《职场菜鸟升职记》 CRM系统(1)

新的问题伴随着新的工作一起落在我的身上,那种空洞和恐惧也就随之而来。

这个客户窗口该怎么做呢?在这方面,我绝对是“油梭子发白——短练”。

“不会,学呀!”我又想起了李跃民老师的那句话。对,不会就学。

于是,我发了封电子邮件,约福来,他是老窗口了,让他给我讲一讲我这个新窗口应该怎么做。

“咱们主要是技术方面的支持,因为业务单独有业务部门来负责!”福来接到邮件后就拉我到小会议室。

“每周打个电话,然后记录在我给你的那个excel表上,然后发给赵军,抄送给王松。如果客户有问题,就记录在那个excel表上,能解决的状态填完成,解决不了的,技术方面就问王松,其他方面就问赵军。就这么简单。”这就是福来告诉我的全部了。当时我以为福来是“师傅教徒弟”——留了一手。后来我知道,这就是他所知道的。

和福来谈完之后,我又使用了自己的快速学习方法。我把“客户、客户服务……”这些关键词放到搜索引擎里,然后开始了我的“客服窗口技能恶补计划”。

首先是和客户联络。那么,基本上是使用电话,所以我对第一通电话准备了好久。

电话时间,中午11:00,上午的工作基本快结束,还没有到吃中饭时间。而且,从人的生理节律上来讲,这段时间精神状态比较兴奋。

联络人是宋经理。

“喂!您好,我是新月科技公司家庭娱乐处工程师张午阳。”记得电话销售的书籍中说过,先要自报家门。余世维老师说,不要说自己的职务。好那就改为“您好!我是新月科技,家庭娱乐处张午阳。”对,微笑,先问好,然后自报家门。

“您有时间吗?”不好,这样对方就没有办法判断是不是接我的电话。应该告诉对方,我在电话里要做什么,大概占用多少时间,然后再问对方是否有时间,这样对方就可以依照自己的优先级去安排。记得软件服务处的处长在给我们讲“穿客户的鞋”的时候曾经讲过类似的道理。“我们公司安排我作为服务窗口全力支持永乐公司,我想这个电话会占用您十分钟时间,关于您提出的合作建议的一些回复。您现在接听方便么?”嗯,这样会更好些。

就这样,我用了两个小时,设计了这份十分钟的电话稿。

10:55。准备好电话稿,白纸,笔。把电话拿到身边。慢慢地吸气,呼气,再吸气,再呼气……记得原来学习心理学的时候,课堂上讲腹式呼吸可以放松紧张的心情,果然是这样。好,微笑,摘下听筒,拨号。

对方传来的是贝多芬的《致爱丽丝》,我第二喜欢的一首曲子。说来也奇怪,我从小音乐就不好,但是特别喜欢这首《致爱丽丝》。记得小时候上音乐课,我每次唱歌都跑调,被当做反面典型来教育全班同学。所以,后来我特别喜欢听这种乐器演奏的曲子。虽然咱听不出水平高低,但是听起来挺舒服的。哦,说是第二喜欢《致爱丽丝》,是因为第一喜欢的是小提琴协奏曲《梁祝》。

“喂!”对方的音乐变成了人声,也把我从欣赏《致爱丽丝》的感觉中揪了出来。

“喂!啊……”我一时竟然想不起来要说什么,幸好提前准备了稿子。

“喂!您好,我是新月科技家庭娱乐处张午阳。”

“哦,新月是吧,你说,你说!”

“我想找宋经理!”

“对!我是。”

“我们公司安排我作为服务窗口全力支持永乐公司,我想这个电话会占用您十分钟时间,关于您提出的合作建议的一些回复。您现在接听方便么?”

“嗯,方便,方便,我们正等你们电话呢。”

……

我边依照稿子上的说明和问题列表进行电话,一边在白纸上记录下和宋经理谈话的关键,以及我不能马上回答的问题。

“好,宋经理,谢谢您,刚才您提到三个问题我会尽快咨询我们这边相关人员,然后给您电话答复。今天周一,无论是否有结果,我周二下班前会给您电话,您看可以么?”

“好的,没问题,可以,可以!”