前言

销售的世界，是神秘的也是透明的。神秘是因为有许多销售人员不知道怎么才能做好销售，他们努力了，结果却总让人伤心，得到的跟付出的不成正比。透明是因为在当今信息爆炸的年代，你的客户都是公开的，你的业绩也是透明的。在销售工作中，许多人认为销售只要能吃苦、能说、能跑就可以了，遵循着这个传统的销售法则，很多销售人员迷失了自己，在一条错误的路线下，仍旧辛苦地奔跑。然而这条路是没有尽头的，付出的辛苦还不知道有没有回报。

销售是靠成绩说话，靠业绩活着，靠利润生存。

大家都知道销售是把产品卖到消费者手里，可谁又能真正理解销售。传统销售总在束缚着销售人员的思维，使销售人员压抑着自己的思想工作。

作为职业化的销售人员，销售人员是平衡公司、客户、个人三者利益的切实实施者，正确的销售技巧将决定你的行动，良好的销售技能将成就卓越的销售业绩，卓越的业绩又会让你的职业生涯保持常青。

阿基米德说：“给我一个支点，我就能撬起整个地球。”所以说，销售人员要培养阿基米德这种巧干的“销售技巧”和“销售心态”。良好的销售技能就是成功销售的支点。作为一名销售人员，应该从态度和技能两方面进行修炼。

在销售的征途中，保持一个好的心态是非常重要的。你应该确信：从事销售事业的人都是精英。

有了好的心态，才能开始做销售方面的事。那么，你对自己的产品了解吗？了解到了什么程度？能不能像了解你最亲近的人那样，把你要推销的产品好好地了解一番？你了解到了你产品的哪些方面？优势何在？又有什么样的劣势？

你的客户也许早就面对了很多像你这样的人了，可以说是“久经沙场”，甚至是已经“成精”了。你认为客户会从什么方面来刁难你？既然你要把产品销售给他，你怎么证明他需要你的产品呢？这样的产品在市场上会只有你一家吗？

客户也许会采取“鸡蛋里挑骨头”的手法来打击你，会挑你产品的缺点。一大堆挑出来的缺点从客户嘴里一个一个蹦出来，你能一一解答，而且对答如流吗？你能让客户在你的言辞里只看到产品的优点，而看不到产品的缺点吗？

销售中有很多目前还暂时解决不了的问题，比如成本高造成的价格偏高，产品的产量比较低，产品的成品率不高，产品的竞争品牌过多。客户抓住了这些问题一一问你，你能回答上几个？

客户问你问题的时候，你是下意识地、不假思索地就回答他的问题，还是可以适当地对一些常见的问题想出巧妙应答的言辞？

面对客户的时候，是你的思维“马达”转得比客户快，还是客户牵着你的鼻子走？

如何从普通的销售员向顶尖销售员发展，如何成为一名优秀的销售员，这是萦绕在所有渴望成功的销售员心中的问题。

基于此，我们编写了这本《销售的妙计》，以此为广大销售人员答疑解惑，让广大销售人员在销售工作的征程上走得更稳更远！

本书提供了实用的销售方法，有助于销售人员清晰、准确、自信地传达信息；讲述了一系列销售技巧，以提高销售人员的表达能力，使客户能够感受到销售人员给予他们的关注和敬意，使销售人员的产品介绍引人入胜，让销售人员的诚信深入人心，帮助销售人员与客户建立长期合作的伙伴关系，让销售人员的销售额直线提升。

作为一名销售人员，你会从本书中得到实用的、鼓舞人心的销售建议，涉及产品介绍、客户拜访、客户交谈、电话销售、网络销售、销售成交、销售服务、销售回款等方面的精彩内容。希望通过本书的学习，使你早日成为一名顶尖优秀销售人员！

其实，本书讲述的都是销售学中的妙计。销售员在掌握这些妙计后，与客户打交道时会时常占上风，让别人会觉得高深诡异，因此，将这些妙计看成了“诡计”了。

本书适合各行各业从事销售工作的人士阅读，是所有销售人员打开销售成功之门的金钥匙。我们衷心地希望广大读者对本书提出中肯的意见和建议，以便本书再版时做出修订

目录

第1章　客户拜访的妙计——销售从被拒绝开始

准备工作，做足备战 /1

拜访任务，行动周密 /5

漂亮开场，吸引客户 /12

有效交谈，抓住情感 /16

成功拜访，化难为易 /23

第2章 客户关系的妙计——先做朋友后做生意

巧妙沟通，成功交流 /29

友善和睦，客户情深 /34

客户关系，持久稳定 /39

不同态度，各有奇招 /43

不良客户，应对巧妙 /48

第3章　销售宣传的妙计——千万不要卖产品

信息传达，周到动情 /57

产品展示，实证说服 /61

广泛宣传，如数家珍 /65

高层客户，效率制胜 /69

专业销售，妙招宣传 /75

第4章　电话销售的妙计——拿起电话前穿上西装

事前规划，做足准备 /83

控制流程，把握技巧 /92

有效沟通，突破障碍 /98

情感触动，一线万金 /105

巧用策略，把握原则 /112

第5章 网络销售的妙计——早懂网民心理学，早有好业绩

网站设计，个性展现 /121

推广工具，技巧把握 /126

优化网站，提高点击 /134

网络广告，吸引客户 /141

在线销售，把握关键 /147

第6章　销售交谈的妙计——会说才会赢，有口就有财

技巧交谈，避开禁忌 /153

认真倾听，把握客户 /160

巧妙提问，引导客户 /166

说与沉默，相得益彰 /176

谈判博弈，赢者有道 /183

第7章　销售成交的妙计——让客户别无选择，除了成交

把握时机，要求成交 /191

应对拒绝，挽回局面 /197

锦囊妙计，促使成交 /201

面对困境，成交至上 /207

客户顽固，逼单成交 /212

第8章　销售服务的妙计——把“头回客”变成“回头客”

服务客户，满意为上 /219

售后跟进，客户持久 /224

服务神奇，化解问题 /228

售后服务，把握技巧 /235

过犹不及，坚持原则 /240

第9章　销售回款的妙计——诱惑他，说服他，感动他，搞定他

回款难题，原因分析 /247

控制重点，四管齐下 /253

应对呆赖，清除障碍 /257

把握自身，做好回款 /262

成功回款，完满收尾 /270

准备工作，做足备战

北京统一食品新一代的低端袋面上市时，在全国开展铺货竞赛，同时进行主打产品“小浣熊”干脆面的换卡促销活动。区域经理宣布完公司的决策之后，所有的业务代表都认为在公司规定的时间内完成两项工作是不可能的。区域经理在对员工进行了一番激励后，给大家发了一张《计划安排表》。

安排表计划如下：早晨6：00，到附近的早市去作展售。早晨7：10，布置好展售的工具，早餐。早晨7：30，迅速奔赴附近的小学开展促销换卡宣传和卡片兑奖的活动。早晨7：50，赶到分公司开早会，收拾拜访客户要带的POP和活动用的奖品、宣传品。上午8：30，奔赴各自区域，开展正常的业务拜访。中午12：30，午餐，休息。中午1：30，赶回各自区域，开始进行正常的业务拜访。晚上6：00，回分公司交单，总结，开会。

同时，在周、六日的时侯，财务人员还要配合零售渠道组的同事，积极开展大型商场超市的促销活动，而所有的业务代表则同仓管组的同事联手开展社区展售。

在一个月的时间里，零售组八位业务代表和零售渠道组的三位业代加上公司其他人员的配合。在正常业务拜访之外，共计搞了商场促销24场，集市和社区展售38场，学校活动115场。高密度的地面宣传有力地保证了新品铺市的顺利进行和“小浣熊”系列卡片的成功换卡促销活动完成。

从这个案例中，我们能看出，拜访前期的各项工作也是促使繁重的拜访工作成功有效的重要环节。以下几点准备工作，是有效完成任务的关键。

（1）合理的工作内容的安排，提升时间效率。

（2）在固定的时间拜访固定的客户，从而使客户形成接受拜访和订货的习惯。

（3）调节好心态。

（4）准备齐全拜访物品，设计好拜访内容。

（5）及时总结分析工作情况。

要达到有效率的拜访，那么就必须做好准备工作，建立良好的工作心态和培养正确的工作习惯是关键。

1. 保持良好的工作心态

（1）不要留恋已成过去的案例。过去的案例，只要留下经验，订好追踪计划就行了，积极往前开发才是当务之急。

（2）不要留在不好的情绪当中。失望、着急、抱怨、可惜、懊悔……，这些都只是浪费时间而不会有所收获的行为，应该抬头挺胸、带着笑容迎向未来。

（3）一个人的工作时间有限，如果不用在积极上，就会用在消极上。决定权在自己手上掌握，如果自己不决定，那么消极思想就会帮你决定。

（4）新案子是永远开发不完的，只要抬起头看向远方，人生就会到处充满希望。

2. 培养正确的工作习惯

（1）检查自己每天的第一个案子。

一日之计在于晨，我们最常见的状况是，资格越老的销售员每天的第一个案子所排定的时间也越晚，这也好像变成了行业中的通则，当然这也是很多人无法成为优秀销售员的原因之一，因为在行业中待得越久，自律性却变得越差。

（2）制作日、周、月计划。按照计划实施拜访，让你繁琐的工作变得有条不紊。

（3）掌握拜访效率。保持拜访频率，控制好拜访的时间间隔，是拜访成功的重要因素。

（4）备齐专业知识。只有掌握了产品和服务的专业知识，拜访时才能多提供有价值的信息。同时，作为你的产品和服务的专家，让客户更信任你。

关于以上这些应该掌握的内容，如果仅仅只是知道而已，并不能真正创造收入、提升业绩、创造价值。真正地去做、去执行才是最重要的关键环节。

销售员积极培养良好的习惯，这会是成功的关键。以下几点是销售员应该注意的：

（1）养成良好生活作息，不要留给客户精神状态不好的印象。

（2）养成良好的运动习惯，保持个人的精神面貌和活力。

（3）随时注意个人的外在形象，一个爱自己的人才会是客户能够安心交结的对象。

（4）随时保持职业的敏感，因为销售的机会随时会出现，足够的警觉才能随时地掌握机会。

另外，还有三件事销售员应引起重视，分别如下。

（1）在制作日、周、月计划时，销售员应该注意以下几点：

①制定出每一天的合理工作量，进一步制定每周、月的工作量和成果目标；

②前一周周末必须做下一周行程的确认，把工作量提前做第一次确认；

③前一天必须做第二天的行程确认，如有行程更动，马上做出工作量的调整，避免工作量不足。

（2）如何掌握拜访效率。如果在实践中能做好以下几点会很好地提升拜访效率：

①老、新客户拜访时间合理分配。积极发展新客户，创造新局面，一般按照“二八”的分配方式，老客户占20％，新客户80％；

②出发前再次电话确认拜访时间，同时提?客户；

③根据区域做好客户拜访的安排，以免时间都浪费在交通上；

④前一天确认工具的准备，出发前必须再次确认；

⑤定出拜访目的，并在每一次的拜访中确实做出记录，为下次拜访主题的订定做参考；

⑥定出预计花费的时间，不要在单一案子上花太多时间，造成后面工作量的时间延误；

⑦出发前做好自我激励准备。

（3） 备齐专业知识。应做到以下几点：

①投资在自己身上，个人提升要靠自己，而不是只靠企业安排培训；

②无知将会浪费自己的时间，更容易造成客户的不满，掌握充足产品和服务的专业知识，是赢得客户信任的重要环节；

③常做角色互换的练习，做商品解说自问自答的练习，自己同时扮演销售代表也扮演客户；

④多留意所有有助于销售的书面数据，相信数据的说服力；

⑤关心客户的生意，提供给客户有用的市场信息。

小周是一家酒业公司负责开拓集团消费（团购）业务的一名业务人员，作为一名新业务员，最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往不是避而不见就是在面谈两三分钟后表露出不耐烦的神态。小周经常因为一个拜访的失败而影响下面的工作，同样拜访任务总是不能完成。

问题：请你帮助小周分析原因，想出解决办法。

参考答案：小周未能明确地知道拜访客户的主要目的，在拜访时没做细致的准备工作，在见客户前未了解客户的一些情况，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，无异是撬开客户的大嘴向他猛灌“信息垃圾”。同时，小周没有良好的心态，也没有对各个拜访进行合理的计划安排。

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为自己制定一份提升计划表，严格实施，提升计划预计在一个工作周完成。

拜访任务，行动周密（1）

博福&#8226;益普生（天津）制药有限公司是一家法资国际制药企业，博福的主要客户为各大医院。在营销业务方面，主要由医药代表在各医院的拜访中进行推广。

医药代表的日常工作主要是通过有效的拜访，发展和维护医院关系，进行药品推广，同时收集本公司和主要竞争对手的销售状况信息。

公司医药代表数量较多，经常出差到各地医院独立开展工作。在全国各地3000多家医院，医药代表通过拜访收集到本公司和主要竞争对手的药品销售信息，及时传回公司进行汇总分析，以便于公司制定相关业务策略。

拜访中，医药代表们及时记录医院主要负责人和医生的各种变化，同时记录每次拜访及科室会议、地区会议的相关信息，帮助公司掌握一线情况，指导医生提高对适应症的理解及对药品的接受程度，促进药品推广。

地区经理或区域经理通过拜访记录，可以指导医药代表制定下一步详细的周期性客户拜访计划和推广计划，对医药代表的工作任务、日程安排、具体执行状况进行精细管理。

博福公司正是通过有效的拜访沟通，与客户建立起强大的业务关系网络。这种有效的拜访来自于拜访各项工作的细化和紧密连接，各步工作的有效实施促成了拜访工作的效率性。通过业务员拜访任务的有效完成和公司的网络式管理，博福获得良好的推广效果。

一些销售人员每次拜访客户都是三件事：上个月卖了多少货？这个月能回多少款？下个月能再进多少货？这无助于销售业绩的提升。

一般来说，销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面。

（1）销售产品。这是拜访客户的主要任务。

（2）市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中的问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。

（3）建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象，这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。

（4） 信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。

（5） 指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。

拜访客户的同时要树立你良好的仪表形象，这也是能否成功拜访的关键。

在拜访客户时，你给他人留下的第一印象是你的仪表，并与你销售的产品和服务联系起来。以下几点是在拜访客户时必须注意的。

（1）着装得体，郑重其事。比客户穿得“好一点”即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。

（2）不要在客户办公室抽烟，嚼口香糖或喝饮料。

（3）姿势端正，以示自信。

（4）所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨伞或报纸等）。

（5）客户没有允许不要自行坐下，你应当问：“我可以坐下谈吗？”

（6）不要暗示你是刚好经过他的办公室。

（７）同潜在客户保持目光接触。

（8）正确地称呼对方的姓名和头衔，并用尊重的语气在谈话中经常称呼。

（9）微笑的表情让人心情愉悦。“多笑”，不要吝啬你的笑容。

要实现拜访的五大任务，销售人员在拜访客户时，应做好以下12项工作。

1. 销售准备

（1）准确地掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策，尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时，销售人员还要了解新产品的特点、卖点。

（2）有明确的销售目标和计划。

（3）掌握专业推销技巧。

（4）整理好个人形象。

（5）带全必备的销售工具。销售工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单；抹布等。

2. 行动反省

销售人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，发现不足之处及时改进。行动反省中要注意以下几个方面。

（1）上级指令是否按要求落实了？

（2）未完成的任务是否跟踪处理了？

（3）客户承诺是否兑现了？

（4）今后几天工作的计划、安排是否做好？

3. 比较客户价格

销售人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。

销售人员要了解以下几个方面的情况：不同客户销售价格比较、同一客户不同时期价格比较、进货价与零售价比较、竞争对手的产品价格等。

如果有变化的情况，应该及时准确向公司反馈详细情况。

4. 了解客户库存

了解客户的库存情况，是销售人员的基本责任。

（1）库存产品占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额是多少，分析库存产品占销售额的比例是多大，以便发现问题。

（2）自己产品占库存产品比例。看看我们的产品在客户库存中所占的比例。

（3）哪些产品周转快、哪些周转慢。了解一下在客户处，哪些品种卖得快，哪些卖得慢，就可以指导客户做好销售。

（4）库存数量、品种有无明显变化。了解最近一时期，我们的产品在客户处库存数量和品种有什么变化，掌握销售动态。

拜访任务，行动周密（2）

5. 了解客户销售情况

只有了解客户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售。

（1）公司主销产品、赢利产品、滞销产品是什么？占客户总销售额的比例是多少？竞争对手的产品能销多少？了解这些的目的是调查在当地市场上，我们的产品和竞争对手的产品，哪些品种卖得好，哪些卖得不好，通过这些信息随时对方案措施进行调整。

（2）能否做到专柜专卖？样品是否按规定摆足？摆设是否显眼？样品是否经常更换？

（3）公司标识、广告宣传资料是否齐全？环境是否整洁、清爽？能否吸引客户注目？

（4）导购员的服务是否规范？

6. 核对客户账物

销售人员不仅要提高销售量，更要提高销售的含金量。而降低货款风险，是提高销售含金量的重要方法。核对客户账物要做好以下工作。

（1）对照客户铺底额，核对客户实际铺底数、抵押物及其数量。

（2）书面确认客户已付款、预付款及应收款数。

（3）及时清理历史遗留问题，明确债权债务。

（4）定期与客户共同进行账款物核对，并做到降价时及时点库。

７. 检查售后服务及促销政策

了解总经销商对二级批发商、零售商提供服务的情况。例如，客户是否按照企业的服务政策和制度为顾客提供服务。

对二级批发商和零售商的促销政策，要通过经销商来落实，销售人员要了解经销商执行促销政策的情况，促销的执行中有没有问题，如侵吞促销品等。

售后服务和促销的执行是销售中重要的环节，这些工作如有问题发生，会严重影响销售。

8. 收集市场信息

产品的市场信息有很多方面，了解清楚这些对销售工作的安排和实施有指导性作用。

市场信息收集中应该着重关注以下几点：

①了解准确的客户资料；

②通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率；

③了解并落实条幅广告、名片、宣传资料等，组织现场促销；

④调查客户资信及其变动情况。

9. 建议客户定货

销售人员在了解客户的销售、库存情况的基础上，向客户介绍产品及销售意图，例如，公司新的促销方案，回答客户提出的问题等。销售员应该根据安全库存数，建议客户定货。

10. 客户沟通

经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系。销售实践证明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。沟通一般要从以下三个方面着手。

