户购买心理

1.读懂客户的非语言信号

销售员与客户沟通，首先是通过语言，除了语言以外，还要注意一些非语言信号。有调查数据表明：在沟通中，语言的交流实际上才占到35%，而身体语言和语音、语调却占了65%。因此，高明的销售员都懂得正确地解读客户发出来的每一个非语言的交流信号的重要性，能借非语言的信息实现更高的销售业绩。要想达到这一点，需要我们学习和掌握一系列不同的非语言的涵义。

（1）副语言。副语言主要是指说话的语音、语调、语气等。副语言与语言之间的关系非常密切。比如语音低沉缓慢、高亢、稳健、激昂等，语调的高低，语气的轻重，节奏的缓急等，它们暗示着语言表达的信息的真正含义，表明客户对销售员传递的信息所持的态度。一个人的情绪状况和态度，都能通过副语言表现出来，从而影响到人们对交流双方的信息的理解以及相互评价。伴随着语言沟通的副语言暗示，是销售员需要随时捕捉的重要信息。销售员要观察客户是语气肯定，还是中立或者充满怀疑，说话是否积极，提出的问题的多寡，声音语调消极还是积极等，从这些非语言的信号中得到自己需要的信息。销售员需要结合整个沟通过程对非语言信号进行正确地“翻译”和“解码”。

（2）表情。表情是人类所特有的一种辅助交流手段，并且在进化过程中不断丰富和发展。表情能够传递个人的情绪状态，反映内心的喜、怒、哀、乐，可以直接用来判断对方的性格和好恶。微笑，爽朗，放松，这是明显的表示接受的信号；表情困惑，很少或者没有表情，这意味着某种警告；而表现紧张，生气，皱眉，低沉着脸则说明表示拒绝。

（3）目光。眼睛是心灵的窗户，眉目可以传情。实际上，目光是非语言沟通的一个重要渠道。人们都相信，眼神和目光是不会说谎的。因此，销售员使用目光可以向沟通对象传递或者肯定，或者否定的态度，质疑或认同等情感信息；同样，销售员也要读懂客户的目光，看客户是目光专注地看着说明材料，视线同我们直线接触，还是移动视线，同我们很少有视线的接触。从客户的目光中发现潜在的赞赏和肯定，或者问询和疑惑等。

（4）姿势。人们的各种身体姿势，比如前倾、后仰、托腮沉思等，也无形中暴露了其主观想法。研究表明，即使再老练、深沉的人，就算其语言和面部表情可以以假乱真，其形体姿势总是暴露真相，这就是所谓“不会骗人的脚”。一般来说，身体向前俯或者直立，表示关注；握手紧而有力，表示接纳和欢迎；手臂交叉而且绷得很紧，手不停移动，烦躁不安地摆弄什么东西，在拥抱和握手时显得软弱无力，表示紧张不安和某种犹豫；收缩肩膀，远离我们而向后靠在座位上，手交叉在胸前且有不赞成或者反对的摆动，这些都是明显的拒绝信号。

身体姿势不能完全表达个人的特定情绪，但它最重要的功能是可以反映一个人的紧张或放松程度以及肯定或否定的心理倾向。销售员熟知这些肢体语言的含义，把握客户购买心理，对于审时度势作出销售决策至关重要，若能学习好身体姿势这门非语言课程，一定会在评估客户上无往而不利，取得良好的销售业绩。

（5）服饰与发式。我们观察一个人，了解他的个性特质，很重要的一点是通过个人仪表，尤其是一个人的服饰和发型，通常是其沟通风格的延伸与个性的展示。销售员也要有福尔摩斯的本领，通过蛛丝马迹去准确判断客户信息。销售大师杰弗里·吉特默就很有这种通过服饰和发型判断客户的本事。一般来说，在工作场合，客户如果是西装领带的装扮说明其性格庄重，做事有板有眼；如果是穿着休闲随意，表明此人性格随和，对细节不太在乎；如果客户衣着和配饰都很名贵，那么此人在消费习惯上应该也比较追求奢侈，喜欢名牌和品质，而不太在意价格。发式也一样，有人发型时髦、前卫，那么他选购商品的时候也会在意商品是否有这个特点。

因此，销售员要通过服饰与发型等外表所传递的非语言信息，来判断客户的性格类型和消费习惯。

2.经过细致的观察再做判断

吉特默说，掌握客户内心真正的想法，并不是一件容易的事情，因为人的复杂性是无可比拟的。但是人的内部想法总是有一定的外部表现，通过客户在评估阶段的种种蛛丝马迹，就可以判断客户的真正需求。因此，密切关注各种细节对于销售员有十分重要意义。

在评估客户的时候仅仅进行一些粗略的观察是非常不够的，这样很可能会对客户产生一个错误的判断。就算对客户的判断没有什么差错，也达不到清晰、深刻的地步。所以销售员不能仅凭粗略的观察就评估客户，不能草率行事。并不是说销售员对客户进行的粗略观察一点用处也没有。这些观察可以为随后进行的具体观察做一个参考。如果先前的粗略观察同具体观察的结果相互矛盾，销售员应该立即抛弃先前观察所获得的第一印象，而按照具体观察的结果来对待客户。

有3个要素是销售员在评估客户时进行粗略观察所需要的：客户的工作环境、客户的同事和客户本人。一般的销售员可能会根据这3个要素所反映的信息轻易做出定论，并且在以后的工作中保持这个结论不变。因此，如果这个最初结论是错误的，那么最终会导致销售努力的失败。但是，这种情况不会发生在那些老练的销售员身上，因为他们懂得利用具体观察的结果来验证以前的粗略观察所获得的印象。只有在通过这种小心验证之后，他们才会谨慎地做出最后的结论。

那么，什么是具体观察呢？下面举一个具体的例子来说明。比如，我们初次看到一个人，观察他的身体结构，我们会对他产生一个总体的印象——所有的细节都融合在这个总体印象当中。尽管这个总体印象可能是对的，但是这个总体印象是很模糊的，有时候细节上它并不准确。如果我们仔细地看，他的头型和面相能够告诉我们什么？他的肩膀和胸部又说明什么？此外，他的双手又能透露出哪些性格特点呢？当我们分开来看这些细节，逐一考虑这些部分的时候，每一个部分都会在我们头脑中留下一个具体的印象。

假如我们第一眼见到一个客户的时候，看到他的形象是头型方正、面庞较大、双肩饱满、胸膛宽厚，并且大腹便便，就会对他有一个迟钝、个性随和的总体印象。但是再进行了一番仔细观察，发现他的指甲剪得极短。那么，粗略观察所得到的结论可能是错误的。因为“指甲剪得极短”说明他经常焦虑，可能有暴躁易怒的个性。这时候，我们就必须要重新改进我们对客户的评估。如果我们把这个客户当成是一个感觉迟钝、个性随和的人来对待，带着这个错误的假设继续我们的销售过程，那么，很可能在某个环节引起他的大发雷霆，导致销售失败。

可见，对细节的具体观察非常重要。吉特默告诉我们，老练的销售员总是会训练自己对细节而不是对总体的感知能力。我们总遇到一些似乎具有超常能力的人，他们善于观察，具有超常的记忆力和分析能力。比如对一个橱窗展示作片刻的观察，他能够比一般观察者回忆起更多的商品种类。这是一个销售员经过训练必须要掌握的一种观察能力。在刚刚与客户接触的时候，销售员有绝对充足的时间来观察的客户。这段时间里有上百个细节可以观察，每一个细节都隐含大量的信息，或许能让我们找到接近客户兴趣的最佳途径，或许能对我们提出警告，告诫我们哪一种介绍方法不利于销售工作。

毛泽东有句名言叫“没有调查就没有发言权”。销售员见到客户的第一步是要搜集瞬息之间感知到的信息，不要急于下结论。在见到客户之后的一两秒钟是搜集相关信息的黄金时间，只有搜集了足够多的信息，了解了足够多的细节之后，才能开始对它们进行分析和解释。评估工作贯穿销售工作整个过程，不应该随着会面的结束而终止。销售员应该在头脑中绷起一根弦，始终保持注意力高度的集中，以便随时发现任何其他的征兆和迹象，以读懂客户心理活动。

对客户的判断应该是小心谨慎的。应该基于已知事实，小心谨慎地做判断。在会面的过程中，最糟糕情况是：旧的对客户的评估一次次地被否定，而新的评估结果又毫无头绪，从而对客户很迷惑。销售员应该在实践中不断观察，不断发现新的细节征兆，从而不断丰富对客户的了解。随着销售工作的进行，销售员应该对自己客户的了解越来越清晰准确。

3.弄清客户的真正态度

杰弗里·吉特默说，产品的销售过程实际上就是销售员与客户心理较量的过程，谁先洞析到对方的心中所想，谁就能在这场较量中占得先机，谁就有较大的胜算。

一个成功的销售员，往往初与客户相见，便能敏锐地看穿客户的所想所需，能有针对性地把资讯提供给客户，使客户的心理得到满足，有利于交易的成功。比如有些客户心中有购买意愿，但却存有某种疑虑，迟迟不肯签单，有经验的销售员会马上洞析其疑虑所在，会用诚恳、有说服力的事例来感动客户，赢得生意。

所以说，一副火眼金睛是一名顶尖销售员所应当必备的职业技能。

在销售的过程中，最重要的是你必须了解客户心中的想法，以及他所采取的态度。

在交谈开始时，客户所采取的态度，一般可分为下列4种情形：

1）虽然他想购买此种商品，但他仍在意价钱的高低，他正等待你告诉他确实的价格；

2）虽然他想买，而且他也知道商品的价格，可惜的是，他无法如期付款。因此，他希望你能说明商品的支付条件及方式；

3）尚未决定，不知道自己是否将购买，他正等待你做更深入的说明；

4）根本不想买。

以上所述四种心理是一般客户最基本的想法及感情，而这里所谓的感情就是客户最初的怀疑、担心及兴奋等情绪的外在表现。

接近成交阶段时，他更想知道你下一句要说些什么，他想了解你将使用何种手段来达成交易。

当销售员做完示范说明或商品介绍时，客户一定会询问有关商品购买及其他疑问。这就表示他已对商品产生兴趣。

客户的态度及想法当然关系到你的工作，而客户总是在找不买的理由，这一点你必须谨记在心。

对客户来说，当他应允说“我买了”，即表示他必须负担责任与义务，因此，他宁可选择“不买”。

他绞尽脑汁在找寻拒绝购买的理由，这样他就不必花掉辛苦赚来的钱。

而对销售员来说，在进行商品说明时，客户的态度非常重要。因此，若要圆满达成交易，你必须有所计划，尽可能找些具有利用价值的情报，透过语言，传达到客户的心中。

客户心中对销售员总是存着怀疑与抗拒。他不希望被人欺骗，因此，你必须以亲切的态度赢取他的信任。

客户在交谈过程中，总是随时武装着自己，防御销售员下一步所可能采取的行动。所以，在这一阶段，你必须先松弛他的紧张。

客户在倾听商品说明时，有时会感到患得患失，虽然他口中询问着有关商品的问题，但心中仍然犹豫不决。

有时候，在商品说明进行中，客户会流露出想购买的情绪，但临成交时，他便又考虑再三，戒备心理也再次升起。

在这种情况下销售员必须向客户提出问题，让他表达一下自己的意见，使交谈气氛保持愉快而热烈，这样才有助于成交。

4.集中注意力，判断客户需求

销售员应该集中自己的注意力，才能有效判断客户实际需求。吉特默经常像同行讲述下面这则故事。

一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话。待他讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但要缴纳双倍的学费。”年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢？”苏格拉底说：“我除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”

看来，苏格拉底不喜欢在跟人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。难怪他对人说：“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。”

这话同那段故事一样，既生动风趣，又耐人寻味。销售员在与客户交谈时，倾听也是十分重要的。你会听吗？

什么是听？一看到这个问题，你可以立刻会回答：“听，不就是用耳朵听吗？这有什么难的，只要耳不聋，谁都会听。”其实，问题并非这样简单。同样是听，但却有会听与不会听之分。真正的“听”，应该包括接受有声语言和态势语言这两个方面，也就是说，“听”不仅指用耳朵接受声音，而且也指用眼睛观察说话人的表情来揣摸对方的心思。即“察言观色”。可见，这“听”也不是一件容易的事。要不俗话怎么说“会说的不如会听的”呢？

要想会听，首先应该了解听的目的，知道了目的，你才会去积极地“听”。

（1）听能捕获信息。我们每个人每天都处在大量的信息包围之中，但这些信息一般不会自然而然地进入你的头脑中，它必须经过我们的有意捕捉才能获得。这就像河流中的鱼，虽然清晰可见，但你不张网，不动手捕捉，它是不会成为你餐桌上的美味佳肴的。跟客户谈话也是一样，如果你不注意捕获信息，就会充耳不闻。

（2）听能处理信息。当各种信息源源不断地通过你的听觉器官或视觉器官进入你的大脑时，就需要你迅速地对接受的信息进行加工处理，挑选出对你有用的信息并做出反应。这些都必须经过“听”才能做到。即使客户跟你谈判时话语很多、很复杂，甚至语无伦次、杂乱无章，但只要你能认真地听，你就能听出他的表达重点，理解他的意思，并对此做出正确的反应。

（3）调动并保持注意力。与客户的谈话是否成功，注意力的调动和保持是一个很重要的因素。旺盛的注意力不仅能使你倾听到客户的言内之音及言外之意，还能获得客户的好感，因为你的态度就如同无声的语言在告诉他：“我很尊重你，很相信你，你对我所谈的话是非常重要的，我正在专心致志地听。”对于一个尊重并相信他的人，他决不会不留意的。

那么，怎样调动并保持注意力呢？方法固然很多，但此时把同你谈话的客户看成世界上“最重要的人物”，把他的讲话看作是你平生所听到的“最重要的言语”，不失为一种有效的方法。对于如此“重要的人物”，如此“重要的言论”，你会没有注意力吗？你会分散注意力吗？显然不会。

（4）同客户保持稳定的目光接触。

心理学家认为，谈话双方彼此注视对方的眼睛能给彼此造成良好的印象。这话有道理，但关键是如何注视。目不转睛地凝视，会让对方感到不自在，甚至还会觉得你怀有敌意。而游移不定的目光，又会让对方误以为你是心不在焉，不屑一顾。著名销售大师原一平曾经说：“在整个谈话过程中，最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬时转向一旁，之后又恢复目光接触。就这样‘循环往复’，直至谈话结束”。

人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”谈话者往往透过对方的眼睛来了解他的所思、所想。因而，谈话时对目光的接触。并非简单的接触，它是一种无声的语言。目光是多种多样的，可以犀利如剑，也可以柔情似水，但这两种目光都不适合同客户谈话。能获得他人好感的目光应该是诚恳而谦逊的，能够做到不卑不亢，既是尊重他人也尊重自己。

知道如何集中注意力了，现在就能察言观色，判断出客户的想法了。

尽管人是如此需要同伴的肢体安慰，但是一般场合却不容做出这些举动，只好从下列爱抚自己的行为中求得满足，表现为：

1）以手托腮。将手臂支在桌上托着自己的头，这种举动并不表示身心疲累，而是利用支托着脸的手，代替母亲或恋人抚慰自己温暖的肩或胸，从托腮的接触中获得亲密的快感。

在忘记关电灯、煤气的时候，不自觉地以双手抱头或拍打脸颊，也是用来代替所爱的人抚触自己头发和脸部的轻柔安慰。此时客户内心是有些忧虑的，销售员可以给以客户情感上的关怀。

2）手指尖抚着嘴唇。以大拇指或食指轻抚着唇，是在克服内心不安，极力稳定自己情绪的表现。手指与母亲的乳房有关，以嘴接触手指，是人源自幼年时候平抚自己不安的本能。

3）啃指甲。心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已不足安定情绪，便开始啃指甲和指关节。在忍无可忍、攻击性节节升高的时候，指甲甚至会被自己咬得斑斑驳驳。

4）两手交叠抱胸。两手交叠抱胸，代表两种意义。第一种可见于失去所爱的人，哀痛欲绝的场面。伤心人噙着泪水，两手紧抱胸口，身体不自觉摇晃着，极力忍耐锥心之痛。这和母亲安慰伤心的幼儿，会用两手环抱着孩子，轻轻拍打着他的身体，摇晃着他一样。

第二种意义，便是自我防卫。在建筑物门前徘徊不入的人，常会出现这一防卫姿势。遇到不想打交道的人，出席不想参加的会议，面对自己有意保持距离的对手，或想结束彼此关系的人，往往会不自觉地摆出这种姿势。

5）两手交握。交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手。人在紧张不安时无意地握着自己的手，充分表露想要握住扶助力量的强烈冲动。尤其是越在紧张时候，手心冷汗直冒，使劲交握着的双手青筋暴露，血色尽失，便已完全说明了当时心境。

总之，言为心声，客户心底的秘密都会在表情动作中表露无遗。同样，客户的需求也会在不经意间表露出来，销售员需要做的就是根据客户的反映，判断出客户的需求，并针对客户的需求进销售员售。

5.自然从容地评估客户

吉特默反复地强调：评估客户的方法和技巧非常非常重要。我们看到有许多销售员有很强的感知能力，知道如何感知各种细节，并且也能够根据这些细节准确地揭示出客户的性格特征和心理特点，同时还能够通过这些性格特征准确地判断出客户相应的购买动机。但是，这些最终却没有帮助他们成功完成销售，导致功亏一篑的原因就在于他们引起了客户的反感，再准确的评估也毫无用处。

面对销售员，每个客户都没有安全感，都不想让自己完全暴露在一个要从自己口袋里掏钱的人面前。所以，他们想让销售员了解到的只是自己所表现出来东西，而不是自己内心隐藏的真正意图。因此如果一个客户发现一个销售员正在窥探自己的内心，正在评估自己，他们不由自主地会火冒三丈，会感觉受到了不尊重。

对此，吉特默的销售感悟是，如果销售员在评估客户时表现得非常大胆，意图明显、行动急切，那么客户就必定会有所察觉。要想客户不会注意到我们正在评估他，销售员就要表现得自然从容、不露痕迹。而要获得那种“自然从容”的气度，就需要学习和多次反复地练习。

勤奋是任何事情成功的不二法门，销售也不例外。只有通过熟练地掌握技巧，再进行大量持之以恒的实践，才能在客户面前表现得自然从容。每遇到一个人，都有意识地去很自然地观察他，久而久之，就能够在与别人谈话过程中既大脑飞转又目光平淡。既能完成对客户的分析和判断，又能不引起别人反感。被别人死死地盯着的感觉一定很不舒服，为了不令人讨厌，不让客户感到自己受到了冒犯，应该学会在匆匆的一瞥中掌握大量信息。

假如我们是一个客户评估艺术的学习者，首先要知道客户评估的原则，然后需要掌握评估客户的技巧，这意味着，我们要能够熟练地应用那些原则。同时，要想真正成为一个精于此道的“评估艺术家”，在感知细节和线索以及根据这些细节和线索揭示出客户性格并据此推断购买动机的过程中，必须要做得自然巧妙，不露痕迹。

评估客户时的自然从容来源于大量的实践。我们要开阔思路，随时随地进行实践。就好比一个演讲艺术家并不是在观众面前学会演讲的，相反，他是在台下学会了演讲艺术才去观众面前表演的。同理，销售员如果准备拜访客户了，也应该在去之前多次进行评估别人的练习。当然，销售员不可能在拜访客户之前就把技能练习得完全成熟，因此，他们也需要在拜访客户的过程中不断地学习，不断地积累，不断提高自己评估客户的能力。这里再次重申，在评估客户的时候一定要注意，不能被客户发觉。

有很多销售员存在一个心理障碍，认为评估客户是不道德的，是完全出于一种自私的目的。他们认为自己在评估客户时考虑的似乎完全是销售员的利益，这对客户是一种不尊重。在他们的认知里，评估客户的过程就是销售员对客户设置一个圈套、布下一个骗局让客户上当的过程，其中充满了阴谋诡计。

事实上，这只是一些销售员的误解。他们忘记了销售的真正目的和原则。吉特默说，在整个销售过程中，销售员的最大目标始终都应该是为客户提供真正的服务，满足客户的需求。销售员必须秉持这样的目的来评估客户，运用所获得的信息。搜集相关信息的过程就是尽量地了解真实的情况。这一过程是客观的，也就是说，我们既不是站在客户的立场上，也不是站在客户的对立面。我们只是站在一个调查者的立场上，了解客观情况，这谈不上什么自私和无私。

销售员要时时记住：销售的成功意味着销售员和客户双赢的达成。这也是吉特默反复强调的——销售员自信的根基。如果说评估客户的过程中，看上去忽视了客户的利益，那是因为我们的目的是为了更好地了解客户，了解到相关的信息。一旦我们交易成功，客户的利益和销售员的利益都会得到同样的满足。只要销售员在评估客户的过程中不引起客户的反感，那么他们就没有什么不道德的。如果说有不道德，那只有一种情况，就是我们的行为让人觉得是在窥探他的内心。因此，判断评估客户是否道德非常重要的一点是，销售员是否具有高超的技巧、是否能够自然从容，以及是否在评估客户的过程中让客户有理由去反对。

我们所做的是一件非常正确的事情，只有那些技巧低劣，行动笨拙，方法错误的销售员才会在评估客户时，让客户强烈反对和反感。

6.了解客户内心活动的3个途径

每当吉特默在向客户介绍自己的产品时，总是很关心自己的介绍效果，他总是尽可能准确地知道他的介绍在客户那里引起了什么反应。如果真的存在一种魔法能够钻进客户的肚子听听客户的心声，他一定不会放过去尝试，然后据此调整自己的销售策略，以达到自己的目的。

我们前面提到，人们之间传递某种想法，有3种途径：语言、语气和语调、动作。所以要了解客户的内心活动，销售员只需要能够辨别出他们所听到的语言、语气与语调以及所看到的动作代表的真实含义即可。因此，评估客户的过程包括两个方面：一是销售员要感知到客户不同的语言、语气和语调以及动作；二是要探索出这些语言、语气和语调及动作背后所反映出来的心理活动。

首先，也就是第一个途径，销售员需要搞清楚哪些是客户假装出来的想法，哪些是他们真实的想法。我们要知道客户并不是单纯的小孩，他们很可能会隐藏自己的真实想法。为了不被那些销售员的花言巧语所蒙骗，客户有时候会自我保护地释放一些“烟幕弹”来迷惑对方。特别是那些经验丰富的客户，他们在面对销售员的时候，已经养成隐藏或掩饰自己真实想法的习惯。那些经验不足的销售员容易在评估客户的时候被客户的“烟幕弹”所欺骗，而那些老练的销售员则会注意到这一情况。因此，他们会去密切地关注与客户心理活动有关的所有外部迹象，然后，通过发现相互矛盾的地方，来排除客户释放的烟雾。

这里有一个识别的小技巧，也就是第二个途径，凡是客户有意识地使用的那些语言、语气和语调以及动作都可以认为是伪装的。

行为还受着潜意识的支配，而这些由潜意识所支配的行为正是销售员可以依赖的客户真实心理活动的反映。因此，对那些反映客户潜意识心理活动的外部迹象，销售员应该给予更多的关注。我们发现：有时候，客户越是竭力掩饰自己内心的真实想法，我们就越容易看清他们的真实想法。

现在想象一下，我们要去拜访一位客户，这位客户的态度并不让人乐观，他面无表情，言语冷淡。我们很可能认为他缺乏热情，不是很欢迎我们的到来。先别急着下结论，要知道他的那些使我们感到反感的语言、语气和语调以及动作都是他自己可以控制的。因此，这些都可能是他假装出来的。

最后，是第三个途径，我们可以观察一下周围环境，看看他办公室的下属们有什么反映，是否表现出一定的不满。如果是这样，我们就可以断定客户的冷淡只不过是想吓退我们。要仔细地观察客户的表情，如果他是假装的，一直阴沉着脸，这中间会偶尔放松一下，然后又再次绷紧。如果是这样，销售员就没必要耗费时间和精力来平息客户的怒火了，因为他根本就没生气。这时，别忘了销售大师吉特默教给我们的“兴趣的重要性”。我们可以直接向他提出一个可以引起他的兴趣的话题。在挑起了他的兴趣之后，他自然就会卸下他的伪装，对我们不再设防。

总之，销售员应该首先对客户的言语和动作做出仔细的辨别，才能对客户的内心活动做出正确的判断。销售员只需要了解客户通常的思维习惯，从而判断他是一个什么类型的人，至于客户当时想什么对销售员来说并不重要。

第七章　拒绝是成功的起点——销售从拒绝开始

1.经得起真正的拒绝

有人曾经统计过，在所有向客户尝试要求成交的销售员当中，有40%的人在第1次被拒绝后会放弃；有22%的人在第2次被拒绝后会放弃；有16%的人在第3次被拒绝后会放弃；有14%的人才会在第4次被拒绝后放弃。如果把这些放弃的人数的百分比相加，就会发现，竟然有高达92%的销售员没有在第4次被拒绝后再次尝试要求与客户成交。而只有8%的销售员在遭受拒绝后有勇气尝试第5次。

请记住这个事实，60%的客户在成交之前，会拒绝4次。所以，正是由于那8%的“勇夫”仍去尝试第5次，才有了独享60%客户生意的顶级销售员。

销售员一定会遭到多次拒绝，重要的不是听到多少个“NO”，而是要听到多少个“YES”。失败多少次并不重要，重要的是我们要通过采取哪些行动去帮助自己再尝试一次。一次成功并不重要，重要的是永远不放弃成功的念头。只要坚持到底，永不放弃，就一定能，也一定会成功。

美国著名黑人投资专家克里斯·加德纳因为第一通拒绝电话而懊恼的时候，他没有认为自己是一个弱者。相反，在懊恼中，他把拒绝看成了另一个起点——他最终成为了一个名符其实的百万富翁。

在他二十几岁的时候，加德纳经历了人们可以想象到的各种艰难、黑暗、恐惧的时刻，不过他从来没有放弃过。他花了10个月的时间，在华尔街谋求一份工作，最终找到一个人为他提供一个工作的机会。他辞去了原来的工作，一门心思地追求这个工作机会。等他到了华尔街，结果却发现做出承诺的那个人，在他到达前的那个星期五被炒了鱿鱼。克里斯·加德纳没了工作，没了收入，妻子也离开了他。带着刚出生不久的孩子，他成为真正无家可归的人。廉价旅馆、公园、火车站厕所、办公室台底，都成了两父子的栖身之所，一年后他才储够钱拥有自己的“小窝”。加德纳努力赚钱，当上股票经纪后，事业一帆风顺。1987年他在芝加哥开设了经纪公司做老板，成为百万富翁，销售员往往在遭到第一次拒绝和挫折时就泄气了，诚然，给客户说“不”的机会是不幸的，但是不要让一个“不”字把我们击垮。

下面我们来了解一下关于真正拒绝的3个问号：

第1个问号——什么是拒绝？

在我们的一生中，会听到超过11万次的“不”。然而，只要将这十余万次拒绝中的1‰变为“是”，便将改变我们的命运。

第2个问号——如何改变拒绝？

首先，不要把“不”视作最终的回答；

第二，克服害怕被客户拒绝的心理；

第三，找出真正的拒绝；

某投资公司的市场总监经常会听到业务员的抱怨：客户经常以“我没钱”匆匆挂断电话。总监了解了情况以后，亲自打电话给一位客户。果然，客户又要以“我没钱”为借口挂断电话，总监立即说到“其实大家赚钱很辛苦的，都要精打细算，但我认为您这不是乱花钱，而是一种投资，所以我才劝您用这种产品来赚钱或省钱，因为做的效果好，您就可以招徕更多一些客人来消费，这不就能多赚些钱吗？”

从这个事例不难得出，有的时候“不”并不代表真正的拒绝，而是一种拖延或者敷衍。

第3个问号——如何找出真正的拒绝？

找出真正的拒绝是做好销售的第一步，杰弗里·吉特默根据多年销售工作总结出了认清拒绝然后克服拒绝的7个步骤：

第1步：认真倾听对方提出的拒绝；

第2步：确认这是否是惟一的拒绝；

第3步：再次确认；

第4步：为拒绝定性，展开对潜在客户的围攻；

第5步：以一种完全能够解决问题的方式回答问题，也可以以一种能引起客户说“是”的方式回答问题；

第6步：提出达成交易的问题，或以假设的方式和客户交流；我们提出的问题应该使对方在回答中确认成交；

第7步：对客户的回答进行确认，同时对交易进行确认，然后以书面的方式达成交易的形成。

以下是一个找出真正拒绝的案例：

某玻璃制品厂业务员向客户销售其公司产品，客户直接拒绝了业务员的询问。

业务员：你为什么拒绝我们厂的×产品呢？我的经验告诉我，客户如果这样说话，通常意味着他们对价格不满意。您也是这样吗？

客户：有一家的产品比你家要好看，便宜。你们的×产品太贵了。

业务员：除了价格问题，您对我们的×产品的质量有什么了解吗？

客户：玻璃这东西差不了多少的。

业务员：您对×产品的质量和售后服务有什么异议吗？或者您觉得如果算上×产品的运输、质保和售后服务的话，您觉得这个价钱并不能让您接受，是吗？

客户：可以这么说。

业务员：刚才您提到的对手的产品价格以及产品的运输、质保和售后服务是要优于我们的×产品吗？

客户：这个我倒是没有考虑过。

业务员：我不知道您讲的是哪家的产品，但在行业内的几家玻璃厂，他们的质量和价钱我都很清楚，您看他们生产的玻璃的颜色是不是这么均匀？蚀刻面的做工有没有这么精细？还有他们的夹胶层有没有漏光和色差？您认真看看我们的产品，多好！另外，我们还对客户承诺3个月的质量保证和运输及售后服务。

客户：可是我还是觉得价钱太贵了，可不可以再便宜一点？

业务员：这个价是我们几年前定的，我们的的产品永远都是质价相等的。你要便宜的我们也有，但相同的品质我们比香港或国外的同一型号的玻璃要便宜一半都不止。

客户：是这样，那你们的产品还真是物有所值啊。

业务员：您说的没错。怎么样？选择×产品保证没错。

客户：好吧。

业务员：那我们先签订一下合同意向吧。

通过一连串的提问和回答，业务员找到了客户真正拒绝的原因是因为他并不了解产品的详细情况，并且也针对客户拒绝的原因提出了自己的解决办法，完成了这笔合同的签订。

2.3个方法化解拒绝

如果说，弄懂了关于真正拒绝的3个问号，也了解了什么是真正的拒绝。那么，我们就一定想知道，对于真正的拒绝该如何处理？

每一次的拒绝并不是失败，我们之所以能够取得一定的业绩，不是每一次都一帆风顺销售成功的结果，而是很多次尝试被拒绝而后成功的结果，所以，每次的拒绝都是有价值的。乔·吉拉德说：“当我被拒绝7次以后，我会开始想：‘或许他不打算要买，但我还要再试3次。’”而且“重要的是你要搞懂，为什么会被拒绝。”

