服务开发和管理(6)

4.2.6 销售人员最了解顾客

最好的新产品开发的想法产生于公司销售人员,没有人比他们对市场竞争者和顾客需求有着更好的了解。产品管理通常和销售支持很有关系(销售人员要求来自产品管理的支持信息和资源,但研发也应包含在此流程中),销售人员必须理解顾客偏好,能够对公司提供非常有价值的信息。

往常遇到这样的情况,销售人员没有尽力,使原本很好的产品失败了。这其中没有建立内部意见的沟通机制,销售人员没有反馈顾客信息是主要原因。在B2B(企业对企业)产品市场中尤其如此。许多向商业用户销售新的高技术产品需要咨询性的销售,因此,销售人员投入程度和是否有动力去推销产品就更加重要,这就是为什么在产品正式推出之后应该重视销售人员对产品的评价的原因。这样可以有效地避免一些陷阱。第7章和第13章有更多的有关销售和分销渠道的内容。

图4-3 产品/服务经理的责任

4.2.7 陷入三角困境

服务和产品经理必须满足三方面要求。一方面他们必须满足顾客需求,了解顾客期望得到什么。总的来说,服务和产品经理必须了解市场需求。服务还必须是可赢利的,满足会计账目平衡的要求。产品和服务还必须是技术上可行的。这三点形成了一个三角形,三角形的三个顶点分别是顾客、网络和利润。

当服务组合中的一项服务存在缺陷时,新服务又有紧急的部署时间表,这时就产生了矛盾。相关服务创建人员或服务管理者就必须决定在哪里投入时间和资源。是应该首先满足现有服务补救的需要还是满足新服务创建的需要。

服务经理在满足矛盾的需求时,处于两难境地。因为这个原因,服务经理是现代通讯公司中压力最大的职位之一。公司管理层应该意识到这一点,并使那些有胜任力的、经过严格训练的专家担当这一职位。对服务经理的绩效测量以及薪酬的确定也必须要和这个挑战性工作相适应。

4.3 产品推出

产品推出阶段也是产品管理管理流程中最关键的阶段之一。当然针对产品是否是市场上所没有的或者成熟产品,其推出方法是不同的。有句话说得好:“你永远不可能有第二次机会树立第一印象”。这对推出新服务相关的现有活动来说都适用,对于媒体关系来说就更是如此,产品推出阶段一些相关的问题比如服务采纳和服务是否定位于早期接受者。更多内容见第11章。

在服务推出过程中,内部营销活动有时和外部营销活动同等重要。公司营销人员必须首先确信该项服务是否可行,并值得销售。外部营销活动比如广告也能帮助建立销售人员对于建立服务的信心。当然,这也是适用于B2B部门。推出新产品是推动公司在市场竞争中居于领先的引擎。说明公司有着很强的研发能力,这在移动互联网领域吸引伙伴非常关键。大型产品推出活动是推动公共关系的很好机会,这同时也是通过组织服务推出活动的盛宴激励员工的好机会。