（1）介绍企业信息。让客户了解企业动态，既可以使客户发觉新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。

（2）介绍销售信息。向客户介绍我们公司在某些区域市场上的成功经验，给客户介绍一些销售经验与促销方法。

（3）竞争产品信息。向客户介绍竞争对手的产品、价格、渠道、促销、人员变动等方面的信息，然后和客户一起想办法去应对竞争产品。

11. 客户指导

销售人员在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。

销售人员的客户指导工作一般要注意以下几点。

（1）对客户及其销售人员进行产品知识培训。

（2）顾问式销售。多给客户出主意、想办法，做客户生意场上不可缺少的有力臂膀。

（3）服务。销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题时，能找到销售人员，并且销售人员能帮助客户解决难题，才会赢得客户尊重。

（4）处理客户投诉。正确处理客户投诉，是销售人员的基本功。正确处理客户投诉意味着提高客户满意度，提高客户满意度就能增加客户推广产品的积极性，这些都促进销售工作的进行，并能带来丰厚的利润。

12. 行政工作

在拜访客户结束后，销售人员还要做好以下工作。

（1）填写销售报告及拜访客户记录卡。

（2）落实对客户的承诺。

（3）评估销售业绩。

这些行政工作有利于销售工作的分析和制定计划以及统计客户信息等，对销售工作的顺利进行非常重要。

小张是某不太知名的热水器厂家的业务人员，初到某区域市场，翻阅了当地的电话号簿找到一家比较有名的家电代理公司，便匆匆前往拜访。

还算幸运，刚好那天家电代理公司老板没太多事，就直接接见了他。寒暄过后，老板问小张：“如果我代理你们的品牌，你们准备怎么操作呀？”小张说：“我们一般是小区域代理……”而事实上，该客户是当地最有影响的客户之一，网络成熟，资金雄厚，其所代理的品牌基本上是省级代理，并且该老板自恃资历老、?力大，对于不是太知名的品牌根本不做小区域的代理。老板听完后含糊其辞地“哦”了一声就开始转换话题，几分钟后就把小张打发走了。

请分析小张在这个拜访中所犯的错误。

参考答案：拜访要做到知己知彼，做好调查工作，小张没有对客户做到充分了解。同时，对自己的产品了解不清。在沟通方面，不能与客户很好地沟通。

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为自己制定一份提升计划表，严格实施，时间最好控制在一个工作周内。

漂亮开场，吸引客户

下面是一个销售员的客户拜访开场白。

销售员A如约来到客户办公室。开场白如下：

“陈总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢啊！（感谢客户。）

“陈总，办公室装修得这么简洁却很有品位，可以想象到您应该是个做事很干练的人！”（赞美客户。）

“这是我的卡片，请您多多指教！”（第一次见面，以交换名片自我介绍。）

“陈总以前接触过我们公司吗？”（停顿片刻，让客户回想或回答，给客户留时间。）

“我们公司是国内最大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率和利润空间，同时也关注如何节省管理成本。考虑到您作为企业的负责人，肯定很关注如何最合理配置您的办公设备，节省成本。所以，今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助得上的。”（介绍此次来的目的，突出客户的利益）

“贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备？”（问题结束，让客户开口。）

陈总面带微笑非常详细地和该销售员谈起来。

从这个例子可以看出，开场白要达到的目标就是吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。同时，如何找出客户最关注的价值是开场的关键部分。该案例的主人公A销售员，就通过很好的开场白吸引了客户，有了个漂亮的开门红，就等于向促成销售迈进了一步。

开场白是销售人员与客户见面时，前两分钟要说的话，而如果是电话行销，则是前30秒要说的话。这可以说是客户对销售人员第一印象的再次定格，因为与客户见面时，客户对你的第一印象取决于衣着与销售人员的言行举止，而第二印象就是这短短的开场白。开场白做好了，给客户留下的好印象会更深刻，因为相较外表，开场白的语言是一个人内在的反映。

虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，但往往我们的客户却经常用第一印象来评价你，这个印象的好坏决定了客户愿不愿意给你机会继续谈下去。

在这里值得一提的是，如果是你主动征得客户同意会面的，你的开场白非常重要；而如果是客户主动约见你，客户的开场白就决定了你的开场。

开场白一般来讲，包括以下几个部分。

（1）感谢客户接见你并寒暄、赞美。

（2）自我介绍或问候。

（3）介绍来访的目的，这是要突出客户的价值，从而吸引对方。

（4）转向探测需求，以对客户的问题结束，好让客户开口讲话。向客户提问题是引导客户的关键。

通过有吸引力的开场白赢得了客户的注意，也就向成功销售迈进了一大步。

开场白要达到的目标就是吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。所以，在开场白中陈述能给客户带来什么价值就非常重要。

可要陈述价值并不是一件容易的事，这不仅仅要求销售人员对自己销售的产品或者服务的价值有研究，并且要突出客户关心的部分，找出我们即将带给他的产品的亮点。每个人看待一件物品的价值是不同的，比如同样是购买一件衣服，有的人考虑的是衣服的款式，有的人考虑的是衣服的质量，有的人考虑的是衣服的品牌，等等。你要了解客户关心的是什么，通过他的注意点来吸引他。

就像上面说的，如果客户关注的就是这件衣服对于他的价值所在，即使这件衣服有10个好处，顾客也只是考虑2～3个好处就足以促使他购买了。只要这些好处让他觉着很有价值。

因此，如何找出客户最关注的价值并结合你的来意陈述是开场的关键部分。

如何才能通过短短几句话成功吸引客户的注意力？有几种常用的方法可供借鉴：

1. 提及客户现在可能最关心的问题

例如，“听您的朋友提起，您现在最头疼的是产品的废品率很高，通过调整了生产流水线，这个问题还没有从根本上改善……”

2. 谈到客户熟悉的第三方

例如，“您的朋友王先生介绍我与您联系的，说您近期想增置几台电脑……”

3. 赞美对方

例如，“他们说您是这方面的专家，所以也想和您交流一下……”

当然赞美要合乎根据，过分的夸奖会让客户产生反感。

4. 提起他的竞争对手

例如，“我们刚刚和××公司有过合作，他们认为……”

客户听到竞争对手，就会把注意力集中到你要讲的内容里。

5. 引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点）

例如，“很多人认为面对面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道您是怎么看的……”

这种方法的要点在于在拜访前了解客户的工作。

6. 用数据来引起客户的兴趣和注意力。

例如，“通过增加这个设备，可以使您的企业提升50%的生产效率……”

“我知道贵企业现在的产品废品率比较高，如果有一种方法使您的废品率降低一半的话，您是否有兴趣了解？”

７. 有时效的话语

例如，“我觉得这个活动能给您节省很多话费，同时也截止到12月31日，所以应该让您知道……”

这种时间的限制会让客户产生紧迫而稀有的心理。

上面这几种方法表达可结合交叉使用，重要的是要根据当时的实际情况做出合适的选择。当然，我们在与客户交谈的时候，一定要以积极开朗的语气对客户表达与问候。

我们经常会发现，我们去与客户会面时，刚开始的10分钟气氛很好，可过了一会儿，就不知道该和客户谈什么了，或者是整个过程只是销售人员一个人在发表演说。一定要记住，为了使客户开口讲话，一定要以问题结束你的开场白，否则，会使拜访陷入暂时的僵局。

小张是一家公司负责开拓集团消费（团购）业务的一名业务人员，公司让他出去拜访一个政府办公室的重要客户。这个客户是公司一块难啃的骨头，自己公司的产品一直没有进入对方的公司。这次去拜访，小张的任务一方面去交流沟通，另一方面从侧面了解工作中的不足，做一下市场调研。

销售：（开场白）：“×老师，年底了，我们来做个年终总结，跟您汇报、交流一下我们今年的工作情况，也为来年我们双方更好的合作做些准备。”（说明：政府客户，通常称×老师。）

客户：（开场白）：“你们太客气了，我们区××部门的那个项目你们公司参与竞标了，进展得怎么样……”

问题：请分析小张的这个开场白有何优点和欠缺？

参考答案：拜访的开场白要吸引客户的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。同时，找出客户最关注的价值并结合陈述。要尽量以问题结束你的开场白，否则会陷入暂时的僵局。小张面对麻烦客户，更要有吸引客户的亮点。没有用提问引导客户的谈话，是小张的不足之处。但是，小张在开场白中巧妙表达了对客户的尊敬之情，给客户留下了良好印象。

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为自己制定一份提升计划表，严格实施，提升计划预计在一个工作周完成。

有效交谈，抓住情感（1）

玛丽是福斯特公司的销售代表。玛丽具有丰富的产品知识，对客户的需要很了解。在拜访客户以前，玛丽总是掌握了客户的一些基本资料。玛丽常常以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。

玛丽选择客户的标准包括客户的年收入、职业、年龄、生活方式和嗜好。

玛丽的客户来源有3种：一是现有的顾客提供的新客户的资料；二是玛丽从报刊上的人物报道中收集的资料；三是从职业分类上寻找客户。

在拜访客户以前，玛丽一定要先弄清楚客户的信息。知道了客户的信息以后，玛丽才进行下一步的推销活动。

玛丽拜访客户是有计划的。她把一天当中所要拜访的客户都选定在某一区域之内，这样可以减少来回奔波的时间。根据玛丽的经验，利用45分钟的时间做拜访前的电话联系，即可在某一区域内选定足够的客户供一天拜访之用。

玛丽下一个要拜访的客户是某制造公司董事长约翰&#8226;比尔。玛丽打电话给比尔先生，约定好拜访的时间。玛丽按时来到了约翰的办公室。

玛丽：“约翰，你早。我是福斯特公司的玛丽&#8226;伟特。真高兴见到你。”

玛丽很诚恳地先介绍自己以及自己的公司，然后趋前和顾客握手，表现得很稳重。

约翰：“玛丽，我也很高兴认识你。”

玛丽：“你的办公室真气派。约翰，我们坐下来，好好谈一谈，我有好些东西想给你看看，并和你谈论谈论。”

玛丽说完，径自走向比尔办公室里的客人接待区，准备坐下……随后，约翰跟着进来，在玛丽的对面坐了下来。

玛丽：“约翰，在你看过我寄给你的公司简介以后，相信你已经了解福斯特公司是一家……”

玛丽说话时，目光注视着对方，说话的语调和缓，吐字清楚。

约翰：“你给我的简介，我大概看了一下。很感谢你的拜访，但是我现在实在没有时间招呼你。”

约翰突然从椅子上站了起来，他示意玛丽离开。

玛丽：“约翰，我来的是否不是时候？如果真是这样，我们可以另外约定时间。在你不忙的时候，我再来拜访你？”玛丽说话时仍坐着。

约翰：“玛丽，我不是很忙，只是对你的推销不感兴趣。我对于我现在正使用产品的感到相当满意。”

玛丽：“比尔，我只耽搁你几分钟的时间。我有一些构想想向你说明，相信对你一定有所帮助。”

在玛丽意识到可能失去进一步推销的机会，为了有所挽回，玛丽特意说不会占用太多的时间，接着表明有一些构想要说，希望这些“构想”能引起约翰的兴趣。但是，事与愿违，约翰还是不感兴趣。

约翰：“玛丽，我说过我没兴趣。”

玛丽：“我了解，我了解。不过在离开之前我能问一个问题吗？”玛丽诚恳地问道。

随后，玛丽站了起来，拎起了公文包，准备问完问题以后，立即离开。

玛丽拎起了公文包这个动作，看在约翰眼里，使约翰觉得玛丽开始听话并准备离开了。另一方面，约翰对玛丽的戒心也逐渐降低。

约翰：“什么问题？”

玛丽：“向你请教一个问题。我请问你，你对新事物已不感兴趣了吗？”

约翰：“我对新事物一直很有兴趣。”

玛丽：“那很好。让我们先坐下来。我有几样东西给你看，你一定很有兴趣。”

不等约翰回答，她的推销机会又来了。

约翰：“需要时间长吗？”

约翰踌躇地坐下来。

玛丽：“先给你做个观念上的说明。如果你认同这些观念，我们再继续谈下去，要不然，我马上离开。”

玛丽以低姿态的话语向约翰暗示“请听我说话。如果你不买，我也不会在意。”这种低姿态，降低了约翰的抗拒心理。

约翰：“好吧！让我听听你说些什么。不过，我先声明，今天我不买你的东西。”

玛丽：“约翰，首先要向你说明的是，敝公司的主要客户是企业的高级主管，你就是敝公司的客户之一。企业的高级主管有一个共同的特点，就是他们都很重视时间。在敝公司的顾客中，或许有一些是你认识的。像国家保险公司的总裁鲍伯&#8226;威尔森，第一银行董事长赫伯特&#8226;伯奈特……都是敝公司的顾客。”

约翰：“我跟赫伯特&#8226;伯奈特很熟，其他几位也都认识。你说的这些人都是企业界的名人。”

玛丽：“是啊，敝公司跟一些企业界的重要人物都有生意往来。根据经验，我的许多顾客都讨厌上街采购东西，你可能也有这样的体会。其中的原因，第一是他们没有时间，第二是纵然有时间，也宁愿去做‘上街采购’以外的事情。约翰，你同意我的看法吗？”

约翰：“是啊，我不喜欢上街买东西。不过，话说回来，上街买东西是一件不可避免的事。”

很显然，约翰讨厌上街购物。这样玛丽可以针对此强调其直销服务的好处。

玛丽拜访客户是有计划的。玛丽向比尔做了一个简洁但很诚恳的寒暄以后，立刻把话题带入正轨。为了保持主动的地位，玛丽建议“坐下来，好好谈一谈”，接着，不顾约翰是否愿意，玛丽直接走入接待区坐下来。

玛丽在一开头就假定约翰已经看过福斯特公司的简介，所以没有问约翰“是否看过简介？”玛丽希望彼此的谈话能够很快进入主题，她先介绍公司，其主要目的是希望约翰对福斯特公司有信心。

对于约翰没有兴致的态度，玛丽假装浑然不知，只当做约翰现在太忙，没有时间会客，所以她建议另外约定时间再来。玛丽说话时仍坐着。如果她不坐着而跟约翰一起站起来，那将很容易促使比尔走到门口，然后向玛丽摆出告别的态势，此时玛丽想留下来不走也不行了。

玛丽并不在意约翰所说的“今天我不买你的东西”，此时此刻，玛丽最需要的是有一位听众听她说话，而听众是否“在今天买东西”并不重要。现在，玛丽的信心十足，因为约翰答应听她说话了，此时她可以尽情地说。

有效交谈，抓住情感（2）

根据过去经验，玛丽知道，一开始就拒绝“推销”的客户，当他态度转变，准备接纳推销员的推销说明时，很少会在“说明”当中发生“再拒绝”的情形。因为这种客户往往是不好意思说“不”的人，为了怕被推销员说服，所以他常常在推销员展开推销说明以前立即表现出“拒绝”的态度。也正因为如此，当这种客户一旦接纳了推销员的推销说明后，往往有很高的购买意愿。约翰就是这一种客户。

玛丽首先强调，他所服务的顾客是企业的高级主管，这些主管很重视时间，而他正能满足客户这方面的需要。玛丽接着又列举出一些有生意往来的顾客，这些顾客都是商场上的名流，其中有些可能是约翰熟识的朋友。借着这层熟识的关系，约翰对玛丽的直销服务或许更感兴趣。

玛丽以疑问句做结尾，让比尔好接口回答。

客户拜访一般有以下几个阶段，在不同阶段的谈话中，分别有不同的处理技巧。

1. 接触阶段

在接触阶段的对话中，一般是开场白的内容居多。开场白的设计要注意这两点：内容要易懂、简洁，有新意，少重复。少说“我”，多说“您”、“贵公司”；巧妙选择问候语，开场白的方式一般有开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式5种。

这个阶段，与客户的谈话应该注意以下4个方面的情况。

（1）珍惜最初的6秒种。首次见面，一般人6秒种之内会有初步印象，“一见钟情”或者“一见无情”。

（2）注意目光的应用。了解目光的礼节、注意目光的焦点。

（3）良好的开端。

（4）可能面对的困难。

2. 探询阶段

几分钟后对话可进入到探询阶段，探询即探查询问，向对方提出问题。探询的目的有：收集信息，发现需求，控制拜访，促进参与，改善沟通等。

3. 呈现阶段

在呈现阶段要做的工作有：明确客户需求，呈现拜访目的，专业导入FFAB，不断迎合客户需求。

FFAB即：Feature——产品或解决方法的特点；Function——因特点而带来的功能；Advantage——这些功能的优点；Benefits——这些优点带来的利益。

在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。

在这里，销售人员应该记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益而购买，而不是因对你的产品和服务感兴趣才购买。

4. 处理异议

面对客户的异议，这时要通过谈话了解清楚这些情况：客户的异议是什么？异议的背后是什么？及时处理异议了吗？把握客户的人性需求了吗？

处理异议方法是面对客户疑问，善用加减乘除。具体做法为：当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；当客户“砍”价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。