被拒绝的原因基本来自3大方面：客户因素、销售员因素及商品因素。一是因为潜在客户虽然有意购买，但还需要进一步地确认、希望得到更优惠的价格或需要第三方的批准；二是因为潜在客户心中还存有疑虑或有尚未得到解答的问题（这些情况有时候是由销售员造成的）；三是因为潜在客户根本就并不想购买。

作为销售员肯定会遭到拒绝的几个原因：

1）对目标客户不了解；

2）不明确客户的根本需求；

3）与客户之间关系还处于接触阶段；

4）个人信誉度在客户心中还没有达到量化程度；

5）还没有找到客户的购买欲望的关键点；

6）产品展示缺乏说服力；

7）没有预见到可能的拒绝。

害怕被拒绝说明我们心态有问题，销售就是一个不断面对被客户拒绝的职业。如果客户排队来抢购我们的产品，那么我们也就失去了真正的价值，公司也没有必要给我们做销售的这个机会。

其实，客户的拒绝，并不表示客户在反对我们，或是反对我们的公司、产品，而是客户不想下决定购买，拖延是客户购买的一个惯用做法。客户的拖延是缺乏自信所致，因为他们害怕作出错误的决定，因此他们不想马上作决定，他们宁可错失良机也不愿作出错误的决定。

怎样化解客户的拒绝？许多业务员在遭到客户的拒绝之后，往往就会心灰意冷，转向其他的客户。但是，在了解客户常见的拒绝方式之后，就会发现，其实有很多情况下，客户的拒绝是可以挽回的。所以，如果我们希望提高销售业绩，非常简单，只要反复拜访客户就可以了。

客户会有很多种借口来回绝销售员，而在遭受拒绝的时候，销售员一定要想方设法寻找客户拒绝的真相。当然，这并不是一件轻而易举的事情，但还是有以下3个方法可以借鉴。

（1）在客户提出拒绝的时候，通过提问了解客户拒绝的原因。销售员可以通过客户回答问题来侧面了解拒绝的真正原因。销售员提出的问题越多，客户回答的就会越多，许多时候，在不知不觉中，你就已经化解了客户的拒绝。当然还是要把握当时的具体情况，如果一味不停地提出问题，可能会激怒客户。

（2）要避免快速的反应造成客户的误解。销售员在接触客户的过程中，经常会碰到相同的拒绝方式或者原因，久而久之，在不知不觉中养成了用同一答案回答不同客户相同问题的习惯，甚至在还不了解客户的真正意图之前，就迫不及待地根据经验做出解释。这会造成客户认为我们并不认真听取他问题的印象，所以，要仔细聆听客户的说明，同时，在客户提出较为尖锐和棘手的问题时，多给自己一些时间，使客户认为我们是在仔细地考虑怎样帮助他解决问题。

（3）快速而有力地回答客户问题。在回答客户问题的时候，尽量简洁，不要花费太多时间，如果总是喋喋不休地讲述一个问题，客户就会认为他提出的问题切中要害，而我们又很难给予良好的解决，从而降低客户对我们的信心。

3.预见拒绝——留好提前量

化解拒绝是销售这门学问里的必修课。公司的经理和总监会经常讲授一些“见招拆招”的方法以面对客户的拒绝，但是，我们却很少思考一个问题：“为什么会被拒绝”。可能因为被拒绝的次数太多了，而渐渐适应了拒绝造成的心理压力，进而形成了一种面对拒绝驾轻就熟，应对手段娴熟的情况。虽然我们已经训练成为拒绝化解大师，但是却没有认真思考过“拒绝”为何而“生”。

如果能很好地思考这个问题，就能降低被客户拒绝的几率。销售员若能去发掘客户强烈而明确的需求，并提出解决方案以建立产品与服务的购买价值与购买利益，最后达到满足客户需求的目的，相信就能得到客户的支持与赞同，并减少拒绝的情形，甚至于能预防拒绝状况的发生。

如果能够在产品展示中将潜在客户的拒绝消灭在萌芽之中，那么我们就很有可能达成交易。在现实世界中，如果我们能预见拒绝，那么就能够预防拒绝。只需要做好准备，并加以练习。听起来很简单，但这需要时间，需要创造性，需要我们坚持不懈的努力。积极运用于实践之中，我们百倍努力将会获得百倍回报。

如何预见拒绝，这里面有几个问题需要说明。首先我们经常听到的拒绝是什么？发生的几率有多高？如何降低？

吉特默给了我们一个答案，他总结出经常性的拒绝有：

1）我需要考虑一下；

2）我想再多比较两家供货商；

3）你的价格太高了；

4）我需要同我的合伙人讨论一下；

5）我对当前的供货商很满意；

6）我们已经花完了全年的预算；

7）6个月后再与我联系。

当然，有时候，这确实是客户拒绝我们的真正理由。但是，在更多的情况下，这只是一种托词。

当掌握了客户经常拒绝的理由时，我们该仔细分析一下这些理由出现的频率，然后挑出那些重要的，做个排序、分析和应对办法的表格：

客户异议 客户心理 销售转换 太贵了！ 除非你能证明你的产品是物有所值。 你觉得多少钱比较合适？ 质量怎么样？ 你们给我什么保证？ 你需要什么保证？ 服务怎么样？ 对我有什么特殊服务？ 你要什么特殊服务？ 没时间。 我为什么要把时间放在这里 对你来说最重要的是什么？ 通过表格，我们可以迅速地抓住客户的心理和提出对策。为此，销售员也应努力做到以下几点：

第一，销售员要弄懂客户的真实需求。客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性意思。

第二，掌握客户需求的迫切程度。客户的真实需求可能包含若干层次，销售员要了解客户真正需求的优先次序——哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序后，销售员就可以确定解决的重点。

第三，弄清导致客户异议的原因。善于分析的销售员能有的放矢地发问，这样更容易了解客户的真实意思。开放式和封闭式的问题应该交替使用。通过询问确认客户反对意见的真实原因，由此来了解客户真正的需求是什么、迫切程度如何以及他们可能存在的疑虑。

客户提出任何的疑问，都要专心地听，停顿3-5秒钟仔细考虑客户所说的话，然后很清楚地回答：“您这句话的意思是什么？”或“您真正的意思是什么？”这种开放式的问题让人无法拒绝，从而也真正的达到了预见和预防“拒绝”。

4.战胜拒绝的10条法则

很多刚入行的销售员最害怕面对拒绝，一旦被客户拒绝，就感觉自尊心受到了很大伤害，甚至感到无地自容。有的销售员因为屡遭拒绝而信心受挫，从销售战场上败下阵来，一蹶不振。

吉特默认为，刚入行的销售员都会遇到这个问题，因此销售员要时刻做好面对客户拒绝的心理准备，并准备好相应的应对策略。

当我们向客户推荐产品时，客户如果因为没有购买需要而拒绝了我们，这是非常正常的事情。销售员应该以积极的心态面对拒绝，不要害怕拒绝，也不要因为被拒绝了而感到沮丧和灰心。我们应该明白这样的道理：没有拒绝的销售不是真正的销售。也就是说，销售必然会遭到拒绝。被拒绝是销售的一部分，不管我们愿意不愿意，它都与销售过程相伴。没有遭遇过拒绝的销售员，是成不了真正的销售大师的。不经受挫折和失败，销售员难成大器。

世界快餐连锁店巨头肯德基的创始人桑德斯上校就是一位敢于面对拒绝的成功销售者。桑德斯在65岁高龄时才开始肯德基这一事业。他身无分文且孑然一身，拿到的生平第一张救济金支票只有105美元。他不怪这个社会，也未写信去骂国会，而是心平气和地自问：“到底我对人们能做出何种贡献呢？我有什么可以回馈的呢？”

随后，他便思量起自己的所有资源，试图找出可为之事。头一个浮上他心头的是“很好，我拥有一份人人都会喜欢的炸鸡秘方，不知道餐馆要不要？我这么做是否划算？”随即他又想到：“我真是笨得可以，卖掉这份秘方所赚的钱还不够我付房租呢！如果餐馆生意因此提升的话，那又该如何呢？如果上门的客户增加，且指名要点用炸鸡，或许餐馆会让我从中抽成也说不定。”

好点子固然人人都会有，但桑德斯上校就跟大多数人不一样，他不但会想，且还知道怎样付诸行动。随后，他便挨家挨户拜访，把想法告诉每家餐馆：“我有一份上好的炸鸡秘方，如果你能采用，相信生意一定能够提升，而我希望能从增加的营业额里抽成。”

很多人都当面嘲笑他：“得了吧，老家伙，若是有这么好的秘方，你干吗还穿着这么可笑的白色服装？”

听了这些话，桑德斯上校不为拒绝而懊恼，而是用心修正说词，以更有效的方法去说服下一家餐馆。

桑德斯上校的点子最终被接受，你可知先前被拒绝了多少次吗？整整1009次！之后，他才听到第一声“同意”。

在过去两年时间里，他驾着自己那辆又旧又破的老爷车，足迹遍及美国每一个角落。困了就和衣睡在后座，醒来便向各个餐馆诉说他那些点子。他为人示范所炸的鸡肉，经常就是果腹的餐点。历经1009次的拒绝，整整两年的时间，有多少人还能够锲而不舍地继续下去呢？真的少之又少了，也无怪乎世上只有一位桑德斯上校。

我们相信很难有人能受得了20次的拒绝，更别论100次或1000次的拒绝。而这也就是成功的可贵之处。

如果好好审视历史上那些成大功、立大业的人物，就会发现他们都有一个共同的特点——不轻易为“拒绝”所打败而。他们不达成自己的理想、目标、心愿，就绝不罢休。

吉特默曾说过，对于销售，没有永远的失败，只有永远的放弃。就像足球，输赢往往在一球之间，但任何一位足球教练都会告诉你：要想赢球，就必须不停地进攻和防守，不断消耗对方的锐气，不放弃任何进球的可能。

吉特默曾进行过调查，一项影响较大的选购，往往要销售员平均拜访5次以上才能成交。优秀的销售员从来不会因为客户一时的拒绝，就放弃拜访。

遭到拒绝后，吉特默会采取一种不给对方施加压力的方法。他会经常与潜在客户联系，定期把产品的相关信息寄送给他们。同时，每隔一段时间还会与他们约访。事实证明，这样做会比穷追不舍的效果好得多。潜在客户会被他的关心与耐心感动，最终，吉特默的努力和付出得到丰厚回报。

如果不幸遭到拒绝，那么请在消除客户的疑惑后再去尝试——请求成交；如果尝试后得到的还是否定的回答，就再去消除，再去尝试。只要我们敢于面对这种拒绝，并且有技巧地坚持下去，就一定会成功的。

没有人做事情永远百分之百地获得成功。在迈向成功的路上，要有被人拒绝的心理准备。拒绝是件好事，它们在销售流程中很重要。没有一桩销售是绝对不遭到拒绝的。不管我们的产品介绍得多么详尽，一定还会有我们必须在进入销售结尾以前搞清楚，而未来客户并未说出口的问题。他还在怀疑，还在犹豫不决，还没有完全了解。至少，未来客户要我们知道他很聪明机警，在还没有透彻了解之前，他是不会去买任何东西的。但拒绝表示他有兴趣。

要战胜拒绝，吉特默建议我们，首先要建立起一个让客户能舒适地向我们表达对产品看法的环境。这是很重要的一件事。只有当客户觉得能自由表达，并且可以问所有的事情，他们才能够敞开心扉，让我们在进入销售结案以前，消除他们所有的疑虑。其次，让我们的客户可以轻松地表达反对意见。这需要我们多多练习无条件积极关怀的技巧。因此，一定要秉持肯定态度，放轻松，并且常面带笑容，了解并尊重客户的情绪和意见。不管他说什么，都把它当成一项对产品或服务认真而细心地观察。我们越能让客户觉得和我们相处轻松自在，他最后就越可能向我们购买。

下面提供了10条法则，是销售员战胜拒绝的成功之道。

（1）被拒绝是工作的一部分。贝比斯经常打出全垒打，但也经常挥棒落空。他不会因为挥棒落空而生气，他知道被三振是伴随着全垒打常有的事情。

（2）眼光放在长远之处。到了明天，我们就不会记得那些对自己咆哮的粗鲁字眼。到了下个月，它们就完全从记忆中消失。在我们整个生活中，被拒绝根本就是小事一桩，生活总是要继续下去。

（3）对我们的痛苦有所觉悟。记住3件事情：

1）就像所遭遇的其他不幸事件一样，这也将会成为过去；

2）现在有许多人，有些还是你的亲人，也是跟我们一样有不幸的事情，甚至比我们更凄惨；

3）销售只是我们的职业，不是我们的生活。

（4）了解别人为什么对我们那么恶劣。别人对我们那么恶劣、粗鲁，那是因为他们受到创伤、痛苦或是害怕。如果了解到他们的恶劣，是因为他们自己的性格有问题或是人格不完整，我们的心里应该会比较舒坦些。

（5）将拒绝视为两个人在某一时间的互动行为。被拒绝并不是代表我们怎样不好，只不过是两个人互动上的失误而已。买方对我们说“不”，并不是对我们这个人。虽然我们的销售提案不够好，并不表示我们人不够好。

（6）将拒绝视为无价的教训。被人无情地拒绝，能让我们在寻找线索、接洽买方、与人建立和谐气氛上学到更多。不要说：“天啊！我又搞砸了”或是：“我又失败了”，应该说：“我又学到不可以这样销售。”

（7）了解成功的百分比。销售这个行业的许多数字都是可以预测的。我们知道自己必须打多少通电话才能得到一次面谈，要有多少次的面谈才会有一次成功的销售。除非我们被拒绝的次数超过预期，不要一开始就将心思放在被拒绝这件事情上。

（8）了解这一行业的景气循环。任何行业都有景气循环，公司越小所受到高低起伏的影响就越大。

（9）当你在低潮时，更应该努力准备迎接下一波高潮。销售低潮时，心里要有准备接受比平常多两倍的拒绝。同时，也要准备比平常多打两倍的电话让销售回升。

（10）被人拒绝让你觉得沮丧，找专家协助你。在正常情况下，被拒绝的感觉在几天之内就过去了。如果我们的感觉持续太久，最好找个专家来协助自己。

5.有效对待“谢绝销售”

在一个人成功的道路上，总会遇到各种各样的困难，总会遇到一些让人沮丧和失望的事情。对于那些刚入行不久的新手来说，遇到“谢绝销售”是一件非常令人泄气的事。因此，销售员如何有效对待“谢绝销售”这个困难，就十分重要。

吉特默也曾有这样的经历。当他走进某个写字楼进行销售时，看到门口挂有“谢绝销售”的牌子。在他看来，这是销售中最有趣的标志，把它放在销售员面前是多么无用啊！他开玩笑的说：“真希望每次我对一个这样的牌子视而不见，就有人发给我一美元，那样我现在一定已经发大财了。”的确，这些牌子有什么用呢？它们吓得住谁？

更有趣的是：多数门口挂着“谢绝销售”牌子的公司，他们也会派出自己的销售员做上门销售。一家卖办公用品的公司、一家保险经纪公司或是一家家政服务公司挂出这样的牌子来，简直就有点装腔作势的味道了。

当销售员看见“谢绝销售”的牌子时，他会怎么想？美国某著名的市场销售咨询公司，针对“谢绝销售”这一问题做了一项调查。调查的对象包括汽车、电器、房产等领域销售员，询问他们如何看待“谢绝销售”这一销售中常见的问题。被调查的销售员给出了下面一些答案：

（1）进门时我总是走得飞快，这样就看不见那些牌子了。从刚入行时，我就开始做陌生拜访，但是还从没被这个牌子难住过。

（2）如果一家公司跟我说：“我们不接待销售”，我就会说：“我只是想帮我们们省点儿钱。”

（3）很多办公楼建好时就加设了这样一个标牌在大门上，我觉得它也许能吓住别的销售员，但对我没有用。我连看也不看它，而且从没遇到过麻烦。

（4）我用打电话的办法来做陌生拜访，这样我就不用看那些“谢绝销售”的牌子了。

（5）每家公司都有这个牌子，但这一点也不影响我。如果他们对我说：“我们不是写了不接受销售吗？”，我就会说：“我脑子里一直在认真地想着和我们的见面，所以没注意到什么牌子。”

（6）不好意思，我进来之前刚好把眼镜摘掉了，所以没看到门口的牌子。

（7）如果有人跟我说：“我们不是写了不接受销售吗？”，我会扭头就走。不过多少回里也碰不到一回，这种几率不高。

在被调查的500个人里，只有15位说他们会尊重那个牌子；10位说他们看到牌子会不走这条路，而从其他楼门进去；其他的销售员都说他们对此不当回事。有趣的是，同样是这些人，他们也觉得应该挡住那些上门销售糖果、香水和画片的小贩。由此看来，那些来自合法经营的公司的销售员相信：“谢绝销售”的牌子针对的不是我们，而是那些无证小贩。

不管怎样，对于吉特默来说，“谢绝销售”的牌子只是一种没有多大效力的摆设，它是无法阻挡他继续销售脚步的。

我们敲开任何一家企业的大门，无论其规模大小，几乎都设有销售部，都有大量的销售员。而且，没有一家公司不希望自己的销售员能够带着自己公司的产品在市场上所向披靡、无坚不摧。有的公司为不断提高销售员的销售能力，还会在每年的销售工作会议上，通过销售政策宣讲、新产品和销售技巧培训、新产品刺激市场等方法提高销售技巧。

其实，在关于销售的业务技巧培训中，收集准客户名单、电话约访或陌生拜访、拜访前的准备、见面后的寒暄话、破除客户戒备心理、客户需求分析、客户异议处理等，都是销售员上岗前的必修课。除了销售队伍的门外汉，有谁真的在意过这个无所不在的标牌？这个牌子什么时候起到过它的设计者赋予的作用？

对于销售员来说，见到“谢绝销售”这样的牌子，或者视而不见，或者一笑而过。然后，继续敲门，继续销售。在许多销售员入门的时候，前辈会这样告诫：“客户的拒绝就像春天，而不是冬天”。新手虽然对此不理解，但是，随着他们销售经验的日积月累，对客户和销售的理解的日渐深入，他们都将懂得这句话的含义。

在现实中，并不是所有的公司都拒绝销售。有的公司老总和销售经理对销售都很理解。甚至，有的公司还建立了一个制度：不阻拦销售员的陌生拜访。因为他们觉得，如果不听一听一些销售员的介绍，会失去很多好机会。这样想多么伟大啊！当然了，作为销售员，我们都知道他们那样想是对的。

6.巧妙应对10个拒绝托词

销售时面对客户的拒绝理由，需要快速做出反应，这是销售成败的分水岭。参考吉特默大师的销售经验，我们来认真学习一下。

第1：“我需要考虑一下。”

在销售中，销售员听到的这句“我需要考虑一下”，绝对不是最让人绝望的，最起码对方还肯考虑一下，给了我们一点希望。因此，当听到这句话的时候，应该“帮助”对方思考，让他的考虑向有利于我们的方向倾斜。

曾有个销售员向一家公司销售一种新式的打印机。其实，公司的老板对打印机是很感兴趣的，但是出于某些原因，他向销售员抛出了这样一句话：“我需要考虑一下。”

就这句话而言，也许是他的一种推脱，也许是一种缓兵之计，但这并不是真正的拒绝。这个时候，我们只有找出老板说出这句话的症结，才能克服它，并最终达成交易。

销售员听到老板的话，赶紧说：“太好了！既然您要考虑，说明您对我的产品感兴趣，对吧？”

老板：“是的。”

销售员：“难道您说要考虑一下是为了把我打发掉？”（使用一种调侃的语气。）

老板：“呵呵，不是的，当然不是。”

销售员：（转入一种正式的语气）“先生，您应该清楚，这是一个十分重要的决定。打印机不仅仅是一台协助我们工作的机器，更与我们公司的形象密切相关。我们想想看，您寄给客户的每一份打印文件都代表了公司的形象。清晰的文件自然会给客户留下良好的印象；相反，模糊不清的文件不仅会影响客户的心情，而且还不利于客户了解文件的内容。我相信您也是这么认为的吧。如果要采购打印机的话，您需不需要与公司里的其他人商量一下？”（这个问题实际上是在试探对方：他是不是惟一的决策者？是否还有其他人参与决策？）

老板：“不用，我自己就能决定。”

销售员：“我知道您是行业里首屈一指的专家，而且享有很高的声誉，不过说到打印机方面，我可是专家。从我6年的工作经验来看，人们在购买打印机时脑袋里会有很多问号，但很多时候却又苦于找不到答案。”

既然打印机对于我们的公司形象如此重要，那您看这样行不行，让我也参与到您的考虑过程中，以便能随时回答您的任何问题。您觉得这样是不是更好一些呢？那么现在，您能告诉我您正在考虑哪方面的问题吗？

如果对方回答了我们的问题，那么我们就可以从中找到被拒绝的真正原因，如果能及时解决，那么，我们就能销售成功。

当然，这时我们还要考虑另外一种情况。如果我们所面对的不是唯一的决策者，他需要同其他人谈论一下，那么，一定要注意：他们讨论时我们必须在场，否则我们就会失去机会。

第2：“老实说，我们的预算已经花光了。”

如果从客户那里得到这样的回答，是不是很沮丧呢？

请不要灰心，我们应该在心里有这样的认识：

也许对方的预算确实用完了，但是他还可以使用其他项的预算。就算这种情况不成立，还可以征得上一级主管的同意，从预算外支出。

要想克服这一拒绝，首先要判断潜在客户说的是否是实情。也许对方这样说只是为了摆脱我们，“预算用完了”只是托词。

针对不同的情况，我们可以有以下应对方案：

1）或许我该与您谈一谈延期付款计划。如果您现在与我们签两年的合同，您就可以获得6个月的延期付款，这样您就有足够的时间，可以用下一期预算来支付了。

2）既然您的问题我能帮您解决，您为什么不考虑一下调整预算，将我们的产品包括进去呢？

3）还有谁能决定额外支出呢？我是不是可以见见他们？

在销售过程中还可能遇到这样一种情况，潜在客户确实想购买产品，但是没有足够的预算，这个时候就可以用如下办法解决。

仔细询问潜在客户下一次预算会议在什么时候召开，了解到时间后，需要问清楚以下问题：需要提交什么样的建议书？建议书的最后提交时间是什么时候？能否提供先前的建议书样本？将建议书提交给哪些人？能否提供推荐（经理人的推荐至关重要）？能否在预算会议上亲自提交建议书，以便随时回答可能提及的问题？

同时，还可以通过一些问题了解情况：能否重新调整一下今年的预算或拨发专款？其他的预算项目是否还有余款？

如果确定潜在客户能够得到批准拨款，索性先给对方开账单，等到预算下来以后再付款。

“预算已经花光”确实是一个难以判断真假的理由，在销售中很难克服。我们要分具体情况，区别对待。如果对方说的是实情，那一定要步步跟进。如果需要提交一份预算审批建议书，那就要求内容准确详尽，表述简洁明了，并按时提交。

当下解决是销售过程中的一个关键准则。能在今年完成交易的，一定要争取在今年；如果潜在客户希望购买，但是又无法完成，才考虑不断跟进，争取在明年解决。

第3：“我想再多比较两家供货商。”

货比三家后才做出购买决定，这是人之常情。但这句话对销售员来说却是莫大的打击。那么，销售员该如何从容应对，将拒绝转变为交易呢？

答案是：在产品展示之前，就做好相应的准备。当我们对某件事没有充分准备的时候，才会措手不及。如果我们提前准备，结果可能就完全不同了。

我们不妨将竞争对手的产品介绍、服务、价格做成一张对比表，并指出自己的产品在哪些方面具有优势，这样不仅能让客户对产品有详细的了解，而且能提高客户购买的效率。

当一个客户看过我们的产品后，很可能会提出要到别处看看，这个时候，一定要让他阐述拒绝的原因。对于没有需求、只是随口问问的客户，要尽量让他对产品有一个好的印象，哪怕这次不购买，以后突然有了需求也会首先想到我们的产品；而对于犹豫不决的客户，不妨对他货比三家的想法表示理解，然后设法知道，客户想要在哪些方面进行比较。

如果确定客户有心购买我们的产品，只是对市场还不太了解，不想轻易下决定，这个时候我们就可以发起攻势了。将我们准备的材料拿出来，绝对会让客户大吃一惊。不仅吃惊于我们的专业，也吃惊于我们的热情。面对如此热情的服务，客户不得不做决定了，因为如果无法讲出拒绝的原因，真的很难交代。

也许我们还没有认识到一张对比表的重要性，不过千万不要小看了一张竞争对手的对比表，它可能马上促使客户进行购买，而不是明天再说。

代替客户做比较工作，把书面结果交给他，让他自己决定。既充分尊重了客户的意见，又节省了销售时间，成功化解拒绝困局，没有比这更合适的了。

第4：“我对现在的供货商很满意。”

当潜在客户说：“我对当前的供货商很满意。”这是一个很好的机会。如果我们能让潜在客户继续说下去，就有机会建立起很好的联系。

从他们的回答中我们可以分析出，现在的供货商是目前为止他们所能找到的最好的一家。那么，如果我们能证明自己的产品在产品质量、价格、送货服务、售后服务、培训或质保方面更具有优势，就能获得客户的青睐。

这个时候我们就需要做一项工作：了解潜在客户对当前供货商感到满意的原因。我们可以尝试着从以下方面去寻找：

价格；特殊的合作关系；良好的服务；产品质量和服务比较有保证；个人关系；供货商能在某些方面向对方提供帮助；多年的合作；有个性化的服务和支持；经过别人介绍等。

只要我们仔细分析潜在客户的情况，会发现总有几项符合情况，接下来我们只需要证明自己在这些方面更有优势，并给客户足够的信心，就离成功不远了。

第5：“我想买，但价钱太贵了。”

听到潜在客户这样说，确实是一件麻烦事儿。在销售过程中，价格的问题总是很敏感。许多销售总是因为在价格方面双方讨论不出结果，最终失败。

凡事都有例外。大家都知道奔驰是世界上最昂贵的汽车之一，虽然价格很高，但是每年的销售量仍然不断增长。为什么人们一边嘴里说着“太贵了”，一边又买着被他们认为贵的东西呢？

从客户的角度上来看，当然是越便宜越好，因此在他们眼里，永远不会觉得我们卖的东西便宜。有的时候，他们之所以喊贵，其实是隐含着不同的含义：

我拿不出这么多钱——这是最槽糕的，在没有购买能力的前提下，无论我们想什么办法也不能改变这个现实。

别处的价格更优惠一些——价格问题就不是销售员所能决定的了，但是我们要让客户知道，我们的产品贵是有道理的。

我不想买你的东西——这个问题有点儿复杂，我们要弄清楚是因为有别的公司提供同样产品，还是客户不喜欢自己。

我看不出拿你的产品有什么特殊之处——这是因为我们的产品展示环节做得不够好，需要加强这方面的准备工作。

你还没有说服我——这是最让人高兴的一个含义了，因为我们还有时间，还有希望，只要继续努力，终会说服对方的。

如果潜在客户以价格过高为由拒绝我们，那么大多数情况下我们是做不成生意的。

要克服“价格太高”的魔咒，一定要让客户相信我们的产品价格不高不行，高得有道理。

要让对方知道，作为销售员，价格方面我们能决定回旋的余地很小。最有效的办法就是举出“TCO（总体拥有成本）”的大旗，虽然是老生常谈，但很见效。另外的办法就是让客户相信我们的产品贵得有道理。

如果对方确实是因为价格太高而不进行购买，那我们就必须开动脑筋，在政策允许的范围内改变交易条件，打折、提供分期付款计划或直接给出一个的新价格。

只有进行了充分的准备工作，才能在遇到问题时，及时地做出反应。不要因为客户一句“价格太高”就打退堂鼓，我们应该想办法将客户的否定变成肯定。一定要记住，虽然潜在客户说价格太高，但这并不意味着他们今天真的不买，也许他们在等待我们帮他们想办法。

第6：“6个月后再与我联系。”

在所有的拒绝方式中，这恐怕是最礼貌的了，就像是一个长者，拍拍我们的头，并顺手把我们打发掉。

当客户对我们说“6个月后再与我联系”时，实际上他是因为以下原因拒绝我们：

没有跟我们熟到买我们东西的地步；

对我们和我们的产品没有足够的信任；

我们没有挖掘出他的需求；

我们对自己的产品价值介绍不够；

我们没有创造出急需购买的迫切感；

其实，仔细想想，6个月后和现在有什么区别吗？是什么原因让客户6个月后再与我们联系呢？他为什么今天不能给出答案呢？

如果我们是一个善于挑战极限的人，不妨大胆地问：“您实际上是在拒绝我，是吗？”看看对方作何反应。

接下来，不妨直接向对方提出问题：公司决策的程序是什么？是否可以现在购买，6个月后再付款？

要适当地向对方表明，如果立即购买，那么6个月后就会收回部分或全部购买成本，而推迟购买则会得不偿失，现在购买比6个月后购买更为划算。

当我们将对方的坚定语气变成犹豫不决的语气时，销售就有可能成功了。

总之，不论客户采用何种推托之辞，有一点是非常明确的：拖延6个月、6周或是6天，问题不在于客户，而在于我们没有挖掘出他们真正的需求，没有找出被拒绝的真正原因。

第八章　刺激客户的购买欲望——客户不喜欢销售，但喜欢购买

1.帮助客户找到潜在需要

销售和购买的结果可能一样，都是达成交易，但是出发点和角度却完全不同。吉特默告诉我们：客户不喜欢销售，但却喜欢购买！客户是有购买欲望的。

需要或者说需求是消费行为最重要最直接的外在原因。我们的商品就是针对客户的需要而生产的。人的需要多种多样，有主要的，有次要的，有明确的，也有潜在的。对于明确的需要，消费者会主动地积极地去实现。但是由于潜在的需要很隐蔽，消费者自己也不是很明了，并且在时间上也并不急迫，因而常常被消费者和销售者共同忽略。当人们并不知道他们的需求在哪里时，优秀的销售员要有帮助客户发现和指明潜在需要的素质和能力。

有一个著名的小故事就是赞美销售员的这种能力的。

19世纪中期，美国的加州发现了金矿，于是很多人都觉得这是一个千载难逢的发财机会，这其中就有一个17岁的美国农民亚莫尔。

随着越来越多的人蜂拥而至，加州一时间遍地都是淘金的人，结果不但金子难淘，就连那些人的生活都越来越艰难。原因在于当地气候非常干燥，水源十分缺少，而淘金是一个体力活儿，所以不少的淘金者不但没有圆淘金的美梦，反而葬身在这里。

