两面性的正确运用(2)

员工们在行为上可以做到不吵架,可是,心里总是不痛快,因为没有从内心和认知上解决问题,员工只知其然而不知其所以然。结果可能是员工虽然没有吵架,但在服务过程中动作过大,拉长脸,表情冷酷 还是没有达到目的。

只有从思想上认识到为什么顾客是对的,才能将优良的服务不折不扣地落实到行动中。

我们每个人在工作和生活中都在扮演着不同的角色,领导、员工、丈夫、妻子、父亲、儿子 所有这些角色,可以归为两种主要角色,那就是:自然人角色和社会角色(在工作中,社会角色又可称为岗位角色)。关于第一种自然人角色是人人平等,而第二种岗位角色却是不平等的。

我们在工作的时候,应该强调的是岗位角色。如果你觉得工作中有委屈,多数情况下是你混淆了两种角色,也就是说应该强调岗位角色的时候,你却强调自然人的角色。

比如,你是酒店的服务员,你必须认清自己的岗位角色:客人来消费,他再穷,穿的再寒酸,可是他出钱了,他是消费者,而你是服务员。这是在工作中,他的地位比你高,他让你去打壶热水来,你就不能拒绝, 凭什么啊?你是人,我也是人,为什么要伺候你? 你会觉得委屈。

其实,不是他的自然人角色比你高,是他的社会角色比你高。你好好招呼他,把他伺候好,你就能挣到钱。下班后,你到商场,角色变成消费者了,你可以支使商场的服务员: 来,把那件衣服拿来我试试!这件不好,再换另一件 那位服务员一边微笑一边毕恭毕敬地接待你,这时你的心情非常愉快了 社会角色是不断变换的,今天别人吩咐我们,明天我们吩咐别人,这只是分工不同,工作中没有委屈。

在军队里,军令如山。团长命令向前冲,此时强调岗位角色,你必须带着人往上冲。你不能说: 等等,团长,为什么我们冲在前面,你却在后面?难道我们的命不值钱? 谁说你的命不值钱?你的命和团长的命一样有价值,可是,你的岗位比团长低,当你们都在岗位上时,他就可以命令你。等你奋勇冲锋立下战功,当了团长后,你可以命令别人了 就是这么简单,有什么心里不平衡的?

香港一些商场的服务员,跪在地上给你试鞋,别以为她比你低一等,这只是她的工作,回到家里后,角色变了,她就可以吩咐保姆买菜做饭,生活得可滋润了。

据说一位日本酒店老板给新员工培训的第一天便反复强调 丢掉尊严! 在工作中没有尊严,正确的做法是要保护顾客的尊严,让顾客有尊严了,你才能挣到钱,才能真正有尊严。 是啊,没有好的服务,谁到你的酒店来?没有客人,哪有收入?没有收入,你怎么生活?哪来尊严?

美国一位专家在培训服务人员时说: 如果你正在从事服务业,问问你自己: 我喜欢为别人服务吗?我是不是希望他们的一天因为遇到了我而过得更好? 如果答案是 不 离开服务业。

顾客喜欢去那些让他们感到愉快的地方消费,企业花再多的钱做广告,树立品牌形象,也不及雇员对顾客的态度来得重要。

请记住:自然人角色人人平等,人是没有高低贵贱之分的,可岗位有高低之分,当人们在工作岗位上时,就显得有高低之分。如果一个人在工作中,不能正确认清自己的角色,那么,就容易感情冲动,做出令自己后悔的举动。

2006年4月,互联网上热炒 中国最牛的女秘书事件 ,大概内容是关于一位跨国公司老板通过电子邮件批评女秘书,而女秘书愤而反驳的事。

老板: 我曾经告诉过你,想东西、做事情,不要想当然!结果今天晚上你就如此把我反锁在了门外,我要取的东西还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起,无论是午餐时段还是晚上下班后,你要跟你服务的每一位经理都确认无事后才能离开办公室,明白了吗? 老板提出的要求有些过分,但基本还是工作中的要求。

女秘书回复: 首先,我做此事完全正确,锁门出于安全角度,如果丢东西,我无法担责任。其次,你钥匙没带是你的事,不要把自己的错误转到别人身上。第三,你无权干涉和控制我