5. 成交（缔结）阶段

成交阶段要做的工作有：趁热打铁；多用限制性问句；把成交意向及时变成合同；要对必要的条款进行确认。

成交阶段的程序，即要求承诺与缔结业务关系：重提客户利益；提议下一步骤；询问是否接受。

当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望。

业务员在与客户交流时，要有效运用探询问题的方式引导客户，与客户沟通。

探询问题的种类一般有。

（1）肯定型问题——限制式提问（YES／NO）

例如，是不是，对不对，好不好，可否？

（2）疑问型问题——假设式提问

例如，您的意思是——，如果……

（3）公开型问题——开放式提问（5W，2H）

WHO——是谁，HOW MANY——多少，WHAT——是什么，HOW TO——怎么样，WHERE——什么地方，WHEN——什么时候，WHY——什么原因。

限制式提问的时机是当客户不愿意提供你有用的讯息时、取得缔结的关键步骤时。限制式提问的好处是能很快取得明确要点、确定对方的想法、“锁定”客户。限制式提问的坏处也是显而易见的。如较少的资料，需要更多问题，“负面”气氛，方便了不合作的客户，等等。

开放式提问的时机是当你希望客户畅所欲言时；当你希望客户提供你有用信息时；当你想改变话题时；有足够的资料时。开放式提问的好处是在客户不察觉时主导会谈；客户相信自己是会谈的主角；让会谈气氛和谐。当?开放式提问也有不好的因素。如需要较多的时间，要求客户多说话，有失去主题的可能等。

假设式提问的时机是当你希望澄清客户真实思想时；当你希望帮助客户释疑时。假设式提问的好处是能澄清客户真实思想；能准确释意；语言委婉，有礼貌。假设式提问坏处是带有个人的主观意识。

在与客户沟通时，要随时把握客户的反映，随时捕捉客户无意中发出的讯息。客户的反映表明对你的内容的接受程度，是你拜访内容的指南针。

你还可以通过以下问题，在不经意中与客户沟通感情。

（1）询问关于他身份和境况的问题，例如，他在哪里休假，他的孩子上哪所大学，他的公司目前的状况和发展历史。

（2）询问令他骄傲的问题。例如，他在生意上最大的成功是什么？是怎么获得的？他今年最大的目标是什么呢？

（3）询问和个人兴趣有关的问题。例如，他喜欢做什么运动？有哪方面的爱好？平时喜欢去哪里玩呢？

（4）询问如果他不需要工作的话想做什么。例如，他自己最想做的事情是什么？小时候的梦想是什么？现在又如何呢？

（5）询问关于目标的问题。例如，他公司今年的首要目标是什么？准备如何实现？实现目标有哪些障碍？应该如何克服？

这些细节内容有助于和客户的沟通，让客户意识到你对他的关心，同时有利于你发现客户的兴趣爱好，进一步加深双方的良好关系。

一个轿车销售人员，已经和一个中型企业老板约好，下星期去他公司给他演示新款车。销售员上次去拜访时，发现该老板办公室很气派，另外老板自身也很爱摆排场。

问题：该轿车销售人员该怎样演示产品呢？是让老板自己来开车，还是自己开车让老板坐在上面，或者留下一辆演示车一周后再拜访。为什么？

参考答案：该客户讲求气派和排场，应该让老板坐在车上给老板展示。

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为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。

成功拜访，化难为易（1）

业务代表小陈有一次拜访一家连锁医药公司的采购部林经理，林经理年约40岁。

当时，没谈几句，小陈就被对方拒绝了。原因是同类产品较多，竞争激烈，更何况小陈的产品又没有空中媒体投放的优势。

然而，小陈没有灰心。过了近两个星期，小陈接通连锁医药公司采购部林经理的电话，也没谈业务，只说：“林经理，祝您生日愉快，生意兴隆，万事如意！”

林经理很纳闷，对方怎么知道自己的生日？事也凑巧，一直以来，还未有陌生人对他祝贺过生日。林经理忙说：“多谢。有空过来坐坐。”

又是一个星期天。小陈正好路过该医药公司，就顺道拜访林经理。

进门，林经理热情地请坐，倒茶。

小陈：“近来生意不错吧！”

林经理：“托福！托福！”停了一下，接着说：“哎，上次你带来的产品，我看你先送过来两件吧，货到付款。”

拜访中有很多工作要做，当然也有很多技巧。一开始的拒绝不代表永远不能接受。小陈正是因为对客户的了解，通过情感打动了客户。实际的拜访操作中，还有很多可以利用的环节。

我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系。在这些过程中，客户拜访可谓是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户，新品推广需要拜访客户，销售促进需要拜访客户，客情维护还是需要拜访客户。销售工作的完成无一不是建立在拜访客户的基础之上的。很多销售代表也都有同感：只要客户拜访成功，产品销售的其他相关工作也会随之水到渠成。

因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码。

客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。销售代表们既要发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出；还要培养“都是我的错”的最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务……”为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，我们将离客户拜访的成功又迈近了一大步。

态度决定成败。作为销售人员，要面对各种不同客户，面对各种挑战，心态尤为重要。端正心态，永不言败，是每个销售人员必须奉行的宗旨。

1. 不轻易认输

当我们遇到许多困难的时候，就容易产生“我实在吃不消了”的意识而想逃避，在工作中，遇到挫折就打了退堂鼓。其实，这是极大的错误，因为自己不可能解决的事，也不可能都发生在自己身上。

2. 不心灰意冷

无论如何，失败与成功只是一线之隔，失败乃成功之母。因此遇到挫折困难的时候千万不要心灰意冷，要勇于前进，这样才能战胜困难。

3. 往好的一面去想

不论什么情况下，凡事都要往好的一面去看，这样就能顺利克服失败，如果真能培养出入微的眼光以观察人和事物，就会看到所有的事情并不是你所想象的那么难，必定会有好的一面。

4. 有忍耐力

坚忍到底，就会看到曙光的来临，这是一个真理，磨练越严酷，所得到的收获也越大。越经历过痛苦的事，所得到的成果就越大，我们都需要忍耐到底、坚持到最后。

人生就是这样，如果你缺乏斗志，一辈子就只能平平庸庸。相反，如果你能挑战困难，顽强地把自己置于逆境，斗志和热情燃烧就会产生力量，从而产生意想不到的结果。

在成功的销售拜访中，有以下几点技巧。销售员在开展业务拜访工作时，应该把握这些方面。

1. 开门见山，直述来意

初次和客户见面时，在对方没有接待其他拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明，比如，向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持等。

2. 突出自我，赢得注目

突出自我，吸引客户注意有很多办法。

首先，不要吝啬名片。每次去客户那里时，除了要和直接接触的关键人物联络之外，同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员，都发放一张名片，以加强对方对自己的印象。发放名片时，可以出奇制胜。比如，将名片的反面朝上，先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能带给他什么样的利益。将名片发放一次、二次、三次，直至对方记住你的名字和你正在销售的产品为止。

其次，在发放产品目录或其他宣传资料时，有必要在显见的地方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息，并以不同色彩的笔迹加以突出。同时，对客户强调说：“只要您拔打这个电话，我们随时都可以为您服务。”

第三，以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注：“你看，我们公司这个产品销得这么好，做得这么成功。这次与我们合作，你还犹豫什么呢？”

第四，适时地表现出你与对方的上司及领导（例如总经理）等关键人物的“铁关系”。如当着被拜访者的面与其上司称兄道弟、开玩笑、谈私人问题等。试想，上司和领导的好朋友，对方敢轻易得罪么？当然，前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的“铁关系”。再者，表现这种“铁关系”也要有度，不要给对方“拿领导来压人”的感觉。否则，将产生适得其反的效果。

3. 察言观色，投其所好

我们拜访客户时，常常会碰到这样一种情况——对方不耐烦、不热情地对我们说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”

对方说这些话时，一般有几种情形：一是他确实正在忙其他工作或接待其他顾客，他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让你知晓；二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一热门话题；三是他当时什么事也没有，只是因为某种原因心情不好而已。

当然，第一种情形之下，我们必须耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什么。比如，如果我们的拜访对象是一位终端卖场的营业员，当某一个消费者为是否购买某产品而举棋不定、犹豫不决时，我们可以在一旁帮助营业员推介，义务地充当一回对方的销售“帮手”以坚定顾客购买的决心；在第二种情形下，我们可以加入他们的谈话行列，以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇；或者是将随身携带的小礼品（如扑克牌）送给他们，作为娱乐的工具。这时，我们要有能与之融为一体、打成一片的姿态；要有无所不知、知无不尽的见识。在第三种情况下，我们最好是改日再去拜访了，不要自找没趣。

成功拜访，化难为易（2）

4. 明辨身份，找准对象

如果我们多次拜访了同一家客户，却收效甚微：价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增长等。这时，我们就要反思了，是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。

这就要求我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系。与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了；与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。所以，对方的真实“身份”我们一定要搞清。在不同的拜访目的的情况下对号入座去拜访不同职位（职务）的人。比如，要客户购进新品种，必须拜访采购人员；要客户支付货款，必须采购和财务人员一起找；而要加大产品的推介力度，最好是找一线的销售和营业人员。

5. 宣传优势，诱之以利

商人重利。这个“利”字包括两个层面的含义：“公益”和“私利”。我们也可以简单地把它理解为“好处”，只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。

首先，明确“公益”。这就要求我们必须有较强的介绍技巧，能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、经营规范等给客户带来暂时或长远利益的优势对客户如数家珍，让他及他所在的公司感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。这种“公益”要尽可能地让对方更多的人知晓，知晓的人越多，我们日后的拜访工作就越顺利，没有人愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。

其次，暗示“私利”。“私利”即在做成这笔生意能给对方本人带来的好处。当然，这个好处必须是在法律法规允许范围内。

6. 以点带面，各个击破

如果我们想找客户了解一下同类产品的相关信息，客户在介绍有关产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时往往闪烁其辞，甚至是避而不谈，以致我们根本无法调查到有关竞争对手产品的真实信息。这时，要想击破这一道“统一战线”往往比较困难。所以，我们必须找到一个重点突破对象。比如，找一个年纪稍长或职位稍高且在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击，来感染、说服其他的人，以达到进货、收款、促销等其它的拜访目的。

A制药企业，为了开发某省B市场，分别派张某和李某先后深入某市场。但两位业务代表的市场导入方案大相径庭。张某认为：该市场竞争品种过滥，经销商互相窜货严重，产品不宜介入。李某认为：该市场竞争品种形不成品牌优势，两大经销商网络稳定，一些小经销商时有窜货竞争，但不成气候，产品宜及时导入该市场。同时采取先声夺人的营销策略，迅速建立品牌形象。

根据李某的建议，公司及时组建销售队伍，奔赴该市场。结果是很快站稳脚跟，同时，很大程度挤占原有竞争品种的大部分市场份额，使A制药企业的产品一跃成为该市场的中坚力量。

问题：这个案例说明了业务员的一项什么工作的重要性？

参考答案：案例说明，信息收集是医药业务代表客户拜访的重要工作内容。业务代表掌握市场信息，能为区域经理、公司高层提供第一手的决策参考数据。作为业务代表，必须在拜访工作中做到以下几点：了解店面广告状况；分析竞争对手广告动态、宣传资料动态、优势及劣势；掌握宣传资料状况；质量问题；窜货问题；假货问题。业务代表要善于掌握这些市场营销信息，同时能够根据这些信息，对所辖区域市场的营销策略提出建设性的思路和建议，这样的业务代表才能不断得到进步和提高。

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为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。

巧妙沟通，成功交流（1）

比尔来到某高档西服制作店，销售员麦克来接待比尔。

麦克：“欢迎您光临，先生。请问怎么称呼您？”

比尔：“比尔。”

麦克：“比尔，欢迎你。我来给你介绍本店最合适你的西服。你穿多大的西装？”麦克打量着比尔的身材。

麦克：“比尔，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问你近来所穿的西装都是在哪儿买的？”

比尔：“近几年来，我所穿西服都是向梅尔兄弟公司买的。”

麦克：“梅尔兄弟公司的信誉不错。”

麦克从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。

比尔：“我很喜欢这家公司。但是，麦克，正像你说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

麦克：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一件自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供你选择。我会根据你的喜好，挑出几种料子供你选择。”

麦克强调，买成衣不如订做的好。

麦克：“你穿的衣服都是以什么价钱买的？”

麦克觉得现在该是提价钱的时候了。

比尔：“一般都是400元左右。你卖的西服多少钱？”

麦克：“从375到800元都有。这其中有你所希望的价位。”

麦克说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。

麦克；“我们能给顾客带来许多方便。他们不出门就能买到所需的衣服。我一年访问顾客两次，了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。”

麦克强调他能为顾客解决烦恼，带来方便。麦克的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。

麦克：“比尔，你很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务顾客很彻底，彻底到使顾客不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务顾客的目的。比尔，你同意我的看法吗？”

比尔：“当然，我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

麦克觉得比尔的想法逐渐和自己的想法一致。

麦克：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如你的衣服有了破损、烧坏的情形，你只要打电话，我立即上门服务。”

比尔：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

麦克记住了比尔的话：比尔有一套海蓝色的西装需要修改。

麦克：“比尔，我希望你给我业务上的支持。我将提供你需要的一切服务。我希望在生意上跟你保持长久的往来，永远替你服务。”

麦克不再犹豫，直接了当地向比尔表示，希望比尔“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。

比尔：“麦克，什么时候让我看看样品？”比尔看了看手表，向麦克暗示他的时间有限。

比尔想看麦克的样品，麦克虽然有很多样品，但他还不打算马上让比尔看。他想做进一步的询问，希望了解比尔的真正需要。在了解比尔的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。

麦克：“你对衣服是否还有其他的偏爱？”

麦克想知道比尔对衣服的质量和价格的看法。

比尔：“我有许多西装都是梅尔兄弟公司出品的，我也喜欢剑桥出品的西服。”

麦克：“剑桥的衣服不错。比尔，以你目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合你穿。你有几套海蓝色的西装？”

由于比尔没有主动说出他所拥有的西装，麦克只好逐一询问比尔的每一套西装。麦克想了解比尔的真正需求。

比尔：“只有一套，就是先前向你提过的那一套。”

麦克：“比尔，谈谈你的灰色西装吧。你有几套灰色西装？”

比尔：“我有一套，很少穿。”

麦克：“你还有其他西装吗？”

比尔：“没有了。”

麦克：“我现在拿出一些样品给你看。如果你想到还有没提到的西装，请立即告诉我。”麦克边说边领比尔来到样品处看样品西服。

麦克向客户提出了许多问题，以寻求顾客真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。通过把握比尔的需求，麦克推荐的每款西服都让比尔很满意。

麦克强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合比尔穿的。他还向比尔询问所穿的西装是在哪一家买的。借此，麦克了解比尔的穿衣喜好。麦克强调“服务”，因为，从谈话中麦克得知比尔很重视服务，所以麦克向比尔提起公司有一套很好的服务计划，能解决比尔的烦恼。同时，他相信几乎每一位客户都很注重“服务”。所以，麦克在谈话末了以“你同意我的看法吗”这句话来引导比尔的回答，麦克有把握让比尔做出肯定的回答。

麦克一直以发问的方式寻求比尔真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使比尔在不知不觉中就很好地配合他，创造了良好的谈话气氛。

麦克每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。

麦克通过和客户的良好沟通，获得了客户的认可。

作为一名销售员，你是追求短期的销售成功呢？还是向往与客户保持长期关系？你能如愿以偿地成功销售任何产品吗？或者说，你了解客户的所需吗？你懂得与客户沟通的技巧吗？哪一种沟通形式最有效呢？

巧妙沟通，成功交流（2）

销售员与客户沟通时，所传递的信息包括语言信息和非语言信息，这两个信息结合在一起作用于客户。

语言信息中，对于销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以，销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。

非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时把账单恭敬地交到客户手中，都会带给客户喜悦舒畅的心情。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高客户的信赖感。

调查表明：礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式这三种沟通模式是否有效，取决于销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。

但是，如果提供的语言服务和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。而只有个性化服务能将语言及非语言信息巧妙结合起来，是最有效的模式。

个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与其他模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的心理差异而大打折扣。例如，一项对零售业的调查显示，肥胖客户、穿着不讲究者、与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。调查同样还表明，一般情况下对妇女的服务不如对男士来得快，对身体残疾的通常要好于身体健康的。这些均能说明，销售员在服务中的差异化表现是普遍现象。只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。

销售员在与客户沟通时，要做好以下几点，才能为企业带来最大效益。

（1）销售人员所使用的非语言服务要始终与语言服务保持一致。

（2）注意个性化的沟通模式的运用。多数成功的销售用语都有如下规律：创造需求——引发兴趣——唤起欲望——采取行动。

（3）任何模式沟通的有效性都需要销售员多培训多练习。

（4）销售员要有明确的目标，知道这次与客户的沟通是为了要达到什么目标，向着目标方向前进。

（5）销售员面对客户时要有良好的心情，用好心情去面对每一个客户，学会与客户分享自己的成功与喜悦和热情，从而感染、打动客户。要有良好的心情，就要时时提醒自己，要热爱工作，要快乐地投入到工作当中，而不要把工作看成一种负担；要把每次跟客户的沟通与互动，以至客户每次的拒绝都当成一次机会。在这个过程中，可以将自己的乐趣完全投入到事业目标中，不断激发自己对成功的渴望。

（6）销售员面对客户要有专业的表现，要有能够赢得他人的认同与信赖的行为。专业的表现可以让别人感受到你就是这个领域的权威和专家。你的眼睛炯炯有神，语言充满诱惑与刺激，这就可以很好地调动客户的情绪。

在一家超市里，一位促销小姐正在向年轻的女客户推销某洗发水：“我是某公司的促销员，我们的产品品质好，价格低，对头发有保养作用，能……”“对不起，我看看别的！”年轻女客户漠然打断了她的话。