亚莫尔和其他的淘金者一样都没有发现黄金，而且已被饥渴折磨得半死了。有一天，亚莫尔听到一些人议论后突发奇想：既然淘金的希望十分渺茫，而找水的希望还是很大的，挖金子倒不如卖水。于是亚莫尔停止了淘金，开始找水，他把河水引过来，再进行过滤，变成饮用水，再装到桶里，拉到山谷中，一壶壶地卖给那些淘金的人。

当时有人嘲笑亚莫尔胸无大志，但是亚莫尔对他们的话并不在意，因为在他看来没有哪个地方的水可以像在这里，能卖到和金子一样的价格。结果几个月后，大多数的淘金者空手而归，小农民亚莫尔却在很短的时间卖水挣了6000美元，这在当时是相当可观的。

这就是“淘金不如卖水”的故事。小农民亚莫尔的成功就在于，他能够独具慧眼地发现客户的潜在需求——水，在他之前对水的需求还没有被别的商人看到，他发现这一商机并迅速地采取实际行动，把需求变为实际交易。

人们的需要不仅是多种多样，而且是有层级的。按照心理学家马斯洛的需求层次理论，人的需求从低到高分别为生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重的需求以及自我实现。我们的生产企业提供给客户的产品和服务就要内在地符合消费者的这些需求，可能是某一种也可能是某几种。客户的需要是企业的生存点。商界有句共识：三流企业卖商品，二流企业卖服务，一流企业卖概念，说的就是不同层级的企业提供给消费者的需求的层级也是有差别的。为什么安利的产品能获得众多消费者的青睐？在某些人看来，它并没有很高的性价比。但是对于安利产品的目标消费者来说，它是值得的，因为它提供给了他们所需求的健康科学的生活理念。

又如，麦当劳不仅仅是满足消费者果腹、吃饱的需求，它的温馨如家的环境，小朋友和家人一起用餐的氛围还给消费者以家的温暖的消费体验。奔驰车以具有较高的品质而闻名，同样价格也很昂贵。一般的销售员只一味地强调奔驰车的品质如何如何地好，而忘了人们购买奔驰的目的并不只是因为奔驰的品质好，还因为奔驰车是成就和地位的象征，它可以满足他们某种成就感、独特感、被尊重等需求。所以当我们在向客户解说产品时，要告诉他们奔驰车是身份的象征，是成功的标志，是非常独特的。这样才比较容易为客户所接受。

很多产品从一开始生产就有自己的目标定位，直到产品投放市场，它的广告部宣传也不遗余力地强调其特性，宣传内容主要就是产品满足消费者的哪种需要。像麦当劳餐厅这样提供附加体验的商家很多，一个好的销售员，要比产品的生产人员、广告人员更加懂得产品的诸多属性，通过察言观色了解到客户的潜在需求，用适当的产品属性打动客户，将商品成功地销售给他们。

2.激起客户心灵深处的“感动”之情

研究表明，客户的购买习惯遵循80/20法则，即在人们的头脑中，感情的分量与理智的分量分别占80%和20%。很多时候，客户往往会由于一时的感情冲动而影响到原来的购买计划。因此产生一个词叫“情绪性购买”。可能这个词还没有进入销售培训课的名词解释中，但是只要不是初级的业务员都会对这个词深有体会。

一般来说，初级的业务员都认为客户只会关心自己的产品或服务的品质。而实际上，产品或者服务的品质仅仅是理性层面的考虑。大量事实表明，客户购买行为中80%是情绪性的购买，而不是理性的购买。许多业务员在销售过程中会不断地强调他们产品的质量有多好，而偏离了抓住消费者情绪的中心，因此往往销售效果不佳。

吉特默非常推崇的销售界的前辈乔·吉拉德先生，有一个亲身经历的极具参考意义的故事。乔·吉拉德在年轻时到纽约去拜访一位客户，但他的新西服还缺少一两件衬衫来搭配。他就走进曼哈顿的男装店。在前三家，都是同一种情形：销售员走过来热情地和他打招呼，说一些像：“我能为您服务吗？”、“有需要帮忙吗？”的话。当乔解释说他想要一两件衬衫时，销售员的反应千篇一律，都是把他们所有的衬衫拿出来让他挑选出一两件喜欢的。他们不仅领乔·吉拉德到整柜的衬衫前面，还一件件从架上取下来摊开，问：“您觉得这件怎么样？”或“您觉得那件怎么样？”。每一次乔都不能忍受这种大海捞针式的挑选，选择匆匆忙忙地离开。但乔·吉拉德还是要买两件衬衫，所以当他走进第四家男装店时更加谨慎。

这里有一位年长的销售员，从店中央迎面走来，面带微笑，抬头直视乔·吉拉德的眼睛，然后他很温和的对乔·吉拉德说：“谢谢光临，请随便看看。”乔·吉拉德开始四下浏览的时候，销售员走近他，并在离乔·吉拉德12英尺的距离停下，“您今天有什么特别想看的东西吗？”乔·吉拉德告诉那位年长的销售员说：“我想要买一两件衬衫。”那位年长的销售员问他：“请问先生，您一般在什么场合穿这些衬衫？”乔·吉拉德告诉他说：“在做销售时。”那位销售员很关切地继续问到：“您穿这些衬衫搭配什么颜色的西装呢？您比较喜欢哪种颜色，您想买哪种价位的呢？”乔·吉拉德对他说：“我也不知道我适合哪种款式的衬衫，而且我还没有想好应该要花多少钱。”那位年长的销售员就说：“那么，让我给您看一些衬衫，然后向您解释一下它们材质上的差异，那时您就可以决定哪些衬衫最适合您了。”

当时，乔·吉拉德非常高兴这位销售员能这么真心关怀他，并帮他得到他所需要的东西。这位年长的销售员非常耐心地向乔介绍推荐的衬衫，一一介绍它们的材质、剪裁、缝制、价格、袖口，甚至维护方式。他向乔·吉拉德解释不同颜色组合的西装、领带应该如何搭配衬衫色彩以发挥最大的魅力。融洽的交谈完毕，乔·吉拉德拎着两大袋的衬衫和领带走出那间商店。当销售员送乔·吉拉德到门口的时候，将一张名片递给了乔·吉拉德，并且说：“如果您日后有什么需要服务的地方，随时欢迎给我们打电话或再度光临。”乔·吉拉德高兴地看了一下销售员名片上的名字：哈里·罗斯曼，然后仰望商店上方的那块招牌，招牌上写着：“哈里·罗斯曼服装店。”

他完全没有想到，这个销售员居然是这家服装店的老板！乔·吉拉德一点都不诧异为什么他可以在纽约的闹区里这么成功地开了一家大服装店。这位销售行业的大师，只有他注意到，乔·吉拉德作为一个当时是刚到大都会的年轻人，因为怕被忽悠而感到有点紧张不安的内心状态。这次的成交完全是源于被理解的感动。我们作为消费者是不是也对那些能及时细腻地了解我们心思的销售员报以感动的购买呢？很多时候，我们所购买的商品看不出比别家有更优之处，但是就因为对方了解我们的内心想法，伸出了关怀之手，帮助我们克服了小小的困难，我们就选择购买他们销售的商品。

销售员的烦恼和困难中很重要的一种就是：绝大多数人并不喜欢面对面销售，他们对销售员有一种内在的抵触情绪。更多的人喜欢自己随便看看，而不是听销售员在那里喋喋不休。他们只希望在真正有疑问的时候，能得到销售员的清晰明白的解答。每个客户都有自主意识，他们希望被尊重。而对销售员来说，我们的工作就是尊重客户的自主意识，读懂他们的需求。

我们给客户的每一个细微关怀，最终会在成交上得到回报。

3.激发客户购买欲望的关键两点工作

人们的消费行为像其他行为一样，不仅受理性的支配，情感的支配，更主要的受到其欲望的驱使。有人说，人类的历史进程就是各种欲望主导前进的。虽然有些夸张，但不可否认欲望的巨大推动作用。

如何激发客户的购买欲望呢？

（1）营造热销氛围。利用灯光、卖点广告、视频演绎、道具展示等，营造和渲染出热烈的销售气氛，以唤起客户的好奇心。客户一旦被现场氛围感染，就会产生购买冲动，从而达到刺激消费的目的。这里有两点要注意：

1）要醒目放置道具和促销用品。在当前的销售环境下，展示意识对销售门店来说是不可或缺的。越高档的门店，它的商品的摆放越像一个博物馆，客户可以自由地参观。而展示道具的作用就是要能第一时间吸引客户的眼球，抓住客户的心，刺激客户的消费欲望。这就要求展示道具的摆放要醒目，要能放在客户一眼就能看见的地方，而不能随意地堆放在角落。有的销售门店在搞促销活动时，促销品也是放在客户看不见的地方，当客户决定购买以后才拿出来，仿佛促销品是用来锦上添花的，根本没有让客户感受到促销的热烈气氛，自然无法达到刺激消费者购买欲望的目的。

2）巧用视频演绎渲染气氛。许多销售门店都备有电视机，但播放的内容往往是一些很随意的电视节目，与销售的产品无关，不仅没有起到吸引客户的作用，反而造成许多营业员分心观看影响销售。现代心理学认为，视觉学习是大多数人接受外界信息的有效手段。如果能有效地通过视觉冲击诱发消费者的购买欲望，那么一定会取得极好的销售效果。其实视频演绎是一种很好的广告手段，相比于展品的摆放来说，它更能有效集中消费者的注意力。如果销售门店能有针对性地播放一些与所售商品内容相关的视频片段，营造出专业、时尚的销售印象，无形中会促进消费者的消费欲望，从而对客户的购买起到良好的推动作用。

（2）设身处地的体验。在第一步从视觉上让客户和产品建立联系以后，作为销售员，紧接着要让其亲身体验产品。

吉特默常说，优秀的销售员都知道，要常设法让客户行动起来。比如，卖服装的，就把服装拿下来，让客户去试衣间试试看；如果是销售汽车，那就请他们试车。当客户手握方向盘的时侯，他们会觉得自己已经是车的主人了，而这恰恰是销售员希望客户产生的感觉。要让他们逐渐习惯拥有产品，一旦他们习惯，那么成交仅仅是一个手续的问题。

直销业的精英，美国安利直销公司的老板温安洛也遭遇过被成功地销售的经历。有人向其销售直升飞机，温安洛认为暂且还没有必要花这样一笔钱。销售员对他说，正好他们公司的这架飞机没有人用，而安利公司最近又有很多经销商大会，他可以开着这架飞机去参加大会。温安洛就这样把飞机开走了。一周后，温安洛没有归还飞机，两周后，他也没有打电话给这位销售员。一个月后，销售员上门来取飞机，温安洛吃惊地对他说：“什么，你来取飞机？我每次都是用它来参加经销商的大会。”原来他已经习惯了直升飞机给他带来的便利，于是，温安洛微笑着买下了这架飞机。

刺激客户的购买欲望，还要懂得恰到好处地迎合客户的某种心理。比如，很多客户喜欢尊贵的感觉。那么，销售员可以通过强调优先权、金卡、会员卡、享受特殊的服务待遇等来刺激客户的购买欲望。年轻人往往喜欢追求与众不同的东西，以突出个性。流行、时尚、名牌都会刺激他们强烈的购买欲望，因此，销售员要针对他们的需要告知购买商品的与众不同之处。消费过程中，人们又常常喜欢攀比。其实，攀比心理非常正常，可以从同龄攀比、同级别攀比等等去寻找客户的攀比切入点，然后从商品的功能和特性、使用者的情况等方面进行介绍和推荐，激发客户心中的购买欲望。

在实际的销售中，客户的购买行为往往存在很大不确定性，这时销售员只有以积极的心态，不失时机地刺激消费者的购买欲望，才能将一些潜在的成交变为现实的成交。因此，销售员要记住：在销售过程中要打动客户的心，因为心支配着客户的钱袋。

4.善用暗示

在每个人都拥有独立思想的现代社会，人人都讨厌单纯的说教。即使明白知道对方的说教对我们是有益的，我们也难以从心里真正接受。因此，对于销售员来说，选择一个适当的方法来引起客户的购买欲望，是非常重要的。优秀的销售员不仅要让客户看到商品的好，还要通过有效暗示让客户想象到产品的好。

吉特默不止一次地指出销售中暗示的妙处。暗示这种方法最重要的秘诀是让客户想象拥有产品后的快乐感觉。销售员做产品介绍时，要运用各种方式，尽量让客户自己去想象当他购买或者拥有这种产品之后的那种快乐的情形。

比如，一位房地产销售员在销售一块空地的时候，他很难让客户行动起来，因为房子还没有盖起来。这时，他要是能设法让客户随着他一起想象，也就相当于在让他们采取行动了。聪明的房地产销售员会这样对他的客户说：“我们现在站的这个地方将来就是您的家了。到时候，您就可以坐在沙发上仔细欣赏眼前如画的美景。您的游泳池会建在南边，这样，您就能充分地享受到明媚的阳光。”如果是已经建成的房子，可以说：“××先生，您可以想象一下，当您拥有这套房子之后，在每天早晨起床的时候，都可以看到金黄色的阳光照进您的房间里，让您一早就非常有精神、非常轻松；而在晚上，您坐在客厅里面，就可以呼吸着新鲜的空气，听着鸟儿优美的鸣叫声；周末的时候，您和您的家人在这散发着泥土芬芳和芳草气息的花园里散步，享受那种温馨，那是多么的惬意！”销售员不断地让他的客户将注意力集中在想象购买产品后的美好情形，客户获得的那些美好感觉就会显著地作用于他们的大脑。

为了激发客户的购买欲望，销售员还常常暗示客户购买产品所带来的收益和实惠。“××女士，想象一下吧，当这样一台打印机放在您的办公室里时，当您使用这台机器时，它将会帮您提高您所有员工的工作效率。而当您的客户来拜访您的时候，这样一台高科技的打印机摆在您的办公室也更能体现您公司的美好形象。”聪明的销售员在客户心有所动但还没想太多的时刻，要第一时间接着说：“您看，我们把它放在哪儿更合适呢？”要通过暗示在语言和心理上给客户造成这样一个印象：不管您怎样想，商品就在那里，它就是属于您的了。

人们常常首先在乎他所能拥有的，然后才想到所付出的成本。所以当销售员不断暗示，“当它属于您，您一定会深深喜欢上它”，“当您拥有它的时候，您一定会对它给您家带来的气氛非常满意”，“如果您把这项服务变成您的，您一定会对您销售部门的业绩进步大大满意”，“当您把这么好的产品放进车库时，您会感觉这会带来多么大的方便”，客户很难有什么抵抗力了。

销售员还可以通过对比法来暗示消费者做出决定。寿险销售员就很懂得如此暗示之法。他们经常为客户描绘一幅生动的图画，告诉客户要是他们有远见买下养老保险金的话，他们在退休后将会过上一种多么美好的生活。这时候，销售员实际上向客户销售的不是保险而是一种美好的生活。他会让客户感觉到似乎正在吻别太太，走出度假区的漂亮公寓或正在驱车前往高尔夫球场的高速路上。同样，他们也会向客户描述一种悲惨的、贫穷的、艰难的未来生活境况，作为客户不买养老保险金的对比。销售员可能会这样描述：“等您退休的时候，社会保障或许早就取消了，而物价又在不断上涨，全国将有成千上万的人靠吃廉价的垃圾食品才能活下去……”

在上面这些例子中，销售员正是通过引导客户的想象来达到让他们行动起来的目的。吉特默在实际销售工作中也因此受益匪浅，他说，在客户的脑子里描绘一幅恰当的图画，他们就会很快地、积极地参与进来，就像我们邀请他们去试用商品一样。

5.克服自身6个障碍，赢得客户信任

在说服客户的过程中，销售员的人格魅力是一个非常重要的因素。销售员必须要让客户感到自己是真正在为他们的利益着想，还必须要让客户对自己给予相当程度的信赖。

吉特默反复强调，销售商品实际就是在销售自己。对于一个销售员来说，销售事业的最大障碍不是价格，不是竞争，不是客户的抗拒，而是销售员自身素质上的缺点。

面对知名度不高的产品，尤其又是高价产品，客户常常怀有戒备之心，力求从各个角度证实自己的购买会物有所值，然后才会做出购买行为。客户会透过与营销员的交谈，以及对环境和营销员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。销售员只有赢得客户的信任，才可能促成客户的购买。

销售员自身素质常常存在以下6个方面的障碍，这些都是需要销售员注意避免的。

（1）知识障碍。知识障碍指的是缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌握。对产品知识的熟练掌握是谈判的基础，在与客户的沟通中，客户不可避免地会提及一些专业问题和深度的服务流程相关的问题。如果销售员不能及时给予流利的答复，甚至一问三不知，那么无疑是给客户的购买热情浇了一盆冷水。

因此，销售员必须要接受培训和不断自我学习，不懂就问，在学习中把握产品的所有知识，尤其是关键环节的知识。千万不要对客户说“不知道”，确实不知道的情况下要态度谦虚地告诉客户，自己会向专家请教后再给予回复。

（2）心理障碍。对不好结果的担忧、惧怕或不愿采取行动是销售员最常见的心理障碍。这种心理障碍通常表现为：害怕外出拜访客户；与客户沟通时过度紧张、不知所措；不愿给客户打电话，担心被客户拒绝。营销成功的关键就在于缩短和客户之间的距离，通过建立良好的关系，消除客户的疑虑。如果不能热情主动与客户沟通，成功营销无从谈起。

要克服心理障碍，销售员就要增强自信，多进行自我激励。即使被拒绝了也没关系，如果客户的确不需要，当然有拒绝的权利；如果客户需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解客户不买的原因，这对以后的营销是很有帮助的。

（3）心态障碍。不能正确认知自己所从事的销售及客户服务工作。一些销售员虽然从事销售职业但却内心轻视这个职业，认为这个职业地位不高，从事这个行业实属无奈，总是不情愿，不能热情饱满地面对客户，自然也无法激发起客户的购买热情。

销售员需要正确认识自己从事的职业，为自己树立正确的人生目标，做好职业生涯发展规划。销售是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、营销专业知识、社会知识等，才能摸准市场脉搏，顺利完成销售。销售是一个富有挑战性的职业，需要不断地为自己树立目标，通过努力不断地实现自己所定的目标，来获得成就感。

（4）技巧障碍。刚入行的销售员对整个业务流程不熟悉，对客户购买过程的控制技巧的应用也不熟练，这就是所说的技巧障碍。具体来说包括：对产品的介绍没有清晰的思路和方法，说不到重点，无法把产品的利益点有针对性地传达给客户；对客户心理和购买动机不能正确判断，不能及时捕捉客户购买的信号，以致错失成交的良机；急功近利，不能运用客户管理手段，不能与有意向的客户建立良好关系等。

对此，新的销售员要多向同事和上级请教经验，充分了解客户的需求，寻找产品和品牌价值可以给客户带来的利益点；了解客户成交的信号和应该采取的相应措施；学会管理时间，进行客户分类，将更多的时间投入更有成交可能的客户等等。这些都能有效克服技巧障碍。

（5）习惯障碍。不能促成客户签单的重要原因之一是不良的习惯。一些销售员在以往的职业中习惯了生硬的语言和冷淡的态度，不能使客户感到被尊重。还有一些销售员习惯以貌取人，凭自己的直觉判断将客户归类，结果采取了不当的言行。

销售员一定要保持积极的态度，对客户足够尊重，做好客户记录和客户分析，发现、总结和改变自己的某些不良习惯，使客户乐于和我们沟通。客户在购买前需要全面了解产品情况，以此作为下决定的依据。因而销售员对产品的讲解和态度，对客户的决策有很大影响。销售员的行为举止代表着企业和品牌，是产品营销和品牌展示的关键。

（6）环境障碍。很多销售员趋向于模仿其它销售员的工作方式和作风，在向他人学习长处和优点的同时也学了一些缺点。比如初入行的直销员，初到公司时热情高涨，但后来受一些老销售员的影响，工作也变得消极，不能严格要求自己。销售员要学会辨别好坏，尊重同事，以开放的心态建立良好的人际关系，以那些业绩突出的营销员为榜样，向他们学习优点和经验。

总之，销售员要做好知识、技能和心理方面的准备和训练，在销售中克服自身存在的障碍，用自己的真诚、热情、自信、周到赢得客户的信任。

6.用幽默引起客户的兴趣

一项有美国三百多家大公司的行政主管人员参加的调查，结果由一家业务咨询公司的总裁在报上发表出来。调查结果表明：97%的主管相信，幽默在商业界具有很重要的价值，60%的人相信，幽默感决定人的事业成功程度。很多主管都认为：那些善于制造快乐气氛，并能自我解嘲的人能把自己销售给大家，让人们接受他，同时也顺理成章地让人们接受他的观点、方法或产品。由此可见幽默的重要性！

吉特默说：“幽默能够融化坚冰，幽默能够温暖最冷漠的心，幽默能够带来交易。他们会一路笑着走向银行，走向我们的银行。如果我能够让客户笑，那我就能够让他们买，而你也同样能够做到。”

幽默是销售过程中所需掌握的最重要的沟通技巧之一。幽默是建立信任关系的最佳策略。每个人都一样，对严肃呆板的气氛感觉不自在，而喜欢和快乐的人在一起。当我们和客户谈判的时候，如果能用我们的幽默时常把客户逗乐，那就能很快拉近同客户之间的距离，使彼此感到融洽自然。拉近双方的距离，消除敌对状态，很好地沟通，这是销售成功的第一步。

那么，如何使自己具备幽默感呢？下面是营销专家吉特默总结的增加幽默感的几个小技巧。

（1）用游戏的眼光看待事物，“举重若轻”。许多时候只需把一些习以为常的情况加以翻转，幽默就能自然而生。想象一下：从前，有一个人每晚都吻一下老婆，然后才吹灭蜡烛上床睡觉。有一天晚上，他喝醉了酒，于是他便吻了一下蜡烛，然后再对老婆的脸不断地吹！怎么样，很好笑吧？幽默的基础原理，也同样是把两件不相干的（甚至是相反的）事物连结在一起。

（2）指东打西，语出惊人。让听者体会“期望——落空——新答案”的幽默方程式。

“我唯一的缺点，就是缺点太多了。”

“电视报道说，抽烟会引起肺癌。太可怕了——我决定戒看电视。”

先将别人的期望牵引到某一地方，然后使之落空，再讲出另一个出人意料的答案，这是幽默屡试不爽的方法。

幽默在我们与客户的沟通中有着种种的好处，但是运用不当也会产生相反的效果。所以，我们运用幽默实现更多销售时要遵循一定的指导原则。

1）让客户笑得越早，效果就会越好。笑是表示赞同的方式之一，所以在产品演示之前运用幽默，为会议奠定一个愉快的基调。

2）自我调侃。这可以展现我们平易近人的一面，同时也是一种安全的幽默形式。

3）尊重他人。如果客户认识我们嘲弄的那个人（我们永远都不知道谁都认识谁），或者刚好与这个人有关系，那我们就完蛋了。如果笑话被转述，而这其中肯定会被误传或更改，到时我们必定会倒霉。

4）笑点要突出。笑点如果太隐晦，讲完笑话后一片沉默，那是非常可怕的。所以，在正式场合讲笑话之前，一定要事先确定一下这个笑话是否真的好笑。不过，即便是再好笑的笑话，也难免会出现有人听不懂的情况。

5）避免嘲笑别人的宗教、种族信仰。需要注意的是，在任何时候都不要在陌生人面前开政治或宗教玩笑。不要不合时宜地讲笑话。

6）运用幽默将问题变成机会。我们在电话中做了30秒钟的产品介绍，并希望敲定一次约见。客户问：“这需要多少钱？”我们可以说：“噢，这个电话是免费的。”

幽默好比菜里的盐，起到“调味”的作用，它能使一个悲伤者开心，它能使疲劳者产生力量，能使一个不想买产品的人去买产品。它是销售员与客户之间的粘合剂。大多数人都喜欢那些看来整天快乐的人，喜欢那些把笑声带给别人的人。幽默的销售员更能使客户产生亲近的感觉，赢得客户的心，也很容易和客户成为好朋友，并且使交谈成功。幽默是一种超越和揭示所有偏见和臆断的结合剂。

同样，幽默也能被客户所拥有。很多真相都是通过幽默的方式表达出来的。如果注意倾听客户讲的笑话，我们经常会从中发现他们的人生观、偏见或才智。

7.刺激客户购买的7个心理战术

众所周知，销售员与客户之间的谈判打的是一个心理战。军事上的心理战常常采用宣传、恐吓、威慑、欺骗、诱惑、怀柔以及收买等战术。营销中的心理战术也是五花八门。学会这些，能让我们的销售无往而不利。

吉特默说，为了促成订约，达到销售的目的，销售员应根据不同客户、不同情况，采取不同的销售策略，运用多种心理战术，掌握主动权，通过引导，尽快达成交易。

（1）欲擒故纵。有些客户天生优柔寡断，虽然他对产品有兴趣，可仍是犹犹豫豫，迟迟不肯做决定。这时，作为有经验的销售员，我们可以故意收拾东西，做出要离开的样子，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心购买。

（2）拜师学艺。在费尽口舌，施展浑身解数都无效，眼看这笔生意就要泡汤之时，不妨先把销售放一放，暂时转移话题，不再向客户销售，而是改向他请教自己在销售中存在的问题。这样，无形中满足对方的虚荣心，解除彼此对抗的态度，再谈订单就容易了。

（3）利用客户“怕买不到”的心理。人们都有一种普遍的心理，就是对愈是得不到、买不到的东西，愈想得到它，买到它。这是人性的弱点之一，却是销售员可以利用的法宝。销售员要懂得列举商品的珍稀之处，加强消费者的危机感和紧迫感，以促成订约。

（4）先买一点试用。客户被我们的说辞打动，但是对于新产品仍然小心翼翼。这时销售员就要果断地建议消费者可以少买一些试用，用好了再来。只要销售员对产品有信心，尽管刚开始成交量很少，然而如果对方一旦试用满意，就可能给我们大订单了。

（5）认定客户已经同意购买。当我们发现客户一再出现购买信号，却左右摇摆，拿不定主意，这时，销售员就可以把客户的购买认定为事实，例如运用“二选一”的问话方式，帮助客户拿主意，下决心购买。一般客户也很难为情驳斥销售员，因为他自己内心也有要购买的意念。销售员只是使这种意念更明朗化。

（6）利用客户占便宜的心理。客户都喜欢在购买中占些小便宜，那么销售员就可以利用这一心理，对其“收买”。一些促销的小礼品可以在客户犹豫不决之时，成为加强销售员胜算的砝码。

（7）利用客户的心理定势。人们在心理上对事物会有一个接受或者抗拒的定式。在法院庭审时，律师常常诱导相关人说“是”，这给我们一个启发，那就是我们也要使客户不断说“是”。在商务谈判中，产品的重要利益被客户认可、重大的问题得到解决的时候，都要用到此种方法。如果销售员一连串的问题，客户都以“是”给予回答，等销售员要求签约时，对方也就自然的同意了。

总之，销售中的战术五花八门，但是要记住一个中心，就是应该充分为客户的利益着想。这也是吉特默在上世纪70年代从丹尼斯·韦特利撰写的《成功心理学》这本他最喜欢的书中得到的结论。

第九章　化解异议——消除异议才是销售的开始

1.认识异议，为我所用

对于销售员来说，销售不可能总是一帆风顺。在我们的销售实践中，肯定会碰到有客户提出购买异议。设想一下，要是这种异议不存在的话，销售员根本用不着东奔西走，费尽口舌，只需接受订单、送发商品就行了。这个问题值得我们反复强调——没有异议，我们可能会得到少得多的佣金，而销售也不会再是一项兴旺的事业。因此，我们应当感激客户提出异议。正因为销售不容易做，我们才会面临挑战而又享受高薪。关于异议，我们从以下3个方面内容来把握。

（1）在销售中必然存在异议。每个销售员都不喜欢被客户的异议团团包围，穷于应付。但是，在销售过程中必然存在异议。异议是销售的一部分，销售员要想销售成功，就必须设法消除客户的异议。所以，我们应该学会精神抖擞地向异议发起勇敢的挑战，把它们看作生意的一部分。

事实上，在我们的销售生涯中，估计大约80%的生意都是在遇到至少一次异议的情况下成交的。由此可以看出，要是客户不想购买我们的产品，我们就放弃努力的话，那我们很快就干不下去了。

（2）客户异议的几种类型。客户的异议，多种多样，概括起来，可以归纳为以下6种：

1）客户的需求异议。是指客户认为不需要产品而形成的一种异议。它往往是在销售员向客户介绍产品之后，客户当面拒绝的反应。

销售员要明白，客户的这类异议有真有假。真实的需求异议是成交的直接障碍。销售员如果发现客户真的不需要销售的产品，那就应该立即停止销售。虚假的需求异议既可表现为客户拒绝的一种借口，也可表现为客户没有认识或不能认识到自己的需求。销售员应认真判断客户需求异议的真伪性，对虚假需求异议的客户，设法让他觉得销售产品提供的利益和服务是符合他的需求的，使之动心后再进行销售。

2）客户的财力异议。是指客户认为缺乏货币支付能力而产生的一种的异议。一般来说，对于客户的支付能力，销售员在寻找客户的阶段已进行过严格审查，因而在销售中能够准确辨认真伪。

如果是真实的财力异议，处置起来较为复杂。销售员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使客户觉得购买机会难得而负债购买。对于作为借口的财力异议，销售员应该在了解真实原因后再作处理。

3）客户的购买权力异议。是指客户以缺乏购买决策权为理由而提出的一种异议。与前两种异议一样，权力异议也有真假之分。销售员在寻找目标客户时，就应该已经对客户的购买资格和决策权力状况进行过认真的分析，也已经找准了决策人。

面对没有购买权力的客户，极力销售商品是销售工作的严重失误，是一种无效销售。在决策人以无权作借口拒绝销售员及其产品时，放弃销售更是销售工作的失误，是无力销售。销售员必须根据自己掌握的有关情况对权力异议进行认真分析和妥善处理。

4）产品的价格异议。是指客户以销售产品价格过高为由而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样，总有些客户会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。

当客户提出价格异议，表明他对我们销售的产品有购买意向。他只是对产品的价格不满意，而进行讨价还价。当然，也不排除客户以价格高作为拒绝销售的借口的情况。在实际销售工作中，价格异议是最常见的，销售员如果无法处理这类异议，销售就难以达成交易。

5）产品的使用价值异议。是指客户认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种异议。有的客户还会对产品的设计、功能、结构、样式、型号等等提出异议。

