在这两个例子中,政治和法规环境大大地影响了运营商的业务。我们假设在第一个案例中运营商A—— 一个挑战者—— 在顾客服务领域没有丰富的经验,并且在法律部门资源有限。因此,运营商A关于隐私和保密问题的意识也是有限的。法律结构中的突然和意外变故使他们损失了很多客户,因为他们不能保证和保护客户的隐私。与此同时,固定互联网已经发展了很多年,具有丰富的客户服务经验的运营商B宣布,他们可以立即阻止用户号码,使拨打者的号码不显示给被叫者。
2.2.3 顾客情报
顾客情报是建立对于顾客的深层理解的过程。如果恰当且可行的话,顾客情报可以单独建立,或者将顾客分组为“细分部分”和“群组”,一个部分或群组的顾客拥有相同的属性,并且不同于分到其他部分和群组的顾客。顾客情报的细节将在第3章讨论。
2.2.4 竞争对手的情报
竞争对手的情报需要通过完善的步骤来搜寻自身存在的竞争对手的最新资料与信息。首要的客观步骤是得到每一个竞争对手当前的长处、劣势、机会、潜在危机(SWOT),而这四点对于竞争来说是属于战略基础层面,同样也可以显示其当前行动。越多地了解你的竞争对手,就越容易把你们双方的优势与劣势通过一定的方法关联,总结并发现你的竞争优势在何处。很多对于竞争对手策略的基本理解往往是从他们对于任务的解释、口号,以及他们本身对于国内价值的渴望而获得的。对于涉足移动互联网这个领域中的任何公司来说,区分竞争对手,并把它们对于自身的威胁依次排列是很有必要的。在一些主要方面,例如针对一个拿到3G许可的移动运营商来说,竞争对手则需要包括其他所有取得3G许可的移动运营商、其他获得2G/2.5G许可的移动运营商、移动虚拟运营商(MVNOS)、固定互联网运营商、固定通信网络运营商、移动和固定网络入口提供商、W-ASPs(无线应用软件提供商)、内容搜集者、移动互联网提供商、移动服务与IT服务集成商,以及移动设备制造商/提供商。
通过竞争对手情报得到大量信息及资料是很有必要、也是很广泛的。常用的工具无非就是年度报告、一些商业分析评论报告,以及在媒体上公布的一些公共文件。互联网是搜集竞争对手情报时唯一最常用的分析工具,首先是竞争者自己的网页。而这些的共同点则在于都是从公共领域就可以取得。而从相反的另一面来看,则是通过一些非法类似于间谍、不道德的手法所获得的信息。必须得承认的是,有一些国家通过他们的情报组织给本国的一些企业提供特殊情报,从而使得那些企业在本国中获得领先地位,例如一个相当于CIA(美国中央情报局)的法国组织就是如此做的。