问题：请问，促销小姐在销售中出了什么问题？

参考答案：促销小姐急于把自己的推销信息传递给客户，而根本未从客户的角度设身处地地为客户考虑。在销售过程中，不能仅仅把客户当成推销的对象，而忽视了与客户的沟通。

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为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时

友善和睦，客户情深

M冰箱销售人员小舒在S县开发销售网点，相中了南城家电商场，可是该老板邱总是个心高气傲的客户，根本看不上该品牌，小邱数次拜访都遭到冷遇。

小舒还是心有不甘，通过W品牌小家电销售人员透露信息，邱总最大爱好是喜欢汽车，对车模的收藏情有独钟。

这天，小舒带着上海朋友快递过来的三款最新款式的赛车模型，走进邱总办公室，说：“邱总，听说您是爱车一族，我托朋友带来三款最新的赛车模型，不知您喜不喜欢？”

邱总接过车模，大喜过望，如获稀世珍宝，连声说好，一摆往日那种“不食人间烟火”模样。

结果，两人仿佛是相见恨晚，大侃特侃关于各类轿车的性能优劣和各种赛车的故事。没出十天，邱总就在商场里腾出一块位置给小舒作为M冰箱的销售区域，而且作为主推品牌进行操作。

邱总由原来的看不上该品牌到后来的作为主推品牌，这就是针对不同客户从客户情感入手的魅力，只有从客户的喜好等情感入手，才能建立良好的合作关系。

在销售谈判中，接触之初就建立友善关系是非常重要的。它使你与客户和睦相处，彼此信任。当你在以后的交往中因为想方设法改变客户之前的不好印象而烦恼的时候，客户却不一定会愿意推翻自己之前的认识。

建立友善关系包括五个要素：恰当得体的语言，令人愉悦的肢体语言，受人尊敬的举止行为，以及善于聆听和诚实守信。

语言是表情达意的工具，销售人员需要有出众的口才，需要掌握一些讲话技巧。肢体语言可以让客户感觉到你对对方的关注，表达出你对他的尊敬。举止庄重得体，更是综合素质的表现。善于聆听客户，会让客户感到你关心他的想法和需求。同时，倾听也是获取信息的重要方式。

为了促进彼此关系的稳步发展，一个很好的方法就是为当前的谈话定一个大致的框架，适时暗示客户要谈什么，每次见面都有一个议程，并和客户共同决定议程内容。

密切的关系往往建立在相互理解的基础上，你完全能从每个人身上找到一些人人都有的共同点，你也会发现秉性、背景以及兴趣大相径庭的人也能在一起很好地合作。

销售活动之所以让人着迷之处就在于，它要不断地与各种性格的人打交道。把产品卖给与自己性格相投的人并非难事，但是要和秉性不同的人打交道就需要一定技巧了。

首先要了解有几种客户类型，然后学会自我调整，适应他人。针对不同顾客，采取不同的销售策略，以便与你的客户配合默契。

四种基本的客户类型是领导型、分析型、影响型和关系型。

领导型的人具有领导风范，喜欢做主，控制局面；喜欢速战速决，直奔主题。面对这种类型的顾客你也要确保自己聚精会神、积极主动、充满自信。这种类型顾客会主动提问，他希望能从你那里找到答案。

分析型人士工作一丝不苟，善于收集信息，做事从容不迫；在对事物所有信息没有进行缜密的分析之前，不会草草决定，做事谨慎。面对这种类型的客户要确保准备充分，谈话时要提供足够完整的书面材料，谈话时要循序渐进、步步为营，每件事都要有理有据，重点介绍产品或服务。

影响型人士对新事物充满兴趣，相信直觉；易冲动、善交际、说起话来充满自信、滔滔不绝；喜欢标新立异，在意自己和他人的感受。与影响型客户沟通时，你要配合他的语速和说话风格，让自己和他保持同样的节奏。同时，你要向他说明你的产品有可靠的质量保证，客户才能有较高的满意度。

关系型的人好沟通，善非语言交流，不喜欢变化，不会很快做决定。与此类人交往，你必须保持足够的耐心，如果能给他留下好印象，他就会信任你。所以，要有意地和此类客户交流一些个人信息。而就产品而言，对于这类客户，只需讲一两点他感兴趣的就行，过多反而会画蛇添足。

面对客户时，营销员的行为举止是否符合客户的期待，将决定客户能否从心底里接受你。销售员要做好以下几点工作，才能为自己的成功加分。

1. 说话要真诚

只有真诚的人才能赢得信任。切记不要为了推销产品，不考虑客户的实际能力，导致客户陷入困境。不要为眼前的利益放弃了长远的收获。

2. 给客户一个购买的理由

客户购买产品的出发点是他正好需要这款产品，所以在购买之前，他们总是希望充分了解这款产品能为他们带来什么好处。销售人员面对客户的时候不要泛泛而谈，一味突出产品的优点，而应该把产品的优点与客户的需求结合起来陈述。

3. 让客户知道不是他一个人购买了这款产品

人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时应适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的人也购买了该产品，以及他们是如何看待这款产品的，使客户信心大增，增强他的购买欲。

4. 以最简单的方式解释产品

学会用最简单的方式解释产品，突出重点，让客户在有效的时间里充分了解你这款产品。

5. 不要在客户面前表现得自以为是

很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的销售人员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。

6. 让客户觉得自己很特别

有的客户总认为自己是个非常有个性的人，如果销售人员能把他当作特别的人来处理，客户会认为遇到了知己，更愿意花更多的时间和你相处，也更愿意相信你的产品。

7. 注意倾听客户的话

有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，故应注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。

8. 明确能够给客户提供良好的服务

客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务。如持续不断的电话，节日的问候等。这些都会给客户良好的感觉。

9. 不要在客户面前诋毁别人

纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。

千万不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心产品或服务出自一家连自己的员工都不认同的公司里。

10. 合理进退

当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压。比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程。

佛勒是一名推销员，所以他对推销有着特别的体验。他常把自己以前的亲身经历告诉他的销售员们：“有一天下午，天气很冷，路上的积雪有一尺多深，我戴着皮帽子，穿着厚重的衣服，去按一家客户的门铃。那天的风很大，我为了避风，紧靠着门口站着。来开门的是一位妇女，当她一打开门，见我就站在她面前，吓得脱口大叫起来。同时，‘砰’地一声把门关上，奔回屋里去了。原来她把我当成坏人了。后来，我曾访问过很多客户，他们也都有同感，认为开门见到外面的陌生人距自己太近的话，即使不吓得大声喊叫，也会有一种很突然的感觉。”

问题：你有什么办法避免这些现象？

参考答案：根据一些实际经验，销售员可以遵守以下几条守则。

（1）当你按响门铃听到有人出来开门时，一定要后退五六步，不可靠门站着（因为女人怕陌生人）。

（2）访问新顾客时，要给主妇送一点实用的小礼物，不管她买不买（可冲淡打扰人家所引起的反感）。

（3）必须怡然大方、服装整洁，不让人误认为你是落魄人。

（4）利用机会为客户做点小事情，如放在门下的报纸，你不妨把它拾起，叠好交给主人。凡是应拾起的东西，都应顺手代劳。

（5）不经客户允许，绝不进入顾客家里。

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为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。

客户关系，持久稳定

日本有家地方性报社——《佐贺报》，它在邻近的福岗县大报社的竞争夹缝中经历110年没有被挤垮，靠的就是处处为用户打算的真心诚意。

佐贺北临日本北海，南接太平洋，是典型的海洋性气候，经常下雨给报纸的邮送带来了很大的困难。《佐贺报》的一位业务员说“下雨天送去湿漉漉的报纸实在说不过去。”所以，凡是阴雨连绵的早晨，每位《佐贺报》的读者都会收到一份用塑料袋细心包裹的报纸。《佐贺报》对读者的这份真诚和温馨，是它历经百年而不倒的经营秘诀。

其实，客户们花钱购买商品，除了以钱换物外，还希望得到另一种不花钱的额外商品，那就是销售员的“诚意”。诚意是销售员对消费者发自内心的尊重。只有用真诚、有礼貌的服务使顾客心满意足，才能赢得回头客。

《佐贺报》的成功，来自于对读者的真诚。只有用真诚礼貌的行动，才能打动客户，得到客户并留住客户。

大家都知道一个“二八原理”，80%的销售收入来源于20%的客户，这20％的客户就是高价值客户。通过留住高价值客户可以建立稳定的客户关系，有效地增加销售额。

要想留住高价值客户就必须使用客户关系管理。以下是关于如何用客户关系管理来吸引和留住好客户的几点建议。

1. 确保实际提供与承诺的一致性

客户最反感的是商家没能提供承诺的质量和服务，因此产生被欺骗的感觉。诚实地对待客户，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。这是客户关系管理成功的开始。

2. 创造以客户为中心的文化

让客户知道你以他们为重。你所关注的是如何做到对客户最好，如何博得他们的忠诚。如果你能做到以上两点，客户会更加经常地、更多地购买或使用你的产品和服务。

3. 设计个性化的奖励计划

销售员应对客户以一定的标准进行分类，确保将各种数据信息及时输入客户关系管理系统以便对不同客户制定和实施适当的奖励计划。偶尔的商品折扣或优惠促销并不能长久地留住客户，需要在如何设计个性化、特色化的激励计划上多下功夫。

4. 服务升级规划

许多公司认同对客户要有一个客户生命周期内的“生涯规划”，我们称之为“客户服务升级规划”。这种思想根据客户消费特点和公司由此产生的边际利润，将为客户提供的服务分为若干等级，设立若干指标或指标体系确定达到每个等级的客户需要具备的条件。随着客户等级的升级，客户可以获得更多、更好的服务（有时可能是更优惠的价格）。这种服务升级规划可以吸引客户自主地努力达到要求以获得更好服务，从而提高客户获得率、忠诚度和满意度。其实，在一些公司的报价体系中，根据不同销量和客户关系建立时间的长短来确定价格优惠的方法就有这种思想的火花在闪烁。

5. 长期与忠诚

获得一个新客户所需的花费比让现有客户再次购买所需的花费多四倍。如果计划搞一个特殊优惠活动或设计一个奖励忠诚客户计划，应先考虑将这些优惠或奖励最先提供给长期客户而非用来吸引新客户。这也是“客户服务升级规划”所要求的。奖励那些长期客户和忠诚客户将会带来意想不到的收益。你可以通过统计客户向他人推荐公司的次数和再次购买行为的次数来检验他们的忠诚度。

作为销售员，必须具备宽广的胸怀、宽大的气量、渊博的学识和广阔的视野，这样就不致于使自己局限于某一方面或领域，在推销产品和与客户接触时能应付自如。

拜访客户不像与朋友聊天和闲谈，销售员必须话题广泛、认识独到深刻，能从多方面引起客户对你的兴趣，愿意与你交往，这样你才能与客户进行广泛的探讨，让客户感觉到你交际的技巧、人格的魅力、业务的精深和知识的渊博。

同时，在与客户的交谈过程中发现客户的兴趣爱好和想法，从而想方设法去迎合他，寻找共同的话题。为客户提供多方面信息，为顾客提供方便，为客户创造价值，先让客户受惠再使自己成功。

只有深度理解客户，销售员才能从客户的角度考虑问题，把握住消费者潜在的情感，准确地预测客户对于销售员本人而不是产品的反应。这种预测客户反应的能力是销售的核心。

另外，在实践中，情感记忆往往为很多销售员所忽视。人们认定，客户知道服务质量如何，并会自动地据此决定未来的购买行为。但是，如上所述，真正决定客户反应的系统不受理性意识的控制。鉴于此，销售员要寻找情感路径。例如，一位美国的汽车销售员的业绩领先于同事的原因竟是他为客户每月送贺卡，上面只有一句话“我爱你”。就这么简单，但他抓住了营销中最重要的一环——与人建立了情感联系，并不断强化情感记忆，获得了非凡的业绩。

做销售的最高境界是与客户成为知心朋友?这是无论网络营销还是市场营销都行之有效的最好方法，切记要想让客户不忘记你，你就要时时刻刻要想着他们。常交流才能增进友情，生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“危机”，留住了客户的心就留住了客户的人。与客户一次、两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术。研究客户、满足于客户的需求及周到的服务，才能与客户达成双赢的共识，才能使你的销售目的“水到渠成”。

建立和维持客户关系，长期留住客户主要有以下几个关键点需要掌握。

（1）销售员应该不间断地搜集最新的、准确的客户信息。反映客户需求的信息远比一些数字重要得多。客户希望被看成是一个独立的个体，希望被尊重。他们希望你能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、期望得到什么。

（2）对产品知识的掌握对于成功建立客户关系至关重要。销售员必须非常了解公司所能提供的各种商业产品、计划、服务；必须熟悉公司中与客户直接有关的各个部门和个人都在做什么，产品和服务如何运作，客户如何使用产品和服务。好的销售员必须与全公司的人保持紧密联系以保证随时了解有关产品进展的最新消息，他们还需要了解员工使用自己产品的感受和对产品的意见。然后，他们才能将产品知识信息、自身使用感受、客户信息汇集整理，提升他们服务客户的水平。

（3）在每次接触客户时，为客户提供价值。这并不是说必须给客户提供货币形式的价值，感觉的或心理的价值更好、更重要，对客户更有意义。永远记得对客户说“谢谢”。

（4）与客户建立“双赢”的服务伙伴关系。如果让客户感受到你想要与他们一起协作并提供他们想要的东西，客户将花更多的时间或金钱购买你的产品。

（5）奖励客户的忠诚。奖励忠诚客户的办法很多，但无论什么办法，一定要确保客户觉得价值很高。

（6）经常与客户沟通交流。销售员可以让客户服务更加主动，经常问候客户近来如何。客户将感到你的公司和服务很有人情味，这将加强客户与公司和销售员的心理情感关系。

胡先生一个月前从一家电器公司购买了一套最新立体声系统音响。现在公司产品有了改进，公司业务员小王决定向胡先生推荐这款新产品，他打电话到胡先生处，“嗨，我有更好的产品提供给你。”胡先生很反感地挂断了电话。

问题：小王犯了什么错误呢？

参考答案：小王用语很有侵犯性，让胡先生觉着贬低了他购买的音响。小王应该先询问他音响的使用情况如何，比如用它来听最喜欢的音乐感觉如何，在提供新产品前，确认他是否仍然喜欢原来音响非常重要。如果贸然介绍新产品，将可能永远失去像胡先生这样的客户。一旦确认他仍然满意，你就应当说：“我了解你在购买此音响前作过详尽的调查，我赞同你的观点。你愿意评价一下我们公司的新产品吗？”

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为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。

不同态度，各有奇招（1）

一位销售员向两位不同的客户销售一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。

第一位客户似乎对于目前的警卫制的安全措施感到相当满意，而不愿购买闭路电视。以下是双方的对话。

销售员：“请问你们每轮一班时，需要几名警卫？”

客户：“四位或五位。”

销售员：“您是否想过只用一个人来担当守卫？这样不是很经济吗？ “

客户：“当然。”

销售员：“如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫，您觉得怎样？”

客户：“当然好！目前我们的开销太大了。”

第二位客户，对方并不需要如此精密的系统。但是，这位销售员曾经听他一位警察朋友说过，这半年来，这一带地区增加了15%的窃案。以下是双方的对话。

客户：“我们这一带安全良好，我不需要这个闭路电视监视系统。”

销售员：“你知不知道，最近这一带发生了一连串的窃案呢！”

客户：“是的，这里曾经发生过几起窃案。”

销售员：“你是不是已经听说，这半年来，这一带的窃案率已经增加了50%啊！”

客户：“噢！我不知道！我不知道这一带的窃案率变得这么高。”

销售员：“那么，你觉得是不是有必要加强安全防卫呢？ “

客户：“嗯……是的…… “

销售员：“你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢？”

客户：“嗯……你有什么好的产品介绍给我吗？”

该销售员在成功发掘客户的需求点后，针对不同态度的客户采取不同的方法，最终得到了客户认可。尽管客户的态度千姿百态，但各有破解招数，好的业务员最终都能使原来拒绝的客户的态度来个180°大转弯。

客户对于产品的反应，通常大致可归为以下四类。

（1）接受：客户对你的产品表示满意。

（2）冷淡：客户因为不需要此产品，表示兴趣很小。

（3）怀疑：客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。

（4）异议：不接受你的产品。

下面我们分别来处理客户表示冷淡、怀疑、异议的情况。

1. 应付顾客反应冷淡

客户反应冷淡的原因可能是因为他对目前使用的品牌感到满意，不想换购；或是因为他目前不需要用到你销售的东西。销售员碰到这些情况时，可以采用闭锁式调查问话法找出客户的需要到底是什么。引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是可以借此问出客户对目前正使用的产品有何不满之处。然后，你就可以知道他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说，闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中，让对方觉得你的产品是他所需要的。

2. 应对顾客怀疑态度

当客户显示出怀疑的态度时，销售员应该立即举出实例，来证明产品的优点的确属实。

一般的次序如下：发掘客户的需要——客户的需要被发掘出——介绍产品特性或服务——客户表示怀疑——提出实证。通常情况下，就在你介绍产品或服务的特点之后，客户在理智的促使下会立刻对销售员的介绍内容表示怀疑。

当销售员要提出实情来说服客户时，需要一些资料来源的帮助。以下即是一般资料来源：目录、说明书；公司的订单、合约；研究调查报告；杂志、专栏、广告；专业性刊物；证明书、奖状；第三者的证言。

做实例证明时，销售员可以采用以下的方法：重复说明产品或服务的优点——证明这个优点——申述发挥这个优点。其实，第二个步骤，就是提出实例来证明产品或服务的优点。提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。此时，销售员可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到……”等字句来开头，表示你正在做一个结论。