产品异议表明客户对产品有一定的认识，但了解还不够，担心这种产品能否真正满足自己的需要。因此，虽然客户有比较充分的购买条件，但是不愿意购买。为此，销售员一定要充分掌握产品知识，要能够准确、详细地向客户介绍产品的使用价值及为客户带来的利益，从而消除客户的异议。

6）销售员异议。是指客户认为不应该向某个销售员购买其销售的产品的异议。有些客户不肯买销售产品，只是因为对某个销售员有异议，他不喜欢这个销售员，不愿让其接近，所以也排斥这个销售员的建议。但客户肯接受他自认为合适的其他销售员的产品。

销售员对客户应以诚相待，与客户多进行感情交流，做客户的知心朋友，消除客户对自己的异议，争取客户的谅解和合作。

（3）让异议为我们服务。世界上任何事物都具有两面性，异议也是如此。正如中国谚语所说：“塞翁失马，焉知非福”。客户的异议，既有不利的一面，也有有利的一面。

如果能充分利用好异议，就能使我们的销售更加成功。因为异议中蕴藏着巨大的商机和潜在的购买需求。当客户关心我们的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出一些异议。例如，客户已经有一款手机，如果他和我们成交的话，买下我们的那款手机，他就需要多付一笔费用。所以他会说：“也许我应该继续使用现有的手机，这样可以节约一笔不必要的开支。”他的实际意思是想证实，买下我们的手机能不能给他带来好处。要是他只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把我们说的话听进去。除非我们能做些试探，套出他的真正意图，否则成交的机会很可能微乎其微。

让客户说出他们的异议，从中发现潜在的购买需求，然后，解除客户的疑虑，让他们心甘情愿购买我们的产品。

2.尊重客户异议并想好对策

当人们关心我们的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出异议，异议也是客户表达他们兴趣的方式之一。我们可以把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就很有希望。

（1）分析异议产生的原因。通常来讲，异议产生的原因主要有以下几点：

1）客户方面的原因：①本能的自我保护意识；②对商品不了解；③缺乏足够的购买力；④已有较稳定的采购渠道；⑤对销售品或销售企业等有成见；⑥决策权力有限。

2）销售产品方面的原因：①质量不好；②价格太贵；③品牌没有知名度；④销售服务不完善；⑤生产公司的名誉不好。

3）销售员方面的原因：①没有掌握合适的销售方法；②语言表达方式不当；③穿着打扮给客户带来不好的印象。

对于销售员来说，客户就是上帝。即使客户对我们的产品提出各种异议，也要尊重客户。凡是客户提出的异议，销售员都必须得给予回答。销售员可以以陈述的方式，摆事实，讲道理，消除客户的异议；也可以通过反问的方式回答异议；还可以采用询问处理法、转化处理法等来处理客户的异议。

但是，无论使用什么方法，都有一个前提，那就是尊重客户的异议，心平气和地接受客户的异议。

（2）掌握处理客户异议的4个原则。

1）做好准备工作。“不打无准备之仗”，这是销售员面对客户异议时应遵循的一个基本原则。销售前，销售员要充分估计客户可能提出的异议，做到心中有数。这样，即使遇到难题，到时候也能从容应对。事前无准备，就可能措手不及，不知所措，不能给客户满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消除客户异议的负面性。

2）选择恰当的时机。根据某大型咨询公司对几千名市场销售员的调查发现，优秀销售员所遇到的客户严重反对的机会只是其他人的1/10，原因就在于优秀销售员往往能选择恰当的时机对客户的异议提供满意的答复。在恰当时机回答客户异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。

3）不要与客户争辩。不管客户如何批评，销售员永远不要与客户争辩。销售员争论占的便宜越多，销售吃的亏越大。与客户争辩，失败的永远是销售员。当然，销售员也要保持应有的尊严，不与客户争辩不代表卑躬屈膝，要保持一种不卑不亢，耐心温和的处事态度。

4）要给客户留“面子”。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能给对方留下轻视的感觉。销售员要尊重客户的意见，讲话时要面带微笑、正视客户，听对方讲话时要全神贯注，回答客户问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”、“你没明白我说的意思，我是说……”这些贬低客户，挫伤客户自尊心的表达方式一定不要用。

（3）想好处理客户异议的对策。在处理客户异议时，除了掌握好最佳时机外，消除异议的方法是我们要重点研究的。下面有3种最有效地消除异议的方法，值得借鉴。

方法1：对自己的产品做一次详尽的销售介绍。产品介绍得越完整，客户对产品就会了解得越清楚。好多销售员都有过这样的经历，曾经有很多回，我们都试图为客户做简要粗略的介绍，以便能快些成交，赶赴下一个预约，或者，我们不希望因工作过度而疲惫不堪。但是，往往事与愿违，无论我们的理由多么充分，销售时间多么恰当，客户往往提出了更多的异议。结果，我们不得不花费更多的时间去解释和说服他们。所以，要想消除来自客户的各种异议，关键就是找到产生异议的各种原因，有针对性地介绍好自己销售的产品。以处理客户对价格提出的异议为例。

在销售商谈中，无论客户提出哪种价格异议，销售员都应认真地加以分析，并探寻一下隐藏在客户心底的真正动机。只有摸清了客户讨价背后的真正动机，销售员才能有的放矢地说服客户，实现交易。

美国从事消费心理学研究的机构曾做过调查，认为客户对价格提出异议有以下原因。

1）客户想买到更便宜的商品。

2）客户知道别人曾以更低的价格购买了我们所销售的产品。

3）客户想在商谈中击败销售员，以此来显示他的谈判能力。

4）客户怕吃亏。

5）客户想向周围的人证明他有才能。

6）客户不了解产品的真正价值，怀疑价格与价值的不符。

7）客户根据以往的经验，知道从讨价还价中会得到好处，且清楚销售员能作出让步。

8）客户想通过讨价还价来了解产品真正的价格，看看销售员是否在说谎。

9）客户想从另一家买到更便宜的产品，他设法让我们削价是为了给第三者施加压力。

10）客户还有其他同样重要的异议，这些异议与价格无关，他只是把价格作为一种掩饰。

要明白这样的道理，无论多便宜的东西都有人嫌贵，“太贵了”是一个常见的口头禅。价格异议是销售员最常见的客户异议之一，遇到这种异议时，切忌对客户说“我们不识货”，或“一分钱，一分货”。在解决这个问题时，销售员应遵循一定的原则。

①以防为主，先发制人。根据事前掌握的客户各种资料以及在接触、商谈过程中所获得的反馈信息，对客户可能要提出的价格异议做出正确和全面的判断，然后先发制人，即不等客户开口讲出来，就利用一些技巧把客户要提出的价格异议给予化解。

②先价值，后价格。在业务磋商中，要遵循的第一条原则是：避免过早地提出或者讨论价格问题。不论产品的价格多么公平合理，只要客户购买这种产品，他就必须付出一定的经济牺牲。正是由于这种原因，起码应等客户对产品的价值有所认识后，我们才能与他讨论价格问题。产品价格本身是不能引起客户多少购买欲望的，只有使客户充分认识了产品的价值，才能激起他们强烈的购买欲望。客户的购买欲望越强烈，他们对价格问题的考虑就越少，因而销售员在商谈中尽量在时间顺序上，要先谈产品价值，后谈价格。

③用不同产品的价格作比较。把客户认为价格高的产品跟另外一种价格更高的产品作比较，它的价格就显得低些。销售员要经常收集同类产品的价格资料，以便于必要时进行比较，从而以事实说服客户。

④采用价格分解法。在可能的情况下，要尽量用较小的计价单位为客户报价。即将报价的基本单位缩至最小，以消弱价格的“昂贵”感。如火柴一包售价1元，将报价单位缩小到每盒0.10元，通过缩小数量单位降低了报价；如果信息咨询费一年收费300元的话，将它缩小为日收费0.82元，通过缩小“时间”单位降低报价。这种形式不一样实质一样的报价在客户听来心理感受是大不相同的，他们会感到价格便宜，产品的吸引力很大，交易就容易成功。将交易总额细分为较小的数额，我们的客户就比较容易买下来。

⑤引导客户正确看待价格差别。当同类竞争产品之间存在价格差别时，销售员就应从本产品的优势方面，如商品的质量、功能、声誉、服务等方面引导客户正确看待价格差别。强调产品的价格与产品所具有的优势的关联性，指明客户购买产品后所得到的利益远远大于支付货款的代价，客户就不会再斤斤计较价格了。

⑥采用示范方法。有些精品、名牌产品价格较高，客户是难以接受的，销售员可以把这些产品与一些劣质的竞争产品放在一起示范，借以强调所销售产品的优点，并教客户辨别产品的优劣。经过一番示范比较后，客户就价格所提出来的异议会马上消失。

方法2：意识到客户提出的一些异议带有可预见的规律性。销售员懂得了这一点，就可以提前做好准备，在客户提问之前主动给出答案，或者当那些可能出现的异议真的冒出来时，我们能成竹在胸。

方法3：认识到我们给出的答案并不一定都能让客户百分之百地满意。好在没有什么条文规定我们必须为客户提供“完美”的产品，这一点多少让我们松了口气。试想一下，如果我们坚持找一位完美的人做配偶，而他或她正用同样的标准选择我们，事情结局会怎么样？所以，两人都不得不容忍对方的一些缺点，虽然多少有一点无可奈何的味道，毕竟对方的其他优良品质深深地吸引了我们。我们同样可以把这种想法运用到生活中的各个方面，不存在完美的职业、完美的房屋或投资——总之，世界上不存在完美无缺的人和物，而生活总是充满了妥协。如果人们只是以完美为基准做出选择的话，最终可能大失所望。

所以，正如吉特默所言，无论在现实生活中，还是在商场上都不存在百分之百的“完美”。月有阴晴圆缺，人有悲欢离合，商品和服务也不可能百分之百的完美，客户当然不可能百分之百都喜欢我们的产品。如果客户不喜欢我们产品的话，不要认为我们的生意就一定会失败。毕竟，我们的竞争对手同样拿不出完美的产品来。因此，当我们销售时，我们只要相信自己的产品拥有足够好的品质，但不要期望它们能够成为满足客户一切需求的良方。

3.最有效地消除异议的7种方法

销售员处理客户异议的方法有很多，每一种都有各自的优点和不足。销售员在处理客户异议时，要具体问题具体分析。下面7种方法，是吉特默处理客户异议的好方法，值得学习和掌握。

（1）转折处理法。转折处理法是销售工作中的常用方法，即根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法要首先承认客户的看法有一定道理，也就是向客户作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使客户提出更多的意见。在使用该方法过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却要表达出包含着“但是”意思的意见，这样效果会更好。

只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。例如，客户向销售员提出异议：服装颜色过时，销售员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了客户的意见。

（2）转化处理法。转化处理法是利用客户的反对意见自身所带信息来处理异议。客户的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。销售员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用客户的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

（3）以优补劣法。以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的反对意见的确切中了公司所提供的产品或服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否认。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出购买决策。

当销售的产品质量确实有些问题，而客户恰恰提出：“这东西质量不好。”销售员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

这样一来，既打消了客户的疑虑，又以价格优势激励客户购买。这种方法侧重于心理上对客户的补偿，以便使客户获得心理平衡感。

（4）委婉处理法。销售员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。要注意，复述时只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为我们歪曲他的意见而产生不满。销售员可以在复述之后问一下：“您认为这种说法确切吗？”然后，再继续下文，以求得客户的认可。比如客户抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高？”销售员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等客户的下文。我们的认同会让客户的抱怨得到缓解，无形中气势就弱了。

（5）合并意见法。合并意见法是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间段讨论。总之，是要起到削弱反对意见对客户所产生的影响的效果。

但是，要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出更多反对意见。解决办法是在回答客户的反对意见后马上把话题转移开。

（6）反驳法。反驳法是指销售员根据事实直接否定客户异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳营业员的意见。但如果客户的反对意见产生于对产品的误解，而我们手头上的资料可以帮助我们说明问题时，不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和。在解释过程中，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让客户感到我们的信心，从而增强客户对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加客户的心理压力，弄不好会伤害客户的自尊心和自信心，不利于销售成交。

（7）冷处理法。对于客户一些不影响成交的反对意见，销售员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能客户一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给客户造成我们总在挑他毛病的印象。对于无关成交的问题，可以不予理睬，转而将话题引到我们要说的问题上来。

例如，客户说：“啊，你原来是××公司的销售员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”

尽管事实未必如此，也不要争辩。我们可以说：“先生，请您看看产品……”

在实际销售过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬客户的反对意见，会引起某些客户的注意，产生反感，且有些反对意见与客户购买关系重大，销售员把握不准，不予理睬，将有碍成交，甚至令销售员失去销售机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。

4.学会有效控制局面

销售员在解决客户异议的时候，要学会有效控制局面的策略，逐步缓和消解客户的不满情绪，找出解决问题、排除异议的有效方法。

（1）分辨真假异议。客户在提出异议时，出于各种各样的原因往往表达出假的异议，而不告诉我们为什么他们真的不想买我们的产品。很显然，在这种情况下，我们可能无法说服客户，除非我们搞清了他们真正的异议是什么，否则，就算我们“狂轰滥炸”、费尽口舌，他们也不会改变主意。

让我们看一看下面这个例子。

麦克是美国达拉斯某公司的一名股票经纪人，他正试图销售某一公司的三千股股票，而他的客户刚巧是他的邻居和好朋友。

一开始，麦克的客户就对他提出了异议：“我只会对那些盈利的公司进行投资，而你推荐的这家公司的股票今年下跌了10个百分点呢。”

“是的。”麦克回答说，“不过，这支股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计明年会上扬5个百分点。”

“我不相信，除非我亲眼看到。据我所知，那家公司已经有一年零两个月没有盈利了。”这位客户又说。

对于麦克来说，应该先弄清自己客户的真正异议是什么？后来，经过了解，他才知道。原来这位客户的侄女也正在销售股票，迫于太太的压力，他准备让侄女做他们的经纪人。在这种情况下，即使麦克使出浑身解数，他也不可能说服自己的客户，因为他说的一切都和客户的真正异议毫不相干。除非他意识到自己的客户不想买的原因是那位侄女也销售股票，并且能够想出对策，否则他不太可能得到客户的订单。

通常，客户表达出假的异议是出于各种不同的考虑。如果我们找不出他们的真正用意，那我们就会错过许多的生意。譬如，一位客户可能不太了解我们的公司，但他又不想冒犯我们。所以他不会直接说我们的公司不可信赖或带有欺骗性，相反，他会说：“让我考虑考虑。”这时候，我们可能会自以为是地对他解释为什么他应该马上采取行动，比如存货短缺，价格即将上涨或者如果他不买就会遭到很大损失等等。然而，在我们讲的理由中，没有任何一条能够使他确信我们代表着一家合法的、有信誉的公司。

人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起我们的产品了。承认自己没有足够的钱不仅会令自己尴尬难堪，而且往往会刺伤自己的自尊心。所以，人们常常会表达出一些假的异议来，比如“我有一个表弟也在做这样的生意，我得先问问他”或者“我想等到新的型号上市再说”。如果判断不准确，就很可能以满脸沮丧、销售失败而告终。但是，一旦掌握了客户的真正异议，我们就可以强调折价优惠，按月付款等等好处，以便让他们确信自己付得起货款。

而辨别假的异议最好的途径就是当我们提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉我们真正的异议。另一条线索是，当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果我们懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的异议”，那就可以提一些问题，以便揭示出对方的内心真实想法。

如果仍然看不出他们的真正异议，或许我们可以大胆地直接发问：“先生，我真的很想请您帮我一个忙。”大多数人都会说：“当然，你说吧，我能为你做点什么？”然后，我们可以积极诱导，以便发现对方的真实意图。但我们不要尝试瞎猜，在我们遇到真正异议之前，最好全面分析局势。同时，我们可以提出一些客户没有想到的异议——在交谈的过程中套出他的实际想法来。

有些人从头到尾都会坚决地拒绝购买任何东西——不管对什么产品，不管在什么情况下。例如，一个人可能对他的同事说：“有一位人寿保险经纪人今天晚上要来见我，但我想他只能是浪费时间，无论如何，我也不会买他的任何保险！”一对夫妇可能接受一位游乐场开发商提供的免费度假，而他们的目的却是想借着听开发商做销售的机会，在游乐场消磨周末时光。同样，另一个人会告诉他的朋友，他在下班回家时顺道去看新车展销，却根本无意购买。这些人常常愚弄了他们自己，因为他们会尴尬地面对销售员的嘲笑和抨击。为了更好地做生意，我们很有必要懂得这些行为也是分辨真假异议的重要线索。

（2）尽全力避免客户陷入窘境。

在处理异议时，我们应当记住一条重要的原则：我们是在做生意而不是去打仗。在现实生活中，有些销售员忍不住会和客户发生争执，甚至弄得面红耳赤。不管是谁占了上风，生意都会不可避免地失败。记住，千万不要与客户争吵，因为那样对抗结果对我们没有好处。

有时，客户提出的有些异议根本不值得讨论。例如，客户说：“我只想随便看看，我不准备购买。”对于客户的这种说法，销售员不要在意，不要去贸然顶嘴。因为客户也许说的是实话。当我们把自己的产品做完介绍后，客户可能会产生不同的感觉，即使没有效果也不要紧，千万不要冒犯任何一位潜在的客户。

那些失败的销售员，在处理客户异议时之所以会控制不住局面，就是因为他们会没好气地还嘴：“不买？那我们上这儿瞎转什么？”

这样的话常常会激怒客户，使他们陷入窘境，迫使他们采取行动保护自己。在剩下的销售过程中，客户为了顾全面子，绝不会轻易改变主意，因为这时候，买与不买已经牵扯到客户的荣誉，如果他屈服让步，他会认为那是一种软弱的表现。

一句不恰当的、仓促而不假思索的话，就能够给我们惹来麻烦，使自己陷入无可挽回的困境。一位刚刚从事人寿保险销售不久的经纪人曾讲过一个小故事，从中可以看出这位年轻人具有出色销售员应有的素质。

当时他正穿过一片麦地，去拜访他的客户——一位正在开拖拉机的农夫。农夫为了听清年轻人说的话，只好关掉了引擎，但他显然因为工作被打断而怒气冲冲。农民生气地对经纪人说：“要是下次再碰到这样卑鄙可恶的保险经纪人的话，我发誓我会毫不客气地把他扔出老远。”

年轻的经纪人直视着农夫的眼睛，毫不迟疑地回答说：“先生，在您准备那样做之前，您最好申请到您能得到的所有保险赔偿费。”

农夫先是一阵沉默，随即脸上出现了笑意。

“年轻人，”他说，“走，上我家去，我想听听你在做什么销售。”

当他们进屋的时候，农夫将手搭在年轻人的肩上，对他妻子说：“喂，亲爱的，这位小伙子说他能打赢我。”说完，他哈哈大笑起来。

年轻的经纪人说，这是他做过的最容易的销售。

这个小故事说明，对于销售员来说，在遇到异议时怎样处理那些潜在的困难局势是非常重要的。这时不仅需要忍让和宽容，而且需要智慧和魅力。那些让客户陷入尴尬或者与客户发生争执的销售员是永远都赢得不了客户的信任与合作的。

第十章　签署订单——把好成交的最后一关

1.怎样防止订单丢失

在销售流程中，“成交阶段”的工作并不是最困难的工作。如果销售员已经做好了吸引客户的兴趣、激起了客户的购买欲望，有效地消除了客户异议的工作，客户也已经确信自己需要销售员的商品，他们也带来了足够的支付资金，销售员获得客户的订单本应该是轻而易举、顺理成章的事情。但是，为什么结果往往不尽如人意呢？很多人对此总结为，是因为销售员在销售流程的最后阶段没有能力让客户填写订单。

当然，如果在整个销售流程各个阶段的工作当中，销售员都表现优秀，那么，到了最后阶段，客户一定会签单购买。但是，如果在我们努力铲除了客户所有的购买障碍之后，他们仍然不同意签订单，那很大的可能是出现了新的障碍，否则，就一定是销售员在最后阶段的服务中出现了问题。

吉特默经常提醒销售员需要认清一个问题，那就是“促使客户做出决定并签署订单”阶段的工作不是孤立的，它的成败同销售流程中前面的各个阶段如准备、客户评估、消除异议阶段等的工作的成败联系起来考虑。如果前面每个阶段的销售工作有些微的失误，那么，这些失误所带来的不良影响就会越积越多，到了成交阶段就会对销售员非常不利。而如果在成交阶段到来之前，销售员已经出色地完成了前面各个阶段的工作，那么他们就要促使客户做出赞同购买销售员商品的决定，再促使客户按照这个有利的决定开始行动，签下订单。

我们前面已经用了大量的事实来说明，客户决定购买是一件情绪化的事情，那么同样的道理，反过来，客户决定撤销订单也很可能是一个微小的念头在起作用。这就要求我们将一份紧张、一份谨慎保持到最后。

以下4个方面的“最后坚持”工作可以帮助我们防止在成交阶段丢掉订单。

1）坚定客户的购买意愿。销售的最后阶段就是要加强和巩固自己的成功销售，继续坚定客户的购买意愿。如果客户准备掏钱的一刹那还是犹豫了，发出了轻微的迟疑的信号，善于察言观色的销售员一定要第一时间发现，并且第一时间用语言和行动影响客户。销售员可以声音洪亮地提醒客户刚才使他心动想要购买的原因，并且用坚定的口气，使其坚信这是理所当然，无须怀疑的。在消费者内心的天平上加重想要购买一边的砝码。

2）继续排除异议。客户的犹豫不是无缘无故的，他一定是在最后想到了与自己购买冲动相反的理由。比如，怀疑产品的质量和发现微小的瑕疵。这时销售员要主动为其解释疑惑。

3）没有任何的喜形于色。很多销售员经过艰苦的诱导和谈判，眼看着走向胜利，不免会喜形于色。这种无心之举，很可能让客户很反感。因为掏钱的是客户，客户很可能会抱着会吃亏上当的成见，认为销售员的过度兴奋里有什么阴谋诡计。多疑和敏感的客户很可能会因为感觉不好而临时取消订单。还有的销售员前面过于恭敬和客气，到最后阶段由于过于劳累而表现得比较冷淡，也会给客户留下不良印象，使客户情绪上不满意，而取消成交。

因此，销售员的礼貌要始终如一，成交阶段更要如此，甚至要超过前面的阶段。聪明的销售员还会在此刻赠送一些额外的小礼物或者小服务、小方便，以使客户的兴奋感能持续到签署订单之后。

4）始终保持谦虚谨慎的态度。为什么要保持谦虚谨慎的作风呢？因为这个世界并不是我们所看到的那么简单，人的内心世界是非常难以琢磨的。前一秒钟的看法和决定，下一秒钟就可能发生改变。

吉特默见过很多这样的销售员：在整个销售过程中都谦虚热情，表现完美。可是一旦客户下笔签署订单，就好像大功告成，以致让客户看来是过分骄傲，原形毕露，难免让客户心里产生吃亏上当的感觉。

吉特默非常反对这样的做法，在他看来，不管我们对于每天接触的客户具有何种想法，这都不重要，重要的是我们对待他们的方法。必须时时牢记，我们是在做生意，无论对方是否故意开玩笑，是否是我们所讨厌的人，都不能任意得罪，毕竟他们有可能将钱放入我们的口袋。

收完钱就走也是一个不可忽视的坏毛病。客户的签字还墨迹未干，销售员就已经走出了大门，这种事情也是非常忌讳的。事实证明，没有什么比这种行为更能引起客户的怀疑了，因为这种行为向客户传递了一种信息——我们惟一的目的就是赚到钱就开溜。这种行为还验证了一些客户内心深处的想法：“销售员就是想着法子骗我们购买，一旦我们付了钱，他们就会消失得无影无踪的人。”客户想到这些，就会变得很生气，而且很有可能，他们会一气之下取消订单！当客户发现快点拿到货款是我们惟一的动机时，他们就会有一种被利用和轻视怠慢的感觉。他们会热情骤减，突然反悔也自然在情理之中了。销售员应该为自己的不当行为负责。

拿到订单之后，我们完全没有必要第一时间走人。我们和客户刚刚交上朋友，就为认识了一位新朋友，我们也得多呆一会儿。不管有多少别的客户在等我们，我们都要和客户稍微谈几句，让他确信我们对他感兴趣的原因并不是赤裸裸的金钱因素。把谦虚谨慎保持到最后，一方面减少了客户后悔的机会，另一方面它有助于获得再合作的可能性。这种谦虚谨慎的态度能让客户相信他们做出了正确的购买决定，而不是感觉到一旦生意谈成、销售员就“胜券在握”，抛开他们不管，转身接待别的客户。

表面上看来，这些细节无关紧耍，但客户事无小事。大部分的客户都是通情达理的，他们也知道有些事不是我们或我们的公司能够掌控的，我们也有我们的难处。但是作为销售员，一定要将谦虚谨慎的态度保留到最后。

2.引导客户通过权衡阶段

一家电器卖场里，一位做导购的年轻小伙子，在给一位中年妇女推荐一款新式的洗衣机。

“女士，这是我们新到的洗衣机，它是大品牌，我们正在搞促销，价格直降10%。您现在购买就是赚了，千万不能错过。真的是非常适合您。有了它，您就可以一次洗很多的衣服，并且耗电量很小。您家电表上的数字也不会蹦得那么快。”

“我再考虑考虑。”

“您还考虑什么呢，赶上就是机会啊。”

“我随便看看。家里那台还可以用。”

小伙子很是无奈地耸耸肩。虽然之前，他看到那位女士在那里徘徊良久，听了他的介绍，两眼发亮。

是的，事实就是这样。尽管销售员使用浑身解数，让客户的头脑充满了购买的欲望，但是当他们真正掏钱包时，很多人还是会重回冷静。他们头脑中的监督机制似乎发挥作用了，他们需要知道：我确实确定要产生购买行为吗？

销售展示之后，距离签署订单还有一个不可跨越的环节：权衡阶段，这是客户购买之前必须要经历的一个阶段。很多初级的销售员认为，我话都说到这个份上了，客户还有什么要考虑的呢？为什么不抓紧下单呢？因此，他们一味地催促，试图忽略让客户的权衡，这么做的唯一后果是客户甩手而去。

在权衡阶段，销售员需要使用一种前面各个阶段中没有使用过的方法，而且这种方法同前面各个阶段所使用的方法完全相反。因此，在成交阶段，那些不懂得采取任何新的措施，仅仅是在不断地重复之前做法的销售员往往会遭到失败——这样的例子比比皆是。一直到成交阶段，那些精明的销售员一直都在努力向客户传递着与他们想法相符的产品信息。而到了成交阶段，销售员应该采取不同的策略了。

我们知道，在客户购买商品之前，首先要引起客户对商品的兴趣，激发他们的购买欲望。这个时候就要投其所好，销售员要努力找到销售的商品和客户预期的商品之间的共同点，让客户认为销售的商品就是他们想要的商品。没有哪一个人会愿意购买一种不符合自己预期的商品。如果客户喜欢朴素淡雅风格的服饰，那么无论那些艳丽的衣服质量多么好或者价格多么低，都不会对它们感兴趣。如果从内心里很讨厌某件商品，客户的理智和情感自然会对购买冲动产生一种抗拒和阻碍，因为这件商品不符合客户对此种类型商品的看法。这时候，为了消除客户的异议，销售员会想方设法向我们证明这件商品事实上非常符合他们的想法。客户单纯心里希望购买销售员的商品还不够，因为在产生了购买欲望之后，他们还必须做出购买的决定，然后才能使购买成为实际行动。客户头脑内有赞成购买的想法和反对购买的想法，只有进行了一番权衡和对比之后，客户才能决定是否购买销售员的商品。

我们前面说过，在沟通时我们无需赞同他的主张，但是一定得尊重他的主张，因为毕竟任何人的意识都是独立的，每个人都有自己的认知方式和情绪反应，都有他们自己内心的声音。所以销售员不能一味地加以干预，成交阶段要做的就是放手：我的销售环节已经结束，客户的权衡阶段开始。销售员的作用只能是影响，因为任何人的内心都会对销售员有或多或少的抵触情绪，我们无法改变这点。我们见得太多门上写着“谢绝销售”。即使人们碰到自己喜欢的销售员时，他们的潜意识中仍然会涌出一种不太合作的情绪。所以，给我们的销售对象空间和自由，就是给自己机会。

吉特默认为，客户做出决定的过程就是一个权衡的过程，这种权衡是用来明确客户自己内心的反对意见和赞成意见哪一个更占优势。当他们确定自己的赞成意见更占优势的时候，他们就会决定购买。相反，如果是反对意见占上风，他们就会决定暂不购买。销售员的任务是带领客户顺利通过权衡阶段，让客户签署订单。

在销售过程中，销售员好像都害怕提起那些看起来令人不快的事情。比如，对于客户的异议，他们往往会有意地回避，甚至会不理不睬。正如在消除客户异议阶段我们所认识到的那样，这是一种错误的做法。他们总想要让客户完全忘掉那些反对购买的想法和情感。但是客户却不仅没有忘记，反而还把这些情感放大了。正是由于在成交阶段销售员没有耐心地让客户正确地认识那些反对购买的意见，所以客户就自己放大错误的想法，并把其放在了决策“天平”的一端去权衡，结果导致了销售工作以失败告终。

权衡过程是销售工作必经的步骤。我们要知道，客户内心的“天平”永远都不可能保持平衡。销售员在销售过程的各个阶段都要起到主导作用。如果我们放手，让客户自己去进行权衡，就不能保证得到一个自己满意的结果。因此，在成交阶段，销售员的任务是做一个主宰权衡过程的“过秤员”。如果我们掌管着权衡的过程并且在“过秤”的时候能够保证公平合理，那么，客户就会放心地由我们去“称量”了。而做好权衡这项工作的结果就是使客户能够确切地知道，他们赞成购买商品的理由远远多于反对购买商品的理由。

3.让权衡的“天平”向我们倾斜

进入销售的权衡阶段，销售员最需要注意的是什么呢？吉特默的回答是：在神态举止上的自信从容。为什么这么说呢？因为信心具有非常强大的感染力，倘若一个人拥有充分的自信，那么他的信心就会传递给其他的人。

可以举个简单的例子。当我们去小商店买东西的时候，两个店员说话心不在焉，眼神闪闪躲躲，拿出东西来畏畏缩缩，我们一定担心他卖的是假货，而想马上溜之大吉！吉特默认为，销售员完全没有必要在销售工作的成交阶段缺乏信心。如果他们确信自己在成交阶段之前的销售流程中都没有出现任何的差错，他们应该以完全自信的心理和精神状态来完成最终的权衡阶段的工作。

