两面性的正确运用(4)

我心想: 我又不欠你的,只是因为没签成合同,你就摔我的门?这么没有控制力的人,我怎么能愿意与你做生意?

我知道他的心里不舒服,来了三趟,都没见到我,这次,终于见到了,却还是没能签到合同。可是,是你要找我做生意,换句话说,你要赚我的钱,你的本我再不舒服,也不能表现出来,把气撒在我的头上啊。这是工作,要表现足够的理智和修养。

应该这样说: 鞠老师,看来我们今天很难达成协议,没关系,我看你们学校发展很快,需要扩大宣传的时候,给我打个电话。我一定会给您一个好价格。或者我们杂志社有优惠的时候,我给您打个电话,看看是否有合作的机会。鞠老师,只要您跟我做一次生意,您肯定愿意继续做下去,因为我的服务真的不错。您看行吗?

我会说: 好!

鞠老师,再见,有需要给我打电话! 满脸微笑地告别,轻轻地把门带上。出门之后,找个看不见人的地方,冲着路边一棵大树踢两脚,打两拳,骂两句: 这人,这么抠门,六百块钱,你等到下个世纪吧。 反正我听不见。你内心的不快也宣泄了,舒服了,然后,高高兴兴地去拜访下一个客户。

在我面前留下好印象,你走之后,我会把你的名片郑重地收在广告栏里,过不久,我需要在那本杂志做宣传,我会把你的名片翻出来,打个电话: 小李,来,做期广告。 生意来了!

其实,是人就会有情绪。你有权生气,你也有权利宣泄自己的不满。但是,你不应该当着顾客的面来表达自己的不愉快,在顾客面前你需要表达的是理智和修养。

买卖不成情义在 ,保住客户的面子,下次还有机会。

理智对待顾客的责难

做服务工作的人,更应该注意这条原则,特别是遇到那种脾气暴躁或者挑剔的客户。客户如果有怨言,就往往会变得易怒、粗暴、不耐烦、固执、情绪化、有攻击性。他们经常会冲工作人员发泄他们心中的怒气,骂人的有,甚至骂娘的也有。

为此,有些工作(保安、售后服务部门,处理投诉部门),上级严格要求手下一定要做到 骂不还口,打不还手 强调工作中理智的重要性。

但在实际工作中,仍然有一些员工无法做到完全理智,他们与顾客对骂开来,最后被老板炒鱿鱼,还是不服: 老板,他骂我妈!我干得不好,他可以骂我,甚至打我,我也能忍受,但是,我不能容忍别人骂我妈,我妈把我养大容易吗?我在这儿工作,连祖宗都被人骂。老板,他骂你妈,你能忍受吗? 振振有词,感觉自己十分有理,十二分地委屈,想不通。

我为他们做完培训后,他们想通了。

应该这样想: 这是在工作中,工作就不能由着本我来,要更多地表现理智的自我,他骂你也不要生气,还要微笑待之。你想啊,你这么漂亮和善的女孩子,站在北京的马路上,人家会骂你吗?不会!他根本就不认识你,怎么会骂你?他现在之所以骂你,是因为你站在这个岗位上为企业工作,所以,客户实际上骂的是企业的娘,企业的娘多结实啊,骂几句没关系。这时,你应该端杯茶,一边微笑一边说: 您消消气,慢慢说,我们会想办法解决您的问题,您这一激动,我就听不清您说的是什么,来,先喝杯茶,慢慢说。 对方能继续发火吗?他自己都会觉得不好意思,走的时候,还得拉着你的手,特感动地说: 谢谢啊。 心里还想: 这企业员工素质真是高,服务态度这么好,骂她妈还微笑。

其实,想通了,顾客骂的是企业的娘,而企业又没有娘,所以,顾客骂的是虚无,他只是借此出气而已,自己的亲人并没有受到污辱和伤害,自己也就大可不必生气发怒。

有些事情一点就透,不点,有的人可能一辈子也不明白。认识有时像窗户纸,一捅就破。

古人云: 观念一变天地宽。