当实证不被采纳时，你应该再发掘客户的需要，找出原因。这时应该用引发式调查问话法的方法找出实证失败的原因，发掘出客户的需要，再提出能够满足客户需要的产品特性或服务。

3. 应对顾客表示异议

诚然，客户对产品或服务表示异议时，对销售员而言是颇头痛的。但是，这种情况却随时都有可能发生。其实，它也是很有用的，这才显出客户对你的产品或服务的反应。销售员要学习如何扭转情势，使客户接纳使用你的产品。

当客户对你的产品或服务表示异议时，最重要的是应该立刻处理。

客户表示异议有两种类型：由于不了解而误解你的产品；或者对方认为你的产品有缺点，因为你的产品并不具备他需要的优点或者他不喜欢你的产品的某一部分。

这时，如何应对客户的误解呢？

（1）重复客户的误解。重复对方所说的话好处是可以确定对方表示异议的理由，可以显示出你很专注在听对方说话。要?意的是，当你在重复对方表示异议的原因时，绝不可表示赞同他的看法。

（2）澄清误解。这时你可以介绍产品或服务的特性，以解除对方的误解。有时候，你必须提供产品或服务的优点，但通常情况下只要澄清误解即可。

当客户对你方已存成见时，重复对方表示异议时所说的话，再次强调产品或服务的优点，以减少对方的成见。这些优点可以是在销售过程当中已经被对方接受的优点，或者以调查法和证实产品方法提供产品的新优点，还可以巧妙地通过新、旧资料混合使用突出新优点。

不同态度，各有奇招（2）

不同客户可以用不同的眼光来看待一个销售人员。从客户看待销售员的角度来划分，可以将客户分为以下几种。

1. 鄙视型

例如，“你不就是一个销售人员吗？你不就是想来从我这里拿点钱回去吗？你不就是想着你的合同吗？”更有甚者，甚至见了销售人员，就认为对方是骗子，当然这属于比较严重且无知的一种。所以，销售人员随时都必须准备面对嘲笑和讥讽——这就向销售人员提出了信心培养的问题。

2. 怀疑型

例如，“你的产品真的可以吗？真的像你说的那么好吗？让我怎么相信你呢？”

这种客户谨慎行事，细小入微处也不放过。对待此类客户，销售人员只要拿出足够的证据，或者公司已有的客户使用产品的记录就可以说服对方。

3. 观望型

这种客户最多，有经验的销售人员多半会使用激将法促使他们早日拿定主意。

4. 知晓型

知晓型客户比较了解产品，认为它好就会在短期内决定付款购买。这类客户真的很少，销售人员如果能碰上，是幸运的事情。

5. 捣糨糊型

这类客户也不少，自己知道买与不买这种产品对于自己一点都无所谓，反正现在无聊，正好有个可以开涮的，就给他“捣捣”。

销售人员如果碰上这种客户，如果能“帮助”他发掘出他的需求和利益点，说不定会成交。

6. 综合型

人不可能都非常精确地归到属于自己的类型中，因为人都是会变的，今天这样，明天那样。所以，综合型的人就是集以上或几点于一起，对付这种类型的，要善于变通，根据情况巧妙应对客户。本着为客户服务的宗旨，切记不可得罪客户。

应付客户各种不同态度的方法在实践中要注意以下两点。

（1）调查、发掘客户的需要，采用闭锁式调查问话法。

（2）当客户表示异议时，要立刻解决让客户产生异议的问题。

有这样一则寓言：老狼山姆在沙漠中遇见了迷路的狐狸。狐狸说：“山姆先生，如果你肯做我的向导，找到通往绿洲的标志，我愿意用四两黄金和这颗五克拉的钻戒买你身边的那桶水。”山姆老狼兴奋地答应了。经过两天的旅途奔波，他们找到了通往绿洲的标志，而山姆的水也用完了，“狐狸先生，你能不能给我点水喝！”老狼哀求道。“可以的，不过，你得用我那四两黄金及五克拉的钻戒来换，而且如果你想多喝点，你还得多付些代价！”老狼山姆以一桶不值钱的水换得了一笔财富，可是最后却不得不为了宝贵的生命付出了更高的代价。

为什么一桶水要拿四两黄金及五克拉的钻戒来换？在推销中，推销员不也是无时无刻不在遇上此类问题吗？

问题：为什么某些人不屑一顾的产品，而有人却愿付出巨大的代价以得到它？

参考答案：答案其实很简单，顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同。这道出了销售的一个要点：一个产品包含着不同的利益，而顾客也有不同的利益要求，销售员必须使产品利益和顾客要求相吻合，才能打动顾客。销售的艺术，在很大程度上就是针对顾客的不同心理做适当说明的艺术。

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为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。

不良客户，应对巧妙（1）

Ａ公司有个一号美女业务员，样靓声甜，亲和力和口才都极佳，为人处世上也很有一套，在历次公关营销中都能发挥自身的优势屡屡将钉子户敲定，在客户维护上也是花费少、效果好，几个电话就可以让客户心情大好。

Ａ公司一直在公关一个客户，然而没想到的是，该美女业务员屡次出马，屡次惨遭不幸，折戟而归。

请看她的拜访经历：首次拜访，该业务员习惯性地带着迷人的微笑，敲开了科长的大门。女科长个子不高，身材肥胖，长相端正、皮肤很好。见面以后，科长一直盯着该业务员的脸看，搞得该女业务员误以为自己的粉底是涂得不匀还是眼影花了，一下处于紧张状态，这次见面很失败。第二次出马，该业务员更是全神贯注于衣着打扮，进门之前还揽镜自照确定无误。这次，女科长只看了一眼，就埋头做自己的事，对她是不理不睬，搞的美女业务员信心全无。这样几次三番，女科长甚至冷言相向，一号美女有点支持不住了。

Ａ公司另有位二号业务员，其貌不扬，戴着老式的黑框眼镜，作为女性却少见多少女人味；为人精细，善察言观色。

听了一号美女的面谈经历后，二号上阵了，她一改过去淡妆素裹的习惯，“裸妆”上阵，穿得朴素大方。见面自我介绍以后，二号就开始讨教女科长护肤之道，一阵热聊，满心欢喜地把女科长提供的偏方记录在精致的小本本上，一边千恩万谢地走了。业务上的事只聊了几句。第二次见面，二号稍微化了淡妆，准备了小礼物，见面就感谢科长的偏方改善了她的皮肤状况。科长也是很开心的样子，主动和她讲关于产品的事情，这样一来二去，二号轻易地就搞定了这个客户。

二号业务员之所以成功，正是巧妙抓住了该女科长的小心思。女科长之所以对待一号女业务员如此冷酷无情，因为女人天生爱美，也是天生善妒的，对美丽的同性总是有几分吃不到葡萄的酸楚。

一号女业务员的失败在于不明白客户冷漠相待冷言相向的真实原因。而二号业务员巧妙地迎合了女科长在这种情况下脆弱的心理，搞定了这个客户。

有些客户对待销售员的素质不高，让我们来看这几种类型的客户。

1. 爱挖苦人的客户

爱挖苦人的客户的心理特点是：他们要发泄内心的不满，不死心的心态，保护自己的心态。

应对爱挖苦人的客户的策略为：这种客户的特征是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。

2. 滔滔不绝的客户

滔滔不绝的客户的心理特点是：以畅所欲言为快乐，追求“击败”对方的满足，希望他人对自己好一点。

应对滔滔不绝的客户的策略为：销售员要不怕“苦”、不怕“累”。

3. 爱撒谎的客户

爱撒谎的客户的撒谎动机是：不愿让人窥知自己的意图，不愿暴露自己的弱点，他想力争取得主动地位。

应对爱撒谎的客户的策略：以柔克刚，巧妙揭开对方的假面具；多接近他，了解他的心态，有备而发。

4. 脆弱的客户

脆弱的客户的心理状态是：自尊心强，过于自信，过于自责。

应对脆弱的客户的策略为：必须注意听他说话，留意客户的神态变化。

5. 自作聪明的客户

自作聪明型的客户的特点是：自命不凡、自以为是，认为自己很正确；胆小怕事，害怕承担责任；喜欢占小便宜，比较注重个人得失。

向自作聪明型的客户推销的策略为：先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态。

6. 不怀好意的客户

不怀好意的客户的心理特点是：不想失败，不愿受人轻视，希望自己能够“向善”。

应对不怀好意的客户的策略为：厚黑（指两面三刀、假仁假义），善用接近技巧。

７. 自以为是的客户

自以为是的客户的心理特点是：过于自信，讨厌麻烦，不愿受拘束。

应对自以为是的客户的策略为：掌握他们的行为模式，从他们的个性和脾气入手。

８. 不屑做听众的客户

不屑做听众的客户的心理特点是：不愿和你谈话，自我陶醉，不耐烦。

应对不屑做听众的客户的策略为：“顺我者昌、逆我者亡”，面对这种类型的客户应该努力争取，“软硬兼施”。

９. 盛气凌人的客户

盛气凌人的客户的心理特点是：自信，攻击别人，固执己见。

应对盛气凌人的客户的策略为：要求冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。

不良客户，应对巧妙（2）

10. 刚愎自用的客户

刚愎自用的客户的心理特点是：刚愎自用，顽固不化，保守。

应对刚愎自用的客户的策略为：待其自行上钩。

11. 虚情假意的客户

虚情假意的客户的心理特点是：没有购买动机；上当之后，对业务人员报复；不相信业务人员。

应对虚情假意的客户的策略为：诱导新需求，引导客户的注意力，给客户一个台阶。

但要注意，面对这种客户，不得当面揭露，不应盲目附和，不应让客户感到有意说他，要让客户有转弯的时间。

12. 喜欢吹嘘的客户

喜欢吹嘘的客户的心理特点是：自我夸张，虚荣心很强，以为自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。业务人员在了解客户的同时，必须学会察言观色，细致到客户的每一个小的细节。

不管客户现在怎么样，销售员应该将每一个客户都视为百万客户。

一个态度很好的客户并不见得就是你的百万客户，而一个态度不佳的客户也不见得就不是你的百万客户；一个大企业客户并不见得就是你的百万客户，而一个小企业客户也不见得就不是你的百万客户；一个你很熟悉的客户并不见得就是你的百万客户，而一个你陌生的客户也不见得就不是你的百万客户；一个稳定发展的公司并不见得就是你的百万客户，而一个正在创业的公司也不见得就不是你的百万客户。

事实上，你根本不会知道你的百万客户是谁，也许他已经出现在你的客户名单中，也许他就是你明天将要去拜访的对象。一个销售员的机会随时都有可能在身边出现，是否能够掌握就要看是否已经做好“将每一个客户视为自己的百万客户”这样的心理准备。

因为你的观念和看法决定你对客户的态度，客户也许今天并没有百万订单的实力，但是如果有一天他有了百万的订单的实力时，你是不是希望他是成交的对象呢？

销售员的订单是经过日积月累而成的，今天我们种下了什么因，未来就会结成什么样的果。当有一天百万订单出现的时候，这绝对不会是侥幸得来的机会，这一定是长期努力所得到的结果。

意外的收获是：当你将一个客户视为百万的客户时，你将会发现你对客户的态度，你对客户的用心，你对于客户的要求，你为客户所做的一切都会和现在有很大的不同。而且，当你将客户视为百万客户时，你会惊讶地发现客户与你之间竟然会如此的接近，客户会将你视为朋友且无话不谈。不管是否真正成交百万订单，在自己的人生当中多了一个好朋友其价值岂止百万。

在销售活动中，我们经常会遇到以下三种情况，下面我们将一一给出解决的方法。

1. 应对怒火冲天的客户

恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，这里有三个步骤可以遵循：

首先，让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。

如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。这时销售员尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。

如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。如，“你压根就没搞清楚，我的问题是……”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。

你可以巧妙地用这样的方式：

（1）用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。例如，客户非常不满地说：“你们根本就是瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！”这时销售代表正确的反应应该是：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”这样无异于对客户火上浇油。

（2）转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

（3）间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时。例如，你可以对客户说：“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定调出来再和您一起谈论一下。”

其次，客户肺活量再大，也会没有力气，或者停下来喘口气，这时候就是你跳起来说“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。

面对怒火冲天的客户，你要注意这几个问题。

①提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁，你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会。

②重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。

③给定限制。有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制。比如，“我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”

④无言等待。也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问：“你在听吗？你怎么想的？”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……”

⑤适当上传。如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。

⑥最后，积极主动地去解决问题吧。

当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令双方都满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作。

不良客户，应对巧妙（3）

2. 应对总是吹毛求疵的客户

有的销售员曾经用尽全身的解数来让这种客户满意，可是对于这种客户来说，世界上没有任何事情值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。那么如何对付这样“婆婆妈妈”的客户呢？

（1）永远不说“不”。当然这会给你带来一些麻烦，也有时候是一些限制。例如，公司政策、法律、税务规则等东西，让你没办法赞同客户的意见，即使这样，你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。

无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。当然这是很正常的反应，但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时，你的声调、形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。

（2）四两拨千斤。给客户更多的选择也是同样的重要，不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。

例如，当有个客户找你处理某项紧急的事务时，你的正确做法就是露出对着镜子练了无数次的遗憾的表情，然后告诉他：“真不幸，现在我抽不出时间来，因为我在为公司处理紧急事务，但是我会通知公司您的情况，让他们尽快办理。”这样，客户也只能等待尽快办理。

（3）快刀斩乱麻。如果你不得不拒绝客户的请求的话，也要当机立断立刻表达清楚。以免客户误以为你同意了，而后再拒绝只会更麻烦。

3. 有些时候你不得不亡羊补牢

（1）当你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救，而不是道歉或者编造借口。例如，撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说：“是他干的。”即使你有解释发生错误的很完美的理由，也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。

（2）保持冷静，保持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满情绪的机会，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。

（3）“不是我的错，但是……”有时候，即使不是你的责任，客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通，你可以向客户说明不是你的问题，但你还是得准备好承受所有的责备，以及及时帮客户解决问题。

销售员玛丽讲述她的经历：“在我搬到哈特市的第一年，我遇到了一件很有意思的事，一位经常买我东西的主妇问我，‘你会不会看孩子？’我当时一愣，笑着回答说‘可以凑和’。于是，我替她看了两个小时的孩子。”

“原来那位主妇急等着到市场去买东西，怕她那个一岁半的男孩乱跑乱抓，所以请我替她代看一会。经过这件事之后，这位太太就成了我们最佳的义务宣传员。”

问题：玛丽的这段经历说明了什么问题？销售员与客户接触中应该如何与客户交流，以获得客户的信任？

参考答案：做生意要树立独特风格，还要依靠各种不同的服务方式和技巧。推销员不但要使顾客记住产品，还要使他们想起你的服务。一定要在细节上争取他们的好感。甚至你不妨主动地问问他们，有没有什么需要帮忙的工作。

一些小的关心和服务往往能让客户感受到真实的关怀和帮助。

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为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。

信息传达，周到动情

我们来看一个优秀的冰箱销售员是如何向客户传达信息的：

客户：“我需要一个新的冰箱，前几天，我的旧冰箱坏了，我不想浪费很多钱花在修理上。”

销售员（站在冰箱旁）：“嗯，你会喜欢这个的，它几乎是免费的。（碰了碰那设备）省电”（指着在冰箱边上的能源操作手册），它省下的钱几乎相当于你买它所付出的钱。“（用手指轻敲能源操作手册）。

客户：“听上去很好，但是不是省电的冰箱更贵？”

销售员：“这是个性价比非常高的冰箱，可以稳定地省电（转向设备）。看这里，这个自动制冰机，想想这会使你的生活变得多么简单。想象一下，当你需要冰时，你总是会有。每次你招待朋友喝一杯时，或者当你的孩子们从学校回来，一边跟你说他们的一天情况，并一边要一杯冰凉的饮料时，碎冰托盘总是满的（赞许地碰碰自动制冰机）。”

客户：“这很不错，不用总是担心那些冰格是否都满着。”

销售员（抓住机会将这种积极的反应和冰箱联系起来，当客户开始冷静思考时又触摸电冰箱）：“明天的此时，您的厨房里会有一个新的冰箱。里面会有你和你的家人所需要的所有的冰。我们会使一切进行得很简单，我们的送货人员将免费把它送到你家。它很坚固的（断然地关上门，来强调它坚固的结构，然后给一下最后的轻拍）。”

这个销售员真正实现了销售的信息传达。他先用客户关心的价格问题，向客户传递了冰箱省电的信息，吸引了客户，接着通过描绘客户同朋友共享美酒的美妙画面，或是家长和孩子讨论他们的一天情况时一同品味冰饮的温馨家庭场景，向客户传达了冰箱优点和客户利益的信息，成功地将客户注意力从购买力转移到带来的好处上。进而又强调了客服的周到和冰箱的品质，为客户考虑周到。这个冰箱听上去像享受品。

这一节里我们要研究，一个好的销售员究竟是扮演什么角色，要向客户传达哪些信息？

我们先要清楚一个前提：销售到底是为什么。销售就是把企业的产品或服务推销给对方，让对方接受。那么业务员在销售的过程中扮演着什么角色呢？为了完成销售，业务员在销售的过程中起到的作用主要是两点：传达产品或服务信息；客户的管理和服务。基于这两个任务，业务员要带给客户的信息有两方面：一是产品和服务信息，还有是通过沟通的信息和客户建立良好的关系。一个优秀的销售员，就是要向客户提供这些信息，最终赢得客户。