非凡的勇气和胆量是一个销售员从事销售行业的必要素质，并且在工作当中要能够获得并不断增强自己的勇气和胆量，因为在销售工作的成交阶段，仍然需要这种品质来发挥它的作用。在权衡阶段，开始促使客户做出决定的时候，要带着真正的勇气满怀信心地去赢得客户的订单。要用自信从容的神情举止来告诉客户，我们确信自己的判断，确信展示给客户的衡量结果。这样，客户就不会对我们产生怀疑，从而也必将做出一个令我们满意的决定。

很多销售员问吉特默：我很有勇气和自信，为什么还是让订单丢了呢？我总感觉到自己应该做点什么，可是又不知道该如何去做。针对上述情况，吉特默强调，在自信和勇气之下，技巧也同样重要。

有经验的销售员本能地知道在谈到那些反对购买的意见时，要压低声音，同时还要通过一定的表情举止来暗示它们并不重要。而在提到那些赞成购买的意见时，则要声音洪亮，同时配合有力的动作来表示强调。权衡的过程是客户完全在头脑中进行的，他使用的工具不是有形的材料，而是无形的想法。客户所权衡的是头脑中对于商品的想象，是一种感知的精神和情感上对商品的印象，而不是商品实际的样子。这一点决定了在促使客户做出决定的过程中，销售员可以运用两种巧妙的销售方法。

先说说第一种方法：销售业的“摆放金字塔”原理。埃及的金字塔给我们一种非常沉稳的感觉，因为它们的底部宽广而坚实，显然没有倒塌的危险。但是，假如我们将金字塔颠倒过来，虽然它们的实际重量并没有什么变化，然而，因为缺乏平衡感和稳定感，所以它们会显得比原来轻许多。这给了我们一个提示，当我们在客户决策“天平”的两端分别“堆砌”赞成购买商品的意见和反对购买商品的意见时，就可以利用这一原理。首先，在“天平”的“堆砌”客户反对购买商品意见的一端，我们将那些最微不足道的异议——当然，客户自己也认为是微不足道的——放在“最底层”，然后，在这个异议上面再放上一个稍微重要一点的异议，以此类推地往上“堆砌”，最后，在“天平”的这端“堆砌”一座倒“金字塔”。这时，回过头从上往下看，就会发现反对意见的分量在一层一层地递减。这种倒金字塔式的“堆砌”方式造成了一种非常不平衡、不稳定的心理效果，所以在客户看来，整个反对购买的意见在分量上就显得轻了许多。

与此相反，在“天平”的另一端“堆砌”客户赞成购买商品的意见时，我们将那些最重要的意见放在“最底层”，然后，再放稍微不太重要的意见。以此类推，直到最后将最不重要的意见放置在“金字塔”的顶端。这时候，再回过头从上往下看，就会发现赞成意见的分量在逐层递增。这种正放的金字塔式的“堆砌”方式会让客户觉得整个赞成购买的意见非常有分量。在客户的决策“天平”上竖起一正一倒两座“金字塔”之后，即使“天平”两端的实际重量不相上下，由于两座“金字塔”不同的摆放方式给客户造成心理差异，客户的决策“天平”最终也会向赞成购买商品的一端倾斜，令客户做出销售员期待看到的决定。

下面我们来介绍第二种方法。这种方法，也是让客户感觉决策“天平”一端的反对意见显得微不足道，同时让另一端的赞成意见显得更加“沉重”。这种方法的原理利用的是集中和分散的不同效果。大多数人都有这样一个错觉：两个分别重一磅的物品放在一起看起来比一个重两磅的同一材料的物品要重；同样一堆土豆放在一个篮子里比放在四个篮子里显得要少，而实际上，它们本身是一样的。数量看似影响重量。因此，简单来说，我们只需要把客户的反对意见集中合并，把客户的赞成意见分散码放，看上去赞成意见的分量就会重些，反对意见的分量则轻些。

一些优秀的销售员通过学习和实践已然认识到了这个原理，并且在权衡阶段运用它来突出客户赞成购买的意见，同时弱化他们的反对购买的意见。如果正反意见在数量上是相等的，那么，客户可能就会认为他们决策“天平”的两端在重量上也是相等的。但是，当他们感到赞成购买商品的意见在数量上更占优势的时候，他们就会不知不觉地认为这一端在重量上也占优势。销售员要利用这个方法向客户说明赞成购买商品的意见在数量上要远远多于反对购买商品的意见。在数量上，销售员既不能减少客户所提出的异议，也不能增加自己所说的赞成购买商品的意见。但是，销售员可以尽可能地将一个赞成购买的意见从不同的角度进行描述，从而让客户觉得它们在数量上似乎比以前更多了。同理，销售员还要尽可能地把不同的异议合并在一起，这样，虽然异议在实际数量上并没有变化，但在客户的感觉上却已经“变少了”。

此外，在进行权衡时，不仅要让两种意见在“重量”上形成鲜明对此，而且还要让它们在“色彩”上拉开悬殊的差距。销售员应该给这两种意见分别“涂上”不同的“色彩”。销售员要努力让那些反对购买商品的意见显得非常暗淡，相反，要设法使赞成购买商品的意见显得很鲜亮。当客户意识到两种意见在“重量”上的差距以及在“色彩”上的对比之后，他们将更容易做出令销售员满意的决定，因为双重对比的力度要比一重对比的力度要大。

尽管，销售员运用了很多技巧，但是在整个权衡过程中，销售员在表面上或者说客户的感觉上要做到公正无私。如果客户觉得他的权衡有失公平，那么，销售员的所有努力可能都会白费。

销售活动就是这样一个充满变数的活动。有时候，我们信心满满，但是客户可能会做出一个令销售员感到失望的决定。我们也不可能每一次都得到客户的订单，无论我们的工作做得多么好。即使那些最为优秀的销售员也不能够保证自己付出就一定有收获，他们仅仅是努力将失败的几率降到最低而已。所以，无论客户最终购买了我们的商品还是拒绝了我们的请求，只要我们运用了正确的方法促使客户做出了决定，那么，我们就已经完全高效地完成了成交阶段第一步的工作。如果我们能成功带领客户巧妙地进行权衡工作，我们就不能算作失败。

4.促使客户签署订单

成交阶段工作分为几个部分，促使客户做出决定只是其中第一部分，接下来，还有另外两项工作要做。一项是“促使客户签署订单”，也就是说在客户决定购买我们的商品之后，催促他们签署订单。另一项工作是“告别客户并为争取未来的订单打基础”。

客户的头脑里做出了购买销售员商品的决定，但是，如果最终这种决定没有付诸实际行动，销售员仍然是白忙一场。客户做出购买决定的行为同实际签署订单的行为之间有着本质区别。销售员还要知道，即使赢得了客户的购买决定并不意味也赢得了最后的订单：客户很可能在开始的时候做出购买的决定，然后再反悔，做出一个相反的决定。促使客户亲口说出他们的购买决定对于销售员来说是非常有必要的，因为只要他们亲口说出了自己的购买决定，变卦的风险就非常低了。

倘若销售员顺利引导客户通过了权衡阶段，那么，在权衡阶段结束的时刻，往往会出现一个从内心的购买决定向实际的购买行动转变的“最关键时刻”。销售员的任务是在成交阶段也必须要保证让客户专注于购买这一主题，避免横生枝节，“误入歧途”。这一点同销售流程中的其他阶段一样。做决定的过程就是客户搞清楚他们决策“天平”哪端的重量比较重的过程。当权衡过程结束的时候，根据具体的权衡结果，销售员首先要充满信心地设法给客户一个表达他们决定的机会。老练的销售员会采取措施促使客户签署订单或者让他们做出一个同意购买的口头承诺。

在促使客户做出决定的“最关键时刻”，我们将假定客户已经有了足够强烈的购买欲望，而且也完全相信赞成购买商品的意见更占优势，同时，他们也已经准备签署订单了。这时，销售员应该做些什么以鼓励客户将赞成购买的决定付诸实际的行动。这时候，销售员的任务就是要促使客户那些同表达他们内心决定相关的肌肉开始活动起来。如果感到客户愿意签署订单，销售员就应该首先鼓励他们说出内心的想法。

“您想让发票送到哪儿？”或“您会今天付款吗？”这些愚蠢的问题，作为销售员的我们还是尽量避免的好。我们只需设想客户一定会购买我们的产品。有很多现成的经典的表达方式，销售员可以参照学习。

“我觉得您在涨价前买下这些货十分聪明。”

“您做出了明智的决定。真是值得祝贺。”

“好吧。这张订单就放这儿了。”

“填写订单时，请用力点，我们是一式三份。”

“您会在下个星期的某个时候收到我们发出的货。”

“您可以分期付款。”

“我会给您一份每月付款计划。”

“我会把它包装好交给您。”

“我会按您的吩咐，直接把发票送到您的办公室去。”

5.引爆客户大脑中的“炸弹”

吉特默一直认为，暗示这种销售手段在销售的各个环节都有着神奇的力量。暗示在很多时候都是一种非常有效的销售手段。交易一开始时，利用这种方式，提供一些暗示，客户的心理就会变得更加积极。一旦进入交易中期阶段时，客户虽会考虑我们所提供的暗示，却不会太过认真。但当我们试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为是自己所发现的呢！而在签单阶段，暗示也是一种非常好的方法。

当我们假定销售员在客户头脑中埋下了“欲望的炸弹”，并且已经完成试探，同时客户的语言、语气、语调或者动作等方面的反应使他们相信客户已经有了足够的购买冲动。那么，销售员现在就要趁热打铁地“引爆”客户大脑中的“炸弹”，使之“爆发”。要实现这—目标，销售员需要寻找到适当的方法作为引爆炸弹的“小火苗”。其一就是我们前面提到并且多次运用有效的“暗示法”。如果销售员向客户做出一些举动或暗示，这些举动或暗示将能够在客户的头脑中引起某些冲动，而这些冲动将进而引起客户实际的购买行为，那么，“炸弹”便被点燃了，销售员的目的就达到了。

签署订单，是一种将人头脑中的购买意图或者说精神活动落实到纸面之上的行动。心理学表明：人类负责进行权衡工作的大脑中枢同负责动作的大脑中枢不在一个区域。前者是制定决策方案的脑细胞，而后者则是发布行动命令的脑细胞。在签署订单阶段，我们需要控制的是通过刺激发布和执行命令的脑细胞。当这些脑细胞开始按照销售员的暗示进行运转或者效仿销售员的行为的时候，它们往往就会保持着这种动作一直到最后。所以，销售员可以暗示：发票给您开到哪里？您喜欢哪种赠送方案？您选择哪种外包装？等等。

暗示法有一个被用得最多，最广为人知的例子。那就是在权衡阶段结束的时候，先将订货单放在客户的面前，然后再给他们递上一支钢笔。

如果说暗示法还稍显消极，那么模仿则是更加积极而完全的干预行动。我们需要开一个头，让客户的手不能停下来，在形成的心理惯性推动下，完成我们的签单活动。

现在，假设我们正在销售一款复印机。就可以通过如下的方法来引爆客户头脑中的“炸弹”：首先把一些纸张放入我们正在展示的复印机的抽屉里，然后，再按动机器上的“开始”按钮。演示之后，邀请客户模仿我们的做法来亲自操作一下复印的过程。如果他们已经有意购买这款产品，那么，这个首次使用复印机的动作将很可能促使他们将购买欲望转变成为实际的购买行动。在销售员诱导之下尝试操作复印机的客户一旦开始操作复印机，就可能会抑制不住要反复地操作，并因此感到有必要立即签署订单。这种模仿使客户的购买决定变得相对容易确定下来。决定购买后，客户负责动作的大脑中枢将会发出在订单上签署自己名字的指令。这个阶段也在客户的头脑中轻易地过去了。其实这时候已经不是严格意义上的“爆发”了，只是一种温和的“膨胀”罢了。

模仿的方式给我们一个启发，那就是同其他方法相比，动作的连续性能够更有效地让人们开始一个新的动作。这告诉我们：如果我们期待客户去做某一件事情，一种好的方法就是让他们开始做一些其他的事情，先让他们处于某一种动作当中，然后再让他们从这种动作转入下一个动作——这时我们希望他们做的签署订单的动作也变得非常容易了。突然冒失地要求一个客户开始动手签署订单是比较困难的。这时，如果我们能够成功地诱导他动手做一些同签署订单有关的其他事宜，使他的手指处于运动状态，事情就好办多了。当客户的手指带动大脑的运动中枢活跃起来并保持这一状态时，假如我们的订货单有两页，我们就可以请求客户将订单翻到后面一页去看某一项条款，然后抓紧时间向他解释这一条款，同时趁他的手指还没停止运动，递给他一支钢笔，订单大可期待。否则，要使静止的手指重新动起来，我们就必须再次克服肌肉的惯性，而事实上，每个人的基因里都是有惰性的。

6.促使客户签署订单的6个有效技巧

获得客户订单的技术被吉特默称为“成交技巧”。传统的成交技巧有很多，如次要点成交法、持续赞同成交法、假想性成交法、唯一占位成交法、优惠成交法、情感式成交法、从众成交法、保证成交法、试用成交法、短缺成交法等等。

而在吉特默看来，如今销售方式已经由传统的促销变为诱导客户购买，因此销售员要获得客户的订单，就必须采取一些适应当今购买模式的技巧。归纳起来有以下6种：

（1）直接请求法。直接请求法是最有效最直接的获取订单的方法。一般在销售员得到客户购买信号后，用明确的语言向客户直接提出购买建议或者购买选择。如“张先生，我们都同意这个型号的打印机符合您高效率打印的要求，我可以为这个型号的打印机给您下订单吗？”直接请求的方法能够快速地帮助客户做出购买选择，节省销售时间，提高销售工作效率。对于购买目的明确的客户，非常适用。

吉特默强调，直接请求法适用于以下3种情况：第一，在前面的销售沟通中，客户没有提出异议，对销售员的销售介绍没有什么反对意见。这时，销售员就可以直接提问：王老板，您看，要是没有什么问题的话，我们就签订单吧？第二，销售沟通过程中，客户有异议，但是通过销售员的努力，客户的这种担心消除了，并且对产品表现出极大的兴趣，这时，销售员也可以直接提问：李经理，您打算订多少货？第三，经过观察发现，客户已有购买意愿，但不愿先开口。对这类客户，此时销售员可以直接提问：张女士，这个机器的运输与安装，我们都有专人负责。我们现在就把购买合同签好，可以吗？

（2）利益总结法。还记得我们是如何让客户通过权衡阶段的吗？在签署订单的关键时刻，销售员视情况有必要重申在销售沟通中所提到的客户的各种利益，以促使客户做出满意的决策。如“正如我所提到的那样，我们的产品有国家认证的质量保证书，它的性能比其他厂家的同类产品要好得多，其使用寿命是别家的1.5倍。我们也承诺我们公司可以在您要求的时间之内将产品送货上门。同时，我们的客服也非常专业，他们的惟一职责就是为我们已有客户进行售后技术支持。您是否愿意我们向销售部提交您签署的采购建议？”又比如“张经理，刚才我们谈话中，您也非常认可我们产品的边际利润、3个月的付款期限以及快速通道提货这些优点，它们曾使很多像您这样的客户因为经销这个产品而大赚一笔。在这个月月底，我可以先给您下第一批订单，这会使您的经销部赚更多的钱。”

（3）探究法。有些客户的顾虑和疑虑藏在心底，使销售员摸不着头脑。这个时候，吉特默通常会想办法把潜在客户关心的问题都拿到桌面上来谈。可以采用事先设计好的探究式问句来发现潜在客户犹豫不决的原因。当客户关心的问题找出来后，销售员可以有针对性地成功解决这些问题，才能获得订单。我们用下面的销售谈话来说明这个方法。

销售员：我们可否下周见个面，给我一个小时，让我来对您的需求做一个全面调查。

潜在客户：不行，我认为我们还没有准备好到这一步。

销售员：您不想进一步推进，肯定有些原因，能告诉我是什么原因吗？

潜在客户：我还不知道你们公司是否足够大，可以应对像我们这样规模的客户。

销售员：哦，除了这个原因，还有其他原因吗？

潜在客户：没有了。

销售员：如果我能够解决我们的规模问题，您允许我们做调查吗？

潜在客户：啊，这个我还得考虑一下。

销售员：那么应该还有其他原因，我可以问是什么原因吗？

潜在客户：一位使用过你们服务的朋友对我说，你们的财务部门办事比较啰嗦。

销售员：除了这个，还有其他原因吗？

潜在客户：没有了，这是我最关心的两个问题。

销售员：如果我能马上解决这些问题，您愿意约个时间让我们调查吗？

（4）平衡表法。销售对谈过程中，客户对销售成交没有明显异议。这时候，销售员可以做一个双栏的表格，在两个栏目的上方各写一个标题，在下面留下空白，为的是可以填写特定的好处和卖点，然后邀请客户一起列出购买决策的理由。一般表格的左侧写销售员推荐的产品，右侧写客户现在正在使用的产品。如果客户没有时间一起来填写，他会要求我们填写好后，再来与他讨论。很多使用过这种方法的销售员反映，成功率高达99%。这种方法一般对精明又比较懒惰的客户有效。

（5）选择法。在商场的一个卖衬衫的柜台，一位客户好奇地翻看衬衫，销售员就可以说：您觉得怎么样？买一件吧。要黑色的、蓝色的还是红色的？这就是选择成交法。销售员向潜在客户提供几种可供选择的购买方案，让客户自己作出选择。一般把产品的属性作为选择内容的提示物，诸如产品规格、性能、价格、订货数量、送货方式、时间、地点等。选定的范围最好不要超过3个。

这种方法在商品销售中，特别适合那些果断型的客户，成功率一般为90%。

这个方法也会有失败，原因不外乎是语气与场合不对，容易给客户压力感。这种方法使用时，注意对同一个客户，不要连续使用，可以间断使用。

（6）从众效应法。

这个世界上，追随者总是要比带头的多得多。因此，有些客户只有在知道有名望的人已经买过之后，他们才肯出钱购买。他们的逻辑思想是：“他们都是些聪明和敏锐并且有影响力的人，要是他们都买了的话，我相信一定物有所值。”

百事可乐公司深谙此道。他们重金聘请世界级明星做形象代言人，从而影响所有代言人的影迷歌迷都消费百事可乐。2001年亚太经济合作组织（APCE）会议在中国上海举行，各国首脑齐聚上海。在合影时，各国首脑均穿一身具有中国古典风格的唐装，吸引了全世界人民的视线。会后，全世界华人地区，尤其在中国，唐装顿时成为一种时尚。

那么，销售员在什么时候举出名人的例子来提高自己的说服力呢？最明显的信号就是当客户明确提这样问题的时候，例如：客户可能会问“除了广告宣传的，还有哪些名人用这个产品啊？另外一个微妙无声而又明显的信号，就是我们能够观察到的地位象征的标志物。例如，一位女士穿的衬衣上带着标有设计师姓名的商标，一只名牌手表，一副名牌太阳镜，一个名牌手提包等等。这些都意味着客户愿意花更多的金钱购买与之相同的品牌。男士也一样，他们的衬衣、夹克、皮带和领带上可能带有三叶草图案或足球明星形象，他们通过欧米伽手表一类的昂贵物品来显示自己的社会地位。

在客户的家中和办公室里，我们同样可以发现很多这样象征地位的物品，这也给出了我们适当列举名人例子促进成交为了说服客户，有些销售员常常记着一长串客户的名字来说明产品广受欢迎，而另一些人却做得更进一步，他们会拿出那些满意的客户亲笔写下的认可、表扬信大大炫耀一番。

这一类信件，尤其是对我们的公司和服务大加赞赏的信件，常常能收到非常好的促销效果。但是，有时候我们得去请求客户才能获得这些信，因为客户虽然对产品和服务感到满意，对我们评价也高，但很少有人会主动写出来。

在恰当的时机提到那些与目前的客户属于同一领域却又出类拔萃的人，能打消客户的顾虑促成销售。尤其是当我们遭到冷遇，客户对我们和我们的公司缺乏了解的时候，这种成交方法十分有效。

成功地获得潜在客户的订单，除了采用成交技巧外，销售员还需要注意遵循几个原则：保持积极自信的态度和勇气、让客户安排节奏、不惧怕被拒绝等。作为销售员需要牢记：客户不是购买产品或服务，他们购买的是解决问题的方案。销售员首先要找到有需求的潜在客户，之后以客户喜欢的方式去提供信息，最后以一种帮助客户做出选择的方式获得订单。

7.适当的紧迫感可以促进成交

吉特默说过，在销售过程中，当销售员观察到客户对产品或服务感兴趣时，就一定要趁热打铁，适时地给客户制造紧迫感，以便最快达成交易。

当然，此时销售员的态度必须十分诚恳，举止谦虚谨慎，措辞用语必须准确，别让客户觉得我们是在给他下圈套。因此，吉特默强调，要将事实真相如实报告给客户，不要说谎。那么，如何制造紧迫感呢？吉特默为我们提供了以下4种方法。

（1）商品即将涨价。在销售活动中，价格时常发生变动，消费者都想在价格低点买进商品。因此应该时常利用这一点去刺激客户尽快做出购买决定，但前提是销售员必须确信公司已宣布此种商品即将涨价。例如，“我们打算在下周提高这款商务车的标价。因此，我建议您今天就买下来。”销售员千万不要信口胡编涨价的消息，这种做法是一种非常愚蠢的短视行为，它一定会给销售员带来不良后果。

（2）其他客户虎视眈眈。制造紧迫感的一个好方法是引入竞争者，以制造产品稀缺感。客户要订购的商品正好也被其他客户看中。不妨想象一下拍卖会的情景，当许多竞拍者在拍卖会上激烈地举牌竞价的时候，卖方最终会以最高价出售产品。购买的竞争压力促使竞拍者做出快速购买决定。我们经常看见买房者在售楼小姐那里问个不停：“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你们经理想想办法？我现在就交钱！”售楼员为难的表情可能会加重这类客户购买的紧迫感，我们若立即答复会给客户上当受骗的感觉。但是一旦确认了这笔交易，就应马上完成，以免夜长梦多。因此，从销售的角度来看，这是一种制造紧迫感的最好方式。

（3）限时报价。这是一种最常见的销售产品的方法，经常出现在促销活动期间。销售员经常喊着“机不可失，时不再来”，他们告诉客户“某产品的报价只在规定的活动期间内有效，如果我们错过的话，就会失去好机会”，以此来促使客户抓紧时间购买。

（4）早用产品早得利。销售员要提醒客户：时间就是金钱。销售员的工作就是去说服客户必须要争分夺秒，客户行动得愈慢，损失的利益就愈多。比如，一个房地产经纪人会这样指出，客户如果不买房而是继续租房，那其花费的钱将会更多。一位优秀的软件销售员会说明，客户若不更换新软件，那么原来软件的低效率就会减少其获得的利益。

8.成交后应做的4件事

吉特默说过，销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。销售员在成交之后继续关心客户，将会既赢得老客户的忠诚，又能吸引新客户，使生意越做越大，客户越来越多，因而财源滚滚。我们可以把成交可以看作是新的销售的开始。销售员在和自己的客户成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并用一定的行动表示出来。

在吉特默看来，成交后一定要完成最重要的4件事：

（1）用虔诚的心表示感谢。

世界级的销售大师乔·吉拉德每月要给他的1万多名客户寄去一张贺卡。1月份祝贺新年，2月份纪念华盛顿诞辰日，3月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔·吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也都因此记住了他。这种作用是相互的，正因为乔没有忘记自己的客户，客户才不会忘记乔·吉拉德。

因此，销售员要常怀感恩之心。虽然销售成功是个人努力的结果，但是如果没有客户的不吝配合，也是达不到的。假如我们是客户，一位销售员在销售结束时对我们说他很感激我们的合作，我们一定非常开心。有些销售员不肯做任何尝试和努力以表达自己的感激之情，他们好像觉得自己对客户有一种高高在上的优势。但是优秀的销售员都切实地对客户的生意合作充满感激。他们从不忘记在成交后真诚地对客户说：“谢谢您！我非常感激激您的合作。我保证尽一切所能为您提供所有最好的服务，以此证明您从我这里购买商品是一个正确的选择。”一句礼貌的“谢谢您”应当在每一笔交易结束时真诚而自然地说出来。很多人担心这句话说得太多会让人反感，实际上，我们每说一次都是再次确认客户做出了正确的购买决定，没有哪个客户会反感别人对自己决定的认同。

另外，写感谢信也是一种很好的表达感谢的方式。

亲爱的××先生：

我写这封信目的就是想对您说一声：“谢谢！谢谢您对我以及我们公司的支持。”同时祝贺您有了新的商务车。我相信您一定会喜欢它的。如果有什么问题，您可以随时和我联系，能够为您提供任何帮助是我的荣幸。

最后，祝您事业顺利，家庭幸福。

除了写信外，销售员还可以在次日上午打电话向客户再次表示谢意。电话是现代社会最主要的沟通工具，我们要充分利用电话这一工具表达继续保持联系，保持友谊的愿望。在打这样的跟进电话时，切记要为下一次的电话交流找到一个尾巴，以便使我们在下次打电话的时候有一个很好的切入点。这种感谢会给客户留下非常好的印象，尤其在销售大单商品时是非常必要的。

当然，发个短信息也是个不错的沟通方式。成功的销售员会在每个周末都给他的所有客户发祝福短信，报告公司的进展情况。短信的另一个作用也是提醒客户记得销售员。短信一定要坚持发，客户现在不买不要紧，等到他有需要的时候至少会跟我们询价，这样机会就来了。有些客户根本不给我们机会在电话里讲话，见面就更别谈了，这样的客户，用短信留言把公司基本情况和产品优势分次发给他，也是很好的做法。

（2）节日问候。一句节日的问候，一件小小的礼物，更能打动客户，使其成为我们忠实的合作伙伴，并给我们介绍更多的客户资源。记得客户是对客户最大的尊重和关心，当然，这种对客户的关心要体现在具体的行动上。逢年过节的时候，销售部门一项很重要的工作就是给他们的客户发送节日祝福和新年礼物。这样既有礼貌，体现友谊，又表达了关怀和祝愿。而客户收到祝福和礼物的时候也是非常开心的，因为这是意外之喜且不需要什么回报。聪明的销售员还会记下客户的一些亲朋好友的名字，并且送给他们一些小礼物。这种爱屋及乌的做法会更有效果，让客户感受到我们真心的关注，从而带来更多未来可能的交易。

（3）为新客户提供快速服务。订单已经签署，但是客户享受到服务却很慢，这时客户难免会抱怨。新客户越早拥有所购的产品，他的满意度就越高。因此，服务部要及时准备好货品，以便客户当天就能取货。如果我们在成交之际制造了紧迫感，那客户就会很自然地想到立刻拥有新产品。无论什么时候，只要有可能，我们应该立刻提供给他，尤其当我们怀疑客户会改变主意的时候。

第十一章　售后服务是新销售的开始——完美的销售永远没有终点

1.售后服务——销售流程中最重要的阶段

在很多刚入行的销售员看来，一旦客户付钱购买自己的产品了，销售过程也就结束了。但是，他们却忽视了销售过程中最重要的一个阶段，那就是售后服务。售后服务，既是现有销售过程的结束，也是新销售的开始，在销售环节中起着承上启下的作用。

（1）售后服务的重要性。吉特默告诉我们：“优质的售后服务和生意成交密切相关，它可以为我们带来未来的生意，拿到第一份订单仅仅是个开端。提供优质的售后服务是销售工作的重要环节之一，任何认识不到其重要性的人都注定会失败。”

对于销售员来讲，做好售后服务最大的好处在于老客户可以带来新客户，使我们的销售过程一直能够延续下去。销售员不愿做售后服务，常常是因为不想再听客户的各种抱怨。这其实是不对的，因为客户购买了我们的产品，成就了我们的利益，怎么还不能容许人家抱怨几声呢？而且，品质优秀、质量合格的产品是不会遭到客户抱怨和投诉的，只有那些品质不好的产品，才会遭到客户的抱怨。不敢倾听客户对自己产品的意见，这本身说明我们对自己的产品质量都没有自信，又何谈成功销售呢？

IBM的销售经理布鲁克斯曾说过：“‘销售’与‘安装’两个词总是紧密相连，我们不能注重其中一个而忽视另一个。安装妥当之前，什么也没有被销售掉；销售结束之前，什么也安装不了。”当然，布鲁克斯提到的只是销售与安装的关系，而安装只是售后服务的一个组成部分。我们每一个销售员都必须始终记住，不管我们卖的是什么产品，提供优质的售后服务都是极其重要的。

在吉特默看来，提供优质的售后服务并不是一件可有可无的事，也不是一件可以随心所欲的事。我们不能只对某一部分人提供，而不去理睬别的人。记住，每一位客户都有权得到最好的服务。“客户就是国王”这句话必须成为所有销售员永久的座右铭，大概没有什么地方比日本更流行这句格言了。

在日本，销售员把客户称为“神檬”，意思就是“上帝”。因此，在日本每一位客户都会受到极大的尊敬。日本人之所以成功，并不是因为他们的产品物美价廉，而是因为他们更加注重售后服务。他们之所以这么做，是因为他们明白优胜劣汰的丛林法则，要想生存下去，就必须做得比别人更优秀。售后服务是他们展现自己优势的重要舞台。

当然，并不是每一家日本公司都在为客户提供优质的售后服务，但是只有那些能够提供最优质售后服务的日本公司才能打入国际市场，这也就难怪这些公司在日本国外做得也一样好。

其实，对同一行业来说，每个销售员卖的产品都差不多，最大的区别并不在于产品本身，而在于所提供的服务。优秀的销售员都明白这个道理，所以他们勤于做好售后服务，力图获得客户的信任。事实上，如果我们坚持为客户提供优质的售后服务，两年以后，我们所有交易的80%都可能来自那些现有的客户。反之，我们可能永远也建立不起与客户之间的牢固关系及良好信誉。

从长远看，那些不提供售后服务或服务差的销售员注定是前景黯淡的；他们中的很多人不可避免地会为了养家糊口而从早到晚四处奔忙，始终处于艰难而疲惫的状态。而他们失败的地方，就是忽视了打牢良好的销售基础，不得不每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对客户提供最好的、全力以赴的售后服并不是可有可无的选择，而是每个销售员必须要做好的一门功课，这对我们的生存和发展至关重要。

（2）销售员要牢记的信条。吉特默告诉我们，良好的售后服务不仅是普通销售员成功的法宝，也是跨国大公司、国际大企业的基本信条。例如：IBM公司有3个指导一切重大决策的基本信条：第一、客户是上帝，尊重所有的客户；第二、全球任何一家分公司都必须为客户提供最佳的服务；第三、善于听取员工的有益意见。可见，提供优质的售后服务已经被国际成功企业广泛认可。不局限于美国或者信息科学与技术行业，其他国家的著名企业如诺基亚、西门子、GM等也都承诺全球任何一家分公司都必须向客户提供最好的服务！

每一位销售员都应铭记于心，时刻提醒自己注意服务的重要性。

吉特默认为，管理有方的公司有自己的指导信条，卓越的销售员也必须有强有力的信条，以此指导自己的每日销售活动。他曾告诫广大的销售员：“虽然我无意告诉我们该信仰什么，但我真的希望我们能为客户提供优质的售后服务，如果我们想成为一名成功销售员的话。我强烈鼓励我们接受这个信条，决不要偏离它。一旦我们做到了这一点，我们将顺利踏上通往巨大成功的道路。”

海尔集团是海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。多年来，海尔销售人员所提供的优质的售后服务，给海尔用户留下了很深的印象。

一天夜里2点刚过，位于青岛利津路的海尔冷柜售后服务中心的电话骤然响起，电话里传来一中年男子的声音，他要求海尔马上上门服务。尽管外面寒风凛冽，且服务时间已经不在他们的工作时间内了，但是销售人员没有做任何犹豫，带着两个助手迅速上路了。

到达用户家后，敲了好长时间，主人才出来开门，他们这才发现这位用户饮酒过量，已醉意朦胧。来到屋内，用户指着家中的冷柜说：“氟利昂泄漏，它放出一种怪味……”随后要求为他提供食宿及车费，为防“中毒”，他要到宾馆过夜。面对这种情况，销售员耐心地向他解释：“冷柜制冷剂是一种无色无味的物质，且冷柜里根本就没有什么怪味……”随之，对冷柜做了全面的检查。当他们忙碌的时候，用户却坐在沙发上呼呼睡着了。对冷柜做了全面检查后，得出结论：冷柜一切正常，没有一点毛病。看到用户还没有醒他们又为客户重新清擦了冷柜。

天渐渐亮了，这位用户也醒酒了，他看到一脸疲惫的售后服务人员正在收拾工具，才回忆起夜里的那一幕，看着焕然一新的冷柜，心里愧疚极了，服务人员则微笑着向他告别，迎着晨光踏上了归程。

2.不简单的售后服务

吉特默认为，优秀的销售员，不仅要明白售后服务的重要性，而且要知道售后服务的基本内容。这样，才能做到心中有数，成功销售。

（1）售后服务的基本内容。吉特默认为，销售员必须明白，做好售后服务不能只停留在口头上，更重要的是要落实在行动上。

售后服务归纳起来主要有两方面的内容：一是售后使用指导和回访；二是问题处理和疑惑解答。具体来讲，售后服务主要包括以下服务内容：

1）帮助消费者安装、调试产品；

2）根据消费者要求，给予有关使用等方面的技术指导；

3）保证维修零配件的供应；

4）负责维修服务；

5）对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是“三包”，这是一种狭义的理解）；

6）处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

（2）做好售后服务。吉特默认为，销售员在进行售后服务时，要做到“三要”，即要热情、要快捷、要专业。

1）“热情”：就是要态度好，要感谢客户提出意见和问题，不可不耐烦或表现出焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户的不满情绪在服务过程中得以释放，获得心灵的满足。这就要求销售员要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到“上帝”的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌地坚决回绝。

2）“快捷”：就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决，不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为只是态度好，却问无回音，久拖不决，客户同样会不满意。

3）“专业”：就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，使产品短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。这一过程中要注意，不可用过多的专业术语，避免使客户更加不明白，不知所措。

同时，现场服务时还要注意要“礼、净、律”。“礼”即懂礼貌、谦和；“净”即保持服务产品和现场的干净整洁；“律”是严格按照服务程序处理，讲究职业道德，保证服务水平和质量。

销售员在做售后服务时，不仅要做到“三要”，还要做到“三不要”，即“不要推诿；不要和客户正面冲突；不要忽视客户的抱怨”。

1）“不要推诿”。不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户获取相关服务和补偿的困难，不要想着使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。遇事推诿在服务过程中较为普遍，虽然收到了较好地短期成效，但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，对一些不能很快明晰责任，客户又坚持己见的情况，有时也需要采用静置处理法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。

2）“不要和客户正面冲突”。服务过程中有时某些服务人员自视为专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户使用中的问题，使客户难堪，最终赢了官司，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，致使矛盾激化，很可能造成严重投诉或为严重投诉埋下伏笔。

3）“不要忽视客户抱怨”。客户抱怨往往反映平时“看不到，听不着，想不全”的侧面问题，是对产品或服务不满的一种表现。如果不能及时应对，很易带来市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。

总之，售后服务应该多从客户角度考虑问题，多从企业长久发展的角度看问题，投入更大力量，真正使客户在使用产品的同时获得更多的享受和满足。

（3）售后服务带来客户忠诚。吉特默认为，维系一个老客户比得到一个新客户付出的代价小得多。很多销售员醉心于追逐那种“追到新客户的兴奋”，而不愿意在他们已有的客户群身上花费更多的时间。殊不知，这样做正是“捡了芝麻丢了西瓜”。要知道我们当前的客户是我们今后生意的最好来源。维系好现有的客户，不仅能扩大当前的生意额也能有效拓展新客户、新生意，达到事半功倍的效果。

要维系和发展任何人际关系都要付出相应的努力。我们不可能仅依靠我们的产品来永远保持客户的忠诚度。如今，能与我们的产品相竞争的同类产品实在太多了，如果我们要想在竞争中立于不败之地，只能向我们的客户提供一些别人不能提供的东西——特色服务。吉特默是通过以下方法培养客户忠诚度的。

1）将现有私交关系的客户分出优先次序。把最忠诚的10个客户的电话号码存入我们电话的单键拨号功能内，以便我们在空闲的时候问候一下。这样做会不断提醒自己随时和他们保持联系，因为他们是我们的关键客户。我们只需按上一个键，就可以打个电话问候一下，了解他们有什么新业务，看看我们能不能提供更进一步的服务。

2）时时刻刻惦记着我们的客户。如果我们看到在报纸、杂志上有他们非常感兴趣的东西（包括关于业内新闻或客户感兴趣的体育和业余爱好方面的东西），随时给他们邮寄过去。每隔3个月、6个月或12个月（或任何其他周期）向他们寄封信，发布最新的产品开发信息。

3）向客户寄去一张关于我们的产品或服务的调查反馈表。这种调查表有两个作用：一是给我们一个解决某些问题的机会，二是对于客户来说它又可以被用作一个销售工具。一个来自满意客户的调查表会打消一个目标客户的顾虑，使得目标客户完全相信我们的服务和所提供的产品。

4）树立一个问题解决者的好名声。问题的出现对我们来说不是坏事，相反却是个机会。美国办公室和消费者事务协会所做的一项研究表明：抱怨之后得到满意响应的客户有70%最终都会成为该公司最忠实的客户。

5）了解我们客户的业务范围，想尽办法帮助他们。我们可以站在客户的角度为他们提高知名度或进行促销出谋划策。不论我们帮助客户做了些什么，这些都会对我们今后的销售活动有所帮助。

6）在任何力所能及的方面帮助我们的客户——不管和我们的销售有没有关系。

3.主动处理投诉和抱怨

销售员在做售后服务工作的时候，要主动处理投诉和抱怨，掌握处理客户投诉、化解客户抱怨的技巧和方法。

（1）投诉处理技巧。最让销售员感到头疼的问题，恐怕就是来自于客户的投诉了。如今消费者的维权意识逐渐增强，一旦销售员的服务不你能够够令客户感到满意，销售员就会招致客户的投诉。处理投诉是一件压力巨大的事情，如果投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

但这并不意味着，被投诉就是一件糟糕之极的事情，凡事皆有两面性，投诉也是如此，关键在于我们怎样看待。如果我们把投诉看作是灾难，那么必定会打击我们的工作积极性；如果我们把投诉看作是机会，就能够从客户的投诉中发现我们存在的缺陷，并且投诉还可以为我们提供继续为客户服务的机会，促使客户成为公司的长期客户，最重要的是还能够提高我们自身的专业素养，使我们不断取得进步。

吉特默认为，销售员在主动处理来自客户的投诉时，应按照以下几个步骤进行操作：

首先，分析投诉产生的原因。

我们之所以会接到客户的投诉，最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望存在差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。这些原因包括：

1）在使用服务过程中，有的销售员歧视或小看客户，没有人聆听他们的申诉；

2）没有人愿意承担错误或责任；

3）因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失；

4）他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚；

5）客户认为销售员应该义不容辞地去解决一切问题。

其次，分析客户投诉的目的。

解决投诉的前提是弄明白客户投诉的目的，没有客户会无缘无故的进行投诉，他们投诉无非就是想要达到自己的某种目的。有的客户投诉，是希望他们的问题能得到重视。这需要我们对他们的问题做出迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”或“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您处理的步骤和时间”。

客户需要销售员耐心的倾听，而不是埋怨、否认或找借口，客户的倾诉可以缓解不满情绪，销售员认真倾听才能弄清问题找出解决之道。有的客户投诉，是为了能得到相关人员的热情接待。客户需要我们对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要被理解和设身处地的关心。有的客户投诉，则是为了获得额外的赠送服务。

那么，我们该如何去处理投诉呢？这需要我们十分认真地去对待。俗话说：态度决定一切，首先我们要从心理上欢迎客户的投诉，其次，就是在行动上合理解决投诉。下面介绍几种处理投诉常用到的方法。

（2）化解客户抱怨的方法。

在销售过程中，尽管我们已经竭尽所能，但是还是有客户对我们感到不满意，还是会抱怨产品和服务。杰弗里·吉特默告诉我们，遇到客户的抱怨时，销售员要保持乐观的态度，积极处理客户在使用产品和服务时遇到的问题。

优秀的销售员通常会耐心听取客户的各种异议、抱怨和牢骚，会从客户的有效建议中发现自己产品和服务的不足，有效缓解矛盾，想方设法化解客户的抱怨。对于那些刚入行不久的初级销售员来说，学会如何处理客户的抱怨是一门非常管用的技术。杰弗里·吉特默建议，在遇到客户抱怨时，应该做好以下工作：

1）做好遇到抱怨和投诉的心理准备。世界上没有百分之百完美的产品和服务，客户的要求各种各样，所以，在销售产品中遇到客户的抱怨是非常正常的事情。提前做好心理准备，遇到客户抱怨才不会感到无所适从和烦恼，能够冷静应对。

2）耐心地听完客户的话。有些销售员在遇到客户抱怨时，还没有等客户讲完自己的问题就插话打断，不停地解释说这不是自己的过错。这往往适得其反。保罗·赵说：“沟通首先是倾听的艺术。”松下一位商界领袖说：“沟通首先是倾听的艺术”。幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见。”一位公司总裁说：“善于倾听不同的声音，是企业领导成功的关键。”丘吉尔说过：“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”在日常生活中，倾听是我们与别人沟通的一个重要组成部分，倾听是人类沟通最有效的工具，倾听是领导有效沟通的一个重要技巧，倾听是成功人士的必胜绝招。失去了倾听能力，也就意味着失去了与他人共同工作、共同生活的可能性。对于客户来说，他们需要的是我们的耐心、仔细倾听，而不是无用的解释。

3）鼓励客户说出他们心中的不满。客户抱怨有很多原因但又可能不直接说出来，这就需要销售员进行细心引导，想方设法让客户说出心中的不满，想办法化解矛盾。

4）一定要对客户的抱怨和疑问给予回复。无论客户投诉的问题能够解决到什么程度，都要及时告诉客户，让客户知道我们是在关注处理他的问题，从而减轻他们内心的愤怒。

5）表示感谢。即使是由于客户自己的原因，而损坏了产品或没有达到其期望的要求，也要感谢客户。因为客户的建议，是使我们不断前进的动力。

6）勇于承担责任，不要推卸责任。在处理客户抱怨时，推卸责任往往会激化矛盾。最明智的做法，就是勇于承认自己的错误，平息客户的怒火，并进一步分析问题的所在。

7）迅速行动。针对客户的投诉和抱怨，找到问题和解决办法后，要迅速行动，不拖拉。

8）记录客户的意见，以备遇到相同问题时能够快速解决。

总之，客户是我们的生存之本，应该尽量解决他们的投诉和抱怨，化解存在的矛盾。同时，要理解客户的各种情绪，提高自己的服务水平，满足客户的需求。

4.做好售后服务，成就卓越销售大师

做好售后服务对于销售员来讲，才能最终成就卓越销售大师。销售大师杰弗里·吉特默说，“记住这样的真理——小事情也能带来大变化。”那种长期的销售员——客户的合作关系正是通过销售员所做的微不足道的小事情建立起来的。

很多时候，销售员之所以失去客户，是因为他们没有注意那些看起来似乎无关紧要的细节。如果所有销售员都能够认识细节的重要性的话，很多人将因此功成名就。

罗斯·卡曼是德克萨斯州的一位高级住宅销售员，他就从来不错过为自己的客户提供细微服务的机会。他说：“我一直保持为客户提供那些与房地产销售不大相干的服务。我这儿成了他们的信息中心，我会告诉他们有关教育制度、残疾儿童学校、养狗场、教堂、能干可靠的看门人等等方面的消息。当客户不在城里时，我会与公用事业公司联系，要求他们停止给客户们供电、供水、供气以及暂停电话服务。我有时也会去拜访那些转包商，并且和他们一起布置房间，比如贴壁纸、挂油画、铺地毯等等。我甚至还会在干旱期替客户浇洒草坪。”

在必要时，罗斯·卡曼会毫不迟疑地自掏腰包替客户办事。他说：“有一对夫妇刚搬进新居，却发现车库大门缺少了遥控器。因为卖方已经搬到别的城市去了，所以我不得不买来新的遥控器作为弥补。虽然我花了自己的150美元，但客户的好感对我来说重要得多。”

罗斯·卡曼在向同行解释自己的成功之道时说：“在那些大宗交易中，客户往往反感销售员拿了佣金却不提供优质服务。当他们把如此多的钱交给销售员时，他们完全有资格享受英女王般的待遇。”

其实，像罗斯·卡曼这样为客户提供无微不至服务的，还有那些真正成功的公司。他们都有一个共同的特点——在各自的行业为客户提供最优质的服务。像IBM、联邦快递服务公司这样的国际知名大公司的每一位员工都致力于为客户提供上乘的服务，他们无一不在各自经营领域内占有很大的市场份额。

所以，成功的销售员“狂热”地寻求更好的方式“取悦”他们的客户，不管销售的是什么产品，他们都有一种坚定不移的、日复一日的服务热情。当我们用长期优质的服务将客户团团包围时，就等于是让我们的竞争对手永远也别想踏进我们客户的大门了。

5.最好的销售是服务

吉特默说，销售不仅是卖出产品，成交也不代表着销售活动的结束。销售之后的服务，才是成功的关键。记住那句名言：最好的销售是服务。

对于销售员来说，取得好的业绩，除了需要具备知识、经验、技巧之外，还需要拥有一大批优秀的客户。巧妇难为无米之炊，没有客户，销售无从谈起。没有客户的需求，我们的产品没有任何价值。所以，销售重在提供良好的服务，让客户有上帝的感觉，乐于接受和购买我们的服务。

美国犹他州有一家食品公司，这家公司生产的油炸土豆条和椒盐卷饼占了整个市场份额的65%。其实，这家公司生产的油炸土豆条和椒盐卷饼与其他公司的产品并没有大的区别，唯一的区别在于，这家公司规定自己的销售员必须为客户提供长期始终如一的优质服务。凭借众多的出色服务，这家公司逐渐赢得了很多终身客户，占据市场主导地位。

斯坦·范甘迪是芬兰最出色的家具销售商之一，他正是通过对零售商提供各种服务使自己的生意兴旺发达起来的。斯坦·范甘迪充分认识到了客户的价值，从签了第一份订单之后，他就一直保持与客户的密切合作。他不仅帮零售商定期做存货检查，而且建议零售商削价处理滞销品；他还定期和销售员举行会议，共商销售妙策。除此之外，他还亲自设计广告创意，建议零售商实行那些在别的城市被证明行之有效的广告促销方法。

其实，对于销售员来说，无论我们销售什么——油炸土豆条、家具或者别的商品——优质服务都是赢得永久客户的重要因素。当我们提供稳定可靠的服务，与我们的客户保持经常联系的时候，无论出现什么问题，我们都能与客户一起努力去解决。但是，如果我们只在出现重大问题时才去通知客户，那我们就很难博得他们的好感与合作。

吉特默说，作为销售员，我们必须记住这样的道理：我们的工作并不是简单地从一桩交易到另一桩交易，而是要把我们的精力用来开发新的客户的同时，也必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。

糟糕的是，现实中很多销售员却认为，替客户提供优质服务赚不了什么钱。从表面上看，这种观点好像很正确，因为停止服务可以让我们腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次地回头光顾我们的生意，更重要的是，他们乐意介绍别的客户给我们，这就是所谓的“滚雪球效应”。

因此，吉特默一再地告诫我们：作为销售员，我们应当记住：“服务，服务，再服务。为我们的客户提供如此之多的优质服务，以至于他们对想一想与别人合作都会感到内疚不已！成功的销售生涯正是建立在这类服务的基础上，我们可以走回去与我们的老主顾一次又一次地顺利合作。”

第十二章　扩建自己的人际网络——闷头工作不如精心“结网”

1.人脉是销售成功的关键

在销售过程中，人脉是成功与否的关键因素之一。人脉通常是指人际关系，或指由人与人之间相互联系而构成的网络。人脉对于销售员具有非常重要的作用，销售员将自己的人脉进行有效管理，使人脉朝自己预期的方向发展，会有利于销售目标的达成。积累人脉，已经成为现代销售中不可或缺的一部分。

因此，我们应该把建立人脉关系作为我们工作的重中之重。在一堂销售人员的培训课结束后，老师问其中的一个学员：“你是从事什么工作的？”学员回答：“房地产销售。”老师说：“你不是。”接着问另一个学员：“房地产销售？”学员回答：“我是从事药品营销的。”老师说：“你不是。”然后，老师问到了第三个学员：“你是从事什么工作的？”这个学员回答道：“我是从事人际网络建设的。”这一次，老师笑了，说道：“你是。”

成功的销售，需要有庞大的人脉资源做后盾。销售员同客户建立起长期良好的人际关系，无论是对促成当前的交易还是建立与客户的长期合作都是至关重要的。广阔的人脉，良好的人际关系，可以使销售员与客户彼此信任，建立友谊，为成功销售铺垫坚实的基石。

人脉体现一个人的人缘和社会关系。人是社会动物，永远都处于与他人的关系之中。任何人如果脱离了与他人的关系，便无法生存。不论做什么行业，人人都在使用人脉，销售员也不例外。美国斯坦福研究中心曾经发表一份调查报告指出：在市场上，一个人赚的钱，12.5%来自知识，87.5%来自人脉关系。在美国金融界流行一句话：“一个人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你认识谁。”这句话并不是说专业知识不重要，而是强调“人脉是一个人通往财富、成功的入门券。”

在销售领域中，出现了一些善于使用人脉、经营人脉的人群，我们把他们称之为“脉客”。

杰森是华尔街上一个将人脉竞争力发挥到极致的“脉客”。他曾是美国某投资咨询公司的销售主管，一年前退出职场，专职为朋友担任财务顾问，并担任5家IT公司的董事。根据推测，他的身价应该达几十亿美元之高。是什么让杰森从一名华尔街的小小销售主管成长为一个亿万富翁？杰森如是说：“有时候，一个电话抵得上10份研究报告。我的人脉网络遍及业界各个领域，上千、上万条，数也数不清。”

人脉如同投资一般，需要进行管理经营才能够不断增值。只要善于经营和积累，人人都可以成为善于人脉经营的“脉客”。

2.如何搭建自己的人际网络

我们应该如何扩展自己的人际网络呢？吉特默给我们树立了学习的榜样。

（1）搭建人际网络前的准备。在搭建人际网络之前，我们应该回答好下面的问题。

1）如何通过搭建人际网络来促进我们的事业？如果现在还不会，那何时才能学会呢？

2）一周有多少时间花在搭建人际网络上？

3）在这些时间中，有多少是效率很高的？

（2）搭建人际网络。对于销售员来说，搭建人际网络就是结识那些能在生意上帮助我们的人，然后把他们变成客户和朋友，并建立起长期的合作关系，能够建立一个人脉资源库，使它为我们带来持续的利润分红。

1）只有当我们拥有积极的态度时，搭建人际网络的努力才能发挥作用。我们应该把搭建人际网络的工作，和自己的销售计划结合起来。在搭建人际网络的同时，不仅可以扩展自己的商业关系，增加自己的销售，而且可以学到更多的商业知识，使自己成为更加活跃的人。

2）记住那些搭建人际网络的信条：能投入精力，腾出时间，经常性地参加活动，表现明智，行动正确，结果将会比预料得还要好。

3）要成功搭建人际网络，必须制定一个计划。以下问题能帮助我们制订计划。

①我已经在哪些地方搭建了人际网络？

②我应该在哪些地方搭建人际网络？

③我最好的客户都在哪里搭建人际网络？

④我应该了解哪三家组织的情况，并且考虑加入这些组织？

⑤我每周用在这方面的时间有多长？

⑥我最想认识的5个人是谁？

⑦我有没有搭建人际网络所需的技巧？有没有必要的工具？

⑧有没有什么人在人际网络搭建方面十分擅长，能够给我一些指点？

解决了这些问题后，制定计划唯一缺乏的就是决心了，只有我们自己能补足这一点。

（3）快速搞定一屋人。对于销售员来说，搭建人际网络是寻找商业机会的好方法，它已经成为一种重要的销售工具。它的成本不高——经常是免费的，而它的效率和回报却很高——我们可以在几个小时之内和几十个人建立联系。它具有一种社交的色彩，而通过社交的方式做生意通常更容易，也更有趣。

有些销售员可能对搭建人际网络的价值感到怀疑，对搞定一屋人缺乏正确的认识。但是，我们应该这样想：在某场合屋子里有50个人，我们可以用一个小时的时间来和他们建立联系。可以和其中至少30人说话，和20人直接建立联系。而在其他情况下，我们拜访20个客户可能需要花一个星期的时间。相比之下，在一小时搞定一屋人，远比花一周时间拜访同样多的客户要划算得多。

我们已经明白了搭建人际网络的价值，那么，接下来学习一些搭建人际网络的技巧：

1）事先做好准备。弄清楚都有谁会去参加，想好我们应该带什么去，我们的目的是什么。

2）一定要提前到。多些时间了解到场的人员的情况，提前和人聊聊天，更快进入角色。

3）至少两次穿过整个大厅。了解大厅里都有哪些人，多多走动，外表显得职业化，带足名片。

4）把一些潜在客户确定为我们的目标。对于想会见什么人，心里要有数。

5）有力地握手。没有人喜欢和死鱼握手。

6）预备好一个30秒的自我介绍，把自我介绍控制在30秒以内。

7）与人交往时显得愉快、热情、积极，不要抱怨我们的日子不好过。人们喜欢乐观者，而不喜欢牢骚满腹的生意人。

8）不要浪费时间。在不重要的人身上不要浪费时间，但离开时必须礼貌。

9）至少两次叫对方的名字。第一次是帮助自己记住他，第二次是为了让对方高兴，因为每个人都喜欢听到别人叫自己的名字。

10）享受快乐，表现得幽默风趣。这不是件痛苦的事，这是一个认识别人，建立有价值的关系的好机会。人们都喜欢和快乐的人待在一起。

（4）搭建人际网络的10条细则。

1）在活动开始和接近尾声时，尽量站在靠近门口处。这样在一开始我们就能看到所有人并且能锁定目标，在结束时能抓住每一个我们错过了的人，也能让每个进出的人都看到我们，给他们留下印象。

2）把80%的时间花在我们不认识的人身上，把20%的时间花在发展现有的关系上。

3）不要太急于给出自己的信息。充分了解别人的基础上，找到每个人的切入点，再给以不同的人介绍自己不同的信息。

4）当潜在客户向我们介绍了自己后，下一步两个目标，一是建立和他的友谊，二是引起他对我们的产品和服务的兴趣。

5）如果对方看来是一个有价值的潜在客户，我们一定要在生意外找到一些和他的共同点，找出一些两人都喜欢或者都了解的话题。

6）试着当场就和潜在客户定下约会。

7）立即把所有相关信息记在潜在客户名片的背面。

8）不要直接销售我们的产品或服务。

9）注意时间。

10）和同事玩一场游戏。如果我们公司的其他人一起参加活动，可以打赌看谁能得到更多的有价值的名片，赌注越大，我们们两个人凑在一起闲聊的可能性就越小。

3.如何扩展自己的人际网络

销售员要想建立起庞大的客户关系网，不仅要学会如何搭建人际网络，而且要学会如何扩展自己的人际关系网。下面一些方法，是非常有效的。

（1）影响有影响力的人。要想快速扩展人际网络，达成成功销售，就要影响那些有影响力的人物。因为有影响力的人通常会处于一个组织的中心地位，他们能影响一群人。我们影响10个有影响力的人，胜过影响一百个一般的人。比如药品销售员可取得医生的信任与合作——他们是病人的中心人物，而司机、教师分别是乘客、学生的中心人物，社会名流是追星族、崇拜者的中心人物。中心人物在一定的范围内都有较大的影响力和带动性，他们有着广泛的人际网络和较强的交际能力，他们信息灵通，与销售员有着密切的关系。

有两类人，销售员应作为重点去影响：一类是银行等金融机构的管理人员。这些人交际广，对企业界的情况了解比较透彻，对投资行情也十分熟悉。另一类是某一行业的经理人。他们行业熟人际广，有决定权，销售员应多交一些既熟悉行业行情又喜欢畅谈的经理朋友。

销售员选择一批有影响力的人之后，要经常与他们保持联系，通过各种途径争取建立起一种稳定、融洽的关系。比如，经常征询这些人对产品的意见，对他们的合作与帮助予以合理的报酬，赠送节日礼物，经常打电话问候，为最近所受到的善意帮助登门致谢等等。

多影响这些有影响力的人物，让他们作为我们的客户见证，会使我们的影响力越来越大，使我们的业绩提升越来越快。这是杰弗里·吉特默成功的又一秘密。

（2）请客户帮助推荐潜在客户。曾经有一位初入职场的销售员拜访销售大师·吉特默：“您为什么取得如此辉煌的成就呢？”

吉特默回答：“因为我知道一句神奇的格言。”

销售员说：“您能说给我听吗？”

吉特默说：“这句格言是：我需要您的帮助！”

销售员不解地问：“您这么成功，怎么还需要别人的帮助呢？”

吉特默回答说：“每当遇到客户时，我都向他们说：我需要您的帮助，请您给我介绍几个您的朋友认识，好吗？很多人都答应帮忙，因为这对他们来说只是举手之劳。数年之间，我的客户群就像滚雪球一样越滚越大。通过真诚的交往和不懈的努力，我才终于成为美国历史上第一位一年内销售超过10亿美元的成功人士。”

我们明白这样的道理：熟人介绍可以加快取得客户信任的速度，提高合作成功的概率，降低交往的成本，确实是一种有效积累人脉资源的捷径。

吉特默认为，每一个优秀顶尖的销售员一旦确认和客户建立了良好友善的情感联系后，不论客户有无购买行为，都会适时提出希望，请他帮助推荐潜在客户。因此。在销售活动中，销售员要养成一些习惯性的话语，例如：

“如果有合适的朋友，麻烦您介绍给我，谢谢！”

“如果有需要这方面产品或服务的人，麻烦您告诉我一声，我很乐意为您和您的朋友提供服务。”

“我们今晚有活动，您可以带一些朋友一起过来。”

“您有这方面的朋友吗？能否介绍给我，让我们认识一下。”

多向对方表达几次我们的意思，使对方形成一种习惯性的思维，如果真有合适的人，他就会想起我们说过的话。

遗憾的是，很多销售员做完生意后从来不懂得让客户转介绍，无形中失去了许多潜在的客户。不管客户买不买产品，我们都要请客户帮我们转介绍。我们应该明白，经老客户推荐新客户，省心省力又可靠，并且经由不断地回馈与客户的友谊也会因此更加深厚。

我们一定要向客户提供物超所值的服务，甚至是别人无法想象的服务。原因很简单，我们的服务水平和工作态度决定客户能否帮我们转介绍。如果我们的表现，精神状态、工作能力等，能够获得客户良好的口碑，我们确实能为客户利益着想，则要求客户转介绍就不难获得响应。很多时候，客户害怕为我们介绍朋友是担心销售员和其产品给朋友带来麻烦，使对方不愉快，而影响友情，因此销售员一定想办法让客户能放心地为我们介绍自己的朋友。客户有时不会拒绝介绍他的朋友，但会叮嘱我们不得说出自己的姓名，这时销售员要小心审慎处理，避免惹出麻烦给客户造成不良影响。

如果销售员要求对方介绍客户而对方不肯，这时也不必强人所难，应该立即转换话题给自己找个台阶下。

如果成功拜访了客户转介绍的人，销售员最好能向当初介绍的客户报告进展情况，并致电感谢。这样一来，客户就会有一种强烈的成就感，他会乐于再转介绍，使他成为销售员的“客户来源中心。”

销售员经常询问每一位客户是否能够提供可能的准客户名单，将这个销售活动中的基本动作养成习惯，将它变成和客户闲聊中最自然的一句问话，扩大关系网络，我们就一定会成为销售的高手。

（3）尽量与更多的人见面。一个人的成就取决于我们认识多少人和多少人认识我们。吉特默的成功秘诀之一，就是“见更多的客户，接触更多的人。”我们每天见到无数的人，可是却不知道怎样和他们认识。其实，认识陌生人的方式有很多种，其中坐电梯就是一个十分不错的方式。每天无数人都会乘坐电梯，通常在电梯上大家都一片寂寞。我们可能会和一家公司的总裁同乘一部电梯，而片言不发。

但吉特默不同，他会充分利用乘电梯的时间来建立自己的人际网络。这十分值得我们学习和尝试。那么具体的做法是怎样的呢？

1）注意观察谁走进来，或都有什么人在电梯里。在所有的乘客中，选择一个最佳的目标。

2）通常用一句幽默的话或者一个有趣的问题吸引对方的注意。

3）如果对方笑出来，就说：“您是做什么的？”在这种情况下这是可行的一种问话方式。仅仅用几个字我们就击中了目标，它简短，不使人感觉威胁，而且问在点子上。

4）他们会立刻告诉我们他们是干什么的。

5）如果我们认为对方可能是一名潜在客户，就跟他说：“请给我一张名片，我可以给您寄一些您可能用得上的材料。”

6）在电梯门打开之前递出名片，我们就赢得了这场游戏。

7）递给他我们的名片，有力地握手。

8）在24小时之内采取跟进措施。打电话时，我们的开场白非常容易说：“我就是刚才在电梯里碰到您的人。我也终于下来了，然后想着该给您打个电话。”这样说两个人就都会笑起来。