一个好的业务员应该带给客户以下几点信息。

（1）有什么产品。好的销售员应该是自己产品的专家型营销人员。好的销售员应该重视产品培训的过程，成为自己产品的专家，并且作为专家把产品介绍给客户。市场对业务人员提出了一个要求，就是要求业务员成为“专家型营销人员”。什么叫专家型营销人员？说白了，就是要成为“很懂产品、很懂市场、很懂销售”的销售人员。

（2）有什么服务。样品、价格、品质、发票、交货方式等。这个过程中，可能有很多很琐碎的事情，但是对客户的满意度有着极大的影响，最终影响着业务的成交率。

（3）让客户随时可找到。信息如此发达的今天，往往客户不是没信息，而是信息太多了，多到眼花缭乱。而且人都是懒惰的，一般都是选择最方便的方式，这样就要求我们能在客户需要的时候能及时找得到我们。

（4）让客户使用方便。

在和客户沟通、建立良好的客户关系时要传递给客户的信息有以下几点：

（1）相信客户。消费者是有眼光且有分辨能力的，他们会仔细权衡产品的价值及成本，然后选择提供真实价值的厂商。

（2）诚信对待客户。劣质产品终究无法逃过消费者的慧眼。即使产品质量有点差异，消费者仍会细心察觉，并以购买与否的表达方式对产品做出评价。消费者对于经常使用的产品，只要有一丝的差异，立刻会发觉，因为他们可以将不同品牌加以比较并发现优劣。因此，品牌本身所提供的真实效益是最重要的。

（3）客户决定价值。价格并非决定价值的唯一要素，消费者对价值的敏感度，已由市场上无数成功的例子及少数失败的例子得到验证。大多数消费者选择价格较高的世界性品牌，他们认为世界性品牌所带来的效益远超过所付的代价。

价值方程式：价值＝所认知的效益／价格。代表分子部分所认知的效益足以抵消相当的价差。

（4）想客户之所想，倾听客户的声音。销售的每一步都是满足客户需求的过程。

（5）买卖成交是客户关系的开始，售后跟进客户也是客户关系发展的重要环节。

（6）客户是老板。对每一名客户提供个性化服务。

（７）对客户负责，真正为客户提供优质产品和服务。

如何能说服客户购买产品，这就要求销售员在把信息传达给客户的时候，要周到动情。这样一来，客户购买你的产品就顺理成章了。

销售员在与客户交流以及向客户提供信息时，应该注意到以下三个方面的问题，根据客户的反应来进行信息传递，最终让客户产生购买动机。

1. 向客户提供合适的信息

在给客户介绍产品过程中，读懂普通人不会注意的在客户反映里的细微线索，提供给客户他感觉重要的信息，创造积极的情绪，使客户关注他感觉里重要的信息，引导客户。

2. 注意客户的积极反应

客户在听你的信息时，会有两种反应。一种是在表明深思熟虑后刻意地点头，另一种是真正需要时轻松地点头。每一个销售员都会很专业地感受到这两点的差别，后一种刻意的点头表明对你给出的信息的内容作了反应，但全身心的点头表明对你用来交流内容的感觉方式的反应。当你用客户更满意的感觉渠道来发布你的信息时，你会看到全身心的点头，这就表明你正在说一些他们认为很重要的话。

通过一些问题的引发、求证，就可以显示出客户在购买过程阶段的策略，它也可以在与客户交流时在内容上提供一些有趣的信息。

用客户喜欢的感觉渠道来卖你的产品，包括所有必需的基础信息，集中在你产品的质量和带来的好处上，吸引对方的感觉。你会很吃惊地发现：无须多言，就能轻而易举地收集到所有让顾客感觉重要的信息。

3. 给客户创造积极的情绪

利用客户购买的冲动性来卖产品。通过连续地重复某一个特定的手势、声调、语调或面部表情，可以使你的行动和顾客的积极情绪反映之间建立一种联系，引导客户关于产品的积极的感觉。

同时得毫不犹豫地向客户表达你对他的积极反应的赏识，并在每一次客户有积极反应时，你的反应必须与他的保持一致。同样，当客户反应消极时，你要展开拒绝客户的消极情绪的反应也要和他一致。通过你对客户反应的控制，让他在积极的反应中产生购买动机。

小张在销售一种彩色回形针，可销量却一直很低。朋友小李看了回形针后，帮他想了一个办法，他们把回形针做成彩色小链子的装饰物，同时向客户说明回形针的多种用途，例如，拧成简易开尾销，用做工艺品的材料，用以固定物体，等等。通过扩大回形针的用途，大大提高了销量。

问题：他们的成功在于什么？在向客户宣传产品时，你从这个案例得到什么启示？

参考答案：小张的成功之处就在于发掘了产品的多种用途，在向客户宣传产品时，注重产品或服务的延伸性。

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产品展示，实证说服

国内某家电生产厂家新生产出一种质量上乘的洗衣机，这种洗衣机得到了国家认可的5000次无故障运行。

为了迅速占领市场，该厂家想出了一个绝妙的广告宣传方法：为了向消费者证明这种洗衣机的质量正如同产品研发部门所说的“连续使用5000次无质量问题”，该厂家在北京王府井大街上的黄金地段租了一个小亭子，然后把新研发出的洗衣机放在小亭子里供来往的行人参观。

那台放在王府井大街的洗衣机一直处于启动状态，而且完全公开地接受群众监督，绝对不可能出现中途另换一台同样洗衣机的现象。那台洗衣机迅速引起了人们的关注，结果在它连续无故障运转了5000次以后，该厂家生产的这种洗衣机迅速占领了大片市场，一举成为消费者心目中的名牌产品。

成功的产品展示和解说是有效说服客户的方式。要让客户信任并接受，就要很好地把产品呈现给客户。这个公司就是运用了有效的展示和产品实证，让客户接受，在激烈的竞争中占领了市场。

优秀的产品展示是销售成功的重要环节。优秀的产品展示要具备四个要素：销售员、客户、销售辅助工具、创造性地运用销售展示的方法。

销售辅助工具可以用来做进一步产品特性的展示，经常使用到的销售辅助工具有：产品本身、视听工具、标记板、图表、海报、投影、目录、计算机等。

创造性地运用销售展示方法是让客户接受的途径。经常使用的方法有以下几种。

（1）展示产品时，让客户参与当场示范，可以直接让客户看到产品的使用效果，销售员生动的描述加上产品本身的魅力，更容易使客户产生购买欲望。

（2）运用新颖别致的产品说明，有效地解说产品和服务，引导客户的兴趣。

（3）讲究艺术性的手法，激发顾客兴趣，刺激购买欲望。例如，讲故事、引用例证、形象具体的描述产品利益、生动鲜明的场景假设等等。

（4）用充分而有力的实证证明，说服客户。用实证说服客户时，要注意例子的真实性、代表性，要讲述生动。

销售人员经常会为这样的问题产生苦恼：自己已经将产品的基本信息传达给了客户，而且没有一丝虚伪和夸张，可是客户看上去仍然不能完全放心。客户到底在担心什么呢？不要说销售人员难以理解，就连客户自己可能都不太清楚。面对难以理解的客户质疑，有时，即使销售人员反复强调产品的种种优势都无济于事。这时，销售人员可以考虑运用精确的数据来打消客户的疑虑。运用精确具体的数据等信息说明问题，可以增强客户对产品的信赖。在运用精确数据说明问题的时候，销售人员需要注意以下三点要求。

（1）保证数据的真实性和准确性。

（2）要想让你的数据具有更强劲的说服力，销售人员要挑选合适的时机。使用精确的数据虽然可以加深客户对产品的印象、增强论据的可信度，可是如果在沟通过程中一味地罗列数据，不仅达不到预期的效果，而且还会令客户感到眼花缭乱。单纯的数据罗列会令客户感到你的解说非常单调，有时还会让客户产生你在故意卖弄的想法。

（3）销售人员还要注意适度运用精确数据来说明问题，要懂得适可而止，不要随意滥用。

在向客户介绍展示产品时，销售员要做到以下几点。

（1）在展示产品时要有欣赏自己产品的态度，同时，你的欣赏态度也会感染客户。

（2）让客户更好地参与到产品展示中。用问题结束每次产品描述。通过向客户询问，可以让销售员比较好地掌握产品展示的场面和效果。而且，问句的形式可以让销售员更好地引导客户，让其最终做出购买决定。让客户切身体会，一旦他们有了亲身感受，就会联想起自己拥有产品之后的感觉。只要有可能就应当让客户自己做试验。这样，可以引起客户兴趣，同时，增强客户对销售员推广产品的信心。在允许客户试验时，应该告诉他试验可能的结果是什么，这样客户才会将注意力集中到试验正确的方向上，才有助于销售员最后的推销结果。

（3）产品说明时不要使用陈词滥调，说明要新颖生动。

如果打个形象的比喻，就能让客户更好的理解，可以多用形容词。尽可能地将形容词数字化，具体形象化。向客户讲述关于产品的故事，或者是通过询问让顾客向你讲述关于此类产品的故事。介绍产品时，要把握语言的节奏，适时停顿。如果非常流利，就会显得圆滑，让客户的信任和可靠感打折。

（4）运用实例说明问题。运用实例说明问题的目的就是要引起客户的重视并增强客户对产品的信赖，如果使用的例子本身不够真实和准确，那就会失去其原本意义。况且，一旦客户发现这例子是虚假或错误的，他们就有充分的理由认为销售人员及其所代表的企业在欺骗和愚弄消费者。这种印象一经产生，?快就会给销售人员及企业带来极为恶劣的影响。

要想使你列举出的数据给客户留下更为深刻的印象，销售人员可以借助那些影响力较大的人物或事件来加以说明，由此增加客户对你所销售产品的信任度和重视程度。例如，“某某明星从××年开始就一直使用我们公司的产品，到现在为止，她已经和我们公司建立了5年零6个月的良好合作关系。”“这是某次奥运会的指定产品，仅那次奥运会就使用了68720箱这种产品。”

权威机构的证明自然更具权威性，其影响力也非同一般。当客户对产品的质量或其他问题存有疑虑时，销售人员可以利用这种方式来打消客户的疑虑。例如，“本产品经过××协会的严格认证，在经过了连续9个月的调查之后，××协会认为我们公司的产品完全符合国家标准……”

如果所销售的产品允许，销售员自己或家庭适用的不妨在自己使用的同时告诉客户你的使用体会。这样能增加客户的信任感，排除被推销的距离感。如果自己都不使用自己的产品，客户也未必能接受你的产品。

王小姐到手机卖场购买手机，一位手机销售员来向年轻的王小姐介绍。

销售员：“很高兴能为您提供服务，不知小姐喜欢什么款式？”

王小姐：“我比较喜欢流行、时尚这一类的。”

销售人员：“我们这有款新型的彩屏ＣＤＭＡ手机。”

问题：销售员该如何针对王小姐的喜好向她介绍这款手机呢？

参考答案：针对王小姐的喜好，介绍该产品符合王小姐需求的优点。“我们这儿刚上市的彩屏ＣＤＭＡ手机，不仅款式新颖、功能强大、价位适中，而且辐射较低，深得青年朋友的喜爱，尤其是像您这样年轻、时尚的女士。”

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广泛宣传，如数家珍

有一家代理纳米技术产品的公司，公司成立初期阶段，纳米技术还未推广，别说客户，就连公司自己的一些业务员，看到“纳米”两个字也深感头痛。

公司里有两名新业务员，张三和李四。张三是学中文的，开始工作时，她说看产品原理介绍就像看天书一样，所以她怕客户左一个“正电子”右一个“负电子”追根究底地询问。

李四给张三出主意说：“我们又不是搞研发的，没有必要弄得那么清楚。纳米技术那么深奥，你成天卖这个都闹不懂，那客户就更不懂。所以，你只要照本宣科背背产品说明就OK了。”

作为一个新上市的高科技产品，一上来，客户肯定会让销售员对它做个基本介绍：如为什么叫“纳米×××”，是不是同一类产品人家叫别的名字；如它有多少个品种、规格和式样；它有哪些功能和用途，如何保存，使用年限有多长，在使用过程中有些什么特别注意事项等。

结果当然是客户很少有能接受所谓照本宣读的肤浅解释。

后来在经过技术专家强化培训后，张三、李四对产品知识有了深入了解，遇到客户时宣传产品如数家珍、对答如流，解释深入透彻，赢得了很多客户的信赖。

为了让更多的客户了解纳米技术产品的优势，二人逢人就介绍自己公司及产品，热情的态度和积极的行动总能挽留住客户。

作为一个销售员，不仅要自己会用自己的产品，而且要能像专家一样给客户指导，不能只会说句“按照说明书使用就行了。”在客户那里，最关键的是要能说明自己产品的特点，面对客户时对产品如数家珍。同时，广泛的宣传公司和产品，也会为产品建立起良好的形象。

在销售过程中，销售员经常会遇到这些问题，如对自己的产品不是很熟悉，说不出自己产品的特点和功能；即使对产品有一定的了解，也只能机械地说出产品的特点，没有办法将这些特点与客户的需求联系起来；每一种产品都有不同的特点和功能，销售员不能针对不同的客户进行灵活的说明等。之所以会出现这类问题，主要还是销售员对自己所推销的产品没有认真地去了解。如果你不在产品方面下功夫，那你的推销技巧和经验也就发挥不出来。

作为一名优秀的销售员，应该非常了解自己的产品，能回答出客户提出来的所有问题。你对自己的产品了解越深，你就越充满自信，谈判也就变得越顺利。作为一个销售员至少要能把自己产品的基本原理、功能和一些基本的技术参数背下来。

优秀的销售员都有一个良好的习惯，他们会毫无例外地向所遇见的人大声清楚地介绍他的姓名、职业、公司以及公司的经营方向，再加上握手和自信直接的微笑。这时，有些人或许就会说：“啊，你们经营这种产品呀，我们正在考虑这方面的产品……”正是这种广泛的宣传为他们带来了广泛的客户资源。

有很多时候，客户不关心产品的什么原理，销售人员也没有必要给客户讲什么产品原理之类的东西。对于客户来说，他们关心的是买了你的东西后有什么好处。这个东西对他们有用，这才是硬道理。一个销售员就应该学会这样的“投机取巧”，按客户的喜好来进行销售，也要善于揣摩对方的心思，投其所好，从而达到沟通的目的。

但是，当客户要求你介绍产品的性能和工作原理时，你也不能回避。所以，有备无患，在销售员心里还是要多准备些客户问的“为什么”。

作为一个销售员，不仅要自己会用自己的产品，而且要能像专家一样给客户指导。在客户那里，最关键的是要能说明自己产品的特点，因为许多客户喜欢把你的产品与你的竞争对手的产品作比较，货比三家。所以，一方面你要能说清自己产品的特点；另一方面也要了解自己对手产品的特点，这就是知己知彼。除了你负责的产品外，对公司的其他产品也应有所了解。假如你在海尔公司做销售，当你销售空调时，有的客户可能会问你海尔手机的问题。作为海尔公司的一名员工，你也要能就手机说出个子丑寅卯来，不能说我只负责空调销售，其他的就一问三不知。

销售员应该在产品销售中对公司和产品广泛宣传，谈到产品性能功效和特点等问题如数家珍。要做到这两点，应该注意以下几项基本功的修炼。

（1）养成良好地主动向人介绍自己和公司及产品的习惯。可以从一些知道你，但对你工作了解不是很清楚的友人开始作尝试，几天后，你就会逐渐适应。一项研究表明，持续做某事20天后，它就会变得根深蒂固，成为一个可以自动反应的习惯。

（2）保持良好的心态，为自己的工作而感到骄傲，在工作中找到这种精神状态，并把激情的状态带给客户。每个销售人员都应该感到骄傲，在现代社会里，经济的运行离不开从事销售工作的人，销售员所承办的业务均为客户带来益处。

（3）做你产品的专家。精通它的每一个细节，如它有多少个品种、规格和式样；它有哪些功能和用途，如何保存，使用年限有多长，在使用过程中有些什么特别注意事项等。能针对不同的客户进行灵活的说明，而且要能像专家一样给客户指导。相信自己的产品，因为它是对客户有用的，只是客户现在还不了解，所以要激励自己多多地介绍给客户，让他们了解、熟悉，最终要让他们接受。

（4）摸清你的产品市场，对市场上相关的竞争产品有所了解，帮助客户进行区分对比。

（5）了解你的公司或产品的公司。客户很关心公司能不能提供优良的售后服务，及公司的信誉度等问题。把公司的经营方向和动态告诉客户，能有效增强客户信任。相信自己的企业，因为它是为客户服务、解决客户问题的。所以，要激励自己每天把公司的理念告诉给很多的人。

去市场买青椒，有的人会问：“老板，青椒辣不辣？”

卖青椒的商人会有四种答案：

第一种答案是：辣。

第二种答案是：不辣。

第三种答案是：你想要辣的还是不辣的？

第四种答案是：这一堆是辣的，那一堆是不辣的，随便要。

问题：这四种答案哪种较好，请你分析这四种答案会产生的效果。

参考答案：第一种答案的结果可能是碰巧买青椒的人想买不辣的，这桩买卖就丢失了。

第二种答案的结果可能是凑巧买青椒的人这两天想开开胃口买辣的青椒，这次生意没有达成。

第三种答案的结果很难预料，成功率是50%。

第四种答案的结果无疑是最佳的，这个答复不言而喻，成功率是100%。

“青椒辣不辣”，回答“辣”和“不辣”都只能满足一种消费者需求；而回答“你想要辣的还是不辣的？”虽然已经考虑到两者的需要，但终归还是把问题丢给了购买者；“这一堆是辣的，那一堆是不辣的，随便要。”我不管你是要“辣”的还是“不辣”的，亲爱的顾客，我已经为你分好了，这一堆是辣的，那一堆是不辣的，你自己挑吧。