请记住，在大都市里，几乎每一位公司总裁、每一位要人都会乘坐电梯。想要得到一个和他们相遇的机会吗？只要在任何时候走上电梯时都开始和别人搭话就行了。

不管我们销售什么产品，只要我们认识人的数量够大，那么我们成功的机会就越多。人际网络的扩展是以认识人的数量增加为前提的，认识人多了人际网络自然就大了。

销售员要养成良好的交际习惯——随时随地想着如何结交新的朋友，如何结交比自己更加成功的朋友，如何结交一些对自己有帮助的朋友，重要的一点是，要勤奋，尽量与更多的人见面，努力把见过的人变成自己人际网络的一分子。

4.参加社团活动，短时间认识更多的人

上文提到要建立人际网络，就要认识更多的人。那么，我们怎么在短时间内认识更多的人呢？通过各种社团活动就是一个不错的选择。

在人际交往中，销售员也许会遇到这一现象：平常主动亲近陌生人时，容易遭受拒绝，但是在社团里，人与人的交往变得容易而自然。为什么我们如此强调自然？因为人与人的交往最好在自然的情况下发生，这样有助于建立情感和信任。而社团则能利用各种活动为我们提供一个自然而友好的环境。

需要强调的是，如果我们参加了某个社团，我们最好能谋到一个组织者的角色，理事长、会长、秘书长最好，如果谋求不到这些职位，退而求其次，我们也要当一个理事或秘书。担任这些职位，我们就获得了服务他人的机会，从而增加了与他人联系、交流、了解的时间，我们的人脉之路也就在自然而然中不断延伸。

吉特默参加的全国性、区域性、行业性的社团组织有几十个甚至上百个。每一个社团他至少参加一次活动，每一个社团里他至少有3、4个关系密切的朋友。他曾对朋友说：“我的业务中80%左右的生意，都是依靠这些朋友的帮助和支持来完成的。没有他们的鼎力相助，至少要有一半的生意无法办成。”

有些销售员认为，参加社团不仅花钱，而且消耗时间和精力。可是，这些投入是有回报的，它带来的收益是巨大的。我们如果想扩展我们的销售事业，这些活动对我们来说绝对必不可少。为了提高效率，我们需要分辨出哪些社团该参加，哪些该拒绝。一旦决定参加，我们就肩负一项任务，就是有效利用社团活动丰富我们的人脉资源。

有人会问：“通过参加各种组织的活动来建立人际网络关系需要多长时间？”

答案是：不固定。因此，我们不要奢望参加一次活动就能获得无数的人脉。功利性太强，反而会使我们达不到预期的目的。

对于初出茅庐的销售员，下面有一些参加各种组织的活动的指导原则：

1）我们的潜在客户去哪里，我们就去哪里。我们要选择那些可能带来最丰富成果的组织和团体，可以以该组织参加人数的多少为依据。

2）不要在加入一个组织之后就等着好事从天而降，要积极主动寻找下次机会。

3）承诺积极参加活动，而且要付诸于实际行动。应该经常性地露面，贡献我们的力量。只有经常露面才可能让别人注意我们，认识我们。

4）建立信任是需要时间的。在前几次会议上，只要倾听和观察就行了，看一看我们可以从哪些方面以什么样的方式接近目标客户，表现得过于急切会让人对我们产生警觉。

5）成熟的关系带来销售。如果我们和某人建立了牢固的关系，他可能会主动努力地去帮助我们做生意。全球通行的搭建人际网络规则在这里也再一次适用。

6）一个5年计划是十分重要的。问问我们自己：我的客户和潜在客户都参加哪些组织？我想和谁建立关系？我期望的结果的什么？我必须投入的时间是多少？有哪些关键人物是我必须接触的？我们公司的其他什么人也应该参加？

7）首先贡献。对任何类型的关系，而不仅仅是商业关系，这都是一条金科玉律。正如古语所说：“只要帮助别人得到他们想得到的，我们就能够得到我们想得到的。”

8）不要计较得失。如果我们还在反复计算个人得失的话，快不要这样做了。只要认识人，帮助值得帮助的人就可以了，做好该做的，生意自己会找上门来。

9）有备而去。带好我们和人们建立联系的各种道具——名片、日程安排等。

10）不要强迫别人。如果我们是真诚地想要建立长期的关系，就不要给对方过多的压力，别要求他们立刻和我们做生意。当然不是说有机会的时候也不做，而是不要强求。

11）当我们在一群人的场合下遇到一位潜在客户，安排一次单独的约见。如果不谈天气和政治而谈一些真正有用的问题，可能一小时的时间就能让我们非常了解一个人。

12）并不需要让每个联系的人都和我们做生意。关系经常是一个带一个的，一个人不合我们做生意但是他们可能会介绍别的人给我们。

13）被人视作领导者。我们参加活动的积极性会被潜在客户看在眼里，他们会觉得我们是一位积极、实干、有领导才能的人。

对于广大销售员来讲，我们必须以积极的态度投身于拓展人际网络的工作中。没有积极的态度就会一事无成，应该学会把自己的恐惧和负面思想全部都转变过来，加以利用，让它们成为我们的财富。一个人要是怀着负面的想法，他做什么都会比思想积极时多花一倍的力量。

很多人在与人交往的时候都心怀恐惧，头脑里充斥着各种负面想法。归根结底，这种现象存在是因为缺乏自信心，没有目标。要想把负面的能量转化成积极的能量，一个人就应该学会相信自己，学会把忧虑转化为目标，把恐惧转化为目标。销售员要做到：每天都行动，每天至少给两个人打电话，每周至少参加一次社会交往活动，端正态度，相信自己的感觉，不要害怕自己做判断。

5.维系好基础人际网络

什么是基础人际网络呢？就是我们现在已有的人际网络。通常，销售员都在绞尽脑汁地想怎样去开发新的人际网络，却忽略了巩固自己已有的人际网络，这是十分不明智的选择。对销售员而言，最好的人际网络就是老关系。想要拥有更多的客户，首先就要做到维系好老关系，大批的老关系是销售员最宝贵的财富。

每一优秀的销售员都深知已有人际网络的重要性，首先，有调查研究在销售员销售业绩中，90%的销售业绩来自于10%的客户。多次光临的客户比初次登门的人可为销售员带来20%—85%的利润；同时，维系现有的人际网络，比开发新的人际网络更容易；最后，只要维系好基础的人际网络，新的人际网络就会随之而来。

在基础的人际网络中，最主要的就是我们的老客户了。因此，要经常和老客户联系，关心他们的动态，不要等到想让他们消费的时候才想到他们，那时候已经晚了。关注老客户的动态，不仅仅是为了表示出我们对他们的关心，同时，为了确保他们对我们的热情是不是一如既往，如果稍有冷淡，就说明他们可能不想再购买我们的产品，这是非常危险的信号，要十分留意。

如果，销售员发现自己的基础人际网络开始松散了怎么办？例如，曾经的来客户突然间不再购买我们的产品，我们应该怎样做呢？吉特默告诉我们：

首先，不要慌张，冷静地查清具体的原因。多数情况下，我们可以通过客户了解到他们不愿意和我们继续合作的原因，如果客户不愿意说，我们就需要通过其他的渠道进行了解。通常情况下，客户不愿意和我们继续合作的原因有：我们的竞争实力下降，没有对手的产品好；另一种就是客户的资金等方面出现了问题，希望通过这种方式取得一些优惠。当我们知道了客户究竟是因为什么原因后，就能够对症下药。显然我们之前的合作方案已经不能够再继续了，只能提出新的另客户满意的方案，促使他们继续和我们合作。

与此同时，我们还需要动之以情，晓之以理。多提一些我们和客户之间以往的友好感情，希望客户能看到这么长时间的交情上继续和我们合作。总之，为了能够留住老客户，我们要利用一切我们可以想到的办法。当然最好的办法就是尽量不要让这样的危机情况出现，这就需要销售员在一开始和客户接触就要想尽办法留住他们，总之，最重要的一点就是销售员不要忘记客户。如果客户忘记了我们，而我们没有忘记客户，那客户还是我们的客户，但如果客户没有忘记我们，而我们已经忘记了他们，那么客户就有可能不再是我们的客户。

销售员只有维护好现有的人际网络，才会使自己的客户网络越来越大，从而为自己赢得更多成功的机会。

第十三章　建立个人品牌——良好的个人品牌等于销售量

1.你是公司最与众不同的产品

销售不单单是在卖产品，更是在展示销售员与众不同的品质。对于销售员来说，最关键的与众不同者不是自己的产品，而是销售员自己。

在商场里，不同的销售员卖同一款产品，有的能够卖光，有的却无人问津。为什么同样的产品到了不用销售员手里，会有不同的销售表现呢？答案在销售员身上。好的销人员不仅很好的销售了产品，而且建立起了良好的个人品牌；一般的销售员虽然能够把产品卖出去，但是却不懂得建立自己的个人品牌，无法让自己的销售一直辉煌下去；差的销售员甚至连产品销售的任务都完不成。产品是无差别的，关键的与众不同之处在销售员。

（1）销售的不仅仅是产品。吉特默说，“无论你是在销售汽车、电脑，还是保险，这都没有任何实质区别。销售的本质是在销售你自己。不管你销售的是什么，你都要往自己脑子里灌输‘我自己就是头号产品’的观念。”

或许有的销售员会问：“我们怎样才能销售自己这个头号产品呢？”

这个问题不可能有唯一的答案。因为每个人都有独特性，世界上不可能有谁跟我们一模一样。我们应该意识到自身的独特性对我们至关重要。一旦意识到了这一点，我们就会发现在如何成交方面人与人是多么的不同。

不管我们销售什么，都要做到与众不同。要知道，在这个世界上，将近500家电脑公司在开展相同的业务；所有的股票经纪人都等着脱手同样的股票、证券；房地产代理商之间的竞争也相当激烈。销售办公用品也好，销售成套设备也好，都必须做到我们是与众不同的。归结起来就是一句话：我们必须销售我们自己。一定要让客户喜欢我们、相信我们。要是做不到，那就没有任何理由可以回答“客户凭什么非买我们的产品不可”。

（2）通过销售我们的公司来展示自己。我们在销售自己的同时也要记得销售所在的公司。实际上，公司良好的信誉完全可以助我们一臂之力，尤其当我们想和陌生的客户建立信任感的时候，公司的信誉更能发挥作用。因为客户很可能不熟悉销售员，但他肯定知道那些著名公司的名字，如IBM、微软、Google、英特尔公司等。要知道，公司的良好声誉可以减轻客户对陌生销售员的疑虑，而这种疑虑一旦消失，销售员就少了可能的销售障碍。客户知道我们的公司注重产品质量，而且知道名声卓著的大公司或机构都会聘用高素质的员工。公司与销售员两者可以产生互相促进的效果。所以，当我们销售公司的招牌时，无形中销售了自己。

当我们的社会越来越依赖各种服务的时候，销售员的作用也就会变得更加重要，公司的形象也需要销售员的良好表现来树立。当销售员代表的是一家小公司或名气不大的公司时，他们就必须依靠自己的本事，集中精力去建立起良好的信誉。要是销售员曾经和客户的一位朋友打过交道，或许会得到引见；要是没有，我们就得充分利用自身的优势向客户展示公司的优点，要通过巧妙的策略和绝招使我们的公司出名。

在商务会议上，不管我们代表的公司规模大还是小，客户都可能在遇到我们之前从未与公司的任何人做过生意。所以，我们就是客户与公司之间的惟一联络人，从某种意义上讲，我们就是客户眼中的公司。这时，就要更加注意自己的言行，销售工作要更有技巧，因为我们已经不再单单代表个人，我们给客户的印象决定了客户对我们的公司的印象，影响面变得更大了。

2.让客户接纳和欣赏我们

销售产品，首先要取得客户的信任，因为只有产生了信任感，客户才会相信我们销售的产品，如何让客户信任我们呢？

首先，找出我们和客户之间的共同点。人与人之间的相处，首要是找出共同点。让客户喜欢我们，因为只有当他喜欢我们时才会信任我们。我们都知道“物以类聚，人以群分”的道理，当人与人之间的相似之处愈多时，彼此就愈能接纳和欣赏对方。我们喜欢跟哪种人交往？我们会不会喜欢结交事事与自己唱反调，想法和兴趣都和自己完全不同的人呢？相信不会，所谓的“话不投机半句多”。我们应该会喜欢结交和我们性格、观念或志趣相投或是有相似的环境及背景的人。这样才会有共同的话题，对事物有相同的看法和观点。而沟通也是如此，彼此之间的共同点愈多就愈容易沟通。

其次，学会几种让客户接纳和欣赏我们的方法：

（1）情绪同步。情绪同步就是在情绪上、在注意力上和沟通对象处于同一个频率的状态。如果我们碰到一个客户，谈起事情来很正式，循规蹈矩，不苟言笑，那我们也要像他一样；如果客户是比较随和爱开玩笑，我们也要做调整，要跟他一样活泼，表现自然。情绪同步会让对方感觉到在心理和情绪上我们是很能够理解他的，他就会有一种被理解、被尊重、被接受的感觉。

（2）生理状态同步。据分析调查，人与人之间的沟通，文字只占了10%的影响力，另有40%的影响力是由我们的音调或语气而来，最重要的50%的影响力来自我们的肢体语言。一个人的举止动作和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往会超出他所说的话传达的信息，这也是为什么有些喜剧演员，往往没说几句话，却能引来哄堂大笑。

当两个人所使用的文字的风格、说话的音调、语气、态度、呼吸方式及频率、表情、手势等举止动作处于一种相似的状态时，自然就会产生一种共鸣，会直觉地认为对方与自己个性相近，从而产生一种亲切和依赖感。由于这种感觉的产生是无意识的，所以我们也称这种沟通为一种潜意识沟通模式。

有许多人在交谈时惯用某些手势，我们可以模仿使用这些对方惯用的手势来做表达。当他们耸肩伸颈时，我们也耸肩伸颈；他们吸气时我们也吸气，呼气时我们也呼气。可能一开始会觉得幼稚或不习惯，但当我们能模仿得惟妙惟肖被对方注意到时，我们知道会有什么结果吗？对方会开始喜欢我们，接纳我们，他们会自动将注意力集中在我们身上，觉得和我们一见如故。需要注意的是，在做这种模仿的动作时，千万别去模仿他人生理上的缺陷，如口吃、罗圈腿，那样只会弄巧成拙，引起客户的极大反感。

（3）语速语调同步。就是要使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，是指人们在接受外界信息时的5种接收方式，它们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉。而在沟通的过程中，最主要的仍是透过视、听、触（感觉3种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于使用某一种感官要素来做为头脑接收和处理信息的主要渠道。

视觉型的人，头脑中图像的转换速度很快，而他在语言表达时，为了追上头脑中图像的变化速度，说话的速度很快，音调也较高。他们的呼吸较为短促，且通常以胸腔部位呼吸，所以视觉型的人在说话时胸腔起伏比较大，而且经常在说话时耸肩伸颈；听觉型的人，一般说话不急不慢，音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横膈膜）处起伏较大，更喜欢在交谈时，把耳朵侧伸过来仔细听；感觉型的人说话时慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思考），也通常以腹部呼吸。

对不同表象系统的人，我们要使用不同的语速、语调来与其对话。换句话说，我们要用对方的频率来和他进行沟通。以感觉型的人为例，如果我们想和他沟通或说服他去做某件事情，我们得和他一样，语速不急不慢，用同样的说话速度和音调，他才能听得真切理解深刻，否则我们说得再好，他也只是听而不懂。而对于视觉型的人，若我们说话慢吞吞而且不时停顿，不把他急死才怪。

我们若能做到语速语调与客户同步，我们的沟通能力和亲和力将极大增强。

（4）语言文字同步。很多人说话都惯用或善用一些词句，有些成为他们的口头禅。如果我们能准确抓住并时常用他的这些口语，对方会感觉我们很亲切，听我们说话就特别顺耳。

当我们使用对方的习惯语言，语调语速与之相似，动作举止有很相像，他在我们身上找到自己的影子时，自然对我们会有好感，欣赏我们、接纳我们当然水到渠成了。

让客户接纳、喜欢和欣赏我们，是我们建立良好个人批评和卖出产品的关键。

3.主动销售自己

商场常说一句话：卖产品不如卖自己。销售员在向客户销售产品的时候，不仅要销售产品，而且要把自己也销售出去，让客户记住我们，与我们建立起长久的合作关系，为我们的成功打下坚实的基础。

所有顶尖的销售员最重要的工作都不是卖产品，而是销售自己。吉特默非常善于销售自己，在他的办公室里除了挂满那些因业绩优良得来的奖牌和奖状外，还有刊登在报纸杂志上的受访画面，以及他与大人物的合照等等。看到这些，客户很快就会判断出吉特默是一名非常优秀的销售员。

在销售工作中，不要急于销售产品，要先销售自己。当我们把自己销售出去的时候，客户自然会购买我们的产品。客户在购买时，不仅要看产品是否合适，而且还要考虑销售员的形象，即使客户对我们的产品满意，如果他不喜欢我们这个人，买卖也难做成。即在销售活动中，人和产品同等重要。所以，现代销售理论强调的一个原则就是：“销售，首先是销售我们自己。”

一个销售员在向客户销售自己时，一定要做到：

第一，向客户销售我们的人品。销售员首先是作为一个人出现在客户面前的。不同的个人品质会使客户心理产生不同的反应。一个销售员应在客户面前表现出诚实、认真、热情、善意、自尊等个人品质，其中最重要的品质是诚实。“诚实是销售之本。”如果客户觉察到销售员不诚实，客户出于对自身利益的保护，就会拒绝购买产品。美国纽约销售联谊会统计，80%的人之所以会购买产品，是因为他们信任销售员，认为他们是诚实的。因此，销售成功的最好策略是——诚实。如果我们在销售过程中，对客户以诚相待，那么我们的成功会容易得多，迅速得多，并且会经久不衰。

第二，向客户销售我们的形象。“一个人的外在形象，反映出他特殊的内涵，倘若别人不信任我们的外表，我们就无法成功地销售自己了。”杰弗里·吉特默这样看待销售员的形象。一个销售员的外表形象、言谈举止都应力争给客户留下良好的印象。

4.建立自己的网站，让客户在线购买

销售员在建立个人品牌时，除了销售自己、展示自己个人魅力外，也要利用各种手段进行销售。一个很好的方法是建立自己的网站，让客户在线购买自己的产品。

（1）建立网站，进行网络销售。在信息化时代，互联网、移动通信网、物联网都非常发达。销售员应该与时俱进，跟上时代的潮流，运用现代信息技术建立自己的网站，进行网络销售，让客户更便捷地在线购买自己的产品。

与传统的销售比起来，网络销售具有很大的优势。首先，网络媒介具有传播范围广、速度快、无时间地域限制、无版面约束、内容详尽、多媒体传送、形象生动、双向交流、反馈迅速等特点，有利于提高销售信息传播的效率，增强销售信息传播的效果，降低销售信息传播的成本。其次，网络销售无店面租金成本，且有产品直销功能，能帮助销售员减轻库存压力，降低经营成本。第三，国际互联网覆盖全球市场，通过它，销售员可方便快捷地进入任何一国市场。

对于广大销售员来说，关键是要理解网络销售的真正意义和目的，充分认识到互联网这种新的销售环境，利用各种互联网工具为企业销售活动提供有效的支持。网络销售是销售员新的销售成功之道。销售员建立自己的购物网站，并且快速推广网站来提高自己的订单转化率，打出自己的品牌。

在网络时代，传统的销售方式已经过时，销售人需要学会运用网络工具来建立自己的品牌，通过网络将自己的产品信息传递给世界各地的客户。

与传统的销售方式不同，网络销售具有一些新的特点：

1）超时空性：由于互联网能够超越时间约束和空间限制进行信息交换，使销售能够脱离时空限制进行交易变成可能，销售员有了更多时间和更大的空间进行销售，可以每时每刻、随时随地提供全球性销售服务。

2）交互式：销售员通过自己的网站展示商品图像，通过自己的商品信息资料库提供有关的查询，来实现与客户的互动与双向沟通，还可以进行产品测试与消费者满意调查。

3）个性化：网络销售是一对一的、理性的、消费者主导的、非强迫性的，也是循序渐进式的、低成本的、人性化的销售方式，可以避免销售员强势销售的干扰，销售员通过信息提供与交互式交谈，与客户建立长期良好的关系。

4）潜力无限：全球互联网使用者的人数在迅速增长，几乎达到全球人口的一半，而且网络购物爱好者多是年轻人士、中产阶级、高知群体，他们购买力强而且具有很强的市场影响力，因此，网络销售是一项极具开发潜力的销售方式。

（2）掌握网络销售的步骤和技巧。既然网络销售如此重要，那么销售员应该如何进行网络销售呢？大致需要3大步骤。

1）建立自己的网络销售方案，将自己的产品和服务全面快速地应用到互联网。

2）通过多种网络销售工具和方法来推广和维护自己的销售网站。

3）采用流量监控与分析系统、在线客服系统，来实现网站流量监控与管理，帮助我们时时主动发出洽谈，及时将有效的流量（潜在客户或意向客户）转换为网上销售。

建立网站，只是为网络销售建立了基本的平台，还不能为销售员带来客户和利润。对于销售员来说，掌握网络销售的技巧是关键之所在。

1）增加我们的客户数据库。浏览网站的客户多，直接购买商品的客户少，这是绝大部分购物网站都存在的普遍现象。客户悄悄地来了，又悄悄地走了，这就浪费掉了非常多的潜在客户。所以，销售员应该通过一定的办法让登陆网站的大部分用户，都对我们的网站和商品感兴趣，都愿意留下他们的联系方式。坚持下去，我们的潜在客户数据库将非常庞大，更多的人将会逐步成为我们的客户。

2）利用客户评价影响潜在客户的决策。消费者绝大部分都有从众心理，所以，在购买一个产品的时候，其他消费者对产品的评论会对潜在客户的购买决策产生非常大的影响。因此，在销售员的购物网站上，每个产品下面都要合理地放上6、7个以上客户的好的评价，评价要多角度，详细具体。

3）提高客户重复购买的小技巧。如优惠券策略、数据库营销、向客户发送用户关注的信息、合理的融入广告等。

（3）运用网络销售的4个常用方法。网络销售的手段多种多样，下面介绍几种常用的网络销售方法。

1）网络广告：网络广告是一个非常有效地推广销售员个人品牌的方法。在所有与品牌推广有关的销售方法中，网络广告的作用最为直接。网络广告最主流的形式是标志广告，也就是标准条幅广告。

2）信息发布：信息发布是一种实用的网络销售手段。销售员可以通过互联网发布个人品牌信息和商品信息，将有价值的信息及时发布在自己的网站上，以充分发挥网站的功能。

3）个性化销售：主要内容包括用户定制自己感兴趣的信息内容、选择自己喜欢的网页设计形式、根据自己的需要设置信息的接收方式和接受时间等等。个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚度以及增加网上销售方面具有明显的效果。

4）网上商店：网上商店是一种非常普遍的销售手段。它是指建立在第三方提供的电子商务平台上、由商家自行经营网上商店。它就好比在大型商场中租用摊位开设的专卖店一样，是一种比较简单的电子商务形式。

对于销售员来说，了解网络销售的内涵、方法、步骤、技巧，建立自己的网站进行在线销售，是21世纪新型的销售手段，也是未来销售的发展趋势。在实施网络销售时，销售员应针对不同的消费群体制定不同的目标和措施，了解不同的网络购物群体的消费心理，吸引更多的消费者。同时，要合理地进行网络广告和宣传，扩大自己产品的品牌影响力和知名度，获得更多的销售机会。

5.永远跑在潜在客户前面

潜在客户就是很有可能会购买我们产品，但是还没有购买的客户。销售员要建立个人品牌，就应该永远跑在潜在客户前面，能主动出击发现潜在客户，让他们来购买自己的商品，变潜在客户为实际客户。

寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定市场区域后，我们需要确定潜在客户并同他们取得联系。如果不知道潜在客户在哪里，那么我们向谁去销售产品呢？

对于销售员来说，寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候。因为刚入行的我们只是对产品了解而已，我们需要通过很多种方法来寻找潜在客户，而且我们花在这上面的时间也会非常多。

（1）寻找潜在客户的原则。在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：

1）M：MONEY，代表“金钱”。这项原则是说，我们所选择的对象必须有一定的购买能力。没有购买能力的客户，不具备成为潜在客户的基本条件。

2）A：AUTHORITY，代表“购买的权力或决定权”。这项原则是说，我们所选择的对象要对购买行为有决定、建议或反对的权力。没有购买决定权的客户，也不可能成为我们的潜在客户。

3）N：NEED，代表“需求”。这项原则是说，我们选择的对象对我们销售的产品和服务有相应的的需求。即使我们的产品再好，价格再公道，但客户没有需求，对他来说也是一文不值。

所以，销售员寻找的“潜在客户”应该具备上三个特征。但在实际操作中，销售员会碰到各种不同的状况，应根据具体状况采取具体对策。而且，潜在客户有时在欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为我们的新客户。

（2）寻找潜在客户的3个渠道。

1）从我们认识的人中发掘潜在客户。销售员的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这说明我们已经认识了一大批人，这批人有可能成为我们产品或服务的潜在客户。在我们的熟人圈中，就可能有些人需要我们的产品，或者他们知道谁需要。在寻找潜在客户的过程中，我们的任务就是沟通。让他人知道我们、了解我们，这将为我们开启机会的大门。

2）通过行业协会和俱乐部来发掘客户。协会、俱乐部等行业组织背后拥有庞大的会员群体，这些会员和他们的人际网络为我们寻找潜在客户提供了极好的渠道。

3）结识像我们一样的销售员。那些来自其他公司训练有素的销售员，熟悉消费者的特性。只要他们不是我们的竞争对手，他们一般都会和我们结交，即便是竞争对手，我们们也可以成为朋友，和他们搞好关系，我们会收获很多经验，在对方拜访客户的时候他们还会帮我们留意适合我们的客户。当然，我们有合适他们的客户也一定要记得给他们介绍。这样，我们就有了一个非常得力的商业伙伴。

（3）开拓潜在客户的8种方法。

1）直接拜访。直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能培养销售员的销售技巧和提高其选择潜在客户的能力，这一方法广泛地应用于办公设备、保险业、图书销售等行业。

2）连锁介绍法。哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些在特定职位的人更容易介绍大量的客户，例如银行的信贷员、保险公司职员等，这些人几乎天天都能接触到大量客户信息。

3）接收前任销售员的客户资料。我们可以从前任的销售员手中接收有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节，分析整理从中进行客户开发。

4）利用好现有的客户名单。销售员要检查一下自己现有客户的名单，用心服务，不但能获得他们将来的生意，而且还将获得他们推荐的生意。

5）直邮（DM）。直邮也是帮助您大量接触客户的一个好办法，产品信息能直达客户并反馈给我们，让我们获得客户最直接的想法。

6）销售信函。给对我们产品有购买意向的客户及时寄去销售信函，告诉他们有什么新产品上市，或者是公司在举行什么促销活动等等。

6）电话。电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率接触客户的工具，我们若能有计划地找出时间每天至少打5个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。

7）展示会。展示会是获取潜在客户的重要途径之一，事前我们需要准备好专门的人收集客户的资料，记录客户的兴趣点以及现场解答客户的问题。即使不是我们的公司组织的展示会，我们的客户群体组织的展示会同样重要，当然我们要有办法拿到他们的资料。

8）扩展我们的人际关系。销售其实是人际的经营，销售员的人际关系愈广，接触潜在客户的机会就愈多。

6.成为行业中的佼佼者

拿破仑说：“不想当将军的士兵，不是好士兵。”不想当销售冠军的销售员，也不是优秀的销售员。销售员也要通过自己的不断努力，力争成为自己所在行业中最棒的。

（1）向行业中最顶尖的人学习。榜样的力量是巨大的。我们要想成为最好的，就要向那些杰出的优秀销售员学习，做行业中最顶尖人士所做的事情，争取像他们一样成功。因为成功的人和不成功的人的差别在于同样的24小时里，他们做了不一样的事情。只要我们能找出这些差别所在，取长补短，就一定能成为行业中最顶级的一个。

成功是可以复制的。对于普通销售员来说，向行业的顶尖高手学习，就可能获得与他们一样的成功。向他们学习的方法就是——模仿，模仿他们的习惯，模仿他们的思维方式，模仿他们解决问题的方法，模仿他们面对困难的态度。如果我们想的、做的和他们都一样，那么，我们同样会达到和他们相同的效果。

就好像有人能够临危不乱，如果我们从他处事的观点和做法去学习，我们就能比以前更沉着。如果有一对夫妇在结婚25年后，依然一往情深，我们就可以从他们的生活中找出他们的相处之道，并运用到自己的婚姻里，我们的婚姻也会更美满。

跟行业里顶尖的人学习的最重要的一个原因是，成功的经验都是经过实践检验的，不用走弯路，而且最短的时间内就可以学到别人二三十年甚至四五十年积累的经验，大大缩短了取得成功所需要的时间。

当然，销售员要学习的不仅是成功的经验，同样也有失败的教训。人不可能做任何事情都成功，成功的销售员有时也做失败的事情。学习他们失败的教训，我们就可以知道哪些是我们不能犯的错误，节省下更多的时间去做对的事情。

通常来说，销售员要成功，一般要经过3个步骤：

第1步：帮助成功者工作。每一个成功的人当初都是跟着成功的人学习，帮助成功的人工作。通过帮助成功者工作，学习、摸索一套快速成功的有效方法，促使自己成功。如果仅靠自己去学习、摸索，成长的速度会很慢，这不是最好的学习方法。

第2步：当我们慢慢成功之后，应与成功者合作。强强联合才会更强，若与弱者合作只会使自己变得更弱。成功的人喜欢和成功的人合作，因为只有这样才能更加成功。

第3步：当我们越来越成功的时候，就要找成功者帮我们工作。世界首富比尔·盖茨觉得微软的成功应主要归功于汇聚英才，并让这些英才们一直努力、努力、再努力。

现实中，许多销售员无法取得成功，是因为他们连帮成功者工作的态度都没有，他总是想要自己发明创造一套方法。事实上，当我们还没有适合自己的成功模式之前，我们发明出来的方法，效果都是有限的。

我们需要运用一套证明非常有效的成功方法来使自己快速成长。在最短的时间内创造最大效益，然后加以创新、改革，创造出一套适合我们自己风格的方法。先是模仿，然后是创新，只有这样，我们才能在市场立足，才能在最短时间内达到理想的目标。

（2）如何向优秀销售员学习？我们一定要不断地向自己的榜样学习，而且要比他们做得更努力。这样，我们才有可能不断进步，走向最终的成功。

具体到销售而言，向优秀销售员学习也是有方法的。

首先找出公司内业绩最优秀的销售员，了解他们在销售的过程中所持的是什么样的信念。要知道他对销售工作的看法，他如何面对客户的拒绝，他是如何调整自己的心态，如何与客户成交，如何给客户提供服务，他有哪些良好的习惯，这些习惯又是如何养成的。

其次，仔细观察优秀销售员的身体动作。学习他们是如何与客户沟通，了解他们沟通的姿势是怎样的，他们如何开始寒暄，如何导入产品的说明示范，他们的头怎么摆，手足的姿势如何，是如何变化的，变化的时候又如何维持平衡的。

第三，研究这些榜样人物在接触客户时的心理策略。譬如，他们如何与客户培养融洽的气氛、赢得他的信任、化解异议等。

（3）研究顶尖销售高手的特质。每一个成功人物都有自己的特质。这3项特质，我们都具备吗？我们具备其中的几项？

美国总统富兰克林，在没有成为总统之前，他做了一项调查，他访问了美国很多企业家、政治人物和领袖，目的是想知道他们为什么这么成功，这么有影响力。富兰克林发现，这些成功者都具备一些独特的人格特征，如乐于付出、言行一致、坚持努力。

一般来说，顶尖销售高手具有3个特质：

一是每一天都有明确的目标。目标是我们进行一切的原始动力，如果没有目标，每天的工作也就没有激情可言。因此，我们应该每天花5分钟的时间来确定一下自己今天的目标，例如，必须要拜访多少个客户，拿到多少个订单。

二是行动力很强。不要做语言的巨人，行动的矮子。所有的成功都不是靠嘴能够做到的，一定要付出行动，成功才能指日可待。

三是有永不变脸的精神。销售员的标志性表情就是“微笑”，因此，不要丢掉微笑，不论发生什么事情，让我们多么不能忍受，也要始终保持微笑。

7.良好的信誉会让更多人知道我们

销售员要建立起良好的信誉，让更多的客户知道我们，了解我们的品牌，这样才能卖出更多的产品，获得更好的销售业绩，取得更大的成功。

（1）良好的信誉——成功的关键。查尔斯·福伯恩是国际信誉领域的专家，创建了美国信誉研究院，美国国际企业信誉论坛的创办者，在一次国际会议上，他指出，良好的信誉是一种持久的竞争优势，在当今这个人们无比关注诚信的时代里，一个持久、可信的品牌是公司建立良好声誉的基础，任何国家、城市或企业都不能忽视对信誉的培育。

查尔斯·福伯恩指出，良好的信誉来自产品和服务、情感吸引、工作环境、社会责任、目标和领导层、财务业绩6个方面，缺一不可。例如，美国通用电气是美国信誉最好的公司之一，它拥有良好的信誉，不仅是因为它对广大投资者的持续高额回报，还源于其前任CEO杰克·韦尔奇充满个人魅力色彩的传奇人生。

同企业一样，销售员只有具备良好的信誉才能获得客户的信任，获得销售的成功。良好的信誉是销售员取得持续成功的基础，我们应该从多个方面提高自身素质，将成功的关键——良好的信誉放在销售工作的首要地位。

（2）建立良好信誉应注意的4件事。销售者要明白，良好的信誉是成功之路上最重要的财富。因为与资金、人脉等资源比起来，良好的信誉更加难以获得，同时，也更难以保持。所以，在建立良好的信誉时，有很多需要销售员注意的事情。

1）接受异议并积极解决。建立良好的信誉，意味着在与人交往时，我们要时刻将他人的尊严和满意度放在心上。即使在售后阶段，销售员仍然要全心全意，并且能够接受客户与我们不同的意见。当遇到客户提出异议时，尊重客户并寻找一个可行的解决方案。想想怎样才能最好的扭转这种局面，去寻找解决方案而不是面对困难产生悲观情绪。

2）将诚实、正直的品质表现出来。品行是个人信誉的基石，我们的行为以及我们面对障碍时的反应决定了我们声誉的好坏。时刻表现出诚实、正直，这将有助于在我们的关系圈中激发并产生积极的效应。

3）珍惜别人的时间。时间是每个人最珍贵的财富之一，客户也不例外。通过比约定时间更早到达、准备合适的信息、让自己的言语准确表达自己的思想，我们不仅节约了客户的时间也向客户表达了我们的尊重。

4）让别人有机会来评论我们。没有比别人的评论更能证实我们声誉的方法了。期待受到表扬，让我们的客户、销售商以及同事来评论我们的热情和贡献。

信誉可能并不会给我们带来实质性的利润，但是，信誉所能带来的影响绝不应该被低估，赢得了信誉，也就是赢得了人们的信任与尊重，也就意味着有越来越多的人会愿意与我们合作或者为了我们的商品而付钱。

（3）3种方法建立起良好的信誉。通俗地讲，销售员可以通过以下3种方法，树立起良好的信誉：第1种，换位思考，是说销售员要从客户和消费者的立场出发看问题，例如，在我们介绍产品时，要想一想客户是不是喜欢这种介绍方式。第2种，突出正面效应，就是关注事态积极而非消极的方面，这样我们才能从工作中永保激情。如果遇到一点点挫折我们就失去了进行下去的信心，那么永远无法取得良好的信誉；第三种，使用非歧视性语言，是指销售员的言语中不以性别、身体特征、种族、年龄或其他任何标准为依据，不带有任何歧视。尤其是遇到身份比较特殊的客户，例如，残疾人、肥胖者、黑种人等，一定要把他们当作是普通的客户去热情对待。

（4）良好的口碑让我们广为人知。口碑，是人类最原始的行销广告。口碑之所以能成为一种永远不会消失的传播方法，是因为它对产品信息的可信度和说服力有着不可忽视的作用。口碑传播的作用主要体现在以下两大方面：

1）良好的口碑可以有效地开发新客户。行为专家发现，人们出于各种各样的原因，热衷于把自己的经历或体验转告他人，譬如刚去过的那家超市价格如何，新买电脑、汽车的性能怎样等等。如果经历或体验是积极的、正面的，他们就会热情主动地向别人推荐，希望更多的人一起分享。一项权威调查表明：一个满意客户会引发8笔潜在的交易，其中至少有一笔可以成交；而假如经历是负面的，他们也会告诉别人，一个不满意的客户足以影响25人的购买意愿。“用户告诉用户”的口碑影响力可见一斑。

2）良好的口碑容易缔结品牌忠诚。良好口碑能够赢得回头客，也是“反映产品及品牌忠诚度”的重要指标。老客户不仅是回头客，而且是品牌的活动广告。回头客的多少，客户流失率的高低，对企业的发展都有着举足轻重的影响。

口碑的作用如此强大，良好的口碑对于销售员来说，是一种高效、低成本的销售策略。销售员要从消费者的角度来提炼商品的概念和差异，从而在消费者的心中取得一席之地，赢得一定的口碑。

销售员为自己的产品和服务建立良好的口碑和信誉，最大的优势就是能够让自己的产品深入消费者的内心，建立品牌与消费者之间深度的连接及关联性，从消费者传递的口碑信息中去体验消费者对产品或服务真正的需求。销售员只要找到了这种需求，并以全新的角度去诠释，就可以使品牌之树长青，使品牌更具活力和影响力。

第十四章　坚持是成功的关键——销售的每一个环节都不放弃

1.多种多样的跟进系统

吉特默认为在销售的过程中，第一次上门就成功实现销售的比率不到百分之二，所以他觉得跟进和销售过程中的任何其他环节同等重要，而且跟进要越早开始越好。当然跟进不是盲目、随机、分散的。为了能够做成生意，选择一套有组织的方法或系统来实施跟进是必不可少的。

对于不同的生意类型、销售模式和销售规模需要配合不同的销售跟进系统。

（1）ACT数据库。这个程序是专门为客户管理、组织管理及销售跟进设计的。吉特默发现这个系统可以提醒他新的邮件和预设的跟进日期，并且还有其他很多手段来帮助他追踪整个的销售进展。而且这个程序还有一个优点就是搜索很方便，允许他以不同的分类，如公司名、联系人名、电话号码、城市、州、电邮等等来搜索信息。还有许多类似的程序或者数据库可供选择。

（2）个人数字助理（PDA）。这是一种易于掌握和使用的无线工具，吉特默认为销售员应该人手一部。一个PDA能保存所有的重要信息，比如客户的姓名、电话号码、电邮地址、约会以及随手记下的事项。当不在办公桌边时销售员也能方便地查询。它的重量和体积都非常小，可以装进口袋或钱包。

（3）名片扫描仪。做销售的人都知道收集名片是一个大工程。吉特默先生用了一个非常简洁的办法来保存名片，那就是使用名片扫描仪。名片扫描仪非常好用，它可以完成所有的数据输入工作。扫描仪能把名片上的颜色、图像和信息准确地复制下来而且易于保存，当我们的电脑上有所有名片的电子版之后，就不需要再保留名片了！

（4）小开本的名片记事簿。把名片装订在记事簿上可以节约时间。很多办公室工作的人都喜欢用这种方式。这是一种把名片和记事本一起使用的设计。如果销售员和某些联系人有很多的跟进工作要做，这种方式就非常不错。

（5）每日时间安排记录本。每日的时间安排如果总是修改，最后一切都将变得混乱无序，那就非常糟糕。一个每日事项记录本是销售员所必备的，销售员能随时记录下约会和重要事项。当然，电子版的每日事项记录本也可以起到同样的作用。

为了能够更好地做好工作，吉特默先生有哪些提高效率的方法呢？

1）他总是单独准备一个记事本，专门用来写下客户的询问。他会在记事本上留有足够的空间记录工作的进度，即有哪些跟进措施要做，或已经在何时做了什么事情。

2）他会将搜集到新的工作进展信息同步更新原有的记录。

3）将特别重要的文件保留复印件做备份。备份工作可以每周做一次，记录下所有工作对于跟进过程来说非常重要。他也会及时把电脑里的工作文件备份在另外的硬盘中。吉特默说，把所有信息都托付给电脑以后，他的头脑就可以腾空出来进行创造性的思考了。这样使他的销售工作事半功倍。

如果对跟进系统熟练掌握后，可以创造出不同寻常的销售工具和有效使用一般的工具，大幅提升销售业绩。

2.销售工具是跟进过程的关键部分

销售工具就是销售过程中的辅助物品和道具，它们能够使销售员的工作效率有明显提高，特别是在需要做多次跟进的情况下。

通过很多年的销售实践，吉特默发现，跟进过程的成败与销售工具关系密切。如果能创造一种合适的跟进销售工具，能够大大提升销售员在潜在客户心目中的形象，产品的销售也顺利得多。从目前销售行业的情况看，销售工具在销售过程中的使用还远远不够。一些日常的工具，如电话、传真、信件、宣传册、印刷品等等已经被销售员广泛使用，而技巧高超的销售员能够自己创造出不同寻常的工具，从而促使潜在客户从众多的竞争者中选择自己作为供应商。

在工作中为了能够让这些销售工具发挥它们的用处，吉特默总结了一些使用这些工具的注意事项：

·信和传真。信件，包括电子邮件，传真，注意做到简短、信息丰富、幽默风趣，这将会非常有效。

·电话。吉特默认为电话是销售中仅次于登门拜访的威力第二大的武器。通过电话可以定下会见事宜、传达信息、敲定买卖。当然，要想通过电话签下合约也并不容易，支票也不会从听筒里冒出来。所以，和人通话必须用尊重的语气，在所有时候都不能让局势失控。打电话的目的很单一，那就是每打一次都要确保得到下一次会见或联系的机会。

·个人便条，粘贴。在销售实战中，吉特默发现一般的商业信函显得不够精心，而这种便条要好得多，也有效得多。它能够给潜在客户一种感觉，销售员很在意写信给他，很用心去做这件事情。

·来自忠实的老客户的信件。销售员自己的介绍总有自卖自夸之嫌，而第三方的肯定显然在客户看来更有说服力。

·双方朋友的大力支持。一个可信赖的第三方朋友更有威信力、影响力，也是威力无比的销售工具。

·已经发表的支持性的文章。吉特默认为一篇新近刊出的支持性文章，也能给销售员一个发信和打电话的理由。这篇文章倒不一定非得是写我们公司的。如果写的是关于客户的公司或客户个人感兴趣的事会更好。总之，能给我们提供有一个可以谈论的由头就好。

·支持产品或服务的录像带。录像带可承载的信息量非常巨大，它比照片或者文字更能全方位地宣传我们的产品。

·小宣传品。吉特默会让公司的宣传和公关部门常备一些有公司标志的小用具，比如有标志的即时贴本、咖啡杯、T恤衫，这些可以让人方便看到、用到、谈到的物品。

·票券。他总是有意识地购入一些体育或文化活动、各种研讨会的入场券，作为赠送客户的礼品。当然，如果能和客户一起去参加活动，顺便深入交流就更好了。

3.销售在7个“不”之后成功

在工作中，聪明的吉特默发现多数交易是在7个“不”之后做成的。想要做成一笔生意，一般要与潜在客户接触5到10次，多数交易在成功前可能会遭遇客户7次左右说“不”。也许客户不会直接说“不”，但是每一次销售员跟进销售而对方又并不打算买时，客户实际上在告诉我们：“现在我还不可以买，伙计，再为我做一些其他的事情。”总之，销售员还没有最终说服他。

一名职业销售员，最好能够掌握跟进过程中引导客户的技巧。

下面是一些吉特默跟进的规则，它们能够帮助销售员尽快地成交。

·他总是了解潜在客户的热键（觉得能够促使潜在客户购买的关键点），并在构思他的跟进计划时围绕这些关键点想办法。

·他总是提供和销售相关的新信息。

·他的做事风格和举止有创意。

·他总是首先真心实意地为客户提供服务，佣金的问题放在其次去考虑。

·他和客户的交流总是很直接。顾左右而言他会令潜在客户反感（还可能会促使客户另寻他处购买）；要回答对方全部的问题，不要使对方感觉自己有半点的不情愿。

·他的态度总是友好。

·他总是很幽默风趣。因为大家都喜欢笑、快乐。让潜在客户开心快乐是找到彼此共同点和建立良好关系的最佳途径。

·当对方犹豫的时候，他总是强调购买以后会得到的好处，这也是产品的卖点。

吉特默认为跟进措施如果可以用一个公式来表示的话，那就是：

新信息+创意+真诚+直接+友善+幽默=成交

但这个公式并不是一成不变的。

每次跟进的情况都会有所不同，所以应根据需要不同的情况选择不同的技巧应对。吉特默认为如果对跟进的谈话感到毫无头绪，可以利用以下一些开场白：

·我想到了一些事，可能可以帮您做决定……

·有些新情况，我觉得应该让您知道……

·情况有些变化……

·我正好想到您，所以想打电话告诉您……

千万不要说：“我打电话是想知道您是否收到了我的信。”这话听起来让人觉得很蠢，而且恰巧给对方一个逃避的借口。假如他不想和我们谈话，就会说：“我没有收到。”这时候我们又能怎么办呢？

吉特默认为在和客户接触的过程中可以尝试着这样说：“我给您寄了一些××，还有一些事我想再和您谈谈，因为只看材料可能不是太清楚……”

细心的吉特默发现在以下情况下，可能会惹对方讨厌：

·销售员打了不止三次电话。

·销售员的问题又蠢又急迫（可能是因为销售员没有能够很好地倾听别人说话的内容）。

·销售员看起来不够真诚。

·销售员给对方的压力太大或是施压次数过于频繁。

·销售员对对方或者他的同事、朋友表现粗鲁。

其实“跟进”同时也是“坚持”的代名词。吉特默说，所有人向他请教成功的秘诀时，他告诉他们的答案都是相同的，那就是——坚持。不管客户说了7次“不”还是70次，销售员都要坚持下去，锲而不舍才能成功。

4.当还是孩子时，你就已经会销售了

吉特默认为销售并不是多有难度和多神秘的事情，他提醒大家不要忘了：当我们还是孩子时，销售就已经很在行了！

小孩子都是非常有执着精神的。吉特默讲了一个典型的促成成交的例子。

在上幼儿园时，你和妈妈在超市的付款口前排队。那时你看到了放在收款台旁边的棒棒糖，于是你问：“妈妈，我能要这个棒棒糖吗？”妈妈答道：“不行。”。但是你不依不饶，作为天才的销售员，根本不在意这第1个“不”，你继续说：“妈妈，求求你，我能要这个棒棒糖吗？”妈妈在你的请求下有点儿动摇了，但脑子已经被购物清单塞满的她还是答了一句：“我说了不行！”第2个“不”并没有解决问题，你立刻接道：“噢，妈妈，求求你嘛！”现在妈妈的语气变得强硬了：“就是不行。”她抛出了第3个“不”。你完全不在乎妈妈的一再拒绝，开始和地周旋：“为什么我们就不能买这个棒棒糖呢，妈妈？”这是在直截了当地询问前3个“不”的真实原因。看哪，这是多么完美的谈判技巧！在你那么小的时候，你是怎么学到这些销售技巧的呢？妈妈回答道：“因为这样你，就不好好吃晚饭了。”确实，在妈妈心里就是这样想的。现在你的机会来了。你只要克服这个拒绝，就取得胜利了。“不会的，妈妈。我可以吃完晚饭再吃它。”你拿出了最诚恳的态度说。妈妈快要妥协了，但作为一个实在是没有购买意愿的潜在客户，她还在坚持。“是吗？我不确定。”她轻声嘟囔出她的第4个“不”。你看到你的机会越来越大，于是立刻抓住时机，用那种小孩子特有的又像唱歌又像哼哼的可爱语调大声嚷嚷：“求求你嘛！”“好吧，”她说，“不许在晚饭前吃！”

只经过4个“不”我们就达到了目的，而且，我们还冒着被敲二两下脑袋或是妈妈在大庭广众之下发火把我们大骂一通的危险。想一下吧，在我们7岁的时候，我们就具有一种勇气，为心中的目标坚忍不拔，永不放弃。长大后的我们有什么理由还不如小时候勇敢执着呢？

5.用三角七分打垮竞争对手

在实际的生活中，吉特默发现要想把生意做成或者是发展一段友谊，一般需要先给对方留下7-10次的印象才可以。每一次都亲自拜访可能难度比较大，假如用信件的方式，可能更容易做到这点。通过信件进行有效的交流可能使成交的几率大些。每一个星期给每个客户发一封信，能够使新订单数量、老客户的再次订货数量和客户的忠诚度得到显著的提高。

吉特默还发现，有的时候，信件的写作工作不一定要由本人来做。只需剪下或者复印一些和客户生意相关或客户感兴趣的东西的文章，在上面贴上一个写着“我读到这篇文章，觉得您会对它感兴趣”的小便条，然后签上自己的名字，就行了。

下面是吉特默在工作中总结出来的13条有价值的写信方式，能够帮助销售员提高在客户面前的“曝光率”：

1）感谢对方订货；

2）感谢对方帮自己推荐新的客户；

3）感谢对方和他保持长期的生意联系；

4）一次积极的会面或通话后的短信；

5）一篇杂志或报纸上与对方生意有关的文章；

6）一篇关于客户竞争对手的文章；

7）一个笑话、漫画或其他有趣的东西；

8）宣布推出一种新产品；

9）特价促销消息；

10）一篇关于客户公司的新闻简报；

11）畅销产品的详细列表；

12）请对方留意一个可能对他有帮助的会议或研讨会；

13）提醒对方一笔订单的谈判尚未解决。

以上的任何一条，连纸钱加邮费的成本也不到三角七分美金，多么物超所值！

尽量使用手写便条的方式，因为在信息时代手写信件很难得，也是对客户的重视，显示了我们的诚心，客户会对此心存感动。

6.传真机带来生意

在多年的工作经验中，吉特默发现一封传真更能引起对方的重视。当人们收到传真的时候，总是会马上交给相关的人，且收件人会马上阅读。

（1）利用好用途广泛的传真。如果需要在很短的时间内得到回复，那么传真机会是一个至关重要的工具。传真能够提供即时的信息。吉特默常常会在电话上和人销售期间同时用传真机把文件发过去。如果使用合理，它完全会给销售员带来更多的优势。

以下是现在使用传真机的17个用途：

1）在第一时间内提供重要的信息。

2）提醒或确认一次约定的会面时间或某个时间期限。

3）把东西传送给那些声称没有收到我们的信的客户。

4）提供资讯，如价格、产品等动态信息。

5）当给他的电话留言没有得到回复时，确保把重要的销售信息送达给对方。

6）请对方回电话或告诉对方他的电话留言系统存在问题。

7）强调重点。

8）回答一个与销售有密切关系的问题（及时以传真回复）。

9）传去一个要求紧急会面的信息，以便及时让其知道交易方面的重大变化（提价、生产率的提高及新技术的使用等）。

10）介绍一种新产品或服务。

11）表示感谢。

12）表示祝贺。

13）传去一个非常有趣的笑话或一幅漫画（提醒：接收方可能会有其他人看到传真，所以一定不要有不恰当的用语）。

14）表达我们的时间观念和替对方提供及时服务的想法——这对于建立长期的合作关系非常重要。

15）传去一封客户满意的推荐信。

16）传去一篇在本地或者是全国性媒体上面刊登的赞扬自己公司产品的文章。

17）传去一些可以表明我们了解潜在客户生意或者行业的文字。

在销售实战中，吉特默总结了一条用传真通往客户心里和钱包的平坦之路。

他认为善于使用传真很重要，但是乱用传真就会起到截然不同的效果。同销售的其他方式一样，传真时间的掌握非常重要。在销售中使用传真就像玩桥牌的时候打出王牌一样，只有在确定能够吃到的大牌最多时才可以亮出王牌。如果出错了时机，就可能会输掉牌局。过度或者不恰当地使用传真也会破坏它的威力。

·他总是尽量避免使用“急件”“紧急”“特急”等词语。

·他认为第一次交流的时候不要以传真的方式。

·他认为不要把全部宣传册或者产品介绍册传过去，这样会让别人在紧张的工作中因收到那么多页纸而被吓到。

注意一些使用传真的细节能更好的发挥传真的作用：

·传真通常只能用一到两页纸来传达信息，所以充分地利用纸上的有限空间，只说必需说的内容。

·创造性极为重要。如果一份传真看起来与众不同，并且包含了有价值的信息，那就一定能够得到重视。

·传真要保持整洁美观。这可能会多花一些的时间，但能够让客户通过整洁的传真看到公司的品质。

（2）设计好有趣的传真信抬头。

为了能够让传真信抬头显示出自己的创造力，吉特默从不吝惜自己的幽默。在工作中，吉特默创造了一些自己的传真信抬头：

1）请把传真交给叫这个名字的人。

2）请不要读别人的传真，相信您一定是位热心人。

3）假如你需要打电话，我们的电话号码是：（704）3331112。

4）假如你需要发传真，我们的传真号码是：（704）3331011。

5）赶快！赶快！赶快！

每个星期都会有大约5个人跟他说，别人看到他的传真封面页时是多么的高兴。

7.让电话留言打开客户的心扉

我们可能已经发现，每当我们给客户电话留言时，通常都得不到客户的回电，这实在很让我们懊恼，但这种情况不是不能够避免的。留言的初衷是建立联系，而不是做买卖。我们的目的就是想留下几句话得到一个回电而已。

吉特默总能想出办法克服电话留言这个关口、得到回电，也总能找出一套方法让留言信箱为自己服务。

他认为以下情况应当留言：

·已经和客户谈过，且得到了积极的回应。

·要谈一笔能够使对方获得利益或者对方感兴趣的生意。

·要提供一些潜在客户应该知道的有用的信息。

·做好了充足的准备，有把握一定能够让对方回复他的留言。

当然，有几种情况，吉特默认为不应当留言：

·第一次和人通话或者还在费尽心力开发关系的时候。

·要销售的东西对方很可能早就有了。

·对方也许早已有了关系非常牢固的供货商。

·他正在努力为一个慈善组织募捐。

·要销售的是保险、股票或财务咨询服务。

对于如何跳过留言信箱直接和潜在客户通话，吉特默有自己独特的方法：

·按“0”，接到接线员或者秘书处，问对方能不能帮他把电话转接给他的潜在客户。

·告诉接线员他只想和客户直接谈。

·告诉一位行政管理人员他早就被留言功能弄得晕头转向了。告诉那个人他不是一个求职的大学毕业生而是确实有很重要的事情，请他帮忙。假如他能够让那个人感觉他真的是被留言弄得恼火了（但这时我们一要表现得礼貌），那个人就会做一些让步。如此一来，他就能够前进一步——甚至他的电话可能被转接到某位高层的电话上。

·找到行政管理人员，搞清楚潜在客户日常上下班的准确时间。

·找到他的同事，先替他暂定一个见面的时间。

·在门卫上班前打电话。

·在门卫下班后打电话。

·给销售部打电话。如果他们觉得他有价值，会愿意告诉他很多信息，但是他们会比行政人员更难摆平。

·假如是规模大一点的公司，给广告部或是公关部打电话——提供信息是他们的职责。

·找一个公司内部的熟人帮他。

吉特默认为绕过电话留言的另一种途径是使用传真机：把约会记录本复印一份，上面标出有空当的时间和建议与对方约会的时间。传真给潜在客户。（同时让潜在客户看到我们和他的竞争对手的约会安排）

事实上，电话留言并不总是坏事，假如销售过程很顺利，我们正好有重要的即时信息要提供给客户，留言是一个很好的工具。对于联系已经拥有的客户，电话留言也是非常有帮助的。

当我们进到一个人的留言信箱并且想留言的时候，我们应该采取哪些做法才能够确保得到对方回复？我们应该注意的事情有很多。

·首先（用一种极商务化的语气）留下我们的姓名、电话。留言得到回复的几率和留言时候的说话量成反比，话说得越多，别人越不会回电。

·将语言表达得有意思一些。幽默机智的留言得到回复的几率会高些。

·说话要委婉一些，不要直来直去。“我想给您寄些重要的资料，想确认一下您的地址。”

·尽量为对方提供乐趣。“我这里有两张球票，是大黄蜂队的比赛，我想您可能会感兴趣。假如您不愿意去的话，请给我来电，那我就能够把票送给别人。”

·如果之前已经见过对方一面，并且很愉快，留言要提醒对方关于上次见面的事情。

·向对方请教一个有煽动力或能够引起对方深思的问题。

无论在什么情况下，吉特默都不会把他销售的产品在一开始就亮出来。没有人会对着语音信箱回答“是”，电话留言的目的仅仅是为了得到和对方接触的机会，并提供恰当的信息以赢得对方的积极回应。为了达到这一目的，吉特默提供了一条几乎百试百灵的技巧。

在一次销售训练课上，伊莱贾不动产公司的托马斯·伊莱贾讲了一条技巧：“留下一些信息，包括你的姓名和电话，然后在你将要讲到重要部分的时候，突然挂断电话，假装是线路出了问题。”

这种做法真的是有巨大的魔力，因为听留言的人没有办法控制自己的好奇心，总想知道我们下面要说的话。

下面是伊莱贾方法的一些应用实例：

·今天我与胡格进行了一次重要的谈话，谈到您……

·今天有人和我说到了您，他们说……

·我现在有一笔生意，能够给您带来10万……

·我非常感兴趣的是您公司的……

·我有您的……

·我发现您……

·我这里有些消息，是关于您的……

·您的一个竞争对手和我说……

·我是想要谈一谈您继承……

·您就是××吧，是不是您曾经……

·我就是想确认一下您是否拿到了……

·我打电话来，是关于那些您忘在……

·您好，我在找××……

这里有一件有趣的事，吉特默将伊莱贾的技巧用在了他本人身上。一次，吉特默给伊莱贾打电话：“这星期我打算在我的专栏里面引用您的理论，所以我需要……”没过三分钟，伊莱贾就给他打来了电话，在电话里面笑得都不行了。

这一技巧给电话留言带来了彻底性的变革，从此以后吉特默一直使用这一技巧，屡试不爽。但是对不认识的人使用这一手法，一定要掌握好分寸。假如同时打了很多个不同的电话，一定会要记下自己所说过的话。这样如果对方回电，就能够马上接过话题。没有比接到一个回电却不清楚对方是谁更愚蠢的事情了。

掌握上述技巧，我们完全不用担心客户会对我们置之不理，他和我们联络只是时间早晚的问题。

8.巧妙获得约见

销售中无法获得客户约见怎么办？

约见客户，或者说商业约会，是连接准备过程和接近过程的纽带。只有通过约见，销售人员才能成功地接近准客户，顺利开展销售洽谈。

但有的销售员说，我已经学习了很多的销售技巧，可是我连一次约见都没有，我如何发挥我的技巧呢？答案就是要坚持，要更努力地去试，同时也更聪明地去试。

吉特默说过，销售员有两大敌人：一个是看得见的敌人，就是我们的竞争对手；一个是看不见的敌人，就是我们自己。销售员在面对一次次的拒绝时，首先要有顽强的斗志和必胜的信念，否则免不了会产生“太受打击了，我实在是坚持不下去了”的逃避思想，这就是心中看不见的敌人。销售员一定要克服这一点。

那么，有了坚持的勇气之后，还是得不到约见该怎么办呢？

吉特默建议销售员应该首先反思一下自己的问题。

1）我们是否引起对方足够的兴趣；

2）我们是否提供有价值的建议；

3）我们是否挖掘出客户的需求；

4）是否潜在客户对我们的公司或我们的产品印象不佳；

6）是否我们一直在说和讲而没有提出问题；

7）是否我们显示的重要性不够，潜在客户认为没必要挤出时间来约见。

在反思以上问题并改进后，吉特默交给我们一些技巧来获得客户约见。

1）找一个中间人来推荐一下，让中间人帮我们取得约会（要取得好效果，首先要弄清楚对方为什么不愿意见我们）。

2）巧妙利用传真机（前面我们已经很详细的解释了）。

3）送去一束鲜花或小礼物。合适的小礼物能融化坚冰，打开局面，得到积极的回应。

4）如果有其他人了解潜在客户，先与这些人建立联系，弄清潜在客户喜欢什么，日常日程安排是什么，收集更多的客户信息，做好充分的准备。

5）争取与潜在客户参加同样的活动，寻找见面的机会。会议、比赛等都在此列。

6）发出引人思考的信件，提出一些问题或讲述一些问题，从而引起潜在客户的思考。不要销售我们的产品，而是引起对方兴趣给我们一个会面的机会。

7）掌握一些销售中很管用的敲定约会的用语，如使用选择式提议：“您更愿意吃早餐还是午餐？”

约见客户最好的方法是真诚。“我不知道是否能帮得上忙，我只是想提供一些帮助。咱们一起吃午饭时谈谈吧，我会告诉您我的想法。您看这样行吗？”