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高层客户，效率制胜（1）

一个香港IT公司的经理，赢得了一个与某国际银行的技术经理15分钟的面谈机会。

银行方面的高层是个ＣTＯ（Chief Technology Officer，首席技术官），一般技术上的领导分为两类，一类是战略思考型，另一类是干劲型。因为这个ＣTＯ要接触太多的厂商，很多厂商来了之后滔滔不绝讲一个半小时的产品介绍，让他特别反感。于是这位CTO告诉IT经理，最好在15分钟讲完。

这个经理想了3天，他想这个ＣTＯ会问什么问题，就把这些问题都写下来。列了大概十几个问题，再加上如何回答，就写成了两页纸。到最后一天，他把问题精简到一页纸。

见面的时候，就直接把那页纸给对方。对方说：“你讲啊”，他说：“我不讲，我把你要问的问题都写在纸上，你看就可以了。”

这个ＣTＯ首先大吃一惊，因为他见到太多人一见面就狂讲，拼命灌输产品，而这个人不同。

于是ＣTＯ认真看了看这张纸。看完之后问了几个问题，回答得都还不错，立刻拍板定案。

这个销售经理抓住了对方心态和竞争对手的弱势，巧妙地利用高层客户时间较少的因素，利用最有效的方式向其提供了重要信息。同时让高层客户感受到了对方的精心细致，产生信任。最后，生意成交也是理所当然的事情了。

很多销售人员将高层销售作为重中之重的任务，往往采取很多途径努力争取与大客户高层保持融洽的关系，但是对公司文化、产品解释、服务价值等阐述不多，造成大客户高层在决策时往往很犹豫。加之与大客户高层接触有很多障碍，单兵作战时会感到无所适从，很容易造成丢单现象的发生。即使签约，也需要进行多次讨价还价，订单利润过低。

因此，在向高层销售时，需要考虑以下情况：高层主管一般都较难接近，高层关系建立不易。所以，在拜访客户高层主管之前，销售人员做好更多的准备工作显得非常重要。同时，应该考虑到不同层级的管理者关注问题的时间跨度不同，高管人员相对更关注长期性的问题，对其阐述的产品利益点也不能一概而论。客户不同部门的不同层级的高层主管，所关心的内容不同，有不同的需求，不能一视同仁，应该逐个击破。

高层天天面临着十字路口这样的决策，我们接触高层的目的是让高层采取行动，做出正确的决定，怎么让他在最短的时间里选择你的方案。高层日理万机，即使有缘和你相约，也只有5分钟有效销售时间，高层需要做的决定太多了。

高层的决定一般分为四个方面：第一，高层常常为了实现一个目标而必须做的决定。第二，关于人事的问题，所有的高层都要决定人员和资源的调配。第三，高层要处理危机问题，比如事故或职员病故等。第四，日常事务的决定。这四个方面的决定就占去了高层80％的时间，然后他必须花20％的有效时间去思考决定一些关键的问题，这20％的有效思考时间就决定了整个公司的战略发展方向。

所以，你在和高层谈话的时候，你必须在5分钟的有效时间里销售给他你的建议。有一种沟通方法叫做映射点拨，就是“心有灵犀一点通”，不用全盘说出来。和高层说话不能把高层当傻子，把话说得那么直白。高层领导不用你教，所以要给对方留空间。好的销售人员是要引导客户，最好让他自己说出来要怎么办。

研究高层大都对历史的东西感兴趣，中国人叫“以史为鉴”。如果你有个观念要销售的话，可以把历史上这样的例子讲给对方听，包括各个企业的历史，商业历史。另外一个对手和另外一个历史事件，所产生的成功与失败的经验，高层都很关心。因为至少历史向我们证明过，这么做是对的。

很多人虽然见到了高层，但是面谈之后也都石沉大海、音信全无了。为什么会这样？因为高层对你谈的东西不感兴趣。

找到死穴才能制敌，找到高层心头之痛才能引起高度重视。

抓住痛才能引起重视。想让高层认可，首先要了解他的痛。很多销售人员拜访高层的时候，谈了太多公司的组织结构，业务状态和个人的需求满足，但是没有注意高层现在脑子里注意的是什么。其实一般一个高层做战略发展、战略转型、战略增长的决策的时候，常常起源于两个动力，一个是降低成本，一个是提高收益。这个时候，相关的人力资源、物力投资都会往这个方面调整。

所以，在高层做战略决策和重大决定的时候，我们最好把他思考的问题里面的重心拿出来，找到里面跟你销售的解决方案相关的一点。这就是高层的痛，只有揪住他的痛，他才会对你认可。

高层的痛在哪里？普遍来说，在他的企业。第一，客户越来越挑剔，要求越来越高；第二，竞争对手越来越强。说服某人做某事，除了要中肯之外，也要善于利用他的恐惧和贪婪这些人性共有的东西，所谓的恐惧当然就是?对竞争对手。

任何一个成功的高层人士对于竞争对手永远都是警觉的。而销售人员可能会面对他的竞争对手，也知道他的竞争对手的行动，所以这是一个引起他注意的好方法。

除此之外，高层客户必定关心人才流失和媒体宣传。媒体一旦出现负面报道，对企业都是毁灭性打击，首先是消费者、经销商不买产品。另外，如果作为上市公司，股票价值会直线下降，作为高层领导无法对公司交待。所以销售人员也要善于捕捉媒体动向。国内的经济发展速度很快，这时候高层也要经常变更他们的战略，而这个时候信息会从各种各样的媒体和报纸出现，只要你关注媒体，就完全可以理解这些高层要做什么事情。

高层策略虽然明确，也会出现很多问题，比如执行能力，以及决策的时候有可能还有很多没有到位的东西。比如资源、人力、财力、物力、人员素质等。

销售人员必须分析清楚他现在面临的最大痛苦是什么。高层的痛总明摆着，大家都知道但不一定都明白。其实高层的燃眉之急很容易找到，以上我们说的种种之痛，必有一种适合他。

向高层抛出他关心的问题。这里有两点要着重提出：

一是战略空白始终是高层领导的痛中之痛。高层在做一个企业，企业的发展当然是最关心的。你只要抓住了对方战略的空白点，就能引起他的重视。如果你能看到这点，并能给他解决方案，那么你一定能引起他的重视。

还有，所有的高层要思考这几个问题：第一，你找我要干什么；第二，你说的这个问题是否是我这个知识范围能做决定的，如果他对你的问题不清楚，他会找个专家，让你和专家谈；第三，你让我来做什么；第四，如果我做了，会有什么回报；第五，他会考虑你是否是一个真正适合和他谈的人，比如知识，技巧或者你的级别；第六，你现在谈论的主题和我关心的事情是不是一致。

所以在接触高层的时候要花很多时间去分析他现在的状态，把他关心的问题抛出去。

1. 掌握接近高层主管的方法

销售人员不能把自己局限为卖家的角色，而应以合作伙伴的身份出现，为客户公司的高层经理提供你的价值。

（1）帮助对方提高利润，自己要认为：如果没有你，他们就做不到这一点。

（2）帮助对方以更快的速度提高利润，自己要认为：如果没有你，他们就不能这么快实现利润的提升。

（3）帮助对方以更大的把握提高利润，自己要认为：如果没有你，他们的把握不会这么大。

（4）高层主管经常聚集的地方，比如慈善集会、行业展会、高层论坛等。

（5）其他高层主管的引见。

（6）通过公司较低层级的经理的层层引见，最终结识高层，要有理由地从长期、战略的角度来和高层主管谈一谈。

（７）平等对话。

（８）向高层主管提供一个推介话题清单。

（９）树立高层主管的威信和专家地位。

（10）谈论话题应使之与高层主管的职责范围相挂钩。

（11）会谈结束时要确定双方下一步的工作。

高层客户，效率制胜（2）

2. 建立和客户高层间的良好关系

（1）成功的持续为客户提供满意的产品、技术或服务。了解客户的需求及特征，提供针对性强的个性化解决方案和产品，更好地让客户满意。从根本上说：就是要与客户不断签约。通过合作提供服务，赢得客户的信任。

（2）提供附加值高的服务。提供附加值高的服务就是客户得到利益或价值，使自己和竞争对手区别开来，使客户也感到我们在为他的利益着想，从而使双方共同受益。

（3）建立起有效畅通的联系纽带。一方面，企业要为客户提供便利的联系方式，提供各种服务或咨询的联系渠道，以满足客户各种随时随地的需求。另一方面，在产品、技术和服务上赢得客户信任、偏好的同时，销售人员（或其他人员）通过一定的联系方式和技巧，要能随时找到客户。需要时，能及时与客户沟通。

（4）建立客户档案，为客户高层提供个性化的服务。

（5）抓住机会、吸引客户高层注意。一方面，可以通过各种活动，如参观考察活动、客户关怀行动、个性化活动等，及时有效地将重要信息传递给客户，并给客户留下深刻的良好印象。另一方面，在双方有共同愿望建立起企业间的关系时创造并把握好机会。我们需要客户，客户需要我们。为了各自不同的战略目的和共同的项目，一起向前发展，需要有这种合作形式。由于有合作基础，知己知彼，又可减少客户风险。

（6）制定合理的方案、价格和服务。双方一起制定合理的技术和实施方案，我们要提供合理的价格、优质的服务，要有别于其他竞争对手。

（７）制定客户高层公关计划，建立起与客户高层个人和公司间的友谊。制定客户高层公关计划，有选择、不间断地参加客户的招（议）标活动，挖掘客户潜力，不断成单续单。有时为了保持关系，明知不能中标，也要参加投标。这时可帮助客户分析采购策略，提出建议或咨询意见，甚至设计方案。

（８）建立客户联谊组织。以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如会员协会、俱乐部、客户联谊会等。

（９）参加市场活动。如论坛、展示会、验收会、旅游、技术交流会等。明确销售人员的责任，使之真正了解自己在保持客户关系中的作用。

1943年的时候，美国的科学家上书罗斯福，想要建议美国政府造原子弹。罗斯福对这方面并不在意，觉得这么小的东西不可能制造出那么大的效果，就把这份报告当作一般性文件放在一边了。于是，这些科学家为了说服总统，就在媒体中找了一个很有名的领袖，一方面因为罗斯福和媒体关系很好，另外这个人有个本事，5分钟内就能把一个理念销售给别人。科学家们找到这个人之后告诉他这个想法，并说明这件事情能改变战局。于是，这个人就去见了罗斯福5分钟，但是这5分钟里他绝口不提原子弹的事，他用了一种映射的办法，给罗斯福讲了一件拿破仑的事。这个人就是萨克斯，是罗斯福的好友兼科学顾问。萨克斯讲了这样一件事，在英法战争的时候，有个叫富尔顿的美国人发明了铁制军舰，他首先找到拿破仑推销他的成果。拿破仑是数学家也是物理学家，他一听就笑了，他说铁的密度比水高，铁怎么可能浮在水的上面呢，于是断然拒绝了。后来富尔顿就去找英国方面，英国就开发出来了铁制军舰，于是打败了法国军队。要知道，决定40多亿美元的投入，对罗斯福来讲是很大的一件事，但是5分钟内，罗斯福听过这个故事之后，立刻明白了利害关系，马上签署了文件。

问题：萨克斯在与罗斯福的沟通中把握了哪几点与高层沟通的技巧呢？

参考答案：（1）抓住关键信息，直捣罗斯福想改变战争格局赢得战争胜利的痛痒；（2）简洁有深意，通过铁制军舰的映射，让罗斯福明白该怎么样做；（3）联系历史，用历史的明镜照亮罗斯福的选择。

■

对每个高层客户制定一份公关计划，根据简表情况合理安排工作。

专业销售，妙招宣传（1）

某日，一位对汽车产品有一定了解的顾客来到一家汽车专营店。见到顾客到来，销售人员照例上前打招呼，询问顾客要看什么车。

此时，这位顾客走到了其中一辆车面前，要求销售人员打开引擎盖、启动发动机。在细心听了发动机的声音并对发动机仓内的各部件作了全面的审视后，该顾客问了一个比较专业的问题：“这款车的怠速是多少？”

听到这个问题，这位销售人员不假思索地告诉顾客：“1斤。”顾客一头雾水，没有弄明白他说的是什么意思。也许这位销售人员也发现了顾客的疑惑，为了证明他说的数据正确，他让顾客坐进了驾驶室，用手指着仪表台上的发动机转速表，此时指针在“1”的位置上，“您看，就是这里，1斤。”

此时，顾客皱起了眉头，表示出了对这位销售人员的不屑，只是该销售员还没有察觉而已。

接下来的对话更让这位顾客跌破眼镜。

顾客：怠速高了能不能调？

销售人员：可以调，只要调一下化油器就可以了。

顾客二话没说，扬长而去。至此，这位销售人员仍然不知道为什么顾客会离开，还以为顾客只是问问而已。

分析这个案例，这位销售人员对汽车的了解太不专业了。“怠速”是一个汽车产品的专用术语，指的是在停驶的状况下发动机热机后的正常转速，单位是“转/分钟”而不是“斤”。因为怠速的高低在一定程度上将影响到使用过程中的油耗，是消费者比较关心的问题。其次，由于环保的要求，现在新生产的汽油机汽车全部采用了电喷系统，化油机早已不再使用，所以怠速的调整不存在调化油器的问题。这是汽车销售中最基本的常识，遗憾的是这位销售人员连这个基本的常识也不懂，这样怎么能够获得客户的认同呢？

不论在产品市场还是服务市场中，竞争给消费者提供了更大的选择空间。此时，影响他们选择与决策的因素已经不仅仅是产品本身，而是在产品、服务与消费者之间扮演桥梁角色的销售人员的专业能力。

顾客不一定会因为销售人员宣称的产品优点而做出投资，但一定会因为这个产品能够给他们解决问题而掏钱。

除了某些功能简单、消费者有良好消费知识的产品外，产品销售对销售人员的专业能力提出了更高的要求。对于一些新产品，消费者缺乏消费经验，会对购买产生某种恐惧和担忧，对后续的使用中售后服务占有重要位置的产品与服务尤其如此。此时，销售人员如果不具备这方面的专业知识，即使声音再动听、说得再好听也难以打动顾客的心。因而，加强对产品的理解与认识是当前销售人员必须解决的根本性问题。

掌握专业的知识和巧妙的销售技巧是提升销售业绩的制胜法宝，能为你的销售带来突飞猛进的发展，当然这些需要通过销售人员积极的学习和在实战中摸爬滚打练就而成。

由于“专业销售”还不为相当一部分企业负责人和销售人员所认同，在他们看来，顾客不买自己的产品是品牌知名度不高、广告投入少、价格高、产品竞争力不够……其实，只要花点时间认真研究一下，一切的问题都源于销售人员自己。如果从事销售的人员或即将从事销售的人员不能正确认识这个问题，提升销售业绩将是一句空话。

要解决销售人员专业能力的问题，首先要用心，其次要得法。

所谓用心，就是必须有一个坚持学习的心态。很多销售人员在选择工作时主要依据两个条件：一是产品好不好卖，二是薪资够不够高。相当一部分销售人员朝秦暮楚，一年之内会换四五个不同的单位，对每一个企业相应的产品知识根本没有充足的时间去学习，也就不能发掘这个产品能够给客户带来的利益。例如，安利公司有一个产品叫“乐新”多用途清洁剂，台湾地区的安利直销员通过自己的研究和使用体会，为顾客找出了近两千种用途，这样，消费者能不动心吗？

所谓得法，就是要围绕自己所销售的产品，从与该品牌相关的各个方面全方位地了解该品牌的内涵，如该品牌的由来、成长历史、与这个品牌相关的人物与企业、采用的技术、产品情况、客户的使用体会等。

总之一句话，只要是与这个产品相关的知识都必须一览无余地收入囊中，了如指掌，这样才能让顾客感受到是在与一个专家打交道，是在接受一个专家的建议，才能让他们感受到投资风险最小、售后服务最有保障。这一点，尤其对顾客的大宗投资最为有效。这就是现在很多大企业为什么把自己的销售人员称为销售顾问的一个重要原因。

销售员掌握专业知识的同时，还要具备销售技巧。下面为你提供六招经过千锤百炼的销售妙招。

1. 仅仅打折是不够的

在商品经济高度发达的今天，“顾客就是上帝”已成为许多商品生产和经销者的座右铭，而对待“上帝”，当然要和颜悦色，客气周到才是。

不过，要真正讨好这位“上帝”的欢喜，应重视掌握和运用幽默。千篇一律，只知道四处张贴“九五折”、“八五折”等纸条，笑盈盈地招呼顾客快买便宜货的花招已经过时了。

2. 用十分的自信吊足顾客的胃口

在推销过程中，销售员所说的话及说话的方式、说话的态度对于顾客的影响都是很重要的。

顾客可以通过销售员的话语的自信度、坚定度及说话的方式，看出销售员对自己的产品和对产品销售出去是否自信。如果销售员非常坚决，则他的产品就一定不错，他的诚恳就是真正的，他的优点就有九成正确。这样，本来犹豫的顾客就会更坚决。

对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在了他们的心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。

对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心的口气与他们进行推销说明。说明后，顾客不表态，就漫不经心地谈论生意上的别的有趣的事，绝不提这次销售的目的。顾客会被你这种方式所吸引，产生好奇感。这样你再说你的产品销售对象是有特殊条件的，你的不关心说明顾客不符合条件。顾客为了表示自己符合此条件，就会执著买你的产品。

另外，当顾客对推销厌倦时，或表现出不佳情绪时，你就更应该把自己要说的话仔细斟酌一下，尽量使顾客发生兴趣，使他们对你的推销积极起来，兴奋起来。

专业销售，妙招宣传（2）

3. 先予以承认，再找理由婉拒

商谈中要注意，不论对方说什么，都先予以承认，即使对方说的不是事实，或是他个人的误解，也不必一口加以否定，倾听别人谈话时，脸上应该挂着安详的微笑。

承认对方是一种礼仪，在承认之后，一句“但是”、“或许”，便可以扭转话题，提出你自己的立场，所以不必担心“承认”会果真如你所“承认”的那样，这也便是“承认”的妙处所在了。

如果对方要求降价，你可以说：“你们的心理可以理解，但是……”推出你已运筹于胸的一系列理由，其意思和你说“不行，这是绝对不行的”是同一立场，但听起来顺耳、动听多了。

4. 给对方一个利己利人的理由

一个人可能会同时具有想自信，事实却并不真的自信的两种心态。谨慎而固执的人，多持不信任人的态度，并以这种态度来左右自己的行为。人们并不是没有相信别人的意念，但更具有希望能被信任的强烈意念。这就需要销售员事先为客户设计一套理由：“你这样做，不但对你自己，对他人也是有帮助的。”来晓以大义，方能将客户说服。

5. 让顾客产生一种立即购买的欲望

在你的销售过程中，有时恰当地给顾客造成一点悬念，让顾客有点紧迫感，产生一种现在是购买的最佳时机的感觉，促使客户与你立即成交。

例如，与顾客交谈时，给他提供一些经过适当夸张的市场信息或与商品有关的行情等，让顾客依照你提供的信息主动与你洽谈。比如，你可以这样说：“你这种产品的原材料已经准备提高价格了，所以这种产品也将会因此而价格上涨的。”或说“我公司从下个季度开始可能会因人手不够而减少这种产品的供应量。”

这种方法就是积极主动地去刺激顾客，调动起顾客的购买欲。这在销售过程中是很重要的。如果你只是一味等待顾客来与你洽谈，让主动权掌握在顾客手中，你的销售工作将不会成功。

在这里还应强调一点，那就是你虚张声势时切不可过于夸大，只可稍微点一下，让顾客自己去琢磨。否则，顾客会认为你是在欺骗他们，这对你的推销工作是很不利的。

6. 对反复劝说都不生效的顾客不妨试试激将法

有的顾客对商品的各方面都还基本满意，且资金上也支付得起，就是不知什么原因，使他总觉得往后是否会出什么问题而举棋不定，迟迟不敢下决定。激将法对这种顾客尤其有效。

有位先生走进美国西部航空公司的售票厅，对售票小姐说：“要两张旧金山的机票。”

“好的，不过，先生，这种机票有多种优惠价格，不知您适合哪一种？”小姐答道。

“哦，优惠？”先生漫不经心地说，“我早听说过，可不知道有些什么优惠？”

“你是美国印第安人吗？”

“不是。你问这干吗？”

“那太遗憾了，先生，因为如果您是印第安人并在清晨4点起程，又在次日清晨返回的话，我们可以给您30％的减价优待，但现在只剩下8％的了。”

“哎，我的上帝，请问你们还有其他优惠条件吗？”

“嗯，如果您已经结婚50年以上没有离婚，并且去参加您的结婚纪念活动的话，我们给您减价20％。”

“这对我不合适，还有吗？”

“有的，这里有一种票，如果您是一个度假的国家驻外使馆的人员，那可以给予15％的优惠。”

“那我又错过了，我正和我太太一起旅行。”

“哎呀，先生您怎么不早说呢？您太太还不到60岁吧？如果他不到60岁，且你们又不赶在周末旅行，那么可以享受20％的优惠价。”

“可我们非得在周末才有空呀？”

“嗯，别灰心，请问您和您夫人中有当学生的吗？如果你们有在上大学的，且又在星期五（星期五在美国属周末，却又因耶稣在星期五遇难而视为不祥日子）乘飞机，我们可给您45％的减价优惠。”

“我的天，差不多便宜一半啊！可惜我已早两年念完大学了。这样吧，小姐，您还是给我那8％的优惠吧，谢谢您介绍。”

你看，面对如此名目繁多而又富有幽默色彩的优惠条件，这位乘客最后虽没有得到多少优惠，却也心满意足地买下了机票，不用说，只要有机会，他还会多多光顾这家航空公司。

问题：这个售票小姐在本案例中用了很多非常有效的销售技巧，你能想到什么？

参考答案：该售票小姐幽默的语言、亲切的笑容、十足的自信、巧妙的建议、适当的激将，都是成功的销售技巧。

■

为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。

事前规划，做足准备（1）

一个香港IT公司的经理，赢得了一个与某国际银行的技术经理15分钟的面谈机会。

银行方面的高层是个ＣTＯ（Chief Technology Officer，首席技术官），一般技术上的领导分为两类，一类是战略思考型，另一类是干劲型。因为这个ＣTＯ要接触太多的厂商，很多厂商来了之后滔滔不绝讲一个半小时的产品介绍，让他特别反感。于是这位CTO告诉IT经理，最好在15分钟讲完。

这个经理想了3天，他想这个ＣTＯ会问什么问题，就把这些问题都写下来。列了大概十几个问题，再加上如何回答，就写成了两页纸。到最后一天，他把问题精简到一页纸。

见面的时候，就直接把那页纸给对方。对方说：“你讲啊”，他说：“我不讲，我把你要问的问题都写在纸上，你看就可以了。”

这个ＣTＯ首先大吃一惊，因为他见到太多人一见面就狂讲，拼命灌输产品，而这个人不同。

于是ＣTＯ认真看了看这张纸。看完之后问了几个问题，回答得都还不错，立刻拍板定案。

这个销售经理抓住了对方心态和竞争对手的弱势，巧妙地利用高层客户时间较少的因素，利用最有效的方式向其提供了重要信息。同时让高层客户感受到了对方的精心细致，产生信任。最后，生意成交也是理所当然的事情了。

很多销售人员将高层销售作为重中之重的任务，往往采取很多途径努力争取与大客户高层保持融洽的关系，但是对公司文化、产品解释、服务价值等阐述不多，造成大客户高层在决策时往往很犹豫。加之与大客户高层接触有很多障碍，单兵作战时会感到无所适从，很容易造成丢单现象的发生。即使签约，也需要进行多次讨价还价，订单利润过低。

因此，在向高层销售时，需要考虑以下情况：高层主管一般都较难接近，高层关系建立不易。所以，在拜访客户高层主管之前，销售人员做好更多的准备工作显得非常重要。同时，应该考虑到不同层级的管理者关注问题的时间跨度不同，高管人员相对更关注长期性的问题，对其阐述的产品利益点也不能一概而论。客户不同部门的不同层级的高层主管，所关心的内容不同，有不同的需求，不能一视同仁，应该逐个击破。

高层天天面临着十字路口这样的决策，我们接触高层的目的是让高层采取行动，做出正确的决定，怎么让他在最短的时间里选择你的方案。高层日理万机，即使有缘和你相约，也只有5分钟有效销售时间，高层需要做的决定太多了。

高层的决定一般分为四个方面：第一，高层常常为了实现一个目标而必须做的决定。第二，关于人事的问题，所有的高层都要决定人员和资源的调配。第三，高层要处理危机问题，比如事故或职员病故等。第四，日常事务的决定。这四个方面的决定就占去了高层80％的时间，然后他必须花20％的有效时间去思考决定一些关键的问题，这20％的有效思考时间就决定了整个公司的战略发展方向。

所以，你在和高层谈话的时候，你必须在5分钟的有效时间里销售给他你的建议。有一种沟通方法叫做映射点拨，就是“心有灵犀一点通”，不用全盘说出来。和高层说话不能把高层当傻子，把话说得那么直白。高层领导不用你教，所以要给对方留空间。好的销售人员是要引导客户，最好让他自己说出来要怎么办。

研究高层大都对历史的东西感兴趣，中国人叫“以史为鉴”。如果你有个观念要销售的话，可以把历史上这样的例子讲给对方听，包括各个企业的历史，商业历史。另外一个对手和另外一个历史事件，所产生的成功与失败的经验，高层都很关心。因为至少历史向我们证明过，这么做是对的。

很多人虽然见到了高层，但是面谈之后也都石沉大海、音信全无了。为什么会这样？因为高层对你谈的东西不感兴趣。

找到死穴才能制敌，找到高层心头之痛才能引起高度重视。

抓住痛才能引起重视。想让高层认可，首先要了解他的痛。很多销售人员拜访高层的时候，谈了太多公司的组织结构，业务状态和个人的需求满足，但是没有注意高层现在脑子里注意的是什么。其实一般一个高层做战略发展、战略转型、战略增长的决策的时候，常常起源于两个动力，一个是降低成本，一个是提高收益。这个时候，相关的人力资源、物力投资都会往这个方面调整。

所以，在高层做战略决策和重大决定的时候，我们最好把他思考的问题里面的重心拿出来，找到里面跟你销售的解决方案相关的一点。这就是高层的痛，只有揪住他的痛，他才会对你认可。

高层的痛在哪里？普遍来说，在他的企业。第一，客户越来越挑剔，要求越来越高；第二，竞争对手越来越强。说服某人做某事，除了要中肯之外，也要善于利用他的恐惧和贪婪这些人性共有的东西，所谓的恐惧当然就是?对竞争对手。

任何一个成功的高层人士对于竞争对手永远都是警觉的。而销售人员可能会面对他的竞争对手，也知道他的竞争对手的行动，所以这是一个引起他注意的好方法。

除此之外，高层客户必定关心人才流失和媒体宣传。媒体一旦出现负面报道，对企业都是毁灭性打击，首先是消费者、经销商不买产品。另外，如果作为上市公司，股票价值会直线下降，作为高层领导无法对公司交待。所以销售人员也要善于捕捉媒体动向。国内的经济发展速度很快，这时候高层也要经常变更他们的战略，而这个时候信息会从各种各样的媒体和报纸出现，只要你关注媒体，就完全可以理解这些高层要做什么事情。

高层策略虽然明确，也会出现很多问题，比如执行能力，以及决策的时候有可能还有很多没有到位的东西。比如资源、人力、财力、物力、人员素质等。

销售人员必须分析清楚他现在面临的最大痛苦是什么。高层的痛总明摆着，大家都知道但不一定都明白。其实高层的燃眉之急很容易找到，以上我们说的种种之痛，必有一种适合他。

向高层抛出他关心的问题。这里有两点要着重提出：

一是战略空白始终是高层领导的痛中之痛。高层在做一个企业，企业的发展当然是最关心的。你只要抓住了对方战略的空白点，就能引起他的重视。如果你能看到这点，并能给他解决方案，那么你一定能引起他的重视。

还有，所有的高层要思考这几个问题：第一，你找我要干什么；第二，你说的这个问题是否是我这个知识范围能做决定的，如果他对你的问题不清楚，他会找个专家，让你和专家谈；第三，你让我来做什么；第四，如果我做了，会有什么回报；第五，他会考虑你是否是一个真正适合和他谈的人，比如知识，技巧或者你的级别；第六，你现在谈论的主题和我关心的事情是不是一致。

所以在接触高层的时候要花很多时间去分析他现在的状态，把他关心的问题抛出去。

1. 掌握接近高层主管的方法

销售人员不能把自己局限为卖家的角色，而应以合作伙伴的身份出现，为客户公司的高层经理提供你的价值。

（1）帮助对方提高利润，自己要认为：如果没有你，他们就做不到这一点。

（2）帮助对方以更快的速度提高利润，自己要认为：如果没有你，他们就不能这么快实现利润的提升。

（3）帮助对方以更大的把握提高利润，自己要认为：如果没有你，他们的把握不会这么大。

（4）高层主管经常聚集的地方，比如慈善集会、行业展会、高层论坛等。

（5）其他高层主管的引见。

（6）通过公司较低层级的经理的层层引见，最终结识高层，要有理由地从长期、战略的角度来和高层主管谈一谈。

（７）平等对话。

（８）向高层主管提供一个推介话题清单。

（９）树立高层主管的威信和专家地位。

（10）谈论话题应使之与高层主管的职责范围相挂钩。

（11）会谈结束时要确定双方下一步的工作。

事前规划，做足准备（2）

1. 了解客户信息

了解客户信息有以下三件重要准备工作要做。

（1）了解准客户入市动机。每一个准客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有两大类，一类动机是希望获得某种好处，另一类动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买前，一定会想“该产品对我有什么好处，”因此客户要的是“好处”而不是产品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。

销售代表对准客户介绍商品时，主要是强调商品价格优势的必要性，非必要的功能、利益仅是用来加强销售的效果，销售代表千万不要本末倒置。

客户交易的动机有许多，但是最重要的有下列几个：自身利益，是吸引准客户最强的动机，例如，产品品质、功效、方便性、安全感等，如果一项商品的品质或者服务可以让人心理上产生更大的认同感，将是很有影响力的因素。还有产品或服务对于客户的社会认同、身份地位象征等。

（2）整理一份完整的库存建议书。

（3）事先研究准客户、老客户的基本资料。在打电话给准客户、老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售代表才能确定这次拜访的重点，了解准客户的喜好。

2. 设计电话脚本

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听的产品内容说出来。对方很有可能会在第一时间就发现你是一个销售员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

（2）30秒原理。30秒内给客户一个愿意听你说话的理由。

（3）以问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

（4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中的重要环节，是客户为什么要听你讲的关键。塑造产品的价值包括两部分，一是产品的介绍，价格、作用、功能等细节，二是强调约访的重要性，并塑造约访的价值最大化。产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须运用一套语言技巧来塑造产品的价值，这一点非常重要。运用不同凡响的语言所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。

在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

3. 建立自信心

在我们做了以上的准备工作之后，我们会在很大程度上建立了自信心。有这么一句话：销售任务是用来超越的，越高的销售任务越能体现你对企业的价值和贡献。大家要面对现实，调整心态，相信自己，发挥个人的优势，通过合理的工作安排来完成任务。

我们都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的心理状况，你心情是愉快的，你的声音也会愉快；你心情是忧郁的，你的声音也会忧郁；如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，假设一个销售代表终日在忧心忡忡中工作，你的低调情绪一定会通过电话传递到客户耳中，又有哪个客户愿意与一个忧怨的销售代表谈生意呢？那样业绩也一定不会好，恶性循环就开始了。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。

对企业及所销售的产品充满信心。相信企业，也就是相信自己，因为是你选择了它。所以，大家在打电话之前一定要充满自信，因为我们所销售的产品是一流的，我们还接受过专业的培训，我们当然会充满自信。

4. 明确目的

我们做任何事都需要明确目的。电话销售人员必须明白每一次通电话想要达到的效果或目的。所打的每个电话，应是通过市场细分的目标客户群体，电话销售员准确无误地将资讯传达给客户，并争取了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。

我们打这第一通电话的目的就是要想办法传达我们的信息并尽可能地约见，至少让其对我们的产品有兴趣才好，为下一次的电话或是约见打下基础。因为我们的销售并不一定是完全通过电话来完成的，在电话中，只要让对方对我们的产品产生兴趣，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。如果客户没有见过我们的产品，会觉得比较抽象，而我们如果有机会到客户那边通过我们的彩色宣传资料和上网演示，或是约客户来公司参观的话，或许客户对产品的了解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。

在明确了目的之后，我们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开。

5. 有效的电话约访脚本

（1）电话接听要领。一般的接听，例如，“你好，敝姓刘很高兴为您服务……哦！是的，他在，请问您贵姓？王先生，请您稍等一下。”

如果对方询问事项，可以说：“先生（小姐）请问您贵姓？哦！马先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给宋经理，请稍等。”或者“先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！马先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您……”

注意要详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。

（2）与管理阶层通话脚本范例。

老板、主管篇——

主管：“您好，请接王总，麻烦您谢谢！”

秘书：“请问有什么事吗？”

主管：“我有重要的事请教他，我姓郑，麻烦您了，谢谢！”

秘书：“请稍待。”

老板：“你好。”

主管：“您好，我这里是天天成功咨询公司，我姓郑，是这样的，我们是专业提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间，大约20分钟，分享其他客户使用我们服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？”

企业开发篇——

主管：“喂，请问您是周先生（小姐）吗？您好，我是金牌代理公司的，我姓白……我们公司提供绩效提升培训计划，不少大公司像Ａ、B公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升……您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%～30%的方法吗？……很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20分钟就够了。我想明天去拜访您，您觉得比较方便吗？……很好，那我将在明天上午10点到贵公司拜访您，请问您的地址是在……很好，我们就约定好了，很高兴与您交谈，谢谢，再见。”

事前规划，做足准备（3）

6. 电话行销的必备信念

下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。

（1）我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面。

（2）我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会。

（3）我所拨出的每一通电话，都可能联系到一位客户。

（4）我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。

有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

7. 其他准备事项

（1）在声音中融入笑容。声音可以反映出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。

（2）在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变得比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。

著名推销大师巴克&#8226;罗杰斯认为，销售员用电话联系拜访是一件很必要的事。如果不事先联系，就直接出门拜访，非常浪费时间。

有时候电话那端的客户“守门人”会答复：“对不起，我们老板正忙着，你能不能留下你的电话号码？我请他回电给你。”

罗杰斯的反应是：“我很了解你的职责和立场。我相信你的老板现在正忙着。不过，请相信，你的老板只要跟我谈几分钟，一定会觉得很值得。”

像其他推销专家一样，罗杰斯认为，说话的语气和自信心是决定胜负的主要因素。

问题：有什么方法可以绕过电话“守门人”，成功接触到重要人物？

参考答案：打电话能成功的原因有以下几点：第一，守住“非与对方通话不可的初衷”；第二，对于“守门人”的抗拒，已有事前的心理准备和应对之道；第三，态度积极，在与“守门人”交谈的时候采取主动的态势，不给“守门人”问太多问题的机会。应对“守门人”有个很好的办法是“简洁扼要的谈话口气”。坚定、充满自信的讲话语气使守门人觉得这是一次很重要的电话，“守门人”将不再多问，而把电话接通。